ANALISIS TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DAVE GALLERY

  

ANALISIS TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT

KEPUASAN PELANGGAN DAVE GALLERY

  Hari Lakmudin – 0700710270

  

ABSTRAK

  Persaingan dalam industri retail furniture menjadi semakin ramai belakangan ini, dengan hadirnya perusahaan-perusahaan asing yang ikut hadir dalam industri tersebut disamping banyaknya perusahaan-perusahaan dalam negeri yang bermunculan. Meskipun demikian, dengan jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar, peluang pasar untuk

  Dave Gallery sebagai salah satu perusahaan industri retail furniture masih menjanjikan. retail furniture, memiliki strategi untuk dapat dalam negeri yang bergerak dalam industri mempertahankan keberadaannya dengan terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan untuk bersaing dengan perusahaan-perusahaan furniture lainnya. Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut-atribut kepuasan pelanggan, untuk mengetahui tingkat kinerja Dave Gallery (berdasarkan kualitas pelayanan), untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, dan juga untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Dave Gallery. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling dengan menggunakan sampling aksidental. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Dave Gallery. Teknik analisis data menggunakan skala Likert dan Diagram kartesius. Dari hasil penelitian diketahui tingkat kepentingan atribut-atribut kepuasan

  Dave Gallery memiliki nilai rata-rata sebesar 4.1214 yang berarti dikategorikan pelanggan Dave Gallery memiliki nilai tingkat kepentingan pelanggan adalah penting, tingkat kinerja rata-rata sebesar 3.5228 yang berarti dikategorikan baik, tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja Dave Gallery adalah sebesar 85.79% yang dikategorikan pelanggan sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan Dave Gallery berdasarkan hasil Diagram Kartesius menunjukkan bahwa dari 14 (empat belas) atribut- atribut kepuasan pelanggan yang dianalisis, baru terdapat 8 (delapan) atribut (57%) yang membuat pelanggan puas. Untuk mengatasi faktor-faktor yang belum memberikan kepuasaan maksimal kepada pelanggan, penulis memberikan saran setelah melakukan analisis.

  Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan

Kata Pengantar

  Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa

atas segala bimbingan dan penyertaan-Nya sehingga skripsi penulis yang berjudul

“Analisis Terhadap Atribut-Atribut Kepuasan Pelanggan Dave Gallery” ini dapat

terselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Adapun skripsi ini dibuat untuk

menganalisa lebih dalam tentang hal-hal yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

dan memenuhi sebagian dari persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada

Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.

  Dengan segala hormat, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang

sedalam-dalamnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam pembuatan

skripsi ini, baik dalam dukungan moril maupun materi serta doa yang tiada hentinya

diberikan kepada penulis sehingga skripsi ini telah tersusun dengan baik, yaitu kepada :

  1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc, Rektor Universitas Bina Nusantara.

  

2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM, Dekan Fakultas Ekonomi.

  3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom, MM, Ketua Jurusan Manajemen dan juga selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah banyak menyediakan waktunya untuk memberikan pengarahan dan bimbingan pada penyusunan skripsi ini.

  4. Bapak Andri, selaku Pimpinan Dave Gallery yang telah mengijinkan penulis menggunakan

Dave Gallery sebagai objek penelitian.

  5. Kedua Orang Tua dan kedua adik penulis yang tiada hentinya mendoakan saya dan memberikan banyak dukungan serta semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

  6. Kepada teman-teman penulis, yang telah banyak meluangkan waktu untuk membantu menerangkan hal-hal yang kurang penulis mengerti dalam penyusunan skripsi ini.

  7. Dan juga kepada pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas segala dukungan moril dan doanya. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan dan bagi pembaca yang memerlukan.

  Jakarta, 26 Mei 2007 Penulis, Hari. L Halaman Judul ….……………………………………………………………………………………….……. i Halaman Pengesahan ……………..……………………..…………………………………………………. ii ABSTRAK …………………………………………………………………………………………………………. iii KATA PENGANTAR ……………………………………………………………………………………………. iv DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………………………………… v DAFTAR TABEL ………………………………………………………………………………………………… ix DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………………………………………… xii DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………………………………………… xiii

  BAB 1 PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah ………………………………………………………

  1 1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………………………..

  2

  1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………………………………

  3 1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………………………….

  3 BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori ………………………………………………………………….

  4

  2.1.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran …………………………. 4

  2.1.1.1 Pengertian Pemasaran …………………………………………… 4

  2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran …………………………. 5

  2.1.1.3 Bauran Pemasaran ……………………………………………….. 6

  2.1.1.4 Konsep Pemasaran ……………………………………………….. 9 2.1.2 Keputusan Pembelian Konsumen ………………………..……….

  9

  2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ………………………………

  9

  2.1.2.2 Tahap–Tahap Keputusan Pembelian Konsumen …..….. 10

  2.1.3.1 Klasifikasi Produk …………………………………………………. 15

  2.1.3.1.1 Klasifikasi berdasarkan Daya Tahan dan Wujudnya…15

  2.1.3.1.2 Klasifikasi berdasarkan Pola Konsumsi ………………. 16

  2.1.3.2 Atribut Produk ……………………………………………………… 17

  2.1.3.3 Definisi Mutu dan Kualitas ………………………………………. 18

  2.1.4 Kepuasan Pelanggan ……………………..…………………………… 19

  2.1.4.1 Pengertian Kepuasan …………………………………………… 19

  2.1.4.2 Pengertian Pelanggan ……………….…………………………. 20

  2.1.4.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan …………………..……….. 21

  2.1.4.4 Konsep Kepuasan Pelanggan …………………..…………... 22

  2.1.4.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……………… 24

  2.1.4.6 Penyebab Timbulnya Ketidakpuasan …………………….. 25

  2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ………………………………………… 27

  2.1.6 Survei Kepuasan Pelanggan ………………………………………… 28

  2.1.6.1 Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan ………………………. 28

  2.1.6.2 Manfaat Survei Kepuasan Pelanggan …………………….. 29

  2.1.6.3 Kekurangan Survei Kepuasan Pelanggan ……………….. 30

  2.1.7 Data Penelitian ………………………………………………..………… 31

  2.1.7.1 Jenis dan Sumber Data Penelitian ………………………… 31

  2.1.7.2 Teknik Pengumpulan Data ………………………..………… 32

  2.1.8 Validitas …………………………………………………………..……….. 34

  2.1.9 Reliabilitas ………………………………………………………………… 35

  2.2 Kerangka Pemikiran ………………………………………………….………. 37

  3.1 Desain Penelitian ……………………………………………………………… 38

  4.3.1 Lokasi Showroom ………………….……………………………........ 67

  4.3.9 Model dan Desain barang yang ditawarkan ………….………. 76

  4.3.8 Pengetahuan Sales Marketing ………………………….…………. 75

  4.3.7 Kualitas Barang ………………………………………………………… 74

  4.3.6 Fasilitas Pembayaran ……………………………………………….… 72

  4.3.5 Kelengkapan Barang yang Tersedia di showroom ……….… 71

  4.3.4 Desain dan Tata Letak Barang di showroom ………….…….. 70

  4.3.3 Kenyamanan Showroom ………………………..………………….. 69

  4.3.2 Kebersihan Showroom ………………………………………………. 68

  4.3 Analisa Harapan Nasabah Terhadap Dave Gallery ……………….. 67

  3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ……………………………………. 39

  4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ………………………………………………. 63

  4.1 Profile Responden ……….…………………………………………………… 51

  BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

  3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian …………………………………. 49

  3.7 Metode Analisis ……………………………………………………………….. 45

  3.6 Teknik Pengolahan Sampel ……………………………………………….. 43

  3.5 Teknik Pengambilan Sampel ………….………………………………….. 43

  3.4 Teknik Pengumpulan Data ………………………………………………… 42

  3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian ………………………………………. 41

  4.3.10 Potongan Harga dan Bonus Pembelian ………………………. 77

  4.3.11 Kecepatan Pelayanan Sales Marketing …………………....... 78

  4.3.13 Harga barang yang ditawarkan …………..……………………. 81

  4.3.14 Keramahan Sales Marketing …………………………………….… 82

  4.4 Analisis Tingkat Kesesuaian Antara Harapan - Kinerja ….……… 83

  4.5 Hasil Diagram Kartesius …………………………………………………… 85

  4.6 Implikasi Hasil Penelitian …………………………………………………. 90

  BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Simpulan ………………………………………………………………………… 94

  5.2 Saran ……………………………………………………………………………… 95 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………………………………………. 96 RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Desain Penelitian …………………………………………………………………………………. 38Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ……………………………………………….……… 40Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian ………………………………………………………….. 41Tabel 3.4 Batas-Batas Penelitian …………………………………………………………..………………. 47Tabel 4.1 Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin …………………………………………. 60Tabel 4.2 Profile Responden berdasarkan Usia ……………………………………………………… 61Tabel 4.3 Profile Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ….……………………………. 61Tabel 4.4 Profile responden berdasarkan Pekerjaan ………………………………………………. 62Tabel 4.5 Validitas Tingkat Harapan …………………………………………………………………….. 63Tabel 4.6 Reliability Statics Harapan Pelanggan ……………………………………………………. 65Tabel 4.7 Validitas Tingkat Kinerja ………………………………………………………………………. 65Tabel 4.8 Reliability Statics Kinerja Perusahaan …………………………………………………….. 66Tabel 4.9 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Lokasi Showroom ………………………………………………………………….. 67

Tabel 4.10 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Lokasi Showroom ………………….. 67Tabel 4.11 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Kebersihan Showroom ……………………………………………………………. 68

Tabel 4.12 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kebersihan Showroom ………….. 68Tabel 4.13 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Kenyamanan Showroom ……………………………………………………….. 69

Tabel 4.14 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kenyamanan Showroom ………. 69Tabel 4.15 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan PelangganTabel 4.16 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Desain dan Tata Letak

  Barang Di Showroom ………………………………………………………………………. 71

Tabel 4.17 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Kelengkapan Barang yang Tersedia Di Showroom ………………. 71

Tabel 4.18 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kelengkapan Barang

  Yang Tersedia Di Showroom …………………………………………………………... 72

Tabel 4.19 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Fasilitas Pembayaran ( Tunai/Debit/Kartu Kredit ) ………….……. 72

Tabel 4.20 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Fasilitas Pembayaran …….…. 73Tabel 4.21 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Kualitas Barang …………………………………………………….….………. 74

Tabel 4.22 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Barang Yang

  Ditawarkan Dave Gallery ……………………………………………….………………… 74

Tabel 4.23 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Pengetahuan Sales Marketing ( Product Knowledge ) ………….. 75

Tabel 4.24 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Pengetahuan Sales

  Marketing Dave Gallery ………………………………………………………………….. 75

Tabel 4.25 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Model Dan Desain Barang Yang Ditawarkan ……………………… 76

Tabel 4.26 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Model Dan Desain Barang

  Yang Ditawarkan Dave Gallery ……………………………………………………….. 77

Tabel 4.27 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Potongan Harga Dan Bonus Pembelian ………………………………

  77

Tabel 4.28 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Potongan Harga DanTabel 4.29 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Kecepatan Pelayanan Sales Merketing ……………………………….. 78

Tabel 4.30 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kecepatan Pelayanan

  Sales Marketing ……………………………………………………………………………… 79

Tabel 4.31 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Jaminan Atas barang Yang Telah Dibeli ……………………………… 80

Tabel 4.32 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Jaminan Barang Yang

  Telah Dibeli …………………………………………………………………………………….. 80

Tabel 4.33 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Harga Barang Yang Ditawarkan ………………………………………….. 81

Tabel 4.34 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Harga Yang Ditawarkan …….. 81Tabel 4.35 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Pelanggan

  Terhadap Keramahan Sales Marketing ……………………………………………….. 82

Tabel 4.36 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Keramahan Sales Marketing … 83Tabel 4.37 Analisis Tingkat Kesesuaian ………………………………………………………………. 84Tabel 4.38 Penilaian Rata Rata Atas Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja pada

  Atribut Yang mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan Dave Gallery ………….. 86

Tabel 4.39 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan Pelanggan Dan Tingkat

  Kinerja Dave Gallery …………………………………………………………………………. 92

  DAFTAR GAMBAR