KINERJA PELAYANAN PENDIDIKAN SEKOLAH MENENGAH ATAS DI KABUPATEN SIDOARJO (Studi Kasus pada SMA Negeri 1 dan SMA Hang Tuah 2 Gedangan di Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo).

KINERJ A PELAYANAN PENDIDIKAN SEKOLAH
MENENGAH ATAS DI KABUPATEN SIDOARJ O
(Studi Kasus pada SMA Neger i 1 dan SMA Hang Tuah 2 Gedangan di
Kecamatan War u Kabupaten Sidoarjo)

SK RIP SI

Disusun oleh :
ANICETO BERLELO
NPM. 1041310046

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KINERJ A PELAYANAN PENDIDIKAN SEKOLAH

MENENGAH ATAS DI KABUPATEN SIDOARJ O
(Studi Kasus Pada SMA Neger i 1 Waru dan SMA Hang Tuah 2 Gedangan di
Kecamatan War u Kabupaten Sidoarjo)
Disusun oleh :

ANICETO BERLELO
NPM. 1041310046

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,
Pembimbing Utama

Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001

Mengetahui
DEKAN

Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si

NIP. 19550718 1898302 2001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

J udul Penelitian

: Kiner ja Pelayanan Pendidikan Menengah Atas Di
Kabupaten Sidoarjo (Studi Khasus Pada Sma Negeri I
War u Dan Sma Hang Tuah 2 Gedangan Di Kecamatan
War u Kabupaten Sidoar jo

Nama Mahasiswa : Aniceto Ber lelo
NPM

: 1041310046

Pr ogr am Studi

: Ilmu Administrasi Negara

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyetujui
Ketua Pr ogram Studi

Pembimbing Utama

Dr. Lukman Ar if, Msi
NIP. 196411021994031001

Dr . Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Baik dan Maha
Kuasa atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul ” KINERJ A PELAYANAN
PENDIDIKAN MENENGAH ATAS DI KABUPATEN SIDOARJ O (Studi
Khasus pada SMA Negeri I War u dan SMA Hang Tuah 2 Gedangan di
Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo)”
Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi persyaratan kurikulum pada
Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya skripsi ini, penulis mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada Bapak Dr. Lukman Arif, MSi sebagai dosen pembimbing yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
Disamping itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1.

Bapak Dr. Lukman Arif, MSi selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara.

2.

Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekertaris

Program Studi Ilmu

Administrasi Negara.
3.

Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Administrasi Negara yang telah
memberikan bekal dalam proses perkuliahan di

Program Studi

Administrasi Negara Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.

4.

Kepada orang tua saya beserta keluarga

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

5.

Kepada istri tercinta Flora Maria Fatimah Dacrus yang telah mendukung
saya dalam menyelesaikan skripsi saya dengan baik.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis sangat menyadari masih ada

kekurangan-kekurangan, baik dari segi teknis maupun materiil penyusunannya.
Oleh karena itu, penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran
dan kritik dari semua pihak yang dapat menambah kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga hasil dari skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, 07 Mei 2012

Penulis,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

DAFTAR ISI

HALAMAN J UDUL ....................................................................................

i

LEMBAR PERSETUJ UAN ........................................................................

ii

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................

iv

DAFTAR ISI .............................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................

x

DAFTAR GRAFIK ...................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xii
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang ......................................................................

1

1.2

Rumusan Masalah Penelitian ................................................

6

1.3

Tujuan Penelitian ..................................................................

6

1.4

Manfaat Penelitian ................................................................

6

TINJ AUAN PUSTAKA
2.1

Penelitian Terdahulu .............................................................

8

2.2

Landasan Teori ..................................................................... 10
2.2.1 Pengertian Kinerja ..................................................... 10
2.2.2 Pengertian Pengukuran Kinerja .................................. 11
2.2.3 Pengertian Pelayanan ................................................. 15
2.2.3.1 Bentuk Pelayanan ........................................... 16
2.2.3.2 Faktor Pendukung Pelayanan .......................... 18

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

2.2.4 Kualitas Pelayanan .................................................... 25
2.2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................ 25
2.2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ........................... 27
2.2.5 Pelayanan Pendidikan Dalam Pandangan Kebijakan .. 29
2.2.6 Kerangka Berfikir Penelitian ...................................... 36

BAB III METODE PENELITIAN
3.1

Jenis Penelitian ..................................................................... 37

3.2

Situs dan Lokasi Penelitian ................................................... 38

3.3

Fokus Penelitian .................................................................... 39

3.4

Sumber Data ......................................................................... 40

3.5

Instrumen Penelitian ............................................................. 41

3.6

Teknik Pengumpulan Data .................................................... 42

3.7

Analisis Data ........................................................................ 44

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1

Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...................................... 47
4.1.1 Profil Sekolah Menengah Atas Negeri I Waru ........... 47
4.1.1.1 Visi Sekolah ................................................... 47
4.1.1.2 Misi Sekolah .................................................. 47
4.1.1.3 Tujuan Sekolah .............................................. 48
4.1.1.4 Keadaan Siswa ............................................... 49
4.1.1.5 Tenaga

