KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)
SKRIPSI
MUHAMMAD SUHUD
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2010
Lembar Pengesahan
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)
SKRIPSI
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Farmasi
Pada Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammdiyah Malang
2010
Oleh:
MUHAMMAD SUHUD
NIM: 06040022
Disetujui oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
Dra.LizaPristianty,M.Si., MM., Apt
NIP.19621115 1988102 002
Hidajah R.,S.Si.Apt,Sp.FRS
NIP.UMM: 114.0609.0449
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia
atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaikbaiknya. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah
SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta orangorang beriman.
Dengan terselesainya skripsi yang berjudul KEPUASAN KLIEN
TERHADAP
PELAYANAN
INFORMASI
OBAT
SECARA
SWAMEDIKASI (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang) ini, dengan penuh rasa hormat perkenankanlah penyusun
mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada :
1. Tri lestari H., M.Kep., Sp.Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
2. Drs. H. Achmad Inoni, Apt selaku Ketua Program Studi Farmasi
Universitas Muhammadiyah
3. Hidajah Rachmawati, S.Si.Apt,Sp.FRS dan Dra.Liza Pristianty, M.Si.,
MM., Apt. selaku pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahanarahan terbaik untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Dra. Lilik Yusetyani., Apt., Sp.FRS dan Siti Rofida, S.Si., Apt. selaku
dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada saya demi
kesempurnaan skripsi ini.
5. Ika Ratna H. S.Farm., Apt sebagai dosen yang membantu membimbing
skripsi ini yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan dan arahan untuk kesempurnaan skripsi ini.
6. Dra. Uswatun Chasanah, Apt selaku dosen wali
7. Para Dosen Program Studi Farmasi yang telah mengajarkan ilmu
pengetahuan yang berguna sehingga dapat menyelesaikan pendidikan
sarjana.
iii
8. Ayahanda H. Ruslan A.R, S.Pd beserta Ibunda Hj. Aminah tercinta serta
kakak dan adik tersayang Lu’lu Almarjan, Muhammad Alfian, Syamratul
Fuad dan Muhammad Sifran. Terima kasih atas semua kebahagiaan dan
dukungan tiada tara yang telah diberikan.
9. Pak Lukman, Mbak Susi, Mbak Sri dan Mbak Nila, para staf Program
Studi Farmasi yang tidak pernah bosan memberikan bantuan.
10. Teman-teman seperjuangan team skripsi ”Client Satisfaction” Heru, Rizal
pak de, Nining dan Asri, terimakasih atas kerjasamanya.
11. Sahabat-sahabat Angkatan 2006 Farmasi UMM yang selalu memberikan
dukungan kepada saya dan khususnya ”TRIBIM” trimakasih telah menjadi
sahabat sekaligus saudara terbaik.
12. Teman-teman kost Wisma Hijau yang telah membantu dan mendukung
dalam proses pembuatan skripsi ini.
13. Apoteker Pengelola Apotek (APA) dan Pemilik Sarana Apotek (PSA)
Apotek UMM MEDICAL CENTER, MERJOSARI dan SURYA ABADI
atas ijin dan bantuannya sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat Nya atas segala budi baik
yang telah diberikan. Akhirnya, semoga skripsi yang selalu saya banggakan ini
dapat berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu
kefarmasian.
Malang, Juli 2010
Muhammad Suhud
06040022
iv
RINGKASAN
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI
OBAT SECARA SWAMEDIKASI
( Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru,
Kota Malang)
Muhammad Suhud
Pelayanan kefarmasian telah bergeser orientasinya dari drug oriented
menjadi patient oriented yang mengacu kepada Asuhan Kefarmasian
(Pharmaceutical Care) (ISFI, 2004). Asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care)
seperti didefinisikan oleh Hepler dan Strand, adalah merupakan bentuk tanggung
jawab moral profesi apoteker dalam penyediaan layanan sehubungan dengan
terapi obat dengan tujuan untuk memperoleh kepastian efek terapi yang dapat
meningkatkan kondisi kesehatan dan kualitas hidup klien ( Hepler dan Strand,
1998). Salah satu bentuk asuhan kefarmasian adalah self medication /
swamedikasi. Yang oleh World Health Organization (WHO) didefinisikan
sebagai pemilihan dan penggunaan obat baik obat modern maupun obat
tradisional oleh seseorang untuk mengobati penyakit atau gejala yang dikenali
sendiri (WHO, 1998). Dan merupakan penggunaan obat non-resep oleh seseorang
atas inisiatif sendiri (FIP, 1999). peran farmasis dalam swamedikasi antara lain
sebagai komunikator, penyedia obat yang berkualitas, pengawas dan pelatih,
kolaborator dan promotor kesehatan (WHO, 1998) Pelayanan konsumen dapat
berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan
pelayanan produk dan jasa yang di kaitkan dengan kepuasan klien, sehingga tolak
ukur yang digunakan adalah kesesuaian antara kinerja atau pelayanan informasi
obat yang di berikan apotek dengan kenyataan yang diharapkan klien. Maka dari
itu harus ada 5 determinan atau variabel yang digunakan untuk menilai kualitas
pelayanan informasi obat di apotek, antara lain Reliability (kehandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati),
Tangibles (bukti langsung) (Kotler, 2004).
Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif yang dilakukan
dengan survei cross sectional menggunakan metode kuesioner dan wawancara
pada 100 klien yang melakukan swamedikasi di beberapa apotek di wilayah
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara
purposive sampling. Kemudian data yang didapat dianalisa dengan analisa
importance and performance matrix. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan
melihat perbedaan antara tingkat kinerja (performance) dengan tingkat
kepentingan (importance) klien terhadap pemberian informasi obat pada
pelayanan swamedikasi, yaitu dengan cara mengurangi nilai index kinerja (NIK)
dengan nilai index kepentingan (NIP). Apabila NIK lebih tinggi dari pada NIP (≥
0) maka dianggap klien puas dengan kinerja yang dilakukan petugas apotek.
Sedangkan jika NIK lebih kecil dari pada NIP (< 0) maka dianggap klien tidak
puas dengan kinerja yang dilakukan oleh petugas apotek.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuadran I (tingkat kepentingan tinggi,
tingkat kinerja rendah) terdiri dari informasi tentang efek samping obat dan kapan
obat tersebut harus segera dibuang/tidak digunakan lagi. Kuadran II (tingkat
v
kepentingan tinggi, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari Informasi tentang nama
obat, kegunaan obat, aturan pakai, tanggapan dan jawaban pertanyaan klien,
pemberian kesempatan kepada klien untuk bertanya, pelayanan sopan dan ramah,
informasi yang dapat dipercaya, memberikan informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti, dan petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi.
Kuadran III (tingkat kepentingan rendah, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari
Informasi tentang kekuatan obat, cara kerja obat, cara penyimpanan obat yang
benar, life style yang harus dirubah selama minum obat, interaksi antar obat,
interaksi obat-makanan, pemberian informasi sebelum klien bertanya, konfirmasi
informasi, serta tempat konsultasi. Sedangkan kuadran IV (tingkat kepentingan
rendah, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari Saran untuk ke dokter.
Dari hasil perhitungan NIK – NIP didapatkan bahwa NIK lebih kecil dari
pada NIP (< 0 / negatif),maka dapat disimpulkan bahwa klien tidak puas terhadap
pelayanan informasi obat secara swamedikasi yang dilakukan petugas apotek di
beberapa apotek di wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang sehingga perlu
diadakan perbaikan kinerja dari petugas apotek.
vi
ABSTRAK
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI
OBAT SECARA SWAMEDIKASI
( Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru,
Kota Malang)
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke
klien yang mengacu kepada asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Kegiatan
yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi
pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup
klien.
Pelayanan klien dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa.
Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang di kaitkan dengan kepuasan
klien, sehingga tolak ukur yang digunakan adalah kesesuaian antara kinerja atau
pelayanan informasi obat yang di berikan apotek di wilayah kecamatan
Lowokwaru Kota malang dengan kenyataan yang diharapkan klien. Terdapat 5
determinan atau variabel yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan
informasi obat di apotek, antara lain Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Tangibles.
Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif yang dilakukan
dengan survey cross sectional menggunakan metode kuesioner dan wawancara
pada 100 klien yang melakukan swamedikasi di beberapa apotek di wilayah
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara
purposive sampling. Kemudian data yang didapat dianalisa dengan analisa
importance and performance matrixs.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa informasi tentang efek samping obat
dan kapan obat tersebut harus segera dibuang/tidak digunakan lagi berada pada
kuadran I (tingkat kepentingan tinggi, tingkat kinerja rendah). Informasi tentang
nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, tanggapan dan jawaban pertanyaan klien,
pemberian kesempatan kepada klien untuk bertanya, pelayanan sopan dan ramah,
informasi yang dapat dipercaya, memberikan informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti, dan petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi
berada pada kuadran II (tingkat kepentingan tinggi, tingkat kinerja tinggi).
Informasi tentang kekuatan obat, cara kerja obat, cara penyimpanan obat yang
benar, life style yang harus diubah selama minum obat, interaksi antar obat,
interaksi obat-makanan, pemberian informasi sebelum klien bertanya, konfirmasi
informasi, serta tempat konsultasi berada pada kuadran III (tingkat kepentingan
rendah, tingkat kinerja tinggi). Saran untuk ke dokter berda pada kuadran IV
(tingkat kepentingan rendah, tingkat kinerja tinggi).
Kesimpulannya, klien tidak puas dengan kinerja petugas apotek yang diukur
berdasarkan variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Kata kunci : swamedikasi, asuhan kefarmasian, kepuasan klien, lima dimensi
kepuasan, analisa importance and performance matrixs
vii
ABSTRAC
CLIENT’S SATISFACTORY TO THE MEDICINE’S
INFORMATION SERVICE BY SELF MEDICATION
(A study in Pharmacies in Lowokwaru, Malang)
Pharmacy’s service at this time had changed its orientation, from drug
oriented to patient oriented which refers to Pharmaceutical Care. Activities
initially focused solely on managing drug as a commodity into a comprehensive
service that aims to improve the quality of life for clients.
Client service can be a product, service, or a mixture of products
and services. A drugstore is a product and service that is in line with client’s
satisfactory, so the basic used by doing equivalent analysis between the
importances of medicine information service to the worker’s quality that is done
in some drugstore in Lowokwaru, Malang. There are five dimension of
satisfaction that is used as the basic of the counting in client’s satisfactory’s to the
medicine’s information service in self medication is Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, Tangibles.
This study is a descriptive-quantitative study that is done in survey cross
sectional by using questioner and interview to a hundred clients who did self
medication in some drugstores in Lowokwaru, Malang. The sampling is done in
purposive sampling. Then the data were analyzed by importance and performance
matrix analysis.
The result of this study shows that the information of medicine’s side
effect and expires is in the first quadrant. Information about the name of medicine,
the use of medicine, direction, response and answering client’s questions, giving
chances to the clients to ask for some questions, the serving are good and kind, the
information can be trusted, the information is given in an easy way, and the
workers look neat is in the second quadrant.
Information about control of medicine, how the medicine works, how to keep the
medicine, life style that must be changed when the medicine is consumed,
interaction among the medicines, interaction between medicines and food, the
preceding information before the client asks, confirming the information, and also
the consultation’s place is in the third quadrant.
consulting to the doctor is in the fourth quadrant.
The conclusion gains from the study is that clients are not satisfy yet with
the worker quality.
