Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu (Kacapem) Medan Mall

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY

PADA NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA

CABANG MEDAN MALL

PROPOSAL SKRIPSI OLEH

ULI DANI DESRINA 060502158 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Uli Dani Desrina (2010), Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu (Kacapem) Medan Mall. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Drs.Ami Dilham, M.Si, selaku Dosen Pembimbing. Drs. Raja Bongsu Hutagalung M.Si, selaku Dosen Penguji I. Dr. Endang S. Rini M.Si, selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall. Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Emosional), kepuasan dan loyalitas nasabah adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada nasabah pengguna Tabungan BATARA PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall dengan menggunakan metode purposive sampling.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi, wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 15.0, yaitu uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, analisis linear sederhana, model uji F, uji t, dan identifikasi determinan (R2), serta menggambarkan kuesioner secara deskriptif.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), nilai emosional (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall dengan Fhitung (55,447) > Ftabel (2,6). Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel nilai pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall dengan thitung (5,969%) > ttabel (1,960). Dan secara simultan kepuasan nasabah (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y2) PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Utama Medan dengan Fhitung (17,133) > Ftabel (3,84).

Kata kunci: Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional), Kepuasan nasabah dan Loyalitas nasabah.

(3)

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur kepada Allah SWT karena atas limpahan karunia dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall”

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis dengan rendah hati akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak.

Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs.Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

(4)

5. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

6. Ibu Dr. Endang S. Rini M.Si selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

7. Kepada bapak dan ibu dosen Departemen Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen banyak membantu penulis.

8. Ibu Pimpinan PT Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall, Ir. Nelisma Suryani, MBA yang telah memberikan izin kapada penulis untuk melakukan penelitian serta seluruh staff dan karyawan PT Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data- data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

9. Terima kasih yang tak terhingga kepada orang tuaku tercinta, Mama Nisrul Irawati, Opung Hj. Nursiah Siregar, Bujing Mimi, Adik-adik Anggi dan Mira, Abang Yudi, Opung Ratna yang selama telah banyak memberikan semua kebutuhan penulis, baik kasih sayang, pendidikan, materi, dukungan, doa dan lain- lain yang tidak dapat penulis sebutkan.

10.Terima Kasih kepada Papi Indra, Mami Yanti, Papi Abdi, Mami Ina, dan semua sepupu-sepupu saya yang tetap memberikan semangat dan doa buat penulis.

11.Untuk semua sahabat-sahabatku yang selalu menemani dan mendukungku selama ini baik dalam suka maupun duka Ami, Kiki, LeyA, Diah, Lili, Fitri, Ira, Idham, Zulmy, Riza, Nuri, Dhany, Abdi, Mei, Atok.

(5)

12.Terima Kasih untuk Kak Dany, Bang Jum, Kak Vina, dan Kak Susi yang telah membantu penulis selama ini.

13.Untuk semua teman-teman Manajemen stambuk 2006 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas dukungannya selama ini.

14.Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian Skripsi. Semoga Allah SWT memberikan balasan berlipat ganda atas semua bantuan yang diberikan. Akhirnya besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberi manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi diri penulis.

Medan, Februari 2010 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

D. Kerangka Konseptual ... 8

E. Hipotesis ... 11

F. Metode Penelitian ... 11

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 11

2. Definisi Operasional Variabel ... 12

3. Skala Pengukuran Variabel ... 14

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 14

5. Populasi dan Sampel ... 15

6. Jenis dan Sumber Data ... 15

7. Teknik Pengumpulan Data ... 16

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 16

9. Uji Asumsi Klasik ... 17

10.Metode Analisis Data ... 18

BAB II URAIAN TEORITIS ... 23

A. Penelitian Terdahulu ... 23

B. Pengertian Pelanggan ... 24

C. Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 25

1. Pengertian Nilai Pelanggan ... 25

2. Hirarki Nilai Pelanggan... 23

3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ... 28

4. Tipe Pelanggan ... 28

D. Kepuasan Pelanggan ... 30

E. Pengertian, Jenis, dan Tujuan Bank ... 34

1. Pengertian Bank ... 34

2. Jenis Bank... 35

3. Tujuan Bank ... 35

F. Pengertian, Karakteristik,dan Tahapan Loyalitas Pelanggan 36

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 36

2. Karakterisitk Pelanggan yang Loyal ... 37

(7)

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39

A. Sejarah PT. Bank Tabungan Negara ... 39

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 41

C. Kegiatan Bank BTN ... 43

D. Budaya Perusahaan ...44

E. Logo Perusahaan ...46

F. Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Medan Mall ... 38

G. Strategi Bisnis PT. Bank Central Asia Tbk ... 46

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 48

A. Analisis ... 48

1. Deskriptif Responden ... 48

2. Deskriptif Variabel ... 51

B. Evaluasi ... 61

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 61

2. Uji Asumsi Klasik ... 63

3. Analisis Regresi Linear Berganda ... 69

4. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 79

A. Kesimpulan ... 79

B. Saran ... 81 DAFTAR PUSTAKA

(8)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. 1 Kerangka Konseptual ... 7

Gambar 3. 1 Logo BCA ... 38

Gambar 4. 1 Histogram ... 64

Gambar 4. 2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 65

(9)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. 1 Definisi Operasional Variabel ... 11

Tabel 1. 2 Jumlah Nasabah Pengguna Tahapan BCA Pada PT BCA Kantor Cabang Utama ... 13

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49

Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50

Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50

Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/ Bulan ... 51

Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung ... 51

Tabel 4. 7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Reliability ... 52

Tabel 4. 8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Responsiveness ... 53

Tabel 4. 9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Assurance ... 54

Tabel 4. 10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Empahty ... 56

Tabel 4. 11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Tangibles ... 57

Tabel 4. 12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Kepuasan Nasabah ... 58

Tabel 4. 13 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Loyalitas Nasabah ... 60

Tabel 4. 14 Validitas Tiap Pertanyaan ... 62

Tabel 4. 15 Reliability Kuesioner ... 63

Tabel 4. 16 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 66

Tabel 4. 17 Coefficients (a) ... 68

Tabel 4. 18 Coefficients (a) ... 68

Tabel 4. 19 Coefficients (a) ... 69

Tabel 4. 20 ANOVA (b) ... 71

Tabel 4. 21 Reliability Statistics ... 71

Tabel 4. 22 Coefficients (a) ... 73

Tabel 4.23 Model Summary (b) ... 75

Tabel 4. 24 Coefficients (a) ... 76

Tabel 4. 25 ANOVA (b) ... 77

Tabel 4. 26 Reliability Statistics ... 77

Tabel 4. 27 Model Summary (b) ... 78

(10)

ABSTRAK

Kata kunci: Nilai Pelanggan (Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Emosional), Kepuasan nasabah dan Loyalitas nasabah.

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang memperlancarkan arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat, dalam hal ini bank merupakan perantara keuangan masyarakat (financial intermediary) dan sebagai alat pembangunan (agent of development). Dalam kegiatan operasionalnya sumber dana bank salah satunya berasal dari masyarakat yang dihimpun dalam bentuk tabungan (Malayu 2001:4).

Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peran yang sangat besar dalam memajukan perekonomian suatu negara. Kegiatan-kegiatan lembaga perbankan sebagai penyedia dan penyalur dana akan menentukan baik tidaknya perekonomian suatu negara. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Dalam perkembangannya jasa perbankan telah mengalami kemajuan yang cukup pesat, pesaing-pesaing baru telah memasuki pasar dengan berbagai tawaran pelayanan yang beraneka ragam dan memiliki daya tarik tersendiri. Persaingan yang semakin ketat tersebut telah mendorong pihak perbankan untuk melakukan usaha-usaha pengembangan di bidang pelayanan.

(12)

Setiap perusahaan perbankan harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan nasabah selain pencapaian keuntungan maksimal. Masalah yang sering dihadapi perbankan adalah perusahaan belum mampu memberikan kepuasan maksimal yang benar-benar di harapkan oleh nasabah. Faktor utama dari ketidakpuasan tersebut berasal dari pelayanan yang kurang berkualitas.

Kotler (2005:135) menyatakan bahwa ” Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya”. Konsep dasar dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari pelanggan (konsumen).

Tjiptono (2005:385) menyatakan bahwa ”loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten”.

Seseorang dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/ membeli lagi secara rutin sebuah produk/ jasa. Cara membentuk loyalitas harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/ jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk/ jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas.

Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah, sedangkan loyalitas nasabah berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah. Oleh sebab itu, parameter kepuasan nasabah lebih subyektif, lebih sukar dikuantifikasi,

(13)

dan lebih sulit diukur dari loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah dapat ditelusuri melalui ukuran- ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customers, dan nilai bagi pelanggan inti (dalam bentuk penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas, produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat). Data untuk kepuasan dan loyalitas sama- sama diperoleh dari umpan balik nasabah yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektifitasnya bervariasi diantaranya adalah observasi aktif dan pasif, kartu dan kotak saran, saluran telepon bebas pulsa, survai (via surat, telepon, e-mail, wawancara langsung), focus group atau panel pelanggan,

ghost/ mystery shopping, top management visits, lost customers analyisis, analisis

non-pelanggan, masukan dari karyawan lini depan, masukan dari distributor atau pengecer, one-on-one in depth interviews, dan mass customization.

Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2005:365), ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu failures (tidak puas dan tidak loyal), forced loyalty (tidak puas, namun ’terikat’ pada program promosi loyalitas perusahaan , defectors (puas tapi tidak loyal), dan

successes (puas, loyal, dan paling mungkin memberikan word- of- mouth positif).

Oleh sebab itu, kepuasan nasabah harus disertai loyalitas nasabah. Nasabah yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama.

Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005:297), nilai pelanggan (customer

value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut

(14)

yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Nilai positif ini akan cenderung menimbulkan kesenangan, terjadi kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi.

Nilai pelanggan (customer value) menurut Widji (2002) dalam Palilati (2006) adalah persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk (tabungan) yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staf, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan.

Sementara menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:297), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : nilai emosional (emotional value), nilai sosial

(social value), nilai pelayanan (quality/performance value), nilai kinerja produk (price/value of money).

Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan nilai pelanggan digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Nilai pelanggan yang terdiri dari empat dimensi, yaitu nilai emosional (emotional value), nilai sosial (social value), nilai pelayanan (quality/performance value), nilai kinerja produk (price/value of money) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu

(15)

perusahaan, khususnya dalam bidang bisnis jasa maupun produk di kota- kota besar yang menawarkan berbagai sistem penjualan dalam kehidupan modern.

Menurut Gale (1994) dalam Paliati (2006) bahwa persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.

Jika nilai pelanggan yang dirasakan nasabah lebih rendah, maka semakin kecil kemungkinan terjadi hubungan (transaksi), hal ini akan menyebabkan nasabah akan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan kinerja perbankan sehingga menyebabkan tingkat loyalitas nasabah menjadi rendah yang akan mengakibatkan kemungkinan nasabah akan pindah menggunakan jasa Bank lain.

PT. Bank BTN sebagai salah satu lembaga perbankan di Indonesia, pada awalnya oleh pemerintah Indonesia ditugaskan menjadi satu-satunya bank yang menangani penyaluran KPR (Kredit Kepemilikan Rumah) kepada golongan masyarakat menengah ke bawah yaitu melalui KPR rumah sederhana dan KPR rumah sangat sederhana. Namun, dengan adanya perubahan kebijakan pemerintah Indonesia, dimana seluruh perbankan diperbolehkan menyalurkan KPR, Bank BTN melakukan pergeseran fokus bisnis sehingga Bank BTN harus menghadapi persaingan dengan lembaga perbankan lainnya dengan menumbuhkan nilai-nilai positif kepada para nasabahnya.

(16)

Sebagai bank yang berorientasi pasar, Bank BTN memahami bahwa persepsi nilai pelanggan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya. Dalam melayani nasabah, setiap karyawan disyaratkan kemampuan, keterampilan, pengetahuan, dan penampilan yang sesuai dengan pedoman layanan BTN. Setiap karyawan BTN diwajibkan memberikan pelayanan yang maksimal dengan selalu memberikan informasi bagi nasabah sesuai dengan kepentingan nasabah serta selalu melakukan perubahan sesuai dengan tuntutan dari nasabah yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Dengan demikian BTN Kantor Cabang Pembantu (Kacapem) Medan Mall mampu meningkatkan jumlah nasabahnya khususnya nasabah Tabungan Batara yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Tabungan Batara (2006 – 2009)

Tahun Jumlah Nasabah Nominal (Rp)

2006 933 Rp. 6.486.965.856,30

2007 821 Rp. 5.803.964.024,31

2008 950 Rp. 6.213.542.665,67

2009 1081 Rp. 6.579.853.987,54

Sumber: BTN Kacapem Medan Mall (2009)

Diperlukan suatu pengukuran seberapa tinggi nilai pelanggan yang dirasakan nasabah PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall sehingga dapat memenuhi harapan nasabah sehingga tercapai kepuasan nasabah yang akan mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah. Dalam hal ini penulis memfokuskan penelitian pada kepuasan dan loyalitas nasabah tabungan Batara dengan alasan tabungan batara merupakan jenis tabungan yang paling banyak dipilih oleh

(17)

nasabah PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall dibandingkan dengan produk tabungan lain yang ditawarkan oleh PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall seperti Batara junior, Tabungan Haji Nawaitu, dan Batara Prima.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall.”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall?

2. Apakah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

(18)

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall. b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya.

b. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa perbankan.

c. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

(19)

D. Kerangka Konseptual

Menurut Woodruff dalam Tjiptono (2005:297), nilai pelanggan (customer

value) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut

produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasikan pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian. Pelanggan akan memberikan nilai yang positif apabila kinerja produk/jasa yang ditawarkan berada diatas harapan. Terciptanya nilai pelanggan yang positif tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap penggunaan layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi

positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena

reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja

(20)

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk (tabungan) merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran perusahaan yang terdiri dari : nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staf, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. (Palilati, 2006).

(21)

mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk/ jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas.

Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Tjiptono (2005) (diolah) E. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah :

1. Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari : nilai emosional (emotional

value), nilai pelayanan (quality/performance value), nilai kinerja produk (price/value of money) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada nasabah PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall.

2.Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada nasabah PT. Bank BTN Kacapem Medan Mall.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap

Nilai Pelanggan

Kepuasan Nasabah

Loyalitas Nasabah

(22)

mempengaruhi nilai pelanggan (customer value) khusus pada nasabah Batara BTN. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:

X1 : Nilai Kinerja Produk X2 : Nilai Pelayanan X3 : Nilai Emosional Y1 : Kepuasan Pelanggan Y2 : Loyalitas Pelanggan

2. Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, defenisi operasional variabel adalah sebagai berikut:

a. Nilai Pelanggan (X)

Nilai pelanggan adalah persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk (tabungan) yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staf, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan adalah. Adapun dimensi yang digunakan dalam nilai pelanggan adalah: 1. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah bentuk-bentuk keragaman produk dan jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini nasabah).

(23)

2. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya.

3. Nilai Emosional (X3) adalah perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa Bank.

b. Kepuasan Nasabah (Y1)

Kepuasan adalah perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang. c. Loyalitas Nasabah (Y2)

Loyalitas nasabah adalah nasabah yang kebutuhan, keinginan dan harapannya terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan perusahaan, dalam hal ini Bank. Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya, secara rutin menggunakan produk Bank dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Tabel 1.2

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala Pengukuran

Nilai Kinerja Produk (X1)

1.Tingkat bunga tabungan BTN 2.Kelengkapan jenis produk BTN 3.Fungsi alat transaksi tabungan 4.Fungsi pemindah bukuan keuangan

5. Multiguna tabungan

Likert

Nilai Pelayanan (X2)

1.Kemudahan lokasi BTN 2.Kecepatan transaksi

3.Kenyamanan suasana BTN 4.Informasi yang lengkap 5.Profesionalisme staf BTN

(24)

Nilai Emosional (X3)

1.Kesenangan mengkonsumsi jasa BTN

2.Kepuasan mengkonsumsi jasa BTN

3.Dukungan terhadap BTN

Likert Kepuasan Nasabah (Y1) 1.Ketanggapan pelayanan 2.Kecepatan transaksi 3.Keberadaan pelayanan 4.Profesionalisme staf

5.Kepuasan menyeluruh dari kinerja produk, pelayanan, dan emosional

Likert

Loyalitas Nasabah (Y2)

1.Nasabah setia dengan BTN 2.Nasabah tidak ingin pindah ke

bank lain

3.Nasabah merekomendasikan BTN kepada orang lain

4.Menjadi nasabah BTN adalah pilihan yang tepat.

Likert

Sumber : Palilati (2006) & Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005), diolah

3. Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert, sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2007:133). Dalam melakukan penelitian terhadap variabel- variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor (Sugiyono 2007:132), yaitu:

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

(25)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Kantor PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall, Jl. Pusat Pasar no.357/3A Medan. Waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Januari 2010 sampai dengan Maret 2010.

5. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian adalah seluruh nasabah Tabungan Batara Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf BTN Cabang Medan Mall bagian umum, jumlah nasabah Batara sampai bulan Desember 2009 berjumlah 1081 nasabah.

Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2004:78), yaitu :

n = N / (1+Ne2) dimana : n = Jumlah Sampel

N = Ukuran Populasi e = Standar error (10%) Sehingga jumlah sampel menjadi :

n = 1081 / (1+1081 (0,1)2)= 91,53 (dibulatkan menjadi 92)

Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2007:78). Kriteria nasabah Batara yang dipakai untuk dijadikan sampel dalam penelititan ini adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan sudah menjadi nasabah Batara BTN minimal selama 1 tahun.

(26)

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih di lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview). b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari

buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan nasabah bank/responden yang terpilih dan Manajer PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden/nasabah.

c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas

(27)

berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto 2004:135). Adapun tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah di PT. Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall. Uji validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu program SPSS versi 15.0 for windows.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. 2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

(28)

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 62).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolrance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104).

(29)

10. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis pertama adalah regresi linear berganda, dengan formulasi sebagai berikut:

Y1 = a +b1 X1 +b2 X2 +b3 X3 +e

Keterangan:

Y1 = Kepuasan konsumen a = Konstanta

b1-3 = Koefisien regresi berganda X1 = Nilai Kinerja Produk X2 = Nilai Pelayanan X3 = Nilai Emosional e = Standar error

c. Analisis Regresi Linier Sederhana

Sedangkan model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis ketiga adalah regresi sederhana, , dengan formulasi sebagai berikut:

(30)

Keterangan:

Y2 = Loyalitas Nasabah a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi X1 = Kepuasan Nasabah

Variabel kepuasan nasabah (Y1) berubah menjadi X1 untuk dapat dipakai dalam rumus regresi linier sederhana yang dicantumkan diatas. Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 15.0 for Windows.

d. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat atau tidak.

Ho : b1 = b2 = b3 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y). Ha : b1≠ b2 ≠ b3 ≠0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y).

(31)

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika F-hitung < F-tabelpada α = 5% Ha diterima jika F-hitung > F –tabel pada α = 5%

2. Uji Signifikan Parsial (Uji- t)

Nilai- nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping uji-F, dilakukan uji-t untuk masing- masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.

Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α). Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.

Model pengujiannya adalah:

Ho : bi = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

Ho : bi = 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t-hitung < t-tabelpada α = 5% Ha diterima jika t-hitung > t-tabelpada α = 5%

(32)

3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, dan X3,) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(33)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Palilati (2006) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan”. Pada penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah: nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindah bukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, profesionalisme, kenyamanan, informasi, hubungan, hadiah) dan citra.

Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate and desired) dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidental dari 1364 nasabah tabungan dan dianalisis dengan menggunakan program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap terhadap loyalitas nasabah di Sulawesi Selatan.

Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara pelanggan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel

intervening. Hasil penelitian ini juga menunjukkan faktor yang paling dominan

dalam menentukan loyalitas nasabah yaitu variabel profesionalisme staf dalam melaksanakan tugasnya.

(34)

Andrie F. Simarmata (2008) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan”.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, dengan persamaan regresi Y= -0,320 + 0,188 X1 + 0,357 X2 + 0,296 X3 + e dan nilai Fhitung sebesar 53,539 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,4.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan.

B. Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006 : 173), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing

(35)

tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

C. Nilai Pelanggan (Costumer Value) 1. Pengertian Nilai Pelanggan

Istilah Value (nilai) digunakan diberbagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan costumer

value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari

penggunaan suatu produk/jasa. Costumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.

Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:296), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa.

Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah

(36)

trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan

pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.

Menurut Gale dalam Palilati (2006) menyatakan bahwa persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemingkinan terjadinya hubungan (transaksi). Hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kotler 2005:145). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.

(37)

2. Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value)

Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari 3 tingkatan yaitu :

a.Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.

b.Konsekuensi Produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa.

c.Maksud dan tujuan Pelanggan (customer’ goals and purposes), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

Sumber : Woodruff (1997:142) Gambar 2.1. Hirarki Nilai Pelanggan

Customer’goal and purpose

Desired consequences in use

Desired product attributes and

Consequences based Goal-based satisfaction

Attribute-based satisfaction

Desired customer value Customer satisfaction

(38)

Nilai pelanggan (customer value) dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing tingkatan saling berhubungan dan saling mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa nilai pelanggan (customer value) harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.

3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

4. Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu

produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara

(39)

konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang

didapatkan user dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang

berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada

saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang

lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan

dengan pembelian produk/jasa.

8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan

dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

(40)

D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Menurut Pay yang dikutip Siagian (2002 : 24) mengemukakan bahwa “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja) dan kerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiaannya.”

Kepuasan menurut Kotler (2005 : 36) adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan.

Menurut Kotler (2005 : 38), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bias disebabkan antara lain :

1. Tidak sesuai dengan harapan dan kenaytaan yang dialami

2. Layanan selama proses menikmait jasa tidak memuaskan pelanggan 3. Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan

4. cost yang terlalu tingi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang, dan lain-lain

5. Promosi atau iklan yang terlalu lebih-lebih (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyatan

Yamit (2003: 36), mengungkapkan kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas fenomena dala pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan (service) tidak sama atua tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yangdiberikan dinilai jelek dan tidak memuaskan. Selanjutnya Lupiyoadi (2001:158) menentukan tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima faktor yaitu :

(41)

1. Kualitas Produk

Pelangagan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila merk mendapatkan pelayanan yang baik atau sesua dengan ayng diharapkan. Untuk perusahan jasa, pencitpaan sistem informasi pelayanan yang baik berarti mencptakan kualitas yang baik pula, sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai yang merka harapkan.

3. Faktor Emosional

Pelanggan akan merasa bangga an mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila mengugnakan produk dengna merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi 4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelangganya

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produka tau jasa tersebut

(42)

Untuk dapat memuaskan pelanggan menurut Yamit (2003: 94) perusahaan dapat melakukan beberapa tahapan sebagai berikut :

1. Mengetahui kebutuhan pelanggan

Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dpat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dan membeli suatu produik atua jasa. Perlu disasdari bahwa tidak semua pelanggan mau dan mampu terbuka mengugnkapkan motif pembelian suatu produk atau jasa. Mengetahui apa yang diingnkan oleh pelanggan atas suatu produk jasa, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran pelanggannya

2. Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi ayng membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan perusahan.

3. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit dalam organisasi, maka pembentukan citra akan maksimal. Selanjutnya Yamit (2003:11) menyatakan bahwa usaha-usaha yang mungkin dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut mengangkut tentang faktor-faktor. Reability (kehandalan dan ketepatan waktu), Responsiveness (daya tangkap), Access (lokasi), Tangibles

(43)

(fasilitas fisik , perlengkapan, dan sarana komunikasi), Security (keamanan dan kenyamanan), Understanding the costumer (mengerti keinginan pelanggan, dan Communicaiton (komunikasi yang baik). Fandy Tjiptono dan Anatasia Diana, yang dikutip oleh Yamit (2003:84) mengemukakan perusahaan yang karakteristik sebagai berikut :

1. Visi dan komitmen

2. Pensejajaran dengan pelanggan

3. Kemauan mengidentifiaksi dan mengatasi masalah pelanggan 4. Memanfatkan informasi dari pelanggan

5. Mendekati pelanggan

6. Kemampuan, kesanggupan dan pembedayaan karyawan 7. Penyempurnaan produk dan proses secar terus menerus

Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat mencitpakan dan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelangan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan, memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan berarti kualitas produk dan jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pelanggan.

(44)

E. Pengertian, Jenis, dan Tujuan Bank 1. Pengertian Bank

Menurut Kasmir (2008:2) Bank secara sederhana diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan adalah yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian diatas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan.

Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan kredit. Evolusi bank sekarang adalah dimana bank sebagai institusi keuangan yang menyediakan jasa keuangan. Bank merupakan institusi yang memegang lisensi bank. Lisensi bank diberikan oleh otoriter supervisi keuangan dan memberikan hak untuk melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan dan memberikan pinjaman.

(45)

2. Jenis Bank

Jenis-jenis bank ditinjau dari segi fungsinya, bank terbagi atas 2 jenis, yaitu :

a. Bank Umum

b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Ditinjau dari segi kepemilikannya, bank dibagi atas 5 yaitu :

a. Bank Milik Pemerintah Tingkat I dan Tingkat II/ Bank Pembangunan Daerah (BPD)

b. Bank Milik Swasta c. Bank Milik Asing d. Bank Milik Campuran e. Bank Milik Koperasi

Ditinjau dari statusnya, Bank dibagi atas 2, yaitu : a. Bank Devisa

b. Bank non Devisa 3. Tujuan Bank

Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan :

a. Sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai,tabungan , dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu.

(46)

b. Dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini uang hanya berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dan pinjaman.

F. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Goni (2005) dalam Palilati (2006) Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini.

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa ada stock record hubungan yang kuat dan pembelian ulang, orang tersebut bukanlah pelanggan (Griffin, 2003:31).

Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya.

(47)

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retension) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.

b. Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dari jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli) selama periode tertentu,

customer lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands purchase, customer share, dan repurchase rate (tingkat pembelian ulang).

Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

i. Melakukan pembelian secara teratur. ii. Membeli di luar lini produk/jasa. iii. Merekomendasikan kepada orang lain.

iv. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

(48)

c. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:

a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.

d. The Relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan.

e. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

(49)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Bank Tabungan Negara

Pada tanggal 16 Oktober 1897, Pemerintah Hindia Belanda melalui konflik Besluit No.27 mendirikan POSTSPAARBANK, yang dimaksudkan untuk mendidik masyarakat agar gemar menabung. Kegiatan ini terus berkembang hingga tahun 1939 dan telah memiliki 4 cabang yaitu: Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makasar. Pada tahun 1940 kegiatan ini terganggu sebagai akibat penyerbuan Jerman dan Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941.

Tahun 1942, Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada pemertintah Jepang tanpa syarat. Jepang membekukan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan, dimana hanya ada satu cabang yaitu di Yogyakarta. Usaha ini tidak berhasil karena dilakukan dengan paksaan.

Proklamasi kemerdekaan RI pada tanggal 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilan TYOKIN KYOKU dari pemerintah Jepang dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh pemerintah RI sebagai direktur yang pertama, kegiatan yang dilakukan adalah melakukan penukaran uang Jepang dengan uang RI. Tetapi kegiatan ini tidak berjalan panjang karena Bank tutup pada tahun 1949. Pada tahun yang sama,

(50)

kegiatan bank dibuka kembali dan berganti nama menjadi BANK TABUNGAN RI yang berada dibawah naungan Kementrian Perhubungan. Pada tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari lahirnya Bank Tabungan Negara.

Berdasarkan Undang-undang No.20 Tahun 1968 tugas Pokok BTN disempurnakan sebagai lembaga untuk perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional, dengan jalan menghimpun dana dari masyarakat, terutama dalam bentuk tabungan.

Tahun 1974, pemerintah mulai dengan rencana pembangunan perumahan. Guna menunjang keberhasilan kebijakan tersebut, BTN ditunjuk sebagai Lembaga Pembiayan Kredit Perumahan untuk masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah.

Berdasarkan Surat Menteri Keuangan No.B-49/MK/IV/1/1974 tanggal 29 Januari 1974, lahirlah kredit kepemilikan rumah. Tahun 1989 dengan surat Bank Indonesia No.22/9/Dir/UPG tanggal 29 April 1989, BTN berubah menjadi Bank Umum. Tanggal 1 Agustus 1992 status hukum BTN dirubah menjadi perusahaan Perseroan (Persero) dengan kepemilikan saham mayoritas adalah pemerintah cq Departemen Keuangan RI. Pada tahun 1994 melalui surat keputusan Direksi Bank Indonesia No.27/55/Kep/Dir tanggal 23 September 1994, PT.BTN (Persero) dapat beroperasi menjadi Bank Devisa.

Berdasarkan kajian konsultan independen, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dengan suratnya No.S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan BTN sebagai Bank Umum dengan focus peinjaman tanpa subsidi untuk perumahan.

(51)

Pada tahun 2003 BTN bersama-sama dengan konsultan Price Waterhouse Coopers menyusun Kerangkan Kerja Restrukturisasi dan Rencana Bisnis periode 2003-2007 yang merupaka proses restrukturisasi BTN secara menyeluruh mulai dilaksanakan.

Gambar 3.1 Sejarah Singkat Bank BTN

Sumber: Bank BTN Kacapem Medan Mall (2010) B. Visi Dan Misi Perusahaan

Sebagai pedoman dalam mengelola usahanya, Direksi Bank BTN telah menetapkan Visi dan Misi Bank BTN yang wajib diketahui, dihayati, dan diamal kan oleh setiap pegawai.

(52)

1. Visi Bank BTN

Menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan.

2. Misi Bank BTN

a. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri terkait, pembiayaan konsumsi dan usaha kecil menengah.

b. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi pengembangan produk, jasa dan jaringan strategis berbasis teknologi terkini.

c. Menyiapkan dan mengembangkan Human Capital yang berkualitas, profesional dan memiliki integritas tinggi.

d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value

e. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.

Nilai – nilai dasar yang dianut oleh jajaran Bank BTN untuk menwujudkan Visi dan melaksanakan Misi Bank BTN adalah sebagai berikut :

1. Sebagai orang yang beriman dan bertaqwa, pegawai Bank BTN taat melaksanakan dan mengamalkan ajaran agamanya masing – masing secara khusuk.

2. Pegawai Bank BTN selalu berusaha untuk menimba ilmu guna meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya demi kemajuan Bank BTN.

3. Pegawai Bank BTN mengutamakan kerjasama dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan Bank BTN dengan kinerja yang tercapai.

(53)

4. Pegawai Bank BTN selalu memberikan yang terbaik secara ikhlas bagi Bank BTN dan semua stakeholders, sebagai perwujudan dan pengabdian yang didasari oleh semangat kesediaan berkorban tanpa pamrih.

5. Pegawai Bank BTN selalu bekerja secara professional yang kompeten dalam bidang tugasnya.

C. Kegiatan Bank BTN

Bank Tabungan Negara (BTN) sama dengan bentuk bank – bank umum lainnya. Dimana didalam kegiatannya juga terdapat produk tabungan, giro, deposito, juga menyediakan jasa – jasa pelayanan seperti RTGS, kliring, jasa ATM, dan sebagainya. Namun Bank BTN lebih berfokus pada pembiayaan perumahan kepada masyarakat. Dengan kata lain Bank BTN merupakan proses kredit kepemilikan rumah (KPR), yang kemudian kegiatan ini diikuti oleh bank – bank lainnya. Kegiatan ini sesuai dengan visi dan misi yang diemban oleh Bank BTN.

Sejak 29 Desember 2005 Bank BTN juga bekerja sama dengan Kantor Pos Indonesia, sehingga masyarakat dapat menabung dan menikmati kemudahan produk Bank BTN secara On-Line di kantor pos seluruh Indonesia. Ini menjadikan Kantor Pos Indonesia bukan hanya bergerak dalam jasa pengiriman barang, tetapi juga untuk menghimpun dana masyarakat. Masyarakat juga akan merasa aman dan praktis dalam proses pengiriman uang maupun menabung. Disamping itu, juga terdapat produk – produk syariah yang sangat membantu masyarakat.

(54)

Bank BTN sangat peduli dengan kepentingan rakyat, beragamnya produk-produk KPR yang ditawarkan dapat membantu konsumen untuk memilih produk-produk sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan. Kegiatan inilah yang membedakan Bank BTN dengan bank – bank lainnya. Bank BTN menjadi satu - satunya pencetus KPR, yang sangat memudahkan konsumennya dalam pemenuhan kebutuhan tempat tinggal pilihannya. Sehingga Bank BTN sangat dekat dengan rakyat, dapat menyesuaikan diri dengan rakyat, dan juga melakukan perubahan sesuai dengan kebutuha masyarakat. Rumah merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi oleh setiap individu, maka dari itu dapat dikatakan bahwa Bank BTN ikut serta dalam mensejahterakan rakyat Indonesia.

D. Budaya Perusahaan

POLA PRIMA

•

P

elayanan Prima (Service Excellence)

• In

O

vasi (Innovation)

• Kete

LA

danan (Role Model)

•

PR

ofesionalisme (Professionalism)

•

I

ntegritas (Integrity)

(55)

NILAI-NILAI DASAR BUDAYA dan 12 PERILAKU UTAMA

PELAYANAN PRIMA :

• Ramah, sopan dan bersahabat

• Peduli, pro aktif dan cepat tanggap

INOVASI :

• Berinisiatif melakukan penyempurnaan

• Berorientasi menciptakan nilai tambah

KETELADANAN :

• Menjadi contoh dalam berperilaku baik dan benar

• Memotivasi penerapan nilai-nilai budaya kerja

PROFESIONALISME :

• Kompeten dan bertanggungjawab

• Bekerja cerdas dan tuntas

INTEGRITAS :

• Konsisten dan disiplin

• Jujur dan berdedikasi

KERJASAMA :

• Tulus dan terbuka

(56)

E. Logo Perusahaan

Gambar 3.2 Logo Bank BTN

Filosofi Desain Logo

a. Simple dan elegan mencerminkan kinerja Bank BTN b. Modern dengan maintenance mudah

c. Nyaman dan praktis

d. Menggunakan warna corporate yaitu: - Biru

- Coklat - Kuning - Merah

e. Lay out yang terbuka, untuk memberikan keleluasaan dan sewaktu dapat menampung nasabah dalam jumlah yang banyak

F. Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara Cabang Medan Mall Struktur organisasi merupakan pemisahan yang jelas bagi setiap bagian dari perusahaan. Dari struktur organisasi tersebut dapat kita lihat dengan jelas pendelegasian wewenang dari setiap bagian, pendelegasian wewenang mengandung unsur penugasan dan tanggung jawab. Struktur organisasi dari Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall dapat dilihat pada Gambar 3.3

(57)

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Bank BTN Kacapem Medan Mall Sumber: Bank BTN Kacapem Medan Mall (2010)

G. Bentuk Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara 1. Produk Dana

Tabungan Multiguna yang aman untuk dana Anda dengan berbagai kemudahan yang terus meningkat

Merupakan peremajaan dari produk Tabanas Batara, diselenggarakan bekerjasama dengan PT. Pos Indonesia (Persero) melalui loket kantor

KAKANCAPEM

KEPALA CABANG

PEMBANTU

SELLING STAFF RETAIL SERVICE

LAYANAN RETAIL

OPERATION

OPERASIONAL

COLLECTION & WORKOUT

PENAGIHAN & PENYELAMATAN

TELLER SERVICE

LAYANAN TELLER

CUSTOMER SERVICE

LAYANAN NASABAH

LOAN SERVICE

(58)

Merupakan tabungan yang diperuntukkan bagi calon jemaah haji dalam rangka persiapan Biaya Perjalanan Ibadah Haji

Merupakan tabungan dengan suku bunga yang tinggi & fleksibilitas penarikan serta dilengkapi dengan fitur-fitur menarik

Merupakan peremajaan dari tabungan Batara Pelajar dengan peruntukan lebih luas untuk semua kalangan yang sensitif terhadap biaya administrasi bulanan.

2. Produk Kredit a. Kredit Perorangan

KPR Bersubsidi diberikan kepada keluarga / rumah tangga yang baru pertama kali memiliki rumah dan termasuk ke dalam kelompok sasaran masyarakat berpenghasilan rendah

Fasilitas kredit dengan peruntukan membeli rumah (baru/lama), rumah belum jadi (KGU Indent), atau rumah take over.

Fasilitas kredit yang diperuntukkan bagi pemohon / calon debitur untuk membiayai pembelian tanah dan bangunan rumah tinggal (baru/lama) dengan maksimal kredit diatas 150 juta.

(59)

Fasilitas kredit yang diperuntukkan bagi pemohon / calon debitur untuk membiayai pembelian apartement (baru/lama), apartemen belum jadi (KPA Indent), atau apartemen take over.

Fasilitas kredit yang diperuntukan bagi pemohon / calon debitur perorangan untuk berbagai keperluan.

Fasilitas kredit kepada karyawan perusahaan/Instansi dengan agunan gaji karyawan.

Fasilitas kredit yang diberikan oleh Bank untuk membeli Rumah Toko guna dihuni dan digunakan sebagai toko.

Fasilitas kredit yang diberikan untuk membiayai pembangunan rumah diatas tanah yang telah dimiliki oleh pemohon.

Fasilitas kredit yang diberikan kepada nasabah dengan jaminan berupa sebagian atau seluruh simpanan (baik berupa tabungan maupun deposito) yang disimpan di Bank.

(60)

b. Kredit Umum/Korporasi

Kredit Modal Kerja yang diberikan oleh Bank BTN kepada Developer untuk membantu modal kerja pembiayaan pembangunan proyek perumahan mulai dari:

a. Biaya pembangunan Konstruksi Rumah sampai dengan finishing; dan

b. Biaya Prasarana dan Sarana.

Kredit Modal Kerja yang diberikan oleh Bank BTN kepada kontraktor atau pemborong untuk membantu modal kerja didalam menyelesaikan pekerjaan borongan sesuai dengan kontrak kerja.

Kredit Modal Kerja yang diberikan oleh Bank BTN dalam rangka pembiayaan kebutuhan modal kerja khususnya bagi sektor-sektor industri yang terkait dengan perumahan dan atau usaha-usaha yang dapat menunjang sektor-sektor dimaksud.

Fasilitas kredit yang diberikan kepada Perseroan Terbatas, CV, Koperasi, Yayasan dan Perorangan, dalam rangka pembiayaan investasi, baik investasi baru, perluasan, modernisasi atau rehabilitasi.

(61)

Kredit Investasi yang disediakan oleh Bank dalam rangka pembiayaan investasi khususnya bagi sektor-sektor industri yang terkait dengan perumahan dan atau usaha-usaha yang dapat menunjang sektor-sektor dimaksud.

Kredit modal kerja atau investasi kepada debitur yang bergerak dalam bidang usaha yang menurut skalanya berstatus sebagai usaha mikro, kecil dan menengah guna pembiayaan usaha produktif. Sektor usaha yang dapat dibiayai : Industri, Dagang dan Jasa

Garansi untuk Badan Usaha yang berbadan hukum Indonesia / tidak berbadan hukum yang berdomisili di Indonesia atau berbentuk Koperasi.

3. Produk Jasa dan Layanan

Kartu ATM Batara merupakan fasilitas layanan kartu bagi nasabah Tabungan dan Giro (Rp-Perorangan) di Bank BTN yang memberikan kemudahan bagi nasabah dalam memenuhi berbagai macam kebutuhan transaksi melalui mesin ATM seperti tarik tunai, pembayaran tagihan, dan sebagainya.

(62)

Fasilitas jasa pelayanan Bank BTN untuk pengiriman uang dalam bentuk rupiah maupun mata uang asing yang ditujukan kepada pihak lain di suatu tempat (dalam/luar negeri).

Merupakan jasa pelayanan Bank BTN untuk melakukan penagihan kepada pihak ketiga atas inkaso tanpa dokumen di tempat lain di dalam negeri.

Sarana penyimpanan barang/surat-surat berharga yang aman dan terjaga dari resiko kebakaran, kejahatan dan bencana alam dsb.

Adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang ingin menjual atau membeli mata uang asing tertentu, yang mempunyai catatan kurs pada Bank Indonesia.

Merupakan pernyataan yang dikeluarkan oleh bank atas permintaan nasabah untuk menjamin resiko tertentu yang timbul apabila nasabah tidak dapat menjalankan kewajibannya dengan baik kepada pihak yang menerima jaminan.

Merupakan fasilitas layanan bagi nasabah untuk memudahkan dalam membayar tagihan rutin. Pembayaran tagihan yang dapat

(63)

dilakukan saat ini adalah Telepon, Listrik, GSM Pascabayar, Pajak dan PDAM

System transfer dana on-line dalam mata uang rupiah yang penyelesaiannya dilakukan per transaksi secara individual.

Merupakan layanan Bank BTN bagi Pengguna Jasa (Perusahaan, Perorangan, Lembaga) dalam mengelola pembayaran gaji, THR dan Bonus serta kebutuhan finansial lainnya yang bersifat rutin bagi karyawan pengguna jasa.

