Analisis Kinerja Atribut Mutu Layanan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Ultima Malang

ANALISIS KINERJA ATRIBUT MUTU LAYANAN PADA
KEPUASAN PELANGGAN HOTEL HORISON ULTIMA
MALANG

MARSELLA BELDA ANNELLYS

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK
CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kinerja
Atribut Mutu Layanan pada Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Ultima
Malang adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan
belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan

dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir disertasi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, April 2015

Marsella Belda Annellys
NIM H24110105

ABSTRAK
MARSELLA BELDA ANNELLYS. Analisis Kinerja Atribut Mutu Layanan
Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Ultima Malang. Dibimbing oleh
MUSA HUBEIS.
Semakin pesat pertumbuhan bisnis perhotelan di Indonesia
menyebabkan persaingan semakin ketat, karena itu penting untuk mengetahui
(1) karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang, (2) atribut-atribut
mutu pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja serta tingkat kepentingan
atribut mutu pelayanan hotel Horison Ultima Malang, serta (3) Menganalisis
tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan
hotel Horison Ultima Malang. Alat analisis yang digunakan adalah Important
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang didominasi oleh lakilaki (52,6%) dengan rataan usia 26-30 tahun dan pendapatan Rp3 000 001 Rp 5 000 000 dengan pekerjaan sebagian besar didominasi oleh Pegawai
Negeri Sipil (PNS) dengan pengeluaran Rp1 500 001-Rp3 000 000. Pada
Matriks IPA dapat disimpulkan kuadran satu adalah kuadran yang memiliki
atribut terbanyak, hampir sebagian besar atribut penting hotel Horison Ultima
Malang perlu diperbaiki kinerjanya. Tingkat Kepuasan pelanggan (CSI)
terhadap kinerja hotel Horison Ultima Malang berada pada rentang puas.
Kata kunci : analisis kinerja, kepuasan pelanggan, atribut mutu layanan
ABSTRACT
MARSELLA BELDA ANNELLYS. Analysis Service Quality on Customers
Satisfaction in Horison Ultima Malang Hotel. Supervised by MUSA HUBEIS.
Increased growth in the hotel business at Indonesia led to the higher
competition. Therefore, it is important to know (1) the characteristics of
Horison Ultima Malang hotel customers, (2) Knowing the quality of service
attributes and analyzing the performance and the level of importance of
service quality attributes Horison Ultima Malang, and (3) Analyzing the level
of customer satisfaction for the quality of services provided by Horison
Ultima Malang. The analysis tools that used are Important Performance
Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) with SPSS (statistical
Product and Service Solutions).
Characteristic of Horison Ultima Malang Hotel customers are mostly

man around 26-30 years old with Rp3.000.001-Rp5.000.000 as the incomes
and Rp1.500.001-Rp3.000.000 as the outcomes. Most of attributes placed at
IPA in first quadrant, it mean there’s a lot of important attributes that need to
be fixed when it comes to performances. The level of customer satisfaction in
Horison Ultima Malang Hotel indicated that the customer feels satisfied.
Keywords : customer satisfaction, performance analysis, service quality
attributes

ANALISIS KINERJA ATRIBUT MUTU LAYANAN PADA
KEPUASAN PELANGGAN HOTEL HORISON ULTIMA
MALANG

MARSELLA BELDA ANNELLYS

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas
segala penyertaan-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema
yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2015 ini
ialah kepuasan pelanggan, dengan judul Analisis Kinerja Atribut Mutu
Layanan pada Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Ultima Malang.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof.Dr.Ir. Musa Hubeis, MS.,
Dipl.Ing., DEA selaku pembimbing, Bapak Geable Headly sebagai General
Manager Horison atas kerjasamanya. Penulis juga ingin menyampaikan
terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Ayah, Ibu dan saudari/a tercinta, Hatimbulan Marpaung, Daoni Diani,
Purnama Marvenia Putri dan Gerald Halasan Immanuel sebagai
pendukung terbesar saya.
2. Sahabat seperjuangan Maria Oryza, Elita Febriani, Nurdanti btari,

Wirenza Mukhayar, Sheila Putri Arthasa, Karima Apriyani, Kartika Arsi,
Daniel Siburian, Ageng Rahmadi, dan Christopher Juan Capa.
3. Keluarga Manajemen 48 dan MH-Army yang selalu menjaga dan
memberi semangat.

Bogor, April 2015

Marsella Belda Annellys

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

2

Manfaat Penelitian

2

Ruang Lingkup

2

TINJAUAN PUSTAKA

3

Pemasaran Jasa

3

Kepuasan Pelanggan

3

Mutu Jasa

4

Dimensi Mutu Pelayanan Jasa

4

Penelitian Terdahulu

4

METODE

5

Kerangka Pemikiran

5

Lokasi dan Waktu Penelitian

6

Pengumpulan Data

6

Pengolahan dan Analisis Data

8

HASIL DAN PEMBAHASAN

8

Gambaran Umum Perusahaan

8

Uji Validitas dan Reliabilitas

10

Karakteristik Konsumen

11

Tingkat Kepentingan Pelanggan

13

Tingkat Kinerja

15

Importance Performance Analysis

16

Customer Satisfaction Index

20

Hubungan Karakteristik dan Tingkat Kepuasan

21

Implikasi Manajerial

22

SIMPULAN DAN SARAN

22

DAFTAR PUSTAKA

23

LAMPIRAN

25

RIWAYAT HIDUP

36

DAFTAR TABEL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Atribut mutu layanan hotel Horison Ultima Malang
Penilaian atas tingkat kepentingan pelanggan Hotel
Horison Ultima Malang
Penilaian atas tingkat kinerja layanan Hotel Horison
Ultima Malang
Rataan nilai kepentingan dan kinerja layanan Hotel
Horison Ultima Malang
Tabel hasil perhitungan CSI terhadap mutu layanan
Index kepuasan pelanggan
Hasil perhitungan chi-square karakteristik pelanggan
dengan tingkat kepuasan

10
13
15
18
19
20
23

DAFTAR GAMBAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Diagram proses mengenai kepuasan pelanggan
Kerangka pemikiran penelitian
Persentase usia responden
Pekerjaan
Pendapatan
Pengeluaran
Matrik IPA Hotel Horison Ultima

3
5
11
11
12
12
16

DAFTAR LAMPIRAN
1.
2.
3.
4.
5.

Kuesioner penelitian
Deskripsi responden
Uji validitas
Uji reliabilitas
Tabulasi silang karakteristik dan tingkat kepuasan

25
29
30
32
34

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Malang merupakan kota yang memiliki pertumbuhan Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB) terbesar dibandingkan kota-kota lain di Jawa Timur. PDRB
kota/kabupaten di wilayah kerja Kantor Bank Indonesia (BI) Malang menyumbang
15,5% PDRB Jawa Timur (bappeda.jatimprov.go.id 2012). Produk Domestik Regional
Bruto kota Malang tahun 2013 sebesar 7,3 persen yang kemudian naik menjadi 7,6
persen pada tahun 2013 (http://regionalinvestment.bkpm.go.id 2015). Kenaikan PDRB
kota Malang banyak dipengaruhi oleh sektor jasa salah satunya lapangan usaha
perhotelan. Pesatnya perkembangan pariwisata dan pendidikan di Kota Malang, Jawa
Timur menjadikan kota ini incaran investor untuk membangun hotel berbintang baru
ditambah lagi keberadaan bandara Abdulrahman Saleh di Pakis Kabupaten Malang
maupun rencana pembangunan jalan tol Malang-Pandaan akan menjadikan Malang
sasaran investasi di bidang perhotelan. Berdasarkan Ketua PHRI (Perhimpunan Hotel
dan Restoran di Indonesia) pada ujung tahun 2012 terdapat 60 hotel di kota Malang,
sebanyak 15 di antaranya merupakan hotel berbintang (tempo.co/Persaingan Hotel di
Kota Malang 2012). Dan pada tahun 2013 menjadi 80 hotel di kota Malang yang 25 di
antaranya adalah hotel berbintang.
Bertambahnya jumlah hotel berbintang terutama hotel bintang empat
contohnya seperti hotel Horison, Harris, Savana, Best Western, Santika, iBis, Atria,
dan Aria serta jumlah kamar yang meningkat menjadi 3000 mempengaruhi persaingan
bisnis hotel yang semakin tidak sehat, mulai dari perang tarif hingga bajak-membajak
tamu. Besarnya pertumbuhan bisnis UJP (Usaha Jasa Penginapan) terutama di kota
Malang selama tiga tahun terakhir (2011-2013) yang dikenal sebagai kota Hospitality
Industry telah menyebabkan persaingan semakin ketat (Yunus 2014) dan tingkat break
event point (BEP) turun drastis dari 60 persen menjadi tinggal 30 persen. Menurut
Herman Sediyono, Ketua PHRI Malang, banyak pemilik hotel di Malang mengeluhkan
rendahnya tingkat hunian atau okupansi sehingga mengalami kerugian, tingkat hunian
rata-rata harian masih di bawah 60 persen, kecuali pada musim liburan atau akhir pekan
yang panjang. (housing-estate.com/Hotel keluhkan okupansi 2014).
Menurut Maddern et al. (2010) kepuasan karyawan dan kualitas kinerja
merupakan kunci terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu
hotel Horison Ultima Malang ingin lebih fokus terhadap kinerja pelayanan pada
pelanggan. Hotel Horison Ultima Malang telah berupaya untuk memberikan pelayanan
optimum kepada pelanggannnya, namun kenyataannya berdasarkan survei kepuasan
hotel Horison Ultima Malang terdapat 14,4 persen pelanggan yang merasa tidak puas
terhadap pelayanan hotel Horison Ultima Malang yang didominasi oleh keluhan terkait
kebersihan fasilitas dan kondisi fisik hotel. Untuk itu, survei kepuasan pelanggan perlu
dilaksanakan secara berkesinambungan untuk mengetahui atribut-atribut yang harus
ditingkatkan mutu layanannya, sehingga dapat memberikan service excellent untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Horison Ultima Malang.

2

Perumusan Masalah
Semakin besar pertumbuhan bisnis hotel di Malang, terutama hotel berbintang
kemudian menuntut perhotelan untuk meningkatkan daya saing. Salah satu hal yang
berpengaruh terhadap daya saing sebuah hotel ialah kepuasan pelanggan. Identifikasi
berbagai macam atribut mutu layanan Hotel Horison Malang penting dilakukan untuk
menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang
tersebut, maka perumusan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Hotel Horison Ultima Malang ?
2. Atribut-atribut pelayanan apakah yang dimiliki dan bagaimana tingkat kinerja
serta tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan di Hotel Horison Ultima
Malang?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang
diberikan Hotel Horison Ultima Malang ?
4. Bagaimana hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, tujuan
penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang
2. Mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja,
serta tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan hotel Horison Ultima Malang
3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang
diberikan hotel Horison Ultima Malang
4. Mengetahui hubungan karakteristik dan tingkat kepuasan
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berikut:
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan memberi masukan berguna berupa
evaluasi kinerja mutu pelayanan yang akan menjadi dasar pengambilan keputusan
untuk perbaikan perusahaan.
2. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan rujukan untuk
melakukan penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang
difokuskan untuk menganalisis kinerja atribut mutu layanan pada kepuasan pelanggan
berupa pemberian solusi layanan, pemberian informasi terkait kebutuhan pelanggan,
penyediaan suasana penginapan, serta sikap karyawan dalam menanggapi keluhan
pelanggan

3

TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran Jasa
Pada konsep pemasaran jasa, menurut Lovelock et al. (2010), jasa sebagai suatu
sistem terdiri dari tiga subsistem, yaitu
1. Produk inti yang merupakan komponen utama yang memberikan manfaat
penyelesaian masalah yang dicari pelanggan
2. Layanan tambahan merupakan penghantaran produk inti berupa aktivitas layanan
diluar produk inti.
3. Proses pengantaran merupakan proses yang digunakan untuk menghantarkan
produk inti dan seluruh layanan tambahan
Kepuasan Pelanggan
Menurut Sunyoto (2012) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapan.
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Penyebab terjadinya kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh
tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil
persepsi pelanggan terhadap jasa setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.

Gambar 1 Diagram proses mengenai kepuasan pelanggan (Rangkuti 2006)
Terjadinya kesenjangan apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang
diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah dari adequate
service kepentingan pelanggan tersebut. Pelanggan bisa merasakan sangat puas atau
sebaliknya sangat kecewa. Kesenjangan diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen
atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Kesenjangan merupakan
ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan
pelayanan yang diharapkan (Rangkuti 2006).

4

Mutu Jasa
Menurut Tjiptono (2000), mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Jenis mutu yang digunakan untuk menilai mutu jasa adalah:
1. Mutu teknik (outcome), yaitu mutu hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2. Mutu layanan (process), yaitu mutu cara penyampaian jasa tersebut.
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa
Menurut Rangkuti (2006), dimensi mutu pelayanan meliputi lima dimensi
yaitu:
1. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan
segera dan memuaskan.
2. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani
pelanggan dengan baik
3. Assurance (jaminan)
Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya sehingga
pelanggan terbebas dari resiko.
4. Emphaty (empati)
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi.
5. Tangibles (bukti langsung)
Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
Penelitian Terdahulu
Joni (2009) dalam penelitian berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap
Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor dan menggunakan metode
analisis IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction
Index). Hasil yang didapatkan pada kuadran kepentingan dan kinerja Bank Muamalat
Cabang Bogor adalah terdapat tiga atribut dalam kuadran A, enam atribut dalam
kuadran B, empat atribut dalam kuadran C dan tiga atribut dalam kuadran D. Tingkat
kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang
Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76.07 persen dimana tingkat
kepuasan terletak diantara 0.71-0.81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap
kinerja atribut.
Aisyah (2008) dengan penelitian berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu
Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Dalam penelitian ini digunakan uji khi-kuadrat,
IPA dan CSI sebagai metode analisis data. Dalam hal ini ditemukan hubungan
karakteristik pelanggan dengan tingkat mutu jasa, yaitu pengaruh usia terhadap kinerja
atribut media pengajaran yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam

5

memberikan pelayanan, dan pengajar mudah ditemui atau dihubungi. Dimensi
assurance dianggap paling penting dan paling tinggi mutu jasanya. Berdasarkan CSI,
secara keseluruhan responden merasa cukup puas terhadap kinerja dari Lembaga
Pendidikan “XYZ” dengan nilai 64.57 persen.
Maysarah (2010) dalam penelitian berjudul Analisis Kinerja Atribut Kepuasan
Pelanggan Pada Mutu Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor menggunakan metode
IPA-CSI, dan analisis khi-kuadrat untuk mengukuran hubungan karakteristik dengan
kepuasan pelanggan. Hasil khi-kuadrat diperoleh bahwa karakteristik pelanggan
Telkomsel yang datang ke Grapari Bogor adalah sebagian besar pria dengan usia 2131 tahun. Pada diagram IPA disimpulkan terdapat delapan atribut masuk dalam
kuadran A, tujuh atribut masuk lam kuadran B, lima atribut masuk dalam kuadran C
dan lima atribut masuk dalam kuadran D. Nilai dari CSI 80.43 persen artinya kinerja
berada pada tingkat puas.

METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan Antar Sektor Jasa
Perhotelan
Visi dan Misi Hotel Horison Ultima

Karakteristik Konsumen

Analisis Deskriptif

Atribut Mutu Layanan

Reliability

Responsiveness

Tingkat Kepentingan

Assurance

Emphaty

Tingkat Kinerja

IPA

CSI

Kepuasan Pelanggan

Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian

Tangibles

6

Penelitian mengenai analisis kinerja atribut mutu pelayanan pada kepuasan
pelanggan hotel Horison Ultima Malang didasarkan pada persaingan sektor jasa dalam
lapangan usaha perhotelan yang semakin ketat, sehingga menuntut perusahaan
meningkatkan mutu pelayanannya yang kemudian dapat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Untuk itu diteliti kinerja atribut mutu pelayanan pada hotel
Horison Ultima Malang terhadap kepuasan pelanggan.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Hotel Horison Ultima Malang yang berada di Green
Boulevard No. 2 Kota Araya, Malang Center. Penelitian dilakukan dalam dua bulan,
yaitu dari bulan Januari 2015 hingga Febuari 2015.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder yang
bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan
disusun oleh peneliti di lapangan dengan kuesioner dan wawancara kepada pihakpihak terkait. Data sekunder didapat dari literatur-literatur, buku-buku, bahan yang
terkait dalam penelitian ini. Pada penelitian ini dilakukan pemilihan contoh
(responden) dengan salah satu teknik non-probability sampling, yaitu teknik purposive
sampling, di mana dalam teknik ini adanya kriteria yang ditetapkan sebelum
mengambil contoh tersebut. Kriteria responden yang dijadikan:
1. Pelanggan hotel Horison Ultima yang telah menggunakan jasa pelayanan hotel.
2. Pelanggan yang berusia > 17 tahun
3. Pengguna jasa hotel Horison Ultima Malang langsung/pihak pertama (bukan
mewakilkan).
Menurut Kountur (2008) untuk menentukan besar contoh yang diambil dalam
penelitian pemasaran dapat menggunakan jumlah anggota dari populasi. Data yang
diperoleh dari hotel Horison Ultima Malang, dengan pengunjung perbulan berjumlah
3.216. Dengan begitu, jumlah responden yang diambil dari data populasi adalah 97
responden.
Kuesioner dibuat untuk pengukuran indeks dengan penelitian deskriprif, karena
merupakan hasil penelitian pendahuluan, yang selanjutnya diuji validitasnya.
Kuesioner tersebut disusun berdasarkan rincian atribut mutu pelayanan yang meliputi
lima dimensi mutu pelayanan yang telah diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi
dengan General Manager, setelah melakukan diskusi, peneliti memilih dan
menetapkan peubah berdasarkan hasil diskusi dan berdasarkan litetarur yang
digunakan. Beberapa peubah yang dimasukkan sebagai bahan untuk membuat
pertanyaan dalam kuesioner yang bersifat tertutup yang akan disebarkan kepada
pelanggan hotel Horison Ultima Malang (Narbuko dan Achmadi 2012).

7

Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Priyanto (2011), uji validitas dan reliabilitas sangat penting dilakukan
untuk menguji kelayakan sebuah kuesioner yang dibuat secara tertutup. Validasi
konstruk ini digunakan untuk menentukan parameter yang tepat, sehingga mampu
mengukur tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan harapannya saat ini, sedangkan
reliabilitas atau keandalan menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran melalui
kuesioner relatif konsisten dalam pengulangan pengukuran yang berbeda. Uji validitas
digunakan untuk mengetahui komponen konstruk yang ditunjukan dengan adanya
korelasi antara yang satu dengan yang lainnya.
Kevalidan kuesioner terjadi jika setiap butir pertanyaan yang menyusun
kuesioner tersebut memiliki keterkaitan yang tinggi antara pertanyaan satu dengan
yang lainnya. Untuk mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor total digunakan
tehnik korelasi bivariate pearson dan alat bantu Statistical Package for Social Science
(SPSS) for windows.
Jika r diperoleh hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat nyata (alpha) = 0,05,
maka pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi
internal dalam pernyataan tersebut dan layak dapat digunakan. Uji reliabilitas
dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan pelanggan dan tingkat kepuasan
pelanggan untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur sesuatu yang sama
secara berulang, sehingga diketahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran
reliabilitas menggunakan rumus alpha cronbach dengan bantuan SPSS for windows,
jika nilai α mendekati satu maka pengukuran kuesioner tersebut reliabel atau dapat
diandalkan (Ghozali 2009).
Pengelolaan dan Analisis Data
Menurut Rangkuti (2006), IPA adalah suatu metode untuk menganalisis tingkat
kepentingan dan hasil penilai kinerja. Dalam hal ini dihasilkan suatu perhitungan
mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya pada
sebuah perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau
pelaksanaannya dengan skor kepentingan.
Pengukuran tingkat efektifitas kinerja hotel Horison Ultima Malang
berdasarkan tingkat kepentingan atau harapan di mata pelanggan dapat diperoleh
dengan menggunakan metode IPA. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert,
yaitu skala pengukur ordinal yang dapat membuat ranking tetapi tidak dapat diketahui
berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya (Sunyoto
2012). Dalam hal ini, skala ini terdiri dari lima tingkat yaitu Sangat Penting, Penting,
Cukup Penting, Penting dan Tidak Penting. Untuk kelima penilaian kepentingan
terhadap pelayanan tersebut akan diberi bobot :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

8

Pengukuran terhadap CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan
responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dari atribut-atribut produk atau jasa. Skor Importance Performance Analisis
(IPA) dari setiap dimensi atribut mutu jasa yang digunakan untuk menghitung nilai
Customer Satisfaction Index (CSI), sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan kinerja
pelayanan (Rangkuti 2006)
Dalam penilaian terhadap tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan digunakan
skala Likert lima tingkat, yaitu :
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban baik diberi skor 4
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1

HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Berdiri pada tanggal 22 Mei 2003, PT Metropolitan Golden Management
makin memantapkan keberadaannya sebagai perusahaan manajemen dan pengelola
hotel yang mencakup antara lain: Aziza Hotel, Horison Hotel, Horison Ultima Hotel
Gren Horison dan Villa Horison. Setiap Hotel memiliki spesifikasi yang berbeda, salah
satu hotel yang dikelola ialah Horison Ultima Hotel. Horison Ultima Malang didirikan
pada tahun 2012 merupakan hotel standar bintang empat dengan berbasis hotel bisnis
dan konvensi. Hotel Horison Ultima Malang memiliki tingkat okupansi rata rata
perbulan sebesar 57 persen.
Visi dan Misi Hotel Horison
Tamu
“Setiap tamu harus merasa puas dan merasakan bahwa pelayanan yang diperoleh
sepadan bahkan melampaui nilai biaya yang dikeluarkan
Karyawan
“Menghargai karyawan dan harkatnya sebagai manusia. Mengembangkan potensi
karyawan dengan menghargai prestasi kerjanya. Kepedulian atas kepentingan dan
kesejahteraan karyawan. Manajemen partisipatif dengan menerapkan prinsip win-win”
Pemilik
“Rate of return yang diperoleh pemilik sesuai dengan return of investment yang
diharapkan”
Analisis 7P
1. Place
Hotel Horison Ultima Malang yang bertempat di Green Boulevard No. 2 Kota
Araya, Malang Center. Lokasi hotel Horison Ultima Malang cukup bagus, karena
berada di kompleks perumahan Araya yang akses jalannya termasuk jalan arteri
primer.

9

2. Product
Hotel Horison Ultima memiliki 124 kamar tidur yaitu 88 kamar tipe Deluxe yaitu
kamar dengan luas 22 m2 dengan fasilitas lengkap antara lain: Kamar mandi, Air
Conditioner, wi-fi,dan televisi ; 26 kamar Horison Club dengan luas kamar 24m2
dan fasilitas lengkap, delapan kamar dengan tipe junior suite dengan luas 26 m2
dengan fasilitas lengkap dengan tambahan jacuzzi dan dua kamar executive suite
dengan luas 30m2 dengan fasilitas lengkap, jacuzzi dan sofa.
3. Price
Penetapan harga kamar hotel Horison Ultima Malang didasarkan pada harga
competitor yang didapatkan dari data harga kamar dan tingkat okupansi yang
dilaporkan langsung tiap bulan oleh General Manager Hotel.
4. Promotion
Tiap bulan hotel Horison Ultima Malang menawarkan promo yang berbeda
disesuaikan dengan tema bulan, seperti bulan januari- new year promo, bulan
februari-valentine promo yang dapat langsung dilihat pelanggan melalui media
sosial antara lain: http://ultima.horison-group.com, facebook dan twitter (Horison
Hotel).
5. Physical Evidence
Design hotel Horison Ultima Malang yang bernuansa minimalis dan dilengkapi
dengan beberapa fasilitas yaitu: meeting room & function, lobby, bar lounge,
restaurant, swimming pool , spa dan fitness.
6. People
Setiap pegawai hotel Horison Ultima Malang terutama pegawai front liner seperti
receptionist, bellboy/roomboy, housekeeping diwajibkan memperlihatkan citra yang
baik, sopan dan rapi sebagai bentuk representatif perusahaan dimata pelanggan.
7. Process
Dalam menjalankan layanannya, hotel Horison Ultima Malang menerapkan SOP
(Standard Operating Procedure) dasar yang setiap pagi akan diperiksa oleh
Manager on Duty yang kemudian dilaporkan langsung pada Resident Manager bila
terjadi kesalahan dan keluhan sehingga dapat langsung ditangani.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian kuesioner dilakukan pada 30 responden yang merupakan pelanggan
Hotel Horison Ultima. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan Microsoft Excel
Dan software SPSS 22.
Uji validitas atas 17 atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
selengkapnya ditampilkan pada Lampiran 3 dengan hasil tingkat kepentingan maupun
tingkat kinerja r hitung lebih besar dari r tabel, yaitu > 0.361 semua atribut valid.
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach, dimana didapatkan
hasil Cronbach Alpha pada tingkat kepentingan 0.976 dan tingkat kinerja 0.967,
selengkapnya pada lampiran 4, sehingga dikatakan kuesioner layak untuk disebarkan
pada responden.

10

Tabel 1 Atribut mutu pelayanan Horison Ultima Malang
Atribut
Layanan
Assurance
1
Pegawai garis depan Hotel Horison Ultima Malang ramah dan sopan
2
Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik
sendiri yang diletakkan di dalam kamar selama menginap di Hotel
Horison Ultima Malang
3
Pegawai hotel Horison Ultima berkomunikasi dengan baik dan efektif
4
Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan informasi secara
jelas dan lengkap
5
Pelanggan merasa aman dan nyaman selama menginap di hotel Horison
Ultima Malang
Reliability
6
Ketepatan waktu pelayanan check-in dan check-out
7
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan
cekatan, teliti, bersih, rapi, indah dan nyaman.
8
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang selalu memberikan layanan
housekeeping pada pelanggan.
9
Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan layanan yang prima
atas keperluan pelanggan.
Responsiveness
10
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam
mengatasi permasalahan yang timbul.
11
Pegawai hotel Horison Ultima Malang cepat dalam menindaklanjuti
setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Emphaty
12
Pegawai hotel Horison Ultima Malang peduli terhadap keluhan, kritik
dan saran dari pelanggan
13
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berinisiatif membantu dan
memberikan solusi terhadap kebutuhan pelanggan.
Tangibles
14
Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik
dan rapi.
15
Pelanggan merasa aman atas fasilitas dan peralatan/perlengkapan yang
disediakan hotel Horison Ultima Malang.
16
Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima
Malang berfungsi dalam kondisi baik.
17
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berpenampilan rapi.

11

Karakteristik Pelanggan
Jenis Kelamin
Jumlah pelanggan Hotel Horison Ultima Malang mayoritas laki-laki (52.6%)
dan sisanya (47.4%) pelanggan perempuan.
Usia Responden
Usia pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 5.

Gambar 3 Persentase Usia Responden Hotel
Horison Ultima Malang
Dari segi usia dapat dilihat bahwa pelanggan dengan rentang usia 26 – 30 tahun
mendominasi dengan nilai sebesar 33% kemudian diikuti dengan pelanggan usia 31 40 tahun 29.9% , pelanggan usia diatas 40 tahun 20.6% dan terakhir pelanggan dengan
usia 17 - 25 tahun.
Pekerjaan
Pekerjaan pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 6.

Gambar 4 Persentase pekerjaan responden
Hotel Horison Ultima Malang

12

Sebagian besar pelanggan memiliki pekerjaan sebagai PNS (30.9%) kemudian
pegawai swasta (26.8%), wirausaha (16.5%) , pelajar (13.4%), ABRI (7.2%) dan lain
lain seperti pensiunan (5.2%)
Pendapatan
Pendapatan pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 7.

Gambar 5 Persentase pendapatan responden
Hotel Horison Ultima Malang
Tingkat pendapatan pelanggan hotel Horison Ultima Malang mayoritas berada
pada rentang Rp3 000 001 - Rp5 000 000 (32%) kemudian diikuti dengan Rp2 000
001 - Rp3 000 000 (28.9%), diatas Rp5 000 000 (25.8%) dan di bawah Rp2 000 000
(13.4%).
Pengeluaran
Pengeluaran pelanggan hotel Horison Ultima Malang disajikan pada Gambar 8.

Gambar 6 Persentase pengeluaran responden
Hotel Horison Ultima Malang
Tingkat pengeluaran pelanggan hotel Horison Ultima Malang sebagian besar
didominasi oleh rentang Rp1 500 001 - Rp3 000 000 (34%) tingkat pengeluaran dengan

13

rentang Rp3 000 001 - Rp5 000 000 (30.9%), di atas Rp5 000 000 (18.6%) dan terakhir
di bawah Rp1 500 000 (16.5%.).
Tingkat Kepentingan Pelanggan
Berdasarkan presepsi pelanggan didapatkan nilai tingkat kepentingan atribut
mutu layanan pada tabel 1.
Tabel 2 Penilaian atas tingkat kepentingan pelanggan Hotel Horison Ultima Malang
Atribut
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Sangat
Penting

Penting
23
40
19
21
45
26
38
38
25
40
46
45
47
54
53
54
22

Cukup
Penting
39
43
57
53
46
44
48
50
62
43
43
47
45
39
40
39
47

Kurang
Penting
35
14
21
23
6
27
11
9
10
14
8
5
5
4
4
4
28

Tidak
Penting
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

Skor
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

376
414
386
386
427
387
415
417
403
414
426
428
430
438
437
438
382

a

Skor yang diberi warna menunjukkan atribut yang memiliki skor di atas rataan
*(23x5)+(39x4)+(35x3)+(0x2)+(0x1) = 376 (yang lain diperoleh dengan cara perhitungan yang
sama)

Terdapat sebelas atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan , atribut tersebut berada di atas rataan skor tingkat
kepentingan (412). Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat kepentingan
sesuai persepsi atau harapan pelanggan adalah:
1.
Kamar yang ditempati selama menginap dihotel Horison Ultima Malang dalam
keadaan bersih, rapi, indah, nyaman dan menyenangkan. (Sor 438)
2.
Seluruh peralatan dan perlengkapan kamar di hotel Horison Ultima Malang dapat
berfungsi dengan baik (Skor 438)
3.
Pelanggan merasa aman menggunakan fasilitas dan peralatan/perlengkapan
kamar selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang (Skor 437)

14

4.

Pegawai selalu berinisiatif dalam membantu atau memberikan solusi terhadap
kebutuhan pelanggan ( Skor 430)
5.
Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang sangat peduli
terhadap keluhan, kritikkan dan saran dari pelanggan (Skor 428)
6.
Pelanggan merasa aman dan nyaman berada dalam kamar, sehingga terjamin dari
segala resiko selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang (Skor 427)
7.
Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang cepat dalam
menindaklanjuti setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan(Skor 426)
8.
Pramugraha (Roomboy/Roommaid/) Hotel Horison Ultima Malang selalu
memberikan layanan housekeeping atas segala keperluan pelanggan selama
menginap (Skor 417)
9.
Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang mampu
menyiapkan kamar yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tempati dengan cekatan,
teliti, bersih,rapi, indah dan nyaman. (Skor 415)
10. Pramugraha (Roomboy/Roommaid) Hotel Horison Ultima Malang memiliki
keandalan dalam mengatasi permasalahan kamar yang timbul (Skor 414)
11. Pelanggan merasa terjamin keamanan barang bawaan milik sendiri yang
diletakkan didalam kamar selama menginap di hotel Horison Ultima Malang
(Skor 414)
Persepsi atau harapan utama yang paling diperhatikan pelanggan adalah
atribut yang memiliki skor paling tinggi termasuk dalam dimensi tangibles, karena skor
tersebut menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan
diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Sedangkan untuk
skor kepentingan paling rendah, termasuk dalam dimensi assurance yaitu atribut
Karyawan in front of desk/Recepsionist Hotel Horison Ultima Malang selalu menyapa
dengan sikap ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari. Atribut tersebut memiliki skor rendah, karena bagi
pelanggan atribut ini bukanlah prioritas utama.
Tingkat Kinerja
Salah satu unsur pelayanan bermutu adalah kecepatan dan ketepatan.
Kecepatan terkait dengan timing (waktu) yakni lamanya proses pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa. Sedangkan ketepatan mengarah pada hasil dari proses
pelayanan. Yakni apakah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan
keinginan dan permintaan pelanggan (Kurniawan 2012). Untuk mengetahui penilaian
pelanggan mengenai kecepatan dan ketepatan 17 atribut layanan hotel Horison Ultima
Malang yang telah diidentifikasi dapat dilihat melalui Tabel 3.

15

Tabel 3 Penilaian atas tingkat kinerja layanan Hotel Horison Ultima Malang
Atribut
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Sangat
Baik
13
5
6
6
7
6
7
5
6
4
6
6
4
7
4
7
6

Baik
56
46
50
46
36
49
29
41
45
36
31
34
34
25
31
21
56

Cukup
Baik
27
39
40
44
46
33
42
40
42
41
45
42
44
38
44
43
34

Kurang
Baik
1
7
1
1
8
8
18
11
3
15
14
15
15
26
18
25
1

Tidak
Baik

Skor
0
0
0
0
0
1
1
0
1
1
1
0
0
1
0
2
0

372
340
352
348
333
342
314
331
343
318
318
322
318
302
312
300
358

*(13x5)+(56x4)+(27x3)+(1x2)+(0x1) = 372 (yang lain diperoleh dengan cara perhitungan yang sama)

Terlihat pada tabel bahwa atribut yang memiliki skor kinerja tertinggi ialah
atribut satu (dimensi assurance) yaitu karyawan in front of desk/recepsionist Hotel
Horison Ultima Malang selalu menyapa dengan sikap ramah, sopan dan santun ketika
bertemu dengan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari. Atribut tribut ini memiliki skor paling
tinggi, karena pelanggan sudah merasa puas dengan atribut ini dan kinerjanya sudah
maksimal, maka harus dipertahankan agar kinerja atribut ini tidak menurun.
Atribut yang memiliki skor terendah ialah atribut 16 (dimensi tangibles) yaitu
seluruh fasilitas dan peralatan/perlengkapan kamar yang pelanggan tempati selama
menginap di Hotel Horison Ultima Malang dapat berfungsi dalam kondisi baik. Dalam
hal ini dapat dilihat bahwa kinerja atribut layanan ini rendah dan Horison Ultima
Malang harus segera mencari penyelesaian atas permasalahan kinerja atribut tersebut
dengan berbagai hal, contohnya dengan melakukan controlling maintenance terhadap
peralatan dan perlengkapan kamar, pengecekan kesiapan alat dan perlengkapan
sebelum pelanggan check-in dan lain lain.
Untuk pencapaian yang lebih baik atau maksimal nilai dari tingkat kinerja harus
lebih dari nilai dari tingkat kepentingan, sehingga dapat dilihat bahwa kinerja
pelayanan sudah memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

16

Importance Performance Analysis
Metode IPA digunakan untuk mengetahui nilai tingkat kepentingan pelanggan
dan nilai tingkat kinerja aktual yang diberikan perusahaan. Untuk melihat posisi
penempatan atribut yang telah dianalisis empat bagian, dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7 Matriks tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Hotel Horison Ultima Malang
Keterangan :
Atribut
1
2

3
4
5
6

Layanan
Pegawai garis depan Hotel Horison Ultima Malang ramah dan sopan (dimensi
assurance)
Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik sendiri yang
diletakkan di dalam kamar selama menginap di Hotel Horison Ultima Malang
(dimensi assurance)
Pegawai hotel Horison Ultima berkomunikasi dengan baik dan efektif (dimensi
assurance)
Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan informasi secara jelas dan
lengkap (dimensi assurance)
Pelanggan merasa aman dan nyaman selama menginap di hotel Horison Ultima
Malang (dimensi assurance)
Ketepatan waktu pelayanan check-in dan check-out (dimensi reliability)

17

7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan cekatan, teliti,
bersih, rapi, indah dan nyaman. (dimenasi reliability)
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang selalu memberikan layanan housekeeping
pada pelanggan (dimensi reliability)
Pegawai hotel Horison Ultima Malang memberikan layanan yang prima atas
keperluan pelanggan (dimensi reliability)
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam mengatasi
permasalahan yang timbul (dimensi responsiveness)
Pegawai hotel Horison Ultima Malang cepat dalam menindaklanjuti setiap kebutuhan
dan keinginan pelanggan (dimensi responsiveness)
Pegawai hotel Horison Ultima Malang peduli terhadap keluhan, kritik dan saran dari
pelanggan (dimensi emphaty)
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berinisiatif membantu dan memberikan solusi
terhadap kebutuhan pelanggan (dimensi emphaty)
Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik dan rapi
(dimensi tangibles)
Pelanggan merasa aman atas fasilitas dan peralatan/perlengkapan yang disediakan
hotel Horison Ultima Malang (dimensi tangibles)
Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang berfungsi
dalam kondisi baik (dimensi tangibles)
Pegawai Hotel Horison Ultima Malang berpenampilan rapi. (dimensi tangibles)

Kuadran 1 (attributs to improve)
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap
penting oleh pelanggan, tetapi pada implikasinya atribut-atribut tersebut belum sesuai
dengan harapan pelanggan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini perlu dilakukan
perbaikan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah:
a. Pegawai Hotel Horison Ultima Malang menyiapkan kamar dengan cekatan, teliti,
bersih, rapi, indah dan nyaman (Atribut 7)
b. Pegawai Hotel Horison Ultima Malang memiliki kehandalan dalam mengatasi
permasalahan yang timbul. (Atribut 10)
c. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison cepat dalam menindaklanjuti
setiap kebutuhan dan keinginan pelanggan selama menginap di hotel. (Atribut 11)
d. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison sangat peduli terhadap keluhan,
kritikkan dan saran dari pelanggan (Atribut 12)
e. Hotel Horison selalu berinisiatif dalam membantu atau memberikan solusi terhadap
kebutuhan pelanggan (Atribut 13)
f. Kamar dan fasilitas hotel Horison Ultima Malang dalam kondisi baik dan rapi
(Atribut 14)
g. Pelanggan merasa aman dan nyaman menggunakan fasilitas dan
peralatan/perlengkapan kamar selama menginap di Hotel Horison (Atribut 15)
h. Fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel Horison Ultima Malang berfungsi
dalam kondisi baik (Atribut 16)
Kuadran ini merupakan kuadran yang memiliki jumlah atribut terbanyak, dan
didominasi oleh mutu layanan dari dimensi tangibles. Kinerja atribut dalam kuadran
ini memiliki pengaruh yang besar karena dianggap penting oleh pelanggan, untuk
meningkatkan nilai kepuasan pelanggan, manajemen hotel Horison Ultima Malang

18

harus mencari penyelesaian atas kurang maksimalnya penyampaian kinerja pada setiap
atribut pada kuadran ini.
Kuadran 2 (maintain performance)
Atribu-atribut pada kuadran ini dianggap penting oleh pelanggan dan
kinerjanya telah memenuhi harapan pelanggan, sehingga patut untuk dipertahankan.
a. Pelanggan merasa terjamin akan keamanan barang bawaan milik sendiri yang
diletakkan di kamar selama menginap di Hotel Horison (Atribut 2)
b. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison selalu memberikan layanan
housekeeping atas segala keperluan yang pelanggan butuhkan selama menginap
di hotel. (Atribut 8)
c. Pelanggan merasa aman dan nyaman berada di dalam kamar, sehingga terjamin
dari segala risiko selama menginap di Hotel Horison (Atribut 5)
Kuadran 3 (attributes to maintain)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada aktualisasinya kinerjanya pun tidak terlalu besar. Namun tidak ada
atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran 4 (main priority)
Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan
namun kinerja pelayanan yang diberikan cukup tinggi.
a. Karyawan in front of desk atau Recepsionist Hotel Horison selalu menyapa dengan
sikap yang ramah, sopan dan santun ketika bertemu dengan pelanggan. (Atribut 1)
b. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mampu berkomunikasi dengan
baik dan efektif ketika melayani pelanggan (Atribut 3)
c. Karyawan Hotel Horison selalu memberikan informasi secara jelas dan lengkap
sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Atribut 4)
d. Ketepatan waktu pelayanan check-in dan check-out (Atribut 6)
e. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison memberikan layanan yang
prima atas segala keperluan pelanggan (Atribut 9)
f. Pramugraha (Room boy/Room maid) Hotel Horison mempunyai uniform (seragam)
yang rapi, bersih dan serasi, serta tidak memakai perhiasan atau aksesoris yang
berlebihan selama menjalankan tugas (Atribut 17)
Pada Tabel dapat dilihat perhitungan rataan dari penilaian kepentingan dan kinerja
layanan hotel Horison Ulrima Malang dari atribut 1-17
Tabel 4 Rataan nilai kepentingan dan kinerja layanan hotel Horison Ultima Malang
Atribut
1
2
3

Rataan Tingkat Kepentingan
3.88
4.27
3.98

Rataan Tingkat Kinerja
3.84
3.51
3.63

19

Lanjutan Tabel 4
Atribut
Rataan Tingkat Kepentingan
5
4.40
6
3.99
7
4.28
8
4.30
9
4.15
10
4.27
11
4.39
12
4.41
13
4.43
14
4.52
15
4.51
16
4.52
17
3.94

Rataan Tingkat Kinerja
3.43
3.53
3.24
3.41
3.54
3.28
3.28
3.32
3.28
3.11
3.22
3.09
3.69

Perhitungan rataan tingkat kinerja dan rataan tingkat kepentingan didapatkan
dari besar nilai skor dibagi 97 (jumlah responden) agar nilai skor rataan maksimal
mencapai 5. Hasil perhitungan rataan tingkat kepentingan dari atribut 1-17 adalah 4,24
dan rataan tingkat kinerja atribut 1-17 adalah 3,40. Dari data tersebut dapat dilihat
bahwa rataan tingkat kinerja lebih kecil dari rataan tingkat kepentingan, yaitu selisihnya
0,84, sehingga perlu adanya peningkatan kinerja dari hotel Horison Ultima Malang agar
kesenjangan yang terjadi antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, dapat
dikurangi. Apabila rataan tingkat kinerja di atas tingkat kepentingan maka dapat
dipastikan pelanggan yang datang ke hotel Horison Ultima Malang akan merasa lebih
puas. Suatu nilai tambah bagi perusahaan di mana pihak perusahaan dapat menganalisis
dan mengerti akan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan banyak
memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan makin tinggi akan
menghasilkan loyalitas pelanggan lebih besar.
Customer Satisfaction Index
Pengukuran CSI dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
pelanggan yang nantinya dijadikan bahan evaluasi kinerja layanan hotel Horison
Ultima Malang dan acuan dalam menentukan sasaran-sasaran di masa mendatang.
Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan target
dalam peningkatan kepuasan pelanggannya.
Tabel 5 Tabel hasil perhitungan CSI terhadap mutu layanan
Atribut
1
2

Rataan
Kepentingan
3.88
4.27

Weighted Factor
5.37
5.91

Rataan Kinerja
3.84
3.51

Weighted Score
0.21
0.21

20

Lanjutan Tabel 5
Rataan
Atribut
Kepentingan
3
3.98
4
3.98
5
4.40
6
3.99
7
4.28
8
4.30
9
4.15
10
4.27
11
4.39
12
4.41
13
4.43
14
4.52
15
4.51
16
4.52
17
3.94
Total
72.21

Weighted Factor
5.51
5.51
6.10
5.53
5.93
5.95
5.75
5.91
6.08
6.11
6.14
6.25
6.24
6.25
5.45

Rataan Kinerja
3.63
3.59
3.43
3.53
3.24
3.41
3.54
3.28
3.28
3.32
3.28
3.11
3.22
3.09
3.69
CSI

Weighted Score
0.20
0.20
0.21
0.19
0.19
0.20
0.20
0.19
0.20
0.20
0.20
0.19
0.20
0.19
0.20
3.40
68.01

Hasil kepuasan pelanggan atas kinerja mutu layanan hotel Horison Ultima
Malang 68% yang berarti kinerja hotel Horison Ultima Malang berada pada tingkat
puas, namun belum sampai pada tingkat sangat puas.
Tabel 6 Index kepuasan pelanggan
Nilai
17 – 33,80
33.81 – 50.61
50.63 – 67.43
67.44 – 84.24
84.24 - 100
a

Kriteria
Tidak Puas
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas

Nilai dalam bentuk persentase

Sumber : Puji Lestari, 2012
Dalam mencapai mutu pelayanan lebih baik, terutama meningkatkan
kemampuan bersaing, maka hotel Horison Ultima harus dapat meningkatkan nilai CSI
minimal 16,3% agar mencapai rentang sangat puas, beberapa strategi dapat dilakukan
hotel Horison Ultima Malang untuk meningkatkan nilai kepuasan pelanggan,
mengurangi nilai kesenjangan atau gap antara kinerja dengan kepentingan.
Pengukuran nilai kepuasan pelanggan sangat diperlukan oleh top management untuk
mencapai tujuan yang diharapkan. Dalam hal ini pengukuran nilai kepuasan pelanggan
harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui apa yang dilakukan sudah
sesuai dengan keinginan pelanggan, karena pelanggan yang sangat puas akan

21

menyebarkan citra positif bagi perusahaan dan dapat mendatangkan keuntungan lewat
rekomendasi dari mulut ke mulut.
Hubungan Karakteristik dan Tingkat Kepuasan
Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan
hotel Horison Ultima di analisis menggunakan uji chi-square.
Karakteristik
pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, tingkat pendapatan per
bulan dan pengeluaran dikorelasi dengan tingkat kepuasan pelanggan. Hubungan
antara karakteristik dengan tingkat kepuasan pelanggan di uji dengan pengujian chisquare dengan hipotesa sebagai berikut:
Ho : Kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan
H1 : Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pelanggan
Berdasarkan hasil perhitungan apabila chi-square hitung lebih besar dari chisquare tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari 0,05 (α) maka ditolak Ho
dan terima H1 (Santoso 2012).
Tabel 7 Hasil perhitungan chi-square karateristik pelanggan dengan tingkat kepuasan
Karakteristik

Jenis Kelamin

Chi-Square
Hitung
0.085

Kepuasan Pelanggan
Df
Probability

Kesimpulan

1

0.771

Terima Ho

Usia

2.807

3

0.422

Tolak Ho

Pekerjaan

1.878

5

0.866

Terima Ho

Pendapatan

0.629

3

0.890

Terima Ho

Pengeluaran

0.950

3

0.813

Terima Ho

Pada Tabel 7 dapat disimpulkan bahwa karakteristik yang berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan adalah karakteristik usia. Hal ini dapat disebabkan oleh
ragam usia pelanggan hotel Horison Ultima Malang yang kemudian menyebabkan
tingkat kepuasan yang berbeda.
Implikasi Manajerial
Penelitian analisis kinerja atribut mutu layanan pada kepuasan pelanggan Hotel
Horison Ultima Malang menghasilkan bahwa manajemen Horison harus lebih
memperhatikan kinerja pegawai terkait dengan dimensi tangibles. Mengutamakan
perawatan dan perbaikkan kondisi fisik sarana hotel (wifi, air conditioner, televisi, alat
meeting room) dan fasilitas hotel (kebersihan lorong hotel, kebersihan swimming pool,
kebersihan lift) serta melakukan pemeriksaan (controlling) kesiapan kamar sebelum
pelanggan check-in .
Hal lain yang harus dilakukan manajemen hotel Horison Ultima adalah
melakukan survey kepuasan secara berkala untuk mengetahui perkembangan kinerja

22

layanan hotel dan menetapkan target kepuasan pelanggan yang akan dicapai untuk
terus memotivasi pegawai.

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang sebagian besar
didominasi oleh laki-laki (52.6%). Dengan rataan usia 26-30 tahun, pendapatan
sebesar Rp3 000 001-Rp5 000 000 serta pekerjaan sebagian besar didominasi oleh PNS
dengan pengeluaran Rp1 500 001-Rp3 000 000.
Terdapat tujuh belas atribut mutu layanan pada hotel Horison Ultima Malang.
Dari Matriks IPA dapat disimpulkan bahwa kuadran satu adalah kuadran yang
memiliki atribut terbanyak (8 atribut dari 17 atribut) dan didominasi oleh dimensi
tangibles, dengan kata lain hampir sebagian besar atribut penting hotel Horison Ultima
Malang terkait dengan dimensi tangibles (kondisi fisik dan fasilitas) harus diperbaiki
kinerjanya.
Tingkat Kepuasan pelanggan terhadap kinerja hotel Horison Ultima Malang
68% berada pada rentang puas, maka untuk memperbaiki dan meningkatkan daya saing
hotel Horison Ultima Malang, manajemen harus meningkatkan tingkat kepuasan
minimal 16,3%, agar dicapai rentang sangat puas. Karakteristik pelanggan yang
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan ialah karakteristik usia pelanggan.
Saran
Sebaiknya hotel Horison Ultima Malang memperluas target pelanggan diluar
pelanggan bisnis, seperti pelanggan berkeluarga, sebagai bentuk diversifikasi.Untuk
meningkatkan daya saing, hotel Horison Ultima Malang harus meningkatkan tingkat
kepuasannya menjadi sangat puas yaitu diatas 82,9 persen. Penelitian selanjutnya dapat
dilakukan dengan topik loyalitas pelanggan untuk mengetahui apakah kinerja dan
strategi marketing yang dijalankan sudah memberikan dampak yang positif.

DAFTAR PUSTAKA
Aisyah AT. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Jasa Lembaga
Pendidikan XYZ [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
[BKPM] Badan Koordinasi Penanaman Modal. 2015. Pendapatan Domestik Regional
Bruto Kota Malang [internet]. [diunduh 2015 April 16]. Tersedia pada :

23

http://re