Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)
1
PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM
MANAJEMEN SERVICE DESK
(STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)
ERNA INFITHARINA
DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2007
2
ABSTRAK
ERNA INFITHARINA. Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework pada
Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara). Dibimbing oleh WISNU
ANANTA KUSUMA dan RINDANG KARYADIN.
Salah satu framework yang banyak digunakan adalah Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) framework. Keuntungan menerapkan ITIL sangatlah banyak. Perusahaan secara
signifikan dapat menghemat biaya, meningkatkan proses, dan meningkatkan pelayanan. Pada
penelitian ini, ITIL framework akan diterapkan pada sebuah perusahaan yang sampai saat ini belum
memiliki manajemen pelayanan Information Technology (IT) terhadap client dengan baik. Selama ini
perusahaan belum melakukan pencatatan laporan dari client sehingga sulit melakukan kontrol
penanganan incident. Penelitian dibatasi pada penerapan sistem manajemen service desk sebagai
bagian dari ITIL framework yang mampu berfungsi sebagai jalur utama komunikasi antara client
dengan perusahaan jasa IT. Service desk merupakan sistem yang dapat menyimpan, melakukan
pendekatan, dan melacak incident yang terjadi. Sistem ini memonitor, melakukan identifikasi masalah,
eskalasi, koordinasi, dan penyelesaian masalah. Service desk juga memfasilitasi perbaikan ke keadaan
normal sesuai Service Level Agreement dan tetap mengutamakan proses bisnis.
Dengan adanya sistem manajemen service desk, perusahaan mengalami perubahan kualitas
pelayanan IT ke arah yang lebih baik. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat
dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dokumentasi juga
terkoordinasi dengan baik dan terstruktur sehingga semakin meningkatkan kualitas proses bisnis
dalam perusahaan. Pada akhirnya terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan
menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Kata Kunci : ITIL framework, service desk.
3
PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM
MANAJEMEN SERVICE DESK
(STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)
ERNA INFITHARINA
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Komputer pada
Departemen Ilmu Komputer
DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2007
4
Judul Skripsi :
Penerapan Information Technology Infrastructure Library
Framework pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT
Tridas Widiantara)
Nama
: Erna Infitharina
NRP
: G64102038
Menyetujui
Pembimbing 1
Pembimbing 2
Wisnu Ananta Kusuma, S.T., M.T.
Rindang Karyadin, S.T., M.Kom.
NIP 132312485
NIP 132311915
Mengetahui
Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Institut Pertanian Bogor
Prof. Dr. Ir. Yonny Koesmaryono, M.S.
NIP 131473999
Tanggal Lulus:
5
PRAKATA
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Swt. Atas segala rahmat dan karunia-Nya
sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta salam kita panjatkan kepada junjungan
kita Nabi Muhammad Saw. Tema yang dipilih dalam karya ilmiah ini adalah penerapan Information
Technology Infrastructure Library framework pada sistem manajemen service desk.
Penulis mengucapkan penghargaan dan rasa terima kasih kepada
1.
Bapak Wisnu Ananta Kusuma dan Bapak Rindang Karyadin selaku pembimbing atas bimbingan
dan ilmu yang diberikan
2.
Bapak Irman Hermadi atas koreksi, masukan, dan sarannya
3.
Seluruh dosen dan staf Departemen lmu Komputer atas curahan ilmu, bimbingan, dan bantuannya
selama penulis menjalankan studi di sana
4.
Mas Ardhan atas warna-warni dalam hidup, bantuan, dukungan, pengertian, dan semangatnya
5.
Nilam atas kesediaan tenaga, waktu dan tempatnya untuk menginap, numpang makan dan ngenet,
belajar bareng, jalan-jalan bareng, curhat, nasehat, pinjaman buku-bukunya, dan tak lupa atas
pelajaran berenangnya
6.
RS Internasional Bintaro, tempat penulis mencari ilmu, pengetahuan, dan hiburan
7.
Pakdhe dan Budhe Djiwo yang selalu memberikan dukungannya
8.
Fanny dan Yun-chan yang telah membuat penulis makin mencintai cosplay, Kamen Rider,
L’Arc~en~Ciel, manga, dan sushi. I miss when we come to J-Fest together.
9.
Seluruh keluarga Ilkomers 39 atas hari-hari, dukungan, kebersamaan, kekompakan, kenangan
indah, dan persahabatan yang tak terlukiskan
10. Elin, Nafi’, Nana, dan Mbak Fetry yang selalu berbagi suka dan duka dalam rumah tangga
Cidangiang 49
11. Henny Chan yang selalu menunjukkan apa itu semangat dengan hebatnya
12. Yang terutama kepada seluruh keluarga yang tercinta, Bapak, Ibu, Mas Danie, Mas Ivan, Mbak
Yuli, dan Mbak Lina atas doa, dukungan, kasih sayang, pengertian, dan semangatnya
Kepada semua pihak lain yang telah memberikan kontribusi selama penelitian ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu, penulis mengucapkan terima kasih.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2007
Erna Infitharina
6
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kendal pada tanggal 2 Maret 1984 dari ayah Subaedi dan ibu Musyarofah.
Penulis merupakan putri ketiga dari tiga bersaudara.
Penulis menyelesaikan sekolah menengah atas di SMAN 1 Kendal, lulus pada tahun 2002.
Setelah lulus, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di program studi S1 Ilmu
Komputer Departemen Ilmu Komputer Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan
Seleksi Masuk IPB).
Selama di IPB, penulis aktif dalam kegiatan organisasi di Departemen Informasi dan Komunikasi
BEM FMIPA IPB pada periode 2003/2004, Manajer Kerjasama dan Periklanan Gema Almamater IPB
pada periode 2004/2005, dan Departemen Sains BEM FMIPA IPB pada periode 2004/2005. Pada
tahun 2005, penulis melakukan praktik lapangan di Divisi Pusat Jasa dan Informasi Bakosurtanal
Bogor selama dua bulan.
v7
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................................................vi
PENDAHULUAN ..................................................................................................................................1
Latar Belakang ...................................................................................................................................1
Tujuan Penelitian ...............................................................................................................................2
Ruang Lingkup Penelitian..................................................................................................................2
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................................................................2
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework ..................................................2
Sistem Manajemen Service Desk .......................................................................................................4
System Development Life Cycle .........................................................................................................5
Unified Modeling Language (UML) .................................................................................................5
METODE PENELITIAN........................................................................................................................6
Perumusan Masalah ...........................................................................................................................6
Studi Pustaka (Library Research) ......................................................................................................7
Studi Lapangan ..................................................................................................................................7
Penerapan ITIL Framework ...............................................................................................................7
HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................................................................8
Perumusan Masalah ...........................................................................................................................8
Studi Pustaka......................................................................................................................................8
Studi Lapangan ..................................................................................................................................9
Penerapan ITIL Framework ...............................................................................................................9
Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk..................................................................16
Kelebihan Sistem .............................................................................................................................17
KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................................................................17
Kesimpulan ......................................................................................................................................17
Saran ................................................................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................................17
LAMPIRAN..........................................................................................................................................19
vi8
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1 ITIL framework (Rudd 2004). .............................................................................................................2
2 IT Service Management. ......................................................................................................................3
3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT......................4
4 Arsitektur sistem manajemen service desk...........................................................................................4
5 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). .................................................................................5
6 Kerangka berfikir. ................................................................................................................................6
7 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). .................................................................................7
8 Diagram use case sistem manajemen service desk. ...........................................................................10
9 Form call ticket baru..........................................................................................................................15
10 Form update call ticket oleh operator. .............................................................................................15
11 Form update call ticket oleh tim support.........................................................................................15
12 Form pencarian call ticket................................................................................................................15
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1 Diagram class sistem manajemen service desk..................................................................................20
2 CRC card sistem manajemen service desk.........................................................................................20
3 Diagram alir sistem manajemen service desk ....................................................................................23
4 Daftar tabel sistem manajemen service desk......................................................................................25
5 Tampilan umum sistem manajemen service desk ..............................................................................27
6 Pengujian dan Hasil Uji sistem manajemen service desk menggunakan metode black box ..............28
7 Penggunaan sistem manajemen service desk .....................................................................................31
1
PENDAHULUAN
•
Latar Belakang
Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis
yang ada, kualitas dukungan layanan
perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan.
Banyak tantangan yang dihadapi untuk
mewujudkan hal ini, baik dari sisi client
maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi
client meliputi kenyamanan client, komitmen,
pemilihan cara pelayanan yang tepat,
pemecahan masalah dengan cara sesederhana
mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang
diberikan client, peningkatan kualitas, dan
harapan atau keinginan lain client yang lebih
tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan
tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus
bisnis, persaingan yang semakin ketat, masalah
biaya,
perkembangan
teknologi,
dan
peningkatan fokus pada pelayanan client.
Di antara tantangan tersebut, yang
mendapat perhatian adalah peningkatan kualitas
pelayanan client dan penanganan incident
management. Untuk memenuhi hal tersebut,
perusahaan dapat menerapkan best practices
dalam usaha peningkatan kualitas. Dari
organisasi
kecil
sampai
perusahaan
multinasional, best practice framework selama
ini
telah
banyak
membantu
dalam
meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best
practice framework yang terkait dengan
information technology, seperti COBIT,
Enhance
Telecommunication
Operation
Management (ETOM), dan Information
Technology Infrastructure Library (ITIL). Salah
satu framework yang banyak digunakan adalah
ITIL framework. Berdasarkan analisis, untuk
perusahaan dengan skala yang tidak terlalu
besar dan bukan penyedia telekomunikasi,
framework yang tidak terlalu rumit untuk
diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan
peningkatan pelayanan adalah ITIL framework.
Fakta yang mendukung penerapan ITIL
framework ini dicatat oleh organisasi Pink
Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa
organisasi konsultan/survei internasional telah
melakukan survei terhadap para pelaku bisnis
mengenai penerapan ITIL framework pada
perusahaan mereka (Pink Elephant 2006).
Berikut ini adalah sebagian dari hasil survei.
•
Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah
responden yang mengatakan menerapkan
ITIL dalam perusahaan mereka meningkat
30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006).
Berdasar pada online polling Information
Week terhadap 450 profesional Information
Technology (IT) mengenai penggunaan
ITIL, 57% telah melakukan fase
perencanaan
atau
akan
memulai
perencanaan pada enam atau dua belas
bulan berikutnya, sedangkan 30% telah
mengimplementasikan ITIL secara efektif
(Pink Elephant 2006).
Berdasar pada hasil survei tersebut terbukti
bahwa makin banyak organisasi/perusahaan
yang mulai menerapkan ITIL framework untuk
meningkatkan kinerja mereka dan mencapai
keuntungan.
Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak
organisasi yang telah mengimplementasikan
ITIL framework sehingga dapat meningkatkan
mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan
(Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah
beberapa contoh organisasi di dunia yang telah
mengimplementasikan ITIL dan keuntungan
yang dapat mereka raih.
•
Procter & Gamble
Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999
dan dapat mengurangi biaya operasi sekitar
6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah
mengurangi call pada help desk sampai
10%. Dalam empat tahun, perusahaan
melaporkan dapat melakukan penghematan
sekitar 500 juta dolar.
•
Caterpillar
Menggunakan rangkaian ITIL project pada
tahun 2000. Setelah menerapkan prinsip
ITIL, nilai pencapaian waktu respon target
untuk incident management naik dari 60%
menjadi lebih dari 90%.
•
PEMCO
Investasi melalui pelatihan dasar ITIL
dengan Pink Elephant pada tahun 2002
menghasilkan penghematan 500.000 dolar
dalam 12 bulan.
•
Ontario Ministry of Transportation
Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan
incident pada help desk sebanyak 98%,
lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT.
•
Capital One
Program ITIL yang dimulai pada tahun
2001 menghasilkan penurunan sebanyak
30% pada kerusakan sistem dan software
distribution
errors,
dan
penurunan
2
sebanyak 92% pada incident “bisnis kritis”
pada tahun 2003.
Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa
ITIL framework dapat memberikan solusi
penanganan incident di perusahaan. Pada
penelitian ini, ITIL framework, khususnya
service desk, akan diterapkan pada perusahaan
yang bergerak di bidang IT. Sebagai studi
kasus, service desk akan diterapkan di PT
Tridas Widiantara.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
a
Menerapkan
ITIL
framework pada
perusahaan yang bergerak di bidang IT
b
Membangun sistem aplikasi manajemen
service desk pada perusahaan yang
bergerak di bidang IT sehingga pelayanan
incident lebih terkontrol dan terstruktur
Ruang Lingkup Penelitian
Dengan memperhatikan pertimbangan
waktu dan tenaga serta kemungkinan
tersedianya data yang diperlukan, maka
penelitian ini dibatasi hanya mencakup hal
berikut.
•
teknologi
yang
digunakan
dalam
pengembangan sistem manajemen service
desk adalah berbasis web karena kebutuhan
accessibility yang tinggi sehingga sistem
dapat diakses oleh pengguna dari berbagai
tempat
•
penelitian difokuskan pada area service
desk dan incident management sebagai inti
pembahasan. Dua area ini merupakan
disiplin dari ITIL framework yang saat ini
lebih sesuai untuk diterapkan di PT Tridas
Widiantara.
•
Fungsi-fungsi sistem dibatasi pada submit
call ticket, update call ticket, dan eskalasi
yang merupakan fungsi utama dalam
service desk yang dapat mendukung
support level 1 dan 2 dalam menangani
incident.
TINJAUAN PUSTAKA
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) Framework
Information Technology Infrasrtucture
Library (ITIL) dikembangkan oleh Office of
Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL
merupakan pendekatan manajemen pelayanan
IT yang paling banyak diterima di seluruh
dunia. ITIL adalah sekumpulan best practice
dari manajemen pelayanan IT yang konsisten
dan menyeluruh yang menyajikan suatu
pendekatan yang berkualitas dalam mencapai
efektivitas dan efisiensi bisnis dalam
penggunaan sistem informasi. ITIL juga
merupakan suatu framework yang dapat
dikembangkan dan diadaptasikan dalam
pengembangan suatu sistem (itSMF 2004).
Gambar 1 menunjukkan seluruh area
disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga
mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis
dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area
business perspective lebih dekat ke arah bisnis
dan area manajemen infrastruktur Information
and Communication Technology (ICT) lebih
dekat ke arah teknologi. Area service delivery
dan service support yang merupakan dua
komponen dari area IT Service Management
adalah jantung dari ITIL framework (Rudd
2004).
Gambar 1 ITIL framework (Rudd 2004).
ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu
service support, service delivery, rencana
pengembangan
service
management,
Information
Communication
Technology
infrastructure
management,
application
management, business perspective, security
management, dan software asset management.
Dua di antaranya, yaitu service support dan
service delivery merupakan area utama, yang
3
disebut juga IT Service Management (ITSM).
Secara bersama-sama, dua area ini mengandung
beberapa disiplin yang bertanggung jawab
untuk penentuan dan manajemen pelayanan IT
yang efektif.
Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa
pendekatan. Dari waktu ke waktu, ITIL
framework selalu di-update dengan modul yang
terbaru. Gambar 2 menunjukkan detil dari area
IT Service Management yang terdiri dari area
service support dan service delivery. IT Service
Management merupakan area penting dari ITIL
framework. Area ini menjembatani antara area
bisnis dengan area teknologi sehingga proses
bisnis tidak lagi hanya sekedar product delivery
(hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan
dengan service delivery (sisi teknologi).
Gambar 2 IT Service Management.
Incident Management
ITIL Service Support
Service support adalah suatu penerapan
disiplin yang memungkinkan tersedianya
pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, teknologi
informasi hampir tidak mungkin menyediakan
pelayanan IT, dan tidak dapat terkelola dengan
baik.
Disiplin service support:
1
Configuration management
2
Problem management
3
Change management
4
Service/help desk
5
Release management
6
Incident management
Incident management adalah sebuah
kegiatan reaktif, yaitu mengurangi atau
menghilangkan efek gangguan yang aktual atau
pun potensial pada pelayanan IT dan
memastikan pengguna dapat kembali bekerja
secepat mungkin. Oleh karena alasan tersebut,
peristiwa direkam, diklasifikasikan, dan
dialokasikan pada spesialis yang sesuai;
kemajuan peristiwa diawasi; serta peristiwa
diselesaikan kembali dan sesudah itu ditutup.
Incident/problem management merupakan
resolusi dan pencegahan incident yang
mempengaruhi perjalanan normal suatu
pelayanan IT organisasi. Pada disiplin ini
dilakukan perbaikan atas kesalahan yang terjadi,
pencegahan agar kesalahan tersebut muncul
kembali, dan pemeliharaan untuk mengurangi
kesalahan-kesalahan serupa.
Gambar 3 merupakan contoh incident
management sebagai suatu proses horisontal
dalam organisasi yang menyediakan manajemen
4
yang efektif dan mengontrol aliran kerja
peristiwa (itSMF 2004).
Gambar 3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT.
Sistem Manajemen Service Desk
Service desk adalah suatu tim penunjang
yang menangani semua pertanyaan, masalah,
dan perhatian yang muncul ketika sistem yang
baru telah dibangun. Tim service desk bertindak
sebagai backup yang mendukung pengguna
akhir dari belakang dengan menerapkan
pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan
bantuan secara online.
Ada beberapa tipe service desk,
pemilihannya bergantung pada kebutuhan
bisnis. Beberapa service desk menyediakan
fungsi logging call sederhana dan eskalasi call
ke staf terlatih dan berpengalaman. Selain itu,
ada yang menyediakan knowledge teknis dan
bisnis tingkat tinggi dengan kemampuan
menyelesaikan banyak incident pada waktunya.
Suatu service desk yang sempurna menetapkan
sistem knowledge dengan seksama dan
pemahaman perusahaan dan membantu
meningkatkan kepuasan dan penerimaan client
dengan menyediakan solusi dengan kualitas
yang tinggi dan cepat. Tim service desk terdiri
atas suatu kombinasi pimpinan tim, power user,
dan anggota tim teknis yang menjadi penolong
selama proyek dan final cutover (itSMF 2004).
Wilayah-wilayah yang didukung oleh
service
desk
meliputi
pemakaian
fungsional/aplikasi,
proses
bisnis,
dan
kegagalan pemakaian software. Kegagalan
pemakaian piranti keras atau jaringan secara
teknis langsung disampaikan kepada service
desk IT secepat mungkin setelah kesalahan
tersebut dikenali dan digolongkan sedemikian
rupa.
Gambar 4 Arsitektur sistem manajemen service desk.
5
Gambar 4 merupakan arsitektur sistem
manajemen service desk. Sistem manajemen
service desk berfungsi menyediakan respon
yang cepat kepada pengguna (client) ketika
mereka memerlukan bantuan. Tim service desk
akan menjawab pertanyaan dengan segera,
memberikan
solusi
sewajarnya,
menggolongkan,
memproses,
dan/atau
memperluas
isu
dengan
cepat,
serta
menindaklanjuti dan melaporkan status isu.
Aktivitas Service Desk
3.
Perancangan sistem, yaitu membuat desain
aliran kerja manajemen dan desain
pemrograman yang diperlukan untuk
pengembangan sistem informasi
4.
Pengembangan
sistem,
yaitu
tahap
pengembangan sistem informasi dengan
menulis program yang diperlukan
5.
Pengujian sistem, yaitu melakukan
pengujian terhadap sistem yang telah dibuat
6.
Implementasi dan pemeliharaan sistem,
yaitu menerapkan dan memelihara sistem
yang telah dibuat
Berbeda dengan call center, service desk
cenderung mencakup hal-hal berikut: menerima
semua call dan email incident; pencatatan
incident; prioritas, klasifikasi, dan eskalasi
incident; pencarian; update kemajuan end user;
menangani komunikasi untuk proses ITIL lain;
dan pencatatan untuk manajemen, manager
proses, dan customer.
System Development Life Cycle
System Development Life Cycle (SDLC)
adalah keseluruhan proses dalam membangun
sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa
model SDLC. Model yang cukup populer dan
banyak digunakan adalah Waterfall. Beberapa
model lain SDLC misalnya Fountain, Spiral,
Rapid Prototyping, Incremental, Build & Fix,
dan Synchronize & Stabilize.
Dengan siklus SDLC, proses membangun
sistem dibagi menjadi beberapa langkah dan
pada sistem yang besar, masing-masing langkah
dikerjakan oleh tim yang berbeda.
Metode SDLC yang digunakan dalam
pengembangan service desk ini menggunakan
metode Waterfall. Metode ini dipilih karena
adanya dukungan dokumen teknis terkait
dengan karakteristik dan proses bisnis dari
sistem yang akan dikembangkan.
Dalam metode Waterfall, terdapat enam
tahapan. Jumlah tahapan pada referensi lain
mungkin berbeda, namun secara umum adalah
sama (Hartono 2004). Langkah tersebut adalah
1.
Analisis sistem, yaitu membuat analisis
aliran kerja manajemen yang sedang
berjalan
2.
Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu
melakukan perincian mengenai apa saja
yang dibutuhkan dalam pengembangan
sistem dan membuat perencanaan yang
berkaitan dengan proyek sistem
Gambar 5 System Development Life Cycle
(Mcleod 1993).
Siklus SDLC metode Waterfall dijalankan
secara berurutan, mulai dari langkah pertama
hingga langkah keenam seperti yang terlihat
pada Gambar 5. Setiap langkah yang telah
selesai harus dikaji ulang, kadang-kadang
bersama expert user, terutama dalam langkah
spesifikasi kebutuhan dan perancangan sistem
untuk memastikan bahwa langkah telah
dikerjakan dengan benar dan sesuai harapan.
Jika tidak maka langkah tersebut perlu diulangi
lagi atau kembali ke langkah sebelumnya.
Kaji ulang yang dimaksud adalah pengujian
yang sifatnya quality control, sedangkan
pengujian di langkah kelima bersifat quality
assurance. Quality control dilakukan oleh
personal internal tim untuk membangun
kualitas, sedangkan quality assurance dilakukan
oleh orang di luar tim untuk menguji kualitas
sistem. Semua langkah dalam siklus harus
terdokumentasi. Dokumentasi yang baik akan
mempermudah pemeliharaan dan peningkatan
fungsi sistem (Hartono 2004).
Unified Modeling Language (UML)
Unified Modeling Language (UML) adalah
keluarga notasi grafis yang didukung oleh metamodel, yang membantu pendeskripsian dan
desain sistem piranti lunak, khususnya sistem
6
yang dibangun menggunakan pemrograman
berorientasi objek.
UML merupakan standar yang relatif
terbuka
yang
dikontrol
oleh
Object
Management
Group
(OMG),
sebuah
konsorsium terbuka yang terdiri dari banyak
perusahaan. OMG dibentuk untuk membuat
standar yang mendukung interoperabilitas,
khususnya interoperabilitas sistem berorientasi
objek. OMG mungkin lebih dikenal dengan
standar CORBA (Common Object Request
Broker Architecture). UML lahir dari
penggabungan banyak bahasa pemodelan grafis
berorientasi objek yang berkembang pesat pada
akhir 1980-an dan awal 1990-an.
menampilkan aktor, use case, dan hubungan
antara aktor dengan use case (Fowler 2004).
METODE PENELITIAN
Penelitian
ini
dilakukan
mengikuti
kerangka berfikir yang ditunjukkan Gambar 6.
UML terdiri dari tiga belas jenis diagram
resmi yang diklasifikasikan ke dalam dua jenis,
yaitu structure diagram dan behaviour diagram.
Structure diagram terdiri atas class diagram,
component diagram, composite structure
diagram, deployment diagram, object diagram,
dan package diagram. Behaviour diagram
terdiri atas activity diagram, use case diagram,
state machine diagram, sequence diagram,
communication diagram, interaction overview
diagram, dan timing diagram. Meskipun telah
ditentukan jenis dan klasifikasi masing-masing
diagram, para perancang UML tidak
memandang diagram sebagai bagian yang
sentral. Orang dapat menggunakan elemenelemen dari satu jenis diagram untuk diagram
yang lain (Fowler 2004).
Class Diagram
Mayoritas diagram UML yang sering
dijumpai adalah class diagram. Class diagram
tidak hanya digunakan secara luas tetapi juga
memiliki banyak konsep pemodelan.
Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis
objek dalam sistem dan berbagai macam
hubungan statis antarobjek. Class diagram juga
menunjukkan properti dan operasi sebuah class
dan batasan-batasan yang terdapat dalam
hubungan objek tersebut. Dalam class diagram
terdapat nama class, atributnya, dan operasinya,
serta hubungan antar-class (Fowler 2004).
Use Case Diagram
Use case diagram adalah tabel grafis yang
menggambarkan rangkaian use case. Diagram
ini menampilkan batasan sistem dan interaksi
dengan dunia luar. Use case diagram
Gambar 6 Kerangka berfikir.
Perumusan Masalah
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap
manajemen pelayanan IT pada PT Tridas
Widiantara. Dari hasil analisis tersebut
dilakukan perumusan masalah yang selama ini
terjadi dalam perusahaan. Selain itu juga
dilakukan pembatasan masalah sehingga
penelitian menjadi fokus dan tidak meluas.
7
Studi Pustaka (Library Research)
Setelah didapatkan rumusan dan batasan
masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari
solusi yang tepat. Studi pustaka yang dimaksud
yaitu landasan teori yang terkait dengan service
desk beserta standarisasi ITIL framework yang
sebagian besar diperoleh secara online di
internet (artikel, forum, majalah, dan
sebagainya).
berkaitan dengan persoalan yang dihadapi
dalam perancangan aplikasi sistem manajemen
service desk berbasis IBP ITIL framework.
Kegiatan yang dilakukan:
a
Mempelajari pokok permasalahan yang
terkait dengan aplikasi program yang
dibuat
b
Menentukan prioritas penanganan masalah
c
Mengidentifikasi pengguna
Studi Lapangan
Pada
studi
lapangan
dilakukan
pembelajaran dokumen teknis terkait dengan
karakteristik sistem yang akan dikembangkan
dan observasi terhadap aplikasi service desk
yang telah ada, terutama yang telah
berstandarisasi ITIL untuk menambah wawasan.
Adapun referensi yang digunakan adalah
ServiceCenter (ITIL Compliant) dari Peregrine
System, San Diego Amerika; HP OpenView
Service Management (ITIL Compliant) dari HP,
Amerika; dan Unicenter ServicePlus Service
Desk (Partially ITIL Compliant) dari Computer
Associate, Amerika, yang merupakan pemimpin
di bidang aplikasi service desk dengan client
terbanyak di seluruh dunia.
Penerapan ITIL Framework
Pada tahap ini sistem aplikasi manajemen
service desk dibangun dengan menggunakan
metode SDLC seperti yang diperlihatkan pada
Gambar 7. Secara garis besar, metode ini
meliputi analisis perencanaan dan definisi
masalah, spesifikasi kebutuhan, desain sistem,
implementasi (pengembangan), pengujian, dan
operasionalisasi (penggunaan) (Mcleod 1993).
Spesifikasi Kebutuhan Sistem
Pada tahapan ini diadakan studi kelayakan
terhadap sistem yang akan dikembangkan dan
mengindentifikasikan
karakteristik
sistem
secara lebih terperinci.
Kegiatan yang dilakukan:
a
Mempersiapkan data hasil studi pustaka
dan studi lapangan
b
Mempelajari alur data dan informasi
c
Mengembangkan
masalah
d
Melakukan pemodelan hasil analisis
alternatif
pemecahan
Perancangan Sistem
Tahapan desain merupakan tahapan
perancangan sistem berdasarkan data yang
diperoleh dari tahap sebelumnya dan
menuangkannya secara tertulis.
Kegiatan yang dilakukan:
a
Menyusun gambaran sistem
Mendesain format
dikembangkan.
b
sistem
yang
akan
Merencanakan konfigurasi aplikasi
Memilih
konfigurasi
aplikasi
yang
diperlukan dalam pelaksanaan sistem,
meliputi perancangan logika program serta
perancangan menu dan fitur aplikasi.
c
Gambar 7 System Development Life Cycle
(Mcleod 1993).
Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis,
diagnosis, dan pendefinisian masalah yang
Perancangan sistem
Menuangkan gambaran sistem serta
rencana konfigurasi aplikasi menjadi
sebuah alur program, logika pemrograman,
dan diagram perancangan lainnya.
8
Implementasi Sistem
Pada tahap ini hasil dari desain atau tahap
sebelumnya diterjemahkan menjadi suatu kode
pemrograman,
kemudian
dikembangkan
menjadi sistem aplikasi manajemen service
desk.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a
b
Mempelajari logika pemrograman yang
sudah didesain sebelumnya, kemudian
diterapkan menjadi suatu sistem sesuai
dengan kebutuhan
Membuat dokumentasi
Pengujian Sistem
Aplikasi yang sudah dibangun pada tahap
pengembangan akan diuji pada tahap ini untuk
mengetahui kelemahan dan kekuatan dari sistem
yang telah dibuat.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a
Melakukan pengujian terhadap sistem
untuk mencari kelemahan serta kekuatan
dari sistem
b
Melakukan perbaikan-perbaikan sesuai
dengan hasil tes yang telah dilakukan
sebelumnya untuk mendapatkan sistem
yang sesuai dengan kebutuhan
Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem
Pada tahap ini dilakukan pengoperasian
sistem yang telah dibangun.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a
b
Mengoperasikan sistem pada kondisi proses
bisnis sebenarnya, bisa juga melalui
simulasi
terstruktur, baik secara manual sekali pun
sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol
penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan
client mengalami kesulitan dalam mengetahui
perkembangan status incident yang sedang
dihadapi dan sejauh mana incident telah
ditangani. Hal lain yang masih sering dialami
adalah perusahaan dan client mengalami
kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang
ditugasi untuk menangani incident.
Perusahaan juga mengalami beberapa
kendala lain dalam berhubungan dengan client,
baik kendala jarak, waktu, maupun biaya.
Banyak perusahaan client yang barada di luar
kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di
Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga
komunikasi antara client dan perusahaan
memerlukan waktu yang terbatas serta biaya
yang tidak sedikit.
Selain mendapatkan produk yang sesuai
dengan permintaan client, client juga
menginginkan layanan paska pengembangan
produk berupa garansi masa pemeliharaan
produk, perbaikan produk jika mengalami
ketidaksesuaian,
dan
bantuan
dalam
menyelesaikan incident yang mungkin timbul
pada produk yang digunakan.
Oberdasar pada fakta di atas, PT. Tridas
Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas
dukungan layanan terhadap client terkait produk
yang digunakan client. Perusahaan memerlukan
suatu sistem yang mendukung layanan terhadap
client yang dapat memberikan penyelesaian
masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai
dengan harapan atau keinginan client, serta
memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada
client.
Studi Pustaka
Melakukan dokumentasi feedback dari hasil
pengoperasian sistem untuk selanjutnya
dianalisis untuk dijadikan masukan dalam
pengembangan atau perbaikan sistem
selanjutnya (O’Leary 2003)
Dari hasil analisis dan perumusan masalah,
dilakukan studi pustaka untuk mencari alternatif
pemecahan masalah yang terjadi dalam PT
Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan
pembelajaran terhadap ITIL framework yang
akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi
atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan
IT terhadap client.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari semua disiplin ITIL framework yang
cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT
Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan
bagian disiplin service support, yaitu service
desk dan incident management. Penerapan
disiplin service desk dan incident management
dilakukan karena pada service desk perusahaan
Perumusan Masalah
PT Tridas Widiantara belum melakukan
pencatatan laporan-laporan dari client secara
9
dapat melakukan pencatatan laporan incident
dari client dan eskalasi sehingga incident
management perusahaan dapat lebih mudah
dilakukan, terkontrol, dan terstruktur.
•
sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau
pertanyaan-pertanyaan dari client yang
masuk
•
penyampaian penyelesaian masalah yang
diberikan kepada client selama ini kurang
efektif dan efisien
•
komunikasi dalam pelayanan
client kurang lancar
•
client menghendaki
optimal
Studi Lapangan
Selain studi pustaka, juga dilakukan studi
lapangan terkait dengan service desk yang akan
diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi
terhadap aplikasi service desk yang banyak
digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari
Peregrine System, HP OpenView Service Map
dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service
Desk dari Computer Associate. Data aplikasi
service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas
Widiantara.
ServiceCenter dan HP OpenView Service
Map merupakan aplikasi service desk yang
sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah
menerapkan ITIL framework secara penuh dan
mencakup seluruh disiplin dalam ITIL.
Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk
tidak selengkap aplikasi service desk lainnya.
Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL
framework, yaitu fokus kepada ITSM.
Dari hasil studi lapangan diperoleh fiturfitur penting yang harus ada dalam sistem
manajemen service desk. Fitur-fitur tersebut
yaitu dapat menerima call ticket dari client,
dapat memberikan solusi terhadap client, dan
dapat mengeskalasi call ticket ke tingkat yang
lebih tinggi.
Penerapan ITIL Framework
Dari hasil analisis, perumusan masalah,
studi pustaka, dan studi lapangan, perlu
diterapkan sistem manajemen service desk yang
dapat
membantu
perusahaan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap
client. Sistem ini dikembangkan dengan
menggunakan metode SDLC. Pengembangan
sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang
berurutan, dari mulai analisis sistem sampai
pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
terhadap
pelayanan
yang
Untuk mengatasi masalah tersebut maka
diperlukan sistem manajemen service desk yang
dapat mempermudah perusahaan dalam
menangani dan mengolah data laporan incident
dari client. Selain itu sistem juga harus dapat
mengelompokkan
masalah,
melakukan
penunjukan personal untuk menangani masalah,
memberikan informasi status dari suatu
masalah, dan melakukan dokumentasi masalah
yang sudah terselesaikan.
Pengguna sistem dibagi menjadi empat,
yaitu client, operator, tim support (engineer),
dan administrator. Client adalah pihak
perusahaan yang menjadi client PT. Tridas
Widiantara. Pada sistem ini, client dapat
membuat, meng-update, atau menutup call
ticket. Setelah client membuat atau mengubah
call ticket, operator segera menjawab,
mengatur atau mengeskalasi (melemparkan)
call ticket kepada tim support, atau menutup
call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan
dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang
diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani
langsung oleh operator. Administrator bertugas
mengelola segala hal teknis yang berkaitan
dengan sistem, seperti data pengguna, data
produk, dan data perusahaan client.
Selain operator, keberadaan tim support
tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi
kepada client. Tingkat pengetahuan dan
pengalaman tim support yang lebih tinggi
dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk
mengatasi permasalahan client yang tidak dapat
diselesaikan oleh operator.
Spesifikasi Kebutuhan Sistem
Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap
sistem yang akan dikembangkan berdasar pada
hasil rumusan masalah yang terjadi di
perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT
perusahaan, masalah-masalah yang paling
sering muncul adalah
Berdasar pada studi lapangan dan pustaka
mengenai pelayanan terhadap laporan client
(komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang
berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan
mencakup
penanganan
masalah
secara
terstruktur dan pemberian solusi secara cepat.
Berdasar pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa PT.
10
Tridas Widiantara masih memiliki banyak
kekurangan di dalam pengelolaan pelayanan IT.
Tabel 1 Permasalahan dan solusi penerapan IBP
ITIL Framework pada PT Tridas
Widiantara
Solusi Penerapan IBP
ITIL Framework
Permasalahan
Tidak ada pencatatan
laporan
Pencatatan
laporan
menggunakan service
desk
Sulit
mengetahui
perkembangan
penanganan incident
Melihat perkembangan
dengan status call
ticket
Sulit
mengontrol
proses
penanganan
incident
Pencatatan
dalam
service
desk
mempermudah kontrol
proses
Manajemen engineer
tidak terkontrol
Menerapkan escalation
proyek dan final report proyek. Pelayanan yang
dilakukan terhadap para client pun masih belum
optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim.
Dalam menjalin hubungan dengan client
kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan
pengertian sehingga menyebabkan incident
tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera
sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga
kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya
kesulitan
dalam
pengendalian
proses
penanganan incident yang sedang dihadapi oleh
client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan
pembagian tugas dan tanggung jawab dalam
pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk
mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan
mengembangkan sistem manajemen service
desk yang berbasis web online sehingga client
bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli
PT. Tridas Widiantara dalam menangani
kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan
spesifikasi detil dari aplikasi service desk
dimodelkan ke dalam diagram use case seperti
yang ditunjukkan Gambar 8.
Selama ini, manajemen perusahaan hampir
tidak pernah melakukan pencatatan laporan
aktivitas perusahaan seperti progress report
Gambar 8 Diagram use case sistem manajemen service desk.
11
Gambar 8 merupakan diagram use case
sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan
pencatatan dan penyimpanan call ticket dari
client sehingga staf perusahaan dengan segera
dapat menangai incident yang terjadi. Sistem
juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi
yang memungkinkan call ticket diteruskan
kepada engineer yang bertanggung jawab
terhadap penanganan produk tertentu. Dengan
begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem
manajemen service desk sebagai sebagian dari
penerapan ITIL framework dan dapat
meningkatkan pengelolaan layanan teknologi
informasi.
sedang dihadapi. Untuk memudahkan
pengguna dalam mencari call ticket yang
pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan
fasilitas pencarían call ticket yang dapat
digunakan oleh semua pengguna.
Kontrol objek yang dapat digunakan
pengguna berupa text box, combo box, text
area, dan button. Masukan dari pengguna
akan diperiksa melalui proses verifikasi dan
validasi data. Contohnya, pada proses login
dilakukan proses verifikasi dan validasi
data
username
dan
password.
Administrator berhak memasukkan data
baru. Data tersebut dapat berupa data profil
pengguna, produk, severity, grup pengguna,
dan penugasan.
Perancangan Sistem
Pada tahap ini dilakukan perancangan
sistem manajemen service desk. Perancangan
sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan
spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.
a
Perancangan Masukan
Masukan pada sistem disesuaikan
dengan kebutuhan penunjang pelayanan
terhadap client, antara lain dapat menerima
masukan call ticket dari client. Sistem ini
juga dilengkapi dengan pendaftaran secara
online agar mempermudah client dalam
mendaftarkan diri dan dapat segera
berkomunikasi
dengan
tenaga
ahli
perusahaan untuk menangani incident.
Setiap pengguna mempunyai hak-hak
yang berbeda dalam memberikan masukan
pada sistem. Client dapat membuat call
ticket; meng-update dan mencari call ticket
yang sudah pernah dibuat; dan menutup
call ticket (menganggap kasus telah
selesai). Selain itu client juga dapat
mendaftarkan diri dan meng-update
profilnya sendiri. Masukan yang dapat
diberikan operator dan tim support berupa
pencarían, jawaban, dan penutupan call
ticket; eskalasi; dan update profil.
Sedangkan pengelolaan teknis sistem
dilakukan oleh administrator.
Halaman submit call ticket berupa area
teks. Pada bagian short description, client
dapat memasukkan inti masalah (penjelasan
singkat mengenai masalah) yang ingin
ditanyakan. Sedangkan di bagian detail
description,
client
dapat
memberi
penjelasan yang lebih detail mengenai
masalah yang ditanyakan sehingga operator
dapat memahami lebih jelas incident yang
b
Perancangan
Proses
Arsitektur
Sistem
dan
Pada tahap ini dilakukan perancangan
arsitektur sistem dan proses yang
mendukung pelayanan client berdasarkan
ITIL.
Sistem
memberikan
fasilitas
pencatatan call ticket dan eskalasi agar
permasalahan dapat tercatat dengan baik
dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya
sehingga penanganan suatu masalah
menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat.
Arsitektur sistem ini direpresentasikan ke
dalam class diagram seperti yang
ditunjukkan Lampiran 1.
Proses yang terjadi dalam sistem antara
lain pemasukan data, pengubahan data,
penghapusan data, dan pencarian data.
Proses pada sistem ini selengkapnya dapat
dilihat pada diagram class pada Lampiran
1, khususnya method yang terdapat pada
masing-masing class dan CRC card pada
Lampiran 2 (Irwanto 2006). Untuk
memudahkan perancangan sistem juga
telah dibuat diagram alir yang dapat dilihat
pada Lampiran 3. Berdasarkan diagram
tersebut,
sistem
dilengkapi
dengan
beberapa
fungsi
yang
mendukung
pelayanan terhadap client dan membantu
incident management. Fungsi tersebut
antara lain
•
submit call ticket, berfungsi untuk
memasukkan aduan, komplain, atau
pun pertanyaan dari client
•
assignment,
berfungsi
sebagai
penunjukan engineer yang akan
menangani suatu call ticket
12
•
escalation, meneruskan/melemparkan
call ticket ke level teknisi (level 2) jika
operator tidak dapat memberikan solusi
yang diperlukan client
•
resolution, operator atau teknisi
memberikan solusi kepada client
•
closing, proses menutup kasus call
ticket, yang berarti bahwa masalah
telah terselesaikan atau dianggap
selesai.
•
manajemen pengguna, berfungsi untuk
menambah, mengubah, dan menghapus
data pengguna; menentukan hak akses
Melalui sistem tersebut client dapat
mengakses fungsi submit call ticket.
Bersamaan dengan fungsi tersebut, client
dapat menentukan severity. Fungsi severity
memudahkan operator dalam mengetahui
apakah kasus incident tersebut ringan atau
berat sehingga operator dapat membuat
keputusan tentang tindakan yang harus
diambil dengan lebih mudah.
Client dapat melakukan komunikasi
secara kontinyu dengan operator atau tim
support melalui fungsi update call ticket.
Setelah operator atau tim support
memberikan solusi melalui fungsi update
call ticket, client dapat memberitahu
kemajuan penanganan incident juga melalui
fungsi update call ticket tersebut hingga
incident tertangani dengan tepat. Selain
dapat mengakses fungsi update call ticket
untuk menjawab pertanyaan client, operator
dapat mengeskalasi call ticket kepada
engineer melalui fungsi eskalasi yang
terdapat dalam sistem.
Sistem dilengkapi dengan fungsi
control panel yang mencakup pengelolaan
data pengguna, data perusahaan client, data
produk dan komponen, dan pencatatan
aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut
hanya dapat diakses oleh administrator.
Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsifungsi yang menunjang kemudahan
pengguna, antara lain fungsi registrasi
online dan pencarian call ticket.
Matriks fungsi-hak akses (Tabel 2) di
bawah ini memberikan penjelasan lebih
lanjut mengenai hak-hak yang dimiliki
masing-masing pengguna dalam mengakses
fasilitas sistem.
Tabel 2 Matriks fungsi-akses pengguna
sistem manajemen service desk
Fungsi
Sistem
Client
Operator
Engineer
Adminis
-trator
Show call
ticket
Satu
perusahaan
Semua
call ticket
Assigned
call ticket
√
Submit call
ticket
√
√
-
√
Search call
ticket
√
√
√
√
Update
call ticket
√
√
√
√
Escalate
call ticket
-
√
-
√
Update
status
√
√
√
√
User detail
√
√
√
√
User
registration
√
Oleh
administrator
Oleh
administrator
√
User log
manager
-
-
-
√
User
manager
-
-
-
√
Product
manager
-
-
-
√
Client
manager
-
-
-
√
Keterangan:
√: dapat diakses oleh pengguna
-: tidak dapat diakses oleh pengguna
Pada matriks tersebut terlihat bahwa
client, operator, dan engineer mempunyai
hak akses sesuai dengan kebutuhannya
terhadap sistem. Operator diberi hak untuk
melakukan submit call ticket dengan tujuan
apabila ada pertanyaan dari client mengenai
incident, operator dapat mencatatkan call
ticket tersebut ke dalam sistem. Hak
membaca call ticket yang dimiliki oleh
engineer dibatasi hanya pada call ticket
yang diteruskan kepadanya karena tugas
engineer di sini adalah sebagai tim support
dan hanya menangani call ticket yang tidak
dapat diselesaikan oleh operator. Baik
operator maupun engineer tidak dapat
melakukan registrasi sendiri, tetapi
administrator yang melakukan registrasi
mereka.
Pembatasan
ini
bertujuan
menghindari penyalahgunaan hak akses
yang dimiliki operator atau engineer oleh
orang yang tidak bertanggung jawab.
Administrator
dapat
mengakses
seluruh fasilitas dalam sistem karena
administrator merupakan super user.
Administrator diberi hak lebih dalam
13
mengakses sistem dengan tujuan apabila
terjadi suatu masalah dalam sistem,
administrator sebagai pengelola sistem
diharapkan dapat mengatasi masalah teknis
sistem. Selain yang berkaitan dengan
teknis, administrator tidak berwenang
mengakses fasilitas yang berkaitan dengan
bisnis proses service desk.
c
melakukan perhitungan tersebut secara
otomatis. Setidaknya, fungsi pencatatan
dalam basis data dapat meringankan
perusahaan dalam melakukan pengukuran
kualitas pelayanan.
Atribut-atribut dalam tiap tabel dibuat
dengan sederhana dan memasukkan datadata yang hanya diperlukan dalam sistem.
Untuk atribut yang bertipe data integer
pada semua tabel digunakan jenis smallint
karena atribut-atribut tersebut berupa ID
sehingga tidak memerlukan ukuran yang
besar. Selain terdapat atribut password
untuk kebutuhan sekuriti, ditambahkan pula
atribut salt yang berfungsi sebagai
tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi
password.
Enkripsinya
sendiri
menggunakan Secure Hash Algorithm
2(SHA 2). Semua yang berkaitan dengan
basis data yang meliputi pengelolaan,
penyimpanan, perbaruan, dan pemeliharaan
hampir
semua
dilakukan
oleh
administrator.
Perancangan Basis Data
Basis data dirancang untuk menyimpan
dan memberikan informasi yang diperlukan
client dan perus
PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM
MANAJEMEN SERVICE DESK
(STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)
ERNA INFITHARINA
DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2007
2
ABSTRAK
ERNA INFITHARINA. Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework pada
Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara). Dibimbing oleh WISNU
ANANTA KUSUMA dan RINDANG KARYADIN.
Salah satu framework yang banyak digunakan adalah Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) framework. Keuntungan menerapkan ITIL sangatlah banyak. Perusahaan secara
signifikan dapat menghemat biaya, meningkatkan proses, dan meningkatkan pelayanan. Pada
penelitian ini, ITIL framework akan diterapkan pada sebuah perusahaan yang sampai saat ini belum
memiliki manajemen pelayanan Information Technology (IT) terhadap client dengan baik. Selama ini
perusahaan belum melakukan pencatatan laporan dari client sehingga sulit melakukan kontrol
penanganan incident. Penelitian dibatasi pada penerapan sistem manajemen service desk sebagai
bagian dari ITIL framework yang mampu berfungsi sebagai jalur utama komunikasi antara client
dengan perusahaan jasa IT. Service desk merupakan sistem yang dapat menyimpan, melakukan
pendekatan, dan melacak incident yang terjadi. Sistem ini memonitor, melakukan identifikasi masalah,
eskalasi, koordinasi, dan penyelesaian masalah. Service desk juga memfasilitasi perbaikan ke keadaan
normal sesuai Service Level Agreement dan tetap mengutamakan proses bisnis.
Dengan adanya sistem manajemen service desk, perusahaan mengalami perubahan kualitas
pelayanan IT ke arah yang lebih baik. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat
dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dokumentasi juga
terkoordinasi dengan baik dan terstruktur sehingga semakin meningkatkan kualitas proses bisnis
dalam perusahaan. Pada akhirnya terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan
menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Kata Kunci : ITIL framework, service desk.
3
PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM
MANAJEMEN SERVICE DESK
(STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)
ERNA INFITHARINA
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Komputer pada
Departemen Ilmu Komputer
DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2007
4
Judul Skripsi :
Penerapan Information Technology Infrastructure Library
Framework pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT
Tridas Widiantara)
Nama
: Erna Infitharina
NRP
: G64102038
Menyetujui
Pembimbing 1
Pembimbing 2
Wisnu Ananta Kusuma, S.T., M.T.
Rindang Karyadin, S.T., M.Kom.
NIP 132312485
NIP 132311915
Mengetahui
Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Institut Pertanian Bogor
Prof. Dr. Ir. Yonny Koesmaryono, M.S.
NIP 131473999
Tanggal Lulus:
5
PRAKATA
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Swt. Atas segala rahmat dan karunia-Nya
sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta salam kita panjatkan kepada junjungan
kita Nabi Muhammad Saw. Tema yang dipilih dalam karya ilmiah ini adalah penerapan Information
Technology Infrastructure Library framework pada sistem manajemen service desk.
Penulis mengucapkan penghargaan dan rasa terima kasih kepada
1.
Bapak Wisnu Ananta Kusuma dan Bapak Rindang Karyadin selaku pembimbing atas bimbingan
dan ilmu yang diberikan
2.
Bapak Irman Hermadi atas koreksi, masukan, dan sarannya
3.
Seluruh dosen dan staf Departemen lmu Komputer atas curahan ilmu, bimbingan, dan bantuannya
selama penulis menjalankan studi di sana
4.
Mas Ardhan atas warna-warni dalam hidup, bantuan, dukungan, pengertian, dan semangatnya
5.
Nilam atas kesediaan tenaga, waktu dan tempatnya untuk menginap, numpang makan dan ngenet,
belajar bareng, jalan-jalan bareng, curhat, nasehat, pinjaman buku-bukunya, dan tak lupa atas
pelajaran berenangnya
6.
RS Internasional Bintaro, tempat penulis mencari ilmu, pengetahuan, dan hiburan
7.
Pakdhe dan Budhe Djiwo yang selalu memberikan dukungannya
8.
Fanny dan Yun-chan yang telah membuat penulis makin mencintai cosplay, Kamen Rider,
L’Arc~en~Ciel, manga, dan sushi. I miss when we come to J-Fest together.
9.
Seluruh keluarga Ilkomers 39 atas hari-hari, dukungan, kebersamaan, kekompakan, kenangan
indah, dan persahabatan yang tak terlukiskan
10. Elin, Nafi’, Nana, dan Mbak Fetry yang selalu berbagi suka dan duka dalam rumah tangga
Cidangiang 49
11. Henny Chan yang selalu menunjukkan apa itu semangat dengan hebatnya
12. Yang terutama kepada seluruh keluarga yang tercinta, Bapak, Ibu, Mas Danie, Mas Ivan, Mbak
Yuli, dan Mbak Lina atas doa, dukungan, kasih sayang, pengertian, dan semangatnya
Kepada semua pihak lain yang telah memberikan kontribusi selama penelitian ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu, penulis mengucapkan terima kasih.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2007
Erna Infitharina
6
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kendal pada tanggal 2 Maret 1984 dari ayah Subaedi dan ibu Musyarofah.
Penulis merupakan putri ketiga dari tiga bersaudara.
Penulis menyelesaikan sekolah menengah atas di SMAN 1 Kendal, lulus pada tahun 2002.
Setelah lulus, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di program studi S1 Ilmu
Komputer Departemen Ilmu Komputer Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan
Seleksi Masuk IPB).
Selama di IPB, penulis aktif dalam kegiatan organisasi di Departemen Informasi dan Komunikasi
BEM FMIPA IPB pada periode 2003/2004, Manajer Kerjasama dan Periklanan Gema Almamater IPB
pada periode 2004/2005, dan Departemen Sains BEM FMIPA IPB pada periode 2004/2005. Pada
tahun 2005, penulis melakukan praktik lapangan di Divisi Pusat Jasa dan Informasi Bakosurtanal
Bogor selama dua bulan.
v7
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................................................vi
PENDAHULUAN ..................................................................................................................................1
Latar Belakang ...................................................................................................................................1
Tujuan Penelitian ...............................................................................................................................2
Ruang Lingkup Penelitian..................................................................................................................2
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................................................................2
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework ..................................................2
Sistem Manajemen Service Desk .......................................................................................................4
System Development Life Cycle .........................................................................................................5
Unified Modeling Language (UML) .................................................................................................5
METODE PENELITIAN........................................................................................................................6
Perumusan Masalah ...........................................................................................................................6
Studi Pustaka (Library Research) ......................................................................................................7
Studi Lapangan ..................................................................................................................................7
Penerapan ITIL Framework ...............................................................................................................7
HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................................................................8
Perumusan Masalah ...........................................................................................................................8
Studi Pustaka......................................................................................................................................8
Studi Lapangan ..................................................................................................................................9
Penerapan ITIL Framework ...............................................................................................................9
Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk..................................................................16
Kelebihan Sistem .............................................................................................................................17
KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................................................................17
Kesimpulan ......................................................................................................................................17
Saran ................................................................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................................17
LAMPIRAN..........................................................................................................................................19
vi8
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1 ITIL framework (Rudd 2004). .............................................................................................................2
2 IT Service Management. ......................................................................................................................3
3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT......................4
4 Arsitektur sistem manajemen service desk...........................................................................................4
5 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). .................................................................................5
6 Kerangka berfikir. ................................................................................................................................6
7 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). .................................................................................7
8 Diagram use case sistem manajemen service desk. ...........................................................................10
9 Form call ticket baru..........................................................................................................................15
10 Form update call ticket oleh operator. .............................................................................................15
11 Form update call ticket oleh tim support.........................................................................................15
12 Form pencarian call ticket................................................................................................................15
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1 Diagram class sistem manajemen service desk..................................................................................20
2 CRC card sistem manajemen service desk.........................................................................................20
3 Diagram alir sistem manajemen service desk ....................................................................................23
4 Daftar tabel sistem manajemen service desk......................................................................................25
5 Tampilan umum sistem manajemen service desk ..............................................................................27
6 Pengujian dan Hasil Uji sistem manajemen service desk menggunakan metode black box ..............28
7 Penggunaan sistem manajemen service desk .....................................................................................31
1
PENDAHULUAN
•
Latar Belakang
Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis
yang ada, kualitas dukungan layanan
perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan.
Banyak tantangan yang dihadapi untuk
mewujudkan hal ini, baik dari sisi client
maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi
client meliputi kenyamanan client, komitmen,
pemilihan cara pelayanan yang tepat,
pemecahan masalah dengan cara sesederhana
mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang
diberikan client, peningkatan kualitas, dan
harapan atau keinginan lain client yang lebih
tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan
tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus
bisnis, persaingan yang semakin ketat, masalah
biaya,
perkembangan
teknologi,
dan
peningkatan fokus pada pelayanan client.
Di antara tantangan tersebut, yang
mendapat perhatian adalah peningkatan kualitas
pelayanan client dan penanganan incident
management. Untuk memenuhi hal tersebut,
perusahaan dapat menerapkan best practices
dalam usaha peningkatan kualitas. Dari
organisasi
kecil
sampai
perusahaan
multinasional, best practice framework selama
ini
telah
banyak
membantu
dalam
meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best
practice framework yang terkait dengan
information technology, seperti COBIT,
Enhance
Telecommunication
Operation
Management (ETOM), dan Information
Technology Infrastructure Library (ITIL). Salah
satu framework yang banyak digunakan adalah
ITIL framework. Berdasarkan analisis, untuk
perusahaan dengan skala yang tidak terlalu
besar dan bukan penyedia telekomunikasi,
framework yang tidak terlalu rumit untuk
diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan
peningkatan pelayanan adalah ITIL framework.
Fakta yang mendukung penerapan ITIL
framework ini dicatat oleh organisasi Pink
Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa
organisasi konsultan/survei internasional telah
melakukan survei terhadap para pelaku bisnis
mengenai penerapan ITIL framework pada
perusahaan mereka (Pink Elephant 2006).
Berikut ini adalah sebagian dari hasil survei.
•
Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah
responden yang mengatakan menerapkan
ITIL dalam perusahaan mereka meningkat
30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006).
Berdasar pada online polling Information
Week terhadap 450 profesional Information
Technology (IT) mengenai penggunaan
ITIL, 57% telah melakukan fase
perencanaan
atau
akan
memulai
perencanaan pada enam atau dua belas
bulan berikutnya, sedangkan 30% telah
mengimplementasikan ITIL secara efektif
(Pink Elephant 2006).
Berdasar pada hasil survei tersebut terbukti
bahwa makin banyak organisasi/perusahaan
yang mulai menerapkan ITIL framework untuk
meningkatkan kinerja mereka dan mencapai
keuntungan.
Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak
organisasi yang telah mengimplementasikan
ITIL framework sehingga dapat meningkatkan
mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan
(Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah
beberapa contoh organisasi di dunia yang telah
mengimplementasikan ITIL dan keuntungan
yang dapat mereka raih.
•
Procter & Gamble
Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999
dan dapat mengurangi biaya operasi sekitar
6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah
mengurangi call pada help desk sampai
10%. Dalam empat tahun, perusahaan
melaporkan dapat melakukan penghematan
sekitar 500 juta dolar.
•
Caterpillar
Menggunakan rangkaian ITIL project pada
tahun 2000. Setelah menerapkan prinsip
ITIL, nilai pencapaian waktu respon target
untuk incident management naik dari 60%
menjadi lebih dari 90%.
•
PEMCO
Investasi melalui pelatihan dasar ITIL
dengan Pink Elephant pada tahun 2002
menghasilkan penghematan 500.000 dolar
dalam 12 bulan.
•
Ontario Ministry of Transportation
Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan
incident pada help desk sebanyak 98%,
lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT.
•
Capital One
Program ITIL yang dimulai pada tahun
2001 menghasilkan penurunan sebanyak
30% pada kerusakan sistem dan software
distribution
errors,
dan
penurunan
2
sebanyak 92% pada incident “bisnis kritis”
pada tahun 2003.
Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa
ITIL framework dapat memberikan solusi
penanganan incident di perusahaan. Pada
penelitian ini, ITIL framework, khususnya
service desk, akan diterapkan pada perusahaan
yang bergerak di bidang IT. Sebagai studi
kasus, service desk akan diterapkan di PT
Tridas Widiantara.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
a
Menerapkan
ITIL
framework pada
perusahaan yang bergerak di bidang IT
b
Membangun sistem aplikasi manajemen
service desk pada perusahaan yang
bergerak di bidang IT sehingga pelayanan
incident lebih terkontrol dan terstruktur
Ruang Lingkup Penelitian
Dengan memperhatikan pertimbangan
waktu dan tenaga serta kemungkinan
tersedianya data yang diperlukan, maka
penelitian ini dibatasi hanya mencakup hal
berikut.
•
teknologi
yang
digunakan
dalam
pengembangan sistem manajemen service
desk adalah berbasis web karena kebutuhan
accessibility yang tinggi sehingga sistem
dapat diakses oleh pengguna dari berbagai
tempat
•
penelitian difokuskan pada area service
desk dan incident management sebagai inti
pembahasan. Dua area ini merupakan
disiplin dari ITIL framework yang saat ini
lebih sesuai untuk diterapkan di PT Tridas
Widiantara.
•
Fungsi-fungsi sistem dibatasi pada submit
call ticket, update call ticket, dan eskalasi
yang merupakan fungsi utama dalam
service desk yang dapat mendukung
support level 1 dan 2 dalam menangani
incident.
TINJAUAN PUSTAKA
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) Framework
Information Technology Infrasrtucture
Library (ITIL) dikembangkan oleh Office of
Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL
merupakan pendekatan manajemen pelayanan
IT yang paling banyak diterima di seluruh
dunia. ITIL adalah sekumpulan best practice
dari manajemen pelayanan IT yang konsisten
dan menyeluruh yang menyajikan suatu
pendekatan yang berkualitas dalam mencapai
efektivitas dan efisiensi bisnis dalam
penggunaan sistem informasi. ITIL juga
merupakan suatu framework yang dapat
dikembangkan dan diadaptasikan dalam
pengembangan suatu sistem (itSMF 2004).
Gambar 1 menunjukkan seluruh area
disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga
mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis
dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area
business perspective lebih dekat ke arah bisnis
dan area manajemen infrastruktur Information
and Communication Technology (ICT) lebih
dekat ke arah teknologi. Area service delivery
dan service support yang merupakan dua
komponen dari area IT Service Management
adalah jantung dari ITIL framework (Rudd
2004).
Gambar 1 ITIL framework (Rudd 2004).
ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu
service support, service delivery, rencana
pengembangan
service
management,
Information
Communication
Technology
infrastructure
management,
application
management, business perspective, security
management, dan software asset management.
Dua di antaranya, yaitu service support dan
service delivery merupakan area utama, yang
3
disebut juga IT Service Management (ITSM).
Secara bersama-sama, dua area ini mengandung
beberapa disiplin yang bertanggung jawab
untuk penentuan dan manajemen pelayanan IT
yang efektif.
Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa
pendekatan. Dari waktu ke waktu, ITIL
framework selalu di-update dengan modul yang
terbaru. Gambar 2 menunjukkan detil dari area
IT Service Management yang terdiri dari area
service support dan service delivery. IT Service
Management merupakan area penting dari ITIL
framework. Area ini menjembatani antara area
bisnis dengan area teknologi sehingga proses
bisnis tidak lagi hanya sekedar product delivery
(hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan
dengan service delivery (sisi teknologi).
Gambar 2 IT Service Management.
Incident Management
ITIL Service Support
Service support adalah suatu penerapan
disiplin yang memungkinkan tersedianya
pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, teknologi
informasi hampir tidak mungkin menyediakan
pelayanan IT, dan tidak dapat terkelola dengan
baik.
Disiplin service support:
1
Configuration management
2
Problem management
3
Change management
4
Service/help desk
5
Release management
6
Incident management
Incident management adalah sebuah
kegiatan reaktif, yaitu mengurangi atau
menghilangkan efek gangguan yang aktual atau
pun potensial pada pelayanan IT dan
memastikan pengguna dapat kembali bekerja
secepat mungkin. Oleh karena alasan tersebut,
peristiwa direkam, diklasifikasikan, dan
dialokasikan pada spesialis yang sesuai;
kemajuan peristiwa diawasi; serta peristiwa
diselesaikan kembali dan sesudah itu ditutup.
Incident/problem management merupakan
resolusi dan pencegahan incident yang
mempengaruhi perjalanan normal suatu
pelayanan IT organisasi. Pada disiplin ini
dilakukan perbaikan atas kesalahan yang terjadi,
pencegahan agar kesalahan tersebut muncul
kembali, dan pemeliharaan untuk mengurangi
kesalahan-kesalahan serupa.
Gambar 3 merupakan contoh incident
management sebagai suatu proses horisontal
dalam organisasi yang menyediakan manajemen
4
yang efektif dan mengontrol aliran kerja
peristiwa (itSMF 2004).
Gambar 3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT.
Sistem Manajemen Service Desk
Service desk adalah suatu tim penunjang
yang menangani semua pertanyaan, masalah,
dan perhatian yang muncul ketika sistem yang
baru telah dibangun. Tim service desk bertindak
sebagai backup yang mendukung pengguna
akhir dari belakang dengan menerapkan
pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan
bantuan secara online.
Ada beberapa tipe service desk,
pemilihannya bergantung pada kebutuhan
bisnis. Beberapa service desk menyediakan
fungsi logging call sederhana dan eskalasi call
ke staf terlatih dan berpengalaman. Selain itu,
ada yang menyediakan knowledge teknis dan
bisnis tingkat tinggi dengan kemampuan
menyelesaikan banyak incident pada waktunya.
Suatu service desk yang sempurna menetapkan
sistem knowledge dengan seksama dan
pemahaman perusahaan dan membantu
meningkatkan kepuasan dan penerimaan client
dengan menyediakan solusi dengan kualitas
yang tinggi dan cepat. Tim service desk terdiri
atas suatu kombinasi pimpinan tim, power user,
dan anggota tim teknis yang menjadi penolong
selama proyek dan final cutover (itSMF 2004).
Wilayah-wilayah yang didukung oleh
service
desk
meliputi
pemakaian
fungsional/aplikasi,
proses
bisnis,
dan
kegagalan pemakaian software. Kegagalan
pemakaian piranti keras atau jaringan secara
teknis langsung disampaikan kepada service
desk IT secepat mungkin setelah kesalahan
tersebut dikenali dan digolongkan sedemikian
rupa.
Gambar 4 Arsitektur sistem manajemen service desk.
5
Gambar 4 merupakan arsitektur sistem
manajemen service desk. Sistem manajemen
service desk berfungsi menyediakan respon
yang cepat kepada pengguna (client) ketika
mereka memerlukan bantuan. Tim service desk
akan menjawab pertanyaan dengan segera,
memberikan
solusi
sewajarnya,
menggolongkan,
memproses,
dan/atau
memperluas
isu
dengan
cepat,
serta
menindaklanjuti dan melaporkan status isu.
Aktivitas Service Desk
3.
Perancangan sistem, yaitu membuat desain
aliran kerja manajemen dan desain
pemrograman yang diperlukan untuk
pengembangan sistem informasi
4.
Pengembangan
sistem,
yaitu
tahap
pengembangan sistem informasi dengan
menulis program yang diperlukan
5.
Pengujian sistem, yaitu melakukan
pengujian terhadap sistem yang telah dibuat
6.
Implementasi dan pemeliharaan sistem,
yaitu menerapkan dan memelihara sistem
yang telah dibuat
Berbeda dengan call center, service desk
cenderung mencakup hal-hal berikut: menerima
semua call dan email incident; pencatatan
incident; prioritas, klasifikasi, dan eskalasi
incident; pencarian; update kemajuan end user;
menangani komunikasi untuk proses ITIL lain;
dan pencatatan untuk manajemen, manager
proses, dan customer.
System Development Life Cycle
System Development Life Cycle (SDLC)
adalah keseluruhan proses dalam membangun
sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa
model SDLC. Model yang cukup populer dan
banyak digunakan adalah Waterfall. Beberapa
model lain SDLC misalnya Fountain, Spiral,
Rapid Prototyping, Incremental, Build & Fix,
dan Synchronize & Stabilize.
Dengan siklus SDLC, proses membangun
sistem dibagi menjadi beberapa langkah dan
pada sistem yang besar, masing-masing langkah
dikerjakan oleh tim yang berbeda.
Metode SDLC yang digunakan dalam
pengembangan service desk ini menggunakan
metode Waterfall. Metode ini dipilih karena
adanya dukungan dokumen teknis terkait
dengan karakteristik dan proses bisnis dari
sistem yang akan dikembangkan.
Dalam metode Waterfall, terdapat enam
tahapan. Jumlah tahapan pada referensi lain
mungkin berbeda, namun secara umum adalah
sama (Hartono 2004). Langkah tersebut adalah
1.
Analisis sistem, yaitu membuat analisis
aliran kerja manajemen yang sedang
berjalan
2.
Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu
melakukan perincian mengenai apa saja
yang dibutuhkan dalam pengembangan
sistem dan membuat perencanaan yang
berkaitan dengan proyek sistem
Gambar 5 System Development Life Cycle
(Mcleod 1993).
Siklus SDLC metode Waterfall dijalankan
secara berurutan, mulai dari langkah pertama
hingga langkah keenam seperti yang terlihat
pada Gambar 5. Setiap langkah yang telah
selesai harus dikaji ulang, kadang-kadang
bersama expert user, terutama dalam langkah
spesifikasi kebutuhan dan perancangan sistem
untuk memastikan bahwa langkah telah
dikerjakan dengan benar dan sesuai harapan.
Jika tidak maka langkah tersebut perlu diulangi
lagi atau kembali ke langkah sebelumnya.
Kaji ulang yang dimaksud adalah pengujian
yang sifatnya quality control, sedangkan
pengujian di langkah kelima bersifat quality
assurance. Quality control dilakukan oleh
personal internal tim untuk membangun
kualitas, sedangkan quality assurance dilakukan
oleh orang di luar tim untuk menguji kualitas
sistem. Semua langkah dalam siklus harus
terdokumentasi. Dokumentasi yang baik akan
mempermudah pemeliharaan dan peningkatan
fungsi sistem (Hartono 2004).
Unified Modeling Language (UML)
Unified Modeling Language (UML) adalah
keluarga notasi grafis yang didukung oleh metamodel, yang membantu pendeskripsian dan
desain sistem piranti lunak, khususnya sistem
6
yang dibangun menggunakan pemrograman
berorientasi objek.
UML merupakan standar yang relatif
terbuka
yang
dikontrol
oleh
Object
Management
Group
(OMG),
sebuah
konsorsium terbuka yang terdiri dari banyak
perusahaan. OMG dibentuk untuk membuat
standar yang mendukung interoperabilitas,
khususnya interoperabilitas sistem berorientasi
objek. OMG mungkin lebih dikenal dengan
standar CORBA (Common Object Request
Broker Architecture). UML lahir dari
penggabungan banyak bahasa pemodelan grafis
berorientasi objek yang berkembang pesat pada
akhir 1980-an dan awal 1990-an.
menampilkan aktor, use case, dan hubungan
antara aktor dengan use case (Fowler 2004).
METODE PENELITIAN
Penelitian
ini
dilakukan
mengikuti
kerangka berfikir yang ditunjukkan Gambar 6.
UML terdiri dari tiga belas jenis diagram
resmi yang diklasifikasikan ke dalam dua jenis,
yaitu structure diagram dan behaviour diagram.
Structure diagram terdiri atas class diagram,
component diagram, composite structure
diagram, deployment diagram, object diagram,
dan package diagram. Behaviour diagram
terdiri atas activity diagram, use case diagram,
state machine diagram, sequence diagram,
communication diagram, interaction overview
diagram, dan timing diagram. Meskipun telah
ditentukan jenis dan klasifikasi masing-masing
diagram, para perancang UML tidak
memandang diagram sebagai bagian yang
sentral. Orang dapat menggunakan elemenelemen dari satu jenis diagram untuk diagram
yang lain (Fowler 2004).
Class Diagram
Mayoritas diagram UML yang sering
dijumpai adalah class diagram. Class diagram
tidak hanya digunakan secara luas tetapi juga
memiliki banyak konsep pemodelan.
Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis
objek dalam sistem dan berbagai macam
hubungan statis antarobjek. Class diagram juga
menunjukkan properti dan operasi sebuah class
dan batasan-batasan yang terdapat dalam
hubungan objek tersebut. Dalam class diagram
terdapat nama class, atributnya, dan operasinya,
serta hubungan antar-class (Fowler 2004).
Use Case Diagram
Use case diagram adalah tabel grafis yang
menggambarkan rangkaian use case. Diagram
ini menampilkan batasan sistem dan interaksi
dengan dunia luar. Use case diagram
Gambar 6 Kerangka berfikir.
Perumusan Masalah
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap
manajemen pelayanan IT pada PT Tridas
Widiantara. Dari hasil analisis tersebut
dilakukan perumusan masalah yang selama ini
terjadi dalam perusahaan. Selain itu juga
dilakukan pembatasan masalah sehingga
penelitian menjadi fokus dan tidak meluas.
7
Studi Pustaka (Library Research)
Setelah didapatkan rumusan dan batasan
masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari
solusi yang tepat. Studi pustaka yang dimaksud
yaitu landasan teori yang terkait dengan service
desk beserta standarisasi ITIL framework yang
sebagian besar diperoleh secara online di
internet (artikel, forum, majalah, dan
sebagainya).
berkaitan dengan persoalan yang dihadapi
dalam perancangan aplikasi sistem manajemen
service desk berbasis IBP ITIL framework.
Kegiatan yang dilakukan:
a
Mempelajari pokok permasalahan yang
terkait dengan aplikasi program yang
dibuat
b
Menentukan prioritas penanganan masalah
c
Mengidentifikasi pengguna
Studi Lapangan
Pada
studi
lapangan
dilakukan
pembelajaran dokumen teknis terkait dengan
karakteristik sistem yang akan dikembangkan
dan observasi terhadap aplikasi service desk
yang telah ada, terutama yang telah
berstandarisasi ITIL untuk menambah wawasan.
Adapun referensi yang digunakan adalah
ServiceCenter (ITIL Compliant) dari Peregrine
System, San Diego Amerika; HP OpenView
Service Management (ITIL Compliant) dari HP,
Amerika; dan Unicenter ServicePlus Service
Desk (Partially ITIL Compliant) dari Computer
Associate, Amerika, yang merupakan pemimpin
di bidang aplikasi service desk dengan client
terbanyak di seluruh dunia.
Penerapan ITIL Framework
Pada tahap ini sistem aplikasi manajemen
service desk dibangun dengan menggunakan
metode SDLC seperti yang diperlihatkan pada
Gambar 7. Secara garis besar, metode ini
meliputi analisis perencanaan dan definisi
masalah, spesifikasi kebutuhan, desain sistem,
implementasi (pengembangan), pengujian, dan
operasionalisasi (penggunaan) (Mcleod 1993).
Spesifikasi Kebutuhan Sistem
Pada tahapan ini diadakan studi kelayakan
terhadap sistem yang akan dikembangkan dan
mengindentifikasikan
karakteristik
sistem
secara lebih terperinci.
Kegiatan yang dilakukan:
a
Mempersiapkan data hasil studi pustaka
dan studi lapangan
b
Mempelajari alur data dan informasi
c
Mengembangkan
masalah
d
Melakukan pemodelan hasil analisis
alternatif
pemecahan
Perancangan Sistem
Tahapan desain merupakan tahapan
perancangan sistem berdasarkan data yang
diperoleh dari tahap sebelumnya dan
menuangkannya secara tertulis.
Kegiatan yang dilakukan:
a
Menyusun gambaran sistem
Mendesain format
dikembangkan.
b
sistem
yang
akan
Merencanakan konfigurasi aplikasi
Memilih
konfigurasi
aplikasi
yang
diperlukan dalam pelaksanaan sistem,
meliputi perancangan logika program serta
perancangan menu dan fitur aplikasi.
c
Gambar 7 System Development Life Cycle
(Mcleod 1993).
Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis,
diagnosis, dan pendefinisian masalah yang
Perancangan sistem
Menuangkan gambaran sistem serta
rencana konfigurasi aplikasi menjadi
sebuah alur program, logika pemrograman,
dan diagram perancangan lainnya.
8
Implementasi Sistem
Pada tahap ini hasil dari desain atau tahap
sebelumnya diterjemahkan menjadi suatu kode
pemrograman,
kemudian
dikembangkan
menjadi sistem aplikasi manajemen service
desk.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a
b
Mempelajari logika pemrograman yang
sudah didesain sebelumnya, kemudian
diterapkan menjadi suatu sistem sesuai
dengan kebutuhan
Membuat dokumentasi
Pengujian Sistem
Aplikasi yang sudah dibangun pada tahap
pengembangan akan diuji pada tahap ini untuk
mengetahui kelemahan dan kekuatan dari sistem
yang telah dibuat.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a
Melakukan pengujian terhadap sistem
untuk mencari kelemahan serta kekuatan
dari sistem
b
Melakukan perbaikan-perbaikan sesuai
dengan hasil tes yang telah dilakukan
sebelumnya untuk mendapatkan sistem
yang sesuai dengan kebutuhan
Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem
Pada tahap ini dilakukan pengoperasian
sistem yang telah dibangun.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:
a
b
Mengoperasikan sistem pada kondisi proses
bisnis sebenarnya, bisa juga melalui
simulasi
terstruktur, baik secara manual sekali pun
sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol
penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan
client mengalami kesulitan dalam mengetahui
perkembangan status incident yang sedang
dihadapi dan sejauh mana incident telah
ditangani. Hal lain yang masih sering dialami
adalah perusahaan dan client mengalami
kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang
ditugasi untuk menangani incident.
Perusahaan juga mengalami beberapa
kendala lain dalam berhubungan dengan client,
baik kendala jarak, waktu, maupun biaya.
Banyak perusahaan client yang barada di luar
kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di
Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga
komunikasi antara client dan perusahaan
memerlukan waktu yang terbatas serta biaya
yang tidak sedikit.
Selain mendapatkan produk yang sesuai
dengan permintaan client, client juga
menginginkan layanan paska pengembangan
produk berupa garansi masa pemeliharaan
produk, perbaikan produk jika mengalami
ketidaksesuaian,
dan
bantuan
dalam
menyelesaikan incident yang mungkin timbul
pada produk yang digunakan.
Oberdasar pada fakta di atas, PT. Tridas
Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas
dukungan layanan terhadap client terkait produk
yang digunakan client. Perusahaan memerlukan
suatu sistem yang mendukung layanan terhadap
client yang dapat memberikan penyelesaian
masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai
dengan harapan atau keinginan client, serta
memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada
client.
Studi Pustaka
Melakukan dokumentasi feedback dari hasil
pengoperasian sistem untuk selanjutnya
dianalisis untuk dijadikan masukan dalam
pengembangan atau perbaikan sistem
selanjutnya (O’Leary 2003)
Dari hasil analisis dan perumusan masalah,
dilakukan studi pustaka untuk mencari alternatif
pemecahan masalah yang terjadi dalam PT
Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan
pembelajaran terhadap ITIL framework yang
akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi
atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan
IT terhadap client.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari semua disiplin ITIL framework yang
cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT
Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan
bagian disiplin service support, yaitu service
desk dan incident management. Penerapan
disiplin service desk dan incident management
dilakukan karena pada service desk perusahaan
Perumusan Masalah
PT Tridas Widiantara belum melakukan
pencatatan laporan-laporan dari client secara
9
dapat melakukan pencatatan laporan incident
dari client dan eskalasi sehingga incident
management perusahaan dapat lebih mudah
dilakukan, terkontrol, dan terstruktur.
•
sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau
pertanyaan-pertanyaan dari client yang
masuk
•
penyampaian penyelesaian masalah yang
diberikan kepada client selama ini kurang
efektif dan efisien
•
komunikasi dalam pelayanan
client kurang lancar
•
client menghendaki
optimal
Studi Lapangan
Selain studi pustaka, juga dilakukan studi
lapangan terkait dengan service desk yang akan
diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi
terhadap aplikasi service desk yang banyak
digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari
Peregrine System, HP OpenView Service Map
dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service
Desk dari Computer Associate. Data aplikasi
service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas
Widiantara.
ServiceCenter dan HP OpenView Service
Map merupakan aplikasi service desk yang
sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah
menerapkan ITIL framework secara penuh dan
mencakup seluruh disiplin dalam ITIL.
Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk
tidak selengkap aplikasi service desk lainnya.
Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL
framework, yaitu fokus kepada ITSM.
Dari hasil studi lapangan diperoleh fiturfitur penting yang harus ada dalam sistem
manajemen service desk. Fitur-fitur tersebut
yaitu dapat menerima call ticket dari client,
dapat memberikan solusi terhadap client, dan
dapat mengeskalasi call ticket ke tingkat yang
lebih tinggi.
Penerapan ITIL Framework
Dari hasil analisis, perumusan masalah,
studi pustaka, dan studi lapangan, perlu
diterapkan sistem manajemen service desk yang
dapat
membantu
perusahaan
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap
client. Sistem ini dikembangkan dengan
menggunakan metode SDLC. Pengembangan
sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang
berurutan, dari mulai analisis sistem sampai
pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
terhadap
pelayanan
yang
Untuk mengatasi masalah tersebut maka
diperlukan sistem manajemen service desk yang
dapat mempermudah perusahaan dalam
menangani dan mengolah data laporan incident
dari client. Selain itu sistem juga harus dapat
mengelompokkan
masalah,
melakukan
penunjukan personal untuk menangani masalah,
memberikan informasi status dari suatu
masalah, dan melakukan dokumentasi masalah
yang sudah terselesaikan.
Pengguna sistem dibagi menjadi empat,
yaitu client, operator, tim support (engineer),
dan administrator. Client adalah pihak
perusahaan yang menjadi client PT. Tridas
Widiantara. Pada sistem ini, client dapat
membuat, meng-update, atau menutup call
ticket. Setelah client membuat atau mengubah
call ticket, operator segera menjawab,
mengatur atau mengeskalasi (melemparkan)
call ticket kepada tim support, atau menutup
call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan
dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang
diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani
langsung oleh operator. Administrator bertugas
mengelola segala hal teknis yang berkaitan
dengan sistem, seperti data pengguna, data
produk, dan data perusahaan client.
Selain operator, keberadaan tim support
tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi
kepada client. Tingkat pengetahuan dan
pengalaman tim support yang lebih tinggi
dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk
mengatasi permasalahan client yang tidak dapat
diselesaikan oleh operator.
Spesifikasi Kebutuhan Sistem
Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap
sistem yang akan dikembangkan berdasar pada
hasil rumusan masalah yang terjadi di
perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT
perusahaan, masalah-masalah yang paling
sering muncul adalah
Berdasar pada studi lapangan dan pustaka
mengenai pelayanan terhadap laporan client
(komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang
berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan
mencakup
penanganan
masalah
secara
terstruktur dan pemberian solusi secara cepat.
Berdasar pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa PT.
10
Tridas Widiantara masih memiliki banyak
kekurangan di dalam pengelolaan pelayanan IT.
Tabel 1 Permasalahan dan solusi penerapan IBP
ITIL Framework pada PT Tridas
Widiantara
Solusi Penerapan IBP
ITIL Framework
Permasalahan
Tidak ada pencatatan
laporan
Pencatatan
laporan
menggunakan service
desk
Sulit
mengetahui
perkembangan
penanganan incident
Melihat perkembangan
dengan status call
ticket
Sulit
mengontrol
proses
penanganan
incident
Pencatatan
dalam
service
desk
mempermudah kontrol
proses
Manajemen engineer
tidak terkontrol
Menerapkan escalation
proyek dan final report proyek. Pelayanan yang
dilakukan terhadap para client pun masih belum
optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim.
Dalam menjalin hubungan dengan client
kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan
pengertian sehingga menyebabkan incident
tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera
sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga
kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya
kesulitan
dalam
pengendalian
proses
penanganan incident yang sedang dihadapi oleh
client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan
pembagian tugas dan tanggung jawab dalam
pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk
mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan
mengembangkan sistem manajemen service
desk yang berbasis web online sehingga client
bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli
PT. Tridas Widiantara dalam menangani
kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan
spesifikasi detil dari aplikasi service desk
dimodelkan ke dalam diagram use case seperti
yang ditunjukkan Gambar 8.
Selama ini, manajemen perusahaan hampir
tidak pernah melakukan pencatatan laporan
aktivitas perusahaan seperti progress report
Gambar 8 Diagram use case sistem manajemen service desk.
11
Gambar 8 merupakan diagram use case
sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan
pencatatan dan penyimpanan call ticket dari
client sehingga staf perusahaan dengan segera
dapat menangai incident yang terjadi. Sistem
juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi
yang memungkinkan call ticket diteruskan
kepada engineer yang bertanggung jawab
terhadap penanganan produk tertentu. Dengan
begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem
manajemen service desk sebagai sebagian dari
penerapan ITIL framework dan dapat
meningkatkan pengelolaan layanan teknologi
informasi.
sedang dihadapi. Untuk memudahkan
pengguna dalam mencari call ticket yang
pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan
fasilitas pencarían call ticket yang dapat
digunakan oleh semua pengguna.
Kontrol objek yang dapat digunakan
pengguna berupa text box, combo box, text
area, dan button. Masukan dari pengguna
akan diperiksa melalui proses verifikasi dan
validasi data. Contohnya, pada proses login
dilakukan proses verifikasi dan validasi
data
username
dan
password.
Administrator berhak memasukkan data
baru. Data tersebut dapat berupa data profil
pengguna, produk, severity, grup pengguna,
dan penugasan.
Perancangan Sistem
Pada tahap ini dilakukan perancangan
sistem manajemen service desk. Perancangan
sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan
spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.
a
Perancangan Masukan
Masukan pada sistem disesuaikan
dengan kebutuhan penunjang pelayanan
terhadap client, antara lain dapat menerima
masukan call ticket dari client. Sistem ini
juga dilengkapi dengan pendaftaran secara
online agar mempermudah client dalam
mendaftarkan diri dan dapat segera
berkomunikasi
dengan
tenaga
ahli
perusahaan untuk menangani incident.
Setiap pengguna mempunyai hak-hak
yang berbeda dalam memberikan masukan
pada sistem. Client dapat membuat call
ticket; meng-update dan mencari call ticket
yang sudah pernah dibuat; dan menutup
call ticket (menganggap kasus telah
selesai). Selain itu client juga dapat
mendaftarkan diri dan meng-update
profilnya sendiri. Masukan yang dapat
diberikan operator dan tim support berupa
pencarían, jawaban, dan penutupan call
ticket; eskalasi; dan update profil.
Sedangkan pengelolaan teknis sistem
dilakukan oleh administrator.
Halaman submit call ticket berupa area
teks. Pada bagian short description, client
dapat memasukkan inti masalah (penjelasan
singkat mengenai masalah) yang ingin
ditanyakan. Sedangkan di bagian detail
description,
client
dapat
memberi
penjelasan yang lebih detail mengenai
masalah yang ditanyakan sehingga operator
dapat memahami lebih jelas incident yang
b
Perancangan
Proses
Arsitektur
Sistem
dan
Pada tahap ini dilakukan perancangan
arsitektur sistem dan proses yang
mendukung pelayanan client berdasarkan
ITIL.
Sistem
memberikan
fasilitas
pencatatan call ticket dan eskalasi agar
permasalahan dapat tercatat dengan baik
dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya
sehingga penanganan suatu masalah
menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat.
Arsitektur sistem ini direpresentasikan ke
dalam class diagram seperti yang
ditunjukkan Lampiran 1.
Proses yang terjadi dalam sistem antara
lain pemasukan data, pengubahan data,
penghapusan data, dan pencarian data.
Proses pada sistem ini selengkapnya dapat
dilihat pada diagram class pada Lampiran
1, khususnya method yang terdapat pada
masing-masing class dan CRC card pada
Lampiran 2 (Irwanto 2006). Untuk
memudahkan perancangan sistem juga
telah dibuat diagram alir yang dapat dilihat
pada Lampiran 3. Berdasarkan diagram
tersebut,
sistem
dilengkapi
dengan
beberapa
fungsi
yang
mendukung
pelayanan terhadap client dan membantu
incident management. Fungsi tersebut
antara lain
•
submit call ticket, berfungsi untuk
memasukkan aduan, komplain, atau
pun pertanyaan dari client
•
assignment,
berfungsi
sebagai
penunjukan engineer yang akan
menangani suatu call ticket
12
•
escalation, meneruskan/melemparkan
call ticket ke level teknisi (level 2) jika
operator tidak dapat memberikan solusi
yang diperlukan client
•
resolution, operator atau teknisi
memberikan solusi kepada client
•
closing, proses menutup kasus call
ticket, yang berarti bahwa masalah
telah terselesaikan atau dianggap
selesai.
•
manajemen pengguna, berfungsi untuk
menambah, mengubah, dan menghapus
data pengguna; menentukan hak akses
Melalui sistem tersebut client dapat
mengakses fungsi submit call ticket.
Bersamaan dengan fungsi tersebut, client
dapat menentukan severity. Fungsi severity
memudahkan operator dalam mengetahui
apakah kasus incident tersebut ringan atau
berat sehingga operator dapat membuat
keputusan tentang tindakan yang harus
diambil dengan lebih mudah.
Client dapat melakukan komunikasi
secara kontinyu dengan operator atau tim
support melalui fungsi update call ticket.
Setelah operator atau tim support
memberikan solusi melalui fungsi update
call ticket, client dapat memberitahu
kemajuan penanganan incident juga melalui
fungsi update call ticket tersebut hingga
incident tertangani dengan tepat. Selain
dapat mengakses fungsi update call ticket
untuk menjawab pertanyaan client, operator
dapat mengeskalasi call ticket kepada
engineer melalui fungsi eskalasi yang
terdapat dalam sistem.
Sistem dilengkapi dengan fungsi
control panel yang mencakup pengelolaan
data pengguna, data perusahaan client, data
produk dan komponen, dan pencatatan
aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut
hanya dapat diakses oleh administrator.
Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsifungsi yang menunjang kemudahan
pengguna, antara lain fungsi registrasi
online dan pencarian call ticket.
Matriks fungsi-hak akses (Tabel 2) di
bawah ini memberikan penjelasan lebih
lanjut mengenai hak-hak yang dimiliki
masing-masing pengguna dalam mengakses
fasilitas sistem.
Tabel 2 Matriks fungsi-akses pengguna
sistem manajemen service desk
Fungsi
Sistem
Client
Operator
Engineer
Adminis
-trator
Show call
ticket
Satu
perusahaan
Semua
call ticket
Assigned
call ticket
√
Submit call
ticket
√
√
-
√
Search call
ticket
√
√
√
√
Update
call ticket
√
√
√
√
Escalate
call ticket
-
√
-
√
Update
status
√
√
√
√
User detail
√
√
√
√
User
registration
√
Oleh
administrator
Oleh
administrator
√
User log
manager
-
-
-
√
User
manager
-
-
-
√
Product
manager
-
-
-
√
Client
manager
-
-
-
√
Keterangan:
√: dapat diakses oleh pengguna
-: tidak dapat diakses oleh pengguna
Pada matriks tersebut terlihat bahwa
client, operator, dan engineer mempunyai
hak akses sesuai dengan kebutuhannya
terhadap sistem. Operator diberi hak untuk
melakukan submit call ticket dengan tujuan
apabila ada pertanyaan dari client mengenai
incident, operator dapat mencatatkan call
ticket tersebut ke dalam sistem. Hak
membaca call ticket yang dimiliki oleh
engineer dibatasi hanya pada call ticket
yang diteruskan kepadanya karena tugas
engineer di sini adalah sebagai tim support
dan hanya menangani call ticket yang tidak
dapat diselesaikan oleh operator. Baik
operator maupun engineer tidak dapat
melakukan registrasi sendiri, tetapi
administrator yang melakukan registrasi
mereka.
Pembatasan
ini
bertujuan
menghindari penyalahgunaan hak akses
yang dimiliki operator atau engineer oleh
orang yang tidak bertanggung jawab.
Administrator
dapat
mengakses
seluruh fasilitas dalam sistem karena
administrator merupakan super user.
Administrator diberi hak lebih dalam
13
mengakses sistem dengan tujuan apabila
terjadi suatu masalah dalam sistem,
administrator sebagai pengelola sistem
diharapkan dapat mengatasi masalah teknis
sistem. Selain yang berkaitan dengan
teknis, administrator tidak berwenang
mengakses fasilitas yang berkaitan dengan
bisnis proses service desk.
c
melakukan perhitungan tersebut secara
otomatis. Setidaknya, fungsi pencatatan
dalam basis data dapat meringankan
perusahaan dalam melakukan pengukuran
kualitas pelayanan.
Atribut-atribut dalam tiap tabel dibuat
dengan sederhana dan memasukkan datadata yang hanya diperlukan dalam sistem.
Untuk atribut yang bertipe data integer
pada semua tabel digunakan jenis smallint
karena atribut-atribut tersebut berupa ID
sehingga tidak memerlukan ukuran yang
besar. Selain terdapat atribut password
untuk kebutuhan sekuriti, ditambahkan pula
atribut salt yang berfungsi sebagai
tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi
password.
Enkripsinya
sendiri
menggunakan Secure Hash Algorithm
2(SHA 2). Semua yang berkaitan dengan
basis data yang meliputi pengelolaan,
penyimpanan, perbaruan, dan pemeliharaan
hampir
semua
dilakukan
oleh
administrator.
Perancangan Basis Data
Basis data dirancang untuk menyimpan
dan memberikan informasi yang diperlukan
client dan perus