KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI (Studi pada APOTEK X di Wilayah Kec. Singosari Kab. Malang)

SKRIPSI
NINING SWATININGSIH

KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi pada APOTEK X di Wilayah Kec. Singosari Kab. Malang)

PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2010

KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia
atas seluruh hambanya. Akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan sebaikbaiknya. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah
SAW, kesejahteraan semoga terlimpah kepada keluarga, sahabat serta orangorang beriman.
Dengan terselesainya skripsi yang berjudul KEPUASAN KLIEN
TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT SECARA SWAMEDIKASI
(Studi pada APOTEK X di Wilayah Kecamatan Singosari Kabupaten Malang)
ini, dengan penuh rasa hormat perkenankanlah penyusun mengucapkan terima
kasih setulus-tulusnya kepada :

1. Tri lestari H., M.Kep., Sp.Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
2. Drs. H. Achmad Inoni, Apt selaku Ketua Program Studi Farmasi
Universitas Muhammadiyah
3. Hidajah Rachmawati, S.Si.Apt,Sp.FRS dan Dra.Liza Pristianty, M.Si., Apt
selaku pembimbing skripsi yang selalu memberikan arahan-arahan terbaik
untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Dra. Lilik Yusetyani., Apt., Sp.FRS dan Siti Rofida, S.Si., Apt selaku
dosen penguji yang telah memberikan masukan demi kesempurnaan
skripsi ini.
5. Dra. Lilik Yusetyani., Apt., Sp.FRS selaku Dosen dan sekaligus Apoteker
Pengelola Apotek dan Pemilik Sarana Apotek atas ijin dan bantuannya
sehingga penelitian ini dapat terselesaikan.
6. Ika H. S.Farm., Apt sebagai dosen yang membantu membimbing skripsi
ini yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan
arahan untuk kesempurnaan skripsi ini.
7. Para Dosen Program Studi Farmasi yang telah mengajarkan pengetahuan
yang berguna
8. Dra. Uswatun Chasanah, Apt selaku dosen wali.

9. Ayahanda H. Idris Hasyim, S.E beserta Ibunda Hj. Siti Raodah tercinta

dan adik tersayang Muhamad Sayyid Anshari. Terima kasih untuk semua
hal teridah selama ini.
10. Yang terkasih H. Ibrahim beserta Ina Sabiah, orangtua angkat terbaik yang
telah mengasuh dan merawat sedari kecil. Terima kasih untuk segalanya.
11. Pak Lukman, Mbak Susi, Mbak Sri dan Mbak Nila, para staf Program
Studi Farmasi yang tidak pernah bosan memberikan bantuan selama ini.
12. Teman-teman seperjuangan team skripsi ”Client Satisfaction” Heru,
Abang, Acy dan Suhud, teringat ketika kita selalu pergi bimbingan ke
Surabaya bersama-sama pakai sepeda motor, pengalaman yang tak
terlupakan dan makasih atas kerjasamanya. Tetap semangat Guyz...!
13. Sahabat-sahabat Angkatan 2006 Farmasi UMM yang selalu memberikan
dukungan kepada saya dan khusus ”TRIBIM” trimakasih telah menjadi
sahabat sekaligus saudara terbaik dalam perjalanan hidup ini.
14. Bpk. Muhamad Aqib, Mbak Rahma, dan seluruh karyawan Apotek
Singosari yang telah membantu menyelesaikan penelitian ini.

Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat Nya atas segala budi baik
yang telah diberikan. Akhirnya, semoga skripsi ini dapat berguna bagi
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu kefarmasian.

Malang, Juli 2010

Nining Swatiningsih
06040031

RINGKASAN

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari drug
oriented

menjadi pasien oriented yang mengacu kepada asuhan kefarmasian

(pharmaceutical care) (ISFI, 2004). Menurut World Health Organization (WHO)
swamedikasi merupakan pemilihan dan penggunaan obat, baik obat modern
maupun obat tradisional oleh seseorang untuk mengobati penyakit atau gejalanya
yang dapat dikenali sendiri. Salah satu peran seorang farmasis dalam swamedikasi
yaitu sebagai komunikator. (WHO, 1998).
Untuk dapat menilai/mengukur pelayanan di apotek, maka tolok ukur yang
di gunakan adalah kepuasan klien, yang merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan–harapannya,
dimana kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan (Kotler, 2004). Untuk mengetahui kepuasan konsumen dilakukan dengan
metode survei berupa angket atau wawancara langsung terhadap klien. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan klien yang melakukan
swamedikasi dengan menggunakan metode analisa kesesuaian antara tingkat
kepentingan unsur-unsur pelayanan informasi obat terhadap kinerja yang telah
dilakukan pada apotek ”X” di wilayah Kecamatan Singosari Kabupaten Malang.
Penelitian ini dilakukan dengan survey cross sectional dengan
menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitian dan metode wawancara
untuk menjelaskan tentang soal yang tertera pada kuisioner. Penelitian ini
menggunakan apotek X karena sesuai dengan kriteria inklusi dari sampel
penelitian untuk apotek dan menggunakan 100 responden sebagai sampel
penelitian untuk jumlah klien. Analisa data menggunakan analisa importance
performance matriks dengan membandingkan persepsi pasien terhadap tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan.
Kepuasan klien diukur dengan melihat perbedaan antara tingkat kinerja
(performance) dengan tingkat kepentingan (importance) klien terhadap pelayanan
informasi obat secara swamedikasi yaitu dengan cara mengurangi Nilai Indeks

Kinerja (NIK) dengan Nilai Indeks Kepentingan (NIP). Apabila NIK lebih tinggi
dari pada NIP ( ≥ 0) maka dianggap puas. Sedangkan jika NIK lebih rendah dari
pada NIP ( ≤ 0) maka dianggap tidak puas.
Hasil penelitian ini terbagi menjadi empat kuadran. Kuadran pertama
kepentingan tinggi tetapi kinerja dari apotek masih rendah, meliputi pemberian
informasi tentang efek samping akibat penggunaan obat dan tersedianya tempat
konsultasi bagi klien.
Kuadran kedua, kepentingan dan kinerja mempunyai nilai yang sama
tinggi, meliputi pemberian informasi tentang nama,kegunaan dan aturan pakai
obat; petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan klien dengan baik,
memberikan kesempatan bertanya apabila ada hal yang kurang dipahami oleh
klien, melayani klien dengan sopan dan ramah, memberi informasi yang dapat
dipercaya dan dengan bahasa yang mudah dimengerti.
Kuadran ketiga, kepentingan dan kinerja sama-sama mempunyai nilai
yang rendah, meliputi informasi tentang kekuatan, cara kerja dan cara
penyimpanan obat, life style ataupun aktivitas yang harus dikurangi selama minum
obat, obat lain dan yang harus dihindari selama minum obat, kapan obat harus
segera dibuang dan adanya saran dari petugas apotek untuk berkonsultasi ke
dokter.
Kuadran keempat, tingkat kinerja tinggi tetapi tingkat kepentingan rendah,

meliputi petugas apotek memberikan informasi sebelum klien bertanya,
mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan informasi yang diberikan dan petugas
apotek berpenampilan rapi.
Kesimpulan dari perhitungan, variabel-variabel kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti
fisik (tangible) seluruhnya tidak puas.

ABSTRAK
KEPUASAN KLIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT
SECARA SWAMEDIKASI
(Studi Pada Apotek X Wilayah Kecaman Singosari Kabupaten Malang)
Untuk dapat menilai pelayanan di apotek, maka tolok ukur yang di
gunakan adalah kepuasan klien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui kepuasan klien yang melakukan swamedikasi pada apotek ”X” di
wilayah Kecamatan Singosari Kabupaten Malang dengan menggunakan lima
variabel kepuasan. Variabel tersebut yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy and tangible.
Penelitian ini dilakukan dengan survey cross sectional dengan
menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitian dan metode wawancara
untuk menjelaskan tentang soal yang tertera pada kuisioner. Penelitian ini

menggunakan apotek X karena sesuai dengan kriteria inklusi dari sampel
penelitian apotek dan menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian
klien. Analisa data menggunakan analisa importance performance matriks dengan
membandingkan persepsi klien terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan.
Hasil penelitian ini terbagi menjadi empat kuadran. Kuadran pertama
kepentingan tinggi tetapi kinerja dari apotek masih rendah, meliputi pemberian
informasi tentang efek samping akibat penggunaan obat dan tersedianya tempat
konsultasi bagi klien. Kuadran kedua, kepentingan dan kinerja mempunyai nilai
yang sama tinggi, meliputi pemberian informasi tentang nama,kegunaan dan
aturan pakai obat; petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan klien dengan
baik, memberikan kesempatan bertanya apabila ada hal yang kurang dipahami
oleh klien, melayani klien dengan sopan dan ramah, memberi informasi yang
dapat dipercaya dan dengan bahasa yang mudah dimengerti. Kuadran ketiga,
kepentingan dan kinerja sama-sama mempunyai nilai yang rendah, meliputi
informasi tentang kekuatan, cara kerja dan cara penyimpanan obat, life style
ataupun aktivitas yang harus dikurangi selama minum obat, obat lain dan yang
harus dihindari selama minum obat, kapan obat harus segera dibuang dan adanya
saran dari petugas apotek untuk berkonsultasi ke dokter. Kuadran keempat,
tingkat kinerja tinggi tetapi tingkat kepentingan rendah, meliputi petugas apotek
memberikan informasi sebelum klien bertanya, mengkonfirmasi kembali tentang

kejelasan informasi yang diberikan dan petugas apotek berpenampilan rapi.
Kesimpulan dari hasil perhitungan NIK dan NIP, variabel-variabel
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), dan bukti fisik (tangible) seluruhnya tidak puas.
Kata kunci : swamedikasi, pharmaceutical care, kepuasan klien, analisa
importance performance matrixs.

ABSTRACT

CLIENT’S SATISFACTION TOWORD DRUG INFORMATION SERVICES
GIVEN IN SELF MEDICATION
(Study In Pharmacies X In District Of Singosari Malang)

Client’s satisfaction is one of the indicator to evaluate services. The
objective of this study was to know the client’s satisfaction toward drug
information in self medication in pharmacies ‘X’ in District of Singosari Malang
using five variable of service quality. These variable were reliability,
responsiveness, assurance, empathy and tangible.
Cross sectional study was conducted by collecting data from 100 client’s
who did self medication in pharmacies ’X’ using questionnaire and make

interview method. Pharmacies were selected to match in criteria inclusion of
sample pharmacies. Data were analyzed by Importance Performance Matrix
analysis. Client’s satisfaction measured differences performance indexes value
with importance indexes value.
The result of this study were : firstly, important with a low level of
performance, to include information on side effect and consultation area.
secondly, importance with a high level of performance, to include to information
on name, use and schedule drug; answer patient questions; opportunity to ask;
politeness and confidential service; give trust information; and give information
with simple language. Thirdly, unimportant with a low level of performance,
include information on strength of drug; mechanism of action; storage; decrease
of activity; drug interaction; potential dietary interaction; expiration date; and
consultation with doctor. Fourthly, unimportant with a high level of performance,
include give information before client ask; confirmation of information and
neatness.
In conclusion, client’s were not satisfied with pharmacies ‘X’ performance
toward variable of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible.
Keyword : Self medication, pharmaceutical care, client satisfaction,
importance performance matrixs analisis

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN SAMPUL .................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. ii
LEMBAR PENGUJIAN .................................................................................. iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
RINGKASAN .................................................................................................. vi
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah.......................................................................... 4
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................................................... 6
2.1

Tinjauan tentang Swamedikasi (self- medication) ........................ 6
2.1.1 Definisi Swamedikasi .......................................................... 6
2.1.2 Penggunaan Obat yang Rasional dalam Swamedikasi ........ 6

2.2

Tinjauan tentang Peran Farmasis dalam Swamedikasi ................. 7

2.3

Tinjauan tentang Informasi Obat .................................................. 11
2.3.1 Informasi Obat dalam Swamedikasi .................................... 11
2.3.2 Masalah yang Berhubungan dengan Obat ........................... 13

2.4

Tinjauan tentang Kepuasan ........................................................... 15
2.4.1 Definisi Kepuasan ................................................................ 15
2.4.2 Konsep Pengukuran Kepuasan ............................................ 15
2.4.3 Tolak Ukur Kualitas Jasa ..................................................... 17

2.5

Tinjauan Tentang Obat .................................................................. 18
2.5.1 Definisi Obat ........................................................................ 18

2.5.2 Penggolongan Obat .............................................................. 18
2.5.3 Obat-obat Yang Diijinkan Untuk Swamedikasi .................. 20
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL .......................................................... 22
BAB 1V METODE PENELITIAN.................................................................. 23
4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian.................................................... 23
4.1.1 Jenis Penelitian .................................................................... 23
4.1.2 Penelitian Survei .................................................................. 23
4.1.3 Metode Wawancara ............................................................. 23
4.2

Variabel Penelitian ........................................................................ 24

4.3

Definisi Operasional...................................................................... 27

4.4

Teknik Sampling ........................................................................... 27
4.4.1. Populasi Penelitian............................................................... 27
4.4.2 Sampel Penelitian ................................................................ 27
4.4.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian .............................. 28
4.4.4 Kriteria Inklusi dan Eksklusi ............................................... 29

4.5. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian ............................................... 29
4.6. Instrumen Penelitian...................................................................... 29
4.7

Metode Pengumpulan Data ........................................................... 29
4.7.1 Kuisioner.............................................................................. 29

4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ....................................... 32
4.8.1 Uji Validitas ......................................................................... 32
4.8.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 33
4.9

Teknik Analisa Data ...................................................................... 33
4.9.1 Analisa Deskriptif ................................................................ 33
4.9.2 Analisa Importance dan Performance Matriks.................... 34

BAB V HASIL PENELITIAN......................................................................... 37
5.1

Gambaran Umum Penelitian ......................................................... 37

5.2

Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 37

5.3

Demografi Klien............................................................................ 40
5.3.1 Usia ...................................................................................... 40
5.3.2 Tingkat Pendidikan .............................................................. 41
5.3.3 Jenis kelamin ....................................................................... 42

5.3.4 Pekerjaan.............................................................................. 42
5.4

Analisa Deskriptif ......................................................................... 43
5.4.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) ....................................... 43
5.4.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness).............................. 54
5.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance) ............................................. 56
5.4.4 Dimensi Empati (Emphati) .................................................. 58
5.4.5 Dimensi Bukti Fisik (Tangible) ........................................... 62

5.5

Analisa Importance dan Performance Matriks ............................. 64

BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 71
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 82
7.1

Kesimpulan ................................................................................... 82

7.2

Saran ............................................................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 84
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... 86

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

II.1 Penyebab Drug related problem ............................................................ 13
II.2 Penyebab Masalah Terapi Obat (drug Therapy Problem) ...................... 13
IV.1 Variabel Penelitian dan Indikator-Indikatornya ..................................... 25
V.1 Tabulasi tingkat kinerja karyawan apotek pada uji reliabilitas .............. 38
V.2 Tabulasi tingkat kepentingan karyawan apotek pada uji reliabilitas ...... 39
V.3 Distribusi frekuensi usia sampel klien ................................................... 40
V.4 Distribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien ............................ 41
V.5 Distribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ..................................... 41
V.6 Distribusi frekuensi pekerjaan sampel klien ........................................... 42
V.7 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator nama obat ..... 43
V.8 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator kekuatan
obat ........................................................................................................ 44
V.9 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator kegunaan
obat ........................................................................................................ 45
V.10 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas Indikator efek samping
akibat penggunaan obat .......................................................................... 46
V.11 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator aturan
pakai obat ................................................................................................ 46
V.12 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator cara kerja
obat ........................................................................................................ 47
V.13 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator cara
penyimpanan obat .................................................................................. 48
V.14 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator life stile
yang harus dirubah selama minum obat ................................................ 49
V.15 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator obat lain
yang harus dihindari selama minum obat ............................................... 50
V.16 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator
makanan yang harus dihindari selama minum obat ............................... 51
V.17 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator kapan obat

harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi .............................................. 52
V.18 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek menyarankan kapan harus ke dokter ........................................... 53
V.19 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek menanggapi/menjawab pertanyaan dengan baik......................... 54
V.20 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek member informasi sebelum klien bertanya ................................. 55
V.21 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan informasi yang
diberikan ................................................................................................. 56
V.22 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan kesempatan bertanya apabila ada ha-hal yang
kurang dimengerti ................................................................................... 57
V.23 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan sopan ............................................................... 58
V.24 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan ramah .............................................................. 59
V.25 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan informasi yang dapat dipercaya ............................. 60
V.26 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti . 61
V.27 Disribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator tersedia
tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk memberikan informasi
obat ......................................................................................................... 62
V.28 Distribusi frekuensi pelayanan dan kinerja atas indikator petugas
apotek melayani dengan berpenampilan rapi ......................................... 63
V.29 Perhitungan nilai indeks kepentingan pelayanan informasi obat pada
swamedikasi pada Apotek X di wilayah Kecamatan Singosari
Kabupaten Malang ................................................................................. 65
V.30 Perhitungan nilai indeks kinerja pelayanan informasi obat pada
swamedikasi pada Apotek X di wilayah Kecamatan Singosari
Kabupaten Malang ................................................................................. 66

V.31 Nilai Indeks Tingkat Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kinerja
(Performance) pada Pelayanan Informasi Obat secara Swamedikasi
pada Apotek X di wilayah Kecamatan Singosari Kabupaten Malang.... 67
V.32 Perbedaan Nilai Indeks Kepentingan dan Kinerja pada Pelayanan
Informasi Obat secara Swamedikasi pada Apotek X di wilayah
Kecamatan Singosari Kabupaten Malang.............................................. 70

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

3.1

Kerangka Konseptual ............................................................................. 22

4.1

Diagram Importance dan Performance Matriks ..................................... 35

5.1

Disribusi frekuensi usia sampel klien ..................................................... 40

5.2

Disribusi frekuensi tingkat pendidikan sampel klien ............................. 41

5.3

Disribusi frekuensi jenis kelamin sampel klien ...................................... 42

5.4

Disribusi frekuensi pekerjaan sampel klien ............................................ 42

5.5

Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai nama obat ............................................................................... 43

5.6

Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
Kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kekuatanobat .......................................................................... 44

5.7

Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kegunaan obat ........................................................................ 45

5.8

Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai efek samping obat .................................................................. 46

5.9

Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai aturan pakai Obat ................................................................... 47

5.10 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai cara kerja Obat ....................................................................... 48
5.11 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai cara penyimpanan obat........................................................... 49

5.12 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai life style yang harus dirubah selama minum obat .................. 50
5.13 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai obat lain yang harus dihindari selama minum obat ................ 51
5.14 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai makanan yang harus dihindari selama minum obat ............... 52
5.15 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai kapan obat harus dibuang/tidak boleh digunakan lagi ........... 53
5.16 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas menyarankan kapan harus ke dokter ........................ 54
5.17 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek menanggapi/menjawab pertanyaan dengan
baik ......................................................................................................... 55
5.18 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi sebelum klien
bertanya .................................................................................................. 56
5.19 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek mengkonfirmasi kembali tentang kejelasan
informasi yang diberikan ........................................................................ 57
5.20 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan kesempatan bertanya apabila
ada hal-hal yang kurang dimengerti ....................................................... 58

5.21 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan sopan ................................ 59
5.22 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan ramah ................................ 60
5.23 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi yang dapat
dipercaya ................................................................................................. 61
5.24 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek memberikan informasi dengan bahasa
yang mudah dimengerti .......................................................................... 62
5.25 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai tersedia tempat konsultasi yang cukup pribadi untuk
memberikan informasi obat ................................................................... 63
5.26 Penilaian klien yang melakukan swamedikasi terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada pelayanan informasi obat
mengenai petugas apotek melayani dengan berpenampilan rapi ............ 64
5.27 Diagram importance performance matriks klien yang melakukan
swamedikasi pada apotek x di wilayah Kecamatan Singosari................ 68

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

Halaman

I. Kuisioner............................................................................................................ 86
II. Tabel r............................................................................................................... 90
II. Surat Ijin Penelitian .......................................................................................... 91
III. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ............................................... 92
IV. Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... 93
V. Surat Pernyataan Bebas Plagiasi ...................................................................... 94
VI. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 95

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi
revisi V. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi
revisi VI. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Blenkinsopp, A. and Paxton, P., 2002. Symptoms in The Pharmacy. 4th Ed.,
United Kingdom : Blackwell Science Ltd., p. 1-5.
Departemen Kesehatan RI, 1996. Kompendia Obat Bebas. Jilid I. Jakarta :
Direktorat Jendral Pengawasan Obat dan Makanan.
Departemen Farmakologi dan Terapeutik Fakultas Kedokteran Universitas
Indonesia, 2007. Farmakologi dan terapi. Edisi 5. Jakarta : Fakultas
Kedokteran Universitas Indonesia. p. 1
FIP, 1999. Joint Statement By The Internasional Pharmaceutical Federation
and The World Self-Mediation Industry : Responsible self
Medication. p.1-2.
ISFI, 2004. Standar Kompetensi Farmasis Indonesia. Jakarta : Ikatan Sarjana
Farmasi Indonesia.
ISO Indonesia, 2006. Informasi Spesialite Obat Indonesia. Vol.41. Jakarta :
Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia. p. 454, 458.
Lwanga, S.K., Lemeshow, S. 1991. Sample Size Determination in Health
Studies, Genewa : WHO,
MENKES RI, 1993. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No.
922/Menkes/SK/IX/2004 : Standar Pelayanan Kefarmasian di
Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.

MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonsia No.
1027/Menkes/X/1993 : Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Ijin
Apotek. Jakarta: Menteri Kesehatan.
M. Singarimbun dan S. Effendi., 1989. Metode Penelitian Survei. Edisi revisi,
Jakarta : LP3ES.
MIMS Indonesia, 2007/2008. MIMS Petunjuk Konsultasi. Edisi 7. Penerbit
Edisi Indonesia : PT. InfoMaster lisensi dari CMP Medica Asia Pte Ltd.
p. 98-101.
Niang L, Winn T, dan Rusli B.N., 2006. Practical Issues in Calculating the
Sample Size for Prevalence Studies. Archives of Orofacial Sciences. 1:914
Notoatmodjo, S., 2002. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka
Cipta.
PAHO, 2004. Drug Classification : Prescription and OTC Drugs. PAHO, p.12
Rangkuti, F., 2002. Measuring Costumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisa Kasus.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, p. 109-123.
Rudd, C.C., 1983. Teaching and Counseling Patient about Drugs. In: Ray, M.D.,
Basic Skill in Clinical Pharmacy Practice. Nort Carolina : Universal
Printing and Publishing, P.171-173.
Sukasediati, N., 1997. Peningkatan Mutu Pengobatan Sendiri Menuju
Kesehatan Untuk Semua. Publitbang Farmasi : Badan Litbangkes
Depkes. p. 21-22
Supranto, J., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT
Rineka Cipta

Suryawati, S., 1997. Menuju Swamedikasi Yang Rasional. Jogyakarta : Pusat
Studi Farmakologi Klinik dan Kebijakan Obat Universitas Gadjah Mada.
Tjai T.H dan Raharja K., 2002. Obat-Obat Penting. Edisi V, Jakarta : PT.
Gramedia. p. 1
Thomas, S.A. and Polgar, S., 1995. Introduction to Researech in the Health
Science. 3’th Edition., Melbourne : Churchill Livingstone, p 127-133.
Tomechko MA, Strand LM, Morley PC, Cipolle RJ. Q and A from the
pharmaceutical care project in Minnesota. Am Pharm. 1995;NS35(4):309
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen jasa. Jakarta : Ghalia
Indonesia, p. 8-9, 14-15, 80-111.
WHO, 1998. The Role of The Pharmacist in Self-Care and Self-Medication.
The Hague, The Netherlands, p. 1-11.
Zaman-joenoes, N., 2001. Ars prescribendi Resep yang Rasional. Edisi 2,
Surabaya : Airlangga University Press, p. 27-48.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah
Indonesia sehat merupakan visi Departemen Kesehatan

Republik

Indonesia yang ditetapkan pada tahun 1999, merupakan gambaran masyarakat
Indonesia pada tahun 2010 yang penduduknya hidup dalam lingkungan dan
perilaku yang sehat, mampu menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, adil
dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Kesehatan merupakan hak asasi manusia, oleh karena itu setiap orang
mempunyai hak untuk hidup layak, baik dalam kesehatan pribadi maupun
keluarganya termasuk mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit maupun
sarana kesehatan lainnya. (ISFI, 2004).
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari drug
oriented

menjadi pasien oriented yang mengacu kepada asuhan kefarmasian

(pharmaceutical care) (ISFI, 2004). Sebagai konsekwensi dari perubahan
tersebut,

seorang

farmasis

dituntut

untuk

bertanggungjawab

dalam

mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan
obat (drug related problem). Drug related problem adalah masalah yang
berhubungan dengan obat, baik yang disebabkan oleh suatu obat atau mungkin
karena diterapi dengan suatu obat.
Memperoleh dan menggunakan obat yang tidak tepat dapat menyebabkan
timbulnya drug related problem (DRP). Drug related problem (DRP) ini dapat
terjadi pada tindakan pengobatan sendiri atau dikenal dengan istilah swamedikasi.
Menurut

The

International

Pharmaceutical

Federation

(FIP)

Swamedikasi/pengobatan diri sendiri adalah pemilihan dan penggunaan obatobatan oleh individu-individu untuk mengobati diri misalnya penyakit atau gejala.
Pengobatan diri sendiri adalah salah satu unsur perawatan diri (FIP, 1999).
Menurut World Health Organization (WHO) swamedikasi merupakan pemilihan
dan penggunaan obat, baik obat modern maupun obat tradisional oleh seseorang
untuk mengobati penyakit atau gejalanya yang dapat dikenali sendiri. Salah satu
peran seorang farmasis dalam swamedikasi yaitu sebagai komunikator, dimana

1

2

seorang farmasis harus memberikan informasi yang cukup tentang pengobatan
pasien. (WHO, 1998).
Tindakan swamedikasi (self medication) mempunyai kecenderungan untuk
meningkat. Beberapa faktor yang berperan dalam peningkatan tersebut yaitu :
meningkatnya pengetahuan masyarakat tentang penyakit ringan dan berbagai
gejala serta

pengobatannya,

motivasi masyarakat untuk mencegah atau

mengobati penyakit ringan yang mampu dikenali sendiri, ketersediaan dan
kemudahan mendapatkan obat-obat yang dapat dibeli bebas tanpa resep dokter
atau OTR / Obat Tanpa Resep (OTC /Over The Counter) secara luas dan
terjangkau untuk mengatasi penyakit ringan atau gejala yang muncul, serta
diterimanya pengobatan tradisional sebagai bagian dari sistem kesehatan.
Pharmaceutical care atau asuhan kefarmasian merupakan filosofi farmasi
dalam melakukan pelayanan kefarmasian, yaitu tanggungjawab profesi dalam hal
pelayanan informasi dan edukasi terhadap pengobatan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidup pasien. Asuhan kefarmasian merupakan salah satu upaya farmasis
dalam meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan yang berorientasi kepada
pasien (ISFI, 2004).
Peran farmasis dalam konteks pharmaceutical care pada tindakan
swamedikasi tidak hanya menjual obat tetapi lebih kepada menjamin tersedianya
obat yang berkualitas disertai informasi obat yang cukup memadai yang diikuti
dengan pemantauan saat pengobatan (ISFI, 2004). Tanggungjawab farmasis
dalam swamedikasi menurut The International Pharmaceutical Federation (FIP)
antara lain mendampingi dan memberi saran kepada pasien dalam pemilihan
produk obat, memberi informasi tentang segala kemungkinan yang terjadi selama
pemakaian, menyarankan rujukan kepada dokter dan memberitahukan cara
penyimpanan obat yang benar (FIP,1999). Menurut World Health Organization
(WHO) peran farmasis dalam swamedikasi antara lain sebagai komunikator,
penyedia obat yang berkualitas, pengawas dan pelatih, kolaborator dan sebagai
promotor kesehatan. Dalam peran farmasis sebagai komunikator maka farmasis
harus mempunyai inisiatif untuk berdialog dengan pasien agar pasien memperoleh
pengetahuan yang cukup tentang pengobatannya (WHO, 1998).

3

Implementasi dari tanggungjawab dan tugas farmasis sebagai tenaga
professional, salah satunya adalah pelayanan yang di lakukan di apotek sebagai
wadah penyelenggaraan profesi kefarmasian. Untuk dapat menilai/mengukur
tingkat pelayanan di apotek, maka tolok ukur yang di gunakan adalah kepuasan
klien, yang merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk atau jasa dan harapan–harapannya, dimana kepuasan merupakan
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan (Kotler, 2004). Kepuasan
adalah evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa
yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pemberian. Apabila
persepsi tentang kinerja tidak memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan (Umar, 2003).
Tingkat kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator yang
digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan. Untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen dilakukan dengan metode survei berupa angket atau
wawancara langsung terhadap klien.
Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran dari
produk dan jasa. Apotek merupakan pusat pelayanan produk dan jasa yang
dikaitkan dengan kepuasan klien. Model yang komprehensif dengan fokus utama
pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu reliability
(kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy
(empati), dan tangibles (bukti langsung) (Umar, 2003). Kelima penentu kualitas
jasa inilah yang digunakan sebagai dasar pengukuran tingkat kepuasan klien
terhadap pelayanan informasi obat secara swamedikasi sebagai pelayanan jasa
yang disediakan oleh apotek.
Pada penelitian ini dipilih apotek ”X” yang ada di wilayah Kecamatan
Singosari karena wilayah Kecamatan Singosari merupakan wilayah yang dapat
dijangkau oleh peneliti dan di wilayah Kecamatan Singosari terdapat banyak
apotek swasta yang melakukan pelayanan kefarmasian sehingga masyarakat lebih
condong melakukan tindakan swamediksi terlebih dahulu sebelum melakukan
pengobatan ke dokter, oleh karena itu pemberian layanan informasi obat di
rasakan sangat perlu dilakukan oleh apotek-apotek yang ada di wilayah tersebut

4

untuk

meningkatkan

pengetahuan

masyarakat

tentang

obat

yang

akan

digunakannya serta agar tidak terjadi kesalahan dalam penggunaan obat.
Kecenderungan

adanya

peningkatan

tindakan

pengobatan

secara

swamedikasi dapat terjadi karena pengetahuan masyarakat semakin tinggi dan
adanya motivasi yang tinggi dari masyarakat untuk mengupayakan penyembuhan
penyakit yang dapat dikenali sendiri sehingga adanya sebuah pelayanan khusus
seperti pemberian informasi obat dirasakan sangat perlu untuk menghindari
adanya penggunaan obat yang salah pada masyarakat.
Dalam penelitian ini alasan pemilihan apotek X sebagai sampel penelitian
yaitu karena apotek X merupakan apotek yang sesuai dengan kriteria inklusi
sebagai sampel penelitian dimana apotek X telah mendapatkan persetujuan dari
APA dan PSA, letaknya strategis yaitu di wilayah pasar dan berada di pinggir
jalan raya utama sehingga untuk mendapatkan klien yang melakukan tindakan
swamedikasi cenderung lebih mudah.

1.2.1. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka hal yang
menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kesesuaian antara harapan dan kepuasan klien apotek ”X” di
wilayah Kecamatan Singosari Kabupaten Malang atas faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menerima pelayanan informasi
obat.
2. Bagaimanakah kepuasan klien terhadap pelayanan informasi obat secara
swamedikasi pada

apotek ”X” di wilayah Kecamatan Singosari

Kabupaten Malang.

1.3.

Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan klien yang

melakukan swamedikasi dengan menggunakan metode analisa kesesuaian antara
tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan informasi obat terhadap kinerja yang
telah dilakukan pada apotek ”X” di wilayah Kecamatan Singosari Kabupaten
Malang.

5

1.4.

Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan referensi ilmiah bagi mahasiswa dalam melakukan
penelitian selanjutnya.
2. Sebagai bahan evaluasi bagi apotek untuk meningkatkan pelayanan
kefarmasian yang bekaitan dengan pengobatan secara swamedikasi