PUBLIC SERVICE QUALITY ANALYSIS INVESTMENT IN OFFICE AND ONE -STOP SHOP CITY METRO GATE POST SURVEY INDEX INTEGRITY NATIONAL PUBLIC SERVICE IN 2011 BY THE ANTI CORRUPTION COMMISSION ( Study of Licensing Services and Building Permit Trading License ) ANALI

ABSTRACT

PUBLIC SERVICE QUALITY ANALYSIS

INVESTMENT IN OFFICE AND ONE -STOP SHOP CITY METRO GATE POST SURVEY INDEX INTEGRITY NATIONAL PUBLIC SERVICE

IN 2011 BY THE ANTI CORRUPTION COMMISSION ( Study of Licensing Services and Building Permit Trading License )

by Omega Iriyani

Metro City Government Performance in the public service aspect has not been well proven from the National Integrity Index Survey by the Public Service Commission in 2011 that put the Metro City as the city with the worst service from 60 cities surveyed in Indonesia .

The study was conducted to determine how the quality of public services at the One-Stop Investment Office and the post of Metro City National Integrity Index Survey on the Public Service Commission in 2011 by the obstacles and find out what is causing the service not optimal

This research is a descriptive study with a mix of quantitative and qualitative approaches with Method of Service Quality ( SERVQUAL ) that measures the quality of service and permit the licensing SIUP Investment Office and OSS Metro City with seeing the gap between the services expected by the public as service users with services they receive.

Based on the results of the gap analysis servqual , interviews and observations , it was concluded that the quality of service licensing and permitting

IMB SIUP the Investment Office and OSS Metro City Intregitas post- survey by the Public Service Commission in 2011 still has not / does not satisfy the public . Of the 23 sub-indicators are used as aspect kualiatas measurements in this study , aspects of which received the highest satisfaction aspect of the provision contained in the waiting room , while the five aspects of the lowest satisfaction scores are the aspects of timeliness in completion of licensing , the credibility ( honesty , assertiveness , appropriate appointments ) officers in the service , ease of licensing procedures , such as telephone and telecommunications advice website for service activities and complaints , as well as serving officers speed permit . The main cause of the above constraints is human resource management in the Metro City Government Environmental yet either . Metro City government has been unable to regulate the utilization of human resources in Metro City Government Environmental effectively and efficiently .

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PADA KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA METRO PASCA SURVEI INDEKS

INTREGRITAS NASIONAL PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2011 OLEH KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI

( Studi Pelayanan Perizinan Izin Mendirikan Bangunan dan Surat Izin Usaha Perdagangan )

Oleh

Omega Iriyani

Kinerja Pemerintah Kota Metro dalam aspek pelayanan publik saat ini belum baik terbukti dari hasil Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik oleh KPK pada tahun 2011 yang menempatkan Kota Metro sebagai kota dengan pelayanan terburuk dari 60 kota yang disurvei se-Indonesia.

Penelitian dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro pasca Survei Indeks Intergritas Nasional Pelayanan Publik pada Tahun 2011 oleh KPK dan mengetahui kendala apa yang menyebabkan belum optimalnya pelayanan tersebut.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan perpaduan kuantitatif dan kualitatif dengan Metode Service Quality ( SERVQUAL ) yang mengukur kualitas pelayanan perizinan SIUP dan IMB pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro dengan melihat kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat selaku pengguna pelayanan dengan pelayanan yang mereka terima.

Berdasarkan hasil analisis gap servqual, hasil wawancara dan observasi, disimpulkan bahwa kualitas pelayanan perizinan SIUP dan perizinan IMB pada

Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro pasca Survei Intregitas Pelayanan Publik oleh KPK tahun 2011 masih belum/tidak memuaskan masyarakat. Dari 23 sub indikator yang dijadikan aspek pengukuran kualiatas dalam penelitian ini, aspek yang mendapat kepuasaan tertinggi terdapat pada aspek penyediaan ruang tunggu, sedangkan lima aspek yang mendapatkan nilai kepuasaan terendah terdapat pada aspek ketepatan waktu dalam penyelesaian perizinan, kredibilitas ( kejujuran, ketegasan, tepat janji ) petugas dalam pelayanan, kemudahan prosedur perizinan, saran telekomunikasi seperti telpon dan website untuk kegiatan pelayanan dan komplain, serta kecepatan petugas melayani pengurusan izin. Penyebab utama kendala tersebut di atas adalah manajemen sumber daya manusia di Lingkungan Pemerintah Kota Metro yang belum baik. Pemerintah Kota Metro belum mampu mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia yang ada di Lingkungan Pemerintah Kota Metro secara efektif dan efisien.

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PADA KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU KOTA METRO PASCA SURVEI

INDEKS INTEGRITAS NASIONAL PELAYANAN PUBLIK

TAHUN 2011 OLEH KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI

( Studi Pelayanan Perizinan Izin Mendirikan Bangunan

dan Surat Izin Usaha Perdagangan)

Oleh:

OMEGA IRIYANI

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

Pada

Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung

MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PADA KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU KOTA METRO PASCA SURVEI

INDEKS INTEGRITAS NASIONAL PELAYANAN PUBLIK

TAHUN 2011 OLEH KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI

( Studi Pelayanan Perizinan Izin Mendirikan Bangunan

dan Surat Izin Usaha Perdagangan)

(Tesis)

Oleh: OMEGA IRIYANI

MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG 2014

MOTO

" Yakin bahwa semua akan indah pada waktunya "

i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... ... .. i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... v

I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 16

C. Perumusan Masalah ... 17

D. Tujuan Penelitian... 17

E. Kegunaan Penelitian ... ... 18

II KAJIAN PUSTAKA ... 20

A. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik ... 20

1. Pelayanan Publik ... 20

2. Kualitas Pelayanan Publik ... 22

B. Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu ... 28

C. Integritas Nasional dan Integritas Pelayanan Publik ... 30

1. Integritas Nasional ... 30

2. Integritas Pelayanan Publik ... 31

D. Penelitian Terdahulu ... 33

E. Kerangka Pikir Penelitian ... 35

III METODE PENELITIAN ... 39

A. Tipe dan Pendekatan Penelitian ... 39

B. Fokus Penelitian ... 40

C. Populasi dan Sampel ... 42

1. Populasi ... 42

2. Sampel ... 44

3. Teknik Pengambilan Sampel... .... 46

D. Teknik Pengumpulan Data ... 46

E. Teknik Pengolahan Data ... 49

F. Teknik Analisis Data... 51

ii

IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 57

A. Gambaran Umum ... 57

1. Sejarah Singkat Kantor Penanaman Modal&PTSP Kota Metro ... 57

2. Visi dan Misi Organisasi ... 59

3. Tugas Pokok, Fungsi dan Struktur Organisasi ... 59

4. Struktur Organisasi ... 66

5. Prosedur Standar Pelayanan ... 68

6. Surat Izin Usaha Perdagangan ... 70

7. Izin Mendirikan Bangunan ... 72

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 75

1. Uji Validitas ... 75

2. Uji Reliabilitas ... 79

C. Analisis Servqual Dalam Pengurusan SIUP dan IMB ... 80

1. Analisis Sevrqual Terhadap Item per Item Penilaian ... 80

2. Analisis Servqual Berdasarkan per Dimensi Penilaian ... 84

a. Dimensi Fisik ( Tangible ) ... 85

b. Dimensi Kehandalan ( Realibility ) ... 91

c. Dimensi Tanggap ( Responsiveness ) ... 99

d. Dimensi Jaminan ( Assurance) ... 103

e. Dimensi Empati ( Emphaty ) ... 107

D. Pembahasan ... 110

1. Kualitas Pelayanan Publik ... 110

2. Kendala Pelayanan Publik ... 116

V. SIMPULAN DAN SARAN ... 119

A. Simpulan ... 125

B. Saran ... ..127

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

Omega Iriyani, lahir di Sukadana pada tanggal 06 Mei 1983, sebagai anak kedua dari tiga bersaudara, dari Bapak Idhan Thamrin dan Ibu Ruhaini.

Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri 03 Mulyojati Kota Metro pada tahun 1995, kemudian dilanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) 2 Metro pada tahun 1998. Selepas itu, meneruskan ke Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 1 Metro dan lulus pada tahun 2001. Untuk mengembangkan wawasan dan pembentukan karakter maka penulis melanjutkan ke Sekolah Tinggi Pemerintahan Dalam Negeri (STPDN) dan lulus pada tahun 2005.

Penulis sejak tahun 2005 bertugas sebagai Pegawai Negeri Sipil Daerah di Lingkungan Pemerintah Kota Metro. Saat ini penulis menjabat sebagai Kepala Sub Bagian pada Bagian Administrasi Pemerintahan Setda Kota Metro. Pada tahun 2011 penulis meneruskan pendidikan Pasca Sarjana Magister Ilmu Pemerintahan pada Program Pasca Sarjana Universitas Lampung (Unila).

