PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN MEREK KOPI BUBUK INSTANT CAPPUCINO SUPER DI TAMAN BUNGKUL SURABAYA.

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada allah SWT, atas rahmat dan hidayahNya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul
“PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN
MEREK KOPI BUBUK INSTANT CAPPUCINO SUPER DI TAMAN
BUNGKUL SURABAYA”
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spirituil
maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak

Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur. SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Rahman Amrullah Suwaidi, MS. Selaku wakil Dekan I

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs.Muhadjir Anwar, MMSoewardjo,MM Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Ibu Dra. Ec. Suhartutik MM., Selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembanguna National
”Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
7. Ucapkan trimakasih kepada keluargaku, ayah, ibu serta saudaraku yang
senantiasa memberi doa dan dukungan baik moral maupun materil dengan
tulus ikhlas.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surabaya, Juni 2010

Peneliti

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR…………………………………………………….

i

DAFTAR ISI .................................................................................................

iii

DAFTAR TABEL…………………………………………………………

vi

DAFTAR GAMBAR .........................................................................

vii

LAMPIRAN………………………………………………………………

viii

ABSTRAK………………………………………………………………...

ix

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang .....................................................................

1

1.2

Perumusan Masalah ..........................................................

5

1.3

Tujuan Penelitian ..............................................................

6

1.4

Manfaat Penelitian ............................................................

6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1

Penelitian Terdahulu .........................................................

7

2.2

Landasan Teori ..................................................................

8

2.2.1

Pengertian Perilaku Konsumen ..............................

8

2.2.2

Kepuasan Konsumen .............................................

9

2.2.3

Kepuasan Pelanggan ..............................................

12

2.2.4. Kesetiaan Merek ....................................................

14

2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek

..............................................................................

20

2.2.6. Kerangka Konseptual .............................................

23

2.2.7. Hipotesis ................................................................

24

BAB III METODE PENELITIAN
3.1

3.2

Definisi Operasional Pengukuran Variabel ........................

25

3.1.1. Definisi Operasional Variabel ..................................

25

3.1.2. PengukuranVariabel .................................................

27

Teknik Pengambilan Sampel .............................................

28

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.3

Teknik Pengumpulan Data .................................................

29

3.4

Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................

30

3.4.1

Teknik Analisis .................................. ....................

30

3.5. Asumsi Model SEM ..........................................................

31

3.5.1. Uji Normalitas Sebaran dan Liniaeritas ....................

31

3.5.2. Evaluasi Atas Outlier ...............................................

32

3.5.3. Deteksi Multicolliniearity dan Singularity ................

32

3.5.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................

33

3.6. PengukuranHipotesis dan Hubungan Kausalitas .................

34

3.7. Evaluasi Model ..................................................................

34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...............................................

36

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ......................................

36

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................

37

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ..........................

37

4.2.2. Karakteristik Responden .........................................

38

4.2.3. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ..................................

40

4.2.4. Deskripsi Kesetiaan Merek .................................. .....

42

4.3. Analisis dan Pengujian Hipotesis ......................................

43

4.3.1. Uji Outlier ................................................................

43

4.3.2. Uji Reliabilitas ........................................................

44

4.3.3. Uji Validitas .............................................................

45

4.3.4 Uji Construct Reliability dan Variance
Extracted .................................................................

46

4.3.5. Uji Normalitas..........................................................

47

4.4. Structural Equation Modelling ..........................................

48

4.4.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ............

48

4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas ...........................................

51

Pembahasan Hasil Penelitian ............................................

51

4.5

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................

53

5.2. Saran ................................................................................

54

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1.

Data Peringkat kopi bubuk Instant pada tahun 2008, 2009 dan 2010
................................................................................................

3

Tabel 3.1. Goodness of fit Indices ............................................................

35

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili .......................

38

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................
………………………………………………………………………

38

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...............................

39

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan......................

39

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes related to
the product (X1)………………………………………………..

40

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Attributes related to
the purchase (X2)……………………………………………...

41

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kesetiaan Merek
………………………………………………………………...

42

Tabel 4.8. Hasil Uji Outlier ......................................................................

43

Tabel 4.9. Uji Reliabilitas .........................................................................

44

Tabel 4.10. Uji Validitas ............................................................................

45

Tabel 4.11.Construct Reliability dan Variance Extracted…………….... ....

46

Tabel 4.12.Uji Normalitas................................................................... .........

47

Tabel 4.13.Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach
– Base Model………………………………………………… .

49

Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach
– Modifikasi...............................................................................

50

Tabel 4.15.Pengujian Hipotesis…………………………………………. ...

50

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1.

Model Kepuasan Terhadap Kesetiaan Merek .....................

23

Gambar 3.1.

Contoh Model Pengukuran Variabel Kesetiaan Merek .......

31

Gambar 4.1.

Model Pengukuran & struktural Customer Satisfication &
Brand Loyalty Model Specification
: One Step Approach-Base Model ......................................

Gambar 4.2.

48

Model Pengukuran & struktural Customer Satisfication &
Brand Loyalty Model Specification
: One Step Approach Modification .....................................

49

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN
MEREK KOPI BUBUK INSTANT CAPPUCINO SUPER
DI TAMAN BUNGKUL SURABAYA
Oleh :
Budi Santoso

Abstraksi
Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, para
produsen kopi, dituntut untuk lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan dan
diinginkan konsumen, Karena pada dasarnya konsumen akan membeli suatu
produk yang dapat memuaskan keinginannya tidak hanya dalam bentuk fisik,
tetapi manfaat dari produk tersebut. Hal ini bukanlah sesuatu yang mudah untuk
dilaksanakan karena kebutuhan akan selera konsumen bersifat kompleks dan
dinamis. Ini berarti perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kualitas
produk yang diinginkan konsumen dengan jalan menganalisa perilaku dan selera
konsumen, yang pada akhirnya perusahaan diharapkan dapat menetapkan efisiensi
dan efektifitas strategi pemasaran demi pencapaian tujuan perusahaan yang telah
ditetapkan sebelumnya yaitu dengan memberikan kepuasan yang maksimal ke
pada pelanggan dengan biaya yang seminimal mungkin. Fenomena dalam
penelitian ini yakni persaingan yang terjadi antara merek – merek kopi untuk
merebut pangsa pasar, disini Kopi Cappucino Super hanya mampu menduduki
peringkat keempat, apakah di dalamnya terdapat kepuasan pelanggan yang dapat
mempengaruhi kesetiaan merek pada Kopi Cappucino Superitusendiri. Untuk
mendapatkan pengetahuan tentang hal itu merupakan suatu hal yang teramat
penting bagi para pelaku pasar, Karena konsumen yang beralih pada produk atau
merek lain merupakan kerugian bagi perusahaan di masa mendatang. Oleh sebab
itu berdasarkan latar belakang diatas, penulis ingin membuat penelitian tentang
“Analisis Pengar uh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Kesetiaan Mer ek Kopi
Bubuk Instant Cappucino Super di Taman Bungkul Surabaya”
Populasi dalam penelitian ini adalahseluruh pelanggan yang membeli
Kopi Cappucino Super di Surabaya. Sampel yang diambil adalah sebesar 110
responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang
berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden.Sedangkan analisis yang
dipergunakan adalah Structural Equation Modelling.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa Faktor
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor kesetiaan merek Kopi
Cappucino Super, tidak dapat diterima.
Keyword : Customer Satisfaction, Brand Loyalty

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dengan semakin banyaknya merek – merek kopi bubuk instant, yang
ditawarkan dipasaran menyebabkan semakin banyak pula jenis produk kopi
bubuk instant yang beredar dipasaran. Hal ini memberikan kesempatan
kepada konsumen untuk memilih dan membeli produk yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan mereka. Akibatnya persaingan antar perusahaan
semakin ketat, karena setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk
mempertahankan pangsa pasar dan mengembangkan usahanya agar dapat
bertahan dalam persaingan.
Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, para
produsen kopi bubuk instant, dituntut untuk lebih memperhatikan apa yang
dibutuhkan dan diinginkan konsumen, Karena pada dasarnya konsumen
akan membeli suatu produk yang dapat memuaskan keinginannya dan
mendapat manfaat dari produk tersebut. Hal ini bukanlah sesuatu yang
mudah untuk dilaksanakan karena kebutuhan akan selera konsumen bersifat
kompleks dan dinamis. Ini berarti perusahaan dituntut untuk lebih
memperhatikan kualitas produk yang diinginkan konsumen dengan jalan
menganalisa perilaku, kebutuhan dan selera konsumen, yang pada akhirnya
perusahaan diharapkan dapat menetapkan efisiensi dan efektifitas strategi
pemasaran demi pencapaian tujuan perusahaan yang telah ditetapkan
sebelumnya yaitu dengan memberikan kepuasan yang maksimal kepada
konsumen dengan layanan dan mutu produk yang bagus dan berkualitas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat
melainkan melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari
konsumen itu sendiri dan pembeli yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa
yang didapat sudah sesuai harapan, maka proses pembelian ini akan terus
berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan
konsumen. Bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek
yang memuaskan, maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek –
merek yang lain sampai ia mendapatkan produk yang dapat memenuhi
kriteria mereka.
Kunci keberhasilan dalam memenangkan persaingan adalah harus
dapat memahami kondisi pesaing, para pesaingpun begitu demuikian, para
pesaing tentu tidak akan tinggal diam dalam menghadapi pemain baru
dalam bidang yang sama. Sementara itu pemain yang berposisi sebagai
pemimpin

pasar

tentunya

berusaha

mempertahankan

posisinya

bagaimanapun caranya.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Untuk itu sangatlah
penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya,
karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada
konsumen yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang, Kotler
(2001). Dengan demikian akan menciptakan kesetiaan konsumen terhadap
suatu merek atau jasa, dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

tersebut. Bila konsumen mengalami kepuasan terhadap kopi Cappucino
Super, itu dikarenakan minuman ini mempunyai kelebihan, yaitu
kemasannya yang besar menunjukkan jumlah volume kopinya yang banyak,
sehingga memberi kesan puas akan porsi kopi yang di tawarkan, cocok buat
teman nongkrong, santai, rapat dan lain-lain.
Perusahaan

harus

mampu

bersaing,

salah

satunya

dengan

memberikan kepuasan kepada konsumennya. Menurut Kotler (2002 : 9 )
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan
suatu kebutuhan dan keinginan. Kadang – kadang kita memakai istilah lain
untuk produk, seperti penawaran ( offering ) dan pemecahan ( solution ).
Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi 3 ( tiga ) jenis : barang
fisik, jasa, dan gagasan.
Kopi Cappucino super merupakan produk yang sangat inovatif.
Konsep promosinya yang berani dan cerdas dalam melakukan berbagai
terobosan bisa menjadi ancaman yang sangat nyata bagi para pemain di
industri kopi bubuk instant. Berikut data peringkat kopi bubuk instant
terbaik menurut TBI dalam 3 tahun terakhir :
Tabel 1.1
Peringkat kopi bubuk Instant pada tahun 2008, 2009 dan 2010
No. Mer k Kopi Bubuk

2008
2009
2010
(% )
(% )
(% )
1
Indocafe
6,2% (2) 9,9% (1) 9,9% (1)
2
Nescafe
7,2% (1) 6,1% (2) 30,6% (2)
3
Good Day
1,9% (4) 2,1% (4) 6,2% (3)
4
Cappucino Super 3,6% (3) 2,1% (3) 4,0% (4)
Total
100%
100%
100%
Sumber : TBI ( Top Brand Index ) & SWA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Top Brand adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah
merek, karena Top Brand merupakan hasil survey yang dilakukan terhadap
konsumen. Berdasarkan pada tabel 1.1. Diketahui bahwa disini cappuccino
super hanya menduduki posisi keempat di bawah produk-produk kopi lain
seperti Indocafe, Nescafe, dan Good Day, Mestipun dalam persentase nilai
TBI meningkat, ini menunjukkan bahwa kesetiaan merk masih rendah
terhadap Kopi Cappucinno Super dan menjadikannya masalah.
Faktor penyebap masalah kesetiaan merk Cappucinno Super rendah
adalah kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi kesetiaan merk pada
kopi Cappucino Super. Konsumen yang percaya pada suatu merek,
cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek tersebut.
Pelanggan yang puas akan membeli “produk“ lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar“ yang efektif melalui Word of mouth yang
ber-nada positif (Ganesh dkk, 2000).
Salah satu factor keberhasilan suatu perusahaan untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan adalah ketersediaannya suatu barang tersebut.
Dimana selain barang itu mempunyai kualitas yang bagus, barang yang
diinginkan itu harus mudah untuk didapat karena apabila barang yang
diinginkan itu tidak didapat maka pelanggan akan berpaling pada produk
lain. Menurut srinivasan (1996) keputusan konsumen untuk berpindah merk
merupakan fenomene kompleks yang dipengaruhi oleh factor-faktor prilaku
tertentu, scenario persaingan, dan waktu sehinggan perpindahan merk tidak
hanya terjadi karena factor ketidak puasan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Produk kopi cappuccino super ini mempunyai ukuran porsi yang
besar namun untuk distribusinya produk ini masih jarang didapat sehingga
mengharuskan pelanggan untuk mau tidak mau untuk memakai produk lain
sebagai barang pengganti dan apabila itu terjadi terus menerus maka
kesetiaan pelanggan produk tersebut akan berpaling.
Untuk mendapatkan pengetahuan tentang hal itu merupakan suatu
hal yang teramat penting bagi para pelaku pasar, karena konsumen yang
beralih pada produk atau merek lain merupakan kerugian bagi perusahaan
dimasa mendatang. Hal tersebut dapat menjadi lebih buruk lagi apabila
harus diperhitungkan pula biaya untuk mendapatkan konsumen baru, biaya
untuk mempertahankan konsumen baru tersebut dan sebagainya. Ini semua
mengingat semakin ketatnya persaingan, sehingga menuntut kejelian para
pemasar untuk mewaspadai segala sesuatu serta mengantisipasinya, dengan
demikian eksistensinya bisa tetap dipertahankan dalam jangka panjang dan
perusahaan akan mendapatkan keunggulan daya saing yang berkelanjutan.
Oleh sebab itu berdasarkan latar belakang diatas, penulis ingin membuat
penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan
Merek Kopi Bubuk Instant Cappucino Super di Taman Bungkul
Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah
yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek
pada kopi Cappucino Super di Taman Bungkul Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap
kesetiaan merek pada Kopi Cappucino Super di Taman Bungkul Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
1. Bagi peneliti
Berguna

untuk

memahami

dan

mengembangkan

ilmu

pengetahuan berdasarkan teori-teori yang telah diperoleh dibangku
kuliah khususnya mengenai strategi pemasaran produk
2. Bagi perusahaan
Dengan

adanya

penelitian

ini

dapat

memperbaiki,

mempertahankan, dan meningkatkan kualitas produk agar setiap saat
dari waktu ke waktu dapat menarik minat beli konsumen.
3. Bagi ilmu pengetahuan
Dengan adanya penelitian ini dapat mendorong para peneliti lain
untuk lebih meningkatkan dan mengembangkan penelitian lebih lanjut
agar bisa bermanfaat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan
merek dilakukan oleh Samuel dan Foedjiawati, dalam Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan Vol.7 No.1, Maret 2005, dengan judul Pengaruh Kepuasan
Konsumen terhadap Kesetiaan Merek ( Studi kasus Restoran The Prime
Steak & Ribs Surabaya ) Permasalahan yang diajukan peneliti yaitu ingin
menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran The Prime Steak & Ribs
Surabaya berdasarkan tingkat kepuasan mereka.
Variabel X dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel
Y dalam penelitian ini adalah kesetiaan merek. Penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan kesetiaan merek.
Penelitian tentang loyalitas konsumen juga terdapat pada jurnal
Bussiness & Management Journal Bunda Mulia vol: 4 No. 1, Maret 2008 dengan

judul Analisis Faktor-Faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Warnet di Sekitar Universitas Tarumanagara. Permasalahan yang yang diajukan

yaitu faktor-faktor apa saja yang menyebabkan konsumen warnet puas dan
seberapa besarkah pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap kepuasan
konsumen warnet khususnya yang ada disekitar Tarumanagara.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Variabel X dalam penelitian ini adalah masing-masing factor. Variabel
Y dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan
analisis data Analisis Regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan
adanya pengaruh yang tidak signifkan Dari 7 model regresi berganda yang
telah dipelajari, ternyata semuanya tidak memiliki taraf nyata dengan alpha
0,05. Dari koefisien determinasi masih bisa dilihat adanya penurunan nilai
koefisien determinasi yang relatif tinggi apabila suatu variabel tidak ikut
disertakan dalam model.

Persamaan penelitian saat ini dengan peneliti terdahulu adalah
peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan merek berdasarkan tingkat
kepuasan mereka. Perbedaanya terletak dalam teknik analisis datanya
dimana penelitian terdahulu menggunakan analisis regresi linier berganda,
sedangkan penelitian saat ini menggunakan Structural Equation Modeling.
Dan objek penelitian pada kopi Cappucino Super

2.2.

Landasan Teori

2.2.1. Penger tian Perilaku Konsumen
Menurut John C. Mowen (1995:5), perilaku konsumen adalah sebagai
berikut: “Consumer Behavior is defined as the study of the buying units and the
exchange processes involved in acquiring, consuming and disposing of goods,
services, experiences and ideas.” Studi tentang perilaku konsumen adalah studi
mengenai bagaimana para individu membuat keputusan untuk menggunakan
dana yang dimiliki untuk kebutuhan-kebutuhan yang berhubungan dengan
konsumsi menyangkut bagaimana, dimana, mengapa, berapa banyak, serta
berapa sering membeli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Menurut Engel yang disitasi oleh Priyono (2006), perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli tindakan ini. David dan Bitta (1988) lebih
menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan.
Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan
keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan atau mengatur barang dan jasa. Dari berbagai
definisi tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen menyoroti
perilaku baik individu maupun rumah tangga, perilaku konsumen menyangkut
suatu proses pengambilan keputusan sebelum pembelian sampai dengan
mengkonsumsi produk, dan tujuan mempelajari perilaku konsumen adalah
untuk menyusun strategi pemasaran yang berhasil.

2.2.2. Kepuasan Konsumen
Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah
“Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or
service after its acquisition and use.” Definisi dari kepuasan konsumen disini
adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan
sebuah produk atau jasa.
Menurut

Hawkins

dan

Lonney

(jurnal

Faktor-faktor

yang

mempengaruhi kesetiaan terhadap merk pada konsumen pasta gigi Pepsodent di
Surabaya, 2003:102), atribut-atribut pembentuk customer satisfaction dikenal
dengan “The Big Eight” yang terdiri dari:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

1. Value to Price Relationship
It will be determined by the value of the difference between what the
customer and what he pays to receive it. Artinya bahwa hubungan
antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai
yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh
badan usaha.
2. Product Quality
It is the sum total of all quality components that compose the product
and that contribute to the value it adds. Artinya Merupakan mutu dari
semua komponen - komponen yang membentuk produk sehingga
produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3. Product Features
They are physical components that field the benefit. Artinya merupakan
komponen – komponen fisik dari suatu produk yang dihasilkan.
4. Reliability
It is the combined effect of product depend ability it is an amalgam how
well a product works is comparison to its promise. Artinya merupakan
gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat
diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan
apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
5. Warranty
It is offer the refund the purchase price are replace a defective product
in the event that the productfails after purchase. Artinya penawaran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan
terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk
mengalami kerusakan setelah pembelian.
6. Response to and Remedy of Problems
It is the employee’s attitude in reacting or helpfulness to resolves the
problems. Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam
memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di
dalam mengatasi masalah yang terjadi.
7. Sales Experience
Consists of all interpersonal relationship between employee’s and
customer in communication that related to purchase. Artinya
merupakan hubungan semua antar karyawan dengan pelanggan
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
8. Convenience of Acquisition
Easy how a product can be obtained. Artinya merupakan kemudahan
yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk
yang dihasilkannya.
Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara
universal menurut Dutka ( 1994 : 41 ) dalam jurnal Herizon dan Maylina
(2003) adalah :
“ (1) Attributes related to the product, meliputi : (a) Value-price relationship
; (b) Product Quality ; (c) Product benefit ; (d) Product features ; (e) product
design ; (f) Product reliability and consistency ; (g) Range of product or

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

service. (2) Attributes related to service, meliputi: (a) Guarantee or
warranty; (b) Delivery ; (c) Complaint Handling ; (d) Resolution of product.
(3) Attributes related to purchase, meliputi : (a) Courtesy ; (b)
Communication ; (c) Ease or convenience acquisition ; (d) Company
reputation ; (e) Company competence.”
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut
secara

universal,

diinterpretasikan

yang
dalam

harus

didefinisikan,

penerapannya.

Dalam

diklarifikasikan,
penelitian

dan

kepuasan

konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang
spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut
juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor
(1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project
Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan
adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang
dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk
tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance,
availibility,

durability,aesthetic,

reability,

maintainability,

logistic,

supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping,
repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.
Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier
akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang
akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh
supplier merupakan input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan
kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan
dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka
akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau
jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan
ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap
penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut
terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun
jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor
tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi
pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2.2.4. Kesetiaan Merek
Keberhasilan suatu pemasaran tidak terlepas dari loyalitas
konsumen terhadap suatu merek. Untuk memperjelas apa yang dimaksud
merek akan diuraikan tentang pengertian merek.
Menurut Kotler ( 2002 ) Nama merek dapat digunakan untuk
mengidentifikasi produk, menyampaikan beberapa hal mengenai kualitas
produk dan membantu konsumen untuk berbelanja secara efisien.
kepercayaan merek (brand trust) akan menentukan kesetiaan konsumen
terhadap merek dan kepercayaan berpotensi menciptakan hubunganhubungan yang bernilai tinggi (Morgan & Hunt, 1994; dalam Rizal Edy
Halim, 2002; 3).
Menurut (Purnama, 2002) Merek adalah nama, istilah, tanda,
symbol atau rancangan atau kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksud
untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari seseorang atau sekelompok
penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Merek bukanlah sekedar simbol, merek adalah janji penjual yang
konsisten, merek akan memberikan ciri manfaat dan kelebihan- kelebihan
suatu produk kepada pembeli. Merek sebenarnya mempunyai 6 tingkat
pengertian, yaitu :
1. Atribut
Atribut-atribut yang mengingatkan pada merek-merek tertentu.
Mercedez menyatakan sesuatu yang mahal, dibuat dengan baik,
terancang baik, tahan lama, bergengsi tinggi, dan sebagainya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

2. Manfaat
Pembeli membeli produk, berarti membeli manfaat yang baik
manfaat fungsional atau manfaat emosional. Misalnya atribut mahal
mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional, mobil ini membuat
saya merasa penting dan dihargai.
3. Nilai
Nilai yang dibentuk oleh produsen. Jadi Mercedez berarti
kenerja tinggi, aman, bergengsi, dan sebagainya.
4. Budaya
Merek dapat mewakili budaya tertentu. Mercedez mewakili
budaya Jerman yakni terorganisir, efisien, berkualitas tingi.
5. Kepribadian
Merek dapat mencerminkan sebuah kepribadian seseorang yang
sesuai dengan dorongan naluri, perasaan dan pengetahuannya.
6. Pemakai
Merek dapat menunjukan jenis konsumen yang membeli dan
menggunakan

merek

tersebut.

Pemakai

Mercedez,

misalnya,

diasosiasikan dengaan seorang manajer puncak.
Menurut

(Assael,

1998)

Loyalitas

merupakan

hasil

dari

pembelajaran konsumen pada suatu entitas tertentu (merek, produk, jasa,
atau toko) yang dapat memuaskan kebutuhannya. Sehingga, konsep ini
menjadi sangat penting bagi pemasar karena memberikan banyak manfaat
bagi perusahaan, termasuk pembelian berulang dan dapat mengurangi biaya
pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Menurut Assael (1998), ada empat hal yang menunjukkan
kecenderungan loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang loyal terhadap
merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya, pelanggan yang
loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam
pembeliannya, pelanggan yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin
loyal terhadap toko (store loyalty), dan kelompok pelanggan yang minoritas
cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Dengan melihat kecenderungan loyalitas pelanggan yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka pelanggan yang loyal dapat memberikan
kontribusi yang sangat besar bagi perusahaan untuk menghasilkan suatu
bisnis yang menguntungkan. Menurut Reichheld dalam bukunya yang
berjudul The Loyalty Effect, dalam Tepeci (1999), pelanggan yang loyal
dapat memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan:
•

Continues profit
Pelanggan yang tetap loyal akan memberikan keunggulan jangka
panjang bagi perusahaan dan perusahaan akan memperoleh profit dari
pelanggan tersebut.

•

Reduces marketing cost
Kebanyakan perusahaan akan menginvestasikan dananya untuk menarik
pelanggan potensial atau pelanggan baru, seperti melalui advertising.
Untuk pelanggan yang loyal, biaya advertising dapat dikurangi dan
diminimalisasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

•

Increase-per customer revenue growth
Pelanggan yang loyal dapat membantu perusahaan untuk mencapai
pangsa pasar (market share) yang lebih besar.

•

Decrease operating cost
Loyalitas

pelanggan

membantu

perusahaan

dalam

mengurangi

pengeluaran biaya layanan karena familiaritas mereka terhadap produkproduk perusahaan.
•

Increase referrals
Pelanggan yang puas akan merekomendasikan pengalamannya kepada
teman dan orang lain. Referral merupakan sumber yang sangat penting
bagi pelanggan yang baru, dan pelanggan yang menunjukan kekuatan
rekomendasi personal cenderung tinggal lebih lama.

•

Increase price premiums
Pelanggan yang loyal pada merek akan membayar lebih untuk sebuah
merek karena mereka mempersepsikan beberapa nilai yang unik yang
tidak diberikan oleh merek lain.

•

Provide competitive advantage
Pelanggan yang loyal menjadi kurang sensitif terhadap peningkatan
harga. Perusahaan dapat mempertahankan perbedaan harga karena
kemampuan produk mereka untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Amir (2005), kepercayaan merek adalah keyakinan kita
bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari
persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Menurut Luarn dan Lin yang disitasi oleh Ferrinadewi (2008)
kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas
(kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji),
benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai
dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan
pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai)
dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya). Kepercayaan
konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasar dapat
menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif
dengan konsumen.
Menurut Lau dan Lee (2000), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan
dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan
konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri,
perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee
memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan
loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan
merek dapat digambarkan sebagai berikut.
1. Brand characteristicMempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai
suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian
sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan
kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi,
dan kompeten.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek
suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap
merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu
perusahaan, motivasi perusahaan.
3. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok
yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumenmerek dapat memengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik
ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan
kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman
terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan
perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering
kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dari waktu yang singkat,
tetapai melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman konsumen
itu sendiri dan dari konsumen yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa
yang didapat sudah sesuai dengan apa yang diharapkan, maka proses
pembelian ini akan terus berulang. Hal ini dapat dikatan bahwa telah timbul
kesetiaan

konsumen.

Bila

dari

pengalamannya

konsumen

tidak

mendapatkan merek yang memuaskan, maka ia tidak akan berhenti untuk
mencoba merek – merek lain sampai ia mendapatkan produk yang
memenuhi kriteria mereka.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Menurut Aaker (1991), Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan
salah satu dari 5 variabel brand equit, di samping brand awareness
(kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association
(asosiasi merek), dan other proprietary brand assets (asset-asset merek
lain).
Peter dan Olson (2003) memberikan definisi, brand loyalty adalah
komitmen hakiki dalam membeli ulang sebuah merek yang istimewa.
Durianto et al., (2001) Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan
suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang
pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek
tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut
lain.

2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan ter hadap Kesetiaan Merek
Kepuasan Pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai
produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk
menciptakan kepuasan pelanggannya, Karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan
melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, akan menciptakan
kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau jasa dan juga akan
memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Diperkuat oleh pernyataan Mowen dan Minor ( 2001 : 108 ) yang
mengatakan bahwa kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh
kepuasan/ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam
jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat
sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama
daripada memperoleh pelanggan yang baru, maka para manajer harus
memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan
mempertahankan kesetiaan merek.
Masih menurut Mowen ( 1995 : 531 ) “Brand loyalty is directly
influenced by the consumers satisfaction/dissatisfaction with the brand that
has accumulated over time". Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa
loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu
merek yang terakumulasi dalam jangka waktu yang lama.
Menurut Sumarwan ( 2004 : 326 ) bahwa tingkat kepuasan
konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin
puas seorang konsumen terhadap suatu merek, maka akan semakin loyal
terhadap merek tersebut.
Hal ini didukung oleh pernyataan James dan Sasser ( 1994 ) dalam
jurnal herizon dan maylina (2003) sebagai berikut : “ the final endogenous
variable is loyalty, as discussed previously customer loyalty is caused by
customer satisfaction, customer loyalty is also speciefied to be function :
Customer loyalty = ( customer satisfaction ), if the relationship between
customer loyalty and customer satisfaction is positive, the high customer
satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty “.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

Definisi tersebut dapat diartikan bahwa kesetiaan merek (brand
loyalty) merupakan suatu variabel endogen (yang utama atau penting) yang
disebabkan adanya kombinasi dari kepuasan konsumen (customer
satisfaction) sehingga brand loyalty merupakan fungsi dari customer
satisfaction. Jika hubungan antara customer satisfaction dengan brand
loyalty adalah positif maka customer satisfaction yang tinggi akan
meningkatkan brand loyalty.
Hubungan antara customer satisfaction dan brand loyalty
digambarkan dalam bentuk garis lurus searah, yang artinya bila badan usaha
meningkatkan kepuasan pada konsumen maka loyalitas merek juga akan
meningkat. Begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan
konsumen maka secara otomatis loyalitas merek juga akan menurun.
Tjiptono ( 1997 ) Menyatakan bahwa terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya terciptanya
hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of
mouth ).
Kesetiaan konsumen ( consumer loyalty ) pada penelitian ini
memiliki pengertian yang sama dengan kesetiaan merek, hal tersebut
diperkuat oleh pernyataan Kotler ( 1998 ) dalam jurnal Herizon dan
Maylina (2003) : “ Some analysis see brands as outlasting a company’s
specific product facilities. They see brands as the major enduring asset of

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

company. Yet every powerfull brand really represent a set of loyal customers
“. Artinya, merek merupakan salah satu faktor pembeda bagi produk yang
dihasilkannya oleh perusahaan dan bagaimanapun juga kesetiaan pelanggan
mewakili keberadaan kekuatan suatu merek.
Jadi pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan merek
sangat besar sekali. Apabila kepuasan pelanggan sudah terpenuhi dengan
baik, kemungkinan besar pelanggan akan melakukan pembelian ulang pada
merek yang sama secara konsisten, sehingga akan tercipta kesetiaan merek.

2.2.6. Kerangka Konseptual

Kepuasan
pelanggan

Kesetiaan
merk

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pada
jurnal
JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 3, Jilid 9, Tahun 2004

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

2.2.7. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka
konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Diduga Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap
kesetiaan merek pada pembelian kopi Cappucino Super.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional Var iabel
Definisi operasional merupakan batasan pengertian atas variabel –
variabel yang digunakan dalam penelitian. Pada penelitian ini, variabel
beserta definisi operasional yang digunakan dalah sebagai berikut :
1.

Kepuasan Pelanggan (X)
Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan

konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Indicator kepuasan pelanggan Dalam jurnal Hawkins dan
Lonney (jurnal Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan terhadap merk
pada konsumen pasta gigi Pepsodent di Surabaya, 2003:102), atribut-atribut
pembentuk customer satisfaction dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri
dari: penelitian ini kepuasan pelanggan diukur melalui:

a. (X1) yaitu atribut – atribut yang berkaitan terhadap produk , meliputi
beberapa indikator yaitu :
• Value to Price Relationship Artinya bahwa hubungan antara harga dan
nilai produk ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

(X1-1).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

• Product Quality Artinya merupakan mutu dari semua komponenkomponen

yang

membentuk produk sehingga

produk tersebut

mempunyai nilai tambah. (X1-2).
• Product Features Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari
suatu produk yang menghasilkan. (X1-3).
• Reliability Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk
dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang
dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.

(X1-4).
• Convenience of Acquisition Artinya merupakan kemudahan yang
diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang
dihasilkannya. (X1-5).

b. (X2) yaitu atribut – atribut yang berkaitan terhadap pembelian, yang
meliputi beberapa indicator yaitu :
• Courtesy adalah kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang dilakukan karyawan badan usaha dalam melayani konsumen
(X2-1).
• Komunikasi yang baik kepada pelanggan merupakan proses
penyampaian informasi tentang Kopi Cappucinno Super dari
perusahaan kepada konsumennya (X2-2).
• Adanya

resiko

atau

keragu-raguan

terhadap

produk

Ko