BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Pengaruh Stress Kerja, Motivasi Kerja dan Iklim Organisasi Terhadap Keinginan untuk Keluar (Intention to Leave) Karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perubahan lingkungan yang cepat, yang ditandai dengan kemajuan informasi, perubahan selera pasar, perubahan demografi, fluktuasi ekonomi, dan kondisi dinamis lain menuntut organisasi untuk merespon perubahan yang terjadi agar tetap eksis dalam persaingan global. Organisasi seringkali harus merubah struktur dan bentuk organisasinya agar organisasi dapat merespon perubahan yang terjadi. Perubahan organisasi tersebut akan membawa dampak terhadap setiap individu yang berada dalam organisasi. Setiap individu yang menjadi bagian dari suatu organisasi dituntut untuk mengembangkan dan merealisasikan kompetensinya secara penuh. Organisasi akan memanfaatkan kompetensi yang dimiliki oleh individu dengan mengembangkan kesempatan bagi tiap individu untuk mengembangkan karirnya.
Kinerja suatu perusahaan ditentukan oleh kondisi dan perilaku karyawan yang dimiliki perusahaan tersebut. Fenomena yang seringkali terjadi adalah kinerja suatu perusahaan yang telah demikian bagus dapat terganggu, baik secara langsung maupun tidak langsung oleh berbagai perilaku karyawan yang sulit dicegah terjadinya, oleh karena itu kondisi lingkungan kerja karyawan yang merupakan bagian organisasi perlu diperhatikan. Salah satu bentuk perilaku karyawan tersebut adalah keinginan untuk keluar (intention to leave) yang berujung pada keputusan karyawan untuk meninggalkan pekerjaannya (Manurung, 2012).
Keinginan untuk keluar (intention to leave) dapat dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor organisasi dan faktor individu. Faktor organisasi yang dapat menyebabkan keinginan untuk keluar antara lain faktor gaji, pekerjaan yang berat, jam kerja yang tidak fleksibel serta lingkungan kerja yang tidak mendukung.
Sedangkan faktor individu yang dapat menyebabkan keinginan untuk keluar dapat berupa konflik keluarga-pekerjaan, stress kerja serta rendahnya kepuasan kerja dan komitmen organisasi. (Riley, 2006; dalam Arianto, 2009).
Dalam hubungannya dengan sumber daya manusia, dari berbagai penelitian yang telah dilakukan, perubahan kondisi lingkungan organisasi baik internal maupun eksternal secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi iklim organisasi dan tingkat stres karyawan yang dapat menurunkan tingkat kepuasankerja yang pada akhirnya dapat menimbulkan niat untuk berhentibagi karyawan yang pada akhirnya dapat menimbulkan turnover yang sebenarnya.
Masalah stress kerja di dalam kehidupan organisasi perusahaan menjadi gejala yang penting diamati sejak mulai timbulnya tuntutan untuk efisien di dalam pekerjaan. Akibat adanya stres kerja tersebut yaitu orang menjadi nervous, merasakan kecemasan yang kronis, peningkatan ketegangan pada emosi, proses beriikir dan kondisi fisik individu. Selain itu, sebagai hasil dari adanya stres kerja karyawan mengalami beberapa gejala stres yang dapat mengancam dan mengganggu pelaksanaan kerja mereka, seperti : mudah marah dan agresi, tidak dapat relaks, emosi yang tidak stabil, sikap tidak mau bekerja sama, perasaan tidak mampu terlibat, dan kesulitan alam masalah tidur.
PT. Infomedia Nusantara adalah penyedia layanan contact center terbesar dengan kualitas yang baik. Salah satu contact center perusahaan yang ditangani oleh PT. Infomedia Nusantara adalah PT. Telekomunikasi Indonesia. Karyawan
contact center yang bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan disebut agent contact center . Agent contact center diharuskan memiliki sikap baik dan
ramah agar pelanggan merasa senang telah dilayani dengan baik. Seorang agent dituntut agar dapat melayani pelanggan Telkom sampai keingintahuan pelanggan akan informasi terpenuhi. Jika agent tidak mampu melayani pelanggan dengan baik, maka akan tercipta kekecewaan pada pelanggan. Pelanggan sendiri memiliki beragam sifat atau karakter ada yang menurut, kritis, emosional bahkan ada yang lambat untuk mengerti suatu informasi.
Banyaknya tuntutan menjadi seorang agent, maka sangat diperlukan individu yang tangguh secara emosional dan fisik untuk menjadi agent contact center.
Rutinitas agent contact center dengan beban kerja yang tinggi, seperti yang peneliti lihat selama ini dimana setiap agent yang sudah selesai menangani pelanggan agent harus segera menyelesaikan tahap administrasi per panggilan masuk. Tahap administrasi ini harus diselesaikan dengan waktu yang sangat singkat karena sudah ada panggilan masuk lainnya yang menunggu dan harus segera dilayani karena agent memiliki target panggilan masuk setiap harinya dimana pencapaian target mempengaruhi penilaian kinerja agent. Agent contact
center juga memiliki target waktu dalam melayani pelanggan, dimana seorang
agent diberi waktu 360 detik untuk melayani pelanggan sampai dengan pelanggan merasa puas akan kebutuhan informasi yang diinginkannya. Memiliki target untuk jam masuk dimana agent harus selalu tepat waktu atau dengan kata lain tidak boleh telat 1 detik pun, karena jam masuk di sistem dan data tersebut digunakan sebagai acuan penilaian kinerja agent. Di dalam jam kerjanya, agent diberi waktu untuk istirahat, waktu beribadah, waktu ke kamar kecil dan waktu istirahat, setiap kegiatan ini juga tersimpan di sistem dan memiliki batasan waktu yang tidak boleh dilanggar. Hal yang paling tidak disukai oleh agent yakni jika ada teriakan dan perkataan tidak sopan yang dikatakan oleh konsumen kepada mereka.
Berdasarkan hasil survey peneliti di perusahaan PT. Infomedia Nusantara tanggal 12 Januari 2015 didapatkan informasi bahwa angka turnover agent perusahaan tersebut tidak kurang dari 4% setiap bulannya atau sekitar 6-7 orang setiap bulannya. Hal ini tentu saja menyebabkan perusahaan kesulitan dalam menghasilkan kinerja yang diharapkan, sehingga mengakibatkan kualitas pekerjaan tidak maksimal.
Seorang karyawan sebelum memutuskan untuk keluar dari pekerjaannya, tentunya akan mempertimbangkan baik buruknya konsekuensi yang akan didapatkan. Ketika rencana dan keinginan untuk keluar itu ada pada diri karyawan, karyawan tersebut berada pada proses keinginan untuk keluar (intention to leave). Keinginan untuk keluar diindikasikan sebagai sikap individu yang mengacu pada hasil evaluasi mengenai kelangsungan hubungannya dengan organisasi dimana dirinya bekerja dan belum terwujud dalam tindakan pasti (Suwandi dan Indriantoro dalam Juliandi 2003). Menurut Abelson (dalam Juliandi 2003) keinginan untuk keluar adalah keinginan individu untuk meninggalkan organisasi lain guna mencari alternatif pekerjaan lain.
Hasil pengamatan peneliti menemukan bahwa tingkat absensi agent cukup tinggi dengan ditemukannya bahwa 2 sampai 3 orang agent dapat tidak masuk kerja 1 sampai 2 hari dengan alasan sakit. Beberapa pekerjaan sering tidak selesai tepat pada waktunya dengan alasan bahwa waktu yang diberikan atasan untuk menyelesaikan pekerjaan tidak cukup. Bahkan sudah terjadi beberapa kali seorang
agent diberhentikan oleh perusahaan karena berbicara tidak sopan dan emosi kepada pelanggan.
Keluhan-keluhan agent tentang kompensasi yang mereka terima tidak sesuai dengan besarnya tuntutan perusahaan, tidak adanya ikatan kontrak antara perusahaan dan agent, serta tidak adanya semangat dalam berprestasi dalam bekerja karena penghargaan yang diberikan kepada agent tidak ada.
Gambaran umum yang dapat dilihat dari iklim organisasi pada PT. Infomedia Nusantara Medan adalah suasana kerja yang kurang kondusif dan kurang menyenangkan, tingkat efektifitas komunikasi yang terjadi antar karyawan belum optimal yang berdampak kesalahpahaman antara karyawan, serta ditemukannya beberapa agent yang tidak mengetahui sama sekali peran pekerjaannya dan standar operasional pekerjaan.
Sejalan dengan teori diatas dari hasil wawancara langsung secara singkat dengan 20 orang agent, peneliti memperoleh beberapa informasi tentang faktor- faktor yang menyebabkan keinginan untuk keluar (intention to leave). Terdapat 5 faktor yang menjadi penyebab utama keinginan untuk keluar (intention to leave)
agent di PT. Infomedia Nusantara Medan seperti terlihat pada Table 1.1 dibawah
ini:
Tabel 1.1
Faktor Penyebab Intention to Leave
pada PT. Infomedia Nusantara
Area MedanTahun 2015
Faktor Penyebab Intention to Leave Jumlah Kepuasan kerja yang rendah 40%
Ketidaknyamanan di tempat kerja 20% Beban kerja yang banyak 30%
Rendahnya tingkat promosi 5% Usia yang masih muda 5%
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Dari Tabel 1.1 terlihat kepuasan kerja yang rendah menjadi faktor teratas penyebab keinginan untuk keluar (intention to leave) kepuasan kerja yang rendah dengan 40% karena salah satu bentuk motivasi yang diberikan yaitu kompensasi masih belum sesuai dengan besarnya tuntutan tugas dari perusahaan serta tidak adanya pemberian insentif ataupun bonus. Motivasi yang tidak memuaskan mengakibatkan agent berfikir untuk meninggalkan perusahaan.
Pada urutan kedua dengan presentase 30% yaitu beban kerja yang banyak yang secara langsung maupun tidak langsung dapat melahirkan stress pada karyawan, agent merasa tingkat stress meningkat ketika bekerja seperti tidak bersemangat dalam bekerja serta emosi yang mudah naik ketika melayani pelanggan yang mengakibatkan kinerja perusahaan menurun.
Pada urutan ketiga dengan presentase 20% yaitu ketidaknyamanan di tempat kerja, yaitu agent merasa tidak senang berada di tempat kerja, hubungan dengan atasan yang kurang baik dan tidak adanya ruang untuk pengembangan potensi diri. Stress kerja yang tinggi serta motivasi yang kurang memuaskan dapat berimbas pada perubahan iklim organisasi.
Adapun faktor rendahnya tingkat promosi dan usia agent yang masih muda dengan presentase 5% dan 5% yang memiliki presentase lebih kecil dibandingkan faktor yang lainnya, tetapi menjadi hal penting. Promosi yang rendah menyebabkan agent berpikir bahwa perkembangan karir dan masa depannya kurang terjamin. Hal yang sama juga pada faktor usia seorang agent yang masih muda memungkinkan dia untuk berpikir pada alternatif pekerjaan yang lain dan terus mencari pengalaman dengan keluar dari pekerjaannya sekarang.
Berdasarkan fenomena-fenomena diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh pengaruh stress kerja, motivasi kerja dan iklim organisasi terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah stress kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan? 2. Apakah motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara
Medan? 3. Apakah iklim organisasi berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara
Medan?
4. Apakah stress kerja, motivasi kerja dan iklim organisasi berpengaruh signifikan terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan?
1.3 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Untuk mengetahui pengaruh stress kerja terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan 2. Untuk mengetahui pengaruh motivasi kerja terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan
3. Untuk mengetahui pengaruh iklim organisasi terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan
4. Untuk mengetahui pengaruh stress kerja, motivasi kerja dan iklim organisasi terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave) karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Medan
1.4 Manfaat Penelitian 1.
Diharapkan dapat menjadi masukan dan referensi bagi internal manajemen PT. Infomedia Nusantara Medan dalam rangka menekan dan menurunkan angka turnover karyawan yang cukup tinggi.
2. Dapat menambah referensi serta informasi mengenai stress kerja, motivasi kerja dan iklim organisasi yang berpengaruh terhadap keinginan untuk keluar (intention to leave), khususnya bagi jurusan manajemen.
3. Penelitian ini sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam penerapan teori-teori yang sudah diperoleh di bangku kuliah