Strategi Pemasaran;'Customer Delivered Value' Cabang Pegadaian Syariah Pondok Aren Dalam Membangun Kepuasan Kepuasan Nasabah
STRATEGI PEMASARAN; 'CUSTOJ\1ER DELIVERED VALUE'
CABANG PEGADAIAN SYARIAH PONDOK AREN
DALAM MEMBANGUN KEPUASAN NASABAH
Oleh:
Muhamad Zakaria
Nllv1. 10405300057
1ｽｪｦｾＧｩｴＬ＠
- ,.ＮＬ｟Ｍｾﾷ
·l.\rt
.
ＬＺ［ｶｾ｟＾ＭＢＧＪｷｊｩｦ＠
n;;;:.
\
:
ﾷ［ｱＭＺ｜｣ｳｾ＠
Ｌｾ［＠
' ",I..
''
I
. ...........\.!. •.?. ................. ｾ＠ ...H , , (
·•. orlnk •n(/11 ｦＢＩｾ＠
Mr·
'
.. ,_... ,· v
H---1'.i
'
...........
·vr·"' ·r·=- .... ··"f""·"\·•
......................... .
JURUSAN MANAJEMEN DAKW AH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIK.ASI
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI
SY ARIF HIDAY ATULLAH
'
JAKARTA
1429 H/ 2008M
__,
'
,
STRATEGI PEMASARAN; 'CUSTOMER DELIVERED VALUE'
CABANG PEGADAIAN SYARIAH PONDOK AREN
DALAM MEl\1BANGUN KEPUASAN NASABAH
SKRIPSI
Diajukan kepada fakultas Dakwah dan Kornunikasi
Untuk rnernenuhi syarat-syarnt rnencapai
Gelar Sa1jana Ilrnu Sosial Islam (S.Sos.l)
ｐｅｒｕｓｔａｩ＼ｦｾｎ＠
·-··----..·-··-·---,
UTi\MA
UIN SYf.11-!ID JAKARTA
0leh:
Muhamad Zakaria
Nil:vf. 104053002057
Di Bawah Birnbingan:
Ｏｾ＠
Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.Si
NIP. 150 293 230
JURUSAN MANAJEMEN DAK'V AH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDA YATULLAH
TA Ti' A D'T' A
J.
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi y«ng bcrjudul "Stratcg,i Pcmasaran; 'Customer Delivered Value'
Cabang Pcgadaian Syariah Pondok Arcn dalam Mcmbangun Kcpuasan
Nasabah" telah diujikan dalam sidang munaqosyah Fakultas Dakwah dan
Komunikasi UIN Syarif I-lidayatullah Jakarta pada tanggal 15 Desember 2008,
skripsi ini tclah ditcrirna sebagai selah satu syarat untuk mcmpcroleh Gelar
:O:;iriono
ｾｭＱｧｲ｡ｮ＠
strata I (satu) padajurusan Manajemcn Dakwah.
Tangcrang. 15 Dcscmbcr 2008
Sidang Munaqosyah
ｋｾｴｵ｡＠
!11(
ang,kap Anggota
Sekrelaris mcrangkap Anggota
•
Drs. Studv izal LK MA
NIP 50262876
Drs. Ccccp ｃｾｳｴＡﾷ｡ｷｩｪｶＬ＠
NIP. 150287029
MA
Penguji II
l'cnguji I
Drs. llasa1 dilin lbnu llibhan MA
NIP. 150270815
J-?
'
Drs. T:u·1!1i, MM
NIP. l 50062569
Pcmbirnbing
Noor Bckti Ncgoro, SE, ST\?,
NIP. 150 293 230
ｍＮｾ＠
LEMBARPERNYATAAN
Dcngan ini saya menyatakan bahwa:
l. Skripsi ini mcrupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan rnemperoleh gelar Strata I di UIN Syarif
Hidayatullah .Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam pcnulisan ini telah saya
canturnkan sesuai clcngan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika clikemuclian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau mcrupakan hasil jiplakan clari karya orang lain, maka saya berseclia
mcncrirna sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hiclayatullah Jakarta.
Tangerang, l 0 Desember 2008
/;/ , '.
r/
/iv!uhamad Zakaria
"Dijadikan indah pada (pandangan) 1nanusia kecintaan kepada apa-apa yang diingini, yaitu:
\vani1a-\vanita, anak-anak, harta yang banyak darijenis emast perak, kuda pilihan 1 binatang-
binatang ternak dan sawah ladang. Itulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allah-lah
tempat kembali yang baik (surga)"
(Qs. 02: 14)
"Katalrnnlah: 'Jika kamu (benar-benar) mencintai Allah, ikutilah Aku, niscaya Allah
mengasihi dan mengampuni dosa-dosamu'. Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang"
(Qs. 02: 31)
Nikmar dari Allah 1ne!alui keri11gat danjemariku,
persembahan untuk l\1amah, Jsya dan Bapak
ABSTRAK
Muhamad Zaka.-ia
"Stratcgi pcrnasaran; 'Customer delivered value' Ca bang Pcgadaian Syariah
Pondok ;\rcn dalam mcmbangun kcpuasan nasabah''
keuangan
13ah\vasanya Pcrun1 Pegadaian sa111a hah1yll dcngan ｬＱｾｮ｢｡ｧ＠
syariah lainnya, dimana mcrcka saling bcrupaya untuk mclayani pasar kcuangan
Islam yang tingkat pcrsaingannya relatif masih kornpctitif. melalui scktor jasa
yang sangat rcntan jika dibanding dengan sektor produk bcrupa barang. Oleh
karcnanya pacla scktor jasa itu scncliri pclayanan merupakan jcmbatan penghantar
bagi procluk jasa untuk clijangkau oleh para calon pelanggannya, schingga sering
kali pclayanan itulah yang mcnjacli procluk clalam scktor jasa yang apabila
semakin ticlak cfcktif pelayanan dirasakan olch pelanggan maka akan semakin
surut pcnggunaan produk jasa tersebut, clan begitu juga scbaliknya. Namun
bagaimanakah pelayanan terhadap nasabah yang dilakukan olch Perum Pegaclaian
rnclalui Cabang Pegaclaian Syariah (CPS) clalarn mcmpcrcbutkan pangsa pasar
gadai syariah yang relatif masih lebih sedikit, khususnya pada strater;i pemasaran
CPS Ponclok Aren dalam membangun kepuasan nasabahnya.
