Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Di Kota Medan Tahun 2011

(1)

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK DI KOTA MEDAN TAHUN 2011

SKRIPSI

OLEH:

SUKARSI PRATIWI

NIM 071501058

PROGRAM SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK DI KOTA MEDAN TAHUN 2011

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara

OLEH:

SUKARSI PRATIWI

NIM 071501058

PROGRAM SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

PENGESAHAN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK

DI KOTA MEDAN TAHUN 2011

OLEH:

SUKARSI PRATIWI NIM 071501058

Dipertahakan dihadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara Pada tanggal: Desember 2011

Pembimbing I, Panitia Penguji,

Drs. David Sinurat, M.Si., Apt. Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP 194912281978031002 NIP 195111021977102001

Drs. David Sinurat, M.Si., Apt. Pembimbing II, NIP 194912281978031002

Drs. Wiryanto, M.S., Apt. Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt. NIP 195110251980021001 NIP 195807101986012001

Drs. Ismail, M.Si., Apt. NIP 195006141980031001

Medan, Desember 2011 Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara Dekan,

(4)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan ridhaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Beberapa Apotek di Kota Medan Tahun 2011” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus tiada terhingga kepada Ayahanda Sumadi dan Ibunda Suratni, Kakek dan Nenek, serta abang dan adik-adik tercinta, Sapril, Ria, Indra, Tami dan Rati, atas do’a, dukungan, motivasi dan perhatian yang tiada hentinya kepada penulis.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Drs. David Sinurat, M.Si., Apt., dan Bapak Drs. Wiryanto, M.S., Apt., selaku dosen pembimbing yang telah memberi motivasi dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran, tanggung jawab, tulus dan ikhlas selama penelitian hingga menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak (Alm) Drs. Ubaidillah Apt., dan Bapak Drs. Syahrial Yoenoes S.U., Apt., sebagai dosen wali yang telah membimbing penulis selama masa pendidikan.

(5)

3. Ibu Dra. Sudewi, Apt., selaku Apoteker Penanggung jawab Apotek (APA) di apotek Farma Nusantara.

4. Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., dan Bapak Drs. Ismail, M.Si., Apt., selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Dosen-dosen di Fakultas Farmasi yang telah membimbing penulis selama perkuliahan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Kakak-kakak, Abang-abang, Teman-teman, Adik-adik dan seluruh Pegawai Tata Usaha di Fakultas Farmasi yang telah membantu selama penelitian hingga selesainya penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat menyempurnakan skripsi ini.

Medan, Desember 2011 Penulis,

(6)

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK

DI KOTA MEDAN TAHUN 2011 ABSTRAK

Kepuasan konsumen adalah salah satu hal yang harus diprioritaskan oleh apotek dalam menjalankan fungsinya sebagai salah satu sarana pelayanan kefarmasian. Konsumen akan merasa puas apabila kebutuhan dan harapannya dapat dipenuhi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan tahun 2011.

Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan model penelitian survei. Metode pengambilan sampel berdasarkan jumlah sampel minimum. Data dikumpulkan dari 100 responden melalui pengisian kuesioner pada bulan Juli 2011. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud. Data yang diperoleh diolah dengan program Microsoft Excel dan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dengan harapan yang digambarkan dalam Diagram Kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan, dibagi dalam empat kategori yaitu kategori pertama sangat puas dengan pencapaian berturut-turut adalah pelayanan tanpa memandang status sosial 96,50%, kebersihan dan kerapian apotek 96,06%. Kategori kedua puas terdiri dari keramahan petugas 93,45%, kesiapan membantu 91,61%, informasi obat 92,15%, pengetahuan dan keterampilan 90,18%, kualitas obat 91,05%, serta kesesuaian produk obat 91,26%. Kategori ketiga kurang puas mencakup kewajaran harga obat 90,97%, cepat tanggap 92,76%, pemberian solusi 90,80%, komunikasi efektif 94,33%, perhatian petugas 92,98%, kenyamanan menunggu 95,44%, penataan exterior dan interior ruangan 97,50%, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat 92,25% serta kebersihan dan kerapian petugas 99,25%. Dan kategori keempat tidak puas terdiri dari kecepatan pelayanan 88,37% dan kelengkapan obat 80,56%. Tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan tahun 2011 adalah 92,38% dengan kategori puas.

(7)

THE GRADE OF COSTUMERS SATISFACTION TOWARDS QUALITY OF PHARMACEUTICAL SERVICES IN

PHARMACY IN MEDAN ON 2011 ABSTRACT

Costumers satisfaction is one that should be prioritized by pharmacy in doing its function as one of the pharmaceutical service fasilities. Costumers will be satisfy when their need and hope were fulfilled. This research is aimed to find out the grade of costumers satisfaction towards quality of pharmaceutical services pharmacy in Medan on 2011.

The research conducted by descriptive method design with survey model. The sampling method is minimum sampel’s size. Data collected from 100 subjects through filling the quetsionairre on July 2011. The variable which is use in this research is reliability, responsiveness, confidence, emphaty, and tangible, facility. The collected data were then processed by Microsoft Excel and then analyzed by comparing perception of fact and hope which is showed in Cartesian Diagram.

The result of this research showed the grade of costumers satisfaction towards quality of pharmaceutical services pharmacy in Medan, was divided into four category, which are: firstly, very satisfied with the reach, in order service in spite of social status (96.50%), pharmacy’s cleanliness and tidiness (96.06%). The second category is satisfied, consists of clerck’s hospitality (93.45%), readiness to help (91.61%), drug information (92.15%), knowledge and skills (90.18%), quality of drugs (91.05%), and drug products match (91.26%). The third category is rather unsatisfied consist of usual and commen drug prices (90.97%), punctuality of act (92.76%), giving solution (90.80%), effective communication (94.33%), clerck’s attention (92.98%), comfortability of waiting (95.44%), wiht exterior and interior design (97.50%), availability, completeness, and cleanliness of instrument (92.25%) and clerck’s cleanliness and tidiness (99.25%). And last, the fourth category unsatisfied consists of speed of service (88,37%) and drug’s availability (80.56%). The average grade of costumers satisfaction towards quality of pharmaceutical services in pharmacy in Medan on 2011 was 92.38% with a category are satisfied.

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

HALAMAN JUDUL ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... v ii DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 3

1.3 Perumusan Masalah ... 3

1.4 Hipotesis ... 4

1.5 Tujuan Penelitian ... 4

1.6 Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1 Tinjauan Umum Apotek ... 5

2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ... 8

2.3 Pelayanan Kefarmasiaan ... 8

(9)

2.3.2 Promosi dan edukasi ... 12

2.3.3 Pelayanan konsumen ... 13

2.4 Evaluasi Mutu Pelayanan ... 14

2.5 Kepuasan Konsumen ... 15

BAB III METODE PENELITIAN ... 19

3.1 Jenis Penelitian ... 19

3.2 Sumber Data Penelitian ... 19

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian ... 20

3.4 Teknik Pengambilan Data ... 20

3.4.1 Uji validitas ... 20

3.4.2 Uji reliabilitas ... 21

3.5 Definisi Operasional ... 22

3.6 Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran Variabel ... 22

3.6.1 Variabel penelitian ... 22

3.6.2 Cara pengukuran variabel ... 23

3.7 Prosedur Penelitian ... 23

3.8 Pengumpulan dan Analisis Data ... 24

3.8.1 Pengumpulan data ... 24

3.8.2 Analisis data ... 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 25

4.1 Gambaran Umum Kota Medan ... 25

4.2 Gambaran Umum Apotek di Kota Medan ... 25

4.3 Karakteristik Responden Penelitian ... 25 4.4 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan Responden

(10)

Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di

Apotek di Kota Medan ... 27

4.5 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ... 32

4.5 Pembuatan Diagram Kartesius ... 35

4.5.1 Perhitungan nilai rata-rata kenyataan vs harapan konsumen ... 35

4.5.2 Diagram kartesius penilaian kenyataan vs harapan konsumen ... 36

4.6 Distribusi Penilaian yang Paling Penting pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ... . 42

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 44

5.1 Kesimpulan ... 44

5.2 Saran ... 44

DAFTAR PUSTAKA ... 45

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 4.1 4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... Distribusi Karakteristik Responden Penelitian ... Data Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ... Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ... Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ... Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan

Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ... Distribusi Pertanyaan yang Paling Penting pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ...

21 26

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 4.1

Skema Hubungan Variabel Bebas dan Variabel Terikat ... Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan Vs Harapan Konsumen

3 37

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 2 3 4

Kuesioner Penelitian ... Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... Surat Keterangan Penelitian... Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ... Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ... Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan ...

47 50 60

(14)

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK

DI KOTA MEDAN TAHUN 2011 ABSTRAK

(15)

THE GRADE OF COSTUMERS SATISFACTION TOWARDS QUALITY OF PHARMACEUTICAL SERVICES IN

PHARMACY IN MEDAN ON 2011 ABSTRACT

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek (Menkes RI, 2004), yang dimaksud dengan apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat.

Menurut Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang pekerjaaan kefarmasian (Presiden RI, 2009), tujuan pengaturan pekerjaan kefarmasian salah satunya adalah untuk memberikan perlindungan kepada pasien dan masyarakat dalam memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian. Salah satu pelaksanaan pekerjaaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian adalah apotek. Sebagai suatu fasilitas yang juga memiliki peran sosial dalam masyarakat, maka setiap apotek berusaha menjadikan konsumen sebagai prioritas yang utama. Berbagai kendala yang ada seperti lamanya pelayanan resep, harga obat yang dianggap terlalu mahal, ketidaklengkapan obat, ketidakramahan pegawai apotek menjadi hambatan dalam hal kepuasan konsumen (Yuniarti, 2008).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Konsumen yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, berupa promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainnya,

(17)

yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek. Kepuasan merupakan pengalaman konsumen yang akan mengendap di dalam ingatan konsumen, dan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Supranto, 2006).

Penelitian dari Handayani, dkk (2009), tentang persepsi konsumen terhadap pelayanan apotek di tiga kota di Indonesia (Jakarta, Yogyakarta, dan Makassar), menunjukkan bahwa secara keseluruhan, sebagian besar konsumen (74,5%) mempunyai persepsi yang baik terhadap pelayanan apotek hampir di semua dimensi meskipun pelayanan kefarmasian yang diperoleh belum memenuhi standar kefarmasian di apotek.

Penelitian dari Mustika (2010), tentang evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan apotek Kimia Farma 39 Medan, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pasien untuk semua variabel terhadap pelayanan resep di apotek Kimia Farma 39 Medan adalah 87,25% dengan kategori puas.

Medan merupakan kota terbesar di pulau Sumatera, dan sekitar 567 apotek berada di kota Medan (Dinkes Medan, 2010). Dengan jumlah ini tentunya tingkat kepuasan yang diperoleh oleh setiap konsumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan berbeda – beda. Sebagaimana Keputusan Menteri Kesehatan nomor 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, bahwa pelayanan yang baik harus dilakukan evaluasi mutu pelayanan salah satunya dengan tingkat kepuasan konsumen.

(18)

Berdasarkan hal di atas, peneliti ingin menggali informasi dari konsumen tentang Tingkat Kepuasannya Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan.

1.2 Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini ingin mengukur berbagai parameter yang terkait dengan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan. Dalam hal ini, kepuasan konsumen merupakan variabel terikat. Variabel bebas dibagi menjadi lima variabel yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.

Adapun selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1. Skema hubungan variabel bebas dan variabel terikat. 1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan.

Peluang Apotek di kota

Medan terus berkembang Variabel Bebas

Kehandalan Ketanggapan Keyakinan Empati

Fasilitas berwujud

Variabel Terikat Kepuasan konsumen Sangat puas Puas

Kurang puas Tidak puas

(19)

1.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat beberapa variabel yang masih kurang memuaskan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan.

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah untuk menghasilkan data tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan sebagai dasar perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kefarmasian selanjutnya.

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Umum Apotek

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker, mereka yang berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di Indonesia sebagai apoteker (Presiden RI, 2009).

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat. Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan. Dan yang termasuk pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.

Menurut peraturan pemerintah No. 51 tahun 2009, tujuan pengaturan pekerjaan kefarmasian adalah untuk:

a. memberikan perlindungan kepada pasien dan masyarakat dalam memperoleh dan/atau menetapkan sediaan farmasi dan jasa kefarmasian;

(21)

b. mempertahankan dan meningkatkan mutu penyelenggaraan Pekerjaan Kefarmasian sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan perundangan-undangan; dan

c. memberikan kepastian hukum bagi pasien, masyarakat dan Tenaga Kefarmasian.

Pelaksanaan pekerjaan kefarmasian pada fasilitas pelayanan kefarmasian berupa: a. Apotek

b. Instalasi farmasi rumah sakit c. Puskesmas

d. Klinik

e. Toko obat; atau f. Praktek bersama

Dalam Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004, pengolahan suatu apotek meliputi:

a. pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat.

b. Pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi lainnya.

c. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi:

I. Pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi diberikan baik kepada dokter dan tenaga kesehatan lainnya maupun kepada masyarakat.

II. Pengamatan dan pelaporan informasi mengenai khasiat, keamanan, bahaya dan atau suatu obat dan perbekalan farmasi lainnya.

(22)

Sarana dan prasarana yang harus dimiliki oleh apotek adalah:

1. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh masyarakat.

2. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek.

3. Apotek harus dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat.

4. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk menunjukkan integritas dan kualitas produk serta mengurangi resiko kesalahan penyerahan.

5. Masyarakat diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker untuk memperoleh informasi dan konseling.

6. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, apotek harus bebas dari hewan pengerat, serangga.

7. Apotek mempunyai suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin.

8. Apotek harus memiliki:

a. ruang tunggu yang nyaman bagi pasien

b. tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi

c. ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien

(23)

e. tempat pencucian alat

9. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang telah ditetapkan ( Menkes RI, 2004).

2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian di apotek saat ini telah mempunyai standar dengan diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1027/MENKES/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Tujuan diterbitkannya surat keputusan ini adalah sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak professional, dan melindungi profesi dalam praktek kefarmasian di apotek sehingga diharapkan pelayanan kefarmasian yang diselenggarakan dapat meningkatkan kualitas hidup pasien (Menkes RI, 2004).

2.3 Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggungjawab lagsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Menkes RI, 2004). Pelayanan kefarmasian merupakan proses kolaboratif yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Situmorang, 2000).

Pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan terhadap pasien, berfungsi sebagai (Bahfen, 2006):

(24)

a. Menyediakan informasi tentang obat – obatan kepada tenaga kesehatan lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasikan hasil pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek samping obat, dan menentukan metode penggunaan obat.

b. Mendapat rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.

c. Memantau penggunaan oabt apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang berlawanan, keracunan, dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan.

d. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada pasien.

e. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi pasien penyakit kronis.

f. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat – obatan untuk pelayanan gawat darurat.

g. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat. h. Partisipasi dalam penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.

i. Menyediakan pendidikan mengenai obat – obatan untuk tenaga kesehatan. 2.3.1 Pelayanan resep

Adalah suatu proses pelayanan terhadap permintaan tertulis dokter, dokter gigi, dan dokter hewan kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai perundangan yang berlaku.

Persedur tetap pelayanan resep: A. Skrining resep

(25)

1. Melakukan pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan resep yaitu nama dokter, nomor izin praktek, alamat, tanggal penulisan resep, tanda tangan atau para dokter serta nama, alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien.

2. Melakukan pemeriksaan kesesuaian farmasetik yaitu : bentuk sediaan, dosis, frekuensi, kekuatan, stabilitas, inkompatibilitas, cara, dan lama pemberian obat.

3. Mengkaji aspek klinis yaitu : adanya alergi, efek samping, interaksi kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan kondisi khusus lainnya), membuatkan kartu pengobatan pasien (medication record).

4. Mengkonsultasikan ke dokter tentang masalah resep apabila diperlukan.

B. Penyiapan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan

1. Menyiapkan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan sesuai dengan permintaan pada resep

2. Menghitung kesesuaian dosis dan tidak melebihi dosis maksimum

3. Mengambil obat dengan menggunakan sarung

tangan/alat/spatula/sendok

4. Menutup kembali wadah obat setelah pengambilan dan mengembalikan ke tempat semula

5. Meracik obat (timbang, campur, kemas)

6. Mengencerkan sirup kering sesuai takaran dengan air yang layak minum

(26)

8. Menuliskan nama dan cara pemakaian obat pada etikat sesuai dengan permintaan pada resep.

C. Penyerahan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan

1. Melakukan pemeriksaan akhir sebelum dilakukan penyerahan 2. Memanggil nama dan nomor tunggu pasien

3. Memeriksa ulang identitas dan alamat pasien

4. Menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat

5. Membuat salinan resep sesuai denagn resep asli dan diparaf oleh apoteker

6. Menyiapkan resep pada tempatnya dan mendokumentasikan (Depkes RI, 2006).

D. Pelayanan informasi obat

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi (Menkes RI, 2004).

Prosedur tetap pelayanan informasi obat:

1. Memberikan informasi obat kepada pasien berdasarkan resep atau kartu pengobatan pasien (medication record) atau kondisi kesehatan

pasien baik lisan maupun tertulis.

2. Melakukan penelusuran literatur bila diperlukan secara sistematis untuk memberikan informasi.

(27)

3. Menjawab pertanyaan pasien dengan jelas dan mudah dimengerti, tidak bias, etis, dan bijaksana baik secara lisan maupun tertulis.

4. Mendisplai brosur, leaflet, poster atau majalah kesehatan untuk informasi pasien.

5. Mendokumentasikan setiap kegiatan pelayanan informasi obat. 2.3.2 Promosi dan edukasi

Dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apoteker harus memberikan edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri (swamedikasi) untuk penyakit ringan dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu diseminasi informasi, antara lain dengan penyebaran leaflet / brosur, poster, penyuluhan, dan lain-lainnya.

Prosedur tetap swamedikasi:

1. Mendengarkan keluhan penyakit pasien yang ingin melakukan swmedikasi.

2. Menggali informasi dari pasien meliputi: a. Tempat timbulnya gejala penyakit b. Seperti apa rasanya gejala penyakit

c. Kapan mulai timbul gejala dan apa yang menjadi pencetusnya d. Sudah berapa lama gejala dirasakan

e. Ada tidaknya gejala penyerta

(28)

3. Memilihkan obat yang sesuai dengan kerasionalan dan kemampuan ekonomi pasien dengan menggunakan obat bebas, obat bebas terbatas dan obat wajib apotik.

4. Memberikan informasi tentang obat yang diberikan kepada pasien meliputi: nama obat, tujuan pengobatan, cara pakai, lamanya pengobatan, efek samping yang mungkin terjadi, serta hal – hal yang harus dilakukan maupun yang harus dihindari oleh pasien dalam menunjang pengobatan. Bila sakit berlanjut /lebih dari 3 hari hubungi dokter.

5. Mendokumentasikan data pelayanan swamedikasi yang telah dilakukan (Depkes RI, 2006).

2.3.3 Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa atau campuaran produk dan jasa. Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan konsumen (Harianto, 2005).

Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu (Supranto, 2006):

a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang

memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau ”assurance”.

(29)

d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan

media komunikasi.

2.4 Evaluasi Mutu Pelayanan

Evaluasi mutu pelayanan merupakan proses penilaian kinerja pelayanan kefarmasian di apotek yang meliputi penilaian terhadap sumber daya manusia (SDM), pengelolaan perbekalan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan, dan pelayanan kefarmasian kepada pasien (Menkes RI, 2004).

Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan di apotek antara lain (Menkes RI, 2004):

a. Tingkat kepuasan pasien: dilakukan dengan survey berupa angket atau wawancara langsung.

b. Dimensi waktu, lama pelayanan diukur dengan waktu (yang telah ditetapkan).

c. Prosedur tetap, untuk menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan.

Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh rangkaian kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek dan sebagai dasar perbaikan pelayanan kefarmasian selanjutnya. Untuk mengetahui mutu pelayanan kefarmasian, salah satu indikator yang mudah dilakukan adalah dengan mengukur kepuasan pasien dengan cara angket (Menkes RI, 2004).

(30)

2.5 Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang apotek (Supranto, 2006).

Dalam hal ini, digunakan skala lima tingkatan (Likert) yang terdiri dari sangat

penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting (Supranto, 2006). Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 b. Jawaban baik diberi bobot 4 c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3

(31)

d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2 e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksaannya (Supranto, 2006).

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan (Supranto, 2006).

Adapun rumus yang digunakan adalah:

x100%

Yi Xi Tki=

Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan dihiasi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan dihiasi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan (Supranto, 2006):

n Xi X =

∑

n Yi Y =

∑

(32)

Dimana: X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (

X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksaan atau kepuasan

dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Supranto, 2006).

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius (Supranto, 2006):

a. Prioritas utama, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas.

b. Pertahankan prestasi, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

c. Prioritas rendah, menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d. Berlebihan, menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

(33)

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingakat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).

Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Supranto, 2006).

Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap apotek adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor yang menentukan salah satu faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor penentu kesetiaan terhadap apotek (Sari, 2008).

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggallkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian (Supranto, 2006).

(34)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu untuk menguraikan sifat - sifat suatu keadaan (Supranto, 2006).

3.2 Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian adalah konsumen yang datang ke apotek untuk menebus resep atau pengobatan sendiri (swamedikasi). Sampel diambil secara acak sederhana dan dihitung berdasarkan rumus sampel minimal (Lemeshow, dkk, 1997).

(

)

2 2 1 2 1 d p p Z

n= −

−α

Keterangan : n = jumlah sampel minimal

2 1−α

Z = derajat kemaknaan

p = proporsi konsumen d = tingkat presisi/deviasi dengan persen kepercayaan yang diinginkan 95%;

2 1−α

Z = 1,960; p = 0,5; dan d

= 0,1 maka diperoleh besar sampel minimal:

(

)

04 , 96 1 , 0 5 , 0 1 5 , 0 960 , 1 2 2 = − × = n orang

(35)

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2011 di lima apotek yaitu apotek K-24 Yamin bertempat di jalan Prof. H.M.Yamin No. 216 C, apotek Kimia Farma 27 bertempat di jalan Palang Merah No. 32, apotek Pelangi bertempat di jalan Iskandar muda No. 39 B, apotek Dian Farma bertempat di jalan Letda Sudjono No. 03, dan apotek Guardian Sun Plaza Medan bertempat di jalan Zainal Abidin No. 07 pada pukul 17.00 WIB sampai dengan 21.00 WIB.

3.4 Teknik Pengambilan Data

Pengambilan data dilakukan dengan membagikan kuesioner secara acak (random sampling) (Singarimbun, 1989), kepada konsumen yang datang ke apotek untuk menebus resep atau pengobatan sendiri (swamedikasi). Kuesioner yang digunakan sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

3.4.1 Uji validitas

Validitas alat ukur adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevaliditasannya atau kesahihan sesuatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas instrumen penelitian yang digunakan adalah validitas konstruk dengan mengetahui nilai total setiap item pada analisis reliabilitas yang tercantum pada nilai correlation corrected item.

Suatu pertanyaan dikatakan valid atau bermakna sebagai alat pengumpul data bila korelasi hasil hitung (r–hitung) lebih besar dari angka kritik nilai korelasi (r-tabel), pada taraf signifikansi 95% (Rinza, 2009). Analisis output dapat dilihat pada Tabel 3.1 halaman 21.

(36)

3.4.2 Uji reliabilitas

Uji Reliabilitas bertujuan untuk melihat bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Apabila datanya memang benar dan sesuai kenyataan, maka berapa kalipun diambil tetap akan sama. Teknik yang dipakai untuk menguji kuesioner penelitian, adalah teknik Alpha Cronbach yaitu dengan menguji coba instrumen

kepada sekelompok responden pada satu kali pengukuran, juga pada taraf 95% (Rinza, 2009). Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai alpha lebih besar dari 0,60. Analisis output dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Konsumen

Variabel Butir

Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation Status

Cronbach’s Alpha

Kehandalan A1 0,702 Valid 0,839

A2 0,756 Valid (Reliabel)

A3 0,552 Valid

A4 0,592 Valid

A5 0,749 Valid

A6 0,393 Tidak Valid

Responsibilitas B1 0,736 Valid 0,856

B2 0,786 Valid (Reliabel)

B3 0,694 Valid

B4 0,599 Valid

Keyakinan C1 0,769 Valid 0,845

C2 0,848 Valid (Reliabel)

C3 0,549 Valid

Empati D1 0,760 Valid 0,829

D2 0,818 Valid (Reliabel)

D3 0,522 Valid

Fasilitas Berwujud E1 0,682 Valid 0,819

E2 0,582 Valid (Reliabel)

E3 0,692 Valid

E4 0,727 Valid

Berdasarkan Tabel 3.1, butir pertanyaan A6 berstatus tidak valid sehingga tidak dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan.

(37)

3.5Defenisi Operasional

a. Kepuasaan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen tentang pelayanan kefarmasian di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, dan terbagi empat kategori yaitu:

I = Sangat puas II = Puas

III = Kurang puas IV = Tidak puas

b. Variabel kualitas pelayanan kefarmasian adalah variabel-variabel yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian yang terdiri dari kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud.

c. Konsumen adalah orang yang datang ke apotek untuk menebus resep atau pengobatan sendiri (swamedikasi).

3.6Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran Variabel 3.6.1 Variabel Penelitian

a. variabel terikat : kepuasan konsumen b. variabel bebas :

i. Kehandalan : kecepatan pelayanan obat, jaminan kecepatan layanan, keramahan petugas, kelengkapan obat, kesiapan membantu, dan harga obat.

ii. Ketanggapan: kecepatan tanggap petugas, pemberian solusi, komunikasi efektif, dan informasi obat.

(38)

iii. Keyakinan: pengetahuan dan keterampilan, kualitas produk, dan kesesuaian produk obat.

iv. Empati: perhatian petugas, pelayanan kepada semua pasien, dan kenyamanan menunggu.

v. Fasilitas berwujud: kebersihan dan kerapian apotek, kebersihan dan kerapian petugas, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat, exterior dan interior (Supranto, 2006).

3.6.2 Cara Pengukuran Variabel

Jumlah pertanyaan ada 19, cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing – masing pertanyaan berdasarkan skala likert:

a. Tingkat kenyataan (yang dirasakan konsumen) i. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 ii. Jawaban baik diberi bobot 4 iii. Jawaban cukup baik diberi bobot 3

iv. Jawaban kurang baik diberi bobot 2 v. Jawaban tidak baik diberi bobot 1 b. Tingkat harapan

i. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 ii. Jawaban penting diberi bobot 4 iii. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

iv. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 v. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

3.7Prosedur Penelitian

(39)

b. Meminta izin dekan fakultas farmasi USU untuk melakukan penelitian di apotek.

c. Meminta izin Dinas Kesehatan Kota Medan untuk melakukan penelitian di apotek.

d. Menghubungi APA apotek yang bersangkutan untuk mendapatkan izin melakukan penelitian.

e. Mengumpulkan data kepuasan konsumen yang datang untuk menebus resep atau pengobatan sendiri (swamedikasi) di apotek.

f. Menghitung tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan dengan menggunakan program microsoft excel yaitu change chart type XY (scatter).

3.8Pengumpulan dan Analisis Data 3.8.1 Pengumpulan data

Kuesioner yang telah dibagikan kepada konsumen dikumpulkan kembali setelah semua pertanyaan diisi oleh konsumen. Pertanyaan tersebut meliputi karakteristik responden dan pertanyaan tentang kenyataan dan harapan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan yang meliputi kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.

3.8.2 Analisis data

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner, diolah dengan program microsoft excel dan dianalisis dengan membandingkan persepsi harapan konsumen dengan kenyataannya terhadap pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan, yang digambarkan dalam bentuk diagram kartesius (Supranto, 2006).

(40)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Kota Medan

Kota Medan adalah ibukota Provinsi Sumatera Utara dan merupakan pusat pemerintahan Daerah Tingkat I Sumatera Utara yang berbatasan langsung dengan Kabupaten Deli Serdang di sebelah selatan, barat dan timur. Kota ini memiliki 21 kecamatan dan 151 kelurahan dengan jumlah penduduk pada tahun 2010 adalah 2.778.902 jiwa.

4.2 Gambaran Umum Apotek di Kota Medan

Menurut Dinas Kesehatan Kota Medan, jumlah seluruh apotek di Kota Medan pada tahun 2010 adalah sekitar 567 apotek. Data tersebut berdasarkan alamat apotek yang tersebar di dua puluh satu kecamatan.

4.3 Karakteristik Responden Penelitian

Responden untuk penelitian ini diperoleh dari lima apotek. Hal ini berdasarkan pada jenis-jenis apotek yaitu apotek K-24 Yamin, Kimia Farma 27, Dian Farma, Pelangi dan Guardian Sun Plaza. Untuk penelitian ini peneliti mendapatkan 100 orang responden. Untuk masing-masing apotek 20 responden.

Karakteristik responden pada Tabel 4.1 halaman 26, dapat dilihat bahwa konsumen yang datang ke apotek, adalah konsumen yang masih berusia produktif (18-49 tahun) sebesar 83%, dengan 52% jenis kelamin laki-laki dan 48% perempuan, dimana resep atau obat yang dibeli untuk diri sendiri 52% dan 42% untuk anak/keluarga.

(41)

Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Penelitian

No Pertanyaan Jumlah

(n=100)

% 1 Umur

13-17 tahun 4 4

18-49 tahun 83 83

>50 tahun 13 13

2 Jenis kelamin

Laki-laki 52 52

Perempuan 48 48

3 Pendidikan Tidak tamat SD SD

SMP 5 5

SMA 42 42

Perguruan Tinggi/Akademi 53 53

4 Penghasilan <Rp 1000.000,00

Rp 1000.000,00 s/d Rp 5.000.000,00 48 48

>Rp 5.000.000,00 52 52

5 Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi 13 13

Wiraswasta 21 21

Pegawai negeri sipil 5 5

Pegawai swasta 24 24

Ibu rumah tangga 27 27

Lain-lain 10 10

6 Berapakali datang ke apotek

Baru pertama kali 13 13

2-5 kali 23 23

Lebih dari 5 kali 64 64

7 Resep atau obat yang ditebus untuk

Diri sendiri 52 52

Anak/keluarga 42 42

Orang lain 6 6

Berdasarkan karakteristik responden kebanyakan konsumen yang datang untuk menebus resep atau pengobatan sendiri (swamedikasi) ke apotek adalah mereka yang memiliki pendidikan tinggi. Hal ini terbukti dari segi pendidikan, perguruan tinggi/akademi memiliki persentase terbesar yaitu 53%. Kemudian diikuti oleh SMA 42% dan SMP 5%. Berdasarkan data diperoleh persentase

(42)

penghasilan terbesar dari konsumen >Rp.5.000.000,00 adalah 52%, dengan pekerjaan yang terbanyak adalah ibu rumah tangga 27% diikuti oleh pegawai swasta 24% dan wiraswasta 21%. Dengan pendidikan yang tinggi maka penghasilan dari konsumen rata-rata menengah ke atas. Hal ini sangat berhubungan dengan pertanyaan No. A3 yaitu obat dijual dengan harga yang wajar. Dengan penghasilan menengah ke atas tersebut konsumen merasa obat yang dijual masih dalam taraf kewajaran. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan pelayanan yang lebih baik seperti adanya kartu anggota bagi pelanggan apotek dan nomor antrian konsumen.

Konsumen yang datang ke apotek umumnya adalah konsumen yang sudah loyal menjadi pelanggan apotek sebelumnya, terbukti dengan mereka menebus resep atau pengobatan sendiri (swamedikasi) ke apotek ≥5 kali dengan persentase terbesar 64%.

Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Konsumen yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, berupa promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainnya, yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek (Supranto, 2006).

4.4 Distribusi Penilaian Harapan dan Kenyataan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan.

Berdasarkan Tabel 4.2 pada halaman 29, dapat diperoleh data tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan. Dari variabel kehandalan, diperoleh kecepatan pelayanan yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 60 responden dengan harapan sangat

(43)

penting sebanyak 53 responden. Kelengkapan obat yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 48 responden dengan harapan sangat penting sebanyak 65 responden. Dari kewajaran harga obat diperoleh kenyataan terbesar adalah baik sebanyak 58 responden dengan harapan penting sebanyak 51 responden. Keramahan petugas yang dirasakan konsumen terbesar adalah baik sebanyak 51 responden dengan harapan penting sebanyak 51 responden. Sedangkan kesiapan membantu sesuai dengan kenyataan yaitu baik sebanyak 63 responden dengan harapan penting sebanyak 53 responden.

Untuk variabel ketanggapan, diperoleh data cepat tanggap yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 64 responden dengan harapan penting sebanyak 58 responden. Pemberian solusi sesuai dengan kenyataan yaitu baik sebanyak 64 responden dengan harapan penting sebanyak 62 responden. Komunikasi yang efektif dirasakan oleh konsumen adalah baik sebanyak 70 responden dengan harapan penting sebanyak 67 responden. Dan informasi obat yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 66 responden dengan harapan penting sebanyak 52 responden.

Berdasarkan variabel keyakinan, diperoleh pengetahuan dan keterampilan petugas yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 76 responden dengan harapan penting sebanyak 50 responden. Dari kualitas obat sesuai dengan kenyataan yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 73 responden dengan harapan sangat penting 60 responden. Dan kesesuaian produk obat yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 66 responden dengan harapan sangat penting 69 responden.

(44)

Tabel 4.2 Data Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan

NO PERTANYAAN KENYATAAN* HARAPAN**

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A. KEHANDALAN

A1 Kecepatan pelayanan - 3 18 60 19 - - 6 41 53

A2 Kelengkapan obat - 7 29 48 16 - - 2 33 65

A3 Kewajaran harga obat - 5 22 58 15 - - 14 51 35

A4 Keramahan petugas - 1 16 51 32 - - 3 51 46

A5 Kesiapan membantu 1 1 13 63 22 - - 3 53 44

B. KETANGGAPAN

B1 Cepat tanggap - 1 18 64 17 - - 7 58 35

B2 Pemberian solusi - 1 24 64 11 - - 7 62 31

B3 Komunikasi efektif - 1 14 70 15 - - 5 67 28

B4 Informasi obat - 1 10 66 23 - - 1 52 47

C. KEYAKINAN

C1 Pengetahuan dan keterampilan 1 - 8 76 15 - - 1 50 49

C2 Kualitas obat - - 5 73 22 - - 2 38 60

C3 Kesesuaian produk obat - - 3 66 31 - - - 31 69

D. EMPATI

D1 Perhatian petugas - 1 23 67 9 - - 11 65 24

D2 Pelayanan tanpa memandang

status sosial

- - 7 72 21 - - 6 59 35

D3 Kenyamanan menunggu - 1 11 77 11 - - 2 79 19

E. FASILITAS BERWUJUD

E1 Kebersihan dan kerapian apotek - - 12 61 27 - - 3 62 35

E2 Exterior dan interior ruangan - - 24 62 14 1 3 12 63 21

E3 Kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat

- 1 28 60 11 - - 10 67 23

E4 Kebersihan dan kerapian petugas 2 1 14 62 21 - - 23 52 25

*keterangan: 1 (tidak baik), 2 (kurang baik), 3 (cukup baik), 4 (baik), 5 (sangat baik). **keterangan: 1 (tidak penting), 2 (kurang penting), 3 (cukup penting), 4 (penting), 5 (sangat penting).

Dari variabel empati, dengan perhatian petugas yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 67 responden dan harapan yaitu penting sebanyak 65 responden. Pelayanan tanpa memandang status sosial berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 72 responden dengan harapan penting sebanyak 59 responden. Dan kenyamanan menunggu yang dirasakan konsumen yaitu baik sebanyak 77 responden dengan harapan penting sebanyak 79 responden.

(45)

Variabel fasilitas berwujud yaitu kebersihan dan kerapian apotek sesuai kenyataan adalah baik sebanyak 61 responden dengan harapan penting sebanyak 62 responden. Dari penataan exterior dan interior ruangan yang dirasakan konsumen yaitu baik sebanyak 62 responden dengan harapan penting sebanyak 63 responden. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dirasakan konsumen adalah baik sebanyak 60 responden dengan harapan penting sebanyak 67 responden. Serta kebersihan dan kerapian petugas sesuai kenyataan adalah baik sebanyak 62 responden dengan harapan penting sebanyak 52 responden.

Berikut diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan yaitu:

Tabel 4.3 Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan

No Pertanyaan KENYATAAN (%)* HARAPAN(%)**

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Kehandalan 0,2 3,4 19,6 56 20,8 - - 5,6 45,8 48,6

2 Ketanggapan - 1 16,5 66 16,5 - - 5 59,75 35,25

3 Keyakinan 0,33 - 5,33 71,67 22,67 - - 1 39,67 59,33

4 Empati - 0,67 13,67 72 13,67 - - 6,33 67,67 26

5 Fasilitas berwujud 0,5 0,5 19,5 61,25 18,25 0,25 0,75 12 61 26

*keterangan: 1 (tidak baik), 2 (kurang baik), 3 (cukup baik), 4 (baik), 5 (sangat baik). **keterangan: 1 (tidak penting), 2 (kurang penting), 3 (cukup penting), 4 (penting), 5 (sangat penting).

Berdasarkan tabel 4.3, dapat diperoleh persentase tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan. Harapan pasien terhadap variabel kehandalan yang meliputi pertanyaan nomor A1, A2, A3, A4 dan A5 diperoleh 5,6% cukup penting, 45,8% penting dan 48,6% sangat penting.

(46)

0,2% tidak baik, 3,4% kurang baik, 19,6% cukup baik, 56% baik dan 20,8% sangat baik.

Harapan pasien terhadap variabel ketanggapan yang terdiri dari pertanyaan nomor B1, B2, B3, dan B4 yaitu 5% cukup penting, 59,75% penting dan 35,25% sangat penting. Dan berdasarkan kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel responsibilitas adalah 1% kurang baik, 16,5% cukup baik, 66% baik dan 16,5% sangat baik. Dari variabel keyakinan yang meliputi pertanyaan nomor C1, C2, dan C3 harapan konsumen terdiri dari 1% cukup penting, 39,67% penting dan 59,33% sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap variabel keyakinan yaitu 0,33% tidak baik, 5,33% cukup baik, 71,67% baik dan 22,67% sangat baik.

Harapan konsumen terhadap variabel empati yang terdiri dari pertanyaan nomor D1, D2, dan D3 adalah 6,33% cukup penting, 67,67% penting dan 26% sangat penting. Sedangkan kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel empati terdiri dari 0,67% kurang baik, 13,67% cukup baik, 72% baik, dan 13,67% sangat baik. Berdasarkan harapaan konsumen terhadap variabel fasilitas berwujud yang meliputi pertanyaan nomor E1, E2, E3 dan E4 yaitu 0,25% tidak penting, 0,75% kurang penting, 12% cukup penting, 61% penting dan 26% sangat penting. Dalam kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap variabel fasilitas berwujud adalah 0,5% tidak baik, 0,5% kurang baik, 19,5% cukup baik, 61,25% baik dan 18,25% sangat baik.

Dari variabel kehandalan dan keyakinan, diperoleh persentase kenyataan lebih rendah daripada yang diharapkan konsumen. Dimana dengan kenyataan yang rendah tersebut konsumen menginginkan pelayanan yang lebih baik lagi.

(47)

Pada variabel ketanggapan, empati dan fasilitas berwujud kenyataan yang dirasakan konsumen lebih tinggi daripada harapannya. Hal ini membuktikan bahwa variabel tersebut telah dipenuhi oleh apotek. Variabel-variabel tersebut merupakan pelayanan produk dan jasa yang tersedia untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap apotek.

Menurut Supranto (2006), terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksankan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan (responsiveness) kemauan

untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”, empati (emphaty) syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan, dan berwujud (tangible) penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi.

4.5 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan.

Berdasarkan tabel 4.4 pada halaman 33 diperoleh data bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap variabel kehandalan 88,89% yang terdiri dari kecepatan pelayanan sebesar 88,37%, kelengkapan obat 80,56%, kewajaran harga obat 90,97%, keramahan petugas 93,45% dan kesiapan membantu 91,61%. Dan dari variabel ketanggapan diperoleh tingkat kepuasan konsumen 92,50% meliputi cepat tanggap 92,76%, pemberian solusi 90,80%, komunikasi efeektif 94,33%, dan informasi obat 92,15%.

(48)

Tabel 4.4 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan.

VARIABEL-VARIABEL YANG

NO MEMPENGARUHI KENYATAAN HARAPAN %

KEPUASAN PASIEN

A. KEHANDALAN 1969 2215 88,89

A1 Kecepatan pelayanan 395 447 88,37

A2 Kelengkapan obat 373 463 80,56

A3 Kewajaran harga obat 383 421 90,97

A4 Keramahan petugas 414 443 93,45

A5 Kesiapan membantu 404 441 91,61

B. KETANGGAPAN 1592 1721 92,50

B1 Cepat tanggap 397 428 92,76

B2 Pemberian solusi 385 424 90,80

B3 Komunikasi efektif 399 423 94,33

B4 Informasi obat 411 446 92,15

C. KEYAKINAN 1249 1375 90,84

C1 Pengetahuan dan keterampilan 404 448 90,18

C2 Kualitas obat 417 458 91,05

C3 Kesesuaian produk obat 428 469 91,26

D. EMPATI 1196 1259 95,00

D1 Perhatian petugas 384 413 92,98

Pelayanan tanpa memandang status

sosial 414 429 96,50

D3 Kenyamanan menunggu 398 417 95,44

E. FASILITAS BERWUJUD 1585 1647 96,24

E1 Kebersihan dan kerapian apotek 415 432 96,06

E2 Exterior dan Interior ruangan 390 400 97,50

Kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat 381 413 92,25

E4 Kebersihaan dan kerapian petugas 399 402 99,25

Rata-rata 7591 8217 92,38

Tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel keyakinan adalah 90,84% yang terdiri dari pengetahuan dan keterampilan petugas 90,18%, kualitas obat 91,05% dan kesesuain obat 91,26%. Berdasarkan variabel empati diperoleh tingkat kepuasan 95,00% yang meliputi perhatian petugas 92,98%, pelayanan

(49)

tanpa memandang status sosial 96,50% dan kenyamanan menunggu 95,44%. Dari variabel fasilitas berwujud didapat tingkat kepuasan konsumen sebesar 96,24% yang terdiri dari kebersihan dan kerapian apotek 96,06%, penataan exterior dan interior ruangan 97,50%, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat 92,25% serta kebersihan dan kerapian petugas 99,25%.

Dari keseluruhan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan, diperoleh tingkat kepuasan sebesar 92,38%. Dimana dengan tingkat kepuasan ini menunjukkan konsumen sudah puas atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh apotek di kota Medan, walaupun masih terdapat beberapa variabel yang harus diperbaiki oleh apotek.

Tingkat kepuasan konsumen perlu dievaluasi setiap saat guna perkembangan dan kemajuan apotek, ini disebabkan oleh kepuasan konsumen setiap saat akan berubah seiring dengan kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen tersebut.

Konsumen merupakan kunci dalam mempertahankan persaingan yang semakin meningkat saat ini. Maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dalam memajukan usaha, dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan haruslah sesuai dengan keinginan konsumen dan apotek harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen, agar mereka merasa puas karena konsumen merupakan salah satu faktor penentu dalam memajukan sebuah apotek.

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan perlu untuk memperhatikan pelangganya. Terdapat berbagai cara untuk menarik perhatian

(50)

pelanggan, antara lain adalah memberikan potongan harga kepada pelanggan setia dan memberikan pelayanan yang lebih baik (Supranto, 2006).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kemampuan apotek memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan salah satu nilai tambah bagi apotek tersebut, dimana pihak apotek dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen (Supranto, 2006).

4.6 Pembuatan Diagram Kartesius

4.6.1 Perhitungan Nilai Rata-Rata Kenyataan Vs Harapan Konsumen

Hasil perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan, dapat dilihat pada tabel 4.5. Dari perhitungan rata-rata penilaian harapan dan kenyataan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan diperoleh nilai X rata-rata = 4,00 dan nilai Y rata-rata = 4,32.

(51)

Tabel 4.5 Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan

VARIABEL-VARIABEL YANG

NO MEMPENGARUHI KENYATAAN HARAPAN X Y

KEPUASAN PASIEN

A. KEHANDALAN

A1 Kecepatan pelayanan 395 447 3,95 4,47

A2 Kelengkapan obat 373 463 3,73 4,63

A3 Kewajaran harga obat 383 421 3,83 4,21

A4 Keramahan petugas 414 443 4,14 4,43

A5 Kesiapan membantu 404 441 4,04 4,41

B. KETANGGAPAN

B1 Cepat tanggap 397 428 3,97 4,28

B2 Pemberian solusi 385 424 3,85 4,24

B3 Komunikasi efektif 399 423 3,99 4,23

B4 Informasi obat 411 446 4,11 4,46

C. KEYAKINAN

C1 Pengetahuan dan keterampilan 404 448 4,04 4,48

C2 Kualitas obat 417 458 4,17 4,58

C3 Kesesuaian produk obat 428 469 4,28 4,69

D. EMPATI

D1 Perhatian petugas 384 413 3,84 4,13

Pelayanan tanpa memandang

status sosial 414 429 4,14 4,29

D3 Kenyamanan menunggu 398 417 3,98 4,17

E. FASILITAS BERWUJUD

E1 Kebersihan dan kerapian apotek 415 432 4,15 4,32

E2 Exterior dan Interior ruangan 390 400 3,90 4,00

Kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat 381 413 3,81 4,13

E4 Kebersihan dan kerapian petugas 399 402 3,99 4,02

RATA-RATA 7591 8217 4,00 4,32

4.6.2 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan Vs Harapan Konsumen

Diagram kartesius penilaian kenyataan pada harapan konsumen dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut ini:

(52)

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Penilaian Kenyataan Vs Harapan Konsumen

Dari diagram kartesius diperoleh 4 (empat) kuadran yaitu: a. Kuadran I

Variabel kehandalan (A) berada pada kuadran I dimana konsumen tidak puas dan ini menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Variabel kehandalan yang perlu diperbaiki adalah kecepatan pelayanan (A1) dan kelengkapan obat (A2).

Pada variabel kecepatan pelayanan yang merupakan salah satu variabel paling penting menurut konsumen. Banyak hal yang dapat mempengaruhi dan juga berhubungan dengan kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan di apotek di mulai saat terjadinya transaksi sampai obat diberikan kepada konsumen. Terbukti bahwa konsumen mengharapkan pelayanan yang cepat, karena situasi dan kondisi

A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 _B3 B4 C1 C2 C3 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 4,70 4,80

3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30

H ar ap an Kenyataan Diagram Kartesius

I II

IV III

(53)

sakitnya ataupun kepentingan lainnya sehingga menyebabkan perasaan konsumen tidak nyaman selama menunggu obat disiapkan, walaupun sudah disediakan tempat yang nyaman untuk menunggu. Keterlambatan pelayanan ini terutama terjadi pada pada jam sibuk. Dengan banyaknya konsumen yang menebus resep pada waktu sore hingga malam hari, sehingga memberikan beban pekerjaan kepada petugas yang dapat memperlambat pelayanan. Hal ini dapat diatasi dengan menyediakan ruang tunggu yang lebih nyaman lagi dan meningkatkan keramahan petugas kepada konsumen, sehingga konsumen tidak akan merasa keberatan untuk pelayanan yang sedikit membutuhkan waktu.

Kelengkapan obat adalah salah satu variabel yang paling penting dinilai oleh konsumen dan harus diprioritaskan oleh apotek. Oleh sebab itu, apotek harus menyediakan obat yang lebih lengkap dan obat yang telah habis harus cepat tersedia kembali agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan apotek. Obat yang tidak tersedia dianggap sebagai penolakan resep. Dengan banyaknya jumlah item obat yang terdaftar, tidak semuanya disediakan apotek sehingga kadang-kadang apotek dianggap tidak lengkap.

Jumlah item obat yang terdaftar di Indonesia ±18.000 obat, yang dikeluarkan oleh sekitar 200 pabrik (Iwan, 2007). Jumlah obat yang demikian besar, menurut Yudi Hardi Susilo (2008), tidak mungkin disediakan apotek, karena tidak semua obat digunakan oleh konsumen.

b. Kuadran II

Variabel kehandalan (A) yang berada pada kuadran II dimana konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek sehingga harus tetap dipertahankan. Variabel kehandalan yang harus dipertahankan prestasinya adalah

(54)

keramahan petugas (A4) dan kesiapan membantu (A5). Kesiapan membantu berhubungan dengan keramahan petugas, dimana petugas yang ramah dalam melayani akan membuat konsumen merasa lebih senang untuk menebus atau pengobatan sendiri (swamedikasi) di apotek tersebut. Sehingga konsumen akan datang kembali dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap apotek tersebut.

Pada variabel ketanggapan yang berada pada kuadran II dan harus dipertahankan prestasinya oleh apotek adalah informasi obat (B4). Informasi merupakan salah satu hal yang penting dalam pelayanan kefarmasian oleh sebab itu apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya kesalahan dan ketidakpatuhan konsumen terhadap aturan pemakaian obat, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan keamanan obat yang digunakan (Sari, 2008).

Menurut Menkes (2004), informasi obat pada konsumen sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi.

Variabel keyakinan (C) yang berada pada kuadran II dimana konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan apotek sehingga harus tetap dipertahankan. Variabel keyakinan yang harus dipertahankan prestasinya adalah pengetahuan dan keterampilan petugas (C1), kualitas obat (C2) serta kesesuaian produk obat (C3).

Apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Dalam mengelola apotek, apoteker sebagai penanggungjawab dapat dibantu oleh apoteker pendamping dan/atau tenaga teknis

(55)

kefarmasian yang tentunya sudah terdidik dan terlatih dalam melakukan praktek kefarmasian.

Kualitas obat adalah hal yang sangat penting dan harus disediakan oleh apotek. Dimana konsumen sudah yakin akan kualitas obat yang ada di apotek karena apotek memiliki jalur tertentu dalam pengadaan obatnya yaitu melalui distributor resmi yang sudah diakui negara. Kesesuaian produk obat yang diberikan kepada konsumen juga merupakan hal yang sangat penting karena masih banyaknya konsumen yang merasa bingung dan bahkan menolak jika obatnya diganti dengan obat lain yang kandungan, dosis serta khasiatnya sama walaupun sebelumnya sudah diberikan penjelasan.

c. Kuadran III

Berdasarkan diagram kartesius, variabel ketanggapan (B) berada pada kuadran III yaitu prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh pasien adalah cepat tanggap (B1), pemberian solusi (B2) dan komunikasi efektif (B3). Cepat tanggap yang ada pada kuadran III dengan pengetahuan dan keterampilan petugas pada kuadran II. Karena adanya pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki petugas membuat cepat tanggap terhadap semua masalah dan keluhan dari konsumen yang datang ke apotek. Di samping itu, dengan pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dapat memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi konsumen yang terdapat pada kuadran III sehingga akan tercipta komunikasi yang efektif antara petugas dan konsumen. Namun cepat tanggap, pemberian solusi dan komunikasi efektif akan menjadi penting apabila diabaikan.

Variabel empati (D) yang ada pada kuadran III prioritas rendah adalah perhatian petugas (D1) dan kenyamanan menunggu (D3). Dimana konsumen yang

(56)

rata-rata berpendidikan tinggi dengan tingkat penghasilan yang menengah ke atas sudah terbiasa mendapatkan perhatian petugas dan kenyamanan menunggu yang berlebihan dari perusahaan jasa yang lain. Sehingga pasien beranggapan bahwa perhatian petugas dan kenyamanan menunggu sudah biasa dan sudah seharusnya dilakukan oleh apotek. Dan ini akan penting apabila diabaikan.

Pada variabel kehandalan (A) yang terdapat pada kuadran III prioritas rendah dan kurang penting menurut konsumen adalah kewajaran harga obat (A3). Pada umumnya apotek memberikan harga obat yang wajar. Hal ini dibuktikan dengan penghasilan konsumen yang menengah ke atas, membuat pasien merasa wajar dengan harga obat yang telah ditetapkan oleh apotek.

Variabel fasilitas berwujud (E) yang ada pada kuadran III prioritas rendah yang dianggap kurang penting oleh konsumen adalah penataan exterior dan interior ruangan (E2), kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat (E3) serta kebersihan dan kerapian petugas (E4). Penataan exterior dan interior ruangan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang digunakan, serta kebersihan dan kerapian petugas juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan oleh tingkat pendidikan konsumen yang tinggi yaitu perguruan/akademi membuat konsumen sudah biasa dengan kondisi tersebut.

d. Kuadran IV

Pada variabel fasilitas berwujud (E) yang terdapat pada kuadran IV dimana konsumen sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan adalah kebersihan dan kerapian apotek (E1).

Kebersihan dan kerapian apotek yang terdapat pada kuadran IV yaitu konsumen sangat puas terhadap pelayanan apotek. Hal ini merupakan sesuatu

(57)

yang sangat luar biasa bagi pelanggan apotek, sehingga konsumen akan membandingkannya dengan perusahaan jasa yang lain, dan mereka memperoleh kesimpulan bahwa kebersihan dan kerapian apotek serta kebersihan dan kerapian petugas melebihi dari apa yang mereka harapkan.

Variabel empati (D) yang ada pada kuadran IV dimana konsumen merasa sangat puas adalah petugas memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial (D2). Petugas apotek memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial dari konsumen karena semua konsumen memiliki hak yang sama untuk memperoleh pelayanan yang baik.

4.7 Distribusi Penilaian yang Paling Penting pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan.

Distribusi penilaian yang paling penting pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan, dikelompokkan ke dalam dua variabel yang paling penting berikut ini:

Tabel 4.6 Distribusi Penilaian yang Paling Penting pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan

No Pertanyaan Jumlah

1 Kelengkapan obat 62

2 Kecepatan pelayanan obat 51

Kelengkapan obat dan kecepatan pelayanan obat adalah variabel yang paling penting menurut konsumen untuk dipenuhi oleh apotek. Hal ini dapat dibuktikan bahwa kedua variabel tersebut terdapat pada kuadran I yaitu prioritas utama yang

(58)

harus diperbaiki oleh apotek untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan.

Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Yuningsih, 2008).

(59)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan disimpulkan bahwa, secara keseluruhan konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan, yang terdiri dari kecepatan pelayanan 88,37% dan kelengkapan obat 80,56%. Kewajaran harga obat 90,97%; cepat tanggap sebesar 92,76%; pemberian solusi 90,80%; komunikasi efektif 94,33%, perhatian petugas 92,98%; kenyamanan menunggu 95,44%; penataan exterior dan interior ruangan 97,50%; kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat 92,25% serta 99,25% kebersihan dan kerapian petugas juga dirasakan kurang puas oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di apotek di kota Medan.

5.2 Saran

a. Disarankan agar diupayakan usaha peningkatan pada variabel-variabel yang berhubungan dengan kecepatan pelayanan apotek seperti kenyamanan menunggu dan keramahan petugas.

b. Disarankan untuk meningkatkan komunikasi, edukasi dan informasi tentang obat, termasuk penjelasan akan produk obat dengan kandungan, dosis dan kegunaan yang sama.

(1)

Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan

A.KEHANDALAN

Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 3 18 60 19 100 Y - - 6 41 53 100 Xi - 6 54 240 95 395 Yi - - 18 164 265 447

X = n

∑

₌

100 395

= 3,95 Y =

n Yi

∑

₌

100 447

= 4,47

Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan Obat Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 7 29 48 16 100 Y - - 2 33 65 100 Xi - 14 87 192 80 373 Yi - - 6 132 325 463

X = n

∑

₌

100 373

= 3,73 Y =

n Yi

∑

₌

100 463

= 4,63

Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kewajaran Harga Obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 5 22 58 15 100 Y - - 14 51 35 100 Xi - 10 66 232 75 383 Yi - - 42 204 175 421

X = n

∑

₌

100 383

= 3,83 Y =

n Yi

∑

₌

100 421

(2)

Lampiran 6. Sambungan

Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Keramahan Petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 16 51 32 100 Y - - 3 51 46 100 Xi - 2 48 204 160 414 Yi - - 9 204 230 443

X = n

∑

₌

100 414

= 4.14 Y =

n Yi

∑

₌

100 443

= 4,43

Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesiapan Membantu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 1 13 63 22 100 Y - - 3 53 44 100 Xi 1 2 39 252 110 404 Yi - - 9 212 220 441

X = n

∑

₌

100 404

= 4,04 Y =

n Yi

∑

₌

100 441

= 4,41

B.KETANGGAPAN

Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 18 64 17 100 Y - - 7 58 35 100 Xi - 2 54 256 85 397 Yi - - 21 232 175 428

X = n

∑

₌

100 397

= 3,97 Y =

n Yi

∑

₌

100 428

= 4,28

Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pemberian Solusi Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 24 64 11 100 Y - - 7 62 31 100 Xi - 2 72 256 55 385 Yi - - 21 248 155 424

X = n

∑

₌

100 385

= 3,85 Y =

n Yi

∑

₌

100 424

(3)

Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Komunikasi Efektif Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 14 70 15 100 Y - - 5 67 28 100 Xi - 2 42 280 75 399 Yi - - 21 268 140 423

X = n

∑

₌

100 399

= 3,99 Y =

n Yi

∑

₌

100 423

= 4,23

Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Informasi Obat Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 10 66 23 100 Y - - 1 52 47 100 Xi - 2 30 264 115 411 Yi - - 3 208 235 446

X = n

∑

₌

100 411

= 4,11 Y =

n Yi

∑

₌

100 446

= 4,46

C.KEYAKINAN

Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan Keterampilan Petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 - 8 76 15 100 Y - - 1 50 49 100 Xi 1 - 24 304 75 404 Yi - - 3 200 245 448

X = n

∑

₌

100 404

= 4,04 Y =

n Yi

∑

₌

100 448

= 4,48

Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Obat Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 5 73 22 100 Y - - 2 38 60 100 Xi - - 15 292 110 417 Yi - - 6 152 300 458

X = n

∑

₌

100 417

= 4,17 Y =

n Yi

∑

₌

100 458

(4)

Lampiran 6. Sambungan

Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 3 66 31 100 Y - - - 31 69 100 Xi - - 9 264 155 428 Yi - - - 124 345 469

X = n

∑

₌

100 428

= 4,28 Y =

n Yi

∑

₌

100 469

= 4,69

D.EMPATI

Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Perhatian Petugas Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 23 67 9 100 Y - - 11 65 24 100 Xi - 2 69 268 45 384 Yi - - 33 260 120 413

X = n

∑

₌

100 384

= 3,84 Y =

n Yi

∑

₌

100 413

= 4,13

Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pelayanan Tanpa Memandang Status Sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 7 72 21 100 Y - - 6 59 35 100 Xi - - 21 288 105 414 Yi - - 18 236 175 429

X = n

∑

₌

100 414

= 4,14 Y =

n Yi

∑

₌

100 429

(5)

Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 11 77 11 100 Y - - 2 79 19 100 Xi - 2 33 308 55 398 Yi - - 6 316 95 417

X = n

∑

₌

100 398

= 3,98 Y =

n Yi

∑

₌

100 417

= 4,17

E.FASILITAS BERWUJUD

Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 12 61 27 100 Y - - 3 62 35 100 Xi - - 36 244 135 415 Yi - - 9 248 175 432

X = n

∑

₌

100 415

= 4,15 Y =

n Yi

∑

₌

100 432

= 4,32

Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Exterior dan Interior Ruangan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - - 24 62 14 100 Y 1 3 12 63 21 100 Xi - - 72 248 70 390 Yi 1 6 36 252 105 400

X = n

∑

₌

100 390

= 3,90 Y =

n Yi

∑

₌

100 400

(6)

Lampiran 6. Sambungan

Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan, Kesiapan dan Kebersihan Alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 28 60 11 100 Y - - 10 67 23 100 Xi - 2 84 240 55 381 Yi - - 30 268 115 413

X = n

∑

₌

100 381

= 3,81 Y =

n Yi

∑

₌

100 413

= 4,13

Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 2 1 14 62 21 100 Y - - 23 52 25 100 Xi 2 2 42 248 105 399 Yi - - 69 208 125 402

X = n

∑

₌

100 399

= 3,99 Y =

n Yi

∑

₌

100 402

Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Di Kota Medan Tahun 2011

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK DI KOTA MEDAN TAHUN 2011

SKRIPSI

OLEH:

SUKARSI PRATIWI

NIM 071501058

PROGRAM SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK DI KOTA MEDAN TAHUN 2011

SKRIPSI

OLEH:

SUKARSI PRATIWI

NIM 071501058

PROGRAM SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK

DI KOTA MEDAN TAHUN 2011

∑

∑

(

)

(

)

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

Parts

Dokumen yang terkait

Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Di Kota Medan Tahun 2008

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK Hubungan Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek Di Kabupaten Rembang Kota Rembang.

HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK Hubungan Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek Di Kabupaten Rembang Kota Rembang.

PENDAHULUAN Hubungan Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek Di Kabupaten Rembang Kota Rembang.

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK 128 KARTASURA Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Di Apotek 128 Kartasura.

EVALUASI STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK WILAYAH KOTA SALATIGA TAHUN 2011 SESUAI Evaluasi Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Wilayah Kota Salatiga Tahun 2011 Sesuai Perundangan Yang Berlaku.

Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Layanan Apotek di Kota Salatiga - Ubaya Repository

Profil Pelayanan Kefarmasian Dan Kepuasan Konsumen Apotek Di Kecamatan Adiwerna Kota Tegal - Ubaya Repository