PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET IM2 DI SURABAYA.
PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET IM2 DI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 J urusan Manajemen
Oleh:
BRAMANTHARA J ANUAR NUGRAHA
0612010186/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS HUBUNGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA KOMITMEN DAN KOMUNIKASI
WORD OF MOUTH DI PRIMAGAMA
CABANG GAYUNGSARI
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 J urusan Manajemen
Oleh:
Ler ysa Rizqi Ramadhan
0412010058/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2010
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS HUBUNGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA KOMITMEN DAN KOMUNIKASI
WORD OF MOUTH DI PRIMAGAMA
CABANG GAYUNGSARI
SKRIPSI
Oleh:
Ler ysa Rizqi Ramadhan
0412010058/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2010
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET IM2 DI
SURABAYA”.
Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Drs. Ec. Sugeng Purwanto, MM, yang telah meluangkan waktu guna
membantu, mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian
skripsi ini
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah
memberikan ilmunya.
6.
Bapak, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan
doa dan restunya kepada penulis.
7.
Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang
hati demi sempurnanya Skripsi ini.
Surabaya, November 2011
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET
IM2 DI SURABAYA
BRAMANTHARA J ANUAR NUGRAHA
Abstraksi
Salah satu profider internet yang menjadi pilihan dari banyak masyarakan
adalah Indosat IM2. Hal tersebut dapat disebabkan karena PT Indosat Mega
Media (IM2) melakukan inovasi layanan Internet Broom sebagai upaya kreatif
meningkatkan pelayanan sekaligus menjaga loyalitas pelanggan, namun meskipun
demikian berdasarkan informasi yang di himpun oleh bagian customer service
dari pihak Indosat IM2 masih banyak yang dikeluhkan, diantaranya adalah
masalah speed yang lambat meskipun pelanggan mengambil paket turbo. Hal ini
tentunya bertolak belakang dengan apa yang telah dijanjikan oleh pihak provider,
sehingga banyak yang meragukan kinerja yang dilakukan oleh pihak Indosat IM2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari
variabel Service Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk
Internet IM2 di Surabaya.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Service Performance
(X), Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z). Skala pengukuran
variabel menggunakan skala semantic differensial. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan Indosat yang menggunakan layanan internet IM2. Jenis
data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai
tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari
wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang
digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modeling (SEM).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat
ditarik kesimpulan bahwa Service Performance yang baik dapat meningkatkan
kepuasan Pelanggan. Berarti semakin baik kinerja layanan yang dimerikan oleh
provider Internet IM2 maka para pelanggan tersebut akan semakin merasa puas,
Service Performance yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. semakin
baik kinerja layanan yang dimerikan oleh provider Internet IM2 maka para
pelanggan tersebut akan semakin setia dan loyal terhadap Internet IM2 dan
Kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Berarti semakin
terjaga dengan baik rasa puas dari para pelanggan Internet IM2 maka akan
semakin loyal pula pelanggan tersebut terhadap Internet IM2.
Keywords
: Service Performance, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix
ABSTRAKSI .............................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................. 9
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 9
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................ 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................. 10
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................. 10
2.2. Landasan Teori ..................................................................... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran .............................................. 12
2.2.2. Konsep Pemasaran ................................................... 13
2.2.3. Evolusi Konsep Pemasaran ...................................... 14
2.2.4. Pengartian Perilaku Konsumen ................................. 16
2.2.5. Pengertian Jasa ......................................................... 18
2.2.6. Karekteristik Jasa ..................................................... 19
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7. Pengertian Service Performance ............................... 21
2.2.8. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................... 23
2.2.9. Atribut–atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ...... 24
2.2.10. Mengukur Kepuasan Pelanggan................................ 26
2.2.11. Loyalitas Pelanggan.................................................. 30
2.2.12. Pengaruh Kinerja Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan................................................................. 31
2.2.13. Peran Kepuasan dalam Pengaruh Kinerja
Layanan terhadap Kepuasan ..................................... 33
2.3. Kerangka Konseptual ........................................................... 34
2.4. Hipotesis .............................................................................. 34
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 35
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................... 35
3.1.1. Definisi Operasional .................................................. 35
3.1.2. Pengukuran Variabel ................................................. 38
3.2. Teknik Penentuan Sampel .................................................... 38
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 40
3.3.1. Jenis Data .................................................................. 40
3.3.2. Pengumpulan Data ..................................................... 40
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ........................................ 40
3.4.1. Teknik Analisis .......................................................... 40
3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model) ............... 42
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ................ 45
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.4. Pengujian model dengan One-Step Approach ............. 45
3.4.5. Evaluasi Model .......................................................... 45
3.4.6. Interpretasi Hasil ........................................................ 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 51
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................ 51
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ....................... 51
4.1.2. Visi, Misi dan Moto Perusahaan............................. 51
4.1.2.1. Visi Perusahaan ........................................ 51
4.1.2.2. Misi Perusahaan ....................................... 52
4.1.2.3. Moto Perusahaan ...................................... 52
4.1.2.4. Logo PT Indosat Mega Media................... 52
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian .................................................. 54
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ................... 54
4.2.2. Deskripsi Variabel Service Performance (X) .......... 56
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........... 58
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)............. 59
4.3
Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ........................ 61
4.3.1 Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas .................... 61
4.3.2 Evaluasi atas Outlier .............................................. 62
4.3.3 Deteksi Multicollinierity dan Singularity ................. 64
4.3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................... 64
4.3.5 Pengujian Model Dengan One-Step Approach ......... 68
4.3.6 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal.............. 71
4.4
Pembahasan ....................................................................... 72
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1 Pengaruh Service Performance terhadap
Kepuasan Pelanggan .............................................. 72
4.4.2 Pengaruh Service Performance terhadap
Loyalitas Pelanggan ............................................... 73
4.4.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan ............................................... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 76
5.1. Kesimpulan ........................................................................ 76
5.2. Sarana ................................................................................ 76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Gambar 1.1. : Fitur Produk IM2 ................................................................ 3
Gambar 1.2. : Market Share Provider Internet ............................................ 4
Gambar 1.4. : Item Keluhan Pelanggan ...................................................... 7
Gambar 3.1
: Goodness of Fit Indices ....................................................... 50
Gambar 4.1
: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 54
Gambar 4.2
: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 55
Gambar 4.3
: Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Service Performance (X) ..................................................... 56
Gambar 4.4
: Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y)...................................................... 58
Gambar 4.5
: Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Loyalitas Pelanggan (Z) ....................................................... 58
Gambar 4.6
: Hasil Uji Normalitas ............................................................ 62
Gambar 4.7
: Hasil Pengujian Outlier Multivariate ................................... 63
Gambar 4.8
: Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory
Factor Analysis ................................................................... 65
Gambar 4.9
: Pengujian Reliability Consistency Internal .......................... 66
Gambar 4.10 : Construct Reliability & Variance Extrated .......................... 68
Gambar 4.11 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ............................ 69
Gambar 4.12 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ............................ 70
Gambar 4.13 : Hasil Pengujian Kausalitas .................................................. 71
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar
4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ............. 69
Gambar
4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach
Modification ...................................................................... 70
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Hasil Jawaban Responden
Lampiran 3
Hasil Uji Normalitas
Lampiran 4
Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5
Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis
Lampiran 6
Pengujian Reliability Consistency Internal
Lampiran 7
Construct Reliability & Variance Extrated
Lampiran 8
Hasil Pengujian Kausalitas
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dunia usaha di Indonesia pada saat ini telah memasuki persaingan usaha
yang sangat ketat. Persaingan ini muncul seiring dengan pesatnya perkembangan
teknologi dan peningkatan taraf hidup masyarakat yang sangat berpengaruh
terhadap tingkat kebutuhan manusia yang semakin beragam. Untuk dapat
memenangkan persaingan dan
mempertahankan
kelangsungan hidupnya,
perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi usaha yang tepat. Salah satu
strategi yang dapat menunjang keberhasilan usaha tersebut adalah berusaha
menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak
dalam kinerja dari layanan yang ada
Pada era seperti sekarang ini salah satu bisnis yang berkembang adalah
bisnis provider yang akhir-akhir ini yang telah menunjukkan suatu gejala, yaitu
semakin banyak dan beragamnya produk-produk internet yang ditawarkan oleh
perusahaan kartu seluler seiring dengan pengembangan produk handphone yang
semakin cepat. Pengembangan produk internet yang cepat tersebut terutama
terletak pada harga yang ditawarkan dan fasilitasnya. Semakin lama fasilitasfasilitas yang diberikan provider internet tersebut semakin membuat konsumen
bebas memilih provider internet yang sesuai dengan kebutuhan.