Pendidikan

Dan

Kependidikan

Berdasarkan Jabatan ....................................... 52

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

4.1.2 Profil Sekolah Menengah Atas “Hang Tuah 2” Sidoarjo 56
4.1.2.1 Visi Sekolah ................................................... 56
4.1.2.2 Misi Sekolah .................................................. 56
4.1.2.3 Tujuan Sekolah ............................................. 57
4.1.2.4 Sejarah Berdirinya Sekolah ............................ 58
4.1.2.5 Kondisi Jumlah Siswa Hang Tuah 2 Sidoarjo . 59
4.1.2.6 Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan ........... 61
4.1.2.7 Tenaga Pendidik dan Kependidikan ................ 68
4.1.2.8 Tenaga

Kependidikan

/

Staf

Status

Kepegawaian .................................................. 68
4.2

Hasil Penelitian ..................................................................... 69
4.2.1 Jumlah Peserta Didik Dalam Satu Kelas .................... 69
4.2.2 Ketersediaan Ruang Guru Kepada Sekolah dan Staf
Kependidikan ............................................................ 71
4.2.3 Rasio Perbandingan Guru dan Murid ......................... 75
4.2.4 Kualifikasi Pendidik .................................................. 76
4.2.5 Kestersediaan Uku Teks Dan Buku Untuk Pengayaan

78

4.2.6 Ketersediaan Alat Peraga ........................................... 80
4.2.7 Proses Penyelenggaraan Pembelajaran ....................... 82
4.2.8 Penerapan Kurikulum ................................................ 83
4.2.9 Penerapan dan Pengembangan Guru .......................... 85
4.2.10 Supervisi Kelas ........................................................... 89
4.3. Pembahasan .......................................................................... 93

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan ........................................................................... 100

5.2

Saran-saran ............................................................................ 101

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

DAFTAR TABLE

Halaman
Tabel 1

Rincian Jumlah Siswa Kelas X ....................................................... 49

Tabel 2

Rincian Jumlah Siswa Kelas XI Alam ............................................. 50

Tabel 3

Rincian Jumlah Siswa Kelas XI Sosial ........................................... 50

Tabel 4

Rincian Jumlah Siswa Kelas XII Alam ........................................... 51

Tabel 5

Rincian Jumlah Siswa Kelas XII Sosial .......................................... 51

Tabel 6

Tenaga Pendidik dan Kependidikan Berdasarkan Jabatan ............... 52

Tabel 7

Tenaga Pendidik dan Kependidikan ............................................... 52

Tabel 8

Tenaga Pendidik dan Kependidikan Berdasarkan Golongan ........... 53

Tabel 9

Tenaga Pendidik Berdasarkan Pendidikan ...................................... 54

Tabel 10 Tenaga Kependidikan Berdasarkan Pendidikan .............................. 55
Tabel 11 Jumlah Siswa SMA Hang Tuah 2 Sidoarjo ..................................... 59
Tabel 12 Sarana dan Prasarana ..................................................................... 60
Tabel 13 Nilai Ujian Nasional Program IPS .................................................. 63
Tabel 14 Siswa Yang Diterima Di Perguruan Tinggi .................................... 64
Tabel 15 Prestasi Siswa Tahun 2010 – 2011 ................................................. 64
Tabel 16 Nilai Ujian Nasional Program IPA ................................................. 65
Tabel 17 Sarana dan Prasarana ..................................................................... 74

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

DAFTAR GRAFIK

Halaman
Grafik 1

Jumlah Perkembangan Siswa SMA Hang Tuah 2 Sidoarjo ............ 60

Grafik 2

Nilai Ujian Nasional Program IPS................................................. 63

Grafik 3

Grafik Nilai Ujian Nasional Program IPA ..................................... 65

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran 1

Surat Keterangan Telah Selesai Melaksanakan Penelitian di
SMA Negeri I Waru dan SMA Hang Tuah 2 dari Dinas
Pendidikan Sidoarjo ................................................................ 103

Lampiran 2

Permohonan Izin Penelitian Dari Badan Kesatuan Bangsa
Politik Dan Perlindungan Masyarakat (BAKESBANG)............ 104

Lampiran 3

Permohonan Izin Di Melakukan Survey Atau Penelitian di
SMA Negeri I Waru Sidoarjo .................................................. 105

Lampiran 4

Permohonan Izin Di Melakukan Survey Atau Penelitian di
SMA Hang Tuah 2 Sidoarjo .................................................... 106

