Summary Hasil Survei Kepuasan DJA 2016

Survei Kepuasan Pengguna Layanan
Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2016

BAGIAN ORGANISASI DAN TATA LAKSANA

Metode Pengumpulan Data
• Survei (Pengisian Kuisioner)
• In depth interview
• Focus Group Discussion
Pemilihan Sampel & Responden
• Teknik quota sampling, minimal
30 responden per jenis layanan
• Responden adalah Pengguna
Layanan Kemenkeu dalam 1
tahun terakhir
Sebaran Lokasi Survei
Jakarta (170 responden)

No.

Jenis Layanan

Jumlah
Responden

Indeks

1

Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya
Khusus (SBK)

36

4,13

2

Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan
Anggaran (DIPA)

49

4,30

3

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non APBN-P

52

4,24

4

Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara
Bukan Pajak Online (SIMPONI)

33

4,04

170

4,20

Indeks Kepuasan DJA

Skor Kepuasan Layanan tiap Eselon I di Kemenkeu

DJA menduduki peringkat ke-7 dari 10 unit eselon I di lingkungan Kemenkeu yang disurvei

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA tahun 2016 adalah 4.20
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu tahun 2016 adalah 4.19

No.

1

2

3

Aspek Layanan

Keterbukaan/
Kemudahan
Akses Informasi

Informasi
Layanan
(Persyaratan &
Prosedur)

Kesesuaian
Prosedur
dengan
Ketentuan

Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh
Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan

secara terbuka
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan
disampaikan secara terbuka
Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka

Indeks

4,14
4,33
4,15
4,21

Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint)
Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh layanan
Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan

4,01

Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan

Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses
layanan
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna
layanan
Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan
Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan
prosedur/ketentuan
Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini

4,15

4,15
4,12

4,12
4,05
4,24
4,28
4,24

4,22

No.
4

5

6

Aspek Layanan
Sikap Pegawai

Kemampuan
dan
Keterampilan
pegawai

Lingkungan
Pendukung

Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur
dalam ketentuan yang resmi
Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan

Indeks
4,26
4,35

Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan

4,26

Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan

4,20

Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan

4,36

Pegawai berpenampilan profesional/rapi

4,19

Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan

4,21

Pegawai cekatan dalam memberikan layanan

4,24

Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan
Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait
layanan
Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik

4,14

Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik

4,21

Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik

4,22

Layanan berada di lingkungan yang nyaman

4,27

4,08
4,21

No.
7

8

11

Aspek Layanan
Akses terhadap
layanan

Waktu
Penyelesaian
Layanan

Keamanan
Lingkungan dan
Layanan

Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh
penggunanya
Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan
pengguna layanan
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan

Indeks
4,34
4,28
4,32

Kualitas akses online terhadap layanan

3,73

Jadwal waktu pelayanan yang pasti

4,23

Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan
Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan
penyelesaiannya
Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang
dilalui
Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman

4,19
4,09
3,73
4,42

Kantor Layanan memiliki petugas keamanan yang baik

4,29

Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan
Kantor Layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan
layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)

4,30
4,27

No

Aspek Layanan

Kepentingan

Kepuasan

1

Keterbukaan/ Kemudahan
Akses Informasi

4,64

4,17

2

Informasi Layanan
(Persyaratan & Prosedur)

4,58

4,14

3

Kesesuaian Prosedur
dengan Ketentuan

4,67

4,25

4

Sikap Pegawai

4,58

4,27

5

Kemampuan dan
Keterampilan pegawai

4,63

4,17

6

Lingkungan Pendukung

4,61

4,23

7

Akses terhadap layanan

4,63

4,17

8

Waktu Penyelesaian
Layanan

4,67

4,06

11

Keamanan Lingkungan
dan Layanan

4,64

4,32

Semua aspek layanan DJA terdapat pada kuadran I yakni terkategorisasi sebagai aspek yang penting sekaligus tinggi
kepuasannya. Dengan demikian semua aspek layanan DJA perlu dipertahankan prestasinya.

5 aspek layanan yang perlu
diperbaiki adalah :
(1) Keterbukaan/kemudahan
akses informasi;
(2) Informasi tentang prosedur
dan persyaratan layanan;
(3) Kemampuan dan Ketrampilan
Pegawai;
(4) Akses terhadap layanan
(5) Waktu penyelesaian layanan;

4 aspek layanan yang perlu
dipertahankan adalah :
(1) Kesesuaian prosedur dengan
ketentuan yang ditetapkan;
(2) Sikap pegawai;
(3) Lingkungan pendukung;
(4) Keamanan lingkungan dan
layanan.

Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam, yaitu:
1)
DJA sudah e yediaka we site u tuk e erika i for asi a u
masih terlalu monoton tampilannya serta masih kurang informatif dan
oder . We site ya g le ih udah digu aka sa gat di a tika .
2)
I for asi sudah di erika a u
asih kura g da
e i gu gka
pengguna karena pegawai sering memberikan informasi yang berbeda.
I for asi te ta g prosedur dapat di uat flyer, ooklet da sta di g a er.
3)
Kura g ya ju lah “DM da seri g ya rotasi e uat pegawai susah
memecahkan masalah pengguna karena keterbatasan pemahaman.
Hasil ya, seri g dioper ke pegawai lai ketika erta ya.
4)
Ada ya kesulita
elakuka akses pada laya a “IMPONI, teruta a pada
pe ggu a laya a DJA di daerah de ga keter atasa akses i ter et.
5)
Laya a o li e ya g seri g e gala i ga ggua da kada g-kadang tidak
isa diakses.
Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam, yaitu:
1) A tara prosedur de ga kete tua ya g dite tuka sudah sesuai, a u
ada alur yang perlu diringkas, karena saat mengurus pengesahan DIPA masih
berbelit-belit. Beberapa kali petugas memberikan persyaratan berbeda untuk
e gurus hal ya g sa a.
2)
aik, ra ah, sopa , da disipli
3) “udah aik, per aika dapat dilakuka u tuk perluasa rua ga pe elaaha
da pe gadaa CCTV u tuk alasa kea a a .
4) Kesediaa
etal dete tor e duku g pe iptaa suasa a a a .

Terkait keadilan, terkadang petugas mendahulukan/mengutamakan
unit eselon yang anggarannya besar. Ke depannya seharusnya
disesuaikan urutan kedatangan atau sama semua tim karena penelaahan
dilakukan per tim dan di ruangan yang sa a .
Terkait akuntabilitas, masih kurang sistematis dan konsisten. Lebih
dipertegas dengan peraturan/SOP yang disampaikan kepada pengguna
layanan secara langsung maupun o li e .

Layanan
Pengesahan DIPA

Terkait partisipatif, DJA sudah membuat forum DJA Me de gar
untuk menangkap aspirasi dari pengguna layanan. Namun forum itu
terlalu besar sehingga masih kurang efektif, seharusnya lebih
diarahkan untuk personal (dalam memberikan kritik dan saran
perbaikan laya a ) .
DJA pernah melakukan survei untuk menilai kinerja pegawainya.
Target output dan anggaran juga perlu dipantau pe ggu aa ya .
DJA bekerja sama dengan Bappenas untuk melakukan penelaahan
laporan kinerja. Namun DJA dengan Bappenas tidak satu single base.
Ke depannya diharapkan agar kedua pihak saling meningkatkan
senergi sehingga dalam melakukan proses pelayanan menjadi lebih
aik .

Terkait keadilan, tidak adil karena belum semua pembayaran PNBP menggunakan
SIMPONI, masih banyak yang melakukan pembayaran PBNP secara offline. Seharusnya
pembayaran dialihkan ke SIMPONI semua. DJA harus mematikan sistem SSBP dengan
menolak sistem pembayaran lain selain SIMPONI. Cara terbaik untuk mematikan sistem
pembayaran secara offline adalah dengan melakukan sosialisasi ke daerah-daerah melalui
KPPN .
Terkait akuntabilitas, belum, karena hasil layanan tidak disampaikan secara terbuka. DJA harus
membuka semua informasi terkait data-data pada seluruh kementerian teknis yang menjadi
Pembina agar detail billing terkait volume, penjualan, harga, tariff, dll dapat diketahui dan
memiliki kejelasan, sehingga tidak akan terjadi perbedaan pe atata .

Layanan
SIMPONI

Terkait partisipatif, waktu pembuatan kita memang dilibatkan khususnya untuk sistem
dan data. Sekarang, sudah tidak pernah apalagi untuk perbaikan sistem SIMPONI. Secara
umum partisipasi kita hanya sebatas pengakomodasi mekanisme pengguna SIMPONI dengan
menindaklanjuti PMK secara asio al .
Tidak ada sarana atau akses untuk mengkomunikasikan komplain .
“alah input data sedikit, prosesnya terlalu ribet karena harus menggunakan PMK dan
prosedurnya bertele-tele. Padahal banyak perusahaan start-up online seperti Tokopedia,
Bukalapak dll ketika terjadi kesalahan input data sedikit pasti masalahnya langsung selesai
dalam waktu 1x24 jam. Harusnya DJA harus memiliki sistem yang sama seperti star-up
tersebut untuk perbaikan data .
“iste online ini telah mengantisipasi berbagai masalah gratifikasi, tapi masih juga ada
yang membayar secara offline. DJA harus menghapus sistem pembayaran secara offline agar
SIMPONI bisa digunakan menjadi basis sistem pembayaran secara utuh

• Jangka Pendek: Menambah bandwith, merubah tampilan website, membuat
flayer/booklet/standing banner alur layanan, syarat, dan prosedur layanan.
• Jangka Menengah: Meningkatkan profesionalisme pegawai, meratakan kemampuan dan
keterampilan pegawai.
• Jangka Panjang: Koordinasi antar lembaga (Kementerian Keuangan dengan Bappenas).
Perbaiki sistem agar jaringan lebih stabil, libatkan dan buka informasi ke kementerian teknis
yang menjadi Pembina wajib bayar agar informasi lebih transparan. Tambah sistem pencarian
data pada banyak fokus keyword yaitu seperti nama perusahaan, daerah, dll. Jangan terfokus
pada keyword kode billing.
Tambahkan kolom perkomoditi/perdaerah penghasil pada menu report, serta kolom
pembayaran PNBP, current, dan hutang. Satukan akun pembayaran royalti/iuran dan
pembayaran pencadangan wilayah agar tidak ribet menggunakan 2 akun sekaligus.
Pelayanan yang modern dan penampilan pegawai lebih baik karena untuk melayani pengguna
(contoh: pegawai FO di perbankan) dengan penampilan yang rapi.
Menyamakan persepsi para pegawai agar satu suara dalam memberikan informasi dan dalam
menjawab pertanyaan dan keluhan.

No

Eselon I

2014

2015

2016

1

Setjen

4,08

4,10

4,22

2

DJA

3,97

3,96

4,20

3

DJP

3,91

3,87

4,10

4

DJBC

3,97

3,89

4,40

5

DJPB

4,23

4,32

4,40

6

DJKN

4,20

4,10

4,20

7

DJPK

4,37

4,27

4,23

8

DJPPR

4,09

4,02

4,40

9

ITJEN

4,20

4,29

4,33

10

BPPK

4,18

4,01

4,33

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA pada tahun
2016 naik dari skor 3.96 menjadi 4,20
Target IKU tahun 2016 sebesar 4,06 tercapai dengan
indeks capaian 103,45%

Trajectory Indikator Kinerja untuk DJA berdasarkan
Renstra DJA 2016-2019 ditargetkan sebagai berikut:

Tahun

Realisasi

Target

2013

3,88

3,97

2014

3,97

4,00

2015

3,96

3,97

2016

4,20

4,06

2017

-

4,17*)

2018

-

4,24*)

2019

-

4,33*)

No

Aspek Khusus

Temuan

1

Biaya Tambahan

Seluruh responden (100%) menyatakan tidak ada tarif biaya
atas layanan di DJA atau gratis.

2

Praktek Pemberian
Imbalan

 Sebanyak 1,76 persen (3 responden) mengaku adanya
praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan.
 Praktik tersebut ditemui di 3 layanan di DJA yakni
Layanan Pengesahan DIPA, Layanan Revisi DIPA (non
APBN-P) dan Layanan SIMPONI.
 Adapun bentuk imbalan yang diberikan adalah sebagai
berikut :

3

Pengguna Jasa
Perantara

Seluruh responden (100%) pengguna layanan DJA adalah
pengguna tanpa jasa perantara.

SIMPULAN

No

Aspek Layanan

1

Keterbukaan/
Kemudahan
Akses
terhadap
Informasi

Mayoritas responden DJA
adalah laki-laki, usia dominan
31-40 tahun, pendidikan S1
dan sudah menggunakan
layanan selama 3-10 tahun.
Indeks Kepuasan tertinggi =
Layanan Pengesahan DIPA ;
Indeks Kepuasan terendah =
Layanan SIMPONI

Akses informasi tentang prosedur
layanan agar lebih mudah
diperoleh.
Akses informasi mengenai
besarnya standar waktu proses
layanan lebih disampaikan secara
terbuka.
Akses komunikasi bagi pengguna
untuk menyampaikan keluhan agar
dipermudah.

2

Semua aspek layanan
mengalami peningkatan
indeks kepuasan dari 2015 ke
2016
Tidak ada pemberian biaya di
luar ketentuan namun
ditemukan adanya praktik
pemberian imbalan

Isu Utama

Informasi
Layanan
(Persyaratan,
Prosedur, dll.)

Petunjuk pengisian dokumen yang
lebih mudah dipahami.
Standar waktu proses layanan yang
jelas.
Standar hasil layanan yang lebih
jelas.

3

Kesesuaian
Prosedur
dengan
Ketentuan

Prosedur perlu dibuat lebih
sederhana.
Peningkatan kesesuaian pelayanan
dengan SOP.

Rekomendasi
Permudah akses untuk
mendapatkan informasi tentang
prosedur, standar waktu, dan
hasil layanan, serta untuk
menyampaikan keluhan.
Website sebagai media untuk
mengakses informasi perlu
dibuat agar lebih informatif,
mudah digunakan, dan tidak
monoton.
1. Informasi dapat disajikan
melalui bagan dan gambar sehingga
lebih mudah dipahami.
2. Informasi tentang prosedur dapat
dibuat flyer, booklet, dan standing
banner agar pengguna layanan dapat
memahami alur prosedur dengan lebih
baik.
3. Cantumkan dengan jelas standar
waktu layanan dan hasil layanan.
Menyederhanakan prosedur untuk
mendapatkan layanan. Internalisasi
pemahaman prosedur pada pegawai
dengan lebih baik sehingga terdapat
kesepahaman prosedur antar petugas.

No

Aspek layanan

Isu utama

Rekomendasi

4

Sikap Pegawai

Pegawai perlu lebih bersedia untuk
membantu, mendengarkan, cepat, tanggap,
dan rapi.

1. Optimalisasi jam dan beban kerja.
2. Internalisasi nilai-nilai layanan DJA pada semua pegawai yang
kemudian diikuti pelatihan untuk pelayanan prima.

5

Kemampuan
dan
Keterampilan
Pegawai

Pegawai perlu memiliki kesamaan pada
pemahaman dan keahlian

1. Perlu adanya kecukupan jumlah pegawai dan pelatihan.
2. Rotasi pegawai yang tinggi dapat berimbas pada kurang dalamnya
pemahaman pegawai atas pekerjaan yang dilakukan. Oleh
karenanya,manajemen karir melalui rotasi perlu dimanajemen
dengan lebih baik.

6

Lingkungan
Pendukung

Peningkatan sarana dan prasarana.

Perlu adanya CCTV untuk alasan keamanan.

Peningkatan tata ruang.

Disarankan adanya perluasan ruangan.

Peningkatan sistem
teknologi.

Peningkatan sistem teknologi pada aspek pelayanan pada Pengguna.

Akses online, termasuk SIMPONI, perlu
ditingkatkan.

Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI,
perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.

7

Akses terhadap
Layanan

Akses online, termasuk SIMPONI, perlu
ditingkatkan.

Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI,
perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.

8

Waktu
Penyelesaian
Layanan

Waktu penyelesaian layanan perlu
ditingkatkan.

1. Peningkatan kestabilan layanan online.
2. Penambahan kapasitas untuk layanan online.
3. Diperlukan sistem monitoring proses pelaksanaan layanan.

9

Keamanan
Lingkungan dan
Pelayanan

Peningkatan layanan petugas keamanan.

Pelatihan petugas keamanan sebagai garda depan kepuasan
pengguna.

Peningkatan sarana/prasarana keamanan.

Metal detector diperlukan untuk meningkatkan rasa aman.

Peingkatan keamanan pada sistem.

Pembangunan sistem teknologi yang lebih informatif sekaligus kuat
pada berbagai upaya pembajakan data.

No
10

Jenis layanan
Layanan Penyelesaian
Usulan Standar Biaya
Khusus (SBK)

Isu utama

Rekomendasi

Peningkatan aspek keadilan.

Pelayanan diberikan sesuai urutan kedatangan, bukan karenanya
besarnya anggaran.

Peningkatan akuntabilitas.

Pertegas SOP baik yang disampaikan online maupun langsung
oleh petugas.

Peningkatan aspek partisipatif.

Tingkatkan efektifitas kegiatan DJA mendengar.

Peningkatan layanan dan janji
waktunya.

Usulan SBK yang dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai
dengan Peraturan Menteri Keuangan perlu diperkuat ketepatan
pelaksanaannya.

11

Layanan Pengesahan DIPA

Kesesuaian waktu layanan.

Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan.

12

Layanan Penyelesaian Revisi
DIPA non APBN-P

Kesesuaian waktu layanan.

Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan terkait revisi
anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan
penelaahan.

13

Layanan Sistem Informasi
Penerimaan Negara Bukan
Pajak Online (SIMPONI)

Peningkatan layanan online.

Peningkatan penggunaan layanan dengan cara online daripada
offline.

Peningkatan akuntabilitas.

Hasil layanan perlu disampaikan secara lebih terbuka.

Peningkatan aspek partisipatif.

Libatkan pengguna untuk arah perbaikan SIMPONI.
Berikan link untuk menyampaikan keluhan
Permudah prosedur untuk memperbaiki data.

Hilangkan persepsi dan praktik
perlunya memberikan imbalan.

Penguatan nilai-nilai dasar bekerja.
Penguatan SOP dan monitoring pelaksanannya
Penguatan sistem reward dan punishment.

14

Praktik pemberian imbalan