Salah satu profider internet yang menjadi pilihan dari banyak masyarakan
adalah Indosat IM2. Hal tersebut dapat disebabkan karena PT Indosat Mega
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Media (IM2) melakukan inovasi layanan Internet Broom sebagai upaya kreatif
meningkatkan pelayanan sekaligus menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu
inovasi tersebut adalah menyediakan aktivasi melalui pesan singkat (SMS) yang
sudah mulai dapat dilakukan pada Februari 2011, dengan dimungkinkannya
aktivasi melalui SMS ini, maka diharapkan masyarakat dan pelanggan akan
semakin mudah dalam menggunakan produk Internet broadband prabayar dari
IM2. Aktivasi melalui SMS dapat digunakan sebagai sarana alternatif untuk
aktivasi yang diinginkan masyarakat dalam ber-Internet, sekaligus sebagai
antisipasi anak usaha PT Indosat Tbk tu terhadap perkembangan dunia Internet
www.bisnis.com.
Saat ini, layanan Internet IM2 mencakup Broom yaitu layanan 3,5G
broadband prabayar. Sebelumnya, aktivasi Broom hanya dapat dilakukan dengan
basis web baik dari layar besar seperti PC dan notebook, maupun layar kecil
seperti ponsel, PC tablet, dan lainnya. Cara ini diklaim memerlukan tiga tahapan
registrasi yaitu pengaturan parameter modem, aktivasi kartu perdana, kemudian
memulai koneksi. Pada awal kuartal terakhir 2010, IM2 melayani 650.000
pelanggan data. Agresifnya pemain layanan data juga mendorong pemain
eksisting seperti IM2 meredam dan konsisten memberikan kenyamanan untuk
meretensi atau menjaga loyalitas pelanggan lama dan juga dalam menarik minat
pelanggan baru. Pada akhir tahun lalu pemakaian bandwidth rata-rata pelanggan
ritel IM2 berada pada kisaran 2 giga bit per second (Gbps). Di industri secara
umum, IM2 bersaing dengan penyedia mobile broadband yang sama-sama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
menguasai pangsa pasar modem. Telkomsel misalnya, sampai saat ini telah
melayani sekitar 4 juta pelanggan Telkomsel Flash.
Berikut ini akan di jabarkan bentuk pelayanan dari Indosat IM2,
selengkapnya sebagai berikut :
Tabel 1.1
Fitur Pr oduk IM2
Sumber : www.IndosatIM2.com
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada dasarnya pihak
provider internet Indosat IM2 telah menyadiakan fitur turbo speed agar layanan
yang diberikan berkualitas dan mampu memuaskan pelanggan, namun meskipun
demikian berdasarkan informasi yang di himpun oleh bagian customer service
dari pihak Indosat IM2 masih banyak yang dikeluhkan, diantaranya adalah
masalah speed yang lambat meskipun pelanggan mengambil paket turbo. Hal ini
tentunya bertolak belakang dengan apa yang telah dijanjikan oleh pihak provider,
sehingga banyak yang meragukan kinerja yang dilakukan oleh pihak Indosat IM2
Berikut ini akan disajikan data mengenai kompetitor utama dari pihak IM2,
selengkapnya sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2
Market Share Provider Internet
Tahun
IM2
2008
35%
2009
33%
2010
31%
Sumber : Swa Online
Telkomsel Flash
57%
59%
61%
Telkom Flexi
53%
56%
57%
Apabila melihat kompetitor utama dari pihak IM2 diatas yakni Speedy dan
Flexi, dua produk unggulan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM)
terus berprestasi dan meraih “Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
2010” masing-masing untuk kategori internet service provider wireline/fixed dan
simcard pascabayar fixed wireless Accses. Layanan flexi yang pada tahun 2009
diestimasi mencapai 15,7 juta satuan sambungan (SS) pelanggan dengan market
share 56% dan terus tumbuh menjadi sekitar 17,2 atau 17,5 juta SS pada akhir
2010 dengan penambahan bersih (net add) 1,5-1,8 juta SS. Untuk mencapai
target tersebut, TELKOM akan berusaha melakukan penambahan alat produksi
dengan memperhitungkan ketepatan waktu pengiriman, kualitas, kuantitas dan
jangkauan (coverage). Bila hal ini dapat dipertahankan, maka pangsa pasar flexi
dakan menjadi 57%. Untk broadband Speedy pada posisi akhir 2009 diestimasi
mencapai 1,1 juta SS, pada akhir 2010 diproyeksikan bertambah menjadi 600
hingga 700 ribu SS menjadi antara 1,7 hingga 1,8 juta SS. Proyeksi yang cukup
menantang ini tentunya selain menuntut pengerahan dukungan ketersediaan dan
kualitas alat produksi yang optimal, juga mensyaratkan promosi yang gencar dan
tepat sasaran.
Untuk telkomsel juga berhasil mepertahankan TELKOMSELflash sebagai
layanan wireless internet broadband yang memberikan tingkat kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
tertinggi. Keterlibatan langsung masyarakat sebagai pemilih menjadikan
penghargaan ICSA sebagai representasi kenyataan di lapangan. Meraih predikat
Best of the best selama 11 tahun berturut-turut menggambarkan konsistensi
Telkomsel dalam upaya memberikan kemanfaatan yang lebih dibandingkan
produk-produk sejenis di pasaran. “Penghargaan ini merupakan wujud customer
experience yang mendasari kami untuk teru berinovasi menghadirkan nilai
tambah bagi kepuasan pelanggan”.
Penghargaan ICSA 2010 diukur berdasarkan 4 parameter, yaitu kepuasan
terhadap kualitas produk atau layanan (QSS), kepuasan terhadap harga
berdasarkan kualitas yang diterima (VSS), persepsi bahwa salah satu merek
dinilai lebih terbaik secara keseluruhan dibandingkan dengan merek lainnya
(PBS), serta customer expectation (ES), yang merupakan parameter yang sangat
menentukan kepuasan pelanggan sekaligus membeirkan potret yang lebih akurat
terhadap hasil penilaian. Pada ICSA tahun ini Telkomsel memperoleh total
satisfaction score (TSS) 4,053 untuk TELKOMSELfash.
Sedangkan Indosat IM2 yang tahun lalu menunjukkan jumlah pelanggan
wireless broadband hanya sekitar 33,5 juta. sementara, pangsa pasar IM2 di
wireless brodband sekitar 31%, untuk itu mendorong perusahaan untuk berusaha
terus berbenah agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dan
meraih prestasi sebagaimana yang telah dicapai oleh beberapa kompetitornya
diatas dengan terus berinovasi untuk menciptakan produk yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggannya. Sebagai penyedia jasa multimedia terkemuka di
Indonesia, IM2 melakukan beberapa usaha dengan menciptakan trobosan baru
agar pelanggan dapat mempunyai pilihan akses internet sesuai dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kebutuhannya. Ini dibuktikan dengan peluncuran Broom Katalog, produk 3,5G
terbaru ini secara khusus diciptakan untuk penggunaan akses internet pada
malam hari yang tersedia dalam fitur unlimited maupun fitur classic, dengan
demikian diharapkan kepuasan pelanggan dan pengguna dapat tercipta serta
jumlah dari pelanggan tersebut dapat terus tumbuh lebih banyak.
Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005)
tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku pelanggan di
Indonesia semakin tidak mudah di tebak. Pelanggan dapat merasakan kepuasan
dari provider internet yang menjadi langganannya, tetapi mereka tetap mau
berpindah ke provider internet lain memberikan kinerja layanan atau service
performance yang lebih baik sesuai dengan harapan dari pelanggan.
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar
mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994). Service performance lebih bisa
menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena
bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima
dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada
umumnya (Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; eas 1993;
Gotlieb, Grewal dan Brown,1994).
