Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kemajuan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi telah melahirkan adanya inovasi- inovasi baru yang dapat ditemukan dalam berbagai produk.Konsumen akan melakukan tindakan yang lebih selektif dalam memenuhi kebutuhan mereka. Untuk menghadapi persaingan yang sangat kompetitif, setiap perusahaan harus berusaha keras untuk menarik dan merebut simpati calon konsumen agar mau membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Hasan 2009, syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan bagi penggunanya. Maka produsen dengan kemampuan, bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat di pengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen. Karena dengan kepuasan tinggi atau dengan kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesenangan atau prefersi nasional dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi kotler, 2003.Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus merancang strategi pemasaran yang efektif, meliputi juga upaya mencari pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan suatu tugas yang tidak mudah, 2 sebab perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun perubahan kondisi lingkungan Kotler, 2003. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin besar kemungkinan pelanggan tetap setia pada produk tersebut. Berikut ini adalah 4 fakta tentang kepuasan pelanggan Kotler, 2003: 1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5 sampai 10 lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 sampai 30 dari pelanggannya setiap tahun. 3. Pengurangan sebesar 5 dalam tingkat kesalahan yang dilakukan kepada pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25 sampai 85 tergantung pada industri di mana perusahan itu berada. 4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat apabila pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan. Nike adalah merek alat olahraga internasional yang mengkombinasikan teknologi terbaru dengan kualitas tinggi.Produk ini memiliki pelanggan setia di lebih dari 150 negara di dunia.Nama besar Nike menggugah ungkapan “just do it’’ .Merek Nike secara keseluruhan melukiskan semangat yang membantu setiap orang untuk melakukan kegiatan olahraga dengan penuh kenyamanan. Nike memiliki komitmen yang tinggi dalam teknologi,penelitian dan inovasi,menyediakan produk-produk olahraga berkualitas bagi laki-laki,perempuan dan anak- 3 anak dari segala usia dan etnis.Nike didedikasikan untuk keragaman kenyamanan berolahraga di seluruh penjuru dunia. Nike telah beroperasi di Indonesia sejak 1988.Di mal ciputra Semarang Nike mulai masuk pada akhir 2007.Counter Nike di mal ciputra semarang memiliki pelayanan yang lebih baik dibanding dengan counter nike yang lain di kota semarang.Counter Nike di mal ciputra mampu menarik perhatian pelanggan setia produk lain yang memiliki fasilitas pelayanan lebih di banding fasilitas pelayanan yang di miliki Nike. Petugas Nike memiliki ketrampilan dan keahlian serta di didik untuk dapat dengan sabar mendengarkan dan mengatasi permasalahan yang di hadapi oleh pelanggan. Beberapa keunggulan produk yang dimiliki Nike tidak di miliki oleh pesaing,Misal dari segi warna dan tekhnologi yang di patenkan,Sehingga untuk mendapatkan keunggulan tersebut konsumen harus membeli produk Nike. Nike rutin mengadakan promosi setiap event tertentu,misal pada saat perayaan tahun baru,tahun baru cina,hari kasih sayang,bulan ramadhan,lebaran, dan event-event lainya.Promosi bisa berupa potongan harga,produk gratis untuk pembelian tertentu,potongan angpao,hadiah setiap pembelian dalam jumlah tertentu,hadiah khusus member dan promo lainya. Berikut daftar penjualan Di Counter Nike Maal Ciputra Semarang: 4 Tabel 1.1 DATA PENJUALAN PRODUK NIKE Mall Ciputra Semarang Tahun 2008 - 2011 Sumber:Data penjualan counter nike di mal ciputra semarang Tabel 1.1 menunjukan penjualan yang di capai oleh produk Nike di counter nike Mall Ciputra Semarang dari tahun 2008 sampai tahun 2011.seperti yang dicantum pada tabel 1.1 terlihat bahwa penjualan di triwulan II tahun 2011 sampai dengan triwulan IV 2011 mengalami TAHUN PENJUALAN RP 2008 334.550.800 2009 543.750.775 2010 674.885.350 Triwulan 1 2011 122.335.545 Triwulan 2 2011 130.886.575 Triwulan 3 2011 127.675.000 Triwulan 4 2011 120.554.350 5 penurunan, padahal pada triwulan II hingga triwulan IV terdapat event-event penting seperti hari raya Idul Fitri, Natal dan Tahun Baru, di mana banyak pelanggan menjadi konsumtif untuk mendukung penampilan mereka.Maka nike perlu meningkatkan kinerjanya dalam kondisi persaingan yang kompetitif untuk menciptakan kepuasan pelanggan demi tercapainya tujuan perusahaan.Penurunan penjualan berkaitan dengan kepuasan pelanggan.Dengan makin banyak keluhan dan komplain yang di berikan pelanggan maka akan berpengaruh juga terhadap penjualan.Berikut data complain di Counter Nike Mall Ciputra Semarang Tabel 1.2 Data Komplain Produk Nike Sumber:Data komplain counter nike di mal ciputra semarang Menyadari peran penting pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keuntungan, perusahaan berupaya mencari cara yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasaan pelanggan terhadap suatu produk dilandasi oleh factor-faktor tertentu.Maka dalam penelitian ini,factor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian.Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan produk Nike,di antaranya adalah kualitas produk yang TAHUN KOMPLAIN 2008 113 2009 126 2010 128 2011 149 6 memadahi,harga yang sesuai dengan manfaat dan di dukung oleh promosi yang terus menerus dan berkualitas,tentunya produk Nike akan lebih di sukai pelanggan .Bedasarkan latar belakang dan masalah-masalah yang di sebutkan di atas,maka bermaksud melakukan penelitian dengan judul; “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan Produk Nike Studi pada pelanggan Nike di Mall Ciputa Semarang “

1.2 Rumusan Masalah