Konsep Kualitas ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG PALU TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH ipi185747

74 Uswatun Hasanah responsiveness yaitu pengukuran kualitas jasa berdasarkan prinsip syariah yang dikembangkan Othman dan Lynn Owen pada tahun 2001. 1 Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh- kembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal tersebut tentunya juga terjadi di PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu bila dilihat dari enam dimensi pelayanan yaitu compliance fully with Islamic law and principles kemampuan untuk menjalankan sesuai dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip Islam tangibles bukti langsung, reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan empathy empati. Maka dari itu perlu mengidentifikasi lebih jauh apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini merupakan bukti dari bentuk perhatian PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu terhadap kepuasan nasabahnya. Dengan ini akan dapat diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan dalam memberikan kepuasan bagi nasabah. B. KAJIAN PUSTAKA

1. Konsep Kualitas

Definisi kualitas menurut Garvin dan Davis adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 2 Sedangkan menurut Kotler adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. 3 Berdasarkan pengertian tersebut dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir mindset, yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam 1 Abdulqawi Othman dan Lynn Owen, “Adopting and Measuring Customer Service Quality SQ in Islamic Banks; a Case Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic Financial Services, Volume 3, No. 1, April-June 2001, http:islamic-finance.netjournals journal9abdulqawi.pdf ., akses: Juli 2012. 2 Fandy Tjiptono, “Manajemen Jasa” Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004, h. 41. 3 Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran” Jakarta: Prenhallindo, 1997, h. 49. Analisis Pengaruh Kualitas 75 suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Pada dasarnya konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu, persepsi konsumen, produk jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas sedangkan untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. 4 Hal ini karena jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, di mana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung terjadi interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa yang sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan. 5

2. Konsep dan Karakteristik Jasa