KUALITAS PELAYANAN PAJAK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP) SAWAHAN SURABAYA.

KUALITAS PELAYANAN PAJ AK BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJAK
(KPP) SAWAHAN SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyar atan Memper oleh
Gelar Sarjana Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur

Oleh :
HAMDI SYAIFUDIN
0541310121

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PENGESAHAN
J UDUL PENELITIAN

: KUALITAS PELAYANAN PAJ AK
BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAAN MASYARAKAT DI
KANTOR PELAYANAN PAJ AK (KPP)
SURABAYA SAWAHAN

Nama Mahasiswa

: Hamdi Syaifudin

NPM

: 0441010110

Program Studi

: Ilmu Administrasi Negara

Fakultas

: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,

Pembimbing Utama

Dra. Susi Hardjati, MAP
NIP. 1969 0210 1993 03 2001

Mengetahui Ketua Pr ogram Studi

Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 1964 1102 1994 03 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN PAJ AK BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJ AK (KPP)
SAWAHAN SURABAYA

Oleh :
HAMDI SYAIFUDIN
NPM. 0541310121
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skripsi
Pr ogram Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2012
Tim Penguji :

Pembimbing
1.

Dra. Susi Har djati,M.AP
NIP. 196902101993032001

Dra. Susi Har djati, M.AP
NIP. 196902101993032001
2.

Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 196801161993032001
3.

Dr s. Har tono Hidayat, MSI
NIP. 030 115 320

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

Dr a. Ec. Hj Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN PAJ AK BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJ AK (KPP)
SAWAHAN SURABAYA

Nama Mahasiswa

: Hamdi Syaifudin

NPM

: 0541310121

Pr ogr am Studi

: Ilmu Administr asi Negara

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal

J uni 2012

Mengetahui / Menyetujui,

Dosen Penguji I

Dosen Penguji II

Dosen Penguji III

Dr a. Susi Har djati, M.AP
NIP. 196902101993032001

Dr . Er tien Rining N, M.Si
NIP. 19680116199032001

Drs. Hartono Hidayat, MSI
NIP. 030 115 320

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN PAJ AK BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAAN MASYARAKAT DI KANTOR PELAYANAN PAJ AK (KPP)
SAWAHAN SURABAYA
Disusun Oleh :

HAMDI SYAIFUDIN
NPM. 0541310121

Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi
Menyetujui,
Pembimbing

Dr a. Susi Har djati, M.AP
NIP. 196902101993032001

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

Dr a. Ec. Hj Supar wati, MSi
NIP. 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang hanya
dengan rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa selalu membimbing dan mengarahkan
setiap langkah penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi ini dengan judul
KUALITAS PELAYANAN PAJ AK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT

DI

KANTOR

PELAYANAN PAJ AK

(KPP) SAWAHAN

SURABAYA.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi
Hardjati, MAP selaku Dosen Pembimbing karena beliau telah bersedia meluangkan
waktu kepada penulis untuk memberikan bimbingan dan petunjuk hingga laporan
proposal skripsi ini terselesaikan.
Selain itu penulis juga menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, Msi, selaku Ketua program studi Ilmu Administrasi
negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra, Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris program studi Ilmu
Administrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4. Semua staf Dinas Kantor Pelayanan Pajak

yang telah membantu dalam

memberikan informasi-informasi yang penulis butuhkan.
5. Bapak dan Ibu yang telah memberi motivasi dan membantu dalam
menyelesaikan proposal skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu penulis mohon adanya kritik dan saran yang sifatnya
membangun demi sempurnanya proposal skripsi ini.
Semoga Proposal skripsi ini dapat berguna dan memberikan manfaat bagi yang
memerlukannya.

