16 Menurut Husein Umar 2000: 51, ada empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain: 1 Fasilitas dimaksud disini adalah segala sesuatu yang dapat dirasakan oleh
para konsumen tentang semua hal yang menyangkut dengan keadaan konsumen selama berada di kolam renang Umbul Ponggok.
2 Kualitas produk dimaksud disina adalah kualitas produk yang ditawarkan oleh pengelola kolam reanang Umbul Ponggok. Kualitas produk disini
adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan baik atau buruknya kualitas produk yang diberikan oleh pengelola kolam renang Umbul Ponggok.
3 Kualitas pelayanan bagi para pelaku bisnis, terutama dibidang jasa pelayanan sangat mempengaruhi tingkat kepyasan konsumen. Konsumen
biasanya melakukan evaluasi kecil terhadap servis yang diberikan pengelola terhadap pelayanan yang meraka berikan.
4 Kegiatan penjualan lebih mengarah pada kativitas penjualan, dimana interaksi antara pengelola dan konsumen dapat terbentuk sehingga dapat
menciptakan hubungan yang baik antara pengelola dan konsumen akhirnya tercipta kepuasan.
3. Metode untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 1994 yang dikutip Fandy Tjiptono 2006: 148 ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi
kotak saran yang diletakkan ditmpat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus.
b. Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi McNeal dan Lamb dalam person Wilson: 1992 yang
17 dikutip Fandy Tjiptono 2006: 148. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: 1 Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan ini?”.
2 Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaian dengan penawaran yang berasal dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan. 3 Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang eraka rasakan. 4 Importance-performance analysis
Dalam teknik ini , responden diminta untuk meranking berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. c. Tipuan berbelanja
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial
produk prusahaan dan pesaing. Selain itu para ghost shopper juga dapat
18 mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan
pelanggan dan memahami setiap keluhan. d. Analisis pelanggan yang hilang
Metode ini sedikit unik perusahaan berusaha menghubungi para pelaggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu sikap terhadap produk atau jasa sebagai hasil dari evaluasi pelanggan
berdasarkan pengalaman setelah menggunakan produk atau jasa tersebut. Artinya bila pelanggan mengalami pengalaman yang menyenangkan dalam
mengkonsumsi suatu produk atau jasa tersebut, maka pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan, demikian pula
sebaliknya.
4. Definisi Pelayanan Fasilitas