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya sederhana ini untuk:

Ibuku yang tercinta, yang selalu menyayangiku tanpa batas

sedari aku kecil hingga saat ini.

Suamiku tercinta “

Rahmat Edrward, SE.

”

yang selalu

memberikan do’a

, cinta dan dukungan sepenuh hati guna

keberhasilanku selama ini.

Anakku

“

Rakha Raditya. A.

”,

yang merupakan karunia yang

sangat indah dalam kehidupan ini, serta

Almamater tercintaku " Universitas Lampung".

SANWACANA

Puji syukur untuk-Mu ya Rabb, yang telah banyak memberikan pengetahuan yang tak pernah bisa dihitung melalui berbagai aspek dan wujud. Sehingga kami bisa belajar memahami betapa indahnya kekuasaan dan ciptaan-Mu yang bertabur dalam banyaknya dimensi yang sangat unik tiada tanding. Salah satunya dengan selesainya penyusunan tesis ini.

Penyusunan tesis ini merupakan bagian dari persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Strata Dua (S2) dan untuk melengkapi syarat-syarat guna memperoleh gelar Magister Ilmu Pemerintahan (M.I.P pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Jujur kami rasakan perjuangan untuk melahirkan tesis ini sarat dengan ujian dan pengorbanan. Begitu banyak pihak yang telah ikut memberikan dukungan, bimbingan, motivasi dan do’anya, untuk itu ucapan terima kasih dan penghargaan kami sampaikan untuk semua pihak yang telah mencurahkan kepedulian dan perhatiannya selama ini, yaitu:

1. Prof. Dr.Ir. Sugeng P. Harianto, M.S. selaku Rektor Universitas Lampung;

2. Prof. Dr. Sudjarwo, M.S. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Lampung.

3. Drs. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Dr. Ari Darmastuti, M.A. selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung sekaligus selaku Pembahas/Penguji Utama, terima kasih atas semua saran dan masukkannya guna kesempurnaan tesis ini.

5. Dr.Feni Rosalia, M.Si., selaku Pembimbing Utama; terima kasih atas semua saran, masukan dan bimbingannya selama ini sehingga tesis dapat diselesaikan dengan baik.

6. Robi Cahyadi K.,SIP.M.A., selaku Pembimbing Pembantu; terima kasih atas masukan, saran dan bimbingannya guna kelancaran penyusunan tesis ini.

7. Drs. Yana Ekana PS, M.Si selaku Koordinator Sekretariat Pasca Sarjana Magister Ilmu Pemerintahan yang selalu memberikan dorongan dan semangat untuk segera menyelesaiakn tesis.

8. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan yang telah memberikan bimbingan dan nasehatnya selama penulis menempuh pendidikan; semoga Allah SWT memberikan balasan-Nya yang berlimpah.

9. Civitas akademika dan karyawan rektorat Unila yang yang telah membantu kami selama kami belajar di Program Magister Ilmu Pemerintahan.

10.Seluruh pegawai pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro yang sudah banyak membantu penulis dalam memberikan data dan meluangkan waktu selama penulis melakukan penelitian.

11.Kepala Bagian dan semua personil di Bagian Administrasi Pemerintahan Setda Kota Metro. Terima kasih atas dukungan dan pengertian atas seringnya penulis izin tidak masuk kerja selama penyusunan tesis.

12.Untuk Ibuku tersayang yang tiada hentinya memberikan cinta, perhatian, do'a dan tenaganya sedari penulis kecil sampai dengan saat ini.

13.Untuk Suamiku yang kucintai, Rahmat Edward. Terima kasih atas pengertian, dukungan dan do’anya untuk menguatkan perjuanganku mewujudkan impian kuliah ini.

14.Anakku tersayang, Rakha Raditya. Mohon maaf atas kurangnya perhatian mamah selama mamah sibuk dengan perkuliahan mamah.

15.Adikku Indri Mustika. Terima kasih untuk motivasi dan berbagai bantuan yang sudah diberikan untuk kakakmu selama penyusunan tesis ini.

16.Untuk teman-teman seperjuanganku di Magister Ilmu Pemerintahan, semoga silaturahmi kita tetap terjaga.

Kiranya segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis memperoleh balasan dari Alloh SWT. Penulis berharap tesis ini akan menyumbangkan manfaat bagi kita semua. Amiin.

Bandar Lampung, Mei 2014

Penulis

iii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Protes Pelayanan Publik ... 1

Tabel 2. Jenis Pelayanan dan Dasar Hukum Pelayanan Kantor PM dan PTSP 4 Tabel 3. Sepuluh Instansi/Pemda Dengan Indeks Integritas Terburuk ... 6

Tabel 4. Hasil Survei Integritas Nasional Untuk pelayanan IMB dan SIUP pada Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 9

Tabel 5. Target dan Realisasi Pendapatan Retrebusi TA.2011,2012,2013 pada Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 13

Tabel 6. Variabel, Indikator dan Sub Indikator Kualitas Pelayanan Publik . 41

Tabel 7. Jumlah Populasi Masyarakat Penerima Pelayanan IMB Perklasifikasi Jenis Pelayanan IMB dan Perkecamatan ... 43

Tabel 8. Jumlah Populasi Masyarakat Penerima Pelayanan SIUP Perklasifikasi Jenis Pelayanan SIUP dan Perkecamatan ... 43

Tabel 9. Jumlah Sampel Masyarakat Untuk Pelayanan SIUP . ... 45

Tabel 10. Jumlah Sampel Masyarakat Untuk Pelayanan IMB ... 45

Tabel 11. Daftar Nama Pegawai Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 66

Tabel 12. Hasil Uji Validitas Instrumen pada Aspek Harapan Responden Pelayanan SIUP ... 76

Tabel 13. Hasil Uji Validitas Instrumen pada Aspek Harapan Responden Pelayanan IMB ... 77

iv

Tabel 14. Hasil Uji Validitas Instrumen pada Aspek Persepsi

Responden Pelayanan SIUP ... 79

Tabel 15. Hasil Uji Validitas Instrumen pada Aspek Persepsi Responden Pelayanan IMB ... 80

Tabel 16. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasan Tertinggi ... 81

Tabel 17. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasaan Terendah ... 83

v

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Kerangka Pikir ... 38

Gambar 2. Bagan Struktur Organisasi Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 66

Gambar 3. Mekanisme Pelayanan Perizinan pada Kantor PM dan PTSP Kota Metro ... 68

Gambar 4. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasan Tertinggi pada Pelayanan SIUP... ... ... 81

Gambar 5. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasaan Tertinggi pada Pelayanan IMB ... 82

Gambar 6. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasan Terendah pada Pelayanan SIUP... ... ...83

Gambar 7. Lima Atribut yang Memiliki Nilai Kepuasaan Terendah pada Pelayanan IMB ... 84

Gambar 8. Gap Servqual per Dimensi Penilaian ... 85

Gambar 9. Gap Servqual Dimensi Fisik ( Tangible ) ... 87

Gambar 10. Gap Servqual Dimensi Kehandalan ( Realibility ) ... 92

Gambar 11. Alur Pengaduan pada Kantor PM dan PTSP ... 98

Gambar 12. Gap Servqual Dimensi Tanggap ( Responsiveness ) ... 100

Gambar 13. Gap Servqual Dimensi Jaminan ( Assurance ) ... ... ..104

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik pada saat ini menjadi topik pembicaraan yang tiada hentinya untuk dikritikisasi. Hal tersebut dengan mudah dapat dibuktikan dengan banyaknya tuntutan publik sebagai tanda ketidakpuasan mereka. Buruknya pelayanan publik menjadi agenda harian media massa yang memuat perilaku aparat pemerintah dalam pemberian pelayanan yang belum optimal. Kualitas berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perizinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli). Kecenderungan adanya ketidakadilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit mendapatkan pelayanan. Sebaliknya bagi mereka yang memiliki “uang“, dengan sangat mudah mendapatkan segala yang diinginkan. Berikut beberapa keluhan dan protes tentang pelayanan publik:

Tabel 1. Protes Pelayanan Publik

No Media Tanggal Keluhan/ protes

1 Lampung Post 20-12-2012 Provinsi Lampung menempati urutan terendah di Sumatera untuk Indeks Pembangunan Manusia ( IPM) dengan indikator salah satu mutu pelayanan pelayanan publik.

2 Lampung Ekspres dan Radar

Lampung

6-01-2012 dan 11-01- 2012

Berlakunya UU No. 23 Tahun 2006 dimana pembuatan akte kelahiran di Tanggamus dan Lampung Timur, untuk kelahiran diatas tahun 2006 dan di atas 40 hari melalui harus melalui proses sidang pengadilan dirasakan memberatkan masyarakat karena biaya lebih besar, waktu lebih lama.

3 Lampung Post 20-11-2010 Sejumlah Pengusaha kayu mengatakan Penarikan

Retrebusi Izin Pemanfaatan Kayu Tanah Milik ( IPTKM ) oleh dinas terkait terkesan semaunya.

4 Radar Lampung

13-02-2012 Kinerja RSUD Ahmad Yani kian mengecewakan. 5 Sentana 22-122012 Pelaksanaan e-KTP Didaerah-daerah di Indonesia

2

Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara administrasi publik tersebut memicu gejolak yang berakar kepada ketidakpuasaan kinerja pelayanan publik. Masyarakat semakin sadar akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dan menuntut apa yang diinginkan oleh masyarakat luas dan menerjemahkan keinginan mereka dalam kebijakan yang dapat menjawab .berbagai permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat tersebut, sehingga kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan publik dapat memberikan kepuasaan terhadap masyarakat serta dampak positif dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Salah satu kebijakan pemerintah adalah ditetapkanya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelengaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Tujuan utama Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu seperti tertuang pada pasal 2 ( dua ) Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelengaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yaitu untuk meningkatkan kualitas layanan publik dan memberikan akses yang lebih kuat kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik yang cepat, murah transparan, pasti dan terjangkau.

Sejalan dengan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 perlu ditetapkan Penyelenggaraan Pelayanan

3

Umum yang dapat diakses secara transparan oleh masyarakat dan memenuhi standar yang rasional. Pelayanan Umum harus menganut azas pelayanan yang lebih baik, lebih murah dan lebih cepat. Pemerintah Kota Metro berdasarkan Peraturan Daerah Nomor : 03 Tahun 2003 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah membentuk Kantor Pelayanan Administrasi Perizinan Terpadu (PAPT) Kota Metro sebagai pengembangan dari Unit Administrasi Perizinan Terpadu (UAPT) Kota Metro yang memang telah terbentuk tahun 2002.

Pasca diterbitkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) maka pelaksanaan pelayanan perizinan di Kantor PAPT secara otomatis menyesuaikan diri dengan peraturan tersebut. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah, Pemerintah Kota Metro mengeluarkan Peraturan Daerah Nomor 07 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Metro dimana sesuai dengan Peraturan Daerah tersebut Kantor Pelayanan Administrasi Perizinan Terpadu Kota Metro berubah nama menjadi Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro.

Keberadaan kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro memiliki harapan yaitu Pemerintah Kota Metro bisa meningkatkan hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik khususnya perizinan dan non perizinan, di mana pelayanan yang di dapatkan lebih sederhana efiesein, cepat, murah, transparan, pasti dan bermanfaat. Jenis pelayanan yang diberikan oleh

4

kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro adalah sebagaimana tabel berikut :

Tabel 2. Jenis Pelayanan dan Dasar Hukum Pelayanan Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro.

NO JENIS PELAYANAN DASAR HUKUM

1 IZIN PENYELENGGARAAN REKLAME Perda Kota Metro Nomor 02 Tahun 2000 tentang Pajak Reklame

2 IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN Perda Kota Metro Nomor 05 tahun 2012 tentang Perizinan Tertentu

3 IZIN PENGOLAHAN LIMBAH CAIR Perda Kota Metro Nomor 05 tahun 2012 tentang Perizinan Tertentu

4 IZIN GANGGUAN / HO Perda Kota Metro Nomor 05 tahun 2012 tentang Perizinan Tertentu

5 IZIN TRAYEK Perda Kota Metro Nomor 05 tahun 2012

tentang Perizinan Tertentu

6 IZIN PENDAFTARAN USAHA

KEPARIWISATAAN

Peraturan Walikota Metro Nomor 28 Tahun 2011 tentang Izin Pendaftaran Usaha Kepariwisataan.

7 IZIN PENYELENGGARAAN KURSUS DAN PELATIHAN

Peraturan Walikota Metro Nomor 17 Tahun 2011 tentang Izin Penyelenggaraan Lembaga Kursus dan Pelatihan.

8 IZIN USAHA PARIWISATA Peraturan Walikota Metro Nomor 28 Tahun 2011 tentang Izin Usaha Pariwisata.

9 IZIN PENATAAN DAN PEMBINAAN PERGUDANGAN

Peraturan Walikota Metro Nomor 06 Tahun 2011 tentang Penataan dan Pembinaan Pergudangan.

10 IZIN TANDA DAFTAR INDUSTRI Peraturan Walikota Metro Nomor 02 Tahun 2011 tentang Tanda Daftar Industri.

11 IZIN USAHA INDUSTRI Peraturan Walikota Metro Nomor 03 Tahun 2011 tentang Izin Usaha Industri.. 12 IZIN USAHA PERDAGANGAN Peraturan Walikota Metro Nomor 06

Tahun 2011 tentang Izin Usaha Perdagangan.

13 IZIN TEMPAT PENAMPUNGAN TERDAFTAR KAYU OLAHAN

Peraturan Walikota Metro Nomor 06 Tahun 2012 tentang Izin Penampungan Terdaftar Kayu Olahan.

14 IZIN TANDA DAFTAR PERUSAHAAN Peraturan Walikota Metro Nomor 05 Tahun 2011 tentang Tanda Daftar Perusahaan.

15 IZIN PENYELENGGARAAN LEMBAGA SARANA PELAYANAN KESEHATAN SWASTA

Peraturan Walikota Metro Nomor 04 Tahun 2011 tentang Izin Penyelenggaraan Sarana Pelayanan Kesehatan.

16 IZIN LAIK SEHAT PADA TEMPAT PENGELOLAN MAKANAN, MINUMAN, DAN TEMPAT-TEMPAT UMUM.

Peraturan Walikota Metro Nomor 05 Tahun 2011 tentang Izin Laik Sehat Pada Tempat Pengelolaan Makanan, Minuman dan Tempat-Tempat Umum.

5

NO JENIS PELAYANAN DASAR HUKUM

17 IZIN USAHA JASA KONTRUKSI Peraturan Walikota Metro Nomor 39 Tahun 2011 tentang Izin Usaha Kontruksi.

18 IZIN PENYELENGGARAAN PAUD Peraturan Walikota Metro Nomor 20 Tahun 2011 tentang Izin Penyelenggaraan PAUD.

19 IZIN PEMONDOKAN Peraturan Walikota Metro Nomor 15 Tahun 2011 tentang Izin Pemondokan. 20 IZIN USAHA ANGKUTAN Peraturan Walikota Metro Nomor 08

Tahun 2011 tentang Izin Usaha Angkutan. .

21 IZIN KONTRUKSI REKLAME Peraturan Walikota Metro Nomor 25 Tahun 2012 tentang Izin Kontruksi Reklame

22 IZIN PENGOLAHAN AIR TANAH Peraturan Walikota Metro Nomor 13 Rahun 2013 tentang Izin Pengolahan Air Tanah.

Sumber : Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Metro tahun 2013

Selama kurun waktu kurang lebih 9 ( sembilan ) tahun Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro dalam menjalankan tugasnya yaitu melaksanakan kebijakan teknis di bidang pelayanan umum dan pelayanan perijinan kepada masyarakat, ternyata hasilnya belum sesuai dengan harapan. Indikasi ini dapat dilihat di penghujung tahun 2011. Salah satu lembaga yang memonitor pelaksanaan kinerja pemerintah yaitu Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) mengumumkan hasil survey Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011. Adapun hasilnya adalah sebagai berikut :

6

Tabel 3. Sepuluh Instansi/ Pemda dengan indeks integritas terburuk

NO Instansi Indeks Integritas

Pengalaman Potensi Total

1 2 3 4 5

1 Pemko Lubuk Linggau 3,47 6,20 4,38

2 Pemko Bogor 3,94 4,92 4,27

3 Pemko Palembang 3,84 5,06 4,25

4 Pemko Bengkulu 3,49 5,56 4,18

5 Pemko Ternate 3,68 4,86 4,07

6 Pemko Manokware 3,25 4,61 3,70

7 Pemko Semarang 3,14 4,55 3,61

8 Pemko Serang 3,30 4,04 3,54

9 Pemko Depok 3,26 3,99 3,50

10 Pemko Metro 2,59 4,29 3,15

Sumber :Hasil survei Indeks Intergrasi Nasional Oleh KPK tahun 2011

Melihat tabel 3 di atas, Survey Integritas Nasional Pelayanan Publik yang dilakukan oleh KPK pada tahun 2011 menempatkan Kota Metro sebagai Pemerintah Daerah dengan pelayanan publik terburuk dari 60 sampel Kabupaten/Kota. Salah satu indikator survey yang dilakukan adalah pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Metro dengan sampel pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) serta pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) oleh Kantor Kelurahan, Kecamatan dan Catatan Sipil. Menurut hasil survey, nilai indeks integritas nasional Pemerintah Kota Metro sebesar 3,15 sedangkan nilai indeks integritas nasional sesuai standar yang ditetapkan KPK menjadi kurang baik bila berada dibawah nilai standar yaitu enam.

Menyikapi hasil survei Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), Pemerintah Kota Metro segera melakukan berbagai langkah perbaikan kinerja pemerintahan sehingga bisa menampilkan wajah pelayanan publik yang lebih humanis, cepat, tepat, berkualitas dan terjangkau di lingkungan Pemerintah Kota Metro khususnya

7

Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Metro selaku pemberi layanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang mana juga kedua pelayanan tersebut menjadi sampel pelayanan yang disurvei dalam survei tersebut.

Upaya perbaikan dan pembenahan kualitas pelayanan publik di Kota Metro yang telah dilaksanakan meliputi melarang gratifikasi dalam bentuk apa pun dalam pemberian layanan publik; Menerapkan no cash payment (tidak ada pembayaran tunai secara langsung) dalam proses pengurusan layanan publik; Pembayaran biaya layanan publik dilakukan di loket bank yang ada dengan cara menempatkan kasir dari Bank Lampung di Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sehingga biaya perizinan dibayarkan langsung oleh pemohon perizinan dibayarkan tanpa melalui aparatur penyelenggara perizinan; Mencegah praktek percaloan (baik oleh aparat sendiri maupun pihak luar) dalam pengurusan perizinan dan layanan publik; Pembenahan fasilitas dan suasana lingkungan layanan publik agar lebih nyaman; Penyederhanaan SOP layanan publik; Keterbukaan informasi terkait layanan publik (biaya, lama pengurusan, prosedur dll.); Penertiban dan penataan data pemberian layanan publik; Evaluasi terhadap aplikasi layanan publik (misal kuesioner kepuasan masyarakat); Pemantapan teknologi informasi; Edukasi antikorupsi yang intensif terhadap aparatur dan masyarakat; Sosialisasi antikorupsi melalaui spanduk, stiker, dan media publik; Manajemen pengaduan masyarakat yang lebih baik serta langkah yang paling akhir adalah menyelenggarakan survei independen dengan menggandeng pihak ketiga yakni Universitas Lampung ( UNILA ) untuk mengevaluasi ada tidaknya perbaikan integritas layanan kepada tiga unit tersebut

8

( KTP, SIUP dan IMB ) di 6 ( enam ) bulan pasca usaha perbaikan kinerja pemerintah Kota Metro dalam menciptakan kualitas pelayanan yang baik.

Setahun pasca Survei Integrasi Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011, Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) kembali mengeluarkan hasil survey Integrasi Nasional Pelayanan Publik di Kota Metro dengan variabel, Indikator dan sampel pelayanan yang sama. Dari hasil survei tersebut Pemerintah Kota Metro mendapat skor nilai 5,31. Kota Metro menjadi salah satu Pemerintah Kota dengan peningkatan skor integritas pelayanan publik yang signifikan yaitu naik 2,16 poin dari tahun 2011. Kenaikan skor ini membuktikan bahwa Pemerintah Kota Metro telah berupaya dengan sungguh-sungguh dalam meningkatkan perbaikan kinerja pelayanan publik pasca survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011.

Kenaikan skor yang melonjak signifikan lebih dari dua poin tersebut, ternyata masih di bawah angka 6 (enam) yang menunjukkan bahwa sektor layanan publik di Kota Metro masih berada di bawah nilai standar pelayanan publik yang ditetapkan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi ( KPK ), dan secara otomatis juga menggambarkan bahwa pelayanan pada kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kota Metro di nilai belum optimal. Kota Metro berjajar pada posisi 16 pemerintah daerah yang menempati posisi rendah untuk integritas layanan publik dari 60 pemerintahan yang di survey.

Berdasarkan uraian di atas timbul sebuah pertanyaan yaitu “ Dengan berbagai langkah usaha perbaikan yang telah dilakukan Pemerintah Kota Metro untuk memperbaiki kinerja pemerintahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang baik di lingkungan Pemerintah Kota Metro pasca survey Integritas

9

Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 dimanakah deviasi atau akar permasalahan sehingga pemerintah Kota Metro belum bisa mendapatkan predikat pelayanan publik yang baik atau yang terbaik?”.

Penulis tertarik untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Metro pasca survei Integrasi Nasional tahun 2011 studi pelayanan perizinan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), yang mana kedua pelayanan tersebut merupakan sampel pelayanan yang digunakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK ) dalam survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 dan di tahun 2012, kedua jenis pelayanan tersebut masih memiliki indeks dibawah 6 (enam) yang berarti masih belum baik.

Berikut ini hasil survey Integrasi Nasional Pelayanan Publik secara lengkap yang dilakukan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) untuk pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB) dan SIUP yang dilakukan di Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu Kota Metro pada tahun 2011 yang disusun berdasarkan indikator dan sub indikatornya :

Tabel 4. Hasil Survei Integrasi Nasional untuk Pelayanan IMB dan SIUP pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro

NO INDIKATOR SUB INDIKATOR

HASIL SURVEI

Tingkat Penilaian % IMB SIUP 1 Lingkungan

Kerja Kebiasaan pemberian gratifikasi Sering Selalu Kadang 57 43 0 33 67 0 Keterlibatan calo Terang-terangan

Sembunyi-sembunyi

100 0

70 30 Perentara calo

adalah petugas pelayanan Petugas langsung Lain-lain 23 77 17 83 Fasilitas di sekitar

lingkungan pelayanan Memadai Kurang memadai Sangat memadai 73 27 0 87 13 0

10

NO INDIKATOR SUB INDIKATOR

HASIL SURVEI

Tingkat Penilaian % IMB SIUP Suasana/kondisi disekitar pelayanan Rapih Tidak rapih Tenang Tidak tenang Teratur Tidak teratur Nyaman Tidak nyaman 90 10 90 10 73 27 87 23 100 0 90 10 83 25 77 23 2 Sistem

administrasi

Kepraktisan SOP Mudah Sulit Tidak jelas Wajar 0 59 41 0 3 60 37 0 Persyaratan Pengurusan Wajar Mudah Sulit Tidak Jelas 5 5 53 37 0 73 27 0 Waktu Penyelesaian Tepat waktu

Lambat Tidak Jelas Lebih cepat 6 83 11 0 20 77 3 Biaya Pengurusan Wajar

Mahal Tidak jelas 11 89 0 37 60 3 Keterbukaan Informasi

Dijelaskan jika ditanya

Diumumkan terbuka Diumumkan terbuka dan dijekaskan tnpa ditanya

Dijelaskan tnpa ditanya 0 84 5 11 53 3 43 0 Pemanfaatan teknologi informasi Tidak pernah Pernah 81 19 81 19 3 Perilaku

Individu

Keadilan dalam layanan Melayani Kurang melayani Sangat melayani 100 0 0 100 0 0 Petugas melayani

berdasarkan keahlian Menguasai Sangat menguasai Kurang menguasai 90 7 3 97 0 3 Ekspetasi petugas

terhadap gratifikasi Lansung Tidak langsung 100 0 100 0

Petugas Melayani berdasarkan Penampilan

Rapi&sopan Krng rapih&sopan Sgt rapih &sopan

97 3 0 100 0 0

11

NO INDIKATOR SUB INDIKATOR

HASIL SURVEI

Tingkat Penilaian % IMB SIUP Perilaku pengguna

layanan terhadap gratifikasi

Petugas inisiatif Sinyal dari petugas Tdk ada yang inisiatif Inisiatfif sendiri 100 0 0 0 100 0 0 0 4 Pencegahan

Korupsi

Tingkat Upaya Anti Korupsi 1 Kegiatan 2-5 kegiatan 100 0 100 0 Mekanisme Pengaduan masyarakat 1media pengaduan Dua media pengaduan

3 0

0 0 Respon petugas

terhadap pengaduan Ditampung Ditanggapi Ditindaklanjuti Ditolak Diabaikan 6 0 0 0 0 0 0 0 0

5 Pengalaman Korupsi

Jumlah Besaran biaya tambahan

Kurang 50% dari biaya resmi

Lebih dari 50% dari biaya resmi

Sesuai biaya resmi 0 100 0 0 100 0 Frekuensi pemberian gratifikasi 1 kali 2 kali

Lebih dari dua kali

17 83 0 100 0 0 Waktu pemberian

gratifikasi Awal pengurusan Akhir pengurusan 86 14 97 3 6 Cara Pandang

Terhadap Korupsi

Pendapat pengguna layanan atas biaya tambahan

Boleh dilakukan jika terpaksa

Memalukan dan tercela

Melanggar hukum dan dilaporkan

Boleh asal tidak sering Harus dilakukan setiap layanan

Boleh dan sering dilakukan. 7 23 70 0 0 0 17 27 57 0 0 0 Tujuan pemberian

memberikan biaya tambahan Mempercepat waktu Meluluskan syarat Memastikan waktu Petugas semena-mena 43 57 0 0 60 40 0 0 Sumber : Hasil Survei Intregitas Nasional Pelayanan Publik 2011 oleh KPK

Hasil Survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh KPK di atas menyatakan bahwa 100% jumlah responden yang dijadikan sampel

12

penelitian pada survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 yaitu masyarakat Kota Metro yang pernah mengurus proses perizinan di Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro, mengaku pernah memberikan biaya tambahan saat pengurusan layanan IMB dan SIUP dengan jumlah/besaran pemberian gratifikasi masih sangat besar. Dari 100% responden, hanya 1% yang menyatakan membayar sesuai dengan ketentuan saat pengurusan layanan, sisanya mengaku membayar lebih dari 50% dari biaya resmi yang ditetapkan. 100% responden menyatakan memberikan bayaran lebih dengan tujuan mempercepat waktu dan petugas yang meminta. Begitu pula untuk hasil survei dengan indikator sistem administrasi yang meliputi kepraktisan SOP, Persyaratan, waktu penyelesaian, dan biaya pengurusan sebagaian besar responden menyatakan bahwa SOP yang ditetapkan dalam proses pelayanan IMB dan SIUP dinilai sulit dan tidak jelas, persyaratan sulit, waktu penyelesaian lambat dan biaya yang dikeluarkan di nilai mahal. Begitu pula pada hasil Survei Intregitas Nasional Pelayanan Publik tahun 2012 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi ( KPK ) yang kedua jenis pelayanan tersebut memilki indeks pelayanan dibawah 6( enam) dengan rincian indeks pelayanan untuk pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dengan skor 4,91 dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dengan skor 5,42.

Keadaan yang tampak dari hasil survei di atas sangatlah menggambarkan bahwa kualitas pelayanan khususnya pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang diberikan oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Metro belum sesuai dengan tujuan dari adanya kantor tersebut.

13

Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) merupakan dua jenis pelayanan perizinan dari beberapa jenis perizinan yang diberikan oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang sangat membawa dampak besar bagi perkembangan pembangunan Pemerintah Kota Metro. Adanya Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ), pemerintah dapat mengontrol pembangunan yang ada di Kota Metro sesuai dengan tata ruang kota dan aturan yang telah ditentukan. Retrebusi Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) merupakan penyumbang Pendapatan Asli Daerah ( PAD ) terbesar dari beberapa jenis pelayanan yang dikenakan biaya retrebusi oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro. Berikut ini target dan realisasi pendapatan retrebusi yang diterima oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro :

Tabel 5. Target dan Realisasi Pendapatan Retrebusi TA.2011,2012,2013 Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro

NO JENIS PELAYANAN YANG DIKENAKAN RETREBUSI

2011 2012 2013

Target Realisasi Target

Realisasi Target Realisasi

1 Pajak Reklame 71.500.000 113.584.850 100.000.000 165.650.146 200.000.000 53.134.838

2 Retrebusi IMB 303.000.000 317.814.297 350.000.000 484.433.553 500.000.000 1.021.212.532

3 Retrebusi Izin Pembuangan Limbah Cair

1.100.000 1.350.000 - - - -

4 Retrebusi Izin Trayek

7.500.000 6.270.000 7.500.000 7.315.000 10.000.000 21.300.000

5 Retrebusi Izin Gangguan /Ho

110.000.000 158.819.900 150.000.000 127.262.300 300.000.000 360.384.33 6 Sumber : Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Metro tahun 2013

Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) juga sangat memberikan dampak yang besar bagi Pemerintah Kota Metro. Dengan kepemilikan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), pengusaha akan merasa leluasa dan tenang dalam menjalankan oleh usaha karena sudah dilindungi oleh hukum dan diakui oleh

14

pemerintah. Dengan adanya Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), bisa dijadikan informasi resmi dari suatu perusahaan perdagangan baik identitas pendiriannya, jenis usaha, ruang lingkup kegiatannya dan tempat pendirian perusahaan. Dengan adanya data Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Pemerintah dapat mendata dan menilai pertumbuhan perekonomian daerahnya serta mempermudah pemerintah dalam pengawasan, pengarahan dan lain-lain. Diikuti oleh dukungan pemerintah berupa kemudahan dalam proses pemberian perizinan usaha perdagangan kepada pengusaha memberikan peluang kepada pengusaha untuk mendirikan suatu perusahaan, kebutuhan pokok warga akan tercukupi bahkan jumlah pengangguran dapat diminimalisir karena kesempatan lapangan kerja menjadi terbuka. Selain itu dengan semakin banyaknya pengusaha yang mendirikan usaha, secara otomatis akan mendongkrak Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang berasal dari pemasukan pajak serta retrebusi dari pengusaha yang mendirikan usaha.

Agar dampak dari penerbitan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) seperti yang dijabarkan di atas dapat terwujud, Pemerintah dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik pada proses perizinan tersebut. Pelayanan yang sesuai dengan tujuan didirikannya Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kota Metro yaitu terciptanya pelayanan yang lebih sederhana efiesein, cepat, murah, transparan, pasti dan bermanfaat.

Melalui analisis kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) pasca Survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kota Metro diharapkan dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan

15

yang diberikan oleh Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kota Metro pasca Survei Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) sampai dengan saat ini yang kemudian diharapkan dapat memberikan masukan untuk diambil tindakan korektif perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan apabila ditemukan kekurangan terhadap hasil analisis kualitas pelayanan tersebut.

Secara tidak langsung dengan menganalisis kualitas pelayanan publik pada instansi pemerintahan diharapkan dapat memberikan masukan ilmu yang baru bagi dunia pemerintahan yang sedang berubah dan selalu berubah tentang bagaimana memenuhi dan melindungi kebutuhan dan tuntutan tiap orang akan jasa publik sebagaimana yang dikatakan Ndraha (2003:7) sebagaimana berikut :

“Ilmu Pemerintahan dapat didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari bagaimana memenuhi dan melindungi kebutuhan dan tuntutan tiap orang akan jasa-jasa publik dan layanan sipil,dalam hubungan pemerintahan, (sehingga dapat diterima) pada saat dibutuhkan oleh yang bersangkutan”. Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Baiknya kualitas pelayanan publik juga sangat menentukan pencapai pertumbuhan ekonomi suatu daerah sebagai mana di bahas dalam Lampung Economic Outlook 2013. Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro yang memang dibentuk dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan publik dan terwujudnya pelayanan publik khususnya dalam hal perinzinan yang cepat, murah, mudah transparan, pasti dan terjangkau serta meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik diharapkan bisa meningkatkan pertumbuhan perekonomian suatu daerah dan menarik daya minat pengusaha bahkan investor untuk membuka usaha atau berinvestasi dan memenuhi tuntutan akuntabilitas publik harus bisa

16

menunjukkan kinerja pemerintahan yang baik yang dibuktikan dengan kualitas pelayanan yang prima.

Berdasarkan uraian di atas, adapun penelitian yang dilakukan penulis berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA METRO PASCA SURVEI INDEKS INTEGRITAS NASIONAL PELAYANAN

PUBLIK TAHUN 2011 OLEH KOMISI PEMBERANTASAN KORUPSI (KPK ). (Studi Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan dan Surat Izin Usaha

Perdagangan ”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut :

1. Belum tercapainya nilai standar yang ditetapkan untuk pelayanan publik kategori “ baik “ versi Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik oleh KPK pada akhir tahun 2012 untuk Kota Metro setelah berbagai langkah perbaikan dilakukan atas penilaian yang sama di tahun 2011, mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro masih belum baik.

2. Dengan menganalisis kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik oleh KPK tahun 2011 untuk pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Peradagangan (SIUP) diharapkan dapat diketahui bagaimana kualitas pelayanan Izin Mendirikan

17

Bangunan (IMB) dan Surat Izin Usaha Peradagangan (SIUP) pasca Survei Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dan diharapkan dapat memberikan masukan untuk diambil tindakan korektif perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan apabila ditemukan kekurangan terhadap hasil analisis kualitas pelayanan tersebut.

C. Perumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dituangkan dalam pertanyaan penelitian:

1. Bagaimana kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota pasca survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) studi pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP )?

2. Kendala apakah yang menyebabkan belum optimalnya pelayanan publik yang diberikan Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 Oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK)?

D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah penelitian yang dirumuskan di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro dalam memberikan

18

pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) tahun 2011.

2. Mengetahui kendala belum optimalnya pelayanan publik yang diberikan Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) tahun 2011.

E. Kegunaan Penelitian

1. Kegunanaan Teoritis

a. Secara teoritis penelitian ini nantinya diharapkan mampu memperkaya khasanah ilmu pengetahuan, khususnya yang berkaitan dengan ilmu pelayanan publik dan manajemen pemerintahan.

b. Secara akademis dapat menambah khasanah bacaan di lingkungan Magister Ilmu Pemerinatahan ( MIP ) Universitas lampung ( UNILA ) khususnya civitas akademika UNILA pada umumnya serta semua pihak-pihak yang berkepentingan.

2. Kegunaan Praktis

a. Memberikan sumbangan pemikiran untuk peningkatan kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. b. Penelitian yang dilakukan nantinya diharapkan dapat dimanfaatkan

19

c. Untuk masyarakat khususnya yang mengurus masalah perizinan pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro, bisa dijadikan sebuah sumber informasi tentang bagaimana pelayanan kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro khususnya untuk pelayanan Izin Mendirikan Bangunan dan Surat Izin Usaha Perdagangan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik 1. Pelayanan Publik

Menurut Sinambela ( 2007:5 ) “Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan”. Moenir (1998:16) mengatakan bahwa “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang lansung”. Sementara J.S Badudu (2001:781) dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Menurut Sedarmayanti (2009:243 ) “pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang”.

Dari beberapa pendapat di atas mengenai pelayanan maka penulis menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan yang dilakukan seseorang guna memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggannya, sehingga pelanggan yang diberikan haruslah maksimal guna memperoleh kepuasan yang diharapkan.

Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Oleh karena itu pelayanan publik dapat diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

21

memliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih dalam dalam Hardiansyah ( 2011:11) mengartikan pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut (Wasistiono, 2001 : 51-52) pelayanan publik atau pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasata kepada masyarakat, dengan atau tanpa membayar guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

Pelayanan publik dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Pasal 1, didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari pengertian dan penjelasan tersebut, terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu : unsur pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang

22

berkepentingan, dan unsur yang ketiga adalah kepuasan yang diberikan dan/ atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Sejalan dengan pengertian tersebut, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 4 menegaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri harus berasaskan:

1. Kepentingan umum; 2. Kepastian hukum; 3. Kesamaan hak;

4. Keseimbangan hak dan kewajiban; 5. Keprofesionalan;

6. Partisipatif;

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; 8. Keterbukaan;

9. Akuntabilitas;

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; 11. Ketepatan waktu; dan

12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Dari beberapa pengertian pelayanan publik di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan bentuk kegiatan pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/ atau organisasi lain oleh pemerintah, sesuai dengan aturan dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasaan kepada penerima pelayanan.

2. Kualitas Pelayanan Publik

Pengertian kualitas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal (dalam Hardiyansyah, 2011:35) yaitu “ merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasaan pelanggan yang dipergunakan untuk mempertinggi kepuasaan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Grothesh dan Davis (dalam Hardiyansyah , 2011 : 35 ) mengemukakan bahwa “ kualitas

23

merupakan suatu kondisi dinamis yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut Sinambela (2007:13) “kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”. Menurut Sedarmayanti (2009:252):

“ Kualitas berarti :

1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian.

3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan/ cacat.

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat. 6. Melakukan sesuatu secara benar awal.

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.” Sedarmayanti (2009:253) mengatakan:

“Kualitas pelayanan mengacu pada pengertian :

a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik langsung maupun atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberi kepuasan atas penggunaan produk itu.

b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas kekurangan/kerusakan.”

Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan itu tidak berkualitas atau tidak efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus pada kepuasaan pelanggan. Dari definisi tersebut dapat ditelaah bahwa kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah perpepsi masyarakat akan kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan harapan-harapan yang ada.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik dan buruk,

24

berkualitas atau tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithmal et.al dalam Hardiansyah (2011:40) mengatakan bahwa :

“SERVQUAL is an empirically derived method that may be used by a service organization to improve service quality. The Method involves the dovelopment of an understanding of the perceived service need of target customer. These measured perceptions of service quality for the organization in question, are then compared against an organization that is excellent. The resulting gap analysis may then be used as a driver for service quality improvement”.

Metode SERVQUAL yaitu suatu metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi yang sangat baik atau yang diharapkan. Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas layanan.

Menurut (Tjiptono, 2011: 228 ), Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atau kualitas jasa keseluruhan akan positif atau sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni pelayanan yang diharapkan ( expected service ) dan pelayanan yang dipersepsikan ( perceived service ).

Berkenaan dengan itu Zeithaml dalam Hardiansyah (2011:41) mengemukakan 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

25

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;

2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan; 9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut, kemudian Zeithmal et.al. (Hardiyansyah, 2011:150) menyederhanakan menjadi lima dimensi yaitu dimensi SERVQUAL.

“(1)Tangibles.Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials; ( 2 ) Raliability. Ability to ferform the promised service dependably and accurately; ( 3 ) Responsiveness. Willingnes to help customers and provide promt service; ( 4 ) Assurance. Knowledge

26

and courtesy of employees and their ability to convey and individualized

attention to its customer”.

Kelima dimensi tersebut yaitu : Tangibel ( berwujud ), Reliability

(kehandalan), Responsiviness ( ketanggapan ), Assurance ( jaminan ) dan Empathy

(empati).

Pendapat lain mengenai dimensi atau ukuran kualiatas pelayanan dikemukakan oleh Tjiptono ( 1995 : 14 ) didalam bukunya “Prinsip-Prinsip Total

Quality Service“ yaitu :

1. Bukti langsung ( Tangibles ) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan ( reliability ), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan ( assurance ), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati ( empaty ), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan

Selain hal tersebut, menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 21 terdapat komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

27

a. Dasar Hukum; b. Persyaratan;

c. Sistem,mekanisme dan prosedur; d. Jangka waktu penyelesaian; e. Biaya/tarif

f. Produk Layanan

g. Sarana,prasarana, dan/atau fasilitas h. Kompetensi pelaksana

i. Pengawasan internal

j. Penanganan pengaduan,saran dan masukan k. Jumlah pelaksana

l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai standar pelayanan

m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk meberikan rasa aman,bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan dan evaluasi kinerja pelaksana.

Komisi Pemberantasan Korupsi ( KPK ) menyatakan kualiatas pelayanan itu ditentukan oleh kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan yang didapatkan dan seefektif mungkin mencegah terjadinya korupsi serta dalam penilaian kepuasaan tersebut melibatkan partisipasi masyarakat selaku penerima pelayanan.

Menurut Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam hasil survey Integritas Nasional Pelayanan Publik (2011: 1) :

“ Mengingat fungsi utama pemerintahan adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Partisipasi Masyarakat sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau memberikan umpan balik (feed back) terhadap semua penerapan (implementasi) dari kebijakan-kebijakan public yang diambil. Khusus dalam fungsi pelayanan publik, partisipasi masyarakat sangat signifikan dibutuhkan dalam rangka perbaikan secara terus menerus terhadap kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan instansi pemerintah baik pusat maupun kota harus dapat memuaskan masyarakat dan sekaligus dapat mencegah efektifnya terjadinya korupsi. Kegiatan ini selayaknya dilakukan untuk mengukur kinerja dan kualitas pelayanan publik secara terus menerus dan berkelanjutan”.

Berdasarkan berbagai uraian di atas, maka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah totalitas dan karateristik suatu produk ( barang dan/ atau jasa )

28

yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan harapan. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan itu tidak berkualitas dan sebaliknya .Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus pada kepuasaan pelanggan.

Untuk mengukur kualitas dari sebuah pelayanan, metode SERVQUAL (service quality) oleh Zeithaml dkk dianggap lebih relevan dijadikan dimensi pengukuran tinggi atau rendahnya kualitas pelayanan pada penelitian ini. Dengan menggunakan metode ini, dapat diketahui apakah pelayanan yang diberikan atau diterima sudah sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Selain itu dimensi yang tercakup dalam metode SERVQUAL oleh Zeithmal dkk mencakup dimensi yang digunakan dalam survei Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK).

B. Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

Sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang makin meningkat, tuntutan yang lebih terbuka, serta perkembangan globalisasi yang memicu peningkatan yang lebih cepat lagi dalam kebutuhan dan tuntutan akan layanan publik, maka model birokrasi tradisional biasanya dianggap tidak lagi memadai. Untuk itu, diperlukan suatu model baru yang mampu beradaptasi dengan tuntutan perubahan ini. Model yang mampu menyelesaikan berbagai persoalan masyarakat serta merespon berbagai perubahan yang terjadi dengan cepat.

Salah satu usaha dalam menciptakan reformasi pelayanan publik salah satunya adalah menciptakan pelayanan terpadu satu pintu di setiap daerah

29

Propinsi dan Kabupaten/Kota. Menurut Peraturan Menteri Dalam Nege_ri

(Permendagri) No 24 tahun 2006, Pelayanan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sarnpai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu pintu dan satu tempat. Adapun tujuan dan sasaran Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah:

1. Meningkatkan kualitas layanan publik;

2. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik.

3. Sasaran yang akan dicapai dalam Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau serta meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik.

Beberapa hal yang diatur dalam Permendagri ini diantaranya; persyaratan adanya prasarana yang memadai, yakni loket, tempat proses, tempat pembayaran, tempat penyerahan dokumen dan tempat/ruang penanganan pengaduan, diatur pula pengaturan tentang proses, waktu dan biaya, kompetensi aparatur, keterbukaan informasi dan pemanfaatan Teknologi Informasi, pengaduan dan kepuasan langganan, pengawasan dan monitoring evaluasi, dll

Pelayanan perizinan dengan sistem terpadu satu pintu membuat waktu pembuatan izin menjadi lebih singkat. Dengan adanya kelembagaan pelayanan terpadu satu pintu, seluruh perizinan dan nonperizinan yang menjadi kewenangan kabupaten/kota dapat terlayani dalam satu lembaga. Harapan yang ingin dicapai adalah mendorong pertumbuhan ekonomi melalui peningkatan investasi dengan

30

memberikan perhatian yang lebih besar pada peran usaha kecil dan menengah, dan bertujuan meningkatkan kualitas layanan publik.

Pelaksanaan tersebut difokuskan pada perampingan prosedur yang ada untuk meningkatkan efesiensi birokrasi pemerintah dan untuk menetapkan proses pelayanan umum yang ideal. Sama pentingya juga, proses perampingan tersebut bertujuan untuk mengurangi, bila tidak menghilangkan secara keseluruhan, langkah-langkah dan persyaratan yang tidak diperlukan, tetapi juga peluang untuk melakukan KKN.

C. Integritas Nasional dan Integritas Pelayanan Publik 1. Integritas Nasional

Istilah integritas nasional berasal dari dua kata yaitu integrasi dan nasional. Istilah integrasi mempunyai arti pembauran/penyatuan sehingga menjadi kesatuan yang utuh / bulat. Istilah nasional mempunyai pengertian kebangsaan, bersifat bangsa sendiri, meliputi suatu bangsa seperti cita-cita nasional, tarian nasional, perusahaan nasional. Hal-hal yang menyangkut bangsa dapat berupa adat istiadat, suku, warna kulit, keturunan, agama, budaya, wilayah/daerah dan sebagainya.

Sehubungan dengan penjelasan kedua istilah di atas maka integritas nasional identik dengan integritas bangsa yang mempunyai pengertian suatu proses penyatuan atau pembauran berbagai aspek sosial budaya ke dalam kesatuan wilayah dan pembentukan identitas nasional atau bangsa (JS.Badudu, 2001:36-37) yang harus dapat menjamin terwujudnya keselarasan, keserasian dan kesimbangan dalam mencapai tujuan bersama sebagai suatu bangsa. Integritas nasional sebagai

31

suatu konsep dalam kaitan dengan wawasan kebangsaan dalam Negara Kesatuan Republik Indonesia berlandaskan pada aliran pemikiran/paham integralistik yang berhubungan dengan paham idealisme untuk mengenal dan memahami sesuatu harus dicari kaitannya dengan yang lain dan untuk mengenal manusia harus dikaitkan dengan masyarakat di sekitarnya dan untuk mengenal suatu masyarakat harus dicari kaitannya dengan proses sejarah.

2. Integritas Pelayanan Publik

Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) menyelenggarakan Survei Integritas Nasional Sektor Publik untuk mengukur persepsi masyarakat tentang pelayanan publik pemerintahan pusat dan pemerintahan daerah. Skor Integritas ini didasarkan pada nilai rata-rata dari 2 (dua) dua variabel, 6 (enam) indikator dan 18 sub-indikator. Kedua variabel yang digunakan adalah Pengalaman Integritas (Experienced Integrity) dan Potensi Integritas (Potential Integrity) dengan bobot yang telah ditentukan dari hasil kompilasi pendapat sejumlah pakar. Pengalaman Integritas merefleksikan pengalaman responden terhadap tingkat korupsi yang dialaminya. Potensi Integritas merefleksikan faktor-faktor yang berpotensi menjadi penyebab terjadinya korupsi berdasarkan pengalaman/ penilaian responden.

Secara lebih detil, survei KPK tersebut menurunkan kedua variabel diatas menjadi 6 (enam) indikator, yaitu:

- Pengalaman Korupsi,

- Cara Pandang terhadap Korupsi, - Lingkungan Kerja,

32

- Sistem Administrasi, - Perilaku Individu, dan - Pencegahan Korupsi

Untuk mengoperasionalkan ke-enam indikator diatas KPK menggunakan 18 sub indikator: frekuensi pemberian gratifikasi, jumlah/besaran gratifikasi, waktu pemberian gratifikasi, arti pemberian gratifikasi, tujuan pemberian gratifikasi, kebiasaan pemberian gratifikasi, kebutuhan pertemuan di luar prosedur, keterlibatan calo, fasilitas di sekitar lingkungan pelayanan, suasana/kondisi di sekitar pelayanan, kepraktisan SOP, keterbukaan informasi, pemanfaatan teknologi informasi, keadilan dalam layanan, ekspektasi petugas terhadap gratifikasi, perilaku pengguna layanan, tingkat/upaya anti korupsi korupsi, dan mekanisme pengaduan masyarakat.

Beberapa catatan perlu dibuat dalam menginterpretasikan hasil survei KPK. Pertama, jenis dan jumlah instansi maupun unit layanan yang disurvei berubah dari tahun ke tahun. Kedua, survei menggunakan jumlah responden yang sama untuk setiap unit layanan tanpa memandang ukuran dan kompleksitas jenis layanan dari setiap unit layanan. Ketiga, alokasi pembobotan antara pengalaman integritas dengan potensi integritas juga berubah-ubah dari tahun ke tahun meskipun. Untuk mengurangi potensi bias, pembobotan variabel, indikator dan sub indikator oleh para pakar melalui diskusi kelompok terfokus (Focus Group Discussion) dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) Penilaian kuesioner oleh responden.

33

Ukuran dan kriteria indeks integritas pelayanan publik ini berpatokan pada hasil akhir survei KPK sebagai instansi yang secara formal dan reguler melaksanakan survei integritas sektor publik di Indonesia. Juga, berdasarkan keterangan diatas, survei yang dilakukan oleh KPK secara metodologis dilakukan secara rigorous (memenuhi kaidah penelitian) dan dapat dipertanggungjawabkan.

D. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini berdasarkan pada beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh beberapa peneliti yang mencoba mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah organisasi pemerintah. Salah satunya penelitian yang dilakukan oleh Irsan ( 2012 ), yang juga bertujuan mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Simpur Kecamatan Tanjung Karang Pusat. Dengan menganalis kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskemas Simpur Kecamatan Tanjung Karang Barat, diharapkan dapat mengetahui variabel atau aspek – aspek minimal yang bisa dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pada Puskesmas Simpur Kecamatan Tanjung Karang Barat.

Hal yang membedakan antara penelitian ini dengan yang dilakukan oleh Irsan ( 2012 ), disamping terletak pada objek tempat serta jenis izin yang diteliti, juga terletak dari variabel pengukuran kualitas pelayanan serta teknik analisis data. Irsan ( 2012 ) menggunakan variabel yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/MPAN/2/2004, dengan teknik analisis data menggunakan nilai Indeks Kepuasaan Masyarakat ( IKM )

34

sebagaimana tercantum dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Penulis tidak menggunakan variabel dan teknis analisis data seperti yang digunakan dalam penelitian Irsan ( 2012 ) dikarenakan Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro secara berkala telah melakukan penilaian dan evaluasi kinerja dengan pengukuran Indeks Kepuaaan Masyarakat ( IKM ) secara periodik sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Strategi peningkatan kualitas pelayanan melalui pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat ( IKM ) pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro ternyata belum juga dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro.

Dalam penelitian ini penulis menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan SERVQUAL yang dikemukan oleh Zeithmal dkk. Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui hal apakah yang diharapakan oleh masyarakat selaku pengguna pelayanan dan bagaimana pelayanan yang mereka terima saat mereka melakukan kegiatan pelayanan. Menurut penulis metode ini sangat sejalan dengan pengertian kualitas pelayanan di mana pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Dimensi pengukuran yang belum sesuai dengan dengan harapan masyarakat bisa dijadikan dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.

35

E. Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian yang akan dilakukan berpijak pada landasan teori yang ada dan setelah disandingkan dengan fenomena yang berkembang di Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Pintu Kota Metro, menyimpulkan bahwa adanya perbedaan antara harapan yang diinginkan oleh masyarakat sebagai pengguna dan penerima pelayanan terhadap hasil yang mereka dapatkan yang dibuktikan dengan hasil survey Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011 dan pada tahun 2012 oleh KPK untuk Kota Metro.

Hasil survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan tersebut menggambarkan bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) masih belum optimal dan dibawah nilai standar pelayanan publik yang baik versi survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 dan 2012 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK).

Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro Pasca Survei Indeks Intergritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 adalah pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB ) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro setelah adanya langkah-langkah perbaikan dari Pemerintah Kota Metro atas hasil survei Indeks Integrasi Nasional Pelayanan Publik oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) yang memenuhi asas-asas pelayanan publik yang berlaku guna mendapatkan kepuasaan dari masyarakat seperti yang mereka harapkan.

36

Metode yang digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro pasca survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL oleh Zeithmal. Metode ini dianggap lebih relevan dijadikan metode untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan pada penelitian ini karena metode ini sejalan dengan pengertian kualitas pelayanan. Dengan menggunakan metode ini, dapat diketahui hal apakah yang diharapkan oleh masyarakat selaku pengguna pelayanan dan bagaimana pelayanan yang mereka terima saat mereka melakukan kegiatan pelayanan. Dengan mengetahui kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang didapatkan, dapat diketahui bagaimana kualitas pelayanan tersebut. Selain itu dimensi yang tercakup dalam metode SERVQUAL oleh Zeithmal dkk mencakup dimensi yang digunakan dalam survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik tahun 2011 oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK).

Adapun Dimensi Kualitas Pelayanan Publik menurut Zeithmal dkk yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Dimensi Tangibel ( Berwujud ), terdiri atas sub indikator : a. Kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan. b. Kerapihan penampilan petugas pelayanan. c. Penyediaan ruang tunggu.

d. Kelengkapan dan efektifitas media informasi.

e. Adanya sarana telekomunikasi untuk kegiatan pelayanan dan komplain. f. Gedung kantor yang layak.

37

2. Dimensi Reliability ( Kehandalan ), terdiri atas sub indikator : a. Ketepatan waktu penyelesaian perizinan.

b. Catatan administrasi oleh petugas pelayanan.

c. Kemampuan memberikan informasi tentang IMB dan SIUP.

d. Kemampuan petugas menangani keluhan dan pengaduan masyarakat. 3. Dimensi Responsiviness (tanggap ), terdiri atas sub indikator:

a. Kecepatan petugas dalam melayani pengurusan izin.

b. Kesiapan petugas dalam membantu masyarakat selaku penerima pelayanan dalam penyelesaian perizinan.

c. Kemudahan prosedur persyaratan perizinan.

4. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas sub indikator : a. Ketersediaan petugas pelayanan IMB atau SIUP. b. Kejelasan informasi mengenai tarif biaya . c. Kredibilitas.

d. Pembayaran sesuai tarif.

e. Kejelasan informasi persyaratan dan prosedur izin 5. Dimensi Empathy ( Empati), terdiri atas sub indikator :

a. Keramahan dan kesopanan petugas pelayanan. b. Petugas memberikan pelayanan secara adil.

c. Kesungguhan petugas dalam memperhatikan kepentingan pelanggan. d. Penyediaan waktu oleh petugas untuk konsultasi lebih lama.

b. Dimensi reliability : ketepatan waktu penyelesaian perizinan; kemampuan petugas memberikan informasi tentang pelayanan perizinan SIUP dan IMB; Catatan administrasi oleh petugas pelayanan dan kemampuan petugas menangani keluhan.

c. Dimensi responsiveness : kecepatan petugas dalam melayani pengurusan izin;

d. Dimensi assurance : kredibilitas, pembayaran sesuai tarif, kejelasan informasi persayaratan dan prosedur perizinan.

e. Dimensi emphaty : petugas memberikan layanan secara adil, kesungguhan petugas dalam memperhatikan kebutuhan masyarakat dan penyediaan waktu oleh petugas untuk konsultasi lebih lama tentang pelayanan.

3. Dari berbagai aspek yang belum sesuai dengan harapan masyarakat sebagaimana point angka dua di atas, aspek yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan kualitas pelayanan terdapat pada aspek ketepatan waktu dalam penyelesaian perizinan. Rendahnya penilaian masyarakat terhadap ketepatan waktu dalam penyelesaian perizinan disebabkan oleh manajemen sumber daya manusia di Lingkungan Pemerintah Kota Metro yang belum baik. Pemerintah Kota Metro belum mampu mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia yang ada di Lingkungan Pemerintah Kota Metro secara efektif dan efisien.

127

B. Saran

Dalam rangka tindakan korektif dan perbaikan kualitas pelayanan terhadap aspek pelayanan SIUP dan IMB yang belum sesuai dengan harapan masyarakat pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro saat ini, penulis menyarankan hal-hal sebagai berikut :

1. Dimensi tangible

a. Adanya prioritas alokasi anggaran untuk peningkatan dan pengembangan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi ( e-gov ) dalam rangka mempermudah pengguna pelayanan dalam mengakses data, jenis layanan, berbagai informasi seputar layanan (biaya, waktu, prosedur dan alur), mengaskes pengaduan masyarakat, bahkan melakukan transaksi pelayanan perizinan secara online.

b. Perlunya manajemen sumber daya manusia/ aparat yang tepat untuk mendukung pelayanan publik berbasis teknologi informasi dan komunikasi (e-gov )

2. Dimensi reliability

a. Untuk mewujudkan ketepatan waktu penyelesaian perizinan, hal yang perlu dilakukan adalah:

 Pemerintah Kota Metro perlu segera melakukan pengelolaan manajemen sumber daya manusia di Lingkungan Pemerintah Kota Metro dengan baik secara efektif dan efisien. Teori-teori manajemen harus menjadi dasar utama bagi Pemerintah Kota Metro dalam pengelolaan manajemen sumber daya manusia. Fungsi MSDM baik dari perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengembangan dan

lain-lain harus didesain sebaik mungkin di semua lini satuan kerja yang ada di lingkungan Pemerintah Kota Metro.

 Peningkatan sistem pengawasan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro oleh pengawas internal maupun pengawas eksternal seperti di atur dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 12 tahun 2012 tentang Pelayanan Publik.

b. Dalam rangka meningkatkan kemampuan petugas dalam menangani pengaduan, perlu dilakukan koordinasi/rapat-rapat secara rutin dan intensif antara Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro dengan dinas terkait dengan tujuan mengurangi miss komunikasi dan percepatan penyelesaian pengaduan dari masyarakat

c. Untuk meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan informasi tentang pelayanan perizinan SIUP dan IMB, petugas pelayanan pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro untuk dapat diikutkan dalam pendidikan dan pelatihan ( diklat ), bimtek, maupun workshop yang berhubungan dengan pengetahuan jenis pelayanan perizinan.

3. Dimensi responsiveness

Untuk meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani pengurusan izin perlu dilakukan penambahan aparatur yang bertugas sebagai petugas pelayanan dan petugas tim teknis dinas terkait pada Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro.

129

4. Dimensi assurance

a. Untuk meningkatkan kredibilitas petugas pelayanan, Kepala Kantor selaku pemimpin harus menanamkan dan mempraktekkan sikap bahwa birokrat adalah pelayan masyarakat serta memberikan sanksi yang tegas bagi petugas pelayanan yang melanggar aturan.

b. Perlunya sebuah inovasi sosialisasi dalam rangka keterbukaan informasi tentang SOP/sistem/aturan mengenai prosedur, waktu dan biaya yang sifatanya kontinyu serta lebih mendekatkan diri kepada masyakat.

5. Dimensi emphaty

Dalam rangka menciptakan petugas pelayanan yang dapat memberikan layanan secara adil, dengan sungguh memperhatikan kebutuhan masyarakat dan memberikan waktu kepada masyarakat untuk berkonsultasi lebih lama tentang pelayanan, Kantor Penanaman Modal dan PTSP Kota Metro kiranya dapat menyusun dan menetapkan pedoman mengenai etika pelaksana pelayanan publik sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik.

Buku-buku

Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hasibuan Malayu S.P. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

J.S.Badudu, Sutan Mohammad Zain. 2001. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Mulyana Deddy. 2003. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset.

Moleong J.Lexy. 2011. Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakary Offset.

Yanuar Ikbar. 2012. Metode Penelitian Sosial Kualitatif. Bandung: PT.Refika Aditama.

Moenir,H.A.S. 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Moleong, Lexi J. 2002. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Bidakarya Bandung

Ndraha Talizuduhu. 2003. Kybernology ( Ilmu Pemerintahan Baru ). Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Pasolong Harbani. 2012. Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta cv.

Priyatno Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisisi Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi.

Purwanto, Erwan Agus dan Sulistyastuti, Dyah Ratih. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial. Yogyakarta: Gava Media.

Rahmayanti Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima ( Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality ). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sinambela,Lijan Poltak. 2007. Reformasi Pelayanan Publik Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta Sukardi. 2003. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. Tjiptono, Fandi. 1995. Manajemen Jasa. Yokyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandi. 2011. Service, Quality & Satisfaction.Yogyakarta : Andi.

Wasistiono Sadu. 2012. Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung: Alqa Print. Young. 2003. ZE-Goverment in Asia : Enabling Public Service Innovation in the

21st Century. Singapore : Times Editions-Marshall Cavendish.

Zeithmal, Valarie A, A.Parasuraman & Leonard L.Berry. 1990. Dilevery Quality Servive. New York: The Free Press.

Kebijakan Pemerintah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Kepmenpan Nomor 63/ KEP/ M.PAN/ 7/ 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kepmenpan Nomor 81 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Umum.

Kepmenpan Nomor 25/ KEP/ M.PAN/ 2/ 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 22 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Perizinan Terpadu Satu Pintu.

Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008 Tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Metro.