Pengamatan dalam karya ilmiah ini clilatarbelakangi clari pemahaman
bahwasanya pelayanan sebagai conlenl clari kebanyakan procluk pcrusahaan jasa
harus mampu benar-benar memperbaiki setiap celah kesenjangan clalam upaya
mcrnpertemukan persepsi manajerial clengan persepsi pclanggan terhadap
penycrahan nilai-nilai dalam jasa hingga pada tingkat kcseimbangan yang jelas,
guna mencapai kepuas.:n pelanggan yang pada akhirnya tentu akan menghasilkan
keuntungan bagi perusahaan jasa itu sendiri, clirnana keberhasilan terletak pada
kernampuan perusahaan clalam memberikan nilai yang superior terhaclap para
pclanggannya.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metocle kualitatif dimana
penulis menelaah pelayanan nasabah CPS Ponclok Aren ke dalam beberapa
pcnclekatan antara lain; analisis strategi CPS tcrhadap bauran pemasman
(marketing mix), analisis service qualify dalam rangka mcnclaah sejauh mana
persoalan CPS dalam mengimplementasikan pelayanan kepacla nasabah, ditambah
analisis SWOT dalam rangka menelaah lingkungan internal clan cksternal CPS
yang rncmiliki peran besar terhadap pergerakkan usahanya.
Dari hasi I penelitian ini didapat kesimpulan bahwa CPS Pondok Aren
menerapkan beberapa strategi pemasaran antara lain; clengan mcmpe11ahankan
nasabah melalui kecepatan pelayanan, meningkatkan penggunaan produk melalui
pernbcrian saluran komunikasi yang interaktif, clan melakukan ckspansi clengan
mentargetkan pembukaan dua buah anak cabang pada setiap CPS di seluruh
Indonesia. Di samping itu perkembangan CPS Pondok Aren sampai saat ini
adalah CPS telah clilingkupi oleh lingkungan internal scperti nama besar Perum
Pcgaclaian. kecepatan pelayanan, keamanan yang terjamin, clan lingkungan
ckstcrnal seperti mayoritas masyarakat muslim, Jluktuasi harga emas clan
bcrlumbuhnva inclustri pembiayaan sebagai kemudahan alternatif yang kian
KATA PENGANTAR
Assa/a11111111 'a/aik11111 wa rahma/11//ahi wa barakat11h,
Alharndulillah, segala puji dan ketakjuban hati\, fikiran dan jiwa ini yang
tiada akan pernah terputus ke hadirat Allah Azza wa Jalla, Tuhan yang Maha
menuntun, rnengelola, dan berkreasi begitu dahsyatnya tanpa acla basil yang cacat
secuilpun. Karena atas segala berkat, rahrnat, hiclayah, taufiq, keajaiban dan kasih
sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan arnanah penulisan skrpsi ini,
clan juga shalawat serta salam senantiasa saya haturkan kepacla Nabi Muhammad
SAW beserta seluruh keturunan clan juga para sahabatnya, yang atas kebesaran
perjuangan beliaulah sekarang ini kita sejahtera dunia wal akhirah memeluk
Islam, amien.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan teri111a kasih der1gan
kesungguhan hati kepada semua yang telah membantu, menolong, membimbing,
memotivasi maupun yang menguji hati clan fikiran penulis, hingga sampai pada
saatnya skripsi ini terselesaikan. Penulis yakini bahwa Tuhan berbicara ten:a;;;;
kasih clan sayangnya kepada penulis melalui banyak uluran pertolongan hambahambanya, maka dengan ini penulis menghaturkan terima kasih kepacla:
!. Orang tua penulis, Raden Purboyo Sutopo clan Kusharminah yang telah
mendidik clan menguatkan hati clan fikiranku untuk bertahan hidup.
2. Keluarga besar Bapak Priyono yang begitu sabar membantu >ian mendukung
segala usaha penyelesaian kuliah penulis.
3. Saudara ku Isya Muladi, clan juga kakak-kakak tercinta; Teh Mila, Aa' Andi,
Teh Sari, Mbak Dini dan Mbak Retno beserta keluarga besarnya.
4. Habib Mustofa bin Abdulloh al-Aydrus beserta segenap jamaah atas segala
kucuran inspirasi dan doa kepada penulis.
5. Noor Bekti Negoro, SE, STP, M. Si selaku pembimbing yang dengan murah
6. DR. Murodi MA, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UlN.
7. Tim rnunaqosyah penulis; Drs. Study Rizal LK, MA, Ors. Hasanuddin lbnu
Hibban, MA, Ors. Tarrni, lv1M, dan Ors. Cecep Castrawijaya, MA
atas
kerjasarnanya, beserta segenap jajaran dosen dan staff akadernika Fakultas
Dakwah dan Komunikasi.
8. Bapak Sugeng, selaku Pimpinan Cabang Pegadaian Syariah Pondok Aren
beserta jajarannya atas segala inforrnasi dan kerjasarna yang baik.
9. Kepada segenap jajaran Perpustakaan Utarna dan Perpustakaan Dakwah serta
Petugas Satuan Pengamanan UIN atas segala kerjasamanya.
