Tingkat Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo

Lampiran 1.Penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

a. Persentase kehandalan i. Yang dirasakan

1. Tidak baik = 100% 0,31% 1600

5

= x

2. Cukup baik = 100% 2.81% 1600

45

= x

3. Kurang baik = 100% 24.5% 1600

392

= x

4. Baik = 100% 71,19%

1600 1139

= x

5. Sangat baik = 100% 1,19% 1600

19

= x

ii. Harapan

1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = -

3. Cukup penting = 100% 0,94% 1600

15

= x

4. Penting = 100% 56,06%

1600 897

= x

5. Sangat penting = 100% 43% 1600

688

= x

b. Persentase ketanggapan i. Yang dirasakan

1. Tidak baik = 100% 0,12% 1600

2

= x

2. Kurang baik = 100% 3,94% 1600

63

= x

3. Cukup baik = 100% 21,06% 1600

337

= x

4. Baik = 100% 74,19%

1600 1187

= x

5. Sangat baik = 100% 0,69% 1600

11

= x

ii. Harapan

1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = -

3. Cukup penting = 100% 1,19% 1600

19

= x

4. Penting = 100% 55,31%

1600 885

= x

5. Sangat penting = 100% 43,5% 1600

696

= x

c. Persentase keyakinan i. Yang dirasakan

1. Tidak baik = -

2. Kurang baik = 100% 0,83% 1200

10

= x

3. Cukup baik = 100% 13,92% 1200

167

= x

4. Baik = 100% 83,58%

1200 1003

= x

5. Sangat baik = 100% 1,67% 1200

20

= x

ii. Harapan

1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = -

3. Cukup penting = 100% 1,84% 1200

22

= x

4. Penting = 100% 46,08%

1200 553

= x

5. Sangat penting = 100% 52,08% 1200

625

= x

d. Persentase empati i. Yang dirasakan

1. Tidak baik = 100% 0,16% 1200

2

= x

2. Kurang baik = 100% 3,92% 1200

47

= x

3. Cukup baik = 100% 23,92% 1200

287

= x

4. Baik = 100% 71,5%

1200 858

= x

5. Sangat baik = 100% 0,5% 1200

6

= x

ii. Harapan

1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = -

3. Cukup penting = 100% 2,25% 1200

27

= x

4. Penting = 100% 73,75%

1200 885

= x

5. Sangat penting = 100% 24% 1200

288

= x

e. Persentase bukti langsung i. Yang dirasakan

1. Tidak baik = 100% 0,5% 1600

8

= x

2. Kurang baik = 100% 3,75% 1600

60

= x

3. Cukup baik = 100% 20,56% 1600

329

= x

4. Baik = 100% 74,69%

1600 1195

= x

5. Sangat baik = 100% 0,5% 1600

8

= x

ii. Harapan

1. Tidak penting = - 2. Kurang penting = -

3. Cukup penting = 100% 3,31% 1600

53

= x

4. Penting = 100% 5,13%

1600 882

= x

5. Sangat penting = 100% 41,56% 1600

665

= x

Lampiran 2.Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

Tingkat kepuasan % = x100%

harapan dirasakan yang−

a. Kehandalan

i. Kecepatan pelayanan obat = 100% 80,53%

1844 1485

= x

ii. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum = 100% 87,05%

1682 1465

= x

iii. Obat tersedia dengan lengkap = 100% 78,55%

1855 1457

= x

iv. Petugas selalu siap membantu = 100% 89,59%

1691 1515

=

x %

Total = 100% 83,73% 7073

5922

= x

Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 83,73% b. Ketanggapan

i. Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien = 100% 84,04%

1748 1469

= x

ii. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien

= 100% 86,62% 1726

1495

= x

iii. Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien = 100% 83,69%

1741 1457

= x

iv. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya = 100% 81,63%

1862 1521

= x

Total = 100% 83,96% 7077

5942

= x

Jadi, tingkat kepuasan ketanggapan adalah 83,96% c. Keyakinan

i. Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

= 100% 88,26% 1721

1519

= x

ii. Obat yang diberi terjamin kualitasnya = 100% 85,67%

1814 1554

= x

iii. Obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta = 100% 83,51%

1868 1550

= x

Total = 100% 85,75% 5403

4633

= x

Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 85,75% d. Empati

= 100% 88,26% 1678

1481

= x

ii. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

= 100% 87,05% 1675

1458

= x

iii. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan = 100% 86,65%

1708 1480

= x

Total = 100% 87,31% 5061

4419

= x

Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 87,31% e. Bukti langsung

i. Apotek terlihat bersih dan rapi = 100% 76,34%

1851 1413

= x

ii. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi = 100% 92,69%

1655 1534

= x

iii. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai = 100% 84,34%

1801 1519

= x

iv. Penataan eksterior dan interior ruangan = 100% 86,16%

1705 1469

= x

Total = 100% 84,64% 7012

5935

= x

Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah : % rata-rata = 100% 84,90%

31626 26851

= x

Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah 84,90%.

Lampiran 3. Lembar penjelasan kepada peserta penelitian

LEMBAR PENJELASAN KEPADA PESERTA PENELITIAN

Saya Eunike Perbina br Sembiring, mahasiswa di Fakultas Farmasi USU akan mengadakan penelitian dengan judul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT DAERAH (RSUD) KABANJAHE KABUPATEN KARO ”. Untuk itu saya mohon partisipasi bapak/ibu/saudara untuk menjawab/mengisi kuesioner yang saya sediakan.

Tidak ada yang salah dalam menjawab/mengisi kuesioner ini, identitas bapak/ibu/saudara akan saya rahasiakan.

Demikian permohonan dan kuesioner ini saya sampaikan, atas partisipasi bapak/ibu/saudara saya ucapkan terima kasih.

Peneliti

Lampiran 4. Lembar persetujuan peserta penelitian No :

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda di bawah ini : Nama responder :

Jenis kelamin :

Usia :

Pekerjaan :

Setelah mendapatkan keterangan dan penjelasan secara lengkap tentang penelitian.

Judul : TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS

PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD KABANJAHE KABUPATEN KARO

Nama peneliti : Eunike Perbina Br Sembiring

Lokasi : Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe

Maka dengan penuh kesadaran dan tanpa paksaan saya menyatakan bersedian berpartisipasi pada penelitian ini.

………2015 Peserta

Lampiran 5. Kuesioner penelitian

KUESIONER

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DAN KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT DAERAH

(RSUD) KABANJAHE KABUPATEN KARO I. Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai

Karakteristik Responden

1. Nama :

2. Umur :

3. Jenis kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan

4. Pendidikan : □ SD □ DIPLOMA

□ SMP □ S1

□ SMA □ Lain-lain

5. Pekerjaan

□ Mahasiswa/mahasiswi □ Pegawai swasta

□ Wiraswasta □ Ibu rumah tangga

□ Pegawai negeri sipil □ Lain- lain (Pensiun, Bertani,dll) 6. Program pembiayaan

□ BPJS Kesehatan □ Pasien Umum

□ ASKES □ dll

□ JAMKESMAS

7. Tingkat penghasilan kepala keluarga/bulan

□ ≤ Rp. 1.000.000 □ > Rp. 2.000.000 - Rp. 5.000.000

□ > Rp. 5.000.000

8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotik rumah sakit ini:

II. Berilah tanda (√) pada jawaban yang telah di sediakan

Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting

B = Baik P = Penting

SB = Sangat Baik SP = Sangat penting No.

DAFTAR PERTANYAAN

Yang anda rasakan Harapan

TB KB CB B SB TP KP CP P SP

A.

A1.

KEHANDALAN

Kecepatan pelayanan obat

A2. Petugas melayani

dengan ramah dan tersenyum

A3. Obat tersedia dengan lengkap

A4. Petugas selalu siap membantu

B.

B1.

KETANGGAPAN

Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien

B2. Petugas mampu

memberikan penyelesaian

terhadap masalah yang dihadapi pasien

B3. Terjadi komunikasi

yang baik antara petugas dan pasien

B4. Pasien mendapatkan

informasi tentang resep obat yang ditebusnya C. C1. KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan

keterampilan yang baik dalam bekerja

C2. Obat yang diberi

terjamin kualitasnya

C3. Obat yang diberi

sesuai dengan resep yang diminta

D.

D1.

EMPATI

Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya

D2. Petugas memberikan

pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social

D3. Pasien merasa

nyaman selama menunggu resep disiapkan

E.

E1.

BUKTI LANGSUNG

Apotek terlihat bersih dan rapi

E2. Petugas apotek

berpakaian seragam yang bersih dan rapi E3. Kelengkapan,

kesiapan, dan kebersihan alat – alat

yang dipakai

E4. Penataan eksterior

dan interior ruangan

Lampiran 6. Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit DAFTAR TILIK STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN

DI RUMAH SAKIT

Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan dan kegiatan apoteker di Instalasi Farmasi Rumah sakit

A. KETENAGAAN

1. Apakah apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi Rumah sakit

□ Ya

□ Tidak

Kalau jawaban Ya uraikan : a.

b. c.

2. SDM di Instalasi Farmasi RS:

SDM JUMLAH

Apoteker (Apt)

Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK) Bukan Tenaga Kefarmasian (BTK)

B. PELAYANAN

NO KEGIATAN

SKOR

OLEH TDK

DILAKUKAN APT TTK BTK

I PEMERIKSAAN RESEP

1 Pemeriksaan administrasi

a. Nama, umur, jenis kelamin, berat badan, dan tinggi badan pasien

b. Nama, nomor izin, alamat, paraf dokter dan Tanggal resep

2 Pemeriksaan farmasetik

a. nama obat, bentuk, kekuatan sediaan, dosis, jumlah obat dan stabilitas obat

b. aturan dan cara penggunaan 3 Pemeriksaan klinis

a. ketepatan indikasi, dosis, dan waktu penggunaan obat

b. alergi dan reaksi obat yang tidak dikehendaki (ROTD) c. kontraindikasi, dan interaksi

obat

4 Penelusuran riwayat penggunaan obat

5 Rekonsiliasi obat

II DISPENSING

1 Yang melakukan dispensing

2 Obat yang akan diserahkan diperiksa ulang

III PENYERAHAN OBAT

Pada saat pernyerahan obat, informasi obat yang diberikan kepada pasien :

a. Dosis obat, frekuensi pemakaian obat, lama pengobatan, cara pakai, efek samping dan kontra indikasi b. Cara penyimpanan obat

IV

PENGELOLAAN SEDIAAN

FARMASI, ALAT KESEHATAN, DAN BAHAN

MEDIS HABIS PAKAI

1

Pemilihan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

2

Perencanaan kebutuhan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

3

Pengadaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

4

Penerimaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

5

Penyimpanan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

6

Pendistribusian Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

7 Pengendalian Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

8 Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai 9 Administrasi Sediaan Farmasi,

Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

d. ADMINISTRASI

NO KEGIATAN SKOR

YA TIDAK

1 Pencatatan pengobatan data pasien (Medication Record) untuk penyakit kronis tertentu, meliputi: Data dasar pasien

Nama dan jumlah obat yang diberikan Keluhan / gejala penyakit pasien

Penyakit dan obat yang pernah diderita sebelumnya Riwayat alergi obat

2 Pencatatan pemakaian obat dan pengarsipan resep meliputi :

a. Narkotika b. Psikotropika c. Obat generic

e. EVALUASAI MUTU PELAYANAN

NO KEGIATAN SKOR

YA TIDAK

1 Tersedianya SOP tertulis untuk setiap proses : a. Pemeriksaan resep

b. Dispensing c. Penyerahan obat

d. Pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai

2 Mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur, dll

CATATAN DAN SARAN

a. Pencatatan dan pelaporan terhadap kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai yang meliputi perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan, pendistribusian, pengendalian persediaan, pengembalian, pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

b. Administrasi keuangan c. Administrasi penghapusan

Kabanjahe, November 2015

APOTEKER PENGELOLA APOTEK PETUGAS MONITORING

(………) ( EUNIKE PERBINA BR S )

DAFTAR PUSTAKA

Anonim.(2014).Profil Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo.Kabanjahe. Artikel Rumah sakit Umum Kabanjahe. Halaman 1 - 20. Aprilla, E.H. (2008). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas

Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Seragen.

Skripsi.Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Halaman 40 –

45.

Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Halaman 1, 82 – 90.

Bahfen, F. (2006). Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep Pharmaceutical Care. Majalah Medisina 1(1): 20.

Bustami, M.S. (2011).Penjamina Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Halaman 5 – 6.

Depkes, RI. (1992). Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 983/MenKes/SK/XI/1992. Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum.

Ditjen Binfar dan Alkes. (2008). Petunjuk Teknis Pelaksanaan Standar Pelayanan

Kefarmasian di Apotik. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Halaman 4.

Engel, J.F., Blackwell, R.D., dan Paul, W. (1994). Perilaku Konsumen. Edisi VI. Jakarta: Bina Rupa Aksara.Halaman 43.

Fatimahsyam.(2013). Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT.Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanana Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.Skripsi.Program Studi Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.Medan. Halaman 20.

Indarjati, A. (2001).Artikel Pemasaran dan Strategi Peningkatan Pelayanan I(IV): 23 – 30.

Junadi, P. (1991). Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit.Jakarta: Seminar di RSPAD Gatot Subroto. Halaman 50.

Kasmir.(2005). Etika Costummer Service. Jakarta: Raja Grafindo

Persada.Halaman 20.

Kothler, P. (1999). Manajemen Pemasaran Perspektif Asian. Yogyakarta: Andi. Halaman 30-31.

Kothler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice Hall. Halaman 45.

Kurniawan, D. (2015). Pendapat Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2014. Skripsi. Program Studi Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Medan. Halaman 46 – 50.

Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J., dan Lwanga, S.K. (1997).Besar Sampel

Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press.Halaman 54.

Lutwama G.W., Janetta, H.R.J.H., dan Dolamo B.L. (2012) A descriptive Study on Health Workforce Performance After Decentralisation of Health Services in Uganda. Artikel Human Resources for Health 10:41.

Manurung, L.P. (2010). Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010

Tesis.Universitas Indonesia.Depok.Halaman 1.

Menkes, RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58

Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit.

Jakarta: Kementerian Kesehatan RI. Halaman 3 – 51.

Muninjaya, A.A.G. (2004). Manajemen Kesehatan. Edisi II. Jakarta: EGC. Halaman 127 – 128.

Notoatmodjo, S. (2005).Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.Halaman 145 -146.

Parasuraman.,Leonard L.B., dan Valarie A.Z. (1985). A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research.TheJournal Of

MarketingIXL(IV): 41-50.

Pemerintah, RI. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun

2009 Tentang Kesehatan.Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

2009 Nomor 153. Jakarta: Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI. Halaman 2.

Pemerintah RI. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun

2009 Tentang Rumah Sakit.Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun

2009 Nomor 5072. Jakarta: Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI.Halaman 3.

Pohan, I.S. (2004). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Halaman 13 – 19.

Pudjanigsih, D., (1996). Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit.Tesis.Fakultas Kedokteran Program Pendidikan Pascasarjana Mangister Manajemen Rumah Sakit Gadjah Mada.Yogyakarta.Halaman 32.

Rangkuti, F. (2000). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka. Halaman 75 – 81.

Rundengan, G.E. (2012). Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSUD Noongan Sulawesi Utara.Tesis.Universitas Gadjah Mada.Yogyakarta.Halaman 3.

Siregar, C.J.P., dan Endang, S. (2006).Farmasi Klinik Teori dan

Penerapan.Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Halaman 91-94.

Subekti, D. (2009). Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan (BP) Umum Puskesmas di Kabupaten Tasikmalaya Tahun 2009.Tesis. Universitas Dipenegoro. Semarang. Halaman 49 – 71.

Supranto, J. (2006).Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Cetakan III. Jakarta: Renika Cipta. Halaman 234.

Tjiptono., Fandy., dan Anastasia. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset. Halaman 4.

Umar, H. (1996).Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: Jakarta Business Research Center. Halaman 49.

Yolanda, A.M. (2015). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.Skripsi.Program Studi Ekstensi Sarjana Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara. Medan. Halaman 35 – 36.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey cross sectional. Metode penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif.Survey cross sectional ialah suatu penelitian untuk mempelajari dinamika antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approach) (Notoatmodjo, 2005).

3.2 Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian adalah pasien yang mendapatkan layanan dari apotek Rumah Sakit Umum Kabanjahe dan Apoteker penanggung jawab instalasi farmasi melalui pengisian angket (kuesioner).Jumlah sampel sebagai sumber data penelitian dihitung secara proporsi binomunal (Lemeshow, dkk., 1997).

) 1 ( . ) 1 ( ) 1 ( . 2 2 1 2 2 2 1 p p Z N d N p p Z n − + − − = − − α α Keterangan:

N = jumlah populasi yaitu rata-rata pasien per bulan n = jumlah sampel minimal yang diperlukan

�₁₋� 2

= derajat kepercayaan

p = pasien yang datang ke apotik untuk menebus resep

d = limit dari error atau presisi absolute

dengan persen kepercayaan yang diinginkan 95%; N = 7360; �₁₋� 2

= 1.96; p = 0.5; dan d = 0,05 maka diperoleh besar sampel minimal :

15 , 365 ) 5 , 0 1 )( 5 , 0 ( ) 96 , 1 ( ) 1 7360 ( ) 05 , 0 ( ) 7360 )( 5 , 0 1 )( 5 , 0 ( ) 96 , 1 ( 2 2 2 = − + − − = n

Jumlah sampel minimal yaitu 365 orang dan dalam penelitian ini digenapkan menjadi 400 orang sampel.

Sampel diambil dengan metode convenience sampling dengan ketentuan harus memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria ekslusi sebagai berikut :

a. Inklusi

i. pasien rawat jalan

ii. pasien yang sedang berada di tempat pada saat penelitian dilakukan iii. pasien yang mengambil obat di apotik RSUD kabanjahe

iv. pasienyang bersedia menjadi responden untuk penelitian ini. b. Ekslusi

i. pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi

ii. pasien yang tidak bersedia menjadi responden untuk penelitian ini.

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober – November 2015 di RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo jalan Kapten Selamat Ketaren No. 08Kabanjahe.

3.4 Cara Pengumpulan Data

Pengambilan data untuk menilai tingkat kepuasan pasienmenggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden. Kemudian kuesioner yang telah diserahkan kepada pasien dikumpulkan kembali setelah kuesioner di isi oleh responden. Pengambilan data untuk kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi

farmasi rumah sakit dilakukan dengan mengisi daftar tilik pelayanan kefarmasian di rumah sakit yang diisi oleh apoteker penanggung jawab instalasi farmasi.

3.5 Cara Pengukuran Variabel 3.5.1 Tingkat kepuasan pasien

Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan terhadap variabel yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Kuesiner yang dibagikan berisi 24 pertanyaan yang terdiri dari 6 pertanyaan untuk karakteristik pasien, dan 18 pertanyaan diadopsi dari penelitian Kurniawan (2015) untuk kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi rumah sakit umum daerah Kabanjahe. Cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan nilai pada masing-masing pilihan jawaban berdasarkan skala Lickert (Supranto, 2006).

Tabel 3.1 Penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala Lickert

3.5.2 Standar pelayanan kefarmasian

Standar pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi diukur dengan menggunakan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit sesuai peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 58 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Standar pelayanan kefarmasian di rumah

Kenyataan Bobot Harapan Bobot

Tidak baik 1 Tidak penting 1

Kurang baik 2 Kurang penting 2

Cukup baik 3 Cukup Penting 3

Baik 4 Penting 4

sakit meliputi ketenagaan, pelayanan, administrasi dan evaluasi mutu pelayanan. Dimana untuk setiap penilaian pada pertanyaan diberi nilai:

a. Jika dilakukan oleh apoteker diberi nilai 3

b. Jika dilakukan oleh tenaga teknis kefarmasian diberi nilai 2 c. Jika dilakukan oleh bukan tenaga kefarmasian diberi nilai 1 d. Jika tidak dilakukan diberi nilai 0

e. Jawaban iya diberi nilai 2 f. Jawaban tidak diberi nilai 0

Kemudian nilai tersebut dijumlahkan dan hasil yang diperoleh dibagi atas tiga kategori dengan range yang sesuai dengan Ditjen Binfar dan Alkes tahun 2008 :

i. Kategori I dengan total nilai 81 – 100 dikatakan baik ii. Kategori II dengan total nilai 61 – 80 dikatakan cukup iii. Kategori III dengan total nilai 20 – 60 dikatakan kurang

3.6 Definisi Operasional

a. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung yang bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (Menkes RI.,2014). Mengukur mutu pelayanan kefarmasian dengan menggunakan modifikasi daftar tilik Ditjen Binfar dan Alkes 2008 dikelompokkan atas tiga kelompok yaitu baik (81-100), cukup ( 61-80 ), dan tidak baik (20-60).

b. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan resep di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, dan terbagi dalam lima kategori yaitu :

I = sangat puas II = puas

III = cukup puas IV = kurang puas V = tidak puas (Fatimahsyam, 2013).

c. Kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan. Dalam hal ini adalah melayani secara benar.

d. Ketanggapan, yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dalam hal ini adalah sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan.

e. Keyakinan, yaitu karyawan/ staf memiliki kompetensi, kesopanan, dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keraguan. Dalam hal ini adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.

f. Empati, yaitu karyawan/ staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Dalam hal ini adalah perhatian yang diberikan kepada pelanggan.

g. Bukti langsung, dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf (Bustami, 2011).

3.7 Analisa Data

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner kemudian diolah dengan program

Microsoft Excel disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis dengan

membandingkan persepsi kenyataan (yang dirasakan) dan harapan pasien.

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis dengan cara membandingkan bobot kenyataan dengan harapan dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan indeks kepuasan menurut Kothler (2003) yang terdapat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Rentang skala indeks kepuasan Tingkat

Kepentingan

Rentang Penilaian

Tingkat Kepuasan Rentang Penilaian

Tidak Penting 20,0 – 35,9 % Tidak Puas 20,0 – 35,9 % Kurang Penting 36,0 – 51,9 % Kurang Puas 36,0 – 51,9 % Cukup Penting 52,0 – 67,9 % Cukup Puas 52,0 – 67,9 % Penting 68,0 – 83,9 % Puas 68,0 – 83,9 % Sangat Penting 84,0 – 99,9 % Sangat Puas 84,0 – 99,9 %

3.8 Prosedur Kerja

Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: a. menyiapkan lembar kuesioner untuk tingkat kepuasan pasien dan kualitas

pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit yang akan diisi oleh responden.

b. meminta izin dari Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di RSUD tersebut.

c. meminta izin dari Kepala RSUD Kabanjahe untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit tersebut.

d. memberikan surat izin penelitian dari kepala bidang diklat RSUD Kabanjahe ke apoteker penanggung jawab instalasi untuk dapat melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.

e. membagikan kuesioner ke pasien yang datang ke apotek rumah sakit untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan memberikan kuesioner kepada apoteker penanggung jawab instalasi untuk penilaian kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit.

f. mengumpulkan data penelitian.

g. meminta surat izin selesai penelitian dari kepala bidang diklat RSUD Kabanjahe.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden Penelitian

Responden untuk penelitian ini sebanyak 400 responden. Dari 400 responden tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.1 terdapat 51,25 % pasien rawat jalan yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe berusia berada pada rentang usia 17 – 50 tahun, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif. Kemudian diikuti oleh usia 51 tahun keatas sebanyak 48,75 %. Berdasarkan usia seseorang, dapat diketahui penilaian konsumen karena pengetahuan, pandangan dan pengalaman masa lalu akan mempengaruhi penilaian atau persepsi seseorang terhadap sesuatu. Semakin dewasa usia seseorang maka jawaban dari pertanyaan yang diberikan semakin bisa dipertanggungjawabkannya karena tidak mudah terpengaruh.

Tabel 4.1Data Karakteristik Responden

No Pertanyaan Jumlah %

1 _Umur

17 – 20 27 6,75

21 -50 178 44,5

51 > 195 48,75

2 _{Jenis Kelamin}

Laki-laki 126 31,5

Perempuan 274 68,5

3 _{Pendidikan Terakhir}

SD 39 9,75

SMP 68 17

SMA 220 55

Diploma 46 11,5

Sarjana 27 6,75

Mahasiswa/Mahasiswi 17 4,25

Wiraswasta 99 27,75

Pegawai Negeri Sipil 57 14,25

Pegawai Swasta 11 2,75

Ibu Rumah Tangga 33 8,25

Bertani 134 33,5

Pensiun 42 10,5

Lain – lain 7 1,75

5 _{Program Pembiayaan}

BPJS Kesehatan 234 60,75

Jamkesmas 19 4,75

Askes 139 34,75

Kartu Indonesia Sehat 3 0,75

Pasien Umum 5 1,25

6 _{Tingkat Penghasilan Kepala Keluarga/Bulan}

< Rp. 1.000.000 42 10,5

Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 325 81,25

> Rp. 5.000.000 33 8,25

7 _Kunjungan

Baru pertama kali 23 5,75

2 – 5 kali 95 23,75

Lebih dari 5 kali 282 70,5

Berdasarkan jenis kelamindari 400 responden yang diperoleh, dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah Perempuan yaitu 68,5 % dan diikuti oleh laki-laki sebanyak 31,5 %.

Berdasarkan tingkat pendidikan dari 400 responden yang mempunyai tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA dan SMP masing-masing 55% dan 17%. Berdasarkan tingkat pendidikan dilihat bahwa pasien memiliki pengetahuan yang cukup sehingga ini membantu peneliti untuk menjawab pertanyaan yang diberikan dengan memberikan penilaian secara obyektif.

Berdasarkan pekerjaan dari 400 responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang datang berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah bertani dan wiraswata dengan masing-masing persentase 33,5% dan 27,73% dan diikuti oleh Pegawai Negeri Sipil dan Pensiunan dengan masing-masing persentase yang diperoleh 14,25% dan 10,5%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa paling banyak yang berkunjung adalah bertani karena masyarakat karo yang pada umumnya kebanyakan bertani dimana Tanah Karo merupakan salah satu dataran tinggi di Indonesia yang baik digunakan sebagai tempat untuk bercocok tanam.

Berdasarkan program pembiayaan dari 400 responden, dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak berobat dan menebus resep ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe adalah BPJS Kesehatan sebanyak 60,75% dan Askes sebanyak 34,75%. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa semakin banyak orang yang peduli akan tingkat kesehatannya.

Berdasarkan tingkat penghasilan dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa 81,25% pasien yang datang ke instalasi farmasi RSUD Kabanjahe berpenghasilan berada pada rentang Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000. Sutrisna mengatakan bahwa tingkat pendapatan tiap bulan dapat menggambarkan tingkat perekonomian keluarga, dimana perekonomian ini sangat mempengaruhi pola kehidupan seseorang. Sehingga secara tidak langsung hal ini juga akan mempengaruhi kepuasan seseorang.

Berdasarkan frekuensi penebusan resep ke instalasi farmasi dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa pasien yang datang berobat dan menebus resep ke instlasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 5, 75% baru pertama kali datang,

23,75% datang 2 – 5 kali dan 70,5% datang lebih dari 5 kali, dimana pasien yang lebih 5 kali berkunjung ke instalasi farmasi merupakan pasien yang berumur lebih dari 50 tahun.

4.2 Distribusi Penilaian yang Dirasakan dan Harapan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo

Berdasarkan Tabel 4.2 diperoleh data tentang penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang memepengaruhi tingkat kepuasan pasien. Tabel 4.2 Data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo

No. DAFTAR

PERTANYAAN

Yang dirasakan Harapan

TB KB CB B SB TP KP CP P SP

A.

A1.

KEHANDALAN

Kecepatan pelayanan obat

2 14 83 299 2 - - 4 148 248

A2. Petugas melayani

dengan ramah dan tersenyum

1 11 117 264 7 - -- 10 297 93

A3. Obat tersedian dengan

lengkap - 14 124 253 9 - - 1 147 256

A4. Petugas selalu siap

membantu 2 6 68 323 1 - - - 309 91

B.

B1.

KETANGGAPAN

Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien

1 18 93 287 1 - - 1 250 149

B2. Petugas mampu

memberikan

penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien

1 12 84 297 6 - - 11 252 137

B3. Terjadi komunikasi

yang baik antara petugas dan pasien

- 20 105 273 2 - - 5 249 146

B4. Pasien mendapatkan

informasi tentang resep obat yang ditebusnya

- 13 55 330 2 - - 2 134 267

C. C1. KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang

baik dalam bekerja

C2. Obat yang diberi

terjamin kualitasnya - 3 51 335 11 - - 9 168 223

C3. Obat yang diberi

sesuai dengan resep yang diminta

- 3 42 347 8 - - 3 126 271

D.

D1.

EMPATI

Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya

- 19 83 296 2 - - 6 310 84

D2. Petugas memberikan

pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status social

2 6 126 264 2 - - 5 315 80

D3. Pasien merasa nyaman

selama menunggu

resep disiapkan

- 22 78 298 2 - - 16 260 124

E.

E1.

BUKTI LANGSUNG

Apotek terlihat bersih dan rapi

2 25 132 240 1 - - 2 145 253

E2. Petugas apotek

berpakaian seragam yang bersih dan rapi

- 8 53 336 3 - - 26 293 81

E3. Kelengkapan,

kesiapan, dan kebersihan alat – alat yang dipakai

3 9 56 330 2 - - 10 179 211

E4. Penataan eksterior dan

interior ruangan 3 18 88 289 2 - - 15 265 120

Keterangan :TB(tidak baik), KB(kurang baik), CB(cukup baik), B(baik), SB(sangat baik), TP (tidak penting), KP (kurang penting), CP (cukup penting), P (penting), SP (sangat penting).

Berdasarkan variabel kehandalan yang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 299 orang pasien yang merasakankecepatan pelayanan obat adalah baik dan 248 orang pasien mempunyai harapan kecepatan pelayanan obat adalah hal yang sangat penting. Sebanyak 264 orang pasien merasakan petugas melayani dengan ramah dan tersenyum adalah baik dan 297 orang pasien mempunyai harapan petugas melayani dengan ramah dan tersenyum adalah hal yang penting.Sebanyak 253 orang pasien merasakan obat tersedia dengan lengkap adalah baik dan 256 orang pasien mempunyai harapan obat tersedia dengan lengkap adalah hal yang sangat penting.Sebanyak 323 orang

pasien merasakan petugas selalu siap membantu adalah baik dan 309 orang pasien mempunyai harapan petugas selalu siap membantu adalah hal yang penting.

Kecepatan pelayanan sangat penting karena pada masyarakat modern, waktu adalah komoditi yang tidak bisa diulang kembali. Seperti yang dikatakan Kashmir (2005) bahwa proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat konsumen menjadi tidak betah dan tidak puas.

Berdasarkan variabel ketanggapanyang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 287 orang pasien merasakan petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah baik dan 250 orang pasien mempunyai harapan petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah hal yang penting. Sebanyak 297 orang pasien merasakan petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien dan 252 orang pasien mempunyai harapan petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien adalah hal yang penting.Sebanyak 273 orang pasien merasakan terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien adalah baik dan 249 orang pasien mempunyai harapan terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien adalah hal yang penting.Sebanyak 330 orang pasien merasakan pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya adalah baik dan 264 orang pasien mempunyai harapan pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya adalah hal yang sangat penting.Jika pasien merasa informasi keamanan obat yang didapatkan dari petugas rumah sakit kurang baik maka jumlah konsumen yang akan membeli obat ulang akan semakin menurun (Lutwama G. W., et al., 2012).

Berdasarkan variabel keyakinan yang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 321 orang pasien merasakan petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja adalah baik dan 259 orang pasien mempunyai harapan petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja adalah hal yang penting. Sebanyak 335 orang pasien merasakan obat yang diberi terjamin kualitasnya adalah baik dan 223 orang pasien mempunyai harapan obat yang diberi terjamin kualitasnya adalah hal yang sangat penting.Sebanyak 347 orang pasien merasakan obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta adalah baik dan 271 orang pasien mempunyai harapan obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta adalah hal yang sangat penting.

Seperti yang dikatakan Pudjaningsih (2007) bahwa dalam menjalankan aktivitasnya, rumah sakit memerlukan bermacam-macam sumber daya.Salah satu sumber daya yang penting adalah persediaan obat-obatan.Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan pengobatan. Karena persediaan obat-obatan yang tidak lancar akan menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak tersedia pada saat dibutuhkan.

Berdasarkan variabel empatiyang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 296 orang pasien merasakan petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah baik dan 310 orang pasien mempunyai harapan petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah hal yang penting. Sebanyak 264 orang pasien merasakan petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial adalah baik dan 315 orang pasien mempunyai harapan petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial adalah hal

yangpenting.Sebanyak 298 orang pasien merasakan pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan adalah baik dan 260 orang pasien mempunyai harapan pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan adalah hal yang penting.Pasien yang merasakan adanya keluhan terhadap pelayanan padadirinya apabila diperhatikan cenderung akan merasa puas (Subekti, 2009).

Berdasarkan variabel bukti langsungyang diperoleh di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe sebanyak 240 orang pasien merasakan apotek terlihat bersih dan rapi adalah baik dan 253 orang pasien mempunyai harapan apotek terlihat bersih dan rapi adalah hal yang sangat penting. Sebanyak 336 orang pasien merasakan petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi adalah baik dan 293 orang pasien mempunyai harapanpetugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi adalah hal yang penting. Sebanyak 330 orang pasien merasakan kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai adalah baik dan 211 orang pasien mempunyai harapankelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai adalah hal yang sangat penting.Sebanyak 289 orang pasien merasakan penataan eksterior dan interior ruangan adalah baik dan 265 orang pasien mempunyai harapan penataan eksterior dan interior ruangan adalah hal yang penting.

Kenyamanan dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan sehingga mempengaruhi minat pasien dalam membeli obat di rumah sakit, dan hal yang memberi kenyamanan pada pelanggan adalah lingkungan fisik yang baik dan tersedianya sarana penunjang (Engel, 1994).

Berdasarkan Tabel 4.3data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien mayoritas pada

kenyataannya mereka berpendapat pelayanan berdasarkan parameter di atas baik.Pasien juga menyatakan harapan mereka bahwa semua parameter tersebut adalah penting untuk dipenuhi dengan baik.

Tabel 4.3 Persentase penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD KabanjaheKabupaten Karo

No Pertanyaan Yangdirasakan(%) Harapan(%)

TB KB CB B SB TP KP CP P SP

A Kehandalan 0,31 2,81 24,50 71,19 1,19 - - 0,94 56,06 43,00 B Ketanggapan 0,12 3,94 21.06 74, 19 0,69 - - 1,19 55,31 43,50 C Keyakinan - 0,83 13,92 83,58 1,67 - - 1,84 46,08 52,08 D Empati 0,16 3,92 23,92 71,50 0,50 - - 2,25 73,75 24,00 D Bukti

Langsung 0,50 3,75 20,56 74,69 0,50 - - 3,31 55,13 41,56

Keterangan :TB(tidak baik), KB(kurang baik), CB(cukup baik), B(baik), SB(sangat baik), TP (tidak penting), KP (kurang penting), CP (cukup penting), P (penting), SP (sangat penting).

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas diperoleh persentase penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe.

4.2.1 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan Pada variabel kehandalan yang meliputi A1 (kecepatan pelayanan obat), A2 (petugas melayani dengan ramah dan tersenyum), A3 (obat tersedia dengan lengkap), A4 (petugas selalu siap membantu) didapat bahwa pasien merasakan 0,31% tidak baik, 2,81% kurang baik, 24,5% cukup baik, 71,19% baik, 1,19% sangat baik dan pasien menyatakan harapan 0,94% cukup penting, 56,06% penting, dan 43% sangat penting.Parasuraman (1985) yang menyatakan bahwa kehandalan yang merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan atau instalasi.

4.2.2 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel ketanggapan Pada variabel ketanggapan yang meliputi B1 (petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien), B2 (petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien), B3 (terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan pasien), B4 (pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya) didapat bahwa pasien merasakan 0,12% tidak baik, 3,94% kurang baik, 21,06% cukup baik, 74,19% baik, 0,69% sangat baik dan pasien menyatakan harapan 1,19% cukup penting, 55,31% penting dan 43,5% sangat penting.Pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit (Pohan, 2004).

4.2.3 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel keyakinan Pada variabel keyakinan yang meliputi C1 (petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja), C2 (obat yang diberi terjamin kualitasnya), C3 (obat yang diberi sesuai dengan resep yang diminta) didapat bahwa pasien merasakan 0,83% kurang baik, 13,92% cukup baik, 83,58% baik, 1,67% sangat baik dan pasien menyatakan harapan 1,84% cukup penting, 46,08% penting dan 52,08 sangat penting.Rumah sakit harus menyediakan stok obat yang cukup agar pasien mendapatkan obat sesuai dengan kebutuhan. Apabila pasien yakin bahwa obat yang diminum dapat menyembuhkan sakit yang di derita, maka pasien tersebut akan tetap berobat di rumah sakit tersebut (Pohan, 2004).

4.2.4 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel empati

Pada variabel empati yang meliputi D1 (petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya), D2 (petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial), D3 (pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan) didapat bahwa pasien merasakan 0,16% tidak baik, 3,92% kurang baik, 23,92% cukup baik, 71,5% baik, 0,5% sangat baik dan pasien menyatakan harapan 2,25% cukup penting, 73,75%% penting dan 24% sangat penting.

Konsumen atau pasien mempunyai hak yang sama dalam memperoleh layanan kesehatan dengan tidak memandang status sosial dan membedakan pelayanan kepada pasien diharapkan kesenjangan sosial dalam pelayanan kesehatan dapat dihindari. Kosumen atau pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik.Hal ini dapat mencerminkan bahwa layanan kefarmasian untuk semua konsumen, bukan hanya untuk konsumen dengan status sosial tertentu saja (Yolanda, 2015).

4.2.5 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel bukti langsung Pada variabel bukti langsung yang meliputi E1 (apotek terlihat bersih dan rapi), E2 (petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi), E3 (kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai), E4 (penataan eksterior dan interior ruangan) didapat bahwa pasien merasakan 0,5% tidak baik, 3,75% kurang baik, 20,56% cukup baik, 74,69% baik, 0,5% sangat baik dan pasien mempunyai harapan 3,31% cukup penting, 55,13% penting dan 41,56% sangat penting.

Penampilan dan kerapian petugas sangat memegang perananpenting terhadap mutu pelayanan. Sikap petugas yang ramah sertamenyenangkan serta berpenampilan rapi akan semakinmeningkatkan kepercayaan dan simpati dari pasien. Hal initentunya akan meningkatkan sarana pelayanan tersebut lebihkredibel di mata pelanggan (Subekti, 2009).

Dari kelima variabel di atas diperoleh persentase yang dirasakan lebih rendah dibandingkan dengan persentase harapan dari pasien. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut belum dipenuhi oleh kinerja apotek, ketidakpuasan pasien akan muncul apabila harapan konsumen tidak terpenuhi. Jika kinerja di bawah harapan konsumen akan tidak puas, dan jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas, apabila kinerja melampaui harapan konsumen akan sangat puas, senang, dan bahagia (Kothler,1999).

4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karodapat dilihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo

NO

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PASIEN

YANG

DIRASAKAN HARAPAN %

A. KEHANDALAN 5922 7073 83,73

A1 Kecepatan pelayanan obat 1485 1844 80,53 A2 Petugas melayani dengan ramah dan

tersenyum 1465 1683 87,05

A3 Obat tersedian dengan lengkap 1457 1855 78,55 A4 Petugas selalu siap membantu 1515 1691 89,59

B. KETANGGAPAN 5942 7077 83,96 B1 Petugas cepat tanggap terhadap

keluhan pasien 1469 1748 84,04

B2

Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien

1495 1726 86,62

B3 Terjadi komunikasi yang baik antara

petugas dan pasien 1457 1741 83,69

B4 Pasien mendapatkan informasi

tentang resep obat yang ditebusnya 1521 1862 81,67

C. KEYAKINAN 4633 5403 85,75

C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan

keterampilan yang baik dalam bekerja 1519 1721 88,26 C2 Obat yan diberi terjamin kualitasnya 1554 1814 85,67 C3 Obat yang diberi sesuai dengan resep

yang diminta 1560 1868 83,51

D. EMPATI 4419 5061 87,31

D1

Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya

1481 1678 88,26

D2

Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

1458 1675 87,05

D3 Pasien merasa nyaman selama

menunggu resep disiapkan 1480 1708 86,65

E. BUKTI LANGSUNG 5935 7012 84,64

E1 Apotek terlihat bersih dan rapi 1413 1851 76,34 E2 Petugas apotek berpakaian seragam

yang bersih dan rapi 1534 1655 92,69 E3 Kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat-alat yang dipakai 1519 1802 84,34 E4 Penataan eksterior dan interior

ruangan 1469 1705 86,16

RATA-RATA 26851 31626 84,90

Berdasarkan Tabel 3.4 diperoleh data tingkat kepuasan pasien terhadap masing-masing variabel-variabel.

4.3.1 Variabel kehandalan

Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai kehandalan adalah 83,73%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel kehandalan adalah puas.

4.3.2 Variabel ketanggapan

Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai ketanggapan adalah 83,96%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel ketanggapan adalah puas.

4.3.3 Variabel keyakinan

Rata-rata persentase diperoleh dari ketiga poin untuk menilai keyakinan adalah 85,75%.Tingkat kepuasan terhadap variabel keyakinan adalah sangat puas. 4.3.4 Variabel empati

Rata-rata persentase diperoleh dari ketiga poin untuk menilai empati adalah 87,31%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel empati adalah sangat puas.

4.3.5 Variabel bukti langsung

Rata-rata persentase diperoleh untuk menilai bukti langsung adalah 84,64%. Tingkat kepuasan terhadap variabel bukti langsung adalah sangat puas.

Dari keseluruhan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo, didapat tingkat kepuasan rata-rata adalah 84,90%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan pasien adalah sangat puas.

4.4 Standar Pelayanan Kefarmasian

Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit dapat dilihat dari ketenagaan , pelayanan, administrasi dan evaluasi mutu pelayanan.

4.4.1 Ketenagaan

Instalasi Farmasi harus memiliki Apoteker dan tenaga teknis kefarmasian yang sesuai dengan beban kerja dan petugas penunjang lain agar tercapai sasaran

dan tujuan Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Ketersediaan jumlah tenaga Apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian di Rumah Sakit dipenuhi sesuai dengan ketentuan klasifikasi dan perizinan Rumah Sakit yang ditetapkan oleh Menteri (Menkes, RI., 2014).

Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik dan aman, maka dalam penentuan kebutuhan tenaga harus mempertimbangkan kompetensi yang disesuaikan dengan jenis pelayanan, tugas, fungsi, wewenang dan tanggung jawabnya.Data ketenagaan yang diperoleh di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe dapat dilihat di Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Data ketenagaan

No. Ketenagaan Jumlah skor

1 Apoteker pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi Rumah Sakit

2 poin

2 Sumber daya manusia di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit 2 poin

Total skor 4 poin

Dilihat dari hasil data di atas diketahui bahwa Apoteker Instalasi Farmasi Rumah Sakit pernah mengikuti pelatihan yang berkaitan dengan pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Untuk ketenagaan di Rumah Sakit sudah memenuhi standar pelayanan kefarmasian, karena adanya petugas Apoteker dan asisten apoteker.

4.4.2 Pelayanan

Pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit meliputi 2 (dua) kegiatan, yaitu kegiatan yang bersifat manajerial berupa pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai dan kegiatan pelayanan Farmasi Klinik

(Menkes RI, 2014). Data pelayanan yang diperoleh di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe dapat dilihat di Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Data pelayanan

NO KEGIATAN JUMLAH SKOR

I PEMERIKSAAN RESEP

1 Pemeriksaan administrasi

a. nama, umur, jenis kelamin, berat badan, dan tinggi badan pasien

1 poin

b. nama, nomor izin, alamat, paraf dokter dan Tanggal resep

2 poin

2 Pemeriksaan farmasetik

a. nama obat, bentuk, kekuatan sediaan, dosis, jumlah obat dan stabilitas obat

2 poin

b. aturan dan cara penggunaan 3 poin 3 Pemeriksaan klinis

a. ketepatan indikasi, dosis, dan waktu penggunaan obat

3 poin

b. alergi dan reaksi obat yang tidak dikehendaki (ROTD)

0 poin

c. kontraindikasi, dan interaksi obat 0 poin 4 Penelusuran riwayat penggunaan obat 0 poin

5 Rekonsiliasi obat 0 poin

II DISPENSING

1 Yang melakukan dispensing 2 poin 2 Obat yang akan diserahkan diperiksa ulang 2 poin

III PENYERAHAN OBAT

Pada saat pernyerahan obat, informasi obat yang diberikan kepada pasien :

a. dosis obat, frekuensi pemakaian obat, lama pengobatan, cara pakai, efek samping dan kontra indikasi

3 poin

b. cara penyimpanan obat 2 poin

IV PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI, ALAT KESEHATAN, DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI

1 Pemilihan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

3 poin

2 Perencanaan kebutuhan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

3 poin

3 Pengadaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

0 poin

4 Penerimaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

5 Penyimpanan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

2 poin

6 Pendistribusian Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

2 poin

7 Pengendalian Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

3 poin

8 Pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

0 poin

9 Administrasi Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

a. pencatatan dan pelaporan terhadap kegiatan pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai yang meliputi perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan, pendistribusian, pengendalian persediaan, pengembalian, pemusnahan dan penarikan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, Dan Bahan Medis Habis Pakai

2 poin

b. administrasi keuangan dan administrasi penghapusan

0 poin

Total poin 37 poin

Dari hasil data yang diperoleh di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe menunjukkan bahwa pemeriksaan resep sudah baik namun masih ada beberapa kegiatan yang tidak dilakukan seperti pemeriksaan alergi dan reaksi obat yang tidak dikehendaki (ROTD), kontra indikasi, interaksi obat, penelusuran riwayat penggunaan obat dan rekonsiliasi obat. Untuk dispending dan penyerahan obat ke pasien sudah terlaksana dengan baik. Untuk pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai sudah baik namun untuk pengadaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai ini dilakukan oleh bagian pengadaan Rumah Sakit bukan Apoteker penanggung jawab instalasi farmasi. Dan ada beberapa yang tidak dilakukan seperti pemusnahan dan penarikan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai serta administrasi keuangan dan administrasi penghapusan.

Administrasi harus dilakukan secara tertib dan berkesinambungan untuk memudahkan penelusuran kegiatan yang sudah berlalu (Menkes RI., 2014).Data administrasi yang diperoleh di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe dapat dilihat di Tabel 4.7.

Tabel 4.7 Data administrasi

NO KEGIATAN Jumlah skor

1 Pencatatan pengobatan data pasien (Medication Record) untuk penyakit kronis tertentu, meliputi:

a. data dasar pasien _{0 poin}

b. nama dan jumlah obat yang diberikan _{0 poin} c. keluhan / gejala penyakit pasien _{0 poin} d. penyakit dan obat yang pernah diderita

sebelumnya 0 poin

e. riwayat alergi obat _{0 poin}

2 Pencatatan pemakaian obat dan pengarsipan resep meliputi :

a. narkotika _{2 poin}

b. psikotropika _{2 poin}

c. obat generik _{2 poin}

Total skor 6 poin

Dari hasil data yang diperoleh di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe untuk pencatatan pengobatan data pasien (Medication Record) untuk penyakit kronis belum dilakukan namun untuk pencatatan pemakaian obat dan pengarsipan resep yang meliputi narkotika, psikotropika dan obat generik telah dilakukan dengan baik.

4.4.4 Evaluasi mutu pelayanan

Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang dapat dilakukan terhadap kegiatan yang sedang berjalan maupun yang sudah

berlalu.Kegiatan ini dapat dilakukan melalui monitoring dan evaluasi. Tujuan kegiatan ini untuk menjamin pelayanan kefarmasian yang sudah dilaksanakan sesuai dengan rencana dan upaya perbaikan kegiatan yang akan datang. Pengendalian mutu pelayanan kefarmasian harus terintegrasi dengan program pengendalian mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang dilaksanakan secara berkesinambungan. Evaluasi mutu pelayanan merupakan proses pengukuran, penilaian, atas semua kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit secara berkala (Menkes RI., 2014). Data evaluasi mutu pelayanan kefarmasian yang diperoleh dapat dilihat di Tabel 4.8.

Tabel 4.8 Dataevaluasi mutu pelayanan

NO KEGIATAN Jumlah skor

1 Tersedianya SOP tertulis untuk setiap proses :

a. pemeriksaan resep 2 poin

b. dispensing 2 poin

c. penyerahan obat 2 poin

d. pengelolaan sediaan farmasi, alat

kesehatan, dan bahan medis habis pakai 2 poin 2 Mempunyai informasi obat secara aktif berupa

leaflet, brosur, dll 0 poin

Total skor _{8 poin}

Dari hasil data yang diperoleh menunjukkan bahwa RSUD Kabanjahe telah melakukan evaluasi mutu pelayanan dengan tersedianya SOP tertulis untuk setiap proses pemeriksaan resep, dispending, penyerahan obat, pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai sesuai standar. Namun RSUD Kabanjahe belum mempunyai informasi obat secara aktif berupa leaflet, brosur dan yang lainnya

4.4.5 Hasil perhitungan kualitas pelayanan kefarmasian di rumah sakit umum daerah kabanjahe

Standar pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi diukur dengan menggunakan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit sesuai peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 58 tahun 2014 tentang standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi ketenagaan, pelayanan meliputi pemeriksaan resep, dispending, penyerahan obat, pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang dilakukan oleh apoteker, tenaga teknis kefarmasian, bukan tenaga kefarmasian dan tidak dilakukan. Administrasi dan evaluasi mutu pelayanan yang dilakukan ataupun tidak dilakukan. Kemudian dihitung total skor yang diperoleh. Hasil total skor standar pelayanan kefarmasian RSUD Kabanjahe dapat dilihat pada Tabel 4.9.

Tabel 4.9 Hasil total skor standar pelayanan kefarmasian RSUD Kabanjahe Nama Rumah Sakit Total Skor Kategori Skor Rumah Sakit Umum Daerah

Kabanjahe 55 poin Kurang

Standar pelayanan kefarmasian di RSUD Kabanjahe berdasarkan kategori skor termasuk dalam kategori kurang. Karena masih ada beberapa kegiatan dari standar pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit berdasarkan Permenkes yang tidak dilakukan.

Pelayanan yang bermutu haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan agar dapat tetap eksis di tengah persaingan global.Namun pada penelitian ini pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe sedangkan penerapan standar pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit masih dalam kategori kurang.

Menurut Azwar (1996) untuk memenuhi dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan. Semakin baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun demikian kepuasan tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki setiap orang, dapat saja memiliki tingkat kepuasan berbeda untuk satu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering ditemukan pelayanan kesehatan yang dinilai telah memuaskan pelanggan, namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi mungkin dapat saja belum terpenuhi.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa:

a. Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo mencapai kategori sangat puas.

b. Kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo berdasarkan permenkes no.58 tahun 2014 masih dalam kategori kurang.

5.2.1 Saran

Meskipun mayoritas pasien telah merasa sangat puas, disarankan untuk dilakukan upaya penerapan standar pelayanan kefarmasian secara terus-menerus hingga dicapai kategori baik.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Pemerintah RI., 2009).

Menurut SK Menteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik.Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

2.1.1 Instalasi farmasi rumah sakit

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang mengadakan barang farmasi, mengelola, dan mendistribusikannya kepada pasien, bertanggung jawab atas semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit, serta bertanggung jawab atas pengadaan dan

penyajian informasi obat siap pakai bagi semua pihak di rumah sakit (Priyanto, 2009).

Instalasi farmasi rumah sakit adalah salah satu departemen atau unit dari suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat, atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan, pengendalian mutu, dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit, pelayanan farmasi klinik dan spesialis, mencakup program rumah sakit secara keseluruhan (Siregar,2005).

Instalasi farmasi adalah unit pelaksana fungisional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di rumah sakit.Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety).Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi standar pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinik (Menkes RI., 2014).

2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe

RSU Kabanjahe terletak di tengah kota Kabanjahe yang merupakan ibu kota Kabupaten Karo dan merupakan unit pelayanan kesehatan yang didirikan oleh Pemerintah Hindia-Belanda pada tahun 1921 dengan nama Bataks Institute pada tahun 1923 RSU ini diserahkan kepada Nederlands Zending Genotschap, selanjutnya pada tahun 1945 setelah proklamasi kemerdekaan RI, RSU diserahkan kepada pemerintah dan pengelolaanya oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Karo (Anonim, 2014).

Rumah Sakit Umum Kabanjahe mempunyai visi “Menjadi rumah sakit umum kabupaten yang terbaik di Provinsi Sumatera Utara”. Misi Rumah Sakit Umum Kabanjahe dalam rangka terwujudnya Rumah Sakit sebagai pusat rujukan yang bermutu professional dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di Kabupaten Karo adalah melalui memberikan pelayanan rumah sakit yang prima, melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit secara bertahap, meningkatkan profesionalisme pegawai dan melaksanakan akreditasi dan sertifikasi. Rumah Sakit Umum Kabanjahe mempunyai motto “MALEM” yaitu murah, akurat, lemah lembut, efisien dan memuaskan (Anonim, 2014). 2.2.1 Fasilitas rumah sakit umum kabanjahe

a. Pelayanan rawat jalan

Jenis pelayanan rawat jalanyang ada di RSU Kabanjahe adalah unit gawat darurat, poliklinik umum, poliklinik penyakit dalam, poliklinik THT, poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik mata, poliklinik bedah, poliklinik gigi, poliklinik fisioterapi, poliklinik neurologi, poliklinik paru, PKBRS/BKIA, poli anak, dan klinik VCT.

b. Pelayanan rawat inap

Jenis pelayanan rawat inap adalah

1. ruang I (Perinatologi) untuk pasien umum, Askes dan Jamkesmas. 2. ruang Paviliun untuk pasien umum dan Askes.

3. ruang VIP untuk pasien umum dan Askes.

4. ruang VI/Bedah untuk pasien umum, Askes, dan Jamkesmas. 5. ruang V untuk pasien umum, Askes, dan Jamkesmas.

6. ruang IV (Anak) untuk pasien umum, Askes dan Jamkesmas. 7. ruang Kelas untuk pasien umum dan Askes.

8. ruang Intensive Care Unit (ICU). 9. ruang Hemodialisa.

10. ruang Isolasi Flu Burung.

c. Instalasi penunjang medis/non medis

Jenis instalasi penunjang medis/non medis yang ada: 1. rekam medis

2. instalasi laboratorium

3. UTDRS (Unit Transfusi Darah Rumah Sakit) 4. instalasi radiologi

5. instalasi farmasi 6. instalasi gizi

7. instalasi sarana/prasarana 8. instalasi bedah sentral 9. instalasi gawat darurat 10. kamar jenazah

11. penunjang diagnostik (endoscopy, broncoscopy, colonoscopy, USG, EKG, EEG, laser kulit, TDC)

12. mobil ambulance.

d. Pembuangan limbah dan incinerator

Untuk pembuangan limbah rumah sakit disalurkan ke instalasi pengelolaan air limbah.Sedangkan sampah medis dibakar di incinerator dan sampah padat dibuang ke tempat pembuangan sampah akhir (Anonim, 2014).

2.2.2 Klasifikasi rumah sakit umum

Rumah sakit umum diklasifikasikan (Pemerintah RI., 2009) sebagai berikut :

1. rumah sakit kelas a adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima), spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) sub spesialis dengan jumlah tempat tidur minimal 400 buah.

2. rumah sakit kelas b adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) sub spesialis dasar dengan jumlah tempat tidur minimal 200 buah.

3. rumah sakit kelas c adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik dengan jumlah tempat tidur minimal 100 buah.

4. rumah sakit kelas d adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.

2.3 Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dan harapan-harapannya.Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Kotler, 1999).

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat didefenisikan sebagai perasaan senang/kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk/jasa karena kepentingan yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan (Rangkuti, 2000).

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumensetelah membandingkan dengan harapannya.Seorang pelanggan jikamerasa puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangatbesar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yanglama (Umar, 1996).

Indarjati (2002) menyebutkan ada tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.

Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen (Supranto, 2006) yaitu:

a. kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor :

a. sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien. b. prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien.

c. waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien. d. keramahan petugas kesehatan terhadap pasien

e. proses penyembuhan yang dirasakan pasien.

2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian

Kualitas pelayanan merupakan bagian yang penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran rumah sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit harus selalu

berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan (Muninjaya, 2004).

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit meliputi standar pengelolaan sedian farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai yang meliputi pemilihan, perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pemusnahan dan penarikan, pengendalian dan administrasi dan standar pelayanan farmasi klinik yang meliputi pengkajian dan pelayanan resep, penelusuran riwayat penggunaan obat, rekonsiliasi obat, pelayanan informasi obat (PIO), konseling, visite, pemantauan terapi obat (PTO), monitoring efek samping obat (MESO), evaluasi penggunaan obat (EPO), dispensing sediaan steril dan pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD) (Menkes RI., 2014).

Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap pasien, berfungsi sebagai (Bahfen, 2006):

a. menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar diterapkan penggunaan obat secara rasional, memantau efek samping obat, dan menentukan metode penggunaan obat.

b. mendapat rekan medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.

c. memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan.

d. menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada pasien.

e. menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi pasien penyakit kronis.

f. berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat. g. pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi pasien.

h. partisipasi dan penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.

i. menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan.

Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud (Aprilla, 2008).

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintregasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat (Pemerintah RI., 2009).

Menurut Undang-Undang No.44 tahun 2009 tentang rumah sakit, pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit. Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat(Pemerintah RI., 2009).

Sari (2001)menyatakan bahwa pelayanan rumah sakit yang menjadi perhatian penting dalam persaingan global ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis, yang tidak terkecuali pelayanan penunjang medis di bidang farmasi. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya.Hal tersebut penting sebagai acuan dalam

pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.

Pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan paradigma lama yang lebih berorientasi kepada produk (drug oriented) kearah paradigma baru yang lebih berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi Pelayanan Kefarmasian (pharmaceutical care) (Menkes RI., 2014).

Semakin tinggi tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan Rumah Sakit secara bertahap terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga, maupun masyarakat. Pelayanan yang bermutu berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan, agar dapat tetap eksis di tengah persaingan global. Adanya hubungan dan pengaruh signifikan antara ketiga variabel yaitu petugas farmasi, pelayanan obat, dan pelayanan penunjang terhadap kepuasan pasien memberikan pengaruh positif di instalasi farmasi RSUD Noongan, yang pada akhirnya akan menaikkan tingkat kepuasan pasien (Rundengan, 2012).

Pencapaian kesehatan yang diidamkan masyarakat karo adalah tersedianya fasilitas kesehatan yang bermutu.Rumah Sakit Umum Kabanjahe merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu di Kabupaten Karo.Rumah Sakit Umum kabanjahe adalah rumah sakit negeri kelas C, dengan pelayanan kedokteran spesialis terbatas.Rumah sakit ini juga menampung pelayanan rujukan dari puskesmas (Anonim,2014).

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo.

1.2 Kerangka Pikir Penelitian

Untuk menentukan tingkat kepuasan pasien dan pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit dapat dibagi atas variabel terikat dan variabel bebas.Tingkat kepuasan pasien dan kualitas pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rumah sakit adalah variabel terikat. Variabel bebas untuk tingkat kepuasan pasien adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.Sedangkan untuk kualitas pelayanan kefarmasian adalah ketenagaan, pelayanan, administrasi, dan evaluasi mutu pelayanan.Selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Skema kerangka pikir penelitian 1.3 Rumusan Masalah

Variabel terikat Variabel bebas

Tingkat kepuasan pasien 1. Kehandalan

2. Ketanggapan 3. Keyakinan 4. Empati

5. Fasilitas berwujud

Kualitas pelayanan kefarmasian 1. Ketenagaan

2. Pelayanan 3. Administrasi

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo.

b. Bagaimana kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo.

1.4 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini diduga:

a. tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo sudah mencapai kategori sangat puas.

b. kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karomencapai kategori baik.

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui:

a. tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo. b. kualitas pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kabanjahe Kabupaten Karo.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kajian dan sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum agar lebih baik kedepannya.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 3

1.3 Rumusan Masalah ... 4

1.4 Hipotesis ... 4

1.5 Tujuan Penelitian ... 4

1.6 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Rumah Sakit ... 6

2.1.1 Instalasi farmasi rumah sakit ... 6

2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Kabanjahe ... 8

2.2.2 Klasifikasi rumah sakit umum ... 10

2.3 Kepuasan Pasien ... 11

2.4 Kualitas Pelayanan Kefarmasian ... 12

BAB III METODE PENELITIAN... 15

3.1 Jenis Penelitian ... 15

3.2 Sember Data Penelitian ... 15

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ... 16

3.4 Cara Pengumpulan Data ... 16

3.5 Cara Pengukuran Variabel ... 17

3.5.1 Tingkat Kepuasan Pasien ... 17

3.5.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ... 17

3.6 Defenisi Operasional ... 18

3.7 Analisis Data ... 20

3.8 Prosedur Kerja ... 21

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 22

4.1 Karakteristik Responden Penelitian ... 22

4.2 Distribusi Penilaian yang Dirasakan dan Harapan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 25

4.2.1 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan ... 30

4.2.2 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel ketanggapan ... 31

4.2.3 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel keyakinan ... 31

4.2.4 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap variabel empati ... 32

4.2.5 Yang dirasakan dan harapan pasien terhadap

variabel bukti langsung ... 32

4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-veriabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 33

4.3.1 Variabel kehandalan ... 34

4.3.2 Variabel ketanggapan ... 35

4.3.3 Variabel keyakinan ... 35

4.3.4 Variabel empati ... 35

4.3.5 Variabel bukti langsung ... 35

4.4 Standar Pelayanan Kefarmasian ... 35

4.4.1 Ketenagaan ... 35

4.4.2 Pelayanan ... 36

4.4.3 Administrasi ... 39

4.4.3 Evaluasi mutu pelayanan ... 40

4.4.5 Hasil perhitungan kualitas pelayanan kefarmasian di rumah sakit umum daerah kabanjahe ... 41

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 43

5.1 Kesimpulan ... 43

5.2 Saran ... 43

DAFTAR PUSTAKA ... 44

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman 1.1 Skema kerangka pikir penelitian ... 3

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Penilaian tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala Lickert ... 17

3.2 Rentang skala indeks kepuasan ... 20

4.1 Data karakteristik responden ... 22

4.2 Data penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 25

4.3 Persentase penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 30

4.4 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabanjahe Kabupaten Karo ... 33

4.5 Data ketenagaan ... 36

4.6 Data pelayanan ... 37

4.7 Data administrasi ... 39

4.8 Data evaluasi mutu pelayanan ... 40 4.9 Hasil total skor standar pelayanan kefarmasian RSUD Kabanjahe 41

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Penilaian yang dirasakan dan harapan pada variabel-variabel

yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ... 47

2 Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ... 50

3 Lembar penjelasan kepada peserta penelitian ... 53

4 Lembar persetujuan peserta penelitian ... 54

5 Kuesioner penelitian ... 55

6 Daftar tilik standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit ... 58

7 Surat permohonan izin penelitian ... 62