Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD)

i

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD)

SKRIPSI

Oleh:

Rizki Ramadhan

NIM : 109081000042

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Rizki Ramadhan

NIM : 109081000042

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Ciputat, 5 Juli 2013 Yang Menyatakan

Rizki Ramadhan NIM: 109081000042

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. Data Pribadi

1. Nama : Rizki Ramadhan

2. Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang/ 7 April 1991

3. Agama : Islam

4. Alamat : JL. Sumatera RT 004/ 02 No. 8

Kel. Jombang, Kec. Ciputat, Kota Tangerang Selatan 15414

5. No.Handphone : 087809068955

6. Nama Ayah : Eddy Rasyid

7. Nama Ibu : Nurlaela

B. Pendidikan

1997 – 2003 : SDN Jombang IV

2003 – 2006 : SMPN 6 Tangerang Selatan

2006 – 2009 : SMAN 1 Tangerang Selatan

2009 – 2013 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

C. Prestasi Yang Pernah Diraih

 Finalis Kang Nong (Duta Pariwisata dan Budaya) Kota Tangerang Selatan 2010

 Juara 1 News Presenter Competition on FISIP Days UIN Jakarta 2012

D. Pengalaman Organisasi

 Penelitian dan Pengembangan HMI Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis 2010-2011

vii

ABSTRACT

This study aims to determine the relationship of service quality variables consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles to customer satisfaction Bank Muamalat branch BSD. The population in this study are all customers of Bank Muamalat branch BSD with a sample size of 100 respondents. Techniques of data analysis done descriptively and quantitatively with the Pearson correlation method.

The results based on quantitative analysis showed that five variables have a relationship of service quality on customer satisfaction. It can be shown from the results of the correlation analysis in which the value of each variable sig is less than 0.05. Based on Suliyanto criteria, the five independent variables have enough relationship where responsiveness has a correlation coefficient 0.636, reliability 0.608, assurance 0606, empathy 0524, and tangibles 0657. All correlation values are in the interval 0.50 <r <0.69.

Keywords: service quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, customer satisfaction

viii ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang BSD. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Muamalat Cabang BSD dengan jumlah sampel berjumlah 100 responden. Teknik analisis data dilakukan secara deskriptif dan kuantitatif dengan metode korelasi Pearson.

Hasil penelitian berdasarkan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil analisis korelasi dimana nilai sig dari setiap variabel kurang dari 0.05. Jika berdasarkan kriteria Suliyanto, kelima variabel independent memiliki hubungan yang cukup dimana responsiveness

memiliki koefisien korelasi 0.636, reliability 0.608, assurance 0.606, empathy

0.524, dan tangibles 0.657. Semua nilai korelasi berada pada interval 0.50 < r < 0.69.

Kata kunci : kualitas pelayanan, Reliability, Responsiveness, Assurance,

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang tak terkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “ Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD)”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun Alhamdulillahirobbil’alamin skripsi ini akhirnya dapat juga diselesaikan. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terimakasih yang tak terhingga penulis persembahkan kepada:

1. Kedua orang tuaku, Ayah dan Bunda terimakasih atas doa, dukungan, motivasi dan kasih sayang yang tidak ada habisnya.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta sekaligus dosen pembimbing I. Terimakasih atas bimbingan dan motivasi beliau kepada penulis selama ini.

3. Bapak Adhitya Ginanjar, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing II, terimakasih atas bimbingan, arahan, motivasi dan kesabaran beliau, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Dr. Ahmad Dumyathi B, MA. Selaku Kepala Jurusan Prodi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terimakasih yang sebesar-besarnya atas ilmu yang diberikan. Serta seluruh staf akademik, jurusan, kasubag keuangan dan perpustakaan.

6. Untuk kakakku tercinta, Ahmad Kennedy SH, Baiyyinah S.Pd, Nur Fajrin SHI, Famelya Fronika, yang terus memberikan motivasi dan semangat kepada

x

penulis. Serta keponakan ku tersayang Naurah Bilqish dan Muhammad Fardin Al-Saleh yang telah membuat hari-hari uncle lebih ceria.

7. Untuk D’Pr (DPrestige), sahabat-sahabatku yang luar biasa dan tiada

tandingannya. Juliana Nur Rahmi sebagai Wakil Presiden, Trya Indraningsih sebagai Menteri Keuangan, Ana Lestari sebagai Menteri Koperasi dan UKM, Adriansyah sebagai Menteri Pertahanan, Oktavianto Dermawan sebagai Menteri Teknologi dan Informasi, Bimo Wareh Satrio Utomo sebagai Menteri Seni dan Budaya, Kaylens Ega Sari sebagai Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, serta Admira Rahmawati sebagai Menteri Pemberdayaan Perempuan. Terimakasih atas semua motivasi, semangat dan kasih sayang kalian. Terimakasih sudah menjadi tempat berbagi untuk menangis dan tertawa bersama selama 7 tahun ini. Kalian takkan terganti.

8. Sahabat-sahabat Manajemen B yang “luar biasa”, Achmad Reza Maulana, Fajar Ari Juniarti, Novi Dehasni, Yudnina Falhanawati, Rio Rahmat Ali, pokoknya semuanya yang tak bisa disebutkan satu persatu. Rindu dengan suasana kumpul bersama, canda tawa tiada henti.

9. Untuk sahabat-sahabat Manajemen Perbankan dan Manajemen 2009 yang sudah membuat hari-hariku ceria, terimakasih atas dukungan, semangat, dan waktunya. Special thanks to Naldi, terimakasih atas semua bantuannya. 10. Sahabat-sahabat Kang Nong 2010, Ridho, Roy, Juna, Acien, Nety, Rara, serta

yang lainnya, terimakasih atas motivasi dan doa kalian.

Meyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak. Meskipun demikian, semoga skripsi bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya.

Ciputat, 5 Juli 2013 Penulis Rizki Ramadhan

xi DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

ABSTRACT . ... vii

ABSTRAK ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR BAGAN ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Kerangka Teoritis ... 9

1. Pengertian Bank ... 9

2. Jenis-Jenis Bank ... 10

3. Fungsi Bank ... 18

4. Pemasaran Bank ... 20

5. Kualitas Pelayanan ... 26

6. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28

xii

B. Penelitian Terdahulu ... 38

C. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 41

D. Hipotesis Penelitian ... 42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 43

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 43

B. Metode Penentuan Sampel ... 43

C. Metode Pengumpulan Data ... 44

D. Metode Analisis Data ... 45

1. Uji Validitas ... 45

2. Uji Reliabilitas ... 46

3. Korelasi Product Moment (Pearson) ... 46

E. Operasional Variabel Penelitian ... 48

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 50

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitan ... 50

1. Sejarah Singkat Bank Muamalat ... 50

2. Visi dan Misi ... 53

3. Struktur Organisasi Bank Muamalat ... 54

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 54

1. Uji Validitas ... 54

2. Uji Reliabilitas ... 56

C. Analisis Deskriptif ... 57

1. Karakteristik Responden ... 57

2. Tanggapan Responden ... 60

D. Analisis Korelasi Pearson ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 87

A. Kesimpulan ... 87

B. Implikasi ... 87

DAFTAR PUSTAKA ... 89

xiii

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

1.1 Tabel 10 Besar Bank Syariah Pelayanan Terbaik…. ... 5

2.1 Penelitian Terdahulu... 38

3.1 Skala Likert 5 Point…………... 44

3.2 Kriteria koefisien korelasi Pearson…………... 47

4.1 Tabel Hasil Uji Validitas………... 55

4.2 Tabel Hasil Uji Kepuasan Nasabah... 56

4.3 Tabel Hasil Uji Reliabilitas………... 56

4.4 Tabel Usia... 57

4.5 Tabel Jenis Kelamin……... 57

4.6 Tabel Pendidikan... 58

4.7 Tabel Pekerjaan…………... 59

4.8 Tabel Pendapatan Perbulan………... 60

4.9 Tabel Tanggapan Responsiveness (1)…………... 61

4.10 Tabel Tanggapan Responsiveness (2)…………... 61

4.11 Tabel Tanggapan Responsiveness (3)…………... 62

4.12 Tabel Tanggapan Responsiveness (4)…………... 62

4.13 Tabel Tanggapan Responsiveness (5)…………... 63

4.14 Tabel Tanggapan Reliability (1)…….…………... 63

4.15 Tabel Tanggapan Reliability (2)…….…………... 64

4.16 Tabel Tanggapan Reliability (3)…….…………... 65

4.17 Tabel Tanggapan Reliability (4)…….…………... 65

4.18 Tabel Tanggapan Reliability (5)…….…………... 66

4.19 Tabel Tanggapan Reliability (6)…….…………... 66

4.20 Tabel Tanggapan Assurance (1)... 67

4.21 Tabel Tanggapan Assurance (2)... 67

4.22 Tabel Tanggapan Assurance (3)... 68

xiv

4.24 Tabel Tanggapan Empathy (1)... . 69

4.25 Tabel Tanggapan Empathy (2)... . 70

4.26 Tabel Tanggapan Empathy (3)... . 70

4.27 Tabel Tanggapan Empathy (4)... . 71

4.28 Tabel Tanggapan Empathy (5)... . 71

4.29 Tabel Tanggapan Empathy (6)... . 72

4.30 Tabel Tanggapan Tangibles (1)... . 73

4.31 Tabel Tanggapan Tangibles (2)... . 73

4.32 Tabel Tanggapan Tangibles (3)... . 74

4.33 Tabel Tanggapan Tangibles (4)... . 74

4.34 Tabel Tanggapan Tangibles (5)... . 75

4.35 Tabel Tanggapan Kepuasan Nasabah (1)... . 76

4.36 Tabel Tanggapan Kepuasan Nasabah (2)... . 76

4.37 Tabel Tanggapan Kepuasan Nasabah (3)... . 77

4.38 Tabel Tanggapan Kepuasan Nasabah (4)... . 77

4.39 Tabel Tanggapan Kepuasan Nasabah (5)... . 78

4.40 Output Analisis korelasi Pearson…………... . 79

xv

DAFTAR BAGAN

No. Keterangan Halaman

2.1. Model Konseptual SERVQUAL…... 32 2.2 Kerangka Pemikiran... 41 4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat... 57

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Keterangan Halaman

1 Surat Keterangan Penelitian Bank Muamalat... 92

2 Kuesioner Penelitian... 93

3 Hasil Angket... 95

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah menimbulkan persaingan yang sehat diantara bank pemerintah, swasta maupun asing dalam hal menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat, serta mempunyai fungsi sebagai intermediary service Hal tersebut telah menyebabkan bank tidak hanya “wait and see” tetapi telah mendesak bank berupaya keras untuk “menjemput bola” dan lebih berorientasi pada nasabah. (Wahyono, 2010:10).

Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu Negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini bank menyediakan uang tunai, tabungan dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efisien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu Negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya berdiam disaku

2 seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.

Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi suatu hal yang vital. Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud (intangible) dan memerlukan umpan balik (feed back) untuk menilai kualitas pelayanannya. Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan untuk meminta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena itu kepuasan dari pelayanan yang berkualitas merupakan suatu syarat yang penting yang harus dimiliki suatu bank dalam mencari dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Pihak bank harus memperkenalkan berbagai macam produk dan jasa baru kepada nasabah atau calon nasabah dengan disertai keanekaragaman keunggulan berikut fasilitas produk dan jasanya, seperti tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking, sms banking dan lain sebagainya. Tampaknya pihak bank juga semakin menyadari bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian suatu tingkat layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan untuk memenuhi kebutuhan nasabah (Kasmir, 2008:54).

Bentuk pelayanan yang dapat diberikan dapat berwujud service tangible dan service intangible. Service tangible umumnya berupa alat yang digunakan untuk memenuhi kepuasan nasabah, seperti sistem online suatu transaksi sudah berjalan lancar, dapat beroperasinya ATM selama 24 jam, tata letak kantor yang diatur dan strategis, dan sampai dengan piranti

3 layanan yang sudah maju dibandingkan dengan bank lain, sehingga seorang nasabah dapat melakukan komunikasi melalui sms dan internet. Sedangkan service intangible lebih ditekankan dalam upaya pelaksanaan untuk memuaskan nasabah, seperti segi keramah-tamahan pihak karyawan bank, tanggapan terhadap keluhan nasabah, dan sikan sopan dari karyawan bank (Brady & Cronin, 2001:65).

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. (Tjiptono, 2007:81). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepikan buruk (Tjiptono, 2007:68).

Untuk mengukur jasa yang tidak berwujud (intangible), umumnya diukur menggunakan 5 atribut/dimensi, yaitu daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan,

4 kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, empati (empathy) yaitu perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan, dan berwujud (tangibles) yaitu meliputi fisik, perlengkapan dan bahan tertulis. (Parasuraman at al., dalam Zethaml and bitner, 2003:93).

Kualitas pelayanan dalam dunia perbankan menjadi satu hal yang harus diperhatikan, termasuk oleh bank syariah yang saat ini sedang berkembang pesat. Berdasarkan data Bank Indonesia, perkembangan perbankan syariah sampai dengan bulan februari 2012 industri perbankan syariah telah mempunyai jaringan sebanyak 11 Bank Umum Syariah (BUS), 24 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 155 BPRS, dengan total jaringan kantor mencapai 2.380 kantor yang tersebar di hampir seluruh penjuru nusantara. Total aset perbankan syariah mencapai Rp149,3 triliun (BUS & UUS Rp145,6 triliun dan BPRS Rp3,7 triliun) atau tumbuh sebesar 51,1% (yoy) dari posisi tahun sebelumnya. Industri perbankan syariah mampu menunjukkan akselerasi pertumbuhan yang tinggi dengan rata-rata sebesar 40,2% pertahun dalam lima tahun terakhir (2007-2011), sementara rata-rata pertumbuhan perbankan nasional hanya sebesar 16,7% pertahun.

Dalam penelitian yang dilakukan untuk menilai 10 bank teratas dengan pelayanan prima (service excellence) oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan majalah info bank sepanjang tahun 2012 terhadap lebih dari 20 Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS),

5 di dapat hasil sebagaimana terlihat di tabel berikut:

Tabel 1.1

Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Tahun 2012

Nama Bank Peringkat

Permata Bank Syariah 1

BII Syariah 2

Bank Muamalat 3

BCA Syariah 4

CIMB Niaga Syariah 5

BRI Syariah 6

Bank Syariah Mandiri 7

OCBC NISP Syariah 8

BNI Syariah 9

BTN Syariah 10

Sumber : www.infobanknews.com

Tabel di atas menempatkan Bank Permata Syariah sebagai bank yang memiliki tingkat pelayanan terbaik. Hal ini dikarenakan bank Permata Syariah memiliki skor yang paling mendekati angka 100% ditinjau dari berbagai aspek penilaian survey. Disusul oleh BII Syariah dan Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam survey tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan suatu bank merupakan faktor yang penting dalam dunia perbankan Indonesia.

Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 3,5 juta nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 Provinsi di Indonesia. Jaringan Bank Muamalat Indonesia (BMI) didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 kantor pos online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang di luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur,

6 Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Sebagai bank pertama murni syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya

comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga Nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima bank Muamalat dalam 5 tahun terakhir. (www.muamalatbank.com)

Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat cabang BSD. Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan nasabah bank sebagai variabel dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian ini menggunakan variabel kualitas pelayanan (responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangible). Alasan memilih bank Muamalat adalah karena Bank Muamalat merupakan pelopor lahirnya bank syariah di Indonesia, yang pertama murni syariah.

Selanjutnya, untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah penelitian dengan judul “Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada Bank Muamalat cabang BSD)”.

7

B. Rumusan Masalah

Adapun masalah penelitian ini adalah “Bagaimanakah cara bank Muamalat untuk mempertahankan posisinya sebagai pionir lahirnya bank syariah di indonesia agar kepuasan nasabah tetap tinggi?” Dari rumusan masalah di atas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut:

Selanjutnya, rumusan pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat hubungan (korelasi) responsiveness terhadap kepuasan nasabah?

2. Apakah terdapat hubungan (korelasi) reliability terhadap kepuasan nasabah?

3. Apakah terdapat hubungan (korelasi) assurance terhadap kepuasan nasabah?

4. Apakah terdapat hubungan (korelasi) empathy terhadap kepuasan nasabah?

5. Apakah terdapat hubungan (korelasi) tangibles terhadap kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) responsiveness

terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD.

8 kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD.

3. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD.

4. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD.

5. Untuk menguji apakah terdapat hubungan (korelasi) tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat cabang BSD.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dalam bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas pelayanann (service quality), dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berkontribusi sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan nasabah.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya bank Bank Muamalat cabang BSD untuk mengembangkan inovasi baru di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah bank Muamalat cabang BSD dapat selalu setia.

9 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis

1. Pengertian Bank

Bank adalah lembaga keuangan yang menghimpun dana deposito dan memberikan kredit pinjaman (Manurung dan Rahrdja, 2004:118).

Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan yang kemudian diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 adalah: (Siamat, 2004:87)

a. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.

b. Bank umum adalah bank yang melakukan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatanya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

c. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatanya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

10 2. Jenis-Jenis Bank

a. Jenis Bank Berdasarkan Fungsinya

1) Bank Sentral

Menurut Martono (2010:11), Bank Sentral adalah lembaga negara yang mempunyai wewenang untuk mengeluarkan alat pembayaran yang sah dari suatu negara, merumuskan dan melaksanakan kebijakan moneter, mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran, mengatur mengawasi perbankan serta menjalan fungsi sebagai lender of the last resort. Di Indonesia yang dimaksud dengan Bank Sentral adalah Bank Indonesia..

Fungsi utama Bank Sentral adalah mengatur masalah-masalah yang berhubungan dengan keuangan suatu negara secara luas, baik di dalam maupun ke luar negeri. Di Indonesia tugas Bank Sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI) (Kasmir, 2008:177).

a) Tujuan Bank Indonesia

Menurut UU RI No. 23 Tahun 1999 Pasal 7, dijelaskan tujuan Bank Indonesia adalah mencapai dan memelihara kestabilan nilai rupiah. Untuk mencapai tujuan yang dimaksud Bank Indonesia melaksanakan kebijakan berkelanjutan, konsisten, transparan, dan harus

11 mempertimbangkan kebijakan umum pemerintah di bidang perekonomian..

b) Tugas Bank Indonesia

Menurut Martono (2010:14), Bank Indonesia mempunyai tugas sebagai berikut:

 Menetapkan dan melaksanakan kebijakan moneter  Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran  Mengatur dan mengawasi bank.

2) Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya meberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.(Kasmir, 2008:36).

Fungsi pokok bank umum adalah : (Siamat, 2004:88)

a) Menyediakan mekanisme alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi

b) Menciptakan uang

c) Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat d) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain.

Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh bank umum menurut UU No. 10 Tahun 1998 adalah : (Siamat, 2004:88)

a) Menghimpun dana dari masyarakat b) Memberi kredit

12 c) Menerbitkan surat pengakuan hutang

d) Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan dan atas perintah nasabahnya

e) Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan nasabah

f) Menempatkan dana pada, meminjamkan dana dari atau meminjamkan dana kepada bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan wesel tunjuk, cek atau sarana lainya

g) Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan antara pihak ketiga

h) Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga

i) Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu kontrak (custodian)

j) Melakukan penempatan dana kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercacat di bursa efek

k) Membeli melalui pelanggan agunan baik semua maupun sebagian dalam hal debitur tidak memenuhi kewajibannya kepada bank, dengan ketentuan agunan yang di beli tersebut wajib dicairkan secepatnya

l) Melakukan kegiatan anjak piutang (factoring), kartu kredit dan kegiatan wali amanat (trustee)

13 m) Menyediakan pembiayaan dengan prinsip bagi hasil

n) Melakukan kegiatan lain misalnya kegiatan dalam valuta asing o) Kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak

bertentangan dengan undang-undang. 3) Bank Perkreditan Rakyat

BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum.(Kasmir, 2008:36).

BPR dalam melakukan kegiatannya tidak sama dengan kegiatan yang dilakukan oleh bank konvensional (bank umum). Ada kegiatan-kegiatan yang tidak boleh dilakukan oleh BPR, yaitu: (Manurung dan Rahardja, 2004:121)

a) Menghimpun dana: simpanan tabungan dan simpanan deposito b) Menyalurkan dana: kredit investasi, kredit modal kerja, dan

kredit perdagangan

c) Larangan-larangan bagi bank BPR: menerima simpanan giro, mengikuti kliring, melakukan kegiatan valuta asing, melakukan kegiatan perasuransian.

b. Jenis Bank Berdasarkan Kepemilikannya

Dilihat dari aspek kepemilikannya dalam arti siapa yang memiliki bank tersebut yang dapat dlihat dari akte pendiriannya dan

14 berapa jumlah saham yang dimiliki. Dilihat kepemilikannya jenis bank terdiri dari: (Martono,2010:28)

1) Bank Milik Pemerintah

Pada bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga keuntungan yang diperolehnya juga dimiliki oleh pemerintah. Pada saat ini bank milik pemerintah terdiri dari:

a) Bank Negara Indonesia 1946 (BNI) b) Bank Rakyat Indonesia (BRI) c) Bank Tabungan Negara (BTN) d) Bank Mandiri.

Disamping itu terdapat bank milik pemerintah daerah yang tersebar disetiap provinsi, antara lain:

a) BPD DKI Jakarta b) BPD Jawa Barat c) BPD Sumatera Selatan d) BPD Sumatera Utara e) BPD Maluku.

2) Bank Milik Swasta Nasional

Pada jenis bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Demikian pula pembagian keuntungan yang diperoleh juga oleh swasta nasional. Beberapa bank milik swasta nasional antara lain:

15 b) Bank Bumi Putera

c) Bank Muamalat d) Bank Danamon e) Bank Lippo

f) Bank Internasional Indonesia. 3) Bank Milik Koperasi

Pada jenis bank ini akte pendirian dan sahamnya dimiliki oleh koperasi yang berbadan hukum. Contoh bank yang dimiliki koperasi: Bank Bukopin.

4) Bank Milik Swasta Asing

Pada jenis bank ini merupakan cabang dari bank yang sahamnya dimiliki oleh swasta asing maupun pemerintah asing. Dengan demikian kantor pusatnya di luar negeri dan keuntungannya juga dimiliki swasta asing. Beberapa bank swasta asing antara lain:

a) Deutche Bank

b) American Express Bank c) Bank of Tokyo

d) City Bank e) Hongkong Bank f) Bangkok Bank.

16 Pada jenis bank ini sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga negara Indonesia. Beberapa bank campuran antara lain:

a) Bank Merincorp

b) Bank Sakura Swadarma c) Inter Pacific Bank d) Sanwa Indonesia Bank e) Sumitomo Niaga Bank.

c. Jenis Bank Menurut Operasionalnya

1) Bank Konvensional

Menurut Kasmir (2007:30), mayoritas bank yang berkembang di Indonesia dewasa ini adalah bank yang berorientasi pada prinsip konvensional. Hal ini disebabkan tidak terlepasnya dari sejarah bangsa Indonesia di mana asal mula bank di Indonesia dibawa oleh kolonial Belanda (Barat). Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua metode yaitu:

a) Menetapkan bunga sebagai harga jual, baik untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga beli untuk produk pinjamannya (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan harga ini dikenal dengan istilah spread based.

17 b) Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu seperti biaya administrasi biaya provisi, sewa, iuran, dan biaya-biaya lainnya. System pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based.

2) Bank Syariah

Menurut Manurung dan Rahardja (2004:223) bank syariah adalah bank yang menjalankan fungsi intermediasinya berdasarkan prinsip-prinsip syariah Islam. Bank syariah merupakan salah satu lembaga keuangan dari beberapa lembaga keuangan yang beroperasi berdasarkan pronsip-prinsip syariah.

Penentuan harga bank yang berdasarkan prinsip syariah terhadap produknya sangat berbeda dengan bank berdasarkan prinsip konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah menrapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain baik dalam hal untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Penentuan harga atau mencari keuntungan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah dengan cara: (Kasmir, 2007:31)

a) Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah) b) Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal

18 c) Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan

(murabahah)

d) Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (ijarah)

e) Pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).

Sedangkan penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berprinsip syariah juga sesuai syariah islam. Kemudian sumber penentuan harga atau pelaksanaan kegiatan bank prinsip syariah dasar hukumnya adalah al-Quran dan sunnah rasul. Bank berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu.

3. Fungsi Bank

Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman atau kredit (lending) untuk berbagai tujuan. Secara garis besar bank hanya sebagai lembaga perantara saja, sehingga tanpa adanya himpunan dana dari masyarakat luas maka bank tidak dapat menjalankan kegiatan operasionalnya, karena bagian terpenting dalam operasional bank adalah penyaluran pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan, hal tersebut merupakan sumber pendapatan terbesar yang dihasilkan oleh bank.

19 Menurut Budisantoso dan Triandaru (2006:9), fungsi bank yang lebih spesifik adalah sebagai berikut:

a. Agent of Trust

Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam hal menghimpun dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan berminat menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan juga percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat menarik kembali simpanan dananya di bank. Pihak bank juga akan mau menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur atau masyarakat apabila dilandasi unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dananya dengan baik, debitur akan mampu membayar pada saat jatuh tempo, dan juga bank percaya bahwa debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo.

b. Agent of Development

Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor moneter dan sektor riil. Kedua sektor tersebut tidak bisa dipisahkan dan saling berinteraksi mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil tidak dapat berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak

20 bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dana dan penyalur dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan investasi, distribusi, dan konsumsi barang dan jasa, mengingat semua kegiatan investasi, distribusi, dan konsumsi selalu berkaitan dengan uang, sehingga dapat membangun perekonomian masyarakat.

c. Agent of Service

Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa-jasa bank ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank, dan jasa penyelesaian tagihan.

4. Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2008: 163) akibat perubahan teknologi yang begitu cepat berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi yang masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoeh dan diserap oleh berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan yang terpencil. Imbas yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam memilih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara produk yang sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

21

a. Pengertian Pemasaran Bank

Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya (Kasmir, 2008:54).

Secara umum, pengertian pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2008: 54-55).

b. Tujuan Pemasaran Bank

Dalam Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya. Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan akan produk dan jasa.

2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut.

3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa. 4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.

5) Kebutuhan untuk persahabatan. 6) Kebutuhan untuk diberi perhatian. 7) Kebutuhan status / prestise.

22 8) Kebutuhan aktualisasi diri.

Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut:

1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.

2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.

3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan.

4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).

5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa. 6) Ingin dihargai dan dihormati.

7) Ingin memperoleh perhatian. 8) Ingin memperoleh status / prestise.

9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.

Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir, 2008:57) adalah untuk:

1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan

yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan

23 ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.

3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien

c. Lingkungan Pemasaran Bank

Lingkungan pemasaran bank di bagi menjadi 2, yaitu : 1) Lingkungan Mikro Bank

Menurut Sentot (55;2009) Lingkungan mikro perusahaan bagi bank adalah sebagai berikut :

a. Serikat pekerja. Serikat pekerja yang dimaksud adalah karyawan bank yang tergabung dalam serikat pekerja. Kebanyakan serikat pekerja bank dapat diajak bekerjasama untuk memajukan bank. Manakala serikat pekerja bank bisa bersatu dan mempunyai visi yang sama dengan manajemen bank, maka sinergi dalam memajukan bank akan tecipta, dan ini memungkinkan untuk menambah kecepatan dalam menngembangkan bank. Harus dihindari munculnya masalah dengan serikat pekerja yang tak terselesaikan dengan baik, apalagi sampai muncul ke media massa dan diketahui oleh pihak luar. Hal ini bisa menurunkan citra bank.

24 b. Pemerintah. Pemerintah dalam komponen lingkungan mikro mempengaruhi bank dalam hal regulasi baik yang menguntungkan maupun yang merugikan bank. Dalam hal perbankan, yang termasuk pemerintah adalah Bank Indonesia (BI) yang merupaka bank sentral di Indonesia. Peraturan-peraturan pemerintah harus bisa diantisipasi oleh bank. Semakin kuat bank dalam menghadapi pemerintah semakin besar kemungkinannya untuk maju dan berkembang.

c. Pesaing. Dalam hal ini adalah pesaing sesama bank yang termasuk pesaing dekat, dan pesaing jauh yaitu sesame perusahaan jasa keuangan. Termasuk dalam pesaing dekat adalah perbankan, baik bank devisa, bank asing, bank campuran, bank swasta nasional, bank pemerintah, bank syariah, maupun bank perkreditan rakyat (BPR). Sedangakn pesaing jauh adalah pesaing dalam industry jasa keuangan seperti : pegadaian, kantor pos dan giro, leasing, asuransi, lembaga pembiayaan, modal ventura, dana pension dan lembaga informal seprti para rentenir. d. Pemasok. Dalam hal ini adalah orang atau lembaga yang

mensuplai semua keperluan bank, termasuk diantaranya adalah nasabah dana masyarakat seperti penabung, deposan, dan giran. Pemasok alat tulis dan keperluan

25 bank lainnya juga termasuk dalam kelompok pemasok. e. Media. Adalah media massa termasuk Koran, majalah,

televisi, radio, dan perusahaan periklanan. Bagi bank yang dapat memanfaatkan publisitas dengan memanfaatkan media, bisa berharap dapat menghemat biaya iklan.

2) Lingkungan Makro Bank

Menurut Sentot (56;2009) Lingkungan makro perusahaan bagi bank adalah sebagai berikut :

a. Ekonomi. Lingkungan ekonomi yang berpengaruh terhadap bank diantaranya adalah suku bunga, tingkat inflasi, jumlah uang yang beredar, tingkat pengangguran, daya beli masyarakat, termasuk juga lingkungan ekonomi global. Tingkat suku bunga misalnya bisa mempengaruhi bank, bila suku bunga cenderung turun dengan tren bunga SBI yang cenderung turun, maka bisa diprediksi bahwa suku bunga pinjaman juga akan turun. Demikian pula misalnya, dengan inflasi yang rendah, maka akan mempengaruhi minat masyarakat dalam menabung. b. Teknologi. Dalam hal perbankan teknologi

mempengaruhi perilaku bertransaksi kas misalnya dnegan adanya mesin ATM, masyarakat saat ini mempunyai kebebasan dalam membayar dan mentransfer

26 dananya tanpa tergantung pada jam kerja kantor bank. Teknologi pula yang mengatasi masalah tempat, dengan tenologi internet, nasabah bisa mentransfer dananya melalui handphone dengan fasilitas e-banking.

c. Politik. Banyak kasus yang menunjukkan kepada kita bahwa lingkungan politik mempengaruhi perbankan, beberapa kasus yang mencuat ke media massa menunjukkan bahwa perbankan juga memerlukan politik dalam menunjang usahanya. Para pelaku politik yang berada di DPR atau di LSM ternyata mempunyai pengaruh signifikan terhadap maju mundurnya perbankan.

d. Sosial. Lingkungan sosial bank juga mempengaruhi perkembangan bank. Semenjak lahirny Undang-Undang

Perbankan tahun 1992 yang memungkinkan

beroperasinya bank syariah, bank tanpa bunga, maka sejak itu banyak berdiri bank syariah atau cabang syariah. Gejala sosial seperti ini akan sangat mempengaruhi lingkungan perbankan.

5. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Tjiptono, 2005:108).

27 Berdasarkan definisi tersebut, kualitas pelayanan jasa digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan. Kualitas dari sebuah pelayanan sangat tergantung pada dua variable, yaitu pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang didapatkan dan pengalaman yang telah dialami sebelumnya, pada saat mendapat pelayanan.

Menurut Zeithaml et al (1996:90) ciri-ciri dari kualitas jasa adalah sebagai berikut :

a. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.

b. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.

c. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada kosumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.

Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor (Zeithaml et al., 1996:9) yaitu :

a. Word of mouth communication

Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen.

28

b. Personal needs

Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.

c. Past experience

Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut.

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu :

a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan, dan kapabilitas riset organisasi.

29 d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan jam operasional yang nyaman.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, teller bank, bell person dan lain-lain).

f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan secara financial, privasi dan kerahasiaan.

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

30 j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

a. Daya tanggap (responsiveness), berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

c. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

31 pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

d. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

e. Bukti fisik (tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan fisik karyawan.

Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut saat ini dikenal dengan sebutan SERVQUAL atau singkatan dari Service Quality. Meskipun telah banyak peneliti yang mencoba untuk menambahkan dimensi kualitas pelayanan yang lain, namun model SERVQUAL masih menjadi model kualitas pelayanan/jasa yang paling popular dan valid, maka hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa.

Model SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Model ini di ilustrasikan pada gambar 2.1. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan atau penyedia jasa. Selain dipengaruhi pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan dan komunikasi gethok tular, jasa yang diharapkan (expected service) juga

32 dipengaruhi aktivitas komunikasi pemasaran perusahaan. Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada para pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian jasa sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (process-related quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality). Sebagaimana ditunjukkan dalam bagan 2.1, komunikasi pemasaran bisa mempengaruhi perceived service dan expected service.

Bagan 2.1

33 Lima gap utama yang terangkum dalam gambar 2.1 meliputi :

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kuarng akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jejaring manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang kurang memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebih.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh

34 kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan terlalu kaku; manajemen operasional jasa yang buruk; kurang memadainya aktifitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktifitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa; kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over promise-under

deliver”.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negative, seperti kualitas buruk dan masalah kualitas;

35 komunikasi gethok ular yang negative; dampak negative terhadap citra korporat atau citra local; dam kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan criteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.

7. Kepuasan Nasabah

kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to

happen does happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an

acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc”.

Menurut Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Supranto (2001: 224) kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian

36 kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

Pengukuran variabel ini menggunakan indikator kepuasan pengguna layanan jasa yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006:130) :

a. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit : konsumen akan merasa puas jika jasa yang diberikan dapat mengatasi masalah/ keperlan yang mendesak.

b. Lebih baik dari alternatif lain : konsumen akan mersa puas jika jasa yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah digunakan, mengindari layanan personel, menghemat waktu, kapanpun, dimanapun, menghemat uang.

c. Melakukan tugasnya : karena banyak kegagalan teknologi, maka konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat berjalan sesuai fungsinya.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

37 untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

c. Last Customer Analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

38

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil Riza Fajar Prasetyo (2012) Pengaruh kualitas pelayanan Terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap

kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Sampang.

Regresi linier berganda dimensi kualitas layanan : tangibles, reliability, responsiveness ,assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 64,10% Dwi Rahayu Ratih WS (2011) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank NTB cabang Sumbawa Besar Untuk mengetahui sejauh mana pengarih lima variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank NTB cabang Sumbawa Besar Regresi linier berganda Kelima dimensi kualitas pelayanan: empathy, tangibles, assurance, responsiveness dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 52,5% Melly Agustin SE ( 2011) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah studi kasus pada Bank Niaga untuk mengetahui pengaruh variable independen: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan Regresi Linear Berganda Terdapat pengaruh yang positif antara dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

39

Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil kantor Cabang Kalimalan g Bekasi empathy terhadap variable dependen yaitu kepuasan nasabah reliability (X2), responsiveness (X3) assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap Kepuasan nasabah dengan penurunan kepuasan nasabah pada variable responsiveness Kazi Omar Siddiqi (2011) Interrelatio ns between Service Quality Attributes, Customer Satisfactio n and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Banglades h Untuk mengetahui keterkaitan antara atribut kualitas pelayanan (Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy), kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan ritel di Bangladesh

Survey Semua atribut kualitas pelayanan positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam pengaturan perbankan ritel di Bangladesh Tahir & Bakar (2007) Service quality gap and customers’ satisfaction of commercia l bank in Malaysia Untuk mengukur kualitas layanan dan kepuasan nasabah pada bank komersial di Malaysia Analisis statistic deskriptif Hasilnya menunjukkan dari kelima dimensi kualitas pelayanan, responsiveness adalah yang paling berpengaruh

40

Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil terhadap kepuasan nasabah di bank

komersial di Malaysia.

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya persaingan dalam jasa perbankan. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan nasabah. Bagan 2.1 menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangibles.

41 Bagan 2.2

Kerangka Pemikiran Nasabah Bank Muamalat

Reliability (XЇ)

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Analisis Korelasi Pearson

Interpretasi

Kesimpulan Assurance

( XЈ ) Responsiveness

( XІ)

Empathy ( XЉ)

Tangibles ( XЊ )

42 D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :

1. H0 : βІ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah.

Ha : βІ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah.

2. H0 : βЇ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan nasabah.

Ha : βЇ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara reliability terhadap kepuasan nasabah

3. H0 : βЈ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan nasabah.

Ha : βЈ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara assurance terhadap kepuasan nasabah.

4. H0 : βЉ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan nasabah.

Ha : βЉ ≠ 0 ; Terdapat hubungan antara empathy terhadap kepuasan nasabah

5. H0 : βЊ = 0 ; Tidak terdapat hubungan antara tangibles terhadap kepuasan nasabah.

43 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu) variabel dependent yaitu kepuasan nasabah, dan 5 (lima) variabel independent

yaitu responsiveness, reliability, assurance, empathy dan tangibles. Obyek penelitian adalah nasabah Bank Muamalat cabang BSD dengan waktu penelitian dilaksanakan selama bulan Maret hingga April 2013.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Kata Populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009). Populasi yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat cabang BSD. 2. Sampel

Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 nasabah bank Muamalat cabang BSD. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Husein Umar, 2010:160)

44

C. Metode Pengumpulan Data

1. Sumber Data

a. Data Primer

Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perorangan (Husein Umar, 2010:130). Data ini didapat dengan menggunakan kuesioner melalui studi lapangan. Dalam kuisioner ini penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu (Suliyanto, 2005:23).

Table 3.1 Skala Likert 5 point

Bobot Kategori

5 Sangat Setuju

4 Setuju

3 Netral

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

b. Data Sekunder

Metode ini dilakukan melalui studi pustaka, terutama yang berhubungan dengan variabel penelitian. Sumber ini penulis peroleh baik dari buku, jurnal, maupun informasi secara online.

45 2. Jenis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut:

a. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan dan menghitung angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan. (Atin Yulaifah, 2011:62)

b. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan metode analisis mencantumkan data yang bukan merupakan angka atau data yang ketentuannya tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka. (Arikunto, 2002:124 dalam Atin Yulaifah, 2011:62).

D. Metode Analisis Data

1. Uji Validitas

Baik dalam teori maupun dalam praktek pengukuran, masalah yang pertama timbul adalah: (1) seberapa jauh alat pengukur dapat mengungkapkan dengan jitu gejala atau bagian-bagian gejala yang hendak diukur, (2) seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan reading yang diteliti, dapat menunjukan status atau keadaan gejala atau bagian gejala yang diukur dengan sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004:28). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya,

46 dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment

correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r < 0,5. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,5 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono, Ati Yulaifah, 2011:64).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua (Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha> 0,5. (Ghozali, 2011:48).

3. Korelasi Product Moment (Pearson)

Korelasi Product Moment atau Person untuk mengetahui hubungan antar variable jika data yang digunakan memiliki skala interval atau rasio. Analisis korelasi ini merupakan jenis analisis korelasi yang paling banyak digunakan. Dasar pemikiran analisis korelasi Pearson adalah perubahan variable yang lain maka kedua variable tersebut saling berkorelasi. Jika presentase perubahan variable diikuti dengan perubahan variable lain

47 dengan presentase yang sama persis berarti kedua variable itu memiliki korelasi sempurna (atau memiliki korelasi 1). Oleh karena itu, jika sebuah variable dikorelasikan dengan variable itu sendiri (X dengan X, atau Y dengan Y) maka akan menghasilkan korelasi sempurna.

Berikut ini dikemukakan rumus yang paling sederhana yang dapat digunakan untuk menghitung koefisien korelasi, yaitu



2 2



XY

XY r

X Y





 

Koefisien korelasi untuk populasi diberi simbol rho

 

 dan untuk sampel diberi simbol r.

Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berikut (Suliyanto;2010) :

Tabel 3.2 Kriteria Koefisien Korelasi Pearson

Nilai r Kriteria

0,00 s.d 0,29 0,30 s.d 0,49 0,50 s.d 0,69 0,70 s.d 0,79 0,80 s.d 1,00

Korelasi sangat lemah Korelasi lemah

Korelasi cukup Korelasi kuat

48 Untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel dilihat dari pengujian berdasarkan uji probabilitas (prob) :

Jika Probabilitas > 0.05, maka H0 diterima Jika Probabilitas < 0.05, maka H0 ditolak

E. Operasional Variabel Penelitian

TABEL 3.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Indikator Pengukuran

Dependen Kepuasan Nasabah

1. Perbandingan pelayanan yang

diharapkan dengan yang dirasakan

2. Minat berprilaku dimasa yang akan datang

3. Respon nasabah

Skala Ordinal

Independen

Responsivene ss

1. Kesediaan untuk membantu nasabah 2. Karyawan tanggap dalam keluhan

nasabah

3. Proses pelayanan yang cepat

Skala Ordinal

Reliability 1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan

2. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah

Skala Ordinal

49 3. Sikap karyawan yang ramah

Assurance 1. Membuat nasabah merasa aman dan nyaman bertransaksi perbankan

2. Karyawan menumbuhkan rasa percaya diri

3. Karyawan bersikap sopan

Skala Ordinal

Empathy 1. Memberikan perhatian individual kepada nasabah

2. Membantu nasabah dengan tulus dan sungguh-sungguh

3. Karyawan memahami kebutuhan nasabah

Skala Ordinal

Tangibles 1. Lokasi bank yang strategis

2. Fasilitas transaksi perbankan yang nyaman

3. Daya tarik visual

Skala Ordinal

50 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Muamalat

PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan

Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen

51 korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni.

Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa

119

Anti-im age Matrice s

,784 -,150 ,019 -,094 -,168

-,150 ,463 -,291 -,157 ,064

,019 -,291 ,520 -,036 -,133

-,094 -,157 -,036 ,735 -,130

-,168 ,064 -,133 -,130 ,842

,779a -,248 ,030 -,124 -,207

-,248 ,636a -,593 -,270 ,102

,030 -,593 ,658a -,058 -,201

-,124 -,270 -,058 ,819a -,165

-,207 ,102 -,201 -,165 ,703a

BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 A nti-image Cov arianc e

A nti-image Correlation

BL1 BL2 BL3 BL4 BL5

Measures of Sampling A dequacy (MSA ) a.

Com m unalitie s

1,000 ,401

1,000 ,682

1,000 ,618

1,000 ,490

1,000 ,277

BL1 BL2 BL3 BL4 BL5

Initial Ex traction

Ex traction Method: Princ ipal Component A naly sis.

Total V ariance Explaine d

2,468 49,365 49,365 2,468 49,365 49,365

,881 17,621 66,986

,713 14,261 81,247

,645 12,892 94,139

,293 5,861 100,000

Component 1

2 3 4 5

Total % of V arianc e Cumulativ e % Total % of V arianc e Cumulativ e % Initial Eigenvalues Ex traction Sums of Squared Loadings

Ex traction Method: Princ ipal Component A naly sis . Com ponent Matrixa

,633 ,826 ,786 ,700 ,526 BL1

BL2 BL3 BL4 BL5

1 Compone

nt

Ex traction Method: Princ ipal Component A naly sis. 1 components extrac ted.

120

Factor Analysis

KMO and Bartle tt's Te s t

,807 506,870 10 ,000 Kais er-Mey er-Olkin Meas ure of Sampling

A dequacy.

A pprox. Chi-Square df

Sig. Bartlett's Test of

Sphericity

Anti-im age Matrice s

,203 -,001 -,019 -,013 -,131

-,001 ,229 -,046 -,032 -,091

-,019 -,046 ,173 -,133 ,010

-,013 -,032 -,133 ,185 ,007

-,131 -,091 ,010 ,007 ,172

,815a -,006 -,103 -,067 -,701

-,006 ,893a -,233 -,157 -,456

-,103 -,233 ,782a -,746 ,061

-,067 -,157 -,746 ,788a ,037

-,701 -,456 ,061 ,037 ,761a

SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 A nti-image Cov arianc e

A nti-image Correlation

SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5

Measures of Sampling A dequacy (MSA ) a.

Com m unalitie s

1,000 ,789

1,000 ,844

1,000 ,790

1,000 ,772

1,000 ,788

SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5

Initial Ex traction

Ex traction Method: Princ ipal Component A naly sis.

Total V ariance Explaine d

3,984 79,673 79,673 3,984 79,673 79,673

,602 12,035 91,709

,211 4,221 95,930

,105 2,093 98,023

,099 1,977 100,000

Component 1

2 3 4 5

Total % of V arianc e Cumulativ e % Total % of V arianc e Cumulativ e % Initial Eigenvalues Ex traction Sums of Squared Loadings

121

Hasil

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Com ponent Matrixa

,889 ,919 ,889 ,878 ,888 SAT1

SAT2 SAT3 SAT4 SAT5

1 Compone

nt

Ex traction Method: Princ ipal Component A naly sis. 1 components extrac ted.

a.

Cas e Proce ss ing Sum m ary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

V alid Ex cludeda

Total Cases

N %

Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure. a.

Reliability Statis tics

,769 5

Cronbac h's

A lpha N of Items

Item-Total Statistics

17,1400 3,253 ,574 ,715

17,2800 2,810 ,694 ,666

17,3800 3,147 ,539 ,729

16,9700 3,726 ,440 ,758

16,9500 3,765 ,471 ,751

DT1 DT2 DT3 DT4 DT5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

122

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Cas e Proce ss ing Sum m ary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure. a.

Reliability Statis tics

,855 6

Cronbac h's

A lpha N of Items

Cas e Proce ss ing Sum m ary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

V alid Ex cludeda

Total Cases

N %

Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure. a.

Reliability Statis tics

,801 4

Cronbac h's

A lpha N of Items

Item-Total Statistics

22,0700 5,076 ,523 ,851

22,0500 4,553 ,689 ,821

22,1900 4,519 ,553 ,853

22,2300 4,563 ,731 ,814

22,2500 4,452 ,733 ,813

22,0100 4,757 ,654 ,829

KA1 KA2 KA3 KA4 KA5 KA6

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

123

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Item -Total Statis tics

13,0600 1,936 ,614 ,753

13,0700 2,187 ,586 ,766

12,8200 1,947 ,653 ,732

12,9500 2,048 ,611 ,753

INS1 INS2 INS3 INS4

Scale Mean if Item Deleted

Scale Varianc e if Item Deleted

Correc ted Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Cas e Proce ss ing Sum m ary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

V alid Ex cludeda

Total Cases

N %

Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure. a.

Reliability Statis tics

,728 6

Cronbac h's

A lpha N of Items

Item -Total Statis tics

18,6700 9,496 ,481 ,695

19,7800 7,345 ,490 ,689

18,7300 9,411 ,450 ,699

18,5000 8,515 ,555 ,667

18,5200 9,000 ,495 ,686

19,4500 7,341 ,453 ,709

EMPT1 EMPT2 EMPT3 EMPT4 EMPT5 EMPT6

Scale Mean if Item Deleted

Scale V arianc e if Item Deleted

Correc ted Item-Total Correlation

Cronbach's A lpha if Item

Deleted

Cas e Proce ss ing Sum m ary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure. a.

124

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Reliability Statis tics

,702 5

Cronbac h's

A lpha N of Items

Item -Total Statis tics

16,9100 4,103 ,440 ,660

16,4000 4,222 ,583 ,619

16,4600 4,170 ,546 ,625

16,5400 4,049 ,485 ,642

17,0100 3,606 ,358 ,729

BL1 BL2 BL3 BL4 BL5

Scale Mean if Item Deleted

Scale V arianc e if Item Deleted

Correc ted Item-Total Correlation

Cronbach's A lpha if Item

Deleted

Cas e Proce ss ing Sum m ary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

V alid Ex cludeda

Total Cases

N %

Listw ise deletion bas ed on all variables in the proc edure. a.

Reliability Statis tics

,932 5

Cronbac h's

A lpha N of Items

Item -Total Statis tics

17,0800 3,994 ,838 ,914

17,0700 4,167 ,869 ,907

16,9900 4,576 ,809 ,921

17,0000 4,545 ,792 ,923

17,0600 3,855 ,835 ,917

SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5

Scale Mean if Item Deleted

Scale V arianc e if Item Deleted

Correc ted Item-Total Correlation

Cronbach's A lpha if Item