Keywords : self medication, pharmaceutical care, client’s satisfaction, five
dimensions satisfaction, importance and performance matrix analysis.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
RINGKASAN .................................................................................................. v
ABSTRAK ....................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah.......................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 3
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 5
2.1
Tinjauan tentang Swamedikasi (self- medication) ........................ 5
2.1.1 Definisi Swamedikasi .......................................................... 5
2.1.2 Penggunaan Obat yang Rasional dalam Swamedikasi ........ 5
2.2
Tinjauan tentang Peran Farmasis dalam Swamedikasi ................. 6
2.3
Tinjauan tentang Informasi Obat .................................................. 10
2.3.1 Informasi Obat dalam Swamedikasi .................................... 10
2.3.2 Masalah yang Berhubungan dengan Obat ........................... 11
2.4
Tinjauan tentang Kepuasan ........................................................... 13
2.4.1 Definisi Kepuasan ................................................................ 13
2.4.2 Konsep Pengukuran Kepuasan ............................................ 14
2.4.3 Tolak Ukur Kualitas Jasa ..................................................... 16
2.5
Tinjauan Tentang Obat .................................................................. 17
2.5.1 Definisi Obat ........................................................................ 17
2.5.2 Penggolongan Obat .............................................................. 17
ix
Halaman
2.5.3 Obat-obat Yang Diijinkan Untuk Swamedikasi .................. 20
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL .......................................................... 21
BAB 1V METODE PENELITIAN.................................................................. 22
4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian.................................................... 22
4.1.1 Jenis Penelitian .................................................................... 22
4.1.2 Penelitian Survei .................................................................. 22
4.1.3 Metode Wawancara ............................................................. 22
4.2
Variabel Penelitian ........................................................................ 23
4.3
Definisi Operasional...................................................................... 25
4.4
Teknik Sampling ........................................................................... 26
4.4.1. Populasi Penelitian............................................................... 26
4.4.2 Sampel Penelitian ................................................................ 26
4.4.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian .............................. 27
4.4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ............................................... 28
4.5. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian ............................................... 28
4.6. Instrumen Penelitian...................................................................... 28
4.7
Metode Pengumpulan Data ........................................................... 29
4.7.1 Kuisioner.............................................................................. 29
4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ....................................... 31
4.8.1 Uji Validitas ......................................................................... 31
4.8.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 32
4.9
Teknik Analisa Data ...................................................................... 33
4.9.1 Analisa Deskriptif ................................................................ 33
4.9.2 Analisa Importance dan Performance Matriks.................... 34
BAB V HASIL PENELITIAN......................................................................... 37
5.1
Gambaran Umum Penelitian ......................................................... 37
5.2
Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 37
5.3
Demografi Klien............................................................................ 39
5.3.1 Usia ...................................................................................... 39
5.3.2 Tingkat Pendidikan .............................................................. 40
5.3.3 Jenis kelamin ....................................................................... 40
x
Halaman
5.3.4 Pekerjaan.............................................................................. 41
5.4
Analisa Deskriptif ......................................................................... 42
5.4.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) ....................................... 42
5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness).............................. 54
5.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance) ............................................. 56
5.4.4 Dimensi Empati (Emphaty) ................................................. 58
5.4.5 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) ........................................... 62
5.5
Analisa Importance dan Performance Matriks ............................. 64
BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 70
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 78
7.1
Kesimpulan ................................................................................... 78
7.2
Saran ............................................................................................. 79
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 80
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... 82
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II.1 Penyebab Drug related problem .............................................................. 11
II.2 Penyebab Masalah Terapi Obat (drug Therapy Problem) ........................ 12
IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-Indikatornya....................................... 24
V.1 Jumlah sampel klien pada tiap apotek ....................................................... 37
V.2 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas dari Kinerja dan Kepentingan ........... 38
V.3 Distribusi frekuensi usia sampel klien ..................................................... 39
V.4 Distribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien ............................... 40
V.5 Distribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ....................................... 41
V.6 Distribusi frekuensi pekerjaan sampel klien ............................................. 41
V.7 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator
nama obat ............................................................................................... 42
V.8 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator kekuatan
obat ........................................................................................................ 43
V.9 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator kegunaan
obat ........................................................................................................ 44
V.10 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator efek
samping yang ditimbulkan akibat penggunaan obat............................... 45
V.11 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator aturan
pakai obat ................................................................................................ 46
V.12 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator cara kerja
obat ......................................................................................................... 47
V.13 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator cara
penyimpanan obat .................................................................................. 48
V.14 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator life style
yang harus dirubah selama minum obat ................................................ 49
V.15 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator obat lain
yang harus dihindari selama minum obat ............................................... 50
V.16 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator makanan
yang harus dihindari selama minum obat ............................................. 51
xii
Halaman
V.17 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator kapan obat
harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi ............................................. 52
V.18 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek menyarankan kapan harus ke dokter ........................................... 53
V.19 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik......................... 54
V.20 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek member informasi sebelum klien bertanya ................................. 55
V.21 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan informasi yang
diberikan ................................................................................................. 56
V.22 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan kesempatan bertanya apabila ada ha-hal yang
kurang dimengerti ................................................................................... 57
V.23 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan sopan ............................................................... 58
V.24 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan ramah ............................................................. 59
V.25 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan informasi yang dapat dipercaya ............................. 60
V.26 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan informasi dengan bahasa yang mudah
dimengerti ............................................................................................... 61
V.27 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator tersedia
tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk memberikan informasi
obat ......................................................................................................... 62
V.28 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan berpenampilan rapi ........................................ 63
xiii
Halaman
V.29 Perhitungan nilai indeks kepentingan pelayanan informasi obat pada
swamedikasi di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang .......................................................................................... 64
V.30 Perhitungan nilai indeks kinerja pelayanan informasi obat pada
swamedikasi di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang .......................................................................................... 65
V.31 Nilai Indeks Tingkat Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kinerja
(Performance) pada Pelayanan Informasi Obat secara Swamedikasi
di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang .... 66
V.32 Perbedaan Nilai Indeks Kepentingan dan Kinerja pada Pelayanan
Informasi Obat secara Swamedikasi di beberapa Apotek wilayah
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang ................................................... 69
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
3.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 21
4.1 Diagram Importance dan Performance Matriks ....................................... 34
5.1 Disribusi frekuensi usia sampel klien ....................................................... 40
5.2 Disribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien ................................ 40
5.3 Disribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ........................................ 41
5.4 Disribusi frekuensi pekerjaan sampel klien .............................................. 42
5.5 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai nama obat ............................................................................... 43
5.6 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kekuatan obat ......................................................................... 44
5.7 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kegunaan obat ........................................................................ 45
5.8 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai efek samping obat .................................................................. 46
5.9 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai aturan pakai obat .................................................................... 47
5.10 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai cara kerja obat ........................................................................ 48
5.11 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai cara penyimpanan obat........................................................... 49
xv
Halaman
5.12 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai life style yang harus dirubah selama minum obat .................. 50
5.13 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai obat lain yang harus dihindari selama minum obat ................ 51
5.14 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai makanan yang harus dihindari selama minum obat ............... 52
5.15 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kapan obat harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi ........... 53
5.16 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas menyarankan kapan harus ke dokter ........................ 54
5.17 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan
dengan baik ............................................................................................. 55
5.18 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi sebelum
klien bertanya ......................................................................................... 56
5.19 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan
informasi yang diberikan ........................................................................ 57
xvi
Halaman
5.20 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan kesempatan bertanya apabila
ada hal-hal yang kurang dimengerti ....................................................... 58
5.21 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan sopan ................................ 59
5.22 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan ramah ................................. 60
5.23 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi yang dapat
dipercaya ................................................................................................. 61
5.24 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi dengan bahasa
yang mudah dimengerti .......................................................................... 62
5.25 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai tersedia tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk
memberikan informasi obat ................................................................... 63
5.26 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi ............ 64
5.27 Diagram importance performance matriks klien yang melakukan
swamedikasi di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang ........................................................................................... 68
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
I. Surat Ijin Penelitian ...................................................................................... 82
II. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ........................................... 83
III. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 86
IV. Daftar Riwayat Hidup ................................................................................ 87
V. Surat Pernyataan Bebas Plagiasi ................................................................. 88
VI. Tabel Nilai r Product Moment .................................................................. 89
VII. Kuisioner
......... .................................................................................... 90
xviii
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Rianto. Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta : Granit. 2005.
Anief, Moh. Ilmu Meracik Obat Teori dan Praktik. Yogyakarta : Gadjah Mada
University Press. 2005.
Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi
V. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi
VI. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Blenkinsopp, A. and Paxton, P., 2002. Symptoms in The Pharmacy. 4th Ed., United
Kingdom : Blackwell Science Ltd., p. 1-5.
Departemen Kesehatan RI, 1996. Kompendia Obat Bebas. Jilid I. Jakarta :
Direktorat Jendral Pengawasan Obat dan Makanan, p. 8-11
Departemen Farmakologi dan Terapeutik Fakultas Kedokteran Universitas
Indonesia. Farmakologi dan terapi Edisi 5. Jakarta 2007.
Effendy, U. Unong. Dinamika Komunikasi. Bandung : Remadja Karya. 1986.
FIP, 1999. Joint Statement By The Internasional Pharmaceutical Federation and
The World Self-Mediation Industry : Responsible self Medication. p.12.
ISFI, 2004. Standar Kompetensi Farmasis Indonesia. Jakarta : Ikatan Sarjana
Farmasi Indonesia.
Kincaid, D. Lawrence dan Wilbur Schramm. Asas-asas Komunikasi antar
Manusia. Jakarta : LP3ES. 1977.
Liliweri, Alo DR M.S. Komunikasi antar Pribadi. Bandung : PT. Citra Aditya
Bakti. 1997.
Lwanga, S.K., Lemeshow, S. 1991. Sample Size Determination in Health Studies,
Genewa : WHO
MENKES RI, 1993. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No.
922/Menkes/SK/IX/2004 : Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No.
1027/Menkes/X/1993 : Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin
Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.
M. Singarimbun dan S. Effendi., 1989. Metode Penelitian Survei. Edisi revisi.
Jakarta : LP3ES.
xix
Mulyana, Deddy, M.A., Ph.D. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya. 2005
Niang L, Winn T, dan Rusli B.N., 2006. Practical Issues in Calculating the
Sample Size for Prevalence Studies. Archives of Orofacial Sciences.
1:9-14
Notoatmodjo, S, Dr. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka
Cipta.2005
PAHO, 2004. Drug Classification : Prescription and OTC Drugs. PAHO, p.1-2
Purwanti, A., Harianto., Supardi, S., 2004. Gambaran Pelaksanaan Standart
Pelayanan Farmasi di Apotek DKI Jakarta Tahun 2003. Majalah Ilmu
Kefarmasian, Vol. I No. 2, p. 102-115
Rangkuti, F., 2002. Measuring Costumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisa Kasus.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, p. 109-123..
Soegiantoro, D.H., 2007. Persepsi Masyarakat Kota Yogyakarta terhadap Apotek
dan Farmasis dalam Pelaksanaan Asuhan Kefarmasian (Pharmaceutical
Care). Yogyakarta : Tesis Pasca Sarjana. Universitas Gajah Mada
Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Rineka
Cipta
Suryawati, S., 1997. Menuju Swamedikasi Yang Rasional. Jogyakarta : Pusat
Studi Farmakologi Klinik dan Kebijakan Obat Universitas Gadjah
Mada.
Than Hoan Tjai., 2002. Obat-Obat Penting. Edisi V, Jakarta 2002.
Thomas, S.A. and Polgar, S., 1995. Introduction to Researech in the Health
Science 3th Edition., Melbourne : Churchill Livingstone, p 127-133.
Tomechko MA, Strand LM, Morley PC, Cipolle RJ. Q and A from the
pharmaceutical care project in Minnesota. Am Pharm.
1995;NS35(4):30-9
Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama. 2000.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia
Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111.
