Analisis Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina
Analisis Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Pangkalan Berandan
Facruddin
Program Magister Administrasi Rumah Sakit
Program Studi Magister Kesejahteraan Masyarakat
Program Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Abstrak
Peralihan status RS. Pertarnina UP I. Pangkalan Brandan era tahun 1999 dari
penunjang operasi perusahaan menjadi suatu unit swakelola memerlukan kinerja yang
berorientasi terhadap profit serta terhadap visi dan misi yang diemban oleh manajemen.
Pihak manajemen RS Pertamina memerlukan dukungan manajemen seperti yang dimiliki
perusahaan ekonomis lainnya. Strategi pemasaran unit pelayanan dengan memperhatikan
aspek-aspek yang dinilai penting adalah memperbaiki citra rurnah sakit berdasarakan
nilai kepuasan pasien.
Pada tahun 2003 telah dilakukan pengumpulan pendapat dari 100 responden yaitu
pasien yang sebelumnya pernah berkunjung di rumah sakit. Yang diteliti adalah
mengenai kepuasan yang mereka peroleh berdasarkan rasio yang mereka rasakan
terhadap yang mereka harapkan. Faktor-faktor yang diteliti adalah : (1) tangible
(2) assurance (3) reliability (4) responsiveness dan (5) empathy dari
keberadaan infra-struktur dan struktur manajemen unit rawat jalan rumah sakit.
Dari nilai rata-rata masing-masing variabel, ditemukan bahwa nilai kepuasan ratarata variabel empati (empathy) menduduki nilai tertinggi yaitu 106%. Dilihat dari sudut
positioning maka nilai ini adalah sangat baik karena melampaui nilai pengharapan yang
ada. Fakta ini mengungkapkan bahwa nilai empati, bila berdiri sendiri, dapat mengikat
pasien tetap fanatik.
Dalam analisis regresi berganda terhadap nilai kepuasan total ditemukan bahwa
variabel assurance dan variabel responsiveness adalah variabel bebas yang memiliki
hubungan bermakna. Faktor assurance dan responsiveness adalah yang paling menyentuh
dan berhubungan dengan kepuasan total pasien. Empathy yang memiliki nilai rata-rata
yang paling tinggi bukan tidak ada artinya, namun kepuasan total yang dimiliki oleh
responden tidak datang dari variabel tersebut.
Kata kunci adalah Pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien dan Kepuasan Total.
e-USU Repository ©2005 Universitas Sumatera Utara
1
Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Pangkalan Berandan
Facruddin
Program Magister Administrasi Rumah Sakit
Program Studi Magister Kesejahteraan Masyarakat
Program Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Abstrak
Peralihan status RS. Pertarnina UP I. Pangkalan Brandan era tahun 1999 dari
penunjang operasi perusahaan menjadi suatu unit swakelola memerlukan kinerja yang
berorientasi terhadap profit serta terhadap visi dan misi yang diemban oleh manajemen.
Pihak manajemen RS Pertamina memerlukan dukungan manajemen seperti yang dimiliki
perusahaan ekonomis lainnya. Strategi pemasaran unit pelayanan dengan memperhatikan
aspek-aspek yang dinilai penting adalah memperbaiki citra rurnah sakit berdasarakan
nilai kepuasan pasien.
Pada tahun 2003 telah dilakukan pengumpulan pendapat dari 100 responden yaitu
pasien yang sebelumnya pernah berkunjung di rumah sakit. Yang diteliti adalah
mengenai kepuasan yang mereka peroleh berdasarkan rasio yang mereka rasakan
terhadap yang mereka harapkan. Faktor-faktor yang diteliti adalah : (1) tangible
(2) assurance (3) reliability (4) responsiveness dan (5) empathy dari
keberadaan infra-struktur dan struktur manajemen unit rawat jalan rumah sakit.
Dari nilai rata-rata masing-masing variabel, ditemukan bahwa nilai kepuasan ratarata variabel empati (empathy) menduduki nilai tertinggi yaitu 106%. Dilihat dari sudut
positioning maka nilai ini adalah sangat baik karena melampaui nilai pengharapan yang
ada. Fakta ini mengungkapkan bahwa nilai empati, bila berdiri sendiri, dapat mengikat
pasien tetap fanatik.
Dalam analisis regresi berganda terhadap nilai kepuasan total ditemukan bahwa
variabel assurance dan variabel responsiveness adalah variabel bebas yang memiliki
hubungan bermakna. Faktor assurance dan responsiveness adalah yang paling menyentuh
dan berhubungan dengan kepuasan total pasien. Empathy yang memiliki nilai rata-rata
yang paling tinggi bukan tidak ada artinya, namun kepuasan total yang dimiliki oleh
responden tidak datang dari variabel tersebut.
Kata kunci adalah Pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien dan Kepuasan Total.
e-USU Repository ©2005 Universitas Sumatera Utara
1