ANALISIS BALANCE SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN (Studi Kasus pada PT BANK LAMPUNG)

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE BALANCE SCORECARD AS A TOOL FOR MEASURING
THE COMPANY’S PERFORMANCE

(A Case Study in The PT BANK LAMPUNG)
By

EKA OCTARIYANI

This research aims to know the performance of PT Bank Lampung when
measured by Balance Scorecard that is by 4 perspective. 4 the financial
perspective are the perspective, the perspective of the customer, internal business
perspective, and the learning and growth perspective.
Using the method of data collection the survey by spreading 84 questionnaires to
employees of PT Bank Lampung KCU but returning the questionnaires is as much
as 71 questionnaire to measure learning and growth perspective. For customers and
internal business perspective spread 120 questionnaires to customers of PT Bank
Lampung and return a questionnaire that was as much as 100 questionnaires.
Financial perspective for using report anual in 2012 until 2014.
Measurement results with the 4 perspectives is knowable ROA in 2014 is 3.89%

BOPO 69.33% and 112.96% LDR for a financial perspective. To perspective
customers known to the average level of satisfaction of the customers is 93.64%.
For the internal business perspective as much as 62% of the respondents need more
innovation, as many as 51% of respondents answered either in operation process,
56% of respondents answered very satisfied against indicators of after-sales
service. For the perspective of growth and learning as much as 55% very satisfied
employees against the company. As much as 61% of employees know the vision
and misis company. And as much as 58% of respondents answered both to the
aspect of the ability of the information systems of the company.

Key Words: Performance Measurement, Balance Scorecard

ABSTRAK

ANALISIS BALANCE SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKUR KINERJA
PERUSAHAAN
(Studi Kasus pada PT BANK LAMPUNG)
Oleh

EKA OCTARIYANI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PT Bank Lampung apabila
diukur dengan Balance Scorecard yaitu dengan 4 perspektif. 4 perspektif
tersebut adalah perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif internal
bisnis, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Pengumpulan data menggunakan metode survei dengan menyebarkan 84
kuesioner kepada karyawan PT Bank Lampung KCU tetapi kuesioner yang
kembali adalah sebanyak 71 kuesioner untuk mengukur perspektif
pertumbuhan dan pebelajaran. Untuk perspektif pelanggan dan internal
bisnis menyebarkan 120 kuesioner kepada nasabah PT Bank Lampung dan
kuesioner yang kemali adalah sebanyak 100 kesioner. Untuk perspektif
keuangan menggunakan laporan anual tahun 2012 sampai 2014.
Hasil pengukuran dengan 4 perspektif adalah dapat diketahui ROA pada tahun
2014 adalah sebesar 3,89 % BOPO 69,33 % dan LDR 112,96 % untuk
perspektif keuangan. Untuk perspektif pelanggan diketahui ratarata tingkat
kepuasan pelanggan adalah sebesar 93,64 %. Untuk perspektif bisnis internal
sebanyak 62 % responden membutuhkan inovasi yang lebih, sebanyak 51%
responden menjawab baik dalam proses operasi, 56 % responden menjawab
sangat puas terhadap indikator layanan purna jual. Untuk perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran sebanyak 55% karyawan sangat puas terhadap

perusahaan. Sebanyak 61% karyawan mengetahui visi dan misis perusahaan.
Dan sebanyak 58 % responden menjawab baik terhadap aspek kemampuan
sistem informasi perusahaan.
Kata Kunci : Pengukuran Kinerja, Balance Scorecard

ANALISIS BALANCE SCORECARD SEBAGAI ALAT
PENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN
(Studi Kasus pada PT BANK LAMPUNG)

Oleh:
EKA OCTARIYANI

Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

Jurusan Akuntansi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
Bandarlampung
2015

ANALISIS BALANCE SCORECARD SEBAGAI ALAT
PENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN
(Studi Kasus pada PT BANK LAMPUNG)

(Skripsi)

Oleh:
EKA OCTARIYANI

Jurusan Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
Bandarlampung
2015

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

Gambar 2.1 Perspektif Internal Bisnis...................................

20

Gambar 2.2 Perspektif Pertumbuhan dn Pembelajaran.........

22

Gambar 2.3 Hubungan Sebab Akibat.....................................

23

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran............................................

28

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
RIWAYAT HIDUP
PERSEMBAHAN
MOTTO
SANWACANA
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN

HALAMAN

I.

PENDAHULUAN..................................................................

1.1 Latar Belakang..................................................................
1.2 Rumusan Masalah.............................................................
1.3 Batasan Masalah..............................................................
1.4 Tujuan Penelitian.............................................................
1.5 Manfaat Penelitian...........................................................

1
1
4
5
6
6

II.

TINJAUAN PUSTAKA........................................................
2.1 Landasan Teori.................................................................
2.1.1 Pengertian Perbankan..............................................
2.1.2 Pengertian Kinerja...................................................
2.1.3 Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja......... ......

2.1.4 Karakteristik Sistem Pengukuran Kinerja...............
2.1.5 Balance Scorecard...................................................
2.1.6 Keunggulan Balance Scorecard...............................
2.1.7 Perspektif Balance Scorecard.................................
2.2 Penelitian Terdahulu........................................................
2.3 Kerangka Pemikiran.........................................................

7
7
7
7
8
9
9
11
14
24
28

METEDOLOGI PENELITIAN..............................................

3.1 Jenis Penelitian.................................................................
3.2 Objek Penelitian...............................................................
3.3 Populasi dan Sampel.........................................................
3.4 Metode Pengumpulan Data.............................................
3.5 Alat Analisis....................................................................
3.6 Pengujian Kuesioner.......................................................

