BAB I PENDAHULUAN I.1 LATAR BELAKANG - Persepsi Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik di Rumah Sakit G.L Tobing Tanjung Morawa

BAB I PENDAHULUAN I.1 LATAR BELAKANG Dalam konsep administrasi negara, pelayanan publik merupakan istilah

  yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

  Tugas dari pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada rakyat, bukanlah melayani dirinya sendiri atau sebaliknya dilayani oleh rakyat, dengan kata lain pemerintah adalah

  “pelayan rakyat”. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

  Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat haruslah tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama terhadap pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

  Dalam UU No.25 tahun 2009 tersebut, pada Pasal I dijelaskan bahwa pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

  1 yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan

  

publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara,

  korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

  Pada Pasal 4 dijelaskan bahwa tujuan dari pelayanan publik adalah untuk kepentingan umum, kesamaan hak dan keseimbangannya dengan kewajiban masyarakat serta bagaimana efektivitas dan efisiensi dari pelayanan publik itu. Selanjutnya pada pasal-pasal berikutnya dijelaskan mengenai pelaksana dari pelayanan publik yang dipegang sepenuhnya oleh pemerintah baik itu dari tingkat pusat sampai ke tingkat kabupaten serta ruang lingkup dari pelayanan publik yang meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, dan pariwisata. Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.

  Salah satu bidang pelayanan yang diberikan pemerintah adalah dalam bidang kesehatan. Pelayanan publik dalam bidang kesehatan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat mencakup pada penyediaan sarana dan prasarana kesehatan, dan akses yang mempermudah bagi masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor

  36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Dengan kata lain, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam pupaya penyelenggaraan kesehatan yang mencakup tenaga ahli di bidang kesehatan, fasilitas termasuk teknologi yang mendukung serta obat- obatan bagi pelayanan kesehatan.

  Pelayanan publik yang diberikan pemerintah, dalam hal ini pelayanan dalam bidang kesehatan haruslah dapat menyentuh seluruh level tingkatan masyarakat yang merupakan tujuan dari pelayanan publik itu sendiri. Dengan kata lain, pelayanan publik yang diberikan pemerintah haruslah tepat sasaran, dalam artian bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan sudah mencakup semua kebutuhan masyarakat tentang kesehatan atau dengan kata lain berdaya guna bagi masyarakat itu sendiri.

  Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan merupakan rumah sakit milik PT. Perkebunan Nusantara II yang pada awalnya hanya diperuntukkan untuk karyawan PT. Perkebunan Nusantara II saja. Namun sejak sejak rumah sakit ini dibuka untuk umum maka pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit ini selain kepada karyawan PT. Perkebunan Nusantara II sudah mencakup ke masyarakat umum juga. Selama RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dibuka untuk umum, respon masyarakat terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit ini sudah positif, hal ini dilihat dari banyaknya masyarakat yang berobat di rumah sakit ini dan banyaknya masyarakat yang menyebutkan pelayanan di rumah sakit ini sudah baik sehingga banyak dari masyarakat di Tanjung Morawa memilih rumah sakit ini sebagai tempat mereka berobat baik itu untuk berobat jalan maupun rawat inap.

  Untuk melihat sejauh mana kebenaran tentang baiknya kualitas pelayanan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa maka penulis pun mengangkat judul penelitian

  “Persepsi Masyarakat Mengenai Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan Oleh RSU dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa ”.

  I.2 Perumusan Masalah

  Perumusan masalah sangat penting dilakukan agar diketahui arah jalannya suatu penelitian. Seperti yang dilakukan oleh Arikunto bahwa agar suatu penelitian dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, maka penulis merumuskan masalah sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus pergi, dan dengan apa.

  (Arikunto, 1993:17).

  Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka penulis di dalam melakukan penelitian ini merumuskan masalah sebagai berikut:

  “Bagaimana Persepsi

Masyarakat Mengenai Pelayanan Publik di RSU dr. G.L Tobing PT.

Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa ?”

  I.3 Tujuan Penelitian

  Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

• Untuk mengetahui bagaimana Persepsi masyarakat mengenai pelayanan publik yang diberikan oleh RSU dr. G.L Tobing PT Perkebunan Nusantara

  II Tanjung Morawa

  I.4 Manfaat Penelitian

  Adapun penelitian ini dapat memberikan manfaat yang baik bagi penulis sendiri maupun pihak lain yang berkepentingan yaitu sebagai berikut:

• Penelitian ini daharapkan bermanfaat bagi kalangan mahasiswa umumnya dan mahasiswa departemen Ilmu Administrasi Negara pada khususnya.
• Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam menambah bahan kajian perbandingan bagi yang menggunakannya.
• Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

  I.5 Kerangka Teori

  Sebagai titik tolak atau landasan berpikir dalam menyoroti atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu.

  Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Selanjutunya teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, dan konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. (Singarimbun, 1987:37) Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah:

  I.5.1 Persepsi

  I.5.1.1 Pengertian Persepsi

  Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan

• – masukan informasi dan pengalaman
• – pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.

  Persepsi (tigkah laku atau tindakan) merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang seringkali dipergunakan untuk mrnunjukkan respon individu atau masyarakat.

  Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu fenomena yang berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok orang tersosialisasi ke dalam suatu masyarakat yang memiliki dua alternatif. Apakah masyarakat menerima rangsangan tersebut atau tidak, sikap seperti ini merupakan kecenderungan atau kesediaan seseorang untuk berperilaku tertentu, bila ia menghadapi rangsangan tersebut.

  Robbins (2003) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu

• – individu mengorganisasian

dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

  Thoha ( 1998 : 23 ) mengungkapkan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran.

  Walgito (dalam Indrawijaya, I, 2000) mengemukakan bahwa persepsi seseorang merupakan proses aktif yang memegang peranan, bukan hanya stimulus yang mengenainya tetapi juga individu sebagai satu kesatuan dengan pengalaman

• – pengalamannya, motivasi serta sikapnya yang relevan dalam menanggapi stimulus. Individu dalam hubungannya dengan dunia luar selalu melakukan pengamatan untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat indera dipergunakan sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar.

  Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya (2000 : 45), sebagai suatu penerima yang baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi.

  Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak.

  Persepsi juga dapat diartikan analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal

• – hal di sekeliling individu dengan kesan – kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda tersebut. Untuk memahami hal ini, akan diberikan contoh sebagai berikut : individu baru pertama kali menjumpai buah yang sebelumnya tidak kita kenali, dan kemudian ada orang yang memberitahu kita bahwa buah itu namanya mangga. Individu kemudian

mengamati serta menelaah bentuk, rasa, dan lain sebagainya, dari buah itu secara saksama.

  Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi yaitu sebagai proses dimana individu

• – individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

I.5.1.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

  Rahmat (2005) mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga oleh faktor fungsional dan struktural. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu, kepribadian, jenis kelamin, dan lain

• – lain yang bersifat subyektif. Faktor – struktural atau faktor dari luar individu antara lain: lingkungan keluarga, hukum hukum yang berlaku, dan nilai – nilai dalam masyarakat.

  Suharman (2005) persepsi melibatkan dua proses sekaligus proses bottom- up (apa yang ditampilkan oleh stimulus atau objek persepsi) dan proses top-down (pengetahuan seseorang yang relevan dengan stimulus itu). Faktor

• – faktor yang mempengaruhi pesepsi antara lain adalah familiaritas objek, ukuran, intensitas dan kontek objek.

  Robbins (2001:89) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu :

• Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu

sangat dipengaruhi oleh karekteristik pribadi dari perilaku persepsi individu itu.

• Target atau objek, karakteristik – karakteristik dan target yang diamatin dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda
• – benda yang berdekatan atau mirip

  Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur

• – unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita.

I.5.2. Masyarakat

  Dalam psikologi, manusia mempunyai beberapa dorongan soial, yaitu :

• Dorongan social, yaitu dorongan dalam diri manusia untuk hidup bersama dengan manusia lainnya atau dengan kelompok atau golongan.
• Dorongan sekresi, yaitu dorongan manusia untuk membentuk sebuah golongan dapat bedasarkan sifat atau kepentingan yang sama secara bersama-sama. Hal ini dapat berhubungan dengan tempat pekerjaan, persamaan tempat tinggal dan masyarakat.
• Dorongan integrasi, yaitu dorongan yang menyebabkan perorangan dan golongan untuk tuduk dan taat dan berhubungan kepada seseorang atau golongan keseluruhan.

  Dorongan ini menunjukkan bahwa manusia memiliki sifat-sifat yang lebih kompleks jika dibandingkan dengan makhluk lain (Laeyendecher, 1983:163).

  Menurut Maslow, kepuasan sementara yaitu apabila suatu kepuasan telah terpenuhi, maka kebutuhan-kebutuhan lain akan muncul menurut kepuasan, begitu seterusnya. Berdasarkan ciri tersebut, Maslow menyatakan gagasan bahwa kebutuhan yang ada pada manusia merupakan bawaan tersusun menurut tingkatan-tingkatan. Kebutuhan manusia yang bertingkat ini dirinci kedalam lima tingkatan, yaitu :

• Kebutuhan fisiologis, kebutuhan ini yang paling dasar yang pemuasannya ditujukan pada pemeliharaan proses-proses biologis dan kelangsungan hidup, seperti : makan, minum dan tempat beteduh.
• Kebutuhan terhadap rasa aman, kebutuhan ini merupakan suatu kebutuhan yang muncul dominan pada diri individu apabila kebutuhan psikologisnya terpenuhi. Contohnya seperti rasa aman, bebas untuk mengekspresikan diri tanpa takut ancaman orang lain.
• Kebutuhan akan rasa memiliki, dimiliki dan kasih sayang merupakan kebutuhan yang mendorong individu untuk membangun hubungan yang efektif dengan orang lain, baik di lingkungan keluarga, pergaulan maupun kelompok.
• Kebutuhan akan penghargaan, bahwa setiap orang memiliki kebutuhan akan penghargaan yaitu harga diri dan penghargaan dari orang lain.

• Kebutuhan akan aktualisai diri, merupakan kebutuhan individu untuk mewujudkan dirinya sebagai apa yang dalam kemampuannya atau kebutuhan individu untuk menjadi apa yang ada dalam kemampuaanya atau potensi yangdimilikinya (Nurdin, 1989:19). Hasan Sadly memberikan batasan tentang masyarakat antara lain golongan besa dan kecil dari beberapa manusia yang dengan sendirinya bertalian secara golongan dalam upaya pengaruh satu sama lain. Seiring dengan pendapat Hasan, Linton juga mengatakan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia yang cukup lama hidup dan bekerjasama sehingga mereka dapat mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai suatu kesatuan sosial dengan batasan- batasan tetentu. Beberapa pengertian masyarakat yaitu :
• Masyarakat adalah sekumpulan manusia yang saling bergaul atau berintegrasi. Kesatuan hidup manusia yang berintegrasi menurut sistem adat istiadat tertentu yang bersifat berkesinambungan dan terikat oleh rasa satu identitas bersama (Koentjaraningrat, 1990:47)
• Mac Iver menyatakan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia yang mendiami teritorial tertentu dan terdapat sifat-sifat yang saling tergantung serta pembagian kerja dan keseragaman budaya.
• Ralph Linton dalam Harsojo (1977:144) mengemukakan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia yang telah hidup bersama dalam waktu yang lama dan bekerja sama sehingga mereka dapat

mengorganisasikan dirinya dan berpikir tentang dirinya sebagai kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu.

  I.5.3. Pelayanan Publik

  I.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

  Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mmpunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

  Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiringan dengan meningkatkan tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri.

  Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

  Menurut Ratminto (2005 : 5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang

• – undangan. Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.

  Menurut Gabriel Roth (dalam Kumorotomo, 1994:70), pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau secara privat.

  Moenir (1992 : 26), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, produser dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya.

  Boediono (2003:62) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara :

• Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
• Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

  Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakara dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

  Menurut Sianipar (2001:6-7), pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis BUMN/BUMD dan swasta dalam bentuk barang dan jas yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

  Selanjutnya, dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Dalam versi pemerintahan, hakikat pelayanan publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

  63 Tahun 2004, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

  Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut sesuai dengan yang di kehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnakan dan disediakan oleh pemerintah.

  Kemudian, untuk tujuan tersebut di perinci sebagai berikut :

• Menentukan pelayanan publik yang di sediakan, apa saja macamnya .
• Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai kostumer.
• Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuain dengan yang diinginkan mereka.

• Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas.
• Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

  Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik / masyarakan dan penerima layanan / masyarakat itu merasakan kepuasan

I.5.3.2 Asas Pelayanan Publik

  Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Rahminto, 2005 : 19) : • Transparan.

  Bersifat terbuka,mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

• Akuntabilitas.

  Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

• kondisional.

  Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan teguh kepada perinsip efesiensi dan efektifitas.

• Partisipatif.

  Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

• Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan ekonomi.
• Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberian dan penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.

I.5.3.3 Prinsip Pelayanan Publik

  Dalam memberikan pelayanan, maka pihak

• – pihak pemberi pelayanan harus memperhatikan prinsip
• – prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri. Moenir (1992 : 40) menyatakan bahwa sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang didambakan masyarakat ialah :
• Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat – buat.
• Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sendirian, untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
• Mendapat perlakuan yang sama dengan dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
• Mendapat pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.

  Berdasarkan KEPMEN PAN No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik, dinyatakan bahwa

  “ Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai ahli masyarakat

  “. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban pemberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak

• – haknya tidak terkecuali sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik
• – baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

I.5.3.4 Standar Pelayanan Publik

  Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaatin oleh pemberian dan atau penerima pelayanan.

  Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 13 Tahun 2009 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang

• – kurangnya meliputi :
• Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
• Persyaratan pelayanan

  Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

• Waktu Pelayanan Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
• Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
• Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

  Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

  I.5.4. Pelayanan Kesehatan

  I.5.4.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

  Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. (Azwar, 1993: 1). Lumenta (1989;15) mengatakan bahwa pelayanan kesehatan adalah segala upaya pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individu antara para ahli pelayanan kesehatan dan individu yang membutuhkannya.

  Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus memiliki persyaratan pokok yaitu :

• Tersedia dan berkesinambungan

  Artinya bahwa harus semua jenis pelayanan kesahatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah setiap saat yang dibutuhkan.

• Dapat diterima dan wajar

  Artinya bahwa pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan masyarakat. pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat setempat bersifat tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

• Mudah dicapai

  Mudah dicapai artinya adalah terutama dari sudut lokasi bahwa untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi saran pelayanan kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu konsentrasi di daerah perkotaan saja dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

• Mudah dijangkau

  Artinya keterjangkauan dalam sudut biaya, untuk dapat menjadikan pelayanan kesehatan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. pelayanan kesehatan yang mahal tida akan dapat dijangkau dan dinikmati semua lapisan masyarakat.

• Bermutu Artinya bahwa tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan disatu pihak harus dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah diterapkan. (Azwar 1996;38)

  Menurut Azwar (1993) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya.

  Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni: tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient), serta bermutu (quality).

  Pelayanan kesehatan, memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan, saling berpengaruh dan saling bergantungan, yaitu fungsi sosial (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan ), fungsi teknis kesehatan (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pemberi pelayanan kesehatan) dan fungsi ekonomi (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan institusi pelayanan kesehatan). Ketiga fungsi tersebut ditanggung jawab oleh tiga pilar utama pelayanan kesehatan yaitu, masyarakat (yang dalam prakteknya dilaksanakan bersama antara pemerintah dan masyarakat), tenaga teknis kesehatan (yang dilaksanakan oleh tenaga profesional kesehatan) dan tenaga adminstrasi/manajemen kesehatan (manajemen/ adminstrator kesehatan).

  Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider

  

satisfaction ), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien

  (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care).

I.5.4.2. Jenis Pelayanan Kesehatan

  Rumah sakit merupakan salah satupusat pelayanan kesehatan yang diharapkan menjadi pioner dalam pembangunan di bidang kesehatan. Pada prinsipnya pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit dilakukan secara berjenjang, mulai dari penanganan dasar sampai rujukan yang paling canggih.

  Berdasarkan pendapat Azwar (1996;42) ada 3 jenis pelayanan kesehatan yang ada dalam masyarakat, yaitu :

• Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health services), yaitu pelayanan kesehatan yang bersifat mendasar atau pokok, dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat, dan memiliki nilai strategis dalam meningkatkan drajat kesehatan masyarakat. biasanya jenjang pelayanan ini berupa pelayanan berobat jalan.
• Pelayanan kesehatan tingkat kedua (secondary helath services), yaitu pelayanan kesehatan lanjutan bersifat perawatan, sehingga diperlukan tenaga-tenaga spesialis.
• Pelayanan kesehatan tingkat ketiga (tertiary health services), yaitu pelayanan kesehatan yang lebih kompleks dan umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga subspesialis.

I.5.4.3. Tujuan Pelayanan Kesehatan

  Dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, Effendy (1998;17-18) tujuan peayanan kesehatan itu dapat dibagi atas 4 golongan yaitu :

  Pada hakikatnya tujuan pelayanan kesehatan tidak berbeda dengan tujuan pelaksanaan pembangunan kesehatan secara luas. Dalam pemikiran dasar (sistem Kesehatan Nasional) dinyatakan bahwa pembangunan kesehatan merupakan cita- cita bangsa, yaitu agar tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk yang berakibat pada terwujudnya derajat kesehatan yang merupakan bagian dari tujuan nasional.

• Peningkatan : upaya peningkatan dilakukan untuk meningkatkan kesehatan individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat dengan memberikan penyuluhan kesehatan pada masyarakat, peningkatan gizi, peningkatan kesehatan perorangan, kesehatan lingkungan, olahrag teratur dan rekreasi.
• Pencegahan : pelayanan kesehatan pada hakikatnya memberikan penekanan pada upaya untuk mencegah terjadinya penyakit/gangguan kesehatan lain, bahkan pencegahan mendapat tempat yang utama. Karena dengan pencegahan akan diperoleh hasil yang lebih baik serta memerlukan biaya yang lebih murahdibanding dengan pengobatan/rehabilitaasi.
• Pengobatan : mengobati penderita yang sakit adalah salah satu usaha yang sangat penting dalam bentuk kerja pelayanan kesehatan. Pengobatan dimaksudkan mencegah penyakit sedini mungkin untuk memberikan pengobatan secara tepat. Tujuan pengobatab disini dapat bersifat reprosif, artinya menekan agar gangguan kesehatan yang timbul tidak makin parah dan tidak menular.
• Rehabilitasi : pemberian pelayanan kesehatan untuk tujuan pemulihan adalah usaha untuk mengembalikan bekas penderita suatu penyakit di tengah-tengah masyarakat. rehabilitasi dimaksudkan agar orang itu dapat kembali menjalankan fungsinya sebagai anggota masyarakat yang berguna baik untuk dirinya sendiri, keluarga dan masyarakat dengan semaksimal mungkin sesuai kemampuannya.

I.6 Definisi Konsep

  Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kebijakan, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:33).

  Untuk menetapkan batasan-batasan yang lebih jelas mengenai variabel- variabel yang akan diteliti maka definisi konsep yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

• Persepsi merupakan proses dimana individu – individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.
• Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
• Pesepsi masyarakat mengenai pelayanan publik merupakan proses dimana setiap indivu mendapatkan pelayanan pada organisasi dan dapat menafsirkan kesan indra mereka agar memberikan makna kepada lingkungan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

I.7 Definisi Operasional

  Definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variable sehingga dalam pengukuran ini dapat diketahui idikator-indikator apa saja pendukung yang dianalisa dari variable tersebut ( Singarimbun, 1995 : 46). Suatu definisi operasional merupakan spesialisasi kegiatan penelitian dalam mengukur suatu variabel.

  Adapun yang menjadi indikator dalam penelitian ini adalah :

• Prosedur Pelayanan Yaitu menyajikan bagaimana persepsi masyarakat mengenai kesederhanaan alur pelayanan dan kemudahan tahapan pelayanan kesehatan yang ada di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.
• Persyaratan pelayanan Yaitu menyajikan bagaimana persepsi masyarakat mengenai persyaratan tehnis dan administrasi dan kejelasan informasi di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.
• Waktu Pelayanan Yaitu menyajikan mengenai bagaimana persepsi masyarakat terhadap kepastian waktu, batas waktu dan jadwal pelayanan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.
• Biaya Pelayanan Yaitu menyajikan bagaimana persepsi masyarakat mengenai kewajiban biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan yang di tetapkan oleh pihak RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.
• Sarana dan Prasarana Yaitu menyajikan mengenai persepsi masyarakat terhadap kenyamanan lingkungan rumah sakit dan ketersediaan sarana teknologi yang mendukung pelayanan kesehatan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Yaitu menyajikan mengenai kemampuan petugas pelayanan kesehatan, tanggung jawab petugas pelayanan kesehatan, kedisiplinan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kesehatan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam melayani pasien, keadilan yang sama bagi tiap pasien yang datang oleh petugas pelayanan kesehatan di RSU dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.