Pengaruh Religiusitas,Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Magelang - Test Repository
PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
MUAMALAT INDONESIA CABANG PEMBANTU
MAGELANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
NIDAUL CHUSNAH
213 11 054
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
2016
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO “Learn from yesterday, life for today, hope for tomorrow. The important thing is not to stop questioning.” (Abert Einstein) “First they ignore you. Then they laugh at you. Then they fight you. Then you win.” (Mahatma Gandhi)PERSEMBAHAN Karya ini ku persembahkan untuk kedua orangtuaku, Yang telah memberikan dukungan penuh,
Teruntuk keluargaku dan juga teman-teman seperjuangan,
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan sk ripsi dengan judul “Pengaruh Religiusitas,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Magelang’’ sebagai syarat
menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala
namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak
pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.
4. Bapak Mochlasin, M. Ag selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan waktunya selama proses penyusunan skripsi.
5. Bapak M. Yusuf Khumaini, MH selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberi dukungan dan pengarahan selama masa perkuliahan di studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan Program Studi S1- Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan, bimbingan dan pengalaman berharga selama perkuliahan di Studi S1- Perbankan Syariah IAIN Salatiga.
7. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga.
8. Seluruh karyawan Bank Muamalat Magelang yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
9. Kedua orang tuaku tercinta (Marsono dan Fitriyah) yang telah memberikan dorongan do’a dan moril dan materil kepada penulis.
10. Adik-adikku Ahmad Choiruddin dan Hanik Atul Umayah semangatku, motivasiku dan kalian semua kesayanganku.
11. Teman-teman kesayanganku (Irnia Fatmawati, Ayu Rizki Fadhilah, Mutiara Nisya R, Riska Oktaviana, Sulastri, Nur Latifah Isnaini, Nur Istiana, Nur Fauziah Laeli, Robiah Luthfiati, Erni Puji Astuti, Okviana Nargiya P.U) serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu- persatu yang juga telah memberikan bantuan selama penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan bagi pembacanya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Salatiga, Desember 2015 Penulis Nidaul Chusnah NIM: 21311054
ABSTRAK
Chusnah, Nidaul. 2016 . “Pengaruh Religiusitas,Kualitas Pelayanan, KepuasanNasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Magelang ”.
, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1 Skripsi Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Mochlasin, M. Ag.
Kata Kunci : Religiusitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh religiusitas,
kualitas pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Magelang. Peneliti menguji variable-variabel
tersebut yang diduga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat
Indonesia Capem Magelang.Penelitian ini menggunakan jenlis penelitian kuantitatif yang memiliki tiga
variabel independen yaitu religiusitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah.
Dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 95 responden dengan teknik accidental sampling
sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner,
dan studi kepustakaan. Kemudian teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji ststistik, dan
uji regresi linier berganda dengan bantuan IBM SPSS statistics 19.Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan, bahwa secara uji individual
(uji Ttest) religiusitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas, dan kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji statistik menghasilkan bahwa
religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama
(simultan atau F test ) memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.DAFTAR ISI Halaman Judul............................................................................. i
Persetujuan Pembimbing............................................................ ii
Pengesahan................................................................................... iii
Pernyataan Keaslian Tulisan...................................................... iv
Motto dan Persembahan............................................................. v
Kata Pengantar............................................................................ vi
ABSTRAK.................................................................................... ix
x Daftar Isi.......................................................................................
Daftar Tabel................................................................................. xii
Daftar Gambar............................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN.................................................1 A. Latar Belakang Masalah......................................
1 B. Rumusan Masalah................................................
6 C. Tujuan Penelitian..................................................
6 D. Kegunaan Penelitian.............................................
7 E. Sistematika Penulisan...........................................
7 BAB II LANDASAN TEORI ................................................
9 A. Telaah Pustaka......................................................
9 B. Kerangka Teori.....................................................
13 1. Religiusitas.......................................................
13 a. Pengertian Religiusitas.............................
13 b. Faktor- faktor yang mempengaruhi……...
14 c. Dimensi-dimensi Religiusitas...................
16 2. Kualitas Pelayanan..........................................
17 a. Pengertian Kualitas Pelayanan.................
17 b.
19 Dimensi Kualitas Pelayanan………….....
3.