29
29
29
30
32
32
39

III.

IV.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................

4.1 Deskripsi Data..................................................................
4.2 Profil Responden..............................................................
4.3 Pengujian Kualitas Data...................................................
4.3.1 Hasil Pengujian Validitas........................................
4.3.2 Hasil Pengujian Realibilitas....................................
4.4 Analisis Perpektif Keuangan............................................
4.4.1 Return On Asset......................................................
4.2.2 BOPO......................................................................
4.4.3 LDR........................................................................
4.5 Analisis Perspektif Pelanggan..........................................
4.5.1 Harapan Pelanggan..................................................
4.5.2 Kepuasan Pelanggan................................................
4.5.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan...................................
4.6 Analisis Perspektif Proses Bisnis Internal........................
4.6.1 Inovasi.......................................................................
4.6.2 Proses Inovasi...........................................................
4.6.3 Layanan Purna Jual...................................................
4.7 Analisis Proses Pertumbuhan dan Pembelajaran...............
4.7.1 Kepuasan Karyawan..................................................
4.7.2 Pemahaman Visis dan Misi.......................................

4.7.3 Kemampuan Sistem Informasi Perusahaan................
4.8 Analisis Peluang Penerapan Balance Scorecard..................

42
42
44
46
46
49
50
50
52
53
54
54
56
59
63
64
65
66
67
67
71
72
73

V.

SIMPULAN DAN SARAN...................................................
5.1 Simpulan dan Implikasi......................................................
5.1.1 Simpulan....................................................................
5.1.2 Implikasi...................................................................
5.2 Keterbatasan......................................................................
5.3 Saran..................................................................................

76
76
76
77
78
80

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Administrasi Penelitian

Lampiran 3

Profil Responden

Lampiran 4

Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 5

Hasil Uji Kualitas Data

Lampiran 6

Laporan Anual Keuangan

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

Tabel 1. Hasil Analisis Pengembalian Kuesioner.....................

43

Tabel 2. Profil Responden Karyawan.......................................

44

Tabel 3. Profil Responden Pelanggan.......................................

45

Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Karyawan...................

46

Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan.................

47

Tabel 6. Hasil Uji Validitas Harapan Pelanggan..................

48

Tabel 7. Hasil Uji Validitas Proses Bisnis Internal..............

49

Tabel 8. Hasil Uji Realibilitas................................................

50

Tabel 9. Perhitungan ROA.....................................................

51

Tabel 10. Perhitungan BOPO..............................................

52

Tabel 11. Perhitungan LDR...............................................

53

Tabel 12. Rekapitulasi Harapan Pelanggan...............................

55

Tabel 13. Hasil Nilai Modus Harapan Pelanggan......................

56

Tabel 14. Rekapitulasi Persentase Kepuasan Pelanggan............

57

Tabel 15. Hasil Nilai Modus Kepuasan Pelanggan....................

58

Tabel 16. Tingkat Kepuasan Pelanggan.........................................

59

Tabel 17. Hasil Nilai Modus Proses Internal Bisnis.......................

63

Tabel 18. Persepsi Pelanggan Terhadap Inovasi.............................

64

Tabel 19. Kegiatan Operasional Perusahaan...................................

65

Tabel 20. Penilaian Nasabah Terhadap Hadiah Yang Ditawarkan....

66

Tabel 21. Hasil Uji Nilai Modus Kepuasan Karyawan......................

68

Tabel 22. Tingkat Kepuasan Karyawan..............................................

68

Tabel 23. Kemampuan Sistem Informasi Perusahaan.........................

72

MOTTO

Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut
oleh manusia ialah menundukan diri sendiri.
(Ibu Kartini).

Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.
Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.
(Andrew Jackson)

PERSEMBAHAN

Ku persembahkan skripsi ini kepada :
 Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat, karunia, berkah, dan
kesempurnaan hidup.

 Orangtuaku tercinta, bapak Juju Surya Atmaja (Alm) dan ibu Yulida
Ismawati, S.Pd untuk segala penantian, dukungan dan semua hal yang
telah diberikan.

 Adikku tersayang, Annisa Dwi Laksanakan untuk semua dukungan dan
bantuannya selama ini.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 31
Oktober 1991 sebagai anak pertama dari dua bersaudara
yang merupakan putri dari pasangan Bapak Juju Surya
Atmaja ( Alm ) dan Ibu Yulida Ismawati, S.Pd.
Penulis mengawali pendidikan formalnya di Taman Kanakkanak di TK Kartika Jaya Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 1997,
Sekolah Dasar di SD Kartika Jaya Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun
2003, Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 3 Bandar Lampung yang
diselesaikan pada tahun 2006, dan Sekolah Menengah Akhir di SMK Negeri 4
Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2009.
Pada tahun yang sama (2009) penulis diterima sebagai Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Jurusan Akuntansi melalui jalur
SNMPTN ( Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri).

SANWACANA

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya skripsi ini dengan judul “ Analisis Balance Scorecard Sebagai
Alat Pengukur Kinerja Perusahaan ( Studi Kasus Pada PT BANK LAMPUNG ) “
dapat selesai. Terselesainya skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, dorongan,
dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima
kasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;
2. Ibu Dr. Fajar Gustiawaty Dewi, S.E., M.Si., Akt., selaku ketua Jurusan
Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bisnis;
3. Bapak Yuliansyah, S.E., M.S.A., Ph.D., Akt. Selaku dosen pembahas;
4. Bapak Kiagus Andi, S.E., M.Si., Akt. Selaku doesen pembimbing I,
dengan penuh kesabaran telah banyak membantu dan meluangkan waktu
untuk memberi bimbingan dan pembinaan dalam penulisan skripsi ini;
5. Ibu Yuztita Asmaranti, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing II, yang
banyak memberikan masukan, bimbingan, dan motivasi serta waktu
selama pengerjaan skripsi;
6. Ibu Susi Sarumpaet, S.E., M.Si., Ph.D., Akt selaku dosen pembimbing
akademik ;
7. Seluruh dosen dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung;

8. Pak Sobari, Mpok, Mbak Tina, Mas Leman, Mas Yana, dan Mas Yogi
yang telah banyak membantu penulis dikampus sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini;
9. Kedua orang tuaku yang dengan sabar, penuh kasih sayang dan cinta
dalam mendidik dan membesarkanku, memberikan segala hal untuk
mencukupi kebutuhanku, memberikan dorongan dan semangat bagiku agar
terus berjuang dalam untuk membahagiakan mereka;
10. Adikku tersayang, Annisa Dwi Laksana yang telah mendukung dan
memberi bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini;
11. Om Ijal, Tante Eyin, Bi Des, Bi Dian, Om Noven, Tante Yanti yang selalu
memberikan semangat selama ini;
12. Sahabat-sahabatku di kampus Selvy Inrawati, S.E. Annisa Aulia Rabbani,
S.E. Resti Agustina, S.E. Ria Yuliana, S.E. Mutiara Putri Hakim, S.E.
Miftakhul Jannah, S.E. Diah martha, Yusi Takasikam Cindo, Fransisca
Oktavia, Tuti Ferawaty, Yanita Amalia, Chyntia Fadillah Suud, yang telah
memberikan semangat, bantuan, dan menghibur penulis;
13. Teman-temanku terbaik Ellisa, S.E. Fitri Aprilia, S.E. Indah Maretha Sari,
S.E. Sefiana, S.E dan Mitha Rizki, S.E yang selalu memberikan motivasi
dan dukungan untuk penulis;
14. Teman-teman ade Kurnia Safitri, S.E. Yasir Adi putra,S.E. Yosi Anastasia
dan teman-teman jurusan akuntansi angkata 2009 yang selalu mendukung
dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini;
15. Teman-Teman KKN Karang Anyar, Wonosobo, Tanggamus Komang,
Cory, Yulinda, Cici, Tanjung, Iko, Rizki, Boby, dan ferhat;

16. Esther, Kak Neta dan kakak adik tingkat Juurusan Akuntansi Fakultas
Ekonom dan Bisnis Universitas Lampung;
17. Kak Hendra dan Mbak Ica serta Karyawan dan Direksi PT BANK
LAMPUNG yang selalu memberikan waktu dan dantuannya kepada
penulis.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan
pembaca pada umumnya.

Bandar Lampung 20 Desember 2015

Eka Octariyani

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif menyebabkan perubahan
besar dalam hal persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber
dayamanusia, dan penanganan transaksi antara perusahaan dengan konsumen dan
perusahaan dengan perusahaan lain. Persaingan yang bersifat global dan tajam
menyebabkan terjadinya penciutan laba yang diperoleh perusahaan-perusahaan
yang memasuki persaingan tingkat dunia. Perubahan-perubahan tersebut
mendorong perusahaan untuk mempersiapkan diri agar bisa diterima di
lingkungan global. Kunci persaingan dalam pasar global adalah kualitas total yang
mencakup penekanan-penekanan pada kualitas produk, kualitas biaya atau harga,
kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, dan kepuasan-kepuasan lain
yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus menerus kepada
pelanggan.
Dengan adanya persaingan global, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi
dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan
dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran – sasaran kerja yang telah
ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk
mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang
telah ditentukan dapat tercapai. Penilaian kinerja memegang peranan penting
dalam dunia usaha, dikarenakan dengan dilakukanya penilaian kinerja dapat

2
diketahui efektivitas dari penetapan suatu strategi dan penerapannya dalam kurun
waktu tertentu. Penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan
yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan
dimasa mendatang. Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan salah satu
faktor penting dalam perusahaan. Selain digunakan untuk menilai keberhasilan
perusahaan, pengukuran kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar untuk
menentukan sistem imbalan dalam perusahaan, misalnya untuk menentukan
tingkat gaji karyawan maupun reward yang layak. Pihak manajemen juga dapat
menggunakan pengukuran kinerja perusahaan sebagai alat untuk mengevaluasi
periode yang lalu.
Selama ini yang umum digunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja
tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Pengukuran
kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada
keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup
perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada
sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak
(intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan.
Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita
banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal,
serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik
(Kaplan dan Norton, 1996).

3
Peneliatian terdahulu yang dilakukan oleh kaplan dan norton pada tahun 1990
yaitu tentang “Pengukuran Kinerja Organisasi Masa Depan”. Penelitian tersebut
berkaitan dengan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Penelitian ini didorong
oleh kesadaran pada saat itu dimana ukuran kinerja keuangan yang digunakan
oleh semua perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai.
Hasil penelitian menyebutkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa
depan diperlukan ukuran komperhensif yang meliputi empat persepektif yaitu
perspektif keuangan, perspektif pelanggan , perspektif bisnis internal , serta
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, yang disebut dengan Balance
Scorecard.
Balance Scorecard digunakan untuk menyeimbangkan usaha dan perhatian
eksekutif ke kinerja keuangan dan kinerja non keuangan, serta kinerja jangka
pendek dan kinerja jangka panjang. Dari percobaan penggunaan Balance
Scorecard pada tahun 1990-1992, perusahaan-perusahaan yang ikut serta dalam
penelitian tersebut menunjukan perlipatgandaan kinerja keuangan perusahaan.
Keberhasilan ini disadari sebagai akibat dari penggunaan ukuran Balance
Scorecard yang komperhensif.
Dengan menambahkan ukuran kinerja nonkeuangan, seperti kepuasan pelanggan,
produktifitas dan cost effectiveness proses bisnis internal, dan pembelajaran dan
pertumbuhan, eksekutif dipacu untuk memperhatikan dan melaksanakan usahausaha yang merupakan pemacu sesungguhnya untuk mewujudkan kinerja
keuangan (Mulyadi, 2001).

4
PT BANK LAMPUNG merupakan perusahaan yang bergerak di bidang
perbankan. Dengan menggunakan konsep Balance Scorecard, diharapkan dapat
membantu perusahaan memberikan kerangka komperhensif untuk menerjemahkan
visi kedalam sasaran-sasaran strategik. Pengukuran kinerja dalam balance
scorecard tidak hannya menggunakan aspek keuangan saja, melainkan aspekaspek non keuangan guna mencapai keseimbangan pengukuran kinerja. PT
BANK LAMPUNG harus mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan
perbankan lainnya yang juga telah berkembang pesat. Persaingan yang semakin
ketat juga harus diimbangi dengan manajemen yang baik agar perusahaan bisa
bertahan.
Berdasarkan kelebihan yang dimiliki Balance Scorecard, maka penulis tertarik
untuk mengukur kinerja suatu perusahaan dengan mengunakan instrumeninstrumen yang terdapat di dalam Balance Scorecard ke dalam skripsi yang
berjudul “Analisis Balance Scorecard Sebagai Alat Pengukur Kinerja Perusahaan
(Studi kasus pada PT BANK LAMPUNG)”.

1.2 Rumusan Masalah
Untuk mengetahui apakah tujuan dan target perusahaan telah tercapai, maka harus
diketahui kinerja perusahaan tersebut. Pengukuran kinerja perusahaan biasanya
menggunakan model akuntansi tradisional yang hanya meliputi aspek keuangan
saja. Saat ini terdapat alat ukur kinerja perusahaan yang menggunakan aspek
keuangan dan nonkeuangan yang dikenalkan oleh Kaplan dan Norton, yaitu

5
Balance Scorecard. Balance Scorecard menambahkan beberapa perspektif dalam
mengukur kinerja perusahaan. Sehingga terdapat empat perspektif dalam Balance
Scorecard, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis
internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan masalah yaitu bagaimana kinerja PT
BANK LAMPUNG jika menggunakan konsep Balance Scorecard ?

1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah yang ditentukan oleh penulis agar penelitian memiliki ruang
lingkup yang jelas adalah sebagai berikut :
1. Perusahaan yang diteliti adalah PT BANK LAMPUNG kantor cabang
utama yang beralamat Jl. Wolter Mongonsidi no. 182 Bandar Lampung.
2. Penyebaran kuesioner dilakukan pada PT BANK LAMPUNG kantor
cabang utama .
3. Responden penelitian ini adalah individu karyawan PT BANK
LAMPUNG kantor cabang utama dan nasabah PT BANK LAMPUNG.
4. Kinerja yang diukur dalam penelitian ini adalah dari asperk keuangan dan
aspek non keuangan.

6
1.4 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan jika dilihat dari konsep
BalanceScorecard pada PT BANK LAMPUNG.

1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini yang diharapkan peneliti untuk kedepannya adalah
sebagai berikut:
1. Manfaat teoritis dan akademis, diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
acuan serta dapat digunakan untuk menambah wawasan, pengetahuan, dan
pemahaman mengenai judul yang diteliti.
2. Manfaat praktis, adapun manfaat praktis dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Mengetahui penampilan perusahaan dalam aspek keuangan
b. Mengetahui tanggapan nasabah terhadap pelayanan dan kinerja
perusahaan selama ini
c. Mengetahui apakah produk atau fasilitasnya telah memberikan
kepuasan terhadap nasabah
d. Untuk pertimbangan strategi atau perubahan dalam perusahaan untuk
menjadi lebih baik dan dapat bersaing dengan perusahaan perbankan
lainnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Perbankan
Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghipun
dana dari masyarakat dan menyalurkan dana terbsebut kepada masyarakat dan
memberikan jasa bank lainnya. Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah
setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik
hanya menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya
(Kasmir, 2004).
Menurut Undang-Undang RI Nomor 21 Tahun 2008, perbankan adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk
lainnya dalam ranggka meningkatkan taraf hidup orang banyak (kasmir, 2004).
2.1.2 Pengertian Kinerja
Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama
periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh
kegiatan operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang
dimiliki. Menurut Mulyadi (2001), kinerja adalah istilah umum yang digunakan
untuk menunjukkan sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu
organisasi pada suatu periode.

8
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja
adalah tindakan pengukuran yang dapat dilakukan terhadap berbagai aktifitas
dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian
digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi
pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan memerlukan penyesuaian
atas aktivitas perencanaan dan pengendalian tersebut.
2.1.3 Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja mempunyai tujuan pokok yaitu untuk memotivasi karyawan
dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang
telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang
diinginkan.
Menurut Mulyadi (2001), manfaat sistem pengukuran kinerja adalah sebagai
berikut:
1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui
memotivasian karyawan secara maksimum.
2. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan
seperti promosi, pemberhentian dan mutasi.
3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan
untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan
karyawan.
4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan
mereka menilai kinerja mereka.

