11
a. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan b. Kinerja perusahaan yang buruk
c. Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing d. Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut
e. Pelanggan keliru menafsirkan signal gejala
Beberapa manfaat kepuasan menurut Irine, 2009:61 adalah: a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di
masa yang akan datang. b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
c. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting.
d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan
perusahaan. e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
f. Pelanggan puas akan kembali. g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
Menurut Kotler dan Amstrong 1994 yang dikutip oleh Fandy Tjiptono 2006: 150 harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor, diantaranya: pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para
pesaing. Sedangkan menurut Kotler 1997: 10 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu
sistem yang dapat memperoleh konsumen yang lebih banyak dan mempunyai kemampuan mempertahankan pelanggan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan atau sikap seseorang terhadap produk atau jasa sebagai hasil dari evaluasi
pelanggan berdasarkan pengalaman setelah menggunakan produk atau jasa tersebut
12
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan
merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
Menurut Handi Irawan 2002: 37 faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik. Kualitas produk ini
adalah dimensi yang global dan paling tidak ada ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan
design. Handi Irawan, 2002: 37. Menurut Indriyo Gito Sudarmo dalam Danang Sunyoto 2012: 69
kualitas produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia ataupun organisasi. Suatu perusahaan seringkali menjual
atau memasarkan tidak hanya satu produk saja tetapi bermacam produk yang dipasarkannya. Karena dengan memasarkan banyak macam produk maka
perusahaan akan memperoleh stabilitas hasil yang lebih tinggi. Menurut Rambat Lupiyoadi 2006: 70 produk merupakan keseluruhan
konsep obyek atau proses yang diberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli
13 fisik dari produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk
tersebut. Jadi dapat disimpulkan kualitas produk adalah kondisi suatu barang
atau jasa yang ditawarkan dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen. b. Harga
Menurut Basu Swasta 1990: 241 Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya. Konsep yang lain menunjukkan harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan
produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli Husein Umar, 2000: 32.
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industry ritel, komponen harga ini sungguh
penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Handi Irawan, 2002: 38
Harga memang sangat erat kaitannya dengan pelanggan yang sangat sensitif, oleh karena itu dalam menetapkan harga, harus mempunyai tujuan.
Menurut Adrian Payne dalam Rambat Lupiyoadi dan Hamdani 2008: 29 tujuan penetapan harga antara lain:
14 1 Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar
yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
2 Memaksimalkan laba Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode
tertentu. 3 Memaksimalkan penjualan
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
4 Prestise Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memosisikan jasa perusahaan
tersebut sebagai produk yang eksklusif. 5 Pengembangan atas investasi
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi return on investment yang diinginkan.
Jadi dapat disimpulkan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan pada suatu produk tertentu.
c. Kualitas Pelayanan service quality