I 0. Kepada segenap sahabat penulis pada jurusan Manajemen Dakwah angkatan
2004 s/d 2006, KBM Dakwah, Saintek, Tarbiyah, Syariah, Manajemen dan
Ushuludin, UKM UIN, IM.M Cab. Ciputat, KOMKA, PK AlvfPG & KPPG seKabupaten Tangerang, HMI Komfakda & Cabang Ciputat. PARMA & BEM
FOK masa bhakti 2006-2007, DnK TV Community Project, Pernuda 'blok
Eph', alumnus SLTPN 3 Tangerang 2001 serta alumnus SMA Budi Luilur
2004, we never die to share ... 1
11. Untuk adik Resti Restuati Fatimah atas segala doa & dukungannya.
Dengan mengharap segala kemurahan hati dan kebesarnn jiwa, atas segala
yang belum tercantum semoga penulis dibukakan pintu rnaaf dan nasihat yang
memajukan penulis untuk dikemudian hari, yakin usaha sampai.
Fastabiqul khairahfi dunya wal akhirat, wassalamu 'alaikum wr. wb,
Pondok Aren, I 0 Desember 2008
Penulis
Muhamad Zakaria
DAFTARISI
AllSTR,\K ............................................................................... .
KATA l'ENGANTAR .......................................................... .
J);\J:·L\R !SI .................................................. .
111
Di\J·'li\R GAivll3AR ........................................ .
. .................. Vl
BAB!
PENDAHULUAN
A. Latar Bclakang .................................... .
. . . . . . . . . . .. I
13. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................. 5
C. Tujuan dan Manfaat Pcnclitian ....................................... 6
D. l\fotoclologi Penelitian .................................................. 7
E. Tinjauan Pustaka ................................... . ................... 10
F. Sistematika Penulisan .................................................... 11
BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. Strategi clan Pemasaran ................................................. 13
1. Pemahaman Strategi ................................................. 13
2. Proses Umum Strategi ................................................ 14
3. Pemahaman Pemasaran .............................................. 16
4. Proses um um Pemasaran . . .. .. .. .. .. .. .. . ..
.. .................... 17
5. Strategi Pemasaran .. . .. .. . . .. . .. .. .. . .. .. . . . . .. .
. ............... 19
6. Tipikal Strategi ........................................................ 20
7. Konsep Analisis Pemasaran ........................................ 23
13. Nilai yang diterima pclanggan (Customer Delivered Value) ...... 29
1. C11.1·tome,. Value ....................................................... 30
2. Service Qualify .......................................... .............. 3 l
C. l(epuasan Pclanggan ( C'us10111er ｓＧ｡ｴｩＮｾｦ｣ｯｮＩ＠
BAB III
....................... 32
GAMBARAN UMUM CPS PONDOK ARE:'\
A. Gaclai clalam Perspektif Syariah ...................................... 34
I. Pemahaman Umum .................................................. 34
2. Pcrspektif Syariah ................................................... 35
3. Ruang Lingkup ........................................................ 36
4. Mekanisme Pembentukan Laba .................................... 38
B. Profil Pegadaian Syariah ............................................... 42
I. Scjarah Pegaclaian di Indonesia .................................... 42
2. Visi clan Misi .......................................................... .45
3. Tugas, Tujuan dan Fungsi .......................................... .45
4. Profil clan Layanan CPS Pondok Aren ............................. 46
BAB IV
ANALISIS STRATEGI PEMASARAN
A. Analisis strategi pemasaran CPS Ponclok Aren rnemberi nilai
pelanggan dalam membangun kepuasan nasabah; .................. .49
1. Penclekatan Marke ling Mix ......................................... 49
2. Penclekatan SERVQUAL ......................................... 64
B. Analisis perkernbangan CPS Pondok Aren mdalui pendekatan
SWOT ............................................. .
7?
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN .......................................................... 86
B. SARAN .................................................................. 90
DJ\FTJ\R PUST.AXA .................................................................. 91
PROFJL PENELITIAN
DAFTAR GAMBAR
1.1
Model Proses Strategi Manajemen ............................................. 14
l.2
Stralegi Berlahan ......................................... .
1.3
Model Konseptual SERVQUAL .............................................. 24
1.4
Variabel marketing mix da!am bauran pernasaran ............................ 26
l .5
3 jcnis pemasaran dunia jasa .................................................... 28
1.6
Bagan Struktur Manajerial Pcgadaian Syariah ............................... 47
1. 7
Skerna prosedur ................................................................... 52
1.8
Dokurncntasi CPS ............................................................... 63
.... 21
BABI
PENDAHULUAN
A.
Latar Bclakang
Untuk ukuran sebuah negara berkembang seperti Indonesia, indikasi dari
salah satu unsur globalisasi seperti pesatnya aplikasi tcknologi di clalam
persamgan
bisnis,
memang secara
wajar akan
berimplikasi
pada
tahap
pende\vasuan konsun1en sekaligus pasar itu sendiri. l(hususnya bagi para
pengguna akhir (customer), mereka akan lebih banyak memiliki preferensi produk
barang maupun jasa clari para proclusen maupun pemasok yang berbeda-becla,
yang dramatisnya bisa kita jumpai dalam zona persaingan bisnis di pasar produk
jasa. Di sana setiap perusahaan jasa setaraf lernbaga keuangan bank maupun non
bank (bank konvensional, bank Syariah, Finance, Asuransi, MLM, Pegaclaian
hingga BPR), akan menyaclari bahwa pertimbangan para pengguna akhir selalu
bermuara pacla aspek seberapa besar nilai superior yang akan cliterimanya clari
penggunaan suatu procluk jasa. Karena pacla clasarnya beragam hara pan pelanggan
dalam nilai-nilai terse but (value expectation) muncul disaat mereka mulai memilih
suatu produk yang dianggap paling maksimal dalam memberikan nilai pelanggan
serta tentunya dalam memuaskan kebutuhan, yang pacla gilirannya nanti besaran
nilai superior yang cliberikan suatu produk jasa kepacla pengguna clapat menjacli
kunci jawaban dari wacana mengenai berbagai pertimbangan customer clalam
menentukan pilihan produknya.
Namun
bagaimanakah
sebenarnya
perusahaan
berupaya
memfonnulasikan aspek nilai pelanggan terse but, memperti mbangkan bahwa
2
(customer delivered value
= CDV) semata tetapi juga dalam aspck nilai
produsen
(hzrsiness 1·0/ue .\J'S/t!n1). Pada saat persaingan bisnis n1ulai beraktivitas di pasar
n1aka pcrusahaan n1esti n1cn1forn1ulasikan kedua aspck nilai tcrscbut secara
sincrgis, dcngan n1cn1pcrtin1bangkan nilai pclanggan bcrarti n1cnganalisis harapan
c11sto111a sccarn lcbih rncndalam untuk diformulasikan dalam aspck nilai
procluscn. yang bcrarti n1cnganalisis scberapa bcsar profit n1arg.in yang bcrpcluang
dapat dicapai sccara optin1al. Untuk n1engctahui harapan pclanggan n1aka
pcrusahaan n1csti n1cngcnal dan n1cn1ahan1i pclanggannya itu scndiri, berarti di
sini pclayanan scbagai inti opcrasionalitas dari pcrusahaan jasa n1csti dapat
111cn1bcrikan pclayanan Lerhadap pelanggan sccara n1aksin1.:il dalan1 rangkn
rnencapai tingkat kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan rnernbuka pcluang
pcrusahaan untuk n1cncapai profit n1argin yang lebih dari ｳ｣｢ｴｾｬｵｮＱｹ｡Ｎ＠
Dap::n
dilihat
betapa
para
pelaku
bisnis
di
seluruh
dunia
tengah
rnengembangkan kode etik dalam dunia bisnis lantaran guna memelihara dan
n1cnjaga kclangsungan bisnis yaug ｾｩ［｣ｨＱｮｧ＠
ＱＮｬｩｪ､ｾ｡ｮｫ
Ｑ
Ｌ＠ lantaran nasabah sebagai
stakeholder bagi perusahaan sama halnya dengan aset-aset yang mesti terpelihara
clcngan sangat baik. Seperti etas dagang modern yang pernah dikcmbangkan Raja
Mangkunegara IV yang membawa pembaharuan nilai-nilai moralitas masyarakat
terhaclap srakeholderc· dagangnya, melalui sikap saling menghorrnati dan peduli
terhaclap sesama scrta menyelaraskan diri pacla identitas buclaya dan pengalaman
kcagamaan (Islam .Jawa{ Hal ini logis karena untuk mcnja1rnb kebutuhan
pclanggan si:;cara lebih agresif n1aka juga dipcrlukan stratcgi yang tcrfokus pac\a
1
Hussein Shahatah & Siddiq Muhammad al /\n1in adh Dharir, Business Ethics in Islam
and al Gharar fil 'Uqud wa Atsaruhu Ji at Thabiqat al Mu'ashirah. {Jakarta: Visi lnsani Publishing
3
pemuasan pelanggan itu sendiri, yakni berupaya mengusung beberapa cara untuk
mcmpcrpanjang umur transaksi dengan pelanggan 3 . Fokus terhadap kualitas yang
dilakukan oleh J epang selama 40 tahun telah mengubah ncgcri matahari terbit ini
scbagai salah satu pusat pcrekonon1ian
､ｵｮｩ｡ｾ＠
dengan n1en1acu pengen1bangannya
mclalui pcmberian penghargaan Deming Award kepada para perusahaan yang
marnpu rnenunjukkan praktik nyata sejak tahun 1951, yang akhirnya ikut
clitelaclani oleh Amerika dengan Anugerah Baldrigde pacla tahun 1980 dan juga
Ero pa lewat European Quality Award pada tahun 1993 4 •
Allah telah bcrfirman :
-1
ﾵＫｊｬｪｾＮＩｉ＠
,,...,
ｾ＠
.... -::. _,.
Ｌｾ＠
J
ｾ｟ＩｸＮｌｬｪ＠
,.J
....
J .,,,.,
........ ,,,.,
'JiTj i.;;;.i.JI ｾ［＿ｊｉ＠
｣Ｎｾｬｪ＠
....
.-"-'
-
.... ｾ＠
,.,
....
;L;ll ｾＺＬＧＫＢｊｉＮ｟［Ｍ
ＭｲＱﾷｾ＠
.,,_,?JT.J ｾＧＱＮｊ＠
1' ,..,
ｾＺｯ＠
• J
ｹＭｾＨｲＬＡｪ＠
-::
.....
- :IT µTj
"Dijadikan indafi pdda pandangan manusia kecintr1an pada apa-apa yang diingini, yaltu:
0
wanita-wanita,
anak-anak,
harta
yang
banyak
dari
jenis
en1as, pe.rak, kuda pi!ihan,
binatangbinatang ternak dan sawah ladang. ltulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allahlah tempat kembali yang baik (surga)". (Q.S Ali 'lmran [3]: 14)
M. Quraish Shihab menjelaskan bahwa harta kekayaa11 itu bukan saJa
dipanclang baik namun J uga mengisyaratkan agar perolehan dan penggunaanya
harus dengan baik pula, mengingat bahwa "harta yang banyak" oleh Al-Qur'an
disebut khair (Q.S Al-Baqarah [2]: 180), yang secara harfiahnya berarti
"kebaikan··5, dari sini maka persoalan perolehan keuntungan dalam dunia bisnis
juga perlu didasari alas cara-cara yang ticlak melanggar perintah agama sehingga
dari perolehan itu akan berlanjut pacla penggunaan untuk kebaikan.
3
Khoe Yao Tung, "Relationship Marketing; Strategi l
CABANG PEGADAIAN SYARIAH PONDOK AREN
DALAM MEMBANGUN KEPUASAN NASABAH
Oleh:
Muhamad Zakaria
Nllv1. 10405300057
1ｽｪｦｾＧｩｴＬ＠
- ,.ＮＬ｟Ｍｾﾷ
·l.\rt
.
ＬＺ［ｶｾ｟＾ＭＢＧＪｷｊｩｦ＠
n;;;:.
\
:
ﾷ［ｱＭＺ｜｣ｳｾ＠
Ｌｾ［＠
' ",I..
''
I
. ...........\.!. •.?. ................. ｾ＠ ...H , , (
·•. orlnk •n(/11 ｦＢＩｾ＠
Mr·
'
.. ,_... ,· v
H---1'.i
'
...........
·vr·"' ·r·=- .... ··"f""·"\·•
......................... .
JURUSAN MANAJEMEN DAKW AH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIK.ASI
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI
SY ARIF HIDAY ATULLAH
'
JAKARTA
1429 H/ 2008M
__,
'
,
STRATEGI PEMASARAN; 'CUSTOMER DELIVERED VALUE'
CABANG PEGADAIAN SYARIAH PONDOK AREN
DALAM MEl\1BANGUN KEPUASAN NASABAH
SKRIPSI
Diajukan kepada fakultas Dakwah dan Kornunikasi
Untuk rnernenuhi syarat-syarnt rnencapai
Gelar Sa1jana Ilrnu Sosial Islam (S.Sos.l)
ｐｅｒｕｓｔａｩ＼ｦｾｎ＠
·-··----..·-··-·---,
UTi\MA
UIN SYf.11-!ID JAKARTA
0leh:
Muhamad Zakaria
Nil:vf. 104053002057
Di Bawah Birnbingan:
Ｏｾ＠
Noor Bekti Negoro, SE, STP, M.Si
NIP. 150 293 230
JURUSAN MANAJEMEN DAK'V AH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDA YATULLAH
TA Ti' A D'T' A
J.
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi y«ng bcrjudul "Stratcg,i Pcmasaran; 'Customer Delivered Value'
Cabang Pcgadaian Syariah Pondok Arcn dalam Mcmbangun Kcpuasan
Nasabah" telah diujikan dalam sidang munaqosyah Fakultas Dakwah dan
Komunikasi UIN Syarif I-lidayatullah Jakarta pada tanggal 15 Desember 2008,
skripsi ini tclah ditcrirna sebagai selah satu syarat untuk mcmpcroleh Gelar
:O:;iriono
ｾｭＱｧｲ｡ｮ＠
strata I (satu) padajurusan Manajemcn Dakwah.
Tangcrang. 15 Dcscmbcr 2008
Sidang Munaqosyah
ｋｾｴｵ｡＠
!11(
ang,kap Anggota
Sekrelaris mcrangkap Anggota
•
Drs. Studv izal LK MA
NIP 50262876
Drs. Ccccp ｃｾｳｴＡﾷ｡ｷｩｪｶＬ＠
NIP. 150287029
MA
Penguji II
l'cnguji I
Drs. llasa1 dilin lbnu llibhan MA
NIP. 150270815
J-?
'
Drs. T:u·1!1i, MM
NIP. l 50062569
Pcmbirnbing
Noor Bckti Ncgoro, SE, ST\?,
NIP. 150 293 230
ｍＮｾ＠
LEMBARPERNYATAAN
Dcngan ini saya menyatakan bahwa:
l. Skripsi ini mcrupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan rnemperoleh gelar Strata I di UIN Syarif
Hidayatullah .Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam pcnulisan ini telah saya
canturnkan sesuai clcngan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika clikemuclian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau mcrupakan hasil jiplakan clari karya orang lain, maka saya berseclia
mcncrirna sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hiclayatullah Jakarta.
Tangerang, l 0 Desember 2008
/;/ , '.
r/
/iv!uhamad Zakaria
"Dijadikan indah pada (pandangan) 1nanusia kecintaan kepada apa-apa yang diingini, yaitu:
\vani1a-\vanita, anak-anak, harta yang banyak darijenis emast perak, kuda pilihan 1 binatang-
binatang ternak dan sawah ladang. Itulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allah-lah
tempat kembali yang baik (surga)"
(Qs. 02: 14)
"Katalrnnlah: 'Jika kamu (benar-benar) mencintai Allah, ikutilah Aku, niscaya Allah
mengasihi dan mengampuni dosa-dosamu'. Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang"
(Qs. 02: 31)
Nikmar dari Allah 1ne!alui keri11gat danjemariku,
persembahan untuk l\1amah, Jsya dan Bapak
ABSTRAK
Muhamad Zaka.-ia
"Stratcgi pcrnasaran; 'Customer delivered value' Ca bang Pcgadaian Syariah
Pondok ;\rcn dalam mcmbangun kcpuasan nasabah''
keuangan
13ah\vasanya Pcrun1 Pegadaian sa111a hah1yll dcngan ｬＱｾｮ｢｡ｧ＠
syariah lainnya, dimana mcrcka saling bcrupaya untuk mclayani pasar kcuangan
Islam yang tingkat pcrsaingannya relatif masih kornpctitif. melalui scktor jasa
yang sangat rcntan jika dibanding dengan sektor produk bcrupa barang. Oleh
karcnanya pacla scktor jasa itu scncliri pclayanan merupakan jcmbatan penghantar
bagi procluk jasa untuk clijangkau oleh para calon pelanggannya, schingga sering
kali pclayanan itulah yang mcnjacli procluk clalam scktor jasa yang apabila
semakin ticlak cfcktif pelayanan dirasakan olch pelanggan maka akan semakin
surut pcnggunaan produk jasa tersebut, clan begitu juga scbaliknya. Namun
bagaimanakah pelayanan terhadap nasabah yang dilakukan olch Perum Pegaclaian
rnclalui Cabang Pegaclaian Syariah (CPS) clalarn mcmpcrcbutkan pangsa pasar
gadai syariah yang relatif masih lebih sedikit, khususnya pada strater;i pemasaran
CPS Ponclok Aren dalam membangun kepuasan nasabahnya.
Pengamatan dalam karya ilmiah ini clilatarbelakangi clari pemahaman
bahwasanya pelayanan sebagai conlenl clari kebanyakan procluk pcrusahaan jasa
harus mampu benar-benar memperbaiki setiap celah kesenjangan clalam upaya
mcrnpertemukan persepsi manajerial clengan persepsi pclanggan terhadap
penycrahan nilai-nilai dalam jasa hingga pada tingkat kcseimbangan yang jelas,
guna mencapai kepuas.:n pelanggan yang pada akhirnya tentu akan menghasilkan
keuntungan bagi perusahaan jasa itu sendiri, clirnana keberhasilan terletak pada
kernampuan perusahaan clalam memberikan nilai yang superior terhaclap para
pclanggannya.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metocle kualitatif dimana
penulis menelaah pelayanan nasabah CPS Ponclok Aren ke dalam beberapa
pcnclekatan antara lain; analisis strategi CPS tcrhadap bauran pemasman
(marketing mix), analisis service qualify dalam rangka mcnclaah sejauh mana
persoalan CPS dalam mengimplementasikan pelayanan kepacla nasabah, ditambah
analisis SWOT dalam rangka menelaah lingkungan internal clan cksternal CPS
yang rncmiliki peran besar terhadap pergerakkan usahanya.
Dari hasi I penelitian ini didapat kesimpulan bahwa CPS Pondok Aren
menerapkan beberapa strategi pemasaran antara lain; clengan mcmpe11ahankan
nasabah melalui kecepatan pelayanan, meningkatkan penggunaan produk melalui
pernbcrian saluran komunikasi yang interaktif, clan melakukan ckspansi clengan
mentargetkan pembukaan dua buah anak cabang pada setiap CPS di seluruh
Indonesia. Di samping itu perkembangan CPS Pondok Aren sampai saat ini
adalah CPS telah clilingkupi oleh lingkungan internal scperti nama besar Perum
Pcgaclaian. kecepatan pelayanan, keamanan yang terjamin, clan lingkungan
ckstcrnal seperti mayoritas masyarakat muslim, Jluktuasi harga emas clan
bcrlumbuhnva inclustri pembiayaan sebagai kemudahan alternatif yang kian
KATA PENGANTAR
Assa/a11111111 'a/aik11111 wa rahma/11//ahi wa barakat11h,
Alharndulillah, segala puji dan ketakjuban hati\, fikiran dan jiwa ini yang
tiada akan pernah terputus ke hadirat Allah Azza wa Jalla, Tuhan yang Maha
menuntun, rnengelola, dan berkreasi begitu dahsyatnya tanpa acla basil yang cacat
secuilpun. Karena atas segala berkat, rahrnat, hiclayah, taufiq, keajaiban dan kasih
sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan arnanah penulisan skrpsi ini,
clan juga shalawat serta salam senantiasa saya haturkan kepacla Nabi Muhammad
SAW beserta seluruh keturunan clan juga para sahabatnya, yang atas kebesaran
perjuangan beliaulah sekarang ini kita sejahtera dunia wal akhirah memeluk
Islam, amien.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan teri111a kasih der1gan
kesungguhan hati kepada semua yang telah membantu, menolong, membimbing,
memotivasi maupun yang menguji hati clan fikiran penulis, hingga sampai pada
saatnya skripsi ini terselesaikan. Penulis yakini bahwa Tuhan berbicara ten:a;;;;
kasih clan sayangnya kepada penulis melalui banyak uluran pertolongan hambahambanya, maka dengan ini penulis menghaturkan terima kasih kepacla:
!. Orang tua penulis, Raden Purboyo Sutopo clan Kusharminah yang telah
mendidik clan menguatkan hati clan fikiranku untuk bertahan hidup.
2. Keluarga besar Bapak Priyono yang begitu sabar membantu >ian mendukung
segala usaha penyelesaian kuliah penulis.
3. Saudara ku Isya Muladi, clan juga kakak-kakak tercinta; Teh Mila, Aa' Andi,
Teh Sari, Mbak Dini dan Mbak Retno beserta keluarga besarnya.
4. Habib Mustofa bin Abdulloh al-Aydrus beserta segenap jamaah atas segala
kucuran inspirasi dan doa kepada penulis.
5. Noor Bekti Negoro, SE, STP, M. Si selaku pembimbing yang dengan murah
6. DR. Murodi MA, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UlN.
7. Tim rnunaqosyah penulis; Drs. Study Rizal LK, MA, Ors. Hasanuddin lbnu
Hibban, MA, Ors. Tarrni, lv1M, dan Ors. Cecep Castrawijaya, MA
atas
kerjasarnanya, beserta segenap jajaran dosen dan staff akadernika Fakultas
Dakwah dan Komunikasi.
8. Bapak Sugeng, selaku Pimpinan Cabang Pegadaian Syariah Pondok Aren
beserta jajarannya atas segala inforrnasi dan kerjasarna yang baik.
9. Kepada segenap jajaran Perpustakaan Utarna dan Perpustakaan Dakwah serta
Petugas Satuan Pengamanan UIN atas segala kerjasamanya.
I 0. Kepada segenap sahabat penulis pada jurusan Manajemen Dakwah angkatan
2004 s/d 2006, KBM Dakwah, Saintek, Tarbiyah, Syariah, Manajemen dan
Ushuludin, UKM UIN, IM.M Cab. Ciputat, KOMKA, PK AlvfPG & KPPG seKabupaten Tangerang, HMI Komfakda & Cabang Ciputat. PARMA & BEM
FOK masa bhakti 2006-2007, DnK TV Community Project, Pernuda 'blok
Eph', alumnus SLTPN 3 Tangerang 2001 serta alumnus SMA Budi Luilur
2004, we never die to share ... 1
11. Untuk adik Resti Restuati Fatimah atas segala doa & dukungannya.
Dengan mengharap segala kemurahan hati dan kebesarnn jiwa, atas segala
yang belum tercantum semoga penulis dibukakan pintu rnaaf dan nasihat yang
memajukan penulis untuk dikemudian hari, yakin usaha sampai.
Fastabiqul khairahfi dunya wal akhirat, wassalamu 'alaikum wr. wb,
Pondok Aren, I 0 Desember 2008
Penulis
Muhamad Zakaria
DAFTARISI
AllSTR,\K ............................................................................... .
KATA l'ENGANTAR .......................................................... .
J);\J:·L\R !SI .................................................. .
111
Di\J·'li\R GAivll3AR ........................................ .
. .................. Vl
BAB!
PENDAHULUAN
A. Latar Bclakang .................................... .
. . . . . . . . . . .. I
13. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................. 5
C. Tujuan dan Manfaat Pcnclitian ....................................... 6
D. l\fotoclologi Penelitian .................................................. 7
E. Tinjauan Pustaka ................................... . ................... 10
F. Sistematika Penulisan .................................................... 11
BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. Strategi clan Pemasaran ................................................. 13
1. Pemahaman Strategi ................................................. 13
2. Proses Umum Strategi ................................................ 14
3. Pemahaman Pemasaran .............................................. 16
4. Proses um um Pemasaran . . .. .. .. .. .. .. .. . ..
.. .................... 17
5. Strategi Pemasaran .. . .. .. . . .. . .. .. .. . .. .. . . . . .. .
. ............... 19
6. Tipikal Strategi ........................................................ 20
7. Konsep Analisis Pemasaran ........................................ 23
13. Nilai yang diterima pclanggan (Customer Delivered Value) ...... 29
1. C11.1·tome,. Value ....................................................... 30
2. Service Qualify .......................................... .............. 3 l
C. l(epuasan Pclanggan ( C'us10111er ｓＧ｡ｴｩＮｾｦ｣ｯｮＩ＠
BAB III
....................... 32
GAMBARAN UMUM CPS PONDOK ARE:'\
A. Gaclai clalam Perspektif Syariah ...................................... 34
I. Pemahaman Umum .................................................. 34
2. Pcrspektif Syariah ................................................... 35
3. Ruang Lingkup ........................................................ 36
4. Mekanisme Pembentukan Laba .................................... 38
B. Profil Pegadaian Syariah ............................................... 42
I. Scjarah Pegaclaian di Indonesia .................................... 42
2. Visi clan Misi .......................................................... .45
3. Tugas, Tujuan dan Fungsi .......................................... .45
4. Profil clan Layanan CPS Pondok Aren ............................. 46
BAB IV
ANALISIS STRATEGI PEMASARAN
A. Analisis strategi pemasaran CPS Ponclok Aren rnemberi nilai
pelanggan dalam membangun kepuasan nasabah; .................. .49
1. Penclekatan Marke ling Mix ......................................... 49
2. Penclekatan SERVQUAL ......................................... 64
B. Analisis perkernbangan CPS Pondok Aren mdalui pendekatan
SWOT ............................................. .
7?
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN .......................................................... 86
B. SARAN .................................................................. 90
DJ\FTJ\R PUST.AXA .................................................................. 91
PROFJL PENELITIAN
DAFTAR GAMBAR
1.1
Model Proses Strategi Manajemen ............................................. 14
l.2
Stralegi Berlahan ......................................... .
1.3
Model Konseptual SERVQUAL .............................................. 24
1.4
Variabel marketing mix da!am bauran pernasaran ............................ 26
l .5
3 jcnis pemasaran dunia jasa .................................................... 28
1.6
Bagan Struktur Manajerial Pcgadaian Syariah ............................... 47
1. 7
Skerna prosedur ................................................................... 52
1.8
Dokurncntasi CPS ............................................................... 63
.... 21
BABI
PENDAHULUAN
A.
Latar Bclakang
Untuk ukuran sebuah negara berkembang seperti Indonesia, indikasi dari
salah satu unsur globalisasi seperti pesatnya aplikasi tcknologi di clalam
persamgan
bisnis,
memang secara
wajar akan
berimplikasi
pada
tahap
pende\vasuan konsun1en sekaligus pasar itu sendiri. l(hususnya bagi para
pengguna akhir (customer), mereka akan lebih banyak memiliki preferensi produk
barang maupun jasa clari para proclusen maupun pemasok yang berbeda-becla,
yang dramatisnya bisa kita jumpai dalam zona persaingan bisnis di pasar produk
jasa. Di sana setiap perusahaan jasa setaraf lernbaga keuangan bank maupun non
bank (bank konvensional, bank Syariah, Finance, Asuransi, MLM, Pegaclaian
hingga BPR), akan menyaclari bahwa pertimbangan para pengguna akhir selalu
bermuara pacla aspek seberapa besar nilai superior yang akan cliterimanya clari
penggunaan suatu procluk jasa. Karena pacla clasarnya beragam hara pan pelanggan
dalam nilai-nilai terse but (value expectation) muncul disaat mereka mulai memilih
suatu produk yang dianggap paling maksimal dalam memberikan nilai pelanggan
serta tentunya dalam memuaskan kebutuhan, yang pacla gilirannya nanti besaran
nilai superior yang cliberikan suatu produk jasa kepacla pengguna clapat menjacli
kunci jawaban dari wacana mengenai berbagai pertimbangan customer clalam
menentukan pilihan produknya.
Namun
bagaimanakah
sebenarnya
perusahaan
berupaya
memfonnulasikan aspek nilai pelanggan terse but, memperti mbangkan bahwa
2
(customer delivered value
= CDV) semata tetapi juga dalam aspck nilai
produsen
(hzrsiness 1·0/ue .\J'S/t!n1). Pada saat persaingan bisnis n1ulai beraktivitas di pasar
n1aka pcrusahaan n1esti n1cn1forn1ulasikan kedua aspck nilai tcrscbut secara
sincrgis, dcngan n1cn1pcrtin1bangkan nilai pclanggan bcrarti n1cnganalisis harapan
c11sto111a sccarn lcbih rncndalam untuk diformulasikan dalam aspck nilai
procluscn. yang bcrarti n1cnganalisis scberapa bcsar profit n1arg.in yang bcrpcluang
dapat dicapai sccara optin1al. Untuk n1engctahui harapan pclanggan n1aka
pcrusahaan n1csti n1cngcnal dan n1cn1ahan1i pclanggannya itu scndiri, berarti di
sini pclayanan scbagai inti opcrasionalitas dari pcrusahaan jasa n1csti dapat
111cn1bcrikan pclayanan Lerhadap pelanggan sccara n1aksin1.:il dalan1 rangkn
rnencapai tingkat kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan rnernbuka pcluang
pcrusahaan untuk n1cncapai profit n1argin yang lebih dari ｳ｣｢ｴｾｬｵｮＱｹ｡Ｎ＠
Dap::n
dilihat
betapa
para
pelaku
bisnis
di
seluruh
dunia
tengah
rnengembangkan kode etik dalam dunia bisnis lantaran guna memelihara dan
n1cnjaga kclangsungan bisnis yaug ｾｩ［｣ｨＱｮｧ＠
ＱＮｬｩｪ､ｾ｡ｮｫ
Ｑ
Ｌ＠ lantaran nasabah sebagai
stakeholder bagi perusahaan sama halnya dengan aset-aset yang mesti terpelihara
clcngan sangat baik. Seperti etas dagang modern yang pernah dikcmbangkan Raja
Mangkunegara IV yang membawa pembaharuan nilai-nilai moralitas masyarakat
terhaclap srakeholderc· dagangnya, melalui sikap saling menghorrnati dan peduli
terhaclap sesama scrta menyelaraskan diri pacla identitas buclaya dan pengalaman
kcagamaan (Islam .Jawa{ Hal ini logis karena untuk mcnja1rnb kebutuhan
pclanggan si:;cara lebih agresif n1aka juga dipcrlukan stratcgi yang tcrfokus pac\a
1
Hussein Shahatah & Siddiq Muhammad al /\n1in adh Dharir, Business Ethics in Islam
and al Gharar fil 'Uqud wa Atsaruhu Ji at Thabiqat al Mu'ashirah. {Jakarta: Visi lnsani Publishing
3
pemuasan pelanggan itu sendiri, yakni berupaya mengusung beberapa cara untuk
mcmpcrpanjang umur transaksi dengan pelanggan 3 . Fokus terhadap kualitas yang
dilakukan oleh J epang selama 40 tahun telah mengubah ncgcri matahari terbit ini
scbagai salah satu pusat pcrekonon1ian
､ｵｮｩ｡ｾ＠
dengan n1en1acu pengen1bangannya
mclalui pcmberian penghargaan Deming Award kepada para perusahaan yang
marnpu rnenunjukkan praktik nyata sejak tahun 1951, yang akhirnya ikut
clitelaclani oleh Amerika dengan Anugerah Baldrigde pacla tahun 1980 dan juga
Ero pa lewat European Quality Award pada tahun 1993 4 •
Allah telah bcrfirman :
-1
ﾵＫｊｬｪｾＮＩｉ＠
,,...,
ｾ＠
.... -::. _,.
Ｌｾ＠
J
ｾ｟ＩｸＮｌｬｪ＠
,.J
....
J .,,,.,
........ ,,,.,
'JiTj i.;;;.i.JI ｾ［＿ｊｉ＠
｣Ｎｾｬｪ＠
....
.-"-'
-
.... ｾ＠
,.,
....
;L;ll ｾＺＬＧＫＢｊｉＮ｟［Ｍ
ＭｲＱﾷｾ＠
.,,_,?JT.J ｾＧＱＮｊ＠
1' ,..,
ｾＺｯ＠
• J
ｹＭｾＨｲＬＡｪ＠
-::
.....
- :IT µTj
"Dijadikan indafi pdda pandangan manusia kecintr1an pada apa-apa yang diingini, yaltu:
0
wanita-wanita,
anak-anak,
harta
yang
banyak
dari
jenis
en1as, pe.rak, kuda pi!ihan,
binatangbinatang ternak dan sawah ladang. ltulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allahlah tempat kembali yang baik (surga)". (Q.S Ali 'lmran [3]: 14)
M. Quraish Shihab menjelaskan bahwa harta kekayaa11 itu bukan saJa
dipanclang baik namun J uga mengisyaratkan agar perolehan dan penggunaanya
harus dengan baik pula, mengingat bahwa "harta yang banyak" oleh Al-Qur'an
disebut khair (Q.S Al-Baqarah [2]: 180), yang secara harfiahnya berarti
"kebaikan··5, dari sini maka persoalan perolehan keuntungan dalam dunia bisnis
juga perlu didasari alas cara-cara yang ticlak melanggar perintah agama sehingga
dari perolehan itu akan berlanjut pacla penggunaan untuk kebaikan.
3
Khoe Yao Tung, "Relationship Marketing; Strategi l