9
5. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.
2.1.4 Karakteristik Sistem Pengukuran Kinerja
Dengan munculnya berbagai paradigma baru di mana bisnis harus digerakkan
oleh konsumen-focused, suatu sistem pengukuran kinerja yang efektif paling tidak
harus memiliki syarat-syarat sebagai berikut (Yuwono dkk, 2002):
a. Didasarkan pada masing-masing aktivitas dan karakteristik organisasi itu
sendiri sesuai perspektif pelanggan;
b. Evaluasi atas berbagai aktivitas, mengggunakan ukuran-ukuran kinerja
yang konsumen-validated;
c. Sesuai dengan seluruh aspek kinerja aktivitas yang mempengaruhi
pelanggan, sehingga menghasilkan penilaian yang komprehensif;
d. Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi
mengenali masalah-masalah yang mempunyai kemungkinan untuk
diperbaiki.
2.1.5 Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (1996), Balanced Scorecard merupakan alat
pengukur kinerja eksekutif yang memerlukan ukuran komprehensif dengan empat
perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis
internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Sementara itu Anthony,
Banker, Kaplan, dan Young (1997) mendefinisikan Balanced Scorecard sebagai:
“a measurement and management system that views a business unit’s performance

10
from four perspectives: financial, customer, internal business process, and
learning and growth.”
Dengan demikian, Balanced Scorecard merupakan suatu alat pengukur kinerja
perusahaan yang mengukur kinerja perusahaan secara keseluruhan, baik secara
keuangan maupun nonkeuangan dengan menggunakan empat perspektif yaitu,
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Pendekatan Balance Scorecard
dimaksudkan untuk menjawab pertanyaan pokok, yaitu (Kaplan dan Norton,
1996):
1. Bagaimana penampilan perusahaan dimata para pemegang saham?
(perspektif keuangan)
2. Bagaimana pandangan para pelanggan terhadap perusahaan? (perspektif
pelanggan)
3. Apa yang menjadi keunggulan perusahaan? (perspektif bisnis internal)
4. Apa perusahaan harus terus menerus melakukan perbaikan dan
menciptakan nilai secara berkesinambungan? (perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran)
Selain itu, Balanced Scorecard juga memberikan kerangka berpikir untuk
menjabarkan strategi perusahaan ke dalam segi operasional. Kaplan dan Norton
(1996) mengatakan bahwa perusahaan menggunakan focus pengukuran scorecard
untuk menghasilkan berbagai proses manajemen, meliputi :
1. Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi

11
2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis
3. Merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelaraskan berbagai inisiatif
strategis
4. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis
Dengan Balanced Scorecard, tujuan suatu perusahaan tidak hanya dinyatakan
dalam ukuran keuangan saja, melainkan dinyatakan dalam ukuran dimana
perusahaan tersebut menciptakan nilai terhadap pelanggan yang ada pada saat ini
dan akan datang, dan bagaimana perusahaan tersebut harus meningkatkan
kemampuan internalnya termasuk investasi pada manusia, sistem, dan prosedur
yang dibutuhkan untuk memperoleh kinerja yang lebih baik di masa mendatang.
Melalui Balanced Scorecard diharapkan bahwa pengukuran kinerja keuangan dan
nonkeuangan dapat menjadi bagian dari sistem informasi bagi seluruh pegawai
dan tingkatan dalam organisasi. Saat ini Balance Scorecard tidak lagi dianggap
sebagai pengukur kinerja, namun telah menjadi sebuah rerangka berpikir dalam
pengembangan strategi.
2.1.6 Keunggulan Balanced Scorecard
Balanced Scorecard memiliki keunggulan yang menjadikan sistem manajemen
strategik saat ini berbeda secara signifikan dengan sistem manajemen strategik
dalam manajemen tradisional. Manajemen strategik tradisional hanya berfokus ke
sasaran-sasaran yang bersifat keuangan, sedangkan sistem manajemen strategik
kontemporer mencakup perspektif yang luas yaitu keuangan, pelanggan, proses
bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Selain itu berbagai sasaran

12
strategik yang dirumuskan dalam sistem manajemen strategik tradisional tidak
koheren satu dengan lainnya, sedangkan berbagai sasaran strategik dalam sistem
manajemen strategic kontemporer dirumuskan secara koheren. Di samping itu,
Balanced Scorecard menjadikan sistem manajemen strategik kontemporer
memiliki karakteristik yang tidak dimiliki oleh sistem manajemen strategik
tradisional, yaitu dalam karakteristik keterukuran dan keseimbangan. Menurut
Mulyadi (2001), keunggulan pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem
perencanaan strategis adalah mampu menghasilkan rencana strategis yang
memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Komprehensif
Balanced Scorecard menambahkan perspektif yang ada dalam perencanaan
strategic, dari yang sebelumnya hanya pada perspektif keuangan, meluas ke tiga
perspektif yang lain, yaitu : pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran
danpertumbuhan. perluasan perspektif rencana strategic ke perspektif
nonkeuangan tersebut menghasilkan manfaat sebagai berikut:
1.1 Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang,
1.2 Memampukan perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang
kompleks.

13
2. Koheren
Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab
akibat di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan
strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif nonkeuangan
harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Dengan demikian, kekoherenan sasaran strategik yang dihasilkan dalam sistem
perencanaan strategik memotivasi personel untuk bertanggung jawab dalam
mencari inisiatif strategik yang bermanfaat untuk menghasilkan kinerja keuangan.
Sistem perencanaan strategic yang menghasilkan sasaran strategik yang koheren
akan menjanjikan pelipatgandaan kinerja keuangan berjangka panjang, karena
personel dimotivasi untuk mencari inisiatif strategik yang mempunyai manfaat
bagi perwujudan sasaran strategik di perspektif keuangan, pelanggan, proses
bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Kekoherenan sasaran strategic
yang menjanjikan pelipatgandaan kinerja keuangan sangat dibutuhkan oleh
perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif.
3. Seimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berjangka panjang. Jadi
perlu diperlihatkan garis keseimbangan yang harus diusahakan dalam
menetapkan sasaran-sasaran strategic di keempat perspektif.

14
4. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik
menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem
tersebut. Semua sasaran strategik ditentukan oleh ukurannya, baik untuk sasaran
strategik di perspektif keuangan maupun sasaran strategik di perspektif
nonkeuangan.
Dengan Balanced Scorecard, sasaran-sasaran strategik yang sulit diukur, seperti
sasaran-sasaran strategik di perspektif nonkeuangan, ditentukan ukurannya agar
dapat dikelola, sehingga dapat diwujudkan. Dengan demikian keterukuran
sasaran-sasaran strategik di perspektif nonkeuangan tersebut menjanjikan
perwujudan berbagai sasaran strategik nonkeuangan, sehingga kinerja keuangan
dapat berlipat ganda dan berjangka panjang.
2.1.7 Perspektif Balanced Scorecard
2.1.7.1 Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan tetap digunakan dalam Balance Scorecard, karena ukuran
keuangan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi perusahaan
memberikan perbaikan atau tidak bagi peningkatan keuntungan perusahaan.
Perbaikan-perbaikan ini tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara
khususberhubungan dengan keuntungan yang terukur, pertumbuhan usaha, dan
nilai pemegang saham.

15
Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus
kehidupan bisnis, yaitu: growth, sustain, dan harvest (Kaplan dan Norton, 1996).
Tiap tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan pengukurannya
pun berbeda pula.
1. Growth (berkembang) adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan
dimana perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan
memiliki potensi pertumbuhan yang baik. Di sini manajemen terikat
dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk atau jasa baru,
membangun dan mengembangkan suatu produk/jasa dan fasilitas
produksi,menambah kemampuan operasi, mengembangkan system,
infrastruktur,dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan
global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
2. Sustain (bertahan) adalah tahapan kedua di mana perusahaan masih
melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat
pengembalian terbaik. Dalam tahap ini, perusahaan mencoba
mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya, jika
mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk
menghilangkan bottleneck, mengembangkan kapasitas, dan meningkatkan
perbaikan operasional secara konsisten. Sasaran keuangan pada tahap ini
diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang
dilakukan.
3. Harvest (panen) adalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar-benar
memanen/menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya. Tidak ada

16
lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan
baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas.
Sasaran keuangan adalah hal yang utama dalam tahap ini, sehingga
diambil sebagai tolak ukur, yaitu memaksimumkan arus kas masuk dan
pengurangan modal kerja.
2.1.7.2 Perspektif Pelanggan
Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas
pentingnya konsumen focus dan konsumen satisfaction. Perspektif ini merupakan
leading indicator. Jadi, jika pelanggan tidak puas maka mereka akan mencari
produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari
perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat
ini kinerja keuangan terlihat baik.
Oleh Kaplan dan Norton (1996) perspektif pelanggan dibagi menjadi dua
kelompok pengukuran, yaitu: customer core measurement dan customer value
prepositions. Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen
pengukuran, yaitu:
1. Market Share (pangsa pasar); Pengukuran ini mencerminkan bagian yang
dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi:
jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
2. Customer Retention (retensi pelanggan); Mengukur tingkat di mana
perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.

17
3. Customer Acquisition (akuisisi pelanggan); mengukur tingkat di mana
suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan
bisnis baru.
4. Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan); Menaksir tingkat kepuasan
pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition.
5. Customer Profitability (profitabilitas pelanggan); mengukur keuntungan
yang diperoleh perusahaan dari penjualan produk/jasa kepada konsumen.
Sedangkan Customer Value Proposition merupakan pemicu kinerja yang terdapat
pada core value proposition yang didasarkan pada atribut sebagai berikut:
1. Product/service attributes
Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki
preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang
mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga yang murah. Perusahaan
harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang
ditawarkan. Selanjutnya pengukuran kinerja ditetapkan berdasarkan hal tersebut.
2. Konsumen relationship
Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang
ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh
responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan
masalah waktu penyampaian. Waktu merupakan komponen yang penting dalam
persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian order
yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan mereka.

18
3. Image and reputasi
Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk
berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan
melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
2.1.7.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan
analisis value-chain. Disini manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis
yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini
memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan
dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Perspektif ini harus didesain dengan hati-hati oleh mereka yang paling
mengetahui misi perusahaan yang mungkin tidak dapat dilakukan oleh konsultan
luar.
Kaplan dan Norton (1996) membagi proses bisnis internal ke dalam tiga tahapan,
yaitu:
1. Proses inovasi
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses inovasi merupakan
salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektifitas serta ketepatan waktu
dari proses inovasi ini akan mendorong terjadinya efisiensi biaya pada proses
penciptaan nilat tambah bagi pelanggan. Dalam proses ini, unit bisnis menggali
pemahaman tentang kebutuhan dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa

19
yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh
bagian marketing sehingga setiap keputusan pengeluaran suatu produk ke pasar
telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat dikomersialkan (didasarkan
pada kebutuhan pasar). Aktivitas marketing ini merupakan aktivitas penting
dalam menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk jangka panjang.
2 . Proses Operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa.
Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian: 1) proses
pembuatan produk, dan 2) proses penyampaian produk kepada pelanggan.
Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada waktu,
kualitas, dan biaya.
3. Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan
produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam tahapan ini,
misalnya penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak dan
yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahaan dapat
mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi
harapan pelanggan, dengan menggunakan tolak ukur yang bersifat kualitas, biaya,
dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. Untuk siklus waktu,
perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan
diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan.

20
Berikut adalah gambar perspektif proses bisnis internal:
Proses Inovasi

Kebutuhan
Pelanggan
Diidentifikasi

Proses Operasi

Proses layanan purna jual

Kenali

Ciptakan

Bangun

Luncurkan

Layani

Pasar

Produk

Produk/JAsa

Produk/Jasa

Pelanggan

Gambar 2.1 Perspektif Proses Bisnis Internal
Sumber: Robert S. Kaplan and David P. Norton, 1996.
2.1.7.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses ini mengidentifikasi infrastruktur yang harus dibangun perusahaan untuk
meningkatkan pertumbuhan dan kinerja jangka panjang. Proses pembelajaran dan
pertumbuhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan
prosedur organisasi. Yang termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan
pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu
dan organisasi.
Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan
kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, system, dan prosedur yang ada
saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan. Inilah
alasan mengapa perusahaan harus melakukan investasi di ketiga faktor tersebut
untuk mendorong perusahaan menjadi sebuah organisasi pembelajar (learning
organization).

Kebutuhan
Pelanggan
Terpuasakan

21
Dalam perspektif ini, ada factor-faktor penting yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Kapabilitas pekerja
Dalam hal ini manajemen dituntut untuk memperbaiki pemikiran pegawai
terhadap organisasi, yaitu bagaimana para pegawai menyumbangkan segenap
kemampuannya untuk organisasi. Untuk itu perencanaan dan upaya implementasi
reskilling pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat
dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi.
2. Kapabilitas system informasi
Bagaimanapun juga, meski motivasi dan keahlian pegawai telah mendukung
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan, masih diperlukan informasi-informasi yang
terbaik. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh
tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu
dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
3. Motivasi, kekuasaan dan keselarasan
Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan
terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang sebesar-besarnya bagi
pegawai. Paradigma manajemen terbaru menjelaskan bahwa proses pembelajaran
sangat penting bagi pegawai untuk melakukan trial and error sehingga turbulensi
lingkungan sama-sama dicoba-kenali tidak saja oleh jenjang manajemen strategis
tetapi juga oleh segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya
masing-masing. Upaya tersebut perlu didukung dengan motivasi yang besar dan

22
pemberdayaan pegawai berupa delegasi wewenang yang memadai untuk
mengambil keputusan. Selain itu, upaya tersebut juga harus dibarengi dengan
upaya penyesuaian yang terus menerus yang sejalan dengan tujuan organisasi.
Berikut adalah gambar perspektif pembelajaran dan pertumbuhan:
Hasil

Retensi Pekerja

Produktifitas Pekerja

Kepuasan Pekerja

Kompetensi staf

Infrastruktur teknologi

Iklim untuk bertindak

Gambar 2.2 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Sumber: Kaplan dan Norton (1996)
Dari keempat perspektif tersebut terdapat hubungan sebab akibat yang merupakan
penjabaran tujuan dan pengukuran dari masing-masing perspektif. Hubungan
berbagai sasaran strategic yang dihasilkan dalam perencanaan strategic dengan

23
kerangka Balanced Scorecard menjanjikan peningkatan kemampuan perusahaan
dalam menghasilkan kinerja keuangan. Kemampuan ini sangat diperlukan oleh
perusahaan yang memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif.
Berikut ini adalah gambar yang menjelaskan tentang hubungan sebab akibat
keempat perspektif dalam Balance Scorecard:
Keuangan

ROA

Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Pelayanan yang baik dan ramah

Proses bisnis internal Peningkatan kualitas Penurunan waktu produksi

Belajar dan tumbuh

Keahlian pekerja
Gambar 2.3 Hubungan Sebab Akibat
Sumber :Kaplan dan Norton (1996)

24
2.2 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian dengan menggunakan Balance Scorecard telah dilakukan
pada beberapa perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Penelitian
terdahulu menyebutkan bahwa pengukuran kinerja dengan menggunakan
konsep Balance Scorecard lebih memberikan informasi yang akurat, karena
tidak hanya mengukur kinerja keuangan saja, tetapi juga mengukur kinerja
nonkeuangan yang berkaitan dengan unit-unit kerja perusahaan juga dapat
terukur. Beberapa penelitian tersebut antara lain:
1. Yuanisa Dhira K. (2010) dalam penelitiannya yang berjudul ”Evaluasi
Terhadap Kinerja Unit Usaha Syariah Pada Bank Konvensional Dengan
Perspektif Balance Scorecard (Studi Kasus Pada Bank Jateng)” dengan
hasil sebagai berikut:
1.1 Perspektif Keuangan
Pada UUS Bank Jateng, rasio NPF lebih kecil dibandingkan dengan NPL
Bank Jateng. Karena NPL pada Bank Jateng memiliki nilai lebih besar dari
UUS Bank Jateng. Sedangkan rasio BOPO pada Bank Jateng lebih kecil
dibandingkan dengan UUS Bank Jateng. Hal ini berarti bahwa BOPO pada
Bank Jateng lebih baik daripada BOPO UUS Bank Jateng. Selanjutnya,
rasio LDR pada Bank Jateng lebih rendah dibandingkan dengan FDR pada
UUS Bank Jateng.

25
1.2 Perspektif pelanggan
Hasil survey kepuasan nasabah pada Bank Jateng lebih tinggi
dibandingkan dengan UUS Bank Jateng.
1.3 Perspektif Bisnis Internal
Rasio AETR pada Bank Jateng menunjukkan angka lebih kecil
dibandingkan dengan UUS Bank Jateng. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin sedikit waktu proses yang diperlukan, maka semakin kecil biaya
yang harus dikeluarkan untuk melakukan aktivitas tersebut sehingga
kepuasan nasabah akan meningkat karena dilayani dengan cepat dan
keuntungan perusahaan akan meningkat.
1.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Hasil survey kepuasan karyawan pada UUS Bank Jateng lebih tinggi dari
pada Bank Jateng.

2. Meirdania Zudia (2010), melakukan penelitian dengan judul ”Analisis
Penilaian Kinerja Organisasi Dengan Menggunakan Konsep Balance
Scorecard Pada PT Bank Jateng Semarang” mengemukakan hasil dari
penelitiannya sebagai berikut:
2.1 Perspektif Keuangan
ROA pada tahun 2007 sebesar 2,83% kemudian mengalami kenaikan pada
tahun 2008 sebesar 3,05% dan mengalami penurunan pada tahun 2009
menjadi 2,94%. Demikian pula dengan BOPO, pada tahun 2008

26
mengalami penurunan sehingga menjadi 70,14% dan pada tahun 2009 naik
menjadi 71,36%. Sedangkan rasio LDR pada Bank Jateng menunjukkan
angka ideal, sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh BI.
2.2 Perspektif Pelanggan
Untuk pangsa pasar, Bank Jateng terus meningkatkan kualitas produk dan
menekankan daya saing. Sedangkan untuk kepuasan nasabah
menunjukkan angka rata-rata, yaitu cukup puas. Untuk rasio profitabilitas
pelanggan tahun 2008 mengalami kenaikan menjadi 30,08% dan pada
tahun 2009 turun menjadi 27,69%.
2.3 Perspektif Bisnis Internal
Rasio NGR menunjukkan angka rata-rata sebesar 33,33%. Sedangkan
rasio AETR menunnjukkan angka rata-rata sebesar 6,43%.
2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Dalam perspektif ini, produktivitas karyawan mengalami peningkatan dari
tahun ke tahun. Begitu pula dengan pelatihan karyawan, setiap tahunnya
mengalami peningkatan. Sedangkan kepuasan karyawan menunjukkan
hasil yang baik, yaitu dengan rata-rata sebesar 4,48.

3 Yuniarsa Adi P. (2006), melakukan penelitian dengan judul ”Pengukuran
Kinerja Perusahaan Dengan Pendekatan Balance Scorecard (Studi Kasus pada
PT Waskita Karya (Persero))”, dengan hasil sebagai berikut:

27
3.1 Perspektif Keuangan
Terdapat peningkatan ROI sebesar 1,15% (2002-2003) dan sebesar 0,4%
(2003-2004). Peningkatan profit margin sebesar 0,04% (2002-2003) dan
sebesar 0,25% (2003-2004). Rasio Operasi mengalami peningkatan
sebesar 0,44% (2002-2003) dan mengalami penurunan sebesar 2,03%
(2003-2004). Sedangkan EVA mengalami kenaikan sebesar Rp
6.691.487.772,46 (2002-2003) dan Rp 11.959.743.108,7.
3.2 Perspektif pelanggan
Peningkatan pangsa pasar pada tahun 2002-2003 sebesar 3,14% dan 1,5%
pada tahun 2003-2004. Akuisisi pelanggan mengalami kenaikan sebesar
16,23% (2002-2003) dan mengalami penurunan sebesar 9,09% (20032004). Sedangkan kepuasan pelanggan mengalami kenaikan sebesar
4,55% (2002-2003) dan 0,9% (2003-2004). Profitabilitas pelanggan juga
mengalami kenaikan sebesar 1,46% (2002-2003) dan sebesar 5,23%
(2003-2004).
3.3 Perspektif Bisnis Internal
Tingkat inovasi tiap tahunnya adalah 0%, karena perusahaan selama
jangka waktu tersebut tidak menawarkan jasa baru. Sedangkan layanan
purna jual selama jangka waktu tersebut rata-rata per tahunnya hampir
mendekati 100%.
3.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Tingkat retensi karyawan pada tahun 2002 sebesar 2,92%, pada tahun
2003 meningkat menjadi 3,31% dan pada tahun 2004 naik lagi menjadi

28
4,19%. Sedangkan kemampuan sistem informasi menurun dari 22,28%
(2002) menjadi 21,36% (2003) dan mengalami penurunan lagi sehingga
menjadi 20,85% (2004).
2.3 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat digambarkan
sebuah kerangka pemikiran yang dapat menjelaskan hubungan variabel-variabel
yang diteliti pada gambar berikut:
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Perspektif Keuangan
ROA
BOPO
LDR
Perspektif Pelanggan
Tingkat kepuasan
pelanggan
Perspektif Bisnis Internal
Inovasi
Proses
Layanan purna jual
Perspektif Pertumbuhan
dan Pembelajaran
Tingkat kepuasan
karyawan
Pemahaman visi misi
perusahaan
Kemampuan sistem
informasi perusahaan

Hasil analisis kinerja
perusahaan dengan
menggunakan konsep
Balance Scorecard

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif dapat
diartikan sebagai peroses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan
keadaan subyek dan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta
yang tampak atau bagaimana adanya.
Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada pengumpulan
dan