Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Model Kano Di Rumah Sakit Bunda Thamrin
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan kegiatan yang bergerak di bidang jasa kesehatan.
Rumah sakit merupakan jasa kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Sebagai instansi yang berperan dalam pelayanan kesehatan
rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pasiennya dengan
memenuhi keinginan pasiennya. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bunda
Thamrin, Dalam pelayanannya, Rumah Sakit Bunda Thamrin masih belum dapat
memuaskan pasiennya, dapat dilihat dari hasil penelitian pendahuluan dan peneliti
terdahulu dapat disimpulkan belum terpenuhinya keinginan dan kepuasan pasien
dalam pelayanannya. Maka perlu dilakukan penelitian mengenai keinginan pasien
dengan menggunakan integrasi metode servqual dan model kano sehingga
didapatkan atribut yang menjadi keinginan pasien dan prioritas rencana perbaikan
pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini yaitu memenuhi keinginan pasien
rawat inap untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Jenis penelitian
adalah survei. Objek penelitian yang diamati yaitu pelayanan kesehatan yang
dilakukan pihak rumah sakit. Responden yang menjadi sampel penelitian adalah
pasien rawat inap dengan jumlah sebanyak 96 orang. Instrumen penelitian
digunakan kuesioner model kano dengan pertanyaan berdasarkan dimensi
servqual dan dianalisis dengan model kano. Hasil dari penelitian diketahui atribut
pelayanan perawat harus berhati-hati dalam memeriksa dan menginformasikan
prosedur rawat inap karena merupakan atribut yang berkategori must be. Atribut
diagnosa dokter, lahan parkir,ketanggapan perawat, kehadiran dokter harus
menjaga kualitas pelayanannya karena berkategori One dimensional dan atribut
perawat harus memahami pasien yang berkategori attractive yaitu dengan
memahami keinginan pasien menjadi nilai tambah tersendiri bagi rumah sakit,
karena dengan pemenuhan pelayanan ini akan meningkatkan kepuasan pasien
rawat inap.
Kata Kunci:
Servqual, Kano, Pelayanan
kualitas, Rumah Sakit.
kesehatan,
Peningkatan
Universitas Sumatera Utara
Rumah sakit merupakan kegiatan yang bergerak di bidang jasa kesehatan.
Rumah sakit merupakan jasa kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat. Sebagai instansi yang berperan dalam pelayanan kesehatan
rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pasiennya dengan
memenuhi keinginan pasiennya. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bunda
Thamrin, Dalam pelayanannya, Rumah Sakit Bunda Thamrin masih belum dapat
memuaskan pasiennya, dapat dilihat dari hasil penelitian pendahuluan dan peneliti
terdahulu dapat disimpulkan belum terpenuhinya keinginan dan kepuasan pasien
dalam pelayanannya. Maka perlu dilakukan penelitian mengenai keinginan pasien
dengan menggunakan integrasi metode servqual dan model kano sehingga
didapatkan atribut yang menjadi keinginan pasien dan prioritas rencana perbaikan
pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini yaitu memenuhi keinginan pasien
rawat inap untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Jenis penelitian
adalah survei. Objek penelitian yang diamati yaitu pelayanan kesehatan yang
dilakukan pihak rumah sakit. Responden yang menjadi sampel penelitian adalah
pasien rawat inap dengan jumlah sebanyak 96 orang. Instrumen penelitian
digunakan kuesioner model kano dengan pertanyaan berdasarkan dimensi
servqual dan dianalisis dengan model kano. Hasil dari penelitian diketahui atribut
pelayanan perawat harus berhati-hati dalam memeriksa dan menginformasikan
prosedur rawat inap karena merupakan atribut yang berkategori must be. Atribut
diagnosa dokter, lahan parkir,ketanggapan perawat, kehadiran dokter harus
menjaga kualitas pelayanannya karena berkategori One dimensional dan atribut
perawat harus memahami pasien yang berkategori attractive yaitu dengan
memahami keinginan pasien menjadi nilai tambah tersendiri bagi rumah sakit,
karena dengan pemenuhan pelayanan ini akan meningkatkan kepuasan pasien
rawat inap.
Kata Kunci:
Servqual, Kano, Pelayanan
kualitas, Rumah Sakit.
kesehatan,
Peningkatan
Universitas Sumatera Utara