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

xii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Dunia pendidikan nasional mengalami perubahan cepat dan
mendasar, seiring dengan akselerasi dinamika globalisasi, yang dimaknai
oleh Kementrian Pendidikan nasional dengan pemetaan Misi-5K. Paradigma
baru itu mencakup lima aspek, yakni perubahan pola pikir dari wajib belajar
menjadi

hak

belajar,

kesetaraan

dalam

pendidikan,

pendidikan

komprehensif, perubahan fungsi sekolah dan perubahan dasar pemikiran.
Mendiknas menggaris-bawahi, perubahan pola pikir dari wilayah
belajar menjadi hak belajar. Terdapat 5% dari anak Indonesia belum
mengenyam pendidikan dasar, sedangkan di tingkat menengah pertama
terdapat 10 % anak Indonesia belum mendapatkan hak belajarnya. Oleh
karena itu, urgensinya perubahan pola pikir wajib belajar menjadi hak
belajar. Diharapkan dengan perubahan ini masyarakat Indonesia menyadari
bahwa pendidikan adalah hak yang harus didapatkan bukan suatu kewajiban
yang dipaksakan.
Kesempatan pendidikan, artinya pendidikan harus membebaskan diri
dari segala macam perbedaan seperti ras, suku, golongan, agama dan
diskriminasi. Mengenai warga negara yang memiliki kebutuhan khusus,
Mediknas menilai perlu perhatian khusus dalam mengenai pendidikan

1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

warga negara yang berkebutuhan khusus, sehingga mereka dapat
mendapatkan pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan pendidikan yang
sesuai dengan kebutuhan mereka. Pendidikan komprehensif adalah
pendidikan berbasis kebudayaan yang kemudian akan melahirkan karakter,
akhlak, budi pekerti, kreatifitas dan inovasi yang dapat memajukan pola
pendidikan bangsa Indonesia. “Kita harus menerapkan pendidikan yang
berkelanjutan dan mencerminkan karakter bangsa. Diharapkan dengan pola
pendidikan seperti ini bisa melahirkan generasi yang berkarakter kuat dan
kompetitif,” pesan Mendiknas.
Paradigma entrepreneurship tidak semata identik dengan konteks
ekonomi. Sangat pendidikan entrepreneurship itu, berdimensi pada
pengembangan pola pikir kreatifitas dan pembentukan inovasi-inovasi baru.
Kepada para civitas akademisi pendidikan seluruh Indonesia, Mendiknas,
Prof. M. Nuh menghimbau, untuk bersama melepaskan intervensi-intervensi
politik dari sistem pendidikan Indonesia, agar dapat melahirkan generasi
menjadi semakin baik. (Majalah Kampus,No. 5/Vol.1/Juni 2010)
Ada dua pilar besar yang menjadi penopang proses pendidikan
nasional, yakni standar nasional Pendidikan Indonesia. Wemendiknas, Prof.
Fasli Jalal mengatakan kepada peserta dan semua warga Kementrian
Pendidikan Nasional, saat menyampaikan pidato penutupan Rembuk
Nasional Pendidikan 2010, pada Kamis, 4 Maret 2010 di Pusat Pendidikan
dan Pelatihan Kementrian Pendidikan Nasional.
Kedua pilar tersebut merupakan turunan dari Undang-Undang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Sistem Pendidikan Nasional. Kedua koridor itu, diharapkan akan
memudahkan seluruh elemen pendidikan untuk melakukan pemetaan
kondisi pendidikan, yang kemudian menuju proses dari penjaminan mutu
pendidikan.
Proses penjaminan mutu akan dilakukan mulai dari tingkatan
sekolah dengan cara evaluasi diri. Pada tingkat sekolah proses penjaminan
mutu terawal ini dilakukan, nanti akan ada badan akreditasi sekolah dan
madrasah yang akan melalui proses penjaminan mutu eksternal. Dengan
adanya proses peningkatan pendidikan yang berkelanjutan.
Untuk mencapai proses penjaminan mutu yang baik, diperlukan
peranan penting Kepala Sekolah dan para Pengawas. Peranan Pengawasan
dan Guru yang berkompeten, sehingga apa yang diminta dari dua standart
tersebut dapat dengan segera tercapai.
Kondisi pendidikan saat ini di Indonesia memperlihatkan bahwa
Angka Partisipasi Murni (APM) di tingkat SD adalah 94,7 persen,
sedangkan di tingkat SMP adalah 66,5 persen. Proporsi anak yang memulai
dari Kelas 1 hingga mencapai Kelas 5 adalah 81,0 persen, sedangkan
proporsi anak yang melalui dari Kelas 1 hingga menamatkn SD adalah 74,7
persen. Adapun tingkat melek huruf pada populasi berusia 15 sampai 24
tahun adalah 99,4 persen dengan rasio melekat huruf perempuan terhadap
laki-laki usia 15 sampai 24 tahun adalah 99,9 persen. Rasio anak perempuan
terhadap anak laki-laki di tingkat SD, SMP, SMA dan Perguruan Tinggi
berturut-turut adalah 100 persen, 99,4 persen, 100,0 persen, dan 02,5 persen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

(Bappenas, 2007b).
Berdasarkan

target

MDGs,

diketahui bahwa

posisi bidang

pendidikan di Indonesia adalah hal partisipasi di tingkat SD (APM) sudah
mencapai 94,7 persen dan proporsi siswa yang tamat SD mencapai 74.7
persen dan terus meningkat sesuai target, namun partisipasi di tingkat SMP
(APM) masih belum memenuhi target, yaitu masih mencapai 66,5 persen
dan meningkat perlahan. Sedangkan rasio anak perempuan di Sekolah Dasar
(100%) dan Sekolah Menengah Pertama (99.4%) sudah mencapai target dan
mengalami banyak kemajuan.
Kualitas sistem pendidikan bergantung pada kualitas sumberdaya
manusia dan sumberdaya fisik, materi pembelajaran, pengetahuan dan
infrastruktur sekolah,

manajemen sekolah dan pemerintah.

