Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan

(1)

ANALISIS KINERJA DAN PELAYANAN PEGAWAI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PDAM TIRTANADI CABANG

SEI AGUL MEDAN

GELADIKARYA

Oleh :

GUNAWAN HARY MULYA

NIM : 077007048

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

(2)

Judul Geladikarya : Analisis Kinerja dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan

Nama : Gunawan Hary Mulya

NIM : 077007048

Program Studi : Magister Manajemen

Menyetujui :

Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng

Ketua

Prof. Dr. Rismayani, SE, M.Si

Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

(3)

F

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul adalah salah satu Kantor Cabang yang

berada di kota Medan yang dimiliki Tirtanadi untuk melayani pelanggan dalam hal

kebutuhan air. Cabang Sei Agul ini merupakan cabang yang tergolong dalam kelas

‘A’, yang artinya jumlah pelanggan yang dilayani oleh cabang ini di atas 30.000 (tiga

puluh ribu) pelanggan. Sedangkan untuk jumlah pelanggan dibawah 30.000 (tiga

puluh ribu) tergolong dalam cabang kelas ‘B’.

Rumusan masalah pada penelitin ini ada 2 (dua) hal, yaitu apa yang menjadi

penyebab kinerja dan pelayanan pegawai belum sepenuhnya memuaskan pelanggan ?

dan apa yang menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan tersebut ?

Penelitian ini dilaksanakan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul yang terletak

di Jalan Gereja No.32 Medan selama kurang lebih 8 (delapan) bulan. Pendekatan

yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus yang didukung dengan survei.

Pada penelitian ini data yang didapat merupakan data-data yang dikumpulkan dari

sampel yang mewakili seluruh populasi pelanggan Cabang Sei Agul. Sedangkan jenis

penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu suatu penelitian yang

bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu

dengan mengumpulkan data untuk menguji pertanyaan penelitian atau hipotesis yang

berkaitan dengan keadaan dan kejadian sekarang. Dengan penelitian metode

deskriptif akan memungkinkan untuk melakukan hubungan antar variabel, menguji

hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki

validitas universal.

Untuk penentuan sampelnya menggunakan nonprobability sampling, yaitu

dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan

yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui dengan catatan mereka tergolong

pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul, maka mereka

yang terpilih tersebut akan dijadikan responden dalam penelitian ini. Jumlah

(4)

dengan rumus Tamaro Yamane (1967) yang disadur oleh Sukandarrumidi (2004 :

56).

Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner yang

berhubungan dengan kinerja, pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi

Cabang Sei Agul, dan dengan cara melakukan studi kepustakaan dan studi dokumen,

yaitu pengumpulan data yang berdasarkan pada buku-buku literatur serta data yang

diperoleh mengenai jumlah dan karakteristik pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei

Agul dan lain-lain yang dirasa berkaitan serta relevan dengan penelitian ini.

Dari hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa faktor kinerja

dan pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. Dengan tingkat kepuasan pelanggan

sebesar 89,6% variabel dependent kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei

Agul dipengaruhi oleh variabel independent Kinerja dan Pelayanan, sedangkan

sisanya hanya 10,4% saja yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel yang

memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel

pelayanan (X2) karena memiliki nilai koefisien terbesar yaitu sebesar 1,049

dibanding variabel lainnya. Faktor pelayanan merupakan faktor yang dirasa kurang

memuaskan sehingga timbulnya keluhan pelanggan. Adapun faktor tersebut terdiri

dari Dimensi Fasilitas Pelayanan sebanyak 1 (satu) indikator yaitu prosedur

pelayanan yang diterapkan kurang sesuai dengan harapan pelanggan, dan Dimensi

Teknologi sebanyak 2 (dua) indikator yaitu Infrastruktur dan Teknologi yang dimiliki

Tirtanadi dirasa belum sesuai dengan harapan pelanggan, karena faktor ini

benar-benar sangat berpengaruh dalam hal memproduksi ataupun mengolah air bersih yang

terkait dalam hal 3 Tas (Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas air), begitu juga dengan

Ketersediaan Barang-barang yang dirasa pelanggan jarang terpenuhi di saat

dibutuhkan pada umumnya, yaitu seperti pemasangan pipa atau meter air.

(5)

PERNYATAAN

!" !# $% &' ( ) $*!!%*+ ,) ,(

-“Analisis Kinerja Dan Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan”

) ( & %* & ( $*! ) * ! % (," .* & ).,% ($ $/ 0", ,"% *

) # ) 12*" !) ,$ #(&) !# $ ) +( /

3) 4 5, #, 6786

9 3"% ,#: * !#

(6)

>? @AB ACD?EFG

HIJKL KJ M K

ry

u

ly

l

KPQ

r

R Q NSR K

n

T KR K

t

KJUUK

l

VWX SY SZ[S \ ]^__ OKJK`

T S\a KZK RK\Q W[S\YKIR K\ K R K\QT KYKJ UKJ bKTK`cd be efg hiT I\Jhj H IJaI\ MKJR \Q

y

o

k KlP ZK

n

R K

n

m[IMn ho

u

rl

l

Kb KlP aQ K\h

NSJQ `KP R SJUKJ R\h o Sggp qQ a\QKJQ aKP IJ Vrrs R KJ a S g KP R Q`K\IJQK s iS ZT Kaj KJK`

pK `JQ oK

zla Azzahra Mulya, Naysilla Zahfira Mulya, Hafzil Rachyan Mulya, dan

Ragil Alfajri Mulya.

Pendidikan dimulai di SD Persit Tunas Kartika I Chandra Kirana Medan dari

tahun 1984 hingga tahun 1990, kemudian dilanjutkan ke SMP Negeri 16 Medan

hingga tamat tahun 1993. Setelah itu melanjutkan sekolah di SMA Negeri 3 Medan

hingga tamat tahun 1996. Dilanjutkan ke Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) hingga selesai tahun 2002 dan

mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi (SE). Selanjutkan kuliah pada tahun 2008 di

USU pada Program Studi Magister Manajemen (MM).

Mulai bekerja di BNI 46 pada tahun 2002 sebagai pegawai kontrak hingga

tahun 2007, kemudian sejak tahun 2007 hingga sekarang di PDAM Tirtanadi Provinsi

Sumatera Utara.

(7)

KATA PEN

ANTAR

Puji syukur penulis ucapkan atas berkat dan rahmat ALLAH SWT sehingga

dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : “Analisis Kinerja dan Pelayanan

Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul

Medan”

Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Program

Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K) selaku

Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE selaku Direktur Sekolah

Pascasarjana USU.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi

Magister Manajemen USU.

4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister

Manajemen USU.

5. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Ketua Komisi

Pembimbing.

6. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing.

7. Para Dosen pada Program Studi Magister Manajemen USU yang telah

(8)

8. Manajemen PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara.

9. Kepala Cabang, Kepala Bagian serta pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei

Agul Medan.

10. Staf dan pegawai Biro Administrasi Magister Manajemen USU.

11. Seluruh keluarga dan rekan-rekan yang telah memberikan dukungannya baik

secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis bisa menyelesaikan

Studi Magister Manajemen ini.

Penulis mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan dan motivasi yang

diberikan sehingga Geladikarya ini dapat diselesaikan dengan baik. Sebelumnya

penulis menyadari keterbatasan yang dimiliki sehingga Geladikarya ini masih jauh

dari kesempurnaan. Oleh sebab itu saran-saran atau masukan-masukan yang telah

diberikan dari semua pihak ke penulis sangat berguna dalam penyusunan Geladikarya

ini untuk mencapai sasaran yang di inginkan. Semoga Geladikarya ini dapat

bermanfaat bagi saya pribadi dan pihak-pihak lain yang memerlukannya.

Medan,

Agustus 2012

(9)

w xFTAR ISI

yz{z |z }

LEMBAR PERSETUJUAN~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~ v RINGKASAN EKSEKUTIF ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ ~~ ~ ~ v v LEMBAR PERNYATAAN~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ ~~ ~ ~~ ~ ~ v u RIWAYAT HIDUP~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ u KATA PENGANTAR ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ uv DAFTAR ISI ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~

uv v v

DAFTAR TABEL ~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ xv v DAFTAR GAMBAR~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ vv

BAB I PENDAHULUAN ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~

~~ztz{zz } ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~ ~~ |z}zz{z ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~

~~uz }}{vtvz } ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~ ~~z}zzt }{ vtvz} ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ztzz }z}z }u v} }{vtvz } ~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~ ~~ ~

BAB II KERANGKA TEORITIS~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~

~~v}z }v} z~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~

~~ }tvz} v} z~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~~ } vzt }v{z vz }v}z~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ zyz zz{z| z } vzv~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~ z z yz} |}z vv}z ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~ ~~ ~ ~~ ~ ~~ z }zzt } v{z vz }v}z~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~ ~~~~~~ ~~~~~~ ~~~

(10)

¡ ¡¢£¤ ¥¢£¦§¨¦ ©ª £«ÿ¨¦ ¨¦ ¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¬ ¡ ¡ ¬ ª£¦ ©£ ¥t¨¦ª£«ÿ¨¦¨¦¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡ ¬ ¡ ¡ ª£« ÿ¨¦ ¨¦ ª¥® ¨………¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¯¡¡ ¬° ¡ ¡± ²®£¦³´µ¨ «t¨³ª £«ÿ¨¦ ¨¦ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡¡ ¡ ¡¡¡… ¬¶

¡ ¡ ²®£¦³´µ¨ «t¨³·¨³¨ ……… ¡ … ¡±¡¢£¤ ¥¢£¦§¨¦ ©´£¸µ¨³¨¦ª£« ¨¦©©¨¦… ………

¡±¡ ¬ ª£¦ ©£¥t¨¦´£¸µ¨³¨¦ ª£ «¨¦ ©©¨¦……… ¡¡ ¡±¡ ª£¦ £¦§µ¨¦¢¦©¹¨t ´£¸µ¨³¨¦ª£« ¨¦©©¨¦ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ° ¡±¡± º¨¹§ ¤ ¥» º¨¹§¤¥¼¨¦ ©½£®¸£¦ ©¨ ¥µ ¾´£¸µ¨³¨¦

ª£ «¨¦ ©©¨¦¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡ ¡¡¡¡¡¡ ¡¡¡ ¶

¡±¡ ½£¦ ©µ¹µ¥´£¸µ¨³¨¦ª £«¨¦©©¨¦¿¨¦À®¸«¹¨³¦Á¨

¿¨« ¨®½¨¦ ¨Â £® £¦ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ Ã

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ±

BAB IV METODE PENELITIAN ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ± Ä

¡¬¡½£t¤¿£ ª£¦£«t¨¦ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ± Ä ¡ ¡Å¤¹¨³¿¨¦Æ¨¹§uª£¦ £ «t¨¦ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ±° ¡±¡ª¤¸µ«¨³¿¨¦Ç¨®¸£« ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡

± ¶

¡±¡ ¬¡ª¤¸µ«¨³¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ± ¶

¡±¡ ¡Ç¨®¸£« ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ± È

¡ ¡²£É¦ ³Ê¸£ ¥¨³¤¦¨«¿¨¦ª£¦©µ¹ µ¥¨¦Ë ¨¥¨Ì £« ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ±Ã

¡Ä¡¢£¹¦ ¹ª £¦ ©µ®¸µ« ¨¦²¨t¨ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡¡ ¡ ¡ °¡´ ³ » ´ ³À¦³t¥µ® £¦´¦ £ ¥Â¨ª£ ©¨¨w, ª£«¨y¨¦¨¦ª£©¨w¨,

(11)

Í Î ÏÎÐÑÒ Ó ÔÕ ÖÑÐÔ× ØÖÙ Ú ÖÛÜ×ÝÜtÜ Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Í Þ Í ÎßÎàáâãÜÛâÕâtÜ ÓÕÜ×äÔ ÛâÜå âÛâtÜÓ ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Í Þ Í ÎßÎæÎàáâãÜÛâÕâtÜ Ó ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Í Ï

ÍÎßÎæÎ æÎÐÔ×ØÖáâÜ ×ãÜÛâÕâtÜ Óç×ÓtÑ ÖÙÔ×èâ× ÔÑáÜ

é ÔÑ êÜ ÕÜ ÚÐÔÛÜ×ØØÜ ×Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Í Ï

ÍÎßÎæÎëÎÐÔ×ØÖáâÜ ×ãÜÛâÕâtÜ Óç×ÓtÑ ÖÙ Ô×ÐÔÛÜyÜ ×Ü ×

é ÔÑ êÜ ÕÜ ÚÐÔÛÜ × ØØÜ×Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Í ì

ÍÎßÎæ ÎíÎÐÔ×ØÖáâÜ ×ãÜ ÛâÕâtÜÓç×ÓtÑ ÖÙ Ô×ãÜÑâÜåÔ Û

èÔÚÖÜÓÜ ×ÐÔÛÜ×ØØÜ×ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î îï

ÍÎßÎëÎàáâäÔÛâÜåâÛâtÜ Ó Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ îë

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAANÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ îí

îÎ æÎð ÔáÜÑÜêðâ×ØñÜt ÐÔÑ Ö ÓÜ êÜÜ ×Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î îí îÎëÎãâÓâÕÜ ×òâÓâÐÔÑ ÖÓÜ êÜ Ü×Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î îÍ

îÎíÎð ÖÓ Ö× Ü×ðtÑ ÖñóÖÑôÑØÜ ×âÓÜ ÓâÕÜ ×àÑÜâÜ ×éÖØÜÓ ÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎ î î

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASANÎ ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Þî

Þ Î æÎõ×Ü ÛâÓâÓÐÔ×áÔ ÛÜÓÜ×äÔÓÚ Ò×Õ Ô×Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î Þî

Þ ÎëÎõ×Ü ÛâÓâÓöÜwÜåÜ×äÔÓÚÒ× Õ Ô× Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î Þî Þ ÎëÎæÎèâ×ÔÑáÜÐÔ ØÜwÜâ ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Þî Þ ÎëÎëÎÐÔÛÜÜ ×Ü ×y ÐÔØÜwÜâ Î Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ÎÎ ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Ïî Þ ÎíÎÐ Ô× ØÖáâÜ ×÷âÚÒóÔ ÓâÓÎ ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ ß ï

Þ ÎíÎæÎÐÔÑ ÓÜÙ ÜÜ×ÐÜ ÕÜòÒ Õ Ô ÛäÔØÑ ÔÓâÎ ÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎ ÎÎÎÎÎÎ ÎÎ ß ï

Þ ÎíÎëÎ÷ÜÓâÛèÒ ÔøâÓâÔ×ÝÔtÔÑÙâ×Ü Óâ ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ßæ Þ ÎíÎíÎ÷ÜÓâÛàáâ÷âÚÒóÔÓâÓðÔùÜ ÑÜðâÙÖ ÛtÜ × (àáâú) Î ÎÎ Î ÎÎ Î ÎÎ Î Î ÎÎ Î ÎÎ Î ß ë

(12)

ý þ ÿþ þ üüü t ü ü (ü t) þ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þ þþ ÿ ý þ þ üüü þ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þþ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ

ý þ þ þü ütþþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþþ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ ý þ þþü t tüüt þ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þþ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ ý þ þ ÿþütü ü üt þ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þþ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþþ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ DAFTAR PUSTAKA þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þþ þþ þ þþ þ þþ þ þ þþ þ þþ þ

(13)

DAFTAR TABEL

!"! #!$

%!&'" () * +!,-!".'$/!$!0' 1 !t!$2'$'"t! $ )) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) ))) ) )) ) ) 34 %!&'" ()5 06 70 6 8 $6t9: #'$0 $'9; !2'1!w! (<

) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) )) ( 3

%!&'" ()3 06 70 6 8 $6t9: #'$2'"!y!$ !$2'1!w! (< >)

) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) ) )) ) )) ) ) )) (?

%!&'" () ( ! 6 "@;A!",t!68$6t9u#'$0$'9; !% '9B!,!C

2'" !$11! $))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))))))) )))))) )))))) )))))) (D

%!&'" () ?

! 6 "@;

A!",t !68$6t9u

#'$ A! 9!&'"2'"!y !$!$

2'" !$11! $))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))))) ))) (E

%!&'" ()F ! 6 "@;A!",t!68$6t9u#'$ A! 9!&'"0'C : ! 6! $

2'" !$11! $))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))) ))))) )))))) )))))) )))))) ))))) ?G

%!&'" () 4 ! 6 "@;.'" !&"t! 6)) )))))) )))))) )))))) )))))) )))))) ))))) ))))))) )))))) ))))) )))))) ))) ?5 %!&'" ()D 2'$;'"! 6 !$.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’0: ! "t!60'9; !

2' 1!w! ’ 2 JKL% 9t! $!,M!&) N' K 1:")) ))) )))))) )))))) )))))) )))))) )) FF %!&'" ()E 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’0';u; :9! $0'9;!

2' 1!w! ’ 2 JKL% 9t! $!, M!&)N' K 1:")) ))) )))))) )))))) )))))) )))))) )) F4 %!&'" ()*G 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’8$ 6 !tO2'1!w!’

2 JKL%9t!$ !,M!&) N' K 1:") )))))) )))))) )))))) ) ))))) )))))) )))))) ))))) ))) )) FD %!&'" ()* * 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’0'! $,!"!$0'9;!

2' 1!w! ’ 2 JKL% 9t! $!,M!&) N' K 1:")) )))) ))))) )))))) )))))) )))))) )) FE %!&'" () *5 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’%! $11: $1+!w!&

2' 1!w! ’ 2 JKL% 9t! $!,M!&) N' K 1:")) )))))) )))) )))) )))))) )))))) )) )) 4G %!&'" ()*3 2'$;'"! 6 ! $.'6CH $,'$%'$I ! $1 ’2'$P'"'6! !$

(14)

S T UV W XYZX [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV \cT\d ’[V eT fTeT\

[VdTwTR’ [gh iSRjtT\T bRkTUY lVR hdmWYY YYY YYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYY n o S T UV W XYZp [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV \cT\d ’lRqT `[V dTwTR’

[gh iSRjT \TbRt kT UY lVR hdmWY YYYYYY YYYYYY YYYYYY Y YYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYY n r S T UV W XYZs [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV \cT\d ’tV UVjT bTT\

[V dTTRw’ [g h iSRjtT\TbRkTUY lVR hdmWY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY Y nX S T UV W XYZn [V \]VWT ^ T \_V ^ `a \bV\SV \cT\d ’tVj]T ^T eT

[V dTTRw’ [g h iSRjtT\TbRkTUYlVR hdmWYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YY np S T UV W XYZu [V \]VWT ^ T \\_ V^ `a\bV\SV\c T \ d ’vT ^RWRtT ^_uT\d

[V WTyT\T\wbR[ghiSRjt T\T bRkTUYlVRhduWYYYYYY YYYY YYYYYY YYYYYY YYY ns S T UV W XYZx [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV \cT\d’[VjWV \ dqT `T\ yT\d

bR^V bRT qT \^V `VjtRTWTt tmWR^, Uja ^mjR\yajeT ^RbT \yajemWRj `V\bTytTjT\^V WT Wu tVj^ V bRTb T \ tVj^m^m\b V \dT \UTRq wbR

[gh iSRjT \TbRt kT UY lVRhdmWY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYY YYY YYYYY YYYYYY YYYYYY YYY YY nn S T UV W XYoz [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV\cT\d ’[ja^ V bmj[VWTyT \T \

{T\dg RVjT ` qT \t tV `TbT[V WT \ ddT\wbR[ghi

SRjtT\T bRkTUYlVRhdmWYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY YYY YYYYYY YYYYYY YYY YYYYYY YYYY nu S T UV WXYoZ [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\ ([ V dTwTR) S V\cT \ d ’|\yjT^tjmqmjb T \

SVq\a Wa dR{T\dg ReRWRqR’ [gh iSRjtT \TbRkT UYlVRhdmW YY YYYY nx S T UV WXYoo [V \]VWT ^ T\_V ^ `a \bV\SV\cT\d ’}~t~ ~

bR mbT \ d’ [ghiSRjtT \T bRkTUYlVRhdmW YYYYY YYYYYY YYYYYY YYY YYYYYY YYYYY uz S T UV WXYor taVy R^RV\gVtVjeR\T^RbT \taVy R^RV \tajV WT^RYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY u o S T UV WXYoX T ^RW]R

Y YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY YYYYYY ur

S T UV WXYop T ^RW]R lt

(15)

DAFTAR GAMBAR

t t¡¢ y

£¤ ¥¥ ¡¢ ¦¦

§ ¦¡ ¥¨ § ©

ª « ¨ t ¬¦¡¡ © ®¯ t¡ °ª ®¡t¦ ° § ®t ¡ ¡t¡¡t °±

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan air minum dari tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang bersifat teknis kepada pelanggan, dan harga yang diterapkan. PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara yang merupakan perusahaan daerah yang bergerak di bidang pelayanan jasa air minum kepada pelanggan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya.

Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan ini adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan dan selalu diterima oleh mereka. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Itulah sebabnya, perlu dilakukan “performance analysis”.

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional / global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh beberapa faktor yang diantaranya adalah ketersediaan barang yang tepat waktu, harga yang wajar, memenuhi harapan konsumen dan touch (sentuhan), sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.

(17)

Pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan dengan kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan pelanggan. Seperti seorang pelanggan air minum yang ada di kota Medan mengharapkan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air dapat di distribusikan oleh pihak PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara kepada setiap pelanggan, akan tetapi kenyataannya bisa saja tidak demikian sehingga dapat mengecewakan dan akan menimbulkan rasa tidak puas.

Dalam konteks dengan kepuasan pelanggan ini, Iqbal (2007 : 59) menyatakan bahwa seorang pemimpin harus mempunyai customer satisfaction vision. Mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi perusahaannya. Mereka sangat percaya bahwa berorientasi kepada pelanggan berarti berupaya kuat untuk memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik dari yang diberikan oleh pesaing.

Sekarang ini menurut Brata (2005 : 36) pelanggan semakin pintar dan sangat kritis, sehingga perusahaan sebagai pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek perusahaan tersebut.

Untuk itu, dalam konotasi Umar (2007 : 78) perusahaan membutuhkan informasi dari pelanggan mengenai sikap dan prilaku mereka akan kinerja dan pelayanan terhadap kepuasan yang diberikan kepada pelanggan melalui produk atau jasa yang dihasilkan dan dijual di pasar. Sementara itu, perusahaan berharap

(18)

agar pelanggan mau menerima produk atau jasa dengan baik. Bagaimana cara analisis untuk mengetahui sikap dan prilaku pelanggan tersebut.

Dari hasil pengamatan sementara diketahui bahwa kinerja dan pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul masih belum maksimal mengingat masih banyaknya pengaduan atau keluhan pelanggan baik yang disampaikan secara lisan, laporan/pengaduan resmi ke kantor Cabang Sei Agul maupun melalui media cetak. Untuk bulan Juni 2012 jumlah pengaduan resmi ke Cabang Sei Agul berjumlah 277, bulan Juli sebanyak 156, dan bulan Agustus sebanyak 185 pengaduan yang berbentuk pengaduan air mati, air kecil, pipa dinas bocor, meter hilang, dan lain-lain. Sementara sesuai dengan penilaian kinerja berdasarkan Kepmendagri No. 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja untuk penilaian PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara secara menyeluruh menunjukkan skor 61,76 % dengan kategori baik yang meliputi aspek keuangan, operasional dan administrasi.

Berdasarkan data dan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik ini untuk di analisis terutama dari segi kinerja dan kualitas pelayanan pegawai di perusahaan air minum dan beralasan untuk melakukan penelitian tentang analisis kinerja dan pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka masalah yang menarik untuk diamati dan dicari pemecahannya adalah bahwa kualitas pelayanan

(19)

pegawai terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan masih belum memuaskan.

Sehubungan dengan uraian data diatas, maka pertanyaan mendasar yang perlu dicari jawabannya adalah :

a. Faktor-faktor apa yang menyebabkan kinerja dan pelayanan pegawai belum sepenuhnya memuaskan pelanggan ?

b. Faktor-faktor apa yang menyebabkan timbulnya keluhan pelanggan di PDAM Tirtanadi cabang Sei Agul Medan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk menganalisis penyebab kinerja dan pelayanan yang belum memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. b. Untuk menganalisis penyebab timbulnya keluhan pelanggan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Jika hasil penelitian ini dapat tercapai dengan baik, maka diharapkan hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan, antara lain :

1. Bagi Manajemen PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara serta semua jajarannya yang terkait, serta Pemerintah Provinsi Sumatera Utara sebagai pemilik, dapat menjadi bahan masukan dalam pengambilan keputusan

(20)

yang berkaitan dengan kebijakan-kebijakan dalam mengadakan penyeleksian, pembinaan dan pengembangan serta penempatan pegawai sesuai dengan kemampuannya agar kualitas pelayanan dapat dicapai. 2. Bagi program studi Magister Manajemen agar penilitian ini dapat

dijadikan studi kasus dalam hal kinerja dan pelayanan kepada pelanggan. 3. Bagi penulis sebagai media untuk mengaplikasikan dan mengembangkan

wawasan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama di perkuliahan. 4. Bagi peneliti lain yang relevan, dapat dijadikan sebagai bahan referensi.

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dalam geladikarya ini dibatasi pada ruang lingkup :

a. Kinerja dan pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. b. Kepuasan pelanggan yang bergolongan tarif Rumah Tangga (RT) terhadap

(21)

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1 Teori Tentang Kinerja 2.1.1 Pengertian Kinerja

Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan pengertianperformancesebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung. Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi pada ekonomi.

Dengan demikian, kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya.

Bernadin dan Russel (2006 : 379) menyatakan bahwa kinerja adalah the record of outcomes produced on a specified job fuction or activity during a specified time periods yang dapat diterjemahkan bebas dengan catatan hasil dan keuntungan yang dihasilkan oleh fungsi pekerjaan tertentu atau aktivitas tertentu selama periode waktu tertentu.

Kinerja sama artinya dengan prestasi. Istilah kinerja atau prestasi itu sendiri sebenarnya adalah pengalihbahasaan dari bahasa Inggris, yakni performance. Echols dan Shadily (1996 : 425) menyatakan bahwa dalam kamus An English - Indonesian Dictionarymengartikan kataperformancesebagai :

(22)

1) pertunjukan yang biasanya digunakan dalam kalimat His performance was exellent(pertunjukannya hebat), 2)perbuatan yang digunakan dalam kalimat His performance was disgracefu (perbuatannya memalukan), 3) prestasi atau hasil yang digunakan dalam kalimat, misalnya tentang mobil yang sangat cepat (high performance car) atau tentang hasil ujiannya (his performance on the exam), 4) pelaksanaan tugasyang biasanya digunakan dalam kalimat In the performance of o’s duty(dalam melaksanakan kewajibannya/ tugasnya), dan 5)pertunjukan yang biasanya digunakan dalam kalimat Folk Dance Performance (pertunjukan tari-tarian rakyat), sepertiof wayang play.

Bernardin dan Russel (2006 : 378) mendefinisikanperformanceitu dengan “Performance is defined as the record of out comes produced on a specified job function or activity during a specified time period” (Kinerja atau prestasi adalah catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu).

2.1.2 Indikator Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja dilakukan terhadap pegawai sejak diterima bekerja. Menurut Hasibuan (2007 : 87) penilaian adalah kegiatan manajer untuk mengevaluasi perilaku prestasi kerja pegawai serta menetapkan kebijaksanaan selanjutnya, dan penilaian prestasi adalah menilai hasil kerja nyata dengan standar kualitas maupun kuantitas yang dihasilkan oleh setiap pegawai.

Perilaku yang dimaksudkan adalah penilaian terhadap kesetiaan, kerjasama, loyalitas, dedikasi, dan partisipasi pegawai. Sedangkan istilah yang

(23)

sama artinya dengan penilaian prestasi adalah condute, employee rating, performance appraisal, employee evaluation, personel review, service rating,dan atau behavioral assessment (Hasibuan, 2007:87). Disertakannya istilah performance appraisaldan penjelasan perilaku yang mencakup aspek menyeluruh dari kesetiaan, kejujuran, kepemimpinan, kerjasama, loyalitas, dedikasi, dan partisipasi pegawai, maka penilaian prestasi kerja yang dimaksud oleh Hasibuan di atas dapat disamakan maknanya dengan penilaian kinerja.

Bernadin dan Russel (2006 : 380) mendefinisikan penilaian kinerja sebagaia way of measuring the contributions of individuals to their organization (suatu cara untuk mengukur sebagai kontribusi yang diberikan oleh setiap individu bagi organisasinya).

Berdasarkan seluruh uraian beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian penilaian kinerja sebagai kegiatan evaluasi terhadap kesetiaan, kejujuran, kepemimpinan, kerjasama, loyalitas, dedikasi, dan partisipasi sebagai kontribusi keseluruhan yang diberikan oleh setiap individu bagi organisasinya.

Sedangkan penilaian kinerja yang efektif menurut Triton PB (2005 : 97-98) adalah apabila dalam penilaian kinerja tersebut benar-benar memperhatikan dan memprioritaskan dua hal berikut :

1. Kriteria pengukuran kinerja memenuhi objektivitas. Untuk memenuhi persyaratan ini, maka ada tiga kualifikasi penting bagi pengembangan kriteria pengukuran kinerja yang objektif, yaitu meliputi :

(24)

a. Relevansi, yang berarti harus ada kesesuaian antara kriteria dengan tujuan-tujuan kinerja. Misalnya apabila tujuan-tujuan perusahaan adalah meningkatkan kualitas produksi dan penilaian kinerja dilakukan di bagian produksi, maka kualitas pekerjaan pegawai dijadikan kriteria lebih utama dibandingkan dengan keramahan.

b. Reliabilitas, yang berarti harus terpenuhinya konsistensi atas kriteria yang dijadikan ukuran kinerja. Dalam hal ini, cara melakukan pengukuran dan pihak yang melakukan penilaian kinerja turut mempengaruhi reliabilitas pengukuran.

c. Diskriminasi, yang berarti pengukuran dan penilaian kinerja harus mampu menunjukkan perbedaan-perbedaan kinerja hasil pengukuran. Hasil pengukuran yang seragam, misalnya baik semua atau jelek. Semua menunjukkan tidak ditemukannya diskriminasi dalam penilaian kinerja. 2. Proses penilaian kinerja mempertahankan nilai objektivitas. Proses penilaian

kinerja sangat penting diperhatikan. Objektivitas dalam proses penilaian berarti tidak adanya pilih kasih, pengistimewaan atau bahkan kecurangan dalam proses penilaian kinerja terhadap pegawai tertentu.

Dalam hal indikator penilaian kinerja ini, Swanson (2005 : 60) menyatakan sepuluh penilaian kinerja, yakni :

1. Quality of work, yaitu kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan.

2. Quantity of work, yaitu jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan.

(25)

3. Job knowledge, yaitu pemahaman pegawai mengenai prosedur atau tata cara kerja serta informasi teknis tentang pekerjaan.

4. Dependability, yaitu kemampuan untuk diandalkan khususnya dalam bekerja atau kemampuan menyelesaikan pekerjaan secara tepat sesuai dengan waktu yang ditentukan.

5. Adaptability, yaitu kemampuan beradaptasi atau kemampuan menanggapi kondisi dan perubahan yang terjadi di tempat kerja.

6. Dependability, yaitu upaya untuk melakukan hal-hal baru berkaitan dengan pekerjaan.

7. Initiative, yaitu kemampuan memunculkan gagasan baru atau ide-ide baru berkaitan dengan pekerjaan.

8. Problem Solving, yaitu kemampuan dalam melakukan tindakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

9. Attendence, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan absensi atau sering tidaknya pegawai meninggalkan pekerjaannya.

10. Cooperation, yaitu kesediaan bekerjasama dan berpartisipasi dengan pegawai lainnya baik secara vertikal maupun horizontal di dalam dan di luar pekerjaan. Indikator penilaian kinerja menurut Swanson (2005 : 60) hampir sama dengan komponen data kinerja menurut Umar (2007 : 102), yaitu :

1) Kualitas pekerjaan, 2) Kejujuran pegawai, 3) Inisiatif, 4) Kehadiran, 5) Sikap, 6) Kerja sama, 7) Keandalan, 8) Pengetahuan tentang pekerjaan, 9) Tanggung jawab,dan10) Pemanfaatan waktu.

(26)

2.1.3 Budaya Kerja Dalam Organisasi

Supriyadi dan Guno (2007) menyatakan budaya kerja adalah suatu falsafah dengan didasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan juga pendorong yang dibudayakan dalam suatu kelompok dan tercermin dalam sikap menjadi perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan serta tindakan yang terwujud sebagai kerja.

Budaya kerja memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan juga perilaku SDM yang ada agar dapat meningkatkan produktivitas kerja untuk menghadapi berbagai tantangan di masa yang akan datang.

Manfaat dari penerapan Budaya Kerja yang baik : 1. meningkatkan jiwa gotong royong.

2. meningkatkan kebersamaan. 3. saling terbuka satu sama lain. 4. meningkatkan jiwa kekeluargaan. 5. meningkatkan rasa kekeluargaan.

6. membangun komunikasi yang lebih baik. 7. meningkatkan produktivitas kerja.

8. tanggap dengan perkembangan dunia luar.

Peranan budaya kerja ini dapat sebagai daya dorong yang efektif dalam mencapai tujuan sesuai visi dan misi perusahaan. Budaya kerja yang efektif dilaksanakan dalam suatu perusahaan dapat: a) Menyatukan cara berpikir, berperilaku dan bertindak seluruh insan organisasi. b) Mempermudah penetapan dan implementasi visi, misi dan strategi dalam organisasi, c) Memperkuat

(27)

kerjasama tim dalam organisasi, menghilangkan friksi-friksi internal yang timbul, d) Memperkuat ketahanan dalam menghadapi tekanan-tekanan eksternal.

2.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Mangkunegara (2006:16) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja itu terdiri dari dua faktor, yakni :

1. Faktor Individu.

Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi psikis dan fisik maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.

2. Faktor Lingkungan Organisasi.

Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai kinerja, antara lain seperti uraian jabatan yang jelas, otoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi yang efektif, hubungan kerja yang harmonis, iklim kerja yang respek dan dinamis, peluang berkarir dan fasilitas kerja yang relatif memadai.

Dharma (2006:9-11) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja itu terdiri dari empat faktor, yakni :

(28)

1. Pegawai, berkenaan dengan kemampuan dan kemauan dalam melaksanakan pekerjaan.

2. Pekerjaan, menyangkut desain pekerjaan, uraian pekerjaan dan sumber daya untuk melaksanakan pekerjaan.

3. Mekanisme kerja, mencakup sistem, prosedur pendelegasian dan pengendalian serta struktur organisasi.

4. Lingkungan kerja, meliputi faktor-faktor lokasi dan kondisi kerja, iklim organisasi dan komunikasi.

L. Mathis dan H. Jackson (2007 : 82) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai, terdiri dari lima faktor, yakni :

1. Kemampuan mereka 2. Motivasi

3. Dukungan yang diterima

4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan 5. Hubungan mereka dengan organisasi.

2.1.5 Manfaat Penilaian Kinerja

Bagi perusahaan, manfaat penilaian adalah, (Rivai & Basri, 2004:62) antara lain:

a. Perbaikan seluruh simpul unit-unit yang ada dalam perusahaan karena: 1) Komunikasi menjadi lebih efektif mengenai tujuan perusahaan dan nilai budaya perusahaan; 2) Peningkatan rasa kebersamaan dan loyalitas; 3) Peningkatan kemampuan dan kemauan manajer untuk menggunakan

(29)

keterampilan dan keahlian memimpinnya untuk memotivasi karyawan dan mengembangkan kemauan dan keterampilan karyawan.

b. Meningkatkan pandangan secara luas menyangkut tugas yang dilakukan oleh masing-masing karyawan.

c. Meningkatkan kualitas komunikasi.

d. Meningkatkan motivasi karyawan secara keseluruhan.

e. Meningkatkan keharmonisan hubungan dalam pencapaian tujuan perusahaan. f. Peningkatan segi pengawasan melekat dari setiap kegiatan yang dilakukan

oleh setiap karyawan.

g. Harapan dan pandangan jangka panjang dapat dikembangkan.

h. Untuk mengenali lebih jelas pelatihan dan pengembangan yang dibutuhkan. i. Kemampuan menemu kenali setiap permasalahan.

j. Sebagai sarana penyampaian pesan bahwa karyawan itu dihargai oleh perusahaan.

Sedangkan manfaat penilaian kinerja bagi semua pihak adalah agar bagi mereka mengetahui manfaat yang dapat mereka harapkan seperti yang dinyatakan Rivai dan Basri (2004:55). Pihak-pihak yang berkepentingan dalam penilaian adalah: (1) Orang yang dinilai (karyawan), (2) Penilai (atasan, supervisor, pimpinan, manager, konsultan) dan (3) Perusahaan.

2.2 Teori Tentang Pelayanan 2.2.1 Pengertian Pelayanan

(30)

Poerwadarminta, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu atau pembeli. Di bidang manajemen, Iqbal (2007:53) menyatakan beberapa pakar menguraikannya secara beragam yang diolah dari kataservice,diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Self Awareness & Self Esteem : Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani.

2. Empathy & Enthuasiasm: Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan.

3. Reform: Berusaha untuk memperbaiki pelayanan.

4. Vision & Victory : berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak.

5. Initiative & Impressive : Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani.

6. Care & Cooperative : Menunjukkan perhatian kepada pelanggan dan membina kerjasama yang baik.

7. Empowerment & Evaluation: Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.

Dari uraian masing-masing di atas, maka dalam pelayanan (service) ada beberapa dimensi/persyaratan yang harus di penuhi, antara lain adalah : kesadaran untuk melayani, empati kepada pelanggan, selalu memperbaiki pelayanan, berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian dan selalu melakukan evaluasi. Sehingga makna dari pelayanan itu adalah suatu proses

(31)

bantuan kepada orang lain dengan cara–cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang ataupun jasa. Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, tidak dapat ditumpuk atau digudangkan, melainkan diserahkan secara langsung kepada pelanggan ataupun konsumen. Dalam hal pelayanan diberikan dengan tidak optimal maka pelayanan tidak dapat diulangi, karena pelayanan diberikan secara langsung kepada pelanggan. Sedangkan pelayanan umum terkait dengan tugas aparatur pemerintah, baik pemerintah tingkat pusat maupun daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Oleh karena itu, pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-PAN) No.81 Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.

2.2.2 Pelayanan Prima

Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan prima sangat mengutamakan pelanggan karena "pelanggan adalah raja" atau "pelanggan adalah profit" (Iqbal, 2007 : 57).

Oleh karena itu, berbagai kemudahan dan kenyamanan harus diberikan kepada pelanggan. Pelanggan perlu dipelihara dengan cara menghargai,

(32)

memuliakan dan menghormatinya.

Dalam hal pelayanan prima berarti pelayanan yang bermutu. Untuk meningkatkan mutu berarti meningkatkan keprimaan. Oleh karena itu, hakikat dari pelayanan umum yang prima adalah :

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdaya guna (efisien dan efektif).

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Sesuai dengan pengertian dan hakikat pelayanan prima, maka pelayanan secara umum harus dilaksanakan dalam rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

(33)

Kualitas pelayanan merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan. Pada intinya, setiap studi ingin memberikan jawaban atas dua pertanyaan, yaitu apakah dimensi dari kualitas pelayanan dan dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan yang saat ini masih populer menurut Irawan (2005 : 57-58) adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry sejak 15 tahun yang lalu. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran.

Adapun 5 dimensi yang dinyatakan Irawan (2005 : 58-73) dari kualitas pelayanan menurut konsepServQualadalah sebagai berikut :

1. Dimensi Tangible, yakni karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible sangat penting sebagai ukuran terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

2. Dimensi Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk

(34)

memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.

3. Dimensi Responsiveness, yakni dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Di mana terdapat hubungan yang berbeda antara mutu, pelayanan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Perbedaan tersebut semakin nyata apabila perusahaan mempertimbangkan bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan perusahaan. Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. 4. Dimensi Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan

kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

5. Dimensi Empathy, yaitu pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan. Dimensi ini memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh perusahaan.

Oleh karena itu, tidak ada perbedaan antara layanan dan produk karena pelanggan memiliki harapan yang jelas akan pengalaman yang luar biasa dari produk, layanan atau keduanya sebagaimana yang dinyatakan oleh Berry dan Parasuraman (2005) tentang lima fokus penentu kualitas layanan, yaitu :

(35)

2. Responsif,yaitu layanan diberikan dengan tepat disertai dengan kemauan. 3. Jaminan, yakni kepercayaan dan keyakinan pelanggan diperoleh lewat

layanan yang luar biasa dari staf.

4. Empati, yaitu perhatian secara individu pada pelanggan dan pemenuhan harapan spesifik mereka.

5. Nyata, yaitu staf, perangkat, tempat, tampilan materi yang superior.

Dari penjelasan tentang kualitas pelayanan di atas dan jika diaplikasikan kepada pelayanan yang diberikan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara kepada pelanggannya, maka dapat terlihat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara ditentukan oleh dimensi :

a. Tangible, yaitu dimensi dimana pelanggan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

b. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan, karena selain kemampuan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dalam misinya juga mampu memberikan pelayanan yang akurat.

c. Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu, sehingga

(36)

pelanggan bersedia mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.

d. Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara dan kinerja pegawainya dalam menanamkan rasa percaya kepada para pelanggan melalui : keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan yang diperoleh pelanggan dari setiap pegawai.

e. Empathy, yaitu dimensi dimana PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara mengenal pelanggan secara pribadi, baik nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetaui apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Jika tidak, maka PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara akan kehilangan kesempatan untuk memuaskan pelanggannya dari aspek ini.

Dengan demikian jika dijelaskan dalam bentuk gambar tentang Indikator Kinerja dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan akan terlihat pada Gambar 2.1 berikut ini :

Gambar 2.1

Faktor Kinerja Pegawai (X1)

1.Kualitas pekerjaan

2.Jumlah kerja yang dilaksanakan 3.Pemahaman pegawai

4.Kemampuan untuk diandalkan 5.Kemampuan beradaptasi 6.Upaya melakukan hal-hal baru 7.Inisiatif

8.Kemampuan memecahkan masalah 9. Hal yang berkaitan dengan absensi 10.Kerjasama dan partisipasi

Faktor Pelayanan Pegawai (X2)

1. Berwujud (tangible) 2. Keandalan (reliability)

Kepuasan Pelanggan

(37)

2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, lalu dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2005 : 240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan ikatan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

(38)

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dirinci (Kotler, 1995 : 561) sebagaimana yang disadur dalam Supranto (2007 : 231) sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability) :

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (Keresponsifan) :

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (confidence) :

Pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance).

4. Empati (empathy) :

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible) :

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah :

1. Konsep strategis :

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.

(39)

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

3. Penetapan standar tinggi :

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.

4. Sistem untuk memonitor kinerja jasa :

Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya. 5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan :

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. 6. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan :

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaan. (Supranto, 2007 : 233)

2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui arti kepuasan pelanggan, lebih dulu diartikan apa itu kepuasan dan pula arti pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Supranto, 2007 : 233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,

(40)

maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Sedangkan pelanggan atau konsumen atau klien adalah orang yang menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut (Johns, 2006 : 69). Jadi, pengertian pelayanan kepada pelanggan adalah upaya suatu proses sadar dan terencana yang dilakukan oleh organisasi (birokrasi) yang ingin agar produk atau jasanya tetap dapat menang bersaing melalui pemberian atau penyajian pelayanan kepada konsumen yang mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen yang dilakukannya sebagianintegraldari proses menentukan visi, misi, dan strategi serta system yang diterapkan dalam organisasi.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (Supranto, 2007 : 234).

Dengan demikian, jelaslah bahwa untuk dapat mengimplementasikan pendekatan tersebut secara tepat, perusahaan perlu secara aktif melakukan langkah-langkah strategis untuk mengidentifikasi harapan dan tingkat kepuasan pelanggan, dan perlu memiliki sensitivitas dalam “mendengarkan” suara pelanggannya.

(41)

Setiap perusahaan menginginkan agar pelanggan yang telah ada dapat terus setia kepada perusahaan, kesetiaan pelanggan kepada perusahaan inilah yang diartikan sebagai loyalitas pelanggan. Untuk itu, Nasution (2007 : 21) mengutip definisi kepuasan pelanggan dari Parasuraman dan Lee bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Kepuasan pelanggan ini merupakan kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberikan kesenangan pada pelanggan adalah merupakan kebutuhan bisnis setiap orang.

Kunci kepuasan pelanggan di atas adalah persepsi (pandangan) pelanggan yang diperolehnya dari perusahaan. Hal ini menjadi keuntungan bagi perusahaan sekaligus menjadi kepuasan bagi pelanggan.

2.3.2 Penentuan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merupakan pokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan atau kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Menurut Susanto (2005 : 52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja untuk dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan pelanggan adalah orang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat dengan produk yang sama untuk memuaskan keinginannya memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

(42)

Dalam menentukan tingkat kepuasan, konsumen sering kali melihat dari suatu proses pembelian terhadap produk/jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada konsumen tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan yang timbul tentang mengapa konsumen melakukan pilihannya. Konsumen pada dasarnya mencari nilai terbesar (value maxmizer) yang diberikan suatu produk/jasa.

2.3.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan defenisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitik beratkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat

(43)

diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan karena keduanya berkaitan erat. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara lain adalah : 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produksi inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah pelanggan yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dashboard, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.

3. Keandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh

mana karasteristik desain dan operasi memenuhi standar, misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan Jepang.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

(44)

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, mode desain yang artistik, warna, dan sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan membeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, Man, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan pada saat mereka menggunakan produk tersebut. Sehingga dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk (dalam hal ini adalah kontuinitas air PDAM Tirtanadi), performa produk atau jasa (dalam hal ini adalah kualitas dan kuantitas air PDAM Tirtanadi), serta citra perusahaan (yang berhubungan dengan kinerja dan pelayanan pegawai).

2.3.4 Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya dalam Manajemen

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

(45)

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Menurut Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran.

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. b. Survei kepuasan konsumen.

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost Shopping.

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. d. Analisis kehilangan konsumen.

(46)

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.

(47)

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Menurut Sugiyono (2008 : 60) kerangka penelitian atau kerangka pemikiran atau juga dapat disebut dengan kerangka konseptual adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang diidentifikasikan sebagai masalah penting. Kerangka pemikiran ini diperoleh dari perpaduan antara variabel-variabel yang dapat digunakan untuk merumuskan hipotesis.

Untuk menentukan baik tidaknya kerangka penelitian itu terlebih dahulu dijelaskan secara teoritis pertautan atau hubungan antar variabel, yakni antara variabel independen dan variabel dependen. Antara kinerja dan pelayanan pegawai memiliki hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain karena semakin tingginya kinerja dan pelayanan pegawai ini maka akan semakin dapat menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya.

Dalam memudahkan penelitian diperlukan suatu kerangka konseptual yang merupakan suatu kerangka berpikir secara sistematis yang akan mengarahkan proses penelitian yang dilakukan. Adapun kerangka konseptual penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Proses penelitian diawali dengan melakukan identifikasi atas faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kinerja dan pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan. Faktor ini dapat berupa faktor instristik yang meliputi kebutuhan

(48)

yang dimiliki, nilai yang dianut dan sifat kepribadian serta faktor ekstristik yang merupakan faktor di luar individu yang berhubungan dengan pekerjaan. 2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara melakukan survey dengan

menggunakan kuesioner melalui dimensi dan indikator kepuasan pelanggan serta menggunakan skala ordinal-interval.

3. Mengukur tingkat kinerja dan pelayanan pegawai dengan cara melakukan survey dengan menggunakan kuesioner yang menggunakan dimensi dan indikator kepuasan pelanggan serta menggunakan skala ordinal-interval. 4. Menganalisis kinerja dan pelayanan pegawai terhadap kepuasan pelanggan

PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan.

5. Menganalisis seberapa besar kinerja pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 6. Menganalisis seberapa besar kinerja dan pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi

Provinsi Sumatera Utara dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya. 7. Menganalisis kesesuaian pelaksanaan atau kinerja dan pelayanan pegawai. 8. Menganalisis perhatian perusahaan yang dianggap penting oleh para

pelanggan, agar mereka merasa puas sehingga PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Sei Agul Medan dapat menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya.

Dari uraian di atas maka kerangka konseptual dalam penelitian ini diperlihatkan seperti Gambar 3.1.

(49)

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual

Kinerja Pegawai (X1)

1 Quality of work (kualitas kerja yang dicapai berdasarkan syarat-syarat yang telah ditetapkan)

2 Honesty (kejujuran dalam bekerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan)

3 Initiative(kemampuan memunculkan gagasan baru atau ide-ide baru berkaitan dengan pekerjaan)

4 Dependability (kemampuan menyelesaikan pekerjaan secara tepat sesuai deangan waktu yang ditentukan)

5 Responsibility (tanggung jawab yang baik terhadap pekerjaan yang dilakukan)

6 Problem Solving (kemampuan menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul)

7 Job knowledge (pemahaman pegawai mengenai prosedur atau tata cara kerja serta informasi teknis tentang pekerjaan)

8 Attitude (kemampuan bersikap baik yang berkaitan dengan pekerjaan)

9 Attendence (berkaitan dengan absensi atau sering tidaknya pegawai meninggalkan pekerjaannya)

10 Cooperation (bekerjasama dan berpartisipasi dengan pegawai lainnya baik secara vertikal maupun horizontal di dalam atau di luar pekerjaan)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Pelayanan Pegawai (X2)

1. Fasilitas pelayanan, seperti ruang pelayanan, perlengkapan dan prosedur pelayanan yang baik.

2. Teknologi, seperti infrastruktur perusahaan, dan ketersediaan barang di gudang.

(50)

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Metode Penelitian

Adapun metode penelitian yang digunakan dalam geladikarya ini adalah : 1. Jenis dan metode penelitian.

Penelitian ini merupakan metode penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menguraikan sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu. Dengan menggunakan desain cross sectional, yaitu suatu penelitian dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama (Notoatmojo, 2002).

2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah :

a. Wawancara, yaitu bertanya langsung kepada pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan.

b. Kuesioner, yaitu menyebarkan daftar pertanyaan. c. Studi dokumentasi.

Untuk sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder :

a. Data Primer, yaitu data yang diusahakan/didapat oleh peneliti. Data primer dalam penelitian ini merupakan data yang diperoleh secara langsung dari jawaban responden melalui penyebaran kuesioner yang

(1)

dinilai sudah baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, malah

sebaiknya lebih ditingkatkan lagi kinerjanya demi terciptanya 3 TAS

(Kualitas, Kuantitas dan Kontinuitas) yang baik, stabil dan bermutu.

Sedangkan di sisi pelayanannya sebaiknya PDAM Tirtanadi Cabang

Sei Agul Medan melakukan pembenahan-pembenahan secara serius,

konsekuen dan kontiniu dan mau menerima masukan-masukan yang

positif baik dari manajemen maupun

pelanggan demi terciptanya

pelayanan yang baik dan berkualitas dan sesuai dengan harapan

pelanggannya, karena faktor pelayanan ini yang dirasakan tidak sesuai

dengan harapan pelanggan. Mulai dari Manajemen, staff dan

jajarannya hingga pegawai harus saling bekerjasama, berkoordinasi

yang baik dan peduli terhadap faktor-faktor pendukung lainnya yang

dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Harus peduli dan

mampu menekan tingkat kebocoran air yang tinggi yang dapat

menyebabkan terbuangnya air begitu saja, dan harus dapat

memecahkan masalah pendistribusian air yang merata ke setiap

rumah-rumah pelanggan. Jangan ada lagi tekanan air yang rendah di daerah

tertentu, dan sebaliknya ada juga tekanan air yang tinggi di daerah

tertentu juga. Jika semua ini bisa diatasi dengan baik dan secara

kontiniu maka Kinerja dan Pelayanan PDAM Tirtanadi Cabang Sei

Agul Medan tentunya akan dapat memuaskan pelanggannya.

(2)

²³ ´µ³ ¶·¸ ¹µ ³º ³

» ¼½ ¾¿ ÀÁ ¾Â

H

ÃÄ ÅÆ ¾À¿¾ÇÅÈÉ ¼

,

Ê Ã ËÃÌ¼ Í Ã

u

ss

(

ÎÏÏ ÐÑ ÃÒÓÔ ÕÖ× Ø Ù Ú ÓÛ ÜØÝÕÖ ÕÞØ ÔØÖßà á Öâ ã äØÛ åÔØ Ö ßÕæáäÛ Ú ÕÜ çèéÁ ¾ê¿ ëì½ ¼íî¿Éï½ Åð ñòÁ Í Í

,

ó ¾ ÉÃ

»½ ¿

t

,

t

¼ ë Ë ÀÈ¿

(

ÎÏÏôÑ Ã õÕÙ ÕÛöõÕÙ ÕÛ ÷ØæÕøÕÖÕ Ö ÷Û åÔ Õè Ä ¿ù¿ ½

t

¿ í ú û ËÍ ¼

x

î¼ÀÁ¿üÅý ë ¼

t

Á¾ÀÅ Ã

þÆ ¿½ ý¿

,

Ë ê

u

s

(

ÎÏÏÐÑ ÃÝÕÖ ÕÿØ ÔØÖ÷Û ØÙ ßÕÙ å ØÛÿÕèÄ ¿ù¿ ½

t

¿íÌ ¿ Ç ¿

w

¿ÍÁú¼½

s

Ê ÉÆÅÍ

s,

Ä ÅÆ ¾ î ÃÀ¿ ¾ éÆ ¿ ÀÁ Í

y

,

ò¿

s

þÁ ë Å¾¼ êÅ½ ÅÃ

ò¿

s

Á ì¿¾

,

î¿ Í¿

y

u

éú

(

ÎÏÏÑ ÃÝÕÖÕÿØ ÔØÖ ÓÔØÛõÕøÕÝÕÖ ÓÙ åÕèÄ ¿ù¿ ½¿í

t

u

ýÁ Ëù ¿½ ¿Ã

ó ¿Í

,

îìÆ ¿ ý ý¿ À

(

ÎÏÏÑÃ÷Ø æ ÕøÕÖ ÕÖøÕ ÖÞÝØ Ô Ó ÕÙÕÖ èÄ ¿ù¿½

t

¿íú ûÊ Í¼

x

ÊÀÁ

s

ÁÌ ¼

v

ÁÁÃ

s

Ä ¿ù¿½

t

¿íúúî Ã

üÅÍ¼½

,

úÆÁÍÁë

(

ôÑ ÃÝÕÛ Øßå ÖÞÝÕÖÕÞØ ÔØ Ö ß è ¼

w

Å½ù í½ ¼ ¼ú½ ¼

ss

î¿¾êùì ¾ ¼ê¿ ½¿

,

Ë Ã Ë¾ð¿ ½ ú½ ¿ ì

(

ÎÏÏÐÑ Ã ÝÕ ÖÕÿØ ÔØÖ ÓÔØÛ õÕøÕ ÝÕ ÖÓÙ å Õ ÷Ø Û ÓÙ ÕçÕÕ Öè» ¿ ¾Àì ¾ êíú ûÌ ¼ ý¿ Ç ¿Ì Å À¿ù¿ ½

y

¿ Ã

î¿

! "# $

200

%& # '( )( *+ , +

tu

- *. +/ + -*0 *

t

)

t

st

+1 2 *" */+

t

+) " 0 *") "'2 ''#

y

)1)

t

)

456#7" 0 +

89 9

s

t

2 ) )

s

).)" :* +

t

). /0 ) "!*

y

(

;<<% &#=> ?@A B CDE FGH?I BG?JK BL M NA BOEFG N DP F@ I NDQ R SCG NA FD N?@ J?L TE DEL B U BQ BFL V ?E L @ FG ?J HFL W BD N@ XY Z "( 4 [)\*!

' 1) +)#

(

;< gg& #HB D?I B_B@ BG N DN F@Y- *0 ) "

h'h2 *

ss

# ' +

y

" #

(

;<<i

)

# HBD ?IB_ B@ BG ND NF@ `E F@DN DFD NJ `EFGNDF DN J I F@ UjkY

! ) "0" 4 7/9)e*

t

'/+

sty

, 1#

(

;<g< &#l[) +, ) '2''gm# 3

y

)1 )

o* +"0 )"Z +o"

(

;<<m& # = L DNkB JB@ NQ N

/ Pengertian Budaya Kerja.

(

t

\4b b +0#

w

+ 1+.*0 + )#b

w

+1 +be0)

y

) 1 * c)#

u

s

) "( 7# ! #

(

;< <%& #

Manajemen dan Persaingan Bisnis 3 Dinamika

Manajemen.

, )1 )

t

)42 Zp/*

x

- *0 +)q.\(+"0q*/.\1o).*0 +)#

w

) "r" ]+f )0 7#

(

;< <%

)

# 7

nalysis for Improving Perdormance

# ') " s )"r+

s

f 4

!* *

t

d 1 * / *

,

t"f#

Z +

t

" 2! #

(

;<< %&#

Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia (Kunci

Sukses Meningkatkan Kinerja, Produktivitas, Motivasi, dan Kepuasan

Kerja).

, )1 )

t

)4Z

u

2 e/ +

s

h.)

,

[

¤£¨« ©

M

,

M

¥¤ ¢» ¼ ¢ ¨½¾ ¿ ½

(5)

ËÌ Í ÎÏ ÐÑÍ Ò Ó ÍÑ ÍÔÏ ÕÏ Ö Ñ

×Ø× ÙÚ ÛÚ ÛÜÚ Ø ÝÞß×à×ØáÝÙ× â×Ø× ØáÝã× ä×Ú å ÝÞæ ×à×á Ü Ýáç×Û× ØáÝÙ×Ø ã ã×Øá× à×á à×è

å ÚÞ å×Ø ×àÚ

é×ê×Ø ãÛ ÝÚ×ãçÙèÝà ×Ø

)

ñôîî õúîõ þõîî ò

(

)

þóô ï î

ùõú öñ õþîò ðñò óôõöñõí

øí ôô õ öþñûþ î õöî òþî õ

(

)

ó îö î óþþîõ î õî óî õ

y

î õ óîþõ òñ òúîþ öñõîõñîö îî õ

y

îõóüú üîúöîûîûîò îî õîîú îîïþí

í ôô õ öþîî î õóî óñõîûú î óî óúõ óñõñþ þ ïñ õîïþõ ñûîîòþîî õ ñûîöîóîîî õî óîü úü îúöîûîí

í ñûþ î õîõ öîòþîõ

(x)

óî öîôô ï ñûþ úþõþöñ õî õññ õúî õ÷

îõîñ úú

(

)

ñ úú

(

)

ñûî

(

)

ø þöîñ úú

(

)

(6)

!"#$%$ $

! )$** $

9 6:;4 <4 = 6 >?>@ A@B@ EDIJJ CI J HDWDK

y

DI JKD@BE?GM DL DNN ?B ?G HDDIVDI JL @ ADBFDIDB DI O

Y Z ?JDW D@ Z [\

M

]@ G EDI DL @>?>@ A @B@B ?> D>N C DI

y

DI JK D@B L DAD> > ?IV?A?F D@B DI N ?G>DFDADM DI ^ N ?GF_DADI`N ?GF_DADI VDI JE@>K CA OO

a Z ?JDW D@ Z [\b ] @ G EDI DL @ >?>DM D>@ NG_F?L CG DEDC EDED RDGDB ?G HDUF?G ED@IS_G>DF@E ?BI @FE?I EDI JN ?B ?G HDDIO

c Z ?JDW D@ Z [\ b ] @ G EDI DL @ > D>N C K ?GF@B DN L ?I J DI K D@B L DAD>> ?ADB C B DIE @ I L DB DI`E @ I L DB DIVDI JK?GB D@ EDIL ?I J DI N ?B ?G HDDIO

Z ?J DW D@ Z [\b]@G EDI DL @ HDGDI J> ?I @ I J JDAB DIN ?B ?G HDDI F?K?AC >WDBECIVDO

0e Z ?JDW D@ Z[\b ]@ G EDI DL @ F ?ADAC K ?B?GHDFD> D L DI K ?GN DG E @F@N DF@

L ?I J DI F?FD>D N ?J DW D@ >DCN CI L ?IJ DI N ?ADI J J DIK D@BL@L DAD>DEDCL @AC DGN ?B ?G HDDI O

0 0 f C DIJN ?ADVDI DIVDIJL @F?L@DB DIZ [\ b]@G EDI DL @g DK DI J h?@ \JCA CI ECB>?ADVDI @ N ?ADI J J DI F?ADAC L DAD> B ?DL DDI K ?GF@MUGDN@L DIIVD> DI O

0 P Z ?G A?I J B DNDIDI J

y

L @F?L@DB DIL @ g DK DI Jh?@ \JCA F?N ?G E @ DADEECA @FUKG_FCG@ IS_G>DF@UL DIS_G>CA@GN ?I L DSEDGDIF?ADAC E?GF?L @DL DIE?GFC FCIL ?I J DIGDN@ O

0Q ZG_F?L CG N ?ADVDI DI

y

DI J L @E?GDN B DI B?NDLD N ?ADI JJ DI FCL DMF ?FC D@L ?I J DIM DGDN DIN ?ADI J J DI O

0 T iISGDFE GC BECG L DIE?BI_A_J@

y

DI JL @>@ A@B@ Z[\b]@G E DI DL @ FD DE@ I @FCL DMK D@BO

0 X j DGDI J`KDGDI JF?N ?G E @N@N DL DI> ?E?GD@ GF?ADACE?GF ?L @DL DI L DN DE L @ J CI DB DI L?I J DI K D@B L DI R?N DE FDDE L @ K CE C M B DI _A?MN ?ADI J J DI O