Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Waroeng Steak dan Shake, Bandung.

ABSTRACT
W

a

T

c

i

T

e

e

i

c

T

h

p

e

u

r

s

a

r

b

u

K

i

a

a

w

c

t

a

e

u

p

s

o

t

t

t

r

i

e

o

d

f

s

i

:

S

f

e

v

c

r

n

t

i

t

i

e

t

f

a

Q

s

n

c

n

t

u

a

l

s

i

t

t

i

i

g

s

n

i

u

f

e

n

s

s

d

e

r

e

e

v

n

r

i

t

c

g

a

a

k

e

g

e

p

e

d

n

r

i

s

o

v

i

t

d

r

n

f

a

e

t

o

o

e

d

d

g

b

i

c

s

e

e

s

t

r

t

h

v

i

o

e

c

e

f

c

o

l

a

c

m

o

c

e

p

t

a

n

a

t

h

e

d

e

c

i

b

i

u

n

n

J

s

o

r

i

d

l

n

n

e

e

.

s

r

s

t

o

.

m

i

n

e

e

r

u

e

a

e

o

m

e

v

p

h

c

r

o

c

i

t

r

e

t

m

t

e

s

v

c

l

m

e

o

f

a

u

r

c

o

o

d

c

e

e

u

t

o

s

s

,

u

r

a

r

l

,

i

t

i

a

s

n

s

f

s

,

e

r

b

u

l

s

i

h

t

t

h

t

o

s

e

q

f

u

i

W

c

i

n

a

r

r

a

l

d

a

W

i

t

f

l

i

a

t

e

i

r

a

s

i

t

o

o

o

t

n

i

c

u

e

e

i

t

t

o

t

n

n

t

e

s

o

n

f

h

g

S

a

o

S

g

i

e

c

n

c

w

t

t

s

m

e

a

e

e

u

k

a

o

b

n

t

r

c

v

h

S

c

t

S

&

i

h

&

k

s

e

h

(

i

e

2

t

b

h

1

e

c

n

t

e

s

h

l

k

a

p

e

a

h

c

e

k

r

e

o

v

,

r

v

e

a

e

c

f

e

.

n

i

i

l

n

e

o

0

4

t

h

i

d

e

o

a

W

s

t

t

d

f

d

s

n

)

a

k

r

a

a

t

o

u

i

s

n

r

f

o

n

t

o

a

e

c

n

t

w

i

h

s

t

g

o

n

o

o

w

t

h

e

e

m

q

s

u

o

f

a

b

0

u

u

a

l

t

c

a

a

n

n

5

c

,

e

o

o

a

r

s

t

e

o

f

s

s

m

o

o

o

e

r

d

p

m

o

e

n

r

d

q

a

e

u

f

n

n

a

t

l

i

s

t

c

.

s

i

i

i

e

n

7

r

t

t

m

s

,

c

a

h

e

g

e

e

l

1

e

h

2

e

n

m

t

l

u

t

w

o

s

o

e

p

m

t

s

t

o

o

u

p

2

r

r

s

c

s

e

c

u

h

m

p

b

e

b

o

o

e

e

v

t

e

d

h

l

c

>

w

n

S

e

2

t

e

e

n

r

a

t

S

e

t

.

u

P

m

r

m

r

l

S

e

-

o

i

f

e

3

p

n

d

m

n

n

r

d

i

n

o

o

f

d

g

i

l

e

a

m

n

s

e

a

s

r

r

e

t

h

n

a

o

l

n

u

t

c

t

o

e

t

>

t

l

i

c

t

t

p

a

f

a

i

e

s

e

g

l

l

n

m

d

u

r

e

l

m

o

a

c

i

a

i

r

o

h

c

m

g

t

b

s

n

a

a

T

a

g

o

e

l

.

b

n

x

d

u

o

i

e

e

c

r

k

d

r

h

p

o

p

n

o

-

a

a

t

q

t

s

n

m

,

e

c

i

g

l

n

t

r

s

a

a

t

o

c

o

h

t

f

n

w

c

s

r

s

n

e

u

r

n

s

b

m

e

e

i

d

i

v

g

e

r

i

n

n

h

e

,

r

a

h

c

t

c

e

s

t

e

o

i

e

r

c

e

t

e

s

e

v

s

o

a

u

n

m

i

a

r

f

l

e

d

i

c

t

s

u

h

h

c

u

a

n

d

o

u

e

o

n

b

s

s

r

o

i

m

s

s

s

d

o

a

a

i

i

h

e

q

c

a

t

l

w

c

l

s

r

u

n

a

r

e

s

i

h

c

r

t

t

h

e

q

u

s

i

t

n

e

c

r

f

O

h

s

o

u

s

s

a

t

a

f

e

h

i

e

f

%

e

m

e

s

e

2

u

c

d

m

s

r

l

t

i

t

t

r

a

c

t

i

o

.

g

w

t

e

g

.

g

n

i

i

n

n

n

I

t

8

n

i

a

e

c

i

.

n

a

h

b

a

n

s

t

d

i

o

r

i

l

v

o

n

c

t

n

n

r

n

s

r

i

i

o

d

a

o

u

v

f

u

r

e

e

t

d

p

r

i

e

%

s

c

c

c

e

e

t

o

t

s

d

o

n

u

r

i

n

r

o

s

a

'

c

i

s

s

e

a

p

t

s

a

m

m

t

f

f

h

a

t

n

8

g

e

e

n

1

i

s

m

o

i

n

i

h

o

d

t

s

H

t

t

s

r

e

s

t

s

c

u

t

e

e

n

s

e

m

v

o

i

i

s

r

k

B

c

h

e

e

e

t

a

t

r

m

a

i

f

f

e

u

c

s

d

i

q

u

n

s

a

4

c

i

h

5

b

o

s

e

s

k

S

.

t

e

n

&

o

a

a

r

e

g

s

e

i

s

o

k

i

s

h

u

s

a

n

c

B

s

n

o

e

o

t

i

o

o

p

l

a

N

r

S

f

e

i

o

e

p

m

t

r

i

c

n

u

r

r

c

o

e

u

c

t

t

t

&

i

s

S

a

h

u

b

g

i

g

k

t

u

i

p

a

l

t

h

e

g

S

e

e

h

n

n

p

v

t

b

e

a

m

g

S

o

m

o

f

r

a

i

i

s

a

s

t

c

i

f

l

n

l

t

p

l

a

c

c

u

o

f

r

t

l

H

o

e

i

o

a

e

s

e

h

c

t

i

t

o

s

n

t

j

u

r

a

e

e

c

g

n

t

r

e

e

m

s

i

d

t

u

o

n

t

n

e

b

d

a

e

h

g

r

c

n

d

t

o

.

c

,

C

u

s

t

o

m

e

r

s

a

t

i

s

f

a

c

v

t

i

i

o

n

i

Universitas Kristen Maranatha

* &
2# & !
!
& "
&
2
# %
!
" &
* !
*$
* !
&

%
! $ !
% !
" & 2 &
#
" & 2 # # +$ 6
* 0>
# &6 $ !
& #$
# $
& # % % ! & 2! ! "
# & 8
$ ! ! " & #2
*$ %
% !
& # %
% ! " &$ 2
&& 2 & %
* !
" 6
# % $
# $
&
$ !% $ "
%
#2
* &
2 & %
" 5
&
! 2 % 2 !
&
% ! " &# !
% &&
!
* &
#
! 2 % 2 ! % &
$ ! % $ "
" & #2
*$
* &
# % % !
* !
" 6
*# " & # &
# $
% $
# $
* % *2 2 $ "
%
$
*
#* " & 2 %


666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 660
66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66?

&

$

66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66?

+
16(

&

!

16(6(
161

&

!

&

!

1616(
16:

!

* ! %

!

16/
16@
16B

&

*

!

#

% !
(>

+ ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 (?

! + ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 (/
!

!

&

+ ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 (?

160
$

666666666666666666666666666666666666666666666666666 B

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

&

16?

66666666666666666666666666666666666 @

+ ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666 ((

!

$ &&
16>

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /

$
&

! + ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 (@
$

"

&

!
i

%

+ ! 6666666666666666666666666666666666666 1.
+ ! 6666666666666666666666666666666666666666666 1>

x

Universitas Kristen Maranatha

16(.

)

* 'A

16((

*

&

16(1

" 2 2
% !

&

16(:

* !

% !
&

&

6666666666666666 1?

6666666666666666666666666666666666666666666666666 1@

$ &&

6666666666666666666666666666666666666666666666666 ::

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 :>

16(:6(

2 &

* !
16(>

$ "

$

!% $ "

# &

% !

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 :>

%* ! !

$

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66:@

+
:6(

2

$

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 :B

:6(6(

&

!

666666666666666666666666666666666666666666666666 :B

:6(61

&

! ! #

& ! 66666666666666666666666666666 66 >(

:61

*#

$

:616(

&

:6161 +

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >(
% $

!#

66666666666666666666666666666666666666666666666 66 >1

2

:616:

*% $ ! #

:616>

%

6666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >:
% $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >:

!* $G

:6160

2 $666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >/

&*$

:616?

8 &

#

$ ! 666666666666666666666666666666 66 >B

%* ! ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0?

G
>6(

$!
>6(6(

*A $

!%* #

$ !+ !

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0@
&

2

*$

* &

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 ?(
>6(61

&

$

>6(6:

G $#

!

# %

% !

* !

666666666666 66 @(

!666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 @>

>6(6>

$ 2$

! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 @?

>6(60

& ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 @/

G
06(
061
A

!

% $ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 @B
6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 B.

!
%
x

Universitas Kristen Maranatha

)

2

(

!

2

& +

2

* ! %

2

G

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 (>

!

!
% !

+ ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 1?
* !

&

66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 :(

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 :/

2

G

&

! ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >(

2

G

&

2$

% $ 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >>

x

i

Universitas Kristen Maranatha

)

2 $

%

2 $

!* $G
$

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0.

2 $
2 $

% ! !
+

2 $ 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 >/

!

$

* A!

* $ ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0>

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0B

2 $G

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 66 0B

2 $G

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ?

2 $G

66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ?.

2 $G
2 $ H
2 $H
2 $H
2 $H

# %
&

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ?(
A !$ !

&

* &

$* !

&

* &

2 !

&

?1
?:

* &

! #

?:

% %

* &
?>

2 $H

&

"

&

* &
?0

2 $H G
2 $ HG
2 $ HG

&

$ !

&

$

&

!

2 !

$ &

* &

?0

* &

??

&

* &
?/

2 $ HG

&

* &
2 $ HG

$ !

8 %

# $
&

% $ "
&

$

&

" 4
* !
* &

x

i

i

Universitas Kristen Maranatha

?/
?@

2 $H H

&

2 $ HH

"

&

%

* &

2

A

&

?B
* &
?B

2 $ HH

&

2 $ HH

* &

&

$

/.

2 #

* &
/(

2 $ HH

&

2 !

* &
/(

2 $ HH G
2 $ HHG

&

!

&

* &

!%* !

" 4

* &
2 $ HHG
" $ !

# $

/1

& # % % $ &&

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /:
&

%

$

2 $ HHG

% $ &&
&

* &
6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /:

$ !

" 4

* &
2 $ HHG

# $

& # % % $ &&

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 />

&

" 4

% *#

% # % $ &&

* &

/0

2 $ HH H

&

!*%

" 4

* &
/0

2 $ HHH

&

" 4

* &
/?

2 $ HHH

&

$

!

* &
//

2 $ HHH
* &

&

%

!

%

%

!

66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 //
x

i

i

i

Universitas Kristen Maranatha

2 $ HHH

&

*

# !

$

* &
2 $ HHH G
% #

2 &

% $ "

66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /@

&

" 4

$

%

# $

" 4

2

A*

# $

!

2

A*

!

% # % $ &&

* &

/B

2 $ HHHG

&

%

% $ &&

" 4

# $

2

*

! # &

* &

2 $ HHHG

&

%

2

!

% $ &&

2 $ HHHG

&

2 $ HHHG

* &
666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @.

A !$

&

/B

!

%

* &

2

A

&

@(
* &
@1

2 $ HHH H
# $

&

8 %

$ "

2 $ HHHH

% $ &&

&

* &

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @1

% !

2 # !

% & 4

*

$ !% $ "
# !

$

* &
$

6666666666666666666666666666666666666666 @:

2 $ HHHH

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @>

2 $ HHHH

! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @0

2 $ HHHH

"

2 $ HHHH G %

&

2 $ HHHHG
2 $ HHHHG

#

$ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @?
$ 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @/
# " 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @/

'' $

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 @@

x

i

v

Universitas Kristen Maranatha

Universitas Kristen Maranatha

!

!

"
"

#
$

%

$

%

& '' ()*
(

!

#
#

#

!

!

+ !
#

Universitas Kristen Maranatha

+

, !

-

!

$

#

.

$
/
"

0

"

1 "

# 2

!

$

$
$3
-'
"
$
4

Universitas Kristen Maranatha

,

"
!

5
6 +' '''

6

"

6 7 -''

6

- '''

.

.
8 '''

+ -''

6 -''

6

%
%
6
0

"
!

#

#

9

Universitas Kristen Maranatha

-

$

:

(
!

$

()

%

*

&

"

#

0

"

'

"
;

1

;<
;
0

"

1

;<

+

;
0

+

"

1

;<

,
%
0

;
"

1

;

%

;
0

+

"

1

;

0

"

%
;

1

;<

Universitas Kristen Maranatha

)

#

% #
%

% #
#

Universitas Kristen Maranatha

87

C
$)"

$ !

5
!

0

"

1
5

#
0

"

1

(

0

"

1

1"
*

&

&
*

!

#
0

"

#
2

1

#

4
0

"

1

!
0

"

1

Universitas Kristen Maranatha

7'

+

!
0
0

"

"

1

"

1

?
0
*

"

1

B

L +' &

',

L+

+

O

#
&

*
0

"

1

8 P

.

8P

#

#

' '-

5

#
>0

"

1

5($
"

#

0

"

1

(

Universitas Kristen Maranatha

7

%

>0

"

1

>0
1

"

>

0

"

1

%

+

,

> 0

6

"

%

1

0

"

1

Universitas Kristen Maranatha

!
#

"

$ %

&
*

#

$ % $
$

&
3

.//0
4

5

*

$ % .//2
$
$
&
$
)

#

(&

)

+ ,

$
#

'$

*%
1
6 & $

2
&

$

$
)

) *

&
' ($ 4
#
$
*

$ %
$

2
$

6 &
&

&

$ %
$

2
$

6 &
&

&

/

$
7(

7
) *
.

6 & $

)

$
&

6
4

#

)
$

. $
6 & $

6

. $
$ '

6

$
$ '

)

)
#

.
6 & $

$
&

)
$

)

)
( &
88
4 ;
*
!
4

A

D

&

4

: $ &
0
* %
3% *

@
(

!

9
(&

B @

"
' 6%

?

;

>4
&

.//B

&

&

6 & $

#,

&%

@
%

;5 <
=(
@ + ,"
> '$

+5) "
2

.//C
>

Universitas Kristen Maranatha

,,, %

($ (

,,, ,

(

:

* &
* &

& 9

4