Faktor

lingkungan yang berhubungan dengan ketersediaan input adalah dukungan
orang tua, waktu yang tersedia untuk sekolah dan pekerjaan rumah serta dari
bersekolah (UNESCO, 2005).
Dalam lingkup lokal di Sidoarjo kinerja pelayanan pendidikan masih
jauh dari harapan. Dalam laporan Keterangan Pertanggungjawaban (LKP)
Bupati 2011, angka putus sekolah, buta hurup, dan angka partisipasi murni
(APM) belum mampu memenuhi harapan.
Ketua Komisi D Mahmud mengatakan data Dinas Pendidikan
Kabupaten Sidoarjo menyebutkan, persentase angka putus sekolah yang
paling tinggi ada pada jenjang pendidikan SMA/MA dan SMK. Ada 0,54
persen siswa pada jenjang tersebut yang putus sekolah. Angka tersebut

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

meningkat dari pada sebelumnya yang hanya 0,47 persen. Angka putus
sekolah jenjang SMP menurun. Namun, penurunannya tidak signifikan
“hanya 0,01 persen penurunannya”. Sementara persentase angka putus
sekolah jenjang SD cenderung stagnan selama tiga tahun berturut-turut sejak
2009 yaitu sebesar 0,02 persen. (Jawa Pos, Jumat 27-4-2012)
Mendasarkan pada data di atas, maka dapat diidentifikasi fenomena
masalah pelayanan pendidikan di Kabupaten Sidoarjo yaitu adanya angka
putus sekolah yang masih terjadi baik dijenjang pendidikan Sekolah Dasar
(SD), Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan Sekolah Mennengah Atas
(SMA). Dari data di atas tentang angka putus sekolah menunjukkan bahwa
angka putus sekolah yang tertinggi adalah pada jenjang SMA/MA dan SMK
yaitu sebesar 0,54%. Atas dasar ini pula, maka dapat dikatakan bahwa
kinerja pelayanan pendidikan di Kabupaten Sidoarjo khususnya pada
jenjang pendidikan SMA/MA dan SMK belum memuaskan. Angka putus
sekolah memang bukan merupakan satu-satunya ukuran dari kinerja
pelayanan pendidikan, tentu masih banyak unsur lain yang secara
keseluruhan mempengaruhi kinerja pelayanan pendidikan. Namun demikian
atas dasar fenomena dari masalah kinerja pelayanan pendidikan yaitu
tentang angka putus sekolah yang relatif tinggi pada jenjang pendidikan
SMA/MA dibandingkan pada jenjang sekolah lainnya, maka peneliti tertarik
untuk meneliti kinerja pelayanan pendidikan di Kabupaten Sidoarjo.
Tema penelitian tentang kinerja pelayanan pendidikan di Kabupaten
Sidoarjo ini meurut peneliti masih terlalu luas baik dilihat dari cakupan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

wilayah penelitian maupun dari jenis dan jenjang pendidikan yang ada. Oleh
karena itu dalam penelitian ini mengambil judul yang lebih sempit yaitu
mengenai Kinerja Pelayanan Pendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) di
Kabupaten Sidoarjo. Penelitian ini mengambil contoh kasus mengenai
Kinerja Pelayanan Pendidikan di SMA Negeri 1 Waru dan SMA Hang Tuah
2 di Waru Sidoarjo.

1.2 Rumusan Masalah Penelitian
Mendasarkan pada fenomena masalah di atas, maka dapatlah
dirumuskan masalah dalam penelitian ini, yaitu:
Bagaimana Kinerja Pelayanan Pendidikan Sekolah Menengah Atas di
Kabupaten Sidoarjo (Studi Kasus pada SMA Negeri 1 dan SMA Hang Tuah 2
di Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo)

1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui :
1. Kinerja Pelayanan Pendidikan pada satuan pendidikan di SMA NEGERI
yang ada di Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo
2. Kinerja Pelayanan Pendidikan pada satuan pendidikan di SMA Swasta
yang ada di Kecamatan Waru Kabupaten Sidoarjo.

1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagi Universitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

Memberikan tambahan referensi dan informasi keilmuan bagi para
mahasiswa dan fakultas.
2. Bagi Instansi
Memberikan informasi strategis bagi Kepala Sekolah untuk mengambil
kuputusan dalam upaya meningkatkan pendidikan di SMA/MA.
3. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan tentang kinerja pelayanan pendidikan pada
jenjang SMA / MA.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang di lakukan oleh pihak lain dapat
digunakan dalam pengkajian yang berkaitan dengan Kinerja Pelayanan
Pendidikan Dasar pada Sekolah Dasar di Kota Surabaya antara lain:
1. Peneliti yang dilakukan oleh Noberty Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur (2006) yang berjudul “Kinerja
Yayasan Penolong Pembina Anak Yatim dan Fakir Miskin Al-Amal di
Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan berusaha menggambarkan dan ingin
mengetahui Kinerja Yayasan Penolong Pembina Anak Yatim dan Fakir
Miskin Al-Amal di Surabaya yang dipengaruhi oleh : (1) faktor
personal, (2) faktor kepemimpinan, (3) faktor tim, (4) faktor sistem dan
(5) faktor kontekstual.
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan metode analisis
data, penelitian kualitatif adalah dengan menggunakan teknik
deskriptif kuali-tatif di mana penelitian ini di gambarkan suatu
fenomena dengan jalan mendiskriptifkan fenomena dalam penelitian
ini adalah Kinerja Yayasan Penolong Pembina Anak Yatim dan Fakir
Miskin Al-Amal di Surabaya.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dilihat dari faktor

8

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

personal telah berjalan dengan baik, dari faktor kepemimpinan sudah
baik, dari faktor tim sudah berjalan dengan baik, dari faktor sistem
cukup memadai dan sudah sangat baik dan dari faktor kontekstual
dapat teratasi dengan baik.
2. Peneliti yang dilakukan oleh Lustyowati Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur (2006) yang berjudul “Kinerja Dinas
Kesehatan Kota Surabaya dalam Melaksanakan Program Pencegahan
dan Pemberantasan Penyakit Demam Berdarah di Kecamatan
Wiyung”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kinerja Dinas
Kesehatan Kota Surabaya dalam melaksanakan Program Pencegahan
dan Pemberantasan Penyakit Demam Berdarah di Kecamatan Wiyung
yang diukur dari 3 Hal : (1) Masukan, (2) hasil antara dan (3) hasil
akhir. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan metode analisis
data, penelitian kualitatif adalah dengan menggunakan teknik
deskriptif kualitatif di mana penelitian ini di gambarkan suatu
fenomena dengan jalan mendiskriptifkan fenomena dalam penelitian
ini

adalah

Kinerja

Dinas

Kesehatan

Kota

Surabaya

dalam

melaksanakan Program Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit
Demam Berdarah di Kecamatan Wiyung.
Hasil dari penelitian di atas dalam tahap masukan menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan Dinas Kesehatan Kota
Surabaya salah satunya adalah pelayanan dalam pelaksanaan program

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

pencegahan dan pemberantasan Pemberantasan Penyakit Demam
Berdarah

2.2

Landasan Teor i

2.2.1

Penger tian Kinerja
Menurut Otley (1999) menyatakan bahwa kinerja mengacu pada
sesuatu yang terkait dengan kegiatan melakukan pekerjaan, dalam hal ini
meliputi hasil yang dicapai kerja tersebut. Selanjutnya Rogers (1994)
berpendapat bahwa kinerja didefinisikan sebagai hasil kerja (outcomes of
work), karena hasil kerja mem-berikan keterkaitan yang kuat terhadap
tujuan-tujuan strategik organisasi, kepuasan pelanggan, dan kontribusi
ekonomi. Lebih lanjut pengertian kinerja (kinerja instansi pemerintah)
adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian sasaran ataupun tujuan
instansi pemerintah sebagai penjabaran dari visi, misi dan strategi instansi
pemerintah yang mengindikasikan tingkat keberhasilan dan kegagalan
pelaksanaan kegiatan-kegiatan sesuai dengan program dan kebijakan yang
ditetapkan (LAN: 2003).
Oleh karena itu, kinerja merupakan kondisi yang harus diketahui
dan diinformasikan kepada pihak-pihak tertentu untuk mengetahui tingkat
pencapaian hasil suatu organisasi dihu-bungkan dengan misi yang
diemban. Kinerja juga merupakan tingkat efisiensi dan efektivitas serta
inovasi dalam pencapaian tujuan oleh pihak manajemen dan divisi-divisi
yang ada dalam organisasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

2.2.2

Penger tian Pengukuran Kiner ja
Untuk menentukan kinerja perlu dilakukan pengukuran kinerja.
Pengukuran kinerja merupakan sub sistem dari mana-jemen kinerja
(Cokins 2004; Halachmi 2005; Stiffler 2006; Baxter dan MacLeod 2008).
Pengukuran kinerja didefinisikan sebagai proses untuk mengkuantifikasi
efisiensi dan efektivitas dari suatu tindakan (Tangen 2004; Olsen et al.
2007; Cocca dan Alberti 2010). Tindakan yang dimaksud adalah tindakan
masa lalu (Cocca dan Alberti 2010). Pengukuran kinerja adalah bagian
dari analisa atau diagnosa terhadap proses untuk mengidentifikasi aktivitas
mana yang diprioritaskan untuk diperbaiki.
Menurut pandangan tradisional, pengukuran kinerja adalah untuk
memonitor kinerja bisnis dan mendiagnosa penyebab dari masalah.
Amaratunga dan David (2002) menyatakan bahwa fungsi utama dari
sistem pengukuran kinerja adalah untuk mengontrol operasi dalam
organisasi. Dalam model umpan balik tradisional, para manajer mengatur
kinerja dengan monitoring output dan kemudian menyesuaikan input
untuk mencapai suatu target dibanding mengendalikan suatu tugas dengan
memper-timbangkan semua elemen data yang diperlukan untuk menguraikan status dari sistem (Bond 1999).
Dikaitkan dengan manajemen operasional, Radnor dan Barnes
(2007)