SPP Online merupakan layanan Bank BTN bagi Perguruan Tinggi/Sekolah dalam menyediakan delivery channel menerima Setoran Biaya-biaya Pendidikan secara online.

Westen Union adalah layanan Kiriman Uang Bank BTN bekerjasama dengan Western Union secara cepat (real time on line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu negara.

SMS Batara merupakan fasilitas layanan transaksi perbankan yang dapat diakses dari handphone. Cukup dengan mengetik SMS ke nomor 3555, nasabah dapat menikmati kemudahan melakukan transfer uang, pembayaran tagihan rutin, pembelian voucher isi ulang, serta transaksi lainnya.

(64)

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Sesuai dengan judul skripsi ini yaitu Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BTN Kacapem Medan Mall, maka penulis menganalisis dan mengevaluasi faktor- faktor nilai pelanggan yang terdiri dari faktor nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, normalitas serta model regresi linear berganda dan regresi linear sederhana dengan bantuan program SPSS versi 15.0 for Windows.

Hasil analisis dan evaluasi untuk mengetahui apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah memakai jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan Mall, dan apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah memakai jasa Tabungan Batara Bank BTN Kacapem Medan Mall. Analisis ini dilakukan dengan kemampuan penulis dan petunjuk dari dosen pembimbing dan dosen penguji serta buku- buku yang telah penulis pelajari.

A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil, agar data yang diperoleh valid dan reliable maka dilakukan uji reliability.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0 dengan kriteria sebagai berikut :

(1)

3. Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, untuk itu agar semakin tinggi loyalitas pada Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall maka manajemen Bank Tabungan Negara Kacapem Medan Mall perlu meningkatkan kinerja produk, pelayanan dan ikatan emosional dengan nasabahnya.

4. Untuk peneliti selanjutnya sebaiknya tidak hanya melihat pengaruh saja melainkan hubungan antara variabel dan menambahkan variabel atau faktor lain dalam menganalisis kepuasan nasabah.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hasibuan, Malayu. 2001. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta

Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE, Yogyakarta

Kasmir. 2008. Dasar-Dasar Perbankan. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta

Palilati, Alida. 2006. Pengaruh Nilai, Kepuasan Terhadap Perbankan di

Sulawesi Selatan, Jurnal Ekonomi Pemasaran.

Situmorang, Safrizal Helmi. 2008. Analisis Data Penelitian (Menggunakan

Program SPSS). USU Press. Medan

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung. Sunarto. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Amus. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang. Umar, Husein. 2004. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.

Woodruff, R B, Customer Value: The Next Source For Competitive Advantages. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 25, (2) :135-138.

Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonosia

20.00 WIB

WIB

(3)

KUISIONER PENELITIAN

No. Responden : ... a. Umum

Responden yang terhormat,

Pertanyaan yang ada di kuisioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul :

“PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE)

TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA”.

Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan : 1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan

perlu diketahui bahwa jawaban dari kuisioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check ( √ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3

Jawaban Setuju (S) : 4

(4)

b. Identitas Responden

Nama :

Jenis Kelamin : a. laki-laki b. perempuan

Umur :

Pekerjaan :

Pendidikan Terakhir :

Menjadi Nasabah BTN : a. 1 tahun – 3 tahun b. > 3 tahun

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Value Nasabah PT. BANK TABUNGAN NEGARA CABANG MEDAN MALL :

No. Indikator Variabel SS S KS TS STS

A. Nilai Kinerja Atribut Produk

1 BTN telah menyediakan jenis produk Tabungan yang cukup lengkap

2 BTN menyediakan alat transaksi tabungan, yaitu : slip setoran, buku tabungan, dan kartu ATM yang telah berfungsi dengan baik

3 BTN telah menyediakan fungsi pemindahbukuan, yaitu : transfer, inkaso, dan kliring yang berfungsi dengan baik

4 BTN telah menyediakan fungsi multiguna tabungan, yaitu : pembayaran telepon, air, dan listirk

(5)

No Indikator Variabel SS S KS TS STS B. Nilai Pelayanan

1 BTN memiliki lokasi yang mudah dijangkau nasabah 2 BTN cepat dalam menangani nasabah yang bertransaksi 3 Suasana/atmosfir kantor BTN nyaman

4 Staf BTN telah memberikan informasi mengenai jasa layanan secara jelas

5 Staf BTN bekerja secara profesional di bidang pelayanan

C. Nilai Emosional

1 Saya sebagai nasabah senang dalam menggunakan jasa layanan BTN

2 Saya sebagai nasabah puas akan pelayanan dalam menggunakan jasa BTN

D. Kepuasan Nasabah

1 BTN telah memberikan ketanggapan pelayanan yang baik bagi nasabahnya

2 BTN memberikan kecepatan transaksi bagi nasabahnya 3 BTN telah menyediakan keberadaan pelayanan yang baik

bagi nasabahnya

4 Profesionalisme staf BTN sudah baik dalam melayani nasabahnya

5 Keseluruhan pelayanan yang diberikan BTN sudah baik bagi para nasabahnya

E. Loyalitas Nasabah

1 Menjadi nasabah BTN adalah pilihan yang tepat bagi saya

2 Saya tidak ingin pindah ke bank yang lain

(6)

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu (Kacapem) Medan Mall

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY

PADA NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA

CABANG MEDAN MALL

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL

ABSTRAK

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

URAIAN TEORITIS

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

P

O

LA

PR

I

KAKANCAPEM

KEPALA CABANG

PEMBANTU

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

KUISIONER PENELITIAN

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan

Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Metro Swalayan Medan Plaza

Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Gajah Mada Medan

Pengaruh Customer Delight (Kesenangan Pelanggan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan Mall

Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan

The Analysis Influence Customer Value, Customer Satisfaction and Trust in Brand Toward Customer Loyality (Case Study of Consumer Coca-Cola in North Jakarta)

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SALES PROMOTION AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY (Study Case on Carrefour Lebak Bulus)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan