Hubungan Perilaku Asertif Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar.

SKRIPSI

HUBUNGAN PERILAKU ASERTIF PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI BALI ROYAL
HOSPITAL (BROS) DENPASAR

OLEH:
MINAR AGUSTINA SEVENY
NIM. 1302115020

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR

2015

HUBUNGAN PERILAKU ASERTIF PERAWAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI BALI ROYAL
HOSPITAL (BROS) DENPASAR

Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

OLEH:
MINAR AGUSTINA SEVENY
NIM. 1302115020

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR

2015

ii

PER}TYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah

ini:

Nama

MinarAgustina Seveny

NIM

13021 15020

Fakultas

Kedokteran Universitas Udayana

Program Studi

Ilmu Keperawatan

menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas

Akhir yang saya tulis ini benar-

benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau

pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila kemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil

jiplakaa maka saya bersedia menerima sanksi

atas perbuatan tersebut.

Denpasar, Februari 2015

ilt

LEMBAR PERSETUJUAI\I
SKRIPSI

HT'BUNGAI{ PERILAKU ASERTItr' PERAWAT DENGAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI BALI ROYAL IIOSPITAL (BROS)

DENPASAR

Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sad ana Keperawatan

OLEH:
MM{AR AGUSTIT{A SEYEI\TY
I[IM.130211502$

TELAH MEI\IDAPATKA}I PERSETUJUAN [}I{TUK I}IUJI

Pembimbing Utama

Pembimbing Pendamping

Drs. IDM. Ruspawan. Skp. M. Biomed
hrrP. 1960051 51 982121001

Ns. I Ketut Suarnata- S.Kep
NIP. 1 977051 12008021 001

lv

HALAIVIAN P}NGESAHAN
SKRIPSI

IIUBIINGAN PERII,AKU ASERTIT' PERAWAT IIUNGAN KEPUASAN
PASTEN RAWAT rNAP rlr BALTROYALTTO$PTTAL (BROS)
DEIiIPASAR

OIJH:
MINAN AGUSTINA SEVEI\TY
NrM.1302115tr20

TELAH I'ruJIKAIY ITI HADAPA}TTIM PENCUJI

PAIIAHARI ; Kamis
TAIYGGAL ; 26Februrri2015

TIM PINGUJI:

l.

Drs IDM. Ruspawan Ske.

2. Ns.I KSS
3.

I{*

Spafnqta,,,

IYi lv&de Dips

M..Biomed

SJLep

(Kstua)

(Anggota)

gulistispati-gJk!."M-Iq}.-s,pxw.I (Aagsota)

%
H
-Sf%\

MENGETAHUI:

"?$tt'o,)

NIP. 19501231 198003 1015

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul
“Hubungan Perilaku Asertif Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar”.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis berikan
kepada:
1.

Prof. Dr. dr. Putu Astawa, Sp.OT(K), M.Kes, sebagai Dekan Fakultas
Kedokteran Universitas Udayana.

2.

Prof. dr. Ketut Tirtayasa, MS.AIF, sebagai ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana.

3.

Drs. IDM. Ruspawan, Skp, M. Biomed. Sebagai pembimbing utama yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat waktu.

4.

Ns. I Ketut Suarnata, S.Kep sebagai pembimbing pendamping yang telah
memberikan bantuan dan bimbingan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini
tepat waktu.

5.

dr. I Gede Wiryana Patra Jaya, M.Kes selaku Direktur Bali Royal Hospital
(BROS) yang telah memberikan kesempatan penelitian pada instansi yang
dipimpin.

vi

6.

Teristimewa kepada Ibu dan keluarga besar saya yang selalu memberikan
bantuan dukungan material maupun spiritual.

7.

Seluruh pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna,

oleh karena itu penulis membuka diri untuk menerima segala saran dan masukan
yang membangun.
Akhirnya, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Denpasar,

Februari 2015

Penulis

vii

ABSTRAK
Seveny, Minar Agustina. 2015. Hubungan Perilaku Asertif Perawat dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar.
Skripsi, Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran,
Universitas Udayana Denpasar. Pembimbing (1) Drs. IDM. Ruspawan,

Skp, M. Biomed; (2) Ns. I Ketut Suarnata, S.Kep.
Perawat adalah profesi yang senantiasa berada dalam situasi hubungan antara
manusia, yang berfokus pada perawatan individu, keluarga dan masyarakat untuk
mencapai kesehatan yang optimal. Kesehatan yang optimal dapat diidukung oleh
keterampilan perawat, salah satunya adalah keterampilan berperilaku asertif.
Keterampilan asertif memungkinkan ekspresi fakta, pemikiran, meningkatkan
percaya diri dan rasa saling percaya, dan membantu mengatasi masalah pasien
salah satunya dengan komunikasi asertif, dimana perawat dapat mendengarkan
perasaan pasien dan menjelaskan prosedur tindakan keperawatan yang apabila
tidak diterapkan dapat berdampak terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis hubungan perilaku asertif perawat dengan kepuasan
pasien rawat inap di Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar. Penelitian ini
merupakan studi correlation dengan pendekatan cross sectional. Teknik
pengambilan sampel dilakukan secara Consecutive sampling dengan jumlah
minimal sampel sebanyak 30 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan
kuesioner yang sudah diuji validitas dan reabilitas. Uji statistik dilakukan dengan
menggunakan analisis bivariat dengan pendekatan Uji Rank Sprearman
Correlation. Hasil penelitian menunjukkan perilaku asertif perawat yang berada di
ruang rawat inap Royal Queen Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar sebanyak
34 orang (85%), dan yang tidak berperilaku asertif 6 orang (15%). Kepuasan
pasien rawat inap menunjukkan 22 orang (55%) menyatakan sangat memuaskan,
13 orang (33%) memuaskan, dan 5 orang (12%) cukup memuaskan. Sedangkan
dari hasil uji statistic diperolah hasil ada hubungan perilaku asertif perawat
dengan kepuasan pasien rawat inap dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0.960
dengan tingkat signifikan 0.000 (p < 0.05).
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa sebagian besar perawat telah
menerapkan perilaku asertif yang berdampak terhadap kepuasan pasien rawat
inap.
Kata kunci: Perawat, Perilaku Asertif, Kepuasan Pasien Rawat Inap

viii

ABSTRACT
Seveny, Minar Agustina. 2015. Relationship Nursing Assertive with Inpatient
Satisfaction in Bali royal Hospital (BROS). Undergraduate thesis, Nursing
Departement, Faculty of Medicine, Udayana University, Supervisors (1)
Drs. IDM. Ruspawan, Skp, M. Biomed; (2) Ns. I Ketut Suarnata, S.Kep.
Nurse is a profession that is always being in a situation of human relations, which
focuses on the care of individuals, families and communities to achieve optimal
health. The optimal health can be supported by the skill of nurse, such as assertive
skills. Assertive skills enable expression of fact, idea, increasing confidence and
mutual trust, and help overcome the problems of patients with assertive
communication, where nurses can listen to the feelings of patient, explain the
procedures of nursing actions which if not implemented can have an impact on
patient’s satisfaction. This research aims to analyze the relationship between nurse
assertive behaviour with inpatient satisfaction in Bali Royal Hospital (BROS)
Denpasar. This research is a correlation study using cross sectional approach.
Consecutive sampling is used as the sampling technique with a minimal amount
of sample of 30 respondents. Data was collected using a questionnaire that has
been tested for validity and reability. Statistical test performed using bivariate
analysis with Spearman Rank Correlation test approach. The research results
showed that 34 nurses (85%) are assertive behavior in the inpatient unit of Royal
Queen Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar, and only 6 nurses (15%) do not
behave assertively. From the analysis of inpatient satisfaction showed that 22
respondents (55%) stated very satisfactory, 13 respondents (33%) satisfactory,
and 5 respondents (12%) are quite satisfactory. While the statistical test results
showed that there is a relation between nurse assertive behavior with patient
satisfaction with a correlation coefficient of .960 with a significant level of 0.000
(p < 0.05).
Based on the results of this study concluded that the majority of nurses have
implemented assertive behavior that impact on patient satisfaction.
Keyword: Nurse, Assertive behavior, Inpatient satisfaction

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

i

HALAMAN SAMPUL DALAM

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

iii

LEMBAR PERSETUJUAN

iv

PERNYATAAN LEMBAR PENGESAHAN

v

KATA PENGANTAR

vi

ABSTRAK

viii

ABSTRACT

ix

DAFTAR ISI

x

DAFTAR TABEL

xiii

DAFTAR GAMBAR

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

xv

DAFTAR SINGKATAN

xvi

BAB I PENDAHULUAN
1.1 latar Belakang

1

1.2 Rumusan Masalah

7

1.3 Tujuan Penelitian

7

1.4 Manfaat Penelitian

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perilaku Asertif Perawat
2.1.1 Pengertian Perawat

9

2.1.2 Pengertian Asertif

9

2.1.3 Komponen Asertif

12

2.1.4 Unsur Perilaku Asertif

14

2.1.5 Keterampilan Bersikap Asertif

16

2.1.6 Manfaat Perilaku Asertif

19
x

2.2 Kepuasan
2.2.1 Pengertian Kepuasan

19

2.2.2 Prinsip Kepuasan

20

2.2.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

21

2.2.4 Parameter Tingkat Kepuasan

22

2.2.5 Cara Mengukur Kepuasan

23

2.3 Hubungan Perilaku Asertif Perawat dengan Kepuasan Pasien

27

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konsep

28

3.2 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional Variabel

29

3.3 Hipotesis

31

BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Jenis Penelitian

32

4.2 Kerangka Kerja

33

4.3 Tempat dan Waktu Penelitian

34

4.4 Populasi, Teknik Sampling Penelitian dan Sampel
4.4.1 Populasi Penelitian

34

4.4.2 Teknik Sampling

34

4.4.3 Sampel

35

4.5 Jenis dan Cara Pengumpulan Data
4.5.1 Jenis Data Yang Dikumpulkan

36

4.5.2 Cara Pengumpulan Data

36

4.5.3 Instrumen Pengumpulan Data

38

4.5.4 Pengujian Validitas Instrumen

40

4.6 Pengolahan dan Analisa Data
4.6.1 Pengolahan Data

43

4.6.2 Teknik Analisa Data

44

4.6.3 Etika Penelitian

45

xi

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Kondisi Lokasi Penelitian

47

5.1.2 Hasil Analisa Data

48

5.2 Pembahasan Hasil Penelitian

53

5.3 Keterbatasan Penelitian

55

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan

56

6.2 Saran

57

DAFTAR PUSTAKA
Lampiran

xii

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel Penelitian

30

Tabel 4.1 Perilaku Asertif Perawat

42

Tabel 4.2 Kepuasan Pasien

43

Tabel 5.1 Data Perilaku Asertif Perawat

50

Tabel 5.2 Data Kepuasan Pasien Rawat Inap

51

Tabel 5.3 Distribusi Perilaku Asertif Perawat Terhadap Kepuasan Pasien

52

Tabel 5.4 Nilai Korelasi Perilaku Asertif Perawat dengan Kepuasan Pasien

53

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konsep

28

Gambar 4.1 Kerangka Kerja

33

Gambar 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

48

Gambar 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

49

Gambar 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

49

Gambar 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekejaan

50

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

: Jadwal Penelitian

Lampiran 2

: Penjelasan Penelitian

Lampiran 3

: Surat Persetujuan Menjadi Responden (Informed Concent)

Lampiran 4

: Kuesioner Penelitian

Lampiran 5

: Anggaran Penelitian

Lampiran 6

: Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Perilaku Asertif Perawat

Lampiran 7

: Hasil Uji Validitas & Reliabilitas Kepuasan Pasien

Lampiran 8

: Crosstabulation Perilaku Asertif dengan Kepuasan

Lampiran 9

: Correlations perilaku asertif dengan Kepuasan Pasien

Lampiran 10 : Lembar Bimbingan Konsultasi
Lampiran 11 : Lembar Ijin Penelitian

xv

DAFTAR SINGKATAN

ANA

: American Nurses Association

BROS

: Bali Royal Hospital

DEPKES

: Departemen Kesehatan

WHO

: World Health Organization

xvi

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan
merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam
mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Pada hakekatnya rumah sakit
berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan
tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf kesehatan masyarakat.
(Depkes RI, 2007).

Menurut Marquis dan Huston (2000) dalam Nursalam (2014) menyatakan bahwa
kualitas rumah sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa
kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan medis dan
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Mutu pelayanan
keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu
faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini
terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah
terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta
kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarga. Salah satu indikator dari mutu
pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan
itu memuaskan pasien atau tidak (Nursalam, 2014). Kepuasan merupakan

1

2

perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang di dapat dengan keinginan,
kebutuhan dan harapan (Tjiptono,2004).

Berdasarkan penelitian Bleich, Ozaltin & Murray (2009) yang dipublikasikan oleh
WHO menyatakan bahwa diseluruh Amerika Serikat dan Eropa kepuasan
konsumen memainkan peran yang semakin penting dalam kualitas reformasi
keperawatan dan kesehatan. Namun, penelitian tentang kepuasan pasien diartikan
dan diukur dengan dua hal fokus, yaitu penelitian yang berfokus pada kepuasan
pasien dengan kualitas dan jenis dari pelayanan kesehatan yang diterima, fokus
lainnya pada kepuasan orang-orang dengan system kesehatan secara umum.
(WHO, 2009)

Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) tahun 2011 menunjukkan
bahwa masih ditemukan adanya keluhan tentang ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan. Rata-rata yang didapatkan dari beberapa rumah sakit di
Indonesia menunjukkan 67% pasien yang mengeluh adanya ketidakpuasan dalam
penerimaan pelayanan keperawatan.

Hasil survey penelitian Citizen Report Card (CRC) oleh Indonesia Corruption
Watch (ICW) (2010), yang mengambil sampel pasien Rawat Inap sebanyak 738
pasien di 23 Rumah Sakit (Umum dan Swasta). Survey tersebut dilakukan di lima
kota besar di Indonesia dan ditemukan 9 poin permasalahan, salah satunya adalah

3

sebanyak 65,4% pasien mengeluh terhadap sikap perawat yang kurang ramah,
kurang simpatik dan jarang tersenyum.

Berdasarkan penelitian Bolla (2007) pada salah satu ruangan di RSUD Subang, di
dapatkan tingkat kepuasan pasien dihubungkan dengan komunikasi theraupetik
perawat, yaitu dari hasil wawancara dengan 15 pasien didapati, 5 orang yang
mengatakan komunikasi perawat baik, 6 orang mengatakan biasa saja, dan 4 orang
mengatakan kurang. Dalam penelitian tersebut juga dikatakan, bahwa masih
adanya perawat yang kurang ramah, judes, kurang tanggap terhadap keluhan,
tidak melakukan komunikasi saat melakukan tindakan. Dari kesimpulan penelitian
di dapatkan komunikasi perawat yang baik sebanyak 56,3%, sedangkan untuk
kepuasan pasien 62,5% pasien merasa puas.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan di rumah sakit Sanglah Denpasar (2012)
tentang kepuasan pasien di hubungkan dengan perilaku caring perawat didapatkan
data dari 104 responden yang diteliti yaitu sebesar 65 responden (62,5%) yang
merasakan perilaku caring perawat tinggi memberikan respon kepuasan bagi
pasien dari respon memuaskan sebanyak 12 responden (11.53%) hingga respon
sangat memuaskan sebanyak 53 responden (50.96%) dan sekitar 39 responden
(37.5%) dari jumlah total 104 responden yang merasakan perilaku caring perawat
sedang memberikan respon kepuasan bagi pasien dari respon memuaskan sebesar
23 responden (22.11%) dan respon cukup memuaskan sebesar 16 responden
(15.38%).`

4

Jalil (2014) dalam Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, dari hasil pendataan awal
secara observasi, peneliti menemukan masih ada perawat yang tidak bersikap
asertif terhadap pemberian pelayanan keperawatan kepada klien. Dan dari hasil
wawancara langsung kepada klien, masih ada klien yang mengeluhkan merasa
tidak puas terhadap pemberian pelayanan keperawatan yang diberikan, salah
satunya adalah perilaku asertif perawat. Dilihat dari dua sudut pandang perilaku
ini sangat diperlukan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Pertama menunjukkan komunikasi yang terbuka, dewasa dan langsung yang
memungkinkan orang lain untuk melihat dan mengetahui perasaan seseorang dan
meningkatkan harga diri. Kedua merupakan cara untuk menciptakan hubungan
antar pribadi yang efektif.

Depkes RI (2010) dalam Muing. A. Hamsinah & Kadir. A., (2012) menyatakan
bahwa perilaku perawat dalam merawat sangat menentukan mutu pelayanan
keperawatan di samping aspek lain. Saat ini belum semua perawat menerapkan
perilaku asertif dalam memberikan pelayanan. Adanya berita di media massa dan
wacana dari masyarakat baik yang secara langsung mengungkapkan ataupun tidak
tentang perilaku perawat yang kurang baik, menunjukkan bahwa perawat belum
berperilaku asertif. Hal ini mungkin bisa disebabkan oleh beberapa faktor, seperti
kepribadian, pendidikan, bakat bawaan, ras, pengalaman kerja, sosial, ekonomi,
lingkungan dll, semuanya merupakan tantangan bagi profesi perawat yang
sekarang telah menuju tahap profesionalisasi.

5

Menggunakan keterampilan asertif memungkinkan ekspresi fakta, pemikiran, dan
kepercayaan kepada orang lain dengan percaya diri. Keterampilan ini bermanfaat
baik secara professional dan personal. Pasien akan menganggap pesan tersebut
lebih jelas dan dapat dipahami. Komunikasi asertif juga melahirkan rasa hormat
dari penyedia asuhan keperawatan lainnya dan meningkatkan nilai pesan dan
pemberi pesan. Secara pribadi, prinsip yang sama dapat diaplikasikan dalam
percakapan sosial.

Bali Royal Hospital (BROS) didirikan pada tahun 2009 dan mulai beroperasi pada
tanggal 17 Juli 2010. Berlokasi di kawasan Renon di Jl. Letda Tantular, no.6
Denpasar.BROS memiliki 60 kamar dengan total 115 bed. Bali Royal Hospital
(BROS) memiliki Visi “Menjadi pusat pelayanan kesehatan yang unggul dengan
mengutamakan “PATIENT SAFETY” dan Misi “Memberikan pelayanan
kesehatan berkualitas secara optimal, bertanggung jawab, berempati, rasioal dan
terintegrasi dengan mengutamakan keselamatan pasien. Memberikan pelayanan
kesehatan yang terkini melalui pendekatan ilmiah (scientific approach).
Membangun kerjasama dalam bidang IPTEKDOT dan bidang lainnya, baik
vertikal maupun horizontal secara berkesinambungan. Mengembangkan pusat
unggulan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat”.

Berdasarkan data dari kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Unit Hubungan
dan Kepuasan Pelanggan dari segi pelayanan keperawatan rawat inap yang
dilakukan oleh Bali Royal Hospital (BROS) pada tahun 2013 diperoleh data dari

6

tiap lantai, yaitu: untuk Lt1, dari 666 total Guest Comment, 33.4 % pada penilaian
sangat baik, 62.7 % dinilai baik, dan 3.75 %. Untuk rawat inap lt2, dari 1051 total
Guest Comment, 39.75 % sangat baik, 56.3 % baik, 3.58 % cukup, dan 0.5%
kurang. Sedangkan untuk pasien rawat inap lantai 3, dari 456 total Guest
Comment, 36% sangat baik, 60.5% baik, dan 3.58% cukup. Dari data perbulan
yang didapat bahwa kepuasan pasien di ruang rawat inap Bali Royal Hospital
(BROS) cenderung tidak stabil, ada saat dimana pasien mengeluhkan
ketidakpuasan, dan sebagian lagi sudah merasa puas terhadap pelayanan yang di
dapat. Selain data-data diatas, adanya sebagian pernyataan pasien yang kurang
puas terhadap pelayanan keperawatan, seperti perawat tidak ramah, perlunya
kecepatan perawat dalam pelayanan, kurang professional, kurang sigap, dan
follow up yang lambat. Ada juga pasien yang menyatakan bahwa perlunya
komunikasi yaitu salah satunya dalam hal penjelasan pelayanan tindakan yang
tidak bisa segera dilakukan oleh perawat. Kepuasan atas pelayanan yang baik
tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan dimana
kepuasan pasien merupakan indikator dari pelayanan yang berkualitas.

Di Bali Royal Hospital (BROS) selama ini belum pernah dilakukan penelitian
tentang kepuasan pelanggan secara spesifik berdasarkan perilaku asertif dari
perawat dalam memberikan pelayanan, maka berdasarkan data diatas penulis
tertarik untuk melakukan penelitian hubungan perilaku asertif perawat dengan
kepuasan pasien rawat inap di Bali Royal Hospital (BROS).

7

1.2

Rumusan Masalah

Rumusan masalah penelitian ini adalah “apakah ada hubungan perilaku asertif
perawat dengan kepuasan pasien rawat inap di Bali Royal Hospital (BROS)
Denpasar?”

1.3

Tujuan Penelitian

1.3.1

Tujuan Umum

Untuk mengetahui adanya hubungan perilaku asertif perawat dengan kepuasan
pasien rawat inap di Bali Royal Hospital (BROS) Denpasar.
1.3.2
1.

Tujuan Khusus

Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan data demografis (jenis
kelamin, umur, pendidikan terakhir, dan pekerjaan)

2.

Mengidentifikasi perilaku asertif perawat di ruangan Royal Queen Bali Royal
Hospital (BROS).

3.

Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap di ruangan Royal Queen
Bali Royal Hospital (BROS).

4.

Menganalisis hubungan perilaku asertif perawat dengan kepuasan pasien
rawat inap di ruangan Royal Queen Bali Royal Hospital (BROS).

8

1.4

Manfaat Penelitian

Secara teoritis dan praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
beberapa sumbangsih, antara lain:
1.

Sebagai kontribusi penelitian terhadap kemajuan dan perkembangan dari
mutu pelayanan suatu rumah sakit, khususnya dalam bidang pelayanan
asuhan keperawatan.

2.

Menambah pengetahuan bagi perawat tentang perilaku asertif serta
bagaimana

mengimplementasikannya

dalam

memberikan

asuhan

keperawatan, sehingga dapat juga mempengaruhi pasien dan petugas lainnya
yang terlibat dalam pelayanan kesehatan untuk berperilaku asertif.
3.

Sebagai bahan pertimbangan bagi RS (lahan penelitian) dalam meningkatkan
mutu pelayanan dengan membantu meningkatkan perilaku asertif perawat
maupun karyawan lainnya dengan cara memberikan seminar atau pelatihan
yang terkait dengan pengembangan perilaku asertif.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Perilaku Asertif Perawat

2.1.1

Pengertian Perawat

Perawat adalah profesi yang sifat pekerjaannya selalu berada dalam situasi yang
menyangkut hubungan antarmanusia, terjadi proses interaksi serta saling
mempengaruhi dan dapat memberikan dampak terhadap tiap-tiap individu yang
bersangkutan. Keperawatan sebagai suatu pelayanan professional bertujuan untuk
tercapainya kesejahteraan manusia.

Dalam melaksanakan praktik keperawatan, seorang perawat harus mengambil
keputusan dalam pelayanan keperawatan klien, berdasarkan pertimbangan dan
kemampuan penalaran ilmiah dan penalaran etika. Perawat juga meyakini bahwa
klien mempunyai harga diri, martabat, dan otonomi, dan integritas perawat harus
dipertahankan dalam memberikan pelayanan/asuhan keperawatan (Mimin, 2004).

2.1.2

Pengertian Asertif

Perilaku asertif adalah perilaku antar perorangan (interpersonal) yang melibatkan
aspek kejujuran dan keterbukaan pikiran dan perasaan, ditandai oleh kesesuaian
sosial dan seseorang yang berperilaku asertif mempertimbangkan perasaan dan
kesejahteraan orang lain. (Gunarsa, 2007).

9

10

Menurut Johnson, dkk (2005) perilaku asertif adalah keterbukaan, kejujuran,
pengungkapan pendapat anda yang empatik, keinginan dan perasaan. Keasertifan
bukan akuisisi magis tetapi keterampilan perilaku yang dapat dipelajari. Individu
asertif tidak membiarkan orang lain mengambil keuntungan dari mereka dan
karenanya mereka tidak akan menjadi korban. Perilaku asertif tidak mendominasi
tetapi tetap terkontrol dan tidak agresif. Indifidu asertif: tidak menyakiti orang
lain, tidak menunggu sesuatu menjadi lebih baik, tidak mengorbankan orang lain,
mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian, hasrat dan perasaan,
mengambil inisiatif untuk membuat hubungan lebih baik, tetap terkontrol atau
menggunakan sikap diam secara alternatif, memeriksa semua risiko yang terlibat
sebelum menuntut dan memeriksa tanggung jawab pribadi pada setiap situasi
sebelum menuntut.

Menurut Okuyama, Wagner, & Bijnen (2014) perilaku asertif mengekpresikan
pikiran dan perasaan tanpa menyangkal kebenaran dari orang lain. Kemampuan
perawat dapat menjadi asertif ketika mereka tidak pasti terhadap suatu prosedur
medis, pengobatan terhadap pasien, atau perjalanan penyakit pasien dapat menjadi
kunci untuk dapat mengurangi resiko terhadap medical error yang bisa terjadi.
Orang yang berperilaku asertif memberitahukan orang lain apa yang mereka
butuhkan dan rasakan, dan mengkomunikasikan pesan secara efektif tanpa
menyebabkan orang lain tersinggung. Ketika perawat berperilaku asertif, mereka
lebih cenderung untuk memberikan pasien perawatan yang tepat, dan dengan
berbuat demikian, meningkatkan kualitas perawatan pasien.

11

Menurut Zeiler, K. A. (2010), perilaku manusia terbagi atas 3 bagian, yaitu:
a.

Agresif

Agresif adalah bentuk perilaku yang diarahkan untuk tujuan menyakiti atau
melukai hidup orang lain. Gaya agresif ditandai dengan tuduhan, nada marah,
agresif, intoleransi, dan fokus pada “saya menang, anda kalah”. Mereka mengasah
keterampilan mereka dan menargetkan orang-orang tertentu untuk dimangsa.
Perilaku agresif dapat mempertahankan haknya, tetapi dalam proses melanggar
hak orang lain, orang agresif mendominasi, meremehkan, dan menyakiti orang
lain. Orang agresif akan mengabaikan perasaan anda, membuat pilihan terhadap
anda sendiri, dan menjadi bermusuhan serta defensive.
b.

Pasif

Perilaku pasif adalah mengungkapkan perasaan dengan cara tidak langsung dan
sering dengan hambatan cara, bukan secara terbuka dalam mengungkapkan
sesuatu. Orang yang pasif berperilaku diluar pemikiran dan sarkasme.Perilaku
pasif meliputi rasa takut, menahan diri, dan takut ditolak.Orang pasif cenderung
bermusuhan terus mendalam dan memiliki dendam membara. Perilaku pasif
biasanya menyangkal perasaan dan pendapat-pendapat, membiarkan orang lain
mengambil alih terhadap dirinya.
c.

Asertif

Perilaku asertif memiliki pendirian terhadap diri mereka sendiri. Mereka tidak
harus berlaku kasar, tidak sopan atau tidak menyenangkan untuk membuat mereka
dikenal orang lain. Orang asertif tahu apa yang mereka ingin orang-orang tidak
menyalahkan orang lain. Mereka menawarkan saran, ide-ide, bukan nasihat.

12

Mereka membedakan fakta dari fiksi dan mampu memberikan dan menerima
umpan balik.

2.1.3

Komponen Asertif

Menurut Eisler, Miller & Hersen, Johnson & Pinkton dalam Jurnal Psikologi
(2005), beberapa komponen dari perilaku asertif, antara lain adalah:
1.

Compliance

Berkaitan dengan usaha seseorang untuk menolak atau tidak sependapat dengan
orang lain. Perlu ditekankan disini adalah keberanian seseorang untuk mengatakan
“tidak” pada orang lain jika memang itu tidak sesuai dengan keinginannya.
2.

Duration of Replay

Merupakan lamanya waktu bagi seseorang untuk mengatakan apa yang
dikehendakinya, dengan menerangkannnya pada orang lain. Orang dengan tingkat
asertifnya yang tinggi memberikan respon yang lebih lama (dalam arti lamanya)
waktu yang digunakan untuk berbicara) dari pada orang yang tingkat asertifnya
rendah.
3.

Loudness

Berbicara dengan lebih keras biasanya lebih asertif, selama seseorang itu tidak
berteriak. Berbicara dengan suara yang jelas merupakan cara yang terbaik dalam
berkomunikasi secara efektif dengan orang lain.

13

4.

Request for New Behaviour

Meminta munculnya perilaku yang baru pada orang lain, mengungkapkan tentang
fakta ataupun perasaan dalam memberikan saran pada orang lain, dengan tujuan
agar situasi berubah sesuai dengan yang kita inginkan.
5.

Affect

Afek berarti emosi; ketika seseorang berbicara dalam keadaan emosi maka
intonasi suaranya akan meninggi. Pesan yang disampaikan akan lebih asertif jika
seseorang berbicara dengan fluktuasi yang sedang dan tidak berupa respons yang
monoton ataupun respon yang emosional.
6.

Latency of Response

Adalah jarak waktu antara akhir ucapan seseorang sampai giliran kita untuk
memulai berbicara. Kenyataannya bahwa adanya sedikit jeda sesaat sebelum
menjawab secara umum lebih asertif daripada yang tidak terdapat jeda.
7.

Non Verbal Behaviour

Komponen-komponen non verbal dari asertivitas antara lain:
a.

Kontak Mata

Secara umum, jika kita memandang orang yang kita ajak bicara maka akan
membantu dalam penyampaian pesan dan juga akan meningkatkan efektivitas
pesan. Akan tetapi jangan pula sampai terlalu membelalak ataupun juga
menundukkan kepala.
b.

Ekspresi Mata

Perilaku asertif yang efektif membutuhkan ekspresi wajah yang sesuai dengan
pesan yang disampaikan. Misalnya, pesan kemarahan akan disampaikan secara

14

langsung tanpa senyuman, ataupun pada saat gembira tunjukkan dengan wajah
senang.
c.

Jarak fisik

Sebaiknya berdiri atau duduk dengan jarak yang sewajarnya. Jika kita terlalu
dekat dapat menggganggu orang lain dan terlihat seperti menantang, sementara
terlalu jauh akan membuat orang lain susah untuk menangkap apa maksud dari
perkataan kita.
d.

Sikap Badan

Sikap badan yang tegak ketika berhadapan dengan orang lain akan membuat
pesan lebih asertif. Sementara sikap badan yang tidak tegak dan terlihat bermalasmalasan akan membuat orang lain menilai kita mudah mundur atau melarikan diri
dari masalah.
e.

Isyarat Tubuh

Pemberian isyarat tubuh dengan gerakan tubuh yang sesuai dapat menambah
keterbukaan, rasa percaya diri dan memberikan penekanan pada apa yang kita
katakana, misalnya dengan mengarahkan tangan keluar. Sementara yang lain
dapat mengurangi, seperti menggaruk leher, dan menggosok-gosok mata.

2.1.4

Unsur-unsur Perilaku Asertif

Menurut Nasir, dkk (2009), munculnya perilaku asertif karena adanya unsurunsur, antara lain:

15

1.

Kejujuran (Honesty)

Perilaku asertif akan sulit diwujudkan jika sesorang tidak jujur karena dengan
kejujuran, orang lain akan mengerti, memahami, dan menghormati apa yang
dipikirkan dan dirasakan oleh orang yang bersangkutan.
2.

Tanggung Jawab (Responsibility)

Hal ini berarti seseorang bertanggung jawab atas pilihan-pilihan atau
keputusannya tanpa menyalahkan orang lain atas apa yang terjadi pada dirinya.
Dengan rasa tanggung jawab terhadap apa yang akan terjadi pada dirinya, maka ia
akan dapat merubah hal-hal yang tidak diinginkannya.
3.

Kesadaran (Self-awareness)

Ketika seorang akan belajar asertif, sebelumnya ia harus lebih dahulu mengenal
dirinya sendiri, agar lebih memperhatikan perilaku dan memikirkan cara-cara
yang diinginkannya.
4.

Percaya diri (self confident)

Percaya diri adalah sebagai salah satu keyakinan seseorang untuk mampu
berperilaku sesuai dengan yang diharapkan dan diinginkan. Seseorang yang
memilki rasa percaya diri yang rendah akan menghambat perilaku asertifnya
karena ada perasaan atau anggapan bahwa hal-hal yang negatif akan terjadi jika ia
melakukan sesuatu sehingga tidak yakin bahwa perilaku tersebut justru akan
membawa pada perubahan yang positif.

16

2.1.5

Keterampilan Bersikap Asertif

Untuk mengubah perilaku negatif, pertama-tama anda harus menyadari bahwa apa
yang anda lakukan sebenarnya tidak diinginkan, dan pada kenyataannya, hanya
akan menimbulkan stress. Dari berbagai lokakarya mengenai pelatihan sikap
asertif, dihasilkan beberapa keterampilan yang dapat kita gunakan dalam perilaku
kita sehari-hari agar dapat mengurangi peluang terjadinya stress dan, disaat yang
sama, memperkuat harga diri (National Safety Council, 2004).

Sebagai penangkal terhadap rasa takut, malu, kepasifan, bahkan kemarahan,
perilaku asertif perlu dilatihkan. Berdasarkan penelitiannya Schimmel (Dharma
2008:32) menyatakan bahwa beberapa jenis perilaku asertif yang perlu dilatih
terutama adalah:
1.

Berani

mengemukakan

pendapat,

permintaan,

kesukaan,

dsb,

yang

menjadikan seseorang dihargai sebagai manusia yang sederajat dengan
manusia lain.
2.

Mengekspresikan

emosi-emosi

negatif

(keluhan,

kebencian,

kritik,

ketidaksetujuan, intimidasi, kebutuhan untuk dibiarkan sendirian) dan
menolak permintaan.
3.

Memperlihatkan emosi-emosi positif (senang, menghargai, menyukai
seseorang, merasa tertarik), memberikan pujian, dan menerima pujian dengan
mengucapkan “terimakasih”.

4.

Bertanya “mengapa” tentang pemegang kekuasaan dan tradisi, bukan untuk
memberontak, tapi meminta tanggung jawab, sebagai bentuk pernyataan

17

kepedulian untuk mengendalikan situasi dan mengubah sesuatu menjadi lebih
baik.
5.

Memulai, melaksanakan, mengubah, atau menghentikan percakapan secara
menyenangkan, berbagi perasaan, pendapat, dan pengalaman dengan orang
lain.

6.

Mengatasi ketersinggungan sebelum kemarahan semakin meningkat dan
meledak menjadi agresif.

Untuk melatih perilaku asertif diatas, ada dua tahap yang perlu dilakukan, yaitu:
1.

Kenali dan sadari dimana perubahan perlu dilakukan dan yakinlah dengan

hak anda.
Beberapa dari kita masih memiliki kelemahan untuk berkata “tidak” terhadap
teman yang meminta bantuan, kita tidak bisa menerima atau memberikan pujian,
kita tidak menguasai kehidupan kita, kita tidak berani berbicara di depan forum
tentang ketidaksetujuan kita, kita malu meminta tolong, kita takut membuat orang
lain merasa terhina, dsb. Tanyakan pada diri sendiri, maukah kita terus menerus
dalam kelemahan ini?
Selain itu, pertimbangkan pula, “dari mana nilai-nilai yang anda miliki berasal”.
Pada masa kecil, kita biasa dijejali dengan aturan-aturan “jangan emosional,
jangan berbuat salah, jangan mementingkan diri sendiri, jangan bilang pada orang
lain kalau kita tidak menyukainya, jangan membantah”, dan bayak lagi aturan lain
yang berlawanan dengan apa yang kita inginkan. Aturan-aturan tersebut

18

menjadikan anak bahkan setelah dewasa menjadi seorang yang selalu tunduk
(submisif).
Sadari pula, betapa perilaku asertif akan membawa kita menjadi seseorang yang
menghargai diri sendiri dan bahagia, dan disisi lain, betapa ketidaknyamanan diri
kita menjadi seseorang yang non asertif, misalnya: 1) kita menipu diri sendiri dan
kehilangan harga diri karena didominasi orang lain dan tidak bisa melakukan
perubahan, 2) kita dituntut untuk tidak jujur, menyangkal perasaan yang
sebenarnya, 3) ketidaksetaraan dan submisif mengancam, jika tidak merusak, rasa
cinta dan penghargaan, 4) hubungan yang terjalin dengan orang lain didasarkan
pada keberadaan kita sebagai “budak”, “yes man”, “pelayan”, 5) karena harus
menutupi perasaan yang sesungguhnya, maka kita harus selalu melakukan
manipulasi untuk mendapatkan apa yang kita butuhkan, dan ini menciptakan
kebencian, 6) ketundukan kita membuat penindasan terhadap kita makin menjadijadi.
Kesadaran tentang kelemahan, ke-submisifan, dan ketidaknyamanan akibat nonasertif akan mendorong kita untuk mau mengubah diri menjadi seseorang yang
asertif.
2.

Perhitungkan cara-cara yang sesuai untuk menyatakan diri sendiri dalam

setiap situasi khusus berkaitan dengan diri anda.
Ada banyak cara untuk mencari respons-respons asertif yang efektif, bijaksana,
dan adil yaitu dengan mengamati model/contoh yang baik.

19

2.1.6

Manfaat Perilaku Asertif

Menurut Nasir, dkk. (2009), Asertif memiliki manfaat sebagai berikut:
1.

Meningkatkan self esteem dan percaya diri dalam mengekspresikan diri
sendiri.

2.

Dapat bernegosiasi lebih produktif dengan orang lain.

3.

Dapat mengubah situasi kerja yang negatif menjadi positif.

4.

Mengingkatkan hubungan antarmanusia pada pekerjaan dan mengurangi
kesalahpahaman.

5.

Meningkatkan pengembangan diri dan kepuasan diri pada pekerjaan/karir
sesuai dengan kebutuhan, gaya dan kemampuan.

6.

Mampu membuat keputusan dan lebih mempunyai peluang mendapatkan apa
yang dicari dalam hidup.

Komunikasi asertif dapat dipergunakan dalam interaksi interpersonal baik formal
maupun informal. Asertifitas apabila digunakan secara benar dan tepat dapat
membantu tercapainya tujuan individu atau kelompok secara efektif dan efisien.

2.2

Kepuasan

2.2.1

Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut kamus besar Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk jasa.

20

Menurut Rangkuti (2006) Kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapan. Jadi tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebihi harapan atau sesuai dengan harapan
yang diinginkan, pelanggan akan sangat puas.

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan apa yang disebut
diatas, pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut: merupakan
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2007).

2.2.2

Prinsip Kepuasan

Bisnis jasa merupakan aktifitas pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit
pada dasarnya bertujuan untuk memberikan kepuasan yang seutuhnya kepada
pengguna jasa tersebut. Untuk bisa memberikan kepuasan yang seutuhnya kepada
pengguna jasa tersebut. Untuk bisa memberikan kepuasan yang optimal kepada
pelanggan (costumer satisfaction) ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yang bisa
dijadikan pedoman (Sarwono, 2004) yaitu:

21

1.

Memulai dengan percaya kepada pentingnya kepuasan pelanggan.

2.

Memilih pelanggan yang tepat dalam membantu kepuasan pelanggan.

3.

Memahami harapan pelanggan merupakan kunci dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan.

4.

Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5.

Faktor emosional mempengaruhi kepuasan pelanggan.

6.

Pelanggan yang mengadu pada perusahaan merupakan pelanggan yang setia
terhadap perusahaan tersebut.

7.

Memberikan garansi akan meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan secara
cepat.

8.

Mendengarkan suara pelanggan dengan cara melakukan riset kepuasan
pelanggan.

9.

Karyawan memilki peranan besar dalam menentukan kepuasan pelanggan.

10. Kepemimpinan merupakan teladan dalam kepuasan pelanggan.

2.2.3

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan
antara lain (Muninjaya, 2004) yaitu:
1.

Aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan
adalah high personal contact.

2.

Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien.

22

3.

Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber
moral hazard bagi pasien dan keluarga.

4.

Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility).

5.

Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).

6.

Kehandalan

dan

keterampilan

(reability)

petugas

kesehatan

dalam

memberikan perawatan.
7.

Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).

2.2.4

Parameter Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan pasien sangat erat dengan mutu produk dan jasa. Puas tidak
puas tergantung pada seberapa jauh suatu produk/jasa dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan.Akhir-akhir ini terjadi kecenderungan untuk menggunakan ukuran
yang subjektif sebagai indikator mutu. Salah satu cara untuk mengukur sikap
pelanggan terhadap parameter tingkat kepuasan adalah dengan menggunakan
kuisioner. Perlu disebut disini, bahwa penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan,
kelihatannya paling tepat untuk perusahaan jasa seperti pelayanan kesehatan
khususnya keperawatan. Sedangkan menurut Nursalam (2014) kepuasan pasien
dapat dipengaruhi oleh sarana dan prasarana kesehatan, pelayanan medis dan
pelayanan keperawatan yang meliputi: kenyataan, kepercayaan, tanggung jawab,
jaminan dan empati.

23

Didalam pelayanan keperawatan ada parameter tingkat kepuasan pasien seperti
yang dikutip oleh Nursalam (2014) dari Depkes RI (1995), sebagai berikut:
perawat memperkenalkan diri, bersikap sopan dan ramah, menjelaskan peraturan
di RS, menjelaskan fasilitas yang tersedia di RS, menjelaskan penyakit atau
masalah yang dialami, menjelaskan perawat yang bertanggung jawab setiap
pergantian dinas, mendengarkan dan memperhatikan setiap keluhan pasien,
menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan kepada pasien (tujuan dan
manfaat, prosedur, akibat atau resiko samping, alternatif tindakan), menjaga
kebersihan lingkungan (ruang, WC), menjaga kebersihan alat tenun dan peralatan
perawatan lainnya, membantu memenuhi kebutuhan perawatan diri pasien
(makan,

minum,

mandi

atau

kebersihan

diri,

berpakaian,

eliminasi),

mengobservasi keadaan pasien secara teratur (sesuai kebutuhan pasien), dan
melaksanakan tindakan sesuai standar dan etika keperawatan.

2.2.5

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Dalam pengukuran tingkat kepuasan pasien melalui survey kepuasan dengan
menggunakan kuesioner untuk bisa menggali informasi secara tepat harus
ditentukan terlebih dahulu butir-butir kepuasan (item satisfaction) pasien itu
sendiri berdasarkan lima dimensi mutu menurut Muninjaya (2004), yang
merupakan pengembangan dari Supranto (2001), yaitu:
1.

Keandalan (reliability)
a. Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan cepat.
b. Pemeriksaan dan perawatan dilakukan dengan cepat.

24

c. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat waktu.
d. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.
2.

Daya tanggap (responsiveness)
a. Dokter cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien.
b. Perawat cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien.
c. Tenaga medis dan non medis memberikan informasi dengan jelas dan
mudah dimengerti.
d. Tindakan diberikan dengan cepat saat pasien membutuhkan.

3.

Jaminan (assurance)
a. Pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan penyakit pasien.
b. Keterampilan dokter dan perawat dalam melaksanakan tugasnya.
c. Keterampilan perawat dan petugas kesehatan lainnya dalam melaksanakan
tugasnya.
d. Pelayanan diberikan secara sopan dan ramah.
e. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh semua petugas kesehatan.

4.

Empati (emphaty)
a. Petugas kesehatan memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien.
b. Petugas kesehatan menaggapi keluhan pasien dan keluarganya.
c. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien secara adil tanpa
memandang status sosial dan ekonomi.

5.

Bentuk Fisik (tangibles)
a. Kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan.

25

b. Penataan interior dan eksterior.
c. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai.
d. Penampilan petugas bersih dan rapi.

Nursalam (2014), menyebutkan butir-butir dimensi tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan perawat, antara lain:
1.

Dimensi kenyataan (tangibles)
a. Informasi tentang tarif, sudah diberitahukan dengan jelas oleh petugas
perawat.
b. Prosedur pelayanan perawat bagi pasien rawat inap sudah ditetapkan
dengan baik.
c. Perawat menjaga agar kondisi ruangan selalu bersih.
d. Perawat menjaga agar kondisi peralatan yang digunakan selalu bersih.
e. Perawat menciptakan agar kondisi kamar mandi dan WC bersih.

2.

Dimensi kepercayaan (reliability)
a. Anda percaya bahwa perawat yang merawat anda mampu menangani
kasus saudara dengan tepat.
b. Secara keseluruhan pelayanan keperawatan pasien di rumah sakit ini baik.
c. Perawat memberitahukan dengan jelas suatu hal yang harus di patuhi oleh
pasien tentang anjuran dalam perawatan.
d. Perawat mampu menangani masalah perawatan pasien dengan tepat dan
professional.

26

e. Perawat memberitahukan dengan jelas sesuatu hal yang dilarang demi
perawatan pasien.
f. Perawatan sudah diupayakan agar pasien merasa puas selama dirawat.
3.

Dimensi tanggung jawab (responsiveness)
a. Begitu anda sampai di RS ini sebagi pasien rawat inap, perawat segera
menangani anda.
b. Perawat membantu anda untuk memperoleh obat.
c. Perawat membantu anda untuk pelayanan foto (radiologi) di RS ini.
d. Perawat membantu anda dalam pelayanan laboratorium di RS ini.

4.

Dimensi Jaminan(assurance)
a. Pelayanan perawat membuat keluhan anda semakin berkurang.
b. Pelayanan perawatan pasien sudah memenuhi standar asuhan keperawatan.
c. Perawat di ruang rawat inap ini sudah Profesional.

5.

Dimensi empati (emphaty )
a. Perawat membantu pasien pada waktu BAB (Buang Air Besar).
b. Perawat membantu pasien pada waktu BAK (Buang Air Kecil).
c. Perhatian yang cukup tinggi kepada pasien selalu diberikan oleh perawat.
d. Perawat selalu berusaha agar pasien merasa puas dengan kepedulian yang
baik.
e. Perawat merawat pasien dengan penuh kesabaran.

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya
dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga
dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,

27

perawat, dan karyawan lainnya, dimana pemberian informasi merupakan hal yang
penting dalam memberikan pelayanan.

2.3

Hubungan Perilaku Asertif Perawat dengan Kepuasan Pasien

Jaya, P & Suratmi (2014) dalam penelitiannya mendapatkan ada hubungan yang
signifikan antara perilaku sertif perawat dengan kepuasan pasien rawat
inap.Interaksi antara perawat dan pasien dalam memenuhi kebutuhan pasien
diperlukan suatu komunikasi yang efektif. Banyak cara komunikasi yang dipilih
untuk masing-masing orang, salah satunya adalah berkomunikasi dengan asertif.
Dilihat dari segi komunikasi, jika perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
menyampaikan masalah yang diderita pasien tentang penyakitnya yang dialami
pasien dengan komunikasi yang baik, maka akan berdampak pada tingkat
kepuasan pasien, karena pasien akan merasa harga dirinya dihargai dalam proses
keperawatan. Dalam memberikan informasi kesehatan kepada pasien, perawat
harus menjelaskan tentang informasi yang selengkapnya terkait dengan masalah
kesehatan pasien, maka hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pasien dalam
menerima pelayanan kesehatan sehingga kualitas pelayanan kesehatan semakin
meningkat.