mendefinisikan

pengukuran

kinerja

sebagai

proses

mengkuantifikasi input, output, dan tingkat aktivitas dari suatu proses.
Wibisono (1999) menyebutkan bahwa pengukuran kiner-ja di perusahaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

manufaktur pada level manajemen operasi dapat dibagi menjadi tiga jenis
yaitu 1) pengukuran kinerja taktis (com-petitive priorities), 2) pengukuran
kinerja operasional (manufac-turing task), dan 3) pengukuran kinerja
strategis (resource avai-lability). Hal yang sama juga dikemukakan oleh
Craig dan Grant (2002) bahwa keunggulan bersaing suatu organisasi
didukung oleh kemampuan sumber daya dan rutinitas organisasi.
Karim (2008) dalam Karim (2009) menyebutkan bahwa penentuan
prioritas kompetisi merupakan elemen kunci dalam strategi manufaktur.
Prioritas kompetisi menunjukkan keung-gulan kompetitif dan mewakili
tujuan yang seharusnya dicapai (Rusjan 2005). Untuk menentukan
prioritas kompetisi perusahaan manufaktur Leachman et al. (2006)
mengusulkan ukuran kinerja berdasarkan pada kualitas dan volume
output.
Berdasarkan pengalaman implementasi pada beberapa perusahaan
di Indonesia ditinjau dari aspek kepraktisan dan nilai tambah yang
diberikan, Wibisono (2006) menyatakan bahwa pendekatan yang sesuai
untuk diterapkan di Indonesia dalam menentukan variabel kinerja yang
akan diukur adalah dengan melakukan identifikasi variabel kinerja dari 3
perspektif yaitu 1) keluaran organisasi (business results), 2) proses internal
(internal business processes), dan 3) kemampuan atau ketersediaan sumber daya (resources availability).
Terdapat tiga aspek formal dari pengukuran kinerja (Spitzer 2007)
yaitu 1) ukuran-ukuran (variabel yang diukur), 2) proses pengukuran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

(tahapan yang menunjukkan bagaimana cara mela-kukan pengukuran), dan
3) infrastruktur teknis (berupa hardware dan software komputer yang
digunakan untuk mendukung proses pengukuran). Tiga kriteria yang dapat
digunakan untuk menilai keefektifan dari sistem pengukuran kinerja
(Olsen et al. 2007) yaitu 1) keterkaitan, 2) perbaikan terus-menerus, dan 3)
peng-awasan proses.
Terkait dengan ukuran-ukuran (variabel) yang diukur, Medori dan
Steeple (2000) menyatakan bahwa pada semua framework pengukuran
kinerja yang telah dihasilkan, pada umumnya memi-liki kelemahan dalam
hal memberikan panduan terhadap pemi-lihan variabel kinerja yang akan
diukur. Denton (2005) menya-takan bahwa meskipun banyak hal yang
dapat diukur tetapi lebih penting untuk mengukur hal yang spesifik dan
relevan.
Parmenter (2010) mengkategorikan ukuran kinerja dalam tiga
kategori yaitu : 1) KRI (Key Result Indikator), 2) KPI (Key Performance
Indicator), dan 3) PI (Performance Indicator). Shahin dan Mahbod (2007)
menyebutkan bahwa KPI dapat dirumuskan berdasarkan tujuan dari
organisasi. Saunders et al. (2007) menegaskan pentingnya penguraian
strategi organisasi ke dalam tindakan. Kaplan dan Norton dalam
Parmenter (2010) merekomendasikan agar dalam pengukuran kinerja
tidak menggunakan lebih dari 20 ukuran kinerja. Selain itu, Hope dan
Fraser dalam Parmenter (2010) menyarankan penggunaan ukuran kinerja
kurang dari 10.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

Radnor dan Barnes (2007) menyebutkan bahwa terdapat tiga
kecenderungan umum dalam pengukuran kinerja yaitu 1) keluasan dari
unit analisis (level individu, stasiun kerja, lini produksi, unit bisnis,
perusahaan), 2) kedalaman ukuran kinerja (keterkaitan variabel kinerja), 3)
peningkatan range ukuran kinerja (misalnya dari efisiensi menjadi
efisiensi dan efektivitas).
Berbagai ukuran kinerja dapat

diidentifikasi sesuai dengan

kebutuhan. Heizer dan Render (2008) menyebutkan bahwa faktor-faktor
penentu produktivitas

yaitu : 1) tenaga kerja, 2) modal,

dan 3)

