Hubungan Implementasi Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

SKRIPSI

HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DI RUANG RAWAT INAP IGD

RSUP SANGLAH DENPASAR

OLEH:

I WAYAN SWANTIYASA

NIM. 1302115023

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DI RUANG RAWAT INAP IGD

RSUP SANGLAH DENPASAR

Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

OLEH:

I WAYAN SWANTIYASA

NIM. 1302115023

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : I Wayan Swantiyasa NIM : 1302115023

Fakultas : Kedokteran Universitas Udayana Program Studi : Ilmu Keperawatan

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya aku sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa Tugas Akhir ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Denpasar, Pebruari 2015 Yang membuat pernyataan,

LEMBAR PERSETUJUAN

SKRIPSI

HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DI RUANG RAWAT INAP IGD

RSUP SANGLAH DENPASAR

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan

OLEH :

I WAYAN SWANTIYASA NIM. 1302115023

TELAH MENDAPATKAN PERSETUJUAN UNTUK DIUJI

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Ns. Ni Made Dian Sulistiowati, S. Kep., M. Kep., Sp. Kep. J Ns. Made Pande Lilik Lestari, S.Kep. NIP/NIK. 19840813 201212 2 001 NIP/NIK. 19760714 199903 2 002

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI

HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DI RUANG RAWAT INAP IGD

RSUP SANGLAH DENPASAR

OLEH :

I WAYAN SWANTIYASA NIM. 1302115023

TELAH DIUJIKAN DI HADAPAN TIM PENGUJI PADA HARI : Rabu

TANGGAL : 25 Pebruari 2015

TIM PENGUJI :

1. Ns. Ni Made Dian Sulistiowati, S. Kep.,M. Kep., Sp. Kep J. (Ketua) ………

2. Ns. Made Pande Lilik Lestari, S.Kep. (Anggota) ………

3. Ns. A. A. Istri Putra Kusumawati, S.Kep., MNg. (Pembahas) ………

MENGETAHUI :

DEKAN KETUA

FK UNIVERSITAS UDAYANA PSIK FK UNIVERSITAS UDAYANA

Prof. Dr. dr. Putu Astawa, SpOT (K)., M. Kes. Prof. dr. Ketut Tirtayasa, MS., AIF NIP. 19530131 198003 1 004 NIP. 19501231 198003 1 015

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi berjudul Hubungan Implementasi Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis berikan kepada:

1. Prof. Dr. dr. Putu Astawa, SpOT(K)., M. Kes., sebagai Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana.

2. Prof. dr. Ketut Tirtayasa, MS., AIF., sebagai Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana.

3. Ns. Ni Made Dian Sulistyowati, S.Kep., M.Kep., Sp. Kep. J., sebagai pembimbing utama yang telah memberikan bantuan dan bimbingan sehingga dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu.

4. Ns. Made Pande Lilik Lestari, S.Kep., sebagai pembimbing pendamping yang telah memberikan bantuan dan bimbingan sehingga dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu. 5. Direktur Utama RSUP Sanglah Denpasar yang telah memberikan izin dan kesempatan

kepada penulis untuk melakukan studi pendahuluan dan melakukan penelitian di ruang rawat inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

6. Ns. I. G. A. A. Putri Mastini, S.Kep., M. Kes., sebagai Kepala Ruangan Medical Surgical RSUP Sanglah Denpasar yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan studi pendahuluan dan penelitian.

7. Ns. Herlina Mandiangan, S. Kep., sebagai Kepala Ruangan Ratna RSUP Sanglah Denpasar yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian.

8. Rekan-rekan seperjuangan di Program Studi Ilmu Keperawatan B Tahun Angkatan 2013 yang telah memberikan saran, bantuan, dan semangat dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis membuka diri untuk menerima segala saran dan masukan yang membangun.

Akhirnya, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Denpasar, Pebruari 2015

Penulis

Swantiyasa, I Wayan. 2015. Hubungan Implementasi Perilaku Caring Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Tugas Akhir, Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana. Pembimbing (1) Ns. Ni Made Dian Sulistyowati, S. Kep., M. Kep., Sp. Kep. J. (2) Ns. Made Pande Lilik Lestari., S.Kep.

Perilaku caring perawat merupakan salah satu aspek yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien. Perilaku caring sangat penting dalam pemberian asuhan keperawatan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik, dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 49 responden, yang ditentukan dengan teknik consecutive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada variabel perilaku caring perawat, mayoritas responden yaitu 51,5% menyatakan perilaku caring perawat dalam kategori baik dan pada variabel tingkat kepuasan pasien, mayoritas responden yaitu 55,1% menyatakan puas dengan pelayanan keperawatan. Hasil uji Korelasi Spearman Rank dengan tingkat kemaknaan α = 0,05 diperoleh nilai p = 0,000 (p < α) dan nilai r = 0,593. Hal tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Kedua variabel tersebut juga memiliki hubungan/korelasi yang sedang/cukup kuat dan berbanding lurus antara satu sama lain. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, disarankan kepada perawat untuk selalu melaksanakan perilaku caring secara optimal.

Kata Kunci : Perilaku Caring, Tingkat Kepuasan Pasien, Ruang Rawat Inap

ABSTRACT

Swantiyasa, I Wayan. 2015. The Relationship Of Nurses Caring Behaviour Implementation And The Patient Satisfaction Levels In ED Ward RSUP Sanglah Denpasar. Final Assignment, Nursing Science Departement, Medical Faculty, Udayana University. Advisor (1) Ns. Ni Made Dian Sulistyowati, S. Kep., M. Kep., Sp. Kep. J. (2) Ns. Made Pande Lilik Lestari., S.Kep.

Nurses caring behavior is one of the aspects that can affect the quality of nursing care and patient satisfaction. Caring behavior is very important in the provision of nursing care that may affect the quality of health care and patient satisfaction in hospital. This study aimed to determine the relationship of the nurse caring behavior and the patient satisfaction level in ED ward RSUP Sanglah Denpasar. This study is an observational analytic study, with cross sectional approach. The number of samples in this study were 49 respondents, which is determined by consecutive sampling technique. The results showed that the nurses caring behavior variables, the majority of respondents, 51.5% said the nurse caring behaviors in good categories and at a variable rate of patient satisfaction, the majority of respondents, 55.1% expressed satisfaction with nursing care. Results of Spearman Rank Correlation test

with significance level α = 0.05 was obtained value of p = 0.000 (p <α) and the value of r =

0.593. It shows that there is a significant relationship between nurse caring behaviors with patients' satisfaction in ED ward RSUP Sanglah Denpasar. Both of these variables also have a moderate correlation and is directly proportional to each other. Based on these results, it is suggested to the nurse to always perform optimally caring behavior.

RINGKASAN PENELITIAN

HUBUNGAN IMPLEMENTASI PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP IGD

RSUP SANGLAH DENPASAR Oleh : I Wayan Swantiyasa

Mahasiswa PSIK B 2013 Universitas Udayana

Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan. Perilaku caring sangat penting karena akan memberikan kepuasan pada klien sehingga diharapkan setiap perawat memahami konsep caring dan mengaplikasikan dalam pemberian asuhan keperawatan. Perilaku caring juga dikatakan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di rumah sakit, dan menjadi penentu citra institusi pelayanan kesehatan (Saputri, 2010).RSUP Sanglah merupakan salah satu rumah sakit rujukan terbesar di Bali dan Nusa Tenggara telah menerapkan perilaku caring sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. Caring merupakan inti atau fokus dalam keperawatan sebagai bentuk praktik keperawatan profesional. Caring menurut Potter & Perry (2005) adalah memberikan perhatian penuh pada klien saat memberikan asuhan keperawatan, sedangkan menurut Kozier (1995) caring menekankan pada keteguhan hati, kemurahan hati, janji, tanggung jawab, yang mempunyai kekuatan atau motivasi untuk melakukan upaya memberi perlindungan dan meningkatkan martabat klien (Sukesi, 2013). Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan di Ruang Medical Surgical RSUP Sanglah pada tanggal 1 Oktober 2014, tentang perilaku caring perawat yang bertugas di ruangan tersebut didapatkan data dari sepuluh orang pasien yang diinterview tentang pelayanan keperawatan di Ruang Medical Surgical, lima orang pasien mengatakan pelayanan sudah baik tetapi masih kurangnya keterbukaan

komunikasi antara perawat dengan pasien dan keluarga pasien. Tiga orang pasien mengatakan perawat terkadang kurang bersahabat dalam memberikan pelayanan pada pasien, dan dua orang pasien mengatakan bahwa perawat sering terlambat dalam menanggapi panggilan pasien. Kondisi tersebut melatarbelakangi peneliti tertarik melakukan penelitian. Tujuan umum untuk mengetahui hubungan antara implementasi perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk diterapkan dalam pelaksanaan perawatan pasien secara optimal sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diperolehnya. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian non-eksperimental dengan rancangan penelitian yang digunakan yaitu observasional analitik. Sesuai dengan rancangan penelitian tersebut, maka pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan cross sectional (Setiadi, 2013). Penelitian dilaksanakan di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini telah dilaksanakan selama empat hari. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar tahun 2015. Teknik analisa adalah univariat dan bivariat. Analisa univariat antara lain Data karakteristik responden berupa jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, perilaku caring perawat dan tingkat kepuasan pasien.Sedangkan analisa bivariat dalam penelitian ini dikorelasikan dua variabel yang sama jenis datanya yaitu perilaku caring perawat (data ordinal) dengan tingkat kepuasan pasien (data ordinal). Oleh karena itu, analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi spearman rank dengan

tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) yang dilakukan dengan bantuan program komputer.

Pengambilan keputusan didasarkan pada nilai p (probability/ probabilitas). Selain dengan nilai p, juga ditentukan kekuatan korelasi dan arah korelasi berdasarkan nilai koefisien korelasi (r). Hasil data karakteristik pendidikan responden yang didapatkan adalah paling banyak SD dengan 44,9% atau 22 responden, SMA sebanyak 30,6% atau 15 responden, SMP

16,3% atau 8 responden, dan Perguruan Tinggi 8,2% atau 4 responden. Hasil identifikasi terhadap perilaku caring perawat diperoleh data sebanyak 25 responden atau 51% responden menyatakan perilaku caring perawat dalam kategori baik, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 24 responden atau 49% responden menyatakan perilaku caring perawat dalam kategori cukup baik. Hasil identifikasi terhadap tingkat kepuasan pasien didapatkan sebanyak 27 responden atau 55,1% responden menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 22 responden atau 44,9% responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan keperawatan.

Halaman

HALAMAN JUDUL ...……...i

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ...ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...……....iii

HALAMAN PENGESAHAN ...……...iv

KATA PENGANTAR ...……...v

ABSTRAK ...vii

ABSTRACT ...viii

DAFTAR ISI ...……...ix

DAFTAR TABEL ...……...xi

DAFTAR GAMBAR ...……....xii

DAFTAR LAMPIRAN ... ...……..xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...…...1

1.2 Rumusan Masalah ...……...4

1.3 Tujuan Penelitian ...……...4

1.4 Manfaat Penelitian ...……...5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring………...7

2.2 Asumsi Yang Mendasari Konsep Caring……….…...8

2.3 Faktor Carative Utama Dalam Caring………...9

2.4 Konsep Implementasi Perilaku Caring Perawat...11

2.5 Pengertian Kepuasan Pasien...……..…...12

2.6 Prinsip-prinsip Kepuasan Pasien ………..………...13

2.7 Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien...………....14

2.8 Pengukuran Kepuasan Pasien ……….………...15

2.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien………..………..17

2.10 Hubungan CaringDengan Tingkat Kepuasan Pasien…....………..19

BAB III KERANGKA KONSEP 3.1 Kerangka Konsep ...…...21

3.2 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Variabel ...…...23

3.3 Hipotesis ...…...25

BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian ...…...26

4.2 Kerangka Kerja ...…...28

4.3 Tempat dan Waktu Penelitian ...…...29

4.4 Populasi, Teknik Sampling dan Sampel ...…...29

4.5 Jenis Dan Cara Pengumpulan Data ...…...31

4.6 Pengolahan Dan Analisa Data ...…...40

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Hasil Penelitian ...45

5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ...55

5.3 Keterbatasan Penelitian ...63

BAB VI PENUTUP 6.1 Simpulan ...64

6.2 Saran ...65

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Perilaku Caring Perawat dan

Tingkat Kepuasan Pasien ………...24

Tabel 4.1 Kisi-kisi Instrumen Perilaku Caring Perawat...34

Tabel 4.2 Skor Kategori Perilaku Caring Perawat... 35

Tabel 4.3 Kisi-kisi Instrumen Tingkat Kepuasan Pasien...37

Tabel 4.4 Skor Kategori Tingkat Kepuasan Pasien ……….………...…...38

Tabel 4.5 Interpretasi Hasil Korelasi Berdasarkan Kekuatan dan Arah Korelasi ………...44

Tabel 5.1 Tabulasi Silang Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien ...53

Tabel 5.2 Hasil Analisis Data Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien ...54

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 3.1 Kerangka Konsep Hubungan Implementasi Perilaku Caring

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar ……… 22 Gambar 4.1 Rancangan Penelitian Hubungan Perilaku Caring Perawat

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar ………...27 Gambar 4.2 Kerangka Kerja Penelitian Hubungan Implementasi Perilaku

Caring Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap IGDRSUP Sanglah Denpasar ………... 28 Gambar 5.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Subyek Penelitian Berdasarkan

Jenis Kelamin ...48 Gambar 5.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Subyek Penelitian Berdasarkan

Umur ...49 Gambar 5.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Subyek Penelitian Berdasarkan

Tingkat Pendidikan ...50 Gambar 5.4 Distribusi Frekuensi Perilaku Caring Perawat ...51 Gambar 5.5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien ...52

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Data Demografi

Lampiran 2 : Kuisioner Perilaku Caring Perawat Lampiran 3 : Kuisioner Kepuasan Pasien

Lampiran 4 : Realisasi Jadwal Penelitian Lampiran 5 : Rancangan Biaya Penelitian Lampiran 6 : Penjelasan Penelitian

Lampiran 7 : Surat Persetujuan Menjadi Responden Lampiran 8 : Master Tabel

Lampiran 9 : Hasil Analisis Univariat Lampiran 10 : Hasil Analisis Bivariat

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan keperawatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah perilaku caring perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Perilaku caring merupakan proses interpersonal yang terjadi antara perawat dengan klien merupakan bagian dari intervensi dalam pemenuhan kebutuhan manusia dalam meningkatkan kesehatan, mengembalikan klien pada kondisi sehat dan mencegah kesakitan (Watson 1979, dikutip dari Potter &Perry, 2005). Perilaku caring sangat penting karena akan memberikan kepuasan pada klien sehingga diharapkan setiap perawat memahami konsep caring dan mengaplikasikan dalam pemberian asuhan keperawatan. Perilaku caring juga dikatakan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di rumah sakit, dan menjadi penentu citra institusi pelayanan kesehatan (Saputri, 2010).

Henderson (2007) dalam penelitiannya tentang perilaku caring di Princess Alexandra Hospital, Queensland, Australia menemukan bahwa pasien yang diberikan asuhan keperawatan dengan didasari oleh perilaku caring akan menganggap bahwa perawat tersebut sangat perhatian terhadap mereka. Sebuah studi yang dilakukan oleh Papastavrou (2011) yang dilakukan di enam negara di

2

Eropa yaitu Siprus, Italia, Hungaria, Republik Ceko, Yunani dan Finlandia, mendapatkan bahwa dampak positif yang dirasakan oleh pasien terhadap perilaku caring yang dilakukan oleh perawat sangatlah besar.

Abdul (2013) melakukan penelitian tentang hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Kota Baubau, menunjukkan bahwa 81,3% responden mempunyai persepsi bahwa perawat mempunyai perilaku caring yang baik dan menunjukkan kepuasan terhadap pelayanan keperawatan, walaupun masih terdapat responden yang kurang puas dengan perilaku caring perawat yaitu sebesar 6,2%. Menurut Abdul, besarnya manfaat caring seharusnya dapat tercermin dalam setiap interaksi perawat dan klien karena caring terhadap pasien adalah esensi keperawatan. Pelaksanaan caring akan meningkatkan mutu asuhan keperawatan, memperbaiki image perawat di masyarakat dan membuat profesi keperawatan memiliki tempat khusus di mata para pengguna jasa pelayanan kesehatan.

RSUP Sanglah merupakan salah satu rumah sakit rujukan terbesar di Bali dan Nusa Tenggara telah menerapkan perilaku caring sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. Caring merupakan inti atau fokus dalam keperawatan sebagai bentuk praktik keperawatan profesional. Caring menurut Potter & Perry (2005) adalah memberikan perhatian penuh pada klien saat memberikan asuhan keperawatan, sedangkan menurut Kozier (1995) caring menekankan pada keteguhan hati, kemurahan hati, janji, tanggung jawab, yang mempunyai kekuatan atau motivasi untuk melakukan upaya memberi perlindungan dan meningkatkan martabat klien (Sukesi, 2013).

3

Berdasarkan data tentang gambaran implementasi perilaku caring perawat di RSUP Sanglah Denpasar pada tahun 2013, didapatkan nilai rata-rata caring perawat di IRNA A sebesar 88,6%, IRNA B 86,1%, IRNA C 85,7%, IRNA D 88,4%, IGD 86,2%, Intensif 87,1%, dan Wing Amerta 94,7%. Jika dilihat dari standar pelaksanaan caring, nilai rata-rata prosentase pelaksanaan caring lebih dari 80% yang berarti perilaku caring perawat RSUP Sanglah dalam kategori baik. Gambaran tentang persepsi pasien terhadap mutu asuhan keperawatan di RSUP Sanglah pada tahun 2013 diperoleh nilai rata-rata mutu asuhan keperawatan di IRNA A sebesar 90,8%, IRNA B 89,2%, IRNA C 90,2%, IRNA D 90,3%, IGD 87,2%, Intensif 91,3%, dan Wing Amerta 90,9%. Jika dilihat dari standar mutu asuhan keperawatan, nilai rata-rata prosentase persepsi mutu asuhan keperawatan lebih dari 80% yang berarti mutu asuhan keperawatan yang dilaksanakan di RSUP Sanglah Denpasar dalam kategori baik, namun belum ada gambaran implentasi perilaku caring perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan di Ruang Medical Surgical RSUP Sanglah pada tanggal 1 Oktober 2014, tentang perilaku caring perawat yang bertugas di ruangan tersebut didapatkan data dari sepuluh orang pasien yang diinterview tentang pelayanan keperawatan di Ruang Medical Surgical, lima orang pasien mengatakan pelayanan sudah baik tetapi masih kurangnya keterbukaan komunikasi antara perawat dengan pasien dan keluarga pasien. Tiga orang pasien mengatakan perawat terkadang kurang bersahabat

4

dalam memberikan pelayanan pada pasien, dan dua orang pasien mengatakan bahwa perawat sering terlambat dalam menanggapi panggilan pasien.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti hubungan antara implementasi perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat

diambil suatu rumusan masalah sebagai berikut: “Bagaimana hubungan antara

implementasi perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar?”

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui hubungan antara implementasi perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi karakteristik responden di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar

2. Mengidentifikasi perilaku caring perawat di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

5

3. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

4. Menganalisis hubungan antara implementasi perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap IGD RSUP Sanglah Denpasar.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Praktis

1. Bagi Institusi Pelayanan Kesehatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk diterapkan dalam pelaksanaan perawatan pasien secara optimal sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diperolehnya.

1.4.2 Manfaat Teoritis

1. Bagi Institusi Pendidikan Kesehatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran implementasi perilaku caring di rumah sakit, sehingga pendidikan dan pemahaman konsep mengenai hal ini dapat lebih di tekankan lagi pada seluruh mahasiswa keperawatan di institusi pendidikan kesehatan terkait.

2. Bagi Profesi Keperawatan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi tenaga keperawatan sehingga dapat meningkatkan kinerjanya dalam usaha mempertahankan mutu pelayanan kesehatan terkait dengan perawatan pasien selama di rumah sakit.

6 3. Bagi Acuan Penelitian Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi/sumber kepustakaan serta sebagai bahan masukan untuk peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan manajemen keperawatan, khususnya yang berhubungan dengan implementasi perilaku caring dan tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat inap.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Caring

Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk meningkatkan kondisi manusia atau kehidupan (George, 1990 dalam Anjaswarni, 2005). Marriner-Tomey, 1994 dalam Anjaswarni, 2005 menjelaskan caring adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga pertanggungjawaban hubungan antara perawat-klien, dimana perawat membantu partisipasi klien, membantu klien memperoleh pengetahuan, dan meningkatkan kesehatan.

Sedangkan Chitty, 1997 dalam Anjaswarni, 2005 menguraikan bahwa profesional caring adalah seseorang yang memperhatikan, mengurus, dan menyediakan atau memberikan bantuan kepada orang lain. Dia menjelaskan bahwa penekanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang bersifat humanistik, yang didasarkan pada pandangan hubungan profesional manusia kepada manusia daripada perawat kepada pasien, dan pengalaman pasien adalah aspek penting dalam keperawatan humanistik.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku caring perawat adalah sifat dasar perawat sebagai manusia untuk membantu, memperhatikan, mengurus, dan menyediakan bantuan, serta memberi dukungan untuk kemandirian klien melalui hubungan perawat-klien yang terapeutik, dan

8

merupakan intervensi keperawatan dalam rangka mencapai derajat kesejahteraan yang lebih tinggi dengan penuh perasaan berdasarkan kemanusiaan dan aspek moral. Dengan caring ini memungkinkan terjalinnya hubungan dan intervensi terapeutik antara perawat-klien. Caring merupakan dasar dalam melaksanakan praktik keperawatan profesional untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan dan memberikan kepuasan kepada klien (Anjaswarni, 2005).

2.2 Asumsi Yang Mendasari Konsep Caring

Rawin, 2005 menjelaskan bahwa ada tujuh asumsi menurut Watson yang mendasari konsep caring tersebut. Adapun ketujuh asumsi itu dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Caring hanya akan efektif bila diperlihatkan dan dipraktekkan secara interpersonal.

2. Caring terdiri dari faktor carative yang berasal dari kepuasan dalam membantu memenuhi kebutuhan manusia atau klien.

3. Caring yang efektif dapat meningkatkan kesehatan individu dan keluarga. 4. Caring merupakan respon yang diterima oleh seseorang tidak hanya saat itu

saja namun juga mempengaruhi akan seperti apakah seseorang tersebut nantinya.

5. Lingkungan yang penuh caring sangat potensial untuk mendukung perkembangan seseorang dan mempengaruhi seseorang dalam memilih tindakan yang terbaik untuk dirinya sendiri,

9

6. Caring lebih kompleks daripada curing, praktik caring memadukan antara pengetahuan biofisik dengan pengetahuan mengenai perilaku manusia yang berguna dalam peningkatan derajat kesehatan dan membantu klien yang sakit. 7. Caring merupakan inti dari keperawatan.

Watson juga menekankan dalam sikap caring ini harus tercermin sepuluh faktor carative yang berasal dari perpaduan nilai-nilai humanistik dengan ilmu pengetahuan dasar. Faktor carative membantu perawat untuk menghargai manusia dari dimensi pekerjaan perawat, kehidupan, dan dari pengalaman nyata berinteraksi dengan orang lain sehingga tercapai kepuasan dalam melayani dan membantu klien.

2.3 Faktor Carative Utama Dalam Caring

Watson, dalam Nurachmah, 2006, menguraikan bahwa struktur untuk ilmu caring dibangun dari sepuluh faktor carative utama sebagai fokus dalam keperawatan. Watson memberikan rekomendasi agar perawat memberikan asuhan keperawatan kepada klien melalui sepuluh faktor carative yaitu yang berhubungan dengan sifat dan karakter perawat yang menjelaskan bagaimana perilaku caring dimanifestasikan. Sepuluh faktor carative dan bagaimana perilaku caring dimanifestasikan perawat dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Pembentukan sistem nilai humanistik dan altruistic.

Perawat menumbuhkan rasa puas karena mampu memberikan sesuatu kepada klien. Selain itu, perawat juga memperlihatkan kemampuan diri dengan memberikan pendidikan kesehatan pada klien.

10

2. Memberikan kepercayaan-harapan dengan cara memfasilitasi dan meningkatkan asuhan keperawatan yang holistik. Di samping itu, perawat meningkatkan perilaku klien dalam mencari pertolongan kesehatan.

3. Menumbuhkan kesensitifan terhadap diri dan orang lain.

Perawat belajar menghargai kesensitifan dan perasaan klien, sehingga ia sendiri dapat menjadi lebih sensitif, murni, dan bersikap wajar pada orang lain. 4. Mengembangkan hubungan saling percaya.

Perawat memberikan informasi dengan jujur, dan memperlihatkan sikap empati yaitu turut merasakan apa yang dialami klien. Sehingga karakter yang diperlukan dalam faktor ini antara lain adalah kongruen, empati, dan kehangatan.

5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif klien.

Perawat memberikan waktunya dengan mendengarkan semua keluhan dan perasaan klien.

6. Penggunaan sistematis metoda penyelesaian masalah untuk pengambilan keputusan.

Perawat menggunakan metoda proses keperawatan sebagai pola pikir dan pendekatan asuhan kepada klien.

7. Peningkatan pembelajaran dan pengajaran interpersonal, memberikan asuhan mandiri, menetapkan kebutuhan personal, dan memberikan kesempatan untuk pertumbuhan personal klien.

8. Menciptakan lingkungan fisik, mental, sosiokultural, dan spritual yang mendukung.

11

Perawat perlu mengenali pengaruh lingkungan internal dan eksternal klien terhadap kesehatan dan kondisi penyakit klien.

9. Memberi bimbingan dalam memuaskan kebutuhan manusiawi.

Perawat perlu mengenali kebutuhan komprehensif diri dan klien. Pemenuhan kebutuhan paling dasar perlu dicapai sebelum beralih ke tingkat selanjutnya. 10.Mengijinkan terjadinya tekanan yang bersifat fenomenologis agar

pertumbuhan diri dan kematangan jiwa klien dapat dicapai. Kadang-kadang seorang klien perlu dihadapkan pada pengalaman/pemikiran yang bersifat profokatif. Tujuannya adalah agar dapat meningkatkan pemahaman lebih mendalam tentang diri sendiri.

Kesepuluh faktor carative di atas perlu selalu dilakukan oleh perawat agar semua aspek dalam diri klien dapat tertangani sehingga asuhan keperawatan profesional dan bermutu dapat diwujudkan. Selain itu, melalui penerapan faktor carative ini perawat juga dapat belajar untuk lebih memahami diri sebelum memahami orang lain (Nurachmah, 2006).

2.4 Konsep Implementasi Perilaku Caring Perawat

Implementasi perilaku caring perawat digambarkan dalam sepuluh perilaku caring perawat yang terdiri dari :

1. Mendengar dengan perhatian 2. Memberi rasa nyaman 3. Berkata jujur

12

5. Bertanggung jawab

6. Memberi informasi sehingga klien dapat mengambil keputusan 7. Memberi sentuhan

8. Memajukan sensitifitas

9. Menunjukkan rasa hormat pada klien 10.Memanggil klien dengan namanya

(Bidang Keperawatan RSUP Sanglah Denpasar, 2011)

2.5 Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapan dari konsumen/pasien. Karena itu, pasien tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Sebaliknya, rasa puas akan diperoleh jika persepsi pasien sama atau lebih dari yang diharapkan (Irawan, 2009).

Pohan (2007) menyatakan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atau pasien, merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pasien sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pasien dari produk atau jasa yang dibeli

13

tersebut. Produk atau jasa yang dibeli akan berfungsi sebagai berikut (Sumarwan, 2004):

1. Produk atau jasa berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, hal ini disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

2. Produk atau jasa berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk atau jasa tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

3. Produk atau jasa berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negative (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

2.6 Prinsip-prinsip Kepuasan Pasien

Bisnis jasa merupakan aktifitas pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan yang seutuhnya pada pengguna jasa tersebut. Untuk bisa memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien di rumah sakit, ada sepuluh prinsip kepuasan pelanggan yang bisa dijadikan pedoman (Irawan, 2009) yaitu:

1. Memulai dengan percaya kepada pentingnya kepuasan pasien. 2. Memilih pasien yang tepat dalam membangun kepuasan pasien.

14

3. Memahami harapan pasien merupaka kunci dalam meningkatkan kepuasan pasien.

4. Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. 5. Faktor emosional mempengaruhi kepuasan pasien.

6. Pasien yang mengadu pada perusahaan/instansi pelayanan kesehatan merupakan pasien yang setia terhadap instansi tersebut.

7. Memberikan garansi akan meningkatkan kepuasan pasien secara cepat. 8. Mendengarkan suara pasien dengan cara melakukan riset kepuasan. 9. Karyawan memiliki peranan besar dalam menentukan kepuasan pasien. 10.Kepemimpinan merupakan teladan dalam kepuasan pasien.

2.7 Dimensi Penilaian Kepuasan Pasien

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau pasien. Salah satu faktor tersebut adalah kualitas pelayanan atau jasa yang berfokus pada lima dimensi (Rangkuti, 2006).

Parasuraman et al (1990) dalam Waluyo (2010) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari dimensi reliability (keandalan), dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi assurance (jaminan), dimensi emphaty (kepedulian) dan dimensi tangibles (bukti langsung). 1. Reliability (keandalan)

Reliability (keandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan, akurat dan memuaskan. Keseluruhan aspek ini berhubungan dengan kepercayaan

15

terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan ketepatan waktu pelaksanaan tindakan.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan untuk membantu pasien dan segera merespon untuk memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien, serta dengan cepat memperhatikan dan menyelesaikan masalahnya.

3. Assurance (jaminan)

Assurance (jaminan) adalah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).

4. Emphaty (kepedulian)

Emphaty (kepedulian) meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memahami kebutuhan pasien.

5. Tangibles (bukti langsung)

Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, ketersediaan peralatan perawatan dan komunikasi, kebersihan ruangan, ruangan yang teratur rapi, penampilan kerja perawat yang rapi.

2.8 Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan keluaran dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Hal itu terjadi karena hasil

16

pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan (Pohan, 2007).

Menurut Kotler (2004), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pasien:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi pada pasien memberikan kesempatan yang luas kepada pasiennya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pasien.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial untuk melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan atau rumah sakit pesaing berdasarkan pengalaman mereka sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan rumah sakit itu sendiri.

3. Lost Customers Analysis

Metode ini dilakukan dengan cara pihak rumah sakit menghubungi para konsumen atau pasien yang telah berhenti menggunakan atau beralih ke rumah sakit lain, untuk memperoleh informasi penyebab hal tersebut. Informasi ini dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

17

4. Survei Kepuasan

Survei dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner atau melalui wawancara langsung pada para konsumen. Konsumen atau pasien juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen (importanse/performance ratings). Melalui survei tersebut, rumah sakit dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa yang dimiliki, sehingga dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh para konsumen atau pasien.

Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Adapun penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan karena mempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah dan murah, menghasilkan data yang telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias pewawancara (Pohan, 2007).

2.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut:

18

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada konsumen/pasien.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen/pasien yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila konsumen/pasien sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen/pasien. Informasi bagaimana harus melakukannya juga bisa datang dari konsumen/pasien.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.

Menurut Azwar (1996) dalam Putra (2012), didalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented) dimana pasien merupakan penghuni terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut:

1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

2. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara

19

akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

3. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit).

4. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) dengan rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.

5. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktek tidak terjadi.

2.10 Hubungan Caring Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, rumah sakit mulai melakukan pembenahan sistem pelayanan maupun manajemennya. Kepuasaan pasien sebagai salah satu indikator pelayanan berkualitas yang harus menjadi perhatian karena berhubungan langsung dengan pengguna pelayanan kesehatan (Lusa, 2007 dalam Herniyatun dkk, 2009).

Salah satu cara untuk mengevaluasi mutu pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat di rumah sakit adalah melakukan survei kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Perawat yang mempunyai kepedulian dalam

20

memberikan asuhan keperawatan pada pasien di rumah sakit adalah perawat yang memiliki sikap caring. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan Potter dkk., (2009) bahwa caring adalah perhatian perawat dengan sepenuh hati terhadap pasien. Kepedulian, empati, komunikasi yang lemah lembut dan rasa kasih sayang perawat terhadap pasien akan membentuk hubungan perawat – klien yang terapeutik (Abdul, 2013). Hal serupa juga diungkapkan oleh Sukesi (2013) bahwa terdapat kecenderungan semakin baik perilaku caring perawat, tingkat kepuasan pasien juga akan semakin tinggi. Demikian juga sebaliknya bila perilaku caring perawat kurang maka tingkat kepuasan juga akan rendah.

terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan ketepatan waktu pelaksanaan tindakan.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan untuk membantu pasien dan segera merespon untuk memberikan pelayanan terhadap kebutuhan pasien, serta dengan cepat memperhatikan dan menyelesaikan masalahnya.

3. Assurance (jaminan)

Assurance (jaminan) adalah mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif).

4. Emphaty (kepedulian)

Emphaty (kepedulian) meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi dan memahami kebutuhan pasien.

5. Tangibles (bukti langsung)

Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, ketersediaan peralatan perawatan dan komunikasi, kebersihan ruangan, ruangan yang teratur rapi, penampilan kerja perawat yang rapi.

2.8 Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan keluaran dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil

pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan (Pohan, 2007).

Menurut Kotler (2004), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pasien:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi pada pasien memberikan kesempatan yang luas kepada pasiennya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pasien.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pengguna potensial untuk melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan atau rumah sakit pesaing berdasarkan pengalaman mereka sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan rumah sakit itu sendiri.

3. Lost Customers Analysis

Metode ini dilakukan dengan cara pihak rumah sakit menghubungi para konsumen atau pasien yang telah berhenti menggunakan atau beralih ke rumah sakit lain, untuk memperoleh informasi penyebab hal tersebut. Informasi ini dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

4. Survei Kepuasan

Survei dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner atau melalui wawancara langsung pada para konsumen. Konsumen atau pasien juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen (importanse/performance ratings). Melalui survei tersebut, rumah sakit dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa yang dimiliki, sehingga dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh para konsumen atau pasien.

Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Adapun penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan karena mempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah dan murah, menghasilkan data yang telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias pewawancara (Pohan, 2007).

2.9 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada konsumen/pasien.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen/pasien yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila konsumen/pasien sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen/pasien. Informasi bagaimana harus melakukannya juga bisa datang dari konsumen/pasien.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.

Menurut Azwar (1996) dalam Putra (2012), didalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented) dimana pasien merupakan penghuni terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut:

1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

2. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara

akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

3. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit).

4. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) dengan rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.

5. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktek tidak terjadi.

2.10 Hubungan Caring Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, rumah sakit mulai melakukan pembenahan sistem pelayanan maupun manajemennya. Kepuasaan pasien sebagai salah satu indikator pelayanan berkualitas yang harus menjadi perhatian karena berhubungan langsung dengan pengguna pelayanan kesehatan (Lusa, 2007 dalam Herniyatun dkk, 2009).

Salah satu cara untuk mengevaluasi mutu pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat di rumah sakit adalah melakukan survei kepuasan pasien

memberikan asuhan keperawatan pada pasien di rumah sakit adalah perawat yang memiliki sikap caring. Hal ini didukung oleh teori yang dikemukakan Potter dkk., (2009) bahwa caring adalah perhatian perawat dengan sepenuh hati terhadap pasien. Kepedulian, empati, komunikasi yang lemah lembut dan rasa kasih sayang perawat terhadap pasien akan membentuk hubungan perawat – klien yang terapeutik (Abdul, 2013). Hal serupa juga diungkapkan oleh Sukesi (2013) bahwa terdapat kecenderungan semakin baik perilaku caring perawat, tingkat kepuasan pasien juga akan semakin tinggi. Demikian juga sebaliknya bila perilaku caring perawat kurang maka tingkat kepuasan juga akan rendah.