Zona Air Minum Prima (Zamp)
Kenaikan Tarif Parkir dan Pemilihan Moda Perjalanan ke Pusat Kota Medan
ZONA AIR MINUM PRIMA (ZAMP)
Sjahril Effendy Pasaribu
Staf Pengajar Universitas Muhammadiyah Medan
Abstrak: PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelangganannya dalam rangka mewujudkan visi dan misi perusahaan yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan. Perpamsi sebagai wadah Persatuan Air Munum Seluruh Indonesia telah menjalin kerjasama dengan USAID untuk membantu PDAM-PDAM dalam melakukan pengembangan (improvement) dan pembaharuan (innovation) guna meningkatkan pelayanan tersebut. Program Zona Air Minum Prima (ZAMP) adalah suatu program peningkatkan kualitas air yang didistribusikan kepada pelanggan suatu kawasan (zona) tertentu sehingga dapat diminum secara langsung sesuai dengan standar kualitas air minum yang ditetapkan pemerintah dengan PERMENKES R.I.No.907/ MENKES/ SK/VII/2002 tentang syarat-syarat dan pengawasan kualitas air minum.
Untuk menindaklanjuti program yang dimaksud, kemudian dilakukan Survai Kepuasan Pelanggan (SKP) untuk mengetahui tanggapan dan komitmen masyarakat pelanggan terhadap pembaharuan (innovation), sekaligus untuk mengidentifikasi faktor-faktor penyebab ketidakpuasan (dissatisfaction customer) serta mengetahui kemauan dan kemampuan membayar (willingness and ability to pay) pelanggan tersebut.
Perumahan Malibu Indah Medan yang dipilih sebagai pilot project dalam program ini diambil berdasarkan beberapa pertimbangan teknis dengan kriteria antara lain mempunyai jaringan perpipaan yang relatif baru dan terisolasi dengan jaringan distribusi lainnya, sehingga memudahkan pengontrolan kualitas air. Kemudian sumber air baku yang berasal dari mata air Sibolangit, mempunyai kualitas air yang relatif baik dan sehat untuk diminum.
Laporan akhir dari SKP ZAMP Malibu menunjukkan bahwa 71,11% pelanggan di perumahan Malibu Indah menggunakan air PDAM untuk minum, tetapi secara dominan (53,56%) pelanggan masih memasak sebelum diminum. Kemudian terdapat keluhan utama terhadap pelayanan PDAM adalah tekanan aliran (44,44%), tetapi bila akan dilakukan peningkatkan pelayanan PDAM, maka 84,44 % pelanggan menyatakan bersifat dikenakan kenaikan tarif.
Kata kunci: Zona Air Minum Prima (ZAMP), USAID, PERPAMASI, PDAM, kepuasan Pelanggan.
Abstract: PDAM Tirtanadi Of Sumatera Utara always does it’s best to improve it’s customer to materialize the enterprise vision and mission that always priority customer’s satisfaction. The Prime Drinking - Water Zone is program of improving the quality of water distributor to the customer in certain zone in accordance with the standard drinking water quality. That the water can be directly drunk. In this program , the Malibu Indah residential complex Medan is chosen as the pilot project based on several technical considerations and criteria such as having a relatively new piping network which are isolated from the other distributing network that is easy to control the water quality.
Key words: Prime Drinking, Water Zone.
1. Latar Belakang Sampai dengan tahun 2003, di seluruh
Indonesia terdapat kurang lebih 300 PDAM dengan kapasitas terpasang sebesar kurang lebih 95.000 liter per detik. Tingkat kehilangan air rata – rata secara teknis mencapai 39%. Kehilangan air ini disertai pula dengan tekanan yang rendah pada pipa distribusi, dan pendistribusian masih banyak yang kurang dari 24 jam. Akibatnya konsumsi rata-rata secara nasional tergolong rendah (rata-rata 14 meter kubik per pelanggan perbulan). Permasalahan lain adalah kualitas air yang didistribusikan kepada konsumen kurang memenuhi
syarat yang telah diterapkan. Kinerja seluruh PDAM di Indonesia masih harus ditingkatkan kerena terdapat beberapa kelemahan seperti yang tersebut di atas.
Di lain pihak terdapat tuntutan konsumen untuk meningkatkan pelayanan, baik dari segi kuantitas maupun dari kualitas air minum yang sehat dan memenuhi syarat, seperti yang disyaratkan oleh Peraturan Menteri Kesehatan. Di dalam peraturan ini dinyatakan PDAM bertanggung jawab terhadap pemeriksaan mutu air. Rambu berikutnya adalah Undang–Undang Perlindungan Konsumen No.9 tahun 1999 yang pada intinya mendorong PDAM
123 123
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 6 No. 2 April 2005
untuk melayani masyarakat dengan mutu air yang dijanjikan. Untuk memenuhi tujuan menyalurkan air minum yang sehat dan memenuhi syarat—seperti yang disyaratkan oleh peraturan ini—dinyatakan bahwa PDAM bertanggung jawab terhadap pemeriksaan mutu air. Rambu berikutnya adalah Undang –Undang Perlindungan Konsumen, No.9 tahun 1999 yang pada intinya mendorong PDAM untuk melayani masyarakat dengan mutu air yang dijanjikan. Untuk memenuhi tujuan menyalurkan air minum yang memenuhi baku mutu air minum, manajemen dan pemeliharaan PDAM terutama dalam bidang perpipaan distribusi harus ditingkatkan kualitasnya dan diperbaiki, sehingga PDAM bisa menjamin mutu air secara berkelanjutan.
Pada saat ini PERMASI (Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia) bekerja sama dengan USAID untuk membantu PDAMPDAM melakukan inovasi dalam rangka usaha peningkatan (improvement) pelayanan air air minum kepada pelanggan dan mewujudkan visi–misi penyediaan air yang berkualitas. Program tersebut merupakan produk air siap minum langsung dan dilakukan pada tiga kota di Indonesia, salah satunya PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara Program pengadaan produk air minum secara langsung disebut Program ZAMP (Zona Air Minum Prima) di Perumahan Malibu Indah yang merupakan zona khusus untuk percontohan layanaan air siap minum PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara.
PDAM Tirtanadi dalam memberikan kualitas air yang baik kepada pelanggan di mulai dari kualitas air yang dihasilkan instalasi pengolahan, harus sudah memenuhi standar khusus kualitas air minum sesuai dengan Permenkes No.907/MENKES/ SK/VII/2002 pada umumnya air yang dihasilkan instalasi pengolahan PDAM Tirtadi sudah memenuhi syarat. Program ZAMP di perumahan Malibu Indah mendapatkan sumber mata air Sibolangit yang kualitas airnya sudah memenuhi syarat-syarat peraturan air siap minum.
Suatu perusahaan bisa dikatakan berhasil melakukan inovasi produk bila produk tersebut diterima dan sangat laku di pasar, kadang–kadang untuk produk yang bersifat inovatif, pelanggan bersedia membayar lebih mahal dari produk yang sejenis. Inovasi bukan berarti harus penemuan terbaru, tetapi bisa juga rekayasa terhadap produk yang lain. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi kelanjutan hidup perusahaan karena kepuasan pelanggan merupakan indikator yang menunjukkan seberapa jauh perusahaan dapat memenuhi tuntutan pelanggan.
2. Landasan Teori
a. Definisi ZAMP Zona air minum Prima (ZAMP) adalah zona khusus yang ditetapkan oleh PDAM untuk layanan siap air minum. Artinya, air yang disalurkan ke kawasan tersebut sudah sehat dan aman untuk diminum langsung.(3)
124
b. Kriteria pemilihan zona Di tahap awal, belum semua zona mendapatkan pelayanan ZAMP. Perumahan Malibu Indah dipilih lebih pada pertimbangan teknis dan kemampuan investasi PDAM di tahap awal. Pemilihan perumahan Malibu Indah sebagai program ZAMP, karena sudah memenuhi kriteria pemilihan zona. Adapun kriteria pemilihan zona tersebut adalah (4) • Jaringan pipa distribusi PDAM di zona tersebut relatif baru, kondisi sangat baik, dan terpisah (terisolasi) dari jaringan pipa lain sehingga mempermudah pengawasan. Pengaliran 24 jam, ada alternative supply dan tekanan cukup baik. • Air baku yang diolah berasal dari mata air, sehingga menghasilkan kualitas yang sehat dan aman • Dari hasil survai penjajakan (September 2003) warga perumahan Malibu Indah siap menerima ZAMP (bersedia menerima inovasi dan mau membayar lebih).
c. Keuntungan ZAMP bagi konsumen Dengan ZAMP air dapat diminum langsung dari kran rumah, tanpa perlu pengolahan lain seperti perebusan atau penyulingan ulang. Keuntungan ZAMP bagi konsumen antara lain (7) • SEHAT: Air ZAMP telah melewati proses pengolahan untuk menjamin kualitas yang bebas dari bakteri dan bahan kimia berbahaya (sesuai standar KEPMENKES No.907/2002). • AMAN: Air ZAMP disalurkan melalui jaringan perpipaan yang aman dan terjaga dari pencemaran sampai dengan meter pelanggan. • PRAKTIS: Tinggal buka keran, langsung dapat diminum • HEMAT: Harga relatif sangat murah dibanding air kemasan, isi ulang, maupun penggunaan alat pengolahan air rumah tangga yang relatif mahal. Untuk saat ini PDAM Tirtanadi belum melaksanakan penyesuaian tarif sampai proses berjalan dengan baik. Diperkirakan kenaikan tidak akan lebih dari biaya pemakaian per meter kubik.
d. Tahapan pelaksana ZAMP di PDAM
Tirtanadi Adapun pelaksanaan ZAMP di PDAM Tirtanadi memiliki tahapan seperti dibawah ini:
Zona Air Minum Prima (ZAMP)
1. Kunjungan lapangan ketiga PDAM
untuk menjajaki komitmen dan
kesiapan SDM, sarana, dan prasarana.
2. Survai penjajakan ke pelanggan kedua
zona usulan.
3. Retreat (workshop) tiga PDAM untuk
menentukan zona pilihan dan
perencanaan ke depan
4. Studi banding ke PDAM Bulelang Bali
dan Lippo Karawaci, dua lokasi yang
telah memiliki sistem pelayanan air
siap minum.
5. Pelatihan
Manajemen
Mutu
(SOP=Standard Operation Procedure)
dan persiapan penyusunan buku
panduan mutu ZAMP
6. Pelatihan staf laboratorium untuk
sistem manajemen mutu laboratorium,
ISO/IEC 17025.
7. Sosialisasi internal kepada karyawan
dan bagian terkait: Direksi, kepala
devisi, kepala cabang, kepala bagian,
kepala seksi, dan karyawan cabang
utama
8. Pelatihan komunikasi dan pelayanan
pelanggan kepada staf cabang utama
(petugas sosialisasi)
9. Pembekalan kepada staf tranmisi dan
distribusi.
10. Pembuatan media sosialisasi seperti
brosur, buku paduan, info kualitas air,
kaset suara, dan VCD
11. Sosialisasi ZAMP kepada developer
dan pelanggan di lokasi
12. Perbaikan fisik jaringan pipa distribusi :
pembuatan blok-blok wash out
(pembuangan ), pencucian pipa, dan
penambahan hydrant.
13. Pemasangan alat pemantauan kualitas:
Chlorine analyzer, ORP Controler,
14. Monitoring proses ZAMP setiap hari
kerja sejak bulan Juni 2004 karena
proses perbaikan sudah disesuaikan
15. Informasi kualitas air per bulan
(Customer Confidence Report).
16. Survai kepuasan pelanggan.
17. Evaluasi proses dan action plan.
e. Standar Operasional Prosedur (SOP)
ZAMP Dalam menjamin air layak minum langsung di perumahan Malibu Indah, maka perlu dibuat suatu standar dalam prosedur operasional ZAMP yang terdiri dari: 1. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Distribusi. 2. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Sosialisasi. 3. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Laboratorium.
f. Instruksi Kerja (IK) ZAMP Untuk mendukung dari standar operasional prosedur tersebut di atas, juga disusun Instruksi kerja (IK) ZAMP. Instruksi kerja meliputi antara lain: • Tujuan • Ruang lingkup. Ruang lingkup metode ini meliputi: ¾ Cara pengujian ¾ Penggunaan metode ¾ Standard metode • Peralatan dan bahan • Tata cara/langkah-langkah pengujian • Rekaman data
3. Metode Penelitian
Ruang Lingkup Survai Survai ini menitikberatkan kajian pada
kepuasan pelanggan khusus di perumahan Malibu Indah yang mempunyai 294 pelanggan, dengan pemakian rata-rata 294 NPA sebesar 51 m3 tiap bulan, dan merupakan pelanggan tunggakan rekening yang sedikit. (1,2) Rumusan Pengambilan Sampel Dengan Responden = 15% x Jumlah Pelanggan =0,15 x 294 =44.1 ~ 45 pelanggan
Jenis dan Sumber Data Metode pengumpulan data disesuaikan
dengan data yang dibutuhkan PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara. Data yang digunakan yaitu: (4,5,6) Data Primer, dikumpulkan melalui observasi
langsung ke objek lokasi ZAMP di perumahan Malibu Indah, yaitu dengan melakukan wawancara langsung degan daftar pertanyaan yang telah disiapkan. Data Sekunder, dikumpulkan dengan melakukan review kepustakaan, yang meliputi referensi tentang pengambilan keputusan.
Teknik Pengambilan Sampel Pemilihan metode penelitian sangat penting.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sampling acak berstrata (stratified random sampling). Kriteria responden adalah pendudukan perumahan Malibu Indah dengan segmentasi pada seluruh blok di sana. Hal ini dipilih dengan pertimbangan luasnya populasi penelitian dan keterbatasan waktu. Selain itu pemilihan metode sampling acak sangat terjamin dari sisi objektivitasnya.
Instrumen Data Setiap tim peneliti harus memahami maksud
dan tujuan pertanyaan yang terdapat dalam
125
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 6 No. 2 April 2005
kuesioner. Pemahaman tersebut akan menentukan keberhasilan responden dalam pengisiannya, terutama berhubungan dengan maksud pertanyaan yang mungkin kurang dipahami responden. Pedoman wawancara untuk responden disusun dengan garis besar instrumen sebagai berikut:
Pertanyaan tentang fakta, misalnya pada kuesioner bagian A nomor 1-7. meskipun demikian masih diperlukan informasi lain mengenai fakta responden, misalnya mengenai umur, pendidikan, dan sebagainya.
Pertanyaan tentang perilaku dan persepsi pelanggan kawasan ZAMP di perumahan Malibu Indah, misalnya pada kuesioner bagian B nomor 1-10.
Tujuh pertanyaan tentang pandangan dan komunikasi PDAM pelanggan, misalnya pada kuesioner bagian C nomor 1-9. meskipun responden telah menjawab pertanyaan–pertanyaan informatif, tidak menutupi kemungkinan untuk menggali informasi dengan wawancara mendalam (indepth interview). Setiap isi pertanyaan dapat memuat lebih dari satu maksud jawaban. Sebuah pertanyaan kadang menghendaki jawaban yang lebih informatif. Tetapi hal tersebut secara tidak langsung juga mencerminkan persepsi seseorang tentang dirinya.
Tehnik Pengolahan Data Data yang dikumpulkan kemudian diolah dengan menggunakan metode statistik. Pengolahan data dilakukan dengan memasukkan data menggunakan perangkat lunak SPSS.
4. Hasil penelitian
a. Karakteristik pelanggan Pekerjaan utama pelanggan terdiri dari: Wiraswasta 46.67%, pegawai swasta 42.22%, ibu rumah tangga 8.89%, dan pegawai negeri 2.22%. Kelompok usia pelanggan di atas 40 tahun 40%, usia 26-39 tahun 13.33%, usia 16-25 tahun 6.67%, dan di bawah 16 tahun 40%. Status pelanggan adalah kepala rumah tangga dengan persentase 60%, ibu rumah tangga 31.11%, status ana 6.67%, dan status lainnya 2.22%. Tingkat pendidikan pelanggan: SMA/D3 53.22%, sarjana S1/S2 33.34%, serta SD/SMP 13.44%. Jumlah anggota penggunaan air terdiri dari 3-6 orang sebesar 73.33 %, 7-10 orang 17.78%, lebih dari 10 orang 4.44%, dan kurang dari 3 orang 4.45%. Tingkat penghasilan pelanggan yang paling dominan adalah: Rp 10-20 juta 36%, Rp 5-
10 juta sebesar 28.44%, kurang dari Rp 5 juta 28.895, dan lebih dari Rp 20 juta 6.67%. Status kepemilikan rumah terdiri dari: milik sendiri 95.5% dan kontrak 4.5%.
b. Perilaku pelanggan Pelanggan di perumahan Malibu seluruhnya sudah menggunakan air PDAM Tirtanadi. Namun 68.89% menggunakan air hanya dari PDAM Tirtanadi, sedangkan sisanya 31.11% juga menggunakan air sumur bor. Penggunaan air sumur bor tersebut adalah untuk mencuci mobil/lainnya 91.12%, air minum sebesar 4.44%, serta untuk keperluan memasak sebesar 4.44% pelanggan. Sistem penampungan air minum terdiri dari menara sebanyak 13.33%, bak penampang dari semen 20.00% drum fiber glass/ stainless 57.78%, dan lainnya (tidak ada) sebesar 8.89% pelanggan. Sumber konsumsi air minum rumah pelanggan meliputi: air kemasan 13.33%, air isi ulang 8.89%, air PDAM (dimasak) 53.33%, dan air siap minum 24.455 pelanggan.
c. Penggunaan air setelah dilaksanakan ZAMP Penggunaan utama air PDAM terdiri dari: Untuk air minum 71.11%, keperluan memasak 26.67%, mandi dan mencuci mobil/lainnya 0% pelanggan. Cara penggunaan air minum dari PDAM meliputi: untuk air minum langsung 26.675, air minum (disaring) 17.78%, air minum (dimasak) 55.55%, dan lainnya sebesar 0% Frekuensi aliran air mati: Sering 6.67%, jarang 71.11%, hanya waktu pagi hari 2.22%, dan tidak pernah sebesar 20% pelanggan.
5. Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan Hasil pembahasan serta analisis data yang
telah dilakukan terhadap SKP-ZAMP Perumahan Malibu Indah dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Sebanyak 68,89% penghuni Malibu Indah hanya
menggunakan air PDAM Tirtanadi sebagai satusatunya sumber air, selebihnya (31,11%) masih menggunakan sumur bor sebagai sumber air tambahan/cadangan. 2. Penggunaan utama dari air PDAM adalah untuk air minum, yaitu 71,11% pelanggan, tetapi secara dominan, yaitu 53,56% pelanggan masih memasak air minum tersebut. 3. Hanya 24,44% pelanggan di perumahan Malibu Indah yang tidak mempunyai keluhan terhadap pelayanan PDAM. Sementara keluhan utama pelanggan yaitu 44,44% mengeluh tentang
126
Zona Air Minum Prima (ZAMP)
tekanan air (rendah atau mati), selanjutnya 24,44% mengeluh tentang kualitas air (keruh, berbau, dan endapan), dan selebihnya 6,68% mengeluh tentang tarif yang tidak terjangkau. 4. Sebagian besar pelanggan, yaitu 84% pelanggan menyatakan setuju dinaikkan tarif untuk peningkatan pelayanan, bahkan 82,22% pelanggan setuju kenaikkan tarif sebesar 33,33%.
Saran Survai kepuasan pelanggan ZAMP
Malibu ini diharapkan memberikan pada pihak PDAM Tirtanadi Sumatera Utara dalam peningkatan pelayanan kepada pelanggan, maka disarankan hal– hal berikut:
1. Persepsi pelanggan mengenai PDAM Tirtanadi sebagai pelaksana Zona Air Minum Prima (ZAMP) di perumahan Malibu Indah masih perlu disempuranakan lagi secara berkelanjutan, khususnya cara sosialisasi dengan melakukan komunikasi terus–menerus kepada pelanggan di perumahan Malibu Indah. Hal ini agar PDAM Tirtanadi mempunyai sistem peningkatan pelayanan untuk memberikan jaminan kuantitas, kualitas, dan kontinuitas air minum yang memadai dan berkelanjutan.
2. Disarankan kepada PDAM Tirtanadi agar melakukan sosialisasi dengan media informasi surat pemberitahuan setiap bulan mengenai aliran dan kualitas air ZAMP di perumahan Malibu Indah, sehingga pelanggan mempunyai kepercayaan yang tinggi kepada PDAM Tirtanadi dan aman mengkonsumsi air minum langsung dari kran rumah mereka.
3. Untuk mengetahui keluhan dan ketidakpuasan pelanggan PDAM Tirtanadi perlu melakukan survai kepuasan pelanggan air ZAMP perumahan Malibu Indah.
Daftar Pustaka
Mangkusubroto, Kontoro dan Trisnadi, Listiarini. 1987. Analisis Keputusan. Bandung: Genesa Exact.
Mochammad, Ichsan dan Kusnadi. 2003. Studi Kelayakan Proyek Bisnis. Malang: Unibraw.
Pasaribu, Sjahril Effendy. 2004. PDAM Operator Pelayanan Air Bersih & Air Minum. Bina Teknik Press.
Saaty, Thomas L. 1993. Pengambilan Keputusan. PT Pustaka Binaman Pressindo.
Schroeder, Roger G. 1994. Operation Management, Third Edition Singapore: Mc. Grow Hill Inc.
Soeharto, Iman. 1997. Management Proyek. Jakarta: Erlangga.
Supranto, Johannes. 1998. Teknik Pengambilan Keputusa. Jakarta: PT Rineka Citra.
Sweeny, Andrson Denis, And Williams, Thomas. A. 1991. Introduction to Management Science, 6th Edition. St Paul: West Publishing Company.
_______. Survai Kepuasan Pelanggan tahun 2004. PDAM Tirtanadi bekerja sama dengan LPPM USU, Medan, Sumatera Utara
_______. Peraturan Daerah Propinsi Daerah tingkat I Sumatera Utara. 1999. Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 3 Tahun 1999. Medan, Sumatera Utara
_______. 2002. Corporate Plan 2001-2005. Revisi Kedua, PDAM Tirtanadi Sumatera Utara.
_______. 2004. Gambaran Umum PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara. Website: http://www.PDAMtirtanadi. co.id.
127
ZONA AIR MINUM PRIMA (ZAMP)
Sjahril Effendy Pasaribu
Staf Pengajar Universitas Muhammadiyah Medan
Abstrak: PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelangganannya dalam rangka mewujudkan visi dan misi perusahaan yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan. Perpamsi sebagai wadah Persatuan Air Munum Seluruh Indonesia telah menjalin kerjasama dengan USAID untuk membantu PDAM-PDAM dalam melakukan pengembangan (improvement) dan pembaharuan (innovation) guna meningkatkan pelayanan tersebut. Program Zona Air Minum Prima (ZAMP) adalah suatu program peningkatkan kualitas air yang didistribusikan kepada pelanggan suatu kawasan (zona) tertentu sehingga dapat diminum secara langsung sesuai dengan standar kualitas air minum yang ditetapkan pemerintah dengan PERMENKES R.I.No.907/ MENKES/ SK/VII/2002 tentang syarat-syarat dan pengawasan kualitas air minum.
Untuk menindaklanjuti program yang dimaksud, kemudian dilakukan Survai Kepuasan Pelanggan (SKP) untuk mengetahui tanggapan dan komitmen masyarakat pelanggan terhadap pembaharuan (innovation), sekaligus untuk mengidentifikasi faktor-faktor penyebab ketidakpuasan (dissatisfaction customer) serta mengetahui kemauan dan kemampuan membayar (willingness and ability to pay) pelanggan tersebut.
Perumahan Malibu Indah Medan yang dipilih sebagai pilot project dalam program ini diambil berdasarkan beberapa pertimbangan teknis dengan kriteria antara lain mempunyai jaringan perpipaan yang relatif baru dan terisolasi dengan jaringan distribusi lainnya, sehingga memudahkan pengontrolan kualitas air. Kemudian sumber air baku yang berasal dari mata air Sibolangit, mempunyai kualitas air yang relatif baik dan sehat untuk diminum.
Laporan akhir dari SKP ZAMP Malibu menunjukkan bahwa 71,11% pelanggan di perumahan Malibu Indah menggunakan air PDAM untuk minum, tetapi secara dominan (53,56%) pelanggan masih memasak sebelum diminum. Kemudian terdapat keluhan utama terhadap pelayanan PDAM adalah tekanan aliran (44,44%), tetapi bila akan dilakukan peningkatkan pelayanan PDAM, maka 84,44 % pelanggan menyatakan bersifat dikenakan kenaikan tarif.
Kata kunci: Zona Air Minum Prima (ZAMP), USAID, PERPAMASI, PDAM, kepuasan Pelanggan.
Abstract: PDAM Tirtanadi Of Sumatera Utara always does it’s best to improve it’s customer to materialize the enterprise vision and mission that always priority customer’s satisfaction. The Prime Drinking - Water Zone is program of improving the quality of water distributor to the customer in certain zone in accordance with the standard drinking water quality. That the water can be directly drunk. In this program , the Malibu Indah residential complex Medan is chosen as the pilot project based on several technical considerations and criteria such as having a relatively new piping network which are isolated from the other distributing network that is easy to control the water quality.
Key words: Prime Drinking, Water Zone.
1. Latar Belakang Sampai dengan tahun 2003, di seluruh
Indonesia terdapat kurang lebih 300 PDAM dengan kapasitas terpasang sebesar kurang lebih 95.000 liter per detik. Tingkat kehilangan air rata – rata secara teknis mencapai 39%. Kehilangan air ini disertai pula dengan tekanan yang rendah pada pipa distribusi, dan pendistribusian masih banyak yang kurang dari 24 jam. Akibatnya konsumsi rata-rata secara nasional tergolong rendah (rata-rata 14 meter kubik per pelanggan perbulan). Permasalahan lain adalah kualitas air yang didistribusikan kepada konsumen kurang memenuhi
syarat yang telah diterapkan. Kinerja seluruh PDAM di Indonesia masih harus ditingkatkan kerena terdapat beberapa kelemahan seperti yang tersebut di atas.
Di lain pihak terdapat tuntutan konsumen untuk meningkatkan pelayanan, baik dari segi kuantitas maupun dari kualitas air minum yang sehat dan memenuhi syarat, seperti yang disyaratkan oleh Peraturan Menteri Kesehatan. Di dalam peraturan ini dinyatakan PDAM bertanggung jawab terhadap pemeriksaan mutu air. Rambu berikutnya adalah Undang–Undang Perlindungan Konsumen No.9 tahun 1999 yang pada intinya mendorong PDAM
123 123
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 6 No. 2 April 2005
untuk melayani masyarakat dengan mutu air yang dijanjikan. Untuk memenuhi tujuan menyalurkan air minum yang sehat dan memenuhi syarat—seperti yang disyaratkan oleh peraturan ini—dinyatakan bahwa PDAM bertanggung jawab terhadap pemeriksaan mutu air. Rambu berikutnya adalah Undang –Undang Perlindungan Konsumen, No.9 tahun 1999 yang pada intinya mendorong PDAM untuk melayani masyarakat dengan mutu air yang dijanjikan. Untuk memenuhi tujuan menyalurkan air minum yang memenuhi baku mutu air minum, manajemen dan pemeliharaan PDAM terutama dalam bidang perpipaan distribusi harus ditingkatkan kualitasnya dan diperbaiki, sehingga PDAM bisa menjamin mutu air secara berkelanjutan.
Pada saat ini PERMASI (Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia) bekerja sama dengan USAID untuk membantu PDAMPDAM melakukan inovasi dalam rangka usaha peningkatan (improvement) pelayanan air air minum kepada pelanggan dan mewujudkan visi–misi penyediaan air yang berkualitas. Program tersebut merupakan produk air siap minum langsung dan dilakukan pada tiga kota di Indonesia, salah satunya PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara Program pengadaan produk air minum secara langsung disebut Program ZAMP (Zona Air Minum Prima) di Perumahan Malibu Indah yang merupakan zona khusus untuk percontohan layanaan air siap minum PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara.
PDAM Tirtanadi dalam memberikan kualitas air yang baik kepada pelanggan di mulai dari kualitas air yang dihasilkan instalasi pengolahan, harus sudah memenuhi standar khusus kualitas air minum sesuai dengan Permenkes No.907/MENKES/ SK/VII/2002 pada umumnya air yang dihasilkan instalasi pengolahan PDAM Tirtadi sudah memenuhi syarat. Program ZAMP di perumahan Malibu Indah mendapatkan sumber mata air Sibolangit yang kualitas airnya sudah memenuhi syarat-syarat peraturan air siap minum.
Suatu perusahaan bisa dikatakan berhasil melakukan inovasi produk bila produk tersebut diterima dan sangat laku di pasar, kadang–kadang untuk produk yang bersifat inovatif, pelanggan bersedia membayar lebih mahal dari produk yang sejenis. Inovasi bukan berarti harus penemuan terbaru, tetapi bisa juga rekayasa terhadap produk yang lain. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi kelanjutan hidup perusahaan karena kepuasan pelanggan merupakan indikator yang menunjukkan seberapa jauh perusahaan dapat memenuhi tuntutan pelanggan.
2. Landasan Teori
a. Definisi ZAMP Zona air minum Prima (ZAMP) adalah zona khusus yang ditetapkan oleh PDAM untuk layanan siap air minum. Artinya, air yang disalurkan ke kawasan tersebut sudah sehat dan aman untuk diminum langsung.(3)
124
b. Kriteria pemilihan zona Di tahap awal, belum semua zona mendapatkan pelayanan ZAMP. Perumahan Malibu Indah dipilih lebih pada pertimbangan teknis dan kemampuan investasi PDAM di tahap awal. Pemilihan perumahan Malibu Indah sebagai program ZAMP, karena sudah memenuhi kriteria pemilihan zona. Adapun kriteria pemilihan zona tersebut adalah (4) • Jaringan pipa distribusi PDAM di zona tersebut relatif baru, kondisi sangat baik, dan terpisah (terisolasi) dari jaringan pipa lain sehingga mempermudah pengawasan. Pengaliran 24 jam, ada alternative supply dan tekanan cukup baik. • Air baku yang diolah berasal dari mata air, sehingga menghasilkan kualitas yang sehat dan aman • Dari hasil survai penjajakan (September 2003) warga perumahan Malibu Indah siap menerima ZAMP (bersedia menerima inovasi dan mau membayar lebih).
c. Keuntungan ZAMP bagi konsumen Dengan ZAMP air dapat diminum langsung dari kran rumah, tanpa perlu pengolahan lain seperti perebusan atau penyulingan ulang. Keuntungan ZAMP bagi konsumen antara lain (7) • SEHAT: Air ZAMP telah melewati proses pengolahan untuk menjamin kualitas yang bebas dari bakteri dan bahan kimia berbahaya (sesuai standar KEPMENKES No.907/2002). • AMAN: Air ZAMP disalurkan melalui jaringan perpipaan yang aman dan terjaga dari pencemaran sampai dengan meter pelanggan. • PRAKTIS: Tinggal buka keran, langsung dapat diminum • HEMAT: Harga relatif sangat murah dibanding air kemasan, isi ulang, maupun penggunaan alat pengolahan air rumah tangga yang relatif mahal. Untuk saat ini PDAM Tirtanadi belum melaksanakan penyesuaian tarif sampai proses berjalan dengan baik. Diperkirakan kenaikan tidak akan lebih dari biaya pemakaian per meter kubik.
d. Tahapan pelaksana ZAMP di PDAM
Tirtanadi Adapun pelaksanaan ZAMP di PDAM Tirtanadi memiliki tahapan seperti dibawah ini:
Zona Air Minum Prima (ZAMP)
1. Kunjungan lapangan ketiga PDAM
untuk menjajaki komitmen dan
kesiapan SDM, sarana, dan prasarana.
2. Survai penjajakan ke pelanggan kedua
zona usulan.
3. Retreat (workshop) tiga PDAM untuk
menentukan zona pilihan dan
perencanaan ke depan
4. Studi banding ke PDAM Bulelang Bali
dan Lippo Karawaci, dua lokasi yang
telah memiliki sistem pelayanan air
siap minum.
5. Pelatihan
Manajemen
Mutu
(SOP=Standard Operation Procedure)
dan persiapan penyusunan buku
panduan mutu ZAMP
6. Pelatihan staf laboratorium untuk
sistem manajemen mutu laboratorium,
ISO/IEC 17025.
7. Sosialisasi internal kepada karyawan
dan bagian terkait: Direksi, kepala
devisi, kepala cabang, kepala bagian,
kepala seksi, dan karyawan cabang
utama
8. Pelatihan komunikasi dan pelayanan
pelanggan kepada staf cabang utama
(petugas sosialisasi)
9. Pembekalan kepada staf tranmisi dan
distribusi.
10. Pembuatan media sosialisasi seperti
brosur, buku paduan, info kualitas air,
kaset suara, dan VCD
11. Sosialisasi ZAMP kepada developer
dan pelanggan di lokasi
12. Perbaikan fisik jaringan pipa distribusi :
pembuatan blok-blok wash out
(pembuangan ), pencucian pipa, dan
penambahan hydrant.
13. Pemasangan alat pemantauan kualitas:
Chlorine analyzer, ORP Controler,
14. Monitoring proses ZAMP setiap hari
kerja sejak bulan Juni 2004 karena
proses perbaikan sudah disesuaikan
15. Informasi kualitas air per bulan
(Customer Confidence Report).
16. Survai kepuasan pelanggan.
17. Evaluasi proses dan action plan.
e. Standar Operasional Prosedur (SOP)
ZAMP Dalam menjamin air layak minum langsung di perumahan Malibu Indah, maka perlu dibuat suatu standar dalam prosedur operasional ZAMP yang terdiri dari: 1. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Distribusi. 2. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Sosialisasi. 3. Standar Operasional Prosedur (SOP)
Laboratorium.
f. Instruksi Kerja (IK) ZAMP Untuk mendukung dari standar operasional prosedur tersebut di atas, juga disusun Instruksi kerja (IK) ZAMP. Instruksi kerja meliputi antara lain: • Tujuan • Ruang lingkup. Ruang lingkup metode ini meliputi: ¾ Cara pengujian ¾ Penggunaan metode ¾ Standard metode • Peralatan dan bahan • Tata cara/langkah-langkah pengujian • Rekaman data
3. Metode Penelitian
Ruang Lingkup Survai Survai ini menitikberatkan kajian pada
kepuasan pelanggan khusus di perumahan Malibu Indah yang mempunyai 294 pelanggan, dengan pemakian rata-rata 294 NPA sebesar 51 m3 tiap bulan, dan merupakan pelanggan tunggakan rekening yang sedikit. (1,2) Rumusan Pengambilan Sampel Dengan Responden = 15% x Jumlah Pelanggan =0,15 x 294 =44.1 ~ 45 pelanggan
Jenis dan Sumber Data Metode pengumpulan data disesuaikan
dengan data yang dibutuhkan PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara. Data yang digunakan yaitu: (4,5,6) Data Primer, dikumpulkan melalui observasi
langsung ke objek lokasi ZAMP di perumahan Malibu Indah, yaitu dengan melakukan wawancara langsung degan daftar pertanyaan yang telah disiapkan. Data Sekunder, dikumpulkan dengan melakukan review kepustakaan, yang meliputi referensi tentang pengambilan keputusan.
Teknik Pengambilan Sampel Pemilihan metode penelitian sangat penting.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode sampling acak berstrata (stratified random sampling). Kriteria responden adalah pendudukan perumahan Malibu Indah dengan segmentasi pada seluruh blok di sana. Hal ini dipilih dengan pertimbangan luasnya populasi penelitian dan keterbatasan waktu. Selain itu pemilihan metode sampling acak sangat terjamin dari sisi objektivitasnya.
Instrumen Data Setiap tim peneliti harus memahami maksud
dan tujuan pertanyaan yang terdapat dalam
125
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 6 No. 2 April 2005
kuesioner. Pemahaman tersebut akan menentukan keberhasilan responden dalam pengisiannya, terutama berhubungan dengan maksud pertanyaan yang mungkin kurang dipahami responden. Pedoman wawancara untuk responden disusun dengan garis besar instrumen sebagai berikut:
Pertanyaan tentang fakta, misalnya pada kuesioner bagian A nomor 1-7. meskipun demikian masih diperlukan informasi lain mengenai fakta responden, misalnya mengenai umur, pendidikan, dan sebagainya.
Pertanyaan tentang perilaku dan persepsi pelanggan kawasan ZAMP di perumahan Malibu Indah, misalnya pada kuesioner bagian B nomor 1-10.
Tujuh pertanyaan tentang pandangan dan komunikasi PDAM pelanggan, misalnya pada kuesioner bagian C nomor 1-9. meskipun responden telah menjawab pertanyaan–pertanyaan informatif, tidak menutupi kemungkinan untuk menggali informasi dengan wawancara mendalam (indepth interview). Setiap isi pertanyaan dapat memuat lebih dari satu maksud jawaban. Sebuah pertanyaan kadang menghendaki jawaban yang lebih informatif. Tetapi hal tersebut secara tidak langsung juga mencerminkan persepsi seseorang tentang dirinya.
Tehnik Pengolahan Data Data yang dikumpulkan kemudian diolah dengan menggunakan metode statistik. Pengolahan data dilakukan dengan memasukkan data menggunakan perangkat lunak SPSS.
4. Hasil penelitian
a. Karakteristik pelanggan Pekerjaan utama pelanggan terdiri dari: Wiraswasta 46.67%, pegawai swasta 42.22%, ibu rumah tangga 8.89%, dan pegawai negeri 2.22%. Kelompok usia pelanggan di atas 40 tahun 40%, usia 26-39 tahun 13.33%, usia 16-25 tahun 6.67%, dan di bawah 16 tahun 40%. Status pelanggan adalah kepala rumah tangga dengan persentase 60%, ibu rumah tangga 31.11%, status ana 6.67%, dan status lainnya 2.22%. Tingkat pendidikan pelanggan: SMA/D3 53.22%, sarjana S1/S2 33.34%, serta SD/SMP 13.44%. Jumlah anggota penggunaan air terdiri dari 3-6 orang sebesar 73.33 %, 7-10 orang 17.78%, lebih dari 10 orang 4.44%, dan kurang dari 3 orang 4.45%. Tingkat penghasilan pelanggan yang paling dominan adalah: Rp 10-20 juta 36%, Rp 5-
10 juta sebesar 28.44%, kurang dari Rp 5 juta 28.895, dan lebih dari Rp 20 juta 6.67%. Status kepemilikan rumah terdiri dari: milik sendiri 95.5% dan kontrak 4.5%.
b. Perilaku pelanggan Pelanggan di perumahan Malibu seluruhnya sudah menggunakan air PDAM Tirtanadi. Namun 68.89% menggunakan air hanya dari PDAM Tirtanadi, sedangkan sisanya 31.11% juga menggunakan air sumur bor. Penggunaan air sumur bor tersebut adalah untuk mencuci mobil/lainnya 91.12%, air minum sebesar 4.44%, serta untuk keperluan memasak sebesar 4.44% pelanggan. Sistem penampungan air minum terdiri dari menara sebanyak 13.33%, bak penampang dari semen 20.00% drum fiber glass/ stainless 57.78%, dan lainnya (tidak ada) sebesar 8.89% pelanggan. Sumber konsumsi air minum rumah pelanggan meliputi: air kemasan 13.33%, air isi ulang 8.89%, air PDAM (dimasak) 53.33%, dan air siap minum 24.455 pelanggan.
c. Penggunaan air setelah dilaksanakan ZAMP Penggunaan utama air PDAM terdiri dari: Untuk air minum 71.11%, keperluan memasak 26.67%, mandi dan mencuci mobil/lainnya 0% pelanggan. Cara penggunaan air minum dari PDAM meliputi: untuk air minum langsung 26.675, air minum (disaring) 17.78%, air minum (dimasak) 55.55%, dan lainnya sebesar 0% Frekuensi aliran air mati: Sering 6.67%, jarang 71.11%, hanya waktu pagi hari 2.22%, dan tidak pernah sebesar 20% pelanggan.
5. Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan Hasil pembahasan serta analisis data yang
telah dilakukan terhadap SKP-ZAMP Perumahan Malibu Indah dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Sebanyak 68,89% penghuni Malibu Indah hanya
menggunakan air PDAM Tirtanadi sebagai satusatunya sumber air, selebihnya (31,11%) masih menggunakan sumur bor sebagai sumber air tambahan/cadangan. 2. Penggunaan utama dari air PDAM adalah untuk air minum, yaitu 71,11% pelanggan, tetapi secara dominan, yaitu 53,56% pelanggan masih memasak air minum tersebut. 3. Hanya 24,44% pelanggan di perumahan Malibu Indah yang tidak mempunyai keluhan terhadap pelayanan PDAM. Sementara keluhan utama pelanggan yaitu 44,44% mengeluh tentang
126
Zona Air Minum Prima (ZAMP)
tekanan air (rendah atau mati), selanjutnya 24,44% mengeluh tentang kualitas air (keruh, berbau, dan endapan), dan selebihnya 6,68% mengeluh tentang tarif yang tidak terjangkau. 4. Sebagian besar pelanggan, yaitu 84% pelanggan menyatakan setuju dinaikkan tarif untuk peningkatan pelayanan, bahkan 82,22% pelanggan setuju kenaikkan tarif sebesar 33,33%.
Saran Survai kepuasan pelanggan ZAMP
Malibu ini diharapkan memberikan pada pihak PDAM Tirtanadi Sumatera Utara dalam peningkatan pelayanan kepada pelanggan, maka disarankan hal– hal berikut:
1. Persepsi pelanggan mengenai PDAM Tirtanadi sebagai pelaksana Zona Air Minum Prima (ZAMP) di perumahan Malibu Indah masih perlu disempuranakan lagi secara berkelanjutan, khususnya cara sosialisasi dengan melakukan komunikasi terus–menerus kepada pelanggan di perumahan Malibu Indah. Hal ini agar PDAM Tirtanadi mempunyai sistem peningkatan pelayanan untuk memberikan jaminan kuantitas, kualitas, dan kontinuitas air minum yang memadai dan berkelanjutan.
2. Disarankan kepada PDAM Tirtanadi agar melakukan sosialisasi dengan media informasi surat pemberitahuan setiap bulan mengenai aliran dan kualitas air ZAMP di perumahan Malibu Indah, sehingga pelanggan mempunyai kepercayaan yang tinggi kepada PDAM Tirtanadi dan aman mengkonsumsi air minum langsung dari kran rumah mereka.
3. Untuk mengetahui keluhan dan ketidakpuasan pelanggan PDAM Tirtanadi perlu melakukan survai kepuasan pelanggan air ZAMP perumahan Malibu Indah.
Daftar Pustaka
Mangkusubroto, Kontoro dan Trisnadi, Listiarini. 1987. Analisis Keputusan. Bandung: Genesa Exact.
Mochammad, Ichsan dan Kusnadi. 2003. Studi Kelayakan Proyek Bisnis. Malang: Unibraw.
Pasaribu, Sjahril Effendy. 2004. PDAM Operator Pelayanan Air Bersih & Air Minum. Bina Teknik Press.
Saaty, Thomas L. 1993. Pengambilan Keputusan. PT Pustaka Binaman Pressindo.
Schroeder, Roger G. 1994. Operation Management, Third Edition Singapore: Mc. Grow Hill Inc.
Soeharto, Iman. 1997. Management Proyek. Jakarta: Erlangga.
Supranto, Johannes. 1998. Teknik Pengambilan Keputusa. Jakarta: PT Rineka Citra.
Sweeny, Andrson Denis, And Williams, Thomas. A. 1991. Introduction to Management Science, 6th Edition. St Paul: West Publishing Company.
_______. Survai Kepuasan Pelanggan tahun 2004. PDAM Tirtanadi bekerja sama dengan LPPM USU, Medan, Sumatera Utara
_______. Peraturan Daerah Propinsi Daerah tingkat I Sumatera Utara. 1999. Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 3 Tahun 1999. Medan, Sumatera Utara
_______. 2002. Corporate Plan 2001-2005. Revisi Kedua, PDAM Tirtanadi Sumatera Utara.
_______. 2004. Gambaran Umum PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara. Website: http://www.PDAMtirtanadi. co.id.
127