SKRIPSI ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA (Studi di Rumah Sakit Islam Surabaya)

  

SKRIPSI

ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN

  

INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA

(Studi di Rumah Sakit Islam Surabaya)

Oleh:

PUTRI AYU ANGGRAENY

  

UNIVERSITAS AIRLANGGA

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM SARJANA

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

SURABAYA

2016

  

SKRIPSI

ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN

  

INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA

(Studi di Rumah Sakit Islam Surabaya)

Oleh:

PUTRI AYU ANGGRAENY

  

NIM 101211133046

UNIVERSITAS AIRLANGGA

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM SARJANA

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

SURABAYA

2016

  

PENGESAHAN

  Dipertahankan di Depan Tim Penguji Skripsi Program Sarjana Program Studi Kesehatan Masyarakat

  Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga dan diterima untuk memenuhi salah satu syarat gune memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM.) pada tanggal 30 Juni 2016

  Mengesahkan Universitas Airlangga

  Fakultas Kesehatan Masyarakat Dekan, Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S.

  NIP 19560303 198701 2 001 Tim Penguji: a) Dr. Mohammad Zainal Fatah, Drs., M.S., M.Kes.

  b) Dr. Ernawaty, drg., M.Kes.

  c) Samsul Arifin, dr., M.ARS.

  SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar

  Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM.) Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

  Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat

  Universitas Airlangga Oleh:

  PUTRI AYU ANGGRAENY NIM 101211133046 Surabaya, 20 Juli 2016

  Menyetujui, Pembimbing, Dr. Ernawaty, drg., M.Kes.

  NIP 19660420 199203 2 002 Mengetahui,

  Koordinator Program Studi, Ketua Departemen, Corie Indria Prasasti, S.KM., M.Kes.

  NIP 19810510 200501 2 001 Dr. Setya Haksama, drg., M.Kes.

  NIP 19650914 199601 1 001

SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : Putri Ayu Anggraeny NIM :101211133046 Program Studi : Kesehatan Masyarakat Fakultas : Kesehatan Masyarakat Jenjang : Sarjana (S1)

  Menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan skripsi yang berjudul:

  

ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN DI

INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA

  ( Studi di Rumah Sakit Islam Surabaya)

  Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tindakan plagiat, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditetapkan. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

  Surabaya, 20 Juli 2016 Putri Ayu Anggraeny NIM 101211133046

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga dapat terselesaikannya Skripsi dengan judul “ANALISIS PENCAPAIAN SIGMA PADA KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT JALAN DENGAN METODE SIX SIGMA (Studi Di Rumah Sakit Islam Surabaya)”, sebagai salah satu persyaratan akademis dalam rangka menyelesaikan kuliah di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga dapat terselesaikan dengan baik.

  Dalam skripsi ini dijabarkan mengenai kondisi kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan pasien. Pasien Penilaian tersebut lalu digunakan untuk mengetahui besarnya nilai ketidakpuasan dan pencapaian kualitas pelayanan saat ini yang dikonversikan dalam sebuah nilai

  

sigma. Analisis dilakukan pula pada atribut yang paling mempengaruhi kualitas

pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan.

  Pada kesempatan ini disampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Dr. Ernawaty, drg., M.Kes., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, petunjuk, koreksi serta saran hingga terwujudnya skripsi yang akhirnya dapat terselesaikan ini. Responden yang terhormat, bapak- bapak, ibu-ibu, kakak, adik pasien di instalasi rawat jalan RSIS yang telah bersedia meluangkan waktunya dengan menjadi responden di penelitian ini. Terima kasih dan penghargaan juga disampaikan pula kepada yang terhormat:

  1. Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga;

  2. Dr. Setya Haksama, drg., M.Kes., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga;

  3. dr. H. Samsul Arifin, MARS., selaku Direktur Rumah Sakit Islam Surabaya yang telah mengizinkan penelitian di Rumah Sakit Islam Surabaya;

  4. Hesti Zulfa Nurrachmi S.T, Tri Wi Utari Amd. Kep., serta drg. Hesti Nur Farida selaku staf dari Rumah Sakit Islam Surabaya yang telah membantu dan memberikan waktunya selama sebelum dan saat pelaksanaan penelitian ini;

  5. Alm. Papi selaku satu-satunya ayah terbaik yang dimiliki karena telah membesarkan penulis selama 16 tahun lalu akhirnya pergi ke tempat yang lebih indah tanpa sempat melihat penulis menempuh pendidikan di bangku kuliah;

  6. Mami Indah Fasmawaty selaku orangtua semata wayang yang dimiliki penulis yang telah memberikan bantuan dari segala aspek sehingga penulis dapat menempuh pendidikan di FKM Universitas Airlangga dan akhirnya menyelesaikan kewajiban akhir akademis yaitu skripsi ini;

  7. Bunda dan Papapais selaku keluarga yang melengkapi dan menyayangi penulis layaknya buah hati sendiri sehingga penulis tidak harus kekurangan kasih sayang keluarga;

  8. Kakak Ade Putra Aksar, Kakak Azwar Chiko, Adik Chintya Puspa Wardani selaku saudara dan saudari penulis yang senantiasa memberikan warna dalam hidup penulis walaupun kami terpisah jarak dan kondisi tetapi kami saling peduli dan menguatkan dalam keadaan terburuk apapun. Mereka adalah anugerah terindah Allah SWT yang diberikan kepada penulis;

  9. Sahabat wanita gobhes yang menemani keseharian penulis sebagai mahasiswi perantau di Surabaya hingga penulis tidak pernah merasa kesepian, Sahabat crowzero yang memberikan warna baru pertemanan yang penuh dengan saling mencari keuntungan satu sama lain sejak kebersamaan kami pada masa PKL di FKM Universitas Airlangga;

  10. Sahabat kontrakan terluka femelie seperantauan dari Makassar khususnya SMAN 17 Makassar yaitu Bayu, Yoga, Ator, Bayus, Faizal, dan Jr Dito yang menjadi sayap-sayap pelindung penulis selama berada di kota ini;

  11. Teman kamar selama hampir empat tahun yaitu Sri Indra Kurnia yang seluruh kebaikan dan keburukannya sehari-hari telah penulis ketahui namun hal itu tidak akan merubah kenangan kami bersama;

  12. Teman IKMC 2012 yang terbaik, terhits dan tersegalanya serta teman seperjuangan AKK yang berisikan manusia super dengan 2 pria pelindung yaitu koko dan bojo;

  13. Seluruh pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis penyusunan skripsi ini.

  Semoga Allah SWT memberikan balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan dan semoga skripsi ini berguna baik bagi diri kami sendiri maupun pihak lain yang memanfaatkan.

  Surabaya, Juli 2016

  

ABSTRACT

  Rumah Sakit Islam Surabaya (RSIS) is one of the hospitals that collaborate with BPJS be Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut (FKTL). Since 1 January 2014, the number of visits increased by 13.697 visits. In 2014 to 2015 also showed an increase in the number of visits by 123% or by 34.881 visits. The increase of number of visits was an achievement that illustrates that performance. The good performance will have an impact on the quality of service but long waiting times illustrates the significant deterioration in the quality of service. This study aimed to analyze the quality of the installation service outpatient RSIS with six sigma method.

  This research is an observational descriptive and quantitative approach to the cross-sectional design. The research was conducted on 72 samples randomly sampling at outpatient installation RSIS. This study identifies the level of satisfaction and impotance according to the five dimensions of service quality that is tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Then determine the priority attribute improvements that are classified as Critical To Quality (CTQ). CTQ then identified the value Defect Per Million Opportunities (DPMO) which if converted at the sigma value would describe the conditions in the plant sigma achievement outpatient. CTQ priority and will do a root cause analysis to provide draft proposals on improvement of service quality.

  The results showed from total 40 attributes 13 votes are categorized as CTQ with DPMO value of 8579.88 or achievement of sigma on sigma value of

  3.89. CTQ priority is the attribute with the highest DPMO is processing speed of services provided. The cause consists of several factors, among others, over the function room for their plan under construction new building. This study also gives the design of the proposed recommendation as a solution to the cause of the problem.

  Achievement of quality of care in outpatient installation RSIS date can not be said to be good for the achievement of sigma value has not reached six sigma. Keep the quality improvement in order to achieve six sigma or possible dissatisfaction in the process of servicing only one million of 3.4.

  Keywords

  : CTQ, DPMO, Outpatient Installation, Service Quality, Sigma

  

ABSTRAK

  Rumah Sakit Islam Surabaya (RSIS) merupakan salah satu rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan menjadi FKRTL. Sejak diberlakukannya pada 1 Januari 2014, Jumlah kunjungan meningkat sebesar 13.697 kunjungan. Tahun 2014 ke 2015 juga menunjukkan peningkatan jumlah kunjungan sebesar 123% atau sebesar 34.881 kunjungan. Peningkatan kunjungan merupakan pencapaian yang menggambarkan salah satu kinerja instalasi rawat jalan. Kinerja yang baik akan memberikan dampak pada kualitas pelayanan namun waktu tunggu yang lama menggambarkan adanya penurunan pada kualitas pelayanan.. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Islam Surabaya dengan metode six sigma.

  Penelitian ini merupakan penilitian observasional deskriptif dalam pendekatan kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Penelitian dilaksanakan pada 72 sampel secara random sampling di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Islam Surabaya. Penelitian ini mengidentifikasi tingkat kepuasan dan kepentingan kualitas pelayanan menurut lima dimensi yaitu tangible,

  

reliability,responsiveness, assurance dan empathy. Kemudian menentukan atribut

  prioritas perbaikan yang dikategorikan sebagai Critical To Quality (CTQ). CTQ lalu diidentifikasi besarnya nilai Defect Per Million Opportunity (DPMO) yang jika dikonversikan pada nilai sigma akan menggambarkan kondisi pencapaian

  

sigma di instlasi rawat jalan. Prioritas CTQ lalu akan dilakukan analisis akar

  penyebab untuk memberikan rancangan usulan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan.

  Hasil penelitian menunjukkan dari total 40 atribut penilaian 13 diantaranya dikategorikan sebagai CTQ dengan pencpaian nilai DPMO sebesar 8.579,88 atau pencapaian sigma yaitu pada nilai sigma 3,89. Prioritas CTQ yaitu atribut dengan nila DPMO tertinggi yaitu kecepatan proses pelayanan yang diberikan. Penyebabnya terdiri dari beberapa faktor antara lain alih fungsi ruangan karena adanya pembangunan gedung baru. Penelitian ini juga memberikan usulan rekomendasi sebagai solusi atas penyebab masalah tersebut.

  Pencapaian kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan RSIS saat ini belum dapat dikatakan baik karena pencapaian nilai sigma belum mencapai six sigma. Perlu dilakukan peningkatan kualitas agar dapat mencapai six sigma atau kemungkinan ketidakpuasan dalam satu juta proses pelayanan hanya sebesar 3,4.

  Kata Kunci

  : CTQ, DPMO, Instalasi Rawat Jalan, Kualitas Pelayanan, Sigma

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL i

  HALAMAN PENGESAHAN ii

  HALAMAN PERSETUJUAN iii

  HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS iv KATA PENGANTAR v

  ABSTRACT vii

  ABSTRAK viii

  DAFTAR ISI ix

  DAFTAR TABEL xix

  DAFTAR GAMBAR xiv

  DAFTAR LAMPIRAN xv

  DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH xvi

BAB I PENDAHULUAN

  1

  27

  20

  2.5 Standar Pelayanan Minimal

  21

  2.6 Six Sigma

  22

  2.6.1 Konsep Six Sigma

  23

  2.6.2 Prinsip Six Sigma

  25

  2.6.3 Perkembangan Six Sigma di Bidang Kesehatan

  2.6.4 Manfaat Six Sigma di Bidang Kesehatan

  19

  27

  2.6.5 Langkah Implementasi Peningkatan Kualitas Metode Six

   29 Sigma

  2.6.6 Alat-Alat Six Sigma

  34

  2.7 Kualitas Pelayanan Jasa

  35

  2.8Dimensi Kualitas Jasa

  35

  1

  2.4 Standar Operasional Prosedur

  2.3 KEPMENKES RI Nomor 129 Tahun 2008

  1.2 Identifikasi Penyebab Masalah

  14

  8

  1.3 Pembatasan Masalah

  13

  1.4 Rumusan Masalah

  13

  1.5 Tujuan

  14

  1.5.1 Tujuan Umum

  14

  1.5.2 Tujuan Khusus

  1.6 Manfaat

  18

  15

  1.6.1 Bagi Rumah Sakit

  15

  1.6.2 Bagi Peneliti

  15

  1.1 Latar Belakang

  16 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  17

  2.1 Rumah Sakit

  17

  2.2 Instalasi Rawat Jalan

  1.6.3 Bagi Institusi Kampus

  Halaman

  73

  76

  5.3.2. Alur Pelayanan Pasien Umum

  75

  5.3.1. Alur Pelayanan Pasien BPJS

  74

  5.3 Alur Pelayanan Instalasi Rawat Jalan

  5.2.3. Distibusi Responden berdasarkan Status Pembayaran

  78

  72

  5.2.2. Distribusi Responden berdasarkan Umur

  71

  5.2.1. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

  71

  5.2 Gambaran Umum Responden

  5.4 Atribut dari Dimensi yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

  5.4.1.Dimensi Tangible

  5.1.4. Ketenagaan

  5.5 Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta Atribut yang

  5.5.3.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan

  91 Dimensi Reliability

  5.5.2.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan

  90 Tangible

  5.5.1.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ Dimensi

  89 Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Critical To Quality)

  87

  78

  5.4.5.Dimensi Empathy

  85

  5.4.4.Dimensi Assurance

  83

  5.4.3.Dimensi Responsiveness

  81

  5.4.2.Dimensi Reliability

  69

  66

  2.9 Metode SERVPERF

  43

  46

  4.5 Kerangka Operasional

  45

  4.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

  43 Pengambilan Sampel

  4.3 Sampel, Besar Sampel, Cara Penentuan Sampel dan Cara

  4.2 Populasi Penelitian

  48

  43

  4.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian

  43

  41 BAB IV METODE PENELITIAN

  39 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

  2.9.1Matriks Importance-Performance Analysis

  38

  4.6 Variabel, Cara Pengukuran dan Definisi Operasional

  4.7 Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

  5.1.3.Struktur Organisasi

  64

  65

  5.1.2. Nilai Pelayanan

  64

  5.1.1.Visi dan Misi

  64

  5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Surabaya

  62 BAB V HASIL PENELITIAN

  58

  4.8 Teknik Analisis Data

  59

  4.7.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

  59

  4.7.2 Data Sekunder

  58

  4.7.1 Data Primer

  93 Halaman Dimensi Responsiveness

  5.5.4.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan

  6.2.2 Dimensi Reliability 119

  DAFTAR PUSTAKA 145

  7.2.2.Bagi Peneliti Lain 144

  7.2.1.Bagi Rumah Sakit Islam Surabaya 143

  7.2.Saran 143

  7.1.Kesimpulan 140

  140

  BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

  6.6 Usulan Rekomendasi Peningkatan Kualitas Pelayanan 135

  6.5Penyebab Ketidakpuasan yang menjadi Prioritas Peningkatan 130 Kualitas

  6.4 Ketidakpuasan (Nilai DPMO) dan Kondisi Kualitas Pelayanan 127 (Pencapaian Sigma)

  6.3 Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta Atribut yang 123 Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Critical To Quality)

  6.2.5 Dimensi Empathy 122

  6.2.4 Dimensi Assurance 121

  6.2.3 Dimensi Responsiveness 120

  6.2.1 Dimensi Tangible 118

  94 Dimensi Assurance

  6.2Atribut Dimensi yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 117

  6.1Alur Pelayanan Instalasi Rawat Jalan 116

  116

  BAB VI PEMBAHASAN

  5.8.1 Usulan Rekomendasi Kebutuhan Dokter 113

  5.8 Usulan Rekomendasi Peningkatan Kualitas Pelayanan 109

  5.7 Analisis Penyebab Masalah yang menjadi Prioritas Peningkatan 103 Kualitas Pelayanan

  5.6 Ketidakpuasan (Nilai Defect Per Million Oppotunitiy) dan 100 Kondisi Kualitas Pelayanan (Pencapaian Sigma)

  98 Atribut Kualitas Pelayanan

  5.5.7. Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan

  97 Dimensi Kualitas Jasa

  5.5.6. Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan

  96 Dimensi Empathy

  5.5.5.Tingkat Kepuasan dan Kepentingan serta CTQ berdasarkan

  LAMPIRAN 150

  

DAFTAR TABEL

  Nomor Judul Tabel Halaman Jumlah Kunjungan Pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit

  4

  1.1 Islam Surabaya Tahun 2013-2015 Jumlah Kunjungan Pasien Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit

  4

  1.2 Islam Surabaya Tahun 2013-2015 Waktu Tunggu Pasien Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit

  5

  1.3 Islam Surabaya Tahun 2013-2015 SPM KEPMENKES No. 129 Tahun 2008 menurut Jenis

  19

  2.1 Pelayanan, Indikator Dan Standar Hubungan Antara Yield, DPMO Dan Sigma

  24

  2.2 Timeline penelitian di Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit

  45

  4.1 Islam Surabaya Variabel, Cara Pengukuran dan Definisi Operasional

  48

  4.2 Ketenagaan Dokter di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 70

  5.1 Ketenagaan Paramedis di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun

  70

  5.2 2016 Distribusi Responden di Instalasi Rawat Jalan RSIS

  72

  5.3 berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2016 Distribusi Responden di Instalasi Rawat Jalan RSIS

  73

  5.4 berdasarkan Kategori Umur Tahun 2016 Distribusi Responden di Instalasi Rawat Jalan RSIS

  74

  5.5 berdasarkan Status Pembayaran Tahun 2016 Distribusi Frekuensi Atribut Tangible Berdasarkan Tingkat

  80

  5.6 Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Distribusi Frekuensi Atribut Reliability Berdasarkan Tingkat 82

  5.7 Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Distribusi Frekuensi Atribut Responsiveness Berdasarkan

  84

  5.8 Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Distribusi Frekuensi Atribut Assurance Berdasarkan Tingkat 86

  5.9 Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Distribusi Frekuensi Atribut Empathy Berdasarkan Tingkat

  88

  5.10 Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Menurut Penilaian Pasien Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Atribut Dimensi Tangible yang Mempengaruhi Kualitas

  91

  5.11 Pelayanan (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016

  Nomor Judul Tabel Halaman

Tabel 5.11 Atribut Dimensi Reliability yang Mempengaruhi

  92

  5.12 Kualitas Pelayanan (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Atribut Dimensi Responsiveness yang Mempengaruhi Kualitas 94

  5.13 Pelayanan (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Atribut Dimensi Empathy yang Mempengaruhi Kualitas

  97

  5.14 Pelayanan (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Dimensi Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 98

  5.15

  (Critical To Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun

  2016 Atribut yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (Critical To 100

  5.16 Quality) di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Nilai DPMO dan Pencapaian Sigma Kualitas Pelayanan 101

  5.17 Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Klasifikasi Penyebab dan Akar Penyebab Masalah Kecepatan 106

  5.18 Proses Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Usulan Rekomendasi Peningkatan Kualitas Pelayanan di 109

  5.19 Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016 Perhitungan Supply Maximal Pelayanan Instalasi Rawat Jalan 113

  5.20 RSIS Tahun 2016 Perbandingan Supply Maximal dengan Rata-Rata Jumlah 114

  5.21 Kunjungan serta Rekomendasi Kebutuhan Sumber Daya Dominan di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016

  

DAFTAR GAMBAR

  Nomor Judul Gambar Halaman

  1.1 Identifikasi Penyebab Masalah

  8

  2.1 Siklus DMAIC

  29

  2.2. Matriks Importance-Performance Analysis

  39

  3.1 Kerangka Konseptual

  41

  4.1 Kerangka Operasional Penelitian

  46

  5.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Islam Surabaya

  67

  5.2 Matriks Importance-Performance Analysis

   69

  5.3 Alur Pelayanan Rawat Jalan Pasien BPJS

  75

  5.4 Alur Pelayanan Rawat Jalan Pasien Umum

  77

  5.5 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 90

  Tangible Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS

  Tahun 2016

  5.6 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 92

  Reliability Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS

  Tahun 2016

  5.7 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 93

  Responsiveness Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan

  RSIS Tahun 2016

  5.8 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 95

  

Assurance Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS

  Tahun 2016

  5.9 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 96

  Empathy Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS

  Tahun 2016

  5.10 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Dimensi 97 Kualitas Jasa di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016

  5.11 Diagram Kuadran Importance Performance Analysis Kualitas 99 Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSIS Tahun 2016

  5.12 Diagram Fishbone Atribut Kecepatan Proses Pelayanan di 105 Instalasi Rawat Jalan RSIS