manajemen. Namun, dalam pengukuran produk-tivitas dapat digunakan
satu (single) atau lebih dari satu (multi) faktor. Gleich et al. (2008)
menyebutkan bahwa untuk mening-katkan kinerja dapat digunakan
indikator non finansial berupa volume, waktu siklus, dan kapasitas yang
dimiliki. Martin (2008) mengidentifikasi ukuran-ukuran kinerja untuk
menentukan efi-siensi proses yaitu kualitas produk atau jasa, kapasitas
atau kuan-titas output, kuantitas dari produk cacat, kuantitas dari waste,
waktu siklus, waktu produksi, kepuasan pelanggan, dan kepuasan
karyawan.
Kerangka kerja proses pengukuran kinerja perlu diperbaiki secara
kontinu dengan mempertimbangkan berbagai model pengukuran kinerja
yang sesuai dengan permasalahan yang dihadapi (Nenadal 2008). Beheshti
dan Lollar (2008) menyebutkan bahwa pengukuran kinerja merupakan
keputusan penting yang sering menggunakan informasi subyektif.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Terkait dengan infrastruktur yang digunakan dalam peng-ukuran
kinerja, Santos et al. (2007) menunjukkan adanya variasi infrastruktur
yaitu secara manual dan pemanfaatan sistem infor-masi. Raymond dan
Marchand (2008) menunjukkan pergeseran dalam pemanfaatan sistem
informasi untuk pengukuran kinerja, yaitu dari sistem informasi eksekutif
(1980–1999) ke Sis-tem Intelijen (2000–saat ini). Selain itu, Denton
(2010) menye-butkan bahwa intranet dan internet dapat digunakan untuk
me-ningkatkan pengelolaan dan pengukuran kinerja.

2.2.3

Penger tian Pelayanan
Menurut Moenir (2006: 26) pelayanan umum merupakan kegiatan
yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurut Barata

(2003: 27),

pelayanan adalah

kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/ perusahaan.
Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik Septi (2004: 2)
mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang diberikan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Berdasarkan definisi tersebut di atas maka pelayanan adalah segala
usaha penyedia fasilitas maupun kegiatan yang ditujukan guna memenuhi
tuntutan dan kebutuhan seseorang.
2.2.3.1 Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir (2006:190), pelayanan umum yang
dilakukan oleh siapapun tidak akan terlepas dari 3 macam bentuk,
yaitu sebagai berikut :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di
bidang hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan
informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku
layanan, yaitu :
1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya
2) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan
lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu
3) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah
4) Meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda
dengan teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

melalaikan tugas
5) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar ngobrol
dengan cara yang sopan
6) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan
yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak
hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya.
Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien
terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar
layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang
dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor
kecepatan, baik dalam proses pengolahan maupun dalam
proses penyelesaiannya (Pengetikan, Penandatanganan, dan
Pengiriman kepada yang bersangkutan).
7) Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan
70 sampai dengan 80 % dilakukan oleh petugas-petugas
tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini
memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara
layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak
dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum
(kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis,
karena faktor jarak). Hanya titik berat terletak pada
perbuatan

itu

sendiri

yang

Jadi

tujuan

berkepentingan.

ditunggu
utama

oleh

yang

orang

yang

berkepentingan ialah mendapat pelayanan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar penjelasan
dan kesanggupan secara lisan.

2.2.3.2 Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Moenir (2006: 88), dalam pelayanan umum
terdapat beberapa faktor pendukung yang penting dan masingmasing mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan
secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan
secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau
pelayanan dalam bentuk gerakan/ tindakan dengan atau tanpa
peralatan. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa
seseorang

yang

merupakan

titik

temu

dari

berbagai

pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan,
ketetapan

hati

dan

keseimbangan

dalam

jiwa

yang

bersangkutan, maka kesadaran adalah hasil dari suatu proses

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

yang kadang-kadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam
keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhkan kesadaran berbeda pada setiap orang
baik dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu
tergantung pada kemampuan berpikir, penggunaan rasaperasaan, pertimbangan dan pembandingan.
Jadi kesadaran berfungsi sebagai acuan dasar yang akan
melandasi pada perbuatan/ tindakan berikutnya. Kesadaran
biasanya berlaku dalam waktu relatif lama tidak tergantung
tempat.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan
dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu
masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan
orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh
karena

peranan

aturan

demikian

besar

dalam

hidup

bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat,
dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai
dengan maksudnya.
Oleh karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut
langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah
manusia

serta

sifat

kemanusiaannya

harus

menjadi

pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

manusia sebagai subyek aturan, artinya mereka yang membuat,
menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu, maupun
manusia sebagai obyek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai
oleh aturan itu. Beberapa pertimbangan bahwa manusia sebagai
subyek aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu :
a. Kewenangan
Kewenangan erat hubungannya dengan sahnya
suatu perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk
pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak.
Aturan yang dibuat orang yang tidak berwenang adalah
tidak sah dan tidak mempunyai kekuatan hukum. Mengenai
kewenangan itu biasanya sejak semula sudah ditetapkan
dalam ketentuan-ketentuan pokok organisasi, tentang hakkewajiban,

kewenangan

tanggung jawab

dan

tugas

pekerjaan.
b. Pengetahuan dan pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman itu ia dapat
memiliki pandangan jauh ke depan sehingga aturan yang
dibuat dapat menjangkau waktu yang cukup panjang karena
dapat mengantisipasi segala sesuatu yang berada 5 - 10
tahun yang akan datang. Itu tidak berarti bahwa aturan yang
dibuat menjadi kaku seakan-akan tidak dapat mengikuti
perubahan keadaan. Justru dengan pandangan jauh ke

