PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA ONLINE SHOP ( Studi Kasus Pada Pelanggan online shop XPoint, Surabaya).
PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA ONLINE SHOP
( Studi Kasus Pada Pelanggan online shop XPoint, Sur abaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyar atan Dala m Memper oleh Gelar Sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
Yusuf Romadhon
0942010049
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA ONLINE SHOP
( Studi Kasus Pada Pelanggan online shop XPoint, Sur abaya)
Disusun Oleh :
YUSUF ROMADHON
NPM. 094201049
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
R.Y. Rusdianto, S.sos, M.si
NIP.372069500461
Mengetahui
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati,M.si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA ONLINE SHOP
( Studi Kasus Pada Pelanggan online shop XPoint, Sur abaya)
Oleh :
YUSUF ROMADHON
NPM. 094201049
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 28 maret 2013
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1. Ketua
R.Y. Rusdianto, S.Sos M.Si
NIP.372069500461
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
2. Sekretaris
Dra. Sonja Andarini, M.Si
NIP. 196503261993092001
3. Anggota
R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si
NIP.372069500461
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Proposal
dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna Online
Shop” (study kasus pada pelanggan online shop XPoint, Surabaya)
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terima kasih kepada Bapak R.Y. Rusdianto S.sos, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan petunjuk kepada penulis, serta tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati,M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Bapak Adi Nugroho selaku pemilik XPoint , Surabaya yang telah memberikan
izin penelitian.
6. Kedua orang tua penulis yang telah banyak memberikan dukungan moral
maupun materiil sehingga dapat terselesaikannya laporan proposal ini.
7. Teman – teman yang sudah memberi semangat dan dukungannya dalam
menyelesaikan laporan proposal ini.
Penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan,
sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan
ini. Akhir kata penulis berharap semoga Proposal ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak.
Surabaya,
Februari 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii
ABSTRAKSI .................................................................................................... ix
BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ...................................................................... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 9
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 11
2.2.1 Sistem Informasi Manajemen .......................................... 11
2.2.1.1 Sistem ........................................................................ 11
2.2.1.2 Sistem Informasi ......................................................... 11
2.2.1.3 Sistem Informasi Manajemen .................................... 14
2.2.1.4 E-Commerce ............................................................. 15
2.2.1.5 Online Shop ............................................................... 18
2.2.1.6 Kualitas Sistem Online Shop ...................................... 20
2.2.1.7 Kepuasan Pengguna ................................................... 24
2.2.1.8 Hubungan Kualitas Sistem Dengan Kepuasan
Pengguna Online Shop ............................................. 27
2.3. Hipotesis ........................................................................... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 32
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 32
3.1.2 Variabel Terikat (Y) ............................................................ 35
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
3.2 Teknik Penentuan Sampel .............................................................. 37
3.2.1 Populasi dan Sampel ................................................................... 37
3.3. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 38
3.3.1 Jenis Data............................................................................ 38
3.3.2 Teknik Pelaksanaan ........................................................... 38
3.4 Uji Kualitas Data ........................................................................... 39
3.4.1 Uji Validitas ........................................................................ 39
3.4.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 40
3.5 Teknik Analisis Dan Pengujian Hipotesis ...................................... 41
3.5.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................... 41
3.5.2 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ............................ 43
3.5.3 Uji Hipotesis ....................................................................... 44
3.5.3.1 Uji F (F Test)............................................................ 44
3.5.3.2 Uji t (t Test) .............................................................. 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................... 46
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 46
4.1.1 Sejarah Singkat Online shop XPoint ..................................... 46
4.1.2 Visi dan Misi ........................................................................ 47
4.1.3 Deskripsi Obyek Penelitian ................................................... 48
4.1.3.1 Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin ....... 48
4.1.3.2 Deskripsi Responden berdasarkan Usia ..................... 49
4.1.3.3 Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan........... 50
4.1.3.4 Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan .... 51
4.2 Analisis dan Pengujian Hipotesis .................................................... 52
4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................... 52
4.2.2 Hasil Uji Kualitas Data ......................................................... 59
4.2.3 Analisis Statistik Inferensial.................................................. 64
4.3 Pembahasan dan Impiklasi Penelitian ............................................. 76
4.3.1 Keterbatasan Penelitian ......................................................... 80
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 81
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 81
5.2 Saran .............................................................................................. 82
DAFTAR PUSTAKA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 48
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ................................ 49
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ..................... 50
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............... 51
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban
responden mengenai Variabel Navigasi .............................. 53
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban
responden mengenai Variabel Kemudahan Penggunaan ..... 54
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban
responden mengenai Variabel Waktu Tanggapan ............... 55
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban
responden mengenai Variabel Keamanan ........................... 57
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban responden
mengenai Variabel Kepuasan Pengguna ............................. 58
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Navigasi.................................. 59
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kemudahan Penggunaan ......... 60
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Waktu Tanggapan ................... 61
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Keamanan ............................... 62
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna ................ 62
Tabel 4.15 Hasil Uji Realibilitas ........................................................... 63
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban responden
mengenai Variabel Kepuasan Pengguna ............................. 63
Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolineritas ................................................... 66
Tabel 4.17 Hasil Estimasi Koefisien Regresi ........................................ 68
Tabel 4.18 Pengaruh regresi antara variabel bebas dan variabel terikat . 70
Tabel 4.19 Hasil Analisis Ragam (ANNOVA) Regresi antara
Variabel bebas dan Variabel terikat .................................... 72
Tabel 4.20 Hasil Uji t regresi antara variabel
Bebas dan Variabel Terikat ................................................ 73
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Jumlah Pengguna Internet ......................................................... 4
Gambar 2.1 Kerangka Hipotesis ......................................................................... 29
Gambar 4.1 Gambar normal probability plot...................................................... 65
Gambar 4.2 Diagram Scatterplor ....................................................................... 67
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Data Tabulasi
Lampiran 3
Analisis
Lampiran 4
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X1
Lampiran 5
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X2
Lampiran 6
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X3
Lampiran 7
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X4
Lampiran 8
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Y
Lampiran 9
Tabel Ditribusi F
Lampiran 10
Tabel Distribusi t
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
ABSTAKSI
YUSUF ROMADHON, 0942010049, PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA ONLINE SHOP (Studi Kasus Pada Pelanggan Online shop
XPoint, Surabaya)
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian
eksplanatory, yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian
hipotesis. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh variabelvariabel Kualitas sistem Online shop yang terdiri dari Navigasi (X1), Kemudahan Penggunaan
(X2), Waktu Tanggapan (X3), Keamanan (X4), terhadap variabel kepuasan pengguna online shop
XPoint (Y). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 66 orang responden yaitu pelanggan online
shop XPoint yang pernah melakukan pembelian atau pemesanan melalui sistem online XPoint.
Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data dengan menggunakan
Analisis Regresi Linier Berganda. Data yang diperoleh diukur dengan menggunakan metode
regresi liner berganda sehingga dapat diinterpretasikan dan disimpulkan.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan (simultan), variabel bebas
yaitu kualitas sistem yang terdiri dari Navigasi (X1), Kemudahan Penggunaan (X2), Waktu
Tanggapan (X3), Keamanan (X4), berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pengguna
online shop XPoint (Y). Sedangkan secara parsial diketahui bahwa variabel Navigasi (X1),
Kemudahan Penggunaan (X2), Waktu Tanggapan (X3), Keamanan (X4), berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna online shop XPoint (Y).
Variabel yang berpengaruh domonan terhadap Kepuasan Pengguna Online shop XPoint
(Y) adalah variabel Waktu Tanggapan (X3). Dengan demikian online shop XPoint hendaknya
lebih memperhatikan dan meningkatkan kemudahan, navigasi, dan keamanan dalam usaha
meningkatkan kepuasan pelanggan online shop XPoint.
Kata Kunci : Pengar uh Navigasi (X1), Kemudahan Penggunaan (X2), Waktu Tanggapan
(X3), Keamanan (X4), kepuasan pengguna (Y).
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini hampir semua perusahaan telah membuka mata dengan
memberikan perhatian terhadap perkembangan teknologi khususnya
telekomunikasi dan informasi. Kemajuan ini memberi dampak pada dunia
bisnis dimana perusahaan-perusahaan harus merubah system bisnisnya ke
arah yang lebih baik dibandingkan dengan cara konvensional. Banyak
perusahaan saat ini mulai melengkapi proses bisnis mereka secara
elektronik melalui jaringan elektronik dan menggantikan proses bisnis
fisik dengan informasi. Layanan yang diberikan juga berkembang dengan
menggunakan aplikasi yang membuat proses pelayanan menjadi lebih
cepat demi meningkatkan kualitas dan kecepatan layanan sehingga
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dalam hal ini teknologi elektronik
dan digital berfungsi seebagai medium tercapainya proses dan system
bisnis ( pertukaran barang dan jasa ) yang jauh lebih baik dibandingkan
dengan cara-cara konvensional, terutama dilihat dari manfaat yang
dirasakan oleh mereka yang berkepentingan.
Perusahaan perlu meningkatkan performa dan daya saing bisnis di
era globalisasi dimana kebutuhan akan komunikasi yang cepat dan
ketersediaan data untuk proses pengambilan keputusan serta proses
transaksi yang kompleks menuntut dunia bisnis untuk selalu meningkatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
1
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pemanfaatan teknologi informasi dalam berbagai aspek bisnis, dari sekadar
menampilkan info perusahaan ( web presence )sampai proses transaksi
yang lebih rumit ( semisal aplikasi e-commerce dan e-bussines ). Hal ini
telah menghadapkan dunia pada era jejaring global ( global wired society
era ) dimana perusahaan-perusahaan sudah dihubungkan dengan jejaring
system teknologi informasi secara global dengan teknologi telekomunikasi
melalui internet.
Dari eksplorasi internet dalam bidang bisnis, kita dapat melihat
bahwa internet telah merubah secara revolusioner pasar tradisional
menjadi e-market, dari bisnis konvensional menjadi e-businnes. Internet
dan teknologi komunikasi merupakan media yang membuat seluruh dunia
tersambung sehingga mendatangkan banyak dampak sekaligus manfaat
yang tidak kita bayangkan. Batasan-batasan dalam dunia bisnis seperti
waktu, jarak, dan biaya dapat ditembus melalui dunia maya, sehingga
bisnis kini dapat online 24 jam sehari, menjangkau seluruh dunia dengan
adanya situs World Wide Web.
Web merupakan system di internet yang memungkinkan seseorang
memiliki kehadiran 24 jam sehari di internet secara online, karena itu
banyak perusahaan kini memanfaatkan proses online pada aktifitas
didalam perusahaan mereka untuk menghindari keterlambtan pengiriman
informasi kepada para pelanggan dimanapun mereka berada. Dengan
adanya media online, perusahaan dapat lebih cepat dan luas dalam
menyebarkan layanan mereka. Bagi beberapa orang web menjadi kenal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
penjualan yang bermanfaat, web terbukti menjadi alat pemasaran yang
efektif atau sebagai sarana untuk mengmunikasikan informasi ke pemakai
kunci ( pelanggan, pers, pesaing, pemasok, investor, karyawan, dan lainlain ). Berikut ada beberapa kemungkinan pemasaran dan penjualan
menggunakan World Wide Web :
1.
Catalog virtual kaya warna yang terdiri atas teks dan gambar yang
mudah diperbarui dan pembaruan segera tersedia bagi pemakai
internet.
2.
Formulir pemesanan di layar
3.
Dukungan online untuk pelanggan dengan informasi berupa teks,
grafis, foto, dan suara.
4.
Distribusi pengumuman produk dan bisnis lainnya, tanpa biaya
cetak atau kirim.
5.
Umpan balik pelangggan, permintaan, dan formulir survey dengan
data yang dikumpulkan didalam file tersedia untuk anda dan siap
digunakan kapan pun.
Seiring dengan perkembangan internet, perkembangan teknologi
saat ini juga semakin canggih dan terjangkau oleh masyarakat, sehingga
berdampak pada peningkatan akses internet. Meningkatnya jumlah
pengguna internet dari tahun ke tahun telah menarik berbagai pengembang
bisnis untuk memasarkan produknya dengan menggunakan sumber daya
internet. Di Indonesia, gaya hidup berbelanja melalui media internet baru
menggejala beberapa tahun terakhir seiring dengan murahnya biaya akses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
internet dan makin banyaknya provider yang menyediakan layanan akses
internet cepat. Jumlah pengguna internet di Indonesia sendiri mengalami
peningkatan yang signifikan dari tahun 2000 jumlah pengguna internet
yang diketahui sebanyak 2 juta pengguna dan saat ini telah mencapai 55
juta pengguna ( Internetworldstats, 2012 ) atau sekitar 22,4% dari jumlah
penduduk Indonesia. Salah satu pakar internet Indonesia, Budi Raharjo,
menilai bahwa Indonesia memiliki potensi dan prospek yang cukup
menjanjikan untuk pengembangan e-commerce ( Ellitan, 2009:50 ).
Gambar 1.1 : Data Jumlah Pengguna Internet
S
sumber : www.internetworldstats.com
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Peningkatan pengguna internet ini sering dengan perkembangan
gaya hidup masyarakat yang semakin modern membuat orang semakin
praktis dan menginginkan kemudahan dalam segala kegiatannya.
Fenomena yang saat ini berkembang adalah tumbuhnya online shop di
dunia virtual. Meningkatnya jumlah online shop dimasyarakat baik situs
jejaringan social maupun website personal membuat budaya pembelian
masyarakat beralih dari cara tradisional menjadi beralih ke online. Saat ini
masyarakat telah mulai terbuka untuk melakukan transaksi pembelian
produk melalui website perusahaan secara online. Melalui media online
konsumen dapat menemukan sebuah produk yang mereka inginkan
dimana saja dan kapan saja.
Transaksi perdagangan dapat dengan mudah dilakukan di
cyberspace melalui transaksi elektronik dengan memanfaatkan cara
pembayaran secara elektronik pula ( electronic payment ) ( Indrajit, 2000:
15 ).
X-point shop sebagai retailer online yang menjadi obyek dalam
penelitian ini adalah salah satu online shop yang telah menyediakan
pelayanan system online melalui website yang dimiliki dengan harapan
adanya system ini akan dapat menjangkau pelanggan yang lebih banyak
dan memberikan kenyamanan, kemudahan serta kecepatan pelayanan bagi
pelanggan dalam melakukan pemesanan dan pembelian produk. Melalui
system online ini pelanggan bisa mengakses informasi seputar online shop
X-point dan produk yang mereka miliki, serta melakukan transaksi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
pembelian atau pemesanan langsung secara online melalui website.
Layanan system online memungkinkan pelanggan untuk melakukan
transaksi kapanpun dimanapun karena system ini dapat di akses selama 24
jam dan terjangkau oleh pelanggan selama mereka terhubung dengan
internet.
Pelanggan adalah asset yang dimiliki value yang tinggi bagi
perusahaan, oleh karena itu, perushaan harus dapat membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. Dalam bisnis online retail saat ini
diduga adanya persaingan yang ketat dalam memperoleh pelanggan,oleh
karena itu perusahaan harus memberikan yang terbaik Karena merupakan
suatu upaya pemilik bisnis online dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah reaksi pelanggan yang paling penting dalam internet
shopping.
Kurangnya interaksi manusia dalam proses belanja online membuat
toko online ( online shop ) menjadi user interface utama yang
menghubungkan retailer online dengan pelanggan, sehingga persepsi
pelanggan terhadap internet retailer dibangun dari interaksi mereka dengan
website. Pengalaman belanja melalui internet sangat bergantung pada
informasi yang dipublikasikan di website, serta kualitas system
( Cheung dan lee, 2005 :4 ).
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini didefinisikan sebagai
kepuasan pengguna ( user satisfaction ) online shop atau dengan kata lain
kepuasan pelanggan yang melakukan transaksi pemesanan atau pembelian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
melalui system online yang tersedia pada situs resmi yang dimiliki online
shop X-point. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,
maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan mengambil judul
“Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna Online shop (
studi kasus pada pelanggan online shop X-point )”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan
uraian
Latar
Belakang
diatas
maka
pokok
permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah variable navigasi ( navigation ) berpengaruh secara
simultan & parsial terhadap kepuasan pengguna online shop?
2.
Apakah variable kemudahan pengguna ( ease of use ) berpengaruh
secara simultan & parsial terhadap kepuasan pengguna online
shop?
3.
Apakah variable waktu tanggapan ( respone time ) berpengaruh
secara simultan & parsial terhadap kepuasan pengguna online
shop?
4.
Apakah variable keamanan ( security ) berpengaruh secara simultan
& parsial terhadap kepuasan pengguna online shop?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah bentuk pernyataan tentang apa tujuan dari
kegiatan penelitian yang dilakukan. Beberapa tujuan dari penelitian yang
akan dilaksanakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variable navigasi (
navigation ) terhadap kepuasan pengguna online shop.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variable kemudahan
pengguna ( ease of use ) terhadap kepuasan pengguna online shop.
3.
Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh variable waktu
tanggapan ( response time ) terhadap kepuasan pengguna online
shop.
4.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variable keamanan (
security ) terhadap kepuasan pengguna online shop.
1.4 Manfaat penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Sebagai referensi bagi manajemen XPoint dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui media online
2.
Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti
topik sejenis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai masukan berkaitan dengan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian oleh Nanang Wahyu ( 2007 )
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kemampuan system Informasi
Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik ( SIAKAD
)”. Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh variable kemampuan
system informasi yang terdiri dari kemampuan system (X1), efektivitas
informasi (X2) dan kemampuan pelayanan (X3) terhadap kepuasan user
(Y). penelitian ini merupakan penelitian eksplanator dengan pendekatan
kuantitatif. Responden yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah
mahasiswa S1 Jurusan Teknologi Industri Pertanian pengguna SIAKAD
online. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik simple
random sampling. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini diketahui
bahwa variable kemampuan system, efektivitas informasi serta
kemampuan pelayanan pada system informasi akademik secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna system
tersebut. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa
kemampuan sistem memberikan kontribusi terbesar atau berpengaruh
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
dominan terhadap kepuasan pengguna system dibandingkan dua variable
independen lainnya yaitu efektivitas dan kemampuan pelayanan.
2. Penelitian oleh Benito Adityo ( 2011 )
Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan
dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di
Situs Kaskus”. Penelitian ini secara khusus menguji tiga variable yaitu
kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi. Tujuan dari penelitian
ini adalah menganalisis pengaruh tiga variable tersebut terhadap
keputusan pembelian produk secara online melalui situs Kaskus. Data
dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang member
atau anggota Kaskus ataupun non anggota yang pernah melakukan
pembelian produk melalui situs Kaskus yang diperoleh dengan teknik
non-probability sampling. Analisis terhadap data yang diperoleh
menggunakan analisis regresi berganda, meliputi uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan pengujian
hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi ( R2
). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga
variable independen yang diteliti yaitu kepercayaan ( X1 ), kemudahan (
X2 ) dan kualitas informasi ( X3 ) terbukti secara signifikan
mempengaruhi variable dependen yaitu keputusan pembelian ( Y ).
Melalui uji F diketahui ketiga variable layak untuk menguji variable
dependen dengan angka Adjusted R Square sebesar 0,723 yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
menunjukkan bahwa 72,3 persen variasi keputusan pembelian dapat
dijelaskan oleh ketiga variable independen dalam persamaan regresi.
Sedangkan sisanya 27,7 persen dijelaskan oleh variable lain diluar
ketiga variable yang digunakan dalam penelitian ini.
2.2
Landasan teori
2.2.1 Sistem Infor masi Manajemen
2.2.1.1 Sistem
Indrajit ( 2000: 2 ) mendefinisikan kata system sebagai kumpulan dari
komponen- komponen yang memiliki unsur keterkaitan antara satu dan
lainnya. Sedangkan O’Brien ( 2005: 29 ) mendefinisikan system adalah
sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama untuk
mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output
dalam proses transformasi yang teratur. System semacam ini memiliki tiga
komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi yaitu input yang melibatkan
penangkapan dan perakitan sebagai elemen yang memasuki system untuk
diproses, pemrosesan yang melibatkan proses transformasi yang mengubah
input menjadi output, dan output melibatkan perpindahan elemen yng telah
diproduksi oleh proses transformasi ke tujuan akhirnya.
2.2.1.2 Sistem informasi
Indrajit ( 2000: 3 ) mendefinisikan system informasi merupakan suatu
kumpulan dari komponen – komponen dalam perusahaan atau organisasi
yang berhubungan dengan proses penciptaan dan pengaliran informasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Tata sutabri ( 2005: 42 ) mendefinisikan system informasi adalah
suatu system didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan
pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang
bersifat manajeril dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat
menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan – laporan yang
diperlukan.
O’Brien ( 2005: 5 ) System informasi dapat berupa kombinasi
terorganisir atau teratur dari orang-orang , perangkat keras ( hardware ),
perangkat lunak ( software ), jaringan komunikasi, sumber – sunber data,
kebijakan dan prosedur yang menyimpan, mengubah, dan menyebarkan
informasi dalam sebuah organisai.
Suatu sistem informasi terdiri dari komponen – komponen yang saling
berhubungan sehingga sistem tersebut dapat melakukan aktivitas input,
pemrosesan , output, penyimpanan, dan pengendalian yang mengubah sumber
daya data menjadi produk informasi. Tugas dari sistem informasi adalah
untuk melakukan siklus pengolahan data atau disebut juga siklus informasi,
untuk itu diperlukan komponen-komponen tertentu. Secara umum komponen
suatu sistem informasi adalah sebagai berikut :
1. Sumber Daya Manusia
Manusia dibutuhkan untuk mengoperasikan semua sistem informasi.
Sumber daya manusia ini meliputi pemakai akhir sistem informasi dan
pakar sistem informasi seperti sistem analisis, pembuat software dan
operator sistem.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2. Sumber Daya Hardware
Sumber daya hardware meliputi semua peralatan dan bahan fisik yang
digunakan dalam pemrosesan informasi. Contoh hardware dalam sistem
informasi berbasis computer adalah sistem computer seperti computer,
laptop dan peripheral computer atau peralatan untuk input data perintah
seperti disk optikal, keyboard, mouse, dan sebagainya.
3.
Sumber daya software
Sumber daya software meliputi semua rangkaian perintah pemrosesan
informasi. Konsep umum software ini meliputi tidak hanya rangkaian
perintah operasi yang disebut program, tapi juga rangkaian perintah
pemrosesan informasi yang disebut prosedur yang dibutuhkan. Contoh
dari sumber daya software adalah software sistem, software aplikasi, dan
prosedur.
4.
Sumber Daya Data
Data lebih daripada hanya bahan baku mentah sistem informasi. Sumber
daya data harus dikelolah secara efektif agar dapat memberikan manfaat.
Contoh sumber daya data seperti deskriptif produk, catatan pelanggan, file
kepegawaian, database persediaan dan sebagainya.
5. Sumber Daya Jaringan
Sumber daya jaringan meliputi media komunikasi dan dukungan jaringan.
Media komunikasi meliputi kabel optikal fiber, teknologi gelombang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
mikro dan satelit nirkabel. Sedangkan dukungan jaringan seperti pemroses
komunikasi, software untuk akses dan pengendalian jaringan.
2.2.1.3 Sistem Infor masi Manajemen
Davis (2002) menyatakan bahwa, sistem informasi manajemen adalah
sebuah sistem manusia/mesin yang yang terpadu untuk menyajikan informasi
guna mendukung fungsi operasi manajemen dan pengambilan keputusan
dalam sebuah organisasi. jaringan lainnya yang dapat menyediakan informasi
bagi beberapa pemakai guna mendukung fungsi-fungsi manajemen dan fungsi
pengambilan keputusan”.
Syamsi (2000) menyatakan bahwa sistem informasi manajemen (SIM)
merupakan jaringan informasi yang dibutuhkan pimpinan dalam menjalankan
tugasnya, terutama dalam mengambil keputusan. Amsyah (1997) menyatakan
bahwa: “SIM merupakan cara-cara mengelola pekerjaan informasi dengan
mengunakan pendekatan sistem yang berdasarkan pada prinsip-prinsip
manajemen”.
George. (1999) menyatakan bahwa: “SIM adalah serangkaian
subsistem informasi yang menyeluruh dan terkoordinasi dan secara rasional
terpadu yang mampu mentransformasikan data sehingga menjadi informasi
lewat serangkaian cara guna meningkatkan produktivitas yang sesuai dengan
gaya dan sifat manajer atas kreteria mutu yang telah ditetapkan.”
Jadi dapat dilihat bahwa sistem informasi manajemen sangat membantu
manajemen didalam
organisasi, fungsi-fungsi manajemen, pengambilan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
keputusan, yang berarti bahwa semua orang dalam organisasi yang
berhubungan dengan manajemen bertanggungjawab atas kegiatan dan hasil
perusahaan, terutama sekali bagi seorang manajer dalam mencapai suatu
tujuan perusahaan.
2.2.1.4 E-Commerce
Penggunaan internet secara meluas dan dalam waktu yang bersamaan
dengan banyaknya perusahaan yang memperkenalkan dan menggunakan
website sebagai media promosi dan transaksi telah membuktikan keberadaan
e-commerce cukup eksis didunia. E –commerce memfasilitasi perusahaan
untuk melakukan perdagangan produk/jasa secara online.
Humdiana ( 2006: 350 ) E-commerce adalah transaksi pembelian dan
penjualan,
pemasaran dan pelayanan, serta pengiriman dan pembayaran
produk, jasa, informasi, di internet, intraner, ekstranet, dan jaringan lainnya,
antara perusahaan berjaringan dengan prospek, pelanggan, pemasok, dan
mitra bisnis lainnya.
Menurut Humdiana ( 2006 : 351 ) ruang lingkup proses bisnis yang
melibatkan dalam proses pemasaran, pembelian, penjualan, dan pelayanan
produk serta jasa dalam perusahaan yang melakukan e-commerce meliputi
berbagai proses bisnis pemasaran interaktif, pemesanan, pembayaran, proses
dukungan pelanggan melalui catalog e-commerce dan situs lelang www,
proses akses ekstranet ke database persediaan oleh pelanggan dan pemasok (
pemrosesan transaksi ), akses internet sistem CRM oleh para perwakilan
pelayan untuk pelanggan ( pelayanan dan dukungan ), dan kerja sama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
pelanggan dalam pengembangan produk melalui pertukaran e-mail serta
berita keluhan di internet ( pemasaran dan penemuan ).
Ellitan ( 2009: 36 ) menyatakan e-commerce meliputi seluruh proses
dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan
pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjualbelikan dalam
pasar global berjajaring kepada para pelanggan, dengan dukungan dari
jaringan para mitra bisnis diseluruh dunia. Hasil dari e-commerce berupa
jangkauan operasional yang meluas maupun pelayanan biaya elektronik yang
murah, karena melalui e-commerce maka informasi diantara kegiatan bisnis
dan teknologi dapat cepat berkembang.
E-commerce merupakan lingkup perdagangan yang dilakukan secara
elektronik, di dalamnya termasuk :
1.
Perdagangan via internet ( internet commerce )
2.
Perdagangan dengan fasilitas web internet ( web commerce )
3.
Perdagangan dengan sistem pertukaran data terstruktur secara
elektronik (EDI/elektronik data interchange)
Internet
sangat
mengurangi
biaya
untuk
mendapatkan
dan
mendistribusikan informasi, serta menciptakan sebuah pasar digital diamana
jutaan orang dapat bertukar sejumlah besar informasi secara langsung, cepat,
dan gratis, sebagai hasilnya internet telah merubah cara perusahaan
menjalankan kegiatan bisnisnya.
Loudon dan loudon ( 2008: 57 ) menjelaskan beberapa model bisnis
internet yang terpenting telah bermunculan, dan semuanya menggunakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
internet untuk memberikan tambahan nilai pada produk dan layanan yang
sudah ada, atau untuk menyediakan dasar-dasar untuk produk dan layanan
baru. Beberapa model bisnis internet tersebut antara lain :
1. Toko Virtual
Model bisnis ini menjual produk fisik langsung kepada pengguna
perorangan atau perusahaan, contohnya seperti Amazon.com
2. Perantara Informasi
Model bisnis ini menyediakan informasi barang, harga dan
ketersediaan kepada pembeli perorangan dan perusahaan. Model ini
memperoleh pendapatan dari iklan atau dari mempertemukan pembeli
dengan penjual, contoh dari model bisnis ini seperti Realtor.com
3. Perantara transaksi
Model bisnis ini menghemat biaya dan waktu pengguna dengan
memproses transaksi penjualan secara online dan mengenakan biaya
untuk setiap transaksi yang terjadi, juaga menyediakan informasi tariff
dan ketentuan yang berlaku. Contoh Expedia.com
4. Pasar Online
Model bisnis ini menydiakan lingkungan digital dimana pembeli dan
penjual dapat bertemu,mencari barang, menunjukkan barang, dan
menetapkan harga barang. Model bisnis ini dapat melayani konsumen
atau e-commerce B2B dan mempeoleh pendapatan dari biaya
transaksi, contohnya seperti eBay.com
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
5. Penyedia Muatan
Model bisnis ini memperoleh pendapatan dengan menyediakan
muatan digital seperti berita, musik, foto atau video digital melalui
web. Pelanggan mungkin harus membayar untuk dapat mengakses
model tersebut. Pada model bisnis ini pendapatan Games.com
6. Penyedia layanan online
Model bisnis ini menyediakan layanan online untuk perorangan atau
perusahaan, pendapatan pada model bisnis ini diperoleh dari
pendaftaran atau biaya transaksi maupun dari iklan. Contohnya
salesforce.com
7. Komunitas Virtual
Model bisnis ini menyediakan tempat pertemuan online di mana
orang-orang dengan minat yang sama dapat berkomunikasi dan
mendapatkan
informasi
ya
ng
bermanfaat,
contohnya
yaitu
Youtube.com dan MySpace.com
8. Portal
Model bisnis ini menyediakan titik awal untuk memasuki web
bersama dengan muatan – muatan khusus dan layanan lainnya,
contohnya yaitu Yahoo.com dan MSN.com
2.2.1.5 Online Shop
Belanja online adalah suatu bentuk perdagangan elektronik (ecommerce) atau proses dimana konsumen secara langsung membeli barang
atau jasa dari seorang penjual (seller) secara interaktif dan real time melalui
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
internet. Dalam istilah e-commerce proses belanja online ini termasuk dalam
kategori business-to-cunsumer (B2C) dimana dalam B2C transaksi online
dibuat
antara
bisnis
dengan
konsumen
secara
individual
(http://en.wikipedia.org).
Roberts dalam Ellitan (2009: 71) mendefinisikan Online Shopping
adalah proses seorang konsumen menggunakan media internet untuk
melakukan pembelian sebuah produk atau jasa dimulai dengan timbulnya
awareness ( kesadaran ) konsumen akan suatu informasi atau produk yang
dapat diperoleh di internet.
Melalui belanja online seorang pembeli dapat melihat terlebih dahulu
barang yang ditawarkan melalui web yang dimiliki oleh penjual. Kegiatan
belanja online ini tidak memerlukan komunikasi dua arah atau bertatap muka
secara langsung antara pembeli dan penjual, melainkan dapat dilakukan
secara terpisah dimana saja selama pembeli terhubung dengan layanan akses
internet.
Terdapat banyak factor yang menyebabkan seseorang melakukan
belanja online melalui internet, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Kenyamanan
2. Harga yang ditawarkan lebih murah
3. Perbandingan harga
Toko ( shop ) bisa diartikan sebuah tempat untuk menjual barang
dagangan. Sedangkan online, saat ini bisa diartikan sebagai bersifat terhubung
dengan jaringan internet. Sehingga online shop merupakan toko yang hadir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
secara online dimana pembeli bisa melakukan tindakan berbelanja secara
online melalui internet. Online shop merupakan salah satu bentuk bussines to
customer ( B2C ) dalmam e-commerce dimana sistem penjualan dilakukan
secara online berbasis web.
Sebuah toko online sudah diatur pada situs Web yang memungkinkan
pengguna untuk melihat dan membeli produk melalui internet. Pelanggan
tidak harus secara langsung pergi ke toko untuk melakukan pembelian ketika
toko menawarkan e-commerce dan memiliki sebuah toko online. Langkah
pertama untuk menciptakan sebuah toko online adalah penjual ( seller ) harus
memilih nama untuk domain ( nama untuk website ) dan web host ( server
untuk hosting ). Setelah memiliki domain untuk website online shop, penjual
perlu merancang atau menyewa seorang web desaigner untuk merancang
sistem penjualan online yang akan dibangun.
Keamanan untuk toko online umumnya disediakan oleh secure layer
socket (SSL). SSL mengenkripsi informasi penting seperti data kartu kredit
sehingga hacker tidak dapat mengambil informasi transaksi yang dikirim.
Fitur ini menjadi tulang punggung keamanan e-commerce sejak penciptaan
SSL di tahun 1994.
( http://www.ehow.com/about_66070400_definition-0nline-shop.html ).
2.2.1.6
Kualitas Sistem Online Shop
Kualitas sistem adalah ukuran dari pemrosesan sitem itu sendiri, dan
berfokus pada hasil dari interaksi antara pengguna dan sistem. Dalam konteks
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
belanja online, kualitas sistem sebagian besar ditandai oleh interaksi antara
kosumen dan situs web (misalnya mencari informasi, download, dan
melakukan transaksi e-commerce) (jarvenpa dan todd, dalam cheung 2005).
Cheung & lee ( 2005 ) menentukan navigasi ( navigation ),
kemudahan pengguna ( ease of use ), waktu tanggapan ( responses time ) dan
keamanan ( security ) sebagai dimensi kunci dari kualitas sistem dalam
kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang melakukan belanja online atau
internet shopping atau kepuasan pengguna ( user satisfaction ).
1.
Navigasi
Navigasi
berhubungan
dengan
rangkaian
halaman,
organisasi
rancangan, dan konsistensi dari alat navigasi. Peneliti usability ( Nielsen
2000) menyarankan bahwa organisasi dan navigasi penting untuk hasil.
Madu dan Madu (2002) menegaskan bahwa konsumen dapat dengan
mudah pergi saat website ini tidak mudah dinavigasi. Jayawardhena dan
foley (2000) menganjurkan bahwa kemudahan navigasi sangat penting
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan website internet banking. Selama
tahap pencarian informasi, pengguna / konsumen dapat dengan mudah
“lost in space”. Kateranttanakul (2002) karena itu menyarankan beberapa
pedoman desain efesiensi navigasi. pertama, website harus memfasilitasi
pengguna / konsumen untukmendapatkan informasi dalam rangka paling
sedikit yang memungkinkan. Kedua, hyperlink harus konsisten disediakan
pada setiap halaman web. Ketiga, relevansi dekripsi hyperlink dan tujuan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
yang diharapkan harus dijelaskan. Akhirnya, seharusnya tidak ada
hyperlink yang rusak.
2.
Kemudahan Pengguna
Kemudahan pengguna telah dipelajari secara ekstensif dalam konteks
adopsi TI dan penyebaran ( Davis et al. 1989 ), dan merupakan salah satu
langkah penting bagi kepuasan pengguna, adopsi sistem, atau sukses
sistem informasi (Moore dan Benbasat1991). Dalam literature end User
Computing, kualitas sistem diwakili oleh kemudahan penggunaan, yang
didefinisikan sebagai sejauh mana sistem tersebut “userfriendly” (Doll dan
Torkzadeh 1998). Dalam konteks e-commerce, konsumen dapat menilai
situs berdasarkan bagaimana mudahnya situs tersebut untuk digunakan dan
seberapa efektif situs tersebut dalam membantu mereka menyelesaikan
tugas-tugas mereka ( Zeithaml et al. 2002 ).
3.
Waktu Respon ( Response time )
Kemudahan penggunaan telah dipelajari secara ekstensif dalam
konteks adopsi TI dan penyebaran (Davis et al. 1998), dan merupakan
salah satu langkah penting bagi kepuasan pengguna, adopsi sistem, atau
sukses sistem informasi (Moore dan Benbasat 1991). Dalam literature End
User Computing, kualitas sistem diwakili oleh kemudahan pengguna, yang
didefinisikan sebagai sejauh mana sistem tersebut “userfriendly” (Doll dan
Torkzadeh 1998). Dalam konteks e-commerce, konsumen dapat menilai
situs berdasarkan bagaimana mudahnya situs tersebut untuk digunakan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
seberapa efektif situs tersebut dalam membantu mereka menyelesaikan
tugas-tugas mereka (Zeithaml et al. 2002).
4.
Keamanan
Keamanan mengacu pada kemampuan website dalam melindungi
informasi pribadi konsumen yang dikumpulkan saat melakukan transaksi
elektronik atas penggunaan yang tidak sah. Mengingat laporan yang
berlaku tentang serangan berbahaya terhadap sistem keamanan situs web,
konsumen mulai memperhatikan tingkat keamanan yang ada ketika
menyediakan ketika menyediakan informasi online sensitif. Menurut Price
Waterhouse Coopers, 79 persen responden menyebutkan keamanan
sebagai penghalang kunci untuk internet perbelanjaan. Teoritis penelitian
juga menunjukkan pentingnya keamanan. Untuk contoh, Limayem dkk. (
2000 ) menemukan bahwa masalah keamanan memilki dampak yang
signifikan terhadap niat konsumen untuk berbelanja online. Devaraj dkk. (
2002 ) menyatakan bahwa keamanan telah menjadi isu serius dalam
pembelian online dan penghambat penerimaan pembelian online. Oleh
karena itu, selain tiga atribut kunci dari kualitas sistem,keamanan
diusulkan sebagai fitur lain situs penting yang membantu meningkatkan
kepuasan konsumen dalam berbelanja online.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.1.7 Kepuasan Pengguna
Fungsional sebuah sistem ditentukan oleh pengguna (user). Suatu
sistem informasi tidak akan banyak digunakan apabila pengguna tidak merasa
puas terhadap sistem tersebut. Istilah pengguna (user) dalam konteks sistem
infornasi dikenal sebagai end user. End user mulai dikenal pda akhir tahun
1970-an setelah adanya kecenderungan yang berpengaruh besar pada
penggunaan computer. Mc Leod (2001:21) mendefinisikan End user
merupakan pemakai yang menggunakan produk akhir (out put) suatu sistem
informasi berbasis computer. Sedangkan Indrajit (2002: 128) mendefinisikan
user adalah pelanggan atau individu yang sedang mengakses sebuah situs
perusahaan.
Kepuasan user merupakan salah satu factor yang penting dalam
mengukur kesuksesan suatu sistem informasi (Xiao dan Dasgupta, 2002:
1149). Menurut Ives, Olson dan Baroudi (1983: 785) kepuasan pengguna
(user satisfaction) adalah pengungkapan kesesuaian antara harapan seseorang
dengan hasil yang diperolehnya, dikarenakan adanya partisipasi selama
pengembangan sistem. Kepuasan pengguna sistem informasi merupakan
tingkat atau derajat dimana pengguna yakin bahwa sistem informasi
digunakan sesuai dengan kebutuhan mereka. Disini kepuasan timbul Karena
sistem yang digunakan dapat dimanfaatkan secara optimal sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan organisasi dan orang yang mengoperasikan sistem
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan d
KEPUASAN PENGGUNA ONLINE SHOP
( Studi Kasus Pada Pelanggan online shop XPoint, Sur abaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyar atan Dala m Memper oleh Gelar Sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
Yusuf Romadhon
0942010049
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA ONLINE SHOP
( Studi Kasus Pada Pelanggan online shop XPoint, Sur abaya)
Disusun Oleh :
YUSUF ROMADHON
NPM. 094201049
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
R.Y. Rusdianto, S.sos, M.si
NIP.372069500461
Mengetahui
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati,M.si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA ONLINE SHOP
( Studi Kasus Pada Pelanggan online shop XPoint, Sur abaya)
Oleh :
YUSUF ROMADHON
NPM. 094201049
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 28 maret 2013
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1. Ketua
R.Y. Rusdianto, S.Sos M.Si
NIP.372069500461
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
2. Sekretaris
Dra. Sonja Andarini, M.Si
NIP. 196503261993092001
3. Anggota
R.Y. Rusdianto, S.Sos, M.Si
NIP.372069500461
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Proposal
dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna Online
Shop” (study kasus pada pelanggan online shop XPoint, Surabaya)
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terima kasih kepada Bapak R.Y. Rusdianto S.sos, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan petunjuk kepada penulis, serta tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih
kepada :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati,M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Bapak Adi Nugroho selaku pemilik XPoint , Surabaya yang telah memberikan
izin penelitian.
6. Kedua orang tua penulis yang telah banyak memberikan dukungan moral
maupun materiil sehingga dapat terselesaikannya laporan proposal ini.
7. Teman – teman yang sudah memberi semangat dan dukungannya dalam
menyelesaikan laporan proposal ini.
Penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan,
sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan
ini. Akhir kata penulis berharap semoga Proposal ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak.
Surabaya,
Februari 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii
ABSTRAKSI .................................................................................................... ix
BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ...................................................................... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 9
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 11
2.2.1 Sistem Informasi Manajemen .......................................... 11
2.2.1.1 Sistem ........................................................................ 11
2.2.1.2 Sistem Informasi ......................................................... 11
2.2.1.3 Sistem Informasi Manajemen .................................... 14
2.2.1.4 E-Commerce ............................................................. 15
2.2.1.5 Online Shop ............................................................... 18
2.2.1.6 Kualitas Sistem Online Shop ...................................... 20
2.2.1.7 Kepuasan Pengguna ................................................... 24
2.2.1.8 Hubungan Kualitas Sistem Dengan Kepuasan
Pengguna Online Shop ............................................. 27
2.3. Hipotesis ........................................................................... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 32
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 32
3.1.2 Variabel Terikat (Y) ............................................................ 35
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
3.2 Teknik Penentuan Sampel .............................................................. 37
3.2.1 Populasi dan Sampel ................................................................... 37
3.3. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 38
3.3.1 Jenis Data............................................................................ 38
3.3.2 Teknik Pelaksanaan ........................................................... 38
3.4 Uji Kualitas Data ........................................................................... 39
3.4.1 Uji Validitas ........................................................................ 39
3.4.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 40
3.5 Teknik Analisis Dan Pengujian Hipotesis ...................................... 41
3.5.1 Uji Asumsi Klasik ............................................................... 41
3.5.2 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ............................ 43
3.5.3 Uji Hipotesis ....................................................................... 44
3.5.3.1 Uji F (F Test)............................................................ 44
3.5.3.2 Uji t (t Test) .............................................................. 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................... 46
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 46
4.1.1 Sejarah Singkat Online shop XPoint ..................................... 46
4.1.2 Visi dan Misi ........................................................................ 47
4.1.3 Deskripsi Obyek Penelitian ................................................... 48
4.1.3.1 Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin ....... 48
4.1.3.2 Deskripsi Responden berdasarkan Usia ..................... 49
4.1.3.3 Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan........... 50
4.1.3.4 Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan .... 51
4.2 Analisis dan Pengujian Hipotesis .................................................... 52
4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................... 52
4.2.2 Hasil Uji Kualitas Data ......................................................... 59
4.2.3 Analisis Statistik Inferensial.................................................. 64
4.3 Pembahasan dan Impiklasi Penelitian ............................................. 76
4.3.1 Keterbatasan Penelitian ......................................................... 80
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 81
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 81
5.2 Saran .............................................................................................. 82
DAFTAR PUSTAKA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 48
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ................................ 49
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ..................... 50
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............... 51
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban
responden mengenai Variabel Navigasi .............................. 53
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban
responden mengenai Variabel Kemudahan Penggunaan ..... 54
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban
responden mengenai Variabel Waktu Tanggapan ............... 55
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban
responden mengenai Variabel Keamanan ........................... 57
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban responden
mengenai Variabel Kepuasan Pengguna ............................. 58
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Navigasi.................................. 59
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kemudahan Penggunaan ......... 60
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Waktu Tanggapan ................... 61
Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Keamanan ............................... 62
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna ................ 62
Tabel 4.15 Hasil Uji Realibilitas ........................................................... 63
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi dan nilai rata – rata Jawaban responden
mengenai Variabel Kepuasan Pengguna ............................. 63
Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolineritas ................................................... 66
Tabel 4.17 Hasil Estimasi Koefisien Regresi ........................................ 68
Tabel 4.18 Pengaruh regresi antara variabel bebas dan variabel terikat . 70
Tabel 4.19 Hasil Analisis Ragam (ANNOVA) Regresi antara
Variabel bebas dan Variabel terikat .................................... 72
Tabel 4.20 Hasil Uji t regresi antara variabel
Bebas dan Variabel Terikat ................................................ 73
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Jumlah Pengguna Internet ......................................................... 4
Gambar 2.1 Kerangka Hipotesis ......................................................................... 29
Gambar 4.1 Gambar normal probability plot...................................................... 65
Gambar 4.2 Diagram Scatterplor ....................................................................... 67
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Data Tabulasi
Lampiran 3
Analisis
Lampiran 4
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X1
Lampiran 5
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X2
Lampiran 6
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X3
Lampiran 7
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X4
Lampiran 8
Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Y
Lampiran 9
Tabel Ditribusi F
Lampiran 10
Tabel Distribusi t
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
ABSTAKSI
YUSUF ROMADHON, 0942010049, PENGARUH KUALITAS SISTEM TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA ONLINE SHOP (Studi Kasus Pada Pelanggan Online shop
XPoint, Surabaya)
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian
eksplanatory, yaitu menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian
hipotesis. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh variabelvariabel Kualitas sistem Online shop yang terdiri dari Navigasi (X1), Kemudahan Penggunaan
(X2), Waktu Tanggapan (X3), Keamanan (X4), terhadap variabel kepuasan pengguna online shop
XPoint (Y). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 66 orang responden yaitu pelanggan online
shop XPoint yang pernah melakukan pembelian atau pemesanan melalui sistem online XPoint.
Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data dengan menggunakan
Analisis Regresi Linier Berganda. Data yang diperoleh diukur dengan menggunakan metode
regresi liner berganda sehingga dapat diinterpretasikan dan disimpulkan.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan (simultan), variabel bebas
yaitu kualitas sistem yang terdiri dari Navigasi (X1), Kemudahan Penggunaan (X2), Waktu
Tanggapan (X3), Keamanan (X4), berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pengguna
online shop XPoint (Y). Sedangkan secara parsial diketahui bahwa variabel Navigasi (X1),
Kemudahan Penggunaan (X2), Waktu Tanggapan (X3), Keamanan (X4), berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna online shop XPoint (Y).
Variabel yang berpengaruh domonan terhadap Kepuasan Pengguna Online shop XPoint
(Y) adalah variabel Waktu Tanggapan (X3). Dengan demikian online shop XPoint hendaknya
lebih memperhatikan dan meningkatkan kemudahan, navigasi, dan keamanan dalam usaha
meningkatkan kepuasan pelanggan online shop XPoint.
Kata Kunci : Pengar uh Navigasi (X1), Kemudahan Penggunaan (X2), Waktu Tanggapan
(X3), Keamanan (X4), kepuasan pengguna (Y).
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini hampir semua perusahaan telah membuka mata dengan
memberikan perhatian terhadap perkembangan teknologi khususnya
telekomunikasi dan informasi. Kemajuan ini memberi dampak pada dunia
bisnis dimana perusahaan-perusahaan harus merubah system bisnisnya ke
arah yang lebih baik dibandingkan dengan cara konvensional. Banyak
perusahaan saat ini mulai melengkapi proses bisnis mereka secara
elektronik melalui jaringan elektronik dan menggantikan proses bisnis
fisik dengan informasi. Layanan yang diberikan juga berkembang dengan
menggunakan aplikasi yang membuat proses pelayanan menjadi lebih
cepat demi meningkatkan kualitas dan kecepatan layanan sehingga
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dalam hal ini teknologi elektronik
dan digital berfungsi seebagai medium tercapainya proses dan system
bisnis ( pertukaran barang dan jasa ) yang jauh lebih baik dibandingkan
dengan cara-cara konvensional, terutama dilihat dari manfaat yang
dirasakan oleh mereka yang berkepentingan.
Perusahaan perlu meningkatkan performa dan daya saing bisnis di
era globalisasi dimana kebutuhan akan komunikasi yang cepat dan
ketersediaan data untuk proses pengambilan keputusan serta proses
transaksi yang kompleks menuntut dunia bisnis untuk selalu meningkatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
1
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pemanfaatan teknologi informasi dalam berbagai aspek bisnis, dari sekadar
menampilkan info perusahaan ( web presence )sampai proses transaksi
yang lebih rumit ( semisal aplikasi e-commerce dan e-bussines ). Hal ini
telah menghadapkan dunia pada era jejaring global ( global wired society
era ) dimana perusahaan-perusahaan sudah dihubungkan dengan jejaring
system teknologi informasi secara global dengan teknologi telekomunikasi
melalui internet.
