PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY.
PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY
(Survey pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia
Oleh:
GEMMA SALLAM GRAESITA
0906729
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DANBISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(2)
PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY
(Survey pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung)
Oleh:
Gemma Sallam Graesita
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
© Gemma Sallam Graesita 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
April 2014
Hak Cipta dilindungi Undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, fotokopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY
(Survei pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung)
GEMMA SALLAM GRAESITA 0906729
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:
1. Pembimbing
Heny Hendrayati, S.IP. MM NIP. 19761011 200501 2 002
2. Ketua Program Studi
Dr. Vanessa Gaffar, SE.,Ak., MBA. NIP. 19740307 200212 2 001
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(4)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
i
ABSTRAK
Gemma Sallam Graesita (0906729), “Pengaruh Program Customer
Relationship Management terhadap Customer Dependency Survey pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung”, dibawah bimbingan Heny Hendrayati, S.IP. MM
Persaingan bisnis ritel khususnya specialty store semakin kompetitif dengan munculnya beberapa ritel baru di bidang ini. Hal ini mengakibatkan munculnya permasalahan yaitu menurunnya tingkat customer dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bangaimana meningkatkan customer dependency di Ace Hardware dengan melaksanakan program customer relationship management (CRM), yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing, dan partnering/co-marketing.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan program CRM dan customer dependency serta pengaruh dari program CRM terhadap customer dependency menurut persepsi pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Istana Plaza Bandung. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi dan analisis regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa program CRM dan customer dependency berada pada kategori cukup tinggi. Hasil perhitungan korelasi sebesar 0,695 artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara program CRM dengan customer dependency. Hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana menunjukan adanya pengaruh antara program CRM terhadap customer dependency adalah sebesar 48,3% sedangkan sisanya 51,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai program CRM dan customer dependency, peneliti menyarankan kepada pihak Ace Hardware untuk memperbaiki dan melaksanakan program CRM khususnya program one to one marketing lebih baik lagi sehingga dapat meningkatkan customer dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
Kata Kunci: Program Customer Relationship Management (CRM), Customer Dependency
(5)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ii
ABSTRACT
Gemma Sallam Graesita (0906729), “The Influence of Customer Relationship Management Program to Customer Dependency Survey to Ace Rewards Card Members Ace Hardware Istana Plaza Bandung”, under guidance of Heny Hendrayati, S.IP. MM
The atmosphere of the competition for the specialty store became more and more intense with the arrival of the new comers. Thus leads to the decreasing of customer dependency in Ace Hardware Istana Plaza Bandung. This study is concerning to increase the customer dependency in Ace Hardware by executing the customer relationship management (CRM) program, which consist of i continuity marketing, one to one marketing, and partnering/co-marketing.
The objective of this study is to describe the execution of CRM program and customer dependency as well as the influence of CRM program to customer dependency based on the perception of Ace Rewards Card members in Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
This study employs the descriptive and verificative methods with 100 respondents from Ace Rewards Card members in Ace Hardware Istana Plaza Bandung. The analytical technique of this study are correlation coefficient and simple regression analysis.
The result shows that CRM program and customer dependency and in the fairly high category. The correlation calculation shows 0.695 means that there is a fairly strong relation between CRM program and customer dependency. The result from simple regression analysis shows that the influence of CRM program to customer dependency is at 48,3% while the remaining of 51,7% were influenced by another factors undefined.
According to the result, the suggestion for the company is that they have to reinforce CRM program with better preparation and execution especially the one to one marketing so they can increase the customer dependency in Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM) Program, Customer Dependency
(6)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
ABSTRAK………... i
ABSTRACT... ii
KATA PENGANTAR……….. iii
DAFTAR ISI….……… vii
DAFTAR TABEL……….………... x
DAFTAR GAMBAR……… xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah………... 15
1.3 Tujuan Penelitian………. 16
1.4 Kegunaan Penelitian……….. 16
BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………... 18
2.1.1 Konsep Transactional Marketing dan Relationship Marketing ... 18
2.1.2 Customer Relationship Management (CRM) ... 21
2.1.2.1 Konsep Customer Relationship Management (CRM) ... 21
2.1.2.2 Proses Customer Relationship Management ... 25
2.1.2.3 Kondisi Pendukung Program Customer Relationship Management ... 27
2.1.2.4 Program Customer Relationship Management ...... 29
2.1.3 Customer Dependency ...... 33
2.1.3.1 Customer Value ... 35
2.1.3.2 Penciptaan Customer Value Menuju Customer Loyalty ... 37
2.1.3.3 Penciptaan Customer Loyalty Menuju Customer Dependency . 39 2.1.4 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Dependency ... 40
2.1.5 Resume Hasil Penelitian Terdahulu ... 41
2.2 Kerangka Pemikiran ... 42
(7)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian……… 46
3.2 Metode dan Desain Penelitian………... 47
3.2.1 Metode Penelitian……… 47
3.2.2 Desain Penelitian………. 47
3.3 Operasionalisasi Variabel……….. 48
3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data / Informasi ... 52
3.5 Teknik Pengumpulan data... 53
3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan sampel...…... 54
3.6.1 Populasi... 54
3.6.2 Sampel...………... 55
3.6.3 Teknik Penarikan Sampel... 56
3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis... 57
3.7.1 Rancangan Analisis Data... 57
3.7.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 58
3.7.2.1 Pengujian Validitas... 58
3.7.2.2 Pengujian Reliabilitas... 61
3.7.3 Teknik Analisis Data... 63
3.7.4 Rancangan Uji Hipotesis... 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian………... 68
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian……… 68
4.1.1.1 Wawancara Manajemen Ace Hardware Istana Plaza Bandung .. 69
4.1.1.2 Visi dan Misi Ace Hardware ... 70
4.1.1.3 Program Customer Relationship Management Ace Hardware ... 70
4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden ..……….. 72
4.1.3 Gambaran Variabel Penelitian ...……… 82
4.1.3.1 Gambaran Program Customer Relationship Management …... 83
4.1.3.2 Rekapitulasi Hasil Penelitian Variabel Program Customer Relationship Management ... 94
4.1.3.3 Gambaran Variabel Customer Dependency……...…... 97
(8)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.1.4 Hasil Pengujian Statistik……… 105
4.1.4.1 Koefisien Korelasi………...………... 105
4.1.4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana………... 107
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian……….. 110
4.2.1 Pembahasan Mengenai Customer Relationship Management... 110
4.2.2 Pembahasan Mengenai Customer Dependency... 111
4.2.3 Pembahasan Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Dependency ... 112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………. 114
5.2 Saran………... 115
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
(9)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(10)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Volume Penjualan Ace Hardware (PT. Ace Hardware
Indonesia, Tbk) Tahun 2009-2012 ... 8
Tabel 1.2 Jumlah Anggota Membership Ace Rewards di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung 2010-2012 ... 10
Tabel 2.1 Perubahan Fokus Pemasaran Transactional Marketing dengan Relationship Marketing ... 19
Tabel 2.2 Definisi Customer Relationship Management ... 22
Tabel 2.3 Empat Jenis Customer Relationship Management ... 23
Tabel 2.4 Bentuk-bentuk CRM Operasional ... 24
Tabel 2.5 Program Customer Relationship Management ... 30
Tabel 2.6 Perbedaan One to One Marketing dengan Traditonal Marketing ... 31
Tabel 2.7 Penelitian Terdahulu ... 41
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 49
Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 53
Tabel 3.3 Jumlah Anggota Membership Ace Rewards di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung 2010-2012 ... 55
Tabel 3.4 Skoring Kuesioner Skala Lima ... 58
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Program Customer Relationship Management ... 60
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Customer Dependency ... 61
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency ... 63
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 76
Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Media Mengetahui Store Ace Hardware ... 77
Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Member Kartu Ace Rewards ... 78
(11)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja Per Bulan 80 Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Ritel yang Dikunjungi Selain
Ace Hardware ... 81 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Diskon di Ace Hardware... 83 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pemberian Point atas
Reward Berbelanja di Ace Hardware ... 84 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pemberian Voucher di
Ace Hardware ... 86 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Member Gathering di Ace Hardware ... 87 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan dalam Memberikan
Pelayanan Kepada Pelanggan ... 88 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Penanganan Keluhan Pelanggan .... 89 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan dan Ketepatan Dalam
Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan ... 90 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Manfaat yang Dirasakan dengan
Adanya Kerja Sama Merchant ... 91 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Menggunakan
Manfaat dari Kerja Sama Merchant ... 93 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan dalam Menggunakan
Manfaat dari Kerja Sama Merchant ... 94 Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Program Customer
Relationship Management ... 95 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Komunikasi Dua Arah
Antara Pelanggan dan Store Ace Hardware ... 98 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Kedekatan Pelanggan
Dengan Store Ace Hardware ... 99 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Hubungan Timbal Balik
Antara Pelanggan dengan Store Ace Hardware ... 100 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Hubungan yang Saling
Menguntungkan Antara Pelanggan dengan Store Ace Hardware ... 101 Tabel 4.24 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Customer
(12)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Dependency ... 102
Tabel 4.25 Correlations ... 105
Tabel 4.26 Interpretasi Nilai r ... 106
Tabel 4.27 Model Summary ... 107
Tabel 4.28 Output ANOVA ... 107
(13)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Omzet Ritel Modern Nasional ... 2
Gambar 1.2 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Hypermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen ... 4
Gambar 1.3 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Supermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen ... 5
Gambar 1.4 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Minimarket Berdasarkan Peilaku Switching Konsumen ... 5
Gambar 1.5 Grafik Pertumbuhan Jumlah Member Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung ... 11
Gambar 1.6 Gambaran Kegiatan Belanja Pelanggan Ace Hardware ... 12
Gambar 1.7 Gambaran Kepemilikan Member Ace Rewards ... 13
Gambar 2.1 Perkembangan Traditional Marketing Menuju CRM ... 21
Gambar 2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) ... 26
Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) Value Chain ... 28
Gambar 2.4 Tahapan Penciptaan Customer Value Menuju Customer Loyalty ... 38
Gambar 2.5 Kerangka Pemikian ... 44
Gambar 2.6 Paradigma Penelitian ... 45
Gambar 4.1 Hasil Kontinum Program Customer Relationship Management ... 94
(14)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian
Berkembangnya bisnis ritel di Indonesia disebabkan oleh semakin luasnya pangsa pasar yang membuat produsen kesulitan untuk menjual produknya langsung ke tangan konsumen. Bisnis ritel di Indonesia mulai dikenal dengan munculnya pasar tradisional maupun pasar modern, yang menjual produk dari produsen langsung ke tangan konsumen akhir. Ritel modern semakin berkembang pesat didukung oleh semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat. Ketika ritel modern mampu menaikkan tingkat penjualan produk, biasanya mereka melakukan ekspansi sebagai upaya perluasan bisnis mereka.
Dalam periode enam tahun terakhir, dari tahun 2007-2012, jumlah gerai ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% per tahun. Pada tahun 2007, jumlah usaha ritel di Indonesia masih sebanyak 10.365 gerai, kemudian pada tahun 2011 mencapai 18.152 gerai tersebar di hampir seluruh kota di Indonesia. Pertumbuhan jumlah gerai tersebut tentu saja diikuti dengan pertumbuhan penjualan. Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%-15% per tahun. Penjualan ritel pada tahun 2006 masih sebesar rp 49 triliun, dan melesat hingga mencapai Rp 120 triliun pada tahun 2011. Sedangkan pada tahun 2012, pertumbuhan ritel masih sama, yaitu 10%-15%, atau mencapai Rp 138 triliun. Jumlah pendapatan terbesar
(15)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
merupakan kontribusi pertama dari hypermarket, kemudian disusul oleh
minimarket, dan terakhir supermarket.
(http://www.topbrand-award.com/article/brand-switching-analysis-dalam-industri-ritel-modern.html). Berbagai ekspansi ritel modern di berbagai wilayah di Indonesia salah satunya dapat dilakukan dengan penyebarluasan gerai di berbagai wilayah, yang dapat mengakibatkan peningkatan omzet ritel modern tersebut, hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.1 mengenai trend pertumbuhan omzet ritel modern di Indonesia.
Sumber: Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO) dalam Mandiri Industry Update, Volume 17, Agustus 2012
Gambar 1.1
Grafik Pertumbuhan Omzet Ritel Modern Nasional
Dalam Gambar 1.1 dijelaskan bahwa pertumbuhan omzet ritel nasional di tahun 2012 meningkat 15% namun persentase peningkatannya tidak lebih baik dari tahun sebelumnya 2011 dengan persentase peningkatan omzet sebesar 20%.
17.70%
14.30% 15.20%
21.10%
4.70%
11.80%
20.00%
15.00%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Omzet Ritel 2012: 138
(16)
3
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hingga akhir tahun 2012 peningkatan omzet ritel modern naik sebesar 15% dari tahun 2011 pada angka Rp 120 Triliun menjadi Rp 138 Triliun. Tren pertumbuhan ini tersebar di seluruh wilayah Indonesia, tidak heran di setiap kota-kota besar di Indonesia terdapat ritel modern yang satu sama lain bersaing untuk menarik hati pelanggan serta mempertahankan keberlangsungan perusahaannya.
Bagi para pelaku bisnis ritel, 2012 merupakan tahun yang tidak terlalu baik. Pasalnya pertumbuhan ritel di tahun 2012 tidak lebih baik daripada 2011. Meski demikian, jajaran Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO) optimistis bahwa di tahun 2013, pertumbuhan bisnis ritel dapat lebih baik daripada 2012. Menurut sekretaris APRINDO Jabar, Henri Dinata menyatakan rasa optimismenya bahwa tahun 2013 ritel dapat tumbuh melebihi tahun 2012. Dasar optimismenya itu karena pendapatan kalangan kelas menengah jadi lebih baik seiring dengan kenaikan upah minimum kota-kabupaten, dan itu adalah
peluangnya.
(http://jabar.tribunnews.com/2013/01/09/tahun-ini-aprindo-yakin-ritel-tumbuh-lebih-baik).
Semakin berkembangnya ritel modern tentu saja menimbulkan persaingan antara sesama ritel modern lainnya. Kondisi maraknya ritel modern di tengah masyarakat, dapat memudahkan konsumen dalam memilih ritel yang cocok dengan keinginan konsumen. Dengan begitu konsumen dapat dengan mudah berganti ritel modern yang dikunjungi, atau akan tetap loyal dengan satu ritel saja karena sudah merasa cocok. Berikut ditampilkan perilaku switching konsumen
(17)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dalam memilih ritel modern kategori hypermarket pada Gambar 1.2, berdasarkan hasil analisis Frontier Consulting Group Research Division.
Sumber: Frontier Consulting Group Research Division Gambar 1.2
Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Hypermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen
Berdasarkan Gambar 1.2, dapat dilihat bahwa ritel modern kategori hypermarket yang lebih banyak diminati khususnya Hypermart, Lotte Mart, dan Carrefour. Jumlah pengunjung hypermarket lain berpindah mengunjungi ketiga hypermarket tersebut dengan jumlah perpindahan kunjungan ritel (net switching) dengan nilai positif untuk Hypermart sebesar 5,6%, Lotte Mart sebesar 4,9%, dan Carrefour sebesar 2,6%. Selanjutnya analisis perkembangan ritel untuk kategori supermarket disajikan pada Gambar 1.3.
(18)
5
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber: Frontier Consulting Group Research Division Gambar 1.3
Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Supermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen
Berdasarkan Gambar 1.3, terlihat bahwa Hero merupakan satu-satunya ritel modern yang bertambah jumlah pengunjungnya dengan angka net switching positif sebesar 6,0%. Kondisi berbeda terjadi pada perkembangan ritel modern kategori minimarket yang disajikan pada Gambar 1.4.
Sumber: Frontier Consulting Group Research Division Gambar 1.4
(19)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Minimarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen
Untuk minimarket, berdasarkan Gambar 1.4, terlihat bahwa Alfamart, Yomart, dan 7Eleven yang jumlah pengunjungnya bertambah. Angka net switching ketiga minimarket tersebut positif. Jumlah pengunjung minimarket lain berganti mengunjungi ketiga minimarket tersebut lebih banyak dari pengunjung ketiga minimarket tersebut yang akan berpindah mengunjungi minimarket lain.
Kota Bandung memiliki berbagai jenis ritel modern seperti hypermarket, supermarket, minimarket, convenience store, factory outlet, distro, dan sebagainya. Tidak heran tempat-tempat tersebut ramai dikunjungi wisatawan saat liburan. Mengingat ragamnya kebutuhan masyarakat saat ini, ritel modern di kota Bandung memiliki segmentasi pasarnya masing-masing. Pertumbuhan tiap ritel modern ini dapat menjadi ancaman satu sama lain dengan jenis ritel modern lainnya. Misalnya, hypermarket yang menawarkan produk yang lebih lengkap dalam tempat yang lebih luas dibandingkan supermarket dan minimarket. Dalam kondisi seperti ini, minimarket menawarkan kemudahan bagi masyarakat dengan membuka gerai di berbagai wilayah atau pelosok, sehingga masyarakat dapat dengan mudah menjangkau tempat mereka berbelanja, hanya saja produk yang ditawarkan tidak lengkap seperti yang ada di hypermarket, serta harganya yang relatif lebih mahal. Dengan berkembangnya hypermarket dan minimarket di kota Bandung, ritel modern seperti supermarket ikut mendapatkan ancaman pertumbuhannya menurun, pasalnya masyarakat memiliki banyak pilihan berbelanja. Ketika masyarakat ingin berbelanja dengan harga yang lebih murah
(20)
7
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dan tempat yang menawarkan berbagai produk, mereka akan lebih memilih berbelanja di sebuah hypermarket, sedangkan ketika masyarakat ingin berbelanja ke tempat yang terjangkau dari tempat tinggalnya, mereka hanya tinggal pergi ke minimarket.
Beragam kebutuhan masyarakat menjadikan ritel modern berkembang menjadi beberapa jenis. Specialty store salah satunya, ritel modern seperti ini merupakan toko atau supermarket yang menyediakan produk-produk yang lebih spesifik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Misalnya, toko yang menyediakan produk kesehatan dan kecantikan, toko yang menyediakan berbagai buku bacaan dan alat tulis, supermarket yang menyediakan perkakas dan peralatan rumah tangga. Beragam pola belanja masyarakat menjadikan specialty store sebuah pilihan yang mudah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat sebagai konsumen seiring dengan kesibukannya, mereka tidak perlu menghabiskan waktunya berlama-lama di pusat perbelanjaan yang menyediakan aneka lini produk, cukup mengunjungi specialty store yang sudah menyediakan produk yang lebih spesifik.
Meski tidak berkembang pesat, namun gerai ini jelas akan menjadi fenomena tersendiri. Dari segi ukuran pun bisa jadi tidak memakan banyak tempat. Tetapi konsumen benar-benar akan terpuaskan, karena apapun yang mereka butuhkan benar-benar bisa terpenuhi. Bagi konsumen, perkembangan ini adalah alternatif dalam berbelanja (http://sindoweekly-magz.com) .
(21)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Di Kota Bandung terdapat berbagai ritel modern yang dikategorikan sebagai supermarket perkakas dan peralatan rumah tangga, salah satunya adalah Hypermart, Carrefour, dan Ace Hardware. Ace Hardware (PT. Ace Hardware Indonesia, Tbk) merupakan supermarket specialty store yang menyediakan berbagai peralatan rumah tangga, perkakas, dan alat-alat elektronik. Dalam perkembangannya, Ace Hardware melakukan banyak inovasi guna meningkatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja. Awalnya Ace Hardware adalah supermarket yang hanya menyediakan produk perkakas saja, namun kini Ace Hardware berkembang dengan menyediakan pula produk-produk lifestyle, produk pendukung gadget, elektronik, dan sebagainya. Pemasaran yang dilakukan Ace Hardware sendiri memiliki tujuan untuk menembus pasar kalangan kelas menengah keatas. Hal ini menuntut pelayanan (services) yang baik bagi pelanggannya. Terlepas dari upaya yang dilakukan Ace Hardware untuk menarik pelanggannya, jumlah pengunjung yang datang untuk berbelanja di Ace Hardware mengalami fluktuatif dari tahun ke tahun, yang mengakibatkan volume penjualan meskipun meningkat tetapi persentasi peningkatannya kecil. Berikut data volume penjualan Ace Hardware Indonesia dari tahun 2009 sampai 2012 yang dapat dilihat dalam Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Volume Penjualan Ace Hardware (PT. Ace Hardware Indonesia, Tbk) Tahun 2009-2012
Tahun Penjualan Persentasi Peningkatan Penjualan
2009 Rp 1.358.774.766.612
(22)
9
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tahun Penjualan Persentasi Peningkatan Penjualan
2011 Rp 2.426.438.248.816 47,85%
2012 Rp 3.223.291.022.272 32,84%
Sumber: Store Manager Ace Hardware, 2013
Dalam Tabel 1.1 dapat kita lihat terjadi peningkatan penjualan dari tahun 2009 ke tahun 2010 sebesar 20,78%. Pada tahun berikutnya, penjualan Ace Hardware ikut meningkat sebesar 47,85%. Pda tahun 2011 ini, terlihat peningkatan penjualan yang sangat pesat dari tahun 2010 ke tahun 2011. Pada tahun 2012, meskipun penjualan dapat dibilang meningkat, namun persentasi peningkatannya tidak sebesar tahun sebelumnya. Pada tahun 2012 ini peningkatan hanya sebesar 32,84%.
Terdapat lima store Ace Hardware di Kota Bandung, diantaranya di Mall Istana Plaza Bandung, IBCC Bandung, Festival City Link Bandung, Balubur Town Square, dan Ace Hardware Taman Kopo Indah. Berdasarkan wawancara yang penulis lakukan dengan Customer Service Ace Hardware Istana Plaza Bandung, Ibu Devie Senja, Kota Bandung yang terkenal dengan kota wisata yang memiliki berbagai ritel modern, terdapat store Ace Hardware yang target dan penjualannya paling besar diantara store Ace Hardware lainnya. Selain itu, Ace Hardware Istana Plaza Bandung merupakan store Ace Hardware yang memiliki traffic penjualan paling tinggi diantara store Ace Hardware lainnya di Kota Bandung. Ace Hardware Istana Plaza Bandung merupakan store Ace Hardware dengan lokasi yang strategis yang berada di pusat perbelanjaan (Mall) Istana Plaza. Store ini juga merupakan store Ace Hardware pertama di kota Bandung,
(23)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
serta memiliki penjualan paling besar dibandingkan store Ace Hardware lainnya di Kota Bandung.
Meskipun Ace Hardware Istana Plaza Bandung merupakan terbaik dibanding store Ace Hardware lainnya di kota Bandung, terjadi perubahan yang fluktuatif dalam jumlah pelanggan khususnya pemegang kartu membership Ace Rewards. Berikut data jumlah membership Ace Rewards di store Ace Hardware Istana Plaza dari tahun 2010-2012 yang tersaji dalam Tabel 1.2.
Tabel 1.2
Jumlah Anggota Membership Ace Rewards Di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung Tahun 2010-2012
TAHUN
Member Ace Reward
Jumlah Ket
Masuk Tidak Aktif
2009 - - 1598 Data terakhir
2009
2010 239 133 1704
2011 2356 275 3785
2012 359 639 3505
Sumber: Customer Service Ace Hardware Istana Plaza Bandung. 2013
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa penurunan jumlah member terjadi di tahun 2012 dari angka 3.785 menjadi 3.505. Kriteria member aktif adalah member yang dalam 1 bulan terakhir masih melakukan transaksi di Ace Hardware Istana Plaza Bandung, dan jumlah member aktif pada tahun 2012 adalah sebanyak 3.505 orang member. Jumlah member yang masuk dan keluar pun mengalami kondisi yang fluktuatif, terjadi peningkatan member yang cukup signifikan di tahun 2011
(24)
11
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dengan jumlah member yang masuk lebih banyak yaitu 2356 member, dibandingkan jumlah member yang keluar atau tidak aktif. Berbeda dengan tahun sebelumnya, di tahun 2012 jumlah member yang masuk lebih sedikit yaitu hanya359 member, sedangkan jumlah member yang keluar lebih banyak yaitu 639 member. Berikut Gambar 1.2 menyajikan Grafik Jumlah Member Ace Reward di Ace Hardware Istana Plaza Bandung
Gambar 1.5
Grafik Pertumbuhan Jumlah Member Ace Reward Di Ace Hardware Istana Plaza Bandung
Dari penurunan jumlah member aktif di tahun 2012, dapat diindikasikan bahwa tingkat ketergantungan pelanggan (customer dependency) pada Ace Hardware ikut menurun. Selain itu, pelanggan memiliki banyak alternatif cara dalam berbelanja, berdasarkan pra penelitian yang penulis lakukan dengan 30 orang pelanggan Ace Hardware Istana Plaza Bandung, dapat diindikasikan
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000
2009 2010 2011 2012
Jumlah member Ace Reward
(25)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber: Hasil Pra Penelitian 2013
terdapat penurunan tingkat ketergantungan pelanggan (Customer Dependency), diantaranya sebagai berikut.
Gambar 1.6
Gambaran Kegiatan Belanja Pelanggan Ace Hardware
Gambar 1.6 menunjukkan kondisi kegiatan belanja pelanggan di Ace Hardware, dapat dilihat bahwa masih banyak pelanggan yang tertarik dalam berbelanja di ritel modern lain, selain Ace Hardware, yaitu sebesar 62% pelanggan yang sering berbelanja selain di Ace Hardware Istana Plaza Bandung, seperti berbelanja di ritel lain yang menyediakan produk kebutuhan rumah tangga dan perkakas seperti Depo Bangunan, Mitra 10, Rumah Kita, Hypermart, dan Carrefour. Kebanyakan pelanggan yang tertarik untuk berbelanja selain di Ace Hardware adalah dengan adanya diskon dan beberapa keuntungan yang diberikan ritel lain tersebut. Selain itu, pelanggan memiliki berbagai alternatif berbelanja,
38% Hanya melakukan pembelian di Ace Hardware Istana Plaza Bandung 62% Melakukan pembelian di ritel lain
(26)
13
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
karena mereka menjadi lebih dari satu member sebuah ritel modern, seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 1.7 berikut.
Sumber: Hasil Pra Penelitian 2013
Gambar 1.7
Gambaran Kepemilikan Member Ace Rewards
Berdasarkan Gambar 1.7 dapat dilihat bahwa masih banyak pelanggan yang menjadi member di ritel lain yang menyediakan produk kebutuhan rumah tangga dan perkakas seperti Depo Bangunan, Mitra 10, Rumah Kita, Hypermart dan Carrefour. Alasannya, mereka memiliki alternatif berbelanja dengan mempertimbangkan beberapa hal seperti promosi yang lebih menarik, lokasi yang lebih dapat dijangkau, serta pilihan produk yang lebih lengkap. Sebesar 78% pelanggan yang menjadi member di ritel modern lain dan hanya 22% pelanggan
22% Hanya menjadi member Ace Reward
78% Menjadi member ritel lainnya
(27)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang hanya menggunakan membership Ace Hardware dan tidak menjadi member di ritel modern lain.
Dalam kondisi seperti ini, sebuah industri ritel perlu menyusun dan mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk dapat bersaing secara unggul melalui fokus pemasaran yaitu relationship marketing. Salah satu strategi relationship marketing adalah melalui program Customer Relationship Management. Melalui program ini, perusahaan berusaha menjaga dan mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan. Program Customer Relationship Management (CRM) terdiri dari Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering/Co-Marketing. Program-program CRM yang ada di Ace Hardware Istana Plaza Bandung dilaksanakan untuk mempertahankan para pelanggannya, serta menjaga loyalitas dan ketergantungan pelanggan (Customer Dependency) terhadap Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Program CRM tersebut dapat berupa pemberian diskon ataun potongan harga untuk produk tertentu, pemberian voucher belanja, mengadakan event atau kegiatan gathering bagi member secara rutin, serta melakukan kerja sama dengan pihak lain guna memberikan keuntungn bagi pelanggan pemegang kartu Ace Rewards.
Menurunnya tingkat loyalitas dan ketergantungan pelanggan (Customer Dependency) disebabkan oleh kurang maksimalnya pelaksanaan program CRM yang dilakukan Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Ace Hardware Istana Plaza meskipun belum sepenuhnya sempurna melaksanakan program CRM, namun dibandingkan dengan store Ace Hardware lainnya. Menurut Customer Service
(28)
15
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Ace Hardware Istana Plaza Bandung, Ibu Devie Senja, store di Istana Plaza ini memiliki traffic transaksi penjualan terbanyak dibanding store lainnya, dan pelaksanaan CRM sudah dirancang dengan baik meskipun masih terdapat kekuarangan saat pelaksanaannya.
Permasalahan yang telah diuraikan diatas sangat penting untuk diteliti
lebih lanjut, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Program Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency (Survey pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung).
1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi tema dalam masalah penelitian ini dirumuskan sebagai berikut.
Ace Hardware merupakan supermarket specialty store yang menyediakan produk-produk perkakas, peralatan rumah tangga, elektronik, produk pendukung gadget, dan produk lifestyle. Salah satu store Ace Hardware yang ada di Kota Bandung yaitu yang terdapat di pusat perbelanjaan (Mall) Istana Plaza mengalami penurunan tingkat keterikatan pelanggan (Customer Dependency) yang ditandai dengan menurunnya jumlah member aktif di tahun 2012 menjadi 3.505 orang, dari angka 3.785. Menurunnya Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung diduga karena kurang maksimalnya penerapan program CRM
(29)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang dilaksanakan. Melalui strategi program CRM yaitu Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering/Co-Marketing diharapkan dapat kembali meningkatkan Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan uraian identifikasi masalah diatas, maka dibuat rumusan masalah yang menjadi tolak ukut agar memfokuskan penelitian ini. Rumusan masalah tersebut adalah:
1. Bagaimana pelaksanaan Program Customer Relationship Management di
store Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
2. Bagaimana ketergantungan pelanggan (Customer Dependency) di Ace
Hardware Istana Plaza Bandung.
3. Seberapa besar pengaruh Program Customer Relationship Management
terhadap Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung. 1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mempelajari dan mengetahui:
1. Pelaksanaan Program Customer Relationship Management di store Ace
Hardware Istana Plaza Bandung.
2. Ketergantungan pelanggan (Customer Dependency) di Ace Hardware
Istana Plaza Bandung.
3. Pengaruh Program Customer Relationship Management terhadap
(30)
17
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini diantaranya:
1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi penulis mengenai dunia pemasaran, khususnya permasalahan yang diteliti yaitu Program Customer Relationship Management serta pengaruhnya terhadap Customer Dependency pada bisnis ritel modern khusunya specialty store.
2. Kegunaan Praktis
Bagi Ace Hardware Istana Plaza Bandung menjadi sebuah masukan dan bahan pertimbangan strategi pemasaran bisnis ritel untuk terus mempertahankan posisinya sebagai market leader specialty store yang terus bersaing secara unggul, melalui Program Customer relationship Management yang sudah dilaksanakan, apakah mampu terus meningkatkan loyalitas pelanggan yang nantinya akan menciptakan ketergantungan pelanggan (Customer Dependency) pada Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
(31)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti antara lain variabel X yaitu program Customer Relationship Management sebagai variabel bebas, serta variabel Y yaitu Customer Dependency sebagai variabel terikat. Variabel X sebagai variabel bebas yaitu program Customer Relationship Management terdiri dari Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering/ Co-Marketing. Variabel Y yaitu Customer Dependency yang terdiri dari adanya komunikasi dua arah dengan pelanggan, kedekatan dengan pelanggan, adanya hubungan timbal balik dengan pelanggan, dan adanya hubungan saling menguntungkan.
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Ace Hardware Istana Plaza Bandung dipilih dalam penelitian ini karena memiliki target dan omzet paling besar diantara store Ace Hardware lainnya di Kota Bandung.
Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan yaitu cross sectional method. Cross sectional method adalah metode penelitian dengan cara mempelajari objek penelitian dalam kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka panjang (Husein Umar, 2002:76) . Berdasarkan objek penelitian di atas, maka akan diteliti mengenai pengaruh program Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency (Survey pada pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung)
(32)
47
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif menurut Suharsimi Arikunto (2010:3) adalah penelitian yang dimaksudkan menyelidiki keadaan, kondisi, atau hal-hal lain yang sudah disebutkan, yang hasilnya dipaparkan dalam laporan penelitian.
Sedangkan penelitian varifikatif menurut Suharsimi Arikonto (2010:15) adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji kebenaran penelitian. Jadi penelitian verifikatif yang dilakukan bertujuan menguji pengaruh program Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency.
Berdasarkan kedua jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif, maka pelaksanaan pengumpulan data di lapangan dilakukan dengan menggunakan metode explanatory survey yaitu metode survei yang digunakan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang diteliti. Survei penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel responden untuk memperoleh data yang akurat dan relevan mengenai hubungan sebab akibat variabel-variabel yang diteliti.
3.2.2. Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan serangkaian rencana, struktur, dan strategi yang digunakan dalam penelitian. Selain itu, dalam desain penelitian akan dijelaskan secara terperinci mengenai apa yang dilakukan selama penelitian di
(33)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
lapangan. Dalam penelitian ini, desain penelitian yang digunakan adalah survey. Dengan menggunakan survey, peneliti akan mengambil sampel dari populasi untuk dijadikan responden dan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner. Data yang digunakan untuk penelitian ini bersumber dari data yang diambil dari populasi.
3.3 Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu:
1. Variabel bebas (independent variable) (X), yaitu program Customer
Relationship Management, yang terdiri dari Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering/ Co-Marketing.
2. Variabel terikat (dependent variable) (Y), yaitu customer dependency yang terdiri dari adanya komunikasi dua arah dengan pelanggan, kedekatan dengan pelanggan, adanya hubungan timbal balik dengan pelanggan, dan adanya hubungan saling menguntungkan.
(34)
49
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Variabel/
Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item Program Customer Relationship Management (X) Strategi
komprehensif dan proses
memperoleh, mempertahankan,
dan bermitra
selektif dengan
pelanggan untuk
menciptakan nilai
superior bagi
perusahaan dan
pelanggan.
(Sheth, Parvatiyar,
dan Shainesh
2001:11) Continuity
Marketing
Program yang
dilakukan untuk
meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang
berkesinambungan dan bersifat jangka panjang.
Daya tarik
pelanggan
terhadap diskon
atau potongan
harga yang
diberikan
Tingkat daya
tarik diskon atau
potongan
harga yang
diberikan
Tingkat
frekuensi pemberian diskon atau potongan harga
Ordinal 1
2
Daya tarik
pemberian point atas reward kartu membership
Tingkat daya
tarik pemberian
point atas
reward bagi pelanggan pemegang kartu membership Tingkat frekuensi pemberian
point atas
Ordinal 3
(35)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel/
Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item reward bagi
pelanggan pemegang kartu
membership
Daya tarik
pemberian voucher belanja
Tingkat
ketertarikan pelanggan atas voucher belanja yang diberikan Tingkat frekuensi pemberian voucher belanja kepada pelanggan
Ordinal 5
6
Daya tarik
terhadap acara
gathering untuk
pelanggan
pemegang kartu
membership
Tingkat
Daya tarik
terhadap acara gathering untuk pelanggan pemegang kartu membership
Ordinal 7
One to One Marketing
Program yang
dilakukan secara
pendekatan
individual yang
ditujukan untuk
memenuhi
kepuasan atas
keinginan dan
kebutuhan dari
pelanggan.
Keramahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara individual Tingkat keramahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara individual
Ordinal 8
Kemampuan dalam mengatasi
setiap keluhan
yang dilaporkan oleh pelanggan Tingkat kemampuan dalam mengatasi setiap
(36)
51
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel/
Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item keluhan yang
dilaporkan oleh pelanggan Kecepatan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan Tingkat kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
Ordinal 10
Partnering/ Co-Marketing
Hubungan
kemitraan antara
pelanggan dengan
pemasar untuk
melayani kebutuhan konsumen akhir
Maanfaat yang
dirasakan
pelanggan dengan
adanya kerja
sama merchant
untuk kartu
membership Tingkat manfaat yang dirasakan pelanggan dengan adanya kerja sama
merchant untuk kartu membership
Ordinal 11
Kemudahan pelanggan menggunakan manfaat dari kerja
sama merchant
untuk kartu
membership
Tingkat
kemudahan pelanggan menggunaka
n manfaat
dari kerja
sama merchat untuk kartu membership
Ordinal 12
Keinginan pelanggan menggunakan manfaat dari kerja
sama merchant
untuk kartu
membership
Tingkat
keinginan pelanggan menggunaka
n manfaat
dari kerja
sama merchant untuk kartu membership
Ordinal 13
(37)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel/
Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item Dependency
(Y)
dibentuk untuk
memuaskan
kebutuhan kedua
belah pihak,
masing-masing
pihak bergantung
pada pihak lain
untuk memuaskan kebutuhan tertentu
mereka. Individu
atau pelanggan
yang secara
sukarela
bergantung pada
perusahaan dan
melihat tidak
adanya alternatif
lain yang lebih baik
dalam memenuhi
kebutuhannya adalah invidu atau
pelanggan yang
bergantung dan
puas terhadap apa
yang diberikan
perusahaan. (Barnes, 2003:152)
arah antara
pelanggan dan
perusahaan
keefektifan komunikasi
dua arah
antara pelanggan dan perusahaan Kedekatan perusahaan dengan pelanggan Tingkat kedekatan perusahaan dengan pelanggan
Ordinal 15
Adanya hubungan
timbal balik
Tingkat hubungan timbal balik antara
pelanggan dengan perusahaan
Ordinal 16
Hubungan yang
saling
menguntungkan
Tingkat
hubungan yang saling menguntung
kan antara
pelanggan dengan perusahaan
Ordinal 17
3.4Sumber dan Cara Penentuan Data / Informasi
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya:
1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh langsung dari subjek yang berhubungan dengan penelitian ini. Artinya, seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden. Responden dalam penelitian ini adalah
(38)
53
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
sejumlah responden yang mewakili seluruh populasi data penelitian di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
2. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh melalui studi kepustakaan yang menyangkut penelitian ini. Selain dilakukan studi kepustakaan, peneliti menjadikan informasi yang ada dalam jurnal maupun internet sebagai bahan pendukung penelitian ini. Adapun data sekunder yang peneliti gunakan dalam penelitian ini dapat terlihat dalam Tabel 3.2.
Tabel 3.2
Jenis dan Sumber Data
No Data Jenis Data Sumber Data
1. Perkembangan
Pertumbuhan Ritel
Modern di Indonesia
Sekunder
http://www.topbrand- award.com/article/brand- switching-analysis- dalam-industri-ritel-modern.html
2. Tren Pertumbuhan
Omzet Ritel Modern di Indonesia
Sekunder Mandiri Industry
Update, Volume 17,
Agustus 2012
3. Perkembangan
Pertumbuhan Ritel
Modern Kategori
Hypermarket,
Supermarket, dan
Minimarket Berdasarkan
Brand Switching
Analysis
Sekunder
http://www.topbrand- award.com/article/brand- switching-analysis- dalam-industri-ritel-modern.html
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
(39)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Observasi, dilakukan dengan mengamati langsung objek yang diteliti mengenai program Customer Relationship Management dan Customer Dependency.
2. Wawancara adalah teknik pengumpulan data secara langsung atau tata
muka mengajukan beberapa pertanyaan secara lisan dengan narasumber. Wawancara dilakukan dengan Store Manager dan Customer Service di store Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
3. Studi literatur, melalui pengumpulan data dengan mempelajari buku mengenai pemasaran khususnya pemasaran pada industri ritel, guna memperoleh informasi yang berkaitan dengan variabel yang diteliti yaitu program Customer Relationship Management dan Customer Dependency.
4. Kuesioner, dilakukan dengan menyebar daftar pertanyaan tertulis
kepada responden yaitu pelanggan pemegang kartu Ace Rewards dengan menetapkan kriteria pemberian skor atas kuesioner yang disebarkan. Kuesioner tersebut berisi seperangkat daftar pertanyaan
tertulis mengenai pengaruh program Customer Relationship
Management terhadap Customer Dependency pada pelanggan Ace Hardware, khususnya pemegang kartu member Ace Rewards.
3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampling 3.6.1 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2008:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisik tertentu
(40)
55
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pemegang kartu membership Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung yang berjumlah 3.505 orang.
Tabel 3.3
Jumlah Anggota Membership Ace Rewards Di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung Tahun 2010-2012
TAHUN
Member Ace Reward
Jumlah Ket
Masuk Tidak Aktif
2009 - - 1598 Data terakhir
2009
2010 239 133 1704
2011 2356 275 3785
2012 359 639 3505
Sumber: Customer Service Ace Hardware Istana Plaza
Bandung. 2012 3.6.2 Sampel
Jumlah populasi yang besar mengakibatkan sulitnya melakukan penelitian khususnya dalam penyebaran kuesioner, maka diambil bagian (sampel) dari jumlah populasi yang ada. Segala sesuatu yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan tetap diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil harus benar-benar mewakili populasinya. Sampel yang diambil dalam
(41)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
penelitian ini adalah anggota membership Ace Rewards di store Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Penentuan ukuran sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin seperti yang dikemukakan Husein Umar (2002:59)
Dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = kelonggaran, ketidaktelitian ditolerir (e=0,1)
Jumlah sampel yang diambil berdasarkan rumus Slovin di atas adalah berjumlah 99,97 orang. Namun untuk menjaga keakuratan data dan mempermudah penelitian, maka dinaikkan menjadi 100 responden. Seperti yang
dikemukakan oleh Winarno Surakhmad (1998:100) bahwa “Untuk jaminan ada
baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik”. Jadi dalam penelitian ini, total sampel yang diambil adalah berjumlah 100 orang responden anggota membership Ace Rewards di store Ace Hardware Istana Plaza Bandung. 3.6.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik sampling merupakan teknik penarikan sampel dalam penelitian untuk mempelajari keseluruhan populasi. Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokan menjadi dua, yaitu probability sampling dan nonprobabillity sampling. Teknik sampling yang digunakan peneliti dalam mengambil sampel dari populasi adalah teknik nonprobability sampling. Menurut Sugiyono
(42)
57
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(2008:120) yang dimaksud nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap anggota populsi untuk dipilih menjadi sampel. Secara spesifik teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling insidental. Menurut Sugiyono (2008:122) sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti, dalam penelitian ini peneliti menentukan secara insidental siapa saja member Ace Rewards yang kebetulan bertemu dengan peneliti. Dalam hal ini dapat terlihat siapa saja member Ace Rewards tersebut adalah ketika mereka melakukan transaksi pembayaran menggunakan kartu Ace Rewards.
Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam penarikan sampel untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi sasaran adalah anggota Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung
2. Menentukan sebuah tempat sebagai check point, dalam penelitian ini yang menjadi tempat check point adalah Ace Hardware Istana Plaza Bandung.
3. Menentukan waktu yang digunakan untuk menentukan sampling.
Waktu yang digunakan peneliti adalah selama 5 hari yaitu hari Sabtu, Minggu, Senin, Selasa, Rabu pukul 11.00-15.00 (rentang waktu kepadatan pengunjung.
(43)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari yang ditentukan pada check
point, untuk sampel pertama dilakukan dengan undian dan sampel selanjutnya berurutan berdasarkan interval sampai jumlah sampel terpenuhi.
3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis 3.7.1 Rancangan Analisis Data
Pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah dengan menggunakan kuesioner, maka setelah data terkumpul maka selanjutnya dilakukan pengolahan data sehingga dapat dilihat apakah terdapat pengaruh program Customer Relationship Management (X) terhadap Customer Dependency (Y). Adapun prosedur yang dilakukan dalam pengolahan data adalah :
1. Mengecek lembar kuisioner untuk mengetahui kelengkapan jawaban.
2. Menghitung bobot nilai dengan menggunakan skoring kuesioner skala lima.
Tabel 3.4
Skoring Kuesioner Skala Lima
Alternatif Jawaban Skor
Sangat menarik,sering, sangat baik, sangat setuju 5
Menarik, baik,setuju 4
Cukup menarik, cukup baik, cukup setuju 3
Tidak menarik, tidak baik, tidak setuju 2
Sangat tidak menarik, sangat tidak baik, sangat tidak setuju,
1
(44)
59
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Rekapitulasi nilai angket variabel X dan variabel Y
4. Uji coba kuisioner. Untuk menguji kelayakan kuesioner yang disebarkan maka penulis menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
3.7.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.7.2.1 Pengujian Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument. Sebuah instrument dapat dikatakan valid apabila mengungkap bahwa data dari variabel yang diteliti secara tepat. Dalam uji validitas digunakan metode koefisien Korelasi Product Moment, yaitu sebagai berikut:
Sumber: Arikunto (2006:274)
Dimana: r = koefisien validitas item yang dicari
X = skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam jumlah Y
∑X2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y n = banayaknya responden
Keputusan pengujian validitas reponden menggunakan taraf signifikan sebagai berikut:
(45)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Item pertanyaan-pertanyaan responden dikatakan valid apabila rhitung lebih
besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥ rtabel)
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden dikatakan valid apabila rhitung lebih
kecil dari rtabel (rhitung ≤ rtabel)
Perhitungan validitas item instrumen dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 20.0. Dengan menggunakan rumus dan cara yang sama, dapat dilakukan pengujian validitas untuk seluruh item instrumen, yaitu 17 item. Pengujian validitas ini dilakukan pada 30 responden dengan tingkat signifikan 5%, dan derajat kebebasan (df)n-2 (30-2=28). Didapat r tabel sebesar 0,374. Uji validitas untuk Program Customer Relationship Management dapat dilihat pada tabel 3.5 berikut.
Tabel 3.5
Hasil Pengujian Validitas
Program Customer Relationship Management
No Item r Hitung r Tabel Keterangan
1 0,417 0,374 Valid
2 0,696 0,374 Valid
3 0,498 0,374 Valid
4 0,689 0,374 Valid
5 0,486 0,374 Valid
6 0,536 0,374 Valid
7 0,564 0,374 Valid
8 0,457 0,374 Valid
9 0,832 0,374 Valid
10 0,840 0,374 Valid
11 0,588 0,374 Valid
(46)
61
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No Item r Hitung r Tabel Keterangan
13 0,575 0,374 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 3.5, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh kuesioner untuk Program Customer Relationship Management (Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering/Co-Marketing) dinyatakan valid karena setiap pertanyaan memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabel. Selain itu, penulis juga melakukan pengujian validitas untuk variabel Y yaitu Customer Dependency, yang dapat dilihat dalam Tabel 3.6 berikut.
Tabel 3.6
Hasil Pengujian Validitas Customer Dependency
No Item r Hitung r Tabel Keterangan
Customer Dependency (Y)
14 0,612 0,374 Valid
15 0,603 0,374 Valid
16 0,749 0,374 Valid
17 0,639 0,374 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 3.6, maka dapat disimpulkan pula bahwa seluruh kuesioner Customer Dependency (Y) dinyatakan valid, karena memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabel.
(47)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Selain instrumen penelitian harus valid, instrumen penelitian juga harus dapat dipercaya (reliable). Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus Cronbach’s Alpha :
2 11 2 1 1 1 b k r k (Arikunto 2006:171)
Dimana : r11 = Reliabilitas Instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan Σσb2
= Jumlah varians butir Σ12
= varians total
Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan sebagai berikut :
2 2
2
( x) x n n (Arikunto. 2006:160)
Dimana: σ2 = Varians
Σx = Jumlah skor
N = Jumlah responden
Keputusan pengujian :
1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliable apabila r hitung> r tabel.
(48)
63
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak
reliable apabila r hitung< r tabel.
Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 20.0. Berdasarkan jumlah kuesioner yang disebar kepada 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 yaitu (30-2=28) didapat r tabel sebesar 0,374. Adapun hasil uji reliabilitas untuk Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency, dapat dilihat pada Tabel 3.7 berikut.
Tabel 3.7
Hasil Pengujian Reliabilitas
Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency
Variabel r Hitung r Tabel Keterangan
Program Customer Relationship Management
0,848 0,374 Reliabel
Customer Dependency
0,545 0,374 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa hasil pengujian reliabilitas instrumen penelitian variabel X dan Y dinyatakan reliabel, karena masing-masing variabel tersebut memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel.
Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel. Penelitian ini kemudian dapat dilanjutkan karena tidak ada sesuatu yang menjadi
(49)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
kendala dalam penelitian, yang dikarenakan oleh instrumen yang belum teruji validitas dan relibilitasnya.
3.7.3 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan cara untuk mengukur, mengolah, dan menganalisis data. Sedangkan tujuan dari pengolahan data tersebut adalah untuk mendapatkan hasil dari penelitian serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan regresi linear sederhana, karena hanya terdapat dua variabel saja yang diteliti, yaitu Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency.
Peneliti menggunakan analisis deskriptif untuk mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas.
Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisisdata dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis deskriptif juga digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi, melakukan prediksi dengan analisis regresi, dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa diuji signifikansinya (Sugiyono, 2008:207).
Selain menggunakan analisis deskriptif, peneliti juga menggunakan analisis verifikatif. Hal ini dilakukan untuk melihat pengaruh Program Customer Relationship Management (X) terhadap Customer Dependency (Y) yaitu dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana dan analisis korelasi.
(50)
65
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Analisis korelasi menunjukan keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih. Analisis korelasi mencari hubungan antara variabel tanpa memperhatikan ada atau tidaknya hubungan kausal diantara variabel-variabel tersebut. Analisis korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pearsonian Coefficient Correlation atau sering juga disebut dengan The Product Moment Coefficient Correlation (koefisien korelasi produk moment):
Sumber: Arikunto (2006:274)
Korelasi produk momen dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1< r <1), apabila r = -1 artinya korelasinya negative sempurna; r = 0 tidak ada korelasi; r = 1 berarti koefisien korelasinya sangat kuat.
2. Regresi Linear Sederhana
Regresi linear sederhana menurut Ghozali (2012:7), digunakan untuk menguji pengaruh satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal satu variabel independen yaitu Program Customer Relationship Management dengan satu variabel dependen yaitu Customer Dependency. Persamaan regresi linear sederhana adalah:
(51)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Y = a + bX Keterangan:
Y = Subjek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y bila Y = 0
b = Angka arah koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. X = subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Untuk dapat menemukan persamaan regresi, maka perlu dihitung terlebih dahulu nilai harga a dan harga b dengan cara sebagai berikut:
Sumber: Sugiyono (2008:272)
Keterangan:
Y = sumbu customer dependency
X = sumbu program customer relationship management a = konstanta
b = koefisien regresi n = banyaknya responden 3. Koefisien Determinasi
(52)
67
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam koefisien determinasi dinyatakan dalam persen sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel tidak bebas, dengan asumsi 0 < r2 > 1
KP = r2 x 100%
Sumber : Riduwan (2006:136)
Dimana: KP = Nilai koefisien determinasi r = Nilai koefisien korelasi 3.7.4 Rancangan Uji Hipotesis
Hipotesis umum yang diajukan dalam penelitian ini adalah : terdapat pengaruh antara program Customer Relationship Management yang terdiri dari Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering/Co-Marketing terhadap Customer Dependency pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Jika hipotesis penelitian dinyatakan kedalam hipotesis ststistik maka :
Ho : p = 0, menyatakan tidak ada pengaruh antara program Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency pemegang kartu Ace Rewards di store Ace Hardware Istana Plaza Bandung
H1 : p ± 0, menyatakan terdapat pengaruh antara program Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency anggota membership Ace Rewards di store Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Untuk menguji koefisien korelasi antara variabel X dan Y dilakukan dengan membandingkan t
(53)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
hitung dan t tabel yaitu dengan menggunakan rumus distribusi student (t student). Rumus dari distribusi student adalah :
Sumber: Sudjana (2006:62) Dimana:
t = distribusi student
r = koefisien korelasi product momen n = banyaknya data
Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah : jika t hitnng > t tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima
jika t hitnng < t tabel maka Ho diterima dan H1 ditolak
Pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan.
(1)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung, mengenai pengaruh Program Customer Relationship Mangement terhadap Customer Dependency, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran Program Customer Relationship Management berada pada kategori cukup baik. Berdasarkan penelitian ini dapat diketahui bahwa Program Customer Relationship Management yang paling tinggi pengaruhnya adalah continuity marketing, sedangkan indikator yang paling rendah pengaruhnya adalah one to one marketing. Program continuity marketing di Ace Hardware yaitu berupa pemberian diskon, pemberian voucher belanja, pemberian point atas reward, dan acara member gathering.
2. Gambaran Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung dinilai cukup tinggi. Dilihat dari indikator tertinggi yaitu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan Ace Hardware. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan merasa bergantung pada perusahaan dengan adanya berbagai manfaat yang juga memberikan keuntungan bagi pelanggan.
(2)
115
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Terdapat pengaruh antara Program Customer Relationship Management dengan Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung sebesar 0,695 yang menunjukan tingkat korelasi yang kuat. Sementara besarnya pengaruh Program Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency yaitu sebesar 48,3% sedangkan sisanya sebesar 51,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Koefisien korelasi yang diperoleh menunjukan terdapat hubungan yang cukup tinggi antara Program Customer Relationship Management dengan Customer Dependency.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis menyatakan hal-hal sebagai berikut dengan harapan dapat memberikan manfaat dan menjadi masukan bagi industri ritel khususnya bagi Ace Hardware Istana Plaza Bandung, yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa program one to one marketing seperti keramahan dalam menyapa pelanggan, penanganan keluhan pelanggan, dan kecepatan serta ketepatan dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan, memiliki skor paling rendah dibanding Program Customer Relationship Management lainnya. Oleh karena itu, yang harus dilakukan pihak perusahaan adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih ramah dan lebih baik lagi, serta penanganan masalah dan keluhan secara cepat dan tepat. Hal ini dapat dilakukan dengan pemberian pelatihan atau training bagi para karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik pagi
(3)
116
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pelanggan. Ace Hardware diharapkan mampu menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi dan lebih cepat tanggap ketika menghadapi berbagai keluhan dari pelanggan.
2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung yang memiliki skor paling rendah adalah komunikasi dua arah antara pelanggan khususnya pemegang kartu Ace Rewards dengan Ace Hardware. Oleh karena itu, diharapkan Ace Hardware mampu lebih memahami apa yang disampaikan dan diinginkan oleh pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan pelayanan yang bersifat individual, seperti meningkatkan pelaksanaan one to one marketing dari program Customer Relationship Management.
3. Berdasarkan hasil penelitian, yang mempengaruhi Customer Dependency paling rendah adalah program one to one marketing. Dengan begitu perusahaan harus bisa memaksimalkan pelayanan secara individual agar dapat memberikan dampak yang cukup besar terhadap Customer Dependency di Ace Hardware
4. Saran untuk penelitian berikutnya diharapkan peneliti melakukan studi terhadap Ace Hardware lebih luas lagi dengan mempertimbangkan faktor lain yang mempengaruhi Customer Dependency, seperti bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, physical evidence, dan proses, sehingga mampu memberikan hasil yang maksimal dan kontribusi yang maksimal untuk peneliti dan perusahaan.
(4)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Barnes, James G. (2003). Secret of Customer Relationship Management. Mc Graw-Hill
Berman, Barry and Joel. R Evans. (2001), Retail Management: Strategic Approach, 8th Edition, Boston: Prentice Hall International Inc.
Berman, Berry. and Evans, Joel R. (2004). Retail Management: A Strategy Approach Ninth Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Bob Foster. (2008). Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta
Buchari Alma, (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management. First Edition. Elvesier Ltd.
Brown, Stanley A. (2000). Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in The World of E-Business. Canada: John Wiley & Sons
Dwyer, Patrick M. and Tenner John F.(2006). Business Marketing. Connecting Strategy, Relationship, and Learning. Third Edition. McGraw-Hill
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
(5)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Gilbert, David. (2003). Retail Marketing Management 2nd Edition, Edinburgh Gate, England: Pearson Educated Limited
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It, Kentucky: Mc-Graw Hill
Kotler, Philip. & Kevin L. Keller. (2012). Marketing Management, 14th Edition. Prantice Hall.
Kotler, Philip. and Amstrong Garry. (2012). Principles of Marketing, 14th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Nykamp, Melinda. (2001). The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management. Ney York: AMACOM Oesman, Yevis Marty. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer
Value, dan Customer Dependency. Bandung: Alfabeta
Peppers, Don and Rogers, Martha. (2002). The One to One Manager: Real World Lesson in Customer Relationship Management. New York: First Edition Peppers and Rogers Group
Storbacka, Kaj and Lehtinen. (2001). Customer Relationship Management: Creating Competitive Advantage Through Win-Win Relationship Strategies. Mc.Graw-Hill
Ratih Hurriyati. (2005). Bauran Pemsaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh. (2002). Customer Relationship Management: Emerging Concept, Tools, and Application. New Delhi: Tata-McGrawHill
(6)
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Winarno Surakhmad, Prof. Dr. (1998) Pengantar Penelitian Ilmiah, Edisi ketujuh, Bandung : Tarsito
Vanessa Gaffar. (2007). CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta
Zeithaml, Valarie E and Bitner, Mary Jo. (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw-Hill Companies
Jurnal :
Parvatiyar, Atul & Jagdish N.Sheth. (2001). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline. Journal of Economic and Social Research 3(2),p.1-34
Reymond, Louis and Josee St-Pierre. (2004). Customer Dependency In Manufacturing SMEs: Implications for R&D and Performance, Volume 11 Number 1, p.23-33
Zineldin, Mosad. (2006). The Royalty of Loyalty: CRM, Quality and Retention, Journal of Consumer Marketing, Volume 23 Number 7, p.430-437
Narasumber Wawancara :
Senja, Devie. (2013). Customer Service Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Bandung