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

depan sudah dapat disiapkan setidak-tidaknya dapat
dibayangkan akan ada perubahan keadaan pada waktu yang
akan datang. Hanya perubahan itu tidak strategis melainkan
taktis.
c. Kemampuan bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak
atau pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan. Dalam
beberapa hal bahasa tulis yang mampu menerjemahkan
secara lengkap kehendak atau pikiran, lebih sulit daripada
bahasa lisan untuk hal yang sama. Pengertian yang tepat
dari bahasa tulis memerlukan berbagai syarat antara lain :
-

Penggunaan bahasa yang sederhana dan mudah
dimengerti. Bahasa yang digunakan dalam suatu aturan
hendaknya bahasa yang sudah cukup dikenal dalam
masyarakat baik arti maupun fungsinya.

-

Susunan kalimat yang mudah dicerna, sederhana dan
dapat menggambarkan secara lengkap apa yang
dikehendaki.

d. Pemahaman oleh pelaksana
Petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung
dengan aturan itu dan berhadapan dengan orang haruslah
memahami terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu.
Sebab petugas itulah yang akan berhadapan langsung

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

dengan orang yang berkepentingan, sehingga ia harus
mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat
dan cepat.
e. Disiplin dalam pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap
aturan, baik tertulis maupun tidak tertulis, yang telah
ditetapkan. Maksud ditumbuhkannya disiplin kecuali
kepatuhan terhadap aturan juga tumbuhnya ketertiban dan
efisiensi. Ketaatan terhadap aturan tertulis sudah cukup
jelas karena semua aturan tertulis pada dasarnya adalah
terbuka

agar

diketahui

oleh

semua

orang

yang

berkepentingan.
3. Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda
dengan organisasi pada umumnya namun ada perbedaan sedikit
dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan
secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan
kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang
dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan
organisasi melainkan lebih banyak pada pengaturan dan
mekanisme

kerjanya

yang harus mampu menghasilkan

pelayanan/ yang memadai.
Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar
mekanisme itu. Sarana pendukung itu ialah sistem, prosedur
dan metode.
Organisasi pelayanan yang dimaksud disini ialah
mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur
maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan
kelancaran pelayanan. Seperti sudah dikemukakan bahwa
sarana pendukung mekanisme kerja di dalam organisasi ialah
sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara
atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan
dengan lancar dan berhasil dengan baik.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang
sebagai imbalan atas tenaga dan atau pikiran yang telah
dicurahkan untuk orang lain atau organisasi, baik dalam bentuk
uang, natura maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan-Keterampilan
Kemampuan berasal dari kata mampu yang dalam
hubungan dengan tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata
sifat/keadaan melakukan tugas atau pekerjaan sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan.
Kata jadian kemampuan dengan sendirinya juga kata sifat
keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

dapat melaksanakan tugas atau pekerjaan atas dasar ketentuanketentuan yang ada.
Selanjutnya mengenai keterampilan adalah kemampuan
melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan menggunakan
anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan
pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih
banyak menggunakan unsur anggota badan daripada unsur lain.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai
maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan
baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik
manajemen itu sendiri maupun masyarakat.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala
jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama pembantu dalam melaksanakan
pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan
orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja
itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.
c. Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin.
d. Lebih mudah dan sederhana dalam gerak dan pelakunya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan.
f. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional
mereka.
Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat
penting di samping sudah tentu peranan unsur manusianya
sendiri

2.2.4

Kualitas Pelayanan

2.2.4.1 Penger tian Kualitas Pelayanan
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003: 8) kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.
Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi
dinamis yang bisa menghasilkan:
a. produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
b. jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
c. suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
d. lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
Feigenbaum dalam Nasution (2005: 3) mengemukakan bahwa
kualitas

adalah

kepuasan

pelanggan

sepenuhnya

(full

customer

satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

kepuasan sepenuhnya kepada konsumen sesuai dengan apa yang
diharapkan.
Menurut Gasperz (2002: 181) kualitas pelayanan sering diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap persyaratan
atau kebutuhan.
Menurut Barata (2003: 6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari
dua perspektif yaitu internal dan eksternal. Kualitas pelayanan internal
berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/ perusahaan dengan
berbagai fasilitas yang tersedia, kualitas eksternal didasarkan pada
penyediaan jasa dan penyediaan barang. Poin yang penting adalah ukuran
kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja
tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah
yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan
berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada
standar dan azas- azas pelayanan. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal
yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan
sehingga organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba untuk
dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena
pelayanan seringkali membentuk image masyarakat terhadap organisasi
pelayanan publik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

2.2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5)
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan
5. Empati
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dalam Lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau
atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang
sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 dimensi, antara lain :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan