RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TERMINAL KEBERANGKATAN DOMESTIK BANDAR UDARA JUANDA DENGAN INTEGRASI DIMENSI SERVQUAL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Repository - UNAIR REPOSITORY

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TERMINAL KEBERANGKATAN DOMESTIK BANDAR UDARA JUANDA DENGAN INTEGRASI DIMENSI

  SERVQUAL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN DIAJUKAN OLEH : PURBA SARI NASTITI NIM: 040810100 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2012

KATA PENGANTAR

  Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas rahmat dan ridho- nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada Terminal Keberangkatan Domestik Bandar Udara Juanda Dengan Integrasi Dimensi Servqual Dan Metode

  Quality Function Deployment ”. Penyusunan skripsi dibuat untuk memenuhi

  sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana S-1 Manajemen dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

  Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tentunya tak lepas dari bimbingan, dukungan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terimakasih yang tak terhingga kepada :

  1. Kedua orang tua penulis, Bapak Subandi dan Ibu Sri Utami, adik-adik penulis Bagas dan Elmi, serta semua keluarga yang telah mendoakan dan memberi dukungan selama penulis menempuh studi.

  2. Ibu Febriana Wurjaningrum, SE., MT., selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberi arahan serta dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  3. Prof. Dr. H. Muslich Ansori, SE., M.Sc., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

  iv

  4. Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA., selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

  5. Dra. Ec. Nuri Herachwati, M.Si, M.Sc, selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

  6. Seluruh dosen dan staf FEB Unair, khususnya Bapak dan Ibu Dosen pengajar Manajemen Operasi, yaitu Bapak Drs. Hermawanto, M.Sc., M.B.A., Ibu Dr.

  Hj. Indrianawati Usman, SE., M.Sc., Ibu Yetty Dwi L, SE., MT., Bapak Drs. Puspandam Katias, MM., MILog., Bapak Drs. Indro Kirono, MM., Bapak Baling Kustriyono, MM., Bapak Tuwanku Aria A., SE., M.Sc., Bapak Amak M. Yaqoub, SE., M.S.M. terimakasih atas motivasi, inspirasi, dan bekal ilmu pengetahuan yang diberikan kepada penulis.

  7. Sahabat seperjuangan, IA. Ening (thanks for always be there for me), Dewi Aprilia, Evira Yolanda, semoga kebersamaan ini tidak lekang dimakan waktu.

  8. Sahabat System View, Master Dicksen Huang, Rurid Dwi A., Ermitha Ardiani S., Inge Sindya, Aprina K. Putri yang selalu bersama menjalani perkuliahan sampai dengan magang di Bandara Juanda hingga selesainya skripsi ini, semoga ini akan menjadi sebuah kisah klasik untuk masa depan.

  9. Pak Eka dan segenap jajaran karyawan PT. Angkasa Pura I Juanda yang telah memberi kesempatan kepada penulis dan kawan-kawan untuk melakukan penelitian.

  10. Bapak Edi Hartono selaku Ass.Man Operasi TMA sisi darat, serta bapak- bapak operasi bandara, yang telah meluangkan waktu dan membantu penulis selama penelitian di Terminal.

  v

  11. Teman-teman Manajemen angkatan 2008 pada umumnya dan teman-teman Manajemen Operasi pada khususnya, serta teman-teman KKN-BBM Desa Ringin Tunggal, Bojonegoro.

  Semoga Allah SWT melimpahkan pahala-Nya kepada semuanya atas kebaikan yang telah diberikan, Aamiin. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, segala kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis sampaikan terimakasih banyak.

  Surabaya, 24 Juni 2012 Penulis

  vi

ABSTRAK

  Kualitas layanan dalam industri jasa menjadi prioritas utama perusahaan, bukan hanya perusahaan milik swasta saja yang yang memperhatikan kualitas layanan, namun juga perusahaan milik negara yang bergerak dibidang pelayanan publik perlu memperhatikan kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan pada Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Juanda. Pengukuran kualitas layanan dilakukan menggunakan dimensi Service quality yang diintegrasi dengan metode Quality Function Deployment. Servqual dibuat untuk mengetahui voice of customer melalui kuesioner yang terdiri dari tiga informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikasi tingkat kepuasan. Hasil dari perhitungan data kuesioner tersebut digunakan untuk membuat House of Quality.

  Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat dua puluh atribut dimensi kualitas layanan yang diinginkan konsumen, lima atribut yang memiliki prioritas perbaikan terbesar adalah ketersediaan kursi yang memadai di ruang tunggu (5,6%), keakuratan informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat di FIDS (Flight Information Display System) (5,5%), keamanan di area terminal (5,4%), kebersihan dan kenyamanan terminal (5,34%), kejelasan informasi yang disampaikan melalui pengeras suara (5,33%).

  Setelah prioritas-prioritas dimensi kualitas yang memerlukan perbaikan teridentifikasi, dilakukan analisis house of quality untuk merancang perbaikan kualitas layanan yang harus dilakukan.

  Kata kunci: Kualitas Layanan, Service Quality, Quality Function Deployment vii

ABSTRACT

  The quality of service in service industries becomes main priority of the company, not only private companies who considers the quality of service, but also state companies that moves in the fields of public service need to regard to the quality of services. The research was conducted with the object quality of service at Juanda airport domestic departure terminal. The measurement of the service quality conducted by using the dimensions of service quality that integrated with the quality function deployment methods. Servqual is made to know the voice of customer through a questionnaire which consists of three basic information, namely the identification of respondents, identification of the level of interest, and identification of the level of satisfaction. The results of the questionnaire calculations used to make the House of Quality.

  From the results obtained the conclusion that there are twenty- dimensional attributes of service quality that consumers want, five attributes that have the greatest improvement priority is the availability of adequate seat in the waiting room (5.6%), the accuracy of information on flight departure schedules at the FIDS (Flight Information Display System) (5.5%), security in the terminal area (5.4%), cleanliness and comfort of the terminal (5.34%), clarity of information presented through a loudspeaker (5.33%).

  Once the priorities of quality dimensions that need improvement are identified, an analysis from house of quality for the improvement design of service quality should be done.

  Key words: Quality of service, Service Quality, Quality Function Deployment viii

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ........................................................ iii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv ABSTRAK ............................................................................................................ vii

  ABSTRACT ............................................................................................................viii

  DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .................................................................................................xiv DAFTAR GAMBAR .............................................................................................xvi DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................................xvii

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang ............................................................................................. 1

  1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5

  1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5

  1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 5

  1.5. Sistematika Penulisan Skripsi ...................................................................... 6

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1. Landasan Teori ............................................................................................ 8

  2.1.1. Kualitas ................................................................................................ 8

  2.1.2. Layanan ............................................................................................... 11

  ix

  2.1.2.1. Karakteristik Layanan .............................................................. 12

  2.1.3. Kualitas Layanan (Service Quality) ..................................................... 13

  2.1.3.1. Dimensi Kualitas Layanan (Servqual) ....................................... 15

  2.1.3.2. Harapan dan persepsi pelanggan ............................................... 17

  2.1.3.3. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 21

  2.1.4. Perbaikan Kualitas ............................................................................... 23

  2.1.5. Quality Function Deployment ............................................................. 26

  2.1.5.1. Definisi QFD ............................................................................. 26

  2.1.5.2. Manfaat QFD ............................................................................. 27

  2.1.5.3. House of Quality ........................................................................ 28

  2.1.6. Bandara ................................................................................................ 33

  2.1.7. Blueprint .............................................................................................. 36

  2.2. Penelitian Sebelumnya ................................................................................ 37

  2.3. Kerangka Berpikir ....................................................................................... 39

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1. Pendekatan Penelitian .................................................................................. 41

  3.2. Batasan dan Asumsi Penelitian ................................................................... 41

  3.3. Identifikasi Variabel .................................................................................... 42

  3.4. Definisi Operasional .................................................................................... 42

  3.5. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 44

  3.6. Prosedur Penentuan Sampel ........................................................................ 45

  3.7. Prosedur Pengumpulan Data ....................................................................... 46

  x

  3.8. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ............................................................ 47

  3.8.1. Validitas Alat Ukur .............................................................................. 47

  3.8.2. Reliabilitas Alat Ukur .......................................................................... 48

  3.9. Teknik Analisis ............................................................................................ 48

  3.10. Tahapan Penelitian .................................................................................... 49

  BAB IV PEMBAHASAN

  4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 52

  4.1.1. Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda ......................... 52

  4.1.2. Visi dan Misi ....................................................................................... 54

  4.1.3. Logo Perusahaan ................................................................................. 55

  4.1.4. Struktur Organisasi Juanda .................................................................. 56

  4.1.5. Komitmen Pelayanan ........................................................................... 58

  4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ........................................................................... 60

  4.2.1. Blueprint keberangkatan domestik ...................................................... 60

  4.3. Data Identifikasi Responden ........................................................................ 62

  4.3.1. Usia ...................................................................................................... 62

  4.3.2. Jenis Kelamin ...................................................................................... 62

  4.3.3. Profesi .................................................................................................. 63

  4.3.4. Frekuensi Keberangkatan dari Juanda ................................................. 63

  4.3.5. Keberangkatan dari bandara Soekarno-Hatta ...................................... 64

  4.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 64

  4.4.1. Uji Validitas ......................................................................................... 64

  xi

  4.4.2. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 66

  4.5. Hasil Pengolahan Data ................................................................................ 67

  4.5.1. Matrix Hubungan (Relationship Matrix) ................................................. 67

  4.5.1.1. Customer Needs (WHATs) ................................................................ 67

  4.5.1.2. Technical Requirement (HOWs) ....................................................... 67

  4.5.1.3. Hubungan WHATs dan HOWs (Relationship Matrix) ..................... 70

  4.5.1.4. Hubungan antar HOWs (Technical Correlation) .............................. 71

  4.5.2. Matrix Perencanaan (Planning Matrix) ................................................... 72

  4.5.2.1. Tingkat Kepentingan oleh Konsumen (Importance to Customer) .... 72

  4.5.2.2. Customer Satisfaction Performance .................................................. 74

  4.5.2.3. Competitive Satisfaction Performance .............................................. 76

  4.5.2.4. Goal ................................................................................................... 77

  4.5.2.5. Improvement Ratio ............................................................................ 78

  4.5.2.6. Sales Point ......................................................................................... 78

  4.5.2.7. Raw Weight dan Normalized Raw Weight ......................................... 81

  4.5.3. Matriks Teknis (Technical Matrix) ........................................................ 84

  4.5.3.1. Contribution dan Normalized Contribution ...................................... 84

  4.5.3.2. Own Performance .............................................................................. 87

  4.5.3.3. Competitive Performance .................................................................. 88

  4.5.3.4. Target ................................................................................................. 89

  4.5.4. Rumah Kualitas (House Of Quality) ...................................................... 91

  4.6. Pembahasan dan Hasil Penelitian ................................................................ 91

  4.6.1. Identifikasi Responden ........................................................................... 91

  xii

  4.6.2. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) .............................................. 92

  4.6.3. Matriks Perencanaan (Planning Matrix) ................................................ 93

  4.6.4. Matriks Teknik (Technical Matrix) ........................................................ 98

  4.6.5. Rancangan Perbaikan .............................................................................101

  BAB V SIMPULAN DAN SARAN

  5.1. Simpulan ......................................................................................................103

  5.2. Saran ............................................................................................................106 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................107 LAMPIRAN

  xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Simbol relationship matrixTabel 2.2 Derajat Pengaruh TeknisTabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan UsiaTabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis KelaminTabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan ProfesiTabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi KeberangkatanTabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Keberangkatan dari Soekarno-

  Hatta

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kenyataan, Harapan, dan Kepentingan Kualitas

  Layanan Bandara Juanda

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kenyataan, Harapan, dan Kepentingan Kualitas

  Jasa Bandara Juanda

Tabel 4.8 Atribut Kualitas Jasa yang Diinginkan Konsumen Bandara JuandaTabel 4.9 Technical Respon oleh Pengelola Bandara JuandaTabel 4.10 Matrix Hubungan WHATs dan HOWs Bandara JuandaTabel 4.11 Matrix Hubungan Antar HOWs Bandara JuandaTabel 4.12 Urutan Prioritas Atribut Kualitas Layanan Bandara JuandaTabel 4.13 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan Bandara JuandaTabel 4.14 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan Bandara Soekarno-HattaTabel 4.15 Goal Kualitas Layanan Bandara Soekarno-HattaTabel 4.16 Improvement Ratio Kualitas Layanan bandara JuandaTabel 4.17 Sales Point Kualitas Layanan Bandara JuandaTabel 4.18 Raw Weight dan Normalized Raw Weight Bandara Juanda

  xiv

Tabel 4.19 Contribution dan Normalized Contribution Respon Teknis Bandara

  Juanda

Tabel 4.20 Own PerformanceTabel 4.21 Competitive PerformanceTabel 4.22 Nilai TargetTabel 4.23 Nilai Target Bandara Juanda

  xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 The House Of QualityGambar 2.2 Kerangka BerpikirGambar 3.1 Tahapan PenelitianGambar 4.1 Logo PerusahaanGambar 4.2 Struktur Organisasi PT AP I JuandaGambar 4.3 Blueprint Keberangkatan Domestik

  xvi

DAFTAR LAMPIRAN

  xvii

  Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitian di Juanda Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Lampiran 3 Gambar Terminal Domestik Lampiran 4 Gambar House of Quality TKD Bandara Juanda Lampiran 5 Data Kuesioner Lampiran 6 Hasil SPSS