TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI KAMAR OBAT TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI KAMAR OBAT PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO.
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI KAMAR OBAT
PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Oleh :
ZULIANA STYARINI
K 100070029
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2011
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI KAMAR OBAT
PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
derajat Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
di Surakarta
Oleh :
ZULIANA STYARINI
K 100070029
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2011
ii
iii
MOTTO
Dengan Menyebut Nama Allah SWT
Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang
Orang yang tidak pernah membuat kekeliruan apapun,
adalah orang yang tidak pernah melakukan apapun
(Theodore Roseevelt)
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada Allah SWT, keluarga dan
sahabatku.
Terimakasih atas dukungannya selama ini.
v
DEKLARASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan
Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Surakarta, 18 Mei 2011
Peneliti
(Zuliana Styarini)
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan
penyusunan skripsi dengan judul Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap
Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Kamar Obat Puskesmas Grogol
Kabupaten Sukoharjo yang disusun sebagai syarat untuk mencapai derajat
sarjana farmasi di fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan
dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Muhammad Da’i, M.Si., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Arifah Sri Wahyuni, S.Si,M.Sc., Apt. selaku dosen pembimbing.
3.
Ibu Tri Yulianti, M.Si., Apt. selaku dosen penguji.
4. Ibu Nurcahyanti. W. M. Biomed, Apt selaku dosen penguji.
5. Ibu Setyo Nurwaini, S.Farm., Apt. selaku pembimbing akademik yang telah
bersedia memberikan bimbingan dan pengarahan.
6. Kepala Puskesmas Grogol beserta staf yang telah membantu penulis
mendapatkan ijin dan data untuk keperluan penelitian ini.
7. Para dosen dan staf pengajar di Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah membekali berbagai pengetahuan sehingga penulis
mampu menyelesaikan skripsi ini.
vii
8. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu selama
penelitian sehingga skripsi ini dapat selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu
penulis mengharapkan kritik dan saran membangun demi kesempurnaan skripsi
ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh.
Surakarta, 18 Mei 2011
Peneliti
(Zuliana Styarini)
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PENGAJUAN............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
MOTTO .......................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ........................................................................................... v
DEKLARASI ................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI.................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii
INTISARI......................................................................................................... xiv
BAB I. PENDAHULUAN............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................. 3
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 3
D. Tinjauan Pustaka ................................................................................. 3
1.Kepuasan......................................................................................... 3
2.Kualitas/Mutu Pelayanan ................................................................ 4
3.Pekerjaan Kefarmasian.................................................................... 5
4.Puskesmas ........................................................................................ 8
ix
BAB II. METODE PENELITIAN................................................................... 10
A. Jenis Penelitian..................................................................................... 10
B. Batas Operasional ................................................................................ 10
C. Alat dan Bahan..................................................................................... 10
1. Alat ................................................................................................. 10
2. Bahan.............................................................................................. 11
D. Subyek Penelitian................................................................................. 11
1. Populasi .......................................................................................... 11
2. Sampel............................................................................................ 11
3. Cara Pengambilan Sampel ............................................................. 12
E. Jalannya Penelitian............................................................................... 12
1. Perijinan ......................................................................................... 12
2. Uji Validitas dan Realibilitas ......................................................... 12
3. Pengambilan Data .......................................................................... 14
F. Teknik Analisis Data............................................................................ 15
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 18
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 27
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Klasifikasi Jawaban Pertanyaan Kenyataan Kinerja dan
Harapan ............................................................................................... 15
Tabel 2. Kategori Tingkat Kepuasan .................................................................. 16
Tabel3.Distribusi Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin..................................... 18
Tabel4.Distribusi Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo Berdasarkan Jumlah Kunjungan ............................................ 18
Tabel5.Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo ............................................... 19
Tabel6.Penilaian Kinerja Pelayanan Kefarmasian oleh Petugas di
Kamar Obat Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo.......................... 25
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Diagram Cartesius Penilaian Rata-Rata Kinerja dan Rata-Rata
Harapan Oleh Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo……………………………………………………….…..17
Gambar 2. Diagram Cartesius Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Kamar Obat Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo ......................................................................................... 20
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Halaman
Kuesioner ................................................................................. 30
Lampiran 2.
Hasil Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Item
Kinerja...................................................................................... 37
Lampiran 3.
Hasil Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Item
Harapan .................................................................................... 39
Lampiran 4.
Tabel Tingkat Kepuasan Pengunjung Puskesmas
Grogol Kabupaten Sukoharjo................................................... 41
Lampiran 5.
Surat Ijin Penelitian dari Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta ...................................................... 42
Lampiran 6.
Surat Ijin Penelitian dari BAPPEDA Kabupaten
Sukoharjo ................................................................................ 43
Lampiran 7.
Surat Ijin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten
Sukoharjo ................................................................................ 44
Lampiran 8.
Surat Selesai Melakukan Penelitian dari Puskesmas
Grogol ...................................................................................... 45
xiii
INTISARI
Pelayanan kefarmasian di puskesmas yang berkualitas adalah pelayanan
yang sesuai standar pelayanan. Kepuasan pengunjung menunjukkan kualitas
pelayanan yang telah diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di kamar obat Puskesmas Grogol
Kabupaten Sukoharjo.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan secara
observasional. Pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Populasi
adalah pengunjung (pasien dan/atau pengantar pasien dan/atau keluarga pasien)
yang telah menebus resep di kamar obat. Sampel diambil dengan metode
purposive sampling terhadap populasi yang memenuhi kriteria inklusi. Kuesioner
dianalisa dengan skala Likert. Kepuasan diukur dengan membandingkan antara
kinerja dan harapan.
Hasil penelitian diketahui bahwa pengunjung merasa cukup puas dengan
pelayanan kefarmasian yang diterima (0,915 ± 0,075). Pelayanan yang perlu
diprioritaskan peningkatan pelayanannya adalah: pelayanan pembungkus obat,
pemberian informasi fungsi obat, cara pemakaian obat serta tanggapan terhadap
keluhan pengunjung.
Kata kunci : kepuasan pengunjung, puskesmas, pelayanan kefarmasian
xiv
KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI KAMAR OBAT
PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Oleh :
ZULIANA STYARINI
K 100070029
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2011
TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI KAMAR OBAT
PUSKESMAS GROGOL KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
derajat Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
di Surakarta
Oleh :
ZULIANA STYARINI
K 100070029
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2011
ii
iii
MOTTO
Dengan Menyebut Nama Allah SWT
Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang
Orang yang tidak pernah membuat kekeliruan apapun,
adalah orang yang tidak pernah melakukan apapun
(Theodore Roseevelt)
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada Allah SWT, keluarga dan
sahabatku.
Terimakasih atas dukungannya selama ini.
v
DEKLARASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan
Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Surakarta, 18 Mei 2011
Peneliti
(Zuliana Styarini)
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan
penyusunan skripsi dengan judul Tingkat Kepuasan Pengunjung Terhadap
Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Kamar Obat Puskesmas Grogol
Kabupaten Sukoharjo yang disusun sebagai syarat untuk mencapai derajat
sarjana farmasi di fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan
dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Muhammad Da’i, M.Si., Apt. selaku Dekan Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Arifah Sri Wahyuni, S.Si,M.Sc., Apt. selaku dosen pembimbing.
3.
Ibu Tri Yulianti, M.Si., Apt. selaku dosen penguji.
4. Ibu Nurcahyanti. W. M. Biomed, Apt selaku dosen penguji.
5. Ibu Setyo Nurwaini, S.Farm., Apt. selaku pembimbing akademik yang telah
bersedia memberikan bimbingan dan pengarahan.
6. Kepala Puskesmas Grogol beserta staf yang telah membantu penulis
mendapatkan ijin dan data untuk keperluan penelitian ini.
7. Para dosen dan staf pengajar di Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah membekali berbagai pengetahuan sehingga penulis
mampu menyelesaikan skripsi ini.
vii
8. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu selama
penelitian sehingga skripsi ini dapat selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu
penulis mengharapkan kritik dan saran membangun demi kesempurnaan skripsi
ini.
Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh.
Surakarta, 18 Mei 2011
Peneliti
(Zuliana Styarini)
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PENGAJUAN............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
MOTTO .......................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ........................................................................................... v
DEKLARASI ................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI.................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii
INTISARI......................................................................................................... xiv
BAB I. PENDAHULUAN............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................. 3
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 3
D. Tinjauan Pustaka ................................................................................. 3
1.Kepuasan......................................................................................... 3
2.Kualitas/Mutu Pelayanan ................................................................ 4
3.Pekerjaan Kefarmasian.................................................................... 5
4.Puskesmas ........................................................................................ 8
ix
BAB II. METODE PENELITIAN................................................................... 10
A. Jenis Penelitian..................................................................................... 10
B. Batas Operasional ................................................................................ 10
C. Alat dan Bahan..................................................................................... 10
1. Alat ................................................................................................. 10
2. Bahan.............................................................................................. 11
D. Subyek Penelitian................................................................................. 11
1. Populasi .......................................................................................... 11
2. Sampel............................................................................................ 11
3. Cara Pengambilan Sampel ............................................................. 12
E. Jalannya Penelitian............................................................................... 12
1. Perijinan ......................................................................................... 12
2. Uji Validitas dan Realibilitas ......................................................... 12
3. Pengambilan Data .......................................................................... 14
F. Teknik Analisis Data............................................................................ 15
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 18
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 27
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Klasifikasi Jawaban Pertanyaan Kenyataan Kinerja dan
Harapan ............................................................................................... 15
Tabel 2. Kategori Tingkat Kepuasan .................................................................. 16
Tabel3.Distribusi Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin..................................... 18
Tabel4.Distribusi Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo Berdasarkan Jumlah Kunjungan ............................................ 18
Tabel5.Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo ............................................... 19
Tabel6.Penilaian Kinerja Pelayanan Kefarmasian oleh Petugas di
Kamar Obat Puskesmas Grogol Kabupaten Sukoharjo.......................... 25
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Diagram Cartesius Penilaian Rata-Rata Kinerja dan Rata-Rata
Harapan Oleh Pengunjung Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo……………………………………………………….…..17
Gambar 2. Diagram Cartesius Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Kamar Obat Puskesmas Grogol Kabupaten
Sukoharjo ......................................................................................... 20
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Halaman
Kuesioner ................................................................................. 30
Lampiran 2.
Hasil Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Item
Kinerja...................................................................................... 37
Lampiran 3.
Hasil Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Item
Harapan .................................................................................... 39
Lampiran 4.
Tabel Tingkat Kepuasan Pengunjung Puskesmas
Grogol Kabupaten Sukoharjo................................................... 41
Lampiran 5.
Surat Ijin Penelitian dari Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta ...................................................... 42
Lampiran 6.
Surat Ijin Penelitian dari BAPPEDA Kabupaten
Sukoharjo ................................................................................ 43
Lampiran 7.
Surat Ijin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten
Sukoharjo ................................................................................ 44
Lampiran 8.
Surat Selesai Melakukan Penelitian dari Puskesmas
Grogol ...................................................................................... 45
xiii
INTISARI
Pelayanan kefarmasian di puskesmas yang berkualitas adalah pelayanan
yang sesuai standar pelayanan. Kepuasan pengunjung menunjukkan kualitas
pelayanan yang telah diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan
pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di kamar obat Puskesmas Grogol
Kabupaten Sukoharjo.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan secara
observasional. Pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Populasi
adalah pengunjung (pasien dan/atau pengantar pasien dan/atau keluarga pasien)
yang telah menebus resep di kamar obat. Sampel diambil dengan metode
purposive sampling terhadap populasi yang memenuhi kriteria inklusi. Kuesioner
dianalisa dengan skala Likert. Kepuasan diukur dengan membandingkan antara
kinerja dan harapan.
Hasil penelitian diketahui bahwa pengunjung merasa cukup puas dengan
pelayanan kefarmasian yang diterima (0,915 ± 0,075). Pelayanan yang perlu
diprioritaskan peningkatan pelayanannya adalah: pelayanan pembungkus obat,
pemberian informasi fungsi obat, cara pemakaian obat serta tanggapan terhadap
keluhan pengunjung.
Kata kunci : kepuasan pengunjung, puskesmas, pelayanan kefarmasian
xiv