WHO, 1998. The Role of The Pharmacist in Self-Care and Self-Medication. The
Hague : The Netherlands, p. 1-11.
xx
Zaman-Joenoes, N., 2001. Ars prescribendi Resep yang Rasional. Edisi 2,
Surabaya : Airlangga University Press, p. 27-48.
xxi
ｂａｂ＠ｉ
ｐｅｎｄａｈｕｌｕａｎ
Ｑ
ｌ｡ｴ｡ｲ＠ｂ･ｬ｡ｫ｡ｮｧ
ｐ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠ｰ｡､｡＠ｳ｡｡ｴ＠ｩｮｩ＠ｴ･ｬ｡ｨ＠｢･ｲｧ･ｳ･ｲ＠ｯｲｩ･ｮｴ｡ｳｩｮｹ｡＠､｡ｲｩ＠ｯ｢｡ｴ＠ｫ･＠ｫｬｩ･ｮ
ｹ｡ｮｧ＠ｭ･ｮｧ｡｣ｵ＠ｫ･ｰ｡､｡＠｡ｳｵｨ｡ｮ＠ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠Ｈｐｨ｡ｲｭ｡｣･ｵｴｩ｣｡ｬ＠ｃ｡ｲ･ＩＮ＠ｋ･ｧｩ｡ｴ｡ｮ＠ｹ｡ｮｧ＠ｳ･ｭｵｬ｡
ｨ｡ｮｹ｡＠ ｢･ｲｦｯｫｵｳ＠ ｰ｡､｡＠ ｰ･ｮｧ･ｬｯｬ｡｡ｮ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ＠ ｫｯｭｯ､ｩｴｩ＠ ｭ･ｮｪ｡､ｩ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ
ｫｯｭｰｲ･ｨ･ｮｳｩｦ＠＠ｹ｡ｮｧ＠｢･ｲｴｵｪｵ｡ｮ＠ｵｮｴｵｫ＠ｭ･ｮｩｮｧｫ｡ｴｫ｡ｮ＠ｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳ＠ｨｩ､ｵｰ＠ｫｬｩ･ｮ＠ＨｉｓｆｉＬ＠ＲＰＰＴＩ
ａｳｵｨ｡ｮ＠ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠Ｈｐｨ｡ｲｭ｡｣･ｵｴｩ｣｡ｬ＠ｃ｡ｲ･Ｉ＠ｳ･ｰ･ｲｴｩ＠､ｩ､･ｦｩｮｩｳｩｫ｡ｮ＠ｯｬ･ｨ＠ｈ･ｰｬ･ｲ＠､｡ｮ
ｓｴｲ｡ｮ､Ｌ＠ ｡､｡ｬ｡ｨ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ＠ ｢･ｮｴｵｫ＠ ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ ｪ｡ｷ｡｢＠ ｭｯｲ｡ｬ＠ ｰｲｯｦ･ｳｩ＠ ｡ｰｯｴ･ｫ･ｲ＠ ､｡ｬ｡ｭ
ｰ･ｮｹ･､ｩ｡｡ｮ＠ ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｳ･ｨｵ｢ｵｮｧ｡ｮ＠ ､･ｮｧ｡ｮ＠ ｴ･ｲ｡ｰｩ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ＠ ､･ｮｧ｡ｮ＠ ｴｵｪｵ｡ｮ＠ ｵｮｴｵｫ＠ ｭ･ｭｰ･ｲｯｬ･ｨ
ｫ･ｰ｡ｳｴｩ｡ｮ＠･ｦ･ｫ＠ｴ･ｲ｡ｰｩ＠ｹ｡ｮｧ＠､｡ｰ｡ｴ＠ｭ･ｮｩｮｧｫ｡ｴｫ｡ｮ＠ｫｯｮ､ｩｳｩ＠ｫ･ｳ･ｨ｡ｴ｡ｮ＠､｡ｮ＠ｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳ＠ｨｩ､ｵｰ＠ｫｬｩ･ｮ
Ｈ＠ ｈ･ｰｬ･ｲ＠ ､｡ｮ＠ｓｴｲ｡ｮ､Ｌ＠ＱＹＹＸＩＮ＠ｓ･ｨｩｮｧｧ｡＠ ｡ｳｵｨ｡ｮ＠ ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠ｩｮｩ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ＠ｰ･ｮｪ｡｢｡ｲ｡ｮ＠ ､｡ｲｩ
｡､｡ｮｹ｡＠ｰ･ｮ､･ｫ｡ｴ｡ｮ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩ＠ｦｯｫｵｳｫ｡ｮ＠ｰ｡､｡＠ｫｬｩ･ｮＬ＠ｹ｡ｮｧ＠ｭ･ｬｩ｢｡ｴｫ｡ｮ＠ｫ･｢ｵｴｵｨ｡ｮ＠ｫｬｩ･ｮ＠ｴ･ｲｫ｡ｩｴ
ｯ｢｡ｴＬ＠ ､｡ｮ＠ ｨ｡ｬＭｨ｡ｬ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩｰ･ｲｬｵｫ｡ｮ＠ ｫｬｩ･ｮ＠ ＠ ｳ･ｬ｡ｭ｡＠ ｭ･ｮ､｡ｰ｡ｴ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ
ｴ｡ｮｧｧｵｮｧｪ｡ｷ｡｢＠ ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ ｵｮｴｵｫ＠ ｭ･ｭ｢ｵ｡ｴ＠ ｫｬｩ･ｮ＠ ｭ･ｲ｡ｳ｡＠ ｹ｡ｫｩｮ＠ ｢｡ｨｷ｡＠ ｴ･ｲ｡ｰｩ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｹ｡ｮｧ
､ｩｴ･ｲｩｭ｡＠ ｳｵ､｡ｨ＠ ･ｦ･ｫｴｩｦＬ＠ ｡ｭ｡ｮＬ＠ ､｡ｮ＠ ｳ･ｳｵ｡ｩ＠ ｩｮ､ｩｫ｡ｳｩ＠ ｳ･ｲｴ｡＠ ｭ･ｮｧｩ､･ｮｴｩｦｩｫ｡ｳｩＬ＠ ｭ･ｮ｣･ｧ｡ｨ＠ ､｡ｮ
ｭ･ｮｧ｡ｴ｡ｳｩ＠ｭ｡ｳ｡ｬ｡ｨ＠ｹ｡ｮｧ＠｢･ｲｨｵ｢ｵｮｧ｡ｮ＠､･ｮｧ｡ｮ＠ｯ｢｡ｴ＠Ｈｄｲｵｧ＠ｲ･ｬ｡ｴ･､＠ｰｲｯ｢ｬ･ｭＩ
ｓ｡ｬ｡ｨ＠ ｳ｡ｴｵ＠ ｢･ｮｴｵｫ＠ ｡ｳｵｨ｡ｮ＠ ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠ ｡､｡ｬ｡ｨ ｳ･ｬｦ＠ ｭ･､ｩ｣｡ｴｩｯｮ＠ Ｏ＠ ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩＮ
ｙ｡ｮｧ＠ ｯｬ･ｨ ｗｯｲｬ､＠ ｈ･｡ｬｴｨ＠ ｏｲｧ｡ｮｩｺ｡ｴｩｯｮ＠ ＨｗｈｏＩ＠ ､ｩ､･ｦｩｮｩｳｩｫ｡ｮ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ＠ ｰ･ｭｩｬｩｨ｡ｮ＠ ､｡ｮ
ｰ･ｮｧｧｵｮ｡｡ｮ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｢｡ｩｫ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｭｯ､･ｲｮ＠ ｭ｡ｵｰｵｮ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｴｲ｡､ｩｳｩｯｮ｡ｬ＠ ｯｬ･ｨ＠ ｳ･ｳ･ｯｲ｡ｮｧ＠ ｵｮｴｵｫ
ｭ･ｮｧｯ｢｡ｴｩ＠ ｰ･ｮｹ｡ｫｩｴ＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｧ･ｪ｡ｬ｡＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩｫ･ｮ｡ｬｩ＠ ｳ･ｮ､ｩｲｩ＠ ＨｗｈｏＬ＠ ＱＹＹＸＩＮ＠ ｄ｡ｮ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ
ｰ･ｮｧｧｵｮ｡｡ｮ＠ｯ｢｡ｴ＠ｮｯｮＭｲ･ｳ･ｰ＠ｯｬ･ｨ＠ｳ･ｳ･ｯｲ｡ｮｧ＠｡ｴ｡ｳ＠ｩｮｩｳｩ｡ｴｩｦ＠ｳ･ｮ､ｩｲｩ＠ＨｆｉｐＬ＠ＱＹＹＹＩＮ＠ｄ｡ｬ｡ｭ＠ｳｩｳｴ･ｭ
ｰ･ｮｹ･ｬ･ｮｧｧ｡ｲ｡｡ｮ＠ｫ･ｳ･ｨ｡ｴ｡ｮＬ＠ｰ･ｮｧｯ｢｡ｴ｡ｮ＠ｳ･ｮ､ｩｲｩ＠ｭ･ｮｪ｡､ｩ＠ｵｰ｡ｹ｡＠ｵｴ｡ｭ｡＠､｡ｮ＠ｴ･ｲ｢･ｳ｡ｲ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩ
ｬ｡ｫｵｫ｡ｮ＠ ｭ｡ｳｹ｡ｲ｡ｫ｡ｴＬ＠ ｳ･ｨｩｮｧｧ｡＠ ｰ･ｲ｡ｮ｡ｮｮｹ｡＠ ｴｩ､｡ｫ＠ ､｡ｰ｡ｴ＠ ､ｩ｡｢｡ｩｫ｡ｮ＠ ｢･ｧｩｴｵ＠ ｳ｡ｪ｡＠ Ｈｳｵｫ｡ｳ･､ｩ｡ｴｩＬ
ＱＹＹＹＩＮ＠ ｍ｡ｫ｡＠ ｩｮ､ｩｫ｡ｴｯｲ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､｡ｰ｡ｴ＠ ､ｩｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ ｵｮｴｵｫ＠ ｭ･ｮｧ･ｴ｡ｨｵｩ＠ ｫ･｢･ｮ｡ｲ｡ｮ＠ ､｡ｲｩ
ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩ＠｡ｮｴ｡ｲ｡＠ｬ｡ｩｮ＠ｴ･ｰ｡ｴ＠ｯ｢｡ｴＬ＠ｴ･ｰ｡ｴ＠ｧｯｬｯｮｧ｡ｮＬ＠ｴ･ｰ｡ｴ＠､ｯｳｩｳＬ＠ｴ･ｰ｡ｴ＠ｷ｡ｫｴｵ＠､｡ｮ＠ｷ｡ｳｰ｡､｡
･ｦ･ｫ＠ｳ｡ｭｰｩｮｧ＠Ｈｄ･ｰ｡ｲｴ･ｭ･ｮ＠ｋ･ｳ･ｨ｡ｴ｡ｮ＠ｒｉＬ＠ＱＹＹＶＩＮ
ｍ･ｮｵｲｵｴ＠ ｗｈｏＬ＠ ｰ･ｲ｡ｮ＠ ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ ､｡ｬ｡ｭ＠ ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡＠ ｬ｡ｩｮ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ
ｫｯｭｵｮｩｫ｡ｴｯｲＬ＠ ｰ･ｮｹ･､ｩ｡＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｢･ｲｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳＬ＠ ｰ･ｮｧ｡ｷ｡ｳ＠ ､｡ｮ＠ ｰ･ｬ｡ｴｩｨＬ＠ ｫｯｬ｡｢ｯｲ｡ｴｯｲ＠ ､｡ｮ
＠
Ｈ＠ｗｯｲ､＠ｴｯ＠ｐｄｆ＠ｃｯｮｶ･ｲｴ･ｲ＠Ｍ＠ｕｮｲ･ｧｩｳｴ･ｲ･､＠Ｉ＠
ｨｴｴｰＺＯＯｷｷｷＮｗｯｲ､ＭｴｯＭｐｄｆＭｃｯｮｶ･ｲｴ･ｲＮｮ･ｴ
ｰｲｯｭｯｴｯｲ＠ ｫ･ｳ･ｨ｡ｴ｡ｮ＠ＨｗｈｏＬ＠ＱＹＹＸＩ＠ ｴ･ｲｵｴ｡ｭ｡＠ ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ｪ｡ｷ｡｢＠ｰｲｯｦ･ｳｳｩｯｮ｡ｬ＠ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ｵｮｴｵｫ
ｭ･ｭ｢･ｲｩ＠ ｩｮｦｯｲｭ｡ｳｩ＠ ､｡ｮ＠ ｳ｡ｲ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｯ｢ｪ･ｫｴｩｦ＠ ｴ･ｮｴ｡ｮｧ＠ ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩ＠ ､｡ｮ＠ ｯ｢｡ｴＭｯ｢｡ｴ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ
ｴ･ｲｳ･､ｩ｡＠ｵｮｴｵｫ＠ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩＮ
ｆ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ｭ･ｭｰｵｮｹ｡ｩ＠ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ｪ｡ｷ｡｢＠ｹ｡ｮｧ＠ｰ･ｮｵｨ＠､｡ｬ｡ｭ＠ｳ･ｭｵ｡＠ｫ･ｰｵｴｵｳ｡ｮＬ＠ｹ｡ｩｴｵ
ｭ･ｭｵｴｵｳｫ｡ｮ＠｢･ｮ｡ｲ＠｡ｴ｡ｵ＠ｴｩ､｡ｫ＠｡ｴ｡ｳ＠､ｩ｡ｧｮｯｳ｡＠ｳ･ｮ､ｩｲｩ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩｬ｡ｫｵｫ｡ｮ＠ｯｬ･ｨ＠ ｫｬｩ･ｮＬ＠ｰ･ｲｬｵ＠ ｡ｴ｡ｵ
ｴｩ､｡ｫ＠ ｵｮｴｵｫ＠ ｢･ｲｫｯｮｳｵｬｴ｡ｳｩ＠ ､･ｮｧ｡ｮ＠ ､ｯｫｴ･ｲ＠ ､｡ｮ＠ ｴ･ｲ｡ｫｨｩｲ＠ ｭ･ｭｵｴｵｳｫ｡ｮ＠ ｰｲｯ､ｵｫ＠ ｭ｡ｮ｡＠ ｹ｡ｮｧ
､ｩｲ･ｫｯｭ･ｮ､｡ｳｩｫ｡ｮ＠ Ｈｇｩ｢ｳｯｮＬ＠ ＱＹＷＰＩＮ＠ ｄ｡ｮ ｔｨ･＠ ｉｮｴ･ｲｮ｡ｴｩｯｮ｡ｬ＠ ｐｨ｡ｲｭ｡｣･ｵｴｩ｣｡ｬ＠ ｆ･､･ｲ｡ｴｩｯｮ
ＨｆｉｐＩ＠ ｭ･ｮｪ･ｬ｡ｳｫ｡ｮ＠ ｢｡ｨｷ｡＠ ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ ｪ｡ｷ｡｢＠ ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ ､｡ｬ｡ｭ＠ ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡＠ ｬ｡ｩｮ
ｭ･ｮ､｡ｭｰｩｮｧｩ＠ ､｡ｮ＠ ｭ･ｭ｢･ｲｩｫ｡ｮ＠ ｳ｡ｲ｡ｮ＠ ｫ･ｰ｡､｡＠ ｫｬｩ･ｮ＠ ､｡ｬ｡ｭ＠ ｰ･ｭｩｬｩｨ｡ｮ＠ ｰｲｯ､ｵｫ＠ ｯ｢｡ｴＬ
ｭ･ｭ｢･ｲｩｫ｡ｮ＠ ｩｮｦｯｲｭ｡ｳｩ＠ ｴ･ｮｴ｡ｮｧ＠ ｳ･ｧ｡ｬ｡＠ ｫ･ｭｵｮｧｫｩｮ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｴ･ｲｪ｡､ｩ＠ ｳ･ｬ｡ｭ｡＠ ｰ･ｭ｡ｫ｡ｩ｡ｮＬ
ｭ･ｮｹ｡ｲ｡ｮｫ｡ｮ＠ ｲｵｪｵｫ｡ｮ＠ ｫ･ｰ｡､｡＠ ､ｯｫｴ･ｲ＠ ､｡ｮ＠ ｭ･ｭ｢･ｲｩｴ｡ｨｵｫ｡ｮ＠ ｣｡ｲ｡＠ ｰ･ｮｹｩｭｰ｡ｮ｡ｮ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｹ｡ｮｧ
｢･ｮ｡ｲ＠ＨｆｉｐＬ＠ＱＹＹＹＩ
ｉｭｰｬ･ｭ･ｮｴ｡ｳｩ＠ ､｡ｲｩ＠ ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ ｪ｡ｷ｡｢＠ ､｡ｮ＠ ｴｵｧ｡ｳ＠ ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ＠ ｴ･ｮ｡ｧ｡
ｰｲｯｦ･ｳｳｩｯｮ｡ｬＬ＠ ｳ｡ｬ｡ｨ＠ ｳ｡ｴｵｮｹ｡＠ ｡､｡ｬ｡ｨ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩ＠ ｬ｡ｫｵｫ｡ｮ＠ ､ｩ＠ ｡ｰｯｴ･ｫ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ＠ ｷ｡､｡ｨ
ｰ･ｮｹ･ｬ･ｮｧｧ｡ｲ｡｡ｮ＠ ｰｲｯｦ･ｳｩ＠ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮＮ＠ｕｮｴｵｫ＠ ､｡ｰ｡ｴ＠ ｭ･ｮｩｬ｡ｩ＠Ｏ＠ ｭ･ｮｧｵｫｵｲ＠ｴｩｮｧｫ｡ｴ＠ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ
､ｩ＠ ｡ｰｯｴ･ｫＬ＠ ｭ｡ｫ｡＠ ｴｯｬｯｫ＠ ｵｫｵｲ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩ＠ ｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ ｡､｡ｬ｡ｨ＠ ｫ･ｰｵ｡ｳ｡ｮ＠ ｫｬｩ･ｮＬ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ
ｰ･ｲ｡ｳ｡｡ｮ＠ ｳ･ｮ｡ｮｧ＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｫ･｣･ｷ｡＠ ｳ･ｳ･ｯｲ｡ｮｧ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｭｵｮ｣ｵｬ＠ ｳ･ｴ･ｬ｡ｨ＠ ｭ･ｭ｢｡ｮ､ｩｮｧｫ｡ｮ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡
ｰ･ｲｳ･ｰｳｩ＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｫ･ｳ｡ｮｮｹ｡＠ ｴ･ｲｨ｡､｡ｰ＠ ｫｩｮ･ｲｪ｡＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｨ｡ｳｩｬ＠ ｳｵ｡ｴｵ＠ ｰｲｯ､ｵｫ＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｪ｡ｳ｡＠ ､｡ｮ＠ ｨ｡ｲ｡ｰ｡ｮ＠
ｨ｡ｲ｡ｰ｡ｮｮｹ｡Ｌ＠､ｩｭ｡ｮ｡＠ｫ･ｰｵ｡ｳ｡ｮ＠ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ＠ｦｵｮｧｳｩ＠､｡ｲｩ＠ｰ･ｲｳ･ｰｳｩ＠｡ｴ｡ｵ＠ｫ･ｳ｡ｮ＠｡ｴ｡ｳ＠ｫｩｮ･ｲｪ｡＠､｡ｮ
ｨ｡ｲ｡ｰ｡ｮ＠Ｈｋｯｴｬ･ｲＬ＠ＲＰＰＴＩＮ＠ｋ｡ｲ･ｮ｡＠ｩｴｵ＠ｴｩｮｧｫ｡ｴ＠ｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳ＠ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ｴｩ､｡ｫ＠､｡ｰ｡ｴ＠､ｩｮｩｬ｡ｩ＠､｡ｲｩ＠ｳｵ､ｵｴ
ｰ｡ｮ､｡ｮｧ＠ ｰ･ｲｵｳ｡ｨ｡｡ｮ＠ Ｈａｰｯｴ･ｫＩＬ＠ ｴ･ｴ｡ｰｩ＠ ｨ｡ｲｵｳ＠ ､ｩ＠ ｬｩｨ｡ｴ＠ ､｡ｲｩ＠ ｳｵ､ｵｴ＠ ｰ｡ｮ､｡ｮｧ＠ ｫｯｮｳｵｭ･ｮ
Ｈｒ｡ｮｧｫｵｴｩＬ＠ＲＰＰＲＩＮ
ｐ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ｫｯｮｳｵｭ･ｮ＠､｡ｰ｡ｴ＠｢･ｲｵｰ｡＠ｰｲｯ､ｵｫＬ＠ｪ｡ｳ｡Ｌ＠｡ｴ｡ｵ＠｣｡ｭｰｵｲ｡ｮ＠ｰｲｯ､ｵｫ＠､｡ｮ＠ｪ｡ｳ｡Ｎ
ａｰｯｴ･ｫ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｰｲｯ､ｵｫ＠ ､｡ｮ＠ ｪ｡ｳ｡＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩｫ｡ｩｴｫ｡ｮ＠ ､･ｮｧ｡ｮ＠ ｫ･ｰｵ｡ｳ｡ｮ＠ ｫｬｩ･ｮＬ
ｳ･ｨｩｮｧｧ｡＠ ｴｯｬ｡ｫ＠ ｵｫｵｲ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ ｡､｡ｬ｡ｨ＠ ｫ･ｳ･ｳｵ｡ｩ｡ｮ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡＠ ｫｩｮ･ｲｪ｡＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ
ｩｮｦｯｲｭ｡ｳｩ＠ｯ｢｡ｴ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩ＠｢･ｲｩｫ｡ｮ＠｡ｰｯｴ･ｫ＠､･ｮｧ｡ｮ＠ｫ･ｮｹ｡ｴ｡｡ｮ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩｨ｡ｲ｡ｰｫ｡ｮ＠ｫｬｩ･ｮＮ＠ｍ｡ｫ｡＠､｡ｲｩ
ｩｴｵ＠ｨ｡ｲｵｳ＠｡､｡＠Ｕ＠､･ｴ･ｲｭｩｮ｡ｮ＠｡ｴ｡ｵ＠ｶ｡ｲｩ｡｢･ｬ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ｵｮｴｵｫ＠ｭ･ｮｩｬ｡ｩ＠ｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳ＠ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ
ｩｮｦｯｲｭ｡ｳｩ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ､ｩ＠ ｡ｰｯｴ･ｫＬ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡＠ ｬ｡ｩｮ ｒ･ｬｩ｡｢ｩｬｩｴｹ Ｈｫ･ｨ｡ｮ､｡ｬ｡ｮＩＬ＠ ｒ･ｳｰｯｮｳｩｶ･ｮ･ｳｳ
Ｈｫ･ｴ｡ｮｧｧ｡ｰ｡ｮＩＬ＠ ａｳｳｵｲ｡ｮ｣･＠ Ｈｪ｡ｭｩｮ｡ｮＩＬ ｅｭｰ｡ｴｨｹ Ｈ･ｭｰ｡ｴｩＩＬ ｔ｡ｮｧｩ｢ｬ･ｳ Ｈ｢ｵｫｴｩ＠ ｬ｡ｮｧｳｵｮｧＩ
Ｈｋｯｴｬ･ｲＬ＠ＲＰＰＴＩＮ
＠
Ｈ＠ｗｯｲ､＠ｴｯ＠ｐｄｆ＠ｃｯｮｶ･ｲｴ･ｲ＠Ｍ＠ｕｮｲ･ｧｩｳｴ･ｲ･､＠Ｉ＠
ｨｴｴｰＺＯＯｷｷｷＮｗｯｲ､ＭｴｯＭｐｄｆＭｃｯｮｶ･ｲｴ･ｲＮｮ･ｴ
ｋ･ｬｩｭ｡＠ ｰ･ｮ･ｮｴｵ＠ ｫｵ
MUHAMMAD SUHUD
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2010
Lembar Pengesahan
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)
SKRIPSI
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Farmasi
Pada Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammdiyah Malang
2010
Oleh:
MUHAMMAD SUHUD
NIM: 06040022
Disetujui oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
Dra.LizaPristianty,M.Si., MM., Apt
NIP.19621115 1988102 002
Hidajah R.,S.Si.Apt,Sp.FRS
NIP.UMM: 114.0609.0449
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia
atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaikbaiknya. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah
SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta orangorang beriman.
Dengan terselesainya skripsi yang berjudul KEPUASAN KLIEN
TERHADAP
PELAYANAN
INFORMASI
OBAT
SECARA
SWAMEDIKASI (Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang) ini, dengan penuh rasa hormat perkenankanlah penyusun
mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada :
1. Tri lestari H., M.Kep., Sp.Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
2. Drs. H. Achmad Inoni, Apt selaku Ketua Program Studi Farmasi
Universitas Muhammadiyah
3. Hidajah Rachmawati, S.Si.Apt,Sp.FRS dan Dra.Liza Pristianty, M.Si.,
MM., Apt. selaku pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahanarahan terbaik untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Dra. Lilik Yusetyani., Apt., Sp.FRS dan Siti Rofida, S.Si., Apt. selaku
dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada saya demi
kesempurnaan skripsi ini.
5. Ika Ratna H. S.Farm., Apt sebagai dosen yang membantu membimbing
skripsi ini yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan dan arahan untuk kesempurnaan skripsi ini.
6. Dra. Uswatun Chasanah, Apt selaku dosen wali
7. Para Dosen Program Studi Farmasi yang telah mengajarkan ilmu
pengetahuan yang berguna sehingga dapat menyelesaikan pendidikan
sarjana.
iii
8. Ayahanda H. Ruslan A.R, S.Pd beserta Ibunda Hj. Aminah tercinta serta
kakak dan adik tersayang Lu’lu Almarjan, Muhammad Alfian, Syamratul
Fuad dan Muhammad Sifran. Terima kasih atas semua kebahagiaan dan
dukungan tiada tara yang telah diberikan.
9. Pak Lukman, Mbak Susi, Mbak Sri dan Mbak Nila, para staf Program
Studi Farmasi yang tidak pernah bosan memberikan bantuan.
10. Teman-teman seperjuangan team skripsi ”Client Satisfaction” Heru, Rizal
pak de, Nining dan Asri, terimakasih atas kerjasamanya.
11. Sahabat-sahabat Angkatan 2006 Farmasi UMM yang selalu memberikan
dukungan kepada saya dan khususnya ”TRIBIM” trimakasih telah menjadi
sahabat sekaligus saudara terbaik.
12. Teman-teman kost Wisma Hijau yang telah membantu dan mendukung
dalam proses pembuatan skripsi ini.
13. Apoteker Pengelola Apotek (APA) dan Pemilik Sarana Apotek (PSA)
Apotek UMM MEDICAL CENTER, MERJOSARI dan SURYA ABADI
atas ijin dan bantuannya sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini
Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat Nya atas segala budi baik
yang telah diberikan. Akhirnya, semoga skripsi yang selalu saya banggakan ini
dapat berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu
kefarmasian.
Malang, Juli 2010
Muhammad Suhud
06040022
iv
RINGKASAN
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI
OBAT SECARA SWAMEDIKASI
( Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru,
Kota Malang)
Muhammad Suhud
Pelayanan kefarmasian telah bergeser orientasinya dari drug oriented
menjadi patient oriented yang mengacu kepada Asuhan Kefarmasian
(Pharmaceutical Care) (ISFI, 2004). Asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care)
seperti didefinisikan oleh Hepler dan Strand, adalah merupakan bentuk tanggung
jawab moral profesi apoteker dalam penyediaan layanan sehubungan dengan
terapi obat dengan tujuan untuk memperoleh kepastian efek terapi yang dapat
meningkatkan kondisi kesehatan dan kualitas hidup klien ( Hepler dan Strand,
1998). Salah satu bentuk asuhan kefarmasian adalah self medication /
swamedikasi. Yang oleh World Health Organization (WHO) didefinisikan
sebagai pemilihan dan penggunaan obat baik obat modern maupun obat
tradisional oleh seseorang untuk mengobati penyakit atau gejala yang dikenali
sendiri (WHO, 1998). Dan merupakan penggunaan obat non-resep oleh seseorang
atas inisiatif sendiri (FIP, 1999). peran farmasis dalam swamedikasi antara lain
sebagai komunikator, penyedia obat yang berkualitas, pengawas dan pelatih,
kolaborator dan promotor kesehatan (WHO, 1998) Pelayanan konsumen dapat
berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa. Apotek merupakan
pelayanan produk dan jasa yang di kaitkan dengan kepuasan klien, sehingga tolak
ukur yang digunakan adalah kesesuaian antara kinerja atau pelayanan informasi
obat yang di berikan apotek dengan kenyataan yang diharapkan klien. Maka dari
itu harus ada 5 determinan atau variabel yang digunakan untuk menilai kualitas
pelayanan informasi obat di apotek, antara lain Reliability (kehandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati),
Tangibles (bukti langsung) (Kotler, 2004).
Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif yang dilakukan
dengan survei cross sectional menggunakan metode kuesioner dan wawancara
pada 100 klien yang melakukan swamedikasi di beberapa apotek di wilayah
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara
purposive sampling. Kemudian data yang didapat dianalisa dengan analisa
importance and performance matrix. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan
melihat perbedaan antara tingkat kinerja (performance) dengan tingkat
kepentingan (importance) klien terhadap pemberian informasi obat pada
pelayanan swamedikasi, yaitu dengan cara mengurangi nilai index kinerja (NIK)
dengan nilai index kepentingan (NIP). Apabila NIK lebih tinggi dari pada NIP (≥
0) maka dianggap klien puas dengan kinerja yang dilakukan petugas apotek.
Sedangkan jika NIK lebih kecil dari pada NIP (< 0) maka dianggap klien tidak
puas dengan kinerja yang dilakukan oleh petugas apotek.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuadran I (tingkat kepentingan tinggi,
tingkat kinerja rendah) terdiri dari informasi tentang efek samping obat dan kapan
obat tersebut harus segera dibuang/tidak digunakan lagi. Kuadran II (tingkat
v
kepentingan tinggi, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari Informasi tentang nama
obat, kegunaan obat, aturan pakai, tanggapan dan jawaban pertanyaan klien,
pemberian kesempatan kepada klien untuk bertanya, pelayanan sopan dan ramah,
informasi yang dapat dipercaya, memberikan informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti, dan petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi.
Kuadran III (tingkat kepentingan rendah, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari
Informasi tentang kekuatan obat, cara kerja obat, cara penyimpanan obat yang
benar, life style yang harus dirubah selama minum obat, interaksi antar obat,
interaksi obat-makanan, pemberian informasi sebelum klien bertanya, konfirmasi
informasi, serta tempat konsultasi. Sedangkan kuadran IV (tingkat kepentingan
rendah, tingkat kinerja tinggi) terdiri dari Saran untuk ke dokter.
Dari hasil perhitungan NIK – NIP didapatkan bahwa NIK lebih kecil dari
pada NIP (< 0 / negatif),maka dapat disimpulkan bahwa klien tidak puas terhadap
pelayanan informasi obat secara swamedikasi yang dilakukan petugas apotek di
beberapa apotek di wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang sehingga perlu
diadakan perbaikan kinerja dari petugas apotek.
vi
ABSTRAK
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI
OBAT SECARA SWAMEDIKASI
( Studi Beberapa Apotek di Wilayah Kecamatan Lowokwaru,
Kota Malang)
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke
klien yang mengacu kepada asuhan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Kegiatan
yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi
pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup
klien.
Pelayanan klien dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan jasa.
Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang di kaitkan dengan kepuasan
klien, sehingga tolak ukur yang digunakan adalah kesesuaian antara kinerja atau
pelayanan informasi obat yang di berikan apotek di wilayah kecamatan
Lowokwaru Kota malang dengan kenyataan yang diharapkan klien. Terdapat 5
determinan atau variabel yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan
informasi obat di apotek, antara lain Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Tangibles.
Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif yang dilakukan
dengan survey cross sectional menggunakan metode kuesioner dan wawancara
pada 100 klien yang melakukan swamedikasi di beberapa apotek di wilayah
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara
purposive sampling. Kemudian data yang didapat dianalisa dengan analisa
importance and performance matrixs.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa informasi tentang efek samping obat
dan kapan obat tersebut harus segera dibuang/tidak digunakan lagi berada pada
kuadran I (tingkat kepentingan tinggi, tingkat kinerja rendah). Informasi tentang
nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, tanggapan dan jawaban pertanyaan klien,
pemberian kesempatan kepada klien untuk bertanya, pelayanan sopan dan ramah,
informasi yang dapat dipercaya, memberikan informasi dengan bahasa yang
mudah dimengerti, dan petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi
berada pada kuadran II (tingkat kepentingan tinggi, tingkat kinerja tinggi).
Informasi tentang kekuatan obat, cara kerja obat, cara penyimpanan obat yang
benar, life style yang harus diubah selama minum obat, interaksi antar obat,
interaksi obat-makanan, pemberian informasi sebelum klien bertanya, konfirmasi
informasi, serta tempat konsultasi berada pada kuadran III (tingkat kepentingan
rendah, tingkat kinerja tinggi). Saran untuk ke dokter berda pada kuadran IV
(tingkat kepentingan rendah, tingkat kinerja tinggi).
Kesimpulannya, klien tidak puas dengan kinerja petugas apotek yang diukur
berdasarkan variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Kata kunci : swamedikasi, asuhan kefarmasian, kepuasan klien, lima dimensi
kepuasan, analisa importance and performance matrixs
vii
ABSTRAC
CLIENT’S SATISFACTORY TO THE MEDICINE’S
INFORMATION SERVICE BY SELF MEDICATION
(A study in Pharmacies in Lowokwaru, Malang)
Pharmacy’s service at this time had changed its orientation, from drug
oriented to patient oriented which refers to Pharmaceutical Care. Activities
initially focused solely on managing drug as a commodity into a comprehensive
service that aims to improve the quality of life for clients.
Client service can be a product, service, or a mixture of products
and services. A drugstore is a product and service that is in line with client’s
satisfactory, so the basic used by doing equivalent analysis between the
importances of medicine information service to the worker’s quality that is done
in some drugstore in Lowokwaru, Malang. There are five dimension of
satisfaction that is used as the basic of the counting in client’s satisfactory’s to the
medicine’s information service in self medication is Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, Tangibles.
This study is a descriptive-quantitative study that is done in survey cross
sectional by using questioner and interview to a hundred clients who did self
medication in some drugstores in Lowokwaru, Malang. The sampling is done in
purposive sampling. Then the data were analyzed by importance and performance
matrix analysis.
The result of this study shows that the information of medicine’s side
effect and expires is in the first quadrant. Information about the name of medicine,
the use of medicine, direction, response and answering client’s questions, giving
chances to the clients to ask for some questions, the serving are good and kind, the
information can be trusted, the information is given in an easy way, and the
workers look neat is in the second quadrant.
Information about control of medicine, how the medicine works, how to keep the
medicine, life style that must be changed when the medicine is consumed,
interaction among the medicines, interaction between medicines and food, the
preceding information before the client asks, confirming the information, and also
the consultation’s place is in the third quadrant.
consulting to the doctor is in the fourth quadrant.
The conclusion gains from the study is that clients are not satisfy yet with
the worker quality.
Keywords : self medication, pharmaceutical care, client’s satisfaction, five
dimensions satisfaction, importance and performance matrix analysis.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii
RINGKASAN .................................................................................................. v
ABSTRAK ....................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah.......................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 3
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 5
2.1
Tinjauan tentang Swamedikasi (self- medication) ........................ 5
2.1.1 Definisi Swamedikasi .......................................................... 5
2.1.2 Penggunaan Obat yang Rasional dalam Swamedikasi ........ 5
2.2
Tinjauan tentang Peran Farmasis dalam Swamedikasi ................. 6
2.3
Tinjauan tentang Informasi Obat .................................................. 10
2.3.1 Informasi Obat dalam Swamedikasi .................................... 10
2.3.2 Masalah yang Berhubungan dengan Obat ........................... 11
2.4
Tinjauan tentang Kepuasan ........................................................... 13
2.4.1 Definisi Kepuasan ................................................................ 13
2.4.2 Konsep Pengukuran Kepuasan ............................................ 14
2.4.3 Tolak Ukur Kualitas Jasa ..................................................... 16
2.5
Tinjauan Tentang Obat .................................................................. 17
2.5.1 Definisi Obat ........................................................................ 17
2.5.2 Penggolongan Obat .............................................................. 17
ix
Halaman
2.5.3 Obat-obat Yang Diijinkan Untuk Swamedikasi .................. 20
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL .......................................................... 21
BAB 1V METODE PENELITIAN.................................................................. 22
4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian.................................................... 22
4.1.1 Jenis Penelitian .................................................................... 22
4.1.2 Penelitian Survei .................................................................. 22
4.1.3 Metode Wawancara ............................................................. 22
4.2
Variabel Penelitian ........................................................................ 23
4.3
Definisi Operasional...................................................................... 25
4.4
Teknik Sampling ........................................................................... 26
4.4.1. Populasi Penelitian............................................................... 26
4.4.2 Sampel Penelitian ................................................................ 26
4.4.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian .............................. 27
4.4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ............................................... 28
4.5. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian ............................................... 28
4.6. Instrumen Penelitian...................................................................... 28
4.7
Metode Pengumpulan Data ........................................................... 29
4.7.1 Kuisioner.............................................................................. 29
4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ....................................... 31
4.8.1 Uji Validitas ......................................................................... 31
4.8.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 32
4.9
Teknik Analisa Data ...................................................................... 33
4.9.1 Analisa Deskriptif ................................................................ 33
4.9.2 Analisa Importance dan Performance Matriks.................... 34
BAB V HASIL PENELITIAN......................................................................... 37
5.1
Gambaran Umum Penelitian ......................................................... 37
5.2
Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 37
5.3
Demografi Klien............................................................................ 39
5.3.1 Usia ...................................................................................... 39
5.3.2 Tingkat Pendidikan .............................................................. 40
5.3.3 Jenis kelamin ....................................................................... 40
x
Halaman
5.3.4 Pekerjaan.............................................................................. 41
5.4
Analisa Deskriptif ......................................................................... 42
5.4.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) ....................................... 42
5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness).............................. 54
5.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance) ............................................. 56
5.4.4 Dimensi Empati (Emphaty) ................................................. 58
5.4.5 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) ........................................... 62
5.5
Analisa Importance dan Performance Matriks ............................. 64
BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 70
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 78
7.1
Kesimpulan ................................................................................... 78
7.2
Saran ............................................................................................. 79
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 80
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... 82
xi
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II.1 Penyebab Drug related problem .............................................................. 11
II.2 Penyebab Masalah Terapi Obat (drug Therapy Problem) ........................ 12
IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-Indikatornya....................................... 24
V.1 Jumlah sampel klien pada tiap apotek ....................................................... 37
V.2 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas dari Kinerja dan Kepentingan ........... 38
V.3 Distribusi frekuensi usia sampel klien ..................................................... 39
V.4 Distribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien ............................... 40
V.5 Distribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ....................................... 41
V.6 Distribusi frekuensi pekerjaan sampel klien ............................................. 41
V.7 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator
nama obat ............................................................................................... 42
V.8 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator kekuatan
obat ........................................................................................................ 43
V.9 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator kegunaan
obat ........................................................................................................ 44
V.10 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator efek
samping yang ditimbulkan akibat penggunaan obat............................... 45
V.11 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator aturan
pakai obat ................................................................................................ 46
V.12 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator cara kerja
obat ......................................................................................................... 47
V.13 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator cara
penyimpanan obat .................................................................................. 48
V.14 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator life style
yang harus dirubah selama minum obat ................................................ 49
V.15 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator obat lain
yang harus dihindari selama minum obat ............................................... 50
V.16 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator makanan
yang harus dihindari selama minum obat ............................................. 51
xii
Halaman
V.17 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator kapan obat
harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi ............................................. 52
V.18 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek menyarankan kapan harus ke dokter ........................................... 53
V.19 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik......................... 54
V.20 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek member informasi sebelum klien bertanya ................................. 55
V.21 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan informasi yang
diberikan ................................................................................................. 56
V.22 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan kesempatan bertanya apabila ada ha-hal yang
kurang dimengerti ................................................................................... 57
V.23 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan sopan ............................................................... 58
V.24 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan ramah ............................................................. 59
V.25 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan informasi yang dapat dipercaya ............................. 60
V.26 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan informasi dengan bahasa yang mudah
dimengerti ............................................................................................... 61
V.27 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator tersedia
tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk memberikan informasi
obat ......................................................................................................... 62
V.28 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan berpenampilan rapi ........................................ 63
xiii
Halaman
V.29 Perhitungan nilai indeks kepentingan pelayanan informasi obat pada
swamedikasi di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang .......................................................................................... 64
V.30 Perhitungan nilai indeks kinerja pelayanan informasi obat pada
swamedikasi di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang .......................................................................................... 65
V.31 Nilai Indeks Tingkat Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kinerja
(Performance) pada Pelayanan Informasi Obat secara Swamedikasi
di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru Kota Malang .... 66
V.32 Perbedaan Nilai Indeks Kepentingan dan Kinerja pada Pelayanan
Informasi Obat secara Swamedikasi di beberapa Apotek wilayah
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang ................................................... 69
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
3.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 21
4.1 Diagram Importance dan Performance Matriks ....................................... 34
5.1 Disribusi frekuensi usia sampel klien ....................................................... 40
5.2 Disribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien ................................ 40
5.3 Disribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ........................................ 41
5.4 Disribusi frekuensi pekerjaan sampel klien .............................................. 42
5.5 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai nama obat ............................................................................... 43
5.6 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kekuatan obat ......................................................................... 44
5.7 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kegunaan obat ........................................................................ 45
5.8 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai efek samping obat .................................................................. 46
5.9 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai aturan pakai obat .................................................................... 47
5.10 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai cara kerja obat ........................................................................ 48
5.11 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai cara penyimpanan obat........................................................... 49
xv
Halaman
5.12 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai life style yang harus dirubah selama minum obat .................. 50
5.13 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai obat lain yang harus dihindari selama minum obat ................ 51
5.14 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai makanan yang harus dihindari selama minum obat ............... 52
5.15 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kapan obat harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi ........... 53
5.16 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas menyarankan kapan harus ke dokter ........................ 54
5.17 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan
dengan baik ............................................................................................. 55
5.18 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi sebelum
klien bertanya ......................................................................................... 56
5.19 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan
informasi yang diberikan ........................................................................ 57
xvi
Halaman
5.20 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan kesempatan bertanya apabila
ada hal-hal yang kurang dimengerti ....................................................... 58
5.21 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan sopan ................................ 59
5.22 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan ramah ................................. 60
5.23 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi yang dapat
dipercaya ................................................................................................. 61
5.24 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi dengan bahasa
yang mudah dimengerti .......................................................................... 62
5.25 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai tersedia tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk
memberikan informasi obat ................................................................... 63
5.26 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi ............ 64
5.27 Diagram importance performance matriks klien yang melakukan
swamedikasi di beberapa Apotek wilayah Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang ........................................................................................... 68
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
I. Surat Ijin Penelitian ...................................................................................... 82
II. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ........................................... 83
III. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 86
IV. Daftar Riwayat Hidup ................................................................................ 87
V. Surat Pernyataan Bebas Plagiasi ................................................................. 88
VI. Tabel Nilai r Product Moment .................................................................. 89
VII. Kuisioner
......... .................................................................................... 90
xviii
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Rianto. Metodologi Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta : Granit. 2005.
Anief, Moh. Ilmu Meracik Obat Teori dan Praktik. Yogyakarta : Gadjah Mada
University Press. 2005.
Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi
V. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi
VI. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Blenkinsopp, A. and Paxton, P., 2002. Symptoms in The Pharmacy. 4th Ed., United
Kingdom : Blackwell Science Ltd., p. 1-5.
Departemen Kesehatan RI, 1996. Kompendia Obat Bebas. Jilid I. Jakarta :
Direktorat Jendral Pengawasan Obat dan Makanan, p. 8-11
Departemen Farmakologi dan Terapeutik Fakultas Kedokteran Universitas
Indonesia. Farmakologi dan terapi Edisi 5. Jakarta 2007.
Effendy, U. Unong. Dinamika Komunikasi. Bandung : Remadja Karya. 1986.
FIP, 1999. Joint Statement By The Internasional Pharmaceutical Federation and
The World Self-Mediation Industry : Responsible self Medication. p.12.
ISFI, 2004. Standar Kompetensi Farmasis Indonesia. Jakarta : Ikatan Sarjana
Farmasi Indonesia.
Kincaid, D. Lawrence dan Wilbur Schramm. Asas-asas Komunikasi antar
Manusia. Jakarta : LP3ES. 1977.
Liliweri, Alo DR M.S. Komunikasi antar Pribadi. Bandung : PT. Citra Aditya
Bakti. 1997.
Lwanga, S.K., Lemeshow, S. 1991. Sample Size Determination in Health Studies,
Genewa : WHO
MENKES RI, 1993. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No.
922/Menkes/SK/IX/2004 : Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Jakarta: Menteri Kesehatan.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No.
1027/Menkes/X/1993 : Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin
Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.
M. Singarimbun dan S. Effendi., 1989. Metode Penelitian Survei. Edisi revisi.
Jakarta : LP3ES.
xix
Mulyana, Deddy, M.A., Ph.D. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya. 2005
Niang L, Winn T, dan Rusli B.N., 2006. Practical Issues in Calculating the
Sample Size for Prevalence Studies. Archives of Orofacial Sciences.
1:9-14
Notoatmodjo, S, Dr. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka
Cipta.2005
PAHO, 2004. Drug Classification : Prescription and OTC Drugs. PAHO, p.1-2
Purwanti, A., Harianto., Supardi, S., 2004. Gambaran Pelaksanaan Standart
Pelayanan Farmasi di Apotek DKI Jakarta Tahun 2003. Majalah Ilmu
Kefarmasian, Vol. I No. 2, p. 102-115
Rangkuti, F., 2002. Measuring Costumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisa Kasus.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, p. 109-123..
Soegiantoro, D.H., 2007. Persepsi Masyarakat Kota Yogyakarta terhadap Apotek
dan Farmasis dalam Pelaksanaan Asuhan Kefarmasian (Pharmaceutical
Care). Yogyakarta : Tesis Pasca Sarjana. Universitas Gajah Mada
Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Rineka
Cipta
Suryawati, S., 1997. Menuju Swamedikasi Yang Rasional. Jogyakarta : Pusat
Studi Farmakologi Klinik dan Kebijakan Obat Universitas Gadjah
Mada.
Than Hoan Tjai., 2002. Obat-Obat Penting. Edisi V, Jakarta 2002.
Thomas, S.A. and Polgar, S., 1995. Introduction to Researech in the Health
Science 3th Edition., Melbourne : Churchill Livingstone, p 127-133.
Tomechko MA, Strand LM, Morley PC, Cipolle RJ. Q and A from the
pharmaceutical care project in Minnesota. Am Pharm.
1995;NS35(4):30-9
Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama. 2000.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia
Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111.
WHO, 1998. The Role of The Pharmacist in Self-Care and Self-Medication. The
Hague : The Netherlands, p. 1-11.
xx
Zaman-Joenoes, N., 2001. Ars prescribendi Resep yang Rasional. Edisi 2,
Surabaya : Airlangga University Press, p. 27-48.
xxi
ｂａｂ＠ｉ
ｐｅｎｄａｈｕｌｕａｎ
Ｑ
ｌ｡ｴ｡ｲ＠ｂ･ｬ｡ｫ｡ｮｧ
ｐ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠ｰ｡､｡＠ｳ｡｡ｴ＠ｩｮｩ＠ｴ･ｬ｡ｨ＠｢･ｲｧ･ｳ･ｲ＠ｯｲｩ･ｮｴ｡ｳｩｮｹ｡＠､｡ｲｩ＠ｯ｢｡ｴ＠ｫ･＠ｫｬｩ･ｮ
ｹ｡ｮｧ＠ｭ･ｮｧ｡｣ｵ＠ｫ･ｰ｡､｡＠｡ｳｵｨ｡ｮ＠ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠Ｈｐｨ｡ｲｭ｡｣･ｵｴｩ｣｡ｬ＠ｃ｡ｲ･ＩＮ＠ｋ･ｧｩ｡ｴ｡ｮ＠ｹ｡ｮｧ＠ｳ･ｭｵｬ｡
ｨ｡ｮｹ｡＠ ｢･ｲｦｯｫｵｳ＠ ｰ｡､｡＠ ｰ･ｮｧ･ｬｯｬ｡｡ｮ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ＠ ｫｯｭｯ､ｩｴｩ＠ ｭ･ｮｪ｡､ｩ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ
ｫｯｭｰｲ･ｨ･ｮｳｩｦ＠＠ｹ｡ｮｧ＠｢･ｲｴｵｪｵ｡ｮ＠ｵｮｴｵｫ＠ｭ･ｮｩｮｧｫ｡ｴｫ｡ｮ＠ｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳ＠ｨｩ､ｵｰ＠ｫｬｩ･ｮ＠ＨｉｓｆｉＬ＠ＲＰＰＴＩ
ａｳｵｨ｡ｮ＠ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠Ｈｐｨ｡ｲｭ｡｣･ｵｴｩ｣｡ｬ＠ｃ｡ｲ･Ｉ＠ｳ･ｰ･ｲｴｩ＠､ｩ､･ｦｩｮｩｳｩｫ｡ｮ＠ｯｬ･ｨ＠ｈ･ｰｬ･ｲ＠､｡ｮ
ｓｴｲ｡ｮ､Ｌ＠ ｡､｡ｬ｡ｨ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ＠ ｢･ｮｴｵｫ＠ ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ ｪ｡ｷ｡｢＠ ｭｯｲ｡ｬ＠ ｰｲｯｦ･ｳｩ＠ ｡ｰｯｴ･ｫ･ｲ＠ ､｡ｬ｡ｭ
ｰ･ｮｹ･､ｩ｡｡ｮ＠ ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｳ･ｨｵ｢ｵｮｧ｡ｮ＠ ､･ｮｧ｡ｮ＠ ｴ･ｲ｡ｰｩ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ＠ ､･ｮｧ｡ｮ＠ ｴｵｪｵ｡ｮ＠ ｵｮｴｵｫ＠ ｭ･ｭｰ･ｲｯｬ･ｨ
ｫ･ｰ｡ｳｴｩ｡ｮ＠･ｦ･ｫ＠ｴ･ｲ｡ｰｩ＠ｹ｡ｮｧ＠､｡ｰ｡ｴ＠ｭ･ｮｩｮｧｫ｡ｴｫ｡ｮ＠ｫｯｮ､ｩｳｩ＠ｫ･ｳ･ｨ｡ｴ｡ｮ＠､｡ｮ＠ｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳ＠ｨｩ､ｵｰ＠ｫｬｩ･ｮ
Ｈ＠ ｈ･ｰｬ･ｲ＠ ､｡ｮ＠ｓｴｲ｡ｮ､Ｌ＠ＱＹＹＸＩＮ＠ｓ･ｨｩｮｧｧ｡＠ ｡ｳｵｨ｡ｮ＠ ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠ｩｮｩ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ＠ｰ･ｮｪ｡｢｡ｲ｡ｮ＠ ､｡ｲｩ
｡､｡ｮｹ｡＠ｰ･ｮ､･ｫ｡ｴ｡ｮ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩ＠ｦｯｫｵｳｫ｡ｮ＠ｰ｡､｡＠ｫｬｩ･ｮＬ＠ｹ｡ｮｧ＠ｭ･ｬｩ｢｡ｴｫ｡ｮ＠ｫ･｢ｵｴｵｨ｡ｮ＠ｫｬｩ･ｮ＠ｴ･ｲｫ｡ｩｴ
ｯ｢｡ｴＬ＠ ､｡ｮ＠ ｨ｡ｬＭｨ｡ｬ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩｰ･ｲｬｵｫ｡ｮ＠ ｫｬｩ･ｮ＠ ＠ ｳ･ｬ｡ｭ｡＠ ｭ･ｮ､｡ｰ｡ｴ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ
ｴ｡ｮｧｧｵｮｧｪ｡ｷ｡｢＠ ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ ｵｮｴｵｫ＠ ｭ･ｭ｢ｵ｡ｴ＠ ｫｬｩ･ｮ＠ ｭ･ｲ｡ｳ｡＠ ｹ｡ｫｩｮ＠ ｢｡ｨｷ｡＠ ｴ･ｲ｡ｰｩ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｹ｡ｮｧ
､ｩｴ･ｲｩｭ｡＠ ｳｵ､｡ｨ＠ ･ｦ･ｫｴｩｦＬ＠ ｡ｭ｡ｮＬ＠ ､｡ｮ＠ ｳ･ｳｵ｡ｩ＠ ｩｮ､ｩｫ｡ｳｩ＠ ｳ･ｲｴ｡＠ ｭ･ｮｧｩ､･ｮｴｩｦｩｫ｡ｳｩＬ＠ ｭ･ｮ｣･ｧ｡ｨ＠ ､｡ｮ
ｭ･ｮｧ｡ｴ｡ｳｩ＠ｭ｡ｳ｡ｬ｡ｨ＠ｹ｡ｮｧ＠｢･ｲｨｵ｢ｵｮｧ｡ｮ＠､･ｮｧ｡ｮ＠ｯ｢｡ｴ＠Ｈｄｲｵｧ＠ｲ･ｬ｡ｴ･､＠ｰｲｯ｢ｬ･ｭＩ
ｓ｡ｬ｡ｨ＠ ｳ｡ｴｵ＠ ｢･ｮｴｵｫ＠ ｡ｳｵｨ｡ｮ＠ ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮ＠ ｡､｡ｬ｡ｨ ｳ･ｬｦ＠ ｭ･､ｩ｣｡ｴｩｯｮ＠ Ｏ＠ ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩＮ
ｙ｡ｮｧ＠ ｯｬ･ｨ ｗｯｲｬ､＠ ｈ･｡ｬｴｨ＠ ｏｲｧ｡ｮｩｺ｡ｴｩｯｮ＠ ＨｗｈｏＩ＠ ､ｩ､･ｦｩｮｩｳｩｫ｡ｮ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ＠ ｰ･ｭｩｬｩｨ｡ｮ＠ ､｡ｮ
ｰ･ｮｧｧｵｮ｡｡ｮ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｢｡ｩｫ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｭｯ､･ｲｮ＠ ｭ｡ｵｰｵｮ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｴｲ｡､ｩｳｩｯｮ｡ｬ＠ ｯｬ･ｨ＠ ｳ･ｳ･ｯｲ｡ｮｧ＠ ｵｮｴｵｫ
ｭ･ｮｧｯ｢｡ｴｩ＠ ｰ･ｮｹ｡ｫｩｴ＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｧ･ｪ｡ｬ｡＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩｫ･ｮ｡ｬｩ＠ ｳ･ｮ､ｩｲｩ＠ ＨｗｈｏＬ＠ ＱＹＹＸＩＮ＠ ｄ｡ｮ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ
ｰ･ｮｧｧｵｮ｡｡ｮ＠ｯ｢｡ｴ＠ｮｯｮＭｲ･ｳ･ｰ＠ｯｬ･ｨ＠ｳ･ｳ･ｯｲ｡ｮｧ＠｡ｴ｡ｳ＠ｩｮｩｳｩ｡ｴｩｦ＠ｳ･ｮ､ｩｲｩ＠ＨｆｉｐＬ＠ＱＹＹＹＩＮ＠ｄ｡ｬ｡ｭ＠ｳｩｳｴ･ｭ
ｰ･ｮｹ･ｬ･ｮｧｧ｡ｲ｡｡ｮ＠ｫ･ｳ･ｨ｡ｴ｡ｮＬ＠ｰ･ｮｧｯ｢｡ｴ｡ｮ＠ｳ･ｮ､ｩｲｩ＠ｭ･ｮｪ｡､ｩ＠ｵｰ｡ｹ｡＠ｵｴ｡ｭ｡＠､｡ｮ＠ｴ･ｲ｢･ｳ｡ｲ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩ
ｬ｡ｫｵｫ｡ｮ＠ ｭ｡ｳｹ｡ｲ｡ｫ｡ｴＬ＠ ｳ･ｨｩｮｧｧ｡＠ ｰ･ｲ｡ｮ｡ｮｮｹ｡＠ ｴｩ､｡ｫ＠ ､｡ｰ｡ｴ＠ ､ｩ｡｢｡ｩｫ｡ｮ＠ ｢･ｧｩｴｵ＠ ｳ｡ｪ｡＠ Ｈｳｵｫ｡ｳ･､ｩ｡ｴｩＬ
ＱＹＹＹＩＮ＠ ｍ｡ｫ｡＠ ｩｮ､ｩｫ｡ｴｯｲ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､｡ｰ｡ｴ＠ ､ｩｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ ｵｮｴｵｫ＠ ｭ･ｮｧ･ｴ｡ｨｵｩ＠ ｫ･｢･ｮ｡ｲ｡ｮ＠ ､｡ｲｩ
ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩ＠｡ｮｴ｡ｲ｡＠ｬ｡ｩｮ＠ｴ･ｰ｡ｴ＠ｯ｢｡ｴＬ＠ｴ･ｰ｡ｴ＠ｧｯｬｯｮｧ｡ｮＬ＠ｴ･ｰ｡ｴ＠､ｯｳｩｳＬ＠ｴ･ｰ｡ｴ＠ｷ｡ｫｴｵ＠､｡ｮ＠ｷ｡ｳｰ｡､｡
･ｦ･ｫ＠ｳ｡ｭｰｩｮｧ＠Ｈｄ･ｰ｡ｲｴ･ｭ･ｮ＠ｋ･ｳ･ｨ｡ｴ｡ｮ＠ｒｉＬ＠ＱＹＹＶＩＮ
ｍ･ｮｵｲｵｴ＠ ｗｈｏＬ＠ ｰ･ｲ｡ｮ＠ ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ ､｡ｬ｡ｭ＠ ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡＠ ｬ｡ｩｮ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ
ｫｯｭｵｮｩｫ｡ｴｯｲＬ＠ ｰ･ｮｹ･､ｩ｡＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｢･ｲｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳＬ＠ ｰ･ｮｧ｡ｷ｡ｳ＠ ､｡ｮ＠ ｰ･ｬ｡ｴｩｨＬ＠ ｫｯｬ｡｢ｯｲ｡ｴｯｲ＠ ､｡ｮ
＠
Ｈ＠ｗｯｲ､＠ｴｯ＠ｐｄｆ＠ｃｯｮｶ･ｲｴ･ｲ＠Ｍ＠ｕｮｲ･ｧｩｳｴ･ｲ･､＠Ｉ＠
ｨｴｴｰＺＯＯｷｷｷＮｗｯｲ､ＭｴｯＭｐｄｆＭｃｯｮｶ･ｲｴ･ｲＮｮ･ｴ
ｰｲｯｭｯｴｯｲ＠ ｫ･ｳ･ｨ｡ｴ｡ｮ＠ＨｗｈｏＬ＠ＱＹＹＸＩ＠ ｴ･ｲｵｴ｡ｭ｡＠ ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ｪ｡ｷ｡｢＠ｰｲｯｦ･ｳｳｩｯｮ｡ｬ＠ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ｵｮｴｵｫ
ｭ･ｭ｢･ｲｩ＠ ｩｮｦｯｲｭ｡ｳｩ＠ ､｡ｮ＠ ｳ｡ｲ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｯ｢ｪ･ｫｴｩｦ＠ ｴ･ｮｴ｡ｮｧ＠ ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩ＠ ､｡ｮ＠ ｯ｢｡ｴＭｯ｢｡ｴ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ
ｴ･ｲｳ･､ｩ｡＠ｵｮｴｵｫ＠ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩＮ
ｆ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ｭ･ｭｰｵｮｹ｡ｩ＠ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ｪ｡ｷ｡｢＠ｹ｡ｮｧ＠ｰ･ｮｵｨ＠､｡ｬ｡ｭ＠ｳ･ｭｵ｡＠ｫ･ｰｵｴｵｳ｡ｮＬ＠ｹ｡ｩｴｵ
ｭ･ｭｵｴｵｳｫ｡ｮ＠｢･ｮ｡ｲ＠｡ｴ｡ｵ＠ｴｩ､｡ｫ＠｡ｴ｡ｳ＠､ｩ｡ｧｮｯｳ｡＠ｳ･ｮ､ｩｲｩ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩｬ｡ｫｵｫ｡ｮ＠ｯｬ･ｨ＠ ｫｬｩ･ｮＬ＠ｰ･ｲｬｵ＠ ｡ｴ｡ｵ
ｴｩ､｡ｫ＠ ｵｮｴｵｫ＠ ｢･ｲｫｯｮｳｵｬｴ｡ｳｩ＠ ､･ｮｧ｡ｮ＠ ､ｯｫｴ･ｲ＠ ､｡ｮ＠ ｴ･ｲ｡ｫｨｩｲ＠ ｭ･ｭｵｴｵｳｫ｡ｮ＠ ｰｲｯ､ｵｫ＠ ｭ｡ｮ｡＠ ｹ｡ｮｧ
､ｩｲ･ｫｯｭ･ｮ､｡ｳｩｫ｡ｮ＠ Ｈｇｩ｢ｳｯｮＬ＠ ＱＹＷＰＩＮ＠ ｄ｡ｮ ｔｨ･＠ ｉｮｴ･ｲｮ｡ｴｩｯｮ｡ｬ＠ ｐｨ｡ｲｭ｡｣･ｵｴｩ｣｡ｬ＠ ｆ･､･ｲ｡ｴｩｯｮ
ＨｆｉｐＩ＠ ｭ･ｮｪ･ｬ｡ｳｫ｡ｮ＠ ｢｡ｨｷ｡＠ ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ ｪ｡ｷ｡｢＠ ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ ､｡ｬ｡ｭ＠ ｳｷ｡ｭ･､ｩｫ｡ｳｩ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡＠ ｬ｡ｩｮ
ｭ･ｮ､｡ｭｰｩｮｧｩ＠ ､｡ｮ＠ ｭ･ｭ｢･ｲｩｫ｡ｮ＠ ｳ｡ｲ｡ｮ＠ ｫ･ｰ｡､｡＠ ｫｬｩ･ｮ＠ ､｡ｬ｡ｭ＠ ｰ･ｭｩｬｩｨ｡ｮ＠ ｰｲｯ､ｵｫ＠ ｯ｢｡ｴＬ
ｭ･ｭ｢･ｲｩｫ｡ｮ＠ ｩｮｦｯｲｭ｡ｳｩ＠ ｴ･ｮｴ｡ｮｧ＠ ｳ･ｧ｡ｬ｡＠ ｫ･ｭｵｮｧｫｩｮ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｴ･ｲｪ｡､ｩ＠ ｳ･ｬ｡ｭ｡＠ ｰ･ｭ｡ｫ｡ｩ｡ｮＬ
ｭ･ｮｹ｡ｲ｡ｮｫ｡ｮ＠ ｲｵｪｵｫ｡ｮ＠ ｫ･ｰ｡､｡＠ ､ｯｫｴ･ｲ＠ ､｡ｮ＠ ｭ･ｭ｢･ｲｩｴ｡ｨｵｫ｡ｮ＠ ｣｡ｲ｡＠ ｰ･ｮｹｩｭｰ｡ｮ｡ｮ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ｹ｡ｮｧ
｢･ｮ｡ｲ＠ＨｆｉｐＬ＠ＱＹＹＹＩ
ｉｭｰｬ･ｭ･ｮｴ｡ｳｩ＠ ､｡ｲｩ＠ ｴ｡ｮｧｧｵｮｧ＠ ｪ｡ｷ｡｢＠ ､｡ｮ＠ ｴｵｧ｡ｳ＠ ｦ｡ｲｭ｡ｳｩｳ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ＠ ｴ･ｮ｡ｧ｡
ｰｲｯｦ･ｳｳｩｯｮ｡ｬＬ＠ ｳ｡ｬ｡ｨ＠ ｳ｡ｴｵｮｹ｡＠ ｡､｡ｬ｡ｨ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩ＠ ｬ｡ｫｵｫ｡ｮ＠ ､ｩ＠ ｡ｰｯｴ･ｫ＠ ｳ･｢｡ｧ｡ｩ＠ ｷ｡､｡ｨ
ｰ･ｮｹ･ｬ･ｮｧｧ｡ｲ｡｡ｮ＠ ｰｲｯｦ･ｳｩ＠ｫ･ｦ｡ｲｭ｡ｳｩ｡ｮＮ＠ｕｮｴｵｫ＠ ､｡ｰ｡ｴ＠ ｭ･ｮｩｬ｡ｩ＠Ｏ＠ ｭ･ｮｧｵｫｵｲ＠ｴｩｮｧｫ｡ｴ＠ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ
､ｩ＠ ｡ｰｯｴ･ｫＬ＠ ｭ｡ｫ｡＠ ｴｯｬｯｫ＠ ｵｫｵｲ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩ＠ ｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ ｡､｡ｬ｡ｨ＠ ｫ･ｰｵ｡ｳ｡ｮ＠ ｫｬｩ･ｮＬ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ
ｰ･ｲ｡ｳ｡｡ｮ＠ ｳ･ｮ｡ｮｧ＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｫ･｣･ｷ｡＠ ｳ･ｳ･ｯｲ｡ｮｧ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ｭｵｮ｣ｵｬ＠ ｳ･ｴ･ｬ｡ｨ＠ ｭ･ｭ｢｡ｮ､ｩｮｧｫ｡ｮ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡
ｰ･ｲｳ･ｰｳｩ＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｫ･ｳ｡ｮｮｹ｡＠ ｴ･ｲｨ｡､｡ｰ＠ ｫｩｮ･ｲｪ｡＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｨ｡ｳｩｬ＠ ｳｵ｡ｴｵ＠ ｰｲｯ､ｵｫ＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｪ｡ｳ｡＠ ､｡ｮ＠ ｨ｡ｲ｡ｰ｡ｮ＠
ｨ｡ｲ｡ｰ｡ｮｮｹ｡Ｌ＠､ｩｭ｡ｮ｡＠ｫ･ｰｵ｡ｳ｡ｮ＠ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ＠ｦｵｮｧｳｩ＠､｡ｲｩ＠ｰ･ｲｳ･ｰｳｩ＠｡ｴ｡ｵ＠ｫ･ｳ｡ｮ＠｡ｴ｡ｳ＠ｫｩｮ･ｲｪ｡＠､｡ｮ
ｨ｡ｲ｡ｰ｡ｮ＠Ｈｋｯｴｬ･ｲＬ＠ＲＰＰＴＩＮ＠ｋ｡ｲ･ｮ｡＠ｩｴｵ＠ｴｩｮｧｫ｡ｴ＠ｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳ＠ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ｴｩ､｡ｫ＠､｡ｰ｡ｴ＠､ｩｮｩｬ｡ｩ＠､｡ｲｩ＠ｳｵ､ｵｴ
ｰ｡ｮ､｡ｮｧ＠ ｰ･ｲｵｳ｡ｨ｡｡ｮ＠ Ｈａｰｯｴ･ｫＩＬ＠ ｴ･ｴ｡ｰｩ＠ ｨ｡ｲｵｳ＠ ､ｩ＠ ｬｩｨ｡ｴ＠ ､｡ｲｩ＠ ｳｵ､ｵｴ＠ ｰ｡ｮ､｡ｮｧ＠ ｫｯｮｳｵｭ･ｮ
Ｈｒ｡ｮｧｫｵｴｩＬ＠ＲＰＰＲＩＮ
ｐ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ｫｯｮｳｵｭ･ｮ＠､｡ｰ｡ｴ＠｢･ｲｵｰ｡＠ｰｲｯ､ｵｫＬ＠ｪ｡ｳ｡Ｌ＠｡ｴ｡ｵ＠｣｡ｭｰｵｲ｡ｮ＠ｰｲｯ､ｵｫ＠､｡ｮ＠ｪ｡ｳ｡Ｎ
ａｰｯｴ･ｫ＠ ｭ･ｲｵｰ｡ｫ｡ｮ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ＠ ｰｲｯ､ｵｫ＠ ､｡ｮ＠ ｪ｡ｳ｡＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩｫ｡ｩｴｫ｡ｮ＠ ､･ｮｧ｡ｮ＠ ｫ･ｰｵ｡ｳ｡ｮ＠ ｫｬｩ･ｮＬ
ｳ･ｨｩｮｧｧ｡＠ ｴｯｬ｡ｫ＠ ｵｫｵｲ＠ ｹ｡ｮｧ＠ ､ｩｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ ｡､｡ｬ｡ｨ＠ ｫ･ｳ･ｳｵ｡ｩ｡ｮ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡＠ ｫｩｮ･ｲｪ｡＠ ｡ｴ｡ｵ＠ ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ
ｩｮｦｯｲｭ｡ｳｩ＠ｯ｢｡ｴ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩ＠｢･ｲｩｫ｡ｮ＠｡ｰｯｴ･ｫ＠､･ｮｧ｡ｮ＠ｫ･ｮｹ｡ｴ｡｡ｮ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩｨ｡ｲ｡ｰｫ｡ｮ＠ｫｬｩ･ｮＮ＠ｍ｡ｫ｡＠､｡ｲｩ
ｩｴｵ＠ｨ｡ｲｵｳ＠｡､｡＠Ｕ＠､･ｴ･ｲｭｩｮ｡ｮ＠｡ｴ｡ｵ＠ｶ｡ｲｩ｡｢･ｬ＠ｹ｡ｮｧ＠､ｩｧｵｮ｡ｫ｡ｮ＠ｵｮｴｵｫ＠ｭ･ｮｩｬ｡ｩ＠ｫｵ｡ｬｩｴ｡ｳ＠ｰ･ｬ｡ｹ｡ｮ｡ｮ
ｩｮｦｯｲｭ｡ｳｩ＠ ｯ｢｡ｴ＠ ､ｩ＠ ｡ｰｯｴ･ｫＬ＠ ｡ｮｴ｡ｲ｡＠ ｬ｡ｩｮ ｒ･ｬｩ｡｢ｩｬｩｴｹ Ｈｫ･ｨ｡ｮ､｡ｬ｡ｮＩＬ＠ ｒ･ｳｰｯｮｳｩｶ･ｮ･ｳｳ
Ｈｫ･ｴ｡ｮｧｧ｡ｰ｡ｮＩＬ＠ ａｳｳｵｲ｡ｮ｣･＠ Ｈｪ｡ｭｩｮ｡ｮＩＬ ｅｭｰ｡ｴｨｹ Ｈ･ｭｰ｡ｴｩＩＬ ｔ｡ｮｧｩ｢ｬ･ｳ Ｈ｢ｵｫｴｩ＠ ｬ｡ｮｧｳｵｮｧＩ
Ｈｋｯｴｬ･ｲＬ＠ＲＰＰＴＩＮ
＠
Ｈ＠ｗｯｲ､＠ｴｯ＠ｐｄｆ＠ｃｯｮｶ･ｲｴ･ｲ＠Ｍ＠ｕｮｲ･ｧｩｳｴ･ｲ･､＠Ｉ＠
ｨｴｴｰＺＯＯｷｷｷＮｗｯｲ､ＭｴｯＭｐｄｆＭｃｯｮｶ･ｲｴ･ｲＮｮ･ｴ
ｋ･ｬｩｭ｡＠ ｰ･ｮ･ｮｴｵ＠ ｫｵ