21 Kepuasan Nasabah…………………………...
a.
21 Pengertian Kepuasan Nasabah………….
b. Pengukuran Kepuasan Na
22 sabah…………
4.
24 Loyalitas Nasabah…………………………… a.
24 Pengertian Loyalitas Nasabah…………..
b.
24 Karakteristik Loyalitas………………….
c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas…………
25 C. Kerangka Penelitian............................................
29 D. Hipotesis...............................................................
29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN.........................
32 A. Jenis Penelitian...................................................
32 B. Lokasi dan Waktu Penelitian................................
32 C. Populasi dan Sampel............................................
33 1. Populasi ...........................................................
33 2. Sampel .............................................................
33 D. Teknik Pengumpulan Data...................................
34 E. Skala Pengukuran................................................
35 F.
36 Definisi Konsep dan Operasional…………….
G.
37 Instrumen Penelitian…………………………… H. Uji Instrumen Penelitian………………………..
38 1. Uji Instrumen...................................................
38 a. Uji Reliabilitas.........................................
38 b. Uji Validitas.............................................
39 2. Uji Asumsi Klasik...........................................
39 3. Uji Statistik.....................................................
41 a. Uji T test (uji secara individu).....................
42 b. Uji F test (uji secara serempak)...................
42
2 c. Uji R (uji determinasi).............................
42 I. Alat Analisis.........................................................
42
BAB IV ANALISIS DATA................................................
44 A. Gambaran Objek Penelitian.................................
44 1.
44 Sejarah Berdirinya…………………………… 2.
45 Visi dan Misi………………………………… 3.
46 Identitas……………………………………… 4. Struktur Organisasi…………………………..
46 B. Deskripsi Responden............................................
47 1. Karakteristik Responden..................................
47 2. Analisa Data.....................................................
50 a. Uji Instrumen............................................
50 b. Uji Asumsi Klasik....................................
53 c.
58 Analisis Linear Berganda……………… d. Uji Statistik...............................................
60 1) Uji T (uji secara individu).................
60
test
2) Uji F test (uji secara serempak)..............61
2 3) Uji R (koefisien determinasi)..............
62 C. Pembahasan..........................................................
63 BAB V PENUTUP.............................................................
67 A. Kesimpulan...........................................................
67 B. Saran.....................................................................
67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.......................................... 11 Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian...........................................31 Tabel 3.1 Variabel dan Indikator………………………... 37
Tabel 4.1 Jenis kelamin...................................................... 47Tabel 4.2 Usia Responden ……......................................... 48Tabel 4.3
49 Pekerjaan………………………........................ .
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir........................................... 50Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas.......................................... 51Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas.............................................. 51Tabel 4.7 Hasil Uji Multicoleniarity.................................. 535Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroscedasticity.............................. 55Tabel 4.9 Hasil Uji Kolmogrov Smirnorv Tes.................... 57Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas............................................ 58Tabel 4.11 Hasil Uji Linear Berganda ................................ 59Tabel 4.12 Hasil Uji F test …………………………………. 622 Tabel 4.13 Hasil Uji R (Koefisien Determinasi)
62 ……………….
Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis…………………………..... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian............................................. 29Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMI Capem Magelang……. 47Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual . 55 Gambar 4.3 Grafik Normal Plot.............................................56
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Krisis moneter yang melanda Indonesia beberapa tahun yang lalu
berdampak besar pada industri perbankan. Pelaksanaan likuidasi terhadap enam belas bank swasta nasional pada bulan Oktober 1997 menimbulkan krisis kepercayaan masyarakat terhadap industri perbankan nasional. Meskipun pemerintah menjamin keamanan dana yang disimpan nasabah baik di bank pemerintah maupun di bank swasta nasional melalui pengumuman pada tanggal 27 Januari 1998, dampak likuidasi tidak terelakkan. Para nasabah terdorong untuk menarik dana mereka secara besar-besaran (rush) dari perbankan nasional karena khawatir dengan adanya kemungkinan pelaksanaan likuidasi lanjutan yang akan membahayakan keamanan dana yang mereka simpan tersebut. Pemerintah berupaya menarik dana masyarakat dengan menaikkan suku bunga yang juga bertujuan untuk menekan inflasi dan mendorong apresiasi nilai tukar rupiah. Peningkatan suku bunga ini ternyata malah menimbulkan negative spread yaitu keadaan dimana bank mengalami kesulitan likuiditas karena beban bunga melebihi pendapatannya (Thoiyibah, 2009).
Lahirnya Bank Syariah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim perbankan MUI yaitu dibentuknya PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang akte pendiriannya ditanda tangani tanggal 1 November 1991. Lembaga keuangan syariah mengalami perkembangan yang semakin baik sejak
dikeluarkannya undang-undang no 21 tahun 2008 mengenai perbankan
syariah. Didalam undang-undang tersebut berisi tentang undang-undang
terkait Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan undang-undang yang
menjadi dasar hukum segala macam aktivitas di dunia perbankan, di
antaranya transfer dana, lalu lintas devisa, dan sistem nilai tukar. Aktitifitas
dunia perbankan dibahas secara lebih mendetail mengenai azaz, badan
hukum, perizinan, jenis usaha, tata kelola, dan lain sebagainya. Dan hasilnya
mampu memberikan pengaruh yang besar bagi perkembangan dan
pertumbuhan lembaga keuangan berbasis syariah baik bank dan non bank
(Setiawan & Hussein, 2014).Bank-bank syariah menawarkan berbagai produk dengan prinsip
syariah. Adapun produk bank syariah menurut Kasmir (2012: 164) terbagi
menjadi empat yaitu pendanaan, pembiayaan, jasa perbankan dan sosial.
Produk pendanaan seperti wadi’ah yad dhamanah qardh, mudharabahmuthlaqah dan mudharabah muqayadah. Pola pembiayaan seperti
mudharabah, musyarakah, salam, istishna’, ijaroh, dan qard. Produk jasa
perbankan meliputi wakalah, kafalah, hawalah, rahn, wadiah yad amanah,
dan mudharabah muqayyadah. Sedangkan produk social meliputi qardul
hasan . Dengan banyaknya produk dari bank syariah, semakin banyak orang
yang memilih menabung di bank syariah. Mereka merasa lebih nyaman
apabila mereka menggunakan jasa syariah.Bank-bank Syariah di Indonesia menawarkan produk-produk yang
hampir sama, maka loyalitas nasabah menjadi sangat penting, sebagaimana
diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan
merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis
sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan terhadap produk serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth ) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2000: 105).Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk,
toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa komitmen terhadap
merk diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Sedangkan kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan
untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen
(Tjiptono, 2000:110).Loyalitas nasabah sangat penting bagi industri perbankan karena
semakin tinggi loyalitas nasabah terhadap perbankan, maka hal tersebut dapat
menjaga kelangsungan usahanya. Mempertahankan nasabah yang setia harus
mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan berusaha untuk
mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan
merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.
Loyalitas sendiri bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor, misalnya religiusitas,
kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. Nasabah yang setia adalah
mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga
mempunyai antusiame untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka
kenal. Menurut Kotler (2001) dalam Thoiyibah (2009) loyalitas tinggi adalah
pelanggan yang melakukan pembelian dengan persentasi makin meningkat
pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada beberapa
nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Magelang pada tanggal 16 Maret
2016 :“Iya, saya mempunyai lebih dari satu rekening. Rekening yang
satunya untuk melakukan transaksi dan rekening Muamalat untuk
melakukan simpanan jangka panjang.”“Iya, saya mempunyai lebih dari satu rekening karena saya
mengajukan pembiayaan di bank ini. Rekening lain saya gunakan untuk
transaksi lain.”Berdasarkan hasil wawancara tersebut, peneliti tertarik meneliti
pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah Bank Muamalat.Menurut Rokeach dan Bank keberagaman atau religiusitas merupakan
suatu sikap atau kesadaran yang muncul yang didasarkan atas keyakinan atau
kepercayaan seseorang terhadap suatu agama (Sahlan, 2011: 39). Sikap
keagamaan merupakan suatu keadaan yang ada pada diri seseorang yang
mendorongnya untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar ketaatannya
terhadap agama (Jalaludin, 2010: 257). Keberagamaan atau religiusitas
seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama
bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah),
tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan
supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan dapat
dilihat dengan mata, tetap juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi pada
diri seseorang (Sahlan, 2011: 41). Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam
melakukan suatu aktivitas sesuai dengan ketentuan agama, sesuai dengan
perintah Tuhannya dengan tujuan mendapat keridhaan-Nya. Beberapa peneliti
dalam studinya mempunyai beberapa pandangan seperti penelitian yang
dilakukan oleh Palilati (2007) di Sulawesi Selatan dengan sampel sebanyak
1364 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan/nasabah berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Menurut penelitian yang dilakukan Fatmah (2005)
di Malang dengan populasi penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan
produk bank umum syariah baik berupa produk penyimpanan dana maupun
pembiayaan pada kantor cabang bank umum syariah di Jawa Timur. Jumlah
responden sebanyak 100 orang yang berasal dari 5 wilayah di Jawa Timur
menyatakan bahwa religiusitas dan kualitas pelayanan mempengaruhi
loyalitas nasabah.Berdasarkan penelitian terdahulu yang dipaparkan penulis, penulis
tertarik untuk meneliti pengaruh religiusitas,kualitas pelayanan, kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang yang
telah dikemukakan maka penulis memilih judul skripsi ini sebagai berikut :
Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia Capem
Magelang”.B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penulisan skripsi ini adalah:
1. Apakah religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang?
3. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang?
4. Apa faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah? C.
Tujuan Penelitian Berdasarkan persoalan-persoalan diatas, maka yang menjadi tujuan dalam penulisan skrips ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang.
4. Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang.
D. Kegunaan Penelitian 1. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S1).
2. Sebagai penambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk mengetahui lebih lanjut akan pengaruh penerapan nilai islam terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang.
3. Dapat dijadikan sebagai masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada Bank Muamalat guna mempertahankan loyalitas nasabah.
E. Sistematika penulisan
Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu menyusun sistematika sedemikian rupa sehingga dapat menunjukkan hasil penelitian yang baik dan mudah di pahami. Adapun sistematika tersebut adalah sebagai berikut :
Bab I. Pendahuluan Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisannya.
Bab II. Tinjauan Pustaka Bab ini akan menguraikan telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian hipotesis. Bab III. Metode Penelitian Bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi: jenis penelitian, lokasi dan waktu, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, alat analisis.Bab IV. Analisis Data Bab ini penulis akan membahas tentang deskrpsi objek penelitian, dan analisa data. Bab V. Penutup Bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran-
saran dari hasil analisis data pada bab-bab sebelumnya yang dapat dijadikan
masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan.BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang
mempunyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian yang berkaitan dengan religiusitas, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.
Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Palilati pada (2007) dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa ada dua hubungan yang terbentuk dari variabel nilai dan variabel loyalitas. Hubungan pertama menunjukkan bahwa terdapat hubungan tidak langsung yang signifikan negatif antara variabel Nilai pelanggan dengan Loyalitas melalui variabel Kepuasan sebagai variabel moderator (juga sebagai mediator). Hubungan yang kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas.
Setiawan dan Hussein (2014) dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening
”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan secara simultan persepsi religiusitas dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial persepsi religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dikarenakan tidak
adanya pengaruh yang terjadi antara persepsi religiusitas terhadap kepuasan
nasabah, sehingga peran kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara
persepsi religiusitas dengan loyalitas nasabah.Siburian dkk (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank
Mandiri Semarang”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara
simultan memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan koefesiensi korelasi sebesar 0.780 dan koefesiensi
determinasi sebesar 60.9%. kemudian juga dapat diketahui persamaan regresi
linier berganda yaitu: Y = 0.070 + 0.138X1 + 0.280X2; sehingga dapat
diketahui bahwa nilai loyalitas nasabah sebesar 0.070 dipengaruhi oleh
variabel selain variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah atau dengan
asumsi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sama dengan nol atau tidak
ada.Dharmayanti (2006) dengan judul “Analisis Dampak Service
Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas
Nasabah ( Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”.
Penelitian ini mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh
positif dan signifikan, apabila kepuasan tinggi maka loyalitas pun demikian.
Hidayat (2009) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan,
Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mand iri”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan belum tentu membuat
nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa Timur.Tabel 2.1 Penelitian TerdahuluNO Judul Peneliti Tahun Hasil
1 Analisis Dampak Service Diah 2006 Penelitian ini
Performing dan Kepuasan Dharmayanti mengidentifika sebagai Moderating sikan bahwa Variable terhadap service Loyalitas Nasabah performance berpengaruh positif dan signifikan, apabila kepuasan tinggi maka loyalitas pun demikian.
2 Pengaruh Nilai Pelanggan, Alida Palilati 2007 Nilai
Kepuasan terhadap pelanggan
Loyalitas Nasabah berpengaruhTabungan Perbankan di positif dan
Sulawesi Selatan signifikan
terhadap loyalitas3 Pengaruh kualitas layanan, Rahmad 2009 Kualitas
kualitas produk dan nilai Hidayat layanan
Nasabah terhadap berpengaruhLoyalitas Nasabah Bank negatif dan
Mandiri non signifikan terhadap loyalitas Dilanjutkan…Lanjutan Tabel 2.1…
4 Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar
Laura
Jacklyne Scaty Muni 2011 Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
5 Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Semarang Ind Tigana
Prasetyo Siburian;
Drs.
Handoyo Djokow,M.Si;
Widayanto S.Sos, M.Si 2011 Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah6 Kualitas Layanan, Citra Merk dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado)
Conny
Sondakh 2014 Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah7 Pengaruh kualitas terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak Cabang Ponorogo) Lutfiyana
Riantika Anggraeni 2014 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Dilanjutkan…
Lanjutan Tabel 2.1…
8 Pengaruh persepsi Faisal Indra 2014 Persepsi religiusitas terhadap Setiawan dan religiusitas
loyalitas nasabah Bank Ananda Sabil tidak
Muamalat Kota Cirebon Husein berpengaruh dengan kepuasan nasabah terhadap sebagai variabel kepuasan intervening nasabah tetapi kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Religiusitas dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.Sumber: Jurnal dan Skripsi Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu di atas adalah tempat penelitiannya yang bertempat di Bank Muamalat Indonesia
Cabang Magelang.
B. Kerangka Teori 1. Religiusitas
a. Pengertian Religiusitas
Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti mengikat secara erat atau ikatan kebersamaan. Religiusitas adalah sebuah ekspresi spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum yang berlaku dan ritual. Religius merupakan aspek yang telah dihayati oleh individu didalam hati, getaran hati nurani
dan sikap personal. Religiusitas adalah peraturan yang mengatur
keadaan manusia maupun mengenai sesuatu ghaib, mengenai budi
pekerti dan pergaulan hidup bersama (Hamid, 2014: 37).Dalam keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama
ternyata bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya
semata-mata terkait dengan persoalan ketuhanan atau keimanan saja.
Keberagamaan (religiusitas) diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan
manusia. Aktivitas beragama tidak hanya terjadi ketika seseorang
melakukan perilaku ritual (ibadah), tetapi apresiasi terhadap ajaran
agama tersebut juga telah diaplikasikan dalam kegiatan duniawi atau
kemasyarakatan termasuk perbankan (Ismail, 1997: 28).Menurut Nurcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-
tindakan ritual seperti shalat dan membaca doa. Agama lebih dari itu,
yaitu keseluruhan tingkah laku manusia yang terpuji yang dilakukan
demi memperoleh ridla atau perkenan Allah (Sahlan, 2011: 42).James Redfield dalam salah satu bukunya mengenai pengantar
sejarah agama mengatakan bahwa keberagaman (religiusitas) adalah
pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai dengan perasaan
tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang tersembunyi,
yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia rela
merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013: 10-11).b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Religiusitas
Thoules (1995: 34) membedakan faktor-faktor yang mempengaruhi sikap keagamaan menjadi empat macam, yaitu :
1) Pengaruh pendidikan atau pengajaran dan berbagai tekanan sosial
Faktor ini mencakup semua pengaruh sosial dalam perkembangan keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang tua, tradisi-tradisi sosial, tekanan dari lingkungan sosial untuk menyesuaikan diri dengan berbagai pendapat yang disepakati oleh lingkungan.2) Faktor pengalaman Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang membentuk sikap keagamaan. Terutama pengalaman mengenai keindahan, konflik moral dan pengalaman spiritual yang secara cepat dapat mempengaruhi perilaku individu. 3) Faktor kehidupan Kebutuhan-kebutuhan ini secara garis besar dapat menjadi empat, yaitu : (a) kebutuhan akan keamanan atau keselamatan, (b) kebutuhan akan cinta kasih, (c) kebutuhan untuk memperoleh harga diri, (d) kebutuhan yang timbul karena adanya ancaman kematian. 4) Faktor intelektual Berkaitan dengan berbagai proses penalaran verbal atau rasionalisasi.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa setiap individu berbeda tingkat religiusitasnya dan dipengaruhi oleh dua macam faktor secara garis besarnya, yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internalnya seperti adanya pengalaman-pengalaman emosional keagamaan, kebutuhan indvidu yang mendesak untuk dipenuhi misalnya kebutuhan akan rasa aman, harga diri, cinta kasih, dan sebagainya. Sedangkan pengaruh eksternalnya seperti pendidikan formal, pendidikan agama dalam keluarga, tradisi-tradisi sosial yang berlandaskan nilai-nilai keagamaan, tekanan-tekanan lingkungan sosial dalam kehidupan individu.
