PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN COFFE CORNER DI SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
COFFE CORNER DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
COFFE CORNER DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN COFFEE CORNER DI
SURABAYA
Disusun Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 05 Oktober 2012
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Sugeng Purwanto, SE, MM
Nur, MM
Dr. Dhani Ichsanuddin
Sekretaris
Sugeng Purwanto, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630942 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada allah swt, atas rahmat dan
hidayah-nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI COFFE CORNER”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah
memberikan
bimbingan
dan
dorongan kepada
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
peneliti
dalam
5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran “Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tuaku beserta adikku yang telah memberikan dukungan
baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, September 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 9
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................... 9
2.2. Landasan Teori......................................................................... 10
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ....................................... 10
2.2.2. Kualitas Layanan ........................................................... 13
2.2.3. Citra Merek ................................................................... 16
2.2.4. Loyalitas......................................................................... 21
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Image ....... 23
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas ............. 24
2.2.7. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas ..................... 25
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3. Kerangka Konseptual........................................................... 26
2.4. Hipotesis.............................................................................. 26
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
27
3.1.1. Pengukuran Variabel ......................................................
30
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
30
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
31
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................... 43
4.1.1 Sejarah Perusahaan........................................................ 44
4.2. Analisis Statistik Deskriptif.................................................... 45
4.2.2. Uji Validitas ........................................................................ 46
4.2.3. Uji Reliabilitas .................................................................... 48
4.2.4. Uji Kausalitas...................................................................... 49
4.3. Pembahasan ........................................................................... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 54
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 54
5.2. Saran
.................................................................................. 54
DAFTAR PUSTAKA
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 45
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Umur .............................................. 45
Tabel 4.3. Identitas Responden Menurut Pendidikan ...................................... 45
Tabel 4.4. Outer Loading ............................................................................... 47
Tabel 4.5. Pengujian Reliability ...................................................................... 48
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual.................................................................. 26
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Dian Dwi Rachmawati
ABSTRAK
Sebagai salah satu factor yang berpegaruh terhadap loyalitas, citra merek
tentu juga harus diperhatikan dalam strategi perluasan merek ini. Citra merek
dapat menimbulkan hal yang positif atau yang negative terhadap produk. Citra
merek yang positif dapat membantu konsumen untuk menolak aktifitas yang
dilakukan oleh pesaing dan sebaliknya menyukai aktifitas yang dilakukan oleh
merek yang disukainya serta selalu mencari informasi yang berkaitan dengan
merek tersebut. Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap
perusahaan sepertihalnya jasa perbankan senantiasa harus berusaha untuk
memiliki “competitive advantage” (keunggulan
untuk
memenangkan
persaingan). Dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam program kualitas
pela yanan dengan tujuan akhir untuk menciptakan citra perusahaan / brand
image. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas
Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Coffe Corner.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengunjung Coffe
Corner di Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability
sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan
kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti, dengan jumlah 105 responden. Model
yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS.
Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Brand Image, hal ini berarti
semakin baik kualitas layanan yang diberikan Coffe Corner maka akan
menimbulkan brand image yang lebih baik lagi. Kualitas Layanan berpengaruh
terhadap Loyalitas, hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Brand Image berpengaruh terhadap Loyalitas,
hal ini berarti brand image yang bagus akan meningkatkan loyalitas pelanggan
Keywords :
Kualitas Layanan, Brand Image dan Loyalitas Pelanggan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada era perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi
yang pesat saat ini, kualitas pelayanan sangatlah diperlukan didalam suatu
institusi untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Banyak faktor
yang dapat mempengaruhi terwujudnya layanan yang berkualitas salah
satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas, dengan adanya motivasi kerja
dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas yang memadai
akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan yang
berkualitas.
Kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan
pemilihan produk bagi pelanggan, tujuan dari organisasi adalah untuk
menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai
dengan kebutuhannya.
Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak
perhatian bagi institusi, hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, kualitas jasa
yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen, menarik konsumen baru,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
karena konsumen terpuaskan kebutuhannya, pada akhirnya, melalui Brand
Imagelah institusi akan memperoleh keuntungan jangka panjang.
Jasa memiliki karateristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan,
bervariasi, dan mudah lenyap. Faktor utama yang membedakan untuk
perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Menurut
Payne (1993), para pelanggan semakin pandai berkaitan dengan permintaan
mereka dan menuntut standar layanan yang semakin meningkat. Saat ini
perusahaan jasa menyadari untuk memperbaiki layanan pelanggan untuk
menghadapi persaingan dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif.
Untuk mengukur kualitas layanan diperlukan pendekatan melalui model
penentu kualitas jasa dan dukungan dari model penentu mutu produk secara
umum.
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat
ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan
situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran
pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap
karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan
dan keinginannya mengapa konsumen melakukan pembelian, maka dapat
diketahui strategi yang tepat untuk digunakan. Dengan kata lain, pihak
pemasar harus mengaktualisasikan setiap harapan konsumen menjadi suatu
kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Di mana hal tersebut merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
kunci keberhasilan yang menjadikannya berbeda dari pesaingnya. Karena
jika tidak demikian maka perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggannya.
Total quality service adalah komitmen yang tepat untuk
mengoperasionalisasikan
konsep
yang
berfokus
pada
pelanggan,
menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada
segala waktu dan pangsa pasar. Total quality service merupakan konsep
yang strategik dengan melibatkan manajer, pekerja dengan menggunakan
metode kualitatif maupun kuantitatif untuk secara terus menerus
memperbaiki proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan
pelanggan.
Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan
menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya.
Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen,
untuk mengetahui kepuasan pelanggan, perlu dilakukan evaluasi terhadap
kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu untuk
menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu
meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar,
sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan
pelanggan.
Brand image atau citra merek mempresentasikan keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan
sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. (Setiadi, 2003 : 180). Citra
merek merupakan serangkaian asosiasi, biasanya terorganisasi menjadi
suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika
didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau
asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan
yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah
yang mendasari ari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand
loyalty) dari konsumen.
Sebagai salah satu factor yang berpegaruh terhadap loyalitas, citra
merek tentu juga harus diperhatikan dalam strategi perluasan merek ini.
Citra merek dapat menimbulkan hal yang positif atau yang negative terhadap
produk. Citra merek yang positif dapat membantu konsumen untuk menolak
aktifitas yang dilakukan oleh pesaing dan sebaliknya menyukai aktifitas
yang dilakukan oleh merek yang disukainya serta selalu mencari informasi
yang berkaitan dengan merek tersebut (Schiffman dan Kanuk, 1997)
Demikian juga yang dilakukan Coffe Corner dalam meningkatkan
citra merek dan loyalitas pelanggan, berbagai jenis kopi yang disajikan.
Seperti espresso, origin coffee, cafe latte, frappuccino, chocolate, dan
cappuccino. Cappuccino adalah varian dari kopi yang paling diminati
pengunjung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Selain kopi, cafe ini juga menyajikan 'Shisha' atau lebih dikenal
rokok ala Arab. Wadahnya cukup unik dengan aroma buah-buahan. Setiap
weekend, Shisha selalu laris manis dipesan anak muda yang datang ke cafe
ini. Untuk menghirup aroma buah dari Shisha, pengunjung harus merogoh
kantong sebesar Rp 35 ribu.
Sembari menikmati kopi dan Shisha, telinga pengunjung dimanjakan
dengan alunan musik pop yang berkumandang. Setiap malam minggu, kedai
ini menghadirkan band-band acoustic.
Cafe ini berdiri sejak 2007 dan ide dari dr Sjamsu Budiono seorang
spesialis mata. Cafe ini sehari-hari di bawah komando Triadi Setiawan sang
keponakan. Cafe ini membidik anak muda dan semua pekerja di cafe itu
semua berusia muda. Pemilik beranggapan pelanggan anak muda paling
cocok dilayani oleh anak muda juga. Tetapi empat tahun belakangan ini
Coffee Corner mengalami penurunan penjualan yang diakibatkan dari
penurunan jumlah pelanggan. Berikut adalah laporan penjualan Coffee
Corner mulai dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2010.
Tabel 1.1. Data Pengunjung Coffee Corner tahun 2007 sampai 2010
Tahun Total Pengunjung
2008
2.360
2009
1.880
2010
1.620
2011
1.550
J enis Keluhan
o Waktu
penyelesaian
pesanan yang kurang cepat.
o Keramahan pelayanan.
Sumber : Coffe Corner
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah
pelanggan dari tahun 2008-2011. Berdasarkan fenomena tersebut yang
menjadi
masalahnya
adalah
menurunnya
jumlah
pelanggan
yang
mengindikasikan loyalitas pelayanan di Coffe Corner yang menurun. Dalam
mempertahankan
kelangsungan
hidup
usahanya,
setiap
perusahaan
sepertihalnya jasa perbankan senantiasa harus berusaha untuk memiliki
“competitive advantage” (keunggulan untuk memenangkan persaingan).
Dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam program kualitas pela
yanan dengan tujuan akhir untuk menciptakan citra perusahaan / brand
image.
Welch dalam Gunawan (2011:32)
layanan merupakan
jaminan
terbaik
menyatakan
untuk
bahwa kualitas
menciptakan
dan
mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam
menghadapi persaingan global. Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya
mene-mukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen. Selain itu Musanto, (2004:128) dalam pasar yang tingkat
persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan
kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mempunyai Loyalitas yang
tinggi terhadap jasa layanan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand
Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Coffe Corner”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Brand Image di Coffe
Corner ?
2. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di
Coffe Corner ?
3. Apakah Brand Image berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di Coffe
Corner?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Brand Image di
Coffe Corner.
2.
Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan di Coffe Corner.
3.
Untuk menjelaskan pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan
di Coffe Corner.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini
adalah sebagai berikut:
1. Manajemen
Memberikan
masukan
untuk
pengembangan
operasional untuk meningkatkan brand image
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berbagai
kebijakan
9
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
COFFE CORNER DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah
sebagai berikut :
1. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli ulang Konsumen di Hotel Kuta Beach
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik karyawan memberikan
kualitas layanan kepada konsumen maka hal itu akan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen yang menginap di Inna Kuta Beach.
Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif terhadap niat konsumen
menginap di Hotel Inna Kuta Beach. Serta kualitas layanan berpengaruh
terhadap niat konsumen menginap di Hotel Inna Kuta Beach
2. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Gunawan, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, vol.13, no. 1, maret 2011
Judul Penelitian : Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada
Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali)
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Kualitas layanan yang terdiri
dari tampilan fisik (tangibles),
empati
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
(emphaty),
kehandalan
10
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien.
Sedangkan keenam dimensi ini serta dimensi jaminan, berpengaruh secara
simul-tan terhadap loyalitas pasien. Kehandalan (reliability) merupakan
dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien.
3. Fajrianthi dan Zatul Farrah (2009)
Dengan topic mengenai “Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas
Konsumen”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa citra yang baik dari suatu merek dapat
mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek.Penting bagi
perusahaan untuk membangun citra dari merek yang dihasilkannya, agar
citra merek yang dibangun dapatdipersepsikan dengan baik oleh
konsumen.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran
2.2.1.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang
dilakukan
oleh
para
pengusaha
dalam
usahanya
untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis
tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi,
keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut
agar organisasi dapat berjalan lancar.
Menurut kotler (1993:5) pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran.
Menurut The American Marketing Association, swasta (1979: 7)
pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang
dan jasa dari produsen kepada pelanggan atau pemakai.
Menurut Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses sosial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) Pemasaran adalah
kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu
ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau
pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan
pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan
barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan
pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya melalui proses pertukaran.
2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran mengatakan bahwa
kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan
serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus
pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi,
kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan
secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi
seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan
laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah
upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi
kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Lovelock (1988 : 229) dalam laksana (2008 : 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler (2000 :
56) dalam laksana (2008 : 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
Loyalitas pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001 : 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Menurut Zeithmal et. al (1990 : 19) dalam laksana (2008 : 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al (2000 ; 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak.
Pelayanan (service) menurut Kotler (1995 : 578) dalam laksana (2008 : 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen
(1995 : 20) dalam laksana (2008 : 86): “Customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Parasuraman, et.al. (2000 : 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainya.
2. Bersifat variabel dan non standart output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh
karyawan.
6. Desentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.3. Citra Merek
Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh
konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki
pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecnderungan
bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang
diperoleh melalui berbagai sumber.
Citra merek menurut Keller (2008:51) adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada
pikiran konsumen. Sedangkan Aaker (1991:109) menyatakan bahwa citra
merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang
berarti.
Citra merek berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk,
sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek
tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
suatu merek akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan dalam
memori konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang
dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek tersusun dari asosiasi merek.
Aaker (1991:109) menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang
terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat
berdampak positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen
menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan
persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan
realitas secara objektif.
Asosiasi merek dapat membantu meringkaskan fakta dan
spesifikasi yang sulit diproses dan diakses oleh konsumen serta sangat
mahal bagi perusahaan untuk mengkomunikasikannya. Suatu asosiasi
dapat menghasilkan informasi yang penting bagi konsumen dan
memberikan cara untuk mendapatkannya. Asosiasi dapat pula menjadi
dasar yang sangat penting untuk diferensiasi dan dapat menjadi kunci bagi
keunggulan kompetitif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Terdapat sebelas jenis asosiasi (Aaker, 1991:114-128), yaitu (1)
Atribut produk (product attribute). Mengembangkan asosiasi semacam ini
efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi bisa secara langsung
diterjemahkan dalam alasan untuk membeli atau tidak membeli suatu
merek. (2) Atribut-atribut tak berwujud (intangibles). Faktor-faktor tak
berwujud merupakan asosiasi yang lebih efektif untuk dikembangkan
daripada atribut-atribut spesifik. Suatu faktor tak bewujud merupakan
atribut umum, seperti kualitas yang dirasakan, kemajuan teknologi dan
nilai yang dirasakan. (3) Manfaat bagi pelanggan (customer benefits), yang
berguna untuk membedakan antara manfaat rasional dengan manfaat
psikologis. (4) Harga relatif (relative price). (5) Penggunaan atau aplikasi
(use/application). (6) Pengguna atau pelanggan (user/customer). (7) Orang
tersohor atau khalayak (celebrity/person). (8) Gaya hidup atau kepribadian
(life-style/personality). (9) Kelas produk (product class). (10) Para
kompetitor (competitors), dan (11) Negara atau wilayah geografis (country
or geographic area).
Identitas merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang menjadi
tujuan atau cita-cita dari strategi merek itu sendiri untuk menciptakan atau
mempertahankan kelangsungan sebuah merek di pasar (Surachman,
2008:47).
Identitas merek harus berbeda dari pesaing dan dikembangkan
secara komprehensif untuk konsumen. Park (1986) Park (1986) dalam
Janonis, Dovalien, dan Virvilait (2007:74) menyatakan bahwa kesuksesan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
suatu merek di pasar tergantung kepada pemilihan identitas merek,
penggunaan identitas dalam mengembangkan citra, dan jaminan bahwa
citra dapat mentransfer identitas merek yang dipilih oleh perusahaan,
membedakannya dari pesaing dan merespon keinginan konsumen..
Sedangkan Kapferer (2003) dalam artikel yang sama menyatakan citra
merek merupakan cara berkomunikasi dengan konsumen yang paling
efisien dan secara signifikan berkaitan dengan identitas merek.
Doyle (1988) dalam Janonis dan Virvilait (2007:79) menyatakan
bahwa citra merek berasal dari berbagai elemen identitas merek dimana
periklanan adalah salah satu elemen yang sangat penting yang
memberitahukan kepada konsumen tentang manfaat suatu produk dan
menempatkan suatu produk dalam pikiran konsumen. Pada tingkat yang
lebih emosional atau simbolik, fungsi utama dari periklanan adalah
menghasilkan kepribadian atau persepsi merek di pasar.
Pada berbagai tingkat yang
menyangkut pemasaran citra,
periklanan dikenal sebagai salah satu komponen utama yang menciptakan
citra. Fungsi dari periklanan adalah untuk menciptakan simbol dan citra
tentang suatu produk yang akan mengakibatkan adanya hubungan antara
merek dengan konsumen.
Peran periklanan sangat penting dan tidak dapat dikesampingkan
karena periklanan membantu mengembangkan pengenalan merek,
kesadaran dan citra yang pada akhirnya memperkuat kepemimpinan
merek. Alba dan Marmorstein (1987) dalam Koubaa (2008:140)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
menyatakan bahwa frekuensi informasi atau informasi yang berulang akan
mempengaruhi kebiasaan, kemudian akan mempengaruhi reputasi dan
pada akhirnya mempengaruhi citra dalam pikiran konsumen. Aaker dan
Joachimsthaler
(2001)
dalam
Janonis
dan
Virvilait
(2007:81)
menggambarkan proses pembentukan citra merek.
Identitas merek terbagi menjadi dua belas katagori yang
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu merek sebagai suatu
barang ( batas suatu barang, fitur, kualitas/ekuitas, pengalaman, konsumen,
negara pemroduksi), merek sebagai perusahaan (fitur perusahaan, orientasi
lokal atau global), personality (kepribadian merek; hubungan merek dan
konsumen), dan simbol (kumpulan asosiasi visual, kiasan merek).
Dalam proses pengembangan citra merek, pemosisian merek
(brand positioning) adalah salah satu tahap yang sangat penting dalam
proses pengembangan citra merek. Pemosisian merek mengacu pada
tindakan untuk menempatkan merek suatu produk dalam pikiran
pelanggan terhadap produk-produk lain dalam bentuk atribut dan
keuntungan yang ditawarkan. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan
bahwa hubungan antara identitas merek dengan citra merek didasarkan
pada proses komunikasi, yaitu perusahaan sebagai pengirim serta
konsumen sebagai penerima, dan citra merek terbentuk dalam pikiran
konsumen sebagai akibat dari proses komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.2.4. Loyalitas
Assael (1998: 130) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over
time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa Loyalitas dapat
dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti
dikutip oleh Hallowel, 1996):
1.
Loyalty is behavioral, artinya Loyalitas dapat dipahami sebagai
konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi
pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994).
Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral
approach).
2.
Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai
komitmen psikologis
pelanggan terhadap
obyek tertentu
(Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai
pendekatan attitudinal (attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74)
mengemukakan definisi Loyalitas
merek sebagai
“kondisi
dimana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya
di masa mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip
oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya Loyalitas
merek pada pelanggan itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/
ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999:
34) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby
causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas
pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan
tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup
memuaskan untuk menganalisa Loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999;
Dick dan Basu, 1994).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif
(Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut
sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui
tahap learning
perception
attitude
2.2.4.1. Indikator Loyalitas Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Image
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
switching cost
word-of-mouth
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
cooperation
2.2.7. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasionalm sebagai berikut :
Kualitas layanan (X1)
Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Konsumen,
yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang
diinginkan atau diharapkan konsumen, terutama saat sedang berbelanja
(Gilbert dalam Samuel, 2006:55). Dengan indikator :
a. Realibities (X1)
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang
meliputi beberapa indikator :
- Ketepatan waktu.
- Kebersihan ruangan
- Layanan Karyawan
b. Responsiveness (X2)
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan konsumen
untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
- Penanganan keluhan .
- Kesesuaian layanan dengan biaya produk
c. Asurance (X3)
Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau
pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :
- Kejujuran staff.
- Sistem keamanan
d. Empaty (X4)
Yaitu kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada
klien yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :
- Komunikasi yang baik.
- Adil dalam pemberian pelayanan
- Kenyamanan ruangan.
e. Tangibles (X5)
Pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas
yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi indikator yaitu :
- Bentuk Fisik dan fasilitas.
- Penampilan Karyawan .
- variasi produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
X2
= Citra Merek adalah mengatakan
persepsi
bahwa
dari sebuah organisasi
image adalah sebagai
yang direfleksikan di dalam
hubungannya dengan memori konsumen, dengan dimensi (Danibrata,
2008:42):
1.
Pengetahuan
terhadap
merek
adalah
adalah
pengetahuan
perkembangan merek induk dan merek perluasan dengan indikator
(Danibrata, 2008:42):
2.
a.
mengetahui merek
b.
frekuensi pembelian
c.
informasi produk.
Kesesuaian merek adalah kesesuaian produk baru dengan
perluasan merek, dengan indikator(Danibrata, 2008:42) :
a.
kesesuaian kategori produk baru
b.
kesesuaian produk dengan image.
Y = Kesetiaan pelanggan adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk
melakukan pembelian pada pelembab Ponds dengan indicator
(Japariyanto, 2007 : 36) :
a.
Menyampaikan
Hal
Positif
adalah
memberitahukan
atau
menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain.
b.
Merekomendasikan kepada teman adalah memberitahukan kepada
teman atau saudara mengenai pelembab Ponds
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
c.
Tetap melakukan Pembelian Ulang adalah pernah membeli dan ingin
membeli lagi pelembab Ponds
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1
7
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau
karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek
/ obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari
hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah keseluruhan pembeli / pelanggan Coffe Corner di Surabaya.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode
pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,
mengerti dan memahami kuesioner yang diberikan.
- Minimal berkunjung ke Coffe Corner sebanyak 2 kali
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan
pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari konsumen yang berada
pada Coffe Corner, dengan jumlah minimal 21 indikator. Maka jumlah
responden yang diambil 105 orang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara
menyebarkan kuesioner.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari responden yaitu
pengu
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
COFFE CORNER DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
COFFE CORNER DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN COFFEE CORNER DI
SURABAYA
Disusun Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 05 Oktober 2012
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Sugeng Purwanto, SE, MM
Nur, MM
Dr. Dhani Ichsanuddin
Sekretaris
Sugeng Purwanto, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630942 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada allah swt, atas rahmat dan
hidayah-nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI COFFE CORNER”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah
memberikan
bimbingan
dan
dorongan kepada
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
peneliti
dalam
5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran “Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tuaku beserta adikku yang telah memberikan dukungan
baik moril ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, September 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 7
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 9
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................... 9
2.2. Landasan Teori......................................................................... 10
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran ....................................... 10
2.2.2. Kualitas Layanan ........................................................... 13
2.2.3. Citra Merek ................................................................... 16
2.2.4. Loyalitas......................................................................... 21
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Image ....... 23
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas ............. 24
2.2.7. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas ..................... 25
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3. Kerangka Konseptual........................................................... 26
2.4. Hipotesis.............................................................................. 26
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
27
3.1.1. Pengukuran Variabel ......................................................
30
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
30
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
31
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................... 43
4.1.1 Sejarah Perusahaan........................................................ 44
4.2. Analisis Statistik Deskriptif.................................................... 45
4.2.2. Uji Validitas ........................................................................ 46
4.2.3. Uji Reliabilitas .................................................................... 48
4.2.4. Uji Kausalitas...................................................................... 49
4.3. Pembahasan ........................................................................... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 54
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 54
5.2. Saran
.................................................................................. 54
DAFTAR PUSTAKA
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 45
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Umur .............................................. 45
Tabel 4.3. Identitas Responden Menurut Pendidikan ...................................... 45
Tabel 4.4. Outer Loading ............................................................................... 47
Tabel 4.5. Pengujian Reliability ...................................................................... 48
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual.................................................................. 26
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Dian Dwi Rachmawati
ABSTRAK
Sebagai salah satu factor yang berpegaruh terhadap loyalitas, citra merek
tentu juga harus diperhatikan dalam strategi perluasan merek ini. Citra merek
dapat menimbulkan hal yang positif atau yang negative terhadap produk. Citra
merek yang positif dapat membantu konsumen untuk menolak aktifitas yang
dilakukan oleh pesaing dan sebaliknya menyukai aktifitas yang dilakukan oleh
merek yang disukainya serta selalu mencari informasi yang berkaitan dengan
merek tersebut. Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap
perusahaan sepertihalnya jasa perbankan senantiasa harus berusaha untuk
memiliki “competitive advantage” (keunggulan
untuk
memenangkan
persaingan). Dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam program kualitas
pela yanan dengan tujuan akhir untuk menciptakan citra perusahaan / brand
image. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas
Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Coffe Corner.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengunjung Coffe
Corner di Surabaya. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability
sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan
kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti, dengan jumlah 105 responden. Model
yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS.
Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Brand Image, hal ini berarti
semakin baik kualitas layanan yang diberikan Coffe Corner maka akan
menimbulkan brand image yang lebih baik lagi. Kualitas Layanan berpengaruh
terhadap Loyalitas, hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Brand Image berpengaruh terhadap Loyalitas,
hal ini berarti brand image yang bagus akan meningkatkan loyalitas pelanggan
Keywords :
Kualitas Layanan, Brand Image dan Loyalitas Pelanggan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada era perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi
yang pesat saat ini, kualitas pelayanan sangatlah diperlukan didalam suatu
institusi untuk memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Banyak faktor
yang dapat mempengaruhi terwujudnya layanan yang berkualitas salah
satunya adalah motivasi kerja dan fasilitas, dengan adanya motivasi kerja
dari pimpinan kepada bawahannya dan dukungan fasilitas yang memadai
akan menimbulkan kinerja yang baik, dan berdampak pada pelayanan yang
berkualitas.
Kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan
pemilihan produk bagi pelanggan, tujuan dari organisasi adalah untuk
menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai
dengan kebutuhannya.
Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak
perhatian bagi institusi, hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, kualitas jasa
yang baik dapat menimbulkan loyalitas konsumen, menarik konsumen baru,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
karena konsumen terpuaskan kebutuhannya, pada akhirnya, melalui Brand
Imagelah institusi akan memperoleh keuntungan jangka panjang.
Jasa memiliki karateristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan,
bervariasi, dan mudah lenyap. Faktor utama yang membedakan untuk
perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Menurut
Payne (1993), para pelanggan semakin pandai berkaitan dengan permintaan
mereka dan menuntut standar layanan yang semakin meningkat. Saat ini
perusahaan jasa menyadari untuk memperbaiki layanan pelanggan untuk
menghadapi persaingan dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif.
Untuk mengukur kualitas layanan diperlukan pendekatan melalui model
penentu kualitas jasa dan dukungan dari model penentu mutu produk secara
umum.
Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat
ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang disesuaikan dengan
situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran
pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap
karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan
dan keinginannya mengapa konsumen melakukan pembelian, maka dapat
diketahui strategi yang tepat untuk digunakan. Dengan kata lain, pihak
pemasar harus mengaktualisasikan setiap harapan konsumen menjadi suatu
kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Di mana hal tersebut merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
kunci keberhasilan yang menjadikannya berbeda dari pesaingnya. Karena
jika tidak demikian maka perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggannya.
Total quality service adalah komitmen yang tepat untuk
mengoperasionalisasikan
konsep
yang
berfokus
pada
pelanggan,
menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada
segala waktu dan pangsa pasar. Total quality service merupakan konsep
yang strategik dengan melibatkan manajer, pekerja dengan menggunakan
metode kualitatif maupun kuantitatif untuk secara terus menerus
memperbaiki proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan
pelanggan.
Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen, akan
menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya.
Sering kali terdapat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen,
untuk mengetahui kepuasan pelanggan, perlu dilakukan evaluasi terhadap
kinerja khususnya kualitas layanan dari pelanggannya. Maka dari itu untuk
menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan dituntut untuk selalu
meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar,
sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan
pelanggan.
Brand image atau citra merek mempresentasikan keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan
sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. (Setiadi, 2003 : 180). Citra
merek merupakan serangkaian asosiasi, biasanya terorganisasi menjadi
suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika
didasarkan pada pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau
asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan
yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah
yang mendasari ari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand
loyalty) dari konsumen.
Sebagai salah satu factor yang berpegaruh terhadap loyalitas, citra
merek tentu juga harus diperhatikan dalam strategi perluasan merek ini.
Citra merek dapat menimbulkan hal yang positif atau yang negative terhadap
produk. Citra merek yang positif dapat membantu konsumen untuk menolak
aktifitas yang dilakukan oleh pesaing dan sebaliknya menyukai aktifitas
yang dilakukan oleh merek yang disukainya serta selalu mencari informasi
yang berkaitan dengan merek tersebut (Schiffman dan Kanuk, 1997)
Demikian juga yang dilakukan Coffe Corner dalam meningkatkan
citra merek dan loyalitas pelanggan, berbagai jenis kopi yang disajikan.
Seperti espresso, origin coffee, cafe latte, frappuccino, chocolate, dan
cappuccino. Cappuccino adalah varian dari kopi yang paling diminati
pengunjung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Selain kopi, cafe ini juga menyajikan 'Shisha' atau lebih dikenal
rokok ala Arab. Wadahnya cukup unik dengan aroma buah-buahan. Setiap
weekend, Shisha selalu laris manis dipesan anak muda yang datang ke cafe
ini. Untuk menghirup aroma buah dari Shisha, pengunjung harus merogoh
kantong sebesar Rp 35 ribu.
Sembari menikmati kopi dan Shisha, telinga pengunjung dimanjakan
dengan alunan musik pop yang berkumandang. Setiap malam minggu, kedai
ini menghadirkan band-band acoustic.
Cafe ini berdiri sejak 2007 dan ide dari dr Sjamsu Budiono seorang
spesialis mata. Cafe ini sehari-hari di bawah komando Triadi Setiawan sang
keponakan. Cafe ini membidik anak muda dan semua pekerja di cafe itu
semua berusia muda. Pemilik beranggapan pelanggan anak muda paling
cocok dilayani oleh anak muda juga. Tetapi empat tahun belakangan ini
Coffee Corner mengalami penurunan penjualan yang diakibatkan dari
penurunan jumlah pelanggan. Berikut adalah laporan penjualan Coffee
Corner mulai dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2010.
Tabel 1.1. Data Pengunjung Coffee Corner tahun 2007 sampai 2010
Tahun Total Pengunjung
2008
2.360
2009
1.880
2010
1.620
2011
1.550
J enis Keluhan
o Waktu
penyelesaian
pesanan yang kurang cepat.
o Keramahan pelayanan.
Sumber : Coffe Corner
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah
pelanggan dari tahun 2008-2011. Berdasarkan fenomena tersebut yang
menjadi
masalahnya
adalah
menurunnya
jumlah
pelanggan
yang
mengindikasikan loyalitas pelayanan di Coffe Corner yang menurun. Dalam
mempertahankan
kelangsungan
hidup
usahanya,
setiap
perusahaan
sepertihalnya jasa perbankan senantiasa harus berusaha untuk memiliki
“competitive advantage” (keunggulan untuk memenangkan persaingan).
Dalam hal ini dapat berupa keunggulan dalam program kualitas pela
yanan dengan tujuan akhir untuk menciptakan citra perusahaan / brand
image.
Welch dalam Gunawan (2011:32)
layanan merupakan
jaminan
terbaik
menyatakan
untuk
bahwa kualitas
menciptakan
dan
mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam
menghadapi persaingan global. Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya
mene-mukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen. Selain itu Musanto, (2004:128) dalam pasar yang tingkat
persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan
kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mempunyai Loyalitas yang
tinggi terhadap jasa layanan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand
Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Coffe Corner”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Brand Image di Coffe
Corner ?
2. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di
Coffe Corner ?
3. Apakah Brand Image berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di Coffe
Corner?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Brand Image di
Coffe Corner.
2.
Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan di Coffe Corner.
3.
Untuk menjelaskan pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan
di Coffe Corner.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini
adalah sebagai berikut:
1. Manajemen
Memberikan
masukan
untuk
pengembangan
operasional untuk meningkatkan brand image
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berbagai
kebijakan
9
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
COFFE CORNER DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND
IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI COFFE CORNER
Yang diajukan
DIAN DWI RACHMAWATI
0812010129 / EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar
Pembimbing Utama
Sugeng Purwanto, SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah
sebagai berikut :
1. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli ulang Konsumen di Hotel Kuta Beach
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik karyawan memberikan
kualitas layanan kepada konsumen maka hal itu akan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen yang menginap di Inna Kuta Beach.
Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif terhadap niat konsumen
menginap di Hotel Inna Kuta Beach. Serta kualitas layanan berpengaruh
terhadap niat konsumen menginap di Hotel Inna Kuta Beach
2. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Gunawan, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, vol.13, no. 1, maret 2011
Judul Penelitian : Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada
Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali)
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Kualitas layanan yang terdiri
dari tampilan fisik (tangibles),
empati
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
(emphaty),
kehandalan
10
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien.
Sedangkan keenam dimensi ini serta dimensi jaminan, berpengaruh secara
simul-tan terhadap loyalitas pasien. Kehandalan (reliability) merupakan
dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien.
3. Fajrianthi dan Zatul Farrah (2009)
Dengan topic mengenai “Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas
Konsumen”.
Jadi dapat disimpulkan bahwa citra yang baik dari suatu merek dapat
mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek.Penting bagi
perusahaan untuk membangun citra dari merek yang dihasilkannya, agar
citra merek yang dibangun dapatdipersepsikan dengan baik oleh
konsumen.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran
2.2.1.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang
dilakukan
oleh
para
pengusaha
dalam
usahanya
untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis
tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi,
keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut
agar organisasi dapat berjalan lancar.
Menurut kotler (1993:5) pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran.
Menurut The American Marketing Association, swasta (1979: 7)
pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang
dan jasa dari produsen kepada pelanggan atau pemakai.
Menurut Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses sosial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) Pemasaran adalah
kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu
ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau
pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan
pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan
barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan
pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya melalui proses pertukaran.
2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran mengatakan bahwa
kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan
serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus
pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi,
kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan
secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi
seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan
laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah
upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi
kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Lovelock (1988 : 229) dalam laksana (2008 : 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler (2000 :
56) dalam laksana (2008 : 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
Loyalitas pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001 : 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Menurut Zeithmal et. al (1990 : 19) dalam laksana (2008 : 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al (2000 ; 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak.
Pelayanan (service) menurut Kotler (1995 : 578) dalam laksana (2008 : 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen
(1995 : 20) dalam laksana (2008 : 86): “Customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Parasuraman, et.al. (2000 : 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainya.
2. Bersifat variabel dan non standart output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh
karyawan.
6. Desentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
2.2.3. Citra Merek
Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh
konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki
pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecnderungan
bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang
diperoleh melalui berbagai sumber.
Citra merek menurut Keller (2008:51) adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada
pikiran konsumen. Sedangkan Aaker (1991:109) menyatakan bahwa citra
merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang
berarti.
Citra merek berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk,
sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek
tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
suatu merek akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan dalam
memori konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang
dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek tersusun dari asosiasi merek.
Aaker (1991:109) menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang
terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan
bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat
berdampak positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen
menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan
persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan
realitas secara objektif.
Asosiasi merek dapat membantu meringkaskan fakta dan
spesifikasi yang sulit diproses dan diakses oleh konsumen serta sangat
mahal bagi perusahaan untuk mengkomunikasikannya. Suatu asosiasi
dapat menghasilkan informasi yang penting bagi konsumen dan
memberikan cara untuk mendapatkannya. Asosiasi dapat pula menjadi
dasar yang sangat penting untuk diferensiasi dan dapat menjadi kunci bagi
keunggulan kompetitif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Terdapat sebelas jenis asosiasi (Aaker, 1991:114-128), yaitu (1)
Atribut produk (product attribute). Mengembangkan asosiasi semacam ini
efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi bisa secara langsung
diterjemahkan dalam alasan untuk membeli atau tidak membeli suatu
merek. (2) Atribut-atribut tak berwujud (intangibles). Faktor-faktor tak
berwujud merupakan asosiasi yang lebih efektif untuk dikembangkan
daripada atribut-atribut spesifik. Suatu faktor tak bewujud merupakan
atribut umum, seperti kualitas yang dirasakan, kemajuan teknologi dan
nilai yang dirasakan. (3) Manfaat bagi pelanggan (customer benefits), yang
berguna untuk membedakan antara manfaat rasional dengan manfaat
psikologis. (4) Harga relatif (relative price). (5) Penggunaan atau aplikasi
(use/application). (6) Pengguna atau pelanggan (user/customer). (7) Orang
tersohor atau khalayak (celebrity/person). (8) Gaya hidup atau kepribadian
(life-style/personality). (9) Kelas produk (product class). (10) Para
kompetitor (competitors), dan (11) Negara atau wilayah geografis (country
or geographic area).
Identitas merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang menjadi
tujuan atau cita-cita dari strategi merek itu sendiri untuk menciptakan atau
mempertahankan kelangsungan sebuah merek di pasar (Surachman,
2008:47).
Identitas merek harus berbeda dari pesaing dan dikembangkan
secara komprehensif untuk konsumen. Park (1986) Park (1986) dalam
Janonis, Dovalien, dan Virvilait (2007:74) menyatakan bahwa kesuksesan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
suatu merek di pasar tergantung kepada pemilihan identitas merek,
penggunaan identitas dalam mengembangkan citra, dan jaminan bahwa
citra dapat mentransfer identitas merek yang dipilih oleh perusahaan,
membedakannya dari pesaing dan merespon keinginan konsumen..
Sedangkan Kapferer (2003) dalam artikel yang sama menyatakan citra
merek merupakan cara berkomunikasi dengan konsumen yang paling
efisien dan secara signifikan berkaitan dengan identitas merek.
Doyle (1988) dalam Janonis dan Virvilait (2007:79) menyatakan
bahwa citra merek berasal dari berbagai elemen identitas merek dimana
periklanan adalah salah satu elemen yang sangat penting yang
memberitahukan kepada konsumen tentang manfaat suatu produk dan
menempatkan suatu produk dalam pikiran konsumen. Pada tingkat yang
lebih emosional atau simbolik, fungsi utama dari periklanan adalah
menghasilkan kepribadian atau persepsi merek di pasar.
Pada berbagai tingkat yang
menyangkut pemasaran citra,
periklanan dikenal sebagai salah satu komponen utama yang menciptakan
citra. Fungsi dari periklanan adalah untuk menciptakan simbol dan citra
tentang suatu produk yang akan mengakibatkan adanya hubungan antara
merek dengan konsumen.
Peran periklanan sangat penting dan tidak dapat dikesampingkan
karena periklanan membantu mengembangkan pengenalan merek,
kesadaran dan citra yang pada akhirnya memperkuat kepemimpinan
merek. Alba dan Marmorstein (1987) dalam Koubaa (2008:140)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
menyatakan bahwa frekuensi informasi atau informasi yang berulang akan
mempengaruhi kebiasaan, kemudian akan mempengaruhi reputasi dan
pada akhirnya mempengaruhi citra dalam pikiran konsumen. Aaker dan
Joachimsthaler
(2001)
dalam
Janonis
dan
Virvilait
(2007:81)
menggambarkan proses pembentukan citra merek.
Identitas merek terbagi menjadi dua belas katagori yang
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu merek sebagai suatu
barang ( batas suatu barang, fitur, kualitas/ekuitas, pengalaman, konsumen,
negara pemroduksi), merek sebagai perusahaan (fitur perusahaan, orientasi
lokal atau global), personality (kepribadian merek; hubungan merek dan
konsumen), dan simbol (kumpulan asosiasi visual, kiasan merek).
Dalam proses pengembangan citra merek, pemosisian merek
(brand positioning) adalah salah satu tahap yang sangat penting dalam
proses pengembangan citra merek. Pemosisian merek mengacu pada
tindakan untuk menempatkan merek suatu produk dalam pikiran
pelanggan terhadap produk-produk lain dalam bentuk atribut dan
keuntungan yang ditawarkan. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan
bahwa hubungan antara identitas merek dengan citra merek didasarkan
pada proses komunikasi, yaitu perusahaan sebagai pengirim serta
konsumen sebagai penerima, dan citra merek terbentuk dalam pikiran
konsumen sebagai akibat dari proses komunikasi yang dilakukan oleh
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.2.4. Loyalitas
Assael (1998: 130) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over
time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa Loyalitas dapat
dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti
dikutip oleh Hallowel, 1996):
1.
Loyalty is behavioral, artinya Loyalitas dapat dipahami sebagai
konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi
pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994).
Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral
approach).
2.
Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai
komitmen psikologis
pelanggan terhadap
obyek tertentu
(Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai
pendekatan attitudinal (attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74)
mengemukakan definisi Loyalitas
merek sebagai
“kondisi
dimana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya
di masa mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip
oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya Loyalitas
merek pada pelanggan itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/
ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999:
34) mendefinisikan Loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby
causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas
pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan
tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup
memuaskan untuk menganalisa Loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999;
Dick dan Basu, 1994).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif
(Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut
sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui
tahap learning
perception
attitude
2.2.4.1. Indikator Loyalitas Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Brand Image
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
switching cost
word-of-mouth
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
cooperation
2.2.7. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasionalm sebagai berikut :
Kualitas layanan (X1)
Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Konsumen,
yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang
diinginkan atau diharapkan konsumen, terutama saat sedang berbelanja
(Gilbert dalam Samuel, 2006:55). Dengan indikator :
a. Realibities (X1)
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang
meliputi beberapa indikator :
- Ketepatan waktu.
- Kebersihan ruangan
- Layanan Karyawan
b. Responsiveness (X2)
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan konsumen
untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
- Penanganan keluhan .
- Kesesuaian layanan dengan biaya produk
c. Asurance (X3)
Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau
pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu :
- Kejujuran staff.
- Sistem keamanan
d. Empaty (X4)
Yaitu kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada
klien yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :
- Komunikasi yang baik.
- Adil dalam pemberian pelayanan
- Kenyamanan ruangan.
e. Tangibles (X5)
Pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas
yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi indikator yaitu :
- Bentuk Fisik dan fasilitas.
- Penampilan Karyawan .
- variasi produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
X2
= Citra Merek adalah mengatakan
persepsi
bahwa
dari sebuah organisasi
image adalah sebagai
yang direfleksikan di dalam
hubungannya dengan memori konsumen, dengan dimensi (Danibrata,
2008:42):
1.
Pengetahuan
terhadap
merek
adalah
adalah
pengetahuan
perkembangan merek induk dan merek perluasan dengan indikator
(Danibrata, 2008:42):
2.
a.
mengetahui merek
b.
frekuensi pembelian
c.
informasi produk.
Kesesuaian merek adalah kesesuaian produk baru dengan
perluasan merek, dengan indikator(Danibrata, 2008:42) :
a.
kesesuaian kategori produk baru
b.
kesesuaian produk dengan image.
Y = Kesetiaan pelanggan adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk
melakukan pembelian pada pelembab Ponds dengan indicator
(Japariyanto, 2007 : 36) :
a.
Menyampaikan
Hal
Positif
adalah
memberitahukan
atau
menyampaikan hal yang baik kepada pihak lain.
b.
Merekomendasikan kepada teman adalah memberitahukan kepada
teman atau saudara mengenai pelembab Ponds
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
c.
Tetap melakukan Pembelian Ulang adalah pernah membeli dan ingin
membeli lagi pelembab Ponds
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1
7
Sangat tidak setuju
Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau
karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek
/ obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari
hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini
adalah keseluruhan pembeli / pelanggan Coffe Corner di Surabaya.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode
pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,
mengerti dan memahami kuesioner yang diberikan.
- Minimal berkunjung ke Coffe Corner sebanyak 2 kali
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan
pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila
terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari konsumen yang berada
pada Coffe Corner, dengan jumlah minimal 21 indikator. Maka jumlah
responden yang diambil 105 orang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara
menyebarkan kuesioner.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari responden yaitu
pengu