Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Brand Image, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Loyality pada Air Meneral Aqua

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

BRAND LOYALITY PADA AIR MINERAL AQUA

(Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)

Oleh Aris Prabowo NIM: 106081002356

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama Mahasiswa : Aris Prabowo

NIM : 106081002356

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya

2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Juni 2013

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A.

DATA PRIBADI

1. Nama : Aris Prabowo

2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta / 09 Mei 1988

3. Alamat : Bulak Jaya Rt 015/008 no. 108.

Pulogebang. Cakung. Jakarta Timur 4. Nama Orang Tua

(Bapak) : Sriyono

(Ibu) : Sri Safarodhia

5. Agama : Islam

6. Telp : 08999772470

O81316678800

E-Mail : aris_prabowo88@yahoo.com

B.

DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1994-2000 : SD Muhammadiyah I Kemayoran 2. Tahun 2000-2003 : MTs N 6 Jakarta

3. Tahun 2003-2006 : SMA Negeri 31 Jakarta

C. PENGALAMAN ORGANISASI

1. OSIS MTs N 6 Jakarta Timur

2. OSIS SMA N 31 Jakarta Bidang Olahraga

ABSTRACT

This study has the objective to analyze simultaneously the influence of the quality of the product, brand trust, brand image, customer satisfaction on brand loyalty, to analyze the effect of partially between the quality of the product, brand trust, brand image, customer satisfaction on brand loyalty, to analyze the independent variables which most affects brand loyalty. The data used in this study using primary data obtained from the answers of the respondents who had consumed Aqua mineral water. The method of analysis used in this study using multiple linear regression analysis consisting of the classical assumption, t test, F test, test and test determination of multiple linear regression equation. The selection of the sample in this study are all consumers who consume mineral water Aqua. Results of this study indicate that there are significant simultaneously at variable product quality, brand trust, brand image and customer satisfaction on brand loyalty. The results also showed variable product quality, brand trust, brand image and customer satisfaction partially significant effect on brand loyalty. There is an influence on the determination test of 77.9% which affects brand loyalty is explained by the variable quality of the product, brand trust, brand image and customer satisfaction, while the remaining 22.1% is influenced by other variables and are not included in the regression analysis.

Keywords: quality of product, brand trust, brand image, customer satisfaction, brand loyality

vii ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk Menganalisis pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap

brand loyality, untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kualitas produk,

brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality, untuk menganalisis variabel independen manakah yang paling mempengaruhi brand loyality. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban dari responden yang pernah mengkonsumsi air mineral Aqua. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji t, uji F, uji determinasi dan uji persamaan regresi linier berganda. Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah semua konsumen yang mengkonsumsi air mineral Aqua. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyality. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap brand loyality. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 77,9% yang mempengaruhi brand loyality yang dijelaskan oleh variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 22,1% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini.

Kata kunci: kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan, brand loyality

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil‟ alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas berkat rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman.

Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Wali Allah SWT di dunia yaitu Kedua orang tuaku tercinta, Sriyono & Sri Safarodhia, terima kasih atas kasih sayang, support dan do‟a yang tak pernah

henti untukku selama ini. Terima kasih karena telah sabar dalam mendidik penulis dari lahir hingga sekarang ini.

2. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA. Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

ix

3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

4. Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA selaku Kepala Jurusan Program Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

5. Yahya Hamja, Dr selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasanya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.

6. Ibu Yunia Silvia Sesunan. SE, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.

7. Ibu Muniaty Aisyah, selaku penguji skripsi dan juga dosen penasehat akademik dari penulis selama kuliah di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UIN Jakarta.

8. Bapak Herni Ali HT. SE, MM selaku dosen penguji skripsi dari penulis. Terima kasih atas masukannya kepada penulis untuk menjadikan skripsi ini lebih baiklagi.

9. Dosen - Dosen UIN Jakarta FEB yang telah mengajar dan mendidik penulis selama menjadi mahasiswa di FEB UIN Jakarta, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawan-kawan mahasiswa lainnya. Semoga Allah SWT mencatat semuanya sebagai amal ibadah yang tak akan terputus hingga akhir zaman. Amin.

10. Seluruh staff bagian akademik dan perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis terima kasih atas keramahanya dalam memberikan pelayanan.

11. Kepada kekasih hatiku, Dwi Ika Setiawati, yang selalu memberikan semangat dan motivasinya untukku agar dapat segera menyelesaikan skripsi ini.

12. Kepada teman-temanku di kelas manajemen A angkatan 2006 dan konsentrasi Pemasaran, terima kasih untuk persahabatan dan pertemanan kita selama ini. 13. Kepada seluruh teman-teman GAYO FC, semoga persahabatan dan

silaturahmi kita selalu terjaga selamanya.

14. Terima kasih tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Demikianlah dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan penulisan, penulis mengharapkan saran dan kritik membangun untuk skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih.

Wassalamu‟alaikum wr.wb.

Jakarta, 18 Juni 2013

xi DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ... i

Lembar Pengesahan Komprehensif ... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... iv

Daftar Riwayat Hidup ... v

Abstract ... vi

Abstrak ... vii

Kata Pengantar ... viii

Daftar Isi ... xi

Daftar Tabel ... xiv

Daftar Gambar ... xvii

Daftar Lampiran ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B.Perumusan Masalah ... 8

C.Tujuan Penelitian ... 8

D.Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

A.Manajemen Pemasaran ... 11

B.Kualitas Produk ... 13

C.Brand Trust ... 16.

D.Citra Merek (Brand Image) ... 24.

F. Brand Loyality ... 35

G.Penelitian Terdahulu ... 43

H.Kerangka Pemikiran ... 45

I. Hipotesis Penelitian ... 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 47

A.Ruang Lingkup Penelitian ... 47

B.Metode Penentuan Sampel ... 47

C.Metode Pengumpulan Data ... 48

D.Metode Analisis Data ... 48

1. Statistik Deskriptif... 48

2. Uji Kualitas Data ... 49

3. .Uji Asumsi Klasik ... 51

4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 54

5. Uji Hipotesis Penelitian ... 55

E. Operasional Variabel ... 57

. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 59

A.Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 59

B.Karakteristik Responden ... 61

C.Hasil Dan Pembahasan ... 64

1. Uji Kualitas Data ... 64

2. Penemuan dan Pembahasan ... 72

D.Hasil Analisa Data ... 97

1. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 97

a. Hasil Uji Normalitas Data ... 97

b. Uji Multikolinieritas ... 98

c. Uji Heteroskedastisitas ... 99

2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 100

a. Hasil Uji Determinasi Koefisien Determinasi (Uji Adjusted R2) ... 100

xiii

b. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 101

3. Hasil Uji Hipotesis ... 103

a. Hasil Uji Statistik F (Simultan) ... 103

b. Hasil Uji t (Uji Secara Parsial) ... 104

E. Interpretasi ... 107

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 111

A.Kesimpulan ... 111

B.Implikasi ... 112

C.Saran ... 113

DAFTAR PUSTAKA ... 114

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 43

3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 57

4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir Responden, Usia Responden ... 61

4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ... 65

4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust ... 66

4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image ... 67

4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 67

4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyality ... 68

4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk ... 70

4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Trust ... 70

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image ... 71

4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 71

4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Loyality ... 72

4.12 – 4.52 Frekuensi Jawaban Responden ... 72 – 96 4.53 Uji Multikolinieritas ... 98

4.54 Uji Determinasi (Adjusted R2) ... 100

4.55 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 101

4.56 Hasil Uji F (Simultan) ... 103

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ... 45

4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

4.2 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 62

4.3 Data Responden Berdasarkan Usia Responden ... 63

4.4 Uji Normalitas Data (P-P Plot) ... 97

4.5 Scatter Plot (Uji Heteroskedatisitas) ... 99

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1 Kuisioner Penelitian ... 118

2 Data Mentah Jawaban Responden ... 123

3 Frekuensi Data Jawaban Responden ... 128

1 BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Globalisasi dan meningkatnya persaingan menyebabkan perusahaan-perusahaan saling bersaing untuk mendapatkan perhatian dari konsumen, sehingga perusahaan dituntut bersikap proaktif dalam menanggapi berbagai perubahan pada lingkungan yang bersifat dinamis. Bentuk persaingan dapat berupa harga, promosi maupun perang dalam kualitas pelayanan. Hal tersebut dilakukan perusahaan-perusahaan tidak lepas dari keinginan konsumen yang selalu menginginkan untuk memperoleh barang-barang dengan kualitas baik, sehingga perusahaan-perusahaan yang ada sekarang ini harus mempunyai keunggulan daya saing bagi setiap produk-produknya. Bisnis pada abad 21 akan semakin banyak menghadapi tantangan karena konsumen lebih memandang kepada produk yang lebih high-quality, lowcost, dan bisnis tersebut juga harus lebih responsive terhadap perubahan yang sangat cepat. Pada banyak industri, perubahan sosial politik yang cepat akan meningkatkan jumlah dan kekuatan pesaing-pesaing baru dari negara asing. Pesaing-pesaing baru ini semakin cakap dan lebih produktif karena manajer-manajer mereka lebih berpendidikan dan memiliki keahlihan teknik serta ketidakjelasan lintas batas teknologi dan informasi menjadikan mereka dengan cepat mengakses cara-cara dan peralatan terkini (Putra, 2011:1).

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek

sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan. Merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut (Petra, 2007:56).

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky, 2000:25). Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan secara terus-menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata maupun jasa. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.

Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan perusahaan perlu merencanakan strategi pemasarannya. Hal yang mendasar dalam strategi pemasaran adalah pemahaman tentang konsep pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan

3 terkait dengan kualitas produk atau jasa. Jadi untuk dapat bertahan dan mencapai tujuan perusahaan yang bersifat umum yaitu laba maka perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk atau jasanya agar konsumen merasa puas, jadi disini „nilai‟ kualitas dipandang dari sisi puas atau tidaknya konsumen. Memuaskan konsumen tidaklah mudah, karena bersifat relatif, untuk itu maka perlulah manajemen „memahami‟ konsumennya. (Hernama, 2006:1).

Produk yang baru lahir biasanya lebih mengutamakan daya tarik untuk merebut posisi di pasar, baik dari segi inovasi maupun harga yang relatif murah. Tidak jarang ada beberapa produsen menghasilkan produk “baru” yang merupakan produk hasil inovasi peniruan yang menunjukkan tidak adanya perbedaan pola pengkonsumsian dan hanya menciptakan kembali produk yang sudah ada dengan sedikit modifikasi. Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antara produk-produk sejenis, maka perusahaan yang satu dengan yang lain saling bersaing merebutkan konsumen. Perusahaan yang mampu menciptakan dan mempertahankan pelangganlah yang akan sukses dalam persaingan. Setiap perusahaan berusaha untuk memahami perilaku konsumen pada pasar sasaran untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Perilaku konsumen yang ada tersebut akan mempengaruhi cara konsumen dalam melihat atau memandang suatu produk. Konsumen dalam memilih suatu brand

produk akan melalui tahap percobaan terlebih dahulu, pada tahap ini seringkali konsumen akan mencoba berbagai brand yang berbeda. Jika dirasakan bahwa

brand tersebut sudah cocok dan memenuhi apa yang diharapkan dari produk sejenis maka konsumen akan terus mencari brand tersebut. Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan

memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang diandalkan, dan merek harus sesuai dengan komponen – komponen proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1).

Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa. (Kotler, 2007:332). Sedangkan menurut Surachman (2008:3) menyatakan bahwa merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, simbol, lambang, tanda, slogan kata-kata atau kemasan) untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari penjual atau pemegang merek.

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan spuatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain (Durianto, dkk, 2001:47). Banyak produk yang telah memiliki brand loyality yang baik dimata konsumen salah satu produk dengan memiliki brand loyality yang baik adalah produk AQUA, bahkan telah melekat di hati masyarakat. Ditambah dengan pentingnya air sebagai sumber kehidupan bagi manusia. Mengkonsumsi air sangat bermanfaat bagi kesehatan, antara lain adalah menjaga keseimbangan pH pada tubuh, menjaga suhu tubuh, melancarkan metabolisme dalam tubuh (http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikesehat an).

5 Menurut (Grewal, Monroe dan Krishnan, 2006) menemukan adanya peran harga, merek sebagai indikator kualitas dan adanya peran internal reference price sebagai indikator nilai persepsian. Model ini merupakan pengembangan dari price/effect model dimana memasukkan dimensi perceived transaction value dan perceived acquisition value. Berbeda dari price/effect model, model ini menekankan pada pengaruh diskon harga yang merupakan bagian dari marketing mix terhadap kualitas persepsian dan internal reference price. Dalam membangun kinerja merek harga yang ditetapkan dapat dilihat berdasarkan metode atau pendekatan bagaimana harga yang saat ini berlaku ditetapkan (Surachman, 2008:28).

Seitovszky dalam (Monroe, 2006:52) mengungkapkan bahwa penggunaan harga sebagai indikator kualitas produk dikatakan tidak irasional, akan tetapi mencerminkan tingkat kepercayaan bahwa harga dipasar ditentukan oleh kekuatan pasar. Karena harga ditentukan oleh kekuatan pasar (kekuatan

demand dan supply), terjadi suatu mekanisme tersendiri dimana pada saat konsumen memilih barang di pasar, mereka tentunya akan memilih barang yang memiliki kualitas yang tinggi dengan harga yang terjangkau. Akibatnya permintaan akan barang tersebut meningkat. Sesuai hukum pasar, pada saat

demand suatu barang meningkat pesat, maka secara otomatis harga barang tersebut akan meningkat dan menjadi lebih tinggi dibandingkan barang lain yang sejenis. Jadi, mengunakan harga sebagai indikator kualitas tidaklah selamanya benar. Meskipun banyak penelitian yang mengungkapkan adanya hubungan positif yang kuat antara harga dan kualitas.

Promosi dan image juga merupakan penentu peningkatan suatu loyalitas merek karena dengan promosi yang baik akan menanamkan ingatan mengenai merek, karena elemen-elemen suatu merek yang terdiri dari mudah diingat, dapat dimengerti, perlindungan penyesuaian dan mudah ditransfer akan berkembang dengan adanya pengenalan melalui suatu kegiatan promosi, sehingga akan menanamkan merek yang semakin loyal (Surachman, 2008:32).

Image suatu produk akan meningkatkan kekuatan suatu merek sehingga kekuatan merek akan suatu produk perlu ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas produk karena dengan kualitas dan nilai - nilai produk akan menentukan baik atau tidaknya suatu kinerja produk (Surachman, 2008:26). Untuk mewujudkan persaingan yang terjadi dalam hal merek perusahaan perlu mengarahkan seluruh jajaran yang berkompeten dalam manajemen merek perusahaan, merek produk yang ditawarkan akan memiliki kekuatan dengan indikasi dapat memuaskan keinginan pelanggan (Surachman, 2008:268).

Dengan image yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen pada suatu produk. Menurut Ballestar (2001) dalam Afandi (2011:2), mengemukakan bahwa Brand Trust merupakan perasaan aman yang diperoleh konsumen dalam interaksinya dengan merek yang didasarkan pada persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta keselamatan konsumen. Trust didefinisikan sebagai persepsi konsumen mengenai reliabilitas yang didasarkan pada pengalaman atau serangkaian transaksi/ interaksi yang dikarakteristikkan oleh konfirmasi dari harapan atas kinerja produk dan kepuasan.

7 Dengan kepuasan yang dimiliki pelanggan akan meningkatkan loyalitas pada produk sehingga loyalitas merek akan tercipta dan akan berdampak pada perluasan pemasaran secara tersendiri dengan informasi dari mulut ke mulut dan pelanggan harus merasakanya, seperti pernyataan yang diungkapkan oleh Lovelock (2007:96) yang menyatakan bahwa konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya.

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Maka bagi perusahaan perlu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan strategi yang lebih baik lagi agar terciptanya loyalitas yang tinggi bagi pelanggan, sehingga mencapai tujuan yang lebih baik lagi sebagai perusahaan yang besar. Karena keberhasilan perusahaan, karena perusahaan yakin pelanggan merupakan satu-satunya “pusat laba” sejati bagi perusahan (Kotler, 2007:172).

Apabila produk memiliki nilai yang tinggi bagi konsumen maka akan memperkuat minat konsumen untuk membeli produk. Proses ini merupakan evaluasi produk yang dilakukan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk membeli produk, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai

”Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Brand Image, Promosi Terhadap Brand Loyality Pada Konsumen Air Mineral Aqua (Studi Kasus

B.Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang mengenai brand loyality yang diuraikan oleh penulis, maka pokok - pokok rumusan permasalahan yang akan dibahas antara lain:

1. Apakah ada pengaruh secara parsial antara kualitas produk terhadap brand loyality ?

2. Apakah ada pengaruh secara parsial antara brand trust terhadap brand loyality ?

3. Apakah ada pengaruh secara parsial antara brand image terhadap brand loyality ?

4. Apakah ada pengaruh secara parsial antara kepuasan pelanggan terhadap

brand loyality ?

5. Apakah ada pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand trust,

brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ?

6. Variabel independen manakah yang paling berpengaruh terhadap brand loyality ?

C.Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kualitas produk terhadap

brand loyality ?

2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara brand trust terhadap

9 3. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara brand image terhadap

brand loyality ?

4. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ?

5. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ?

6. Untuk mengetahui variabel independen manakah yang paling berpengaruh terhadap brand loyality ?

D.Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan

Dapat memberikan informasi atau bahan masukan yang berguna dalam hal ini yakni para pemasar di dalam merumuskan strategi pemasaran yang tepat serta berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen.

2. Bagi peneliti

Dapat menambah pengetahuan, wawasan serta dapat menerapkan pengalaman dan ilmu yang telah di dapat di bangku kuliah ke dalam praktek, khususnya yang ada hubungannya dengan masalah penelitian tersebut.

3. Bagi akademis

Dapat menjadi bahan kepustakaan yang dapat digunakan sebagai informasi dan sumber ilmu pengatahuan yang bisa dipergunakan bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

4. Bagi pihak lain

Dapat dipergunakan sebagai data tambahan bagi yang secara kebetulan sedang meneliti penelitian yang sejenis serta dapat menjadi informasi yang bisa membantu untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh produk, harga,

brand image, promosi terhadap Brand Loyality pada konsumen yang mengkonsumsi Air Mineral Aqua.

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran

Dalam setiap suatu perusahaan memerlukan adanya suatu pemasaran tanpa adanya pemasaran suatu produk tidak akan mengalami penjualan. Karena dengan pemasaran akan mengetahui kebutuhan yang diinginkan konsumen. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen akan menarik konsumen mengunakan produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2007:6) pemasaran adalah sesuatu yang berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat.

Pemasaran secara mudahnya adalah kegiatan memasarkan barang atau jasa umumnya kepada masyarakat, dan khususnya kepada pembeli potensial. Pemasaran dikembangkan suatu pola yang tertata dalam suatu sistem yang sering kali disebut sebagai ilmu dan juga dikembangkan dengan cara masing-masing pelaku sehingga disebut improvisasi dan karenanya disebut seni (Ma‟ruf, 2006:3).

Pemasaran merupakan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dan pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan (Kotler dan keller, 2009:5). American marketing association (AMA) dalam kotler dan keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen memiliki arti suatu ilmu dan seni merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi tenaga manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Swastha, 2010:82). Dengan manajemen yang baik akan meningkatkan penjualan yang lebih baik lagi, sehingga akan mempertahankan posisi perusahaan, untuk mewujudkanya perlu adanya perencanaan dalam suatu perencanaan harus menggambarkan mengenai ”apa”, ”Bagaimana”, ”Mengapa” dan kapan dilakukan (Swastha, 2010:83).

Pemasaran berasal dari kata pasar, menurut Ma‟ruf (2006:4) pasar memiliki 3 pengertian, yang pertama pasar dalam arti ”tempat” berarti tempat bertemunya penjual dengan pembeli, pengertian yang kedua pasar dalam arti ”interaksi permintaan dan penawaran” berarti tidak hanya adanya penjual dan pembeli tetapi adanya kebutuhan dan pasokan barang, dan yang ketiga pasar dalam arti ”sekelompok anggota masyarakat yang memiliki kebutuhan dan daya beli” pengertian ini merujukpada dua kata kunci ”kebutuhan” dan ”daya beli”. Pasar menurut Kotler (2007:12) adalah tempat fisik dimana para pembeli dan penjual berkumpul untuk membeli dan menjual barang.

13 Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen, sebuah cara menganalisa kebutuhan konsumen adalah dengan mencari tahu mengapa orang membeli barang atau jasa (Ma‟ruf, 2006:5). Pemasaran akan tercipta dengan baik bila memiliki manajemen yang baik juga. Perlu adanya pemahaman mengenai manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (2007:6) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

B.Kualitas Produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur yang paling bermutu, berprestasi, atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatkanya sepanjang waktu. Akan tetapi, para manajer ini kadang-kadang terperangkap dalam urusan cinta dengan produk-produk mereka (Kotler, 2007:18). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2007:4).

Menurut Tjiptono (2007:110-111) kualitas adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Garvin (1987) dalam Tjiptono (2008:25 - 26) adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi suatu produk utama, seperti minuman kesehatan, memperlancar metabolisme dalam tubuh (http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikese hatan).

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu fasilitas pendukung seperti tutup kemasan yang protektif.

3. Keandalan (reliability), air mineral yang berkualitas (mata air terpilih). 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh

mana karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditentukan, misalkan uji laboratorium nasional (BPOM, No registrasi:MD 265210012020) dan memenuhi standar kesehatan (Good Manufacturing Practice dan Good Sanitation-Hygienic Practice sekaligus kualitas produk akhir sesuai dengan SNI 01-3553-2006 atau “Codex for Bottle Water”)

5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.

6. Kemampuan melayani (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika (estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model / desain yang artistik, warna dan sebagainya.

8. Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

15 Menurut Garvin (1988) dalam Tjiptono (2007:113 - 114), ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini antara lain:

a. Transcendental approach,dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure).

b. Product-based approach, perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

c. User-based approach, perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

d. Manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).

e. Value-based approach, perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off

antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja „terbaik‟ atau yang sepadan dengan

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono, 2007:115-116). Berdasarkan pengertian mengenai kualitas dan produk, maka dapat dibuat suatu kesimpulan mengenai produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapannya.

C.Brand Trust

Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000:460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Menurut Delgado, 2004 kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi merek. Karena itu, kepercayaan merek merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intentions. Brand reliability atau

17 kehandalan merek, yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability, merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek dapat memenuhi nilai yang dijanjikan dan akan membuat konsumen menaruh rasa yakin serta mendapatkan apa yang dibutuhkan untuk keluar dari perasaan terancamnya.

Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.

Sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka mremberikan manfaat fungsional, pernyataan nilai sebuah merek yang mencakup manfaat emosional dan manfaat ekspresi diri. Manfaat emosional berhubungan dengan kemampuan merek tersebut untuk membuat pembeli atau pengguna merek merasakan sesuatu pada saat proses pembelian yang dapat dijadikan pengalaman, sedangkan manfaat ekspresi diri akan terasa ada ketika merek itu dapat memberikan gambaran yang dapat menyatakan pribadi tertentu (Surachman, 2008:56).

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, Merek-merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Surachman, 2008:3) yaitu sebagai berikut:

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional

3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).

6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu

19 merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut:

1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

1. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.

Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian.

2. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand)

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.

Menurut Lau dan Lee (1999:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.

a. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum

21 membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

b. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. c. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok

yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau

mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

3. Faktor Kepuasan Pelanggan

Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen.

Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust

(kepercayaan).

Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Pertama adalah kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

23 membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan

perceived quality. Kedua adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Ketiga adalah faktor emosional. Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. Kelima adalah biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

D.Citra Merek (Brand Image) 1. Pengertian Brand (Merek)

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008:2).

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

pesaing”. Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa

penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler, 2009:332).

Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembangan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukkan dalam lingkup

25 definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost)

serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand

(merek).

Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para pembeli. Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler, 2009:332).

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasannya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009:333).

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu (Tjiptono, 2008:104):

a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).

2. Pengertian Image (Citra)

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan.Citra yang efektif melakukan tiga hal:

27 a. Memanfaatkan karakter produk.

b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam sarana kontak merek (Kotler, 2002:338). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumennya maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut.

3. Manfaat Merek

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):

a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka

bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.

e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. Keller (2003) dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.

Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. sementara itu, Ambler (2000) dalam Tjiptono (2011:44) mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi).

29 4. Pengertian Brand image

Adapun pengertian brand image adalah “pada mulanya konsumen mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana posisi setiap merek dalam masing-masing atribut. Kumpulan dari keyakinan atas suatu merek tersebut akan membentuk brand image (Citra Merek)”. (kotler,

2002:338).

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap

brand image (Rangkuti, 2002:244-245). Menurut Kotler (2007:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Sedangkan citra merek atau brand image oleh Paul Temporal dalam Plummer (2002:56) didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap sebuah merek yang dibangun oleh pengalaman mereka terhadap merek tertentu sehingga membentuk asosiasi-asosiasi. Untuk menuju ekuitas merek yang tinggi hanya terjadi saat konsumen menyadari keberadaan merek (aware of the brand) dan konsumen memiliki image/asosiasi kuat, menguntungkan, dan menyadari keunikan / keunggulan merek tertentu.

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seyogianya dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).

5. Pengukuran Citra Merek

Menurut pendapat Kotler dan Keller (2009) pengukuran citra merek adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk pengukuran citra merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu Strengthness, Uniqueness, dan Favorable.

a. Strengthness (Kekuatan)

Strengthness (kekuatan) dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk pada kelompok strength ini antara lain: fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut.

b. Uniqueness (Keunikan)

Uniqueness (keunikan) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.

31 c. Favorable (Kesukaan)

Favorable (kesukaan) mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok

favorable ini antara lain: kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

E.Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan secara sistematik mengukur kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang membentuknya. Sebagai contoh, IBM menelusuri bagaimana pelanggan yang puas berlaku terhadap setiap tenaga penjual IBM ketika mereka bertemu dan membuat ini menjadi satu faktor dalam kompensasi masing-masing tenaga penjual (Kotler, 2007:179).

Kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat proposional. Andaikan kepuasan diberikan peringkat dengan skala satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan diberikan peringkat sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas, tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima pelanggan cenderung membeli ulang bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi akan menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut (Kotler, 2007:179).

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang (Kotler, 2007:177).

Menurut Lovelock (2007:96) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).

Menurut Oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment

dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluative global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2007:197).

33 2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:

a. Nilai pelanggan antara lain:

1) Menerima atas keluhan pelanggan 2) Tanggap atas keluhan pelanggan 3) Memiliki banyak jenis pelayanan

4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

b. Respon pelanggan antara lain: 1) Tetap setia lebih lama

2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada

3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya

4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

c. Persepsi pelanggan antara lain:

1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan 2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan

perusahaan tersebut

3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode dibawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono 2008:175).

a. Sistem Keluhan Dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian kecil pelanggan yang mau mengungkapkan keluhannya dan menganggap itu sebagai hal yang sia-sia. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala.

35 c. Wawancara Para Pelanggan

Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

d. Riset Observasi Partisipatoris

Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang

„menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari

mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

F. Brand Loyality

1. Pengertian Brand Loyality

Schiffman dan Kanuk (2004:56) dalam Fajrianthi et,al (2005:23) mendefinisikan loyalitas merek sebagai prefensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau layanan tertentu. Menurut Mowen (1998) dalam Indriyani (2004), definisi ini didasarkan pada pendekatan sikap yaitu loyalitas menggunakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya, sedangkan pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Loyalitas merek merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat

bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.

Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi resiko. Keuntungan lain yang di dapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing.

2. Fungsi Loyalitas Merek

Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran, maka akan membuat loyalitas merek menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahaan menurut Durianto (2001):

a. Mengurangi biaya pemasaran

Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan menjadi kecil jika loyalitas merek meningkat.

37 b. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu, maka semakin tinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan.

c. Menarik pelanggan baru.

Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu, pelanggan yang puas umumnya merekomendasikan merek yang pernah atau sedang dikonsumsi kepada teman atau kerabat dekatnya, sehingga akan menarik pelanggan baru.

d. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing

Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul, maka pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbaharui produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat mengungguli produk baru pesaing.

3. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek

Menurut Marconi (1993) dalam Fajrianthi et,al (2005:25) menyebutkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah sebagai berkut:

a. Nilai (Harga Dan Kualitas).

Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harganya.

b. Citra (Baik Dari Kepribadian Dan Reputasi Dari Merek Tersebut).

Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.

c. Kenyamanan Dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Merek.

Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah didapatkan.

d. Kepuasan Yang Dirasakan Oleh Konsumen. e. Pelayanan.

Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas merek.

f. Garansi Dan Jaminan Yang Diberikan Oleh Merek.

4. Penggolongan Loyalitas Merek

Aaker dalam Fajrianthi et,al (2005:54) membagi loyalitas merek ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut:

39 a. Switcher (Pembeli Yang Berpindah - Pindah)

Merupakan tingkatan loyalitas merek yang terendah. Pembeli sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik terhadap merek apapun yang ditawarkan. Ciri dari jenis pembeli ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

b. Habitual Buyer (Pembeli Yang Bersifat Kebiasaan).

Merupakan pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pembeli ini membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan merek selama ini.

c. Satisfied Buyer (Pembeli Yang Puas Dengan Biaya Peralihan).

Pada tingkatan ini pembeli merek termasuk ke dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut. Meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek.

d. Liking The Brand (Pembeli Yang Menyukai Merek).

Pembeli pada tingkatan ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

e. Committed Buyer (Pembeli Yang Komit Atau Setia).

Pembeli pada tingkatan ini merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka, dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

5. Ciri-Ciri Konsumen Yang Loyal Terhadap Suatu Merek

Menurut Giddens (2002) dalam Fajrianthi et,al (2005:22) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

a. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

b. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain.

c. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

d. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan.

e. Selalu mengikuti informasi yang terkait merek tersebut.

f. Mereka dapat menjadi juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

6. Pengukuran Brand Loyality

Menurut Aaker (2005:54) terdapat lima pengukuran brand loyality

terhadap suatu merek oleh konsumen, adapun pengukuran tersebut adalah sebagai berikut:

41 a. Behaviour Measures (Pengukuran Perilaku)

Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas terutama untuk

habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan

memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut beberapa ukuran yang dapat digunakan:

1) Repurchase rate (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.

2) Percent of purchase (persentase pembelian), yaitu tingat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.

3) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya.

Loyalitas pelanggan sangat bervariasi di antara beberapa kelas produk, tergantung pada jumlah merek yang bersaing dan karakteristik produk tersebut. Data mengenai prilaku walaupun obyektif tetap saja keterbatasan dalam kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya perolehannya.

b. Measuring Switching Cost (Pengukuran Biaya Peralihan)

Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengidentifikasikan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah.

c. Measuring Satisfaction (Pengukuran Kepuasan)

Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator penting dari brand loyality. Bila ketidakpuasan pelanggan suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapi pelanggan ataupun alasan yang terkait dengan ketergesaan mereka memindahkan pilihannya.

d. Measuring Liking The Brand (Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek) Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat atau bersahabat dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan yang sudah mencintai merek hingga pada tahapan ini. Pelanggan dapat saja sekedar suka pada suatu merek dengan alasan yang tidak dapat dijelaskan sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait dengan atribut merek. Ukuran dari rasa suka tersebut dapat dicerminkan dengan kemauan membayar harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek tersebut. e. Measuring Commitment (Pengukuran Komitmen)

Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan medorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain, baik dalam taraf

43 sekedar menceritakan alasan pembelian mereka pada suatu merek atau bahkan tiba pada taraf merekondasikannya kepada orang lain untuk mengkonsumsi merek tersebut. Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka, misalnya manfaat atau kelebihan yang dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaan.

G.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi pembanding, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul

Penelitian

Peneliti Dan Tahun Metode Penelitian

Hasil Penelitian 1 Pengaruh Kepuasan

Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus

Restoran The Prime Steak & Ribs

Surabaya)

Hatane Samuel (2003) Regresi Linier Berganda Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kesetiaan merek

2 Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler Di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang

Lutiary E R (2007) Regresi Linier Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh antara brand image terhadap brand loyality.

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian

Peneliti Dan Tahun Metode Penelitian

Hasil Penelitian 3 Pengaruh Trust In A

Brand Terhadap

Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar

Gede Riana (2008) Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trustin a brand

berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. 4 Pengaruh Kepuasan

Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada Cv Turangga Mas Motor

Anis Rahayu Damayanti (2009)

Regresi Linier Berganda

Hasil menyatakan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

5 Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan

Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Maskapai Penerbangan Batavia Air Dewanty Dewi Perdana (2009) Regresi Linier Berganda Hasil penelitian

menunjukkan bahwa citra merek dan kepercayaan merek perusahaan kategori baik, namun masih terdapat masalah dalam ketepatan waktu penerbangan yang sering tidak sesuai jadwal. Loyalitas merek kategori tinggi, namun masih terdapat masalah yaitu pengguna jasa mudah terpengaruh pada merek lain dikarenakan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa maskapai Batavia Air, serta banyaknya pesaing yang ada.

6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Brand Loyalty Pada Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kelurahan Banyuanyar Surakarta Azizah Rahmiyati (2009) Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel independen (kualitas produk, variabel keunggulan pemakaian, variabel volume/isi, variabel komposisi, dan variabel harga) terhadap variabel dependen.

7 “The Relationship Between Extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter” Mohd Rizaimy Shaharudin (2010) Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menyatakan bahwa persepsi kualitas dan

brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyality.

45 Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian

Peneliti Dan Tahun Metode Penelitian

Hasil Penelitian 8 Pengaruh Kepuasan

Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Minuman Sari Buah Dalam Kemasan Abc Di Surabaya Selatan (Studi kasus

Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

Bagus Perdana (2010) Regresi Linier Berganda

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek dapat diterima.

H.Kerangka Pemikiran

Adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam merumuskan masalah ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Kualitas Produk (X1), Brand Trust (X2), Brand Image (X3), Kepuasan Pelanggan (X4)

Uji Model Regresi Linier Berganda

Uji Asumsi Klasik Uji Reliabilitas & Validitas

Uji Regresi Linier Berganda

Uji Adjusted R2

Interpretasi

Uji F _{Uji t}

Brand Loyality (Y)

Kepuasan Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.901 7

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KP1 3.90 .788 20

KP2 4.15 .745 20

KP3 4.10 .718 20

KP4 3.90 .788 20

KP5 3.95 .759 20

KP6 4.10 .718 20

KP7 4.15 .671 20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KP1 24.35 12.029 .784 .877

KP2 24.10 12.726 .687 .889

KP3 24.15 12.976 .665 .891

KP4 24.35 12.029 .784 .877

KP5 24.30 12.853 .644 .894

KP6 24.15 12.766 .712 .886

KP7 24.10 13.147 .686 .889

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Brand Loyality

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.923 9

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

BL1 4.10 .718 20

BL2 4.10 .718 20

BL3 4.10 .788 20

BL4 4.10 .788 20

BL5 4.05 .759 20

BL6 4.10 .788 20

BL7 3.95 .759 20

BL8 4.00 .725 20

BL9 4.10 .788 20

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

BL1 32.50 22.895 .796 .909

BL2 32.50 23.000 .779 .910

BL3 32.50 22.474 .775 .910

BL4 32.50 22.579 .759 .911

BL5 32.55 22.366 .828 .907

BL6 32.50 23.000 .696 .916

BL7 32.65 23.713 .621 .920

BL8 32.60 24.042 .607 .921

BL9 32.50 23.316 .650 .919

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

BL 4.0795 .43074 60

K 4.1268 .42483 60

BT 4.0732 .54771 60

BI 4.1218 .44627 60

KP 4.0668 .55945 60

Correlations

BL K BT BI KP

Pearson Correlation

BL 1.000 .835 .742 .684 .791

K .835 1.000 .690 .702 .757

BT .742 .690 1.000 .506 .732

BI .684 .702 .506 1.000 .512

KP .791 .757 .732 .512 1.000

Sig. (1-tailed)

BL . .000 .000 .000 .000

K .000 . .000 .000 .000

BT .000 .000 . .000 .000

BI .000 .000 .000 . .000

KP .000 .000 .000 .000 .

N

BL 60 60 60 60 60

K 60 60 60 60 60

BT 60 60 60 60 60

BI 60 60 60 60 60

KP 60 60 60 60 60

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .891a .794 .779 .20252 2.078

a. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K b. Dependent Variable: BL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8.691 4 2.173 52.975 .000b

Residual 2.256 55 .041

Total 10.947 59

a. Dependent Variable: BL

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .332 .274 1.212 .231

K .351 .118 .346 2.982 .004 .279 3.587

BT .153 .074 .195 2.060 .044 .420 2.383

BI .189 .083 .196 2.273 .027 .504 1.984

KP .221 .081 .287 2.739 .008 .342 2.927