Analisis pengaruh promosi, kualitas produk dan brand image motor matic Honda terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan; studi kasus pengguna sepeda motor matic Honda di Kecamatan Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan

1

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN BRAND

IMAGE MOTOR MATIC HONDA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi kasus: Pengguna Sepeda Motor Matic Honda di Kecamatan Ciputat Timur

Kota Tangerang Selatan)

Disusun oleh: DIDI ZAINUDDIN

106081002399

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

2

PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE

MOTOR MATIC HONDA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SERTA DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pengguna Sepeda Motor Matic Honda Di Kecamatan Ciputat Timur Tang-Sel)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Penulisan Skripsi Guna

Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh

Didi Zainuddin Nim : 106081002399

Dibawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja.MM Suhendra, S.Ag.,MM

Nip. 19490602 197803 1 001 Nip. 19711206 200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

3

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini kamis tanggal 9 september tahun Dua Ribu sepuluh telah dilakukan ujian komprehensif atas nama Didi Zainuddin NIM 106081002399 dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Produk Dan Brand Image Motor Matic Honda Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Pengguna Motor Matic Honda Di Kecamatan Ciputat Timur Tangerang Selatan). Memperhatikan penampilan tersebut selama ujian berlangsung, maka judul skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada program Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 9 September 2011 Tim Penguji Ujian Komprehensif

Suhendra, S.Ag.,MM Ela Patriana, MM, AAAIJ

Ketua Sekretaris

Dr. Yahya Hamja, MM Penguji Ahli

4

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu 23 Februari tahun Dua Ribu Sebelas telah dilakukan ujian skripsi atas nama Didi Zainuddin NIM 106081002399 dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Produk Dan Brand Image Motor Matic Honda Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Pengguna Motor Matic Honda Di Kecamatan Ciputat Timur Tangerang Selatan). Memperhatikan penampilan tersebut selama ujian berlangsung, maka judul skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada program Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 23 Februari 2011 Tim Penguji Sidang Skripsi

Dr Yahya Hamja,MM Suhendra, S.Ag.,MM

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid. MS Leis Suzanawaty. SE., M.Si

Ketua Sekretaris

Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA Penguji Ahli

5 DAFTAR TABEL

No Tabel Keterangan Hal

1. 3.1 Operasional Variabel Penelitian 53

2. 4.1 Batas Daerah Ciputat Tangerang Selatan 56 3. 4.2 Hasil instrument kontribusi X1, X2, X3 terhadap Y1 yang

berdampak pada Y2

61

4. 4.3 Reliabilitas 63

5. 4.4 Jenis Kelamin 64

6. 4.5 Usia Responden 64

7. 4.6 Pekerjaan Responden 65

8. 4.7 Mendapatkan informasi tentang motor matic honda 66 9. 4.8 Membeli motor matic honda karena iklan yang di media 66 10. 4.9 Teringat motor matic honda dan tertarik tuk membeli 67 11. 4.10 Adanya discon ketika membeli matic honda 67 12. 4.11 Adanya hadiah yang diberikan jika membeli matic honda 68 13. 4.12 Kemampuan karyawan tuk menarik konsumen 68

14. 4.13 Seringnya mengadakan pameran 69

15. 4.14 Motor matic honda ikut serta mensponsori acara 69 16. 4.15 Ada informasi dari mulut kemulut tentang matic honda 70 17. 4.16 Motor matic Honda menawarkan melalui telemarketing 70 18. 4.17 Matic honda membatu aktivitas saya sehari 71 19. 4.18 Motor matic Honda menawarkan jenis dan warna yang

beragam

71 20. 4.19 Motor Matic Honda dilengkapi spesifikasi yang inovatif 72 21. 4.20 Motor matic Honda berteknologi tinggi dan irit BBM 72 22. 4.21 Motor matic Honda tidak cepat panas dan tahan getaran 73 23. 4.22 Motor matic Honda dapat diperbaiki disemua bengkel 73 24. 4.23 Motor matic Honda memiliki penampilan yang sporty 74

25. 4.24 Citra yang baik dimasyarakat 74

26. 4.25 Logo dan tag line motor matic Honda yang menarik dan mudah diingat

75 27. 4.26 Kebanggaan dalam mengendarai motor matic Honda 75 28. 4.27 Membeli motor matic Honda untuk memenuhi kebutuhan

aktivitas

76 29. 4.28 Pengaruh media massa dan elektronik secara tidak

langsung

76 30. 4.29 Kepuasan dalam mengendarai motor matic Honda 77 31. 4.30 Manfaat motor matic Honda dalam memberikan kepuasan 78 32. 4.31 Pentingnya motor matic honda untuk menunjang aktivitas

hari-hari

78 33. 4.32 Motor matic Honda memiliki nilai guna yang lebih baik

dibanding dengan motor matic lainnya

79 34. 4.33 Harga motor matic Honda yang ditawarkan sesuai dengan

kualitas yang ditawarkan

79 35. 4.34 Motor matic Honda yang ditawarkan sesuai dengan mutu 80

6 dan kualitas yang diberikan

36. 4.35 Adanya jaminan yang diberikan kepada semua produk motor matic Honda

81 37. 4.36 Adanya garansi mesin yang diberikan untuk semua Motor

matic honda

81 38. 4.37 Adanya pengorbanan yang besar jika beralih pada

motor matic lain.

82 39. 4.38 Adanya informasi yang positif dari kerabat dekat tentang

motor matic Honda

82 40. 4.39 Murah dan mudah didapat harga suku cadang motor matic

Honda serta kualitas yang terjamin

83 41. 4.40 Adanya fasilitas service center yang banyak dan mudah

dikunjungi

84 42. 4.41 Adanya rekomendasi dari kerabat tentang kualitas benefit

motor matic Honda

84 43. 4.42 Kecendrungan menggunakan motor matic Honda

dibanding merek pesaingnya

85

44. 4.43 Koefisien Determinasi struktur I 86

45. 4.44 Koefisien anova struktur I 87

46. 4.45 Hasil uji parsial (Uji T) struktur I 89 47. 4.46 Koefisien Determinasi triming struktur I 93 48. 4.47 Koefisien anova triming struktur I 93 49. 4.48 Hasil uji parsial (Uji T) triming struktur I 94 50. 4.49 Koefisien Determinasi struktur II 96

51. 4.50 Koefisien anova struktur II 97

52. 4.51 Hasil uji parsial (Uji T) struktur II 99 53. 4.52 Koefisien Determinasi triming struktur II 103 54. 4.53 Koefisien anova triming struktur II 103 55. 4.54 Hasil uji parsial (Uji T) triming struktur II 104

7 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Krangka Pemikiran Penelitian………. 44 Gambar 4.1 Model I Jalur Path……….. 96 Gambar 4.2 Model II Jalur Path………. 106

8 ABSTRACT

Didi Zainuddin, thesis title "The Influence of Promotion, Product Quality and brand image of Honda Motor Matic Buying Decision impacting on Customer Loyalty. (Case Study of Users Honda Motor Matic In Ciputat)" Bachelor One (S1) in Marketing Management Faculty of Economics And Business University of Islam Syarif Hidayatullah Jakarta.

This study aimed to determine the influence of promotion, product quality and brand image to the buying decision and theirs impact on customer loyalty. This research using probability sampling by convenience sampling. Data is obtained by distributing questionnaires to 60 respondents and retrieve secondary data from journals, books and the Internet to support this research.

This study shows that promotion, product quality and brand image significantly influence the buying decision. from research know that the only variable promotion and brand image that significantly influence the purchase decision. And besides it's only buying decision variable has positive impact on customer loyalty.

Keywords: promotion, product quality, brand image, purchase decision and customer loyalty

9 ABSTRAK

Didi Zainuddin, judul skripsi “Pengaruh Promosi, Kualitas Produk dan Brand Image Motor Matic Honda terhadap Keputusan Pembelian yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan.(Studi Kasus Pengguna Motor Matic Honda Di Ciputat)” Strata Satu (S1) Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas produk dan brand image terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan probabilitas sampling dengan convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 60 responden dan mengambil data sekunder dari jurnal, buku dan internet untuk mendukung penelitian ini.

Penelitian ini menunjukan bahwa promosi, kualitas produk dan brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.Dari penelitian ini dapat diketahui bahwa hanya variable promosi dan brand image yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Dan selain itu hanya variable keputusan pembelian yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : promosi, kualitas produk, brand image, keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan

10 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Didi Zainuddin

Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 31 Maret 1986 Jenis Kelamin : Laki-laki

Alamat : Jl. Kebon Jeruk Raya No 51 Rabelong Jak-Bar

Telepon : 0815 85867773

E-mail : dizi_004@yahoo.co.id

Ayah : M. Soleh

Ibu : Zainabun

Pendidikan Formal

1. SDN Ujung Jaya : 1992 - 1998

2. SMP La Tansa : 1998 - 2001

3. SMA La Tansa : 2001 - 2004

4. UIN Syarif Hidayatulla Jakarta : 2006 - 2011

Pendidikan Non Formal

1. Pelatihan Jurnalistik dan Public Speaking : 2002 2. Pembinaan Kuartir Pramuka : 2004 3. Pelatihan dan Pendidikan Pengajaran : 2004

Pengalaman Organisasi

1. Anggota Sub Rayon OSIS SMA : 2002 - 2003 2. Anggota OSIS SMA : 2003 - 2004

Pengalaman Kerja

1. Freelance PT. Jarum 97 : 2008 2. Freelance PT Kartika Buana Ayu : 2010 - 2011

11 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Didi Zainuddin

Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 31 Maret 1986 Jenis Kelamin : Laki-laki

Alamat : Jl. Kebon Jeruk Raya No 51 Rabelong Jak-Bar

Telepon : 0815 85867773

E-mail : dizi_004@yahoo.co.id

Ayah : M. Soleh

Ibu : Zainabun

Pendidikan Formal

5. SDN Ujung Jaya : 1992 - 1998

6. SMP La Tansa : 1998 - 2001

7. SMA La Tansa : 2001 - 2004

8. UIN Syarif Hidayatulla Jakarta : 2006 - 2011

Pendidikan Non Formal

4. Pelatihan Jurnalistik dan Public Speaking : 2002 5. Pembinaan Kuartir Pramuka : 2004 6. Pelatihan dan Pendidikan Pengajaran : 2004

Pengalaman Organisasi

3. Anggota Sub Rayon OSIS SMA : 2002 - 2003 4. Anggota OSIS SMA : 2003 - 2004

Pengalaman Kerja

3. Freelance PT. Jarum 97 : 2008 4. Freelance PT Kartika Buana Ayu : 2010 - 2011

12 DAFTAR ISI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ABSTRACT………... i

ABSTRAK……… ii

KATA PENGANTAR……… iii

DAFTAR ISI……… v

DAFTAR TABEL……… vii

DAFTAR GAMBAR ……… ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……… 1

B. Perumusan Masalah……… 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……… 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Manajemen Pemasaran……… 9

B. Promosi……… 12

C. Product Quality (Kualitas Produk) ……… 16

D. Brand Image (Citra Merek) ……… 20

E. Keputusan Pembelian……… 26

F. Loyalitas Pelanggan..……… 33

G. Hubungan Antar Variabel... 40

H. Penelitian Terdahulu……… 41

I. Kerangka Pemikiran……… 44

J. Hipotesis……… 45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian……… 46

B. Metode Penentuan Sampel………... 46

C. Metode Pengumpulan Data……… 47

D. Metode Analisis Data……… 48

13 BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian……… 56

B. Validitas dan Reliabilitas……… 60

C. Pembahasan Hasil Penemuan dan Pembahasan Kuesioner … 63 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan ……… 110

Implikasi ……… 110

DAFTAR PUSTAKA ……… 112

14 BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman serta tuntutan mobilitas yang tinggi kendaraan merupakan suata alternatif yang baik untuk mendukung aktivitas tersebut. Akan tetapi akhir-akhir ini di Ibu kota sering terjadi kemacetan lalu lintas yang bisa menghambat aktivitas tersebut. Oleh karenanya masyarakat membutuhkan solusi yang tepat untuk mengurai kemacetan tersebut berupa mode transportasi yang mudah, murah, simpel, serta dapat menerobos kemacetan Ibu kota dengan cepat.

Sehingga pihak ATPM melihat peluang pasar akan mode transportasi tersebut dengan memproduksi kendaraan roda dua sebagai alternatif yang jitu bagi masyarakat. Sehingga untuk memenuhi permintaan tersebut pihak-pihak ATPM Honda, Yamaha dan Suzuki saling berkompetisi untuk menciptakan kendaraan dengan model dan jenis yang beragam seperti sepeda motor matic dan manual dan berinovasi untuk menarik minat beli konsumen.

Terbukti dengan seringnya terjadinya kemacetan jalan ibu kota dan tuntutan mobilitas yang tinggi sehingga banyak masyarakat yang berpindah dari kendaraan mobil ke motor yang menawarkan segala kemudahan dan kecepatan untuk mencapai tujuan tanpa harus terjebak kemacetan.

Akan tetapi akhir-akhir ini tren penggunaan jenis scutic memang tidak bisa dilepaskan dari minat masyarakat terhadap sepeda motor jenis bebek yang memadukan kelincahan dan kenyamanan berkendara sepeda motor bebek dan

15 kemudahan transmisi otomatik. Jalanan yang sering macet, membutuhkan sepeda motor yang lincah bermanuver tanpa perlu sering ganti gigi persneling, menjadi alasan lainnya.

Terlebih, konsep itu juga digemari kalangan muda khususnya para wanita yang senang dengan bentuk sandaran kaki yang berbeda dari sepeda motor jenis lainnya. Terbukti dengan semakin populer kendaraan roda dua ber-transmisi otomatis dan ternyata mampu menguasai pasar sepeda motor Indonesia pada pertengahan tahun 2010. Bahkan, pada penjualan sepeda motor nasional pada Juni lalu, varian sepeda motor matik mampu mengakhiri dominasi varian bebek atau underbone.

Berdasarkan data yang dirilis Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (AISI) kontribusi skutik terhadap pasar nasional telah mencapai 48,4 persen dengan penjualan sebesar 317.617 unit pada Juni 2010. Sementara itu, penjualan bebek hanya mencapai 300.528 unit atau 45,8 persen dan sport 37.164 unit atau 5,6 persen.

Kondisi ini membuat PT Astra Honda Motor (AHM) ikut andil berupaya mempertahankan kepemimpinan dalam melawan pesaingnya di pasar sepeda motor bebek (cube) yang sudah mencapai 45 persen. Kali ini, dengan meluncurkan bebek berteknologi Continous Variable Automatic (CV-matic). Dengan beragam jenis produk seperti: Vario, Vario Techno, Beat, Scoopy, dan Revo AT Programmable Fuel Injection (PGM-FT) dengan penambahan sensor O2 dan catalytic converter.

16 Dengan adanya sepeda motor bebek bertransmisi otomatik tersebut penguasaan pasar sepeda motor bebek (cube) Honda naik sekitar 1 s/d 2 persen di Indonesia, Pada Januari sampai Juni 2010, total penjualan sepeda motor Honda mencapai 1.665.509 unit atau naik 43 persen dibandingkan periode yang sama tahun lalu sebanyak 1.165454 unit Dari penjualan itu 920.007 unit adalah bebek dan sisanya skutik 660.101 unit.

Dalam harian Rakyat Merdeka 16 Agustus 2010 BeAT masih jadi andalan motor skutik Honda paling laris. Volume penjualannya mencapai 66.598 unit atau tumbuh 98 persen dibandingkan penjuaian Juli tahun sebelumnya. Sementara Honda Vario CW dan Vario Techno masing-masing terjual sebanyak 49.751 unit dan 25.876 unit. Memasuki awal semester II-2010, PT Astra Honda Motor (AHM) kembali mencatat pertumbuhan penjuaian sebesar 39 persen dibandingkan Juli tahun 2009 yang hanya 241.028 unit.

Peningkatan ini ditopang peluncuran model baru beberapa waktu lalu. Pada bulan lalu model undertone alias bebek menyumbangkan angka penjualan 175.220 unit atau tumbuh 10,5 persen dibandingkan periode tahun lalu. Adapun peningkatan paling signifikan berasal dari model skuter otomatik (scutik) yang mencapai. 155.728 unit atau meroket 147,6 persen dibandingkan Juli 2009. Di segmen bebek, Honda Revo Series menjadi penyumbang angka penjualan terbesar, yaitu sebanyak 95.042 unit, diikuti Honda Supra series dengan angka penjuaian 68.582 unit.

Honda Absolute Revo DX tercatat sebagai varian motor bebek Honda dengan pertumbuhan angka penjuaian terbesar, yaitu 72 persen diikuti Honda

17 Supra X CW yang tumbuh 63 persen. Di segmen skutik, kehadiran dua model baru, Honda PCX dan Scoopy semakin memperkuat penetrasi Honda di segmen motor yang sedang naik daun ini.

Penjuaian Honda PCX pada bulan lalu tercatat 447 unit. Sedangkan menurut data timlo.net Scoopy yang baru launching pada Juli lalu disambut antusiasme oleh konsumen terhadap produk baru Honda ini sangat menggembirakan. Dari sejumlah stok yang tersedia Scoopy selalu habis diserbu konsumen Honda, karena tingginya permintaan konsumen akan Scoopy dalam tiga bulan terakhir telah menjual 3.056 unit. Sehingga menjadikan sejumlah Dealer Honda di seluruh daerah selalu kehabisan stok dan kewalahan dalam memenuhi order.

Banyaknya peminat Scoopy lantaran konsumen tertarik dengan desainnya yang unik dan terlihat antik. Peminat rata-rata dari kalangan usia muda antara 17-30 tahun. Menurut Timlo.net, Sabtu (25/9). Ia mengaku, dalam tiga bulan terakhir dealer telah menjual 40-50 produk Scoopy. Akibat minimnya stok, untuk pembelian produk matic ini konsumen terpaksa harus memesan dulu. Sementara produk baru akan didapat pada dua hingga tiga bulan kemudian. “Hingga kini jumlah pemesan Scoopy mencapai 60 orang,” akunya.

Akan tetapi untuk mencapai target tersebut peran pemasaran sangat penting bagi sebuah perusahaan, keberhasilan keuangan sering tergantung pada kemampuan pemasaran. Operasi keuangan, akunting, dan fungsi bisnis lainya sesungguhnya tidak berarti kalau tidak ada permintaan akan produk dan jasa sehingga perusahaan dapat menghasilkan laba” (Kotler dan Keller 2007: 4)

18 dengan kaata lain pemasaran merupakan ujung tombak bagi sebuah perusahaan.

Untuk mendukung pelayanan yang prima saat ini Honda memiliki jaringan penjualan (H1) 1600 show room, jaringan layanan bengkel (H2) lebih dari 3800 bengkel atau yang lebih dikenal dengan AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) serta 6600 outlet penjualan suku cadang (H3). Jumlah jaringan ini merupakan Jumlah jaringan pelayanan produk otomotif di Indonesia, jika dirata-ratakan saat ini minimal terdapat 1 bengkel AHASS disetiap kecamatan di seluruh Indonesia.

Di tengah kondisi perekonomian yang penuh ketidak pastian pada tahun 2009 ini, Honda akan terus berkarya dibumi Indonesia untuk selalu mempersembahkan produk-produknya yang inovatif, berkualitas serta sesuai keinginan masyarakat.

Sebagai pemasar harus sepenuhnya memahami teori maupun realitas prilaku konsumen. Adapun prilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti: Budaya Sosial, Pribadi dan psikologis serta aspek-aspek yang lain seperti Ekonomi, teknologi, politik dll. Dalam memahami prilaku konsumen, prilaku merek perlu dilakukan oleh pemasar dengan cara membangun persepsi melalui jalur merek (Brand Equity) Ekuitas merek. Yaitu suatu perangkat asset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, berupa nama dan atau simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik bagi pemasar/perusahaan maupun pelanggan.

19 Bagi pelanggan ekuitas merek dapat memberikan nilai dalam memperkuat interpretasi proses informasi, memupuk percaya diri dalam pembelian, serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Dan nilai ekuitas merek pagi pemasar/perusahaan dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama.

Hal ini dimungkinkan karena dengan dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif. (Refrinal,S.KH.MM:2008) Dan perlu diketahui bahwa sebuah pemasaran tidak terlepas dari Marketing Mix yaitu berupa Product, Price, Promotion, Place karena 4 komponen itulah yang merupakan alat yang digunakan perusahaan dalam mencapai tujuannya, yaitu membentuk karakteristik barang dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Sehingga dari permasalahan yang telah disampaikan diatas, penulis tertarik untuk meneliti masalah tersebut dalam bentuk Skripsi yang Berjudul “ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK , DAN BRAND IMAGE MOTOR MATIC HONDA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN” (Studi Kasus Pengguna Sepeda Motor Matic Merek Honda di Kecamatan Ciputat Timur. Kota Tangerang Selatan)

B.Perumusan Masalah.

Berdasarkan uraian diatas penulis merumuskan permasalahan yaitu mengenai apa yang menjadi penyebab motor matic merek Honda banyak digunakan oleh para pengguna motor matic, penulis menduga apakah hal

20 tersebut disebabkan/dipengaruhi oleh iklan, brand image (citra merek), dan kualitas produk. Sehingga penulis merumuskan pokok permasalahan yaitu: 1. Apakah terdapat pengaruh variabel promosi, kualitas produk dan brand

image terhadap variabel keputusan pembelian secara parsial dan variabel mana yang paling besar ?

2. Apakah terdapat pengaruh variabel promosi, kualitas produk dan brand image terhadap variabel keputusan pembelian secara simultan ?

3. Apakah terdapat pengaruh variabel promosi, kualitas produk, brand image terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian ?

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Menganalisis pengaruh variabel promosi, kualitas produk dan brand image terhadap variabel keputusan pembelian secara parsial dan variabel mana yang paling besar.

b. Menganalisis pengaruh variabel promosi, kualitas produk dan brand image terhadap variabel keputusan pembelian secara simultan.

c. Menganalisis pengaruh variabel promosi, kualitas produk, brand image terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian. 2. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat dan kegunaan sebagai berikut.

21 Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan teoritis dan menambah wawasan mengenai Promosi, Brand Image (Ekuitas Merek), Kualitas Produk.

b. Bagi Produsen

Sebagai sumber Referensi dalam rangka memelihara dan melindungi Merek serta mengembangkan dan meningkatkan kualitas produk.

c. Bagi Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah.

Dapat dijadikan acuan atau studi literatur untuk penelitian lebih lanjut dan dapat memberikan masukan informasi mengenai brand image (Citra Merek), produk quality serta Promosi

d. Bagi masyarakat

Dapat memberikan informasi mengenai pentingnya kualitas produk, Brand Image (Citra Merek) dan Promosi didalam membuat keputusan untuk membeli suatu produk

22 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A.Pengertian Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen

Manajemen berasal dari kata manage dan dalam bahasa latin manus yang berarti memimpin, menagani, mengatur, dan membimbing. George R. Terry mendefinisikan bahwa manajemen adalah sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggiatan, pengawasan, yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber lainnya.

Bernard dalam bukunya (the function of the executive, 2005:15) menyatakan bahwa manajemen itu adalah seni dan juga sebagai ilmu. Dan manajemen sebagai seni yang berfungsi untuk mencapai tujuan yang nyata mendatangkan hasil atau manfaat, sedangkan ilmu berfungsi menerangkan fenomena dan gejala, kejadian, keadaan dan dapat menjadi penjelas dari dasar seni tersebut.

2. Fungsi Manajemen

Fungsi dasar manajemen yaitu sebagai berikut: a. Perencanaan

Perencanaan terdiri dari atas semua aktivitas yang terkait dengan persiapan masa depan. Pekerjaan spesifik mencakup peramalan,

23 penetapan sasaran, formulasi strategi pengembangan kebijakan dan penetapan tujuan.

b. Pengorganisasian

Pengorganisasian mencakup semua aktivitas manejerial yang menghasilkan struktur pekerjaan dan hubungan otoritas. Area yang spesifik mencakup desain organisasi, spesialisasi pekerjaan, deskripsi pekerjaan, rentang pengendalian, kesatuan komando, koordinasi, desain pekerjaan dan analisis pekerjaan.

c. Pemberian Motivasi

Pemotivasian melibatkan usaha yang diarahkan untuk membentuk prilaku manusia. Topik spesifik mencakup kepemimpinan, komunikasi, kelompok kerja, modifikasi perilaku, delegasi otoritas, pengayaan pekerjaan, kepuasan kerja, pemuas kebutuhan, pengubahan organisasi moral karyawan dan moral manajerial

d. Pengelolaan Staf

Aktifitas pengelolaan staf dipusatkan pada manjemen staf atau SDM termasuk administrasi gaji, dan upah, fasilitas karyawan, perekrutan pelatihan pengembangan manajemen kebijakan disiplin dan hubungan masyarakat

e. Pengendalian

Pengendalian mengacu pada semua aktivitas manajerial yang diarahkan untuk memastikan bahwa hasil aktual konsisten dengan hasil yang direncanakan. Area perhatian utama adalah kontrol kualitas, kontrol perjalanan, kontrol persediaan, kontrol biaya, termasuk imbalan dan sanksi (Fred r. Dafid,).

3. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran, dan konsumsi. Pemasaran menjadi penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.

Dalam kegiatan pemasaran ini aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan jumlah nilai berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran .

Stanton (briefcase book edukasi profesional syariah, 2005:15) mendefinisikan pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

24 mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

4. Definisi Manajemen Pemasaran

Menurut (Assauri 2004) manajemen pemasaran adalah merupakan kegiatan menganaliasis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan semua kegiatan yang terkait dengan perancangan dan peluncuran produk produk pengkomunikasian, promosi dan pendistribusian produk tersebut, menetapkan harga dan mentransaksikannya dengan tujuan agar dapat memuaskan konsumennya dan sekaligus dapat mencapai tujuan organisasi perusahaan jangka penjang.

B.Promosi

1. Pengertian Promosi dan Tujuannya

Menurut Craven (2004:777) promosi berarti “perencanaan dan pengambilan komunikasi dari suatu organisasi kepada konsumen dan sasaran lainnya”. Pengertian promosi yang dikemukakan oleh Kotler adalah sebagai berikut: “promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utumanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk konsumen”. Promosi juga merupakan suatu proses komunikasi dan penyampaian amanah atau berita tentang barang dan jasa dari penjual kepada para pembeli potensial (konsumen).

perusahaan juga harus berkomunikasi dengan para pelanggan dan calon pelanggan. Serta harus adanya persiapan oleh perusahaan dari apa yang akan dikomunikasikan kepada pelanggan dengan baik.

25 Menurut lumpiyoadi (2008 : 120) bauran promosi mencakup aktivitas periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut, pemasaran langsung dan publikasi.

a. Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan barang dan jasa. Tujuannya adalah untuk memberikan informasi, membujuk, mengingatkan, dan memantapkan ingatan konsumen. Menurut definisi The British Code Of Advertising Practice (1979) dalam (Sumarwan, 2009:113) yaitu pembayaran untuk komunikasi kepada publik dengan tujuan untuk mempengaruhi pendapat atau prilaku publik yang menjadi sasaran. Kotler (2001) mendefinisikan iklan sebagai bentuk penyajian tidak personal dan promosi ide, barang atau jasa oleh seorang sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.

b. Penjualan perseorangan yang mempunyai peranan penting dalam pemasaran jasa dikarnakan oleh adanya interaksi personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat pnting, jasa tersebut disediakan oleh orang bukan mesin dan orang merupakan bagian dari produk jasa. Personal selling merupakan alat promosi yang paling efektif pada tahap pembelian selanjutnya, khususnya dalam membangun preferensi, keyakinan dan aksi pembeli.

c. Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang dan jasa dari produsen sampai pada penjualan

26 akhirnya. Dan ditujukan kepada konsumen, perantara dan tenaga penjualan. menurut (Sumarwan, 2009:114) promosi penjualan berhubungan dengan aktivitas Point Of Sales Displey dan demonstrasi seperti test drive, kontes dan pemberian hadiah.

d. Hubungan masyarakat dan publisitas berfungsi untuk tidak hanya berhubungan dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik. Karena dengan adanya hubungan tersebut dapat membangun citra, mendukung aktivitas komunikasi, mengatasi permasalahan dan isu, memperkuat positioning, mempengaruhi publik dan mengadakan peluncuran untuk produk baru dengan cara publikasi, acara-acara penting, hubungan investor, pameran dan mensponsori acara. (Sumarwan, 2009:114) Hubungan masyarakat adalah komunikasi dan hubungan perusahaan dengan beragam masyarakat, termasuk perintah dimana perusahaan tersebut beroprasi. Serta melakukan berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan dan produk yang dijualnya.

e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Dalam hal ini peranan orang sangat penting dalam mempromosikan barang dan jasa. Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian produk dan jasa tersebut. Dengan kata lain pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya. Sehingga informasi dari mulut

27 kemulut sangat besar pengaruh dan dampaknya bagi pemasaran dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.

f. Pemasaran langsung merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi dan promosi dengan cara direct mail, mail order, direct response, direct selling, telemarketing dan digital marketing Pemasaran langsung merupakan aktivitas yang dilakukan dengan menggunakan alat penghubung nonpersonal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu. 2. Tahap Perkembangan Promosi

Pasar sasaran menentukan kepuasan promosi, strategi promosi dan mencakup menentukan tujuan komunikasi, mengevaluasi hasil strategi setiap komponen bauran

a. Tujuan Komunikasi

Komunikasi harus memutuskan respon dari audiens sasaran yang diharapkan, respon terakhir tentu pembelian dan kepuasan tujuan komunikasi yang dapat dipilih untuk seluruh program promosi dan untuk komponen promosi.

b. Merancang Pesan

Merancang pesan yang baik merupakan pasar sederhana yang dapat diterima para audiens, komunikasi pemasaran digunakan untuk promosi dan upaya pendekatan dari setiap pesan yang melibatkan sponsor dan nama yang pada dasarnya bersifat normatif.

28 Komunikator memilih unsur promosi yang akan digunakan seluruh komunikasi seperti : Iklan, penjualan, atau publisitas dalam saluran komunikasi personal dan non personal. Saluran komunikasi adalah alat melalui mana sumber komunikasi menyampaikan pesan-pesan (messages) kepada penerima (receiver). Saluran ini dianggap sebagai penerus/penyampai pesan yang berasal dari sumber informasi kepada tujuan informasi.komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi dalam interaksi tatap muka antara beberapa pribadi disebut sebagai komunikasi antar pribadi.

Dalam komunikasi antar pribadi, yang menjadi saluran maupun sumber komunikasi adalah pemrakarsa komunikasi. Saluran mass media adalah semua alat penyampai pesan-pesan yang melibatkan mekanisme untuk mencapai audience yang luas dan tak terbatas. Surat kabar, radio, film, dan tv merupakan alat yang memungkinkan sumber informasi menjangkau audience dalam jumlah yang besar dan tersebar luas.

Media iklan adalah segala sarana komunikasi yang dipakai untuk mengantarkan dan menyebar luaskan pesan – pesan iklan. Pada prinsipnya, jenis media iklan dalam bentuk fisik dibagi kedalam dua kategori yaitu media iklan cetak dan media iklan elektronik.

C. Product Quality (Kualitas Produk)

Sebelum menjelaskan arti Product Quality, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti dari produk. Produk merupakan salah satu dari empat variabel bauran pemasaran, di samping harga, distribusi, dan promosi yang keberadaannya sangat penting, karena produk merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak akan ada harga yang dapat ditawarkan, distribusi yang menjadi perantara, dan promosi sebagai media komunikasi tanpa adanya suatu produk.

29 Dan dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin Qualis yang berarti sebagaimana kenyataanya definisi kualitas secara internasional (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale) sedangkan menurut American Sociaty For Quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render Dan Herizer).

Menurut Tjiptono (2001), “Produk adalah sesuatu yang dihasilkan produsen, yang bisa ditawarkan kepada konsumen sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.” Sedangkan Kotler (2000, p.106) memberikan definisi, “ product is anything that A can be offered to a market to satisfy a want or a need.” Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Perusahaan menghasilkan produk, baik berupa barang maupun jasa. Produk yang dihasilkan perusahaan tersebut agar laku dijual, maka harus ditawarkan ke pasar. Di pasar produk akan diperhatikan, dibeli, dipakai atau dikonsumsi oleh konsumen. Produk yang dibeli oleh konsumen tentu produk yang menarik selera konsumen, terutama untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang dihasilkan suatu perusahaan dapat terdiri dari tiga komponen, yaitu barang (goods), jasa (services), dan ide (an ideas).

30 Dalam usaha menarik minat beli pelanggan potensial, maka produk harus dibuat berkualitas, terutama dalam memenuhi harapan konsumen agar menjadi puas dan loyal pada perusahaan. Menurut Kotler. (2000, p.30), “ Product quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs.” Maksudnya, kualitas produk merupakan keseluruhan ciri atau sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

Setiap perusahaan yang menginginkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas, yang ditampilkan baik melalui ciri-ciri luar (design) produk maupun inti (core) produk itu sendiri. Adam dan Eberts menyatakan bahwa, “Product quality is the appropriateness of design specification of function and use as well the degree specification.” Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau yang layak untuk digunakan sebaik mungkin sesuai dengan tingkatan spesifikasinya.

Ada kalanya spesifikasi rancangan produk ditentukan oleh pelanggan, ini berarti perusahaan tinggal memproduksi dan menawarkan hasil produksi kepada pelanggan atau yang memesan. Menurut Kotler dan Amstrong (2007, p.347), “Kualitas produk mempunyai dua dimensi, yaitu tingkatan kualitas dan konsistensi kualitas.” Dalam dimensi tingkatan kualitas, kualitas produk berarti kualitas kinerja, yaitu kemampuan produk untuk melakukan fungsi- fungsinya.

31 Di samping dimensi tingkatan kualitas, kualitas yang tinggi juga dapat berarti konsistensi tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam dimensi konsistensi yang tinggi tersebut kualitas produk berarti kualitas kesesuaian bebas dari kecacatan dan kekonsistenan dalam memberikan tingkatan kualitas yang akan dicapai/dijanjikan. Semua perusahaan harus berusaha keras memberikan tingkatan kualitas kesesuaian yang tinggi. Misalnya, dalam tingkatan kesesuaian, Honda, Yamaha dan produk sejenisnya dapat memberikan kualitas sebaik Harley Davidson, meskipun tidak tampil sebaik Harley Davidson. Honda, Yamaha dan produk sejenisnya dapat konsisten memberikan kualitas yang dibayar dan diharapkan pelanggannya.

Menurut Garvin dalam Umar (2005:93) menguraikan dimensi untuk kualitas produk berbentuk barang berwujud. Garvin menyatakan ada delapan dimensi untuk menentukan kualitas pada produk, yaitu :

1. Performance atau kinerja. Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakterisitik utama yang mempertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Features atau fitur yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. 3. Reliability atau kehandalan yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas

atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dalam kondisi tertentu pula.

32 4. Confermance atau kesesuaian hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap tingkat spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan pada keinginan pelanggan.

5. Durability atau daya tahan yaitu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.

6. Service Ability kemudahan perbaikan yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.

7. Aesthetics atau keindahan merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

8. Fit and Finish atau sifat subjektif yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan mengenai keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas.

D.Brand Image (Citra Merek)

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki merek, di mana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. Menurut Stanton merek adalah nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau adanya kombinasi unsur-unsur ini yang di rancang untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari kelompok atau penjual tertentu. (Rangkuti,2002:36).

Menurut Kotler (2000, p.443), ”A brand is a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of

33 one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitor.” Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa darinya.

Seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk/barang pesaing. Setiap produk yang dijual di pasar memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. Merek mengidentifikasikan penjual atau produsen. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pelanggan. Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas.

Menurut Maulana (2000, p.5), ”Merek menjadi salah satu yang penting dalam strategi pemasaran. Itulah sebabnya, merek harus dipilih secara hati- hati, karena merek yang tepat dapat menambah peluang sukses produk.” Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor sebagaimana yang dijelaskan oleh Duriantoet al. (2001, p.2) berikut ini:

a. Faktor Pentingnya Merek

1) Emosi konsumen terkadang naik-turun. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil.

2) Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya, contoh Coca-cola, Mc donalds dapat diterima di mana saja dan kapan saja di seluruh dunia.

34 3) Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan pelanggan. Semakin kuat suatu merek, makin kuat pula interaksi dengan pelanggan dan makin banyak brand association yang terbentuk dalam merek tersebut. Jika brand association yang terbentuk memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat potensi ini akan meningkatkan brand image.

4) Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku pelanggan. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku pelanggan.

5) Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian oleh pelanggan.

Dengan adanya merek, pelanggan dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibeli dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut. Menurut Assael (1992, p.153), “Image is total perception of the obyect that is formed by processing information from various sources over time.” Maksudnya, image adalah keseluruhan persepsi atas obyek yang diformulasi oleh pengolahan informasi dari berbagai sumber dalam waktu yang lama.

Brand image itu sendiri dapat diartikan “ The set of beliefs consumers hold about a particular brand“ (Kotler et al., 2000, p.770). Maksudnya, brand image adalah sejumlah kepercayaan yang dipegang konsumen berkaitan dengan merek. Pelanggan mungkin mengembangkan serangkaian kepercayaan merek mengenai dimana posisi setiap merek menurut masing- masing atribut.

Kepercayaan merek membentuk citra merek atau brand image. Setiap pelanggan memiliki kesan tertentu terhadap suatu merek. Kesan dapat timbul setelah calon pelanggan melihat, mendengar, membaca atau merasakan sendiri merek produk, baik melalui TV, radio, maupun media cetak.

Brand image adalah persepsi pelanggan terhadap suatu merek yang digambarkan melalui asosiasi merek yang ada dalam ingatan pelanggan, sebagaimana yang dikatakan Keller, “Brand image is perceptions about brand as reflected by the brand association held in consumen memory.” Adapun yang dimaksud dengan “brand association adalah anything linked in memory to a brand” (Aaker, 1991, p.109). Maksudnya, asosiasi merek adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan ingatan seseorang mengenai merek. Asosiasi yang terjalin pada suatu merek dapat membantu proses mengingat kembali informasi yang berkaitan dengan produk, khususnya selama proses pembuatan keputusan untuk membeli, sehingga adanya asosiasi tersebut akan menimbulkan perasaan yang berbeda di benak pelanggan dibanding produk pesaing. Antara asosiasi

35 merek dengan brand image terdapat hubungan yang saling terkait. Asosiasi yang terjalin pada suatu merek dapat membentuk brand image.

b. Asosiasi Merek

Asosiasi merek diklasifikasikan dalam tiga tingkatan kategori, yaitu ”atributtes, benefit, dan brand attitudes”, yang dapat dijelaskan sebagai berikut (Kotler):

1. Atributtes merupakan suatu bentuk deskriptif yang memberikan karakteristik pada produk dan layanan. Berdasarkan hubungannya dengan produk dapat dibedakan menjadi atribut yang berkaitan dengan produk dan atribut yang tidak berkaitan dengan produk. Atribut yang berkaitan dengan produk membentuk fungsi produk atau layanan. Sedangkan atribut yang tidak berkaitan dengan produk berhubungan dengan pembelian atau konsumsi, seperti harga, kemasan, informasi, penampilan produk, tipe orang yang menggunakan dan situasi penggunaan.

2. Benefit merupakan suatu penilaian pribadi konsumen terhadap atribut produk atau layanan. Manfaat ini dibedakan menjadi tiga, yaitu: (a) manfaat fungsional; (b) manfaat yang dialami; dan (c) manfaat simbolis. Pertama, manfaat fungsional merupakan keuntungan intrinsik dari pemakaian produk dan jasa, biasanya berkaitan dengan atribut akan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. 3. Brand Attitudes berkaitan dengan evaluasi yang dilakukan secara

menyeluruh terhadap suatu merek. Ini penting, karena sikap konsumen terhadap merek yang mendasari konsumen dalam pemilihan merek untuk keputusan pembelian yang akan diambil. Sesuai dengan konsepnya, brand image yang positif dapat diukur melalui tanggapan konsumen

36 tentang asosiasi merek, yang meliputi “favorability of brand associations, strength of brand associations, dan uniqueness of brand associations” (Kotler,2000).

c. Pengukuran Brand Image

Pengukuran brand image tersebut di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Favorability Of Brand Associations (Keuntungan dari asosiasi merek)

Keuntungan dari asosiasi merek, konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu merek dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga menciptakan sikap yang positif terhadap merek. Tujuan akhir dari setiap konsumsi konsumen adalah mendapatkan kepuasan atas kebutuhan dan keinginan yang ada. Dengan adanya kebutuhan dan keinginan dalam diri konsumen melahirkan harapan, apabila kinerja produk atau merek melebihi harapan, maka konsumen akan puas, demikian juga sebaliknya apabila kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas.

2) Strength Of Brand Associations (Kekuatan dari Asosiasi Merek)

Kekuatan dari asosiasi merek, tergantung pada bagaimana informasi masuk dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen secara aktif memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu produk atau jasa akan tercipta asosiasi yang makin kuat pada ingatan konsumen.

3) Uniqueness Of Brand Associations (Keunikan dari Asosiasi Merek) Merek harus unik dan menarik, sehingga dapat menimbulkan asosiasi yang kuat di dalam pikiran pelanggan. Merek harus dapat melahirkan keinginan pelanggan mengetahui lebih jauh dimensi merek yang terkandung di dalamnya. Merek hendaknya mampu menciptakan motivasi setiap pelanggan potensial untuk mulai mengkonsumsi produk. Merek juga hendaknya mampu menciptakan prestis bagi pelanggan yang mengkonsumsi produk dengan merek tersebut. Nama perusahaan yang bonafit juga mampu mendukung keunikan asosiasi merek.

Akan tetapi pendapat Keller dalam Ujang Sumarwan, dkk (2009:262) menyatakan bahwa persepsi konsumen mengenai merek terdiri dari kesadaran merek dan brand image dan kesadaran mengenai merek kemungkinan tidak cukup untuk menjamin suksesnya merek, sehingga kemungkinan tidak cukup alasan konsumen untuk membeli produk tersebut. dan kesuksesan merek sebaiknya didapat dengan memberikan penawaran nilai lebih untuk konsumen dan perbedaan

37 penawaran dari kompetitornya, hal ini bisa dicapai dengan cara menbangun citra merek.

E.KEPUTUSAN PEMBELIAN

Setiap hari orang cenderung melakukan transaksi ekonomi dimana dalam transaksinya terdapat keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa. Dan pada umumnya perusahaan melakukan riset dengan cermat tentang kepuasan konsumen dalam membeli produk untuk mengetahui sesuatu yang dibeli oleh konsumen dimulai dari tempat, alasan dan cara mereka membeli serta tingkat harga yang mereka bayar. Mengkaji alasan perilaku pembelian konsumen dan proses keputusan untuk membeli bukan hal yang mudah karena alasan tersebut berada dalam pikiran konsumen. Proses pembelian bermula jauh sebelum seseorang membeli suatu produk dan berlangsung lama sesudahnya. Ini mendorong produsen atau pemasar untuk fokus pada seluruh proses pembelian dari pada sekedar pada proses pembelian (Machfoedz).

Keputusan pembelian adalah: salah satu bentuk perilaku konsumen dalam menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk. Konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli atau memakai suatu produk akan melalui proses dimana proses tersebut merupakan gambaran dari bagaimana konsumen menganalisis berbagai macam masukan untuk mengambil keputusan dalam melakukan pembelian. Menurut S.P Siagian, pengambilan keputusan merupakan suatu pendekatan yang sistematis terhadap hakikat alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan yang tepat.

1. Faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian

38 Konsumen terdiri dari seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau mendapatkankan barang-barang dan jasa untuk keperluan pribadi, konsumen itu seendiri terdiri dari kelompok” yang berbeda didasarkan atas usia, pendapatan, tingkat pendidikan, pola perpindahan tempat dan selera atau preferensi.

Menurut Kotler (2001 : 183) dengan adanya pengelompokan tersebut, individu memiliki karakteristik pembelian tertentu, tugas pemasaran adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembelian mulai dari adanya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian konsumen, artinya pengelompokan tersebut bermanfaat bagi para pemasar dalam merencanakan strategi pemasaran, sehingga konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi atau digunakannya.

Menurut Kotler (2005:203) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsekuen terhadap keputusan pembelian adalah :

a. Faktor Budaya 1) Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan prilaku yang paling mendasar

2) Sub Budaya

Sub budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika subkultur menjadi besar dan cukup makmur, para perusahaan sering merancang program pemasran secara khusus untuk melayani mereka.

39 3) Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian masalah yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarki dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa.

b. Faktor Sosial. 1) Kelompok Acuan

Kelompok acuan berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung dalam membentuk sikap atau tingkah laku seseorang. Sehingga dapat mempengaruhi sikap dan konsep diri seseorang, serta menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri dan dapat mempengaruhi pemilihan produk serta merek dari orang itu.

2) Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyrakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

c. Faktor Pribadi

1) Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya, selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasinya sering berhubungan dengan usia.

2) Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang. Produsen hendaknya mengidentifikasi kelompok-kelompok

40 berdasarkan pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata akan produk dan jasa yang dihasilkannya atau bahkan dapat melakukan spesialisasi produk untuk sasaran yang dibidiknya berdasarkan jenis jabatan atau pekerjaan konsumen

3) Gaya Hidup

Merupakan pola hidup seseorang yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya. Untuk mencapai keberhasilan target dapat menggunakan teknik pengukuran gaya hidup yang dikenal dengan psikologis. Terkini ini mencakup pengukuran dimensi-dimensi penting antara lain : aktivitas atau kegiatan mencakup (pekerjaan, hobi, kejadian, sosial, liburan, hiburan, keanggotaan klub, komunitas, belanja, olah raga). Minat mencakup (keluarga, rumah, pekerjaan, komunitas, rekreasi, pakaian, makanan, media, pencapaian). Opini (mencakup diri sendiri isu sosial, politik, ekonomi, perusahaan, kebudayaan). Demografis mencakup (usia, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, ukuran keluarga, tempat tinggal, geografi dan tahap-tahap daur hidup).

4) Kepribadian dan Konsep Diri.

Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis unik yang mengarah secara relatif pada tanggapan yang konsisten dan abadi pada lingkungan yang dimiliki seseorang. Sedangkan konsep diri seseorang mencerminkan identitas orang tersebut. Sehingga agar memahami

41 perilaku konsumen, produsen sebagai pemasar utama harus memahami hubungan antara konsep diri dan kepemilikan konsumen. d. Faktor Psikologis

Psikologis merupakan salah satu yang dapat mempengaruhi pembelian. Faktornya yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan konsep.

1) Motivasi

Menurut Sigmund Freud mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku manusia sebagian besar tidak disadari dan bahwa seseorang tidak dapat sepenuhnya memahami motivasi dirinya. 2) Persepsi

Adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang dimiliki arti

3) Pembelajaran

Merupakan suatu proses yang menjelaskan perubahan-perubahan dalam prilaku individual yang muncul dari pengalaman. pembelajaran terjadi melalui dorongan, rangsangan petunjuk tanggapan dan penguatan kembali yang saling mempengaruhi.

4) Keyakinan dan Sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Lalu keduanya mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

42 Keyakinan (Trust) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu keyakinan.

2. Tahap Tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih prilaku alternatif dan memilih satu diantaranya.

Menurut Kotler (2005:223) langkah-langkah keputusan pembelian a. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan yang dapat dicetuskan oleh rancangan internal atau eksternal. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Sehingga para pemasar dapat mengarahkan konsumen pada produk tertentu.

b. Pencarian Informasi

Pencarian informasi dimulai ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Kotler (2005:223) berpendapat sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok:

1) Sumber pribadi : keluarga, temen, tetangga, kenalan

2) Sumber komersial : iklan, pajangan ditoko, kemasan, penyalur 3) Sumber publik : media masa, organisasi penentu peringkat

43 4) Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian

produk. c. Evaluasi alternatif

Yaitu proses mengevaluasi pilihan produk dan merek serta memilih sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. dalam proses evaluasi alternatif konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya.

d. Konsep Dasar dalam Memahami proses Evaluasi Konsumen. 1) konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan.

2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk

3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam memberikan menafaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu

e. Keputusan pembelian

Dalam melaksanakan niat pembelian konsumen dapat membuat suatu keputusan pembelian.: keputusan merek, pemasok, kuantitas, waktu, metode pembayaran.

f. Prilaku Pasca Pembayaran.

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Dan para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

44

F. LOYALITAS PELANGGAN.

1. Pengertian loyalitas konsumen.

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian pada merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yag berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan, agar perusahaan mendapatkan loyalitas dan kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek. Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan dengan cara meng- komunikasikan kebaikan produk yang akan dijualnya.

Menurut Griffin (2005:68) loyalitas dapat mengacu pada wujud dari keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa dari suatu perusahaan yang di pilih. Griffin mengungkapkan pula bahwa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu berupa :

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya.

b. Dapat mengurangi biaya kegagalan transaksi karena ada proses penyesuaian oleh pelanggan.

c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen yang fluktuatif.

45 d. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

e. Terciptanya word of mouth yang positif sehingga diasumsikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas.

Sehingga Griffin mengungkapkan bahwa dampak pelanggan yang puas dan loyal terhadap suatu produk dan jasa akan melakukan prilaku sebagai berikut :

1) Pelanggan yang loyal dapat mereferensikan kepada orang lain.

2) Pelanggan yang loyal dapat menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing perusahaan.

Menurut Zulqanef (dalam harian umum Suara Merdeka) hubungan antara atribut jasa, kepuasan menyeluruh dan loyalitas konsumen sudah merupakan suatu pola hubungan yang hampir menjadi hukum dalam prilaku konsumen. Pola tersebut jika disederhanakan berupa kondisi konsumen akan mengevaluasi atribut jasa yang diberi dan konsumen pun merasa puas. Kemudian kepuasan tersebut dapat menetukan loyalitas atau keinginan untuk melakukan pembelian ulang

2. Tingakat Loyalitas Konsumen

Proses seorang konsumen menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegell Hill (dalam Susilawati 2007:18) tingkat loyalitas konsumen terbagi enam tahapan yaitu :

46 Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan.

b. Prospect

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, pada tahap ini, walaupun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain.

c. Customer

Pada tahap ini konsumen sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, atau belum terlihatnya loyalitas dari customer tsb.

d. Client

Meliputi semua konsumen yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan kerja sama yang baik.

e. Advocates

Pada tahap ini konsumen secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa diperusahaan tersebut.

47 Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang kuat dan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan konsumen. Dan Pada tahap ini konsumen berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.

Menurut Tjiptono (2005) kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan. Faktor-faktor lain yang menyebabkan pelanggan loyal terhadap merek yaitu :

1) Nilai Merek : pelanggan menilai merek secara relatif dibanding competitor dari tiga hal yaitu : harga, kualitas, dan citra merek

2) Karakteristik Pelanggan : berhubungan dengan perilaku dan kebiasaan pelanggan dalam berhubungan dengan merek.

3) Switching Barrier : hambatan yang muncul ketika konsumen akan pindah dari satu merek ke merek lain seperti biaya transaksi, biaya pencarian, biaya operasional resiko dan psikologis.

4) Pengalaman Pelanggan : berhubungan dengan kepuasan pelanggan setelah merasakan kinerja produk.

5) Lingkungan Kompetitif : sejauh mana kompetisi yang terjadi antara merek dalam suatu katagori tertentu.

Menurut Parasuraman (dalam Susilawati 2007 :15) pembentukan loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui beberapa langkah, diantaranya : a) Access

Melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi pada produsen dan konsumen.

48 b) Communication

Memberi pelanggan informasi kepada pelanggan tentang produk atau jasa yang akan ditawarkan serta mendengar dan mencarikan solusi keluhan atau komplain dari pelanggan.

c) Competence

Memiliki keterampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan akan bentuk jasa yang diberikan kepada pelanggan.

d) Courtesy

Melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan dan kontak secara personal dengan pelanggan.

e) Credibility

Melibatkan kepercayaan, pelibatan ini mempunyai perhatian paling bagus dari kredibilitas berupa (nama, reputasi dan krakteristik personal perusahaan) dalam melakukan kontak secara personal. Sehingga tingkat kesulitan dalam menjual produk dapat melibatkan interaksi dengan pelanggan.

f) Realibility

Melibatkan konsisten kerja dalam ketergantungan yaitu dengan melakukan pelayanan yang benar dan memberikan reward pada karyawan.

g) Responsibility

Mengkonsentrasikan pada kesadaran atau kebiasaan pekerja untuk membaca keinginan para pelanggan akan pelayanan.

49 h) Security

Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan terhadap produk atau jasa yang diberikan dari penjualan kepada para konsumen.

i) Tangible

Meliputi bukti secara fisik dalam produk atau jasa yang telah diberikan, dalam hal ini dapat dilihat dari karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan.

j) Understanding and knowing the customer

Perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Tahapan loyalitas dapat dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan merekomendasikan produk prusahaan kepada orang lain. Lovelock dan wirtz (dalam wahyuni 2009) mengatakan bahwa pada mulanya konsumen akan mengalami :

a. Loyalitas kognitif (keyakinan)

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek yang lainnya.

b. Loyalitas afektif (sikap)

Konsumen membangun kesukaan terhadap merek berdasarkan penggunaan yang terkomulatif. Dan tingkat kesukaan konsumen harus lebih tinggi dari pada merek pesaing, sehingga terdapat preferensi yang jelas pada merek tersebut.

50 c. Loyalitas konatif (niat konsumen terhadap merek)

Loyalitas konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Niat mencapai fungsi berawal dari niat sebelumnya (pra konsumsi) dan sikap pada masa pasca konsumsi, maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

d. Loyalitas tindakan

Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi pada loyalitas konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang diinginkan.

G.HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

Hubungan antara promosi dengan minat beli Pendapat yang disampaikan oleh Kotler (2006) bahwa aktivitas promosi merupakan usaha pemasaran yang memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan konsumen untuk mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.

Akan tetapi hal ini sesuai dengan penelitian Bekti Setiawati (2008:8) yaitu tentang promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian karena promosi berfungsi untuk mempengaruhi sikap dan kesukaan konsumen dalam memilih produk.

Hubungan kualitas produk terhadap minat beli kualitas dapat dinyatakan sebagai sebagai harapan dan persepsi para konsumen yang sama baiknya

51 dengan kinerja yang sesungguhnya. Kualitas produk harus sesuai dengan yang dijanjikan oleh semua kegiatan dalam bauran pemasaran. Bagi calon pemakai kualitas produk ini memang harus dikomunikasikan dengan baik karena dapat membangun minat pelanggan untuk membeli produk yang dimaksud. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Budiyono, Bernard NM (2004) menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan antecedent yang berpengaruh terhadap minat beli.

Tri Ari Prabowo (2007:12:13) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan yang signifikan dengan tiga dimensinya yaitu tingkat manfaat (favorability), kekuatan akan merek (strength), dan keunikan produknya (uniqueness).

H.PENELITIAN TERDAHULU

Ainur Rofiq, Nanang, Nita Nur Faidah (2009) meneliti mengenai peranan ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan pada industry telepon seluler, dari penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa koefisien determinasi (R2) dan adjusted R square berurutan sebesar 0,758 dan 0,749. Makna dari angka tersebut menunjukan bahwa loyalitas pelanggan dijelaskan sebesar 74,9 % sedangkan sisanya sebesar 25,1% dijelaskan oleh variabel lain. Ekuitas merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai F hitung lebih besar dari pada F tabel yaitu 86,172 > 2,454.

Menurut Junusi (2009) dalam penelitiannya pada Bank Muamalat kota Semarang, menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan nasabah. Semakin baik kepuasan nasabah

52 semakin tinggi loyalitas yang ditunjukan nasabah. Pada variabel kepuasan, dimensi ekspektasi layanan pengaruhnya kecil terhadap kepuasan nasabah karena dalam penelitian ini menilai persepsi (kesan yang akan didapat) oleh nasabah atas pengalaman menggunakan jasa perbankan bukan pada ekspektasi (exspektation). Jadi yang berpengaruh dalam menilai kepuasan nasabah adalah kepuasan layanan keseluruhan, dimana keseluruhan kesan yang diterima atas pengalaman nasabah dalam menggunakan jasa Bank Muamalat dari tahap awal sampai proses. Sedangkan untuk variabel loyalitas dapat dijelaskan melalui loyalitas efektif dan konatif. Kepuasan merupakan konsep kompleks dengan komponen afektif.

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk mie instant Sedaap (Studi Pada Mahasiswa Fak Ekonomi Unmer Malang) oleh Herry Kurniawan Fak Ekonomi UNMER Malang, 2006.

Penelitian ini bertujuan untuk :1) mengetahui dan menganalisis pengaruh prilaku konsumen yang terdiri dari faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikoligis terhadap keputusan membeli produk mie instant merek sedaap. 2) untuk mempengaruhi diantara faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa untuk membeli produk mie instant merek sedaap. Dengan menggunakan regresi linier berganda dan menggunakan sample 60 orang responden mahasiswa.

Dan didapatkan hasil sebagai berikut : dari hasil analisis didapatkan bahwa variable faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis secara

simultan/bersama-53 sama mempunyai pengaruh signifikan (bermakna) terhadap keputusan pembelian produk mie instant merek sedaap dan variable psikologis mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian produk mie instant merek Sedaap.

Penelitian selanjutnya dari Nurhikmah (2006) didalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Giant Hyper Mall Bekasi”. Metode penelitian yang digunakan adalah survey, dan responden sebanyak 100 responden yang berkunjung di Giant Hyper Mall Bekasi. Teknik penentuan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode random sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan secara statistic antara antara kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai thitung lebih kecil dari nilai ttable

(1,023<1,980) dan adanya hubungan positif yang kuat dengan koefesien korelasi pelayanan ry1= 0,651. dalam penelitian juga menunjukan ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan (X2) dengan loyalitas konsumen(Y) dengan nilai t hitung lebih besar dari nilai ttable (5,525>1,980) dan

terdapat hubungan positif yang kuat dengan koefisien ry2= 0.746. selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara bersama dengan loyalitas konsumen (Y) dengan nilai fhitung lebih dari fhitung (62,153>3,12). Persamaan regresi berganda Y

= 8100X1 + 0,570X2 koefisien korelasi Ry12 = 0,819, persamaan koefisien

54 I. Kerangka Pemikiran

Konsumen sebagai sasaran pemasaran perusahaan memiliki posisi yang semakin kuat dan kritis, seiring dengan banyaknya informasi tentang bisnis ritel, maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai dan memadai serta harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka penjang dengan perusahaan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan.

Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat senang sehingga dengan kepuasan tersebut akan menimbulkan kelekatan emosional terhadap merek. hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang sangat tinggi. Loyalitas pelanggan yang tinggi dapat mengurangi biaya-biaya seperti pemasaran, iklan dll, karena biaya untuk mempertahankan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. Sehingga perusahaan harus berupaya untuk mempertahankan brand image untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, dan juga harus meningkatkan pelayanan yang diberikan pada pelanggan sehingga mereka puas.

55 Kerangka Pemikiran

X1Y2

Gambar. 2.1

(Sumber : Adaptasi dari model Sarwono 2007)

Dengan persamaan substrukturnya adalah : Y1 = Py1X1X1 + Py1X2X2 + Py1X3X3 = 1 Y2 = Py2X1X1 + Py2y1Y1 + Py2X3X3 = 2

J. Hipotesis Penelitian

1. Ha : terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi, brand image, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara parsial.

2. Ha : terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi, brand image, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara Bersama-sama 3. Ha : terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi, brand image,

dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui keputusan pembelian.

Promosi

Keputusan Pembelian Loyalitas Brand Image

Kualitas Produk

X1Y1

X2Y1

X3Y1

X3Y2

56 BAB III

METODELOGI PENELITIAN A. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Obyek penelitian ini bersifat studi kasus yang dilakukan pada pengguna motor metic honda di Kecamatan Ciputat Timur. kota Tangerang Selatan. Pengumpulan data untuk memperoleh hasil pembahasan, analisis dan kesimpulan yang dapat dipertanggung jawabkan. Sample yang di ambil adalah sejumlah 60 orang responden secara Convenience Sampling. Variable-variable yang diteliti dalam penelitian ini adalah promosi, kualitas produk, brand image, keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan.

B. Metode Penetuan Sampel.

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan (Sugiono, 2003:72)

Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna Motor Metic Honda di Kecamatan Ciputat Timur. Kota Tangerang Selatan.

Sementara itu sample dapat diartikan sebagai bagian dari populasi. yang akan diambil untuk penelitian ini adalah berjumlah 60 orang. Menurut pendapat roscoe dalam Salamatun A (2005) ia menyatakan bahwa jumlah sample lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada sebagian penelitian dianggap sudah mewakili penelitian. Sample ditentukan dengan metode convenience sampling yaitu metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasinya.

57 C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dengan melakukan penelitian lapangan terhadap responden yang dituju dengan cara :

a. Wawancara : mengumpulkan data melalui hubungan langsung tanya jawab dengan responden.

b. Observasi : mengumpulkan data dimana peneliti langsung mengamati objek yang diteliti.

c. Kuesioner : menampilkan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab.

Akan tetapi untuk mendapatkan data primer penelitian ini, peneliti akan menggunakan metode penyebaran kuesioner.

2. Analisis Kualitatif

Pada proses pengolahan data untuk menentukan nilai variable eksogen (Dependent) dan variable endogen (Independent), data yang tidak dapat diukurdengan sekala rasio internal akan digolongkan kedalam lima kata gori yaitu dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Katagori sangat setuju dengan skor 5 b. Katagori setuju dengan skor 4 c. Katagori netral dengan skor 3

127

P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4

5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 4 3 3 4

4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 1 3 5

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 5 4 3 3 5 4 4 4 5 4 5 3 3 4

5 3 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3

4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4

4 5 3 2 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3

2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4

4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3

4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3

4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 4 3 3

5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4

5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 2 3 3

4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3

4 4 3 2 5 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4

3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4

4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4

2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 4 2

2 4 2 3 4 2 3 2 3 4 4 3 3 4 4

3 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3

4 2 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 2 5 3

4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 2 3 3

4 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 2 4 3 3

3 2 2 3 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 2

3 2 3 2 4 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4

4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5

4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 2 3 4 4 3

4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3

4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3

2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4

2 4 2 2 3 2 4 3 3 4 3 4 3 3 4

3 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 1 3 4

3 3 4 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 4 3

4 3 4 3 4 4 3 2 2 3 4 5 3 3 3

3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 4 4

3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4

4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3

4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5

4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3

3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4

128

3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4

4 2 3 3 4 3 2 4 3 2 4 4 4 4 3

4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 2 2 3 3

4 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 2

5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4

4 5 5 3 3 4 3 5 3 5 4 4 4 5 5

4 4 4 3 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 5 3 4 2 4 2 4 3 4 4

3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4

4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3

129

KP6 KP7 BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4

4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4

4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4

4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 5 3

4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4

4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 2 4

4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 2 4 3 2 4 5 4 5 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

3 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 5

4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 3

4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5

3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4

2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4

4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4

5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4

4 3 4 3 2 4 4 3 4 2 4 4 4 3

4 2 3 4 4 3 4 3 2 4 2 3 3 4

4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3

4 3 3 4 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4

3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2

2 3 2 3 3 2 2 3 4 3 4 2 3 2

2 3 2 4 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3

3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 3

4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4

3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3

2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 4

3 3 3 5 3 4 5 3 2 3 2 3 4 3

3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3

4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4

3 3 4 3 4 4 3 4 3 2 3 4 2 4

4 1 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3

4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 5

4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4

4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3

4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4

5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

130

4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 4 4 3 2

3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3

2 3 2 3 2 2 2 3 4 3 4 2 3 3

4 5 4 2 4 4 4 5 5 5 5 4 4 2

5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3

131

KP6 KP7 KP8 KP9 KP10

L1 L2 L3 L4 L5 L6

Total

5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 166

4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 175

4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 174

4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 155

4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 157

3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 150

4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 156

3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 152

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 147

4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 158

4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 164

4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 154

4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 155

4 3 5 5 3 3 4 5 4 5 5 164

4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 164

3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 151

5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 176

3 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 148

3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 148

4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 159

4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 148

3 3 3 4 5 4 2 4 4 4 4 142

4 3 3 4 5 3 4 4 4 2 4 136

2 4 4 2 3 3 4 2 3 4 2 125

3 3 2 3 2 4 3 3 3 2 3 117

3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 4 131

3 3 4 3 3 2 2 3 4 4 3 122

3 2 3 4 4 4 3 4 4 3 4 120

4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 113

3 4 2 4 4 3 3 4 3 4 4 131

4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 167

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 149

4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 122

3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 120

3 4 3 3 3 2 4 3 4 2 3 130

2 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 130

4 4 4 3 4 2 3 3 2 2 3 129

3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 122

3 4 3 2 3 4 4 2 4 4 2 130

4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 149

3 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 152

3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 154

4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 137

4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 166

4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 185

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 161

3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 139

3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 149

132

3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 150

3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 128

3 3 4 3 3 2 2 3 4 4 3 123

3 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 124

4 4 4 5 4 4 4 2 5 5 5 170

4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 175

4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 153

3 4 4 4 2 3 2 3 4 4 4 147

3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 149

4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 134