Perkhidmatan Awam Berintegriti Teras Kej
Perkhidmatan Awam Berintegriti
Teras Kejayaan Program Transformasi Kerajaan
Adanan Mat Junoh1
Mohd Rushdan Mohd Jailani2
Fauziah Hassan3
Fakulti Kepimpinan dan Pengurusan
Universiti Sains Islam Malaysia
Abstrak
Melalui Wawasan 2020 yang diperkenalkan pada 28 Febuari 1991 oleh mantan Perdana
Menteri Tun Dr Mahathir Mohammad, kerajaan berhasrat untuk menjadikan Malaysia
sebuah negara maju menjelang tahun 2020.Hasrat untuk merealisasikan Wawasan 2020
memerlukan pelbagai strategi dan usaha gigih dari semua pihak. wawasan 2020
berilitizam membawa Malaysia menjadi negara maju mengikut acuan sendiri yang bukan
sahaja berpaksi kepada kemajuan ekonomi dan teknologi semata-mata tetap juga
memfokus kepada pembangunan sosial, budaya, intelek dan rohani. Justeru, Tun
Abdullah Ahmad Badawi ketika menjadi Perdana Menteri melancarkan Pelan Integriti
Nasional (PIN) pada tahun 2004 sebagai antara strategi merealisasikan Wawasan 2020.
Apabila kepimpinan negara beralih kepada Dato’ Sri Najib Tun Razak, Wawasan 2020
terus menjadi agenda utama kepimpinan beliau. Justeru, beliau memperkenalkan Program
Transformasi Kerajaan (GTP) dengan objektif untuk mentranformasikan kerajaan supaya
lebih efektif dan melahirkan masyarakat yang bersatu padu, maju dan utuh dengan nilai
murni. GTP tidak akan Berjaya tanpa dokongan kuat dari semua pihak khususnya dari
perkhidmatan awam yang menjadi nadi bagi jentera pentadbiran kerajaan.
Kertas konsep ini mengemukakan kerangka perkhidmatan awam yang berintegriti
diperlukan untuk menjayakan GTP dari lensa masyarakat dan budaya Malaysia. Kertas
ini merumuskan perkhidmatan awam berintegriti adalah teras kejayaan GTP. Justeru,
kakitangan awam sebagai penggerak utama perkhidmatan awam perlu memiliki elemen
kemahiran profesional, keunggulan peribadi dan kemahiran sosial.
Kata kunci: Perkhidmatan Awam, Integriti, Wawasan 2020, Program Transformasi
Kerajaan.
________________________________________________________________________
1.
2.
3.
Dr Adanan Mat Junoh adalah pensyarah kanan di Fakulti Kepimpinan dan Pengurusan,
Universiti Sains Islam Malaysia (USIM).
Dr Mohd Rushdan Mohd Jailaini adalah pensyarah kanan di di Fakulti Kepimpinan dan
Pengurusan, Universiti Sains Islam Malaysia (USIM).
Fauziah Hassan adalah pensyarah di Fakulti Kepimpinan dan Pengurusan, Universiti Sains Islam
Malaysia (USIM
Pendahuluan
Program Transformasi Kerajaan atau Government Transformation Program (GTP)
dilancarkan oleh YAB Perdana Menteri pada April 2009 menterjemahkan komitmen
kerajaan untuk membawa negara ini kepada suatu kedudukan yang tinggi di persada
dunia. Melalui pelancaran program tersebut, Perdana Menteri menghantar isyarat yang
sangat jelas kepada seluruh masyarakat di negara ini mengenai kepentingan GTP sebagai
sebahagian daripada instrumen dan strategi untuk menjayakan misi nasional Wawasan
2020. Isyarat ini diterjemahkan apabila beliau sendiri mengetuai gerakan GTP dan
didokong kuat oleh Ketua Setiausaha Negara dan Perkhidmatan Awam (Kerajaan
Malaysia, 2010). Secara umumnya, GTP adalah satu pelan halatuju untuk
mentransformasi kerajaan supaya lebih efektif (Kerajaan Malaysia, 2010) dengan
memfokus kepada bidang Bidang Keberhasilan Utama Negara (NKRA) dan Bidang
Keberhasilan Utama Kementerian (MKRA). Bidang Keberhasilan Utama Negara dan
Kementerian kemudiannya didokong oleh bidang keberhasilan utama di peringkat agensi
dan jabatan. Sebagai contoh, Bidang Keberhasilan Utama Kementerian Pengajian Tinggi
contohnya, didokong kuat semua oleh Institusi Pengajian Tinggi di negara ini.
Justeru negara memerlukan perkhidmatan awam berintegriti di setiap peringkat jabatan
dan agensi untuk menjayakan GTP. Sesungguhnya, sebagai sebuah negara muda dan
sedang membangun, Malaysia tidak mampu untuk berhadapan dengan kegagalan GTP
kerana implikasi sangat besar kepada Wawasan 2020.
Perkhidmatan Awam Malaysia
Istilah perkhidmatan awam atau sektor awam sangat senonim dengan perkataan sektor
kerajaan. Sehubungan itu, kakitangan kerajaan adalah pekerja dalam sektor awam atau
pekhidmatan awam. Sejarah Perkhidmatan Awam Malaysia telah lama bermula. Ia boleh
disingkap sejak zaman Kesultanan Melaka yang mana Sultan merupakan ketua negeri,
manakala Bendahara, Laksamana, Temenggung dan Shahbandar. Pada masa itu,
pentadbiran adalah tertakluk kepada Malacca Code dan Undang-Undang Laut (Kerajaan
Malaysia, 2006). Pembangunan penjawat awam juga telah lama mendapat perhatian
pemerintah. Contohnya pada tahun 1903, Sultan Idris mengilhamkan sebuah kolej khusus
untuk melatih penjawat awam. Idea tersebut menjadi kenyataan apabila Kolej Melayu
Kuala Kangsar ditubuhkan pada 2 Januari 1905. Ekoran daripada itu, pada tahun 1934
pula
kerajaan
menubuhkan
Malaysian
Establishment
Office
(MEO)
yang
bertanggungjawab terhadap pentadbiran negara ini. Pada tahun 1954, MEO ditukar nama
kepada Federal Establishment Office (FEO) dan seterusnya bertukar kepada
Establishment Office Malaysia (EOM). Seterusnya EOM ditukar nama kepada Jabatan
Perkhidmatan Awam Malaysia pada 15 Ogos 1968 (Kerajaan Malaysia, 2006).
Nama perkhidmatan awam itu sendiri dengan jelas mengambarkan sektor yang
berperanan untuk memberi pekhidmatan kepada setiap lapisan pelanggan. Pada masa
yang sama perkhidmatan awam merupakan agensi yang menterjemahkan segala dasar
kerajaan demi kebaikan dan kesejahteraan rakyat. Dalam konteks ini Ismail (2009:130)
menjelaskan semua lapisan rakyat adalah pelanggan perkhidmatan awam yang perlu
dilayan dengan adil tanpa mengira kaum, agama, asal usul dan kedudukan ekonomi.
Beliau seterusnya menegaskan, tanggunjawab utamakerajaan yang berterusan adalah
penyampaian perkhidmatan dan public goods tanpa mengira latar belakang. Sebagai
institusi yang bertanggungjawab terhadap rakyat, stakeholder serta pelanggan
keseluruhannya,
imej
dan
integriti
sektor
awam
perlu
sentiasa
dipertingkat
(MAMPU,2009). Justeru, kejayaan GTP bukan sahaja didokong oleh perkhidmatan
awam, tetapi perkhidmatan awam yang berintegriti.
Konsep Integriti dan Pelan Integriti Nasional
Perkataan integriti bukanlah satu istilah baru bagi masyarakat Malaysia. Namun begitu,
istilah ini mula popular apabila Mantan Perdana Menteri Tun Abdullah Ahmad Badawi
melancarkan Pelan Integriti Nasional (PIN) pada 23 April 2004 dan menubuhkan Institut
Integriti Malaysia (IIM) pada tarikh yang sama (Kerajaan Malaysia, 2009). Isyarat untuk
menggubal PIN sebagai tercetus apabila sekumpulan penyelidik daripada Universiti
Kebangsaan Malaysia menjalankan kajian mengenai persepsi awam terhadap rasuah dan
membentangkan dapatan kajian tersebut Mesyuarat Jawatankuasa Khas Kabinet
Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK). Mesyuarat tersebut telah
memutuskan penggubalan PIN dan penubuhan IIM (Kerajaan Malaysia, 2009). Secara
dasarnya, IIM adalah sebuah agensi atau mekanisme yang mengkordinasi perlaksanaan
PIN (Kerajaan Malaysia, 2008) yang dirangka untuk merealisasikan cabaran ke-4
Wawasan 2020, iaitu “membentuk sebuah masyarakat yang kukuh ciri-ciri moral dan
etikanya, dengan para warganya mempunyai nilai keagamaan dan kerohanian yang utuh
dan ditunjangi oleh budi pekerti yang luhur. Jadi apakah Integriti dan kenapa integriti
begitu penting sehingga menarik perhatian langsung Perdana Menteri ketika itu?
Secara umumnya Integriti ialah kualiti unggul yang wujud secara keseluruhan dan padu
pada individu dan organisasi. Integriti berkait erat dengan etika. Ia adalah berlandaskan
etika dan pencerminan etika dalam tindakan sehari-hari (Kerajaan Malaysia, 2008: 18).
Justeru itu, integriti dikategorikan kepada tiga kategori iaitu integriti individu, organisasi
dan penjawat awam. Integriti individu adalah keselarasan apa yang dikata dengan apa
yang dikota yang berkaitan dengan prinsip moral, etika dan undang-undang. Integriti
organisasi tercermin dalam perumusan kod etika, piagam pelanggan atau sistem dan
proses kerja serta pematuhan kepada amalan terbaik. Manakala intgriti penjawat awam
bermaksud melaksanakan amanah dan kuasa yang dipertanggungjawabkan untuk
kepentingan umum (Kerajaan Malaysia, 2008: 18). Dalam konteks Islam, integriti
bukanlah satu perkataan yang asing. Menurut Mustafar (2009), Rasulullah SAW
menjadikan akhlak dan amanah sebagai asas kukuh untuk mendefinisikan integriti.
Justeru Mustafa menegaskan dalam akhlak Islam, integriti boleh dikaitkan langsung
dengan sifat kejujuran, pegangan yang teguh, keimanan dan budi pekerti mulia yang
diterjemahkan kepada ketaqwaan kepada Allah SWT. Ringkasnya integriti dalam akhlak
Islam boleh diringkaskan kepada empat sifat utama yang dimiliki oleh Rasulullah SAW
iaitu siddiq, amanah, tabliqh dan fatanah. Dalam bahasa yang lebih mudah integriti boleh
disimpulkan sebagai kejujuran, ketelusan, kesempurnaan dan keutuhan. Integriti biasanya
dihubungkaitkan dengan nilai-nilai amanah, jujur, kebolehpercayaan dan juga sentiasa
memelihara kepentingan awam bukan untuk kepentingan diri sendiri.
Berdasarkan konsep integriti seperti yang dipaparkan di atas, maka integriti merupakan
instrumen yang sangat penting dalam pembentukan negara yang maju, perkhidmatan
awam yang cekap dan masyarakat yang harmoni. Di samping itu, integriti juga
merupakan alat kawalan dalaman manusia penting bagi pembentukan individu dengan
jati diri yang utuh dan menjadi perisai kepada perbuatan yang tidak bermoral. Menyedari
kepentingan integriti dalam kepada individu, masyarakat, dan negara, maka PIN telah
menggariskan lima sasaran utama bagi fasa pertama perlaksanaannya iaitu dari tahun
2004 hingga 2008. Lima sasaran tersebut adalah:-
i.
Mengurangkan gejala rasuah, penyelewengan dengan berkesan
ii.
Meningkatkan kecekapan dalam sistem penyampaian perkhidmatan awam
iii.
Meningkatkan tadbir urus korporat dan etika perniagaan
iv.
Memantapkan institusi keluarga dan komuniti
v.
Meningkatkan kualiti hidup dan kesejahteraan masyarakat. (IIM,2008:2)
Kerangka Perkhidmatan Awam Berintegriti
Apabila sasaran kedua PIN meletakkan kecekapan dalam sistem penyampaian
perkhidmatan awam, ia jelas menunjukkan negara memerlukan perkhidmatan awam yang
berintegriti. Desakan ini menjadi lebih jelas apabila Perdana Menteri menyebut,
pendokong utama GTP adalah penjawat awam yang diketuai oleh Ketua Setiasusaha
Negara. Persoalannya apakah kerangka bagi perkhidmatan awam yang berintegriti?
Berdasarkan definisi integriti organisasi oleh PIN, maka kertas ini mencadangkan
kerangka perkhidmatan awam yang berintegriti digambarkan dalam Rajah 1 berikut:-
GTP
kecekapan dalam
sistem
penyampaian
Kos efektif
Kepuasan
pelanggan
Perkhidmatan
awam
berintegriti
Pencapaian
Kepuasan kerja
staf
Rajah 1 : Kerangka organisasi berintegriti
Berdasarkan Rajah 1 di atas, secara dasarnya kertas ini mencadangkan empat
pembolehubah utama yang menjadi peramal atau penyumbang utama kepada
perkhidmatan awam yang berintegriti iaitu kepuasan pelanggan, pencapaian (business
results), kos effektif dan kepuasan kerja staf.
Kepuasan Pelanggan. Kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction merupakan salah
satu istilah perniagaan yang bermaksud mengukur sejauh mana sesuatu produk atau
perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi tersebut memenuhi jangkaan pelanggan
atau Customer Expectation (Aida Suraya, 2008:43). Dalam konteks perkhidmatan awam,
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perkhidmatan yang cekap dan cepat, matlumat
yang tepat, serta budi bahasa penjawat awam. Sesuai dengan perkembangan teknologi
semasa, penggunaan teknologi komunikasi dan maklumat ICT dalam perkhidmatan
awam juga merupakan peramal penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun
begitu, cabaran besar yang perlu dihadapi adalah pelanggan bagi perhidmatan awam pada
hari ini mempunyai jangkaan yang lebih tinggi. Sehubungan itu Ismail (2009:134)
menegaskan perkhidmatan awam pada hari ini berhadapan dengan pelanggan yang
berpelajaran dan lebih berani menyuarakan pendapat dan kehendak mereka. Justeru,
Ismail seterusnya menegaskan, pelanggan perkhidmatan awam hari ini tanpa ragu-ragu
akan menyuarakan rasa tidak puasa hati terhadap perkhidmatan yang diterima melalui
pelbagai media.
Pencapaian. Dalam usaha untuk menyediakan perkhidmatan yang mampu memberi
kepuasan kepada pelanggan, perkhidmatan awam yang berintegriti juga digambarkan
oleh pencapaian yang diiktiraf di peringkat nasional dan antarabangsa. Malang sekali,
jika perkhidmatan awam di negara ini mencatat indeks kepuasan pelanggan yang tinggi,
tetapi tidak mendapat sebarang pencapaian atau anugerah. Langkah kerajaan
memperkenalkan beberapa aplikasi dalam perkhidmatan awam seperti Electronic
Government, Human Resource Management Information System dan Generic Office
Environment (MAMPU, http://www.mampu.gov.my/c/document_library ) dilihat sebagai
langkah strategik untuk memperkasakan perkhidmatan awam di Malaysia. Ini bersesuaian
dengan visi Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia untuk menjadi pusat perkhidmatan
yang bertaraf dunia.
Kos efektif. Pentadbiran dan pengurusan sesebuah agensi melibatkan kos yang tinggi.
Sebagai badan yang menawarkan perkhidmatan, peruntukan kewangan bagi menampung
kos pengurusan datang secara langsung dari peruntukan kerajaan. Justeru perkhidmatan
awam yang berintegriti dicirikan dengan penggunakan sumber kewangan secara efektif.
Bidang-bidang yang berkaitan dengan pengurusan kewangan seperti belanjawan, hasil,
perolehan, perkaunan dan pengurusan aset mesti dilakukan secara telus. Manakala
penggunaan sumber kewangan kerajaan perlu berhemah dan berkesan. Ini bersesuian
dengan ciri tatakelola pengurusan yang baik iaitu penggunaan sumber dengan berkesan,
amanah dan telus (Yapeim, 2010). Dalam konteks ini, Mazlan (2011), menegaskan
pengurusan yang berintegriti meliputi perancangan, penyusunan, pengarahan dan
pengawalan pelbagai sumber seperti manusia, kewangan, teknologi dan semulajadi
mengikut acuan atau ajaran agama.
Kepuasan kerja staf. Secara umumnya kepuasan kerja staf adalah perkara yang sering
dilupakan oleh organisasi dalam keghairan untuk meningkatkan kepuasan kepada
pelanggan, mencatat pencapaian di peringkat antarabangsa dan dalam usaha untuk
menguruskan perkhidmatan awam dengan kos yang minimum. Menurut Greenberg
(2010) kepuasan kerja merujuk kepada perasaan staf terhadap pekerjaan mereka.
Manakala Robbins dan Judge (2009) mendefinisi kepuasan kerja sebagai perasaan positif
staf yang terhasil apabila staf membuat penilaian terhadap kerja dan perskitaran kerja
mereka. Antara faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja adalah gaji serta faedah,
persekitaran tempat kerja, nature pekerjaan, kepimpinan dan budaya organisasi.
Perkhidmatan awam yang berintegriti sangat terkait dengan persekitaran kerja yang
kondusif dari segi psikologi dan fizikal.
Persekitaran kondusif dari segi psikologi
merujuk kepada hubungan yang baik dak akrab di kalangan staf di semua peringkat. Ini
selaras dengan konsep pengurusan yang baik yang dinajurkan oleh Islam melalui
pendekatan al-rahim atau kasih saying (Yapeim,2011). Manakala persekitaran fizikal
yang kondusif merujuk kepada tempat kerja yang menarik, selesa dan selamat. Sarjana
pengurusan organisasi seperti Mullins (2010) menegaskan persekitaran kerja yang tidak
kondusif membawa kesan negative kepada pekerja. Sebagai contoh, tekanan di tempat
kerja sangat berkait dengan penyakit seperti tekanan darah tinggi dan jantung.
Ringkasnnya, perkhidmatan awam yang bertintegriti adalah persekitaran kerja yang
menyeronokkan, bebas dari sebarang tekanan dan selamat.
Pendokong Perkhidmatan Awam Berintegriti
Setiap lapisan masyarakat di negara ini berhasrat untuk melihat dan mendapat
perkhidmatan awam yang berintegriti. Ismail (2009:132) menegaskan melalui
perkhidmatan awam yang tidak mengenal batasan, penjawat awam dapat memastikan
setiap lapisan masyarakat boleh menikmati perkhidmatan yang diperlukan tanpa mengira
di mana dan apa kedudukan mereka. Persoalannya, siapa yang membentuk perkhidmatan
awam yang berintegriti? Seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2 di bawah, kertas ini
mencadangkan tiga elemen utama yang menjadi pendokong kepada pembentukan
perkhidmatan awam yang berintegriti iaitu modal insan atau penjawat awam, proses dan
prosedur serta infrastruktur dan teknologi. Manakala kepimpinan adalah teras kepada
ketiga-tiga pendokong tersebut.
Perkhidmatan Awam Berintegriti
Penjawat
Awam
atau
Modal
Insan
Proses
dan
Prosedur
K E
P I M
P I
Infrastrukt
ur
dan
teknologi
N A N
P E R K H I D M A T A N
A W A M
Rajah 2: Pendokong perkhidmatan awam berintegriti
Seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2 di atas, modal insan atau penjawat awam berada
di tengah-tengah antara proses dan prosedur serta alat dan teknologi. Ini menunjukkan
penjawat awam adalah pemain atau pendokong utama dalam pembentukan perkhidmatan
awam yang berintegriti. Manakala komponen lagi iaitu alat dan teknologi serta proses
dan prosedur merupakan pelengkap atau penyokong kepada pembentukan perkhidmatan
awam yang berintegriti. Pada masa yang sama, modal insan berperanan sebagai tonggak
pembinaan modal insan berintegriti bagi perkhidmatan awam apabila mereka berperanan
mencorakan proses dan prosedur serta mereka bentuk infrastruktur. Dalam penulisan ini
infrastruktur
dan teknologi termasuklah kemudahan fizikal, peralatan pejabat serta
kemudahan ICT. Menurut Alauddin et.al (2009) tahap aplikasi teknologi di kalangan
penjawat awam dan organisasi sangat mempengaruhi kejayaan jentera pentadbiran
kerajaan khususnya bagi perlaksanaan kerajaan elektronik. Manakala proses dan prosedur
bermaksud proses untuk melaksanakan sesuatu tugas dan segala peraturan yang perlu
diikuti semasa dalam melaksanakan amanah dalam perkhidmatan awam.
Modal Insan
Perkataan modal merupakan satu perkataan yang sering diucapkan oleh hampir semua
ahli masyarakat di seluruh dunia termasuk masyarakat Malaysia (Adanan et.al,2010).
Menurut Becker (2007) pada kebanyakan individu di dunia pada perkataan modal
seringkali merujuk kepada wang yang berada dalam akaun simpanan atau saham yang
dimiliki serta bilangan kilang yang dibina di sesebuah kawasan perindustrian. Perubahan
ekonomi dunia yang tercetus daripada perkembangan teknologi dan globalisasi kepada
ekonomi yang berasaskan pengetahuan (k-ekonomi) menjadikan modal fizikal sematamata bukan faktor tunggal utama yang menjamin kejayaan sesebuah organisasi. Pakar
pengurusan, ahli ekonomi, ahli akedemik serta penyelidik mula melihat sumber tenaga
manusia sebagai modal atau aset utama dalam sesebuah organisasi. Sumber tenaga
manusia inilah disebut sebagai modal insan (Adanan et.al, 2010). Walaupun istilah modal
insan bukanlah perkataan asing bagi masyarakat Malaysia, tetapi istilah tersebut menjadi
semakin popular ketika Datok Seri Abdullah Ahmad Badawi menjadi Perdana menteri
Malaysia. Wawasan bekas perdana menteri itu untuk membangunankan modal insan jelas
diterjemahkan dalam Rancangan Malaysia Kesembilan (Kerajaan, 2006).
Persoalannya siapakah penjawat awam yang mampu menggalas tanggungjawab untuk
membentuk perkhidmatan awam yang berintegriti? Atau apakah kriteria bagi modal insan
yang diperlukan oleh perkhidmatan awam? Berdasarkan definisi penjawat awam yang
berintegriti seperti yang dikeluarkan oleh PIN, kertas ini mencadangkan tiga kriteria yang
perlu dimiliki oleh penjawat awam atau modal insan dalam perkhidmatan awam. Ketigatiga kriteria tersebut digambar dalam Rajah 3 berikut.
Kemahiran
profesional
Kemahiran sosial
Modal Insan
Perkhidmatan
Awam
Berintegriti
Keunggulan peribadi
Rajah 3: Kriteria modal insan bagi perkhidmatan awam
Berdasarkan Rajah 3 di atas, penjawat awam yang membentuk modal insan dalam
perkhidmatan awam perlu memiliki tiga kriteria utama iaitu kemahiran profesional,
kemahiran sosial dan keunggulan peribadi. Menurut Ismail (2009: 133), penjawat awam
amat diharapkan agar mempunyai ciri yang membezakannya dengan pekerja sektor lain
iaitu apa yang dikenali sebagai public service character. Kemahiran profesional
bermaksud penguasaan ilmu pengetahuan dan kemahiran dalam bidang masing-masing.
Sebagai contoh, seorang jurutera di Jabatan Kerja Raya, perlu menguasai sepenuhnya
ilmu dan kemahiran dalam bidang kejuruteraan. Begitu juga seorang guru matematik
perlu menguasai ilmu dan kemahiran matematik untuk disampaikan kepada pelajar.
Kemahiran profesional amat penting supaya setiap penjawat awam mampu memberi
perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan.
Penjawat awam melaksanakan tugas bukan dalam suatu ruang vakum. Mereka perlu
berinteraksi dengan pelanggan dalam suatu ekosistem yang terkait dengan nilai, budaya
dan agama. Sehubungan itu, penjawat awam perlu menguasai beberapa kemahiran
humanistik untuk berinteraksi dengan pelanggan seperti kemahiran berkomunikasi,
menyelesaikan masalah, membuat keputusan dan bekerja dalam kumpulan. Sebagai
contoh, walaupun pegawai kerajaan itu menguasai ilmu dan kemahiran dalam bidangya,
tetapi beliau belum tentu dapat memberikan perkhidmatan yang terbaik sekiranya dia
tidak mampu berkomunikasi dengan berkesan. Ini sekaligus mencatatkan hasrat untuk
mempertingkatan sistem penyampaian perkhidmatan.
Keunggulan peribadi merujuk kepada nilai-nilai murni dan etika yang berpaksi kepada
agama yang menjadi perisai kepada perbuatan yang menyalahi agama, norma kehidupan
dan etika pekerjaan. Penjawat awam yang berintegriti, bukan sahaja ‘profes’ dalam
bidang masing-masing serta mempunyai kemahiran sosial yang tinggi, tetapi perlu
mampu mengawal diri dari terjerbak dalam perbuatan tidak berintegriti dalam pekerjaan
mereka. Amanah dan ikhlas merupakan dua contoh nilai baik yang terkandung dalam
akhlak Islam yang membentuk keunggulan peribadi penjawat awam yang berintegriti.
Dalam konteks ini Ismail (2009), menjelaskan amanah adalah asas nilai keunngulan
peribadi penjawat awam. Beliau seterusnya menegaskan kelemahan integriti tidak terhad
kepada semata-mata kepada penyelewengan kebendaan yang nyata seperti wang atau
harta benda kerajaan, tetapi juga kepada tanggungjawab.
Kepimpinan dalam Perkhidmatan Awam
Seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2 di atas, kepimpinan juga merupakan
pembolehubah penting bagi pembentukan perkhidmatan awam berintegriti. Ini selaras
dengan pendapat Ainon (2005) yang menegaskan bahawa kejayaan di tempat kerja atau
organisasi tidak dapat dipisahkan daripada fungsi-fungsi ketuaan dan kepimpinan.
Menurut Yukl (2006), kepimpinan telah lama diperbahaskan di seluruh dunia
terutamanya oleh sarjana dalam bidang pengurusan. Manakala Aminuddin (1990) pula
menegaskan, kepimpinan bukanlah satu topik baru. Beliau seterusnya menegaskan dalam
psikologi, kepimpinan telah dikaji sejak tahun 1920-an. Justeru itu, pelbagai definisi
mengenai kepimpinan telah dikemukakan oleh pengarang dari pelbagai disiplin
pengajian. Contohnya, Quick dan Nelson (2009:398) mendefinisikan kepimpinan sebagai
satu proses menyediakan panduan dan halatuju perlakuan pengikut dalam sesuatu
persekitaran kerja. Manakala Greenberg (2011), pula mendefinisikan kepimpinan sebagai
satu proses yang mana seseorang mempengaruhi perlakuan ahli-ahli dalam kumpulan
untuk mencapai matlamat kumpulan atau organisasi (p.477). Justeru itu Greenberg
menegaskan pemimpin dalam sesebuah organisasi atau kumpulan adalah individu yang
boleh mempengaruhi orang lain.
Seperti juga sektor-sektor lain, perkhidmatan awam juga memerlukan kepimpinan.
Dalam konteks perkhidmatan awam, pemimpin setiap agensi kerajaan juga merupakan
sebahagian daripada modal insan yang menggalas tanggungjawab besar dalam
membangunkan perkhidmatan awam yang berintegriti. Cohen (2010) menegaskan kualiti
yang paling penting yang perlu ada pada seorang pemimpin adalah integriti. Menurut
Mohd Shauki (2009), amanah adalah asas kepada kepimpinan berintegriti. Dalam konteks
kepimpinan dalam perkhidmatan awam, kedudukan untuk memimpin sesebuah organisasi
merupakan amanah dan bukannya kekuasaan. Mohd Shauki seterusnya menegaskan
kepimpinan adalah tugas serta tanggungjawab dan bukannya keistimewaan. Berpandukan
akhlak Islam, pemimpin berintegriti memiliki sifat siddiq (benar), Amanah, tabliqh
(menyampaikan) dan Fatanah.
Pembangunan modal insan penjawat awam
Oleh kerana modal insan berkait rapat dengan ilmu pengetahuan dan kemahiran maka
pembangunan modal insan harus menjadi agenda utama negara. Untuk mencapai
kemajuan ekonomi dan teknologi, kesejahteraan peribadi, sosial dan persekitaran
memerlukan penyuburan budaya ilmu yang segar (Wan Mohd Nor,2011) yang berkait
rapat dengan aktiviti pembelajaran. Pembangunan modal insan yang berkesan dan
holistik seharusnya menyediakan peluang pembelajaran yang seluas-luasnya kepada
setiap individu melibatkan sinergi antara pembelajaran formal, non-formal dan informal
seperti yang digambarkan dalam Rajah 4.
MODAL
INFORMAL
INSAN
FORMAL
NONFORMAL
PEMBELAJARAN
Rajah 4: Pembelajaran Untuk Pembangunan Modal Insan
Berdasarkan Rajah 4 di atas, pembangunan modal insan seharusnya berpaksikan kepada
pembelajaran formal. Pembelajaran non-formal dan informal dimerupakan pelengkap
apabila keperluan pembelajaran tidak dapat dipenuhi oleh pembelajaran formal (Adanan
dan Mohd Azhar, 2007). Kandungan pembelajaran non-formal dan informal yang
berbeza dengan pembelajaran formal, memperlengkapkan penjawat awam dengan
pelbagai ilmu pengetahuan dan kemahiran serta membina character yang diperlukan
perkhidmatan awam.
Kesimpulan
Pelan Transformasi Kerajaan (GTP) merupakan satu perencanaan halatuju untuk
mencapai wawasan 2020. Skop GTP adalah meluas yang merangkumi setiap kementerian
dan agensi kerajaan. Perkhidmatan awam berintegriti merupakan pembolehubah utama
yang menentukan kejayaan GTP.
Justeru perkhidmatan awam perlu memiliki
kepimpinan dan modal insan yang memiliki kemahiran profesional, kemahiran sosial dan
keunngulan peribadi untuk melaksanakan amanah seperti yang digariskan dalam GTP
sejajar dengan konsep
rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan. Warren Buffet
(Dalam Mustafar, 2009) pernah menegaskan ‘dalam usaha untuk mencari pekerja,
pilihlah mereka yang mempunyai tiga kualiti berikut integriti, kebijaksanaan dan tenaga.
Tetapi mereka tidak mempunyai yang pertama (integriti) yang kedua (kebijaksanaa) dan
ketiga (tenaga) akan memusnahkannya’
Bibliografi
Adanan Mat Junoh, Mohd Rushdan Mohd Jailani dan Zulkiple Abd Ghani. (2010).
Pembelajaran Non-Formal Di Masjid: Pelengkap Kepada Program
Pembangunan Modal Insan Organisasi. Kertas kerja di bentangkan di Seminar
Kebangsaan Pengajaran dan Pembelajaran Berasaskan Masjid. Shah Alam.
Adanan Mat Junoh dan Mohd Azhar Abdul Hamid. (2007). Pembinanaan Modal Insan
dan Modal Intelek: Peranan, Strategi dan Cabaran Kepimpinan Strategik.
Kertas kerja dibentangkan di Kolikum Kepimpinan Politeknik pada 16
Novermber 2007 di Hotel Royal Aldelphi Seremban.
Aida Suraya Hj A Kahar. (2008). Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web ERuncit. Projek Sarjana. Skudai: Universiti Teknologi Malaysia.
Ainon Mohd. (2005). Teori dan Teknik Kepimpinan: Panduan aplikasi di tempat kerja.
Bentong: PTS Profesional Publishing Sdn Bhd.
Akademi Pengurusan Yapeim. (2010). Pengurusan Islami: Menghayati prinsip dan nilai
Qurani. Kuala Lumpur: Akademi Pengurusan Yapeim.
Alauddin Sidal, Mohd Azizal Abd Aziz dan Siti Kamariah Ghazali. (2009). Cabaran
Menjayakan Kerajaan Elektronik: Tinjauan Ke atas Aspek Petugas, Bentuk
Teknologi dan Persekitaran Teknologi. Jurnal Excellence. N0 1(1). 101 -114.
Aminuddin Mohd Yusof. (1990). Kepimpinan.Kuala Lumpur: Dewan Bahasa dan
Pustaka.
Cohen, W.A.(2010). Heroic leadership. Leading with integrity and Honor. San
Francisco: Jossey-Bass.
Becker, G.S. (2007). Human capital.
http://www.econlib.org/library/Enc/HumanCapital.html
Greenberg, J. (2011). Behavior in organization. (10th ed). Edinburgh gate: Pearson
Education Limited.
Ismail Adam. (2009). Pekerja Berintegriti: Sumber Manusia Cemerlang Untuk
Perkhidmatan Awam. Dalam Mustafar Haji Ali dan Adanan Mat Junoh
(editor). Integriti dan Islam. Aplikasi berkesan membangun ummah. Kuala
Lumpur: Institut Integriti Malaysia.
Kerajaan Malaysia. (2006). Rancangan Malaysia kesembilan 2006–2110. Putra Jaya:
Unit perancang Ekonomi, Jabatan Perdana Menteri.
Kerajaan Malaysia. (2006). Unleasing human potential/menjana potensi insan. Putra
Jaya: Jabatan Perkhidmatan Awam.
Kerajaan Malaysia. (2008).Pelan Integriti Nasional. Kuala Lumpur: Institut Integriti
Malaysia.
Kerajaan Malaysia. (2009).Laporan Tekad 2008. Kuala Lumpur: Institut Integriti
Malaysia.
Kerajaan Malaysia. (2010). Program Transformasi Kerajaan: Pelan Hala tuju. Putra
Jaya: Jabatan Perdana Menteri.
Mazlan Ismail. (2011). Pengurusan Berintegriti. KPI dan NKRA 1 Malaysia dari
perspektif Islam. Dalam Shahlan Ismail (editor). Menjana negara sejahtera dan
bahagia menjelang 2020. Kuala Lumpur: Ilham Baru Publications.
Mohd Shauki Abd Majid. (2009). Amanah Asas Kepimpinan Bertintegriti. Dalam
Mustafar Haji Ali dan Adanan Mat Junoh (editor). Integriti dan Islam.
Aplikasi berkesan membangun ummah. Kuala Lumpur: Institut Integriti
Malaysia.
Mullins, L.J. (2010). Management & Organizational Behavior. (9th ed). Edinburgh Gate:
Pearson Eduction Limited.
Mustafar Haji Ali. (2009). Integriti dan Islam. Aplikasi berkesan membangun ummah.
Dalam Mustafar Haji Ali dan Adanan Mat Junoh (editor). Integriti dan Islam.
Aplikasi berkesan membangun ummah. Kuala Lumpur: Institut Integriti
Malaysia.
Quick, J.C.,& Nelson, D.L. (2009). Principles Of Organizational Behavior. Realities and
Challenges. Singapore: South-Western.
Robbins, S.P. & Judge, T.A. (2010). Organizational Behavior. New Jersey: Pearson
International Education .
Wan Mohd Nor Wan Daud. (2011). Budaya Ilmu dan Gagasan 1 Malaysia dalam
konteks Pembinaan negara maju. Dalam Shahlan Ismail (editor). Menjana
negara sejahtera dan bahagia menjelang 2020. Kuala Lumpur: Ilham Baru
Publications.
Yulk, G. (2006). Leadership in organization. (6th ed). New Jersey: Pearson International
Edition.
Teras Kejayaan Program Transformasi Kerajaan
Adanan Mat Junoh1
Mohd Rushdan Mohd Jailani2
Fauziah Hassan3
Fakulti Kepimpinan dan Pengurusan
Universiti Sains Islam Malaysia
Abstrak
Melalui Wawasan 2020 yang diperkenalkan pada 28 Febuari 1991 oleh mantan Perdana
Menteri Tun Dr Mahathir Mohammad, kerajaan berhasrat untuk menjadikan Malaysia
sebuah negara maju menjelang tahun 2020.Hasrat untuk merealisasikan Wawasan 2020
memerlukan pelbagai strategi dan usaha gigih dari semua pihak. wawasan 2020
berilitizam membawa Malaysia menjadi negara maju mengikut acuan sendiri yang bukan
sahaja berpaksi kepada kemajuan ekonomi dan teknologi semata-mata tetap juga
memfokus kepada pembangunan sosial, budaya, intelek dan rohani. Justeru, Tun
Abdullah Ahmad Badawi ketika menjadi Perdana Menteri melancarkan Pelan Integriti
Nasional (PIN) pada tahun 2004 sebagai antara strategi merealisasikan Wawasan 2020.
Apabila kepimpinan negara beralih kepada Dato’ Sri Najib Tun Razak, Wawasan 2020
terus menjadi agenda utama kepimpinan beliau. Justeru, beliau memperkenalkan Program
Transformasi Kerajaan (GTP) dengan objektif untuk mentranformasikan kerajaan supaya
lebih efektif dan melahirkan masyarakat yang bersatu padu, maju dan utuh dengan nilai
murni. GTP tidak akan Berjaya tanpa dokongan kuat dari semua pihak khususnya dari
perkhidmatan awam yang menjadi nadi bagi jentera pentadbiran kerajaan.
Kertas konsep ini mengemukakan kerangka perkhidmatan awam yang berintegriti
diperlukan untuk menjayakan GTP dari lensa masyarakat dan budaya Malaysia. Kertas
ini merumuskan perkhidmatan awam berintegriti adalah teras kejayaan GTP. Justeru,
kakitangan awam sebagai penggerak utama perkhidmatan awam perlu memiliki elemen
kemahiran profesional, keunggulan peribadi dan kemahiran sosial.
Kata kunci: Perkhidmatan Awam, Integriti, Wawasan 2020, Program Transformasi
Kerajaan.
________________________________________________________________________
1.
2.
3.
Dr Adanan Mat Junoh adalah pensyarah kanan di Fakulti Kepimpinan dan Pengurusan,
Universiti Sains Islam Malaysia (USIM).
Dr Mohd Rushdan Mohd Jailaini adalah pensyarah kanan di di Fakulti Kepimpinan dan
Pengurusan, Universiti Sains Islam Malaysia (USIM).
Fauziah Hassan adalah pensyarah di Fakulti Kepimpinan dan Pengurusan, Universiti Sains Islam
Malaysia (USIM
Pendahuluan
Program Transformasi Kerajaan atau Government Transformation Program (GTP)
dilancarkan oleh YAB Perdana Menteri pada April 2009 menterjemahkan komitmen
kerajaan untuk membawa negara ini kepada suatu kedudukan yang tinggi di persada
dunia. Melalui pelancaran program tersebut, Perdana Menteri menghantar isyarat yang
sangat jelas kepada seluruh masyarakat di negara ini mengenai kepentingan GTP sebagai
sebahagian daripada instrumen dan strategi untuk menjayakan misi nasional Wawasan
2020. Isyarat ini diterjemahkan apabila beliau sendiri mengetuai gerakan GTP dan
didokong kuat oleh Ketua Setiausaha Negara dan Perkhidmatan Awam (Kerajaan
Malaysia, 2010). Secara umumnya, GTP adalah satu pelan halatuju untuk
mentransformasi kerajaan supaya lebih efektif (Kerajaan Malaysia, 2010) dengan
memfokus kepada bidang Bidang Keberhasilan Utama Negara (NKRA) dan Bidang
Keberhasilan Utama Kementerian (MKRA). Bidang Keberhasilan Utama Negara dan
Kementerian kemudiannya didokong oleh bidang keberhasilan utama di peringkat agensi
dan jabatan. Sebagai contoh, Bidang Keberhasilan Utama Kementerian Pengajian Tinggi
contohnya, didokong kuat semua oleh Institusi Pengajian Tinggi di negara ini.
Justeru negara memerlukan perkhidmatan awam berintegriti di setiap peringkat jabatan
dan agensi untuk menjayakan GTP. Sesungguhnya, sebagai sebuah negara muda dan
sedang membangun, Malaysia tidak mampu untuk berhadapan dengan kegagalan GTP
kerana implikasi sangat besar kepada Wawasan 2020.
Perkhidmatan Awam Malaysia
Istilah perkhidmatan awam atau sektor awam sangat senonim dengan perkataan sektor
kerajaan. Sehubungan itu, kakitangan kerajaan adalah pekerja dalam sektor awam atau
pekhidmatan awam. Sejarah Perkhidmatan Awam Malaysia telah lama bermula. Ia boleh
disingkap sejak zaman Kesultanan Melaka yang mana Sultan merupakan ketua negeri,
manakala Bendahara, Laksamana, Temenggung dan Shahbandar. Pada masa itu,
pentadbiran adalah tertakluk kepada Malacca Code dan Undang-Undang Laut (Kerajaan
Malaysia, 2006). Pembangunan penjawat awam juga telah lama mendapat perhatian
pemerintah. Contohnya pada tahun 1903, Sultan Idris mengilhamkan sebuah kolej khusus
untuk melatih penjawat awam. Idea tersebut menjadi kenyataan apabila Kolej Melayu
Kuala Kangsar ditubuhkan pada 2 Januari 1905. Ekoran daripada itu, pada tahun 1934
pula
kerajaan
menubuhkan
Malaysian
Establishment
Office
(MEO)
yang
bertanggungjawab terhadap pentadbiran negara ini. Pada tahun 1954, MEO ditukar nama
kepada Federal Establishment Office (FEO) dan seterusnya bertukar kepada
Establishment Office Malaysia (EOM). Seterusnya EOM ditukar nama kepada Jabatan
Perkhidmatan Awam Malaysia pada 15 Ogos 1968 (Kerajaan Malaysia, 2006).
Nama perkhidmatan awam itu sendiri dengan jelas mengambarkan sektor yang
berperanan untuk memberi pekhidmatan kepada setiap lapisan pelanggan. Pada masa
yang sama perkhidmatan awam merupakan agensi yang menterjemahkan segala dasar
kerajaan demi kebaikan dan kesejahteraan rakyat. Dalam konteks ini Ismail (2009:130)
menjelaskan semua lapisan rakyat adalah pelanggan perkhidmatan awam yang perlu
dilayan dengan adil tanpa mengira kaum, agama, asal usul dan kedudukan ekonomi.
Beliau seterusnya menegaskan, tanggunjawab utamakerajaan yang berterusan adalah
penyampaian perkhidmatan dan public goods tanpa mengira latar belakang. Sebagai
institusi yang bertanggungjawab terhadap rakyat, stakeholder serta pelanggan
keseluruhannya,
imej
dan
integriti
sektor
awam
perlu
sentiasa
dipertingkat
(MAMPU,2009). Justeru, kejayaan GTP bukan sahaja didokong oleh perkhidmatan
awam, tetapi perkhidmatan awam yang berintegriti.
Konsep Integriti dan Pelan Integriti Nasional
Perkataan integriti bukanlah satu istilah baru bagi masyarakat Malaysia. Namun begitu,
istilah ini mula popular apabila Mantan Perdana Menteri Tun Abdullah Ahmad Badawi
melancarkan Pelan Integriti Nasional (PIN) pada 23 April 2004 dan menubuhkan Institut
Integriti Malaysia (IIM) pada tarikh yang sama (Kerajaan Malaysia, 2009). Isyarat untuk
menggubal PIN sebagai tercetus apabila sekumpulan penyelidik daripada Universiti
Kebangsaan Malaysia menjalankan kajian mengenai persepsi awam terhadap rasuah dan
membentangkan dapatan kajian tersebut Mesyuarat Jawatankuasa Khas Kabinet
Mengenai Keutuhan Pengurusan Kerajaan (JKKMKPK). Mesyuarat tersebut telah
memutuskan penggubalan PIN dan penubuhan IIM (Kerajaan Malaysia, 2009). Secara
dasarnya, IIM adalah sebuah agensi atau mekanisme yang mengkordinasi perlaksanaan
PIN (Kerajaan Malaysia, 2008) yang dirangka untuk merealisasikan cabaran ke-4
Wawasan 2020, iaitu “membentuk sebuah masyarakat yang kukuh ciri-ciri moral dan
etikanya, dengan para warganya mempunyai nilai keagamaan dan kerohanian yang utuh
dan ditunjangi oleh budi pekerti yang luhur. Jadi apakah Integriti dan kenapa integriti
begitu penting sehingga menarik perhatian langsung Perdana Menteri ketika itu?
Secara umumnya Integriti ialah kualiti unggul yang wujud secara keseluruhan dan padu
pada individu dan organisasi. Integriti berkait erat dengan etika. Ia adalah berlandaskan
etika dan pencerminan etika dalam tindakan sehari-hari (Kerajaan Malaysia, 2008: 18).
Justeru itu, integriti dikategorikan kepada tiga kategori iaitu integriti individu, organisasi
dan penjawat awam. Integriti individu adalah keselarasan apa yang dikata dengan apa
yang dikota yang berkaitan dengan prinsip moral, etika dan undang-undang. Integriti
organisasi tercermin dalam perumusan kod etika, piagam pelanggan atau sistem dan
proses kerja serta pematuhan kepada amalan terbaik. Manakala intgriti penjawat awam
bermaksud melaksanakan amanah dan kuasa yang dipertanggungjawabkan untuk
kepentingan umum (Kerajaan Malaysia, 2008: 18). Dalam konteks Islam, integriti
bukanlah satu perkataan yang asing. Menurut Mustafar (2009), Rasulullah SAW
menjadikan akhlak dan amanah sebagai asas kukuh untuk mendefinisikan integriti.
Justeru Mustafa menegaskan dalam akhlak Islam, integriti boleh dikaitkan langsung
dengan sifat kejujuran, pegangan yang teguh, keimanan dan budi pekerti mulia yang
diterjemahkan kepada ketaqwaan kepada Allah SWT. Ringkasnya integriti dalam akhlak
Islam boleh diringkaskan kepada empat sifat utama yang dimiliki oleh Rasulullah SAW
iaitu siddiq, amanah, tabliqh dan fatanah. Dalam bahasa yang lebih mudah integriti boleh
disimpulkan sebagai kejujuran, ketelusan, kesempurnaan dan keutuhan. Integriti biasanya
dihubungkaitkan dengan nilai-nilai amanah, jujur, kebolehpercayaan dan juga sentiasa
memelihara kepentingan awam bukan untuk kepentingan diri sendiri.
Berdasarkan konsep integriti seperti yang dipaparkan di atas, maka integriti merupakan
instrumen yang sangat penting dalam pembentukan negara yang maju, perkhidmatan
awam yang cekap dan masyarakat yang harmoni. Di samping itu, integriti juga
merupakan alat kawalan dalaman manusia penting bagi pembentukan individu dengan
jati diri yang utuh dan menjadi perisai kepada perbuatan yang tidak bermoral. Menyedari
kepentingan integriti dalam kepada individu, masyarakat, dan negara, maka PIN telah
menggariskan lima sasaran utama bagi fasa pertama perlaksanaannya iaitu dari tahun
2004 hingga 2008. Lima sasaran tersebut adalah:-
i.
Mengurangkan gejala rasuah, penyelewengan dengan berkesan
ii.
Meningkatkan kecekapan dalam sistem penyampaian perkhidmatan awam
iii.
Meningkatkan tadbir urus korporat dan etika perniagaan
iv.
Memantapkan institusi keluarga dan komuniti
v.
Meningkatkan kualiti hidup dan kesejahteraan masyarakat. (IIM,2008:2)
Kerangka Perkhidmatan Awam Berintegriti
Apabila sasaran kedua PIN meletakkan kecekapan dalam sistem penyampaian
perkhidmatan awam, ia jelas menunjukkan negara memerlukan perkhidmatan awam yang
berintegriti. Desakan ini menjadi lebih jelas apabila Perdana Menteri menyebut,
pendokong utama GTP adalah penjawat awam yang diketuai oleh Ketua Setiasusaha
Negara. Persoalannya apakah kerangka bagi perkhidmatan awam yang berintegriti?
Berdasarkan definisi integriti organisasi oleh PIN, maka kertas ini mencadangkan
kerangka perkhidmatan awam yang berintegriti digambarkan dalam Rajah 1 berikut:-
GTP
kecekapan dalam
sistem
penyampaian
Kos efektif
Kepuasan
pelanggan
Perkhidmatan
awam
berintegriti
Pencapaian
Kepuasan kerja
staf
Rajah 1 : Kerangka organisasi berintegriti
Berdasarkan Rajah 1 di atas, secara dasarnya kertas ini mencadangkan empat
pembolehubah utama yang menjadi peramal atau penyumbang utama kepada
perkhidmatan awam yang berintegriti iaitu kepuasan pelanggan, pencapaian (business
results), kos effektif dan kepuasan kerja staf.
Kepuasan Pelanggan. Kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction merupakan salah
satu istilah perniagaan yang bermaksud mengukur sejauh mana sesuatu produk atau
perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi tersebut memenuhi jangkaan pelanggan
atau Customer Expectation (Aida Suraya, 2008:43). Dalam konteks perkhidmatan awam,
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh perkhidmatan yang cekap dan cepat, matlumat
yang tepat, serta budi bahasa penjawat awam. Sesuai dengan perkembangan teknologi
semasa, penggunaan teknologi komunikasi dan maklumat ICT dalam perkhidmatan
awam juga merupakan peramal penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun
begitu, cabaran besar yang perlu dihadapi adalah pelanggan bagi perhidmatan awam pada
hari ini mempunyai jangkaan yang lebih tinggi. Sehubungan itu Ismail (2009:134)
menegaskan perkhidmatan awam pada hari ini berhadapan dengan pelanggan yang
berpelajaran dan lebih berani menyuarakan pendapat dan kehendak mereka. Justeru,
Ismail seterusnya menegaskan, pelanggan perkhidmatan awam hari ini tanpa ragu-ragu
akan menyuarakan rasa tidak puasa hati terhadap perkhidmatan yang diterima melalui
pelbagai media.
Pencapaian. Dalam usaha untuk menyediakan perkhidmatan yang mampu memberi
kepuasan kepada pelanggan, perkhidmatan awam yang berintegriti juga digambarkan
oleh pencapaian yang diiktiraf di peringkat nasional dan antarabangsa. Malang sekali,
jika perkhidmatan awam di negara ini mencatat indeks kepuasan pelanggan yang tinggi,
tetapi tidak mendapat sebarang pencapaian atau anugerah. Langkah kerajaan
memperkenalkan beberapa aplikasi dalam perkhidmatan awam seperti Electronic
Government, Human Resource Management Information System dan Generic Office
Environment (MAMPU, http://www.mampu.gov.my/c/document_library ) dilihat sebagai
langkah strategik untuk memperkasakan perkhidmatan awam di Malaysia. Ini bersesuaian
dengan visi Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia untuk menjadi pusat perkhidmatan
yang bertaraf dunia.
Kos efektif. Pentadbiran dan pengurusan sesebuah agensi melibatkan kos yang tinggi.
Sebagai badan yang menawarkan perkhidmatan, peruntukan kewangan bagi menampung
kos pengurusan datang secara langsung dari peruntukan kerajaan. Justeru perkhidmatan
awam yang berintegriti dicirikan dengan penggunakan sumber kewangan secara efektif.
Bidang-bidang yang berkaitan dengan pengurusan kewangan seperti belanjawan, hasil,
perolehan, perkaunan dan pengurusan aset mesti dilakukan secara telus. Manakala
penggunaan sumber kewangan kerajaan perlu berhemah dan berkesan. Ini bersesuian
dengan ciri tatakelola pengurusan yang baik iaitu penggunaan sumber dengan berkesan,
amanah dan telus (Yapeim, 2010). Dalam konteks ini, Mazlan (2011), menegaskan
pengurusan yang berintegriti meliputi perancangan, penyusunan, pengarahan dan
pengawalan pelbagai sumber seperti manusia, kewangan, teknologi dan semulajadi
mengikut acuan atau ajaran agama.
Kepuasan kerja staf. Secara umumnya kepuasan kerja staf adalah perkara yang sering
dilupakan oleh organisasi dalam keghairan untuk meningkatkan kepuasan kepada
pelanggan, mencatat pencapaian di peringkat antarabangsa dan dalam usaha untuk
menguruskan perkhidmatan awam dengan kos yang minimum. Menurut Greenberg
(2010) kepuasan kerja merujuk kepada perasaan staf terhadap pekerjaan mereka.
Manakala Robbins dan Judge (2009) mendefinisi kepuasan kerja sebagai perasaan positif
staf yang terhasil apabila staf membuat penilaian terhadap kerja dan perskitaran kerja
mereka. Antara faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja adalah gaji serta faedah,
persekitaran tempat kerja, nature pekerjaan, kepimpinan dan budaya organisasi.
Perkhidmatan awam yang berintegriti sangat terkait dengan persekitaran kerja yang
kondusif dari segi psikologi dan fizikal.
Persekitaran kondusif dari segi psikologi
merujuk kepada hubungan yang baik dak akrab di kalangan staf di semua peringkat. Ini
selaras dengan konsep pengurusan yang baik yang dinajurkan oleh Islam melalui
pendekatan al-rahim atau kasih saying (Yapeim,2011). Manakala persekitaran fizikal
yang kondusif merujuk kepada tempat kerja yang menarik, selesa dan selamat. Sarjana
pengurusan organisasi seperti Mullins (2010) menegaskan persekitaran kerja yang tidak
kondusif membawa kesan negative kepada pekerja. Sebagai contoh, tekanan di tempat
kerja sangat berkait dengan penyakit seperti tekanan darah tinggi dan jantung.
Ringkasnnya, perkhidmatan awam yang bertintegriti adalah persekitaran kerja yang
menyeronokkan, bebas dari sebarang tekanan dan selamat.
Pendokong Perkhidmatan Awam Berintegriti
Setiap lapisan masyarakat di negara ini berhasrat untuk melihat dan mendapat
perkhidmatan awam yang berintegriti. Ismail (2009:132) menegaskan melalui
perkhidmatan awam yang tidak mengenal batasan, penjawat awam dapat memastikan
setiap lapisan masyarakat boleh menikmati perkhidmatan yang diperlukan tanpa mengira
di mana dan apa kedudukan mereka. Persoalannya, siapa yang membentuk perkhidmatan
awam yang berintegriti? Seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2 di bawah, kertas ini
mencadangkan tiga elemen utama yang menjadi pendokong kepada pembentukan
perkhidmatan awam yang berintegriti iaitu modal insan atau penjawat awam, proses dan
prosedur serta infrastruktur dan teknologi. Manakala kepimpinan adalah teras kepada
ketiga-tiga pendokong tersebut.
Perkhidmatan Awam Berintegriti
Penjawat
Awam
atau
Modal
Insan
Proses
dan
Prosedur
K E
P I M
P I
Infrastrukt
ur
dan
teknologi
N A N
P E R K H I D M A T A N
A W A M
Rajah 2: Pendokong perkhidmatan awam berintegriti
Seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2 di atas, modal insan atau penjawat awam berada
di tengah-tengah antara proses dan prosedur serta alat dan teknologi. Ini menunjukkan
penjawat awam adalah pemain atau pendokong utama dalam pembentukan perkhidmatan
awam yang berintegriti. Manakala komponen lagi iaitu alat dan teknologi serta proses
dan prosedur merupakan pelengkap atau penyokong kepada pembentukan perkhidmatan
awam yang berintegriti. Pada masa yang sama, modal insan berperanan sebagai tonggak
pembinaan modal insan berintegriti bagi perkhidmatan awam apabila mereka berperanan
mencorakan proses dan prosedur serta mereka bentuk infrastruktur. Dalam penulisan ini
infrastruktur
dan teknologi termasuklah kemudahan fizikal, peralatan pejabat serta
kemudahan ICT. Menurut Alauddin et.al (2009) tahap aplikasi teknologi di kalangan
penjawat awam dan organisasi sangat mempengaruhi kejayaan jentera pentadbiran
kerajaan khususnya bagi perlaksanaan kerajaan elektronik. Manakala proses dan prosedur
bermaksud proses untuk melaksanakan sesuatu tugas dan segala peraturan yang perlu
diikuti semasa dalam melaksanakan amanah dalam perkhidmatan awam.
Modal Insan
Perkataan modal merupakan satu perkataan yang sering diucapkan oleh hampir semua
ahli masyarakat di seluruh dunia termasuk masyarakat Malaysia (Adanan et.al,2010).
Menurut Becker (2007) pada kebanyakan individu di dunia pada perkataan modal
seringkali merujuk kepada wang yang berada dalam akaun simpanan atau saham yang
dimiliki serta bilangan kilang yang dibina di sesebuah kawasan perindustrian. Perubahan
ekonomi dunia yang tercetus daripada perkembangan teknologi dan globalisasi kepada
ekonomi yang berasaskan pengetahuan (k-ekonomi) menjadikan modal fizikal sematamata bukan faktor tunggal utama yang menjamin kejayaan sesebuah organisasi. Pakar
pengurusan, ahli ekonomi, ahli akedemik serta penyelidik mula melihat sumber tenaga
manusia sebagai modal atau aset utama dalam sesebuah organisasi. Sumber tenaga
manusia inilah disebut sebagai modal insan (Adanan et.al, 2010). Walaupun istilah modal
insan bukanlah perkataan asing bagi masyarakat Malaysia, tetapi istilah tersebut menjadi
semakin popular ketika Datok Seri Abdullah Ahmad Badawi menjadi Perdana menteri
Malaysia. Wawasan bekas perdana menteri itu untuk membangunankan modal insan jelas
diterjemahkan dalam Rancangan Malaysia Kesembilan (Kerajaan, 2006).
Persoalannya siapakah penjawat awam yang mampu menggalas tanggungjawab untuk
membentuk perkhidmatan awam yang berintegriti? Atau apakah kriteria bagi modal insan
yang diperlukan oleh perkhidmatan awam? Berdasarkan definisi penjawat awam yang
berintegriti seperti yang dikeluarkan oleh PIN, kertas ini mencadangkan tiga kriteria yang
perlu dimiliki oleh penjawat awam atau modal insan dalam perkhidmatan awam. Ketigatiga kriteria tersebut digambar dalam Rajah 3 berikut.
Kemahiran
profesional
Kemahiran sosial
Modal Insan
Perkhidmatan
Awam
Berintegriti
Keunggulan peribadi
Rajah 3: Kriteria modal insan bagi perkhidmatan awam
Berdasarkan Rajah 3 di atas, penjawat awam yang membentuk modal insan dalam
perkhidmatan awam perlu memiliki tiga kriteria utama iaitu kemahiran profesional,
kemahiran sosial dan keunggulan peribadi. Menurut Ismail (2009: 133), penjawat awam
amat diharapkan agar mempunyai ciri yang membezakannya dengan pekerja sektor lain
iaitu apa yang dikenali sebagai public service character. Kemahiran profesional
bermaksud penguasaan ilmu pengetahuan dan kemahiran dalam bidang masing-masing.
Sebagai contoh, seorang jurutera di Jabatan Kerja Raya, perlu menguasai sepenuhnya
ilmu dan kemahiran dalam bidang kejuruteraan. Begitu juga seorang guru matematik
perlu menguasai ilmu dan kemahiran matematik untuk disampaikan kepada pelajar.
Kemahiran profesional amat penting supaya setiap penjawat awam mampu memberi
perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan.
Penjawat awam melaksanakan tugas bukan dalam suatu ruang vakum. Mereka perlu
berinteraksi dengan pelanggan dalam suatu ekosistem yang terkait dengan nilai, budaya
dan agama. Sehubungan itu, penjawat awam perlu menguasai beberapa kemahiran
humanistik untuk berinteraksi dengan pelanggan seperti kemahiran berkomunikasi,
menyelesaikan masalah, membuat keputusan dan bekerja dalam kumpulan. Sebagai
contoh, walaupun pegawai kerajaan itu menguasai ilmu dan kemahiran dalam bidangya,
tetapi beliau belum tentu dapat memberikan perkhidmatan yang terbaik sekiranya dia
tidak mampu berkomunikasi dengan berkesan. Ini sekaligus mencatatkan hasrat untuk
mempertingkatan sistem penyampaian perkhidmatan.
Keunggulan peribadi merujuk kepada nilai-nilai murni dan etika yang berpaksi kepada
agama yang menjadi perisai kepada perbuatan yang menyalahi agama, norma kehidupan
dan etika pekerjaan. Penjawat awam yang berintegriti, bukan sahaja ‘profes’ dalam
bidang masing-masing serta mempunyai kemahiran sosial yang tinggi, tetapi perlu
mampu mengawal diri dari terjerbak dalam perbuatan tidak berintegriti dalam pekerjaan
mereka. Amanah dan ikhlas merupakan dua contoh nilai baik yang terkandung dalam
akhlak Islam yang membentuk keunggulan peribadi penjawat awam yang berintegriti.
Dalam konteks ini Ismail (2009), menjelaskan amanah adalah asas nilai keunngulan
peribadi penjawat awam. Beliau seterusnya menegaskan kelemahan integriti tidak terhad
kepada semata-mata kepada penyelewengan kebendaan yang nyata seperti wang atau
harta benda kerajaan, tetapi juga kepada tanggungjawab.
Kepimpinan dalam Perkhidmatan Awam
Seperti yang ditunjukkan dalam Rajah 2 di atas, kepimpinan juga merupakan
pembolehubah penting bagi pembentukan perkhidmatan awam berintegriti. Ini selaras
dengan pendapat Ainon (2005) yang menegaskan bahawa kejayaan di tempat kerja atau
organisasi tidak dapat dipisahkan daripada fungsi-fungsi ketuaan dan kepimpinan.
Menurut Yukl (2006), kepimpinan telah lama diperbahaskan di seluruh dunia
terutamanya oleh sarjana dalam bidang pengurusan. Manakala Aminuddin (1990) pula
menegaskan, kepimpinan bukanlah satu topik baru. Beliau seterusnya menegaskan dalam
psikologi, kepimpinan telah dikaji sejak tahun 1920-an. Justeru itu, pelbagai definisi
mengenai kepimpinan telah dikemukakan oleh pengarang dari pelbagai disiplin
pengajian. Contohnya, Quick dan Nelson (2009:398) mendefinisikan kepimpinan sebagai
satu proses menyediakan panduan dan halatuju perlakuan pengikut dalam sesuatu
persekitaran kerja. Manakala Greenberg (2011), pula mendefinisikan kepimpinan sebagai
satu proses yang mana seseorang mempengaruhi perlakuan ahli-ahli dalam kumpulan
untuk mencapai matlamat kumpulan atau organisasi (p.477). Justeru itu Greenberg
menegaskan pemimpin dalam sesebuah organisasi atau kumpulan adalah individu yang
boleh mempengaruhi orang lain.
Seperti juga sektor-sektor lain, perkhidmatan awam juga memerlukan kepimpinan.
Dalam konteks perkhidmatan awam, pemimpin setiap agensi kerajaan juga merupakan
sebahagian daripada modal insan yang menggalas tanggungjawab besar dalam
membangunkan perkhidmatan awam yang berintegriti. Cohen (2010) menegaskan kualiti
yang paling penting yang perlu ada pada seorang pemimpin adalah integriti. Menurut
Mohd Shauki (2009), amanah adalah asas kepada kepimpinan berintegriti. Dalam konteks
kepimpinan dalam perkhidmatan awam, kedudukan untuk memimpin sesebuah organisasi
merupakan amanah dan bukannya kekuasaan. Mohd Shauki seterusnya menegaskan
kepimpinan adalah tugas serta tanggungjawab dan bukannya keistimewaan. Berpandukan
akhlak Islam, pemimpin berintegriti memiliki sifat siddiq (benar), Amanah, tabliqh
(menyampaikan) dan Fatanah.
Pembangunan modal insan penjawat awam
Oleh kerana modal insan berkait rapat dengan ilmu pengetahuan dan kemahiran maka
pembangunan modal insan harus menjadi agenda utama negara. Untuk mencapai
kemajuan ekonomi dan teknologi, kesejahteraan peribadi, sosial dan persekitaran
memerlukan penyuburan budaya ilmu yang segar (Wan Mohd Nor,2011) yang berkait
rapat dengan aktiviti pembelajaran. Pembangunan modal insan yang berkesan dan
holistik seharusnya menyediakan peluang pembelajaran yang seluas-luasnya kepada
setiap individu melibatkan sinergi antara pembelajaran formal, non-formal dan informal
seperti yang digambarkan dalam Rajah 4.
MODAL
INFORMAL
INSAN
FORMAL
NONFORMAL
PEMBELAJARAN
Rajah 4: Pembelajaran Untuk Pembangunan Modal Insan
Berdasarkan Rajah 4 di atas, pembangunan modal insan seharusnya berpaksikan kepada
pembelajaran formal. Pembelajaran non-formal dan informal dimerupakan pelengkap
apabila keperluan pembelajaran tidak dapat dipenuhi oleh pembelajaran formal (Adanan
dan Mohd Azhar, 2007). Kandungan pembelajaran non-formal dan informal yang
berbeza dengan pembelajaran formal, memperlengkapkan penjawat awam dengan
pelbagai ilmu pengetahuan dan kemahiran serta membina character yang diperlukan
perkhidmatan awam.
Kesimpulan
Pelan Transformasi Kerajaan (GTP) merupakan satu perencanaan halatuju untuk
mencapai wawasan 2020. Skop GTP adalah meluas yang merangkumi setiap kementerian
dan agensi kerajaan. Perkhidmatan awam berintegriti merupakan pembolehubah utama
yang menentukan kejayaan GTP.
Justeru perkhidmatan awam perlu memiliki
kepimpinan dan modal insan yang memiliki kemahiran profesional, kemahiran sosial dan
keunngulan peribadi untuk melaksanakan amanah seperti yang digariskan dalam GTP
sejajar dengan konsep
rakyat didahulukan, pencapaian diutamakan. Warren Buffet
(Dalam Mustafar, 2009) pernah menegaskan ‘dalam usaha untuk mencari pekerja,
pilihlah mereka yang mempunyai tiga kualiti berikut integriti, kebijaksanaan dan tenaga.
Tetapi mereka tidak mempunyai yang pertama (integriti) yang kedua (kebijaksanaa) dan
ketiga (tenaga) akan memusnahkannya’
Bibliografi
Adanan Mat Junoh, Mohd Rushdan Mohd Jailani dan Zulkiple Abd Ghani. (2010).
Pembelajaran Non-Formal Di Masjid: Pelengkap Kepada Program
Pembangunan Modal Insan Organisasi. Kertas kerja di bentangkan di Seminar
Kebangsaan Pengajaran dan Pembelajaran Berasaskan Masjid. Shah Alam.
Adanan Mat Junoh dan Mohd Azhar Abdul Hamid. (2007). Pembinanaan Modal Insan
dan Modal Intelek: Peranan, Strategi dan Cabaran Kepimpinan Strategik.
Kertas kerja dibentangkan di Kolikum Kepimpinan Politeknik pada 16
Novermber 2007 di Hotel Royal Aldelphi Seremban.
Aida Suraya Hj A Kahar. (2008). Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web ERuncit. Projek Sarjana. Skudai: Universiti Teknologi Malaysia.
Ainon Mohd. (2005). Teori dan Teknik Kepimpinan: Panduan aplikasi di tempat kerja.
Bentong: PTS Profesional Publishing Sdn Bhd.
Akademi Pengurusan Yapeim. (2010). Pengurusan Islami: Menghayati prinsip dan nilai
Qurani. Kuala Lumpur: Akademi Pengurusan Yapeim.
Alauddin Sidal, Mohd Azizal Abd Aziz dan Siti Kamariah Ghazali. (2009). Cabaran
Menjayakan Kerajaan Elektronik: Tinjauan Ke atas Aspek Petugas, Bentuk
Teknologi dan Persekitaran Teknologi. Jurnal Excellence. N0 1(1). 101 -114.
Aminuddin Mohd Yusof. (1990). Kepimpinan.Kuala Lumpur: Dewan Bahasa dan
Pustaka.
Cohen, W.A.(2010). Heroic leadership. Leading with integrity and Honor. San
Francisco: Jossey-Bass.
Becker, G.S. (2007). Human capital.
http://www.econlib.org/library/Enc/HumanCapital.html
Greenberg, J. (2011). Behavior in organization. (10th ed). Edinburgh gate: Pearson
Education Limited.
Ismail Adam. (2009). Pekerja Berintegriti: Sumber Manusia Cemerlang Untuk
Perkhidmatan Awam. Dalam Mustafar Haji Ali dan Adanan Mat Junoh
(editor). Integriti dan Islam. Aplikasi berkesan membangun ummah. Kuala
Lumpur: Institut Integriti Malaysia.
Kerajaan Malaysia. (2006). Rancangan Malaysia kesembilan 2006–2110. Putra Jaya:
Unit perancang Ekonomi, Jabatan Perdana Menteri.
Kerajaan Malaysia. (2006). Unleasing human potential/menjana potensi insan. Putra
Jaya: Jabatan Perkhidmatan Awam.
Kerajaan Malaysia. (2008).Pelan Integriti Nasional. Kuala Lumpur: Institut Integriti
Malaysia.
Kerajaan Malaysia. (2009).Laporan Tekad 2008. Kuala Lumpur: Institut Integriti
Malaysia.
Kerajaan Malaysia. (2010). Program Transformasi Kerajaan: Pelan Hala tuju. Putra
Jaya: Jabatan Perdana Menteri.
Mazlan Ismail. (2011). Pengurusan Berintegriti. KPI dan NKRA 1 Malaysia dari
perspektif Islam. Dalam Shahlan Ismail (editor). Menjana negara sejahtera dan
bahagia menjelang 2020. Kuala Lumpur: Ilham Baru Publications.
Mohd Shauki Abd Majid. (2009). Amanah Asas Kepimpinan Bertintegriti. Dalam
Mustafar Haji Ali dan Adanan Mat Junoh (editor). Integriti dan Islam.
Aplikasi berkesan membangun ummah. Kuala Lumpur: Institut Integriti
Malaysia.
Mullins, L.J. (2010). Management & Organizational Behavior. (9th ed). Edinburgh Gate:
Pearson Eduction Limited.
Mustafar Haji Ali. (2009). Integriti dan Islam. Aplikasi berkesan membangun ummah.
Dalam Mustafar Haji Ali dan Adanan Mat Junoh (editor). Integriti dan Islam.
Aplikasi berkesan membangun ummah. Kuala Lumpur: Institut Integriti
Malaysia.
Quick, J.C.,& Nelson, D.L. (2009). Principles Of Organizational Behavior. Realities and
Challenges. Singapore: South-Western.
Robbins, S.P. & Judge, T.A. (2010). Organizational Behavior. New Jersey: Pearson
International Education .
Wan Mohd Nor Wan Daud. (2011). Budaya Ilmu dan Gagasan 1 Malaysia dalam
konteks Pembinaan negara maju. Dalam Shahlan Ismail (editor). Menjana
negara sejahtera dan bahagia menjelang 2020. Kuala Lumpur: Ilham Baru
Publications.
Yulk, G. (2006). Leadership in organization. (6th ed). New Jersey: Pearson International
Edition.