Surabaya, 11 Juni 2012

Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ............................................................................................. i
Daftar Isi ..................................................................................................... iii
Daftar Tabel ................................................................................................ v
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................. 4
1.4. Kegunaan Penelitian ............................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................ 6
2.2. Landasan Teori .................................................................... 7
2.2.1. Reformasi Birokrasi ................................................... 7
2.2.2. Birokrasi .................................................................... 12
2.2.3. Pelayanan Publik ........................................................ 14
2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik ......................... 15
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik ............................. 16
2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan ....................... 18
2.2.4. Kepuasan ................................................................... 19
2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan ................................. 20
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ....................... 21
2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik .......................... 21
2.3. Kerangka Berfikir ............................................................... 23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian .................................................................... 24
3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ...... 24
3.2.1. Definisi Operasional Variabel .................................... 24
3.3. Lokasi Penelitian ................................................................. 27

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel ............................ 27
3.4.1. Populasi ..................................................................... 27
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel ...................................... 28
3.5. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 29
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ............................. 29
3.6.1. Teknik Analisis .......................................................... 29
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ...................................................................... 31
4.1.1. Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak ................... 31
4.1.2. Sejarah Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan
Surabaya ....................................................................... 34
4.1.3. Visi Dan Misi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan
Surabaya ....................................................................... 35
4.1.4. Aspek Kegiatan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan
Surabaya....................................................................... 36
4.1.5. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Sawahan Surabaya ........................................................ 37
4.1.6. Komposisi Pegawai ...................................................... 42
4.1.7. Sarana dan Prasarana .................................................... 43
4.2. PENYAJIAN DATA
4.2.1. Data Responden............................................................ 46
4.2.1.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 47
4.2.1.2. Responden Berdasarkan Usia ........................... 47
4.2.1.3. Responden Berdasarkan Pendidikan ................ 48
4.2.1.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan................... 48
4.2.2. Hasil Setiap Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .......... 49
4.3. ANALISA DATA .................................................................. 62
4.3.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur
Pelayanan..................................................................... 63
4.3.2. Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang ............ 64

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

4.3.3. Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang MasingMasing Unsur Pelayanan .............................................. 64
4.3.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ........... 65
4.4. PEMBAHASAN .................................................................... 67
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 81
5.1. Kesimpulan ............................................................................ 81
5.2. Saran ..................................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel ..................................... 25
Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM,

Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ..................................... 30

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

KUALITAS PELAYANAN PAJAK BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR
PELAYANAN PAJ AK (KPP) SAWAHAN
SURABAYA

HAMDI SYAIFUDIN

Abstr aksi

Penelitian ini didasarkan pada fenomena Kualitas tentang Pelayanan di Di
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Dimana masih kurang
maksimalnya kualitas pelayanan di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan
Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan
Surabaya
Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14
unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah yang meliputi: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,
kejelasan dan kepastian petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan, keadilan dalam pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, ketepatan jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan, dan keamanan pelayanan.
Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembuatan
paspor di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Surabaya. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada
kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Sawahan Surabaya adalah 53.333 sehingga dapat dikatagorikan Kurang Baik dan
memiliki mutu pelayanan C. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah
Kenyamanan Lingkungan Pelayanan (U13) dengan nilai IKM 0,170.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian
masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan
sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas
pelayanan publik tercermin pada maraknya tanggapan, keluhan dan cibiran di
koran misalnya, dapat disimak pada kolom surat pembaca atau pembaca menulis.
Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi, pungli, lamban
kinerja petugas, banyaknya meja yang harus dilalui ketika mengurus surat IMB,
sertifikat tanah, bukti kepemilikan, ketidakpastian dan lamanya tempo
penyelesaian urusan dan sebagainya. Yamit, (2005: 22) mendefinisikan kualitas
layanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit
maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa
pelayanan. Sedangkan menurut Parasuraman (1988) mengartikan kualitas sebagai
suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual.
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih
seringkali “dianggap” belum baik dan memuaskan. Santoso, (1998:4-8)
memisahkan berbagai pandangan tentang kebijakan publik ke dalam dua
kelompok. Pemikiran pertama menyatakan bahwa kebijakan publik sama dengan

1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

tindakan yang dilakukan oleh pemerintah, sebagaimana yang diungkapkan oleh
Dye,(1978:3) kebijakan publik itu adalah mancakup “apa” yang dilakukan,
“mengapa” mereka melakukannya, dan “bagaimana” akibatnya.
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai
keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh
pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik. (KepMen PAN, 2004: 5).
Sedangkan jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakterisitik
yang berbeda, maka dalam memenuhi pelayanan diperlukan pedoman yang
digunakan sebagai acuan bagi instansi dilingkungan kantor pajak. pembangunan
dibidang perpajakan merupakan bagian dari pembangunan nasional, pemerintah
sebagai institusi tertinggi yang bertanggungjawab atas pelayanan pajak harus pula
memenuhi kewajiban dalam penyediaan sarana pelayanan perpajakan. Sesuai
amanat UUD 1945 Pasal 23, bahwa “Pajak merupakan kontribusi wajib rakyat
kepada negara baik orang pribadi maupun badan hukum atau warga negara
terhadap negara, dengan tidak mendapat imbalan atau kontraprestasi langsung dan
digunakan untuk kepentingan negara serta untuk kemakmuran rakyat.” Sehingga
dapat ditarik suatu pemahaman bahwa untuk membela negara ini tidak harus
dengan cara yang sulit. Hanya dengan menyisihkan sedikit bagian dari yang telah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

diperoleh, akan dapat menyukseskan pembangunan yang nantinya akan
memakmurkan segenap lapisan negeri. Untuk itu kesadaran akan pentingnya
pajak diharapkan mampu memenuhi segenap relung jiwa bangsa ini. Direktur
Jenderal Pajak, A.Fuad Rahmany menyampaikan bahwa penerimaan pajak sampai
dengan Hingga 31 Oktober 2010 Direktorat Jenderal Pajak telah menghimpun
penerimaan pajak sebesar Rp 485,089 triliun atau mencapai 73,3 persen
dibandingkan dengan rencana penerimaan tahun 2010 sebesar Rp 661,498 triliun.
Jika unsur penerimaan Pajak Penghasilan (PPh) Minyak dan Gas tidak
diperhitungkan, realisasi penerimaan pajak nonmigas mencapai Rp 442,899
triliun, atau 73,1 persen dari rencana penerimaan pajak nonmigas tahun 2010
sebesar Rp 606,116 triliun. Secara detail, realisasi penerimaan dari PPh Nonmigas
adalah Rp 240,654 triliun; adapun realisasi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) dan
Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM) sebesar Rp 171,542 triliun; dan
realisasi penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak
Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) sebesar Rp 27,910 triliun. Selain itu, masih
ada penerimaan pajak lainnya (antara lain meterai) mencapai Rp 2,791 triliun.
Apabila dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2009,

realisasi

penerimaan pajak nonmigas tumbuh positif sebesar 14,8 persen. "Realisasi
penerimaan pajak tahun 2010 optimistis dapat mencapai 100 persen karena pada
dua bulan terakhir ini akan banyak masuk penerimaan pajak dari sektor bendahara
(kompas.com).
Merujuk pada permasalahan tersebut diatas, maka penulis mengambil judul
“Kualitas Pelayanan Ber dasar kan Indeks Kepuasan Masyar akat Di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Sawahan Sur abaya .”

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

1.2.

Rumusan Per masalahan
Berdasarkan Latar Belakang diatas, penulis akan membahas permasalahan

yang ditemukan, yaitu antara lain “Bagaimana pelaksanaan Kualitas dengan
berdasarkan Indeks Kepuasaan Masyarakat Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Sawahan Surabaya ?”

1.3.

Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam pengambilan rumusan masalah diatas

antara lain “Untuk mengetahui pelaksanaan Kualitas dengan berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat di Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya ?”

1.4.

Kegunaan Penelitian
Adapun yang menjadi kegunaan penelitian ini, adalah :

1.

Bagi Penulis
a. Untuk mengembangkan dan menerapkan ilmu pengetahuan yang
diperoleh selama mengikuti perkuliahan ke dalam dunia kerja nyata
dan dalam lingkungan masyarakat.
b. Mendapat pengetahuan dan pengalaman dalam bidang kepegawaian
khususnya tentang kualitas pelayanan perpajakan.
c. Untuk mengetahui kualitas pelaksanaan perpajakan di Kantor
Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

2.

Bagi Instansi
a. Membantu menyelesaikan tugas-tugas kerja yang ada.
b. Sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi sejauhmana kualitas
pelayanan yang di berikan oleh Kantor Pelayanan Pajak Surabaya
Sawahan.

3.

Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
a. Dipergunakan sebagai tambahan perbendaharaan referensi kepustakaan
bagi mahasiswa

yang mengangkat tentang topik pelaksanaan

penyuluhan perpajakan.
b. Dapat mengaplikasiakan teori yang didapat selama mengikuti
perkuliahan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1.

Penelitian Ter dahulu

1. Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2008) dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas
Ngesrep Semarang. Dengan hasil Penelitian ini menunjukan Dari 14 Indikator
pelayanan yang diteliti terdapat 3 indikator dengan kategori tidak baik yaitu :
kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan. Selain itu juga terdapat 11 indikator yang berkategori. Pengukuran
nilai IKM secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikatagorikan
dalam kondisi yang baik atau bagus.
2. Penelitian dilakukan Dewi Lukitowati (2008) Mahasiswa

Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur jurusan administrasi Negara
dalam skripsinya yang berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Di Kelurahan Margorejo Kecamatan Wonocolo
Surabaya.Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan administrasi pengurusan KTP di Kelurahan Margorejo Kecamatan
Wonocolo Surabaya. Hasil analisa dan pembahasan maka diambil lima
kesimpulan dilihat dari kualitas administrsi pengurusan KTP di kelurahan
Margorejo

kecamatan

wonocolo

yaitu,

prosedur

pelayanan,

waktu

penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan dan sarana prasarana.
Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan perbedaan

6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

dengan beberapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah sama-sama
membahas mengenai reformasi administrasi public, sedangkan perbedaannya
adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga penelitian yang
dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari penelitian sebelumnya
dan penelitian yang sekarang mengambil judul “Reformasi Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) di Kota Surabaya
3. Penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2008), dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di
Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan,
tanggap, jaminan, empati, dan fasilitas fisik untuk kepuasan masyarakat wajib
pajak kendaraan bermotor di kantor bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi
kabupaten

Sragen.

Hasil

dari

penelitian

ini

Reliability,

assurance,

responsiveness dan tangible berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan
wajib pajak kendaraan bermotor, sedangkan emphaty berpengaruh positif tetapi
tidak signifikan. Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.

2.2.

Landasan Teor i

2.2.1. Reformasi Birokrasi
Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha perubahan
pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah struktur, tingkah
laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama. Sedangkan Quah (1976)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses untuk mengubah proses, prosedur
birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas
birokrasi dan tujuan pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan
lain dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress,
2/5/2011).
Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem publik,
karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk memperoleh informasi
atas urusan publik. Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia.
Oleh karena itu, keterbukaan informasi publik menjadi sebuah keniscayaan, dan
merupakan salah satu ciri penting negara demomkratis (www.equator-news.com.
2/5/2011)
Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona yang
didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat Indonesia yang
diarahkan

pada

terwujudnya

efisiensi,

efektivitas,

dan clean

government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk
didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan.
Dalam

pengertian

ini

perubahan

masyarakat

diarahkan

pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim sebagaimana dilansir oleh
Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat adalah berkaitan dengan
norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju pada kemajuan
keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya
juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat
dijadikan sebagai peningkatan martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan
ekonomi, politik, sosial dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban,
serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat (Susanto: 185-186).
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses
untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah laku
birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional.
Aktivitas reformasi sebagai padanan lain dari change, improvement, atau
modernization. Dari pengertian ini, maka reformasi ruang lingkupnya tidak hanya
terbatas pada proses dan prosedur, tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat
struktur dan sikap tingkah laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai
reformasi antara lain adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan
efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).
Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam buku
(Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap aspek utama
administrasi.
Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6) mendefinisikan,
Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh manusia, tidak bersifat
eksidental, otomatis maupun alamiah karena reformasi administrasi merupakan
satu proses. Reformasi administrasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
manusia terencana untuk mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata
kemampuan administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan. Pada
dasarnya konsep reformasi administrasi berkaitan erat dengan pengertian strategi,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

sesuai dengan hakekatnya bahwa reformasi administrasi merupakan aktivitas
untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan administrasi dan
beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi antara lain :
1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik, bersih, dan
berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis, mandiri,
serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih (good government)
5. Bebas KKN (goodwill.blogspot.com/2/5/2011).
Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititikberatkan pada,
sebagai berikut:
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa.
c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.
f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang
mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan prosedur kerja

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang
berwatak kerakyatan pada birokrasi publik. Pelayanan publik dapat dinyatakan
sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik, yang dilaksanakan aparatur
pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang dan atau jasa sesuai kebutuhan
masyarakat, berdasarkan aturan-aturan hukum perundang-undangan yang berlaku
(Larasati, 2008).
Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan keluhan
masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka kiranya perlu
mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur penyediaan jasa pelayanan
publik. Beragam pelayanan publik yang responsif, kompetitif dan berkualitas
kepada warga masyarakat, mutlak harus menjadi mindset bagi setiap
penyelenggara pelayanan publik. Dilihat dari perspektif governance, reformasi di
sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah
paradigma atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat
(modes of goverming society). Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang
cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu tetap
relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab beragam
tantangan baru yang terus menggelinding.
Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan antara
negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan
masyarakat. Akibatnya institusi negara dituntut untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Berkait dengan
perjalanan demokratisasi yang berlangsung di Indonesia memberikan pelajaran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

yang berharga bagi pemerintah (birokrasi) dan warga negara (citizen). Wajah dan
sosok birokrasi penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari
birokrasi yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan, non partisan. Birokrasi penyelenggara
pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi yang
angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi (Larasati, 2008).
2.2.2. Bir okrasi
Pengertian

birokrassi

(bureaucracy)

disamakan

dengan

sistem

pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem
birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi
disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran, yang
tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai kaum
pegawai negeri (Boediono, 2003:21).
Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu daftar atau
sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara hubungannya satu
sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan. Sedangkan menurut
Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur
organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup, tugas-tugas yang
sangat luas serta memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang
besar pula jumlahnya (Pasolong, 2007:66).
Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber, dalam
(Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar terjadinya birokrasi
adalah sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

1. Disentralisasikan menurut hirarki
2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi
3. Mengunakan proses administrasi,

yaitu dalam mencapai tujuannya

memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan
4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang
subjektif.
Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan bahwa,
kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial yang dapat
dipakai untuk mencapai tujuan bersama. Fungsi sosial dari kekuasaan adalah
untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam masyarakat. Kekuasaan
sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud kepemimpinan yang
bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk keputusan-keputusan yang mengikat
bagi semua golongan masyarakat. Adapun menurut aliran strukturasi Giddens
(dalam Baert, 1998) mencoba mencari hubungan antara struktur dan aktor.
Kelompok strukturasionis ini tidak memandang struktur dan aktor atau agen
sebagai dua hal yang dikotomis sehingga menghasilkan dualisme struktur;
sebaliknya dua hal tersebut saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum
sehingga menghasilkan dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan
aliran ini adalah partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial,
setidak-tidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia
selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan diam-diam
memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang terhadap
tindakannya dan lingkungan dimana ia melakukan aktivitas tersebut. Sedangkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia (constraining) tetapi juga
memberikan kebebasan bertindak (enabling) kepada manusia. Dualitas struktur
melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai simuka janus (the janus face of power) yang
berfungsi sebagai alat analisis kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai
hubungan antara tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis
bagaimana tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur
secara terus menerus di reproduksi dalam kegiatan-kegiatan si aktor sosial
sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak luput dari
kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran strukturasi antara
lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa memperkuat validitas teori ini;
Bukan aktor atau agen merubah struktur, tetapi justru struktur merubah aktor atau
agen. (b) Giddens dipandang gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan
keaslian, kedalaman, kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of
perspectivism), karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai
karena pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).
2.2.3. Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas seseorang,
kelompok atau sekelompok dan organisasi baik langsung maupun tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2007:128).
Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung

sedangkan menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan. Dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik.
Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128) mengatahkan
bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang
lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok, tatacara yang telah ditetapkan.
2.2.3.1. J enis-J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk
pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen misal, jenis
pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP,
NTCR, akte kelahiran dan akte kematian).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan
pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem.
Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud
benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya
misal, jenis pelayanan listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana

serta

penunjangnya.