Dari eksplorasi internet dalam bidang bisnis, kita dapat melihat
bahwa internet telah merubah secara revolusioner pasar tradisional
menjadi e-market, dari bisnis konvensional menjadi e-businnes. Internet
dan teknologi komunikasi merupakan media yang membuat seluruh dunia
tersambung sehingga mendatangkan banyak dampak sekaligus manfaat
yang tidak kita bayangkan. Batasan-batasan dalam dunia bisnis seperti
waktu, jarak, dan biaya dapat ditembus melalui dunia maya, sehingga
bisnis kini dapat online 24 jam sehari, menjangkau seluruh dunia dengan
adanya situs World Wide Web.
Web merupakan system di internet yang memungkinkan seseorang
memiliki kehadiran 24 jam sehari di internet secara online, karena itu
banyak perusahaan kini memanfaatkan proses online pada aktifitas
didalam perusahaan mereka untuk menghindari keterlambtan pengiriman
informasi kepada para pelanggan dimanapun mereka berada. Dengan
adanya media online, perusahaan dapat lebih cepat dan luas dalam
menyebarkan layanan mereka. Bagi beberapa orang web menjadi kenal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
penjualan yang bermanfaat, web terbukti menjadi alat pemasaran yang
efektif atau sebagai sarana untuk mengmunikasikan informasi ke pemakai
kunci ( pelanggan, pers, pesaing, pemasok, investor, karyawan, dan lainlain ). Berikut ada beberapa kemungkinan pemasaran dan penjualan
menggunakan World Wide Web :
1.
Catalog virtual kaya warna yang terdiri atas teks dan gambar yang
mudah diperbarui dan pembaruan segera tersedia bagi pemakai
internet.
2.
Formulir pemesanan di layar
3.
Dukungan online untuk pelanggan dengan informasi berupa teks,
grafis, foto, dan suara.
4.
Distribusi pengumuman produk dan bisnis lainnya, tanpa biaya
cetak atau kirim.
5.
Umpan balik pelangggan, permintaan, dan formulir survey dengan
data yang dikumpulkan didalam file tersedia untuk anda dan siap
digunakan kapan pun.
Seiring dengan perkembangan internet, perkembangan teknologi
saat ini juga semakin canggih dan terjangkau oleh masyarakat, sehingga
berdampak pada peningkatan akses internet. Meningkatnya jumlah
pengguna internet dari tahun ke tahun telah menarik berbagai pengembang
bisnis untuk memasarkan produknya dengan menggunakan sumber daya
internet. Di Indonesia, gaya hidup berbelanja melalui media internet baru
menggejala beberapa tahun terakhir seiring dengan murahnya biaya akses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
internet dan makin banyaknya provider yang menyediakan layanan akses
internet cepat. Jumlah pengguna internet di Indonesia sendiri mengalami
peningkatan yang signifikan dari tahun 2000 jumlah pengguna internet
yang diketahui sebanyak 2 juta pengguna dan saat ini telah mencapai 55
juta pengguna ( Internetworldstats, 2012 ) atau sekitar 22,4% dari jumlah
penduduk Indonesia. Salah satu pakar internet Indonesia, Budi Raharjo,
menilai bahwa Indonesia memiliki potensi dan prospek yang cukup
menjanjikan untuk pengembangan e-commerce ( Ellitan, 2009:50 ).
Gambar 1.1 : Data Jumlah Pengguna Internet
S
sumber : www.internetworldstats.com
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Peningkatan pengguna internet ini sering dengan perkembangan
gaya hidup masyarakat yang semakin modern membuat orang semakin
praktis dan menginginkan kemudahan dalam segala kegiatannya.
Fenomena yang saat ini berkembang adalah tumbuhnya online shop di
dunia virtual. Meningkatnya jumlah online shop dimasyarakat baik situs
jejaringan social maupun website personal membuat budaya pembelian
masyarakat beralih dari cara tradisional menjadi beralih ke online. Saat ini
masyarakat telah mulai terbuka untuk melakukan transaksi pembelian
produk melalui website perusahaan secara online. Melalui media online
konsumen dapat menemukan sebuah produk yang mereka inginkan
dimana saja dan kapan saja.
Transaksi perdagangan dapat dengan mudah dilakukan di
cyberspace melalui transaksi elektronik dengan memanfaatkan cara
pembayaran secara elektronik pula ( electronic payment ) ( Indrajit, 2000:
15 ).
X-point shop sebagai retailer online yang menjadi obyek dalam
penelitian ini adalah salah satu online shop yang telah menyediakan
pelayanan system online melalui website yang dimiliki dengan harapan
adanya system ini akan dapat menjangkau pelanggan yang lebih banyak
dan memberikan kenyamanan, kemudahan serta kecepatan pelayanan bagi
pelanggan dalam melakukan pemesanan dan pembelian produk. Melalui
system online ini pelanggan bisa mengakses informasi seputar online shop
X-point dan produk yang mereka miliki, serta melakukan transaksi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
pembelian atau pemesanan langsung secara online melalui website.
Layanan system online memungkinkan pelanggan untuk melakukan
transaksi kapanpun dimanapun karena system ini dapat di akses selama 24
jam dan terjangkau oleh pelanggan selama mereka terhubung dengan
internet.
Pelanggan adalah asset yang dimiliki value yang tinggi bagi
perusahaan, oleh karena itu, perushaan harus dapat membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan. Dalam bisnis online retail saat ini
diduga adanya persaingan yang ketat dalam memperoleh pelanggan,oleh
karena itu perusahaan harus memberikan yang terbaik Karena merupakan
suatu upaya pemilik bisnis online dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah reaksi pelanggan yang paling penting dalam internet
shopping.
Kurangnya interaksi manusia dalam proses belanja online membuat
toko online ( online shop ) menjadi user interface utama yang
menghubungkan retailer online dengan pelanggan, sehingga persepsi
pelanggan terhadap internet retailer dibangun dari interaksi mereka dengan
website. Pengalaman belanja melalui internet sangat bergantung pada
informasi yang dipublikasikan di website, serta kualitas system
( Cheung dan lee, 2005 :4 ).
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini didefinisikan sebagai
kepuasan pengguna ( user satisfaction ) online shop atau dengan kata lain
kepuasan pelanggan yang melakukan transaksi pemesanan atau pembelian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
melalui system online yang tersedia pada situs resmi yang dimiliki online
shop X-point. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,
maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan mengambil judul
“Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna Online shop (
studi kasus pada pelanggan online shop X-point )”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan
uraian
Latar
Belakang
diatas
maka
pokok
permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah variable navigasi ( navigation ) berpengaruh secara
simultan & parsial terhadap kepuasan pengguna online shop?
2.
Apakah variable kemudahan pengguna ( ease of use ) berpengaruh
secara simultan & parsial terhadap kepuasan pengguna online
shop?
3.
Apakah variable waktu tanggapan ( respone time ) berpengaruh
secara simultan & parsial terhadap kepuasan pengguna online
shop?
4.
Apakah variable keamanan ( security ) berpengaruh secara simultan
& parsial terhadap kepuasan pengguna online shop?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah bentuk pernyataan tentang apa tujuan dari
kegiatan penelitian yang dilakukan. Beberapa tujuan dari penelitian yang
akan dilaksanakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variable navigasi (
navigation ) terhadap kepuasan pengguna online shop.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variable kemudahan
pengguna ( ease of use ) terhadap kepuasan pengguna online shop.
3.
Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh variable waktu
tanggapan ( response time ) terhadap kepuasan pengguna online
shop.
4.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variable keamanan (
security ) terhadap kepuasan pengguna online shop.
1.4 Manfaat penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Sebagai referensi bagi manajemen XPoint dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui media online
2.
Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti
topik sejenis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai masukan berkaitan dengan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian oleh Nanang Wahyu ( 2007 )
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kemampuan system Informasi
Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Akademik ( SIAKAD
)”. Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh variable kemampuan
system informasi yang terdiri dari kemampuan system (X1), efektivitas
informasi (X2) dan kemampuan pelayanan (X3) terhadap kepuasan user
(Y). penelitian ini merupakan penelitian eksplanator dengan pendekatan
kuantitatif. Responden yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah
mahasiswa S1 Jurusan Teknologi Industri Pertanian pengguna SIAKAD
online. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik simple
random sampling. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini diketahui
bahwa variable kemampuan system, efektivitas informasi serta
kemampuan pelayanan pada system informasi akademik secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna system
tersebut. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa
kemampuan sistem memberikan kontribusi terbesar atau berpengaruh
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
dominan terhadap kepuasan pengguna system dibandingkan dua variable
independen lainnya yaitu efektivitas dan kemampuan pelayanan.
2. Penelitian oleh Benito Adityo ( 2011 )
Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan
dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online di
Situs Kaskus”. Penelitian ini secara khusus menguji tiga variable yaitu
kepercayaan, kemudahan dan kualitas informasi. Tujuan dari penelitian
ini adalah menganalisis pengaruh tiga variable tersebut terhadap
keputusan pembelian produk secara online melalui situs Kaskus. Data
dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang member
atau anggota Kaskus ataupun non anggota yang pernah melakukan
pembelian produk melalui situs Kaskus yang diperoleh dengan teknik
non-probability sampling. Analisis terhadap data yang diperoleh
menggunakan analisis regresi berganda, meliputi uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dan pengujian
hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi ( R2
). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga
variable independen yang diteliti yaitu kepercayaan ( X1 ), kemudahan (
X2 ) dan kualitas informasi ( X3 ) terbukti secara signifikan
mempengaruhi variable dependen yaitu keputusan pembelian ( Y ).
Melalui uji F diketahui ketiga variable layak untuk menguji variable
dependen dengan angka Adjusted R Square sebesar 0,723 yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
menunjukkan bahwa 72,3 persen variasi keputusan pembelian dapat
dijelaskan oleh ketiga variable independen dalam persamaan regresi.
Sedangkan sisanya 27,7 persen dijelaskan oleh variable lain diluar
ketiga variable yang digunakan dalam penelitian ini.
2.2
Landasan teori
2.2.1 Sistem Infor masi Manajemen
2.2.1.1 Sistem
Indrajit ( 2000: 2 ) mendefinisikan kata system sebagai kumpulan dari
komponen- komponen yang memiliki unsur keterkaitan antara satu dan
lainnya. Sedangkan O’Brien ( 2005: 29 ) mendefinisikan system adalah
sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama untuk
mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output
dalam proses transformasi yang teratur. System semacam ini memiliki tiga
komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi yaitu input yang melibatkan
penangkapan dan perakitan sebagai elemen yang memasuki system untuk
diproses, pemrosesan yang melibatkan proses transformasi yang mengubah
input menjadi output, dan output melibatkan perpindahan elemen yng telah
diproduksi oleh proses transformasi ke tujuan akhirnya.
2.2.1.2 Sistem informasi
Indrajit ( 2000: 3 ) mendefinisikan system informasi merupakan suatu
kumpulan dari komponen – komponen dalam perusahaan atau organisasi
yang berhubungan dengan proses penciptaan dan pengaliran informasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Tata sutabri ( 2005: 42 ) mendefinisikan system informasi adalah
suatu system didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan
pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang
bersifat manajeril dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat
menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan – laporan yang
diperlukan.
O’Brien ( 2005: 5 ) System informasi dapat berupa kombinasi
terorganisir atau teratur dari orang-orang , perangkat keras ( hardware ),
perangkat lunak ( software ), jaringan komunikasi, sumber – sunber data,
kebijakan dan prosedur yang menyimpan, mengubah, dan menyebarkan
informasi dalam sebuah organisai.
Suatu sistem informasi terdiri dari komponen – komponen yang saling
berhubungan sehingga sistem tersebut dapat melakukan aktivitas input,
pemrosesan , output, penyimpanan, dan pengendalian yang mengubah sumber
daya data menjadi produk informasi. Tugas dari sistem informasi adalah
untuk melakukan siklus pengolahan data atau disebut juga siklus informasi,
untuk itu diperlukan komponen-komponen tertentu. Secara umum komponen
suatu sistem informasi adalah sebagai berikut :
1. Sumber Daya Manusia
Manusia dibutuhkan untuk mengoperasikan semua sistem informasi.
Sumber daya manusia ini meliputi pemakai akhir sistem informasi dan
pakar sistem informasi seperti sistem analisis, pembuat software dan
operator sistem.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2. Sumber Daya Hardware
Sumber daya hardware meliputi semua peralatan dan bahan fisik yang
digunakan dalam pemrosesan informasi. Contoh hardware dalam sistem
informasi berbasis computer adalah sistem computer seperti computer,
laptop dan peripheral computer atau peralatan untuk input data perintah
seperti disk optikal, keyboard, mouse, dan sebagainya.
3.
Sumber daya software
Sumber daya software meliputi semua rangkaian perintah pemrosesan
informasi. Konsep umum software ini meliputi tidak hanya rangkaian
perintah operasi yang disebut program, tapi juga rangkaian perintah
pemrosesan informasi yang disebut prosedur yang dibutuhkan. Contoh
dari sumber daya software adalah software sistem, software aplikasi, dan
prosedur.
4.
Sumber Daya Data
Data lebih daripada hanya bahan baku mentah sistem informasi. Sumber
daya data harus dikelolah secara efektif agar dapat memberikan manfaat.
Contoh sumber daya data seperti deskriptif produk, catatan pelanggan, file
kepegawaian, database persediaan dan sebagainya.
5. Sumber Daya Jaringan
Sumber daya jaringan meliputi media komunikasi dan dukungan jaringan.
Media komunikasi meliputi kabel optikal fiber, teknologi gelombang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
mikro dan satelit nirkabel. Sedangkan dukungan jaringan seperti pemroses
komunikasi, software untuk akses dan pengendalian jaringan.
2.2.1.3 Sistem Infor masi Manajemen
Davis (2002) menyatakan bahwa, sistem informasi manajemen adalah
sebuah sistem manusia/mesin yang yang terpadu untuk menyajikan informasi
guna mendukung fungsi operasi manajemen dan pengambilan keputusan
dalam sebuah organisasi. jaringan lainnya yang dapat menyediakan informasi
bagi beberapa pemakai guna mendukung fungsi-fungsi manajemen dan fungsi
pengambilan keputusan”.
Syamsi (2000) menyatakan bahwa sistem informasi manajemen (SIM)
merupakan jaringan informasi yang dibutuhkan pimpinan dalam menjalankan
tugasnya, terutama dalam mengambil keputusan. Amsyah (1997) menyatakan
bahwa: “SIM merupakan cara-cara mengelola pekerjaan informasi dengan
mengunakan pendekatan sistem yang berdasarkan pada prinsip-prinsip
manajemen”.
George. (1999) menyatakan bahwa: “SIM adalah serangkaian
subsistem informasi yang menyeluruh dan terkoordinasi dan secara rasional
terpadu yang mampu mentransformasikan data sehingga menjadi informasi
lewat serangkaian cara guna meningkatkan produktivitas yang sesuai dengan
gaya dan sifat manajer atas kreteria mutu yang telah ditetapkan.”
Jadi dapat dilihat bahwa sistem informasi manajemen sangat membantu
manajemen didalam
organisasi, fungsi-fungsi manajemen, pengambilan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
keputusan, yang berarti bahwa semua orang dalam organisasi yang
berhubungan dengan manajemen bertanggungjawab atas kegiatan dan hasil
perusahaan, terutama sekali bagi seorang manajer dalam mencapai suatu
tujuan perusahaan.
2.2.1.4 E-Commerce
Penggunaan internet secara meluas dan dalam waktu yang bersamaan
dengan banyaknya perusahaan yang memperkenalkan dan menggunakan
website sebagai media promosi dan transaksi telah membuktikan keberadaan
e-commerce cukup eksis didunia. E –commerce memfasilitasi perusahaan
untuk melakukan perdagangan produk/jasa secara online.
Humdiana ( 2006: 350 ) E-commerce adalah transaksi pembelian dan
penjualan,
pemasaran dan pelayanan, serta pengiriman dan pembayaran
produk, jasa, informasi, di internet, intraner, ekstranet, dan jaringan lainnya,
antara perusahaan berjaringan dengan prospek, pelanggan, pemasok, dan
mitra bisnis lainnya.
Menurut Humdiana ( 2006 : 351 ) ruang lingkup proses bisnis yang
melibatkan dalam proses pemasaran, pembelian, penjualan, dan pelayanan
produk serta jasa dalam perusahaan yang melakukan e-commerce meliputi
berbagai proses bisnis pemasaran interaktif, pemesanan, pembayaran, proses
dukungan pelanggan melalui catalog e-commerce dan situs lelang www,
proses akses ekstranet ke database persediaan oleh pelanggan dan pemasok (
pemrosesan transaksi ), akses internet sistem CRM oleh para perwakilan
pelayan untuk pelanggan ( pelayanan dan dukungan ), dan kerja sama
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
pelanggan dalam pengembangan produk melalui pertukaran e-mail serta
berita keluhan di internet ( pemasaran dan penemuan ).
Ellitan ( 2009: 36 ) menyatakan e-commerce meliputi seluruh proses
dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan
pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjualbelikan dalam
pasar global berjajaring kepada para pelanggan, dengan dukungan dari
jaringan para mitra bisnis diseluruh dunia. Hasil dari e-commerce berupa
jangkauan operasional yang meluas maupun pelayanan biaya elektronik yang
murah, karena melalui e-commerce maka informasi diantara kegiatan bisnis
dan teknologi dapat cepat berkembang.
E-commerce merupakan lingkup perdagangan yang dilakukan secara
elektronik, di dalamnya termasuk :
1.
Perdagangan via internet ( internet commerce )
2.
Perdagangan dengan fasilitas web internet ( web commerce )
3.
Perdagangan dengan sistem pertukaran data terstruktur secara
elektronik (EDI/elektronik data interchange)
Internet
sangat
mengurangi
biaya
untuk
mendapatkan
dan
mendistribusikan informasi, serta menciptakan sebuah pasar digital diamana
jutaan orang dapat bertukar sejumlah besar informasi secara langsung, cepat,
dan gratis, sebagai hasilnya internet telah merubah cara perusahaan
menjalankan kegiatan bisnisnya.
Loudon dan loudon ( 2008: 57 ) menjelaskan beberapa model bisnis
internet yang terpenting telah bermunculan, dan semuanya menggunakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
internet untuk memberikan tambahan nilai pada produk dan layanan yang
sudah ada, atau untuk menyediakan dasar-dasar untuk produk dan layanan
baru. Beberapa model bisnis internet tersebut antara lain :
1. Toko Virtual
Model bisnis ini menjual produk fisik langsung kepada pengguna
perorangan atau perusahaan, contohnya seperti Amazon.com
2. Perantara Informasi
Model bisnis ini menyediakan informasi barang, harga dan
ketersediaan kepada pembeli perorangan dan perusahaan. Model ini
memperoleh pendapatan dari iklan atau dari mempertemukan pembeli
dengan penjual, contoh dari model bisnis ini seperti Realtor.com
3. Perantara transaksi
Model bisnis ini menghemat biaya dan waktu pengguna dengan
memproses transaksi penjualan secara online dan mengenakan biaya
untuk setiap transaksi yang terjadi, juaga menyediakan informasi tariff
dan ketentuan yang berlaku. Contoh Expedia.com
4. Pasar Online
Model bisnis ini menydiakan lingkungan digital dimana pembeli dan
penjual dapat bertemu,mencari barang, menunjukkan barang, dan
menetapkan harga barang. Model bisnis ini dapat melayani konsumen
atau e-commerce B2B dan mempeoleh pendapatan dari biaya
transaksi, contohnya seperti eBay.com
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
5. Penyedia Muatan
Model bisnis ini memperoleh pendapatan dengan menyediakan
muatan digital seperti berita, musik, foto atau video digital melalui
web. Pelanggan mungkin harus membayar untuk dapat mengakses
model tersebut. Pada model bisnis ini pendapatan Games.com
6. Penyedia layanan online
Model bisnis ini menyediakan layanan online untuk perorangan atau
perusahaan, pendapatan pada model bisnis ini diperoleh dari
pendaftaran atau biaya transaksi maupun dari iklan. Contohnya
salesforce.com
7. Komunitas Virtual
Model bisnis ini menyediakan tempat pertemuan online di mana
orang-orang dengan minat yang sama dapat berkomunikasi dan
mendapatkan
informasi
ya
ng
bermanfaat,
contohnya
yaitu
Youtube.com dan MySpace.com
8. Portal
Model bisnis ini menyediakan titik awal untuk memasuki web
bersama dengan muatan – muatan khusus dan layanan lainnya,
contohnya yaitu Yahoo.com dan MSN.com
2.2.1.5 Online Shop
Belanja online adalah suatu bentuk perdagangan elektronik (ecommerce) atau proses dimana konsumen secara langsung membeli barang
atau jasa dari seorang penjual (seller) secara interaktif dan real time melalui
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
internet. Dalam istilah e-commerce proses belanja online ini termasuk dalam
kategori business-to-cunsumer (B2C) dimana dalam B2C transaksi online
dibuat
antara
bisnis
dengan
konsumen
secara
individual
(http://en.wikipedia.org).
Roberts dalam Ellitan (2009: 71) mendefinisikan Online Shopping
adalah proses seorang konsumen menggunakan media internet untuk
melakukan pembelian sebuah produk atau jasa dimulai dengan timbulnya
awareness ( kesadaran ) konsumen akan suatu informasi atau produk yang
dapat diperoleh di internet.
Melalui belanja online seorang pembeli dapat melihat terlebih dahulu
barang yang ditawarkan melalui web yang dimiliki oleh penjual. Kegiatan
belanja online ini tidak memerlukan komunikasi dua arah atau bertatap muka
secara langsung antara pembeli dan penjual, melainkan dapat dilakukan
secara terpisah dimana saja selama pembeli terhubung dengan layanan akses
internet.
Terdapat banyak factor yang menyebabkan seseorang melakukan
belanja online melalui internet, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Kenyamanan
2. Harga yang ditawarkan lebih murah
3. Perbandingan harga
Toko ( shop ) bisa diartikan sebuah tempat untuk menjual barang
dagangan. Sedangkan online, saat ini bisa diartikan sebagai bersifat terhubung
dengan jaringan internet. Sehingga online shop merupakan toko yang hadir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
secara online dimana pembeli bisa melakukan tindakan berbelanja secara
online melalui internet. Online shop merupakan salah satu bentuk bussines to
customer ( B2C ) dalmam e-commerce dimana sistem penjualan dilakukan
secara online berbasis web.
Sebuah toko online sudah diatur pada situs Web yang memungkinkan
pengguna untuk melihat dan membeli produk melalui internet. Pelanggan
tidak harus secara langsung pergi ke toko untuk melakukan pembelian ketika
toko menawarkan e-commerce dan memiliki sebuah toko online. Langkah
pertama untuk menciptakan sebuah toko online adalah penjual ( seller ) harus
memilih nama untuk domain ( nama untuk website ) dan web host ( server
untuk hosting ). Setelah memiliki domain untuk website online shop, penjual
perlu merancang atau menyewa seorang web desaigner untuk merancang
sistem penjualan online yang akan dibangun.
Keamanan untuk toko online umumnya disediakan oleh secure layer
socket (SSL). SSL mengenkripsi informasi penting seperti data kartu kredit
sehingga hacker tidak dapat mengambil informasi transaksi yang dikirim.
Fitur ini menjadi tulang punggung keamanan e-commerce sejak penciptaan
SSL di tahun 1994.
( http://www.ehow.com/about_66070400_definition-0nline-shop.html ).
2.2.1.6
Kualitas Sistem Online Shop
Kualitas sistem adalah ukuran dari pemrosesan sitem itu sendiri, dan
berfokus pada hasil dari interaksi antara pengguna dan sistem. Dalam konteks
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
belanja online, kualitas sistem sebagian besar ditandai oleh interaksi antara
kosumen dan situs web (misalnya mencari informasi, download, dan
melakukan transaksi e-commerce) (jarvenpa dan todd, dalam cheung 2005).
Cheung & lee ( 2005 ) menentukan navigasi ( navigation ),
kemudahan pengguna ( ease of use ), waktu tanggapan ( responses time ) dan
keamanan ( security ) sebagai dimensi kunci dari kualitas sistem dalam
kaitannya dengan kepuasan pelanggan yang melakukan belanja online atau
internet shopping atau kepuasan pengguna ( user satisfaction ).
1.
Navigasi
Navigasi
berhubungan
dengan
rangkaian
halaman,
organisasi
rancangan, dan konsistensi dari alat navigasi. Peneliti usability ( Nielsen
2000) menyarankan bahwa organisasi dan navigasi penting untuk hasil.
Madu dan Madu (2002) menegaskan bahwa konsumen dapat dengan
mudah pergi saat website ini tidak mudah dinavigasi. Jayawardhena dan
foley (2000) menganjurkan bahwa kemudahan navigasi sangat penting
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan website internet banking. Selama
tahap pencarian informasi, pengguna / konsumen dapat dengan mudah
“lost in space”. Kateranttanakul (2002) karena itu menyarankan beberapa
pedoman desain efesiensi navigasi. pertama, website harus memfasilitasi
pengguna / konsumen untukmendapatkan informasi dalam rangka paling
sedikit yang memungkinkan. Kedua, hyperlink harus konsisten disediakan
pada setiap halaman web. Ketiga, relevansi dekripsi hyperlink dan tujuan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
yang diharapkan harus dijelaskan. Akhirnya, seharusnya tidak ada
hyperlink yang rusak.
2.
Kemudahan Pengguna
Kemudahan pengguna telah dipelajari secara ekstensif dalam konteks
adopsi TI dan penyebaran ( Davis et al. 1989 ), dan merupakan salah satu
langkah penting bagi kepuasan pengguna, adopsi sistem, atau sukses
sistem informasi (Moore dan Benbasat1991). Dalam literature end User
Computing, kualitas sistem diwakili oleh kemudahan penggunaan, yang
didefinisikan sebagai sejauh mana sistem tersebut “userfriendly” (Doll dan
Torkzadeh 1998). Dalam konteks e-commerce, konsumen dapat menilai
situs berdasarkan bagaimana mudahnya situs tersebut untuk digunakan dan
seberapa efektif situs tersebut dalam membantu mereka menyelesaikan
tugas-tugas mereka ( Zeithaml et al. 2002 ).
3.
Waktu Respon ( Response time )
Kemudahan penggunaan telah dipelajari secara ekstensif dalam
konteks adopsi TI dan penyebaran (Davis et al. 1998), dan merupakan
salah satu langkah penting bagi kepuasan pengguna, adopsi sistem, atau
sukses sistem informasi (Moore dan Benbasat 1991). Dalam literature End
User Computing, kualitas sistem diwakili oleh kemudahan pengguna, yang
didefinisikan sebagai sejauh mana sistem tersebut “userfriendly” (Doll dan
Torkzadeh 1998). Dalam konteks e-commerce, konsumen dapat menilai
situs berdasarkan bagaimana mudahnya situs tersebut untuk digunakan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
seberapa efektif situs tersebut dalam membantu mereka menyelesaikan
tugas-tugas mereka (Zeithaml et al. 2002).
4.
Keamanan
Keamanan mengacu pada kemampuan website dalam melindungi
informasi pribadi konsumen yang dikumpulkan saat melakukan transaksi
elektronik atas penggunaan yang tidak sah. Mengingat laporan yang
berlaku tentang serangan berbahaya terhadap sistem keamanan situs web,
konsumen mulai memperhatikan tingkat keamanan yang ada ketika
menyediakan ketika menyediakan informasi online sensitif. Menurut Price
Waterhouse Coopers, 79 persen responden menyebutkan keamanan
sebagai penghalang kunci untuk internet perbelanjaan. Teoritis penelitian
juga menunjukkan pentingnya keamanan. Untuk contoh, Limayem dkk. (
2000 ) menemukan bahwa masalah keamanan memilki dampak yang
signifikan terhadap niat konsumen untuk berbelanja online. Devaraj dkk. (
2002 ) menyatakan bahwa keamanan telah menjadi isu serius dalam
pembelian online dan penghambat penerimaan pembelian online. Oleh
karena itu, selain tiga atribut kunci dari kualitas sistem,keamanan
diusulkan sebagai fitur lain situs penting yang membantu meningkatkan
kepuasan konsumen dalam berbelanja online.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.1.7 Kepuasan Pengguna
Fungsional sebuah sistem ditentukan oleh pengguna (user). Suatu
sistem informasi tidak akan banyak digunakan apabila pengguna tidak merasa
puas terhadap sistem tersebut. Istilah pengguna (user) dalam konteks sistem
infornasi dikenal sebagai end user. End user mulai dikenal pda akhir tahun
1970-an setelah adanya kecenderungan yang berpengaruh besar pada
penggunaan computer. Mc Leod (2001:21) mendefinisikan End user
merupakan pemakai yang menggunakan produk akhir (out put) suatu sistem
informasi berbasis computer. Sedangkan Indrajit (2002: 128) mendefinisikan
user adalah pelanggan atau individu yang sedang mengakses sebuah situs
perusahaan.
Kepuasan user merupakan salah satu factor yang penting dalam
mengukur kesuksesan suatu sistem informasi (Xiao dan Dasgupta, 2002:
1149). Menurut Ives, Olson dan Baroudi (1983: 785) kepuasan pengguna
(user satisfaction) adalah pengungkapan kesesuaian antara harapan seseorang
dengan hasil yang diperolehnya, dikarenakan adanya partisipasi selama
pengembangan sistem. Kepuasan pengguna sistem informasi merupakan
tingkat atau derajat dimana pengguna yakin bahwa sistem informasi
digunakan sesuai dengan kebutuhan mereka. Disini kepuasan timbul Karena
sistem yang digunakan dapat dimanfaatkan secara optimal sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan organisasi dan orang yang mengoperasikan sistem
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan d