Tugas Manajemen Pemasaran Bengkel Nissan
1. Jelaskan karakteristik produk jasa yang ditawarkan, termasuk High in Search attributes,
High in Experience attributes, atau High in Credence.
Jawaban:
High in Search attributes
Point - point yang diberikan bengkel nissan kepada konsumen, agar tercapainya
kepuasan konsumen. Seperti lokasi bengkel nissan yang mudah ditemukan,
keramahan security saat menyambut konsumen yang datang, keramahan karyawan
dalam menyambut dan mendengarkan keluhan konsumen. Bengkel nissan
memberikan fasilitas bengkel yang sangat nyaman, dengan memberikan ruang tunggu
bersih, wangi, dan minuman juga snack. Bengkel nissan memiliki teknisi bengkel
yang terlatih, berpengalaman dan tersertifikasi resmi, agar dapat menyelesaikan
seluruh permasalahan konsumen.
High in Experience attributes / High in Credence
Bengkel nissan memiliki value / nilai yang kuat salah satu nya, memberikan
pelayanan atas segala permasalahan yang di alami konsumen. Bengkel nissan mudah
ditemukan karena memiliki ciri khas tersendiri, seperti adanya umbul - umbul, tugu
logo nissan, warna cat bengkel yang seragam seluruh bengkel di indonesia. Saat kita
datang ke bengkel nissan security langsung menyambut kita dengan ramah, dan
bertanya tentang kebutuhan kita kemudian langsung mengarahkan sesuai kebutuhan
kita. Ketika kita berada di bagian resepsionis, service advisor lansung menyambut
kita dan dengan ramah menanyakan keluhan dan kebutuhan kita. Saat konsumen
menunggu antrian, bengkel nissan memberikan layanan welcome drink, snack secara
gratis, ruang tunggu yang sangat nyaman, bersih, wangi dan disediakan televisi untuk
menghibur konsumen.
Setelah service telah selesai dilakukan, bengkel nissan memberikan layanan tambahan
kepada konsumen secara gratis, seperti membersihkan mobil dan membuat ruangan
mobil menjadi wangi.
2. Apakah pelayanan yang di berikan termasuk Low atau High contact ?
Jawaban:
Menurut Grifin (1996), perusahaan jasa bengkel mobil merupakan low contact system
karena perusahaan bengkel mobil dalam proses transfer jasa melakukan interaksi layanan
yang minimal antara petugas bengkel, pelanggan, peralatan penunjang pekerjaan, dan
fasilitas jasa. Namun untuk bengkel nissan pelayanan yang diberikan termasuk High
contact, karena dalam melakukan transfer jasa karyawan nissan selalu melibatkan
konsumen.
Sebelum dilakukan service kendaraan konsumen.
Service advisor mendengarkan semua keluhan / permintaan konsumen.
Service advisor memberikan penjelasan perkerjaan yang akan dilakukan terhadap
mobil konsumen, beserta estimasi waktu dan biaya.
1
Setelah dilakukan service kendaraan konsumen,
Service advisor menjelasakan pekerjaan yang sudah dilakukan sesuai dengan
surat perintah kerja, pada saat penerimaan service yang sudah disetujui konsumen.
Service advisor menginformasikan seluruh biaya yang harus dikeluarkan oleh
konsumen, bengkel nissan memberikan garansi service selama 7 hari untuk
service ringan dan selama 30 hari untuk service berat.
Service advisor juga menginformasi kepada konsumen, apabila saat service
dilakukan ditemukan beberapa suku cadang mobil yang harus dilakukan
penggantian. Service advisor kemudian memberikan rekomendasi kepada
konsumen, kapan suku cadang tersebut harus diganti.
Setelah 2- 3 hari sejak service kendaraan dilakukan pihak bengkel nissan akan
menghubungi konsumen tersebut, untuk menayakan apakah ada keluhan yang
dirasakan oleh konsumen setelah kendaraan tersebut diservice.
3. Berdasarkan Brosur atau promosi yang dilakukan perusahaan, bagaimana perusahaan
berupaya mengatasi sifat Intangibility dari jasa yang ditawarkan ? Bagaimana upaya
mereka untuk membantu pelanggan, mengurangi resiko yang di persepsikan dalam
pengambilan keputusan ?
Jawaban:
Untuk mengatasi sifat intangibility terhadap jasa yang ditawarkan kepada konsumen,
semua layanan jasa bengkel nissan mengacu kepada penilaian Costumer Satisfaction
Index (CSI) by J.D. Power. Konsumen dapat melihat lihat hasil Costumer Satisfaction
Index (CSI) bengkel nissan, sehingga tidak ada lagi pekerjaan yang intangibile.
J.D Power Asia Pasific
2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study
J.D Power Asia Pasific
2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study
2
Bengkel nissan selalu berupaya untuk membantu menyelesaikan permasalahan yang
pelanggan hadapi, karena sesuai standar prosedur bengkel nissan. Service advisor wajib
mendengarkan seluruh keluhan konsumen, untuk mengurangi resiko yang di persepsikan
dalam pengambilan keputusan, dari keluhan pelanggan tersebut. Seorang service advisor
harus dapat juga menjelaskan solusi tindakan yang akan dilakukan pada mobil konsumen
tersebut.
3
lg
P
n
s
a
u
p
e
K
4. Jelaskan proses dalam pemberian layanan jasa (buat flowchart dan blueprint nya).
Identifikasikan titik - titik yang berpotensi menyebabkan kegagalan dalam pemberian
layanan ! Bagaimana strategi marketing untuk mengantisipasi kegagalan layanan ?
Jawaban:
Flowchart Layanan Jasa Bengkel Nissan
1. Informasi lokasi bengkel
Agar mudah ditemukan dan dikenali oleh konsumen, bengkel nissan memiliki ciri
tersendiri yaitu didepan bengkel terdapat Signage Monolit berlogo nissan,
Bengkel dirancang sama untuk seluruh lokasi di indonesia, terdapat umbul umbul didepan bengkel,
2. Sambutan Ramah Karyawan
Seluruh karyawan bengkel nissan selalu menyambut karyawan dengan ramah,
dari mulai konsumen masuk bengkel security sudah menyambut dengan salam
dan bertanya kebutuhan konsumen. Pihak security akan diarahkan konsumen ke
tempat sesuai dengan permintaan, diresepsionis service konsumen disambut
dengan senyuman ramah dan dibantu untuk menyelesaikan semua permasalahan.
4
3. Melaksanakan Permintaan Konsumen
Seluruh karyawan bengkel nissan wajib melaksanakan permintaan konsumen dan
mendengarkan keluhan konsumen, kemudian memberikan solusinya. Service
advisor harus tetap menjaga kepuasan konsumen.
4. Tekniksi Profesional
Bengkel nissan menyiapakan teknisi profesional yang memilki sertifikat resmi
sesuai keahliannya, agar teknisi tersebut mampu menyelesaikan permasalahan
yang dihadapi konsumen dan tidak menimbulkan masalah baru pada kendaraan
konsumen.
5. Fasilitas Bengkel Nyaman
Saat konsumen menunggu antrian, bengkel nissan memberikan layanan welcome
drink, snack secara gratis, ruang tunggu yang sangat nyaman, bersih, wangi dan
disediakan televisi untuk menghibur konsumen.
6.Quality Check Service
Setelah seluruh pekerjaan pada kendaraan konsumen, telah selesai dikerjakan
sesuai dengan surat perintah kerja oleh teknisi. Seorang foreman dibengkel nissan
wajib mengecek seluruh pekerjaan yang telah dilakukan, untuk menghindari
adanya keluhan dari konsumen saat menggunakan kendaraannya.
7. Penyerahakan Kendaraan Kepada Konsumen
Sebelum service advisor menyerahkan kendaraan kepada konsumen, karyawan
akan mencuci dan membersihkan kendaraan dan membuat ruangan mobil wangi.
Setelah kendaraan siap diserahkan, maka service advisor akan menemui
konsumen di ruang tunggu untuk menjelaskan jumlah biaya yang harus dibayar.
Service advisor juga menginformasi kepada konsumen, apabila saat service
dilakukan ditemukan beberapa suku cadang mobil yang harus dilakukan
penggantian. Service advisor kemudian memberikan rekomendasi kepada
konsumen, kapan suku cadang tersebut harus diganti.
8.Konfirmasi Kepuasan Pelanggan
Bengkel nissan selalu menjaga kepuasan pelanggan oleh sebab itu pihak bengkel
nissan, setelah 2- 3 hari sejak service kendaraan dilakukan akan menghubungi
konsumen tersebut, untuk menayakan apakah ada keluhan yang dirasakan oleh
konsumen setelah kendaraan tersebut diservice.
Berdasarkan identifikasi flowchat layanan bengkel nissan dari point nomor satu
sampai point delapan, bahwa seluruh titik - titik flowchat tersebut berpotensi
menyebabkan terjadi kegagalan dalam pemberian layanan. Mengantisipasi
kegagalan dalam pemberian layanan jasa, seluruh karyawan nissan selalu
berusaha membuat konsumen tetap tersebut tersenyum dan merasa puas saat
melewati point nomor satu sampai point nomor delapan.
5
Bengkel nissan selalu mengantisipasi kegagalan layanan, oleh sebab itu seluruh
karyawan bengkel nissan memiliki tanggung jawab terhadap layanan yang harus
diberikan kepada konsumen. Seperti tercantum dalam jobdess masing - masing
bagian, dan itu menjadi Key Performance Indicator karyawan, untuk membuat
konsumen tetap tes
5. Apakah memungkinkan untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi pemberian
jasa dipergunakan teknologi selft-service ? Jelaskan !
Jawaban:
Pada layanan bengkel nissan teknologi self service dapat diterapkan terutama saat
konsumen melakukan, booking service kendaraan nya. Baik melalui online website
maupun telepon teknologi akan membantu dan memberikan kemudahan pada konsumen.
6. Berdasarkan pengalaman anda menggunakan jasa tersebut (berkunjung ke lokasi
layanan), bagaimana kesan anda terhadap suasana lingkungan penyediaan jasa? Dimensi
lingkungan apa yang berkesan bagi anda, dan apakah ada pengaruhnya terhadap perasaan
dan perilaku selama berinteraksi.
Jawaban:
Berdasarkan pengalaman menggunakan jasa layanan bengkel nissan, kesan saya sangat
baik. Karena lingkungan penyedia jasa sangat nyaman. Terutama ketika saya baru
pertama kali masuk saya sudah disambut dengan baik oleh security, dan bertanya
kebutuhan yang saya inginkan. Kemudian saya di arahkan kebagian service, sesuai
dengan kebutuhan saya. Service advisor langsung menyambut saya dengan ramah dan
mendengarkan seluruh keluhan saya, kemudian memberikan solusi, estimasi waktu dan
biayanya. Saat menunggu mobil nissan diservice, karyawan bengkel nissan yaitu service
advisor langsung mengantar saya ke ruang tunggu yang nyaman, bersih, wangi, tersedia
televisi dan welcome drink juga snack yang diberikan secara gratis. Setelah service mobil
nissan selesai, service advisor langsung menghubungi saya dan memberi tahu jumlah
biaya yang harus saya bayar. Setelah 2 hari pihak nissan menghubungi saya, untuk
menanyakan jika ada keluhan setelah service dilakukan.
7. Analisis dan jelaskan value proposition yang ingin dikesankan dalam mendesain
lingkungan pemberian layanan?
Jawaban:
Berdasarkan analisis value proposition, kemana pun konsumen datang keseluruh bengkel
nissan di seluruh indonesia. Maka konsumen akan mendapatkan perlakukan yang sama,
sesuai dengan standar opration prosedur layanan bengkel resmi nissan.
6
High in Experience attributes, atau High in Credence.
Jawaban:
High in Search attributes
Point - point yang diberikan bengkel nissan kepada konsumen, agar tercapainya
kepuasan konsumen. Seperti lokasi bengkel nissan yang mudah ditemukan,
keramahan security saat menyambut konsumen yang datang, keramahan karyawan
dalam menyambut dan mendengarkan keluhan konsumen. Bengkel nissan
memberikan fasilitas bengkel yang sangat nyaman, dengan memberikan ruang tunggu
bersih, wangi, dan minuman juga snack. Bengkel nissan memiliki teknisi bengkel
yang terlatih, berpengalaman dan tersertifikasi resmi, agar dapat menyelesaikan
seluruh permasalahan konsumen.
High in Experience attributes / High in Credence
Bengkel nissan memiliki value / nilai yang kuat salah satu nya, memberikan
pelayanan atas segala permasalahan yang di alami konsumen. Bengkel nissan mudah
ditemukan karena memiliki ciri khas tersendiri, seperti adanya umbul - umbul, tugu
logo nissan, warna cat bengkel yang seragam seluruh bengkel di indonesia. Saat kita
datang ke bengkel nissan security langsung menyambut kita dengan ramah, dan
bertanya tentang kebutuhan kita kemudian langsung mengarahkan sesuai kebutuhan
kita. Ketika kita berada di bagian resepsionis, service advisor lansung menyambut
kita dan dengan ramah menanyakan keluhan dan kebutuhan kita. Saat konsumen
menunggu antrian, bengkel nissan memberikan layanan welcome drink, snack secara
gratis, ruang tunggu yang sangat nyaman, bersih, wangi dan disediakan televisi untuk
menghibur konsumen.
Setelah service telah selesai dilakukan, bengkel nissan memberikan layanan tambahan
kepada konsumen secara gratis, seperti membersihkan mobil dan membuat ruangan
mobil menjadi wangi.
2. Apakah pelayanan yang di berikan termasuk Low atau High contact ?
Jawaban:
Menurut Grifin (1996), perusahaan jasa bengkel mobil merupakan low contact system
karena perusahaan bengkel mobil dalam proses transfer jasa melakukan interaksi layanan
yang minimal antara petugas bengkel, pelanggan, peralatan penunjang pekerjaan, dan
fasilitas jasa. Namun untuk bengkel nissan pelayanan yang diberikan termasuk High
contact, karena dalam melakukan transfer jasa karyawan nissan selalu melibatkan
konsumen.
Sebelum dilakukan service kendaraan konsumen.
Service advisor mendengarkan semua keluhan / permintaan konsumen.
Service advisor memberikan penjelasan perkerjaan yang akan dilakukan terhadap
mobil konsumen, beserta estimasi waktu dan biaya.
1
Setelah dilakukan service kendaraan konsumen,
Service advisor menjelasakan pekerjaan yang sudah dilakukan sesuai dengan
surat perintah kerja, pada saat penerimaan service yang sudah disetujui konsumen.
Service advisor menginformasikan seluruh biaya yang harus dikeluarkan oleh
konsumen, bengkel nissan memberikan garansi service selama 7 hari untuk
service ringan dan selama 30 hari untuk service berat.
Service advisor juga menginformasi kepada konsumen, apabila saat service
dilakukan ditemukan beberapa suku cadang mobil yang harus dilakukan
penggantian. Service advisor kemudian memberikan rekomendasi kepada
konsumen, kapan suku cadang tersebut harus diganti.
Setelah 2- 3 hari sejak service kendaraan dilakukan pihak bengkel nissan akan
menghubungi konsumen tersebut, untuk menayakan apakah ada keluhan yang
dirasakan oleh konsumen setelah kendaraan tersebut diservice.
3. Berdasarkan Brosur atau promosi yang dilakukan perusahaan, bagaimana perusahaan
berupaya mengatasi sifat Intangibility dari jasa yang ditawarkan ? Bagaimana upaya
mereka untuk membantu pelanggan, mengurangi resiko yang di persepsikan dalam
pengambilan keputusan ?
Jawaban:
Untuk mengatasi sifat intangibility terhadap jasa yang ditawarkan kepada konsumen,
semua layanan jasa bengkel nissan mengacu kepada penilaian Costumer Satisfaction
Index (CSI) by J.D. Power. Konsumen dapat melihat lihat hasil Costumer Satisfaction
Index (CSI) bengkel nissan, sehingga tidak ada lagi pekerjaan yang intangibile.
J.D Power Asia Pasific
2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study
J.D Power Asia Pasific
2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study
2
Bengkel nissan selalu berupaya untuk membantu menyelesaikan permasalahan yang
pelanggan hadapi, karena sesuai standar prosedur bengkel nissan. Service advisor wajib
mendengarkan seluruh keluhan konsumen, untuk mengurangi resiko yang di persepsikan
dalam pengambilan keputusan, dari keluhan pelanggan tersebut. Seorang service advisor
harus dapat juga menjelaskan solusi tindakan yang akan dilakukan pada mobil konsumen
tersebut.
3
lg
P
n
s
a
u
p
e
K
4. Jelaskan proses dalam pemberian layanan jasa (buat flowchart dan blueprint nya).
Identifikasikan titik - titik yang berpotensi menyebabkan kegagalan dalam pemberian
layanan ! Bagaimana strategi marketing untuk mengantisipasi kegagalan layanan ?
Jawaban:
Flowchart Layanan Jasa Bengkel Nissan
1. Informasi lokasi bengkel
Agar mudah ditemukan dan dikenali oleh konsumen, bengkel nissan memiliki ciri
tersendiri yaitu didepan bengkel terdapat Signage Monolit berlogo nissan,
Bengkel dirancang sama untuk seluruh lokasi di indonesia, terdapat umbul umbul didepan bengkel,
2. Sambutan Ramah Karyawan
Seluruh karyawan bengkel nissan selalu menyambut karyawan dengan ramah,
dari mulai konsumen masuk bengkel security sudah menyambut dengan salam
dan bertanya kebutuhan konsumen. Pihak security akan diarahkan konsumen ke
tempat sesuai dengan permintaan, diresepsionis service konsumen disambut
dengan senyuman ramah dan dibantu untuk menyelesaikan semua permasalahan.
4
3. Melaksanakan Permintaan Konsumen
Seluruh karyawan bengkel nissan wajib melaksanakan permintaan konsumen dan
mendengarkan keluhan konsumen, kemudian memberikan solusinya. Service
advisor harus tetap menjaga kepuasan konsumen.
4. Tekniksi Profesional
Bengkel nissan menyiapakan teknisi profesional yang memilki sertifikat resmi
sesuai keahliannya, agar teknisi tersebut mampu menyelesaikan permasalahan
yang dihadapi konsumen dan tidak menimbulkan masalah baru pada kendaraan
konsumen.
5. Fasilitas Bengkel Nyaman
Saat konsumen menunggu antrian, bengkel nissan memberikan layanan welcome
drink, snack secara gratis, ruang tunggu yang sangat nyaman, bersih, wangi dan
disediakan televisi untuk menghibur konsumen.
6.Quality Check Service
Setelah seluruh pekerjaan pada kendaraan konsumen, telah selesai dikerjakan
sesuai dengan surat perintah kerja oleh teknisi. Seorang foreman dibengkel nissan
wajib mengecek seluruh pekerjaan yang telah dilakukan, untuk menghindari
adanya keluhan dari konsumen saat menggunakan kendaraannya.
7. Penyerahakan Kendaraan Kepada Konsumen
Sebelum service advisor menyerahkan kendaraan kepada konsumen, karyawan
akan mencuci dan membersihkan kendaraan dan membuat ruangan mobil wangi.
Setelah kendaraan siap diserahkan, maka service advisor akan menemui
konsumen di ruang tunggu untuk menjelaskan jumlah biaya yang harus dibayar.
Service advisor juga menginformasi kepada konsumen, apabila saat service
dilakukan ditemukan beberapa suku cadang mobil yang harus dilakukan
penggantian. Service advisor kemudian memberikan rekomendasi kepada
konsumen, kapan suku cadang tersebut harus diganti.
8.Konfirmasi Kepuasan Pelanggan
Bengkel nissan selalu menjaga kepuasan pelanggan oleh sebab itu pihak bengkel
nissan, setelah 2- 3 hari sejak service kendaraan dilakukan akan menghubungi
konsumen tersebut, untuk menayakan apakah ada keluhan yang dirasakan oleh
konsumen setelah kendaraan tersebut diservice.
Berdasarkan identifikasi flowchat layanan bengkel nissan dari point nomor satu
sampai point delapan, bahwa seluruh titik - titik flowchat tersebut berpotensi
menyebabkan terjadi kegagalan dalam pemberian layanan. Mengantisipasi
kegagalan dalam pemberian layanan jasa, seluruh karyawan nissan selalu
berusaha membuat konsumen tetap tersebut tersenyum dan merasa puas saat
melewati point nomor satu sampai point nomor delapan.
5
Bengkel nissan selalu mengantisipasi kegagalan layanan, oleh sebab itu seluruh
karyawan bengkel nissan memiliki tanggung jawab terhadap layanan yang harus
diberikan kepada konsumen. Seperti tercantum dalam jobdess masing - masing
bagian, dan itu menjadi Key Performance Indicator karyawan, untuk membuat
konsumen tetap tes
5. Apakah memungkinkan untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi pemberian
jasa dipergunakan teknologi selft-service ? Jelaskan !
Jawaban:
Pada layanan bengkel nissan teknologi self service dapat diterapkan terutama saat
konsumen melakukan, booking service kendaraan nya. Baik melalui online website
maupun telepon teknologi akan membantu dan memberikan kemudahan pada konsumen.
6. Berdasarkan pengalaman anda menggunakan jasa tersebut (berkunjung ke lokasi
layanan), bagaimana kesan anda terhadap suasana lingkungan penyediaan jasa? Dimensi
lingkungan apa yang berkesan bagi anda, dan apakah ada pengaruhnya terhadap perasaan
dan perilaku selama berinteraksi.
Jawaban:
Berdasarkan pengalaman menggunakan jasa layanan bengkel nissan, kesan saya sangat
baik. Karena lingkungan penyedia jasa sangat nyaman. Terutama ketika saya baru
pertama kali masuk saya sudah disambut dengan baik oleh security, dan bertanya
kebutuhan yang saya inginkan. Kemudian saya di arahkan kebagian service, sesuai
dengan kebutuhan saya. Service advisor langsung menyambut saya dengan ramah dan
mendengarkan seluruh keluhan saya, kemudian memberikan solusi, estimasi waktu dan
biayanya. Saat menunggu mobil nissan diservice, karyawan bengkel nissan yaitu service
advisor langsung mengantar saya ke ruang tunggu yang nyaman, bersih, wangi, tersedia
televisi dan welcome drink juga snack yang diberikan secara gratis. Setelah service mobil
nissan selesai, service advisor langsung menghubungi saya dan memberi tahu jumlah
biaya yang harus saya bayar. Setelah 2 hari pihak nissan menghubungi saya, untuk
menanyakan jika ada keluhan setelah service dilakukan.
7. Analisis dan jelaskan value proposition yang ingin dikesankan dalam mendesain
lingkungan pemberian layanan?
Jawaban:
Berdasarkan analisis value proposition, kemana pun konsumen datang keseluruh bengkel
nissan di seluruh indonesia. Maka konsumen akan mendapatkan perlakukan yang sama,
sesuai dengan standar opration prosedur layanan bengkel resmi nissan.
6