ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN 3G (THIRD GENERATION) Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G” SKRIPSI

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LAYANAN 3G (THIRD GENERATION)

Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G”

  

SKRIPSI

Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

  

INDRA GUNAWAN

01 2214 003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

2008

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LAYANAN 3G (THIRD GENERATION)

Studi Kasus “Pada Mahasiswa USD Kampus Mrican Pengguna Layanan 3G”

  

SKRIPSI

Ditujukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

  

INDRA GUNAWAN

01 2214 003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

2008

  

HALAMAN PERSEMBAHAN

Apabila engkau memakan hasil jerih payah tanganmu, berbahagialah engkau dan

baiklah keadaanmu. (Mazmur 128:2)

  Skr ipsi ini kuper sembahkan kepada Tuhan dan Bunda Mar ia yang selalu mendampingiku, member ikan kekuat an supaya aku sesalu t et ap semangat dalam menj alani hidup

  Unt uk papah dan mamah yang selalu member ikan dukungan, semangat dan doa kepadaku.

  Unt uk t er sayang I va yang selalu menyemangat iku, selalu menemaniku walau dar i j auh, dan selalu mendukungku dan t eman- t emanku yang senant iasa j uga mendukungku.

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN 3G

  

Studi Kasus : Pada mahasiswa USD Mrican yang Menggunakan

Layanan 3G

Indra Gunawan UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan 3G dan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G.

  Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus Mrican Yogyakarta pengguna layanan 3G. Sampel penelitian yang digunakan berjumlah 50 responden. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Purposive Sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen adalah mayoritas perempuan, dimana kebanyakan yang berumur antara 21-24 tahun, berpendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000/bln, dan juga kebanyakan berasal dari Fakultas Ekonomi. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap layanan 3G.

  

ABSTRACT

ANALYSIS CONSUMER SATISFACTION TOWARDS 3G APPLICATION

Case Study : USD Mrican’s Students which Use

  3G Application

Indra Gunawan

SANATA DHARMA UNIVERSITY

  

YOGYAKARTA

2008

  The aim of this research was to identify the characteristics of 3G users and the level of satisfaction of 3G application quality. The population of this research was Sanata Dharma University’s students, in

  Mrican, Yogyakarta, who have used 3G application. Fifty respondents were taken as the samples. Purposive Sampling was applied as the sampling technique. Data were gathered using questionnaire. Index of Consumer Satisfaction was used in analysing data.

  The characteristics of consumers were majority female, 21-24 years old of age, earning Rp.500.000-Rp.1.000.000/month, and studying at the Economics Faculty. The result of analysis also indicated that consumers felt unsatisfied towards 3G application.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat kepuasan Konsumen Terhadap Layanan 3G : Studi Kasus pada Mahasiswa USD Kampus Mrican”.

  Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.

  Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kaprodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Drs. Marianus Moktar Modesir, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang selalu bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sampai skripsi ini dapat selesai.

  4. Josephin Wuri, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini.

  5. Semua Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya program studi Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu, wawasan, dan juga pandangan hidup yang luhur.

  6. Papi, mami, ciciku (Imelda) yang selalu menyemangatiku, selalu memberi dukungan dan doa sampai sekarang ini. Trimakasih ku ucapkan yang sebesar- basarnya karna selalu mendukungku.

  7. Iva yang selalu mendampingiku selama pembuatan skripsi, banyak membantuku dalam menyelesaikan skripsi ini, dan tetap sabar. Aku sayang kamu J .

  8. Evi dan Hale(temanku) yang banyak membantuku dalam menyelesaikan skripsi ini untuk membimbing, dan memberi masukan.

  9. Teman-teman kostku baik yang dulu maupun sekarang: Hendra, Jecko, Morris, Ratih, Yacob, dan masih banyak lagi yang juga banyak membantuku dan memberikan semangat.

  10. Teman-teman basketku: Silvy, Aprilia, Tien, Vicky, Evi, Evan, Edwin, Yogi, Amex, dan pelatih ku koh Wen yang selalu menemaniku basket disaat aku suntuk khususnya buat Ale dan Evi yang banyak membantuku terutama dalam pengerjaan skrisi. Terima kasih juga atas dukungannya selama ini.

  11. Semua teman-teman yang belum ku sebutkan namanya, thanks bangeeeet yaaaa!!!!! GBUs always J .

  Akhir kata, skripsi ini tentu masih banyak yang belum sempurna dan untuk itu saya mohon maaf yang sedalam-dalamnya. Kritik dan saran selalu saya tampung untuk dijadikan pemicu dalam meraih titik kesempurnaan. Semoga skripsi ini bermanfaat buat pembaca yang terkasih.

  Yogyakarta, Agustus 2008 Penulis

  Indra Gunawan

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................... iv

HALAMAN KEASLIAN KARYA ...................................................................... v

ABSTRAK ........................................................................................................... vi

ABSTRACT ........................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... x

DAFTAR ISI....................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xiii

  

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5 C. Batasan Masalah ......................................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6 E. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6 F. Sistematik Penulisan ................................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI.............................................................................. 9

A. Pemasaran .................................................................................................. 9 B. Manajemen Pemasaran ............................................................................. 10 C. Perilaku Konsumen ................................................................................... 11 D. Kepuasan Konsumen ................................................................................ 15

  E.

  Cara Mempertahankan Konsumen ............................................................ 17 F. Jasa yang berkualitas atau bermutu .......................................................... 19 G.

  Hipotesis .................................................................................................. 23

  

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 24

A. Jenis Penelitian ......................................................................................... 24 B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................... 24 C. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 24 D. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran.................................................. 25 E. Tehnik Pengumpulan Data ........................................................................ 26 F. Populasi, Sampel, Tehnik Sampling .......................................................... 27 G. Metode Pengujian Instrumen..................................................................... 28 H. Teknik Analisis Data ................................................................................ 31 BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA DAN LAYANAN 3G ............................................................................ 34 A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma(USD) ............................. 34 B. Gambaran Umum Layanan 3G ............................................................... 39

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 43

A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 44 B. Analisis Deskriprif Responden ............................................................... 46 C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ..................................................... 49 D. Pembahasan ........................................................................................... 52

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ........................... 55

A. Kesimpulan ............................................................................................ 55 B. Saran...................................................................................................... 56 C. Keterbatasan Peneliti ............................................................................. 57

  

DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………59

LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  Tabel III.1 Skor Harapan ..................................................................................... 26 Tabel III.2 Skor Kenyataan ................................................................................. 26 Tabel III.3 Tabel IKP .......................................................................................... 32 Tabel V.1 Koefisien Validitas Variabel Harapan Konsumen .............................. 44 Tabel V.2 Koefisien Validitas Variabel Kenyataan............................................. 45 Tabel V.3 Koefisien Reliabilitas ........................................................................ 46 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 47 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan umur....................................... 47 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/bln ....................... 48 Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas .................................. 48 Tabel V.8 Analisis Kepuasan Responden ........................................................... 49 Tabel V.9 Persentase Responden ........................................................................ 51

  DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran Judul

  1 Kuesioner ......................................................................................... i

  2 Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan ............................................. ii

  3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kenyataan ........................................ iii

  4 Tabel Karakteristik responden ........................................................ iv

  5 Tabulasi data ................................................................................... v

  6 Surat Ijin Penelitian ........................................................................ vi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era modernisasi ini persaingan bisnis di pasar domestik dan pasar

  global menjadi sangat tajam. Setiap pelaku bisnis berlomba–lomba untuk menarik konsumen sebanyak–banyaknya agar produk/jasa yang ditawarkan dapat dibeli dan dinikmati oleh para konsumen. Begitu juga yang terjadi dalam bidang komunikasi sekarang ini. Komunikasi diperlukan untuk menunjang semua kegiatan manusia, dengan tujuan yaitu untuk mendapatkan informasi yang tepat dan aktual. Komunikasi merupakan kunci utama dari segala kegiatan, baik kegiatan bisnis maupun non bisnis. Teknologi telekomunikasi mempunyai peranan yang penting bagi pembangunan nasional. Dari sekian banyak teknologi yang dikembangkan manusia yang paling menonjol, dan mempengaruhi kehidupan manusia adalah perkembangan yang dicapai bidang telekomunikasi. Bidang ini telah menguasai hampir semua segi kehidupan, seperti penyaluran informasi dalam bentuk suara (telepon), tulisan (telegraph), gambar dan suara (televisi), data (komputer) dan sebagainya. Untuk memudahkan komunikasi maka diperlukan suatu alat yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan tercepat. Oleh sebab itu diciptakanlah handphone dengan

  Generasi ketiga atau Third Generation (3G) merupakan teknologi

  terbaru dalam industri selular, yang dikenal dengan sebutan UMTS (Universal Mobile Telecomunication System) atau WCDMA (Wideband-

  

Coded Division Multiple Access ). Kelebihan generasi terbaru ini terletak

  pada kecepatan transfer data yang mencapai 384 Kbps untuk mobile dan 2 Mbps untuk aplikasi fixed. Generasi ketiga ini menggunakan teknologi CDMA yang awalnya muncul dari teknologi militer Amerika Serikat dan dikhususkan pada standar IS-95.

  Secara historis, jaringan telekomunikasi GSM di Indonesia yang sudah diimplementasikan adalah generasi kedua (2G) yang berbasis CSD (Circuit

  

Switched Data ). Setelah itu pada 5 tahun yang lalu hadir GPRS (Global

Packet Radio Service ) yang dikenal juga sebagai 2,5G yang mencapai 25

  Kbps, kemudian lahirlah 2,75G yang diperkenalkan oleh salah satu operator terbesar di Indonesia, Telkomsel. Namun dalam pelaksanaannya, kurang konten dan edukasi kepada masyarakat sedikit demi sedikit menenggelamkan nama 2,75G sehingga hampir tidak terdengar lagi sampai kini 3G diperkenalkan.

  Dengan layanan 3G setiap orang atau pengguna jasa dapat berkomunikasi dimanapun dan kapanpun. dimana keunggulan teknologi 3G antara lain, kualitas suara lebih jernih, kanal suara, yang jauh lebih banyak di tiap base station, serta fitur data yang sanggup mengantarkan berbagai aplikasi multimedia ke tiap pelanggan. Sederhananya, selain berkomunikasi, pengguna jasa juga bisa melihat lawan bicaranya.

  Saat ini ada lima perusahaan yang mendapatkan lisensi 3G di Indonesia, yakni PT Telkomsel, PT Indosat, PT Excelcomindo Pratama.

  Dua perusahaan lagi sebelumnya mendapat lesensi tanpa tender, yakni PT Hutchison Telecomunication Indonesia dan PT Natrindo Telepon Selular.

  Sebenarnya sejak tahun lalu (2006) operator di Indonesia sudah mengadakan uji coba untuk koneksi 3G itu sendiri. Namun baru pada bulan September tahun lalu secara serentak XL, Telkomsel dan disusul terakhir Indosat pada 29 November 2006 meluncurkan layanan 3G di Indonesia.

  Di Indonesia 3G masih terbilang masih sangat muda. Masih jauh kedepan untuk memprediksi apakah 3G sukses seperti di luar negri atau bernasib sama seperti jaringan sebelumnya. Untuk menjaga umur panjang

  3G di Indonesia, seluruh komponen industri-industri mulai dari operator, pemasok teknologi, perusahaan yang menyediakan konten atau content

  

provider , hingga pelaku pasar dan pedagang ponsel-ponsel harus memiliki

  semangat dan komitmen yang kuat untuk bersama-sama mengembangkan diri bersinergi melakukan aktivitas hingga mengedukasi pasar.

  Para pemegang lisensi mencoba mencari celah dalam bisnis ini yang belum mempunyai banyak pesaing. Salah satunya adalah melayani jasa

  

3G(Third Generation). Walaupun pesaing yang ada sekarang ini belum mereka harus segera mendapatkan konsumen dan berusaha untuk mempertahankan konsumen tersebut. Oleh karena itu berbagai macam cara dilakukan untuk memuaskan para konsumen, antara lain memberikan harga yang lebih murah, memberikan mutu yang lebih baik, memperluas jaringan, pelayanan yang lebih baik. Semua itu dilakukan demi menjaga kepuasan pelanggan dan mencegah pelanggan untuk pindah ke perusahaan pesaing.

  Seperti yang dikatakan oleh Kotler & Amstrong (2001 : 13) bahwa “Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli merasa senang”. Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan konsumen. “Jika pelanggan merasa sangat puas maka mereka sudah pasti akan loyal” (Supranto, 2001 : 2). Harapan dari tiap–tiap konsumen mempunyai tingkatan yang berbeda–beda, begitu juga dengan tingkat kepuasan mereka. Banyak hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, bisa dari faktor keluarga, lingkungan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan konsumen itu sendiri.

  Bertolak dari hal–hal diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti konsumen yang khusus memakai layanan jasa jaringan 3G yang sekarang ini telah banyak sekali pelanggannya, sehingga penulis mengambil judul “

  

Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan 3G (Third

Generation) “ Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

B. Rumusan Masalah

  Layanan pelanggan.

  Kecepatan dalam mengakses.

  d.

  Fitur atau fasilitas layanan.

  c.

  Tarif atau biaya yang dikenakan.

  b.

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, penulis merumuskan beberapa permasalahannya dalam penelitian ini yaitu :

  1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan 3G? 2.

  2. Kelompok referensi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa USD yang menggunakan layanan 3G.

  1. Penelitian hanya dilakukan pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Mrican yang menggunakan layanan 3G.

  Agar masalah yang diteliti tidak terlampau luas, maka penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut :

   Batasan Masalah

  3G? C.

  Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Layanan

  3. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan yang diberikan dengan indikator kepuasan konsumen atau atribut-atribut yang diteliti, meliputi: a.

D. Tujuan Penelitian

  Sesuai dengan permasalahan yang terdapat pada perumusan dan batasan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen pengguna layanan 3G.

  2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G.

E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi perusahaan- perusahaan dalam memberikan pertimbangan untuk penyusunan strategi peningkatan kepuasan konsumen di masa yang akan datang 2. Bagi Universitas Sanata Dharma

  Hasil penelitian ini diharapkan bisa menambah kepustakaan serta sebagai sumber bagi mahasiswa, beberapa perusahaan dan pihak-pihak lain yang membutuhkan.

3. Bagi Peneliti

  Penelitian berguna untuk menambah wawasan dan pengalaman serta penerapan antara teori ilmu akademis dengan keadaan sesungguhnya yang terjadi pada suatu perusahaan.

F. Sistemetika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Pada bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, batasan

  masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : Landasan Teori Berisi tentang pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku

  konsumen, kepuasan konsumen, cara mempertahankan konsumen, jasa yang berkualitas dan bermutu, dan hipotesis.

  BAB III : Metode Penelitian Bab ini berisi jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian,

  subjek dan objek penelitian, variabel penelitian dan cara pengukuran, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik sampling, metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

  BAB IV :Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma dan Layanan 3G Bab ini berisi tentang gambaran Universitas Sanata Dharma

  kampus Mrican dan gambaran layanan 3G

  BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Pada bab ini berisikan hasil pengolahan data, analisis data,

BAB VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil

  penelitian, saran yang dapat diberikan oleh penulis berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan keterbatasan yang terdapat dalam penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan yang menentukan hidup matinya

  suatu perusahaan juga dan merupakan proses pemberian kepuasan untuk mendapatkan laba dengan mewujudkan transaksi yang ada guna memenuhi kebutuhan. Faktor-faktor yang menciptakan nilai ekonomi suatu produk adalah kegiatan produksi, pemasaran, dan konsumsi. Pemasaran bertujuan untuk meningkatkan penjualan, mengetahui dan memahami konsumen sehingga produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan pasar sehingga produk tersebut dapat diterima pasar dan laku terjual.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:7), pemasaran adalah suatu proses sosial dam manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Dari definisi tersebut tampak bahwa dalam pemasaran terkandung poin-poin yang penting, yaitu kebutuhan (need), keinginan (wanted) dan pertukaran (exchange). Kebutuhan manusia (human need) adalah suatu keadaan yang ingin diperoleh oleh seseorang. Kebutuhan manusia sangat beragam, orang akan berusaha untuk mendapatkan produk baik itu barang ataupun jasa yang manusia yang dibentuk oleh kebudayaan dan sisi individualitas seseorang. Keinginan manusia akan terus berkembang seiring dengan berkembangnya suatu masyarakat. Fenomena tersebut diperhatikan oleh perusahaan atau produsen untuk mengembangkan produk yang dapat mengakomodasi perubahan dalam masyarakat.

  Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran tidak hanya sekedar pembelian dan penjualan saja, tetapi pemasaran merupakan serangkaian sistem dan proses menyeluruh dari kegiatan-kegiatan usaha dengan tujuan memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia, melalui proses penciptaan dan pertukaran gagasan, barang dan jasa antara produsen dan konsumen yang mampu memuaskan pihak-pihak yang terlibat dalam proses tersebut. Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan baik, usaha tersebut dikenal dengan manajemen pemasaran.

B. Manajemen Pemasaran

  Dalam menjalankan kegiatan pemasaran, perusahaan memerlukan sistem pengolahan yang baik yang mencakup seluruh kegiatan pemasaran perusahaan baik dimasa lalu maupun dimasa yang akan datang. Karena itulah manajemen pemasaran sangat diperlukan oleh perusahaan dalam menjalankan kegiatan pemasarannya.

