Pengaruh Strategi Harga Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Di KUD.Surang Ganti Kota Subulussalam Aceh
PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD.SURANG GANTI
KOTA SUBULUSSALAM
ACEH
TESIS
OLEH
MUHAMMAD FAJRI
117019057/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD.SURANG GANTI
KOTA SUBULUSSALAM
ACEH
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MUHAMMAD FAJRI
117019057/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan sini saya menyatakan Tesis saya yang berjudul:
“PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
ANGGOTA KOPERASI KUD. SURANG GANTI KOTA SUBULUSSALAM
ACEH” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan
oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan, telah dinyatakan
secara jelas dan benar.
Medan,
Penulis,
Juli 2014
Muhammad Fajri
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYAN
TERHADAP
KEPUASAN
ANGGOTA
DAN
DAMPAKNYA
TERHADAP
LOYALITAS
ANGGOTA KOPERASI DI KUD. SURANG GANTI
SUBULUSSALAM ACEH
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
: Muhammad Fajri
: 117019057
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, M.S)
Ketua
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, M.BA)
Anggota
Dekan,
(Prof. Dr. Azhar Maksum,M.Ec, Ac, Ak, CA)
Universitas Sumatera Utara
Tanggal lulus: 11 Juli 2014
Telah diuji pada :
Tanggal 11 Juli 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 1.
2.
3.
4.
Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
Prof. Dr. Amrin Fauzi
Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
Dr. Parapat Gultom, MSIE
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD. SURANG GANTI KOTA
SUBULUSSALAM (ACEH)
ABSTRAK
Koperasi merupakan suatu badan usaha bersama yang berjuang dalam bidang
ekonomi dengan menempuh jalan yang tepat dan mantap dengan tujuan
membebaskan para anggotanya dari kesulitan ekonomi yang diderita mereka.
Secara umum strategi harga dan pelayanan akan membuka peluang koperasi untuk
lebih berkembang dari pada para pesaingnya dan senjata strategis yang potensial
untuk mengalahkan pesaing. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah
strategi harga dan pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas anggota koperasi
melalui variabel kepuasan pelanggan. Sampel dalam kegiatan ini adalah seluruh
anggota KUD Surang Ganti. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Analisis Jalur dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian adalah sebagai
berikut (1) Strategi harga dan pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan anggota (2) Strategi harga secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota (3) Pelayanan tidak
berpengaruh signifikan.terhadap loyalitas anggota. (4) Strategi harga berpengaruh
positif terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota, dan pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Strategi harga, pelayanan, kepuasan anggota, dan loyalitas
anggota
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF PRICE STRATEGY AND SERVICES ON THE
MEMBER SATISFACTION AND ITS IMPACT TO THE LOYALTY
OF THE MEMBERS OF KUD (RURAL COOPERATIVES UNIT)
SURANG GANTI IN THE CITY OF SUBULUSSALAM
(ACEH)
ABSTRACT
Cooperatives is a joint venture entities struggling in the economic sector
through the stable and proper path with the purpose of freeing its members from
the economic difficulties they have suffered. In general, price strategy and
services will give the opportunity for the cooperatives to be more developed than
its competitors and be a potential strategic weapon to beat its competitors. The
research question answered in this study was whether or not price strategy and
services have influence on the loyalty of the members of cooperatives through the
variable of member satisfaction. The samples for this study were all of the
members of KUD Surang Ganti. The data obtained were analyzed through Path
analysis by using SPSS program. The result of this study showed that (1) Price
strategy and services had a direct positive and significant influence on the loyalty
of members, (2) Price strategy had a direct positive and significant influence on
the loyalty of members, (3) Service did not have significant influence on the
loyalty of members, and (4) Price strategy had positive influence on the loyalty of
members through member satisfaction, and services did not have significant
influence on the loyalty of members through member satisfaction.
Keywords: Price Strategy, Service, Member Satisfaction, Loyalty of Member
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SubhanahuWaTa’ala yang
telah memberikan hidayah dan karuniaNya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penelitian
yang dilakukan penulis berjudul : “Pengaruh Strategi Harga Dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Anggota dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Anggota
Koperasi Di KUD.Surang Ganti Kota Subulussalam Aceh
Selama menjalani proses perkuliahan dan melakukan penelitian serta
penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari
berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya terutama kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc(CTM), SpA(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, Ca, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai Ketua Komisi
Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan hingga
selesainya penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan juga
Universitas Sumatera Utara
sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan
memberikan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si dan Bapak
Dr. Parapat Gultom MSIE, selaku anggota komisi pembanding yang telah
meluangkan waktu untuk memberi masukan dan kritikan serta saran guna
kesempurnaan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu staf pengajar beserta pegawai di Studi Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada kedua orang tua saya tercinta yang selalu memberikan semangat,
motivasi dan doa kepada saya dan juga buat adik saya yang ikut memberikan
motivasi pada saya.
8. Direktur KUD. Surang Ganti Subulussalam yang telah memberikan fasilitas
guna menunjang dalam penelitian ini.
9. Seluruh sahabat bang Jamal, bang Pioner, bang Syahrul, kak Lailan, kak Di,
Fika, Riski, Nyunnyun dan juga rekan-rekan stambuk 2011 semester genap
Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara atas
bantuan dan kerjasamanya selama penulis menempuh studi dan penyelesaian
tesis ini.
10. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam
penyelesaian tesis ini.
Semoga Allah SubhanahuWaTa’ala memberikan rahmat dan karuniaNya
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil
kepada penulis. Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan
dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat
Universitas Sumatera Utara
kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Allah SubhanahuWaTa’ala selalu
memberikan taufik dan rahmatNya kepada kita semua. Amin.
Medan,
Juli 2014
Penulis,
Muhammad Fajri
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Muhammad Fajri, dilahirkan di Alue - Bilie pada tanggal 19 Juni 1987, anak
pertama dari dua bersaudara. Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD
Negeri 1 Alue - Bilie, tamat dan lulus pada tahun 2000. Menyelesaikan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Alue - Bilie, tamat dan
lulus pada tahun 2003. Menyelesaikan pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas
di SMA Negeri 1 Meulaboh, tamat dan lulus pada tahun 2006. Tahun 2007
melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Panca Budi Medan, tamat dan lulus pada tahun 2011. Pada tahun
2012 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .........................................................................................................
ABSTRACT .......................................................................................................
KATA PENGANTAR .......................................................................................
RIWAYAT HIDUP ...........................................................................................
DAFTAR ISI .....................................................................................................
DAFTAR TABEL ............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
i
ii
iv
vi
vii
ix
xii
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ........................................................................
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
1
11
11
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu ...............................................................
2.2.
Landasan Teori ......................................................................
2.2.1. Pengertian Koperasi ...................................................
2.2.2. Koperasi Unit Desa ....................................................
2.2.3. Pengertian Harga ........................................................
2.2.3.1. Dasar Penetapan Harga ..................................
2.2.3.2. Tujuan Penetapan Harga ................................
2.2.4. Pelayanan ....................................................................
2.2.4.1. Pelayanan Prima.............................................
2.2.5. Kepuasan Konsumen ..................................................
2.2.5.1. Komponen Kepuasan Konsumen ...................
2.2.5.2. Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas .....................
2.2.5.3. Elemen Kepuasan Konsumen ........................
2.2.5.4. Tipe-Tipe Kepuasan Dan Tidak Puasan
Konsumen ......................................................
2.2.5.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen ......................................................
2.2.6. Pengertian Loyalitas Pelanggan ..................................
2.2.6.1. Jenis-Jenis Loyalitas ......................................
2.2.7. Kerangka Konseptual .................................................
2.2.8. Hipotesis .....................................................................
BAB III
13
15
15
17
21
21
23
25
26
28
30
31
32
33
34
35
36
37
40
METODE PENELITIAN
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
Tempat Dan Waktu Penelitian ................................................
Jenis Penelitian .......................................................................
Populasi Dan Sampel ..............................................................
Tehnik Pengumpulan Data ....................................................
Jenis Dan Sumber Data ..........................................................
Definisi Operasional Variabel ...............................................
3.6.1. Skala Pengukuran Variabel ..........................................
41
41
41
42
44
44
46
Universitas Sumatera Utara
3.7.
3.8.
3.9.
3.10
Uji Kualitas Data ...................................................................
3.7.1. Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas................................
Model Analisis Data ...............................................................
3.8.1. Metode Analisis Deskriptif ...........................................
3.8.2. Metode Analisis Jalur ...................................................
Uji Hipotesis ...........................................................................
Uji Asumsi Klasik...................................................................
BAB IV HASIL PANELITIAN DAN PEMAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................
4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan ................................................
4.1.2. Struktur Organisasi KUD. Surang Ganti ...........................
4.1.3. Uraian Tugas Organisasi ...................................................
4.1.4. Visi Dan Misi Koperasi .....................................................
4.1.4.1. Visi Koperasi ......................................................
4.1.4.2. Misi Koperasi .....................................................
4.1.4.3. Karakteristik Responden.....................................
4.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .....
4.1.4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin .............................................................
4.1.4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan............................................
4.1.4.7. Analisis Statistik Deskriptif...............................
4.1.4.8. Analisis Data Dengan Analisis Jalur
(Path Analysis) ..................................................
4.1.4.8.1.Sub Struktur I .....................................
4.1.4.8.2. Sub Struktur II ...................................
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................
4.2.1. Pengaruh Strategi Harga dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Anggota Koperasi ..........................................
4.2.2. Pengaruh Strategi harga Terhadap Loyalitas Anggota
koperasi ............................................................................
4.2.3. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota
Koperasi Melalui Kepuasan Anggota ..............................
4.2.4. Pengaruh Strategi Harga Dan Pelayanan Berpengaruh
Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Melalui
Kepuasan Anggota ...........................................................
4.2.5. Pembahasan Path Analisis .................................................
BAB V
46
48
49
49
50
51
54
57
57
58
60
63
63
63
63
63
65
65
66
95
96
107
118
118
119
120
121
122
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .................................................................................. 126
5.2. Saran ............................................................................................ 126
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 128
LAMPIRAN ....................................................................................................... 132
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Keanggotaan di Koperasi KUD. Surang
Ganti 1999-2013............................................................................
6
Tabel 1.2. Nama Koperasi Dan Jumlah Anggota Di Kota Subulussal ...........
6
Tabel 1.3. Jumlah dan Lama Waktu Keanggotaan di Koperasi Surang
Ganti ..............................................................................................
9
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel: defenisi, indikator dan skala ukur ......
45
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas/Item-Total Statistics .......................................
48
Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas/ Reliability Statistics ...................................
49
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................
63
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
65
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........
65
Tabel 4.4. Tanggapan Responen Tentang Koperasi Telah Menerapkan
Sistem Penetapan Harga Yang Sesuai Dengan Harga Pasar ........
67
Tabel 4.6. Tanggapan Responen Tentang Koperasi memberikan penetapan
harga yang dibutuhkan oleh anggota koperasi ..............................
68
Tabel 4.8. Tanggapan Responen Tentang Anggota membantu menyediakan
TBS agar target KUD. Surang Ganti tercapai ...............................
69
Tabel 4.10. Tanggapan Responen Tentang Anggota mengetahui secara jelas
jumlah target TBS yang harus ditampung pihak KUD. Surang
Ganti ..............................................................................................
70
Tabel 4.12. Tanggapan Responen Tentang Anggota tertarik dengan strategi
harga beli tinggi TBS yang ditawarkan pihak koperasi ................
71
Tabel 4.14. Tanggapan Responen Tentang Anggota tertarik menjadi anggota
koperasi setelah mengetahui harga beli yang ditawarkan pihak
koperasi .........................................................................................
72
Tabel 4.16. Tanggapan Responen Tentang Anggota puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh pihak koperasi...............................................
74
Tabel 4.18. Tanggapan Responen Tentang Anggota membutuhkan
pelayanan yang diberikan oleh pihak koperasi .............................
75
Tabel 4.20. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi aktif memberikan
informasi tentang harga beli TBS setiap hari kepada anggota ......
76
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan
pelayan yang baik dalam proses transaksi jual beli TBS .............
77
Tabel 4.24. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan anggota koperasi.........
78
Tabel 4.26. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan
balasan atas pertanyaan anggota koperasi tidak lebih dari satu
hari....................................................................................................
79
Tabel 4.28. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi menerima saran
untuk perbaikan pelayanan yang diberikan ...................................
80
Tabel 4.30. Tanggapan Responen Tentang Anggota koperasi merasa nyaman
dengan pelayanan yang diberikan .................................................
81
Tabel 4.32. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa lebih menyukai
harga yang ditetapkan pihak koperasi dibandingkan harga beli
dari koperasi lain ..............................................................................
82
Tabel 4.34. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa lebih menyukai
dengan layanan yang diterima dari pihak koperasi dibandingkan
koperasi lain ..................................................................................
84
Tabel 4.36. Tanggapan Responen Tentang Harga yang ditetapkan koperasi
KUD. Surang Ganti terbukti kepada anggota lebih tinggi
dibandingkan koperasi lain ..........................................................
85
Tabel 4.38. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa puas dengan
layanan yang diterima dari pihak koperasi....................................
86
Tabel 4.40. Tanggapan Responen Tentang Pelayanan yang diberikan oleh
pihak koperasi sesuai dengan keing`inan anggota ........................
87
Tabel 4.42. Tanggapan Responen Tentang Pelayanan yang diberikan
memberikan mamfaat yang nyata bagi anggota koperasi .............
88
Tabel 4.44. Tanggapan Responen Tentang Anggota aktif melakukan
transaksi jual beli TBS kepada KUD. Surang Ganti pada saat
masa panen ....................................................................................
89
Tabel 4.46. Tanggapan Responen Tentang Anggota aktif menggunakan layanan
yang diberikan oleh KUD. Surang Ganti ......................................... 90
Tabel 4.48. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa perlu
mendapatkan informasi yang menguntungkan tentang
pengembangan perkebunan dari pihak koperasi .............................
91
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.50. Tanggapan Responen Tentang Anggota komit/ tetap untuk
menjual TBS kepada KUD. Surang Ganti ....................................
92
Tabel 4.52. Tanggapan Responen Tentang Anggota sudah nyaman untuk
bertransaksi jual beli kepada pihak KUD. Surang Ganti ..............
93
Tabel 4.54. Tanggapan Responen Tentang Anggota percaya dengan harga
yang ditetapkan oleh pihak koperasi .............................................
94
Tabel 4.56. Hasil Uji R Square ............................................................................
96
Tabel 4.57. Hasil Uji Serempak (Uji F) ...............................................................
98
Tabel 4.58. Hasil Multikolinearitas ..................................................................... 101
Tabel 4.59. Hasil Uji Parsial (Uji T)................................................................... 102
Tabel 4.60. Hasil Uji R Square ............................................................................ 108
Tabel 4.61. Hasil Multikolinearitas ..................................................................... 110
Tabel 4.62. Hasil Uji Serempak (Uji F) ...............................................................
113
Tabel 4.63. Hasil Uji Parsial (Uji T) ................................................................... 114
Tabel 4.64. Hasil Uji Parsial (Uji T) Yang Sudah Di Trimming (Dikeluarkan) . 115
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Dasar Penetapan Harga ...............................................................
22
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual ..................................................................
39
Gambar 3.1. Gambar Diagram Jalur ................................................................
51
Gambar 4.1. Striktur Organisasi KUD. Surang Ganti......................................
59
Gambar 4.2. Model Kerangka Konseptual ......................................................
95
Gambar 4.3 Diagram Jalur Sub Struktur I ......................................................
96
Gambar 4.4. Uji Normalitas .............................................................................
99
Gambar 4.5. Grafik Scatterplot ........................................................................
100
Gambar 4.6. Hasil Sub Struktur I .....................................................................
107
Gambar 4.7. Diagram Jalur Sub Struktur II .....................................................
107
Gambar 4.8. Uji Normalitas .............................................................................
111
Gambar 4.9. Grafik Scatterplot ........................................................................
111
Gambar 4.10 Hasil Trimming Sub Struktur II .................................................
115
Gambar 4.11 Gambar Struktur Baru ................................................................
121
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian ........................................................................................
132
Jumlah Skor Jawaban Dari Responde ..............................................................
136
Hasil Dari Sub Struktur I .................................................................................
137
Hasil Dari Sub Struktur II ................................................................................
140
Universitas Sumatera Utara
ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD.SURANG GANTI
KOTA SUBULUSSALAM
ACEH
TESIS
OLEH
MUHAMMAD FAJRI
117019057/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD.SURANG GANTI
KOTA SUBULUSSALAM
ACEH
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MUHAMMAD FAJRI
117019057/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan sini saya menyatakan Tesis saya yang berjudul:
“PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
ANGGOTA KOPERASI KUD. SURANG GANTI KOTA SUBULUSSALAM
ACEH” adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan
oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan, telah dinyatakan
secara jelas dan benar.
Medan,
Penulis,
Juli 2014
Muhammad Fajri
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYAN
TERHADAP
KEPUASAN
ANGGOTA
DAN
DAMPAKNYA
TERHADAP
LOYALITAS
ANGGOTA KOPERASI DI KUD. SURANG GANTI
SUBULUSSALAM ACEH
Nama Mahasiswa
Nomor Pokok
Program Studi
: Muhammad Fajri
: 117019057
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, M.S)
Ketua
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, M.BA)
Anggota
Dekan,
(Prof. Dr. Azhar Maksum,M.Ec, Ac, Ak, CA)
Universitas Sumatera Utara
Tanggal lulus: 11 Juli 2014
Telah diuji pada :
Tanggal 11 Juli 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 1.
2.
3.
4.
Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA
Prof. Dr. Amrin Fauzi
Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
Dr. Parapat Gultom, MSIE
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH STRATEGI HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
ANGGOTA DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA
KOPERASI DI KUD. SURANG GANTI KOTA
SUBULUSSALAM (ACEH)
ABSTRAK
Koperasi merupakan suatu badan usaha bersama yang berjuang dalam bidang
ekonomi dengan menempuh jalan yang tepat dan mantap dengan tujuan
membebaskan para anggotanya dari kesulitan ekonomi yang diderita mereka.
Secara umum strategi harga dan pelayanan akan membuka peluang koperasi untuk
lebih berkembang dari pada para pesaingnya dan senjata strategis yang potensial
untuk mengalahkan pesaing. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah
strategi harga dan pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas anggota koperasi
melalui variabel kepuasan pelanggan. Sampel dalam kegiatan ini adalah seluruh
anggota KUD Surang Ganti. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Analisis Jalur dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian adalah sebagai
berikut (1) Strategi harga dan pelayanan secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan anggota (2) Strategi harga secara langsung
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota (3) Pelayanan tidak
berpengaruh signifikan.terhadap loyalitas anggota. (4) Strategi harga berpengaruh
positif terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota, dan pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Strategi harga, pelayanan, kepuasan anggota, dan loyalitas
anggota
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF PRICE STRATEGY AND SERVICES ON THE
MEMBER SATISFACTION AND ITS IMPACT TO THE LOYALTY
OF THE MEMBERS OF KUD (RURAL COOPERATIVES UNIT)
SURANG GANTI IN THE CITY OF SUBULUSSALAM
(ACEH)
ABSTRACT
Cooperatives is a joint venture entities struggling in the economic sector
through the stable and proper path with the purpose of freeing its members from
the economic difficulties they have suffered. In general, price strategy and
services will give the opportunity for the cooperatives to be more developed than
its competitors and be a potential strategic weapon to beat its competitors. The
research question answered in this study was whether or not price strategy and
services have influence on the loyalty of the members of cooperatives through the
variable of member satisfaction. The samples for this study were all of the
members of KUD Surang Ganti. The data obtained were analyzed through Path
analysis by using SPSS program. The result of this study showed that (1) Price
strategy and services had a direct positive and significant influence on the loyalty
of members, (2) Price strategy had a direct positive and significant influence on
the loyalty of members, (3) Service did not have significant influence on the
loyalty of members, and (4) Price strategy had positive influence on the loyalty of
members through member satisfaction, and services did not have significant
influence on the loyalty of members through member satisfaction.
Keywords: Price Strategy, Service, Member Satisfaction, Loyalty of Member
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SubhanahuWaTa’ala yang
telah memberikan hidayah dan karuniaNya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penelitian
yang dilakukan penulis berjudul : “Pengaruh Strategi Harga Dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Anggota dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Anggota
Koperasi Di KUD.Surang Ganti Kota Subulussalam Aceh
Selama menjalani proses perkuliahan dan melakukan penelitian serta
penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari
berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya terutama kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc(CTM), SpA(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, Ca, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai Ketua Komisi
Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan hingga
selesainya penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan juga
Universitas Sumatera Utara
sebagai Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan
memberikan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si dan Bapak
Dr. Parapat Gultom MSIE, selaku anggota komisi pembanding yang telah
meluangkan waktu untuk memberi masukan dan kritikan serta saran guna
kesempurnaan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu staf pengajar beserta pegawai di Studi Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada kedua orang tua saya tercinta yang selalu memberikan semangat,
motivasi dan doa kepada saya dan juga buat adik saya yang ikut memberikan
motivasi pada saya.
8. Direktur KUD. Surang Ganti Subulussalam yang telah memberikan fasilitas
guna menunjang dalam penelitian ini.
9. Seluruh sahabat bang Jamal, bang Pioner, bang Syahrul, kak Lailan, kak Di,
Fika, Riski, Nyunnyun dan juga rekan-rekan stambuk 2011 semester genap
Program Studi Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara atas
bantuan dan kerjasamanya selama penulis menempuh studi dan penyelesaian
tesis ini.
10. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam
penyelesaian tesis ini.
Semoga Allah SubhanahuWaTa’ala memberikan rahmat dan karuniaNya
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil
kepada penulis. Penulis menyadari tesis ini masih memiliki banyak kekurangan
dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat
Universitas Sumatera Utara
kepada seluruh pembaca. Semoga kiranya Allah SubhanahuWaTa’ala selalu
memberikan taufik dan rahmatNya kepada kita semua. Amin.
Medan,
Juli 2014
Penulis,
Muhammad Fajri
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Muhammad Fajri, dilahirkan di Alue - Bilie pada tanggal 19 Juni 1987, anak
pertama dari dua bersaudara. Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD
Negeri 1 Alue - Bilie, tamat dan lulus pada tahun 2000. Menyelesaikan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Alue - Bilie, tamat dan
lulus pada tahun 2003. Menyelesaikan pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas
di SMA Negeri 1 Meulaboh, tamat dan lulus pada tahun 2006. Tahun 2007
melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Panca Budi Medan, tamat dan lulus pada tahun 2011. Pada tahun
2012 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .........................................................................................................
ABSTRACT .......................................................................................................
KATA PENGANTAR .......................................................................................
RIWAYAT HIDUP ...........................................................................................
DAFTAR ISI .....................................................................................................
DAFTAR TABEL ............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
i
ii
iv
vi
vii
ix
xii
xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ........................................................................
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
1
11
11
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu ...............................................................
2.2.
Landasan Teori ......................................................................
2.2.1. Pengertian Koperasi ...................................................
2.2.2. Koperasi Unit Desa ....................................................
2.2.3. Pengertian Harga ........................................................
2.2.3.1. Dasar Penetapan Harga ..................................
2.2.3.2. Tujuan Penetapan Harga ................................
2.2.4. Pelayanan ....................................................................
2.2.4.1. Pelayanan Prima.............................................
2.2.5. Kepuasan Konsumen ..................................................
2.2.5.1. Komponen Kepuasan Konsumen ...................
2.2.5.2. Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas .....................
2.2.5.3. Elemen Kepuasan Konsumen ........................
2.2.5.4. Tipe-Tipe Kepuasan Dan Tidak Puasan
Konsumen ......................................................
2.2.5.5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen ......................................................
2.2.6. Pengertian Loyalitas Pelanggan ..................................
2.2.6.1. Jenis-Jenis Loyalitas ......................................
2.2.7. Kerangka Konseptual .................................................
2.2.8. Hipotesis .....................................................................
BAB III
13
15
15
17
21
21
23
25
26
28
30
31
32
33
34
35
36
37
40
METODE PENELITIAN
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
Tempat Dan Waktu Penelitian ................................................
Jenis Penelitian .......................................................................
Populasi Dan Sampel ..............................................................
Tehnik Pengumpulan Data ....................................................
Jenis Dan Sumber Data ..........................................................
Definisi Operasional Variabel ...............................................
3.6.1. Skala Pengukuran Variabel ..........................................
41
41
41
42
44
44
46
Universitas Sumatera Utara
3.7.
3.8.
3.9.
3.10
Uji Kualitas Data ...................................................................
3.7.1. Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas................................
Model Analisis Data ...............................................................
3.8.1. Metode Analisis Deskriptif ...........................................
3.8.2. Metode Analisis Jalur ...................................................
Uji Hipotesis ...........................................................................
Uji Asumsi Klasik...................................................................
BAB IV HASIL PANELITIAN DAN PEMAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................
4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan ................................................
4.1.2. Struktur Organisasi KUD. Surang Ganti ...........................
4.1.3. Uraian Tugas Organisasi ...................................................
4.1.4. Visi Dan Misi Koperasi .....................................................
4.1.4.1. Visi Koperasi ......................................................
4.1.4.2. Misi Koperasi .....................................................
4.1.4.3. Karakteristik Responden.....................................
4.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .....
4.1.4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin .............................................................
4.1.4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan............................................
4.1.4.7. Analisis Statistik Deskriptif...............................
4.1.4.8. Analisis Data Dengan Analisis Jalur
(Path Analysis) ..................................................
4.1.4.8.1.Sub Struktur I .....................................
4.1.4.8.2. Sub Struktur II ...................................
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................
4.2.1. Pengaruh Strategi Harga dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Anggota Koperasi ..........................................
4.2.2. Pengaruh Strategi harga Terhadap Loyalitas Anggota
koperasi ............................................................................
4.2.3. Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota
Koperasi Melalui Kepuasan Anggota ..............................
4.2.4. Pengaruh Strategi Harga Dan Pelayanan Berpengaruh
Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Melalui
Kepuasan Anggota ...........................................................
4.2.5. Pembahasan Path Analisis .................................................
BAB V
46
48
49
49
50
51
54
57
57
58
60
63
63
63
63
63
65
65
66
95
96
107
118
118
119
120
121
122
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .................................................................................. 126
5.2. Saran ............................................................................................ 126
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 128
LAMPIRAN ....................................................................................................... 132
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Keanggotaan di Koperasi KUD. Surang
Ganti 1999-2013............................................................................
6
Tabel 1.2. Nama Koperasi Dan Jumlah Anggota Di Kota Subulussal ...........
6
Tabel 1.3. Jumlah dan Lama Waktu Keanggotaan di Koperasi Surang
Ganti ..............................................................................................
9
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel: defenisi, indikator dan skala ukur ......
45
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas/Item-Total Statistics .......................................
48
Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas/ Reliability Statistics ...................................
49
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................
63
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
65
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..........
65
Tabel 4.4. Tanggapan Responen Tentang Koperasi Telah Menerapkan
Sistem Penetapan Harga Yang Sesuai Dengan Harga Pasar ........
67
Tabel 4.6. Tanggapan Responen Tentang Koperasi memberikan penetapan
harga yang dibutuhkan oleh anggota koperasi ..............................
68
Tabel 4.8. Tanggapan Responen Tentang Anggota membantu menyediakan
TBS agar target KUD. Surang Ganti tercapai ...............................
69
Tabel 4.10. Tanggapan Responen Tentang Anggota mengetahui secara jelas
jumlah target TBS yang harus ditampung pihak KUD. Surang
Ganti ..............................................................................................
70
Tabel 4.12. Tanggapan Responen Tentang Anggota tertarik dengan strategi
harga beli tinggi TBS yang ditawarkan pihak koperasi ................
71
Tabel 4.14. Tanggapan Responen Tentang Anggota tertarik menjadi anggota
koperasi setelah mengetahui harga beli yang ditawarkan pihak
koperasi .........................................................................................
72
Tabel 4.16. Tanggapan Responen Tentang Anggota puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh pihak koperasi...............................................
74
Tabel 4.18. Tanggapan Responen Tentang Anggota membutuhkan
pelayanan yang diberikan oleh pihak koperasi .............................
75
Tabel 4.20. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi aktif memberikan
informasi tentang harga beli TBS setiap hari kepada anggota ......
76
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan
pelayan yang baik dalam proses transaksi jual beli TBS .............
77
Tabel 4.24. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan anggota koperasi.........
78
Tabel 4.26. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi memberikan
balasan atas pertanyaan anggota koperasi tidak lebih dari satu
hari....................................................................................................
79
Tabel 4.28. Tanggapan Responen Tentang Pihak koperasi menerima saran
untuk perbaikan pelayanan yang diberikan ...................................
80
Tabel 4.30. Tanggapan Responen Tentang Anggota koperasi merasa nyaman
dengan pelayanan yang diberikan .................................................
81
Tabel 4.32. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa lebih menyukai
harga yang ditetapkan pihak koperasi dibandingkan harga beli
dari koperasi lain ..............................................................................
82
Tabel 4.34. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa lebih menyukai
dengan layanan yang diterima dari pihak koperasi dibandingkan
koperasi lain ..................................................................................
84
Tabel 4.36. Tanggapan Responen Tentang Harga yang ditetapkan koperasi
KUD. Surang Ganti terbukti kepada anggota lebih tinggi
dibandingkan koperasi lain ..........................................................
85
Tabel 4.38. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa puas dengan
layanan yang diterima dari pihak koperasi....................................
86
Tabel 4.40. Tanggapan Responen Tentang Pelayanan yang diberikan oleh
pihak koperasi sesuai dengan keing`inan anggota ........................
87
Tabel 4.42. Tanggapan Responen Tentang Pelayanan yang diberikan
memberikan mamfaat yang nyata bagi anggota koperasi .............
88
Tabel 4.44. Tanggapan Responen Tentang Anggota aktif melakukan
transaksi jual beli TBS kepada KUD. Surang Ganti pada saat
masa panen ....................................................................................
89
Tabel 4.46. Tanggapan Responen Tentang Anggota aktif menggunakan layanan
yang diberikan oleh KUD. Surang Ganti ......................................... 90
Tabel 4.48. Tanggapan Responen Tentang Anggota merasa perlu
mendapatkan informasi yang menguntungkan tentang
pengembangan perkebunan dari pihak koperasi .............................
91
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.50. Tanggapan Responen Tentang Anggota komit/ tetap untuk
menjual TBS kepada KUD. Surang Ganti ....................................
92
Tabel 4.52. Tanggapan Responen Tentang Anggota sudah nyaman untuk
bertransaksi jual beli kepada pihak KUD. Surang Ganti ..............
93
Tabel 4.54. Tanggapan Responen Tentang Anggota percaya dengan harga
yang ditetapkan oleh pihak koperasi .............................................
94
Tabel 4.56. Hasil Uji R Square ............................................................................
96
Tabel 4.57. Hasil Uji Serempak (Uji F) ...............................................................
98
Tabel 4.58. Hasil Multikolinearitas ..................................................................... 101
Tabel 4.59. Hasil Uji Parsial (Uji T)................................................................... 102
Tabel 4.60. Hasil Uji R Square ............................................................................ 108
Tabel 4.61. Hasil Multikolinearitas ..................................................................... 110
Tabel 4.62. Hasil Uji Serempak (Uji F) ...............................................................
113
Tabel 4.63. Hasil Uji Parsial (Uji T) ................................................................... 114
Tabel 4.64. Hasil Uji Parsial (Uji T) Yang Sudah Di Trimming (Dikeluarkan) . 115
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Dasar Penetapan Harga ...............................................................
22
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual ..................................................................
39
Gambar 3.1. Gambar Diagram Jalur ................................................................
51
Gambar 4.1. Striktur Organisasi KUD. Surang Ganti......................................
59
Gambar 4.2. Model Kerangka Konseptual ......................................................
95
Gambar 4.3 Diagram Jalur Sub Struktur I ......................................................
96
Gambar 4.4. Uji Normalitas .............................................................................
99
Gambar 4.5. Grafik Scatterplot ........................................................................
100
Gambar 4.6. Hasil Sub Struktur I .....................................................................
107
Gambar 4.7. Diagram Jalur Sub Struktur II .....................................................
107
Gambar 4.8. Uji Normalitas .............................................................................
111
Gambar 4.9. Grafik Scatterplot ........................................................................
111
Gambar 4.10 Hasil Trimming Sub Struktur II .................................................
115
Gambar 4.11 Gambar Struktur Baru ................................................................
121
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Penelitian ........................................................................................
132
Jumlah Skor Jawaban Dari Responde ..............................................................
136
Hasil Dari Sub Struktur I .................................................................................
137
Hasil Dari Sub Struktur II ................................................................................
140
Universitas Sumatera Utara