Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Model Kano Di Rumah Sakit Bunda Thamrin

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE
SERVQUAL DAN MODEL KANO DI
RUMAH SAKIT BUNDA THAMRIN

TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari
Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh
MUHAMMAD FACHRI
090403111

DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI
F A K U L T A S

T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar
sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler
Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas
sarjana ini adalah “Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan
Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Model Kano di Rumah Sakit Bunda
Thamrin”.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas
sarjana ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang

bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas
sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis, perpustakaan Universitas Sumatera
Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, Oktober 2014
Penulis,

(Muhammad Fachri)

Universitas Sumatera Utara

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah… Puji Syukur yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT
yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan
mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah
membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun
administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih

kepada:
1. Kedua orangtua (H. Syahrial, SE dan Hj. Naimun Nizar P.) dan sekeluarga
besar (Kak noni, Mas Handi, Kak Rina, Bg Fajar, Adek Aldi & Icha serta
Ponakan) yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril, doa,
maupun materil sehingga tugas sarjana ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri,
Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin
pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
3. Bapak Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I
atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada
penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini
4. Ibu Ir. Anizar, M.Kes selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan,
pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian
Tugas Sarjana ini.

Universitas Sumatera Utara

5. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Dosen Pembanding I dan Ibu Khalida
Syahputri, ST, MT. selaku Dosen Pembanding II atas waktu, bimbingan,
pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian

Tugas Sarjana ini.
6. Ibu Maya selaku bagian Humas dan seluruh staff Rumah Sakit Bunda
Thamrin yang telah memberikan bantuan berupa waktu, serta informasi data
selama melakukan survei penelitian di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
7. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang
menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana ini.
8. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang
Nurmansyah, Kak Rahma, Bang Kumis, dan Ibu Ani, terimakasih atas
bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.
9. Rekan terdekat Syintha Mardyantika, SST. yang telah banyak mendukung dan
membantu penulis selama perkuliahan hingga menyelesaikan tugas sarjana.
10. Teman-teman seperjuangan tugas sarjana: Sepri Benny, Nurhayati, Mandala,
Arsyad, kak Revi, kak Dian, yang saling membantu dan bekerja sama selama
penelitian.
11. Rekan-rekan angkatan 2009 Teknik Industri FT USU : Nadia, Dea, Dara, Eci,
Indra, Bagus, Ryan, Rizky, Nilda, Yoga, Dayan, Hafiz, Rozi, Musthofa,
Wildan, Azhar, Enrico, Jansen, Rodearto, Danil dan keseluruhan rekan
stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan
kerjasamanya.

Universitas Sumatera Utara

12. Abang-abang dan Kakak angkatan 2007 & 2008 serta Adek Junior
2011,2012,2013 yang mendukung ataupun membantu penulis.
13. Seluruh pihak yang telah banyak memberi bantuan kepada penulis dalam
penyelesaian tugas sarjana ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Medan, Oktober 2014

PENULIS

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

BAB

HALAMAN
LEMBAR JUDUL ................................................................................

i

LEMBAR PENGESAHAN..................................................................

ii

SERTIFIKAT TUGAS SARJANA .....................................................

iii

KATA PENGANTAR ..........................................................................

iv

UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................

v

DAFTAR ISI ......................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................. xvi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xxii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xxiii
ABSTRAK ........................................................................................... xxiv

I

PENDAHULUAN................................................................................

I-1

1.1. Latar Belakang ..............................................................................

I-1

1.2. Rumusan Masalah.........................................................................

I-4

1.3. Tujuan Penelitian ..........................................................................

I-4

1.4. Asumsi dan Batasan Masalah .......................................................

I-5

1.5. Sistematika Penulisan Laporan .....................................................

I-6

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB
II

III

HALAMAN
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN............................................

II-1

2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Bunda Thamrin.........................

II-1

2.2. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Bunda Thamrin ....................

II-1

2.2.1. Visi, Misi dan Tujuan ..........................................................

II-1

2.3. Struktur Organisasi ........................................................................

II-2

2.4. Fasilitas dan Pelayanan Rumah Sakit ............................................

II-9

LANDASAN TEORI...........................................................................

III-1

3.1 Konsep dan Defenisi Jasa ...............................................................

III-1

3.1.1. Dimensi Kualitas Jasa ........................................................

III-1

3.1.2. Karakteristik Jasa ...............................................................

III-3

3.2 Kepuasan Pelanggan .......................................................................

III-4

3.3. Metode Kano .................................................................................

III-6

3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan
dengan Model Kano ...........................................................

III-8

3.3.2. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model
Kano ...................................................................................

III-9

3.4. Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Sampling .......................... III-11
3.4.1. Ukuran Sampel .................................................................. III-11
3.4.2. Teknik Sampling ................................................................ III-12

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN
3.4.2.1.Probability Sampling ............................................. III-13
3.4.2.2.Non-Probability Sampling ..................................... III-16
3.5. Pembuatan Kuesioner .................................................................... III-17
3.6. Validitas Data ................................................................................ III-19
3.7. Reliabilitas ..................................................................................... III-20

IV METODOLOGI PENELITIAN .........................................................

IV-1

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................

IV-1

4.2. Jenis Penelitian ..............................................................................

IV-1

4.3. Objek Penelitian ............................................................................

IV-1

4.4. Variabel Penelitian ........................................................................

IV-2

4.5. Kerangka Konseptual Penelitian ...................................................

IV-4

4.6. Defenisi Variabel Operasional.......................................................

IV-5

4.7. Pelaksanaan Penelitian ..................................................................

IV-6

4.8. Prosedur Penelitian ........................................................................

IV-8

4.9. Pengumpulan Data .........................................................................

IV-9

4.9.1. Sumber Data .......................................................................

IV-9

4.9.2. Metode Pengumpulan Data ................................................

IV-9

4.9.3. Instrumen Penelitian........................................................... IV-10
4.9.4. Populasi dan Sampel .......................................................... IV-11

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN
4.10. Pengolahan Data........................................................................... IV-12
4.10.1. Data Kuesioner ................................................................. IV-12
4.11. Analisis Pemecahan Masalah ....................................................... IV-13
4.12. Kesimpulan Dan Saran................................................................. IV-13

V

PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA ...............

V-1

5.1. Pengumpulan Data ........................................................................

V-1

5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ..............................

V-1

5.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano .................................

V-3

5.1.2.1. Ketentuan Evaluasi Model Kano ..........................

V-3

5.2. Pengolahan Data............................................................................

V-5

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................

V-5

5.2.1.1. UJi Validitas .........................................................

V-5

5.2.1.1.1. Uji Validitas Model Kano ....................

V-5

5.2.1.2. Uji Reliabilitas ...................................................... V-10
5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas Model Kano ................ V-10
5.3. Indentifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano ........................... V-12
5.3.1. Analisis Kuantitatif Kano .................................................. V-16
5.3.1.1. Menghitung Nilai CS dan DS .............................. V-16
5.3.1.2. Menentukan Titik CS dan DS .............................. V-19

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB

HALAMAN
5.3.1.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Pasien ................. V-20
5.3.1.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan
Pasien ................................................................... V-25

VI

ANALISA PEMECAHAN MASALAH ............................................

VI-1

6.1. Analisis Data Kuesioner................................................................

VI-1

6.2. Analisis Model Kano ....................................................................

VI-1

VIII KESIMPULAN DAN SARAN............................................................ VII-1
7.1. Kesimpulan ................................................................................... VII-1
7.2. Saran ............................................................................................. VII-2

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

TABEL

HALAMAN

3.1. Evaluasi Kano .................................................................................. III-10
3.2. Keterangan Kuisioner Kano............................................................. III-11
4.1. Defenisi Variabel Operasional .........................................................

IV-5

5.1. Atribut Pertanyaan Berdasarkan Servqual .......................................

V-1

5.2. Ketentuan Evaluasi Model Kano .....................................................

V-3

5.3. Contoh Rekap Kuesioner Kano Fungsional untuk Responden 1 .....

V-3

5.4. Contoh Rekap Kuesioner Kano Disfungsional untuk Responden 1

V-4

5.5. Contoh Berdasarkan Tabel Ketentuan Evaluasi Model Kano .........

V-4

5.6. Contoh Hasil Rekapitulasi Model Kano untuk Responden 1 ..........

V-4

5.7. Perhitungan Validitas Model Kano ..................................................

V-6

5.8. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ........................................

V-9

5.9. Varians Atribut Model Kano ........................................................... V-11
5.10. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ............................................ V-13
5.11. Pemetaan Kategori Kano Menurut Blauth’s formula ...................... V-15
5.12. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut .............................. V-17
5.13. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut .............................. V-19
5.14. Fungsi Persamaan Kepuasan Pasien ................................................ V-24
6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ............................................

VI-2

6.2. Keluhan dan Perbaikan ....................................................................

VI-4

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Bunda Thamrin ..........................

II-3

4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................

IV-5

4.2. Prosedur Penelitian ..........................................................................

IV-8

4.3. Blok Diagram Pengolahan Data....................................................... IV-12
5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 5 ....................... V-26
5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 6 ....................... V-26
5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 8 ....................... V-27
5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 9 ....................... V-28
5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 12 ..................... V-28
5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 17 ..................... V-29
5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 21 ..................... V-30
5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 22 ..................... V-30
5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 1 ....................... V-31
5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 3 ....................... V-32
5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 4 ....................... V-32
5.12. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 7 ....................... V-33
5.13. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 10 ..................... V-34
5.14. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 14 ..................... V-34
5.15. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 15 ..................... V-35
5.16. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 18 ..................... V-36

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)

GAMBAR

HALAMAN

5.17. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 19 ..................... V-36
5.18. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 20 ..................... V-37
5.19. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 26 ..................... V-38
5.20. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 2 ....................... V-38
5.21. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 11 ..................... V-39
5.22. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 13 ..................... V-40
5.23. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 16 ..................... V-40
5.24. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 23 ..................... V-41
5.25. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 24 ..................... V-42
5.26. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 26 ..................... V-42

Universitas Sumatera Utara