Sebagaimana
yang
diungkapkan
oleh
pihak
Badan
Regulasi
Telekomunikasi Indonesia (BRTI) yang akan meminta klarifikasi kepada
penyedia jasa internet mobile IM2 (Indosat Mega Media) tentang layanannya
yang dikeluhkan pelanggan guna meperbaiki service performance dari profider
internet khususnya jasa internet mobile IM2 (Indosat Mega Media). Menurut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI), hal-hal yang kurang
diperhatikan dan sering dikeluhakan oleh pelanggan internet mobile IM2 (Indosat
Mega Media) adalah sebagai berikut:
Tabel 1.3
Item Keluhan Pelanggan
No
Item Keluhan
1 Kemampuan kapasitas dan lebar pita (bandwidth) jaringan dengan jumlah
penggunanya tidak sesuai sehingga menyebabkan internet lambat.
2 Banyaknya penipuan dari iklan-iklan tentang kecepatan akses sampai
hitungan gigabyte dimana hal tersebut tidak sesuai dengan realita.
3 Kemampuan load selalu tidak stabil pada saat jam-jam tertentu
Sumber: www.kabarbisnis.com (PT. Airlangga Media Cakra Nusantara 20092011)
Pelanggan dapat menyikapi service performance melalui perilaku pasca
pembelian. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak
puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan
pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie,
dan Olshvskhy, 1996). Sedangkan Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal
adalah mereka yangsangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal. Kesimpulan dari pernyataan diatas adalah apabila pihak provider ingin
menggapai loyalitas pelanggan, maka seharusnya harus memperhatikan aspek
kinerja layanan yang diberikan agar mampu memberikan rasa puas pada
pelanggan sehingga mampu menunjang loyalitas dari pelanggan itu sendiri, atau
dapat dikatakan bahwa kinerja layanan memiliki pengaruh positif
loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terhadap
8
Fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan menjadi variabel
yang bias dalam bisnis sebagai penyedia layanan internet. Hal ini seperti yang di
kemukakan oleh Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat
kemungkinan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan yaitu
failures, forced loyalty, defector dan successes. Dalam prosesnya loyalitas
ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat “cukup puas”
tetapi kepuasan pada tingkat tertentu seperti “sangat puas”. Kepuasan hanya salah
satu diantara terbentuknya loyalitas pelanggan (Dick dan Basu, 1994). Taylor dan
Baker (1994) memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan
pelanggan dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas.
Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat
dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta
pelayanan internet yang baru, service performance diyakini semakin kuat
menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan menjadi faktor
yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service performance
terhadap loyalitas pelanggan (Bloener, Kode Ruyter dan Pascal Peeters, 1998).
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas
mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH
SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN INTERNET IM2 DI SURABAYA”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.2.
Per umusan Masalah
Perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel Service Performance dapat berpengaruh positif terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
2. Apakah variabel Service Performance dapat berpengaruh positif terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
3.
Apakah variabel Kepuasan Pelanggan dapat berpengaruh positif terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dari variabel
Service Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk
Internet IM2 di Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tidak langsung dari Service
Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan yakni melalui
kepuasan Produk Internet IM2 di Surabaya.
1.4.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat
penelitian ini antara lain:
1. Bagi ilmu pengetahuan dapat diketahui pengaruh service performance
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel moderating.
2. Bagi manajer perusahaan diharapkan penelitian ini akan mampu membantu
dalam mengembangkan suatu masukan dalam pengembangan kebijakan
service performance.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dari penelitian
saat ini akan di jabarkan sebagai berikut :
1.
Dharmayanti (2006)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Analisis Dampak Service
Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Mandiri Cabang
Surabaya)”. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah
service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara
langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri
cabang Surabaya ? dan Sejauh manakah peran interaksi service
performance/kinerja
pelayanan
dan
kepuasan
nasabahsebagai
moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Bank
Mandiri cabang Surabaya ?. Hasil yang ditemukan dalam penelitian
ini adalah Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat
terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak
selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan
nasabah sebagai variabel moderator, bukan
sebagai variabel
intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan
nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap
loyalitas nasabah.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2. Bahar, Tamin, Kusbiantoro dan Frazilla (2009)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Dan Loyalitas Pengguna Moda Angkutan Umum Informal
(Studi Kasus Ojek Sepeda Motor)”. Perumusan masalah dari penelitian
ini adalah apakah kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?,
apakah kualitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? dan apakah
terdapat pengaruh dari kepuasan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini
adalah pada analisis hubungan struktural antara kualitas (QUALITY),
kepuasan (SATIS) dan loyalitas (LOYAL) didapatkan bahwa kualitas
mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan sebesar
0,90 dan kepuasan mempunyai hubungan yang
baik dengan
terbentuknya loyalitas (0,65). Selain itu variable kualitas tidak
mempunyai hubungan langsung dengan loyalitas (-0,18), tetapi
mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui variable
kepuasan (0,40).
3. Rachmasari (2001)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah (Studi Kasus Pada Bank Mandiri
(Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang”. Perumusan masalah
dari penelitian ini adalah apakah kualitas jasa mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabah, apakah faktor kepuasan hidup mempengaruhi
tingkat nasabah dan apakah tingkat kepuasan nasabah mempengaruhi
loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini adalah kualitas jasa berpengaruh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan hidup
secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan
kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh positif terhadap
loyalitas.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Istilah
marketing
pemasaran
ialah
kegiatan
menganalisa,
merencana, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs),
guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang
penawaran yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara-cara
komunikasi dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan
melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
Shultz (1961) dalam Alma (2000:86) memberikan definisi
manajemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan
seluruh
kegiatan
pemasaran
perusahaan
ataupun
bagian
dari
perusahaan.Kemudian menurut Ben M. Enis (1974) dalam Alma (2000:86)
secara ringkas ia menyatakan bahwa: Manajemen pemasaran ialah proses
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. Logika dari definisi diatas,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
ialah apabila seseorang atau perusahaan, ingin memperbaiki pemasarannya,
maka harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada sebuah
perusahaan, maka diperlukan masukan. Masukan ini misalnya informasi
kegiatan yang berjalan dilapangan. Ini adalah merupakan masukan
informasi yang harus diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai
sumber informasi lainnya, akhirnya muncullah output (luaran), yaitu
berupa suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna
mencapi tujuan perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan,
ditunggu bagaimana pelaksanaannya. Inilah yang disebut feedback
(balikan) yang sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki
kebijaksanaan
labih
lanjut.
Dengan demikian proses manajemen
pemasaran akan lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas. (Alma,
2000:87).
2.2.2. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran
merupakan faktor penting untuk
mencapai sukses usahanya, akan
mengetahui adanya cara dan falsafah baru yaitu konsep pemasaran yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan
konsumen atau berorientasi pada konsumen.
Konsep pemasaran menurut Kotler (2007:17), falsafah manajemen
pemasaran
yang
berkeyakinan
bahwa
pencapaian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sasaran
dan
14
penyampaian kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran menurut Swasta (2000:112) adalah falsafah
bisnis
yang
menyatakan
bahwa
pemuasan
kebutuhan
konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dari definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan
perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus
diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian
memuaskan kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak
dalam jangka panjang.
2.2.3. Evolusi Konsep Pemasar an
Ini dikatakan Evolusi Konsep sebab orientasi perusahaan terhadap
pasar, atau kemampuan perusahaan menghadapi persaingan makin lama
makin berkembang. Uraian berikut ini boleh juga disebut sebagai strategi
yang dianut perusahaan dalam menguasai pasar dan mengatasi saingan.
Ada lima konsep yang berkembang, yaitu :
1. Konsep produksi
Konsep produksi bertitik tolak dari anggapan, bahwa konsumen ingin
produk yang harga murah dan mudah didapatkan dimana-mana.
Produsen yang menganut konsep ini, akan membuat produksi secara
massal, menekan biaya dengan efisiensi tinggi, sehingga harga pokok
pabrik bisa ditekan dan harga jual lebih rendah dari saingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2. Orientasi pada produk
Pada saat barang masih langka di pasar, maka produsen memusatkan
perhatian pada teknis pembuatan produk saja. Produsen belum
memperhatikan selera konsumen. Produsen hanya membuat barang
dengan to please oneself, hanya menuruti bagaimana selera produsen
sendiri.
3. Orientasi penjualan
Disini produsen membuat barang, kemudian harus menjual barang itu
dengan berbagai teknik promosi. Hal yang penting ialah adanya
kegiatan promosi secara maksimal. Paham dari konsep ini ialah
konsumen pasti mau membeli barang, bila mereka dirangsang untuk
membeli. Promosi besar-besaran merupakan ciri khas dari selling
concept.
4. Orientasi pasar
Disini produsen tidak sekedar membuat barang, tidak pula asal
melancarkan promosi. Produsen memusatkan perhatian pada selera
konsumen, produsen memperhatikan needs dan wants dari konsumen.
Jadi produsen tidak hanya memperhatikan kebutuhan konsumen saja,
tetapi juga memperhatikan apa keinginan konsumen. Konsumen juga
tidak hanya sekedar membeli fisik barang, tetapi mengharapkan sesuatu
dari barang itu. Ini adalah hal yang disebut dengan wants, yaitu ada
sesuatu yang lain yang diharapkan setelah memberi barang tersebut.
Jika hal ini dapat terpuaskan maka kegiatan marketing perusahaan akan
mencapai sukses.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
5. Orientasi pada rasa tanggung jawab atau berwawasan sosial
Tingkat orientasi pada rasa tanggung jawab sosial dan kemanusiaan
karena banyaknya kritik dan sorotan dari luar perusahaan, baik yang
datang dari pemerintah maupun dari masyarakat melalui lembaga
konsumen, maka perusahaan harus memiliki rasa tanggung jawab moral
untuk melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya. Tanggung jawab
sosial ini dalam arti luas, harus menghasilkan barang yang baik tidak
merusak kesehatan masyarakat
2.2.4. Pengartian Perilaku Konsumen
Kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi perhatian dan acuan
yang utama bagi perusahaan, yaitu dengan cara melihat konsumen yang
bersangkutan. Oleh karena itu perusahaan selalu dituntut untuk
menyesuaikan dan menyempurnakan kemampuan akan produk yang
dibuatnya, serta mengamati kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini
maupun yang akan datang.
Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang
komplek dan disebabkan oleh banyak faktor yang saling mempengaruhi.
Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting bagi
pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan.
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus melalui usahanya
dengan
mengidentifikasi
dan
memahami
kebutuhan
konsumen.
Selanjutnya merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dan kebijakan
dibidang pemasaran yang bertujuan untuk memuaskan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Dengan meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen serta
bertambah banyaknya produk yang ditawarkan kepada konsumen
menyebabkan perilaku konsumen dapat berubah-ubah setiap saat. Perilaku
konsumen pada hakekatnya merupakan salah satu bagian dari perilaku
konsumen secara keseluruhan. Saat ini konsumen semakin selektif dalam
memilih barang dan jasa yang dibeli, oleh karena itu perusahaan perlu
mengetahui tentang perilaku konsumen agar nantinya berhasil dalam
usahanya.
Definisi perilaku konsumen menurut Corin (2003:133), adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
maenghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan
sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan,
konsumsi,
dan
pembuangan
barang,
jasa,
pengalaman serta ide-ide. Sedangkan menurut Balqis (2009:151) Perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan,
menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau
kegiatan mengevaluasi.
Definisi diatas telah memperlihatkan kepada kita bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dialkukan oleh konsumen dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
pengaruh – pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan
jasa yang dibutuhkan.
2.2.5. Pengertian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan (personal
service) sampai jasa sebagai sesuatu produk. Sejauh ini sudah banyak
pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengetian jasa.
Payne sebagaimana yang dikutip oleh Yazid (2001:4) merumuskan jasa
sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan
manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja
muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak
mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono (1997:23), jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contohnya bengkel reparasi,
salon kencantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit dan lain
sebagainya.
Adapun menurut Kotler (2007:83) jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada suatu produk
fisik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.2.6. Karekteristik J asa
Griffin (1996) yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) menjelaskan
tentang karakteristik produk jasa yang membedakan dengan produk fisik
(barang) yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud
yang dialami kosumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa
aman.
2. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
dihasilkan. Karakteristik ini juga tidak dapat dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama-sama.
3. Costumization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar satu
sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa
cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat
kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem jasa
tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifiksikan berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Menurut Kotler (2007:465) membagi macam-macam jasa sebagai
berikut :
1. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang-barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa
untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : adalah
produsen mobil, produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja,
melainkan juga kualitas dan pelayanan pada pelanggannya. (reparasi,
pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang
pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai ditujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud
yang melibatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen
utamanya adalah jasa.
5. Jasa Murni
Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya : jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
2.2.7. Pengertian Service Per for mance
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima
oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benarbenar mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994). Dari sekian peneliti yang
tidak sependapat dengan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah Cronin
dan taylor (1992,1994) yang menyatakanbahwa pengukuran kualitas jasa
seperti yang diajukan model Kualita Layanan telah menimbulkan
kebingungan dan mendwi arti. Penulis ini menyatakan bahwa ukuran yang
berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan.
Selain itu para peneliti juga mengakui bahwa pengukuran terhadap kualitas
jasa dengan model Kualitas Layanan membentuk paradigma yang kurang
kuat karena harapan konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada
harapan konsumen terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan
persepsi terhadap kinerja jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang lebih
spesifik.
Skala Kinerja Layanan dinyatakan lebih tepat dalam mengukur
kualitas jasa (R.kenneth Teas, 1994) karena skala Kualitas Layanan yang
menggunakan perbandingan persepsi dan harapan untuk mengukur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa yang diterima
dihubungkan dengan konsepsi (persepsi-harapan). Definisi harapan yang
digunakan, bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa yang
‘seharusnya’ disediakan oleh penyedia jasa. Dari kata ‘harus’ bias
disimpulkan bahwa yang dimaksud Parasuraman,et al tentang harapan
adalah harapan normative konsumen yang mewakili harapan standar ideal
kinerja jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu.
Terdapat problem yang serius dalam kualitas jasa/pelayanan yang
dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen,
sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah
berdasarkan kinerja/performancebased. Hanya ada sedikit bukti yang
mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara
harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas jasa sehingga
kinerja jasa/SERVPERF menjadi prediktor yang baik baik bagi kualitas
jasa dan kepuasan konsumen (Schiffman, Leon G, Leslie Lazar Kanuk, 1997).
Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang
muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen
hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen
tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya
(Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1993;
Gotlieb, Grewal dan Brown,1994). Dari beberapa teori diatas dapat
disimpulkan bahwa service performance adalah penilaian menyeluruh
konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa/pelayanan lebih tepat
dan spesifik menggunakan model Kinerja Layanan.
2.2.8. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan sangat sederhana. Seseorang pelanggan merasa
puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau
melebihi harapannya. Menurut Gerson (2004:5) kepuasan pelanggan
adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Kepuasan
pelanggan
menurut
Mowen
(1995:511)
adalah
keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan
barang/layanan yang diberikan. Dapat dilihat setelah pembelian ulang dan
pembelian yang direkomendasikan oleh pelanggan lama.
Sedangkan menurut Kotler (2002:42) kepuasan yaitu apakah
pelanggan akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja
penawaran sehubungan dengan harapan pelanggan. Secara umum
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (h
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET IM2 DI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 J urusan Manajemen
Oleh:
BRAMANTHARA J ANUAR NUGRAHA
0612010186/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS HUBUNGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA KOMITMEN DAN KOMUNIKASI
WORD OF MOUTH DI PRIMAGAMA
CABANG GAYUNGSARI
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 J urusan Manajemen
Oleh:
Ler ysa Rizqi Ramadhan
0412010058/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2010
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS HUBUNGAN
SERTA DAMPAKNYA PADA KOMITMEN DAN KOMUNIKASI
WORD OF MOUTH DI PRIMAGAMA
CABANG GAYUNGSARI
SKRIPSI
Oleh:
Ler ysa Rizqi Ramadhan
0412010058/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2010
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET IM2 DI
SURABAYA”.
Penulisan Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa
dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Drs. Ec. Sugeng Purwanto, MM, yang telah meluangkan waktu guna
membantu, mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian
skripsi ini
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah
memberikan ilmunya.
6.
Bapak, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan
doa dan restunya kepada penulis.
7.
Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa Skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang
hati demi sempurnanya Skripsi ini.
Surabaya, November 2011
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET
IM2 DI SURABAYA
BRAMANTHARA J ANUAR NUGRAHA
Abstraksi
Salah satu profider internet yang menjadi pilihan dari banyak masyarakan
adalah Indosat IM2. Hal tersebut dapat disebabkan karena PT Indosat Mega
Media (IM2) melakukan inovasi layanan Internet Broom sebagai upaya kreatif
meningkatkan pelayanan sekaligus menjaga loyalitas pelanggan, namun meskipun
demikian berdasarkan informasi yang di himpun oleh bagian customer service
dari pihak Indosat IM2 masih banyak yang dikeluhkan, diantaranya adalah
masalah speed yang lambat meskipun pelanggan mengambil paket turbo. Hal ini
tentunya bertolak belakang dengan apa yang telah dijanjikan oleh pihak provider,
sehingga banyak yang meragukan kinerja yang dilakukan oleh pihak Indosat IM2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari
variabel Service Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk
Internet IM2 di Surabaya.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Service Performance
(X), Kepuasan Pelanggan (Y) dan Loyalitas Pelanggan (Z). Skala pengukuran
variabel menggunakan skala semantic differensial. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan Indosat yang menggunakan layanan internet IM2. Jenis
data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai
tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari
wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang
digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modeling (SEM).
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat
ditarik kesimpulan bahwa Service Performance yang baik dapat meningkatkan
kepuasan Pelanggan. Berarti semakin baik kinerja layanan yang dimerikan oleh
provider Internet IM2 maka para pelanggan tersebut akan semakin merasa puas,
Service Performance yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. semakin
baik kinerja layanan yang dimerikan oleh provider Internet IM2 maka para
pelanggan tersebut akan semakin setia dan loyal terhadap Internet IM2 dan
Kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Berarti semakin
terjaga dengan baik rasa puas dari para pelanggan Internet IM2 maka akan
semakin loyal pula pelanggan tersebut terhadap Internet IM2.
Keywords
: Service Performance, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. ix
ABSTRAKSI .............................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................. 9
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 9
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................ 9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................. 10
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................. 10
2.2. Landasan Teori ..................................................................... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran .............................................. 12
2.2.2. Konsep Pemasaran ................................................... 13
2.2.3. Evolusi Konsep Pemasaran ...................................... 14
2.2.4. Pengartian Perilaku Konsumen ................................. 16
2.2.5. Pengertian Jasa ......................................................... 18
2.2.6. Karekteristik Jasa ..................................................... 19
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7. Pengertian Service Performance ............................... 21
2.2.8. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................... 23
2.2.9. Atribut–atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ...... 24
2.2.10. Mengukur Kepuasan Pelanggan................................ 26
2.2.11. Loyalitas Pelanggan.................................................. 30
2.2.12. Pengaruh Kinerja Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan................................................................. 31
2.2.13. Peran Kepuasan dalam Pengaruh Kinerja
Layanan terhadap Kepuasan ..................................... 33
2.3. Kerangka Konseptual ........................................................... 34
2.4. Hipotesis .............................................................................. 34
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 35
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................... 35
3.1.1. Definisi Operasional .................................................. 35
3.1.2. Pengukuran Variabel ................................................. 38
3.2. Teknik Penentuan Sampel .................................................... 38
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 40
3.3.1. Jenis Data .................................................................. 40
3.3.2. Pengumpulan Data ..................................................... 40
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ........................................ 40
3.4.1. Teknik Analisis .......................................................... 40
3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model) ............... 42
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ................ 45
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.4. Pengujian model dengan One-Step Approach ............. 45
3.4.5. Evaluasi Model .......................................................... 45
3.4.6. Interpretasi Hasil ........................................................ 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 51
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................ 51
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ....................... 51
4.1.2. Visi, Misi dan Moto Perusahaan............................. 51
4.1.2.1. Visi Perusahaan ........................................ 51
4.1.2.2. Misi Perusahaan ....................................... 52
4.1.2.3. Moto Perusahaan ...................................... 52
4.1.2.4. Logo PT Indosat Mega Media................... 52
4.2
Deskripsi Hasil Penelitian .................................................. 54
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ................... 54
4.2.2. Deskripsi Variabel Service Performance (X) .......... 56
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........... 58
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z)............. 59
4.3
Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hipotesis ........................ 61
4.3.1 Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas .................... 61
4.3.2 Evaluasi atas Outlier .............................................. 62
4.3.3 Deteksi Multicollinierity dan Singularity ................. 64
4.3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................... 64
4.3.5 Pengujian Model Dengan One-Step Approach ......... 68
4.3.6 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal.............. 71
4.4
Pembahasan ....................................................................... 72
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1 Pengaruh Service Performance terhadap
Kepuasan Pelanggan .............................................. 72
4.4.2 Pengaruh Service Performance terhadap
Loyalitas Pelanggan ............................................... 73
4.4.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan ............................................... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 76
5.1. Kesimpulan ........................................................................ 76
5.2. Sarana ................................................................................ 76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Gambar 1.1. : Fitur Produk IM2 ................................................................ 3
Gambar 1.2. : Market Share Provider Internet ............................................ 4
Gambar 1.4. : Item Keluhan Pelanggan ...................................................... 7
Gambar 3.1
: Goodness of Fit Indices ....................................................... 50
Gambar 4.1
: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 54
Gambar 4.2
: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 55
Gambar 4.3
: Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Service Performance (X) ..................................................... 56
Gambar 4.4
: Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Kepuasan Pelanggan (Y)...................................................... 58
Gambar 4.5
: Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Loyalitas Pelanggan (Z) ....................................................... 58
Gambar 4.6
: Hasil Uji Normalitas ............................................................ 62
Gambar 4.7
: Hasil Pengujian Outlier Multivariate ................................... 63
Gambar 4.8
: Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory
Factor Analysis ................................................................... 65
Gambar 4.9
: Pengujian Reliability Consistency Internal .......................... 66
Gambar 4.10 : Construct Reliability & Variance Extrated .......................... 68
Gambar 4.11 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ............................ 69
Gambar 4.12 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ............................ 70
Gambar 4.13 : Hasil Pengujian Kausalitas .................................................. 71
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar
4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ............. 69
Gambar
4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach
Modification ...................................................................... 70
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Hasil Jawaban Responden
Lampiran 3
Hasil Uji Normalitas
Lampiran 4
Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5
Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis
Lampiran 6
Pengujian Reliability Consistency Internal
Lampiran 7
Construct Reliability & Variance Extrated
Lampiran 8
Hasil Pengujian Kausalitas
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Dunia usaha di Indonesia pada saat ini telah memasuki persaingan usaha
yang sangat ketat. Persaingan ini muncul seiring dengan pesatnya perkembangan
teknologi dan peningkatan taraf hidup masyarakat yang sangat berpengaruh
terhadap tingkat kebutuhan manusia yang semakin beragam. Untuk dapat
memenangkan persaingan dan
mempertahankan
kelangsungan hidupnya,
perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi usaha yang tepat. Salah satu
strategi yang dapat menunjang keberhasilan usaha tersebut adalah berusaha
menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak
dalam kinerja dari layanan yang ada
Pada era seperti sekarang ini salah satu bisnis yang berkembang adalah
bisnis provider yang akhir-akhir ini yang telah menunjukkan suatu gejala, yaitu
semakin banyak dan beragamnya produk-produk internet yang ditawarkan oleh
perusahaan kartu seluler seiring dengan pengembangan produk handphone yang
semakin cepat. Pengembangan produk internet yang cepat tersebut terutama
terletak pada harga yang ditawarkan dan fasilitasnya. Semakin lama fasilitasfasilitas yang diberikan provider internet tersebut semakin membuat konsumen
bebas memilih provider internet yang sesuai dengan kebutuhan.
Salah satu profider internet yang menjadi pilihan dari banyak masyarakan
adalah Indosat IM2. Hal tersebut dapat disebabkan karena PT Indosat Mega
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Media (IM2) melakukan inovasi layanan Internet Broom sebagai upaya kreatif
meningkatkan pelayanan sekaligus menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu
inovasi tersebut adalah menyediakan aktivasi melalui pesan singkat (SMS) yang
sudah mulai dapat dilakukan pada Februari 2011, dengan dimungkinkannya
aktivasi melalui SMS ini, maka diharapkan masyarakat dan pelanggan akan
semakin mudah dalam menggunakan produk Internet broadband prabayar dari
IM2. Aktivasi melalui SMS dapat digunakan sebagai sarana alternatif untuk
aktivasi yang diinginkan masyarakat dalam ber-Internet, sekaligus sebagai
antisipasi anak usaha PT Indosat Tbk tu terhadap perkembangan dunia Internet
www.bisnis.com.
Saat ini, layanan Internet IM2 mencakup Broom yaitu layanan 3,5G
broadband prabayar. Sebelumnya, aktivasi Broom hanya dapat dilakukan dengan
basis web baik dari layar besar seperti PC dan notebook, maupun layar kecil
seperti ponsel, PC tablet, dan lainnya. Cara ini diklaim memerlukan tiga tahapan
registrasi yaitu pengaturan parameter modem, aktivasi kartu perdana, kemudian
memulai koneksi. Pada awal kuartal terakhir 2010, IM2 melayani 650.000
pelanggan data. Agresifnya pemain layanan data juga mendorong pemain
eksisting seperti IM2 meredam dan konsisten memberikan kenyamanan untuk
meretensi atau menjaga loyalitas pelanggan lama dan juga dalam menarik minat
pelanggan baru. Pada akhir tahun lalu pemakaian bandwidth rata-rata pelanggan
ritel IM2 berada pada kisaran 2 giga bit per second (Gbps). Di industri secara
umum, IM2 bersaing dengan penyedia mobile broadband yang sama-sama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
menguasai pangsa pasar modem. Telkomsel misalnya, sampai saat ini telah
melayani sekitar 4 juta pelanggan Telkomsel Flash.
Berikut ini akan di jabarkan bentuk pelayanan dari Indosat IM2,
selengkapnya sebagai berikut :
Tabel 1.1
Fitur Pr oduk IM2
Sumber : www.IndosatIM2.com
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada dasarnya pihak
provider internet Indosat IM2 telah menyadiakan fitur turbo speed agar layanan
yang diberikan berkualitas dan mampu memuaskan pelanggan, namun meskipun
demikian berdasarkan informasi yang di himpun oleh bagian customer service
dari pihak Indosat IM2 masih banyak yang dikeluhkan, diantaranya adalah
masalah speed yang lambat meskipun pelanggan mengambil paket turbo. Hal ini
tentunya bertolak belakang dengan apa yang telah dijanjikan oleh pihak provider,
sehingga banyak yang meragukan kinerja yang dilakukan oleh pihak Indosat IM2
Berikut ini akan disajikan data mengenai kompetitor utama dari pihak IM2,
selengkapnya sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2
Market Share Provider Internet
Tahun
IM2
2008
35%
2009
33%
2010
31%
Sumber : Swa Online
Telkomsel Flash
57%
59%
61%
Telkom Flexi
53%
56%
57%
Apabila melihat kompetitor utama dari pihak IM2 diatas yakni Speedy dan
Flexi, dua produk unggulan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM)
terus berprestasi dan meraih “Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
2010” masing-masing untuk kategori internet service provider wireline/fixed dan
simcard pascabayar fixed wireless Accses. Layanan flexi yang pada tahun 2009
diestimasi mencapai 15,7 juta satuan sambungan (SS) pelanggan dengan market
share 56% dan terus tumbuh menjadi sekitar 17,2 atau 17,5 juta SS pada akhir
2010 dengan penambahan bersih (net add) 1,5-1,8 juta SS. Untuk mencapai
target tersebut, TELKOM akan berusaha melakukan penambahan alat produksi
dengan memperhitungkan ketepatan waktu pengiriman, kualitas, kuantitas dan
jangkauan (coverage). Bila hal ini dapat dipertahankan, maka pangsa pasar flexi
dakan menjadi 57%. Untk broadband Speedy pada posisi akhir 2009 diestimasi
mencapai 1,1 juta SS, pada akhir 2010 diproyeksikan bertambah menjadi 600
hingga 700 ribu SS menjadi antara 1,7 hingga 1,8 juta SS. Proyeksi yang cukup
menantang ini tentunya selain menuntut pengerahan dukungan ketersediaan dan
kualitas alat produksi yang optimal, juga mensyaratkan promosi yang gencar dan
tepat sasaran.
Untuk telkomsel juga berhasil mepertahankan TELKOMSELflash sebagai
layanan wireless internet broadband yang memberikan tingkat kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
tertinggi. Keterlibatan langsung masyarakat sebagai pemilih menjadikan
penghargaan ICSA sebagai representasi kenyataan di lapangan. Meraih predikat
Best of the best selama 11 tahun berturut-turut menggambarkan konsistensi
Telkomsel dalam upaya memberikan kemanfaatan yang lebih dibandingkan
produk-produk sejenis di pasaran. “Penghargaan ini merupakan wujud customer
experience yang mendasari kami untuk teru berinovasi menghadirkan nilai
tambah bagi kepuasan pelanggan”.
Penghargaan ICSA 2010 diukur berdasarkan 4 parameter, yaitu kepuasan
terhadap kualitas produk atau layanan (QSS), kepuasan terhadap harga
berdasarkan kualitas yang diterima (VSS), persepsi bahwa salah satu merek
dinilai lebih terbaik secara keseluruhan dibandingkan dengan merek lainnya
(PBS), serta customer expectation (ES), yang merupakan parameter yang sangat
menentukan kepuasan pelanggan sekaligus membeirkan potret yang lebih akurat
terhadap hasil penilaian. Pada ICSA tahun ini Telkomsel memperoleh total
satisfaction score (TSS) 4,053 untuk TELKOMSELfash.
Sedangkan Indosat IM2 yang tahun lalu menunjukkan jumlah pelanggan
wireless broadband hanya sekitar 33,5 juta. sementara, pangsa pasar IM2 di
wireless brodband sekitar 31%, untuk itu mendorong perusahaan untuk berusaha
terus berbenah agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dan
meraih prestasi sebagaimana yang telah dicapai oleh beberapa kompetitornya
diatas dengan terus berinovasi untuk menciptakan produk yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggannya. Sebagai penyedia jasa multimedia terkemuka di
Indonesia, IM2 melakukan beberapa usaha dengan menciptakan trobosan baru
agar pelanggan dapat mempunyai pilihan akses internet sesuai dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
kebutuhannya. Ini dibuktikan dengan peluncuran Broom Katalog, produk 3,5G
terbaru ini secara khusus diciptakan untuk penggunaan akses internet pada
malam hari yang tersedia dalam fitur unlimited maupun fitur classic, dengan
demikian diharapkan kepuasan pelanggan dan pengguna dapat tercipta serta
jumlah dari pelanggan tersebut dapat terus tumbuh lebih banyak.
Menurut hasil survey McKinsey (Marketing Research Indonesia, 2005)
tentang personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku pelanggan di
Indonesia semakin tidak mudah di tebak. Pelanggan dapat merasakan kepuasan
dari provider internet yang menjadi langganannya, tetapi mereka tetap mau
berpindah ke provider internet lain memberikan kinerja layanan atau service
performance yang lebih baik sesuai dengan harapan dari pelanggan.
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh
konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar
mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994). Service performance lebih bisa
menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena
bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima
dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada
umumnya (Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; eas 1993;
Gotlieb, Grewal dan Brown,1994).
Sebagaimana
yang
diungkapkan
oleh
pihak
Badan
Regulasi
Telekomunikasi Indonesia (BRTI) yang akan meminta klarifikasi kepada
penyedia jasa internet mobile IM2 (Indosat Mega Media) tentang layanannya
yang dikeluhkan pelanggan guna meperbaiki service performance dari profider
internet khususnya jasa internet mobile IM2 (Indosat Mega Media). Menurut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI), hal-hal yang kurang
diperhatikan dan sering dikeluhakan oleh pelanggan internet mobile IM2 (Indosat
Mega Media) adalah sebagai berikut:
Tabel 1.3
Item Keluhan Pelanggan
No
Item Keluhan
1 Kemampuan kapasitas dan lebar pita (bandwidth) jaringan dengan jumlah
penggunanya tidak sesuai sehingga menyebabkan internet lambat.
2 Banyaknya penipuan dari iklan-iklan tentang kecepatan akses sampai
hitungan gigabyte dimana hal tersebut tidak sesuai dengan realita.
3 Kemampuan load selalu tidak stabil pada saat jam-jam tertentu
Sumber: www.kabarbisnis.com (PT. Airlangga Media Cakra Nusantara 20092011)
Pelanggan dapat menyikapi service performance melalui perilaku pasca
pembelian. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak
puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan
pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie,
dan Olshvskhy, 1996). Sedangkan Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal
adalah mereka yangsangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal. Kesimpulan dari pernyataan diatas adalah apabila pihak provider ingin
menggapai loyalitas pelanggan, maka seharusnya harus memperhatikan aspek
kinerja layanan yang diberikan agar mampu memberikan rasa puas pada
pelanggan sehingga mampu menunjang loyalitas dari pelanggan itu sendiri, atau
dapat dikatakan bahwa kinerja layanan memiliki pengaruh positif
loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terhadap
8
Fenomena yang ada telah mampu menggeser kepuasan menjadi variabel
yang bias dalam bisnis sebagai penyedia layanan internet. Hal ini seperti yang di
kemukakan oleh Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat
kemungkinan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan yaitu
failures, forced loyalty, defector dan successes. Dalam prosesnya loyalitas
ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat “cukup puas”
tetapi kepuasan pada tingkat tertentu seperti “sangat puas”. Kepuasan hanya salah
satu diantara terbentuknya loyalitas pelanggan (Dick dan Basu, 1994). Taylor dan
Baker (1994) memperbaiki hubungan antara service performance, kepuasan
pelanggan dan intensi pembelian konsumen yang tercermin melalui loyalitas.
Hasil penelitiannya mengajukan teori bahwa kepuasan pelanggan adalah tepat
dijelaskan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini. Sehingga dalam peta
pelayanan internet yang baru, service performance diyakini semakin kuat
menciptakan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan menjadi faktor
yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh service performance
terhadap loyalitas pelanggan (Bloener, Kode Ruyter dan Pascal Peeters, 1998).
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas
mendorong peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH
SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN INTERNET IM2 DI SURABAYA”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.2.
Per umusan Masalah
Perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel Service Performance dapat berpengaruh positif terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
2. Apakah variabel Service Performance dapat berpengaruh positif terhadap
variabel Kepuasan Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
3.
Apakah variabel Kepuasan Pelanggan dapat berpengaruh positif terhadap
variabel Loyalitas Pelanggan Produk Internet IM2 di Surabaya?
1.3.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung dari variabel
Service Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Produk
Internet IM2 di Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tidak langsung dari Service
Performance terhadap variabel Loyalitas Pelanggan yakni melalui
kepuasan Produk Internet IM2 di Surabaya.
1.4.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat
penelitian ini antara lain:
1. Bagi ilmu pengetahuan dapat diketahui pengaruh service performance
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel moderating.
2. Bagi manajer perusahaan diharapkan penelitian ini akan mampu membantu
dalam mengembangkan suatu masukan dalam pengembangan kebijakan
service performance.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dari penelitian
saat ini akan di jabarkan sebagai berikut :
1.
Dharmayanti (2006)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Analisis Dampak Service
Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Mandiri Cabang
Surabaya)”. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah
service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara
langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri
cabang Surabaya ? dan Sejauh manakah peran interaksi service
performance/kinerja
pelayanan
dan
kepuasan
nasabahsebagai
moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Bank
Mandiri cabang Surabaya ?. Hasil yang ditemukan dalam penelitian
ini adalah Service performance memiliki pengaruh langsung yang kuat
terhadap loyalitas nasabah dan service performance yang baik tidak
selalu menghasilkan kepuasan nasabah tetapi hadirnya kepuasan
nasabah sebagai variabel moderator, bukan
sebagai variabel
intervening, adalah tepat karena telah terbukti bahwa kepuasan
nasabah mampu memoderate pengaruh service performance terhadap
loyalitas nasabah.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2. Bahar, Tamin, Kusbiantoro dan Frazilla (2009)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Dan Loyalitas Pengguna Moda Angkutan Umum Informal
(Studi Kasus Ojek Sepeda Motor)”. Perumusan masalah dari penelitian
ini adalah apakah kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?,
apakah kualitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? dan apakah
terdapat pengaruh dari kepuasan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini
adalah pada analisis hubungan struktural antara kualitas (QUALITY),
kepuasan (SATIS) dan loyalitas (LOYAL) didapatkan bahwa kualitas
mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan sebesar
0,90 dan kepuasan mempunyai hubungan yang
baik dengan
terbentuknya loyalitas (0,65). Selain itu variable kualitas tidak
mempunyai hubungan langsung dengan loyalitas (-0,18), tetapi
mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui variable
kepuasan (0,40).
3. Rachmasari (2001)
Judul penelitian yang dilakukan adalah “analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah (Studi Kasus Pada Bank Mandiri
(Persero) Eks BDN Bangkong Plaza Semarang”. Perumusan masalah
dari penelitian ini adalah apakah kualitas jasa mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabah, apakah faktor kepuasan hidup mempengaruhi
tingkat nasabah dan apakah tingkat kepuasan nasabah mempengaruhi
loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini adalah kualitas jasa berpengaruh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan hidup
secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan
kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh positif terhadap
loyalitas.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Istilah
marketing
pemasaran
ialah
kegiatan
menganalisa,
merencana, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs),
guna mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang
penawaran yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara-cara
komunikasi dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan
melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
Shultz (1961) dalam Alma (2000:86) memberikan definisi
manajemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan
seluruh
kegiatan
pemasaran
perusahaan
ataupun
bagian
dari
perusahaan.Kemudian menurut Ben M. Enis (1974) dalam Alma (2000:86)
secara ringkas ia menyatakan bahwa: Manajemen pemasaran ialah proses
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. Logika dari definisi diatas,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
ialah apabila seseorang atau perusahaan, ingin memperbaiki pemasarannya,
maka harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Untuk keberhasilan kegiatan manajemen pemasaran pada sebuah
perusahaan, maka diperlukan masukan. Masukan ini misalnya informasi
kegiatan yang berjalan dilapangan. Ini adalah merupakan masukan
informasi yang harus diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai
sumber informasi lainnya, akhirnya muncullah output (luaran), yaitu
berupa suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna
mencapi tujuan perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan,
ditunggu bagaimana pelaksanaannya. Inilah yang disebut feedback
(balikan) yang sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki
kebijaksanaan
labih
lanjut.
Dengan demikian proses manajemen
pemasaran akan lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas. (Alma,
2000:87).
2.2.2. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran
merupakan faktor penting untuk
mencapai sukses usahanya, akan
mengetahui adanya cara dan falsafah baru yaitu konsep pemasaran yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan
konsumen atau berorientasi pada konsumen.
Konsep pemasaran menurut Kotler (2007:17), falsafah manajemen
pemasaran
yang
berkeyakinan
bahwa
pencapaian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sasaran
dan
14
penyampaian kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran menurut Swasta (2000:112) adalah falsafah
bisnis
yang
menyatakan
bahwa
pemuasan
kebutuhan
konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dari definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan
perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus
diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian
memuaskan kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak
dalam jangka panjang.
2.2.3. Evolusi Konsep Pemasar an
Ini dikatakan Evolusi Konsep sebab orientasi perusahaan terhadap
pasar, atau kemampuan perusahaan menghadapi persaingan makin lama
makin berkembang. Uraian berikut ini boleh juga disebut sebagai strategi
yang dianut perusahaan dalam menguasai pasar dan mengatasi saingan.
Ada lima konsep yang berkembang, yaitu :
1. Konsep produksi
Konsep produksi bertitik tolak dari anggapan, bahwa konsumen ingin
produk yang harga murah dan mudah didapatkan dimana-mana.
Produsen yang menganut konsep ini, akan membuat produksi secara
massal, menekan biaya dengan efisiensi tinggi, sehingga harga pokok
pabrik bisa ditekan dan harga jual lebih rendah dari saingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2. Orientasi pada produk
Pada saat barang masih langka di pasar, maka produsen memusatkan
perhatian pada teknis pembuatan produk saja. Produsen belum
memperhatikan selera konsumen. Produsen hanya membuat barang
dengan to please oneself, hanya menuruti bagaimana selera produsen
sendiri.
3. Orientasi penjualan
Disini produsen membuat barang, kemudian harus menjual barang itu
dengan berbagai teknik promosi. Hal yang penting ialah adanya
kegiatan promosi secara maksimal. Paham dari konsep ini ialah
konsumen pasti mau membeli barang, bila mereka dirangsang untuk
membeli. Promosi besar-besaran merupakan ciri khas dari selling
concept.
4. Orientasi pasar
Disini produsen tidak sekedar membuat barang, tidak pula asal
melancarkan promosi. Produsen memusatkan perhatian pada selera
konsumen, produsen memperhatikan needs dan wants dari konsumen.
Jadi produsen tidak hanya memperhatikan kebutuhan konsumen saja,
tetapi juga memperhatikan apa keinginan konsumen. Konsumen juga
tidak hanya sekedar membeli fisik barang, tetapi mengharapkan sesuatu
dari barang itu. Ini adalah hal yang disebut dengan wants, yaitu ada
sesuatu yang lain yang diharapkan setelah memberi barang tersebut.
Jika hal ini dapat terpuaskan maka kegiatan marketing perusahaan akan
mencapai sukses.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
5. Orientasi pada rasa tanggung jawab atau berwawasan sosial
Tingkat orientasi pada rasa tanggung jawab sosial dan kemanusiaan
karena banyaknya kritik dan sorotan dari luar perusahaan, baik yang
datang dari pemerintah maupun dari masyarakat melalui lembaga
konsumen, maka perusahaan harus memiliki rasa tanggung jawab moral
untuk melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya. Tanggung jawab
sosial ini dalam arti luas, harus menghasilkan barang yang baik tidak
merusak kesehatan masyarakat
2.2.4. Pengartian Perilaku Konsumen
Kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi perhatian dan acuan
yang utama bagi perusahaan, yaitu dengan cara melihat konsumen yang
bersangkutan. Oleh karena itu perusahaan selalu dituntut untuk
menyesuaikan dan menyempurnakan kemampuan akan produk yang
dibuatnya, serta mengamati kebutuhan dan keinginan konsumen saat ini
maupun yang akan datang.
Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang
komplek dan disebabkan oleh banyak faktor yang saling mempengaruhi.
Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting bagi
pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan.
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus melalui usahanya
dengan
mengidentifikasi
dan
memahami
kebutuhan
konsumen.
Selanjutnya merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dan kebijakan
dibidang pemasaran yang bertujuan untuk memuaskan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Dengan meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen serta
bertambah banyaknya produk yang ditawarkan kepada konsumen
menyebabkan perilaku konsumen dapat berubah-ubah setiap saat. Perilaku
konsumen pada hakekatnya merupakan salah satu bagian dari perilaku
konsumen secara keseluruhan. Saat ini konsumen semakin selektif dalam
memilih barang dan jasa yang dibeli, oleh karena itu perusahaan perlu
mengetahui tentang perilaku konsumen agar nantinya berhasil dalam
usahanya.
Definisi perilaku konsumen menurut Corin (2003:133), adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
maenghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan
sebagai studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan,
konsumsi,
dan
pembuangan
barang,
jasa,
pengalaman serta ide-ide. Sedangkan menurut Balqis (2009:151) Perilaku
konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan,
menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau
kegiatan mengevaluasi.
Definisi diatas telah memperlihatkan kepada kita bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara
jelas proses pengambilan keputusan yang dialkukan oleh konsumen dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
pengaruh – pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan
jasa yang dibutuhkan.
2.2.5. Pengertian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan (personal
service) sampai jasa sebagai sesuatu produk. Sejauh ini sudah banyak
pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengetian jasa.
Payne sebagaimana yang dikutip oleh Yazid (2001:4) merumuskan jasa
sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan
manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja
muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak
mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono (1997:23), jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contohnya bengkel reparasi,
salon kencantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit dan lain
sebagainya.
Adapun menurut Kotler (2007:83) jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada suatu produk
fisik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.2.6. Karekteristik J asa
Griffin (1996) yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:6) menjelaskan
tentang karakteristik produk jasa yang membedakan dengan produk fisik
(barang) yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud
yang dialami kosumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa
aman.
2. Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
dihasilkan. Karakteristik ini juga tidak dapat dipisahkan mengingat
pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama-sama.
3. Costumization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar satu
sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa
cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat
kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem jasa
tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifiksikan berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Menurut Kotler (2007:465) membagi macam-macam jasa sebagai
berikut :
1. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang-barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa
untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : adalah
produsen mobil, produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja,
melainkan juga kualitas dan pelayanan pada pelanggannya. (reparasi,
pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan
pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang
pelengkap. Contohnya : penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai ditujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud
yang melibatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen
utamanya adalah jasa.
5. Jasa Murni
Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya : jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
2.2.7. Pengertian Service Per for mance
Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima
oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benarbenar mereka rasakan (Cronin dan Taylor, 1994). Dari sekian peneliti yang
tidak sependapat dengan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah Cronin
dan taylor (1992,1994) yang menyatakanbahwa pengukuran kualitas jasa
seperti yang diajukan model Kualita Layanan telah menimbulkan
kebingungan dan mendwi arti. Penulis ini menyatakan bahwa ukuran yang
berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan.
Selain itu para peneliti juga mengakui bahwa pengukuran terhadap kualitas
jasa dengan model Kualitas Layanan membentuk paradigma yang kurang
kuat karena harapan konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada
harapan konsumen terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan
persepsi terhadap kinerja jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang lebih
spesifik.
Skala Kinerja Layanan dinyatakan lebih tepat dalam mengukur
kualitas jasa (R.kenneth Teas, 1994) karena skala Kualitas Layanan yang
menggunakan perbandingan persepsi dan harapan untuk mengukur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa yang diterima
dihubungkan dengan konsepsi (persepsi-harapan). Definisi harapan yang
digunakan, bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa yang
‘seharusnya’ disediakan oleh penyedia jasa. Dari kata ‘harus’ bias
disimpulkan bahwa yang dimaksud Parasuraman,et al tentang harapan
adalah harapan normative konsumen yang mewakili harapan standar ideal
kinerja jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu.
Terdapat problem yang serius dalam kualitas jasa/pelayanan yang
dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen,
sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah
berdasarkan kinerja/performancebased. Hanya ada sedikit bukti yang
mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara
harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas jasa sehingga
kinerja jasa/SERVPERF menjadi prediktor yang baik baik bagi kualitas
jasa dan kepuasan konsumen (Schiffman, Leon G, Leslie Lazar Kanuk, 1997).
Service performance lebih bisa menjawab permasalahan yang
muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen
hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen
tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya
(Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Teas 1993;
Gotlieb, Grewal dan Brown,1994). Dari beberapa teori diatas dapat
disimpulkan bahwa service performance adalah penilaian menyeluruh
konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa/pelayanan lebih tepat
dan spesifik menggunakan model Kinerja Layanan.
2.2.8. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan sangat sederhana. Seseorang pelanggan merasa
puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau
melebihi harapannya. Menurut Gerson (2004:5) kepuasan pelanggan
adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Kepuasan
pelanggan
menurut
Mowen
(1995:511)
adalah
keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan
barang/layanan yang diberikan. Dapat dilihat setelah pembelian ulang dan
pembelian yang direkomendasikan oleh pelanggan lama.
Sedangkan menurut Kotler (2002:42) kepuasan yaitu apakah
pelanggan akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja
penawaran sehubungan dengan harapan pelanggan. Secara umum
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (h