Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Model Kano Di Rumah Sakit Bunda Thamrin
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000). Tindakan atau perbuatan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan ideal. Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan
harapannya terpenuhi.
Rumah sakit merupakan kegiatan yang bergerak di bidang jasa kesehatan.
Rumah sakit merupakan jasa kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang membutuhkan tindakan medis. Instansi yang berperan
dalam pelayanan kesehatan, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang
terbaik terhadap pasiennya. Pelayanan yang terbaik terwujud apabila rumah sakit
memiliki sumber daya manusia dan sistem manajerial yang baik.
Misi Rumah Sakit Bunda Thamrin yaitu memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu dan terpadu sehingga memberikan kepuasan kepada pasien. Kondisi
riil rumah sakit ini belum memuaskan pasien dalam pelayanannya, hasil penelitian
pendahuluan yang dilakukan di Rumah Sakit Bunda Thamrin terhadap 30 orang
pasien ditanyakan bagaimana persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perawat, dokter dan karyawan.
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian pendahuluan dapat di lihat bahwa, kualitas pelayan yang
diberikan oleh Rumah Sakit masih belum memuaskan. Pada dimensi empathy
perawat kurang memahami keinginan pasien, Dimensi assurance dokter tidak
memberikan informasi diagnosa yang akurat dan meyakinkan pasien, dimensi
tangibles lahan parkir yang sempit sehingga tidak dapat menampung seluruh
kendaraan pasien, dimensi responsiveness perawat tidak memberikan informasi
secara cepat, sehingga pasien menunggu tanpa kepastian yang jelas dan pada
dimensi reliability kunjungan dokter yang tidak sesuai jadwal.
Penelitian yang dilakukan oleh Frida (2011) di Rumah Sakit Bunda
Thamrin terhadap pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
dengan menggunakan metode servqual. Hasil penelitian diketahui bahwa kualitas
pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles)
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dimensi assurance
memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien
dengan nilai
koefisien (B) = 0,450.
Rumah Sakit berkompetisi melakukan pelayanan yang terbaik dengan
harga yang terjangkau, pelayanan rumah sakit harus berbasis konsumen agar tetap
dapat bersaing dan berkembang. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan
kualitas dalam pelayanan dan mengutamakan kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi, standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit (Depkes RI,
Universitas Sumatera Utara
2000). Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) mendukung untuk
terus melakukan penilaian terhadap rumah sakit melalui program penghargaan,
sehingga
rumah
sakit
secara
berkelanjutan
terus
memperbaiki
dan
mengembangkan fasilitas medis.
Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Sulisworo (2012) terhadap pelayanan
rumah sakit umum swasta Yogyakarta sebagai subjek penelitian empiris
peningkatan kepuasan pasien. Penelitian dilakukan dengan menerapkan metode
servqual dan model kano untuk mengetahui keinginan pelanggan, menyimpulkan
bahwa pihak manajemen rumah sakit harus mempertimbangkan hubungan antara
kinerja terhadap kepuasan pelanggan. Pihak manajemen rumah sakit harus terusmenerus memantau pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta melakukan
perubahan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Arfan Bakhtiar (2010) di
PT. PLN
(Persero) terhadap tingginya angka keluhan masyarakat terhadap pelayanan jasa
listrik. Penelitian dilakukan dengan integrasi metode servqual dan model kano
untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan, menganalisa
penyebab terjadinya kesenjangan, serta menentukan variabel-variabel yang harus
diprioritaskan untuk diperbaiki. Hasil penelitian masih terdapat kesenjangan, nilai
gap terbesar terdapat pada dimensi Emphaty. Kriteria yang di prioritaskan untuk
diperbaiki terlebih dahulu melalui metode servqual dan model kano adalah
kriteria yang termasuk dalam kategori must-be yang memiliki nilai servqual
negatif terbesar, yaitu kondisi KWH meter (Perputaran angka sesuai dengan
jumlah pemakaian).
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian sebelumnya diketahui bahwa adanya pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien (Frida, 2011) dan juga didapat
masih kurang puasnya pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh
Rumah Sakit Bunda Thamrin (Citra, 2012). Maka pada penelitian ini digunakan
metode servqual dan model kano untuk memenuhi keinginan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit. Metode Servqual digunakan sebagai atribut untuk
dijadikan pertanyaan di analisis keinginan pasien rawat inap menggunakan model
kano.
Pendekatan
model
kano
adalah
model
yang
bertujuan
untuk
mengkategorikan atribut atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa
baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan pelanggan. Dalam model kano
membedakan tiga tipe jasa yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen, yaitu kategori must-be requirements (atribut dasar), one-dimensional
requirements (atribut yang diharapkan), dan attractive requirements (atribut yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan).
1.2. Perumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana pelayanan kesehatan
yang diinginkan pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Thamrin.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini memiliki dua tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan
khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu memenuhi keinginan pasien dengan
Universitas Sumatera Utara
menggunakan metode servqual dan model kano untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1.
Mendapatkan atribut keinginan pasien terhadap pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Bunda Thamrin.
2.
Mendapatkan prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan kesehatan untuk
memenuhi keinginan pasien.
1.4. Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.
Kondisi pelayanan di Rumah Sakit Bunda Thamrin tidak rekstrukturisasi
selama penelitian berlangsung.
2.
Responden paham terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner.
Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Responden yang memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner
minimal dirawat inap selama 2 hari dan mengetahui pelayanan standar
kesehatan.
2.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual sebagai
penyusun pertanyaan kuesioner dan model kano sebagai analisis keinginan
pasien.
3.
Penelitian dilaksanakan terhadap pasien rawat inap di Rumah Sakit Bunda
Thamrin, beralamat di Jalan Sei Batang Hari No.28-30 Medan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000). Tindakan atau perbuatan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan ideal. Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan
harapannya terpenuhi.
Rumah sakit merupakan kegiatan yang bergerak di bidang jasa kesehatan.
Rumah sakit merupakan jasa kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat yang membutuhkan tindakan medis. Instansi yang berperan
dalam pelayanan kesehatan, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang
terbaik terhadap pasiennya. Pelayanan yang terbaik terwujud apabila rumah sakit
memiliki sumber daya manusia dan sistem manajerial yang baik.
Misi Rumah Sakit Bunda Thamrin yaitu memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu dan terpadu sehingga memberikan kepuasan kepada pasien. Kondisi
riil rumah sakit ini belum memuaskan pasien dalam pelayanannya, hasil penelitian
pendahuluan yang dilakukan di Rumah Sakit Bunda Thamrin terhadap 30 orang
pasien ditanyakan bagaimana persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perawat, dokter dan karyawan.
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian pendahuluan dapat di lihat bahwa, kualitas pelayan yang
diberikan oleh Rumah Sakit masih belum memuaskan. Pada dimensi empathy
perawat kurang memahami keinginan pasien, Dimensi assurance dokter tidak
memberikan informasi diagnosa yang akurat dan meyakinkan pasien, dimensi
tangibles lahan parkir yang sempit sehingga tidak dapat menampung seluruh
kendaraan pasien, dimensi responsiveness perawat tidak memberikan informasi
secara cepat, sehingga pasien menunggu tanpa kepastian yang jelas dan pada
dimensi reliability kunjungan dokter yang tidak sesuai jadwal.
Penelitian yang dilakukan oleh Frida (2011) di Rumah Sakit Bunda
Thamrin terhadap pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
dengan menggunakan metode servqual. Hasil penelitian diketahui bahwa kualitas
pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles)
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dimensi assurance
memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien
dengan nilai
koefisien (B) = 0,450.
Rumah Sakit berkompetisi melakukan pelayanan yang terbaik dengan
harga yang terjangkau, pelayanan rumah sakit harus berbasis konsumen agar tetap
dapat bersaing dan berkembang. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan
kualitas dalam pelayanan dan mengutamakan kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi, standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit (Depkes RI,
Universitas Sumatera Utara
2000). Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) mendukung untuk
terus melakukan penilaian terhadap rumah sakit melalui program penghargaan,
sehingga
rumah
sakit
secara
berkelanjutan
terus
memperbaiki
dan
mengembangkan fasilitas medis.
Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Sulisworo (2012) terhadap pelayanan
rumah sakit umum swasta Yogyakarta sebagai subjek penelitian empiris
peningkatan kepuasan pasien. Penelitian dilakukan dengan menerapkan metode
servqual dan model kano untuk mengetahui keinginan pelanggan, menyimpulkan
bahwa pihak manajemen rumah sakit harus mempertimbangkan hubungan antara
kinerja terhadap kepuasan pelanggan. Pihak manajemen rumah sakit harus terusmenerus memantau pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta melakukan
perubahan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Arfan Bakhtiar (2010) di
PT. PLN
(Persero) terhadap tingginya angka keluhan masyarakat terhadap pelayanan jasa
listrik. Penelitian dilakukan dengan integrasi metode servqual dan model kano
untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan, menganalisa
penyebab terjadinya kesenjangan, serta menentukan variabel-variabel yang harus
diprioritaskan untuk diperbaiki. Hasil penelitian masih terdapat kesenjangan, nilai
gap terbesar terdapat pada dimensi Emphaty. Kriteria yang di prioritaskan untuk
diperbaiki terlebih dahulu melalui metode servqual dan model kano adalah
kriteria yang termasuk dalam kategori must-be yang memiliki nilai servqual
negatif terbesar, yaitu kondisi KWH meter (Perputaran angka sesuai dengan
jumlah pemakaian).
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian sebelumnya diketahui bahwa adanya pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien (Frida, 2011) dan juga didapat
masih kurang puasnya pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh
Rumah Sakit Bunda Thamrin (Citra, 2012). Maka pada penelitian ini digunakan
metode servqual dan model kano untuk memenuhi keinginan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit. Metode Servqual digunakan sebagai atribut untuk
dijadikan pertanyaan di analisis keinginan pasien rawat inap menggunakan model
kano.
Pendekatan
model
kano
adalah
model
yang
bertujuan
untuk
mengkategorikan atribut atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa
baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan pelanggan. Dalam model kano
membedakan tiga tipe jasa yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen, yaitu kategori must-be requirements (atribut dasar), one-dimensional
requirements (atribut yang diharapkan), dan attractive requirements (atribut yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan).
1.2. Perumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana pelayanan kesehatan
yang diinginkan pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Thamrin.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini memiliki dua tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan
khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu memenuhi keinginan pasien dengan
Universitas Sumatera Utara
menggunakan metode servqual dan model kano untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1.
Mendapatkan atribut keinginan pasien terhadap pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Bunda Thamrin.
2.
Mendapatkan prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan kesehatan untuk
memenuhi keinginan pasien.
1.4. Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.
Kondisi pelayanan di Rumah Sakit Bunda Thamrin tidak rekstrukturisasi
selama penelitian berlangsung.
2.
Responden paham terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner.
Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Responden yang memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner
minimal dirawat inap selama 2 hari dan mengetahui pelayanan standar
kesehatan.
2.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual sebagai
penyusun pertanyaan kuesioner dan model kano sebagai analisis keinginan
pasien.
3.
Penelitian dilaksanakan terhadap pasien rawat inap di Rumah Sakit Bunda
Thamrin, beralamat di Jalan Sei Batang Hari No.28-30 Medan.
Universitas Sumatera Utara