ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT.POS SIDOARJO(PERSERO) TAHUN 2009-2013.
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PT.POS SIDOARJ O(PERSERO)
TAHUN 2009-2013
PROPOSAL SKRIPSI
OLEH :
AINUR ROFIQ S
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PT. POS SIDOARJ O (PERSERO)
Disusun oleh :
AINUR ROFIQ S.
0912010158 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 13 Desember 2013
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM
Dra. Ec. Nur Mahmudah, MS
Sekretaris
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat karya
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
yang pernah
Tinggi, dan
yang pernah
diacu dalam
Surabaya, 18 febuari 2013
(Ifah Shilfana)
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
“M aka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
urusan yang lain”
“D an hanya kepada Robb-M ulah hendaknya kamu berharap”
(QS. Al-I nsyirah : 6-8)
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu
sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu’ ”
(QS. Al-Baqarah : 45)
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skiprsi ini aku persembahkan untuk :
Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu Ku mohonkan Ijabah Do’anya dan Ku
harap Ridho dari restunya.
Kakak-kakakku (Antonius dan Yolanda) yang selalu kusayangi dan kukasihi,
walaupun kita berjauhan.
Sahabatku Aditiya Ari Sandi yang selalu setia dan tak henti-hentinya
memberikan motivasi dan arahan skrip
Kak , yang telah memberikan semangat serta perhatiannya.
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
ﺎ ﺗﻪ
ﺮ ﺤﻤﺔ ﷲ ﺑ
ﻟ ﺴ ﻼ ﻢ ﻋﻠﻳ
Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang telah dilimpahkan
kepada penulis. Shalawat dan salam kepada Nabi junjungan kita Muhammad SAW
berserta keluarga dan para sahabatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PRODUK POS EXPRESS DI PT.POS (PERSERO),SIDOARJ O”
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada:
1. Bapak Prof. Drs. H. Sugiyanto, SU., Ph.D., Apt. sebagai Rektor Universitas
Ahmad Dahlan Yogyakarta yang telah memberi kesempatan penulis untuk
menempuh perkuliahan di Universitas Ahmad Dahlan.
2. Bapak Drs. Achmad Sutanto, MM. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Ahmad Dahlan Yogyakarta yang telah memberi izin sehingga penelitian dan
skripsi dapat terlaksana.
3. Bapak Aftoni Sutanto, SE, Msi. sebagai Kaprodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta dan selaku Dosen Pembimbing I yang
telah memberikan bimbingan, saran, serta nasehat-nasehatnya.
4. Bapak Drs. Hendro Setiyono, SE. sebagai Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan petunjuk, koreksi, tenaga, dan pikiran yang amat berguna bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan yang telah
memberikan bekal ilmu dari awal sampai akhir penulis kuliah.
6. Bapak Mulyadi selaku pemilik Tirta Mulya dan seluruh karyawan, yang sangat
membantu penulis dalam memperoleh data yang diperlukan.
7. Bapak dan Ibu, atas do’a dan dukungan baik moril maupun materil, juga
nasehatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di bangku kuliah dan
menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh keluarga besarku baik yang berada di Anyer, Menes maupun di
Kentingan Yogyakarta, yang telah memberikan dorongan serta nasehatnya
untukku.
9. Bapak dan Ibu Cahya Direja sekeluarga, yang selalu memberikan bantuan baik
moril dan materil.
10. Semua teman-teman dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
yang turut memberikan bantuan dan pengertian secara tulus.
Atas segala bimbingan, bantuan, pengarahan, saran, kritik, dan kebaikan yang
telah Bapak, Ibu, keluarga, teman-teman, berikan akan mendapat balasan yang
setimpal dari Allah SWT. Amin.
Segala usaha yang sungguh-sungguh penulis telah mencoba untuk
meminimalisir kesalahan maupun kelemahan yang mungkin ada dalam tulisan ini,
namun tiada sesuatu pun di dunia ini yang sempurna. Sehingga saran dan kritik
membangun akan amat sangat membantu dalam perbaikan tulisan ini. Akhirnya tak
lepas dari semua kelemahan yang ada, penulis berharap penulisan skripsi ini sedikit
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
banyak akan menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh dari disiplin
ilmu yang kita miliki.
ﺎ ﺗﻪ
ﺮ ﺤ ﻤﺔ ﷲ ﺑ
ﻮ ﻟ ﺴ ﻼ ﻢ ﻋﻠﻳ
Surabaya,23 Febuari 2013
Penulis
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
………..…………………….….………..………
HALAMAN PERSETUJUAN ………..………………….………………..
HALAMAN PENGESAHAN ……… ………………….…………………
HALAMAN PERNYATAAN …………………………………………….
HALAMAN MOTO …………...………………………………………….
HALAMAN PERSEMBAHAN ..……………………………………….
KATA PENGANTAR
……………………………..…………..………
DAFTAR ISI
………………………………….…………..……………
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………
DAFTAR TABEL …………………………………………....................
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………
INTISARI …………………………………….……..…………………..
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
x
xii
xiii
xiv
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ….………………………...............
B. Perumusan Masalah ...........................................................
C. Batasan Masalah .................................................................
D. Tujuan Penelitian ................................................................
E. Manfaat Penelitian ..............................................................
1
1
5
5
6
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran ............................................................
B. Manajemen Pemasaran ..........................................................
C. Konsep Pemasaran .................................................................
D. Pengertian Kualitas ................................................................
E. Konsep Kualitas Layanan ......................................................
F. Pengukuran Kualitas Layanan ...............................................
G. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................
H. Pengertian Kepuasan Konsumen ...........................................
I. Pengukuran Kepuasan Konsumen .........................................
J. Penelitian Terdahulu ...........................................................
K. Hipotesis ...............................................................................
7
7
10
10
14
16
19
20
21
23
24
25
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan ….............................................................
B. P ...............................................................................
C. S .............................................................
D. W .......................................
E. P ...............................................
26
26
26
27
33
35
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
F. Marketing Mix Di PT.Pos Sidoarjo
..............................................
36
BAB IV METODA PENELITIAN
A. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan sampel ..............
B. Jenis Data dan Sumber Data ...................................................
C. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
D. Pengukuran Variabel .............................................................
E. Analisis Data ..........................................................................
1. Statistik Deskriptif .........................................................
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................
3. Alat Analisis Data .............................................................
a. Analisa Regresi Berganda ...........................................
b. Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................
c. Uji Simultan (uji F) .....................................................
d. Uji Parsial (uji t) .........................................................
38
38
39
40
40
42
42
42
43
43
43
44
44
BAB V ANALISIS DATA
A. Analisis Deskriptif .............................................................
B. Analisis Validitas dan Reliabilitas .......................................
C. Analisis Kuantitatif .............................................................
1. Analisis Regresi Berganda ..............................................
2. Pengujian Koefisien Regresi Dengan R2 .......................
3. Pengujian Koefisien Regresi Uji F ................................
4. Pengujian Koefisien Regresi Uji t .................................
46
46
49
50
50
52
53
54
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan .........................................................................
B. Saran ...................................................................................
59
59
60
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN ............................................................................................
61
63
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Hubungan 6 O dan 4 P .................................................
9
Gambar 2.2
Operasi Manajemen Perusahaan ..................................
19
Gambar 5.1
Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan F.........
53
Gambar 5.2
Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 1 (suku bunga) ........................................
54
Gambar 5.3
Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 2 (reliability) ..............................................
55
Gambar 5.4 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 3 (responsiveness) .....................................
56
Gambar 5.5
Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 4 (assurance) .............................................
56
Gambar 5 6 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 5 (emphaty) ................................................
57
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1
Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
46
Tabel 5.2
Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia .....
47
Tabel 5.3
Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ....................................................................
47
Tabel 5.4
Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendapatan/Uang Saku ..................................................
48
Tabel 5.5
Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........
48
Tabel 5.6
Uji Validitas ...................................................................
49
Tabel 5.7
Uji Reliabilitas ...............................................................
50
Tabel 5.8
Analisis Regresi .............................................................
51
Tabel 5.9
Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R2 ..................
52
Tabel 5.10 Hasil Pengujian Koefisien Regresi Dengan Uji F
(simultan) .......................................................................
53
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
64
Lampiran 1
Surat Izin Riset ……………………………………….
Lampiran 2
Surat Keterangan ……………………………………..
65
Lampiran 3
Koesioner …………………………………………….
66
Lampiran 4
Tabel I : Karakteristik Responden ………………….
70
Lampiran 5
Tabel II : Data Variabel Kualitas Layanan (X) dan
Kepuasan Konsumen (Y) ……………………………
73
Lampiran 6
Analisis Validitas dan Reliabilitas ……………………
77
Lampiran 7
Analisis Regression ………………………………….
83
Lampiran 8
Tabel r ………………………………………………..
84
Lampiran 9
Tabel F ……………………………………………….
85
Lamiran 10
Tabel t ………………………………………………..
86
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
INTISARI
Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya
Yogyakarta, ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam
menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, menurut Zeithaml, Berry
dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil
mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
perhatian (emphaty).
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas
layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap
kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat
disimpulkan bahwa berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda yang
dihasilkan adalah Y = 2,047 + 0,441(X1)+ 0,113 (X2)+ 0,191 (X3) + 0,229 (X4) +
0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila
kualitas layanan berubah 1 maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441%.
Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel
responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan parameter yang positif yaitu
berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1
variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan. Berdasarkan Uji
Koefisien Determinasi (R2) nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa
96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh
variabel lain yang tidak masuk dalam model. Kemudian berdasarkan Uji Simultan
(Uji F) uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar
3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu
berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Dan
berdasarkan Uji Parsial (Uji t) hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung
didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 >
1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan
emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen.
xv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..........................................................................
DAFTAR ISI ........................................................................................
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
ABSTRAKSI ........................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang ..............................................................1
1.2.
Perumusan Masalah ......................................................7
1.3.
Tujuan Penelitian ..........................................................7
1.4.
Manfaat Penelitian ........................................................7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu ....................................................9
2.2.
Landasan Teori ............................................................11
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ...................,11
2.2.2. Pentingnya Pemasaran........................................11
2.2.3. Pengertian Pemasaran.........................................13
2.2.4. Pengertian layanan kepuasan Konsumen ..........32
2.6.
Kerangka Model Penelitian ..............................................
2.7.
Hipotesis ...........................................................................
BAB III METODELOGI PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................40
3.1.1. Pengukuran Variabel ...........................................41
3.2.
Teknik Penentuan Sampel .........................................................44
3.2.1. Populasi ...............................................................44
3.2.2. Sampel .................................................................44
3.3.
Teknik Pengumpulan Data ........................................................45
3.3.1. Jenis Data ............................................................45
3.3.2. Sumber Data ........................................................46
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................47
3.3.4. Teknik Analisis Data ...........................................47
3.3.5. Asumsi Model(structural Equation Modelling) ..48
3.3.5.1. Evaluasi PLS ........................................44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Responden Berdasarkan Usia...............................................................44
4.2
Responden Berdasarkan Pekerjaan......................................................45
5.0.
Distribusi Jawaban Responden Pada variabel Tangible.......................46
5.1
Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Reliability...................49
5.2
Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Responsiveness...........52
5.3
Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Assurance...................54
5.4
Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Empathy......................55
5.5
Distrubusi jawaban Responden kepuasaan pelanggan Variabel Y......57
4.3.1 Tabel dan Gambar PLS Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ...........................................................................................60
4.3.2 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas.....................................................61
4.3.3
4.3.4
Hasil Second Order Pengukuran Dimensi dan Variabel.................62
Hasil Uji Average variance extracted (AVE)..............................65
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.5
Second Order Pengukuran Dimensi dan Indikator..............................66
4.3.6
R Square............................................................................................69
4.3.7.
Uji Kausalitas..........................................................................70
4.4
Pembahasan............................................................................70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN SERTA LAMPIRAN
5.1
Kesimpulan.......................................................................... 73
5.2
Saran....................................................................................73
Belakang Lampiran – lampiran............................................................*8*
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KEPUASAN LAYANAN PADA KONSUMEN PT. POS
SIDOARJ O (PERSERO)
Oleh :
Ainur Rofiq S
0912010158
Abstraksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih
kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin
beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka
terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan
derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini perusahaan
harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan
perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari pesaing, untuk
dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki kemampuan dalam
mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk berkualitas sesuai
dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai kualitas baik atau
kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika
produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas. Karena kepuasan
ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi
kebutuhan mereka.
Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan konsumen pengguna Jasa
pengiriman PT Pos Sidoarjo pada bulan September – November 2013 dengan
jumlah sample 119 orang. Pengujian hipotesis dan metode analisa yang digunakan
adalah PLS.penafsiran pengaruh pada masing masing variable bebas terhadap
variable terikatnya menggunakan koofisien jalur,hal ni dikarenakan penelitian ini
meiliki beberapa indicator dari masing masing variable bebas dan terikat.
Didalam penelitian ini menggunakan variable 5 dimensi dengan (X1)
Tangible, (X2) Emphaty, (X3) Reability, (X4) Responsiveness ,(X5) Assurance,
dan Variabel (Y) kepuasan pelanggan.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang
telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan
Keywords : Kualitas Produk Dan Kepuasan konsumen
PENDAHULUAN
Sejak pertama kali berdiri pada tahun 1746 sebagai badan usahayang bertuga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
suntuk membantu keperluan jasa pengiriman surata taupun barang-barangl ainnya
untuk pemerintahan Belanda,sampai dengan saat ini dengan penambahan
teknologi terbarunya berupa fasilitas Jejak Lacak (Track andTrace) sebagai salah
satu produk baruyang ditawarkan;PTPos Indonesia (Persero) telah mengalami
banyak sekali perkembangan dan perubahan terutama dari segi teknologi.Dan
salah satu perubahan yang cukup
Berarti yaitu terjadi padab ulan Juni tahun1995, dimana sejak saat itup os
Indonesia telah resmi berubah menjadi sebuah PT (PerseroanTerbatas) yang
sebelumnya berupa Perum (PerusahaanUmum).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi
persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam
dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan
pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju
dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan
teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman
agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka
perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang
semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih
dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi
kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan
perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada
pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya
tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi
dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak
membantu
bagi
manajer
pemasaran untuk
memahami
“mengapa” dan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
“bagaimana”
perilaku
konsumen
tersebut,
sehingga
perusahaan
dapat
mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan
barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa perilaku konsumen
ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih
mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan
konsumen.
Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah kota Sidoarjo,
sebagai kota pendidikan, kota industri, dan pariwisata UKM ternyata mengalami
perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini
semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula
kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari
mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada
kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat
pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para konsumen membuat
perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan
dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan
konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang
diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
Peranan kualitas pelayanan jasa pengeriman paket, hal ini terlihat dengan
semakin bertambahnya jumlah perusahaan pengirimana paket bisnis kurir dimanamana. Maka persaingan sesama perusahaan bisnis kurir semakin tajam.
Peningkatan penduduk yang dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
memberikan lapangan pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang
mempunyai prospek yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan bisnis kurir.
Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi
pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini
adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan
menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana
strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru,
sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk
mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari
perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras
dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu
perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan
pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum
berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi
konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu
Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi
Expectations,
maka
konsumen
mendapatkan
kepuasan,
akhirnya
akan
menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam
menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml,
Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil
mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Masalah yang dihadapi PT Pos,Sidoarjo(Persero)ditunjukan dengan adanya
komplain dan keluhan dari para pelanggan terhadap kualitas layanan dan sarana
yang disediakan. Seperti pada pelanggan yang akan melakukan transaksi melewati
proses ketidak nyamanan terhadap lahan parkir yang sempit dan ruang tunggu
yang tak memadai jumlah pelanggan,serta keluhan terlambatnya pengiriman dan
kadang
terjadi kerusakan
barang
dari pelanggan sehingga
menggangu
kenyamanan ,hingga staff karyawan yang kurang cekatan dan kurang menangapi
dalam menangani calon pelanggan yang sedang transaksi yan. hal ini bisa dilihat
dari peningkatan jumlah pelanggan yang komplain dan mengeluhkan setiap
tahunya seperti pada tabel berikut :
Gambar;1.1
Tabel 1.1
Pelanggan yang komplain
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
J umlah komplain
konsumen
0
22
61
98
134
Seluruh kab.Sidoarjo
(presentase)
3%
10%
14%
30%
{Sumber:PT.Pos,Sidoarjo(Persero)}
Hal ini mulai dikemukakan oleh pihak PT,Pos Sidoarjo selaku pemilik
Bisnis jasa layanan yang pada awal di dirikan PT.Pos,Sidoarjoa pada tahun
awal kejayaan mengalalami peningkatan kini mengalami kemerosotan dan hal
ini dapat di lihat di table berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Gamba r 1.2 Tabel 1.2:Data pendapatan bisnis pos EXPRES 5 tahun terakir
KANTOR : SIDOARJO 61200
Wajib diisi
KOTA :
SIDOARJO
KELAS :
KP IV
KODYA / KAB : SIDOARJO
WILPOS :
VII SURABAYA 60004
PROPINSI :
BULAN :
DESEMBER 2008-2012
Wajib diisi
JAWA TIMUR
REVISI
I. EKSPLOITASI
TAHUN
Icome Bisnis Pos Express (Rupiah)
2008
1.063.485.452
2009
1.969.859.335
2010
1.642.070.317
2011
1.561.973.105
2012
1.302.348.728
{Sumber;PT.Pos,Sidoarjo,(Persero)Tahun 2013}
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakir dari
2010-2012 telah terjadi penurunan pada penjualan produk Pos expres di PT.Pos
Sidoarjo dari 1.642.070.317 rupiah menjadi 1.302.348.728 rupiah(Sumber;
PT.Pos,Sidoarjo Tahun 2013
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar
suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan
konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa
tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan
pelayanan yan diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran
atau dengan survei loyalitas pelanggan maka keluhan atau ketidakpuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
pelanggan tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh
perusahaan(PT).
Untuk memahami adanya perilaku konsumen bukan suatu hal yang mudah
dikarenakan adanya faktor faktor yang berpengaruh dimana faktor tersebut saling
berhubungan antara satu dengan yang lainya. Dengan banyaknya faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan ini maka
diperlukan adanya pelayanan yang terbaik. Yang mana faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan ini terdiri dari 5 dimensi yaitu : Tangible, Reability,
Responsivenees, Assurance, Emphaty.
1. Bukti langsung (tangibles)
Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang
dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
5. Perhatian (emphaty)
Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka itu dapat kita
rumuskan masalah yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan(Jasa)
terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos Sidoarjo
1.3. Tujuan Penelitian
Dengan berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disusun tujuan
penelitian yaitu untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan(jasa)
terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos,(Persero)Sidoarjo
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukan penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat membantu perusahaan dijadikan
bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah
selanjutnya bagi PT.Pos,Sidoarjo dalam menentukan keputusan yang
berorientasi pelanggan, serta dalam menentukan keputusan pengembangan
kualitas pelayanan.
2.Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi dan sebagai
pembelajaran sebelum masuk kedunia kususnya bisnis kurir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
3. Bagi Konsumen dan Pembaca
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan pengetahuan mengenai kegiatan
Pemasaran kususnya dalam melakukan keputusan pengguna jasa pelayanan
4. Bagi Masyarakat
Sebagai evaluasi atas kinerja pelayanan kususnya jasa kurir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah
penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand
PTSungai Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006,
hasilDalam penelitian ini persaingan bisinis dewasa ini menuntut para
pelaku bisnis ini dapat memuaskan konsumen mereka untuk dapat
memuaskan konsumen perusahaan perlu menganalisis indikator kepuasan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, indikator kepuasan yang perlu
diperhatikanoleh manajemen PT sungai budi jakarta adalah indikator
wangi atau harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai
macam kue. Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk
tepung ketan rose brand kurang memuaskan, sehingga perlu adanya
perubahan agar konsumen puas, sedangkan pada indikator hiegienis dan
kualitas
pada
produk
sama,
pihak
manajamen
mempertahankannyadan bila perlu terus ditingkatkan.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perlu
10
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan pihak lain yang dapat dipakai
sebagai bahan masukan serta bahan pengujian yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh :
A. Sutino dan Sumarno ( 2005 ) yang mengambil judul “ Pengaruh kualitas
Produk(Jasa)Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening “ dalam
penelitian tersebut yang diteliti adalah pengaruh hubungan kualitas layanan
dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan “PT,POS INDONESIA
SEMARANG 50000 “ Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Partical Least Squer (PLS)
Hasil analisis data menunjukkan bahwa ticlak semua hipotesis dapat diterima,
hal ini membuktikan bahwa tidak semua variabel yang diuji berpengaruh
tangsing terltadip kepuasan pielanggan.Kualitos pelayanan dalam analisis ini
menunjukkan adinyo pungorri yorg tignifrkan dingan"irtai Critical Ratio (CR )
: 2,202 atau nilai CR > 2,0 yang berarti sentakin tinggi kuilttas pelayanan
yangdiberikan semakin tinggi pula tingkat kepuosan pelanrggan pengguna
jasa-pengiriman-paket. Faiianit kualitas produk menuniukkan tidak adanya
pengaruh yaig sigiirtEin deigan iitol cn : -b,glz atau nilai
cR < 2,0 , artinya baik buruknya dan beraneka ragamnya kuaritas produk )tang
diberikan oleh PT. Pos Indonesia Semarang 50000 tidak akan nteningkatkan
kepuasan yorg ,rrika dirasakan, I/ariabel Kepuasan pelanggan menuniukkan
adanya kubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
CR : 2,573 atau nilai CR > 2,0 ,, dengan kata lain semakin tinggi tingkat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
tepiian pelanggan maka akan meningkat pula pengirirnan ulang yang akan
dilakukan ( Ioyatiias ) akan tercipta.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan
pelaksanaan dari perwujudan dari pemberian harga, promosi, dan distribusi
dari harga barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran
dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelayanan.
Manajemen pemasaran menurut kotler ( 2000:9 ) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaranyang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi dalam fajar laksana (
2008:4 )
2.2.2 Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang
dikutip oleh Rhenald Kasali (1998:53) adalah: Pemasaran adalah suatu
proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk
melakukan
pertukaran
yang
memuaskan
individu
dan
lembaga-
lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi
pemasaran.
Nitisemito
dalam
Rambat
Lupiyoadi
(2001:31),
mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara
paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran
yang
dapat
membantu
dalam
pencapaian tujuan perusahaan serta menyesuaikan dari penyesuaian
dikemukakan oleh kotler ( 1994:41 ), Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelakasanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan
distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
Dari definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata
mata untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan
sesudahnya merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik
kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari
penjualan,
pemasaran
mencakup perencanaan
yang
dimulai dari
mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemenuhan
kebutuhan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang
diinginkan. Kegiatan atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar
menjual barang atau jasa, juga merupakan suatu kegiatan aktivitas
pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005: 10) yaitu:
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain.
Dari definsi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu
dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan
kepuasan yang maksimal.
2.2.4 Pengertian Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Bauran pemasaran atau Marketing Mix adalah : “Kumpulan variabelvariabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen.”
Menurut Lee dan Johnson ( 2004:14 ) bauran pemasaran tergiri dari
empat komponen utama : produk, Tempat, Harga, dan promosi. Variabelvariabel bauran pemasaran sering kalian dipandang sebagai variabel
terkendali karena seorang manajer pemasaran dapat memutuskan tipe
setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan untuk meraih kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
konsumen.
Jadi,
promosi
(yang
menyertakan
periklanan)
harus
diseimbangkan dengan rancangan produk, metode ditribusi, dan harga
untuk
menciptakan
bauran
pemasaran
menyeluruh
yang
akan
dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan
konsumen. Sebagai contoh, sebuah computer laptop Acer lebih dari
sekedar computer ia juga meyertakan panduan instruksi, akses ke
jalur pelayaran pelanggan, sertifikat jaminan, dan komponenkomponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi
merujuk
pada
sekelompok
individu
dan
organisasi
yang
mengarahkan aliran produk dari para konsumen. Kegiatan-kegiatan
distribusi meyertakan pengelolaan pengangkutan penyimpanan
produk, pemprosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk
dalam sebuah transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus
mencakup seluruh biaya yang terlibat dalam produksi, distribusi,
dan promosi, demikian pula perkiraan laba.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
d. Promosi
Promosi - komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik
yang dipergunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen
dan calon potensial konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi,
promosi
penjualan
dan
hubungan
masyarakat
(publisitas),
periklanan adalah satu dari tempat elemen bauran promosi.
2.2.5 Falsafah Manajemen Pemasaran
v Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen
harus berfokus pada perbaikan efisiensi dan distribusi. Konsep ini
adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.
v Konsep Produk ( product concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
produk terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif.
Karenanya suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk
melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.
v Konsep Penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan
kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan
promosi dalam skala besar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
v Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk
mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan
konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan
pesaing.
v Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing
concept )
konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan
bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan
minat pasar sasaran yang memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing, dengan cara yang
dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
2.3
Kepuasan konsumen
2.3.1 Pengertian kepuasan
Ada yang berpendapat bahwa kepuasan adalah evaluasi keseluruhan
dari suatu organisasi berdasarkan semua pengalaman dengan suatu
organisasi tertentu (Anderson,1990) atau hal itu berhubungan dengan
sebuah kesesuaian atau ketidaksesuaian dengan suatu organisasi, ketika
beberapa mempraktekan pendekatan yang lebih tradisional dan kemudian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
menyatakan bahwa kepuasan adalah sesuai atau lebih dari harapan
konsumen (Barsky, 1995).
Menurut Mowen dan minor dalam jurnal ( Ujang Sumawarman:2009 )
kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan atas
barang/jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( theresia Widyaratna:2001 ) Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan
harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teori diatas kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi / kesannya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, Konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen
puas.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebuah fenomena yang telah menjadi suatu kepercayaan umum,
khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah
satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan
konsumen,
organisasi
dapat
meningkatkan
tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky,
1992). Bahkan Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam
bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen
merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika
harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga
dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilson (1996) didefinisikan
sebagai berikut:
” The consumer response to the evaluation of the perceived disrepancy
between prior expectations (or some norm of performance and the
actual performance of the product as perceived after its consumption”.
(Caruana,2000:815).
Definisi kepuasan konsumen menurut Cote (2000) adalah sebagai
berikut:
”A summary affective response of varying intensity, with a timespecific point of determination and limited duration, directed toward
focal aspects of product acquisition and/or consumption”.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi konsumen
terhadap produk/jasa yang dikonsumsinya.Evaluasi tersebut merupakan
intensitas respons afektif pada periode tertentu berupa perasaan dan sikap
terhadap produk/jasa yang pernah dikonsumsinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Dalam memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui
tingkatanekspektasi konsumen. Menurut Berry dan Parasuraman (1988),
terdapat tiga tingkatan ekspektasi konsumen. Pertama, Adequate level
yaitu suatu tingkatan yang dapat diterima konsumen. Kedua,
Zone
tolerance yaitu k
KONSUMEN PT.POS SIDOARJ O(PERSERO)
TAHUN 2009-2013
PROPOSAL SKRIPSI
OLEH :
AINUR ROFIQ S
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PT. POS SIDOARJ O (PERSERO)
Disusun oleh :
AINUR ROFIQ S.
0912010158 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 13 Desember 2013
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM
Dra. Ec. Nur Mahmudah, MS
Sekretaris
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat karya
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
yang pernah
Tinggi, dan
yang pernah
diacu dalam
Surabaya, 18 febuari 2013
(Ifah Shilfana)
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
“M aka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
urusan yang lain”
“D an hanya kepada Robb-M ulah hendaknya kamu berharap”
(QS. Al-I nsyirah : 6-8)
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu
sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu’ ”
(QS. Al-Baqarah : 45)
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skiprsi ini aku persembahkan untuk :
Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu Ku mohonkan Ijabah Do’anya dan Ku
harap Ridho dari restunya.
Kakak-kakakku (Antonius dan Yolanda) yang selalu kusayangi dan kukasihi,
walaupun kita berjauhan.
Sahabatku Aditiya Ari Sandi yang selalu setia dan tak henti-hentinya
memberikan motivasi dan arahan skrip
Kak , yang telah memberikan semangat serta perhatiannya.
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
ﺎ ﺗﻪ
ﺮ ﺤﻤﺔ ﷲ ﺑ
ﻟ ﺴ ﻼ ﻢ ﻋﻠﻳ
Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang telah dilimpahkan
kepada penulis. Shalawat dan salam kepada Nabi junjungan kita Muhammad SAW
berserta keluarga dan para sahabatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PRODUK POS EXPRESS DI PT.POS (PERSERO),SIDOARJ O”
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada:
1. Bapak Prof. Drs. H. Sugiyanto, SU., Ph.D., Apt. sebagai Rektor Universitas
Ahmad Dahlan Yogyakarta yang telah memberi kesempatan penulis untuk
menempuh perkuliahan di Universitas Ahmad Dahlan.
2. Bapak Drs. Achmad Sutanto, MM. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Ahmad Dahlan Yogyakarta yang telah memberi izin sehingga penelitian dan
skripsi dapat terlaksana.
3. Bapak Aftoni Sutanto, SE, Msi. sebagai Kaprodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta dan selaku Dosen Pembimbing I yang
telah memberikan bimbingan, saran, serta nasehat-nasehatnya.
4. Bapak Drs. Hendro Setiyono, SE. sebagai Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan petunjuk, koreksi, tenaga, dan pikiran yang amat berguna bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Ahmad Dahlan yang telah
memberikan bekal ilmu dari awal sampai akhir penulis kuliah.
6. Bapak Mulyadi selaku pemilik Tirta Mulya dan seluruh karyawan, yang sangat
membantu penulis dalam memperoleh data yang diperlukan.
7. Bapak dan Ibu, atas do’a dan dukungan baik moril maupun materil, juga
nasehatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di bangku kuliah dan
menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh keluarga besarku baik yang berada di Anyer, Menes maupun di
Kentingan Yogyakarta, yang telah memberikan dorongan serta nasehatnya
untukku.
9. Bapak dan Ibu Cahya Direja sekeluarga, yang selalu memberikan bantuan baik
moril dan materil.
10. Semua teman-teman dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
yang turut memberikan bantuan dan pengertian secara tulus.
Atas segala bimbingan, bantuan, pengarahan, saran, kritik, dan kebaikan yang
telah Bapak, Ibu, keluarga, teman-teman, berikan akan mendapat balasan yang
setimpal dari Allah SWT. Amin.
Segala usaha yang sungguh-sungguh penulis telah mencoba untuk
meminimalisir kesalahan maupun kelemahan yang mungkin ada dalam tulisan ini,
namun tiada sesuatu pun di dunia ini yang sempurna. Sehingga saran dan kritik
membangun akan amat sangat membantu dalam perbaikan tulisan ini. Akhirnya tak
lepas dari semua kelemahan yang ada, penulis berharap penulisan skripsi ini sedikit
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
banyak akan menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh dari disiplin
ilmu yang kita miliki.
ﺎ ﺗﻪ
ﺮ ﺤ ﻤﺔ ﷲ ﺑ
ﻮ ﻟ ﺴ ﻼ ﻢ ﻋﻠﻳ
Surabaya,23 Febuari 2013
Penulis
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
………..…………………….….………..………
HALAMAN PERSETUJUAN ………..………………….………………..
HALAMAN PENGESAHAN ……… ………………….…………………
HALAMAN PERNYATAAN …………………………………………….
HALAMAN MOTO …………...………………………………………….
HALAMAN PERSEMBAHAN ..……………………………………….
KATA PENGANTAR
……………………………..…………..………
DAFTAR ISI
………………………………….…………..……………
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………
DAFTAR TABEL …………………………………………....................
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………
INTISARI …………………………………….……..…………………..
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
x
xii
xiii
xiv
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ….………………………...............
B. Perumusan Masalah ...........................................................
C. Batasan Masalah .................................................................
D. Tujuan Penelitian ................................................................
E. Manfaat Penelitian ..............................................................
1
1
5
5
6
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran ............................................................
B. Manajemen Pemasaran ..........................................................
C. Konsep Pemasaran .................................................................
D. Pengertian Kualitas ................................................................
E. Konsep Kualitas Layanan ......................................................
F. Pengukuran Kualitas Layanan ...............................................
G. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................
H. Pengertian Kepuasan Konsumen ...........................................
I. Pengukuran Kepuasan Konsumen .........................................
J. Penelitian Terdahulu ...........................................................
K. Hipotesis ...............................................................................
7
7
10
10
14
16
19
20
21
23
24
25
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan ….............................................................
B. P ...............................................................................
C. S .............................................................
D. W .......................................
E. P ...............................................
26
26
26
27
33
35
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
F. Marketing Mix Di PT.Pos Sidoarjo
..............................................
36
BAB IV METODA PENELITIAN
A. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan sampel ..............
B. Jenis Data dan Sumber Data ...................................................
C. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
D. Pengukuran Variabel .............................................................
E. Analisis Data ..........................................................................
1. Statistik Deskriptif .........................................................
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................
3. Alat Analisis Data .............................................................
a. Analisa Regresi Berganda ...........................................
b. Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................
c. Uji Simultan (uji F) .....................................................
d. Uji Parsial (uji t) .........................................................
38
38
39
40
40
42
42
42
43
43
43
44
44
BAB V ANALISIS DATA
A. Analisis Deskriptif .............................................................
B. Analisis Validitas dan Reliabilitas .......................................
C. Analisis Kuantitatif .............................................................
1. Analisis Regresi Berganda ..............................................
2. Pengujian Koefisien Regresi Dengan R2 .......................
3. Pengujian Koefisien Regresi Uji F ................................
4. Pengujian Koefisien Regresi Uji t .................................
46
46
49
50
50
52
53
54
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan .........................................................................
B. Saran ...................................................................................
59
59
60
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
LAMPIRAN ............................................................................................
61
63
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Hubungan 6 O dan 4 P .................................................
9
Gambar 2.2
Operasi Manajemen Perusahaan ..................................
19
Gambar 5.1
Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan F.........
53
Gambar 5.2
Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 1 (suku bunga) ........................................
54
Gambar 5.3
Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 2 (reliability) ..............................................
55
Gambar 5.4 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 3 (responsiveness) .....................................
56
Gambar 5.5
Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 4 (assurance) .............................................
56
Gambar 5 6 Kurva Normal Penentuan Daerah Penerimaan
Koefisien β 5 (emphaty) ................................................
57
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1
Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
46
Tabel 5.2
Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia .....
47
Tabel 5.3
Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ....................................................................
47
Tabel 5.4
Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendapatan/Uang Saku ..................................................
48
Tabel 5.5
Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........
48
Tabel 5.6
Uji Validitas ...................................................................
49
Tabel 5.7
Uji Reliabilitas ...............................................................
50
Tabel 5.8
Analisis Regresi .............................................................
51
Tabel 5.9
Pengujian Koefisien Regresi dengan Uji R2 ..................
52
Tabel 5.10 Hasil Pengujian Koefisien Regresi Dengan Uji F
(simultan) .......................................................................
53
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
64
Lampiran 1
Surat Izin Riset ……………………………………….
Lampiran 2
Surat Keterangan ……………………………………..
65
Lampiran 3
Koesioner …………………………………………….
66
Lampiran 4
Tabel I : Karakteristik Responden ………………….
70
Lampiran 5
Tabel II : Data Variabel Kualitas Layanan (X) dan
Kepuasan Konsumen (Y) ……………………………
73
Lampiran 6
Analisis Validitas dan Reliabilitas ……………………
77
Lampiran 7
Analisis Regression ………………………………….
83
Lampiran 8
Tabel r ………………………………………………..
84
Lampiran 9
Tabel F ……………………………………………….
85
Lamiran 10
Tabel t ………………………………………………..
86
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
INTISARI
Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya
Yogyakarta, ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam
menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, menurut Zeithaml, Berry
dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil
mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
perhatian (emphaty).
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas
layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap
kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat
disimpulkan bahwa berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda yang
dihasilkan adalah Y = 2,047 + 0,441(X1)+ 0,113 (X2)+ 0,191 (X3) + 0,229 (X4) +
0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 2,047. Bila
kualitas layanan berubah 1 maka variabel tangibles akan bertambah sebesar 0,441%.
Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar 0,113%. Sebaliknya variabel
responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan parameter yang positif yaitu
berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%. Artinya setiap penambahan 1
variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya kualitas layanan. Berdasarkan Uji
Koefisien Determinasi (R2) nilai adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa
96,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh
variabel lain yang tidak masuk dalam model. Kemudian berdasarkan Uji Simultan
(Uji F) uji Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar
3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal itu
berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Dan
berdasarkan Uji Parsial (Uji t) hasil pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung
didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661, reliability (X2) 2,053 >
1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan
emphaty (X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen.
xv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..........................................................................
DAFTAR ISI ........................................................................................
DAFTAR TABEL ................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................
ABSTRAKSI ........................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang ..............................................................1
1.2.
Perumusan Masalah ......................................................7
1.3.
Tujuan Penelitian ..........................................................7
1.4.
Manfaat Penelitian ........................................................7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu ....................................................9
2.2.
Landasan Teori ............................................................11
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ...................,11
2.2.2. Pentingnya Pemasaran........................................11
2.2.3. Pengertian Pemasaran.........................................13
2.2.4. Pengertian layanan kepuasan Konsumen ..........32
2.6.
Kerangka Model Penelitian ..............................................
2.7.
Hipotesis ...........................................................................
BAB III METODELOGI PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................40
3.1.1. Pengukuran Variabel ...........................................41
3.2.
Teknik Penentuan Sampel .........................................................44
3.2.1. Populasi ...............................................................44
3.2.2. Sampel .................................................................44
3.3.
Teknik Pengumpulan Data ........................................................45
3.3.1. Jenis Data ............................................................45
3.3.2. Sumber Data ........................................................46
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................47
3.3.4. Teknik Analisis Data ...........................................47
3.3.5. Asumsi Model(structural Equation Modelling) ..48
3.3.5.1. Evaluasi PLS ........................................44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Responden Berdasarkan Usia...............................................................44
4.2
Responden Berdasarkan Pekerjaan......................................................45
5.0.
Distribusi Jawaban Responden Pada variabel Tangible.......................46
5.1
Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Reliability...................49
5.2
Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Responsiveness...........52
5.3
Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Assurance...................54
5.4
Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Empathy......................55
5.5
Distrubusi jawaban Responden kepuasaan pelanggan Variabel Y......57
4.3.1 Tabel dan Gambar PLS Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ...........................................................................................60
4.3.2 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas.....................................................61
4.3.3
4.3.4
Hasil Second Order Pengukuran Dimensi dan Variabel.................62
Hasil Uji Average variance extracted (AVE)..............................65
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.5
Second Order Pengukuran Dimensi dan Indikator..............................66
4.3.6
R Square............................................................................................69
4.3.7.
Uji Kausalitas..........................................................................70
4.4
Pembahasan............................................................................70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN SERTA LAMPIRAN
5.1
Kesimpulan.......................................................................... 73
5.2
Saran....................................................................................73
Belakang Lampiran – lampiran............................................................*8*
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KEPUASAN LAYANAN PADA KONSUMEN PT. POS
SIDOARJ O (PERSERO)
Oleh :
Ainur Rofiq S
0912010158
Abstraksi
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk
memiliki keunggulan daya saing. Untuk tetap bertahan dalam dunia pemasaran
yang semakin cepat berubah maka perusahaan dituntut bekerja keras dan lebih
kreatif dalam menghadapi selera konsumen atau calon konsumen yang semakin
beragam perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka
terhadap perubahan keinginan pasar, sehingga perusahaan mampu memberikan
derajat kepuasan yang memenuhi harapan para konsumen. Selama ini perusahaan
harus dapat mengetahui kepuasan konsumen dengan persepsi konsumen, dan
perusahaan harus dapat mengantisipasi ancaman yang timbul dari pesaing, untuk
dapat menhadapi yang ada perusahaan harus memiliki kemampuan dalam
mempertahankan konsumen dengan menghasilkan produk berkualitas sesuai
dengan keinginan konsumen. Jika produk tersebut mempunyai kualitas baik atau
kinerja produk itu baik maka konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika
produk mempunyai kualitas buruk konsumen tidak akan puas. Karena kepuasan
ditentukan oleh persepsi konsumen tentang jasa atau produk yang memenuhi
kebutuhan mereka.
Populasi dalam penelitian adalah keseluruhan konsumen pengguna Jasa
pengiriman PT Pos Sidoarjo pada bulan September – November 2013 dengan
jumlah sample 119 orang. Pengujian hipotesis dan metode analisa yang digunakan
adalah PLS.penafsiran pengaruh pada masing masing variable bebas terhadap
variable terikatnya menggunakan koofisien jalur,hal ni dikarenakan penelitian ini
meiliki beberapa indicator dari masing masing variable bebas dan terikat.
Didalam penelitian ini menggunakan variable 5 dimensi dengan (X1)
Tangible, (X2) Emphaty, (X3) Reability, (X4) Responsiveness ,(X5) Assurance,
dan Variabel (Y) kepuasan pelanggan.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang
telah dikemukakan dapat disimpulkan sebagai berikut kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan
Keywords : Kualitas Produk Dan Kepuasan konsumen
PENDAHULUAN
Sejak pertama kali berdiri pada tahun 1746 sebagai badan usahayang bertuga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
suntuk membantu keperluan jasa pengiriman surata taupun barang-barangl ainnya
untuk pemerintahan Belanda,sampai dengan saat ini dengan penambahan
teknologi terbarunya berupa fasilitas Jejak Lacak (Track andTrace) sebagai salah
satu produk baruyang ditawarkan;PTPos Indonesia (Persero) telah mengalami
banyak sekali perkembangan dan perubahan terutama dari segi teknologi.Dan
salah satu perubahan yang cukup
Berarti yaitu terjadi padab ulan Juni tahun1995, dimana sejak saat itup os
Indonesia telah resmi berubah menjadi sebuah PT (PerseroanTerbatas) yang
sebelumnya berupa Perum (PerusahaanUmum).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi
persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam
dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan
pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju
dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan
teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman
agar tidak tertinggal dengan yang lainnya.
Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka
perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang
semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih
dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi
kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan
perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada
pertanyaan, “mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya
tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi
dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak
membantu
bagi
manajer
pemasaran untuk
memahami
“mengapa” dan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
“bagaimana”
perilaku
konsumen
tersebut,
sehingga
perusahaan
dapat
mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan
barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa perilaku konsumen
ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih
mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan
konsumen.
Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah kota Sidoarjo,
sebagai kota pendidikan, kota industri, dan pariwisata UKM ternyata mengalami
perkembangan yang cukup pesat. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini
semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengkibatkan meningkatnya pula
kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari
mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada
kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.
Maka pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat
pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan para konsumen membuat
perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan
dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan
konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang
diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.
Peranan kualitas pelayanan jasa pengeriman paket, hal ini terlihat dengan
semakin bertambahnya jumlah perusahaan pengirimana paket bisnis kurir dimanamana. Maka persaingan sesama perusahaan bisnis kurir semakin tajam.
Peningkatan penduduk yang dibarengi dengan meningkatnya kebutuhan hidup
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
memberikan lapangan pekerjaan atau bisnis baru. Salah satu contoh bisnis yang
mempunyai prospek yang baik adalah bisnis dalam bidang penjualan bisnis kurir.
Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi
pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini
adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan
menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana
strategi ofensif perlu ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru,
sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk
mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari
perusahaan.
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras
dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu
perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan
pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum
berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi
konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu
Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi
Expectations,
maka
konsumen
mendapatkan
kepuasan,
akhirnya
akan
menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2000 : 41).
Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam
menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml,
Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil
mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Masalah yang dihadapi PT Pos,Sidoarjo(Persero)ditunjukan dengan adanya
komplain dan keluhan dari para pelanggan terhadap kualitas layanan dan sarana
yang disediakan. Seperti pada pelanggan yang akan melakukan transaksi melewati
proses ketidak nyamanan terhadap lahan parkir yang sempit dan ruang tunggu
yang tak memadai jumlah pelanggan,serta keluhan terlambatnya pengiriman dan
kadang
terjadi kerusakan
barang
dari pelanggan sehingga
menggangu
kenyamanan ,hingga staff karyawan yang kurang cekatan dan kurang menangapi
dalam menangani calon pelanggan yang sedang transaksi yan. hal ini bisa dilihat
dari peningkatan jumlah pelanggan yang komplain dan mengeluhkan setiap
tahunya seperti pada tabel berikut :
Gambar;1.1
Tabel 1.1
Pelanggan yang komplain
Tahun
2008
2009
2010
2011
2012
J umlah komplain
konsumen
0
22
61
98
134
Seluruh kab.Sidoarjo
(presentase)
3%
10%
14%
30%
{Sumber:PT.Pos,Sidoarjo(Persero)}
Hal ini mulai dikemukakan oleh pihak PT,Pos Sidoarjo selaku pemilik
Bisnis jasa layanan yang pada awal di dirikan PT.Pos,Sidoarjoa pada tahun
awal kejayaan mengalalami peningkatan kini mengalami kemerosotan dan hal
ini dapat di lihat di table berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Gamba r 1.2 Tabel 1.2:Data pendapatan bisnis pos EXPRES 5 tahun terakir
KANTOR : SIDOARJO 61200
Wajib diisi
KOTA :
SIDOARJO
KELAS :
KP IV
KODYA / KAB : SIDOARJO
WILPOS :
VII SURABAYA 60004
PROPINSI :
BULAN :
DESEMBER 2008-2012
Wajib diisi
JAWA TIMUR
REVISI
I. EKSPLOITASI
TAHUN
Icome Bisnis Pos Express (Rupiah)
2008
1.063.485.452
2009
1.969.859.335
2010
1.642.070.317
2011
1.561.973.105
2012
1.302.348.728
{Sumber;PT.Pos,Sidoarjo,(Persero)Tahun 2013}
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakir dari
2010-2012 telah terjadi penurunan pada penjualan produk Pos expres di PT.Pos
Sidoarjo dari 1.642.070.317 rupiah menjadi 1.302.348.728 rupiah(Sumber;
PT.Pos,Sidoarjo Tahun 2013
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar
suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan
konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa
tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan
pelayanan yan diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran
atau dengan survei loyalitas pelanggan maka keluhan atau ketidakpuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
pelanggan tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh
perusahaan(PT).
Untuk memahami adanya perilaku konsumen bukan suatu hal yang mudah
dikarenakan adanya faktor faktor yang berpengaruh dimana faktor tersebut saling
berhubungan antara satu dengan yang lainya. Dengan banyaknya faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan ini maka
diperlukan adanya pelayanan yang terbaik. Yang mana faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan ini terdiri dari 5 dimensi yaitu : Tangible, Reability,
Responsivenees, Assurance, Emphaty.
1. Bukti langsung (tangibles)
Adalah fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Adalah suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang
dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
5. Perhatian (emphaty)
Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
konsumen.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka itu dapat kita
rumuskan masalah yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan(Jasa)
terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos Sidoarjo
1.3. Tujuan Penelitian
Dengan berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disusun tujuan
penelitian yaitu untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan(jasa)
terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos,(Persero)Sidoarjo
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukan penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat membantu perusahaan dijadikan
bahan perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah
selanjutnya bagi PT.Pos,Sidoarjo dalam menentukan keputusan yang
berorientasi pelanggan, serta dalam menentukan keputusan pengembangan
kualitas pelayanan.
2.Bagi Peneliti
Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi dan sebagai
pembelajaran sebelum masuk kedunia kususnya bisnis kurir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
3. Bagi Konsumen dan Pembaca
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan pengetahuan mengenai kegiatan
Pemasaran kususnya dalam melakukan keputusan pengguna jasa pelayanan
4. Bagi Masyarakat
Sebagai evaluasi atas kinerja pelayanan kususnya jasa kurir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah
penelitian yang dilakukan oleh :
A. Hernama dan Johan (2006) Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis
Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand
PTSungai Budi Jakarta”.
Dalam jurnal ekonomi dan bisnis no 2 volume 11 tahun 2006,
hasilDalam penelitian ini persaingan bisinis dewasa ini menuntut para
pelaku bisnis ini dapat memuaskan konsumen mereka untuk dapat
memuaskan konsumen perusahaan perlu menganalisis indikator kepuasan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, indikator kepuasan yang perlu
diperhatikanoleh manajemen PT sungai budi jakarta adalah indikator
wangi atau harum, lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai
macam kue. Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk
tepung ketan rose brand kurang memuaskan, sehingga perlu adanya
perubahan agar konsumen puas, sedangkan pada indikator hiegienis dan
kualitas
pada
produk
sama,
pihak
manajamen
mempertahankannyadan bila perlu terus ditingkatkan.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perlu
10
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan pihak lain yang dapat dipakai
sebagai bahan masukan serta bahan pengujian yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh :
A. Sutino dan Sumarno ( 2005 ) yang mengambil judul “ Pengaruh kualitas
Produk(Jasa)Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening “ dalam
penelitian tersebut yang diteliti adalah pengaruh hubungan kualitas layanan
dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan “PT,POS INDONESIA
SEMARANG 50000 “ Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Partical Least Squer (PLS)
Hasil analisis data menunjukkan bahwa ticlak semua hipotesis dapat diterima,
hal ini membuktikan bahwa tidak semua variabel yang diuji berpengaruh
tangsing terltadip kepuasan pielanggan.Kualitos pelayanan dalam analisis ini
menunjukkan adinyo pungorri yorg tignifrkan dingan"irtai Critical Ratio (CR )
: 2,202 atau nilai CR > 2,0 yang berarti sentakin tinggi kuilttas pelayanan
yangdiberikan semakin tinggi pula tingkat kepuosan pelanrggan pengguna
jasa-pengiriman-paket. Faiianit kualitas produk menuniukkan tidak adanya
pengaruh yaig sigiirtEin deigan iitol cn : -b,glz atau nilai
cR < 2,0 , artinya baik buruknya dan beraneka ragamnya kuaritas produk )tang
diberikan oleh PT. Pos Indonesia Semarang 50000 tidak akan nteningkatkan
kepuasan yorg ,rrika dirasakan, I/ariabel Kepuasan pelanggan menuniukkan
adanya kubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai
CR : 2,573 atau nilai CR > 2,0 ,, dengan kata lain semakin tinggi tingkat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
tepiian pelanggan maka akan meningkat pula pengirirnan ulang yang akan
dilakukan ( Ioyatiias ) akan tercipta.
2.2
Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan
pelaksanaan dari perwujudan dari pemberian harga, promosi, dan distribusi
dari harga barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran
dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelayanan.
Manajemen pemasaran menurut kotler ( 2000:9 ) adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaranyang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi dalam fajar laksana (
2008:4 )
2.2.2 Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan
jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) seperti yang
dikutip oleh Rhenald Kasali (1998:53) adalah: Pemasaran adalah suatu
proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
harga,promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa, untuk
melakukan
pertukaran
yang
memuaskan
individu
dan
lembaga-
lembaganya.
Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi
pemasaran.
Nitisemito
dalam
Rambat
Lupiyoadi
(2001:31),
mengemukakan pemasaran adalah “Semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen secara
paling efisien dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif”.
Sehubungan itu tugas manajer pemasaran adalah untuk memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran
yang
dapat
membantu
dalam
pencapaian tujuan perusahaan serta menyesuaikan dari penyesuaian
dikemukakan oleh kotler ( 1994:41 ), Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelakasanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan
distribusi gagasan, barang, jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perseorangan dan organisasi.
Dari definisi-definisi tersebut jelas kegiatan pemasaran bukan semata
mata untuk menjual barang dan jasa, karena kegiatan sebelum dan
sesudahnya merupakan kegiatan pemasaran. Sehingga dapat ditarik
kesimpulan, bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang lebih luas dari
penjualan,
pemasaran
mencakup perencanaan
yang
dimulai dari
mengidentifikasi kebutuhan konsumen sampai dengan pemenuhan
kebutuhan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang
diinginkan. Kegiatan atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar
menjual barang atau jasa, juga merupakan suatu kegiatan aktivitas
pemasaran.
Adapun definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2005: 10) yaitu:
Pemasaran adalah proses sosial yang dengan mana individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai
dengan pihak lain.
Dari definsi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan individu
dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga memberikan
kepuasan yang maksimal.
2.2.4 Pengertian Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Bauran pemasaran atau Marketing Mix adalah : “Kumpulan variabelvariabel yang dapat digunakan perusahaan untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen.”
Menurut Lee dan Johnson ( 2004:14 ) bauran pemasaran tergiri dari
empat komponen utama : produk, Tempat, Harga, dan promosi. Variabelvariabel bauran pemasaran sering kalian dipandang sebagai variabel
terkendali karena seorang manajer pemasaran dapat memutuskan tipe
setiap komponen dan jumlah yang akan digunakan untuk meraih kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
konsumen.
Jadi,
promosi
(yang
menyertakan
periklanan)
harus
diseimbangkan dengan rancangan produk, metode ditribusi, dan harga
untuk
menciptakan
bauran
pemasaran
menyeluruh
yang
akan
dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
a. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan
konsumen. Sebagai contoh, sebuah computer laptop Acer lebih dari
sekedar computer ia juga meyertakan panduan instruksi, akses ke
jalur pelayaran pelanggan, sertifikat jaminan, dan komponenkomponen lain.
b. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi. Sebuah saluran distribusi
merujuk
pada
sekelompok
individu
dan
organisasi
yang
mengarahkan aliran produk dari para konsumen. Kegiatan-kegiatan
distribusi meyertakan pengelolaan pengangkutan penyimpanan
produk, pemprosesan pesanan, dan pencatatan stok.
c. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk
dalam sebuah transaksi pemasaran. Sebuah harga produk harus
mencakup seluruh biaya yang terlibat dalam produksi, distribusi,
dan promosi, demikian pula perkiraan laba.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
d. Promosi
Promosi - komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik
yang dipergunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen
dan calon potensial konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi,
promosi
penjualan
dan
hubungan
masyarakat
(publisitas),
periklanan adalah satu dari tempat elemen bauran promosi.
2.2.5 Falsafah Manajemen Pemasaran
v Konsep Produksi ( production concept )
Beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
gampang diperoleh dan sangat terjangkau, karenanya manajemen
harus berfokus pada perbaikan efisiensi dan distribusi. Konsep ini
adalah salah satu falsafah tertua yang menjadi pedoman penjualan.
v Konsep Produk ( product concept )
Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
produk terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling inovatif.
Karenanya suatu organisasi harus mencurahkan tenaga untuk
melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.
v Konsep Penjualan ( selling concept )
Gagasan bahwa konsumen tidak cukup banyak produk perusahaan
kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan
promosi dalam skala besar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
v Konsep Pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk
mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran ( target market ) dan memuaskan
konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan
pesaing.
v Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ( socieatal marketing
concept )
konsep pemasaran berwawasan social gagasan yang menyatakan
bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan
minat pasar sasaran yang memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing, dengan cara yang
dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
2.3
Kepuasan konsumen
2.3.1 Pengertian kepuasan
Ada yang berpendapat bahwa kepuasan adalah evaluasi keseluruhan
dari suatu organisasi berdasarkan semua pengalaman dengan suatu
organisasi tertentu (Anderson,1990) atau hal itu berhubungan dengan
sebuah kesesuaian atau ketidaksesuaian dengan suatu organisasi, ketika
beberapa mempraktekan pendekatan yang lebih tradisional dan kemudian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
menyatakan bahwa kepuasan adalah sesuai atau lebih dari harapan
konsumen (Barsky, 1995).
Menurut Mowen dan minor dalam jurnal ( Ujang Sumawarman:2009 )
kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan atas
barang/jasa setelah memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler dalam jurnal ( theresia Widyaratna:2001 ) Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan
harapan yang dimiliki.
Berdasarkan teori-teori diatas kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi / kesannya atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
harapan, Konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan konsumen
puas.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebuah fenomena yang telah menjadi suatu kepercayaan umum,
khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah
satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan
memuaskan
konsumen,
organisasi
dapat
meningkatkan
tingkat
keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky,
1992). Bahkan Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak dengan tujuan / pemakaiannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut Kotler (2009) kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam
bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen
merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika
harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga
dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kepuasan konsumen menurut Tse dan Wilson (1996) didefinisikan
sebagai berikut:
” The consumer response to the evaluation of the perceived disrepancy
between prior expectations (or some norm of performance and the
actual performance of the product as perceived after its consumption”.
(Caruana,2000:815).
Definisi kepuasan konsumen menurut Cote (2000) adalah sebagai
berikut:
”A summary affective response of varying intensity, with a timespecific point of determination and limited duration, directed toward
focal aspects of product acquisition and/or consumption”.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan konsumen di atas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi konsumen
terhadap produk/jasa yang dikonsumsinya.Evaluasi tersebut merupakan
intensitas respons afektif pada periode tertentu berupa perasaan dan sikap
terhadap produk/jasa yang pernah dikonsumsinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Dalam memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu mengetahui
tingkatanekspektasi konsumen. Menurut Berry dan Parasuraman (1988),
terdapat tiga tingkatan ekspektasi konsumen. Pertama, Adequate level
yaitu suatu tingkatan yang dapat diterima konsumen. Kedua,
Zone
tolerance yaitu k