Produk

akhirnya

berupa

jasa

yang

mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis terpakai
dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan darat, laut dan
udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam kebakaran dan lain-lain.
2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
yang bersifat laten. Sedangkan Joseph M. Juran dari Juran Institute menyebutkan
bahwa kualitas memiliki dua pengertian, yaitu memberikan pelayanan secara
langsung dan menawarkan produk yang akan memberikan kepuasan serta
memberikan pelayanan secara lengkap (Jurandan Gryna, 1988).
Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian
kualitas (quality process) yang meliputi: 1) quality planning, suatu proses

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product and service feature yang
diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan atribut yang tepat, dan
mentransfer seluruh pemahaman ini keseluruh elemen organisasi, 2) quality
control, suatu proses pemeriksaan dan evaluasi produk, dibandingkan dengan
kebutuhan pelanggan, dan 3) quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas
secara terus menerus. Parasuraman, et al. (1985) memberikan definisi yang lebih
riil, kualitas mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang
kecepatan waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja.
Menurut filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama
kali dengan benar. Dalam Parasuraman (1985), Crosby mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983) mengukur
kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan kesalahan
eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi kesesuaian dengan
harapan pelanggan. Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian
kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian
atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Nugroho,
2005).
Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry (1990), untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut
apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi servqual tersebut, yaitu : (1)
Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, tempat informasi dan ruang tunggu. (2) Reliability, kemampuan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (3) Responsivess,
kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,
serta tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan
keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen (Pasolong, 2007:135).
2.2.3.3. Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service)
merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science). Untuk
mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu tidak
cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani mencoba,
mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku pelayanan kepada
masyarakat/pelanggan.
Melaksanakan

pelayanan

kepada

masyarakat

bukan

merupakan

kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu setiap
pelaku atau staf dituntut untuk kreativitas dari waktu ke waktu dalam menghadapi
masyarakat atau pelanggan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan
yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan
kepada masyarkat atau pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang
prima. Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan
masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu
bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan
pemuasan masyarakat atau pelanggan (Boediono, 2003:114).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2.2.4. Kepuasan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau
dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi
sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai
kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan
tawar-menawar

kosumen

semakin

besar.

Hak-hak

kosumenpun

mulai

mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa tertentu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil)
suatu

produk

dengan

harapan-harapannya.

Jadi

seorang

konsumen

mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi.
(diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas
produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga
konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan
yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
(Nugroho, 2005).
2.2.4.1. Unsur -Unsur Kepuasan
Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor sebagai
berikut (Engel, (1990) dalam Nugroho, (2005)):
1. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang pelayanan
utama, misalnya toilet, telepon umum, ruang tunggu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

2. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis
masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan
3. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan kepada
masyarakat. Mutu layanan (service) diidentifikasikan dengan, keramahan,
kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan.
4. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model, feature, nilai
estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi.
2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001:102):
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptnya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
2.2.4.3.Kepuasan Pelayanan Publik
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

1.

Prosedur pelayanan

2.

Persyaratan pelayanan

3.

Kejelasan petugas pelayanan

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan

6.

Kemampuan petugas pelayanan

7.

Kecepatan pelayanan

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan

9.

Kesopanan dan keramahan petugas

10.

Kewajaran biaya pelayanan

11.

Kepastian biaya pelayanan

12.

Kepastian jadwal pelayanan

13.

Kenyamanan lingkungan

14.

Keamanan pelayanan
Dengan demikian 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, diatas

yang diiterapkan dalam studi evaluasi ini. sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kepuasan pelayanan publik di
lingkungan instansi Kantor Pelayanan Pajak Surabaya Sawahan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

2.3. Ker angka Berfikir
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004

Kantor Pelayanan Pajak Sawahan Surabaya

INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT

1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan

Kepuasan Masyarakat Pada Kualitas
Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak
Surabaya Sawahan

Sumber : Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. J enis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Sawahan Surabaya.
3.2. Definisi Operasional Var iabel dan Pengukuran Var iabel
3.2.1.

Definisi Operasional Variabel
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel

bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Kepuasan masyarakat yaitu respon atas kesesuaian antara harapan yang
diinginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
(Nugroho, 2005). Adapun indikator dari variabel kepuasan masyarakat
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan sebagai berikut :

24
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

Tabel 3.1.
Tabel Instr umen Pengukuran Var iabel
Var iabel

Skala Pengukur an
Skor 2
Skor 3

Skor 4

Prosedur pelayanan yaitu
kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan Pajak.

Tidak
Baik

Kurang
Baik

Baik

Sangat
Baik

Per syar atan pelayanan
Paspor yaitu persyaratan
teknis dan administratif
yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis
pelayanannya

Tidak
Mud