  Manajemen pemasaran menurut Boyd dkk (2000:18) adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian diri dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran berusaha menentukan tingkat waktu dan sifat permintaannya dengan cara menganalisis peluang dan pemilihan pasar sasaran sehingga dapat membantu organisasi dalam mencapai sasarannya.

C. Perilaku Konsumen

  1. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan faktor yang secara tidak langsung dikendalikan oleh perusahaan, oleh sebab itu perlu dicari informasinya semaksimal mungkin oleh perusahaan.

  Mempelajari perilaku konsumen tidak hanya mempelajari apa (What) yang dibeli atau dikonsumsi, tetapi juga dimana (Where), bagaimana kebiasaannya (How often), dan dalam kondisi macam apa (Under what conditions ) barang-barang dan jasa-jasa dibeli (Basu Swasta & T. Hani.

  Handoko, 2000 : 11).

  Menurut Basu Swasta & T. Hani. Handoko (2000 : 10) : Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour) sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan atau mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan- kegiatan tersebut.

  Pengertian tersebut memiliki dua elemen penting yaitu : pertama, proses pengambilan keputusan, dan kedua, kegiatan fisik, yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.

  Menurut Gerald Zaltman dan Melanie Wellendorf (Mangkunegara, 1988 : 3) : Perilaku Konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber- sumber lainnya.

  Berdasarkan defenisi-defenisi perilaku konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah segala tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi

  2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen. (Basu Swasta dan T. Hani. Handoko, 2000 : 57-94) adalah : a. Faktor Internal (Factor Psycology)

  1) Motivasi

  Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan. Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motivasi. 2)

  Pengamatan Pengamatan adalah suatu proses dengan mana konsumen (manusia) menyadari dan menginteprestasikan aspek lingkungannya.

  3) Belajar

  Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan perilaku-perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman.

  4) Kepribadian dan Konsep Diri

  Kepribadian adalah organisasi dari factor-faktor biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.

  Konsep diri didefinisikan oleh Theodore M. New Combe dalam bukunya Social Psycologhy, sebagai individu yang diterima oleh individu itu sendiri dalam kerangka kehidupannya dalam suatu

  5) Sikap

  Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai membimbing tingkah laku seseorang tersebut.

  b.

  Faktor Lingkungan Eksternal 1)

  Kebudayaan Khusus Kebudayaan menurut ilmu Anthropologi adalah keseluruhan sistem gagasan, tindakan dan hasil karya manusia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar.

  Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat lain maupun kebudayaan seluruh masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan khusus (subculture).

  2) Kelas Sosial

  Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan istilah pelapisan sosial (social stratification), jadi pelapisan sosial menurut ahli sosiologi Pitirin A. Sorikin adalah pembedaan penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (hierarki). Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan lapisan sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu

  3) Kelompok Sosial

  Kelompok-kelompok sosial di masyarakat tersebut adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka. 4)

  Keluarga Istilah keluarga (Family) dipergunakan untuk menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk keluarga tersebut adalah :

  a) Keluarga inti (Nuclear Family), menunjukkan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu, dan anak-anak yang hidup bersama.

  b) Keluarga besar (Extended Family), yaitu keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu.

D. Kepuasan Konsumen

  1. Pengertian Kepuasan Konsumen Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal itu akan sangat menentukan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.

  Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai berikut : Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 1997 : 24) :

  Pada dasarnya tujuan dari segala bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya jadi harmoni, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa :

  Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmatioan) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

  Menurut Fandy Tjiptono (1997 : 24), menyatakan bahwa : Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila harapan pelanggan tidak terpenuhi.

  Dari defenisi-defenisi diatas mengenai kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen penilaian yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja perusahaan atau hasil yang diharapkan.

  2. Faktor Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman (Fandy Tjiptono, 1997 : 26) :

  Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor atau atribut berikut : a.

  Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  b.

  Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  c.

  Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d.

  Jaminan (insurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

  e.

  Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.

E. Cara Mempertahankan Konsumen

  Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan- perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Terdapat macam- macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen (Supranto, 2004 : 65) antara lain :

  1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia 2.

  Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

  Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan konsumen yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman ada tiga pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu : 1.

  Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi konsumen. Misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program untuk konsumennya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan kemudahan.

  2. Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan konsumen dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

  3. Pendekatan ketiga adalah meningkatkan ikatan struktural Pemasaran yang berdasarkan pada hubungan dengan konsumen merupakan kunci untuk mempertahankan konsumen dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural dengan konsumen.

F. Jasa yang berkualitas atau bermutu

  Setiap usaha harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen, yaitu apa harapan konsumen dan bentuk harapan tersebut. Kita menemukan harapan orang dengan cara berbicara dengan mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka percaya dapat kita lakukan dan apa yang seharusnya mereka terima selama kunjungan mereka. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu, yaitu: a.

  Reliabilitas (Reliability), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (Dependability). Hal ini berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian(Promise). Secara spesifik, hal ini meliputi:

  Ketepatan dalam perhitungan rekening.

• Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat.
• Melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui.
• b.

  Kerelaan melayani (Responsiveness), berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi: Mengirim bukti transaksi segera.

• Menelpon kembali kepada langganan secepat mungkin.

• Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian secara cepat).

  c.

  Kompetensi (Competence), berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi:

• pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen (contact personal).
• pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang.
• kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.

  d.

  Kemampuan membuat didekati (Acces), meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak.

  Hal ini meliputi:

• jasa dapat dengan mudah lewat telpon (barisan telpon tidak sibuk dan para konsumen diminta menunggu lebih lama).
• lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama.
• jam kerja kantor tidak menyusahkan (convenient).
• lokasi fasilitas jasa yang tidak menyusahkan.

  e.

  Kesopan-santunan (Courtesy), meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini meliputi: penjagaan miliknya konsumen.

• penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang
• berkontak langsung dengan para konsumen.

  f.

  Komunikasi (Communication), berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda, meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi: menjelaskan jasa sendiri.

• menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.
• menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya.
• menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau
• problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.

  g.

  Kemampuan dipercaya (Credibility), meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi:

• reputasi perusahaan.
• ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.
• tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para langganan.
• keamanan jasmani atau fisik.
• keamanan finansial.
• kerahasiaan (confidentiality).

  h.

  Keamanan (Security), adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. Hal ini meliputi:

  i.

  Pengertian/ Mengenai Para Langganan (Understanding/ Knowing the

  Customer ), meliputi berusaha mengerti kebutuhan para konsumen. Hal

  ini meliputi:

• mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari konsumen.
• memberikan perhatian yang diindividualisasikan (individualized).
• mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani (regular customer).

  j.

  Hal yang dapat dilihat (Tangibles), meliputi tanda-tanda atau petunjuk- petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa: penampilan dari tenaga kerja.

• perlatan atau perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan
• untuk memberi jasa.
• kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank.

  lambang atau gambaran (representations) fisik dari jasa seperti

• G.

  para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.

   Hipotesis

  Hipotesis adalah asumsi/dugaan mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal tersebut yang sering dituntut untuk melakukan pengecekan.

  Setiap hipotesis bisa benar/tidak benar dan karenanya memerlukan penelitian sebelum hipotesis itu diterima/ditolak (Sudjana 2005:219). Untuk memudahkan dalam melakukan penelitian, penulis merumuskan hipotesis dalam penelitian ini yaitu bahwa Konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan 3G yang disediakan.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan termasuk dalam jenis studi kasus yaitu

  suatu penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dan cukup mendalam dan menyeluruh. Kemudian diperoleh data, lalu diolah dan dianalisis, selanjutnya ditarik kesimpulan. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

  Tempat Penelitian: Penelitian ini dilakukan di Universitas Sanata Dharma Mrican, DIY .

2. Waktu Penelitian: Penelitian ini dilakukan selama bulan Maret tahun 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1.

  Subjek penelitian: pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menggunakan jasa layanan 3G.

2. Obyek penelitian: kepuasan konsumen dan kualitas layanan 3G beserta

D. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran 1.

  variabel-variabel yang Variabel bebas (independent) merupakan mendahului atau mempengaruhi varibel terikat (dependent), sedangkan variabel terikat (dependent) merupakan variabel yang dipengaruhi atau akibat dari variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas yaitu Kualitas layanan 3G, sedangkan variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen.

  Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

  Kualitas Terdiri dari beberapa atribut yang mempengaruhi, seperti: a.

  Layanan pelanggan.

  b.

  Tarif atau biaya yang dikenakan.

  c.

  Fitur atau fasilitas layanan.

  d.

  Kecepatan dalam mengakses.

2. Cara Pengukuran

  Kedua variabel dalam penelitian ini diukur dengan skala Likert, yaitu memberi skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item pertanyaan. Alternatif jawaban untuk variabel Harapan dan Kenyataan:

1. Harapan

  

Tabel III.1

2.

  Kenyataan

  

Tabel III.2

E.

   Teknik Pengumpulan Data