Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SURYA

SWALAYAN JALAN JAMIN GINTING, MEDAN

OLEH

DIAN ASNITA 110502156

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

i ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SURYA

SWALAYAN JALAN JAMIN GINTING, MEDAN

Pertumbuhan industri ritel yang semakin pesat di Indonesia saat ini membuat persaingan diantara pelaku bisnis ritel semakin ketat. Peritel dituntut untuk tetap dapat bertahan dan memenangkan persaingan diantara para pesaing bisnis lainnya. Dalam menarik dan mempertahankan pelanggan peritel menerapkan berbagai strategi diantaranya adalah dengan menerapkan retailing

mix (bauran ritel) yang terdiri dari lokasi, harga, merchandise, pelayanan,

promosi, dan atmosfer toko. Surya Swalayan yaitu suatu usaha yang bergerak dalam bentuk minimarket yang terletak di Jalan Jamin Ginting, Medan. Dengan menerapkan bauran ritel diharapkan peritel dapat menarik pelanggan, membuat mereka puas, mempertahankannya dan membuat mereka loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif, populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Surya Swalayan , sampel diambil dengan teknik

accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.

Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder dilakukan dengan studi pustaka. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda dan metode analisis regresi linier sederhana. Secara simultan variabel retailing mix secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa tidak semua variabel dari retailing mix berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

ii ABSTRACT

ANALYSIS OF EFFECT OF RETAILING MIX TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN SURYA

SWALAYAN JALAN JAMIN GINTING, MEDAN

The growth of the retail industry is rapidly increasing in Indonesia is currently making competition among retail businesses increasingly stringent. Retailers are required to continue to survive and win the competition amongst other business competitors. To attract and retain customers retailers implement various strategies such as by applying the retailing mix (retail mix) which consists of the location, price, merchandise, services, promotions, and store atmosphere. Surya Swalayan is a business engaged in the form of minimarket located at Jalan Jamin Ginting, Medan. By applying the retail mix is expected retailers to attract customers, make them satisfied, defend and make them loyal. The purpose of this research was to determine and analyze the influence of retailing mix of customer satisfaction and customer loyalty in the Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan. This research is a descriptive study, the population in this study was the visitors Surya Swalayan, samples taken by accidental sampling with a sample size of 100 respondents. Primary data collection using questionnaires and secondary data collection is done with literature. The analysis method used in this research is the method of multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis method. Simultaneously variable retailing mix together positive and significant effect on the variable customer satisfaction and customer loyalty. Partial test results indicate that not all the variables of retailing mix and significant positive effect on customer satisfaction and customer loyalty.

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya persembahkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk dan karunia-Nya bagi penulis serta shalawat berangkai salam kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang merupakan kewajiban dan salah satu syarat dalam memenuhi dan melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.

Pertama-tama penulis mempersembahkan skripsi ini kepada orang tua tercinta serta mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis ayah dan mama tersayang, Hardiansah dan Fajar Asni yang telah memberikan cinta, kasih sayang, serta dukungan materi dan non materi, dan do’a yang tiada hentinya kepada penulis, serta segala nasihat yang menjadi masukan dan penyemangat dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis juga menyadari bahwa semua proses ini tidak akan berjalan lancar tanpa adanya bantuan dan kerja sama dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penelitian hingga penulisan skripsi ini, kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, dan Ibu Dra. Marhayanie M.Si, selaku Ketua dan Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

iv

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .

4. Ibu Dra. Marhayanie M.Si selaku dosen pembimbing yang telah begitu banyak memberikan pengarahan, ilmu pengetahuan, motivasi, masukan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, MBA selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

6. Kepada Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf dan pegawai atas segala jasa-jasanya.

7. Sahabat-sahabat terbaik seperjuangan penulis Meuthia Armaya, Tri Utami, Risha Arinda, Aneka Putri Lubis, Arinda Aulia Hrp, M Lizar Angkat, M Iqbal Siregar, Rizky Zakaria, Wirga Argian. Terima kasih buat do’a, dukungan, bantuan dan persahabatannya selama ini.

8. Teman-teman kos yang sudah seperti saudara bagi penulis Poppy Ananda, Indah Permatasari, Intan J P Mendrofa, Boris Rumapea, Juanda Haro, Eric Pandiangan. Terima kasih atas dukungan dan persaudaraannya selama ini. 9. Kepada kawan-kawan di Departemen Manajemen Stambuk 2011 yang

telah membantu dan memberi banyak dukungan.

Medan, 22 Juni 2015 Penulis,

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 10

2.1.1 Pemasaran ... 10

2.1.2 Pengertian Ritel ... 10

2.1.3 Bauran Ritel (Retailing Mix) ... 11

2.1.3.1 Lokasi ... 12

2.1.3.2 Harga ... 13

2.1.3.3 Merchandise ... 15

2.1.3.4 Pelayanan ... 16

2.1.3.5 Promosi ... 18

2.1.3.6 Atmosfer Toko ... 20

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 21

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 26

2.2 Penelitian Terdahulu ... 33

2.3 Kerangka Konseptual ... 34

2.4 Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 38

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 38

3.3 Batasan Operasional ... 38

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 39

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 41

3.6 Populasi dan Sampel ... 42

3.7 Jenis Data Penelitian ... 44

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 44

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.9.1 Uji Validitas ... 45

vi

3.10 Metode Analisis Data ... 48

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 48

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 48

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linier Berganda ... 50

3.10.4 Metode Analisis Regresi Linier Sederhana ... 51

3.11 Uji Hipotesis ... 51

3.11.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 51

3.11.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 52

3.11.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Usaha ... 54

4.1.1 Sejarah Singkat ... 54

4.1.2 Visi dan Misi Surya Swalayan ... 55

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 56

4.2 Analisis Deskriptif ... 58

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 58

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 61

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 71

4.3.1 Uji Normalitas ... 71

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 73

4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 75

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 76

4.5 Uji Hipotesis ... 78

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F). ... 78

4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 80

4.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 83

4.6 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 84

4.7 Pembahasan... 86

4.7.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 86

4.7.1.1 Hasil Analisis Deskriptif Responden ... 86

4.7.1.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel ... 87

4.7.2 Hasil Analisis Regresi dan Uji Hipotesis ... 91

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 93

5.2 Saran ... 94

vii

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 33

3.1 Operasionalisasi Variabel... 39

3.2 Instrument Skala Likert ... 42

3.3 Uji Validitas ... 46

3.4 Uji Reliabilitas ... 48

4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 59

4.2 Karakteristik responden berdasarkan umur ... 59

4.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan... 60

4.4 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian 60 4.5 Distribusi pendapat responden terhadap variabel Lokasi... 62

4.6 Distribusi pendapat responden terhadap variabel Harga ... 63

4.7 Distribusi pendapat responden terhadap variabel Merchandise 64 4.8 Distribusi pendapat responden terhadap variabel Pelayanan 65 4.9 Distribusi pendapat responden terhadap variabel Promosi .. 67

4.10 Distribusi pendapat responden terhadap variabel Atmosfer Toko ... 68

4.11 Distribusi pendapat responden terhadap variabel Kepuasan Pelanggan ... 69

4.12 Distribusi pendapat responden terhadap variabel Loyalitas Pelanggan ... 70

4.13 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 73

4.14 Uji nilai Tolerance dan VIF ... 75

4.15 Analisis Regresi Linier Berganda ... 76

4.16 Hasil uji F ... 80

4.17 Hasil uji T ... 82

4.18 Pengujian Koefisien Determinasi ... 84

4.19 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 85

viii

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Presentase Pertumbuhan Ritel di Indonesia .. 2

2.1 Model Kerangka Konseptual ... 36

4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 56

4.2 Histogram uji normalitas ... 72

4.3 P-plot uji normalitas ... 72

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 99

2 Daftar istribusi jawaban responden ... 103

3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 108

4 Uji Asumsi Klasik ... 109

5 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ... 112

6 Uji Hipotesis ... 112

i ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SURYA

SWALAYAN JALAN JAMIN GINTING, MEDAN

Pertumbuhan industri ritel yang semakin pesat di Indonesia saat ini membuat persaingan diantara pelaku bisnis ritel semakin ketat. Peritel dituntut untuk tetap dapat bertahan dan memenangkan persaingan diantara para pesaing bisnis lainnya. Dalam menarik dan mempertahankan pelanggan peritel menerapkan berbagai strategi diantaranya adalah dengan menerapkan retailing

mix (bauran ritel) yang terdiri dari lokasi, harga, merchandise, pelayanan,

promosi, dan atmosfer toko. Surya Swalayan yaitu suatu usaha yang bergerak dalam bentuk minimarket yang terletak di Jalan Jamin Ginting, Medan. Dengan menerapkan bauran ritel diharapkan peritel dapat menarik pelanggan, membuat mereka puas, mempertahankannya dan membuat mereka loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif, populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Surya Swalayan , sampel diambil dengan teknik

accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.

Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder dilakukan dengan studi pustaka. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda dan metode analisis regresi linier sederhana. Secara simultan variabel retailing mix secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa tidak semua variabel dari retailing mix berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

ii ABSTRACT

ANALYSIS OF EFFECT OF RETAILING MIX TO CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN SURYA

SWALAYAN JALAN JAMIN GINTING, MEDAN

The growth of the retail industry is rapidly increasing in Indonesia is currently making competition among retail businesses increasingly stringent. Retailers are required to continue to survive and win the competition amongst other business competitors. To attract and retain customers retailers implement various strategies such as by applying the retailing mix (retail mix) which consists of the location, price, merchandise, services, promotions, and store atmosphere. Surya Swalayan is a business engaged in the form of minimarket located at Jalan Jamin Ginting, Medan. By applying the retail mix is expected retailers to attract customers, make them satisfied, defend and make them loyal. The purpose of this research was to determine and analyze the influence of retailing mix of customer satisfaction and customer loyalty in the Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan. This research is a descriptive study, the population in this study was the visitors Surya Swalayan, samples taken by accidental sampling with a sample size of 100 respondents. Primary data collection using questionnaires and secondary data collection is done with literature. The analysis method used in this research is the method of multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis method. Simultaneously variable retailing mix together positive and significant effect on the variable customer satisfaction and customer loyalty. Partial test results indicate that not all the variables of retailing mix and significant positive effect on customer satisfaction and customer loyalty.

1 BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan zaman dan globalisasi yang semakin pesat saat ini telah mengubah pola pikir, kebiasaan dan kebudayaan masyarakat sekarang ini. Banyak dari masyarakat saat ini yang menginginkan kenyamanan dalam berbelanja, kepastian akan harga dan keanekaragaman barang kebutuhan dalam suatu toko. Hal inilah yang membuat keberadaan ritel semakin masuk dalam aktifitas kehidupan masyarakat sehari-hari.

Soliha (2008) menyatakan bahwa industri ritel dapat diartikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk pemenuhan kebutuhan sehari-hari secara langsung. Produk yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk sembilan bahan pokok. Kemajuan perkembangan di bidang ekonomi mempengaruhi peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat yang mengakibatkan perubahan perilaku dan gaya hidup mereka yang akan mempengaruhi selera konsumen.

Bisnis ritel modern saat ini berkembang sangat pesat di Indonesia, banyak pelaku bisnis baik dari dalam dan luar negeri yang bersaing secara ketat dalam menawarkan berbagai pilihan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen. Dengan meningkatnya persaingan membuat para pelaku bisnis dituntut untuk bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam. Mereka juga dituntut untuk bisa meningkatkan pengelolaan, penampilan toko yang menarik juga meningkatkan mutu pelayanan agar mampu bersaing dengan bisnis ritel yang lain.

2 Berdasarkan hasil penelitian lembaga AC Nielsen pada tahun 2006, jumlah pusat perdagangan, baik hypermarket, pusat kulakan, supermarket, minimarket,

convenience store, maupun toko tradisional meningkat hampir 7,4% selama

periode 2003-2005. Dari total 1.752.437 gerai pada tahun 2003 menjadi 1.881.492 gerai di tahun 2005, serta hasil survei AC Nielsen (2009), menunjukkan pertumbuhan sektor eceran nasional yang mencakup modern dan tradisional diperkirakan mencapai 15% menjadi Rp 109,59 triliun pada tahun 2009 dibandingkan tahun 2008 yang sebesar Rp 95,3 triliun. Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%-15% per tahun. Perkembangan ini menunjukkan bahwa pasar Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan bagi usaha eceran. Saat ini kota besar seperti Surabaya, Bandung, Medan, Makasar, dan Semarang menjadi basis perkembangan supermarket.

Berikut terdapat grafik pertumbuhan industri ritel yang ada di Indonesia:

73.7 69.6 67.6 64.7 63.7 63.1 59.1 56.1 55.8 54.6 20.2 21 _22.2

22.2 _{23.2 22.2 21.7}

21.5 _{21.9 21.8 20.6} 5 5.3 8.2 10.2 12.1 14.1 15.3 19.4 21.5 22.4 24.8

0 20 40 60 80 100

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Grafik Presentase Pertumbuhan Ritel di

Indonesia

Toko Tradisional Super/Hypermarket Mini market

Sumber: Nielsen Retail Audit 2012

Gambar 1.1

3 Dari grafik diatas dapat kita lihat pertumbuhan industri ritel di Indonesia mengalami pertumbuhan yang signifikan. Semakin banyak masyarakat yang beralih dari pasar tradisional ke ritel modern. Ini ditandai dengan semakin meningkatnya persentase pertumbuhan industri ritel modern setiap tahunnya dibanding dengan pasar tradisional.

Fenomena lain yang membuat konsumen berpindah dari pasar tradisional ke pasar modern yaitu pelayanan dan tempat yang mereka sajikan ke konsumen sangat jauh berbeda. Perbedaan ini dapat dilihat dari segi suasana yang ditawarkan antara pasar tradisional dan pasar modern yaitu pada pasar tradisional, konsumen disuguhi dengan suasana yang kotor, becek dan bau serta sering kali tidak ada jaminan terhadap barang yang konsumen beli, sedangkan pada pasar modern yang luas, bersih dan berAC dingin sehingga membuat konsumen merasa nyaman dalam berbelanja sehingga memungkinkan konsumen akan merasa puas dan diharapkan kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal.

Loyalitas konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel dan kemampuan bertahan hidup sebuah toko. Seringkali seorang peritel melakukan berbagai cara dan menerapkan berbagai macam strategi yang tidak hanya menarik pelanggan namun juga mempertahankan mereka dan menjadikan mereka pelanggan yang loyal. Karena pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal memiliki keterikatan tertentu dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal cenderung setia dengan melakukan pembelian berulang, merekomendasikan kepada orang lain dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.

4 Menurut Griffin (2005:31), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut.

Berbicara mengenai loyalitas tentu hal yang tidak akan ada habisnya, banyak isu-isu dan perdebatan mengenai pendapat-pendapat bagaimana agar loyalitas itu dapat tercapai dan faktor-faktor apa saja yng mempengaruhinya. Seperti yang kita ketahui di tengah pekembangan zaman dan ketatnya persaingan di bidang industri ritel menuntut para pelaku bisnis untuk dapat melakukan berbagai macam cara yang dapat membuat pelanggan loyal sehingga menguntungkan perusahaan. Di tengah perubahan dinamika sosial ini, pelanggan yang kita temui tentu terus berubah. Setiap pelanggan memiliki berbagai macam kebutuhan dengan karakteristiknya masing-masing. Sebagai pelaku bisnis mau tidak mau kita harus mengikuti selera pasar untuk itulah kenapa kita harus fleksibel dalam mengikuti perubahan.

Terciptanya loyalitas pelanggan ini tentu bukanlah hal yang mudah terjadi begitu saja. Salah satu hal yang mendorong terciptanya loyalitas pelanggan adalah adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138).

5 Dengan munculnya kepuasan, tentu menimbulkan pengalaman baik bagi pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian ulang. Jika itu terjadi secara kontinyu tentu membuat mereka semakin merasa senang dan puas serta merasakan adanya hubungan keterikatan dengan perusahaan. Pada tahap selanjutnya mereka akan mempromosikan perusahaan dengan senang hati berdasarkan pengalaman baik yang mereka dapatkan seperti melakukan promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) serta merekomendasikannya kepada orang-orang terdekatnya. Untuk itulah dikatakan pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan.

Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang loyal salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan bauran ritel. Menurut Ma’ruf (2006:113) bauran ritel adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Unsur-unsur bauran ritel terdiri dari harga, merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai.

Kombinasi dari berbagai unsur bauran ritel yang terdiri dari harga,

merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai merupakan

unsur-unsur yang dapat dikendalikan oleh peritel dan dapat dirasakan langsung oleh pelanggan sehingga mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen, memuaskan mereka dan membuat mereka loyal. Dalam mencapai itu tentu suatu toko harus mempertimbangkan unsur mana yang harus ditonjolkan dalam mempengaruhi keputusan membeli konsumen dan membuat mereka puas.

6 Salah satu ritel yang ada di Kota Medan adalah Surya Swalayan, toko swalayan dalam format minimarket ini merupakan salah satu swalayan yang menjual berbagai barang kebutuhan pokok sehari-hari atau barang consumers

good. Di tengah ketatnya persaingan dengan peritel lain yang menjual barang

yang serupa Surya Swalayan harus mampu memuaskan konsumen dan membuat konsumen menjadi pelanggan yang loyal berbelanja di Surya Swalayan. Surya swalayan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengerti apa yang mereka inginkan dan memuaskan konsumen dan dengan itu diharapkan setiap konsumen yang berbelanja di Surya Swalayan untuk kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka panjang.

Untuk memenuhi itu semua Surya Swalayan menerapkan bauran ritel seperti; lokasi toko yang strategis dengan letak di daerah padat penduduk;

merchandise dengan menjual macam-macam barang kebutuhan rumah tangga;

penetapan harga, dengan harga yang murah dan terjangkau serta mempertimbangkan harga eceran dari pesaing; layanan konsumen, seperti tenaga pramuniaga dan kasir yang terlatih dan ramah, tersedianya tempat penitipan barang; program promosi penjualan seperti diskon, penawaran menarik dari berbagai produk dan potongan harga; atmosfer toko seperti penataan rak yang rapi, lorong yang luas, kemudahan dalam mencari barang, alunan musik dan dijaganya kenyamanan dan kebersihan ruangan.

Surya swalayan terus berusaha untuk memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan melebihi dari harapan konsumen, menjalin hubungan dengan mereka, mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal. Hal ini

7 dapat ditunjukkan dengan slogannya: “Murah, Lengkap dan Praktis”. Dari slogan ini Surya Swalayan ingin mencoba menginformasikan kepada konsumen beberapa hal penting yaitu harga, dan kualitas. Tidak dapat dipungkiri harga merupakan salah satu hal paling penting di dalam bisnis. Bahkan seringkali terjadi perang harga diantara para pebisnis demi menarik pelanggan.

Seringkali terkadang seorang konsumen memutuskan tidak membeli suatu barang hanya karena ketidakcocokan harga, meskipun elemen-elemen lain dalam bauran pemasaran ritel telah diimplementasikan dengan baik. Surya swalayan yang bergerak di bidang consumers good tentu menyadari ini, karena salah satu ciri khas dari barang convenience goods adalah harga yang sangat kompetitif. Adanya banyak tawaran yang diberikan kepada konsumen membuat konsumen bebas memilih harga yang terbaik dari semua pilihan yang ada. Maka dari itu Surya Swalayan tetap berusaha menawarkan harga yang murah tetapi tetap dengan tidak mengesampingkan kualitas barang agar tetap dapat bertahan dan bersaing dari para kompetitornya.

Oleh karena itu penting bagi Surya Swalayan untuk mengenali konsumennya dan menerapkan strategi yang tepat sasaran yaitu strategi yang tidak hanya berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam waktu sesaat, tetapi juga strategi yang mampu menciptakan loyalitas konsumen. Hal inilah yang menarik peneliti untuk meneliti mengenai “Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan”

8 1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh retailing mix yang terdiri dari: lokasi, harga,

merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan

pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Perumusan Masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari lokasi, harga, merchandise, pelayanan, promosi dan atmosfer toko terhadap kepuasan pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

9 1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu dan menjadi masukan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas dan menerapkan strategi yang tepat dalam menarik dan mempertahankan konsumen di tengah persaingan yang ketat saat ini. selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan dalam memecahkan masalah praktis yang mungkin terjadi di dalam perusahaan.

2. Bagi Pihak Akademis

Diharapkan dapat menjadi penunjang dalam kegiatan akademik, dapat menjadi masukan, informasi tambahan dan bahan referensi bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai Retailing Mix, selain itu juga dapat menjadi bahan bacaan bagi peserta akademik untuk menambah wawasan dan pengetahuan demi kemajuan pendidikan khususnya di kalangan mahasiswa Universitas Sumatera Utara. 3. Bagi Penulis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi syarat kelulusan untuk memperoleh gelar sarjana bagi penulis. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan dan memperkaya ilmu pengetahuan dalam penerapan ilmu manajemen pemasaran.

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pemasaran

Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler, 2008: 5). Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”.

American Marketing Association (AMA) dalam Kotler (2008:5)

memberikan definisi formal berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

2.1.2 Pengertian Ritel

Ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada konsumen. Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil. Jadi bisa dikatakan ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada konsumen. Sopiah dan Syihabudin (dalam Tjiptono, 2008:225) menyatakan

11 kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.

Sedangkan menurut Utami (2008:2) ritel dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dengan aktivitas penjualan ataupun distribusi barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir, dimana secara fokus aktivitas tersebut diarahkan untuk menambah nilai barang dan jasa untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis.

2.1.3 Bauran Ritel (Retailing Mix)

Bauran penjualan eceran adalah semua variabel yang dapat digunakan sebagai strategi pemasaran untuk berkompetisi pada pasar yang dipilih. Bisnis ritel adalah kegiatan usaha menjual barang atau jasa pada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga dan rumah tangga (Ma’ruf, 2006:7). Klasifikasi bisnis ritel menurut ragam produknya adalah minimarket, convenience store, specialty

store, factory outlet, distro dan distribution outlet, supermarket, department store,

dan hypermarket (Ma’ruf, 2006:74).

Dalam pemasaran ritel, terdapat atribut-atribut ritel yang dapat dilakukan dan dikendalikan oleh peritel dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu bauran ritel. Bauran ritel merupakan kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli.

Bauran ritel merupakan perpaduan elemen-elemen ritel yang bertujuan untuk membentuk sebuah atmosfer yang membuat konsumen berdatangan dan memberikan profit bagi perusahaan. Bauran ritel juga merupakan suatu alat

12 strategi bagi pelaku ritel yang kinerjanya dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. Adapun atribut-atribut ritel tersebut terdiri dari:

1. Lokasi 2. Harga

3. Merchandise

4. Pelayanan 5. Promosi

6. Atmosfer Toko

2.1.3.1 Lokasi

Lokasi toko adalah suatu tempat dimana toko tersebut melakukan kegiatan fisik. Lokasi berkenaan dengan penentuan dan manajemen saluran distribusi yang digunakan oleh para peritel untuk memasarkan barang dan jasanya agar produk tersebut dapat sampai ke tangan konsumen sasaran dengan jumlah dan jenis yang tepat, pada waktu yang diperlukan, dan di tempat yang tepat.

Faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan lokasi yaitu target pasar. Seorang peritel harus pintar dan jeli dalam menganalisis lokasi tempat bisnis ritel itu didirikan. Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen akan makin enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal.

Pemilihan lokasi ritel merupakan keputusan yang sangat strategis. Sekali lokasi dipilih, pemilik ritel harus menanggung semua konsekuensi dari pilihan

13 tersebut. Menurut Utami (2008:56) dalam membuat keputusan pilihan lokasi seorang peritel harus memikirkan dan memutuskannya melalui 3 tahapan yaitu:

1. Daerah, merujuk pada negara, bagian dari suatu negara, kota tertentu atau metropolitan statistical area (MSA)

2. Area perdagangan adalah area geografis yang berdekatan yang memiliki mayoritas pelanggan, mungkin bagian dari sebuah kota, atau dapat meluas diluar batas-batas kota tersebut, tergantung pada tipe-tipe toko dan intensitas dari para pelanggan potensial di sekitarnya.

3. Tempat yang lebih spesifik dan khusus.

Jadi dalam menetukan lokasi kita harus menganalisis dan memperhitungkan kira-kira lokasi mana yang paling strategis dan paling menguntungkan dalam menjangkau konsumen sebagai target pasar.

2.1.3.2 Harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan jasa yang diinginkan. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat harga pada suatu toko dapat mempengaruhi cara berpikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari bauran ritel.

14 Harga pengecer merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasarannya, bauran produk dan pelayanan serta persaingan. Pada dasarnya ada empat jenis tujuan dari penetapan harga yaitu:

1. Tujuan berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi. 2. Tujuan berorientasi pada volume

Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar.

3. Tujuan berorientasi pada citra

Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra tertentu.

4. Tujuan stabilisasi harga

Tujuan stabilisasi harga dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.

5. Tujuan lain-lain

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.

15 Selain itu menurut Ma’ruf (2006:138) faktor untuk menentukan harga adalah dengan melihat target pasar, kompetitor, kebijakan perusahaan, tipe barang, struktur pasar, laba yang diinginkan, kebijakan pemasok, kondisi ekonomi, peraturan pemerintah, dan lain-lain.

2.1.3.3 Merchandise

Merchandise merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam

gerainya. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266) “produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

Produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangannya. Konsumen akan memberikan kesan yang baik terhadap suatu toko apabila suatu toko dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu peritel harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Ma’ruf (2006:135) faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam memilih produk yang akan dijual yaitu, kelengkapan produk, keleluasaan, kedalaman atau keberagaman barang, konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas barang, keseimbangan atau sesuai dengan kebutuhan masyarakat, fleksibilitas atau sesuai dengan perkembangan mode dan teknologi.

16 Selain itu dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, seorang pemasar harus memikirkan lima tingkatan produk yang dibutuhkan konsumen yaitu:

1. Produk Inti (Core Benefit) merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan dikonsumsi oleh pelanggan dalam setiap produk.

2. Produk Aktual (Actual Product) adalah produk dasar yang dapat memenuhi fungsi produk yang paling besar.

3. Produk Harapan (Expected Product) adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara formal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4. Produk Pelengkap (Augmented Product) berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

5. Produk Potensial (Potential Product) adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

2.1.3.4 Pelayanan

Layanan konsumen adalah setiap tindakan atau keterampilan yang dapat ditawarkan kepada para konsumen. Dalam bisnis eceran, pelayanan terhadap konsumen juga memiliki peranan yang tak kalah penting dari unsur lainnya. Pelayanan yang baik merupakan nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahaan dalam menawarkan suatu produk atau jasanya kepada konsumen.

17 Dalam memberikan layanan terhadap konsumen terdapat dimensi kualitas pelayanan yang dapat dirasakan oleh para konsumen (Lupioyadi, 2001):

1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau kepenjelasan, yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

18 Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Kotler (2005:446) membagi pelayanan dalam usaha ritel menjadi dua bagian, yaitu pelayanan primer antara lain adalah pembayaran kredit, pengantaran, penanganan keluhan, penanganan parkir, ruang istirahat termasuk toilet. Sedangkan yang termasuk pelayanan pendukung antara lain: pembungkusan, informasi lokasi barang, konsultasi dan informasi pembelian, tempat penitipan barang.

2.1.3.5 Promosi

Promosi merupakan kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya. Promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar.

19 Dalam melakukan kegiatan promosi seorang pemasar harus jeli dalam mengkombinasikan berbagai unsur penting bauran promosi. Komunikasi sebagai dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk mau menjadi pembeli bahkan menjadi konsumen setia. Menurut Kotler (2008:116) bauran promosi atau disebut juga bauran komunikasi pemasaran adalah paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.

Definisi lima sarana promosi utama adalah sebagai berikut:

1. Periklanan (advertising): semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor tertentu.

2. Promosi penjualan (sales promotion): insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa.

3. Hubungan masyarakat (public relations): membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan. 4. Penjualan personal (personal selling): presentasi pribadi oleh

wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan.

5. Pemasaran langsung (direct marketing): hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons segera dan membangun hubungan pelanggan

20 yang langgeng-penggunaan surat langsung, telepon, televisi respons langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu.

2.1.3.6 Atmosfer Toko

Desain toko yang baik akan menarik banyak konsumen untuk datang. Penampilan serta performa dari toko eceran memposisikan image toko dalam benak konsumen. Menurut Levy dan Weitz (2001:576) atmosfer adalah mendesain suatu lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan dan pada akhirnya untuk mempengaruhi perilaku pembelanjaan mereka.

Menurut Bollen (1982) dalam Ma’ruf (2006:149), desain toko dibagi menjadi dua, yaitu desain eksterior yang mencakup lay-out, pintu masuk, dan jalan masuk. Desain interior mencakup tata letak rak-rak barang, AC, alunan musik, dan sebagainya.

Menurut Berman dan Evans (2001:273) store atmosphere terdiri dari empat elemen sebagai berikut:

1. Exterior

Karakteristik eksterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko tersebut. Desain eksterior memberikan kesan pertama terhadap toko, karena bagian ini adalah yang pertama dilihat oleh pengunjung. Dengan pemilihan desain yang unik, menonjol dan menarik perhatian

21 tentu akan menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk datang berkunjung ke toko.

2. General Interior

General interior toko harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat memaksimalkan visual merchandising. Hal ini dimaksudkan agar ketika konsumen sudah berada di dalam toko dapat terdorong keinginan membelinya dengan mempengaruhi emosinya melalui suasana dan display yang baik. Dengan pengaturan display yang baik tentu dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang itu dan akhirnya melakukan pembelian.

3. Store Layout

Store layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk lebih betah berkeliling dan lebih banyak lagi dalam membelanjakan uangnya.

4. Interior Display

Setiap jenis interior display menyediakan informasi pada pelanggan untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko. Tujuan utama interior display adalah untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil

22 terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jadi, kepuasan konsumen berarti bahwa konsumsi memberikan hasil terhadap standar kesenangan dan ketidaksenangan. Sementara itu, kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh harapan, persepsi kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi.

Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalh respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk menurut Garvin dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995 antara lain meliputi:

23 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti

(core product) yang dibeli.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan denga berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya

bentuk fisik yang menarik, model/desain yang artistik, warna dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985)

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

24 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Ada lima penggerak utama kepuasan konsumen, yaitu:

1. Kualitas jasa. Konsumen akan puas jika setelah menggunakan jasa atau produk tersebut ternyata kualitasnya sesuai atau malah melampaui harapan dari konsumen tersebut

2. Harga. Harga yang murah merupakan salah satu sumber kepuasan yang penting bagi para pelanggan.

3. Service quality. Kualitas pelayanan tergantung pada tiga hal :

sistem, teknologi dan manusia. Faktor yang paling penting adalah manusia, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan dari suatu perusahaan tidak akan sama dengan perusahaan lain.

25 4. Emotional factor. Merupakan rasa bangga, percaya diri, symbol

sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh

emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.

5. Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.

Kotler (2000:429) menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa

26 hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Menurut Tjiptono (2003:160), meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

2.1.5 Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:31), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut.

27 Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:128) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi para pebisnis. Hal ini dapat dilihat dari karakteristiknya, seperti yang terdapat dalam Griffin (2005:31). Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan produk lain

4. Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing

Sedangkan menurut Oliver dalam Kotler & Keller (2009:138) loyalitas merupakan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Dari pengertian diatas kita dapat menyimpulkan loyalitas terdiri dari dua komponen; loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian ulang yang konsisten dan loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu bauran eceran karena ditambah dengan pola pembelian yang konsisten. Serta loyalitas mempunyai peran penting dalam sebuah bisnis, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

28 Menurut Setiadi (2003:199) loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek bisa didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

Terdapat dua pendekatan yang bisa dipakai untuk mempelajari loyalitas merek. Pertama pendekatan instrumental conditioning, yang memandang bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukkan loyalitas merek. Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi, pengukuran bahwa seorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembelian terhadap satu merek. Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku masa lalu.

Pendekatan kedua yaitu didasarkan pada teori kognitif. Beberapa peneliti percaya bahwa perilaku itu sendiri tidak merefleksikan loyalitas merek. Menurut pendekatan ini, loyalitas menyatakan komitmen terhadap merek yang mungkin tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus menerus. Konsumen mungkin sering membeli merek tertentu karena harganya murah, dan ketika harganya naik, konsumen beralih ke merek lain.

Menurut Assael (1992) dalam Setiadi (2003:201) terdapat empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal yaitu sebagai berikut:

1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.

29 2. Konsumen yang lebih loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko

yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.

4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung lebih loyal terhadap merek.

Seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana disitu konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu, sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Assael yang telah dijelaskan diatas, yaitu konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.

Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

1. mengurangi biaya pemasaran (biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain).

3. Mengurangi biaya turn over konsumen (penggantian konsumen yang lebih sedikit).

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

30 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang

loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan

Untuk menjadi konsumen yang loyal, seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, melalui penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal.

Ada beberapa tahapan konsumen dikategorikan sebagai konsumen yang loyal yaitu:

1. Suspect

Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau

jasa perusahaan. Kita meyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospects

Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau

jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang

31 ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3. Disqualified Prospects

Disqualified Prospects adalah prospects yang telah mengetahui

keberadaan barang atau jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4. First Time Costumers

First time costumer adalah konsumen yang membeli untuk pertama

kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari bagian atau jasa pesaing.

5. Repeat Costumer

Repeat Costumer adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu

produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients

Clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

32

7. Advocates

Advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan yang ia

butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang atau jasa tersebut dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

Menurut Oliver (1997), ada empat model dalam loyalitas konsumen, yaitu: 1. The first stage: cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan

langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika Swalayan lain menawarkan harga yang lebih baik, maka konsumen akan berpindah ke Swalayan tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena konsumen sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.

2. The Second Stage: affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan,

kebersihan Swalayan, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja, dan lain-lain.

3. The Third Stage: conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan

komitmen dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Konsumen pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.

4. The Fourth Stage: action loyalty, merupakan tahap paling akhir dari

33 dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Teknik

Analisis Data

Hasil Skala

Pengukuran Artha (2013) Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang Analisis Jalur (Path Analysis)

Hasil penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial variabel Retailing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan adalah Retailing Mix Likert Rettob (2013)

Retail Mix dan

Kualitas Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Behavioral Intentions Supermarket Analisis Faktor Konfirmatori dan Analisis Jalur

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Retail Mix dan Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan dan behavioral intentions Likert

34 Tan (2012) Pengaruh Faktor-Faktor Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati Analisis Regresi Berganda

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua Faktor dari variabel Retailing Mix mempengaruhi Variabel Kepuasan Konsumen. Faktor yang paling dominan adalah Pelayanan. Ordinal Saraswati (2012) Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja Pada Distro Hube Denpasar Teknik Analisa Jalur (Path Analysis)

Hasil Penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial Variabel Bauran Pemasaran Ritel berpengaruh positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja. Likert

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Retailing Mix memainkan peranan yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dinilai oleh konsumen dalam menentukan mereka puas atau tidak terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Seberapa besar harapan atau ekspektasi mereka terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi.

35

Retailing Mix yang terdiri dari lokasi, harga, merchandise, pelayanan,

promosi dan atmosfer toko merupakan kombinasi dari elemen-elemen organisasi perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dipakai untuk menarik pelanggan, membuat mereka merasa puas dan mempertahankannya. Lokasi yang mudah dijangkau, produk yang lengkap, harga yang murah, pelayanan yang memuaskan, promosi yang menarik serta desain dan atmosfer toko yang menarik dan membuat pengunjung nyaman tentu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu toko dan mempengaruhi perasaan mereka apakah merasa puas atau tidak atau kecewa terhadap barang atau jasa yang ditawarkan pada sebuah swalayan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Menurut Tjiptono (2006:24), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari semua perusahaan. Berbagai cara dan strategi digunakan oleh para pebisnis untuk dapat mencapai dan membuat pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa mereka.

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tapa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih

36 untuk membeli produk tersebut (Griffin, 2005:31). Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan bisnis eceran serta keberlangsungan hidup suatu swalayan, sebab tanpa adanya loyalitas pelanggan dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan membawa kesuksesan bagi swalayan. Berdasarkan hal tersebut secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Utami (2008), Tjiptono (2005)

Gambar 2.1

Model Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Jadi, hipotesis merupakan suatu rumusan yang menyatakan hubungan tertentu atau antar dua variabel atau lebih.

Harga

Merchandise

Pelayanan Promosi Atmosfer Toko

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan Lokasi

37 Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

1. Retailing Mix yang terdiri dari: lokasi, harga, merchandise, pelayanan,

promosi dan atmosfer toko berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

2. Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan.

38 BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk menguraikan, menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan atau objek penelitian yang dilakukan melalui pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta pengujian menggunakan statistik. Sifat penelitian ini adalah menguraikan dan menjelaskan (deskriptif explanatory) yang berkaitan dengan kedudukan satu variabel serta hubungannya dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2008).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Surya Swalayan yang berlokasi di Jalan Jamin Ginting, Medan. Waktu penelitian ini dilakukan dari bulan April sampai dengan Mei 2015

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel independen (X) yaitu Retailing Mix terdiri atas:

Lokasi (X1), Harga (X2), Merchandise (X3), Pelayanan (X4), Promosi

(X5), Atmosfer Toko (X6)

b. Variabel dependen (Y) terdiri atas:

39 3.4 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Retailing Mix: Lokasi Lokasi adalah tempat dimana toko melakukan kegiatan fisik atau kegiatan operasional transaksi jual beli

a. Lokasi Surya

Swalayan yang mudah dijangkau pelanggan b. Lokasi Surya

Swalayan yang terletak di wilayah padat penduduk c. Lokasi Surya

Swalayan dijangkau oleh alat transportasi angkutan umum d. Surya Swalayan

menyediakan area parkir yang memadai

Likert

Harga Sejumlah uang yang dibebankan atas suatu

produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut

a. Harga produk yang terjangkau

b. Harga produk yang sesuai dengan kualitas produk

c. Harga yang kompetitif d. Kemudahan dalam

pembayaran (cash, kartu kredit/debit) e. Potongan harga yang

menarik minat belanja konsumen

Likert

Merchandise Produk-produk

yang dijual swalayan dalam gerainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan

a. Kelengkapan produk di dalam gerai toko b. Keragaman merek

produk sejenis sebagai barang substitusi c. Kualitas produk yang

ditawarkan terjamin

Likert

Pelayanan Tindakan yang diberikan dan dapat ditawarkan oleh apapun juga

a. Kecekatan pramuniaga dalam melayani

pelanggan b. Ketanggapan

40 yang ada pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan sesuatu, pelayanan dapat disertakan dengan produk yang berbentuk fisik pramuniaga terhadap pertanyaan pelanggan c. Kemampuan pramuniaga menyampaikan informasi mengenai produk d. Keramahan pramuniaga saat melayani pelanggan

Promosi Kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya. Sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang

a. Pemberian penawaran menarik bagi

pelanggan dengan potongan harga b. Iklan di media massa

dan elektronik seperti di Koran dan radio c. Papan nama Surya

Swalayan yang terlihat jelas Likert Atmosfer Toko Desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music, dan wangi-wangian untuk merangsang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang

a. Pencahayaan di dalam swalayan

b. Musik yang

dilantunkan di dalam swalayan

c. Penataan produk dalam rak-rak yang tersusun rapi

41 Kepuasan Pelanggan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

a. Produk yang diberikan akurat sesuai yang dijanjikan

b. Kemampuan untuk menyediakan produk dengan cepat sesuai keinginan konsumen c. Perhatian individual

dalam mengerti kebutuhan konsumen d. Penampilan fasilitas

fisik, peralatan, personel dan lain-lain

Likert Loyalitas Pelanggan Komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa secara konsisten dan dalam jangka panjang.

a. Melakukan pembelian ulang

b. Melakukan pembelian dari lini produk lain c. Mengajak orang lain

melakukan pembelian d. Merekomendasikan

kepada orang lain e. Memiliki komitmen

menjadi pelanggan dalam jangka panjang

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang, 2008:121). Skala Likert adalah dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian (Kuncoro, 2003). Variabel-variabel yang diuji pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor, yaitu:

42 Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Item Instrument Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Ginting dan Situmorang (2008 : 121)

3.6 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2012:389) populasi dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi itu.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Surya Swalayan di Jalan Jamin Ginting, Padang Bulan Medan dan telah melakukan kunjungan dan pembelian di swalayan minimal dua kali. Karakteristik sampel yang dipilih adalah konsumen berjenis kelamin pria dan wanita yang pernah melakukan pembelian atau berbelanja di Surya Swalayan.

Teknik pengambilan sampelnya adalah dengan teknik nonprobability

sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dilakukan secara Accidental Sampling (Convenience Sampling). Menurut Sugiyono (2005:78) Accidental Sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

43 dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan konsumen atau pelanggan dari Surya Swalayan Jl.Jamin Ginting, Medan.

Kriteria yang digunakan yaitu setiap pelanggan yang pernah berkunjung dan berbelanja di Surya Swalayan dan melakukan pembelian. Karena jumlah pengunjung yang melakukan pembelian tidak diketahui jumlahnya sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus unidentified (Widiyanto:2008)

Keterangan:

N = Jumlah Sampel

Z = score pada tingkat signifikansi tertentu (95%) Moe = Margin of Error

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar:

n = n = 96,04

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, jumlah sampel yang digunakan adalah digenapkan sebanyak 100 responden.

44 3.7 Jenis Data Penelitian

1. Data Primer

Menurut Situmorang dan Lufti (2012:3) data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview dan observasi. Dalam penelitian ini data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam peneltian ini adalah: 1. Kuesioner

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Menurut Sugiyono (2012:199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dengan menggunakan metode ini diharapkan dapat mengumpulkan data dengan efisien dan efektif.

45 2. Studi Dokumentasi

Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan jurnal yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS for windows.

3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang dan Lufti 2012:76). Uji Validitas dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden diluar dari sampel dan dilakukan pada pengunjung yang berkunjung di Surya Swalayan Jl. Jamin Ginting, Medan. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item total correlations) dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r table, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005:45)

46 Dimana:

rxy = Koefisien korelasi (r-hitung) ∑x = Skor variable independen ∑y = Skor variable dependen

∑xy = Hasil kali skor butir dengan skor total n = Jumlah responden

Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar

5% maka angka yang diperoleh = 0,361. Tabel 3.3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 101.8333 88.420 .206 .873

VAR00002 102.3000 87.321 .319 .871

VAR00003 102.4333 83.495 .521 .867

VAR00004 102.3667 82.171 .588 .865

VAR00005 102.3667 85.413 .368 .870

VAR00006 102.2667 84.064 .515 .867

VAR00007 102.8000 83.752 .575 .866

VAR00008 102.7000 87.941 .187 .874

VAR00009 102.8667 86.809 .291 .872

VAR00010 102.6333 85.964 .311 .872

VAR00011 102.3000 85.872 .337 .871

VAR00012 102.5333 84.533 .462 .868

VAR00013 102.5333 83.292 .626 .865

VAR00014 102.4000 85.628 .522 .868

VAR00015 103.0000 85.931 .247 .875

VAR00016 103.2667 81.651 .429 .870

47

VAR00018 103.0333 85.482 .246 .875

VAR00019 102.7333 84.271 .453 .868

VAR00020 102.5333 84.671 .451 .868

VAR00021 102.5333 82.189 .612 .864

VAR00022 102.3667 84.516 .535 .867

VAR00023 102.4000 85.972 .337 .871

VAR00024 102.3333 85.126 .512 .868

VAR00025 102.9667 83.275 .445 .869

VAR00026 103.1333 82.740 .500 .867

VAR00027 103.0000 80.414 .649 .862

VAR00028 102.7667 85.771 .328 .871

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang y=terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α). Suatu variable dikatakan reliable jika memberikan nilai α > 0,60 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2005:42)

α =

Dimana:

α = Koefisien reliabilitas r = Korelasi antar item k = Jumlah item

48 Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008 : 179) butir pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80

Tabel 3.4 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.873 28

Pada tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,873 dan r

tabel

sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r

tabel (0,873 > 0,361) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan

dapat digunakan untuk penelitian. 3.10 Metode Analisis Data 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis dimana data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dinalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

49 1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat memiliki data yang berdistribusi normal atau tidak.

Menurut Sugiyono (2008), bahwa “model yang paling baik adalah apabila datanya berdistribusi normal atau mendekati normal. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas”.

Menurut Ghozali (2005), bahwa “Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yaitu distribusi data dengan bentuk lonceng (bell shaped). Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal”.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas, menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah melihat nilai tolerance dan nilai VIF. Jika nilai tolerance <0,01 atau sama dengan nilai VIF>10 maka menunjukkan multikolinearitas (Ghozali,2005)

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan variasi residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang

108

LAMPIRAN 3:

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 101.8333 88.420 .206 .873

VAR00002 102.3000 87.321 .319 .871

VAR00003 102.4333 83.495 .521 .867

VAR00004 102.3667 82.171 .588 .865

VAR00005 102.3667 85.413 .368 .870

VAR00006 102.2667 84.064 .515 .867

VAR00007 102.8000 83.752 .575 .866

VAR00008 102.7000 87.941 .187 .874

VAR00009 102.8667 86.809 .291 .872

VAR00010 102.6333 85.964 .311 .872

VAR00011 102.3000 85.872 .337 .871

VAR00012 102.5333 84.533 .462 .868

VAR00013 102.5333 83.292 .626 .865

VAR00014 102.4000 85.628 .522 .868

VAR00015 103.0000 85.931 .247 .875

VAR00016 103.2667 81.651 .429 .870

VAR00017 103.3000 83.183 .348 .873

VAR00018 103.0333 85.482 .246 .875

VAR00019 102.7333 84.271 .453 .868

VAR00020 102.5333 84.671 .451 .868

VAR00021 102.5333 82.189 .612 .864

VAR00022 102.3667 84.516 .535 .867

VAR00023 102.4000 85.972 .337 .871

VAR00024 102.3333 85.126 .512 .868

VAR00025 102.9667 83.275 .445 .869

VAR00026 103.1333 82.740 .500 .867

VAR00027 103.0000 80.414 .649 .862

VAR00028 102.7667 85.771 .328 .871

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

109

LAMPIRAN 4:

UJI ASUMSI KLASIK

1.

Uji Normalitas

110

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.82134777

Most Extreme Differences Absolute .067

Positive .067

Negative -.035

Kolmogorov-Smirnov Z .668

Asymp. Sig. (2-tailed) .763

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

2.

Uji Heteroskedastisitas

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 10.3675 17.1705 14.7000 1.26566 100

Std. Predicted Value -3.423 1.952 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted Value

.254 1.268 .467 .172 100

Adjusted Predicted Value 8.8817 17.1105 14.6641 1.38185 100

Residual -3.72795 6.48691 .00000 1.82135 100

Std. Residual -1.984 3.452 .000 .969 100

Stud. Residual -2.039 3.607 .008 1.016 100

Deleted Residual -3.93858 7.08100 .03586 2.01561 100

Stud. Deleted Residual -2.075 3.868 .014 1.038 100

Mahal. Distance .822 44.075 5.940 6.556 100

Cook's Distance .000 .482 .017 .057 100

Centered Leverage Value .008 .445 .060 .066 100

111

3.

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.470 2.470 1.405 .163

Lokasi -.027 .099 -.026 -.271 .787 .778 1.285

Harga .392 .126 .361 3.104 .003 .535 1.870

Merchandise .424 .230 .445 1.842 .069 .124 8.060

Pelayanan .011 .065 .015 .170 .865 .985 1.015

Promosi .389 .133 .298 2.923 .004 .696 1.436

Atmosfer -.608 .310 -.455 -1.962 .053 .135 7.418

112

Lampiran 5:

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.470 2.470 1.405 .163

Lokasi -.027 .099 -.026 -.271 .787

Harga .392 .126 .361 3.104 .003

Merchandise .424 .230 .445 1.842 .069

Pelayanan .011 .065 .015 .170 .865

Promosi .389 .133 .298 2.923 .004

Atmosfer -.608 .310 -.455 -1.962 .053

Sumber: hasil penelitian (Mei, 2015) diolah

Lampiran 6:

Uji Hipotesis

1.

Uji Signifikan Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 158.587 6 26.431 7.485 .000a

Residual 328.413 93 3.531

Total 487.000 99

a. Predictors: (Constant), Atmosfer, Pelayanan, Lokasi, Promosi, Harga, Merchandise b. Dependent Variable: Kepuasan

2.

Uji Signifikan Parsial (Uji T)

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.470 2.470 1.405 .163

Lokasi -.027 .099 -.026 -.271 .787

Harga .392 .126 .361 3.104 .003

Merchandise .424 .230 .445 1.842 .069

Pelayanan .011 .065 .015 .170 .865

Promosi .389 .133 .298 2.923 .004

Atmosfer -.608 .310 -.455 -1.962 .053

a. Dependent Variable: Y

113

3. Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .571a .326 .282 1.87918

a. . Predictors: (Constant), atmosfer, pelayanan, lokasi, promosi, merchandise

b. Dependent Variable: Y

Lampiran 7: Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 12.026 1.102 10.909 .000

VAR00001 .538 .074 .591 7.260 .000

a. Dependent Variable: VAR00002

Model Summary Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .591a .350 .343 1.63655

e. Predictors: (Constant), VAR00001