Pengaruh Persepsi Anggota pada Dimensi Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Anggota di Batununggal Indah Club.

Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Batununggal Indah Club didirikan oleh PT Batununggal perkasa pada tahun 2001. Perusahaan ini menjalankan bidang usaha jasa olahraga. Batununggal Indah Club diresmikan oleh Bapak Hadi Haerudin, pada tanggal 14 April 2001.

Saat ini dengan semakin ketatnya persaingan, setiap perusahaan khususnya klub-klub olahraga perlu menjalankan strategi pemasarannya guna memenangkan persaingan. Perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen memperhatikan faktor-faktor yaitu 1. perception quality service; 2. Perception price fairness; 3. Kepuasan anggota. Dengan melihat hal ini, penulis tertarik untuk meneliti, “Pengaruh Persepsi Anggota Pada Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Anggota Di Batununggal Indah Club.”

Dalam penelitian ini, penulis membagikan kuesioner kepada 300 anggota Batununggal Indah Club. Dalam kuesioner terdapat 13 pertanyaan yang terdiri dari perception service quality, perception price fairness, kepuasan anggota.

Untuk mengetahui, “Pengaruh Persepsi Anggota Pada Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Anggota Di Batununggal Indah Club.” Maka data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan koefisien. Nilai t hitung pada Perception Price Fairness adalah 2,455. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, dimana 2,455 > 1,796, maka diputuskan bahwa Perception Price Fairness berpengaruh terhadap kepuasan anggota. Nilai t hitung pada perception Service Quality adalah 1,735. Oleh karena t hitung lebih kecil dari t tabel, dimana 1,735 < 1,796 maka diputuskan bahwa Perception Service Quality tidakberpengaruh terhadap kepuasan anggota.

Dengan adanya pengaruh Perception Price Fairness terhadap kepuasan anggota dan tidak adanya pengaruh Perception Servie Quality terhadap kepuasan anggota. Maka perusahaan harus meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang disesuaikan dengan harga yang diberikan, dengan melakukan perbaikan kinerja agar dapat tetap mempertahankan dan meningkatkan kepuasan anggota.

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

ABSTRAK_………i

KATA PENGANTAR _...ii

DAFTAR ISI_{……. ...iv}

DAFTAR TABEL_{………...vii}

DAFTAR GAMBAR_{……… ……ix}

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian……… 1

1.2. Identifikasi Masalah……….. 3

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian………3

1.4. Kerangka Pemikiran………..4

1.5. Kerangka Penulisan………..7

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Jasa………..9

2.1.1. Pengertian Jasa……….. ..9

2.1.2. Klasifikasi Jasa……….10

2.1.3. Karakteristik Jasa dan Strategi……… .13

2.2. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan jasa………. 17

2.2.1. Mengelola Perbedaan……….19

2.2.2. Mengelola Kualitas Pelayanan……… 20

2.2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan……….22

2.2.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan……… .. 28

Universitas Kristen Maranatha

2.2.2.4 Penetapan Harga………... .30

2.2.2.5. Faktor Penetapan Kebijakan Harga ……….3 1 2.2.2.6. Strategi Penetapan Harga………3 2 2.2.2.7. Perubahan Harga……… .3 3 2.2.2.8. Reaksi Atas Perubahan Harga………3 3 2.3. Kepuasan Konsumen……… …. 34

2.3.1. Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen…… …. 34

2.3.2. Pengukuran kepuasan……… …. 37

2.3.3. Cara Mencapai Kepuasan Konsumen……… ..39

2.4. Club Membership dan Manfaatnya……… ..42

2.5. Hipotesis dan Model Penelitian……… .. 43

BAB 3. METODE DAN OBJEK PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian……….4 5 3.1.1. Sampel Penelitian………..4 5 3.1.2. Teknik Pengumpulan Data……… ..4 5 3.1.3. Pengolahan Data dan Pengambilan Kesimpulan……….4 6 3.1.4. Identifikasi Variabel……… 51

3.2. Obyek Penelitian……... 55

3.2.1. Sejarah Perusahaan……….. 55

3.2.2. Struktur organisasi BIC dan tugasnya ……… …56

Universitas Kristen Maranatha

BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Data……… ……… 61

4.1.1. Analisis Data Profil Responden……… …..61

4.1.2. Analisis Pengaruh Antara Persepsi Anggota Pada…… … 65

Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Anggota Di BIC

4.1.3. Hubungan Antara Persepsi Anggota Pada Dimensi……… 72

Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Anggota Di BIC

4.1.4. Uji Validitas dan reliabilitas ……… …73

4.1.5. Uji KMO……… ..76

4.2. Pembahasan Pengaruh Antara Persepsi Anggota Pada……… …77

Dimensi Kualitas Perlayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Anggota Di BIC.

4.2.1. Koefisien………. ……… 77

4.2.2. Summary dan Descriptive Statistics ……… …7 8

4.2.3. Uji hipotesis………. .79

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan…. ………. 82

5.2. Keterbatasan Penelitian………8 3

5.2. Saran..………. .83

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Variabel Bebas (X)……… …5 1

Tabel 3.2. Variabel terikat (Y)……… 54

Tabel 4.1. Jenis Kelamin……… 61

Tabel 4.2. Komposisi Usia Responden……… 62

Tabel 4.3. Pekerjaan……….. 62

Tabel 4.4. Penghasilan………. 63

Tabel 4.5. Waktu Olahraga……… ……… 64

Tabel 4.6. Dalam Seminggu Anda Berolahraga di BIC……… 64

Tabel 4.7. Konsumen Paling Sering Menggunakan Fasilitas Olahraga…………. 65

Tabel 4.8. Fasilitas Olahraga lengkap……… ……….. 66

Tabel 4.9. Peralatan Olahraga di BIC Lengkap……… . ….. 67

Tabel 4.10 Peralatan Olahraga di BIC bersih……….. 67

Tabel 4.11 Saya Senang Dengan Fasilitas Olahraga di BIC……… 68

Tabel 4.12 BIC Menyediakan Fasilitas Olahraga………68

Yang Dibutuhkan Anggota. Tabel 4.13 Tersedia Loker Yang Cukup……… ……… 69

Tabel 4.14 Tersedia Tempat Parkir Yang Strategis……… .. ……….. 69

Tabel 4.15 BIC Akan Menepati Janji Sesuai waktunya……….. 70

Tabel 4.16 Para Karyawan BIC Memahami Kebutuhan Spesifik………70

Para Anggota. Tabel 4.17 Harga Jasa Sudah Sesuai Dengan Yang Ditawarkan……… …71

Tabel 4.18 Anda Puas Dengan Harga Di BIC Secara Keseluruhan……… .71

Tabel 4.19 Konsumen Puas Dengan Fasilitas Olahraga……….. 72

Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.20 Konsumen Mendapat Pelayanan Yang baik……… …. ………. 73

Tabel 4.21 Rotated Component Matrix……… …………. 74

Tabel 4.22 Reliabilitas Perception Service Quality……… ..……… 75 Tabel 4.23 Reliabilitas Perception Price Fairness ……… ………. 75

Tabel 4.24 Reliabilitas untuk Consumer Satisfaction…..……… 76

Tabel 4.25 KMO Untuk Perception Service Quality di BIC ……… ……. 7 6

Tabel 4.26 Coefficients…… ……… …………7 7

Tabel 4.27 Model Summary……….. ……. 78

Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Model Penelitian……… 6

Gambar 2.1. Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa……… ……….. 17

Gambar 2.2. Sembilan Strategi Mutu Harga………3 0

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dengan perkembangan taraf hidup rakyat Indonesia dan ekonomi yang kian meningkat, membuat masyarakat semakin meningkatkan taraf konsumsinya sehingga permintaan akan kebutuhan nonfisik meningkat. Manusia perlu tempat untuk berolahraga setelah seharian menjalankan aktivitasnya.

Kebutuhan manusia untuk berolahraga bertambah tinggi dengan semakin ketatnya persaingan usaha. Hal ini merupakan peluang bagi Batununggal Indah Club untuk menyediakan berbagai macam fasilitas olahraga seperti fitness, sauna, whirpool, berenang, bowling, aerobic, tennis tertutup, tennis meja, badminton.

Batununggal Indah Club merupakan tempat yang menyediakan jasa tersebut sebagai executive club di Bandung, tempat ini telah memiliki banyak fasilitas dan sarana olahraga sebagai tempat untuk berolahraga dan berekreasi.

Batununggal Indah Club berusaha meningkatkan kualitas layanannya dengan memanfaatkan sumber daya yang dimilikinya untuk menciptakan kepuasan bagi anggotanya. Adanya keluhan dari para anggota seperti masalah kebersihan, harga, kelengkapan fasilitas mengisyaratkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum memuaskan sebagian anggota club. Pelayanan yang berkualitas perlu diusahakan oleh perusahaan meskipun teguran yang diterima oleh perusahaan sedikit.

Universitas Kristen Maranatha 2

Kualitas pelayanan perusahaan yang baik ditentukan oleh produk, jasa, harga yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga konsumen merasa puas.

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen cenderung mendorong konsumen untuk mengkonsumsi kembali jasa yang sama di masa yang akan datang. Anggota yang merasa puas dapat memberikan informasi yang baik tentang perusahaan sehingga dapat menarik anggota lainnya untuk menggunakan jasa tersebut. Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengantisipasi perubahan permintaan kualitas pelayanan akibat perkembangan konsumen dalam hal perilaku, demografi, gaya hidup.

Masalah dalam penelitian ini adalah adanya kemungkinan anggota yang belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Batununggal Indah Club. Karena kurangnya pelayanan yang diberikan oleh club dari sarana dan prasarana yang ada. Melalui penelitian ini diharapkan untuk mengetahui bagaimana penilaian anggota terhadap pelayanan yang dilakukan Batununggal Indah Club, serta apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan anggotanya sehingga dapat menjadi masukan bagi Batununggal Indah Club dalam memperbaiki kualitas pelayanannya.

Mengingat kepuasan konsumen akan jasa yang digunakan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh lingkungan jasa tersebut, maka penelitian difokuskan pada “Pengaruh Persepsi Anggota pada Dimensi

Universitas Kristen Maranatha 3

Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Anggota Di Batununggal Indah Club”

1.2. Identifikasi masalah

Dalam melakukan penelitian ini, maka penulis mengidentifikasikan permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan terhadap kepuasan anggota BIC?

2. Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Price Fairness (PPF) terhadap tingkat Kepuasan anggota?

3. Bagian pelayanan apakah yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa di Batununggal Indah Club?

1.3. Maksud dan tujuan penelitian

Maksudpenelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut: Untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis data yang didapatkan dari penelitian tersebut yang digunakan dalam menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh sidang sarjana pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Tujuan penelitian adalah

1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan terhadap kepuasan anggota BIC.

2. Untuk mengetahui pengaruh Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Price Fairness (PPF) terhadap tingkat Kepuasan Konsumen.

Universitas Kristen Maranatha 4

3. Untuk mengetahui unsur-unsur pelayanan yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa di Batununggal Indah Club.

1.4. Kerangka Pemikiran

Jasa menurut Kotler dan Armstrong (2005:111) adalah manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk

fisik. Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan, elemen lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel: Harga dapat diubah dengan cepat. Pada saat yang sama, penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomer satu yang dihadapi perusahaan. Namun banyak perusahaan yang tidak menangani penetapan harga dengan baik. Kesalahan yang paling umum adalah: penetapan harga yang terlalu berorientasi biaya; harga kurang sering direvisi untuk mengambil keuntungan dari perubahan pasar; harga kurang cukup bervariasi untuk berbagai macam jasa, segmen pasar.

Perusahaan menangani penetapan harga dengan berbagai cara. Pada perusahaan kecil, harga biasanya ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukannya oleh bagian pemasaran atau penjualan. Pada perusahaan besar, penetapan harga biasanya ditangani oleh manajer divisi dan lini produk. Dalam berbagai industri penetapan harga merupakan faktor utama (kereta api, perminyakan), perusahaan membentuk departemen penetapan

Universitas Kristen Maranatha 5

harga untuk menetapkan harga yang tepat. Departemen itu melapor pada departemen pemasaran, keuangan, atau manajemen puncak. Pihak lain yang mempengaruhi penetapan harga antara lain manajer penjualan, manajer keuangan, manajer produksi, dan akuntan.

Harga juga merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk memilih, memutuskan untuk beli atau tidak suatu jasa. Mereka membandingkan apakah harganya sesuai dengan apakah harganya sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Jika harga dirasa dirasa tidak terlalu mahal, maka konsumen akan cenderung memilih jasa tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2003:208) yang mengemukakan bahwa ketika kinerja perusahaan melampaui yang diharapkan, maka akan tercipta konsumen yang sangat puas. Jika kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan yang diharapkan konsumen puas.

Pelayanan pelanggan yang bermutu menurut William (2004:9) adalah “pelayanan yang hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda telah memberikan pelayanan pelanggan bermutu, maka barulah anda juga bisa menyatakan hal yang serupa.”

Penulis hendak mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan dan harga di Batununggal Indah Club, ditinjau dari sudut pandang konsumen yang menjadi anggota berkaitan dengan pelayanan pada fasilitas olahraga yang ada.

Universitas Kristen Maranatha 6

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, penulis hendak menarik suatu hipotesis yaitu:

H1: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.

H2: Perceived Price Fairness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.

H3: Perceived Service Quality dan Perceived Price Fairness mempengaruhi Kepuasan Konsumen.

Gambar 1.1. Model Penelitian

Perceived Service Quality Consumer Satisfaction

Perceived Price Fairness Sumber: Modifikasi Lien-Ti Bei, 2001

Kepuasan konsumen menurut Journal Consumer Satisfaction (2001:137) adalah: sebuah mediator bagi kualitas pelayanan yang dirasakan, dan kewajaran harga. Kualitas pelayanan yang dirasakan mempunyai efek yang tidak langsung pada kesetiaan melalui kepuasan. Kewajaran harga mempunyai efek langsung dan tidak langsung pada kesetiaan. Karena pelayanan dianggap tidak nyata, konsumen hanya membentuk perilaku terhadap kualitas pelayanan melalui persepsi. Perilaku yang melekat ini dapat membatasi pengaruh kualitas pelayanan hanya kepada kepuasan. Tetapi tidak secara langsung kepada kesetiaan. Harga adalah pengorbanan penting yang diberikan seorang konsumen untuk pertukaran barang dan jasa. Kualitas jasa dan kewajaran harga yang dirasakan adalah sumber dari

Universitas Kristen Maranatha 7

kepuasan konsumen. Sifat yang paling dasar dari jasa dan harga akan memberikan kontribusi kepada kesetiaan konsumen yaitu perilaku pembelian berulang secara langsung.

1.5. Kerangka Penulisan

Dalam penelitian ini, penulis akan melaporkan penulisan dalam lima bagian penting, yaitu:

Bab I : Pendahuluan, yang berisikan latar belakang penelitian, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kerangka pemikiran, kerangka penulisan.

Bab 2 : Tinjauan pustaka, terdiri dari konsep jasa yang berisi pengertian jasa, klasifikasi jasa, karakteristik jasa dan strategi. Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa yang terdiri dari mengelola perbedaan, mengelola kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, manfaat kualitas pelayanan, harga, sensitivitas harga, kaitan harga dengan minat beli, konsep kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, pengukuran kepuasan, cara mencapai kepuasan konsumen, club membership dan manfaatnya, hipotesis dan model penelitian.

Bab 3: Metode penelitian yang berisi sampel penelitian, teknik pengumpulan data, pengolahan data dan pengambilan kesimpulan, identifikasi variabel. Obyek penelitian yang berisi sejarah perusahaan, struktur oorganisasi BIC dan tugasnya, jasa BIC.

Bab 4: Hasil penelitian yang berisi analisis data profil responden, analisis hubungan antara persepsi anggota pada dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan anggota di BIC, hubungan antara persepsi anggota

Universitas Kristen Maranatha 8

pada dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan anggota di BIC, uji validitas dan reliabilitas, uji KMO.

Pembahasan pengaruh persepsi anggota pada dimensi kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan anggota di BIC yang berisi koefisien, koefisien determinasi, uji hipotesis.

Bab 5: Kesimpulan dan saran merupakan bagian dimana penulis memberikan kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran terhadap penelitian yang telah dilakukan.

Universitas Kristen Maranatha 82

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Dari penelitian di Batununggal Indah Club ini maka penulis mengambil kesimpulan bahwa:

1. Pelaksanaan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan anggota Batununggal Indah Club secara keseluruhan adalah baik. Hal ini dilihat dari penetapan sasaran, pelayanan terhadap anggota.

2. Perceived Service Quality (PSQ).tidak berpengaruh terhadap kepuasan anggota di Batununggal Indah Club. Hal ini dilihat dari hasil perhitungan Perceived Service Quality (1,735) menunjukkan koefisien Perceived Service Quality lebih kecil daripada nilai t tabel (1,796) dimana 1,735 < 1,796.

Perceived Price Fairness (PPF) berpengaruh terhadap kepuasan anggota di Batununggal Indah Club. Hal ini dilihat dari hasil perhitungan menunjukkan koefisien Perceived Price Fairness (2,455) lebih besar daripada nilai t tabel (1,796) dimana 2,455 > 1,796.

3. Pelayanan yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas jasa di Batununggal Indah Club adalah perusahaan perlu meningkatkan aktivitas periklanannya, menambah jumlah life guard, meningkatkan kesiapan instruktur dalam melayani anggota, karyawan yang tanggap dalam mengatasi keluhan anggota, melengkapi peralatan olahraga, memperhatikan kebersihan peralatan olahraga.

Universitas Kristen Maranatha 83

5.2 Keterbatasan Penelitian

Yang menjadi keterbatasan penelitian ini, adalah PerceivedService Quality diukur dengan pakai pertanyaan Servqual karena penulis menganggap penilaian Perceived Service Quality (PSQ) sama dengan Servqual.

Hal lain yang menjadi keterbatasan pada penelitian ini adalah kuesioner. Pada penelitian ini, kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, sehingga hasil yang didapat dalam penelitian kurang dapat mencerminkan pengaruh dari setiap variabel secara keseluruhan.

5.3. Saran

Setelah mengadakan penelitian, maka berikut ini dikemukakan beberapa saran dari penulis yang dapat memberi masukan bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan anggota Batununggal Indah Club:

1. Meningkatkan promosi agar BIC dikenal masyarakat, misalnya dengan menggunakan Koran, majalah, internet.

2. Perusahaan sebaiknya lebih sering dalam melengkapi dan memperbaharui fasilitas fitness, misalnya dengan menambah treadmill dan mengganti peralatan fitness dengan model terbaru agar kebutuhan dan kepuasan anggota dapat dipenuhi.

3. Perusahan sebaiknya lebih meningkatkan kualitas layanannya terhadap anggota BIC dengan menambah jumlah life guard, karyawan yang tanggap dalam mengatasi keluhan anggota, memperhatikan kebersihan peralatan olahraga, meningkatkan kesiapan instruktur dalam melayani anggota.

Universitas Kristen Maranatha 84

4. Perusahaan sebaiknya memberikan potongan harga khusus untuk kalangan pelajar, mahasiswa, manula atau dibuat paket-paket khusus agar konsumen tertarik, merasa puas dan loyal terhadap jasa olahraga yang ditawarkan perusahaan.

Universitas Kristen Maranatha

Daftar Pustaka

Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A, (1996). Services Marketing. Edisi1.

Boston. MCGraw-Hill.

Bitner, Mary Jo, Zeithaml,Valarie A, (2003). Services Marketing. Edisi 3.

Boston MCGraw-Hill.

Fandy, Tjiptono, (2001). Manajemen Jasa. Edisi 2. Yogyakarta: Andi,

2001.

Lien, Yu, (2001). Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and

complaining Behavior. ABI/ INFROM Global.

Kotler, Philip, (2000). Marketing Management: The Millenium edition.

Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall Inc.

Kotler, Philip, (2003). Marketing Management. Edisi 8. Prentice-Hall Inc.

Kotler dan Armstrong, (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi11. Upper

Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall Inc.

Lovelock. C, (2000). Sevice Marketing: Four Edition. Prentice-Hal Inc

Lupiyoadi, Rambat, (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 1.

Jakarta: PT Salemba Emban Patria.

Uma Sekaran, (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi 4.

Jakarta: PT Salemba Emban Patria..

William B. Martin, (2004). Quality Customer Service. Edisi 1.(Bonifacius

Sindyarta). Penerbit PPM.

kepuasan konsumen. Sifat yang paling dasar dari jasa dan harga akan

memberikan kontribusi kepada kesetiaan konsumen yaitu perilaku pembelian

berulang secara langsung.

1.5. Kerangka Penulisan

Dalam penelitian ini, penulis akan melaporkan penulisan dalam lima bagian penting, yaitu:

Bab I : Pendahuluan, yang berisikan latar belakang penelitian, identifikasi

masalah, maksud dan tujuan penelitian, kerangka pemikiran, kerangka

penulisan.

Bab 2 : Tinjauan pustaka, terdiri dari konsep jasa yang berisi pengertian jasa,

klasifikasi jasa, karakteristik jasa dan strategi. Strategi pemasaran

untuk perusahaan jasa yang terdiri dari mengelola perbedaan,

mengelola kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, manfaat

kualitas pelayanan, harga, sensitivitas harga, kaitan harga dengan

minat beli, konsep kepuasan dan ketidakpuasan konsumen,

pengukuran kepuasan, cara mencapai kepuasan konsumen, club

membership dan manfaatnya, hipotesis dan model penelitian.

Bab 3: Metode penelitian yang berisi sampel penelitian, teknik pengumpulan

data, pengolahan data dan pengambilan kesimpulan, identifikasi

variabel. Obyek penelitian yang berisi sejarah perusahaan, struktur

oorganisasi BIC dan tugasnya, jasa BIC.

Bab 4: Hasil penelitian yang berisi analisis data profil responden, analisis

hubungan antara persepsi anggota pada dimensi kualitas pelayanan

pada dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan anggota di BIC, uji

validitas dan reliabilitas, uji KMO.

Pembahasan pengaruh persepsi anggota pada dimensi kualitas

pelayanan dan harga terhadap kepuasan anggota di BIC yang berisi

koefisien, koefisien determinasi, uji hipotesis.

Bab 5: Kesimpulan dan saran merupakan bagian dimana penulis

memberikan kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran terhadap

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN

Dari penelitian di Batununggal Indah Club ini maka penulis mengambil kesimpulan bahwa:

1. Pelaksanaan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan anggota Batununggal Indah Club secara keseluruhan adalah baik. Hal ini dilihat dari penetapan sasaran, pelayanan terhadap anggota.

2. Perceived Service Quality (PSQ). tidak berpengaruh terhadap kepuasan anggota di Batununggal Indah Club. Hal ini dilihat dari hasil perhitungan Perceived Service Quality (1,735) menunjukkan koefisien Perceived Service Quality lebih kecil daripada nilai t tabel (1,796) dimana 1,735 < 1,796.

Perceived Price Fairness (PPF) berpengaruh terhadap kepuasan anggota di Batununggal Indah Club. Hal ini dilihat dari hasil perhitungan menunjukkan koefisien Perceived Price Fairness (2,455) lebih besar daripada nilai t tabel (1,796) dimana 2,455 > 1,796.

3. Pelayanan yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas jasa di Batununggal Indah Club adalah perusahaan perlu meningkatkan aktivitas periklanannya, menambah jumlah life guard, meningkatkan kesiapan instruktur dalam melayani anggota, karyawan yang tanggap dalam mengatasi keluhan anggota, melengkapi peralatan olahraga, memperhatikan kebersihan peralatan olahraga.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Yang menjadi keterbatasan penelitian ini, adalah Perceived Service Quality diukur dengan pakai pertanyaan Servqual karena penulis menganggap penilaian Perceived Service Quality (PSQ) sama dengan Servqual.

Hal lain yang menjadi keterbatasan pada penelitian ini adalah kuesioner. Pada penelitian ini, kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, sehingga hasil yang didapat dalam penelitian kurang dapat mencerminkan pengaruh dari setiap variabel secara keseluruhan.

5.3. Saran

Setelah mengadakan penelitian, maka berikut ini dikemukakan beberapa saran dari penulis yang dapat memberi masukan bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan anggota Batununggal Indah Club:

1. Meningkatkan promosi agar BIC dikenal masyarakat, misalnya dengan menggunakan Koran, majalah, internet.

2. Perusahaan sebaiknya lebih sering dalam melengkapi dan memperbaharui fasilitas fitness, misalnya dengan menambah treadmill dan mengganti peralatan fitness dengan model terbaru agar kebutuhan dan kepuasan anggota dapat dipenuhi.

3. Perusahan sebaiknya lebih meningkatkan kualitas layanannya terhadap anggota BIC dengan menambah jumlah life guard, karyawan yang tanggap dalam mengatasi keluhan anggota, memperhatikan kebersihan peralatan olahraga, meningkatkan

4. Perusahaan sebaiknya memberikan potongan harga khusus untuk kalangan pelajar, mahasiswa, manula atau dibuat paket-paket khusus agar konsumen tertarik, merasa puas dan loyal terhadap jasa olahraga yang ditawarkan perusahaan.

Daftar Pustaka

Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A, (1996). Services Marketing. Edisi1.

Boston. MCGraw-Hill.

Bitner, Mary Jo, Zeithaml,Valarie A, (2003). Services Marketing. Edisi 3.

Boston MCGraw-Hill.

Fandy, Tjiptono, (2001). Manajemen Jasa. Edisi 2. Yogyakarta: Andi,

2001.

Lien, Yu, (2001). Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and

complaining Behavior. ABI/ INFROM Global.

Kotler, Philip, (2000). Marketing Management: The Millenium edition.

Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall Inc.

Kotler, Philip, (2003). Marketing Management. Edisi 8. Prentice-Hall Inc.

Kotler dan Armstrong, (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi11. Upper

Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall Inc.

Lovelock. C, (2000). Sevice Marketing: Four Edition. Prentice-Hal Inc

Lupiyoadi, Rambat, (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 1.

Jakarta: PT Salemba Emban Patria.

Uma Sekaran, (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi 4.

Jakarta: PT Salemba Emban Patria..

William B. Martin, (2004). Quality Customer Service. Edisi 1.(Bonifacius

Sindyarta). Penerbit PPM.