Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Tenno Ramen House Bandung.

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan jasa dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhanpelanggannya. Melalui kualitas pelayanan yangsesuai dengan harapan para pelanggan, maka diharapkan akan terbentuk kepuasan konsumen yang merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan/ penyedia jasa.

Atas dasar uraian diatas, maka perlu dilakukan penelitian untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Tenno Ramen House. Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi bagi pihak manajemen atas kinerja pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui perbaikan atas penagganan pelayanaannya.

Penulis menyebarkan kuesionerbagi 50 responden dan mengadakan wawancara langsung dengan menggunakan metode non probability atau pemilihan non random yang berupa purposive sampling (pengambilan sampel tujuan) dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Penulis menggunakan uji kortelasi rank spearman dengan alfa 0.05, yang terbukti terdapat pengaruh antara variabel pelayanan dan variabel kepuasan konsumen. Dimana jika dilihat dari koefisien determinasi (Kd) sebesar 64.30%, sedangkan sisanya 35.70% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Dari statistik uji, maka didapatkan hasi t hitung lebih besar dari t tabel (9.229>1.684) sehingga Ho ditolak artinya ada pengaruh antara pelayanan dan kepuasan koinsumen, maka kenaikan maupun penuruanan salah satu dari kedua variabel tersebut akan menaikan atau menurunkan variabel lainnya karena pengaruhnya positif.

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

In maintaining continuation of the life of his efforts, each service company wasprosecuted to always give the best service that in accordance with the wish and the requirement for his customer. Through the quality of the service that as hoped the customers, then was expected to be formed by the consumer’s satisfaction that was assets that were very valuable for the company/ the service provider.

On the basic of the analysis above, then must be carried out by the research to analyse the influence of the quality of the service towards the consumer’s satisfaction in Tenno Ramen House. With the holding of this research, was expected to brable to be made the evaluation material for the management side café on the achievement of the service that was given to increase the consumer’s satisfaction through the improvement on the handling of his service.

The writer spread the questionnaire for 50 respondents and held the direct interview by using the method non probability or the selection non random that take the form of purposive sampling ( the taking of the purposeful sample) was carried out by takingn the sample for the population was based on a centrain criterion. The writer use the Rank Spearman correlation. Was based the calculation that was carried out, then was gotten with alfa 0.05, that was proven that is gotten by the influence between the service variable and the variable of customer’s satisfaction. Where if being seen from the determination coefficient (Kd) of 64.30%, whereas 35.70% were affected by other factors that were not researched. From test statistics, then was gotten by results t cunted bigger that t the table (9.229>1.864) so as Ho was refused meaning that having the influence between the service and the consumer’s satisfaction, this showed that is gotten by the influence between the service and the consumer’s satisfaction, then the rise and the decline one of the two variables

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PENGESAHAN ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii

KATA PENGANTAR iv

ABSTRACT vi

ABSTRAK vii

DAFTAR ISI viii

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR LAMPIRAN xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Identifikasi Masalah 3

1.4 Tujuan Penelitian 3

1.5 Manfaat Penelitian 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka 5

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 5

2.1.2 Bauran Pemasaran 6

2.1.3 Quality 8

2.1.4 Pengertian Jasa 13

2.2 Kerangka Pemikiran 31

2.3 Lokasi Penelitian 33

ix Universitas Kristen Maranatha

BAB III. OBJEK PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian 34

3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan 34

3.1.2 Produk 34

3.2 Pengumpulan Data

3.2.1 Prosedur Penggumpulan Data 35

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data 36

3.2.3 Populasi dan Sampel 36

3.2.4 Metode Pengambilan Sampel 40

3.2.5 Populasi dan Jumlah Sampel 40

3.2.6 Teknis Analisi Data 41

3.3. Metode Penelitian yang Digunakan 41

3.4 Operasional Variabel 42

3.5 Metode Pengumpulan Data 45

3.6 Metode Analisis Data 45

3.6.1 Metode yang Digunakan 46

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 50

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan 89

5.2 Saran 90

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I Tabel Mengenai Operasionalisasi Variabel 43 Tabel II Tabel Mengenai Komposisi Responden dari Jenis Kelamin 50 Tabel III Tabel Mengenai Usia Responden 51 Tabel IV Tabel Mengenai Status Responden 52 Tabel V Tabel Mengenai Pekerjaan Responden 52 Tabel VI Tabel Mengenai Pendapatan Responden 53 Tabel VII Tabel Mengenai Kriteria Jawaban dan skoring 54 Tabel VIII Tabel Mengenai Fasilitas Fisik Restoran 55

Tabel IX Tabel mengenai PenataanTempat 55

Tabel X Tabel Mengenai Kebersihan 56

Tabel XI Tabel Mengenai Kerapihan Karyawan 57

Tabel XII Tabel Mengenai Pelayanan 68

Tabel XIII Tabel Mengenai Ketepatan Waktu penyajian 69 Tabel XIV Tabel Mnegenai Kemudahan Karyawan Untuk Dihubungi 60 Tabel XV Tabel Mengenai Respon Karyawan 61 Tabel XVI Tabel Mengenai Kecepatan dan Tanggapan Karyawan 61 Tabel XVII Tabel Mengenai Kesopanan dan KeramahanKaryawan 62 Tabel XVIII Tabel Mengenai Keterampilan Karyawan 63 Tabel XIX Tabel Mengenai Ketelitian Karyawan 64 Tabel XX Tabel Mengenai Keamanan lingkungan

Halaman 64

Tabel XXI Tabel Mengenai Perhatian Karyawan 65

Tabel XXII Tabel Mengenai Sikap Karyawan 66

Tabel XXIII Tabel Mengenai Kriteria Jawaban dan Skoring

Penilaian Responden 67 Tabel XXIV Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Fasilitas Fisik 67

xi Universitas Kristen Maranatha Terhadap Penataan Tempat

Tabel XXVI Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kerapihan Kebersihan Serta Kenyamanan 68 Tabel XXVII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kerapihan dan Kebersihan 69 Tabel XXVIII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Pelayanan di Tenno Ramen House 70 Tabel XXIX Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan 71 Tabel XXX Tabel Menegnai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kemudahan Karyawan Untuk Dihubungi 72 Tabel XXXI Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Respon Karyawan Dalam Menghadapi

Pelanggan 72

Tabel XXXII Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kecepatan dan Tanggapan Karyawan Pada Saat

Dibutuhkan 73

Tabel XXXIII Tabel Mengenai Kepuasan Konsumen

Terhadap Kesopanan dan Keramahan Karyawan 74 Tabel XXXIV Kepuasan Konsumen Terhadap

Keterampilan Karyawan Dalam Melayani Konsumen 74 Tabel XXXV Kepuasan Konsumen Terhadap

Ketelitian Karyawan Dalam Menerima Pesanan 75 Tabel XXXVI Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap

Keamanan lingkungan 76

Tabel XXXVII Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap

Perhatian Karyawan Akan Kebutuhan Pelanggan 76 Tabel XXXVIII Kepuasan Konsumen Terhadap

Sikap Karyawan Dalam Memberikan Informasi 77

Tabel XXXIX Uji Validitas 78

xii Universitas Kristen Maranatha

terhadap Kepuasan Konsumen 82

Tabel XXXXI Angka Kembar Variabel x 84

Tabel XXXXII Angka Kembar Variabel y 84

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitan

pada saat ini perekonomian Indonesia menuju Globalisasi dan perdagangan bebas dimana akan menimbulkan adanya persaingan yang sanggat ketat, maka strategi bersaing merupakan elemen penting bagi suatu perusahaan dalam mempengaruhi proses pembelian (produk dan jasa). Pada saat ini konsumen tetap ada, walaupun dengan daya beli yang semakin kecil, karena pelanggan menjadi lebih selektif untuk melakukan pembelian atas produk yang mereka butuhkan. Pada saat ini jasa adalah salah satu bidang usaha dan memengang peranan penting dalam perekonomian indonesia. Jasa diperuntukan melayani kebutuhan dan keinginan manusia yang kian bertambah besar dan memuaskan konsumen, sedangkan dari segi sumber daya yang tersedia sangat terbatas, maka dari itu diperlukan suatu penanganan strategi bersaing yang sangat baik. Salah satu usaha bidang jasa yang akhir-akhir ini berkembang sangat pesat di indonesia ialah rumah makan.

Dalam setiap rumah makan tidak hanya menyajikan menu makanan yang lezat saja, tetapi harus disertai pelayanan yang baik, cepat dan ramah, kenyamanan tempat rumah makan seperti tempat yang bersih dan juga ber-AC agar konsumen menjadi nyaman, disediakan ruang khusus untuk perokok jadi tidak menganggu konsumen lain, fasilitas lainya yang mendukung adalah pemutaran musik yang nyaman.

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha Walaupun membutuhkan modal yang tidak sedikit dalam membuat usaha tempat makan, tetap harus selalu menyesuaikan dengan kehendak dan keinginan konsumen jika rumah makan tersebut ingin berkembang. Agar dapat bertahan dan meningkatkan usahanya, Rumah makan harus selalu mengawasi dan memperbaiki strategi bersaing yang dijalankan agar dapat terus tetap bertahan dan berkembang.

Agar dapat mempersiapkan strategi bersaing yang efektif dan efisien, rumah makan harus terus mempelajari dan mengindetifikasi pesaingnya. Rumah makan harus terus mempelajari dan mengindentifikasi pesaignnya. Rumah makan juga perlu mengetahui bagaimana strategi, tujuan, kekuatan, kelemahan, peluang, ancaman dari para pesaing. Rumah makan juga perlu mengetahui bagaimana merancang dan menerapkan sistem intelejen kompetitif yang efektif dan efisien, pesaing mana yang akan diserang dan yang akan dihindari

Pesaing adalah suatu subjek yang berpacu atau lomba untuk mendapatkan satu tujuan objek yang sama dalam suatu jenis produk atau jasa yang sama. Dalam arti secara ekonomi, pesaing adalah sekumpulan organisasi atau perusahaan baik yang menghasilkan produk dan jasa yang sama maupun yang tidak,yang berusaha dengan berbagi cara untuk dapat mengalahkan organisasi atau perusahaan yang lain, untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan yang lain, untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan tersebut.

Perjalanan bisnis Rumah makan dirasa semaki berat oleh pesaingan, dan dilain pihak konsumen semakin selektif dalam pemilihan restoran yang dipilihnya. Pada saat ini persaingan rumah makan di kota Bandung sangatlah tinggi tettapi tidak

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha dipungkiri konsumen di kota Bandung sangatlah besar baik dari dalam kota maupun pendatang dari luar kota. Oleh karena itu peneliti teetarik untuk mencari data dan informasi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Tenno Ramen House, Hyper Square”

1.2 Indentifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka penulis mengindetifikasi beberapa masalah:

1. Bagaimana upaya yang telah dilaksanakan pihak Tenno Ramen House dalam memberikan pelayanan?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah berkunjung di Tenno Ramen House?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang berkunjung di Tenno Ramen House?

1.3 Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui masalah yang dihadapi oleh pihak Tenno Ramen House, dan juga untuk memperoleh data atau informasi tentang kualitas pelayanan jasa serta kepuasan konsumen terhadap jasa di Tenno Ramen House bertempat di Hyper Square

Bab I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha 1. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan Tenno Ramen House

dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen mengenai pelayanan selama ini.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap sikap konsumen di Tenno Ramen House.

1.4 Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. Penulis, sebagai kesempatan memperluas wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan jasa yang dilakukan oleh Tenno Ramen House

2. Tenno Ramen House kiranya hasil penelitian ini dapat memberikan masukan yang positif dalam perencanaan dan perbaikan dalam memberikan jasa pelayanan terhadap konsumen

3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat dalam menambah wawasan serta pengetahuan untuk meningkatkan pelanggan dalam hal memberikan pelayanan jasa.

Bab V Kesimpulan dan Saran 89

Universitas Kristen Maranatha

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis untuk meningkatkan persepsi kualitas Tenno Ramen House dari sudut pandang pelanggan menghasilkan kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas Tenno Ramen House hampir semua pertanyaan responden menyatakan setuju dan sangat setuju khususnya adalah kualitas dari fasilitas fisik Tenno Ramen House, keamanan lingkungan, penataan tempat di Tenno Ramen House, kerapihan, kebersihan, dan kenyamanan tempat, serta kerapihan, kebersihan karyawan Tenno Ramen House. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Tenno Ramen House dinilai baik oleh responden

2. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kepuasan konsumen di Tenno Ramen House hampir semua pertanyaan responden menyatakan puas dan sangat puas khususnya terhadap penataan ruang, kualitas dari fasilitas fisik, kerapihan, kebersihan, kenyamanan, ketelitian karyawan, kecepatan, dan tanggapan karyawan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terhadap pelayanan Tenno Ramen House tinggi.

Bab V Kesimpulan dan Saran 90

Universitas Kristen Maranatha

3. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dengan korelasi yang cukup kuat menuju sempurna, yaitu sebesar 0,801. Hal ini menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan konsumen (variabel y) memiliki pengaruh, yakni jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen akan ikut meningkat. Sedangkan besarnya pengaruh pelayanan ditunjukkan oleh hasil KD sebesar 64.30%, artinya pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Tenno Ramen House terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 64.3%, sedangkan sisanya sebesar 35.7 % dianggap disebabkan oleh faktor-faktor di luar kebijakan program kualitas pelayanan.

5.2 Saran

Berdasarakan hasil penelitian yang telah dilakukan penulis, maka penulis ingin memeberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi Tenno Ramen House. Saran-saran tersebut antara lain :

1. Pihak Tenno Ramen House harus berupaya meningkatkan, memperbaiki atau mempertahankan kerapihan dan kebersihan serta tenno Ramen House agar pelanggan tetap setia.

2. Pihak Tenno Ramen House harus memberikan pengarahan kepada karyawan agar kerapihan dan kebersihan karyawan ditingkatkan.

3. Pihak Tenno Ramen House juga perlu mengetahui kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada pengunjung sudah baik atau belum dengan cara menyediakan tempat saran kritik atau melakukan survey dengan memberikan

Bab V Kesimpulan dan Saran 91

Universitas Kristen Maranatha

kuesioner kepada pelanggganya. Dengan cara seperti itu pihak Tenno Ramen dapat mengevaluasi kualitas pelayanannya.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip; (2000); Marketing Management; The Millenium Edition; International Edition; Prentice Hall; New Jersey.

Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 1; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 2; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1991); Principle of Marketing; 5 Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.

Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1996); Principle of Marketing; 7 Edition; alih bahasa oleh Alexander Sindoro, Drs, terjemahan resmi bahasa Inggris yang diterbitkan oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, Bloom, P. N; (1994); Marketing Profesional Service; First Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.

SIDNEY Siegel, Statistic Nonparametrik, CetakanKelima, Penerbit Gramedia, Jakarta, 1992

Tjitono, Fandy, “Manajemen Jasa”, edisi 2, Penerbit ANDI, Yogyakarta,1998. Zeithmal, Valerie A., Mary Jo Bitner; (2000); Service Marketing; 2 Edition;

McGraw-Hill International Edition; USA.

Zeithmal, Leonard L. Berry and Parasurahman; (1990); Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expections; Collier Mac Millan Publishers; London.

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha dipungkiri konsumen di kota Bandung sangatlah besar baik dari dalam kota maupun pendatang dari luar kota. Oleh karena itu peneliti teetarik untuk mencari data dan informasi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

di Tenno Ramen House, Hyper Square”

1.2 Indentifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka penulis mengindetifikasi beberapa masalah:

1. Bagaimana upaya yang telah dilaksanakan pihak Tenno Ramen House dalam

memberikan pelayanan?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah berkunjung di Tenno Ramen

House?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

yang berkunjung di Tenno Ramen House?

1.3 Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui masalah yang dihadapi oleh pihak Tenno Ramen House, dan juga untuk memperoleh data atau informasi tentang kualitas pelayanan jasa serta kepuasan konsumen terhadap jasa di Tenno Ramen House bertempat di Hyper Square

Universitas Kristen Maranatha

1. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan Tenno Ramen House

dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen mengenai pelayanan selama

ini.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap sikap konsumen di Tenno Ramen House.

1.4 Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. Penulis, sebagai kesempatan memperluas wawasan dan pengetahuan

tentang kepuasan jasa yang dilakukan oleh Tenno Ramen House

2. Tenno Ramen House kiranya hasil penelitian ini dapat memberikan

masukan yang positif dalam perencanaan dan perbaikan dalam memberikan jasa pelayanan terhadap konsumen

3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat dalam

menambah wawasan serta pengetahuan untuk meningkatkan pelanggan dalam hal memberikan pelayanan jasa.

Bab V Kesimpulan dan Saran 89

Universitas Kristen Maranatha

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis untuk meningkatkan persepsi kualitas Tenno Ramen House dari sudut pandang pelanggan menghasilkan kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kualitas

Tenno Ramen House hampir semua pertanyaan responden menyatakan setuju dan sangat setuju khususnya adalah kualitas dari fasilitas fisik Tenno Ramen House, keamanan lingkungan, penataan tempat di Tenno Ramen House, kerapihan, kebersihan, dan kenyamanan tempat, serta kerapihan, kebersihan karyawan Tenno Ramen House. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Tenno Ramen House dinilai baik oleh responden

2. Berdasarkan distribusi jawaban responden terhadap variabel kepuasan

konsumen di Tenno Ramen House hampir semua pertanyaan responden menyatakan puas dan sangat puas khususnya terhadap penataan ruang, kualitas dari fasilitas fisik, kerapihan, kebersihan, kenyamanan, ketelitian karyawan, kecepatan, dan tanggapan karyawan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terhadap pelayanan Tenno Ramen House tinggi.

Universitas Kristen Maranatha

3. Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

ditunjukkan dengan korelasi yang cukup kuat menuju sempurna, yaitu sebesar 0,801. Hal ini menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan konsumen (variabel y) memiliki pengaruh, yakni jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen akan ikut meningkat. Sedangkan besarnya pengaruh pelayanan ditunjukkan oleh hasil KD sebesar 64.30%, artinya pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Tenno Ramen House terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 64.3%, sedangkan sisanya sebesar 35.7 % dianggap disebabkan oleh faktor-faktor di luar kebijakan program kualitas pelayanan.

5.2 Saran

Berdasarakan hasil penelitian yang telah dilakukan penulis, maka penulis ingin memeberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi Tenno Ramen House. Saran-saran tersebut antara lain :

1. Pihak Tenno Ramen House harus berupaya meningkatkan, memperbaiki atau

mempertahankan kerapihan dan kebersihan serta tenno Ramen House agar pelanggan tetap setia.

2. Pihak Tenno Ramen House harus memberikan pengarahan kepada karyawan

agar kerapihan dan kebersihan karyawan ditingkatkan.

3. Pihak Tenno Ramen House juga perlu mengetahui kualitas pelayanan yang sudah diberikan kepada pengunjung sudah baik atau belum dengan cara menyediakan tempat saran kritik atau melakukan survey dengan memberikan

Bab V Kesimpulan dan Saran 91

Universitas Kristen Maranatha

kuesioner kepada pelanggganya. Dengan cara seperti itu pihak Tenno Ramen dapat mengevaluasi kualitas pelayanannya.

Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip; (2000); Marketing Management; The Millenium Edition;

International Edition; Prentice Hall; New Jersey.

Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 1; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip; (1997); Marketing Management; 9e edisi bahasa Indonesia Jilid 2; alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE, Ak, dan Ronny Rusli, SE, Ak, terjemahan resmi Bahasa Inggris oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1991); Principle of Marketing; 5 Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.

Kotler, Philip, Gary Armstrong; (1996); Principle of Marketing; 7 Edition; alih bahasa oleh Alexander Sindoro, Drs, terjemahan resmi bahasa Inggris yang diterbitkan oleh Prentice Hall Inc.

Kotler, Philip, Bloom, P. N; (1994); Marketing Profesional Service; First Edition; Englewood Cliff; Prentice Hall; New Jersey.

SIDNEY Siegel, Statistic Nonparametrik, CetakanKelima, Penerbit Gramedia, Jakarta, 1992

Tjitono, Fandy, “Manajemen Jasa”, edisi 2, Penerbit ANDI, Yogyakarta,1998. Zeithmal, Valerie A., Mary Jo Bitner; (2000); Service Marketing; 2 Edition;

McGraw-Hill International Edition; USA.

Zeithmal, Leonard L. Berry and Parasurahman; (1990); Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expections; Collier Mac Millan Publishers; London.