1 Dorongan mencapai tujuan
2 Dorongan ikut serta dalam kegiatan
3 Dorongan pemenuhan kebutuhan
1.5 Kepuasan Anggota
2.5.1. Pengertian
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya Kotler, 2002 : 42. Sedangkan Engel 1990 dalam Tjiptono 1996 : 24 mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
2.5.2. faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota
Mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu. Konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang
sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
manufaktur menurut Garvin dan Lovelock 1994 dalam Tjiptono, 2002 :25-26:
a. kinerja performance karakteristik operasi dari produk inti care
productyang dibeli. b.
Fitur atau ciri-ciri tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Reliabilitas reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai. d.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. e.
Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
f. Kemampuan pelayanan service ability, meliputi kecepatan, kompetensi
kenyamanan, kemudahan dan penanganan keluhan secara memuaskan. g.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.5.3. Metode penggunaan kepuasan pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelangganya. Kotler 2002 : 45 mengemukakan 4 metode
untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan: 1.
Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan custemer oriented
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap setiap masalah yang timbul.
2. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson , 1992. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain dengan wawancara langsung tentang tingkat
kepuasan yang diperoleh pelanggan tentang konfirmasi harapan pelanggan dengan kinerja yang diperoleh tentang masalah-masalah yang dihadapi anggota berkaitan
dengan penawaran perusahaan dan saran-saran untuk melkukan perbaikan. 3.
Ghost Shopiing Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost Customer Analysis
Metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.5.4. Hal-hal yang di ukur dalam kepuasan pelanggan :