c. Dimensi-dimensi Religiusitas
Menurut Glock dan Stark dalam (Ancok, 2008: 77-78) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi religiusitas, yaitu:
1. Dimensi idiologi yaitu tingkatan sejauh mana seseorang menerima hal-hal yang domatik dalam agamanya.
2. Dimensi ritual yaitu tingkatan sejauh mana seseorang mengerjakan kewajiban-kewajiban ritual dalam agamanya.
3. Dimensi pengalaman yaitu perasaan atau pengalaman keagamaan yang pernah dialami atau dirasakan. Misalnya merasa dekat dengan Tuhan, merasa takut berbuat dosa atau merasa doa-doanya akan dikabulkan oleh Tuhan.
4. Dimensi konsekuensi yaitu dimensi yang mengukur sejauh mana perilaku seseorang dimotifasi oleh ajaran agamanya didalam kehidupan sosial. Misalnya apakah dia mengunjungi tetangganya yang sedang sakit, menolong orang yang kesulitan dan mendermakan hartanya.
5. Dimensi intelektual yaitu seberapa jauh pengetahuan seseorang
tentang ajaran agamanya, terutama yang ada dalam kitab suci.
Aspek religiusitas menurut kementrian dan lingkungan hidup RI 1987 (Carolin, 1999:20), religiusitas (agama islam) terdiri dari 5 aspek, yaitu:
1. Aspek iman menyangkut keyakinan dan hubungan manusia dengan Tuhan, malaikat, para nabi dan sebagainya.
2. Aspek Islam menyangkut frekuensi, intensitas pelaksanaan ibadah yang telah ditetapkan, misalnya sholat, puasa dan zakat.
3. Aspek ihsan menyangkut pengalaman dan perasaan tentang kehadiran Tuhan, takut melnggar larangan dan lain-lain.
4. Aspek ilmu yang menyangkut pengetahuan seseorang tentang ajaran-ajaran agama.
5. Aspek amal menyangkut tingkah laku dalam kehidupan bermasyarakat, misalnya menolong orang lain, membela orang lemah, bekerja dan sebagainya.
2. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Poerwardarminta (2006: 621) dalam Roviana (2015: 40) adalah baik buruk (suatu benda); keadaan suatu benda.
Menurut Kotler (Arief, 2007: 117) kualitas adalah keseluruhan cirri
serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.Menurut Valarie A. Zeithmal dan Mary Jo Binter (Lupiyadi dan
Hamdani, 2009: 9) mendefinisikan pelayanan merupakan semua
aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
serta memberikan nilai tambah.Menurut Wyckof kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Arief, 2007: 118). Ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang ditrima
atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan maka
pelayanan dipesepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang
ditrima melampaui harapan pelanggan maka pelayanan pelayanan
tersebut adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan lebih rendah maka
pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok kepribadian yaitu
amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus.
Menurut Hafidudin dan Tanjung (2003: 56) pelayanan dalam islam
antara lain sebagai berikut:
1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan
berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq disampingbermakna tahanuji, ikhlas sertamemiliki kesinambungan emosional.
2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan
kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berabagai macam resiko.
3. Amanah dan fathonah merupakan kata yang seringditerjemahkan
dalam nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer danpemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.
4. Tablig yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga